Kliendi lojaalsusprogrammid. Töötajate lojaalsuse suurendamine tööl lihtsatel viisidel Mida mõeldakse lojaalsusprogrammi all

Igal ettevõttel on kaks võimalust klientide hoidmiseks. Esimene on vältida nende üleandmist konkurentidele, mis mõnikord toimub monopoliseerimise vormis. Tänapäeva turul on selline lähenemine vastuvõetamatu. Õnneks on olemas väärt alternatiiv: klientide lojaalsuse suurendamine klientide rahulolu maksimeerimise kaudu.

Mida mõeldakse lojaalsusprogrammi all?

Lojaalsus on klientide positiivne suhtumine konkreetsesse ettevõttesse ja soov selle pakkumist uuesti ära kasutada. Sellise suhtumise loomiseks ja säilitamiseks klientide seas töötatakse välja lojaalsusprogrammid.

Lojaalsusprogramm sisaldab tegevuste kogumit, mis on planeeritud ja kombineeritud nii, et see vastaks kõige paremini sihtgrupi vajadustele, julgustaks kliente pikaajalisele koostööle, minimeerib kliendikaod ja suurendab müüdavate kaupade (teenuste) mahtu.

Lojaalsusprogrammid on kõige laiemalt esindatud tööstusharudes, mida iseloomustab kaupade kõrge hind või märkimisväärne juurdehindlus: jaekauplustes, lennufirmades, kohaletoimetamisteenustes jne. Sarnaseid programme saab aga rakendada ka paljudes teistes turusegmentides.

Mis on püsikliendiprogrammi aluseks?

Peamine motiiv, mis iga lojaalsusprogrammi aluseks on, on pakkuda kliendile tema jaoks ilmselget kasu. Motivatsiooni eesmärgil saab pakkuda nii materiaalset kui ka mittemateriaalset kasu. Vastupidiselt paljude ettevõtjate arvamusele ei vaja kliendid tooteid ega teenuseid. Nende vajadused tuleb ära arvata, meelelahutust saada või probleeme lahendada.

Ühe kliendi meelitamise kulusid arvutades unustavad ärimehed sageli arvesse võtta püsiklientide sooritatud oste. Samas suudab üks püsiklient sisse tuua rohkem tulu kui mitu juhuslikku. Seega on püsikliendiprogrammi juurutamise põhieesmärk vähendada uute klientide meelitamise ja püsival kliendibaasil põhineva stabiilse nõudluse loomise kulusid.

Mida kasutatakse kõige sagedamini klientide hoidmiseks?

Venemaa ettevõtete lojaalsusprogrammide levinumad tööriistad on allahindlused, e-posti teel saadetavad uudiskirjad ja universaalsed eripakkumised laiale vaatajaskonnale. Kõik need meetodid on erinevatel põhjustel ebaefektiivsed.

Kliendid armastavad allahindlusi, kuid see tööriist ei aita alati neid võita. Olulised allahindlused (30–50% või rohkem) on tõhusad. Kui pole võimalust hinda nii palju alandada, siis on parem seda tööriista mitte kasutada.

Universaalsed pakkumised on valdavale enamusele klientidest sageli ebahuvitavad. Kui te ei uuri publiku vajadusi ega paku hetkel seda, mida nad vajavad, siis soodustused ja eripakkumised ei mõjuta.

Kõigepealt peate uurima oma publikut. See annab ainsa õige vastuse küsimusele, kuidas suurendada klientide lojaalsust. Järgmiseks peate kindlaks tegema, kas püsikliendiprogramm on praegu vajalik või mitte. Selleks on vaja hinnata mõju, mida see võib tuua. Ainult soovist lähtuvat programmi ei tasu välja töötada.

Otsuse tegemisel tuleb läbi mõelda, millist kasu saab klientidele anda ja sellest maksimumi võtta. Seejärel tuleks kindlaks teha, kuidas neid hüvitisi antakse. Te ei tohiks võtta midagi, mida on praeguses etapis raske rakendada. Ja lõpuks valitakse välja konkreetsed vahendid ja meetodid klientide lojaalsuse suurendamiseks.

Millele tuleks erilist tähelepanu pöörata?

Püsikliendiprogrammi väljatöötamisel on viis etappi, mis nõuavad eriti hoolikat lähenemist:

1. Programmi eesmärgi seadmine.
2. Eesmärgi saavutamise võtmeteguri väljaselgitamine.
3. Programmi teostatavuse üle otsustamine.
4. Instrumentide valik.
5. Programmi tõhususe hindamine.

eesmärkide seadmine

Programmi eesmärk võib olla uute klientide meelitamine, olemasolevate klientide hoidmine või klientide kaotuse ärahoidmine konkurentide ebaausate tegude tõttu. Valida tuleb ainult üks prioriteetne eesmärk, siis on selle saavutamise tõenäosus palju suurem.

Olulise teguri esiletõstmine

Peamine tegur võib olla ainult üks. See sõltub ettevõtte olemusest ja hetke turuolukorrast. Selle teguri õigeks määramiseks peate uurima oma peamiste klientide väärtusi ja prioriteete. Miks nad poodi tagasi tulevad: erikohtlemise, eriteenuste, soodsate hindade taga või mõnel muul põhjusel? Sellele küsimusele tuleb ausalt vastata, sest sellest sõltub programmi edu. Ühele või teisele tegurile tuginemine teiste ettevõtete kogemuste põhjal on absoluutselt ebaefektiivne, sest iga äri on ainulaadne.

Otstarbekuse määramine

Halvasti kavandatud programm ei pruugi mitte ainult soovitud kasu tuua, vaid ka rikkuda ettevõtete omanikke. Tõhusust on võimatu suure täpsusega eelnevalt kindlaks määrata, kuid eduvõimaluste suurendamiseks peate veenduma, et:

• programmi eeldatav kasu kaalub üles kulud;
• ettevõte suudab täita programmi raames klientide ees võetud kohustusi.

Tööriista valik

Sõltuvalt ettevõtte olemusest saab klientide lojaalsuse suurendamiseks kasutada järgmisi tööriistu:

• fikseeritud allahindlused;
• kumulatiivsed allahindlusprogrammid;
• tasulised teenusetingimused;
• joonistused ja võistlused kingitustega;
• juurdepääs piiratud ressurssidele;
• kliendi osalemine kasumis;
• klubide ja kogukondade loomine.

Tõhususe märk

Tõhus lojaalsusprogramm on see, mis klientidele meeldib. Nende arvamust saate teada kogudes arvustusi, meelitades ligi salaostjaid jne.

Kuva kogu sisu

Turundaja usub, et tema töö on läbi, kui ta meelitas kliendi ja ostis.

Kuid tegelikult peavad isegi ettevõtted, millel näivad olevat ühekordsed tehingud, veel tööd tegema.

Tsüklit “Tehing -> kasutamine (kasutajakogemus)” tuleks korrata kuust kuusse, see on teie eduka ettevõtte garantii. Ja ilma klientide lojaalsust suurendamata pole seda võimalik saavutada.

Mida olete riigi heaks teinud?

Esitage endale küsimus: "Mida ma olen teinud, et mu kliendid tagasi tuleksid?". Vastus sellele ei tule kohe, kuid nüüd pöörduvad teie mõtted artikli jaoks õiges suunas.

Ja me tugevdame seda suunda oma arusaamisega väljendist “kliendi lojaalsus”, muidu tean, et me räägime kindlasti veel erinevaid keeli.

Kliendi lojaalsus on klientide lojaalsus teie ettevõttele.

Lühike, lihtne ja ilma nutikate Wikipedia väljalõigeteta. Ja just sõna “lojaalsus” peegeldab täielikult klientide lojaalsuse olemust.

Veelgi enam, see on ideaalne, kui see on kujundatud üldisest väärtusest, mis edastatakse, ja kõigis sellega seotud tegevustes, mis ei pruugi olla seotud ainult turundusega.

Klientide lojaalsuse suurendamine on kasulik mitte ainult rahaliselt, vaid sellest seisukohast, et nende peale pole vaja kulutada nii suuri reklaamieelarveid kui täiesti uutele.

Kuid toon kogu tulemusest välja ka veel kaks globaalset kasu. Muidugi on ka teisi tuletisi, kuid see kõik taandub nendele kahele:

1. Kvaliteedi kontroll. Sa tead, kui hästi kõik toimib ja mida muuta.
2. Turvapadi. Olete alati kindel ettevõtte stabiilsuses.

Need, kes ei olnud teie ettevõttega rahul, ei räägi teie kohta mitte ainult, vaid võtavad ära ka mitu potentsiaalset klienti.

Kuid ma ei loetle suusõnalise kasutamise eeliseid eraldi loeteluna, kuna minu suhtumine sellesse on ettearvamatuse tõttu mitmetähenduslik.

Kaks tüüpi klientide lojaalsust

On kaks radikaalselt erinevat arvamust: mõne jaoks on klientide lojaalsus , teiste jaoks aga .

Kellel on õigus? Kõigil on õigus, sest mõlemad lähenemisviisid on seotud lojaalsusega. Ja me võtame igat tüüpi klientide lojaalsuse luud ja pulgad lahti, et mitte segadusse sattuda.

1. Elav lähenemine

Isiklikult leian, et klientide lojaalsuse kujunemine peaks tulema ettevõtte seest. Esiteks tuleb teha kõik selleks, et inimene jääks sinu teenusega rahule, ja alles siis ergutavad teda erinevad tehnoloogilised lahendused.

Sest isegi kõige lahedama säästuprogrammi, kuid kehva teenindusega ei saa te pikka aega jalgu seista.

Täpsemalt nimetan seda ideed “Hakka hästi tööle”. Ja siia minu lemmiklause ei sobi: "Venemaal on teenindus see, kui te pole ebaviisakas."

Peate tõesti saama ettevõtteks, kuhu soovite naasta, sest selles tehakse kõik klientide jaoks nagu "ema jaoks". Näiteks on siin mõned viisid lojaalsuse suurendamiseks.

1. naeratav personal;
2. Kiire kohaletoimetamine;
3. puhas proovikabiin;
4. Mugav parkimine;
5. Hästi hooldatud kontor;
6. Varjatud tasud puuduvad;
7. Lihtne leping.

Seda loetelu võiks jätkata igavesti. Sellel pole lõppu ja lõppu. Ja ma tahan, et te mõistaksite, et see töö käib inimlikul tasandil, kui ettevõtte lojaalsus kliendi suhtes on nagu teie lähedase sõbra suhtes.

Näiteks mäletate ja pöördute tema poole alati nimepidi, isegi kui te pole inimest pikka aega näinud ja ta ei tule teie juurde sageli.

Ma tean, et me elame Venemaal ja paljud kliendid ei vääri sellist kohtlemist või veelgi enam, nad tahavad oma trikkide pärast saata kuradile.

Kuid see vestlus ei räägi enam sellest, kuidas peate kliente kohtlema – nii häid kui halbu –, vaid sellest, kuidas ostjaid filtreerida ja mitte raisata aega.

2. Tehnoloogiline lähenemine

Lojaalsusprogramm on vaid osa tehnoloogilisest lähenemisest, kuigi paljude jaoks on see klientide lojaalsuse sünonüüm.

Kuid me vaatame sügavamale ja mõistame, et on lihtsalt inimlik lähenemine, kuid klientide lojaalsuse suurendamiseks on tehnoloogilisi viise.

Need stimuleerivad ja motiveerivad inimest teadlikult sinuga koos olema, kuni surm sind lahutab.

1. Kumulatiivsed boonused;
2. Sooduskaardid;
3. suletud klientide klubi;
4. Erihinnad;
5. isiklik juht;
6. Prioriteetne teenus;
7. Piiratud väljaanne.

Kõik need on lojaalsusprogrammide sordid, kuigi müütide juurde naastes seostatakse seda kontseptsiooni enamiku jaoks ainult allahindlustega ja harva kumulatiivsete boonustega.

Ja kuna selline teema on läinud, siis akumulatsioonisüsteem töötab paremini kui allahindlused. Lisateavet selle kohta leiate allolevast videost:

Tehnoloogilise lähenemise kõige põletavam teema, paljastasin artiklis. Nii et lugege kindlasti.

Ja enne selle lugemist annan nõu - tehke programm klientide vajaduste põhjal, mitte sellest, mis on teile kasulik, ja veelgi enam, mitte sellel, et kõik konkurendid seda teevad.

3. Pakkimine

Pole viga, et ma ütlesin esmalt kahte tüüpi lojaalsuse kohta, kuid siis tuli jutuks kolmas. See üksus ei pidanud olema.

Tundub, et see ei ole seotud klientide lojaalsusega, kuid ma avaldan selle siiski, et oleksite tõeliselt lahe ja ei kahtleks, et nüüd teate kõike ja veelgi enam kliendilojaalsuse juhtimisest.

1. Ettevõtte nägu;
2. Meeskond;
3. Protsess seestpoolt;
4. Auhinnad;
5. Sertifikaadid.

Loetelu ei jätka, sellest on juba selge, et need kõik on usaldust mõjutavad tegurid.

Loogika on siin järgmine: mida rohkem inimene ettevõtet usaldab, seda kõrgem on tema lojaalsus.

Veelgi enam, nende ridade vahele saate sisestada ka "mida rohkem ta tungib ettevõtte väärtustesse ja lähenemisse", ja sellega kaasneb ka lojaalsus.

Turundusvaldkonnas nimetatakse seda tavaliselt. Ja sellest ei sõltu ainult lojaalsus.

Esialgu moodustatakse see klientide meelitamiseks. Aga nagu olete juba märganud, tahavad inimesed olla seotud usaldusväärse ja laheda ettevõttega kõigis valdkondades. Ja truuduse efekti saavutamine ilma korraliku “ümbriseta” ei tööta.

Lojaalsusskoor

Meil on täielik artikkel selle kohta, kuidas brändilojaalsust hinnata, nii et kui vajate kõige põhjalikumat materjali, siis minge artikli juurde.

Ja kui teil on vaja ainult praegu kontseptsioonist aru saada, annavad järgmised mõned lõigud teile selle arusaama.

Toimingu mõte on üsna lihtne: küsite klientidelt küsimustiku või kõne kaudu, kui rahul nad teie teenusega on.

Seda tehakse spetsiaalse küsimusega: "Kui tõenäoline on, et soovitate meid oma sõpradele ja tuttavatele skaalal 1-10?".

Kliendid annavad teile sellele hinnangu, mis jagab kõik ostjad kolme kategooriasse:

1. Halb (0-6 punkti). Oled halvasti töötanud ja klient mitte ainult ei tule sinu juurde, vaid võtab ka teisi sinult ära.
2. Tavaline (7-8 punkti). Sa oled suurepärane, aga ei midagi enamat. Inimesed tulevad sinu juurde, kuni sa ajad sassi või ilmub analoog.
3. Suurepärane (9-10 punkti). Olete ületanud kliendi ootused ja võime öelda, et nüüd on ta teiega pikka aega, isegi kui te seda ei soovi.

Pärast vastuse saamist peate esitama avatud küsimuse: "Miks te sellise hinnangu andsite?".

See on vajalik ettevõtte tugevate ja nõrkade külgede täpsustamiseks. Loomulikult on teie jaoks kõige olulisem teie nõrkused, sest nende kaudu liiguvad kliendid ja raha järgib neid.

Statistiline mõõtmine

Kui teile meeldib statistika, arvutage lojaalsusnäitaja punktide põhjal valemi abil:

NPS = toetajad (osakaal 100%) - kriitikud (osakaal 100%)

Suurepärane tulemus, kui see näitaja on üle 80%. Aga kolmandat korda tuletan meelde, et elame Venemaal ja meie inimesed on harjunud koostöös miinuseid sagedamini nägema kui plusse.

Raha mõõtmine

Kui sulle meeldivad mõõtmised rahas, siis jätame punktid kõrvale ja vaatame keskmise tšeki kasvu ja naasvate klientide arvu.

Seda saab teha ainult siis, kui see on olemas (näiteks Bitrix24 või Megaplan). Kuidas sa seda tahad? Pliiatsite abil on seda võimalik arvutada ainult siis, kui teil on 100 klienti ja teate neid kõiki nimepidi. Ja ma kahtlen, et see nii on.

Huvitav. Sotsiaalses võrgustikud hajutavad negatiivset palju kiiremini: 1 kriitik “puhub su puruks” —> seda postitust jagab 9 inimest —> 90 inimest on kõigist sündmustest teadlikud.

Muideks. Kui otsustate CRM-i juurutada, siis soovitan Megaplani ja just teie jaoks olen koostanud sooduskoodi “Megastart”. See annab 10% allahindlust + veel 14 päeva tasuta prooviperioodi. Lihtsalt öelge seda spetsialistile -> megaplan.ru

Pole ilmne

Töötades selle nimel, et säilitada klientide lojaalsust kaubamärgile, on palju juhtumeid, mis pole ilmsed.

Need võivad olla seotud nii tulemuste ebaõige tõlgendamisega kui ka ebatõhusa tegevusega selles suunas.

Seetõttu keskendun kõige olulisematele, et viga saaks kindlaks tehtud enne selle tekkimist.

1. Personali motivatsioon

Kliendikeskse riigi loomisega saab ettevõttes töötada läbi, kuid pea meeles, et rublamotivatsioon pole kunagi kedagi häirinud.

Seetõttu kehtestage efekti suurendamiseks lisaboonused neile töötajatele, kes on end klientidega heast küljest näidanud.

2. Negatiivse väljatöötamine

Mäletate, ma ütlesin, et kriitikud kannavad publikut kaasas?! Seega, kui sülitate neile lihtsalt sõnadega: "Nad pole meie kliendid", siis oodake probleeme.

Nendega tuleb tööd teha, neid pole vaja positiivseks viia, piisab emotsionaalse tausta tasandamisest neutraalsusesse. See kaitseb teid võimalike kaotuste eest.

3. Pidev kontakt

Selleks, et klient sind mäletaks, ei pea sa mitte ainult tema ootusi ületama, vaid ka ennast perioodiliselt meelde tuletama.

Soovitav on seda teha mitte ainult kõnedega stiilis "Osta-osta!" ja tagasiside formaat.

Ja näiteks pakkuda tasuta boonust, kutsuda partner üritusele või soovida palju õnne sünnipäevaks. Selleks saab kasutada näiteks .

4. Näe välja nagu klient

Mis on Disneylandis tähtsam: Miki Hiir või korrapidaja? Sa oled üllatunud, kuid majahoidja. Tema juurde lähevad vanemad, kui laps tahab tualetti minna või süüa.

Ja just tema jätab ettevõttest mulje. Kui majahoidja on ebaviisakas või näeb halb välja, isegi parima Miki-Hiire puhul on rahulolu madal.

5. Kontaktpunktid

Ettevõttel on tohutult palju, seetõttu soovitan katse puhtuse huvides hinnata iga töö kvaliteeti eraldi.

Näiteks selleks, et tarbijalt teada saada, kui hästi tehniline osakond töötas, ja ka, kuid teises vestluses, teada saada, kas müügiosakonna poisid on suurepärased.

Lühidalt peamisest

Klientide lojaalsuse suurendamine on vajalik seal, kus on valikuvõimalus. Gazprom, Venemaa Raudtee, küla ainus pood, seda ei vaja.

Kuid suure tõenäosusega te sellesse nimekirja ei kuulu, seega peate klienti igal rindel rahuldama.

Muidugi juhul, kui ta pole kits (andke andeks) ja ei nõua midagi üleloomulikku (kitse algusstaadium).

See kinnitab veel kord mu sõnu, et peate oma ettevõtte sees selle kallal töötama hakkama ja alles siis liikuma järk-järgult.

Iga kogenud ja piisav juht teab, et personal on kõik. Kui üks töötaja pole rahul ettevõttes toimuvate protsesside või vajalike hüvede puudumisega, võib ta selle kõva häälega välja rääkida või vaikides vihata kogu kontorit. Pole veel teada, kumb on hullem. Kes pole millegagi valjuhäälselt rahul, võib kergesti vallandada. Seda, kes vaikib ja sekkub, on üsna raske välja mõelda.

Kuid see on näide, kui (loe, mida sel juhul teha).Kui ettevõttes on enamiku töötajatega rahulolematus, võime rääkida töötajate lojaalsuse puudumisest organisatsiooni suhtes. Ja see näitab, et juhtkond ei tee selle probleemi lahendamiseks midagi või teeb midagi valesti.

Lojaalsuse all mõistetakse heatahtlikku, lugupidavat, korrektset suhtumist ettevõttesse ja juhtkonda, kõigi kehtestatud reeglite ja reeglite järgimist ka sisemiselt nendega mittenõustumisel. Üldises mõttes tähendab see organisatsiooni töötajate pühendumust, missiooni ja eesmärkide ning nende elluviimise meetodite kinnitamist.

Lojaalsust on erinevat tüüpi:

• välised: esindab ettevõttes kehtestatud reeglite ja kohustuslike protseduuride täitmist,
• sisemine: see on sügavam suhe, mis on seotud töötaja mõtetega, tema isiklike väärtuste kokkulangemisega ettevõtte väärtustega.

Loomulikult on välist komponenti väga lihtne suurendada: peate lihtsalt välja töötama viisid, kuidas kontrollida ettevõttes kehtestatud reeglite ja protseduuride järgimist. Sisekomponendi probleem pole nii lihtne ja nõuab juhtkonnalt palju pingutusi ja kulutusi. Allpool tuleb juttu sisemise lojaalsuse suurendamisest.

Töötajate lojaalsuse suurendamise viisid

Sisemise lojaalsuse kujundamiseks peavad organisatsiooni põhimõtted sisaldama austus inimeste vastu ja nende vajaduste täitmist. Kui mõistate, mida inimesed töökohal vajavad, saate tuvastada järgmised punktid:

Pädev juhtimissüsteem selge ja läbipaistva struktuuriga. Töötajatel on kindlustunne ja stabiilsus, kui vastutusvaldkonnad on selgelt piiritletud, meeskonnas on selge hierarhia ja volitused. Teine oluline punkt on vahetu kontakti võimalus juhiga, mis kujundab vastutuse lõpptulemuse eest ning loob usaldusliku õhkkonna alluvate ja juhi vahel.

Konkurentsivõime ning äri ja ettevõtte prestiiž. Iga inimene tahab olla uhke mitte ainult oma positsiooni, vaid töö üle üldiselt.

Lugupidav suhtumine juhtkonna poolt sõbralikud suhted meeskonnas. Need omadused suurendavad töötajate lojaalsust ja suurendavad nende soovi selles konkreetses ettevõttes kasvada ja areneda.

Võimalus olla nähtud ja kuulnud. Kui töötaja usub kindlalt, et tema hoolsuse ja kvaliteetse töö eest tagatakse talle võimalused karjääri kasvuks või oma projekti tegemiseks, suureneb oluliselt tema lojaalsus organisatsioonile. Positiivne hinnang juhtkonna tehtud töö kvaliteedile viib loomulikult selleni, et inimene ei taha muutuda ja kaotab töö.

Korralik palk ja auhinnad. Kui töötaja saab palka, mis ei vasta tehtud pingutustele ja kuludele, peab ta end alahinnatuks, mis toob kaasa tema tegevuse efektiivsuse languse. Aitab seda vältida. Usaldus ja juhtkonnalt boonuste pakkumine. See puudutab peamiselt juhtivtöötajaid, kõrgelt kvalifitseeritud spetsialiste ja alluvaid, kes on selles kohas kaua ja tulemuslikult töötanud. See usaldus võib väljenduda töötajale paindliku töögraafiku pakkumises (nn enesejuhtimine), iseseisva otsuse tegemise oskuses, isiklikus vastutuses konkreetse projekti tulemuse eest jne.

Tähtis juhi suhtumine ebalojaalsetesse töötajatesse, samuti tema pühendumust organisatsioonile (samade reeglite järgimine, isikliku suhtumise demonstreerimine asjasse ja huvi töö vastu).

Milliseid tööriistu kasutada?

Peamised lojaalsuse suurendamise vahendid on:

• kõikide töötajate teadmine ettevõtte missioonist,
• ettevõtte koolitused, meeskonna loomise ja meeskonna loomise koolitused,
• koostöö projektides,
• ettevõttesisesed ajalehed, veebiajakirjad jne,
• võistluste ja võistluste korraldamine ettevõttes,
• üritused, mis panevad töötajad ettevõtte üle uhkust tundma (sponsorlus, suuremahulised ülemaailmsed, ülevenemaalised või linnaüritused).

Selleks, et ettevõttes oleks võimalikult palju lojaalseid inimesi, on vaja läbi mõelda iga töötaja tegelikud probleemid. Mõnes ettevõttes ei suurenda isegi töötajate lähedaste ja kaugemate sugulaste Balile kolimine lojaalsust ning teises organisatsioonis pakub 100-rublane reisi- või lõunahüvitis töötajatele rohkem rõõmu ja suurendab vastavalt ka nende lojaalsust.

Proovige kõiki EKAM-i platvormi funktsioone tasuta

Privaatsusleping

ja isikuandmete töötlemine

1. Üldsätted

1.1. Käesolevat isikuandmete konfidentsiaalsuse ja töötlemise lepingut (edaspidi Leping) aktsepteeritakse vabalt ja omal vabal tahtel, see kehtib kogu teabe kohta, mida Insales Rus LLC ja/või tema sidusettevõtted, sealhulgas kõik sellesse kuuluvad isikud kontsern LLC-ga "Insales Rus" (sealhulgas "EKAM service" LLC) võib saada kasutaja kohta teavet "Insales Rus" LLC (edaspidi "Insales Rus") saidi, teenuste, teenuste, arvutiprogrammide, toodete või teenuste kasutamise ajal. Teenused") ja Insales Rus LLC mis tahes kasutajaga sõlmitud lepingute täitmise ajal. Kasutaja nõusolek Lepinguga, mida ta on väljendanud suhete raames ühe loetletud isikutega, kehtib kõikidele teistele loetletud isikutele.

1.2 Teenuste kasutamine tähendab Kasutaja nõusolekut käesoleva Lepingu ja selles sätestatud tingimustega; nende tingimustega mittenõustumisel peab Kasutaja hoiduma Teenuste kasutamisest.

"Sissemüük"- Piiratud vastutusega äriühing "Insales Rus", PSRN 1117746506514, TIN 7714843760, KPP 771401001, registreeritud aadressil: 125319, Moskva, Akademika Ilyushin St., 4, hoone 1, kontor 11 (edaspidi "onsaleses"), ühelt poolt ja

"Kasutaja" -

või isik, kes on teovõimeline ja kes on Vene Föderatsiooni õigusaktide kohaselt tunnustatud tsiviilõigussuhetes osalejana;

või juriidiline isik, mis on registreeritud selle riigi seaduste kohaselt, mille resident see üksus on;

või üksikettevõtja, kes on registreeritud selle riigi õigusaktide kohaselt, mille resident ta on;

kes on selle lepingu tingimustega nõustunud.

1.4. Käesoleva lepingu tähenduses on pooled määranud kindlaks, et konfidentsiaalne teave on mis tahes laadi (tootmis-, tehniline, majanduslik, organisatsiooniline ja muu) teave, sealhulgas intellektuaalse tegevuse tulemused, samuti teave selle teostamise meetodite kohta. kutsetegevus (sealhulgas, kuid mitte ainult: teave toodete, tööde ja teenuste kohta; teave tehnoloogiate ja uurimistööde kohta; andmed tehniliste süsteemide ja seadmete, sealhulgas tarkvaraelementide kohta; äriprognoosid ja teave kavandatavate ostude kohta; konkreetsete partnerite nõuded ja spetsifikatsioonid ja potentsiaalsed partnerid; teave, mis on seotud intellektuaalomandiga, samuti kõige eelnimetatuga seotud plaanid ja tehnoloogiad), mille üks pool on teisele poolele kirjalikult ja/või elektrooniliselt edastanud ning mille pool on sõnaselgelt määranud oma konfidentsiaalseks teabeks.

1.5. Käesoleva lepingu eesmärk on kaitsta konfidentsiaalset teavet, mida pooled vahetavad läbirääkimistel, lepingute sõlmimisel ja kohustuste täitmisel, samuti mis tahes muul suhtlusel (sealhulgas, kuid mitte ainult, konsulteerimine, teabe küsimine ja edastamine ning muude ülesannete täitmine).

2.Poolte kohustused

2.1 Pooled lepivad kokku, et hoiavad saladuses kogu konfidentsiaalset teavet, mille üks Pool on saanud teiselt Poolte suhtluse käigus, mitte avaldada, avaldada, avalikustada ega muul viisil edastada sellist teavet kolmandatele isikutele ilma lepinguosalise eelneva kirjaliku loata. teisele Poolele, välja arvatud kehtivates õigusaktides sätestatud juhtudel, kui sellise teabe edastamise eest vastutavad Pooled.

2.2.Kumbki lepinguosaline võtab kõik vajalikud meetmed konfidentsiaalse teabe kaitsmiseks, kasutades vähemalt samu meetmeid, mida lepinguosaline rakendab oma konfidentsiaalse teabe kaitsmiseks. Juurdepääs konfidentsiaalsele teabele on tagatud ainult mõlema poole töötajatele, kes seda mõistlikult vajavad oma ametiülesannete täitmiseks käesoleva lepingu täitmiseks.

2.3 Konfidentsiaalse teabe saladuse hoidmise kohustus kehtib käesoleva Lepingu, arvutiprogrammide litsentsilepingu 01.12.2016, arvutiprogrammide litsentsilepinguga liitumise lepingu, käsundus- ja muude lepingute kehtivusajal ning viie aasta jooksul pärast litsentsilepingu sõlmimist. oma tegevuse lõpetada, kui pooled ei ole kokku leppinud teisiti.

a) kui esitatud teave on muutunud avalikult kättesaadavaks ilma ühe lepinguosalise kohustusi rikkumata;

b) kui edastatud teave sai lepinguosalisele teatavaks tema enda uurimistöö, süstemaatiliste vaatluste või muu tegevuse tulemusena, mis on läbi viidud ilma teiselt poolelt saadud konfidentsiaalset teavet kasutamata;

c) kui esitatud teave on saadud seaduslikult kolmandalt isikult ilma kohustuseta seda saladuses hoida, kuni üks lepinguosalistest on selle esitanud;

(d) kui teave esitatakse riigiasutuse, muu riigiorgani või kohaliku omavalitsuse kirjalikul nõudmisel nende ülesannete täitmiseks ja selle avaldamine neile asutustele on Poolele kohustuslik. Sel juhul peab Pool saadud taotlusest viivitamatult teist Poolt teavitama;

e) kui teave edastatakse kolmandale isikule selle lepinguosalise nõusolekul, kelle kohta teavet edastatakse.

2.5.Insales ei kontrolli Kasutaja esitatud teabe õigsust ega suuda hinnata oma teovõimet.

2.6. Teave, mille kasutaja Insalesile teenustesse registreerumisel annab, ei ole isikuandmed, nagu need on määratletud Vene Föderatsiooni 27. juuli 2006. aasta föderaalseaduses nr 152-FZ. "Isikuandmete kohta".

2.7.Insalesil on õigus teha käesolevas lepingus muudatusi. Praeguses versioonis muudatuste tegemisel näidatakse viimase värskenduse kuupäev. Lepingu uus redaktsioon jõustub selle paigutamise hetkest, kui Lepingu uues redaktsioonis ei ole sätestatud teisiti.

2.8. Käesoleva lepinguga nõustudes tunnistab kasutaja ja nõustub, et Insales võib saata Kasutajale isikupärastatud sõnumeid ja teavet (sealhulgas, kuid mitte ainult), et parandada Teenuste kvaliteeti, arendada uusi tooteid, luua ja saata personaalseid pakkumisi. Kasutajale, teavitama Kasutajat muudatustest Tariifiplaanides ja uuendustest, saatma Kasutajale Teenuste teemalisi turundusmaterjale, Teenuste ja Kasutajate kaitsmiseks ning muudel eesmärkidel.

Kasutajal on õigus keelduda ülaltoodud teabe saamisest, teatades sellest kirjalikult e-posti aadressile Insales - .

2.9. Käesoleva lepinguga nõustudes tunnistab kasutaja ja nõustub, et Müügiteenused võivad kasutada küpsiseid, loendureid, muid tehnoloogiaid, et tagada teenuste toimimine üldiselt või konkreetselt nende üksikud funktsioonid ning Kasutajal ei ole sellega seoses Sissemüügi vastu pretensioone. sellega.

2.10 Kasutaja on teadlik, et tema poolt Interneti-saitide külastamiseks kasutatavatel seadmetel ja tarkvaral võib olla küpsistega toimingute keelamine (mis tahes saitide või teatud saitide puhul), samuti varem vastuvõetud küpsiste kustutamine.

Insalesil on õigus otsustada, et teatud Teenuse osutamine on võimalik ainult juhul, kui kasutaja on lubanud küpsiste aktsepteerimise ja vastuvõtmise.

2.11 Kasutaja vastutab ainuisikuliselt tema poolt kontole juurdepääsuks valitud vahendite turvalisuse eest ning tagab ka iseseisvalt nende konfidentsiaalsuse. Kasutaja vastutab ainuisikuliselt kõigi tegevuste (ja nende tagajärgede) eest, mis on seotud teenustega või nende kasutaja kontol kasutamisega, sealhulgas andmete vabatahtliku edastamise eest kasutaja kontole juurdepääsuks kolmandatele isikutele mis tahes tingimustel (sealhulgas lepingute alusel). või kokkulepped). Samal ajal loetakse kõik toimingud teenustes või teenuste kasutamine kasutaja konto all tehtuks, välja arvatud juhud, kui kasutaja teavitas Insalesit kasutaja kontot kasutades teenustele volitamata juurdepääsust ja/või mis tahes rikkumisest ( kontole juurdepääsu konfidentsiaalsuse rikkumise kahtlused.

2.12. Kasutaja on kohustatud viivitamatult teavitama Insalesit igast volitamata (kasutaja poolt mittevolitatud) juurdepääsust teenustele, kasutades Kasutaja kontot ja/või mis tahes tema juurdepääsuvahendite konfidentsiaalsuse rikkumisest (rikkumise kahtlusest). konto. Turvalisuse huvides on Kasutaja kohustatud iseseisvalt teostama oma konto all oleva töö ohutu seiskamise iga teenustega töötamise seansi lõpus. Insales ei vastuta andmete võimaliku kaotsimineku või riknemise ega ka muude tagajärgede eest, mis võivad tekkida, kui Kasutaja rikub Lepingu käesoleva osa sätteid.

3. Poolte vastutus

3.1 Pool, kes rikkus Lepingust tulenevaid kohustusi Lepingu alusel edastatud konfidentsiaalse teabe kaitsmisel, on kohustatud hüvitama mõjutatud Poole nõudel lepingutingimuste sellise rikkumisega tekitatud reaalse kahju. vastavalt Vene Föderatsiooni kehtivatele õigusaktidele.

3.2.Kahju hüvitamine ei lõpeta rikkunud Poole kohustusi Lepingust tulenevate kohustuste nõuetekohaseks täitmiseks.

4.Muud sätted

4.1. Kõik käesoleva lepingu kohased teated, taotlused, nõuded ja muu kirjavahetus, sealhulgas konfidentsiaalset teavet sisaldav teave, tuleb esitada kirjalikult ja toimetada kohale isiklikult või kulleri kaudu või saata e-postiga arvuti litsentsilepingus määratud aadressidele. programmid 01.12.2016, arvutiprogrammide litsentsilepinguga ühinemise leping ja käesolevas lepingus või muul aadressil, mille Pool võib tulevikus kirjalikult määrata.

4.2 Kui üks või mitu käesoleva lepingu sätet (tingimust) on kehtetud või muutuvad kehtetuks, ei saa see olla teiste sätete (tingimuste) lõpetamise põhjuseks.

4.3.Sellele Lepingule ning Lepingu kohaldamisega seoses tekkinud suhetele Kasutaja ja Sissemüügi vahel kohaldatakse Vene Föderatsiooni õigust.

4.3 Kasutajal on õigus saata kõik käesoleva lepinguga seotud ettepanekud või küsimused Insales User Support Service'ile või postiaadressile: 107078, Moscow, st. Novoryazanskaya, 18, lk 11-12 eKr "Stendhal" LLC "Insales Rus".

Avaldamise kuupäev: 01.12.2016

Täisnimi vene keeles:

Piiratud vastutusega äriühing "Insales Rus"

Lühendatud nimi vene keeles:

Insales Rus LLC

Nimi inglise keeles:

Piiratud vastutusega äriühing InSales Rus (InSales Rus LLC)

Juriidiline aadress:

125319, Moskva, st. Akadeemik Iljušin, 4, hoone 1, kabinet 11

Postiaadress:

107078, Moskva, st. Novoryazanskaya, 18, hoone 11-12, eKr "Stendhal"

TIN: 7714843760 KPP: 771401001

Pangaandmed:

Tere! Selles artiklis räägime klientide lojaalsusest.

Klientide lojaalsus on ettevõtte tegevuse oluline näitaja. Paljud turundajad ja juhid mõistavad, et lihtsam on luua poliitikat nii, et põhiraha tuleks püsiklientide voost, kui püüda soodsatel viisidel uusi ligi meelitada. Selles artiklis räägime lojaalsuse määratlusest, miks sellega midagi ette võtta, kuidas seda mõõta ja kuidas tulemuslikkust parandada.

Mis on klientide lojaalsus

Üldiselt on lojaalsus õige, usaldusväärne suhtumine kellessegi või millessegi.

Kliendi lojaalsus - See on positiivne ettekujutus ettevõttest ja selle toodetest.

Püsiklient on valmis ostma Sinu tooteid, soovitama neid sõpradele ja tuttavatele igal juhul ja sõltumata toodete hinna/kvaliteedi suhtest. Klientide lojaalsuse tunnustest on objektiivne nimekiri:

• Inimene pöördub ikka ja jälle toote/teenuse saamiseks ettevõtte poole.
• Ostusagedus on suurem kui samast ostjal.
• Sellised inimesed püüavad osaleda tutvustustel ja võistlustel.
• Valmisolek oma lemmikbrändi toote ostmise eest üle maksta.

Nüüd on ostjatel palju valikut. Sama toodet saab osta kümnetelt erinevatelt ettevõtetelt. Saate võrrelda hinda, kvaliteeti, vaadata erinevatel saitidel palju arvustusi. On väga raske saada kedagi sinult ostma. Ja seetõttu ei tegele suured ja keskmise suurusega ettevõtted (ja mõnes nišis ka väikesed) mitte lihtsalt, vaid nende lojaalseks muutmise pärast.

Klientide lojaalsuse etapid

Turundajad eristavad klientide lojaalsuse kujunemisel 5 etappi:

• Esimene külastus.
• Ühekordne tarbimine.
• Korduvad külastused.
• Kinnitus ettevõttesse.
• Lojaalsus.

Vaatame kõiki neid samme üksikasjalikult.

Esimene külastus

Teie juurde tuleb inimene, kes pole teie toodetega veel tuttav. Võib-olla luges ta midagi Internetist. Võib-olla rääkis üks tema sõber talle, mida sa teed. Ta tuleb, tutvub sortimendi ja teenindusega. Sündmuste arendamiseks on kolm võimalust:

• Ära osta midagi.
• Osta, aga hiljem.
• Osta kohe.

Esimest varianti tuleb sagedamini ette, aga meid see ei huvita. Kaotasime just kliendi. Võib-olla ei vajanud ta midagi, võib-olla ta lihtsalt ei tahtnud siin ja praegu osta, võrdleb ta ikkagi hindu, kvaliteeti ja kui teie ettevõte osutub paremaks, naaseb.

Teine variant on samuti ebausaldusväärne. Kui klient lahkub midagi ostmata, ei pruugi ta tõenäoliselt enam tagasi tulla. Mõtleb ümber, ostab mujalt, jõuab järeldusele, et tal pole kaupa tegelikult vaja jne.

Kolmas variant on kõige eelistatum. Juba see viitab sellele, et klient võib muutuda lojaalseks. Umbes 25% inimestest, kes sisenevad asutusse esimest korda ja sooritavad ostu, saavad püsikliendiks.

Esimene tarbimine

Just sel hetkel otsustab enamik inimesi, kas nad ostavad sellelt ettevõttelt midagi või mitte.

Kvaliteedi küsimus ei puuduta ainult toodet, vaid ka teenust. Banaalne näide: tulin poodi tööle sülearvutit ostma. Pöördusin kolme erineva konsultandi poole ja nimetasin oma nõuded. Ja iga kord kutsusid nad mind kallimaks modelliks, kui ma hoolitsesin. Ja minu küsimustele "Miks see on parem kui see mudel" ei osanud nad midagi arusaadavat vastata. Lõpuks ostsin, mida tahtsin, olen kaubaga rahul, aga poodi tagasi ei tule.

Ja seda juhtub iga kord. Inimene võib teilt midagi osta, kuid kui ta polnud töötajate tööga rahul, siis tõenäoliselt ta uuesti ei tule. Ja kui tulevadki, siis millegi konkreetse peale ja sind konkurentide hulgast välja tõstmata.

Korduskülastused

Kui klient jäi ostu ja personali tööga rahule, tuleb ta uuesti teie juurde: otsige tutvustusi, osalege neis, kui need talle huvi pakuvad. Jämedalt öeldes vaatab ta sulle otsa.

Kinnitus ettevõttesse

See on juba üsna lähedal lojaalsusele. Klient saab juba aru, et olles tulnud ettevõttesse kindla toote järele, leiab ta selle sealt ja ostab. Järk-järgult lõpetab ta konkurentide ja nende toodete vaatamise, eelistades konkreetset ettevõtet. Statistika kohaselt sooritavad sellised inimesed oste 50% sagedamini kui esmaostjad.

Kliendi lojaalsus

Kui inimene on konkreetse ettevõtte toodetega pikka aega rahul, muutub ta lojaalseks - ta ostab kaupu ainult selles kohas. Kuid peaksite mõistma, et niipea, kui vähendate toodete kvaliteeti või tõstate põhjendamatult hindu, võivad teie püsikliendid minna konkurentide juurde.

Seetõttu on vaja mitte ainult luua püsikliente, vaid ka hoida neid hinna ja kvaliteedi suhte järgi.

Klientide lojaalsuse tüübid

Sõltuvalt emotsionaalsest kaastundest ja ostude sagedusest eristavad turundajad nelja tüüpi lojaalsust:

1. Tõeline lojaalsus. Kui inimesed on emotsionaalselt seotud ettevõtte, selle kaubamärgi ja toodetega. Sageli sooritavad nad kordusoste.
2. varjatud lojaalsus. Kui inimesed on emotsionaalselt seotud kaubamärgi ja toodetega, kuid ei tee korduvaid oste. Enamasti on need inimesed, kellel pole raha kallite soetuste jaoks.
3. Vale lojaalsus. Inimesed sooritavad sageli korduvaid oste, kuid ei ole teie ettevõttega emotsionaalselt seotud. See tähendab, et nad valivad teie tooteid objektiivsete kriteeriumide, mitte isikliku maitse järgi.
4. Lojaalsuse puudumine. Inimene ei ole seotud ettevõtte ja kaubamärgiga ning ei tee ka kordusoste. Sellisele inimesele seltskond ei meeldinud, enam ta ei tule ega soovita seda oma sõpradele.

Selgub omamoodi ruut:

Kuidas suurendada klientide lojaalsust

Klientide lojaalsuse suurendamiseks on turundajad tulnud välja lojaalsusprogrammidega.

Lojaalsusprogramm on tegevuste kogum, mis on suunatud kliendi emotsionaalsele ja käitumuslikule seomisele toote või ettevõttega.

Seal on 3 tüüpi programme:

• Boonus. Iga ostu eest saab klient boonuste kujul raha tagasi, mille saab seejärel reaalseks ostuks või teenuseks kulutada. Näited - "Aitäh" Sberbankist, boonusprogramm Sportmasteri poest.
• Allahindlus. Püsikliendid saavad sooduskaarte. Mida suurem on ostusumma, seda suurem on allahindluse protsent. Näiteks on L'Etoile.
• Kumulatiivne. Pärast teatud arvu ostude sooritamist (või teatud summa eest ostmist) tekib ostjal õigus boonustootele või -teenusele. Hea näide on kohvi-to-go kampaaniad, kus ostad teatud aja jooksul 4-6 tassi kohvi ja saad 1 tasuta.

Lojaalsusprogrammid võivad sõltuvalt ettevõtte nišist töötada erineval viisil. Boonus tuleb kalli kauba ostmisel, mille vahelt saab pisiasjade pealt midagi muud osta. Soodusprogramm on universaalsem. Kliendid saavad tänu plastkaardile osta nii kalleid kui ka odavaid kaupu soodushinnaga. Säästuprogrammid sobivad pigem väikeettevõtetele ühekordse ostuga.

Selleks, et mõista, mis igal konkreetsel juhul töötab, saate analüüsida oma tundeid. Näiteks tingimuslik "Kohv kaasa" - minu jaoks on palju mugavam näha teist tassi kohvi kui allahindlust 10-15 rubla.

Lojaalsust on võimatu suurendada ainult programmide abil. Samuti peate hoolitsema toote kvaliteedi, personali kvalifikatsiooni ja ettevõtte maine eest. Programm on vaid konkreetsete toimingute kogum, mis võib anda tulemusi.

Kuidas mõõdetakse klientide lojaalsust?

Hea turundaja on ka matemaatik. Ta püüab tuua iga kliendi käitumisnäitaja oma indeksi alla ja lojaalsus pole erand. Arvutamiseks kasutatakse kliendilojaalsusindeksit või NPS-i (Net Promoter Score).

Lojaalsusindeks näitab, kui palju inimesi teie klientide koguarvust on pühendunud teie ettevõttele, tootele või teenusele ning soovitab seda ka sõpradele.

Seda saab arvutada ainult küsitluse abil. Seda saate teha oma andmebaasist klientidele helistades või SMS-i saatmises. Kirjutage järgmine: "Kuidas hindaksite meie ettevõtet skaalal 1-10." Ja järgmine küsimus on: "Mida me peame tegema, et saaksite panustada 10."

Lisaküsimuse esitamine on seda väärt isegi neil, kes on juba 10 punkti pannud. Sellega näitad, et soovid edasi areneda ja väärtustad nende hinnangut, kes on juba kõigega rahul.

Tulemuste põhjal jagame kliendid kolme kategooriasse:

1. 1 kuni 6 punkti- Rahulolematud kliendid. Nad ei soovita teid oma sõpradele ja ostavad teie tooteid ainult siis, kui olete oma otsestest konkurentidest palju parem.
2. 7-8 punkti- neutraalsed kliendid. Nad on teie toote ja teenusega rahul, kuid näevad teie puudusi. Praegu nad ei soovita sind oma sõpradele, kuid kui sa nendega veidi koostööd teed, hakkavad nad su ettevõtet oma suhtlusringides reklaamima.
3. 9-10 punkti- Rahulolevad, lojaalsed kliendid. Nad soovitavad teid oma sõpradele ja tuttavatele. Peaksite kuulama nende arvamust ja väärtustama selliseid kliente.

Indeksi väärtus arvutatakse järgmise valemi abil:

NPS = (rahulolevad + neutraalsed kliendid / vastajate koguarv) - (rahulolematud kliendid / vastajate koguarv).

Väärtus võib olla vahemikus -100 kuni 100. Vaatame väärtusi lühidalt.

• Alates - 100 kuni 0. Väga halb klientide lojaalsus. Inimesed kasutavad tõenäolisemalt konkurentide ja ainult harvadel juhtudel teie teenuseid.
• 1 kuni 30. Keskmine klientide lojaalsus. Teil on nii kriitikuid kui ka neid, kellele teie tooted meeldivad.
• Rohkem kui 30. See on juba hea lojaalsuse näitaja. 30 kuni 50 on head keskmised. 50–70 - hea ettevõtte näitajad, mis on konkurentidest kõrgemad. 70 ja enam - turuliidrite näitajad.

Kuid Indeksi väärtus oleneb ka nišist. Oma ettevõtte klientide lojaalsuse hindamisel kasutage oma niši keskmisi võrdlusaluseid.

Numbrid on lahedad. Näitajat arvutades ja sellega töötades saad hoida sõrme kliendisuhetel pulsil. Kuid ärge mõelge klientidele kui numbritele. Kui inimene jätab arvustuse, isegi negatiivse, on see juba suurepärane võimalus temaga suhelda.

Näited klientide lojaalsusest

Kõige markantsem näide klientide lojaalsusest on Apple'i toodete fännid. Iga kord, kui uus iPhone välja tuleb, tekivad suuremates linnades järjekorrad, et osta uus iPhone teistest paar tundi ees. Ja selliseid inimesi on terve armee. Nad ostavad uue toote olenemata sellest, kui lahe see on, mida uut on sinna lisatud, kas see on mugav, kui palju see maksab jne.

Sel aastal hakkasid inimesed järjekorras sisse võtma 5 päeva enne ametlikku müügi algust. Keegi ettevõtlik hakkas isegi uue iPhone'i järjekorras kohti müüma.

Võtame teise näite videomängudest. Seal saate jälgida ka klientide lojaalsust. Seal on legendaarne Call of Duty mängude sari. Esimesed mängud olid avameelne meistriteos ja läbimurre selles žanris. Nad tõid alati midagi uut ja huvitavat. Kuid nüüd pole nende mängud mitte ainult vastikud, vaid ka sügavuse ja uute ideede elluviimise poolest vanadeni ei jõua.

Samal ajal ostavad fännid oma mänge iga kord, isegi suure hinnasildi, 60 dollari eest. Ja seda vaatamata arvukale kriitikale ja kaugeltki mitte kõige meelitavamatest arvustustest.

Ja kolmas näide on igapäevasem. Võtke maja lähedal asuvad banaalsed juuksurisalongid. Käisid seal korra, kõik enam-vähem sobis ja teed seda kogu aeg. Isegi kui nad kärpivad halvemini või tõstavad hinda. Sa jääd endiselt nende kliendiks.

See on juba igapäevane näide konservatiivsusest, samas sobib selline näide ka lojaalsusele.

Mida saavutate klientide lojaalsuse suurendamisega?

Kui töötate välja ja rakendate kliendilojaalsusprogrammi õigesti, saate lihtsa skeemi:

1. Teie juurde tuleb uus külaline.
2. Ostab toote.
3. Jääb rahule ja tuleb uuesti.
4. Ta toob sulle raha ja annab sõpradele nõu.

Kasu ei seisne ainult selles, et saate ühelt inimeselt pideva ostuvoo. Võib-olla veelgi olulisemad on tema soovitused sõpradele ja tuttavatele. Lõppude lõpuks arutame päriselus sageli lähedastega selliseid küsimusi nagu "Kust seda osta" või "Kuhu seda otsida".

Hea lojaalsusprogrammi väljatöötamisega ja elluviimisega suurendame klientide arvu hüppeliselt. Mida rohkem inimestest saavad sinu püsikliendid, seda rohkem nad sind nõustavad ja oma sõpradele soovitavad.

Hea lojaalsusprogramm on suunatud mitte ainult uute klientide meelitamisele, vaid ka olemasolevate lojaalsuse säilitamisele.

Järeldus

Klientide lojaalsus on oluline näitaja. Töötamine püsiklientide vooga, kes ostavad teie tooteid ja kasutavad teie teenuseid, võib tuua palju rohkem kasumit kui üksikute ostjate sihtimine. Seetõttu tasub välja töötada lojaalsussüsteem, mis võimaldab muuta tavaklientidest püsikliendid.