Тээврийн үйлчилгээ борлуулах: скрипт эсвэл толгой. Утасны борлуулалтын скриптүүд - үр дүнтэй дуудлагын арга техник, жишээ, загварууд Ачаа тээвэрлэгчийг олох скрипт скрипт

Утас бол хэрэгсэл бөгөөд менежер нь боломжит үйлчлүүлэгчтэй үр дүнтэй яриа хэлэлцээ хийх эсэх нь түүнийг ашиглах чадвараас хамаарна. Түүнийг дуудаж, түүнд огт хэрэггүй зүйл хийхийг албадах нь хэнд ч таалагдахгүй.

Гэсэн хэдий ч хүйтэн дуудлага нь цаг хугацаа алдах биш юм. Бүх үйл явцыг улиг болсон дуудлага болгон хувиргахгүй зөв менежерүүдийг ажилд авснаар тэдгээрийг үр дүнтэй болгож чадна. Энэ нийтлэлд бид хүйтэн дуудлага гэж юу болох, үүнийг хийх дүрмийг авч үзэх болно.

Борлуулалтад хүйтэн утасны дуудлага юу вэ?

Бүх дуудлагыг хүйтэн, дулаан гэсэн хоёр том ангилалд хувааж болно. Халуун дуудлага гэдэг нь танай компанийн талаар аль хэдийн ойлголттой болсон үйлчлүүлэгчтэй харилцах явдал юм. Жишээлбэл, тэр өмнө нь бүтээгдэхүүн худалдаж авсан эсвэл зүгээр л үйлчилгээг сонирхож байсан. Халуун дуудлагын зорилго нь хамтын ажиллагааг сэргээхийн тулд өөртөө сануулах явдал юм. Дулаан дуудлага нь оператор худалдан авагчаа хэн болохыг, мөн түүнийг хэрхэн сонирхохыг аль хэдийн мэддэг гэсэн үг юм. Тэгвэл хүйтэн дуудлага гэж юу вэ?

Өөр нэг зүйл бол хүйтэн дуудлага юм. Энд оператор үйлчлүүлэгчийн талаар бараг юу ч мэдэхгүй. Харилцаа холбоо нь урьдчилан бичсэн скриптийг дагаж мөрддөг. Оператор нь боломжит үйлчлүүлэгчдийг дуудаж, компанийн бүтээгдэхүүнийг санал болгодог. Дүрмээр бол хүйтэн борлуулалт нь үр ашиг багатай байдаг ч заримдаа энэ нь аж ахуйн нэгжийн даргад хүрэх цорын ганц арга зам юм.

Статистикийн мэдээгээр, 100 үйлчлүүлэгчийн ердөө 1 нь л операторт "үлдэж", шаардлагатай арга хэмжээг авдаг, тухайлбал бүтээгдэхүүн худалдаж авдаг.

Тэдгээрийг ямар тохиолдолд ашигладаг вэ?

Хүйтэн дуудлагагүйгээр B2B дуусдаггүй. Тэгэхээр энэ борлуулалтын техник дөнгөж хүчээ авч эхэлжээ. Энэ юунд зориулагдсан бэ?

• компанид шинэ үйлчлүүлэгчдийн байнгын шилжилт хөдөлгөөн хийх;
• зах зээлд нэвтэрсэн гэдгээ зарлах шинэ компаниэсвэл үйлчилгээ;
• хэрэглэгчийн баазыг шинэчлэх зорилгоор;
• хамгийн ирээдүйтэй боломжит үйлчлүүлэгчдийг сонгох.

Видео - B2B-д зориулсан борлуулалтын скриптийг хэрхэн үүсгэх:

Оросын практикт хүйтэн дуудлагыг ихэвчлэн зар сурталчилгаа, үйлдвэрлэл, гэх мэт салбарт ашигладаг. бөөний худалдаа, түүнчлэн үл хөдлөх хөрөнгөтэй холбоотой бүх зүйл.

Давуу болон сул талууд

Энэхүү телемаркетингийн арга нь үр дүнгүй мэт боловч хэд хэдэн давуу талтай. Голыг нь авч үзье.

• Энэ төрлийн телемаркетинг ухуулах хуудас болон бусад зүйл тараахаас хамаагүй илүү үр дүнтэй хэвлэмэл материал . Түүнээс гадна энэ нь дууссан утасны яриаТа биечлэн уулзах хүсэлт гаргаж болно хариуцлагатай хүн.
• Үйлчлүүлэгч автоматаар ажил хэрэгч уур амьсгалтайутсаар харилцах үед, мөн энэ нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулахад тусалдаг.
• Телемаркетинг бол үр дүнтэй аргасудалгаа хийх. Тиймээс, оператор үйлчлүүлэгчийг бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ худалдаж авахад ятгаж чадаагүй ч гэсэн түүний ярилцагч зарим асуултанд хариулсан байх бөгөөд үүний үндсэн дээр зорилтот үзэгчдийн илүү нарийвчлалтай газрын зургийг гаргаж болно.
• Хүйтэн дуудлагын үр нөлөө нь шууд менежерээс хамаарнатэдгээрийг хэн хэрэгжүүлдэг. Тиймээс чадварлаг мэргэжилтнүүдийг зөв ажиллуулснаар үүнийг нэмэгдүүлэх боломжтой.

Видео - менежерийн хүйтэн дуудлагын жишээ:

Мэдээллийн сан дахь үйлчлүүлэгчдийг дуудах хэлбэрээр борлуулалтыг зохион байгуулах сонголтууд

Хүйтэн дуудлагыг зохион байгуулахын тулд та байгууллагынхаа менежерүүдийг татан оролцуулах эсвэл энэ үйл явцыг дуудлагын төвд аутсорсинг хийх боломжтой. Аль аль сонголт нь давуу болон сул талуудтай.

Таны менежерүүд

Тэдний менежерүүд юунд сайн байдаг вэ? Тэд бүтээгдэхүүнийхээ талаар бүгдийг мэддэг. Ингэснээр та юу зарах гэж байгаагаа тэдэнд утсаар ярих шаардлагагүй болно. Мөн мэдээллийн сан руу дуудлага хийх ажлыг өөрийн ажилтнуудтай зохион байгуулснаар та гуравдагч этгээдэд төлбөр төлөх шаардлагагүй тул зардлыг бууруулна гэсэн үг юм. Нэмж дурдахад, өөрийн ажилчдыг ашиглан телемаркетинг зохион байгуулахдаа дараахь нюансууд байдаг.

• Хүний хүчин зүйл. Хүйтэн дуудлагын гуравны нэг орчим нь оператор сөрөг зүйлтэй тулгардаг: утасны нөгөө талд байгаа хүмүүс бүдүүлэг бөгөөд хамгийн тохиромжгүй үед зүгээр л утсаа тасалдаг. Хэрэв та ойрын хэдэн долоо хоногт ажилчдаа сандарсан нарийн бичгийн дарга нар, хайхрамжгүй захирлуудад сөргөөр нөлөөлөхийг хүсэхгүй байгаа бол хүйтэн дуудлагыг аутсорсинг хийх нь дээр.
• Та өөрөө хийх хэрэгтэй болно харилцан ярианы скрипт үүсгэх, үүний дагуу дуудлага хийх болно.
• Жирийн менежерүүд хамгийн их магадлалтай арга техникийг мэддэггүй идэвхтэй борлуулалт Тиймээс энгийн ажилчдын хийдэг хүйтэн дуудлагын үр нөлөө нь мэргэжлийн хүмүүст итгэмжлэгдсэнээс арай бага байх болно.

Үйлчлүүлэгчийн тоо цөөхөн, та телемаркетингаас сайн ашиг олохоор шийдсэн тохиолдолд байнгын ажилчдаар дамжуулан хүйтэн дуудлага хийх нь үр дүнтэй байдаг.

Гуравдагч этгээдийн CALL төвтэй хийсэн гэрээ

Ажлыг аутсорсинг хийх нь хэд хэдэн тодорхой давуу талтай бөгөөд гол нь дуудлага хийх үр ашиг юм. Дуудлагын төвийн операторууд борлуулалтын арга техникийг боловсруулсан бөгөөд шийдвэр гаргагчид компанийн менежерүүдээс илүү хялбар байдаг. Дуудлага хийх үйлчлүүлэгчийн бааз маш том бөгөөд үйл явц нь удаан хугацаа шаардагдах тохиолдолд гуравдагч этгээдийн үйлчилгээг ашиглах нь зүйтэй.

Дуудлагын төвийн ажилтнууд сурталчилж буй бүтээгдэхүүний талаар ямар ч ойлголтгүй байгаа тул борлуулалтыг дуусгах боломжгүй болно гэж та бодож болохгүй. Үнэн хэрэгтээ хүйтэн дуудлагад сурталчилж буй бүтээгдэхүүний талаархи мэдээлэл биш харин тэдгээрийг хийх арга техникийг эзэмшихэд хангалттай.

Хүйтэн дуудлагын энэ аргын сул тал бол санхүүгийн зардал юм, учир нь аутсорсингийн компаниудын үйлчилгээ нэлээд үнэтэй байдаг.

Хүйтэн дуудлага нь теле худалдааны арга юм

Маркетингийн хүйтэн дуудлага нь хэд хэдэн хэсэгтэй бүхэл бүтэн шинжлэх ухаан юм. Тиймээс тэдний нэг нь харилцан ярианы хэв маяг юм. Хэрэв та компани руу залгавал ихэвчлэн нарийн бичгийн дарга эсвэл оператортой уулзах болно. Гэхдээ та зөв холбоо барих хүнд яаж хүрэх вэ?

Бүх нийтийн харилцан ярианы загвар

Бараг бүх хүйтэн яриа хэд хэдэн үе шатаас бүрддэг. Тэгэхээр компани руу залгахад нарийн бичгийн даргатай болчихдог. Дүрмээр бол, хүйтэн дуудлагын талаас илүү хувь нь энд дуусдаг, учир нь чадварлаг нарийн бичгийн дарга нь "худалдааны хүн" -ийг менежерт ойртохыг хэзээ ч зөвшөөрөхгүй. Хэрэв менежер энэ үе шатыг амжилттай давсан бол дараахь ажлуудтай тулгарна.

1. Шийдвэр гаргагчтай танилцаж, холбоо тогтоохыг хичээ.
2. Юу хэрэгтэйг ойлгоорой боломжит хэрэглэгч. Компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар ярина уу. Бүх "эсэргүүцэл"-д хариулна уу.
3. Борлуулалтыг дуусгах зорилготой уулзалт зохион байгуул.

Шийдвэр гаргагч - борлуулалтад юу байдаг вэ?

Шийдвэр гаргагч (шийдвэр гаргагч) нь тухайн компанид төслийг батлах, эсвэл эсрэгээр нь засвар хийх боломжтой хүн юм. Энэ хүн захирал байх ёстой гэж та бодож болохгүй. Тэгэхээр заримдаа ийм хүн дэд захирал, Худалдааны захирал, борлуулалтын хэлтсийн дарга эсвэл зүгээр л Ерөнхий менежер. Энэ бүхэн компани дахь шатлалыг хэрхэн бий болгохоос хамаарна.

Ийм хүмүүст хандах хандлагыг олох нь тийм ч хялбар биш боловч чадварлаг яриа өрнүүлснээр оператор шийдвэр гаргагчийг хамтын ажиллагааны гэрээнд хүргэх эсвэл ядаж менежерийг хүлээн авахыг зөвшөөрч чадах хэмжээнд хүргэх боломжтой. оффис.

Видео - хүйтэн дуудлагын эхний секундэд үйлчлүүлэгчийн сониуч байдлыг хэрхэн өдөөх вэ.

Компанийн шийдвэр гаргагчийг тодорхойлохын тулд та "скаут" байх хэрэгтэй. Нарийн бичгийн дарга эсвэл итгэмжлэгдсэн хүнээс асуусан асуултууд нь таны бүтээгдэхүүнийг худалдан авахыг зөвшөөрөхийн тулд хэнтэй холбоо барих ёстойг ойлгох эсэхийг тодорхойлох болно.

Хэн шийдвэр гаргаж байгааг тодруулахын тулд оператор авхаалжтай, зоригтой байх ёстой. Үүнийг жишээлбэл, нягтлан бодох бүртгэлийн хэлтэс эсвэл худалдан авалтын хэлтэсээр дамжуулан хийж болно. Хариуцсан хүний ​​овог нэрийг асуухаас бүү ай, энэ нь зөвхөн танд үнэнч байх болно.

Бүтээгдэхүүн худалдаж авахын ач холбогдлыг ойлгуулах гэж буй оператор нь мөн маркетингийн мэргэжилтэн байх ёстой бөгөөд ингэснээр түүний борлуулалтын өвөрмөц санал нь үнэхээр "өвөрмөц" бөгөөд өрсөлдөгчдөөс хулгайлагдахгүй байх ёстой.

Та боломжит худалдан авагчдад ашиг тусыг нь тайлбарлаж, түүний зовлон зүдгүүрийг мэдэж байгаа тул компанийн бүтээгдэхүүнийг худалдаж авсны ашиг тусыг хүргэхэд бэлэн байх ёстой.

Хэрэв эдгээр нөхцөл хангагдсан бол шийдвэр гаргагч менежерийн ярианы эцсийн хэсгийг хүлээхгүйгээр өөрөө холбоо барина.

Шийдвэр гаргагчид хүрэхийн тулд танд ухаалаг байдал, бүтээлч байдал, аливаа зүйлийг шинэлэг байдлаар харах, өндөр түвшинхарилцаа холбоо.

Хүйтэн дуудлага хийх үед нарийн бичгийн даргыг хэрхэн тойрч гарах вэ

Нарийн бичгийн даргын саадыг тойрч гарах олон хувилбар бий. Тиймээс, борлуулалтын менежерийн үүрэг бол тодорхой нарийн бичгийн даргатай харилцахдаа аль арга нь илүү үр дүнтэй болохыг тодорхойлох явдал юм. Нарийн бичгийн даргыг шийдвэр гаргагчтай холбохын тулд юу хийж болох вэ?

Ид шид

Нарийн бичгийн даргыг тойрон гарахын тулд та зусардах аргыг ашиглаж болно. Та түүний ажлын мэргэжлийн ур чадварын талаар түүний чиглэлд хэд хэдэн магтаал хэлэх хэрэгтэй. Ихэнх тохиолдолд энэ нь нарийн бичгийн даргын операторт үнэнч байх чадварыг нэн даруй нэмэгдүүлж, түүнийг шийдвэр гаргагчтай холбоход бэлэн байх болно.

Ажилд авах

Захирал/борлуулалтын менежер/дэд дарга өөрөө тан руу залгахыг хүссэн мэт дүр эсгэж болно. Хуурай, тууштай өнгөөр ​​нарийн бичгийн даргад өөрийгөө танилцуулж, шийдвэр гаргагч нь түүний дуудлагыг үнэхээр хүлээж байна гэж хэлэх хэрэгтэй. Энэ техник нь ихэвчлэн ажилладаг.

Видео - Хүйтэн дуудлагын үеэр нарийн бичгийн даргыг өнгөрөөх 11 арга:

Харин залуу, туршлагагүй нарийн бичгийн даргыг “албан авах” боломжгүй. Дүрмээр бол томоохон аж ахуйн нэгжүүдэд захирлыг Бальзакийн насны эмэгтэй "хамгаадаг" бөгөөд тэрээр ажилд авах оролдлогыг шууд хардаг. Хэрэв оператор энэ арга нь энд тус болохгүй гэж бодож байвал эелдэг, эелдэг байж, нарийн бичгийн даргаас тусламж хүсэх цорын ганц сонголт үлдэнэ.

Хууран мэхлэх

Хүн бүр хууран мэхлэх боломжгүй, гэхдээ энэ техник нь бас ажилладаг. Жишээлбэл, нарийн бичгийн дарга руу утасдаад ийм ийм компани худалдан авах менежер бэлдэж байна гэж хэлж болно. бизнесийн захидал, гэхдээ бизнесийн захидал илгээхийн тулд түүний овог, нэр, овог нэр, холбоо барих мэдээллийг олж чадахгүй байна. Нарийн бичгийн дарга танд хэрэгтэй хүнийхээ нэрийг хэлээд зогсохгүй и-мэйл эсвэл утасны дугаараа ч өгч чадна.

Эсэргүүц

Хүн бүр шахалт үзүүлж чаддаггүй ч хүч чадлын техникүүд маш сайн ажилладаг. Энэ аргын гол бүрэлдэхүүн хэсэг бол нарийн бичгийн даргыг оронд нь тавих явдал юм. Тиймээс, тэр таныг шийдвэр гаргагчтай холбохоос татгалзсаны дараа та шийдвэрт яг хэн оролцож байгааг асууж, энэ мэдээллийг компанийн удирдлагад хүргэх болно гэдгийг тодруулах хэрэгтэй. Нарийн бичгийн дарга албан тушаалдаа буцаж ирэх бөгөөд нүүр тулсан харилцаагаа үргэлжлүүлж болно.

Та зөвхөн нарийн бичгийн даргаас гадна компанийн бусад ажилчдаас холбоо барих мэдээллийг олж авах боломжтой. Дүрмээр бол тэд "борлуулалтын хүмүүс" -тэй бага харьцдаг бөгөөд ийм учраас тэдэнд хандах нь илүү хялбар байдаг.

Скрипт ашиглах

Скрипт нь дуудлага хийх явцад хийгдэх урьдчилан төлөвлөсөн үйлдлийн дараалал юм. Скриптийг "өрсөлдөгч" (DM эсвэл нарийн бичгийн дарга) -ын үйлдлээс хамаарч нэг эсвэл өөр үйлдлийг сонгох тодорхой хувилбар гэж нэрлэж болно.

Скрипт нь харилцан яриаг аль болох үр дүнтэй явуулахад тусалдаг: жишээлбэл, скрипттэй ажиллах нь борлуулалтын магадлалыг 30% хүртэл нэмэгдүүлдэг болохыг практик харуулж байна.

Хоёр төрлийн скрипт байдаг: хатуу ба уян хатан. Хатуу скриптүүд нь үйл явдлыг хөгжүүлэх олон сонголт байдаггүй гэдгийг харуулж байна. Сурталчилж буй бүтээгдэхүүн нь олон давуу талтай бөгөөд боломжит үйлчлүүлэгч оператороос татгалзахад хэцүү байх үед хатуу скриптүүдийг ашигладаг. Жишээлбэл, та зүгээр л асар их хөнгөлөлт эсвэл өрсөлдөгчиддөө байхгүй бусад ашиг тусыг санал болгодог.

Уян хатан скриптийг сурталчилж буй бүтээгдэхүүн нь "нарийн төвөгтэй" үед ашигладаг. Үүнийг борлуулахын тулд бүтээлч, бүтээлч менежерүүд шаардлагатай. Үйл явдлыг хөгжүүлэх олон сонголт байдаг тул уян хатан скриптүүд нь олон талт байдаг.

Эсэргүүцэлтэй ажиллах

Шийдвэр гаргагч эерэг шийдвэр гаргахын тулд бүх талаар эсэргүүцэх болно. Тиймээс скриптүүд нь түүний бүх эсэргүүцлийг хариулахад тусалдаг. Жишээлбэл, шийдвэр гаргагч компани хүнд хэцүү үеийг туулж байна, энэ нь шаардлагагүй гэж хэлж болно бэлнээрТүүнд одоо "Би энэ тухай бодно" гэж энгийн бөгөөд тодорхой хариулах сонголт байхгүй байгаа нь "Би чамаас татгалзаж байна" гэсэнтэй адил юм.

Бүтээгдэхүүний ач тустай харьцуулахад түүний эсэргүүцэл нь үнэ цэнэтэй зүйл биш гэдгийг үйлчлүүлэгчид итгүүлэхийн тулд хамгийн алдартай скриптүүдийг харцгаая.

• Тийм ээ, гэхдээ үүнтэй зэрэгцэн …

Үйлчлүүлэгчид өөрийн олж мэдсэн дутагдлаасаа гадна олон давуу талтай гэдэгт итгээрэй. Жишээлбэл, хэрэв боломжит үйлчлүүлэгч олон муу шүүмж сонссон гэж хэлвэл түүнийг тайвшруулаарай эерэг саналбүтээгдэхүүний талаар арав дахин их.

• Тийм ч учраас….

Боломжит үйлчлүүлэгч энэ талаар бодож, тантай хэсэг хугацааны дараа холбоо барихыг санал болгож байна уу? Ийм шийдвэр гаргагчид та түүнтэй уулзахыг хүсч байгаа учраас хариулах нь зүйтэй юм. Шийдвэр гаргагч нь бүтээгдэхүүн үнэтэй гэж хэлдэг? Тиймээс та түүнд туршилтын хувилбар эсвэл асар их хөнгөлөлт санал болгодог.

• Үйлчлүүлэгчид өнгөрсөн муу туршлагыг санаж байх хэрэгтэй.

Жишээлбэл, тэр бас таны үйлчилгээ түүнд маш их мөнгө зарцуулна гэж мэдэгддэг. Тэр хэзээ нэгэн цагт хямд бүтээгдэхүүн худалдаж аваад үнэтэй бараа авахаар явсан эсэхийг түүнээс асуу. Тэр таны таамаглалыг батлах бөгөөд шийдвэр гаргагчийг худалдахад илүү хялбар байх болно.

дүгнэлт

Тиймээс, хүйтэн дуудлага нь шинэ үйлчлүүлэгчдийг татахаас гадна харилцагчийн баазыг шаардлагагүй харилцагчдаас цэвэрлэх, мөн танай компани тэдэнд үргэлж баяртай байх болно гэдгийг сануулахад маш их хөдөлмөр шаарддаг боловч нэлээд үр дүнтэй арга юм. үйлчилгээ эсвэл бараа зарах.

Хүйтэн дуудлагыг байгууллагад бие даан хийх боломжтой, эсвэл та энэ үйл явцыг аутсорсинг хийх боломжтой. Аль аль арга нь давуу болон сул талуудтай. Хүйтэн дуудлага улам бүр хүчээ авч, борлуулалтын арга болох алдар нэр нь өдөр бүр нэмэгдэж байна.

Видео - хүйтэн дуудлага хийх зөвлөмжүүд:

OFD, тоон гарын үсэг, онлайн кассын машин, нягтлан бодох бүртгэл болон бизнес эрхлэгчдэд хэрэгтэй бусад үйлчилгээ -

Бизнес эрхлэгчдэд харилцах данс нээх, хөтлөх оновчтой нөхцөл

Тээврийн үйлчилгээ нь хамгийн ашигтай үйлчилгээний нэг бөгөөд үүнгүйгээр өргөн хүрээтэй жижиглэн худалдааны сүлжээбүрэн оршин тогтнох боломжгүй байсан. Энэ нь нэлээд алслагдсан газар ачаа бараа хүргэх үед ялангуяа мэдрэгддэг. Дүрмээр бол компани нь үйлдвэрлэлийн өргөн сүлжээтэй, бэлэн бүтээгдэхүүнийг дэлгүүрт хүргэх шаардлагатай үед тээврийн үйлчилгээг ашигладаг. Зарим компаниуд энэ зорилгоор өөрсдөө байгуулдаг. өөрийн хэлтэслогистик, зарим нь бусад компаниудын үйлчилгээг ашигладаг.

Борлуулалт тээврийн үйлчилгээкомпаниуд

Үнэхээр биш томоохон компаниуд, бизнес нь харьцангуй жижиг газар нутагт явагддаг тул онцгой тохиолдолд тэдэнд тээврийн үйлчилгээ үзүүлэх шаардлагагүй байдаг, тэд өөрсдийн жижиг тээврийн үйлчилгээтэй байдаг (пиццаанд пицца хүргэх гэх мэт). Илүү олон хүнд тээврийн үйлчилгээ хэрэгтэй байна томоохон үйлдвэрлэгчиднаад зах нь өөр хот руу бараа тээвэрлэх шаардлагатай бараа эсвэл худалдааны компаниуд. Тээврийн компаниудын гол үйлчлүүлэгч нь ийм компаниуд байдаг.

Та дараах байдлаар тээврийн үйлчилгээг сурталчилж болно.

• Интернет, телевиз;
• Компанийн төлөөлөгчидтэй шууд харилцах;
• Холбоо, танилууд, амнаас ам дамжих.

Сүүлийнх нь хамгийн сайн ажилладаг. Зөвлөмж авах хоёр арга бий:

• Үйлчлүүлэгчийн хүлээж байснаас илүү сайн ажлыг хийх (үргэлж ажилладаггүй);
• Зөвлөмж авахыг хүс (ихэнх тохиолдолд ажилладаг).

Үл мэдэгдэх шалтгааны улмаас шинэхэн менежерүүд өөрсдөө "амаар ярьж эхлэхээс" айдаг. Онлайнаар үйлчлүүлэгч олохын тулд та хүйтэн дуудлага хийх, тээврийн үйлчилгээний теле худалдаа гэх мэт арга техникийг ашиглаж болно.

Тээврийн үйлчилгээний борлуулалтын менежер нь үйлчлүүлэгчээ олж, итгэлийг олж, гэрээ байгуулж, өрсөлдөгчөө зөв үнэлж, судалж чаддаг байх ёстой. Үйлчлүүлэгч хайж, түүнд үйлчилгээгээ санал болгох нь зөвхөн ажлын тал хувь юм.

Тээврийн үйлчилгээний борлуулалтыг хэрхэн нэмэгдүүлэх вэ?

Бүх компаниуд ямар ч байсан ашиг орлогоо нэмэгдүүлэхийг хичээдэг. Тээврийн үйлчилгээ нь чанарт анхаарлаа хандуулах ёстой газар биш юм. Өрсөлдөгчдөөс үндсээрээ илүү байж болох үнэ, үйлчилгээнд онцгой анхаарал хандуулах хэрэгтэй. Тээврийн хэрэгсэл түрээслэх хамгийн бага үнийг (хэрэв та тээврийн хэрэгсэл түрээсэлж байгаа бол) бууруулахын тулд тохиролцож болно нийт зардалүйлчилгээ.

Хэцүү, асуудалтай ч стандартаас доогуур үнээр их хэмжээгээр шатахуун авах компаниудтай тохиролцох боломжтой. Энэ нь өрсөлдөгчөө ялах ноцтой тендер болно үнийн сегмент. Тээврийн сүлжээг өргөтгөх нь борлуулалтыг нэмэгдүүлэх сайн арга зам байх болно, учир нь тээврийн компани 10 хотод үйлчилгээ үзүүлэх боломжтой компани нь зөвхөн 4 хотод сүлжээтэй компаниас хамаагүй илүү үйлчлүүлэгчидтэй, үүний дагуу борлуулалттай байх болно. Тив хоорондын үйл ажиллагаа явуулдаг Атлантын далай дамнасан ачаа тээврийн компаниудын талаар бид юу хэлэх вэ. Тээврийн үйлчилгээг борлуулах техник нь туршлагатай бөгөөд бүхэл бүтэн компанийн туршлага нь ажилчдынхаа туршлагаас ихээхэн хамаардаг. Боломжтой бол туршилт хийж, шинэ туршлага олж аваарай.

Сайн уу? Энэ нийтлэлд бид скрипт гэх мэт утасны борлуулалтын хэрэгслийн талаар ярих болно.

Өнөөдөр та сурах болно:

• Үйлчлүүлэгчтэй утсаар ярих скрипт гэж юу вэ;
• Утасны борлуулалтын скриптийг хэрхэн зөв бичих;
• Утасны борлуулалтын ямар төрлийн скриптүүд байдаг вэ? .

Утасны борлуулалтын скрипт гэж юу вэ?

Маркетерийн хувьд утас бол харилцаа холбооны хэрэгсэл төдийгүй бүтээгдэхүүнээ сурталчлах, түгээх маш сайн суваг юм.

Зөвхөн утсаар ярих замаар бүтээгдэхүүнээ хэрхэн зарахыг ойлгохын тулд утсаар харилцах харилцааны онцлогийг санах хэрэгтэй.

• Шийдэл. Ихэвчлэн, орчин үеийн хүнямар нэг зүйлийг олж мэдэх, тохиролцох, өөрөөр хэлбэл асуудлыг шийдэхийн тулд дуудлага хийдэг;
• Товчхон. Утсаар ярих нь ижил сэдвээр биечлэн ярихаас үргэлж богино байдаг;
• Харилцан яриа. Утасны яриа нь хоёр хүний ​​хоорондын яриа хэлцлийг үргэлж агуулдаг.

Борлуулалтын менежер бүр үйлчлүүлэгчтэй утсаар ярихдаа олж мэдэх шаардлагатай асуудлыг шийдэх саналаа үйлчлүүлэгчдээ товч тайлбарлаж чаддаггүй. Тиймээс, худалдагч ба боломжит үйлчлүүлэгч хоёрын хоорондох яриа борлуулалт болж хувирахын тулд урьдчилан бичсэн харилцан ярианы скрипт эсвэл скриптийг ашиглахыг зөвлөж байна.

Скрипт - борлуулалтын менежер ба үйлчлүүлэгч хоёрын хоорондох яриа хэлэлцээний хувилбар нь эхнийх нь үр ашгийг нэмэгдүүлэх, нөгөөг нь татах зорилготой юм.

Танд утасны борлуулалтын скрипт хэрэгтэй бол:

• Та утсаар зардаг уу?
• Танай оффис утасны борлуулалтыг хэрэгжүүлэх, үйлчлүүлэгчдэд утсаар зөвлөгөө өгөх дор хаяж гурван менежер ажиллуулдаг (цөөн тооны хүмүүс скриптгүйгээр ажиллахад хялбар бөгөөд хямд байдаг);
• Та теле-борлуулалтын ерөнхий гүйцэтгэлээ сайжруулахыг хүсч байна. Үүний зэрэгцээ, бие даасан менежерүүдийн үр нөлөө буурч магадгүй юм.

Хэрэв та цэг бүртэй санал нийлж байгаа бол бид цаашаа явж, ямар төрлийн утасны борлуулалтын скрипт тохиромжтой болохыг шийдэх хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчийн хөгжлийн түвшин, үйлчлүүлэгчийн төлөөлөлтэй зах зээлээс хамааран нийт дөрвөн төрлийн скрипт байдаг. Скрипт бүр өөрийн утсаар зарах техникийг агуулдаг.

	Халуун хэрэглэгчийн суурь	Хүйтэн хэрэглэгчийн суурь
Хэрэглэгчийн сегмент	Хэрэв та саяхан танай компанитай холбоотой зорилтот үйлдэл хийсэн боломжит үйлчлүүлэгч рүү залгах юм бол "дулаан" скриптийг ашигладаг: худалдан авалт хийсэн, вэбсайтад бүртгүүлсэн, дэлгүүрээр зочилсон гэх мэт. Энэ нь үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүнийг сонирхож байгааг та мэднэ. Менежерийн зорилго бол компаний тухай сануулж, энэ хэрэглэгчдэд сонирхолтой байж болох бүтээгдэхүүнийг санал болгож, энэ бүтээгдэхүүний ашиг тустай гэдэгт итгүүлэх явдал юм.	Энэ тохиолдолд та "сохроор" дуудаж байна. Таны ярилцагч танай компани эсвэл бүтээгдэхүүний талаар огт мэдэхгүй байж магадгүй юм. Менежерийн зорилго бол ярилцагчдаа компанийн талаар мэдээлэх, үйлчлүүлэгчийн асуудлыг тодорхойлж, эдгээр асуудлыг шийдвэрлэх арга замыг санал болгох явдал юм. Өөрөөр хэлбэл, менежер компанид цоо шинэ үйлчлүүлэгч авах ёстой
Аж үйлдвэрийн сегмент

Эдгээр төрлүүдийн аль нэг нь дараахь зарчмууд дээр суурилдаг.

• Тэгш байдал. Та болон таны үйлчлүүлэгч түншүүд юм. Та үйлчлүүлэгчийг зорилтот арга хэмжээ авахыг ятгаж эсвэл тааламжгүй нөхцөл байдлыг зөвшөөрөх ёсгүй. Таны ажил бол үйлчлүүлэгчийн асуудлыг харж, шийдлийг санал болгох явдал юм. Татгалзах, зөвшөөрөх эсэх нь үйлчлүүлэгчээс хамаарна. Үгүй бол та компанидаа үйлчлүүлэгчийн хүндэтгэлийг алдах болно;
• Хамтын ажиллагаа. Та үйлчлүүлэгчтэй маргаж болохгүй, түүнд таны бүтээгдэхүүн үнэхээр хэрэгтэй гэдгийг батлах ёстой бөгөөд таны дуудлагын зорилго нь туслах явдал юм. Үүнийг хийхийн тулд та хариултыг нь урьдчилан мэддэг боломжит үйлчлүүлэгчээсээ асуулт асуух хэрэгтэй. Жишээлбэл, менежер: "Та сард их цаас хэрэглэдэг үү?", үйлчлүүлэгч: "тийм", менежер: "та долоо хоног бүр шинэ цаас худалдаж авдаг", үйлчлүүлэгч: "тийм", менежер: "хүсэх үү? Манай компани долоо хоног бүр таны оффист цаасыг танд тохиромжтой цагт хүргэж өгдөг үү?"

IN энэ жишээндБид үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдэх шийдлийг санал болгож, нэгэн зэрэг гурван "тийм" гэсэн хуулийг ашигладаг;

• Мэдлэг. Борлуулалтын менежер нь тухайн компанийн онцлогийг мэдэж, бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ ойлгох ёстой.

Скриптийн бүтэц

Одоо бид скриптийн төрлүүдийг шийдсэн тул түүний бүтцийг шийдье. Скриптүүдээс хойш хэрэглээний зах зээлАж үйлдвэрийн зах зээлд зориулсан скриптүүдээс эрс ялгаатай тул бид тэдгээрийг тусад нь шинжлэх болно. Хэрэглэгчийн сегментээс эхэлье.

Хэрэглэгчийн сегментийн скриптийн бүтэц

Дулаан, хүйтэн хэрэглэгчийн суурь скриптүүдийн хооронд ямар ялгаа байгааг тодорхой харуулахын тулд бид скриптүүдийн бүтцийг жижиг хүснэгтэд харуулах болно.

	Дулаан суурь	Хүйтэн суурь
Мэндчилгээ	Оршил хэллэг: өдрийн мэнд (орой, өглөө)	Оршил хэллэг: өдрийн мэнд (орой, өглөө)
Гүйцэтгэл	"Үйлчлүүлэгчийн нэр", миний нэр "менежерийн нэр", би "компанийн нэр" компанийн төлөөлөгч	"Намайг "менежерийн нэр" гэдэг, би чамтай яаж холбогдох вэ? Би "компанийн нэр" компанийн төлөөлөгч, бид ... үйл ажиллагаа явуулдаг." Мэддэг байсан ч үйлчлүүлэгчийн нэрийг дурдах шаардлагагүй!
Нөхцөл байдлыг олж мэдэх	Ярилцагч одоо ярихад тохиромжтой эсэхийг бид олж мэдье (хэрэв үгүй ​​бол бид дахин залгах боломжтой цагийг ярилцах болно)	Ярилцагч одоо ярихад тохиромжтой эсэхийг бид олж мэдье (хэрэв үгүй ​​бол бид дахин залгах боломжтой цагийг ярилцах болно)
Тодорхой болгох асуултууд	Үйлчлүүлэгчид манай бүтээгдэхүүнийг саяхан худалдаж авсан эсвэл өөр зорилтот үйлдэл хийсэн гэдгийг бид сануулж байна. Жишээ нь: "Өнгөрсөн долоо хоногт та манай бүтээгдэхүүнийг "нэр"-ийг худалдаж авсан. Чи түүнд таалагдсан уу?	Бид үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлдог: "Та асуудлыг мэддэг үү...?" "Чи түүнээс салмаар байна уу?"
Дуудлагын зорилго	Бид дуудлагын зорилгыг заана: “Өчигдөр бид А шинэ бүтээгдэхүүн, "өмнө нь худалдаж авсан бүтээгдэхүүний нэр"-ийг нөхөж байна. Энэ нь танд давхар үр дүнд хүрч, таныг асуудлаас удаан хугацаанд аврах боломжийг олгоно...” Энд хэрэглэгч тухайн бүтээгдэхүүн эсвэл объектыг худалдан авдаг.	Бид үйлчлүүлэгчдэд бүтээгдэхүүн/үйлчилгээгээ санал болгодог. Хэрэв үйлчлүүлэгч эсэргүүцвэл бид дараагийн шат руу шилжинэ
Эсэргүүцэлд хариулах	Бид бүгдийг ашигладаг эерэг шинж чанаруудхэрэглэгчийг энэ бүтээгдэхүүний хэрэгцээнд итгүүлэхийн тулд бүтээгдэхүүн эсвэл компани	Бид бүтээгдэхүүнийг худалдан авахаас татгалзсан шалтгааныг тодорхойлдог. Хэрэглэгчийн татгалзсан асуудлыг бид шийддэг, дүрмээр бол ийм гурван асуудлыг шийдэх шаардлагатай байдаг
Бид баяртай гэж хэлдэг	“Цаг зав гаргасанд баярлалаа, бид таныг манай дэлгүүрт харахдаа баяртай байх болно. Баяртай"	“Цаг зав гаргасанд баярлалаа, бид таныг манай дэлгүүрт харахдаа баяртай байх болно. Баяртай"

Аж үйлдвэрийн үйлчлүүлэгчийн хүйтэн дуудлагын скриптийн бүтэц

Энэ тохиолдолд дулаан баазаас үйлдвэрлэлийн үйлчлүүлэгчтэй харилцах скриптийг орхих нь зүйтэй юм. Ерөнхийдөө энэ нь хэрэглэгчийн сегментийн дулаан суурьтай харилцан ярианы скрипттэй таарч байна.

аж үйлдвэрийн үйлчлүүлэгчдийн хувьд дараах үе шатуудаас бүрдэнэ.

1. Урьдчилсан. Бид илгээдэг имэйлтаны боломжит үйлчлүүлэгч Арилжааны санал. Үүнийг дуудлага хийхээс хагас цагийн өмнө хийх ёстой. Бид ярианы зорилгыг бичдэг;

1. Холбоо барих хүн хайх, таны асуудлаар үйлчлүүлэгч компанид хэн шийдвэр гаргадаг;
2. Нарийн бичгийн даргын тойрог. Дүрмээр бол хариуцлагатай хүний ​​нарийн бичгийн дарга чам шиг хүмүүсээс татгалзах өөрийн гэсэн скрипттэй танд эхлээд хариулах болно. Та үүнийг тойрон гарах хэрэгтэй. Үүнийг хийхийн тулд дараах дүрмийг баримтална уу.

• Энэ хамтын ажиллагаа хариуцаж буй хүнд чамаас илүү хэрэгтэй гэдгийг аялгуу, ярианы арга барилаар харуулах шаардлагатай;
• Тодорхой, зөв, итгэлтэй яриа;
• Ярилцлагад дараах хэллэгийг ашиглах ёстой: "Би хэнтэй ярилцах вэ энэ асуудал"(Энэ асуудлыг хариуцах хүнтэй надтай холбоо бариарай.")

1. Шийдвэр гаргагчтай хийсэн яриа. Компанийг хариуцсан хүнтэй ярилцах скриптийн бүтэц нь иймэрхүү харагдах болно.

Үе шат	Үйлдэл
Мэндчилгээ	Оршил хэллэг: өдрийн мэнд (орой, өглөө) "Ярилцагчийн нэр"
Гүйцэтгэл	Өөрийн овог нэрээ хэлээрэй
Тодруулга асуултууд болон бүтээгдэхүүний танилцуулга	Та манай "нэр" компанийн холбооны үйлчилгээг ашигладаг уу? Одоо бидэнд шинэ санал байна байнгын үйлчлүүлэгчидхоёр дахин их зардал гарах болно. Энэ нь танд "ярилцагчдаа сонирхож буй ашиг тусыг нь нэрлэх" боломжийг олгоно. Жишээлбэл, даргын хувьд - зардлыг бууруулах, ашиг олох, энгийн ажилчдын хувьд - ажлыг хялбаршуулах
Эсэргүүцэлтэй ажиллах	Бид бүтээгдэхүүнийг худалдан авахаас татгалзсан шалтгааныг тодорхойлдог. Хэрэглэгч татгалзсан асуудлыг бид шийддэг. Ерөнхийдөө гурван асуудлыг шийдэх шаардлагатай байдаг.
Бид баяртай гэж хэлдэг	Цаг зав гаргасанд баярлалаа, бид хамтран ажиллахдаа баяртай байх болно / тантай уулзана / маргааш манай мэргэжилтэн товлосон цагт тан дээр ирнэ

Эсэргүүцэлтэй ажиллах жишээ

Өгүүллийн төгсгөлд би энэ блок дээр анхаарлаа хандуулахыг хүсч байна, учир нь энэ нь үйлчлүүлэгчээ алдах үүднээс хамгийн аюултай юм.

Эсэргүүцэл	Хариулах
Бидэнд энэ бүтээгдэхүүн хэрэггүй	"Бүтээгдэхүүн нь асуудлыг шийдэж чадна ...". Энэ нь тус болохгүй, та өөр бүтээгдэхүүн санал болгож, үйлчлүүлэгчдэд хэрэгтэй чанарыг нь нэрлэж болно
Надад ярих цаг алга (тодруулсны дараа)	"Энэ нь 10 минутаас илүү хугацаа шаардагдахгүй. Би чам руу өөр цагт залгаж болно. Таны ая тухтай байдалд байна уу?"
Бидэнд аль хэдийн ханган нийлүүлэгч байгаа, тэр бидэнд тохирсон	"Бид танай одоогийн хамтрагчдыг солихыг санал болгохгүй, харин хүн бүр ая тухтай ажиллах боломжтой, "үйлчлүүлэгчийн асуудлыг жагсаах" гэх мэт асуудал гарахгүй байхын тулд тэдгээрийг нэмэгдүүлэхийг санал болгож байна.
Үнэтэй	Манай олон үйлчлүүлэгчид өндөр үнийг онцолсон боловч манай бүтээгдэхүүнийг туршиж үзсэний дараа бүх асуултууд шийдэгдсэн. Та үүнд итгэлтэй байхын тулд анхны захиалгаа 20% хямдруулъя

Үнэн хэрэгтээ, бид зөвхөн хамгийн нийтлэг сонголтуудыг өгсөн өөр олон эсэргүүцэл байж болно; Менежер тодорхой хариулт өгч, үйлчлүүлэгчээ алдахгүй байхын тулд тус бүрийг сайтар бодож, боловсруулах нь чухал юм.

Утасны борлуулалтын жишээ (жишээ) скрипт

Эцэст нь утасны борлуулалтын бүрэн скрипт энд байна. Хуурай үсэнд зориулсан шампунь зардаг гэж бодъё. хүйтэн суурьүйлчлүүлэгчид.

1. Мэндчилгээ:Өдрийн мэнд
2. Гүйцэтгэл: "Намайг Анна гэдэг, тантай яаж холбогдох вэ? Би Volosatik компанийн төлөөлөгч, бид байгалийн гаралтай үс арчилгааны бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэдэг. "Хэрэглэгчийн нэр, бид танд зориулсан тусгай санал байна."
3. Нөхцөл байдлын тодруулга:"Чи одоо ярихад таатай байна уу?"
4. Тодорхой болгох асуултууд:"Та хуурай, хэврэг үсний асуудлыг мэддэг үү?", "Та үүнээс салмаар байна уу?"
5. Дуудлагын зорилго:"Гайхалтай, бид хуурай үстэй байгалийн шампунийг санал болгож байна. Баримт нь түүний найрлагад орсон чихэр өвс нь усыг хадгалдаг бөгөөд сульфат байхгүй нь үсний бүтцийг хадгалах боломжийг олгодог. Дэлгүүрт байгаа шампуньуудын 90% нь үсний бүтцийг устгаж, ургалтыг удаашруулж, хэврэг болгодог сульфат агуулдаг гэдгийг та мэдэх үү? (Үгүй тийм). Шампуниа хийхдээ бид үсэнд ямар ч хор хөнөөл учруулахгүй байхыг онцгойлон анхаарч үзсэн. Үүний зэрэгцээ манай шампунийн үнэ зах зээлийн дундажтай тохирч, 400 мл тутамд 500 рубль байна."
6. Эсэргүүцэлтэй ажиллах:Эсэргүүцэлтэй ажиллах жишээг дээрх хүснэгтэд үзүүлэв.
7. Баяртай гэж хэлэхэд:“Цаг зав гаргасанд баярлалаа, бид таныг манай дэлгүүрт харахдаа баяртай байх болно. Баяртай".

Утасны борлуулалтын скриптүүдийн тухай видео

Сэтгэл судлаачид хүн сонссон зүйлийнхээ 20% -ийг л санаж байдаг гэж хэлдэг тул үйлчлүүлэгчид рүү залгахад үг бүр чухал байдаг! Нүүр царайгаа алдахгүйн тулд борлуулалтын скриптүүдийг ашигладаг. Эдгээр нь менежерийн зан үйлийн хувилбарууд бөгөөд тэрээр юу хэлэх, ямар нөхцөлд алхам алхмаар тайлбарладаг. Үр дүнтэй борлуулалтын скриптэд юу байх ёстойг харцгаая, хэд хэдэн бэлэн загваруудыг харцгаая.

Скриптүүд нь бүх тохиолдолд, эс тэгвээс худалдан авагчтай хийх бүх төрлийн ажилд зориулагдсан байдаг боловч өнөөдөр бид хамгийн алдартай нь болох утсаар хүйтэн борлуулалт хийх скриптийг авч үзэх болно.

Скриптүүдийг хэсэг хэсгээр нь харцгаая

Борлуулалтын скриптүүд олон арван жилийн турш байсаар ирсэн бөгөөд хэрэв та санамсаргүй аргыг ашиглахыг хүсэхгүй байгаа бол олон жилийн турш боловсронгуй болсон хамгийн үр дүнтэй алгоритмаар өөрийгөө зэвсэглэж болно. Таны зохиол Оскар авахгүй байж магадгүй ч үйлчлүүлэгчдийг татах болно.

b2c борлуулалтаас, өөрөөр хэлбэл хувь хүмүүс рүү залгах замаар эхэлье.Борлуулалтын менежерүүдэд зориулсан борлуулалтын скриптийг дараах хувилбарын дагуу бүтээнэ.

Үе шат	Тодорхойлолт
Мэндчилгээ	Танилцуулга.
	Менежер өөрийн нэр, компанийг хэлээд дараа нь ярилцагч ярилцахад таатай эсэхийг тодруулна.
Асуудлыг тодорхойлох	Менежер санал болгож буй бүтээгдэхүүн/үйлчилгээнийхээ шийдэж чадах асуудлын талаар ярьж, үйлчлүүлэгчид эдгээр асуудлууд байгаа эсэхийг таниулахыг хичээдэг.
Дуудлагын зорилго	Менежер нь үйлчлүүлэгчид бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ санал болгодог.
Эсэргүүцэлд хариулах	Хэрэв үйлчлүүлэгч өмнөх шатанд татгалзсан бол татгалзсан шалтгааныг олж мэдээд ярилцагчийг итгүүлэхийг хичээх хэрэгтэй.
Салах	Менежер нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах дараагийн алхамыг хэлэлцдэг: шинэ дуудлага, уулзалт гэх мэт. Хэрэв хэлэлцээр амжилтгүй болсон бол тэр зүгээр л ярилцагчтайгаа баяртай гэж хэлээд цаг зав гаргасанд нь талархаж байна.

b2b секторт зориулсан скриптийн бүтэцБайгууллага дуугарах үед бараг л адилхан. Ялгаа нь гэвэл та яриа эхлүүлэхийн өмнө шийдвэр гаргагчтай "холбоо барих" хэрэгтэй. Нарийн бичгийн дарга утсаа авах магадлал өндөр бөгөөд та түүнийг тойрч гарах хэрэгтэй бөгөөд хамтын ажиллагаа нь таныхаас илүү үйлчлүүлэгчид ашигтай гэдгийг нотлох хэрэгтэй. Зөвхөн хэлтсийн дарга эсвэл үндсэн даргатай холбогдсон үед л дээрх скриптийн дагуу ажиллаж эхлэх хэрэгтэй.

Зарим компаниуд нарийн бичгийн даргыг хууран мэхлэх замаар тойрч гардаг - тэд ажил хийхээр дуудаж байгаа мэт дүр эсгэдэг - зөвхөн зөв хүнтэй холбоо барьсны дараа л картаа илчилдэг. Үүнийг хийх эсэх нь та өөрөө шийдэх болно, гэхдээ бид компанийн нэр хүндийг аль болох "цэвэр" байлгахыг зөвлөж байна. Танд хэрэгтэй хэвээр байх болно.

Дашрамд хэлэхэд, b2b судалгааны Sirius Decisions компанийн статистик мэдээгээр, дунд менежер хоёр дахь оролдлого дээр хариуцсан хүнтэй холбоо барих оролдлогоо орхидог. Үүний зэрэгцээ, b2b бөмбөрцөгт хар тугалга амжилттай үүсгэхийн тулд танд 7-13 харилцагч хэрэгтэй байж магадгүй юм. Тууштай байгаарай!

Үйлчлүүлэгч таныг үзэн ядах 7 шилдэг арга

Дээр бид борлуулалтын дуудлагын стандарт чиглэлийг тодорхойлсон. Энэ бол та чипсээ "тавих" үндэс суурь юм: үйлчлүүлэгчийн гол өвдөлтийг ашиглана уу, жагсаалт өрсөлдөх давуу талтаны бүтээгдэхүүн, чадварлаг гэх мэт. Зөвхөн өөр өөр скриптийн сонголтуудыг туршиж үзэх замаар та хамгийн үр дүнтэй алгоритмыг аажмаар боловсруулах болно хамгийн сайн нөлөөялангуяа танай компанид зориулагдсан.

Тиймээс, Үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн ярих талаар ганц жор байдаггүй;

Тэгэхээр та үйлчлүүлэгчээ уурлуулж, түүнд юу ч зарахгүй байхыг хүсч байна уу? Манай муу зөвлөгөөг ашиглаарай:

1. Ярилцлагыг монолог хэлбэрээр явуул. Үйлчлүүлэгчийн санаа бодлыг сонсох гэж утсаар ярьдаг уу? Хэтэрхий их байна. Гэхдээ тэр таны саналыг нарийвчлан судлах ёстой. Түүнд үг оруулахыг бүү зөвшөөр, эс тэгвээс тэр дахин татгалзах болно.
2. Чатлах.Илүү хурдан! Цаг хязгаарлагдмал! Та хэдэн минутын дотор аль болох их мэдээлэл цуглуулахыг хүсч байна! Эсвэл илүү сайн, нэг! Хурдан ярьж сур, үйлчлүүлэгчдээ пулемётын бууны үгээр шүршинэ.
3. Энд хэн дарга болохыг харуул.Бизнес бол зэрлэг ширэнгэн ой юм. Энд та давамгайлах хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчдээ энд хариуцаж байгаагаа харуул. Дар, шаардах. Битгий дуулгавартай сул дорой хүн бай.
4. Импровиз хийх.Яагаад бэлдэх вэ? Нөхцөл байдал бүр хувь хүн байдаг. Зүгээр л залгаад хамгийн сайн сайхныг найд.
5. Новшийн эелдэг зан.Эелдэг үг бүр таны үйлчлүүлэгчийн итгэл үнэмшлийн үнэ цэнтэй секундийг зайлуулдаг.
6. Сэтгэл хөдлөлгүй ярь.Бурхан таныг эерэг сэтгэлтэй гэдгээ үйлчлүүлэгчдээ харуулахыг бүү хэл. Тэр таныг түүнээс илүү сайн ажиллаж байна гэж бодож магадгүй тул зарчмын хувьд таны үйлчилгээнээс татгалзаж магадгүй юм.
7. Компанийн талаар илүү ихийг хэлнэ үү.Бүтээгдэхүүний тухай ярихаар өөрийгөө бүү хязгаарлаарай. Үйлчлүүлэгч таны хаана ажилладаг, ямар харилцаа холбоо, хамтрагчид, удирдагч тань энэ зун хаана амарсан талаар аль болох ихийг мэдэх хэрэгтэй.

Борлуулалтын скрипт загварууд: зүгээр л тэдгээрийг бүү хас!

Доорх борлуулалтын скрипт загварууд нь зүгээр л жишээнүүд бөгөөд тэдгээрийг нэг нэгээр нь бүү дахин бичээрэй, гэхдээ тэдгээрийг өөрийн хэрэгцээнд нийцүүлэн өөрчил. Бүх тохиолдолд бүх нийтийн шийдэл байдаггүй, учир нь компани, түүний бүтээгдэхүүн бүр өвөрмөц байдаг.

Зарим үед эдгээр жишээ скриптүүд нь бидний өгүүллийн эхэнд ярьсан ярианы дүрэмтэй зөрчилдөж байгааг анхаарна уу.

1. Хэмжээний маркетингийн агентлагийн скрипт

Үе шат	Үйлдлүүд
Мэндчилгээ	– Сайн байна уу, *үйлчлүүлэгчийн нэр*. Мэндлэхдээ нэрээ хэлэхээ мартуузай, энэ нь бэлэн байдлыг илтгэнэ.
Нөхцөл байдлын танилцуулга, тодруулга	Хэрэв компанийн мэргэшсэн талбар нь боломжит үйлчлүүлэгчийг сөрөг байдалд хүргэж болзошгүй бол энгийнээр: – Эвэр туурай компани. Үгүй бол: – “Эвэр туурай” ийм ийм нэртэй компани. Татгалзахгүйн тулд ярихад тохиромжтой эсэхийг бид асуудаггүй.
Асуудлыг тодорхойлох	Гурван аргын аль нэгийг ашигладаг: "Бид та": – *Үйлчлүүлэгчийн нэр*, та ийм ийм газар ажилладаг, бид энэ чиглэлээр үйлчилгээ үзүүлдэг. Тийм учраас бид таныг дуудаж байна... "Толгой": –*Үйлчлүүлэгчийн нэр*, бид ийм ийм чиглэлээр ажилладаг тул тантай хамтран ажиллах хүсэлтэй байна. Үүний тулд бид юу хийх хэрэгтэй вэ? "Ямар нэгэн шалтгаан байна уу": – *Үйлчлүүлэгчийн нэр*, уулзалтанд дэмий хоосон зүтгэж, цаг заваа үрэхгүйн тулд надад хэлээч, та үүнийг хийж байна уу (компанитай хамтран ажиллах шаардлагатай нөхцөлүүд гэж нэрлэдэг).
Дуудлагын зорилго	Хэрэв та аудит эсвэл уулзалт зохион байгуулж байгаа бол, хэрэв та арилжааны санал илгээх гэж байгаа бол дуудлагын зорилго руу шилжиж болно, дараа нь илгээхийн тулд эхлээд хэд хэдэн тодруулах асуулт асуух хэрэгтэй (гурваас илүүгүй); яг хэрэгтэй зүйл. Дараа нь та санал тавих хэрэгтэй: –*Үйлчлүүлэгчийн нэр*, таны хариултанд үндэслэн манай бүтээгдэхүүн танд тохиромжтой. Уулзахыг нэн даруй шаардахгүй, цаг заваа хэмнэхийн тулд би үүнийг хийхийг санал болгож байна: Би танд имэйлээр санал илгээх болно, маргааш үдээс хойш би тан руу залгаж, шийдвэрийг тодруулах болно. Хэрэв та сонирхож байгаа бол бид үүнийг хийх болно, үгүй ​​бол өөр удаа. Би имэйлээ бичиж байна.
Эсэргүүцэлд хариулах	Дараах алгоритмын дагуу үргэлжлүүлнэ үү. Нэхэмжлэлийн талаархи тохиролцоо: – Тийм ээ, бидэнд ийм сул тал бий (жишээлбэл, өндөр үнэ). Шилжилт: - Тийм учраас... Аргумент: - Биднийг сонгосон хүмүүс (жишээлбэл, нэг удаа төлөхөд бэлэн, гэхдээ чанартай ажил хийх) ... Асуулт: – Дашрамд хэлэхэд, та аль хэдийн тухайн сарын (эсвэл нөхцөл байдлаас шалтгаалан ижил төстэй) эзлэхүүнийг ойролцоогоор тогтоосон уу?
Салах	Та хэдэн цагт уулзах, бичих, залгахаа зааж, үр дүнг бүртгэх хэрэгтэй.

2. Seurus дуудлагын төвийн скрипт

Үе шат	Үйлдлүүд
Мэндчилгээ	- Өдрийн мэнд, компани ийм ийм байна, нэр нь ийм ийм байна. Би тантай яаж холбогдох вэ? Үйлчлүүлэгч нэрээ өгдөг тул энэ нь бидэнд хэрэгтэй шийдвэр гаргагч мөн гэдэгт итгэлтэй байна.
Нөхцөл байдлын танилцуулга, тодруулга
Асуудлыг тодорхойлох	Тодорхой асуултыг асууя: – Ийм ийм юм хэрэглэдэг үү? Шилжилтийг хийж байна: – Хэрэв та үүнийг ашигладаг бол танд ийм хэрэгцээ (жишээлбэл, бараагаа нөхөх эсвэл үйлчилгээ үзүүлэх) байна.
Дуудлагын зорилго	Дараах даралтын хөшүүргийг ашиглан бид саналаа товч тайлбарлав. 1) Хувьцаа (Зөвхөн дараагийн хоёр өдөр манай үйлчилгээ 50% хямдарна). 2) Үйлчлүүлэгчийн үгтэй холбох (Та түрүүн ийм ийм хэрэгцээтэй гэж хэлсэн биз дээ?).
Эсэргүүцэлд хариулах	Энэ скрипт дэх эсэргүүцэлтэй ажиллах нь зөвхөн таны бүтээгдэхүүний онцлогтой холбоотой аргументууд дээр үндэслэсэн тул өгөх боломжгүй. Хэд хэдэн нийтлэг нөхцөл байдал: -Бид сэтгэл хангалуун байна. -Бүх зүйл харьцангуй. – Манай менежерүүд аль хэдийн сайн ажиллаж байгаа. – Гайхалтай, тиймээс тэдэнд бидний авчирсан үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахыг зөвшөөрнө үү.
Салах	Харилцагчийг цаашдын боловсруулалтанд зориулж удирдагч руу шилжүүлнэ.

3. BusinessTG бизнесийн сургуулийн скрипт

Үе шат	Үйлдлүүд
Мэндчилгээ	Эхлээд та тэр хүнээс юу гэж нэрлэгдэхийг хүсч байгааг нь асууж, дараа нь түүнд яг ийм байдлаар хандах хэрэгтэй. - Өдрийн мэнд. Би тантай яаж холбогдох вэ?
Нөхцөл байдлын танилцуулга, тодруулга	– Сайн байна уу, *өмнө дурдсан нэр*. Би ийм тийм компанийн хүн. Дараа нь та холбоос хийх хэрэгтэй: – Ийм ийм хүн манай үйлчилгээг ашиглаж тантай холбогдохыг санал болгосон. Эсвэл -Таныг ийм ийм юм хийж байгаа гэсэн мэдээлэл ирсэн. Бидний санал болгож буй ашиг тусыг сонирхож магадгүй юм болов уу? Дараа нь та харилцахын тулд зөвшөөрөл хүсэх хэрэгтэй: - Одоо ярьж болох уу?
Асуудлыг тодорхойлох	Нээлттэй асуултуудыг асуух хэрэгтэй: – Танай ажилтнууд зорилгодоо хүрэхийн тулд юу хийж байна вэ? – Ийм ийм асуудлыг яаж шийдэж байна вэ? – Үйлчилгээг нь сайжруулснаар үйлчлүүлэгчдийн урсгалыг хэрхэн нэмэгдүүлэх вэ?
Дуудлагын зорилго	– Манай компани энэ тэрийг хийдэг, ийм ийм газар, тэр дундаа танайх ч гэсэн үйлчилдэг. Бид ийм ийм бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал болгодог бөгөөд үүний ачаар та дараах давуу талуудыг авах болно. Гэсэн хэдий ч бэрхшээл ба техникийн асуудалбид хариуцна.
Эсэргүүцэлд хариулах
Салах	Хэлэлцээрүүдийг тоймло: - Цаг гаргасанд баярлалаа. Надад өөрийнхөөхийг үлдээгээрэй холбогдох мэдээлэлИнгэснээр бид танд нэмэлт мэдээлэл илгээх болно.Хэрэв та сонирхож байгаа бол ямар өдөр утсаар ярьж мэдээлэл авах эсвэл бүр ирж болно.

Би аль борлуулалтын скриптийг сонгох ёстой вэ? Жишээн дээр үндэслэн өөрийн гараар бүтээх нь дээр. Гэхдээ хэрэв та бэлэн нэгийг ашиглахыг хүсч байвал үр дүн, үйлчилгээнийхээ төрөлд тохирсон эсэхийг үнэлж, бүгдийг нэг нэгээр нь туршиж үзэх хэрэгтэй.

Скриптүүдийг CRM-д нэгтгэх

Хэрэв та дамжуулан борлуулалт хийдэг бол скриптүүдийг нэгтгэх боломжтой амжилттай борлуулалтпрограмын интерфейс рүү шууд оруулна. Тиймээс үйлчлүүлэгчтэй ажиллахдаа менежер CRM-ийн нарийвчилсан хувилбарыг хардаг - борлуулалтын юүлүүрийн үе шат бүрт юу хэлэх вэ. Шударга байхын тулд Оросын бүх CRM шийдлүүд ийм функцтэй байдаггүй гэдгийг бид тэмдэглэж байна. Жишээ болгон бид нэрлэж болно.

Хөтөлбөрт та тохиргоог ашиглан үйлчлүүлэгчтэй ажиллах үе шат бүрт алхам алхмаар скрипт бичих боломжтой. Үүний ачаар менежер гүйлгээний карт бүрт харагдах болно дэлгэрэнгүй гарын авлага- гүйлгээг амжилттай шилжүүлэхийн тулд юу хэлэх, юу хийх хэрэгтэй дараагийн шат. Скриптүүдийг CRM дээр тохиромжтой хяналтын хуудас хэлбэрээр харуулдаг бөгөөд менежер нь үйлчлүүлэгчтэй хэлэлцээр хийх явцад шууд ажиллах боломжтой.

SalesapCRM програмын дэлгэцийн агшин: менежерийн хяналтын хуудас бүхий хэлэлцээрийн картыг үзүүлэв

Энэ нь SalesapCRM дээр хэрхэн ажилладагийг нүдээр харах бөгөөд таны менежерүүд үргэлж үүний дагуу ажиллах болно бэлэн загваруудборлуулалтын скриптүүд.

Хэрэглэгчийн баазаа тэлэх нэг арга бол хүйтэн дуудлага юм. Хүйтэн дуудлагыг хэрхэн үр дүнтэй болгох вэ, боломжит үйлчлүүлэгчдийг айлгахгүйн тулд ярианы хэв маяг ямар байх ёстой вэ - бид эдгээр болон бусад нууцыг доор хуваалцах болно.

Боломжит үйлчлүүлэгчидтэй харилцах энэхүү арга нь "хүйтэн дуудлага" гэсэн нэрийг авсан бөгөөд учир нь хүмүүс ийм дуудлагыг ихэвчлэн үл итгэлцэл, хүйтэн байдлаар угтдаг.

Америкийн борлуулалтын техникийн шилдэг сургагч Стивен Шиффман ийм хүйтэн дуудлага нь борлуулалтад маш чухал үүрэг гүйцэтгэж, томоохон хэрэглэгчийн баазыг бий болгох боломжийг олгодог гэж үздэг.

Өнөөдөр хүйтэн дуудлагын үед харилцааны үйл явцыг боломжит үйлчлүүлэгч болон менежерийн аль алинд нь тав тухтай байлгахын тулд олон арга техник, арга, скриптийг боловсруулсан. Гэсэн хэдий ч бүх нийтийн ярианы хэв маяг байж болохгүй.

Ийм хүйтэн утасны дуудлага нь тухайн тохиолдолд борлуулж буй бүтээгдэхүүний шинж чанар, бизнесийн цар хүрээ, тэдгээрийн схемийг тус тусад нь сонгохоос хамаарна гэдгийг ойлгох хэрэгтэй. Энэ техник нь ихээхэн хүчин чармайлт, туршлага, ийм байдлаар хэрэгжүүлэх шаардлагатай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар маш сайн мэдлэг шаарддаг.

Хүйтэн дуудлагын талаар мэдэх нь чухал бөгөөд энэ нь борлуулалтын хамгийн хэцүү аргуудын нэг боловч хамгийн үр дүнтэй аргуудын нэг юм.

Техникийн нарийн төвөгтэй байдал нь үүнийг ашигладаг хүмүүс ихэвчлэн татгалзаж, ихэвчлэн бүдүүлэг хэлбэрээр хариулж, харилцахаас татгалздагт оршино.

Тиймээс, утасны борлуулалтын арга техникийг ашиглахад менежерийн замд олон саад бэрхшээл тулгардаг бөгөөд үүнийг сургалт, утсаар харилцах чадварыг сайжруулах замаар даван туулж болно.

Хүйтэн дуудлагыг ямар тохиолдолд ашигладаг вэ?

Энэхүү борлуулалтын хэрэгслийг B2B салбарт ихэвчлэн ашигладаг. Хэдийгээр жирийн иргэдийг боловсруулахад энэ нь бас хүчээ авч байна.

Бизнесийг сурталчлах салшгүй хэсэг болох хүйтэн дуудлага нь дараахь зорилгоор ашиглагддаг.
• үйлчлүүлэгчийн баазыг байнга өргөжүүлэх;
• шинэ бүтээгдэхүүн, төсөл, үйлчилгээ, байгууллагын сурталчилгаа;
• ашиггүй үйлчлүүлэгчдээс цэвэрлэхийн тулд үйлчлүүлэгчийн баазыг тохируулах.

Зарим улс оронд хүний ​​эрхэнд халдаж буй хэрэг гэж үзэн хүйтэн утсаар ярихыг хуулиар хориглодог, хязгаарладаг.

Дуудлага үр дүнтэй байхын тулд үүнийг сайтар бодож, скрипт бэлтгэх ёстой. Мэргэжлийн хэлээр ийм ярианы хувилбарыг скрипт гэж нэрлэдэг. Ижил утгатай үгсийг бас ашигладаг: борлуулалтын скрипт, борлуулалтын дуу, ярианы модулиуд.

Утасны борлуулалтын скрипт нь мэндчилгээний эхэн үеэс эхлэн дуудлагын зорилгодоо хүрэх хүртэл менежер үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн харилцах ёстойг харуулсан скрипт эсвэл загвар юм. Хэрэв дуудлагын зорилго нь борлуулалт хийх юм бол амжилттай скрипт нь үйлчлүүлэгчийн зорилтот үйлдэл болох худалдан авалтаар төгсдөг.

Хэрэв нэг дуудлагаар бүтээгдэхүүнийг борлуулах зорилго байхгүй бол үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг үе шатуудад хувааж, үе шатыг дуусгахаар төлөвлөж буй зорилтот үйлдлээс хамааран үе шат бүрт тусдаа скрипт бичдэг.

Хүйтэн дуудлагын скриптүүд нь үйлдлийн алгоритм, ярианы янз бүрийн эргэлт, үйлчлүүлэгчийн хариу үйлдэл (сонирхол, эсэргүүцэл, татгалзах, доромжлол гэх мэт) менежерүүдэд зориулсан жишээг агуулдаг.

Дүрмээр бол энэ нь хоёр блокоос бүрдэнэ. төгс харилцаа холбоо(мэндлэхээс эхлээд хэлцэл хийх, худалдах) болон асуудалтай нөхцөл байдлаас гарах (эсэргүүцэл, хэцүү асуулт, хүсэлт гэх мэт). Маргаанаас урьдчилан сэргийлэх ёстой ердийн асуултуудын хариулт, үг хэллэгийг зааж өгсөн болно.

Скриптийг бизнесийн чиглэл, бүтээгдэхүүн, ердийн үйлчлүүлэгч гэх мэт хүчин зүйлсийг харгалзан бичсэн болно.

Скрипт яагаад хэрэгтэй вэ, борлуулалтын техникт оролцогч бүрт ямар үүрэг гүйцэтгэдэг вэ? Нэгдүгээрт, утсаар ярих скрипт нь борлуулалтын менежерийг илүү итгэлтэй болгодог - тэр дараагийн секундэд юу хэлэхээ мэддэг, хүсээгүй хариу үйлдэл үзүүлэхэд бэлэн байдаг бөгөөд тэдгээрийг хэрхэн урьдчилан сэргийлэх, тойрч гарах, шийдвэрлэх арга хэрэгсэлтэй байдаг. Нэмж дурдахад, ажлын хэсэг нь түүнд тавган дээр тавигддаг тул худалдагч ярианы хариулт эсвэл дараагийн өгүүлбэрийг сонгох, хүссэн үр дүндээ хүрэхийн тулд тархиа бага ачаалах хэрэгтэй. Дээрээс нь энэ ажилтехникийг эзэмшсэн сайн жүжигчид зүгээр л гүйцэтгэж болно. Заавал дээд зэрэглэлийн мастер байх албагүй.

Бизнес эрхлэгчид утасны борлуулалтын арга техникт хүйтэн дуудлагын скрипт ашиглахыг илүүд үздэг, учир нь тэдний тусламжтайгаар тэд борлуулалт, ашгаа үнэхээр мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэх боломжтой. Тэд мөн сургалтанд хамрагдах нөөц, цагийг хэмнэх боломжийг олгодог бөгөөд ажилтнуудад утсаар хэрхэн зарж сурах талаар зааж өгдөг багш нар юм. Эцсийн эцэст, бэлэн загварууд нь харилцан яриа үүсгэх урлагаас хамаагүй хялбар бөгөөд заахад хялбар байдаг.

Скриптүүд нь хатуу эсвэл уян хатан байж болно.Эхнийх нь энгийн бараа, үйлчилгээг борлуулах, хямдрал, үнэ төлбөргүй бараа санал болгоход ашиглагддаг. IN энэ тохиолдолдасуулт хариултын хамгийн бага багцыг ашигладаг, менежер ямар ч тусгай ур чадвар, төсөөлөлгүйгээр хатуу ширүүн харилцдаг.

Нарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүн эсвэл тодорхой бус санал зарах шаардлагатай үед уян хатан скриптийг ашигладаг.

Нарийвчилсан алгоритм

Утасны борлуулалтын скрипт гэж юу болохыг илүү тодорхой болгохын тулд бид жишээ өгөх болно.

Ердийн харилцан ярианы загвар нь дараах хэсгүүдээс бүрдэнэ.

• мэндчилгээ хэлэх,
• өөрийгөө танилцуулах,
• үйлчлүүлэгчтэй танилцах;
• дуудлагын зорилгын талаар хэлэх;
• үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох;
• хамтын ажиллагааны үр өгөөж, үр өгөөжийг хүргэх;
• үйлчлүүлэгч эргэлзэж, эсэргүүцэж байгаа бол ятгах үг хэллэг ашиглах;
• амлалт өгөх;
• дуут гэрээ;
• яриагаа дуусга.

Энэ тохиолдолд үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг эхний хэллэгээс эхлээд харилцан ярианы туршид үнэлэх, байцаах мэдэгдлийг ашиглах шаардлагатай болно.

Үйлчилгээ, бараа борлуулахын тулд хүйтэн дуудлага хийх скриптийг боловсруулахдаа эцсийн зорилго эсвэл үйлчлүүлэгчийн хүссэн зорилтот үйлдлийг тэргүүн эгнээнд тавих ёстой.

Алгоритм нь харилцан яриаг үргэлжлүүлэхэд түлхэц болох зөв тавьсан асуултын хариулт нь менежерт шаардлагатай үр дүнд хүргэхээр зохион байгуулагдсан.

Хэзээ залгах вэ

Хэрэв дуудлагын эцсийн үр дүн нь шийдвэр гаргагчийн оффист (DM) хандах шаардлагатай бол түүний компани, бүтээгдэхүүний талаархи бүрэн мэдээллийг цуглуулсны дараа л дуудлага хийх шаардлагатай. Энэ нь танд үйлчлүүлэгчтэй холбоо тогтоох, хадгалах, мөн түүнийг ялах илүү сайн боломжийг олгоно.

Хэрэв компани саяхан шинэ бүтээгдэхүүн гаргах эсвэл сайн гэрээ хийсэн тухай хэвлэлээр гарчигласан бол та баяр хүргэе гэж яриагаа эхлэх хэрэгтэй гэж бодъё. Ингэснээр та үйлчлүүлэгчээ зөвхөн өөрийн үйл ажиллагааг сурталчлахын тулд бус, түүний үйл ажиллагааг сонирхож байгааг нь харуулж чадна. өөрийн барааэсвэл үйлчилгээ.

Хэрэв бид тодорхой цаг хугацааны талаар ярих юм бол өрсөлдөгчид ихэвчлэн дууддаггүй үед залгасан нь дээр.
• Ихэнх тохиолдолд оффис руу хүйтэн дуудлага 8:00-9:00 цагийн хооронд ирдэг.
• Үдээс хойш хувь хүмүүс дуудагддаг.

Хэрэв утасны ярианы зорилго нь борлуулалт биш, харин шийдвэр гаргагчтай хувийн уулзалт хийх юм бол хүйтэн ярианы үеэр нарийн бичгийн даргыг хэрхэн тойрч гарах талаар заль мэх ашиглах хэрэгтэй болно. Тэдгээрийн заримыг энд харуулав.

• Дуудлага хийхээсээ өмнө харилцах шаардлагатай хүнийхээ нэрийг олж мэдэхийг зөвлөж байна - тодорхой хүнтэй албан ёсны аялгуугаар холбогдоно уу. албан ёсныхандахад илүү хялбар болгодог;
• өөртөө итгэлтэй, тодорхой ярьж, нарийн бичгийн даргын стандарт асуултуудад товч хариулна уу: "Өөрийгөө танилцуулна уу", "Ямар асуудлаар?";
• Та анх удаа залгаж байгаа юм биш юм шиг дүр эсгэж, мэдлэгтэй ярь. Жишээлбэл, холбогдох албаныхаа нэрийг зөв зааж өгөх;
• нарийн бичгийн дарга байх үед дуудлага хийх хуваарь гарга өдрийн хоолны завсарлага, цайны цаг, ажлын өдрийн төгсгөлд, богино өдөр гэх мэт.

Нарийн бичгийн даргатай харилцахдаа дуудлагын шалтгааныг нарийвчлан тайлбарлахад цаг алдах ёсгүй. Зорилгоо нэг богино хэллэгээр урьдчилан томъёолж болно.

Хүйтэн дуудлагын үеэр нарийн бичгийн даргыг тойрч гарах, жишээнүүд:

Менежер: "Өдрийн мэнд, Степан Андреевич байгаа эсэхийг надад хэлээрэй, тэр одоо болтол явсан уу?"

Нарийн бичгийн дарга: "Тийм ээ, яг тэнд."

Менежер: "Намайг түүнтэй холбоно уу."

Менежер: "Сайн уу, надад хэлээч, захирал хэвээрээ байна уу, тэр одоо болтол гараагүй байна уу?"

Нарийн бичгийн дарга: "Үгүй ээ, тэр яваагүй."

Менежер: "Би түүнтэй гар утсаараа холбогдож чадахгүй байна. Намайг солино уу."

Шийдвэр гаргагчтай хэрхэн яриа өрнүүлж, түүнийг сонирхох вэ

Шийдвэр гаргагчтай (шийдвэр гаргагч) түүний анхаарлыг татахын тулд харилцан яриа эхлүүлэх шаардлагатай. Энэ тохиолдолд гол зүйл бол ярианы эхний минут байх болно. Шийдвэр гаргагчийн хариулт нь менежерийн хэлснээс шууд хамаарна.

Асуултанд хариулдаггүй хүн маш ховор байдаг ч хариултын мөн чанар нь түүнийг хэр зөв тавьсанаас шалтгаална. Энэ тохиолдолд гол зүйл бол яриа эхлүүлэх бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийн анхны хариулт эерэг байх ёстой гэсэн үг юм. Нэмж дурдахад, үйлчлүүлэгч нь хүйтэн дуудлагад оролцогч болсноо эхний минутаас л танихгүй байхаар яриагаа эхлүүлэх хэрэгтэй.

Эхний утасны ярианы үргэлжлэх хугацаа таван минутаас хэтрэхгүй байх ёстой.

Хүйтэн дуудлагын үеэр үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татах боломжийг олгодог ердийн хэллэгүүд нь жишээлбэл, дараахь байж болно.

Менежер: "Өдрийн мэнд, намайг Светлана гэдэг, би "..." компанийг төлөөлж байна. Надад хэлээч, та мобайл интернетийн үйлчилгээ ашигладаг уу?"

Үйлчлүүлэгч: "Үнэхээр биш."

Менежер (хариулт нь тийм бол): "Та ямар компани ашигладаг вэ?"

Үйлчлүүлэгч: "(Компанийн нэр)."

Менежер: "Надад хэлээч, та операторын тань үзүүлж буй үйлчилгээний чанарт бүрэн сэтгэл хангалуун байна уу, эсвэл ямар нэг зүйлийг сайжруулах эсвэл өөрчлөхийг хүсч байна уу?"

Үйлчлүүлэгч: "Би түүний үйлчилгээг 15 жилийн турш ашиглаж байна, надад үйлчилгээ таалагдаж байна бага үнэбас сайн хурд..."

Чадварлаг менежер нь үйлчлүүлэгчийн энэ өгүүлбэрт өгсөн мэдээллээс "санамж" авч, үүний үндсэн дээр дараагийн яриа өрнүүлж, бүтээгдэхүүн, саналаа танилцуулах болно.

Хэрэв бид хүйтэн дуудлагын схемийн талаар ярих юм бол энэ яриа хэлцлийн жишээнд менежер мэндчилж, өөрийгөө танилцуулж, үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ шаардлагыг мэдэж, түүний саналыг сонирхдог.

Энэ тохиолдолд дуудлагын зорилго нь "нэн даруй" зарах биш, харин холбоо тогтоож, хувийн уулзалт хийх явдал гэдгийг санаарай.

Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх

Эхлээд та татгалзах, эсэргүүцэх хоёрын ялгааг олж харах хэрэгтэй. Жишээлбэл, хэрэв үйлчлүүлэгч тантай харилцах цаг байхгүй эсвэл тантай уулзах цаг байхгүй гэж хэлсэн бол энэ нь татгалзах биш, харин эсэргүүцэх явдал юм. Мөн та түүнтэй ажиллахыг оролдож болно.

Та татгалзсан хариу үйлдэл хийх боломжгүй; яриаг эелдэг байдлаар дуусгасан нь дээр. Менежер нь тууштай байдал ба интрузив байдлын хоорондох заагийг сайн мэддэг байх ёстой. Интрузив байдал нь дүрмээр бол түрэмгийллийг үүсгэдэг бөгөөд хүссэн үр дүндээ хэзээ ч хүргэдэггүй.

Үйлчлүүлэгч ярих цаг байхгүй гэж хэлсний дараа та жишээлбэл: "Тийм ээ, би чамайг маш сайн ойлгож байна. Гэхдээ би өөрийн биеэр ирж болно, бид танд тохиромжтой цагт тантай ярилцаж болно. Пүрэв гаригийг 10:00, баасан гаригийг 16:30 гэж хэлье. Ямар цаг танд тохирох вэ?

Эсэргүүцэлээс урьдчилан сэргийлэхийн тулд та үйлчлүүлэгч болон түүний хэрэгцээ, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ худалдаж авснаар шийдэж болох асуудлуудыг илүү их сонирхож байх хэрэгтэй.

Утсаар эсэргүүцэлтэй ажиллах, бэлтгэсэн скриптүүдийн зарим жишээ энд байна.

Үйлчлүүлэгч: "Бидэнд бүх зүйл байгаа, бидэнд хэрэггүй."

Менежер: “Та бүх зүйлд сэтгэл хангалуун байгааг ойлгож байна, гэхдээ бид танд хялбарчлах (сайжруулах, ашигтай болгох, хөгжүүлэх...) боломжийг олгох санал байна. Шинэ бол үргэлж хөгжил юм."

Үйлчлүүлэгч: "Бид сонирхохгүй байна."

Менежер: "За, гэхдээ та ачааны бизнес эрхэлдэг учраас би танай компанитай холбогдсон, тийм үү?"

Үйлчлүүлэгч: "Тиймээ бид."

Менежер: “За, манай бүтээгдэхүүн ачаа тээвэрлэлт хийдэг компаниудад зориулагдсан. Энэ бүтээгдэхүүн танд бас сонирхолтой байх магадлал маш өндөр байна. Энэ тухай товчхон хэлье, тэгвэл танай компанид хэрэгтэй юу, үгүй ​​юу гэдгийг баттай шийдээрэй” гэв.

Үйлчлүүлэгч: "Баярлалаа, бидэнд тийм зүйл хэрэггүй."

Менежер: "Чи итгэлтэй байна уу? Яг үнэндээ энэ долоо хоногт 15 аж ахуйн нэгжээс ийм хариулт сонссон ч өчигдөр гуравтай нь нийлүүлэх гэрээ байгуулсан. Бидний санал болгож буй зүйлийн талаар товчхон ярья, танд хэрэгтэй эсэхээ шийдээрэй. Сайн уу?"

Хүйтэн дуудлагын скриптүүдийн өгөгдсөн жишээнүүд нь үйлчлүүлэгчдийн эсэргүүцлийг даван туулах, хүссэн үр дүнд хүрэхэд хамгийн үр дүнтэй байдаг.

Дуудлагын үеэр юу ч санал болгохгүй байх сонголтууд байдаг тул татгалзах, татгалзах боломж байхгүй. Гэсэн хэдий ч ийм байдлаар хувийн уулзалт хийх тохиролцоонд хүрдэг.

Жишээлбэл, утасны борлуулалтын скриптийг дараах байдлаар хийж болно.

Менежер (мэндлэх, хэрэгцээгээ тодруулах): "Өдрийн мэнд, маргааш бид танай оффис дээр интернетийн хурд, доголдол шалгах гэж байна. Та 15:00-16:00 цагийн хооронд байх уу?"

Үйлчлүүлэгч: "Тиймээ би хийнэ."

Менежер: "За, тэгвэл бид 15:00-16:00 цагийн хооронд ирнэ."

Айлчлалын үеэр техникч хурдыг шалгаж, шинэ боломжууд, шинэ тариф, шинэ үйлчилгээг санал болгодог.

Ярилцлага ямар байх ёстой вэ?

Харилцаа холбоо тогтоосны дараа та компанийхаа талаар товчхон хэлэх хэрэгтэй. Саналын тоо, онцлогийг хуралдаанд үлдээх ёстой. Ярилцлага нь итгэлтэй дуугаар, эелдэг, инээмсэглэлээр явагдах ёстой - утсаар ч гэсэн хүний ​​​​сэтгэлийн байдлыг уншиж болно.

Хэрхэн цаг товлох вэ

Хэрэв хүйтэн дуудлагын үеэр шийдвэр гаргагч уулзалтыг зөвшөөрөх хэлбэрээр зорилтот арга хэмжээнд хүрч чадсан бол огноо, цаг, газрыг тодруулах, арга хэмжээнд оролцогчид, түүний зорилгыг зааж өгөх, баталгаажуулах шаардлагатай. үйлчлүүлэгчээс.

Ярилцлагын төгсгөл

Ярилцлагын төгсгөлд та холбоо барих утасны дугаараа зааж, уулзалтын зохион байгуулалтын талаар ярилцаж, баяртай гэж хэлэх ёстой, үүнд салах ёс гүйцэтгэх үгэнд "Ярилцахад таатай байлаа", "Ирээдүйд ч гэсэн ийм сайхан харилцаатай байх болно гэж найдаж байна. ,” гэх мэт.

Скриптийн сэдвээр нарийвчилсан видео сургалтыг үзээрэй.

Нэг хүйтэн дуудлагын скрипт

Скриптийг эмхэтгэж эхлэхээс өмнө дуудлагын эцсийн зорилгыг бичих шаардлагатай - арилжааны санал илгээх, цаг товлох, бүтээгдэхүүнийг танилцуулах, үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг олж мэдэх гэх мэт. Бүх арга техникийг зорилгод нийцүүлэн тохируулна. .

Энэ жишээний дагуу амжилттай дуудлагын скриптийг энд оруулав.

Менежер, мэндчилгээ, өөрийгөө танилцуулах, үйлчлүүлэгчийн сонирхол:
"Сайн уу. Андрей Петрович? Маш сайхан. Намайг Юри гэдэг. Би "..." компанийн харилцагчийн үйлчилгээний тэргүүлэх мэргэжилтэн юм. Худалдан авалтын талаар чамтай ярьж болно гэж хэлсэн, тийм үү?"

Үйлчлүүлэгч: "Тийм ээ."

Менежер яриагаа үргэлжлүүлэх сонирхолтой байна:
“Андрей Петрович, сүүлийн үед танай салбарын 15 компани бидэнтэй холбогдож, бидний саналыг сонирхож байсан нь үнэн... Би танд манай дээжийг танилцуулж, алийг нь... танай компани ашигладаг болохыг олж мэдмээр байна?

Үйлчлүүлэгч: компанийнхаа тухай ярьж байна.

Менежер: текстээс сэжүүр хайж, бүтээгдэхүүнээ санал болгодог.

Видео нь "хүйтэн дуудлага" -ын жишээ, үйлдэл, хариу үйлдлийн алгоритмыг харуулж байна.

Хүйтэн дуудлагыг хэрхэн зохион байгуулах вэ

Менежер нь менежерүүдийг ажилд авах, сургах замаар хүйтэн дуудлагыг бие даан зохион байгуулах эсэх, эсвэл энэ журмыг мэргэжлийн пүүс эсвэл дуудлагын төв хэлбэрээр өгөх эсэхийг шийддэг. худалдааны байгууллага. Үүний зэрэгцээ тэрээр давуу болон сул талуудыг тодорхой үнэлдэг энэ аргатанай компанид зориулсан борлуулалт.

Хэрэв бид хүйтэн дуудлагыг дуудлагын төвүүдэд шилжүүлэх тухай ярих юм бол ийм хамтын ажиллагааны давуу тал нь боловсон хүчин, тэдний сургалтыг хэмнэх, скрипт бэлтгэх шаардлагагүй, хийсэн ажлынхаа тайланг гаргах шаардлагагүй болно.

Үүний зэрэгцээ компанийн дарга биечлэн хяналт тавих боломжгүй гэдгийг та ойлгох хэрэгтэй энэ үйл явц. Дуудлагын төвийн ажилтнууд таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар нарийн мэдлэггүй байдаг; тэд ихэвчлэн олон төсөл дээр ажилладаг. Тиймээс ийм дуудлагын үр нөлөө бага зэрэг бага байх болно.

Ихэвчлэн утасны борлуулалтын аргыг цөөн тооны хүмүүстэй компаниудад өгдөг.

Давуу болон сул талууд

Хэрэв удирдагч бол худалдааны компанихүйтэн дуудлагын функцийг ажилчдадаа даатгахаар шийдсэн бол гол давуу тал нь үр дүнд чиглэсэн урам зоригтой байх бөгөөд энэ нь илүү үр дүнтэй гэсэн үг юм.

Хүйтэн дуудлагын давуу талууд нь:
• үйлчлүүлэгчтэй илүү үр дүнтэй хувийн харилцаа холбоо тогтоох үндэслэлийг бэлтгэх;
• үүсч болзошгүй үл ойлголцлыг арилгах;
• хууран мэхлэх хуудас, бэлтгэсэн загваруудыг ашиглах чадвар.

Ийм харилцааны сул тал нь үйлчлүүлэгчдэд ийм дуудлага нь чухал асуудлаас нь сатаардаг төвөг учруулдаг бөгөөд тэр даруйд нь арилгахыг хүсдэг явдал юм. Борлуулалтын менежер нь ярилцагч ямар ч үед яриагаа дуусгаж, утсаа таслах, татгалзсан хариу өгөх, бүдүүлэг байж болзошгүй тул бэлэн байх ёстой.

Борлуулалтын энэ аргыг ашиглахдаа таны боломжит үйлчлүүлэгч ямар хариу үйлдэл үзүүлж байгааг тодорхойлох боломжгүй, учир нь түүний нүүрний хувирал, дохио зангаа харагдахгүй байна. Ихэнхдээ хүйтэн ярианы үеэр ярилцагчдын хооронд үл ойлголцол үүсдэг.

Дүгнэлт

Ингээд та бүхэндээ хүйтэн дуудлага гэж юу болох, ямар зорилгоор ашиглах вэ гэсэн сэдвээр хөшгөө сөхлөө. Эцэст нь хэлэхэд өнөөдөр үйлчлүүлэгч болон бүтээгдэхүүндээ зориулж ажилтнууддаа зориулж скрипт үүсгэхэд туслах олон компани, мэргэжилтнүүд байгааг тэмдэглэх нь зүйтэй.

Энэ нь таны үйл ажиллагааг ихээхэн хөнгөвчлөх, борлуулалтын хэмжээг нэмэгдүүлэх, хэрэглэгчийн баазыг өргөжүүлэх болно. Өнөөдөр мэргэжилтнүүдийн дунд хүйтэн дуудлага нь утасны борлуулалтын техникийн салшгүй бөгөөд үр дүнтэй бүрэлдэхүүн хэсэг гэж тооцогддог.