Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох нь зөвхөн хүрэх замд маш чухал алхам юм амжилттай борлуулалт, гэхдээ бас үнэнч байдлыг бий болгох. Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулах зам нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг маш нарийн тодруулж, судлах замаар дамждаг. Борлуулалтын үндэс нь бүтээгдэхүүн өөрөө, тэр ч байтугай түүний шинж чанар биш, харин худалдан авагч үүнийг худалдаж авснаар олж авах ашиг тус гэдгийг санах нь зүйтэй.
Хэрэглэгчдэд ямар төрлийн үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн шаардлагатай байгаагаас үл хамааран үндсэн хэрэгцээ нь ихэвчлэн дараахь зүйлсээс хамаардаг.
- аюулгүй байдал
- тайтгарал
- шинэлэг зүйл
- нэр хүнд
- найдвартай байдал
Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох жишээ
Бүтээгдэхүүн худалдан авах сэдэл нь хэрэглэгчийн оюун санаанд гүн гүнзгий оршдог гэдгийг ойлгох хэрэгтэй. Энэ бол дотоод хэрэгцээ, сэтгэл ханамжгүй байдал бөгөөд түүний амьдралд ямар нэгэн зүйл дутагдсанаас үүдэлтэй юм. Үүнээс гадна хэрэглэгчийн зан чанар, түүний санхүүгийн байдал, тэр ч байтугай тухайн үеийн сэтгэл санааны байдал юм. Эдгээр бүх нөхцлийг харгалзан үзэж, тэдэнд зөв хандлагыг олж, улмаар худалдан авагчийн хүсэл, чадварыг тодорхойлсноор худалдагч нь түүнд тохирсон бүтээгдэхүүнийг хялбархан харуулж, асуудалгүй худалдан авалт хийх боломжтой болно.
Үйлчлүүлэгчтэй холбоо тогтоож, түүний хэрэгцээг зөв тодорхойлохын тулд юуны өмнө үйлчлүүлэгчийг анхааралтай сонсож, зөв асуулт асуух чадвартай байх шаардлагатай. Эдгээр цэгүүдэд чадварлаг хандах, тэдгээрийг зөв ашиглах нь амжилтанд хүрэх баталгаа юм. Үүнээс илүү энгийн зүйл байхгүй мэт санагдах боловч сонсох, асуух нь зөвхөн нарийн боловсруулсан, утга учиртай байх үед л үр дүнтэй байдаг.
Жишээ:
Үйлчлүүлэгч: Надад машин хэрэгтэй байгаа ч орчин үеийн автомашины зах зээлийн талаар ямар ч ойлголтгүй байна. Та надад юу санал болгож чадах вэ?
Худалдагч нь үйлчлүүлэгчийн бодлын ерөнхий чиглэлийг нэн даруй тодорхойлох ёстой.
Худалдагч: Таны ирээдүйн машин ямар давуу талтай байх ёстой вэ?
Үйлчлүүлэгч: Энэ нь найдвартай байх ёстой.
Тиймээс, тодорхой худалдан авагчийн хувьд гол шинж чанарнайдвартай байдал бөгөөд энэ нь танд тохирох машинууд болон энэ шаардлагыг хангахгүй байгаа машинуудын тойргийг нэн даруй тодорхойлох боломжийг олгодог. Хэрэв "Юуны өмнө би хямд үнийг сонирхож байна" гэж хариулсан бол бүтээгдэхүүний хайлтын вектор огт өөр байх болно гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй.
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох асуултууд
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг чадварлаг хүлээн зөвшөөрөх асуултуудыг нээлттэй, хаалттай эсвэл өөр гэж хуваадаг.
Нээлттэй асуултуудТэд худалдан авагчаас дэлгэрэнгүй хариулт авахыг шаарддаг; Тэд "юу", "яаж", "яагаад" гэсэн асуултын үгсээр эхэлдэг бөгөөд "тийм" эсвэл "үгүй" гэсэн хариултаар хязгаарлагдахгүй. Тэд мөн худалдагчийн хүсэлтээр эхэлж болно "Надад хэлээрэй/тайлбарлаарай ..." эсвэл "Та юу гэж бодож байна ...". Тиймээс боломжит худалдан авагч нь худалдагчийг мэдээллээр хангаад зогсохгүй худалдан авагчийн санал бодол, сонголт гэх мэт түүний сонирхлыг мэдэрдэг бөгөөд энэ нь хамтын ажиллагаанд эерэгээр нөлөөлдөг.
Хаалттай асуултууд нь харилцан ярианд оролцдоггүй бөгөөд тэдэнд хангалттай хариулт нь "тийм" эсвэл "үгүй" юм. Хаалттай асуултууд нь харилцан яриаг эхлүүлэх, дуусгах сайн арга боловч хэт олон асуултыг ашиглах нь худалдан авагчийг байцаахад таагүй мэдрэмж төрүүлж, харилцан ярианы урсгалд сөргөөр нөлөөлнө. Хаалттай асуултуудын жишээ нь: "Чи... чадах уу?"; "Та ...-маар байна уу…?". Зарим нь хаалттай асуултанд нарийвчилсан хариулт өгч чадах нь дамжиггүй, гэхдээ энэ нь үл хамаарах зүйл юм.
Альтернатив асуултууд нь асуугчийн урьдчилан өгсөн хариултын сонголтыг шаарддаг. Хаалттай асуултаас ялгаатай нь өөр асуулт нь худалдан авагчтай цаашид харилцах боломжийг нэмэгдүүлдэг.
Жишээ:
Худалдагч (хаалттай асуулт): Маргааш яг тэр цагт тань руу залгаж болох уу?
Үйлчлүүлэгч: Үгүй.
Худалдагч (өөр асуулт): Би маргааш тан руу залгаж болно. Та өглөө эсвэл оройд илүү тухтай байх уу?
Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохын тулд туршлагатай худалдагч 5-7 нээлттэй асуулт, хэд хэдэн тодруулах асуулт асуухад хангалттай.
Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох техник
Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох техник нь бас чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Мэдрэмжтэй, туршлагатай худалдагчийн хувьд тодорхой техник, тодорхой хүнд хандах хандлагыг сонгох нь тийм ч хэцүү биш байх болно. Жишээлбэл, үр дүнтэй технологиҮүнийг худалдагч "нөхцөл байдалтай холбох арга" гэж нэрлэдэг яриа гэж нэрлэж болно. Эхлээд мэдэгдэл хийж, дараа нь тодруулах асуулт, жишээлбэл: "Тийм биш үү?"; "Тийм үү?"; "Тийм үү?". Энэ аргын зорилго нь хүнийг аль болох олон эерэг хариулт өгөх, улмаар амжилттай гүйлгээ хийхэд эерэг хариулт шаардлагатай шийдвэрлэх асуултанд хүргэх явдал юм.
Жишээ:
Худалдагч: Энэ бол яг таны хайж байсан зүйл, тийм үү?
Үйлчлүүлэгч: Тийм ээ.
Худалдагч: Үнийн ангилал тохиромжтой, тийм үү?
Үйлчлүүлэгч: Тийм ээ.
Худалдагч: Миний ойлгож байгаагаар та энэ бүтээгдэхүүнийг авч байна, тийм үү?
Үйлчлүүлэгч: Би авъя.
Тиймээс одоо та үйлчлүүлэгчтэй амжилттай хамтран ажиллахад шаардлагатай үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох үндсэн арга техник, арга замыг мэдэж байна.
Хэрэгцээ нь хүний дотоод өдөөгч юм. Хэрэглэгчийн хэрэгцээ гэсэн хэллэгийг бид байнга сонсдог. Хэрэгцээг хэрхэн зөв тодорхойлохыг заасан олон ном, сургалтууд байдаг. Борлуулалтын хэрэгцээг тодорхойлоход үргэлж ихээхэн анхаарал хандуулдаг - энэ нь үйлчлүүлэгчийн нууц хүслийг тайлах түлхүүр юм. Үүнд логик байгаа нь ойлгомжтой, гэхдээ үүнийг яаж хийх вэ? Энэ нийтлэлд бид дараахь зүйлийг авч үзэх болно.
- Асуултын юүлүүр гэж юу вэ?
- Нээлттэй асуултуудын жишээ.
- Альтернатив асуултууд юу вэ?
- Хаалттай асуултуудыг хэзээ ашиглах вэ?
- Яагаад үйлчлүүлэгчийн боломжийг тодорхойлох вэ?
- Гурван асуултын бүх нийтийн техник.
- Борлуулалтын техник "Байшинг дуусга."
Борлуулалтын хэрэгцээг тодорхойлох, асуулт асуух арга
Хүн бүр хэрэгцээгээ тодорхойлох нь чухал бөгөөд шаардлагатай гэдгийг мэддэг бөгөөд энэ нь асуултуудад тусалдаг янз бүрийн төрөл, үйлчлүүлэгчийн хүсэл, хүлээлтийг судлах. Та хэдэн зуун асуулт асууж, борлуулалт хийхэд тань туслах ямар ч зүйлийг олж мэдэх эсвэл 2-3 нээлттэй асуулт асууж, хэлэлцээрийг хааж болно. Асуултуудын төрлүүд, тэдгээрийг дамжуулахад ашиглах техникийн талаар ярих нь зөв биш байх болно - энэ сэдэв маш чухал бөгөөд үүнийг судалж үзээрэй.
Нээлттэй, өөр, хаалттай гэсэн асуултууд байдгийг та хаа нэгтээ сонссон байх.
Бид эдгээр гурван төрлийн асуулт бүрийг доороос авч үзэх болно, гэхдээ одоо асуултын юүлүүрийн зарчмыг ойлгох нь чухал юм: эхлээд бид аль болох ихийг олж мэдэх, үйлчлүүлэгчид үгээ хэлэх, асуудлын талаар танд хэлэх, дараа нь бид сонголтуудыг тодорхойлж, эцэст нь худалдан авах санал. Схемийн хувьд энэ нь иймэрхүү харагдаж байна:
Таны даалгавар бол үйлчлүүлэгчтэй хийх хэлэлцээрийг дараахь байдлаар зохион байгуулах явдал юм. "Тийм", үүний тулд та нээлттэй асуултуудын хариултыг зөв сонсож, ойлгох хэрэгтэй. Хэрэв танд ямар нэг тодорхой зүйл санал болгох хангалттай мэдээлэл байхгүй бол нээлттэй асуултуудыг үргэлжлүүлэн асуугаарай. Олон шинэхэн борлуулалтын менежерүүдийн асуудал бол үйлчлүүлэгчийн асуудлын мөн чанарыг бүхэлд нь илчлэхгүй өөрт нь төдийлөн хэрэггүй асуултуудыг тавьдаг явдал юм - энэ урлаг нь туршлагаараа ирдэг, гэхдээ одоо бол энд цөөн хэдэн жишээ байна.
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох нээлттэй асуултуудын жишээ
Хэрэв та үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох техникийг эзэмшихийг хүсч байвал эхлээд эзэмших хэрэгтэй. Нээлттэй асуултууд нь үйлчлүүлэгч нарийвчилсан хариулт өгөхийг шаарддаг асуултууд юм. Ийм асуултыг үйлчлүүлэгчтэй яриа хэлэлцээний эхэнд ашиглах ёстой, учир нь энэ нь түүний ерөнхий хэрэгцээг ойлгоход тусална. Дараа нь үйлчлүүлэгч яагаад тан дээр ирснийг ойлгосны дараа та хэд хэдэн өөр асуулт асууж, зөвхөн зөвлөгөөний төгсгөлд хаалттай асуулт асуух хэрэгтэй.
Нээлттэй асуултуудыг ашиглан хэрэгцээгээ тодорхойлох зарим жишээг харцгаая.
- "Чамд юу өгөх ёстой вэ .... ?
- "Чи юу хүлээж байна .... ?
- “Ямар нөхцөл/зорилго/даалгаврын хувьд танд хэрэгтэй вэ…. ?
- "Ашиглалтын нөхцөлийг тайлбарлана уу .... »
- "Энэ загварт юу байх ёстой вэ ... ?
- "Өмнөх загвар тань юунд тохирохгүй байсан бэ... ?
- "Та яаж ашиглах вэ ... ?
- "Та юу үзмээр байна ... ?
- "Та ижил төстэй загвар ашиглаж байсан туршлагатай юу ...?"
- "Энэ загварын таны анхаарлыг юу татсан бэ...?"
- "Чи юунаас айгаад байгаа юм бол... ?
Үйлчлүүлэгч эдгээр асуултуудад нарийвчлан, нарийвчлан хариулахаас өөр аргагүй болно. Үйлчлүүлэгчийн хэлж буй зүйлд та зөвхөн түүний далд асуултын хариултыг сонсохоос гадна хэрэгцээний дүр зургийг илүү тодорхой харуулах олон шууд бус баримтуудыг сонсох хэрэгтэй.
Хэрэгцээг тодорхойлох техник нь нээлттэй асуултуудыг ашиглах замаар дуусдаггүй. Альтернатив болон нөхцөл байдлын асуултууд нь маш сайн туслагч юм.
Өөр асуултуудын жишээ
- "Чи цэнхэр үү, ногоон уу?" ?
- “Та механик эсвэл автомат машинтай машин авах гэж байна уу... ?
- “Танд хурд эсвэл чанар илүү чухал уу…. ?
Альтернатив асуултууд нь нарийн ширийн зүйлийг тодруулж, бүтээгдэхүүний сонголтыг нарийсгахад тусалдаг бөгөөд ингэснээр таныг хэлэлцээрийг хаахад ойртуулна. Та мөн үйлчлүүлэгчийг тодорхой сонголт руу түлхэхийн тулд тэдгээрийг ашиглаж болно: "Практик эсвэл үзэсгэлэнтэй өнгө нь танд чухал юм .... ?.
Яагаад хэрэглэгчийн хэрэгцээ, чадавхийг тодорхойлох ёстой вэ?
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг нарийвчлан мэдэж авсны дараа - хүн яагаад таны бүтээгдэхүүнийг авч үзэх вэ, энэ нь ямар үүрэг даалгавар гүйцэтгэх ёстой вэ гэдгийг олж мэдсэнээр та үйлчлүүлэгчид үнэхээр хэрэгтэй зүйлийг илүү нарийвчлалтай санал болгож чадна. Гэхдээ тэдний хэлснээр: “Хэрэглэгчийн хэрэгцээ, боломж бий”. Менежер хэрэгцээгээ сайн тодорхойлсон ч тэр хүн урам хугарах нь гарцаагүй.
Жишээлбэл, хүн өөртөө орчин үеийн сайн зурагт худалдаж авахыг хүсдэг, түүнд хангалттай хэрэгцээ байгаа - хуучин нь шатсан тул зурагт хэрэгтэй, кино үзэхэд маш их цаг зарцуулдаг, гэхдээ түүнд мөнгө байхгүй. мөрөөдөж буй зурагтаа худалдаж авах эсвэл орчин үеийн загварууд ямар үнэтэй болохыг мэдэхгүй байсан бөгөөд ийм худалдан авалт хийх боломжгүйдээ сэтгэл дундуур байв. Заримдаа хүн өөрийн хэрэгцээг санхүүгийн хувьд хангаж чадахгүй гэдгээ ойлгодоггүй - түүнд үүнийг хийх боломж байдаггүй.
Энд таны даалгавар бол түүнийг үгээр доромжлохгүй байх явдал юм. "Танд хангалттай мөнгө байхгүй байгааг би харж байна, шаардлагатай мөнгөө цуглуулахад бид таныг хүлээх болно, эсвэл зээл авъя?", гэхдээ түүнийг үнэхээр худалдан авч чадах сонголт руу нь болгоомжтой чиглүүлээрэй, энэ нь түүний хэрэгцээний гол өвдөлт, зовиуртай хэсгийг хангах ёстой. "Тийм ээ, би чамайг арай том диагональ хүссэнийг ойлгож байна, гэхдээ гол нь зургийн чанарт байгаа бөгөөд энэ нь таны авсанаас зуу дахин дээр юм, тийм үү?"
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохдоо бид гол зүйл болох боломжуудыг тодорхойлох талаар мартдаг бөгөөд энэ хүн худалдан авалтад хэр их мөнгө хуваарилсан бэ? Хэрэв бид бодит борлуулалтын практикийн талаар ярьж байгаа бол үйлчлүүлэгчийн чадвар, хэрэгцээ нь салшгүй холбоотой юм.
Хамгийн гол нь үйлчлүүлэгчийн бодит чадварыг мэдрэх явдал юм - түүний одоо зарцуулахад бэлэн байгаа мөнгөний дээд хэмжээ. Хэрэв та алдаа гаргавал борлуулалт байхгүй болно!
Боломжуудыг нууц, ил гэсэн хоёр аргаар л тодорхойлж болно. Тодорхой аргын тусламжтайгаар бүх зүйл тодорхой байна - та үйлчлүүлэгчээс "та ямар хэмжээний мөнгө хүлээж байна вэ?" Гэж асууж болно. эсвэл "Таны худалдан авалтын төсөв хэд вэ?" магадгүй тэр чамд хэлэх болно, магадгүй тэр бас үнэнийг хэлэх байх?
Олон хүмүүс мөнгөний талаар шууд асуулт асууж, халаасыг нь харах гэх мэтээр хүнийг эвгүй байдалд оруулдаг гэж маргаж, тодорхой аргаар боломжийг тодорхойлохыг хориглодог хэвээр байна .... Энэ бол нэлээд юм ердийн асуулт, гэхдээ харилцааны эхний минутанд биш. Өгүүллийн эхэнд асуулт үүсгэх, хэрэглэх арга техникийг судлах холбоосууд байдаг.
Эцэст нь та түүнд тохирох сонголтыг санал болгож, түүнийг анхааралтай сонсох үед үйлчлүүлэгчийн хариу үйлдлийг ажиглаж, боломжуудыг нууцаар тодорхойлж чадна. Энд та 80-аад оны SPIN гэх мэт олон техникийг санаж болно. жил эсвэл өөр зүйл, гэхдээ утга нь адилхан - асуултуудаар дамжуулан сонголтуудын тоог нарийсгах. Хамгийн гол нь та үйлчлүүлэгчийн тодорхойлсон хэрэгцээнд тулгуурлан тодорхой сонголт хийх үед (та тодорхой бүтээгдэхүүн санал болгохыг хүсч байна) дээр дурдсан "хэрэгцээ-боломж" гэсэн мухардмалтай тулгардаг тул худалдан авалтын төсөв ихэвчлэн байдаг. тодорхойгүй байна.
Гурван асуултын техник, борлуулалтын бүх нийтийн асуултууд
Бид яаж итгэлтэй байх вэ гэж та асууж байна уу? Энэ үгийг санацгаая: "Бусдын алдаанаас суралцах хэрэгтэй". Ховор бүтэлгүйтдэг техникийг туршиж үзээрэй. Үүний утга нь гурван асуултанд оршдог бөгөөд асууснаар та борлуулалтыг үргэлжлүүлэхэд шаардлагатай бүх мэдээллийг авах болно.
- "Ямар байх ёстойг надад хэлээч...? Миний даалгавар бол таны хүлээж буй хэмжээгээр танд хамгийн сайныг санал болгох явдал юм."Үйлчлүүлэгч танд бүх зүйлийг өөрөө хэлээрэй - нөхцөл байдлын, асуудалтай гэх мэт. Үүний дараа та тохирох сонголтыг сонгоод танилцуулга хийнэ үү.
- "Хэрэв та ойрын ирээдүйд худалдан авалт хийхээр төлөвлөж байгаа бол ашиглаж болно тусгай санал, зөвхөн ..... хүртэл хүчинтэй байна?"Үйлчлүүлэгчийн хариулт нь хэрхэн үргэлжлүүлэх талаар танд мэдэгдэх болно. Нөөцөд байгаа бараатай ажиллах, эсвэл зүгээр л ирээдүйн талаар танилцуулга хийж, харилцаа холбоогоо солилцох.
- "Энэ сонголт таны хүлээлтийг хангаж байна, бид захиалга өгч болох уу?"тодорхой сонголт руу хөтөлж, үйлчлүүлэгчээс хариу хүлээж байна. Энэ нь маш чухал юм! Таны үзүүлж буй зүйлээ худалдаж авахыг хүмүүсийг урь.
Үйлчлүүлэгчийг яриад, яагаад ирснийг олж мэдээрэй? Та хаана ч ажиллаж, юу зарж байгаагаас үл хамааран энэ аргыг хэрэглэж, энэ загварыг бүтээгдэхүүндээ тохируулж, илүү их орлого олоорой. Эдгээр асуултыг асууснаар та үйлчлүүлэгчиддээ хэр их ярьдаг болохыг гайхах болно.
"Байшинг дуусгах" аргыг ашиглан үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох
Би та бүхэнд нөхцөлийг бүрэн хангасан үйлчлүүлэгчээр дамжуулан борлуулалт хийх боломжийг нээх болно. Би жишээгээр тайлбарлая:
Худалдан авагчийн "БИ ЭНЭИЙГ АВЧ БАЙНА" гэсэн ойлголт нь "дизайнерын элементүүд" гэсэн олон элементээс бүрддэг гэж төсөөлөөд үз дээ. Мөн "БИ ЭНЭИЙГ ХУДАЛДАН АВНА" гэсэн шийдвэр нь "дууссан дизайнерын байшин" юм. Тиймээс "байшин" нь барилгын бүх элементүүдийг байрлуулсан тохиолдолд л "байшин" гэж тооцогддог.
Үйлчлүүлэгч тан дээр ирж, та байшин барьж эхэлдэг гэж төсөөлөөд үз дээ? Үнэндээ бүх зүйл 100% буруу байна. Энэ бол бид бүгдээрээ бараа, үйлчилгээгээ санал болгохдоо унадаг урхи юм - бид бүтээхийг хичээж байна шинэ байшин, мөн аль хэдийн эхэлсэн зүйлээ дуусгахгүй. Энэ нь юу гэсэн үг вэ? Энэ нь чамгүйгээр тухайн хүн юу худалдаж авах, хэр их мөнгө зарцуулах, ямар хугацаанд үүнийг хийх гэх мэт зүйлийг шийдсэн гэсэн үг юм. Тэр ямар нэгэн үйлдэл хийсэн - тэр чам дээр ирсэн бөгөөд энэ нь түүнийг ямар нэгэн зүйлд төрсөн хэрэгцээ шаардлагаас үүдэлтэй гэсэн үг юм. Чухам юу сэдэл байгааг олж мэдэх нь таны даалгавар юм.
Таны хийх ёстой зүйл бол байшингаа дуусгах - хоёр шоо дөрвөлжин шоо хийх - зөвхөн дутуу зүйлээ санал болгох, ХАНГАЛТГҮЙ БИШ гэдэг үг нь "БИ ЭНИЙГ АВНА!"
Гэхдээ та "үүнийг худалдаж авахад юу хэрэгтэй вэ" гэж шууд асууж чадахгүй. Тэгэхээр чи чадна! Энэ асуултыг асуух маш олон арга бий. Өөрийн үйл ажиллагааны талбарт тохирсон борлуулалтын асуултаа үүсгэснээр үйлчлүүлэгчтэй хийсэн уулзалтын үр дүн хэрхэн өөрчлөгдсөнийг харах болно. Хэрэглэгчийн хэрэгцээ өөр, бүтэц нь асуудалтай төстэй - үүнийг хурдан шуурхай шийдвэрлэх шаардлагатай.
Жишээ асуулт: "Би чамайг бүх зүйлд дуртай гэж харж байна, гэхдээ ямар нэг зүйл таныг төөрөлдүүлж байна. Нууц биш бол яах вэ?"
Дутуу байгаа зүйлийг зарах - хэрэв үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүндээ итгэлгүй байвал түүнийг баримтаар бий болгож итгэлээ зараарай. Хэрэв хангалттай боломж байхгүй бол тэдгээрийг харуулах замаар шинж чанаруудыг зарна уу. Бид хэтэрхий гүн ухаж, үйлчлүүлэгчээс асуухад: "Яагаад чамд энэ хэрэгтэй байна вэ? Энийг авна!"эсвэл "Чамд энэ хэрэгтэй гэдэгт итгэлтэй байна уу?"эсвэл "Чамд энэ огт хэрэггүй!"- эдгээр хэллэгээр бид тоосго нурааж, байшинг эвддэг - "БИ ЭНЭИЙГ ХУДАЛДАЖ БАЙНА."
Дүгнэлт
Хүнтэй энд, одоо ажиллаж, итгэл үнэмшил, хэвшмэл ойлголт, өрөвдөх сэтгэлээс бүрдсэн аль хэдийн бий болсон суурийг эвдэх гэж бүү оролдоорой - энэ бол хэлэлцээрийг хаах хамгийн хэцүү бөгөөд урт зам юм. Зарим худалдагчид өөрсдийн асуултын модулиудыг бий болгосон бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийг маш хурдан илрүүлдэг - ердөө хоёрхон асуулт, хэрэгцээ нь бүрэн харагдаж байна. Энэ нь худалдан авагчтай оюуны ажил хийх, үйлчлүүлэгчийн зан байдал, хэрэгцээнд дүн шинжилгээ хийх, мэдээжийн хэрэг амжилтанд хүрэх дотоод урам зоригийн үр дагавар юм. Үйлчлүүлэгчийн хэлсэн үгэнд анхааралтай ханд, тэгвэл та хуучин дэвтэр дээрх загвар биш харин секундын дотор зөв асуулт асуух боломжтой болно.
Та үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээг хэрхэн тодорхойлох вэ? Сэтгэгдэл хэсэгт нууцаа хуваалцаарай!
Аливаа үйлдлийн үндэсхүн бол хэрэгцээ гэх мэт объектив хүчин зүйл юм. Хэрэгцээг хараахан хүлээж аваагүй (манай тохиолдолд худалдаж аваагүй) хэрэгцээ, хүсэл гэж тодорхойлж болно. Өөр өөр хүмүүс өөр өөр хэрэгцээтэй байж болох ч үүнийг тодорхой хэлбэрээр системчилж болно.
Хүн нэг чухал хэрэгцээгээ хангамагц тэр тодорхой хугацаагол, хөдөлгөгч сэдэл байхаа больсон.
Давамгайлсан- аливаа зүйлийн зонхилох хүчин зүйл, гол шинж чанар, хамгийн чухал бүрэлдэхүүн хэсэг.
Хэрэглэгч зөвхөн түүний итгэл үнэмшил, одоогийн давамгайлж буй хэрэгцээг дэмждэг мэдээллийг л санаж байна. Гэртээ болон ажил дээрээ хүмүүсийн янз бүрийн үйл ажиллагаанаас тодорхойлогддог бүхэл бүтэн хэрэгцээг бид тэмдэглэж болно.
Хүсэл эрмэлзэл- хүнийг ямар нэгэн байдлаар биеэ авч явахад түлхэц өгдөг дотоод хүч.
Хүмүүсийн хүсэл эрмэлзэл нь хоол тэжээл, амралт, оюун санааны хөгжил, хөдөлмөрийн нөхцөл, амьдралын нөхцөл зэрэг үндсэн хэрэгцээнд суурилж, тэдний зан төлөвт хүчтэй нөлөөлдөг. Заримдаа сэдлийг импульс, хэрэгцээ, шаардлага, дотоод хурцадмал байдал, сайн дурын хүсэл эрмэлзэл гэж нэрлэдэг. Ямар ч тохиолдолд хүмүүс эдгээр дотоод, заримдаа зөрчилтэй импульсийг хангахыг үргэлж хичээдэг.
Урам зоригийн үйл явцад чухал үүрэг гүйцэтгэдэгХэрэглэгчдийн зуршил, зан заншил, ур чадвар, үнэт зүйлсийн систем, амт зэрэг нь чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Нийгмийн бүлэг бүрийн төлөөлөл, хүн бүр амьдралын явцад өөрийн гэсэн үнэт зүйлсийн тогтолцоог бий болгодог. Жишээлбэл, 25-аас доош насны үйлчлүүлэгчдийн хувьд банк шинээр хөгжүүлэх боломжтой зээлийн бүтээгдэхүүнилүү үнэнч нөхцөлтэй, гэхдээ илүү төлөвшсөн үйлчлүүлэгчдээс бага хэмжээгээр. Бид оюутнуудад зориулсан бүтээгдэхүүнийг тусад нь онцолж болохоос гадна автомашины зээлийн хэрэглэгчид голчлон эрэгтэйчүүд байдаг гэдгийг анхаарч үзэх хэрэгтэй.
Үйлчлүүлэгч өөрөө бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдаж авдаггүй. Үйлчлүүлэгч нь асуудлаа шийдэх, хэрэгцээгээ хангах арга замыг худалдаж авдаг.
Хүний үндсэн 5 хэрэгцээ байдаг (А. Маслоугийн онолын дагуу):
Физиологийн хэрэгцээ (хоол хүнс, ус, дулаан, орон байр, секс, унтах, эрүүл мэнд, цэвэр ариун байдал).
Аюулгүй байдал, хамгаалалтын хэрэгцээ (тогтвортой байдлыг оруулаад).
харьяалагдах хэрэгцээ нийгмийн бүлэг, оролцоо, дэмжлэг. IN энэ тохиолдолд бид ярьж байнахамтрагч, гэр бүл, найз нөхөд, дотно харилцаа, хайр сэтгэлийн тухай.
Хүндлэх, хүлээн зөвшөөрөх хэрэгцээ (өөрийгөө үнэлэх, өөрийгөө үнэлэх, өөртөө итгэх итгэл, нэр хүнд, алдар нэр, гавьяаг хүлээн зөвшөөрөх).
Өөрийгөө илэрхийлэх хэрэгцээ (чадвар, авьяас чадвараа ухамсарлах).
Санхүүгийн аюулгүй байдал- Хүн бүр ядуурал, материаллаг алдагдалаас айж, түүнийг даван туулахыг хичээдэг. Энэ нь баялгийг хэмнэх, нэмэгдүүлэх хүсэл эрмэлзэлээр илэрхийлэгддэг.
Сэтгэл хөдлөлийн аюулгүй байдалхүнийг тав тухтай байлгахад зайлшгүй шаардлагатай.
Тайтгарал хэрэгтэй.Хүн аюулгүй байдал, аюулгүй байдлын хамгийн бага түвшинд хүрсэн даруйдаа тайтгарлыг эрэлхийлж эхэлдэг. Зургийн хэрэгцээ.Үйлчлүүлэгч нь бүтээгдэхүүний сэтгэл татам байдал, нэр хүндэд анхаарлаа хандуулдаг.
Чөлөөт цаг хэрэгтэй.Хүмүүс аль болох амарч, ажлаа зогсоож, амрах ямар ч боломжийг эрэлхийлэхийг хүсдэг. Нэг бүтээгдэхүүн өөр өөр хэрэгцээг хангаж чадна. Жишээлбэл, банкны карт. Нэг хүн буцаан татахад ашигладаг Мөнгө. Бусдын хувьд энэ нь имижийн элемент бөгөөд нийгмийн тодорхой бүлэгт хамаарах үзүүлэлт юм.
Үйлчлүүлэгч ямар нэг зүйл худалдаж авбал түүнд хэрэгцээтэй байгаа гэсэн үг. Худалдан авахдаа зөвхөн нэг хэрэгцээг хангана гэж битгий бодоорой. Тэдний нэг нь л ялах болно.
Эдгээр хэрэгцээнд үндэслэн та үйлчлүүлэгчдэд зориулсан борлуулалтын өвөрмөц саналыг боловсруулж болно. Мөн хэрэгцээгээ олж мэдэх нь хамгийн хялбар арга юм - үйлчлүүлэгчээс асуулт асуу.
Уулзалтын эхэнд та бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ дайрч өнгөрөх галт тэрэг шиг үйлчлүүлэгч рүү шууд дайрах ёсгүй. Энэ бол үр дүнгүй, мэргэжлийн бус үйлдэл юм. Тэтгэмжийг "сохроор" санал болгох нь агаарт буудсантай адил юм. Зорилтот борлуулалтын хувьд үйлчлүүлэгчийн ашиг сонирхол, хэрэгцээг мэддэг байх шаардлагатай бөгөөд түүнд шаардлагатай бүтээгдэхүүний ашиг тусыг яг таг санал болгодог.
Сонирхол (худалдан авах сэдэл)- Эдгээр нь үйлчлүүлэгч яагаад тодорхой бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авахыг хүсч байгааг тодорхойлдог шалтгаанууд юм.
Ямар нэг зүйлийг санал болгож, түүнд итгүүлэхийн өмнө (өөрөөр хэлбэл бүтээгдэхүүний талаар лекц унших) үйлчлүүлэгчийн худалдан авалт хийх хүсэл, чадварыг "шинжил".
Санаж байна уу: худалдан авагчдын ердөө 20% нь өөрт хэрэгтэй зүйлээ мэддэг (ямар бүтээгдэхүүн, ямар үнээр, ямар зорилгоор гэх мэт), үлдсэн 80% нь тодорхой бус мужид байдаг, тэд ямар нэг зүйлийг хүсдэг, гэхдээ яг юу болохыг мэдэхгүй, зарим нь сайн бүтээгдэхүүн бол түүнд мөнгө оруулах нь ашигтай эсэх талаар бодох хэрэгтэй ( Паретогийн зарчим).
Даалгавар:үйлчлүүлэгчийг сонсож, давамгайлсан хэрэгцээг тодорхойлох. Та бүх зүйлийг зөв ойлгосон эсэхээ шалгахын тулд асуулт асууж, хүлээн авсан мэдээллээ тодруулж, дахин хэлээрэй.
Нэг ч үйлчлүүлэгч яг юу худалдаж авахыг хүсч байгаагаа бүрэн мэддэггүй. Үйлчлүүлэгч дэлгүүрт зочлохоосоо өмнө бодож байснаас хамаагүй өндөр өртөгтэй бүтээгдэхүүн худалдаж авах нь элбэг байдаг.
Тиймээс худалдагчийн үүрэг- Үйлчлүүлэгчийн хүсч буй зүйлийг сонсож, түүнд агуулахад байгаа бүтээгдэхүүнээ компанид таатай үнээр зарах. Түүгээр ч барахгүй, бид үйлчлүүлэгчийг хуурах тухай яриагүй, учир нь энэ нь эхлээд харахад л санагдаж магадгүй юм. Борлуулалтын зөвлөх нь үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг илүү үнэтэй бүтээгдэхүүн болох "алтан карт" руу шилжүүлж болно. өрсөлдөх давуу талхямд үнэтэй харьцуулахад. Гэхдээ ямар ч тохиолдолд сонголт нь үйлчлүүлэгчид үлддэг.
Хэрэгцээг тодорхойлохын тулд худалдагч хэд хэдэн тодруулах асуулт асуухад "идэвхтэй сонсох" аргыг ашиглана уу. Үүний зорилго нь үйлчлүүлэгчтэй "ярилцаж", түүнийг анхааралтай сонсож, толгойгоо дохих, "зөвшөөрөх", "хөөх" гэх мэт. ” - ингэснээр та анхааралтай сонсож байгаагаа харуулах болно.
Нээлттэй асуултууддэлгэрэнгүй хариулт авна гэсэн үг. Тэдэнд "тийм" эсвэл "үгүй" гэсэн нэг үгээр хариулж болохгүй. Дүрмээр бол тэд асуултаар эхэлдэг: Юу? ДЭМБ? Хэрхэн? Хаана? Хэдэн ширхэг вэ? Яагаад? Аль нь?
Нээлттэй асуултууд:
Үйлчлүүлэгчээс нэмэлт мэдээлэл авах;
Харилцаа холбоог хадгалахын тулд тав тухтай нөхцлийг бүрдүүлэх;
Хэрэгцээг тодорхойлох эхний алхмуудыг хий.
Нээлттэй асуултуудын жишээ:
- "Танд сейф түрээслэхдээ юу чухал вэ?"
- "Надад хэлээч, энэ хувь нэмэрт ямар шаардлага тавигдаж байна?"
Нээлттэй асуултын давуу талууд:
Ярилцагчийг ямар нэгэн зүйлээр хязгаарлахгүйгээр хариулахад нь урамшуулах;
Тэд хүнийг сэтгэн бодоход чиглүүлж, түүний үйлдлийг шинжлэхэд чиглүүлж, урьд өмнө нь түүнд тохиолдож байгаагүй бодлуудын төрөлтийг өдөөдөг;
Тэд ярилцагчдаа сайн дураараа мэдээлэл дамжуулах, мэдрэмжийнхээ талаар чөлөөтэй ярих, үйл явдлын талаар тайлбар өгөх боломжийг олгодог;
Тэд худалдагчийг анхааралтай сонсож, ажиглахыг албаддаг.
Нээлттэй асуултуудын сул тал:
Тэд урт хугацааны хариу урвалыг өдөөж болох тул хязгаарлагдмал хугацааны нөхцөлд тэдгээрийг үргэлж ашиглах боломжгүй;
Ерөнхий асуултуудад хариулж дасаагүй ярилцагчийг төөрөлдүүлж чаддаг;
Ойлгоход хэцүү, будлиантай, эмх замбараагүй хариу үйлдэл үзүүлж болзошгүй;
Тэд тодруулах асуулт асуух хэрэгцээгээ нууж, ярилцагчийг тасалдуулж, түүнийг гомдоож, ярианы явцад хүндрэл учруулж болзошгүй юм.
Нээлттэй асуултуудыг асуухыг зөвлөж байна:
Хэлэлцээрийн эхэнд;
Нэг сэдвээс нөгөөд шилжих;
Хэрэв та ярилцагчдаа бодох хэрэгтэй бол;
Үйлчлүүлэгчийн сонирхол, хэрэгцээг олж мэдэх шаардлагатай үед;
Хэрэв та тодорхой үзэгдлийн талаархи үйлчлүүлэгчийн ухамсарын эрч хүчийг сэргээж, бэхжүүлэхийг хүсч байвал;
Хэрэв та үйлчлүүлэгчийн татгалзсан, эргэлзээтэй байгаа шалтгааныг тодорхойлохыг хүсч байвал.
Бүх асуултуудҮйлчлүүлэгчээсээ асууж буй асуултууд нь бүтээлч харилцааг дэмжиж, ажил хэрэгч, найрсаг байх ёстой. Бүдүүлэг байдлаар асуусан сайн асуулт нь тогтсон харилцаа холбоог устгаад зогсохгүй хэлцэл бүтэлгүйтэлд хүргэж болзошгүй юм.
Гэсэн хэдий ч нээлттэй асуултууд нь ярилцагчийг тодорхой хариултаас зайлсхийж, зөвхөн түүнд ашигтай мэдээллийг өгөх, тэр ч байтугай яриаг хойш нь татах боломжийг олгодог. Тиймээс бизнесийн яриа хэлэлцээний үеэр нээлттэй асуултаас гадна бусад асуултуудыг асуухыг зөвлөж байна.
Хаалттай асуултуудҮйлчлүүлэгчдээс өгөх боломжит хариултыг сонгохдоо "тийм" эсвэл "үгүй" гэсэн хоёр үгээр хязгаарлагдахаар бүтэцтэй байх ёстой. Тэд боломжит хариултын талбарыг хязгаарладаг. Судалгаанд ашигладаг.
Хаалттай асуултууд нь ярианы эхэнд сайн байдаг бөгөөд та цаашдын үйлдлээ төлөвлөхийн тулд зөвхөн эерэг хариулт авах эсвэл тодорхой баримтуудыг тогтоох шаардлагатай үед сайн байдаг. Үйлчлүүлэгчийн "Тийм" эсвэл "Үгүй" нь таны хүчин чармайлтыг зохих чиглэлд шилжүүлдэг онцлог шинж юм.
Хаалттай асуултуудын жишээ:
-Та бидний саналд сэтгэл хангалуун байна уу?
- "Магадгүй танд нэмэлт мэдээлэл хэрэгтэй байна уу?"
- "Чи сэтгэл хангалуун байна уу (таньд тохирсон, таалагдаж байна уу) ...?"
- "Таны эцсийн шийдвэр ...-ийн асуудлыг тодруулахаас шалтгаална гэсэн үндэслэлээр би хэлж болох уу?"
- "Хэрвээ та дургүйцэх үү ...?"
Дараах тохиолдолд хаалттай асуулт асуух хэрэгтэй.
Таны хамтрагч маш тайван бөгөөд яриаг идэвхтэй дэмждэггүй;
Танд богино, хоёрдмол утгагүй хариулт хэрэгтэй;
Та хамтрагчийнхаа ямар нэгэн зүйлд хандах хандлагыг хурдан шалгахыг хүсч байна;
Та хэрэгтэй мэдээллээ олж авахын тулд хэд хэдэн хаалттай асуулт асууж найдаж байна;
Та нөгөө хүнийг зөв ойлгож байгаа эсэхийг шалгахыг хүсч байна.
Хаалттай асуултуудыг мөн нийтээр хүлээн зөвшөөрөгдсөн үнэт зүйлсэд уриалах замаар үйлчлүүлэгчийн эерэг хариултыг урамшуулахад ашиглаж болно.
Жишээлбэл: "Та найдвартай баталгаатай болмоор байна уу?", "Чанар нь танд чухал, тийм үү?"
Үйлчлүүлэгч сөрөг, эргэлзэж байгаа эсвэл шийдвэр гаргахад хангалттай мэдээлэл байхгүй үед энэ арга нь ашигтай байдаг. Ингэж авсан зөвшөөрөл нь түүнд "үгүй" эсвэл "мэдэхгүй" гэж үргэлж хэлэх хандлагыг зөөлрүүлдэг.
Хаалттай асуултууд нь өндөр эрсдэлтэй асуултууд юм.Тэд үйлчлүүлэгчид нэмэлт үүрэг хариуцлага хүлээлгэдэг бөгөөд түүнд дургүй байдаг. Тиймээс тэдгээрийг борлуулалтын эхний болон эцсийн шатанд асуухыг зөвлөдөггүй, эсвэл маш болгоомжтой хийх хэрэгтэй.
Үйлчлүүлэгч орж ирэхэд худалдагч нь "Би танд ямар нэгэн зүйлээр тусалж чадах уу?" гэж асуух нь маш түгээмэл нөхцөл байдал юм. Ихэнх тохиолдолд үйлчлүүлэгч тусламж хэрэгтэй байж болох ч "үгүй" гэж хариулдаг.
Хаалттай асуултын төрөл нь "сүүлт" (тэргүүлэх) асуулт юм.Энэ асуулт нь таны хүссэн чиглэлд програмчлагдсан хариултыг хүлээж байгаа тул "тийм" гэсэн хариултыг баталгаажуулдаг.
Энэ асуулт нь 2 хэсгээс бүрдэнэ.
Эхний хэсэгт ямар ч энгийн хүн санал нийлэх болно гэсэн мэдэгдлийг багтаасан болно;
Хоёр дахь хэсэг нь янз бүрийн төрөласуух холбогч
"Сүүлт" асуултуудын жишээ:
- "Хэн ч илүү төлөхийг хүсэхгүй байна, тийм ээ?"
- "Өөр хувилбарыг харвал та дургүйцэх үү?"
- "Чанартай бүтээгдэхүүн худалдаж авах сонирхолтой юу?"
Борлуулалтын хувьд эхлээд нээлттэй асуултуудыг ашиглах нь маш тохиромжтой (тэдгээр нь үйлчлүүлэгч таны саналыг сонирхож байгаа эсэхийг олж мэдэх боломжийг олгодог), дараа нь хаалттай асуултуудаар борлуулалтыг дуусгадаг (тэдгээр нь илэрхийлсэн сонирхлыг тодорхойлдог).
Богино бөгөөд ойлгомжтой үгээр асуулт асуу (асуулт богино байх тусам хариулах магадлал өндөр болно).
Тиймээс асуултууд гэж ойлгогддоггүйпрокурорын байцаалт, тэдгээрийг аялгуугаар зөөлрүүлэх, түүнчлэн оршил үг-амортизаторын тусламжтайгаар: "Надад яаж хэлж өгөөч ...?", "Юуг тодруулж чадах уу ...?") Заримдаа эхлээд асуух нь зүйтэй. асуулт асуух зөвшөөрөл: "Би чамаас хэдэн асуулт асууж болох уу?"
Асуултынхаа хариуг хүлээхээ мартуузай,Үйлчлүүлэгчийн түр зогсолтыг өөрөө хэзээ ч бүү тасал. Энэ бол түүний "бодол санааны" асуудал бөгөөд таны хувьд энэ бол хамгийн их зүйлийг авах боломж юм хэрэгтэй мэдээлэл. Тиймээс тэвчээртэй байж, хүлээ! Үйлчлүүлэгчийг дээд зэргээр хүндэтгэхийн зэрэгцээ "үнэний мөч" -ийг бүү зөрч.
Асуултуудын бүтцийг хянах.Хүний ур чадварт бүү эргэлз. Жишээлбэл, та үйлчлүүлэгчээс төлөвлөлтийн аргуудыг мэддэг эсэхийг асууна. Нэг талаас та доромжилсон зүйл асуугаагүй ч нөгөө талаас энэ асуудалд түүний ур чадварт эргэлзэж байна. Тэр үүнийг далд ухамсрын түвшинд сонсож чадна. "Та төлөвлөлтийн ямар аргыг ашиглахыг илүүд үздэг вэ?" Гэсэн асуултыг дахин боловсруул.
Асуулт асуухдаа үйлчлүүлэгчийн удирдамжийг бүү дага, түүнд санал бодлоо бүү тулга. Түүний найз, хөтөч, зөвлөх болоорой.
Альтернатив асуултууд (сонголтгүй сонголт)Худалдагчид тохирсон хэд хэдэн (ихэвчлэн хоёр) үйлчлүүлэгчийн хариултыг санал болгох.
Альтернатив асуултуудыг борлуулалтын аль ч үе шатанд амжилттай ашиглаж болно. Жишээлбэл, төвийг сахисан сэдвээр өөр асуултуудыг ашигласнаар та ярилцагчтайгаа ярилцаж, түүний хэрэгцээг ямар ч саадгүйгээр тодорхойлж чадна.
Өөр асуултуудын жишээ:
- "Та гэрээгээ өөрөө хийх үү, эсвэл манай мэргэжилтнүүдэд хийлгэх үү?"
- "Бид Лхагва эсвэл Баасан гаригт цаг товлох нь танд таатай байх болов уу?"
Худалдагч өөр асуулт асууснаар үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг хоёр ба түүнээс дээш хувилбарт төвлөрүүлж чадна. Энэ нь шийдвэр гаргахад хялбар болгож, сонгох үйл явцыг хөнгөвчлөх болно.
Альтернатив асуултуудыг ашиглах нь:
Завсрын болон эцсийн үр дүнг нэгтгэн дүгнэх үед;
Цаашдын ажлын төлөвлөгөөг хэлэлцэх үед;
Шийдвэргүй үйлчлүүлэгчдийг шийдвэр гаргахад нь урамшуулах;
Үйлчлүүлэгчийг тайвшруулж, сонгохыг нь зөвшөөрөхийн тулд хамгийн сайн сонголтцаашдын арга хэмжээ.
Альтернатив асуултуудыг боловсруулахдаа үйлчлүүлэгчдэд үнэхээр хүлээн зөвшөөрөгдсөн сонголтыг санал болгох нь маш чухал юм. Үгүй бол үйлчлүүлэгч гэмгүй мэт санагдах энэ асуултыг заль мэх гэж андуурч магадгүй юм.
Гол нь тусламжтай байх явдал юм өөр асуултҮйлчлүүлэгч нь сонголт хийх журамд тодорхой байдлаар програмчлагдсан байдаг бөгөөд энэ үйл явцаас тусгаарлагддаг бөгөөд сонголт хийх шаардлагатай эсэхээ бараг ойлгодоггүй.
Сэтгэлзүйн хувьд нэлээд мэдлэгтэй үйлчлүүлэгчид ч гэсэн худалдах үед бүрхэгдсэн заль мэхийг тэр бүр анзаардаггүй.
Мэдээжийн хэрэг, хэрэв үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүнийг огт сонирхдоггүй бол ямар ч заль мэх танд тус болохгүй. Хэрэв үйлчлүүлэгч санал болгож буй бүтээгдэхүүний ялгааг ойлгодог бол энэ нь огт заль мэх биш, харин үйлчлүүлэгчийг шийдвэр гаргахад бага зэрэг түлхэх арга юм.
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох, худалдагч түүнээс асуулт асууна. Санал болгож буй асуултуудҮйлчлүүлэгч хариулахдаа худалдагчийн хэлсэнтэй санал нийлж байхаар зориудаар бүтээгдсэн.
Үйлчлүүлэгч түүнийг дарамталж байгааг ойлгохгүйн тулд ямар нэгэн байдлаар халхавчлах оролдлого хийх үед гол асуултуудыг ихэвчлэн тавьдаг.
Гэхдээ чадварлаг үйлчлүүлэгч түүнийг удирдахыг оролдож байна гэж сэжиглэж магадгүй бөгөөд тэргүүлэх асуулт нь түүнд дотоод эсэргүүцэл үүсгэж болзошгүй юм.
Тэргүүлэх асуултуудын жишээ:
- "Чи мэдэж байгаа, энэ тохиолдолд тэд ихэвчлэн ийм зүйл хийдэг, магадгүй та санал нийлэх байх ..."
- "Хэрэв бид таамаглавал яах вэ ..."
- "Мэдээж та үүнтэй санал нийлэх болно ..."
- "Чи хүсэхгүй байх магадлалтай..."
- "Хэрэв би зөв ойлгосон бол ..."
- "Та үүнд итгэлтэй байна уу ..."
Тэргүүлэх асуултууд нь тусгай асуултын аялгуугаар ялгагддаг бөгөөд ихэвчлэн дараахь үгсийг агуулдаг.
Мэдээжийн хэрэг, тийм биш гэж үү, үнэхээр тийм биш гэж үү.
Үйлчлүүлэгч эерэг хариулт өгөх магадлалтай үед харилцан яриаг нэгтгэн дүгнэх;
Хэрэв та яриа хөөрөөтэй үйлчлүүлэгчтэй яриагаа бизнес рүү буцаахыг хүсвэл;
Хэрэв та шийдэмгий бус үйлчлүүлэгчтэй харьцаж байгаа бол;
Хэрэв та үйлчлүүлэгчийг таны саналын ашиг тустай гэдэгт итгэхийг албадах шаардлагатай бол (хэрэв та энэ талаар ярих юм бол үйлчлүүлэгч эргэлзэж магадгүй, хэрэв үйлчлүүлэгч өөрөө үүнийг хэлвэл тэр үүнд итгэх болно).
Үйлчлүүлэгчээс тэргүүлэх асуулт асуухдаа түүнд үргэлж нэрээр нь хандаарай:
- Елена Аркадьевна, миний танд санал болгож буй зүйл таны сонирхолд нийцэхгүй байна уу?
- "Сергей Иванович, чи тийм биш гэж үү ...?"
"Түүнээс гадна, Анна Валерьевна, та бид хоёр санал нэгтэй байгаа байх ...?"
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээнд дүн шинжилгээ хийхдээ шинэ мэдээлэл өгдөггүй тул тэргүүлэх асуултуудыг тавьж болохгүй.
Удирдах асуултуудын тусламжтайгаар та харж, ойлгож чадна үйлчлүүлэгчийн хүсэл, хэрэгцээ. Түүнчлэн, худалдагчийн асуусан асуултын нөлөөн дор үйлчлүүлэгчийн гаргаж буй бүх шийдвэр нь өөрийн үндэслэлээр логикийн дагуу гардаг.
Тэргүүлэх асуулт маш интрузив сонсогдож байна. Энэ нь үйлчлүүлэгчийг худалдагчийн мэдэгдлийг хүлээн зөвшөөрөх эсвэл санал нийлэхийг бараг тулгадаг. Тиймээс та тэргүүлэх асуултуудыг маш болгоомжтой ашиглах хэрэгтэй. Мөн үүнд итгэлтэй байхаа бүү мартаарай асуулт асуувүйлчлүүлэгчээс эерэг хариу үйлдэл үзүүлсэн.
Тодруулга (хагас нээлттэй) асуултуудярилцагчаас товч, товч хариултыг хүлээн авах. Та ямар нэг зүйлд итгэлгүй байгаа эсэх, эсвэл үйлчлүүлэгчийг зөв ойлгосон эсэхэд эргэлзэж байгаа эсэхийг тэднээс асуух хэрэгтэй.
Асуултуудыг тодруулах зорилго- орхигдсон мэдээллийг сэргээх, ярилцагчийн зарим асуудлын талаархи хувийн ойлголтыг олж мэдэх, ярианы үеэр түүний хэлснийг дахин шалгах.
Тодорхой болгох асуултууд нь:
Тодорхой мэдээлэл авах;
Тодорхойл хэрэглэгчийн хэрэгцээ;
Үйлчлүүлэгчийг худалдан авалтад ойртуулах (гүйлгээг дуусгах).
Тодорхой болгох (хагас нээлттэй) асуултуудад дараахь үгс орно.
- "Би үүнийг зөв ойлгож байна уу ...", "Яагаад?" - хамгийн сайн тодруулах асуултуудын нэг, "Энэ бол ...."
- "Чи ... гэсэн үг", "Та ... гэсэн үг".
Тодорхой болгох (хагас нээлттэй) асуултуудын жишээ:
- "Чамайг эхнэртээ бэлэг авмаар байна гэж би зөв ойлгож байна уу?"
- “Та хэдэн төгрөг зарцуулах хүсэлтэй байгаагаа хэлээч? Би танд хамгийн оновчтой хувилбарыг сонгохын тулд энэ асуултыг асууж байна."
Та үйлчлүүлэгчийн мэдэгдлийг тайлбарлаж, зөв ойлгосон эсэхийг тодруулна уу. Ярилцагч таны эргэлзээг батлах эсвэл үгүйсгэх бөгөөд нэмэлт мэдээлэл өгөх болно.
Хэрэв та ямар нэг зүйлийг ойлгохгүй байгаа эсвэл эргэлзэж байгаа бол тодруулах асуулт асуухаас бүү эргэлз. Надад итгээрэй, үйлчлүүлэгч таны талаар муугаар бодохгүй. Үүний оронд та асуудлыг сайтар ойлгож, алдахгүй байхыг хичээдэг хүний сэтгэгдэл төрүүлэх болно. чухал цэгүүдяриа.
Энэ нь худалдагчийн хувьд маш чухал юм үйлчлүүлэгчийг сонсож, сонсох чадвартай байх, дараа нь үйлчлүүлэгч түүний мэдээллийг зөв хүлээн авсан гэдэгт итгэлтэй байна. Нэмж дурдахад идэвхтэй сонсох нь худалдагч болон үйлчлүүлэгчийн байр суурийг нэгтгэх боломжийг олгодог.
Тэгээд эцэст нь ашиглаж байна идэвхтэй сонсох техник, худалдагч нь үйлчлүүлэгчийг цаашдын ярианд түлхэц өгдөг.
Идэвхтэй сонсох дүрэм:
Найрсаг хандлага.Нөгөө хүний хэлсэн бүх зүйлд тайвнаар ханд. Хэлсэн зүйлийн талаар хувийн үнэлгээ, тайлбар хийхийг бүү зөвшөөр.
Асуулт бүү асуу.Баталгаажуулах хэлбэрээр өгүүлбэр зохио. Үе үе завсарлаж, нөгөө хүнд бодох цаг гаргаж өг.
Буруу таамаглал гаргахаас бүү айярилцагчийн мэдэрсэн мэдрэмжийн тухай. Хэрэв ямар нэг зүйл буруу байвал нөгөө хүн таныг засах болно.
Нүдний холбоо барих.Нүд чинь нөгөө хүнийхтэй ижил түвшинд байгаарай.
Хэрэв та ярилцагч нь харилцан яриа, илэн далангүй байх хандлагатай биш гэдгийг ойлгож байгаа бол түүнийг тайван орхи.
Идэвхтэй сонсох арга техник:
"Цуурай" хүлээн авалт- үйлчлүүлэгчийн илэрхийлсэн гол санааг худалдагч үгчлэн давтах. Давталт нь танилцуулах хэллэгээр эхэлдэг:
“Миний ойлгосноор...”, “Чи тэгж бодож байна уу...”, “Чи тэгж хэлмээр байна уу...”, “Таны бодлоор...”
Дүгнэлт- бүх завсрын тохиролцоог нэгтгэн дүгнэх эсвэл илтгэгчийн бодлыг нэг семантик талбар болгон нэг семантик талбар болгон нэгтгэх:
- "Тиймээс бид таныг сонгохдоо хамгийн чухал шалгуур бол ... гэдгийг олж мэдсэн."
- "Таны хэлснийг нэгтгэн дүгнэж үзвэл, та хүсэж байна гэсэн дүгнэлтэд хүрч байна..."
- "Тэгэхээр та сонирхож байна ..."
- “Таны хувьд энэ бүтээгдэхүүнийг сонгоход хамгийн чухал зүйл бол...”
- "Тиймээс бид шийдсэн - нэг ..., хоёр ..., гурав ... Одоо бид зөвхөн сүүлчийн асуултыг шийдэх хэрэгтэй: та энэ зүйлийг хэзээ худалдаж авч, чанарыг нь мэдрэх вэ? Учир нь би чамайг түүнд таалагдсан гэж харж байна."
Логик үр дагавар- үйлчлүүлэгчийн хэлсэн үгнээс логик үр дүнг гаргаж, үйлчлүүлэгчийн илэрхийлсэн утгыг цаашид хөгжүүлэх.
- "Таны хэлсэн зүйл дээр үндэслэн бүтээгдэхүүний баталгаа нь таны хувьд чухал юм..."
- "Хэрэв би таныг зөвөөр ойлгож байгаа бол бид таны агуулахад бараа хүргэх нь чухал юм..."
Тодруулга:Та үйлчлүүлэгчийн мэдэгдлийн зарим зүйлийг тодруулахыг хүсч байна:
- "Энэ их сонирхолтой байна, та тодруулна уу ..."
- "Хэрвээ би чамайг зөвөөр ойлгож байгаа бол чи ингэж бодож байна ..."
- "Таны хувьд энэ нь ямар утгатай болохыг тодруулна уу... (хурдан, үнэтэй, өндөр чанартай...)"
-Нууц биш бол та ямар үндэслэлээр ийм дүгнэлтэд хүрсэн бэ?
- "Надад үнэнчээр хэлээрэй, юу танд тохирохгүй байна вэ? (Та ямар нэгэн зүйлд эргэлзэж байна уу? Ямар нэг зүйл таныг зовоож байна уу?).
Сонсох (эмпати)- энэ нь ярилцагчтай хамт бүтээхийн тулд түүний сэтгэл хөдлөлийн (эмпатик) түвшинд нэгдэх явдал юм итгэлцлийн харилцаатүүний мэдрэмж, сэтгэл хөдлөл, туршлагыг хамгийн зөв тусгах замаар.
Аман түвшинд:
- "Таны үгээр би эргэлзсэн (түгшүүр, үл итгэлцэл, түгшүүр...)"
- "Чи ямар нэгэн зүйлд сэтгэл хөдөлсөн юм шиг надад санагдсан (надад санагдаж байна)."
- "Ямар нэгэн зүйл таныг зовоож байгааг би харж байна (Шийдвэр гаргахад ямар нэг зүйл саад болж байна уу? Магадгүй танд нэмэлт мэдээлэл хэрэгтэй байна уу?).
Түр завсарлага аваарай, асуулт асууж, үйлчлүүлэгчид үг хэлэх эсвэл бүтээгдэхүүнийг шалгаж үзэхийг зөвшөөр.
Урам зориг өгөх үгсийг ашигла:
Би чамтай бүрэн санал нийлж байна
Та зөв анзаарсан,
Энэ бол маш чухал (сонирхолтой)
Хөөх! Мэдсэнгүй! Боломжтой бол энэ талаар дэлгэрэнгүй хэлээрэй. Энэ нь миний хувьд маш чухал юм!
Амаар бус түвшинд та дараахь зүйлийг ашиглан ярилцагчтайгаа нэгдэх хэрэгтэй.
Илтгэгчийн мэдрэмжийг харуулсан нүүрний илэрхийлэл (уур уцаар, түгшүүр, гайхшрал, айдас ...);
Толин тусгал дохио зангаа, хэл яриа, аялгуу;
Нүдний зөв холбоо барих;
Биеийг урагшаа тэжээх;
Анхааралтай нүүрний илэрхийлэл.
Эдгээрийг ашигла энгийн техникүүдИдэвхтэй сонсох чадварыг ажилдаа оруулснаар үйлчлүүлэгчидтэй хийх ажил тань илүү үр дүнтэй болно.
Борлуулалтын скрипт
Банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний борлуулалтын скрипт ньбанкны менежерийн үйл ажиллагааны тодорхой дараалал, урьдчилан бэлтгэсэн банкны үйлчилгээг борлуулах нэг төрлийн хувилбар алхам алхмаар төлөвлөгөө, зорилго, гол үүрэг нь үйлчлүүлэгчтэй хэлцэл хийх явдал юм.
Ихэнхдээ банкны скриптийг тодорхой бүтээгдэхүүн, сурталчилгаа гэх мэтээр боловсруулдаг. Тухайлбал, хэрэглээний зээл, зээлийн карт, хадгаламж, төрийн бус тэтгэврийн сангийн гэрээг худалдах зорилгоор үйлчлүүлэгчтэй харилцах скрипт байдаг. Нэмж дурдахад банкны үйлчилгээг санал болгохын тулд скриптүүдийг хооронд нь худалдах, үйлчлүүлэгчдэд хүйтэн дуудлага хийх скриптүүд маш түгээмэл байдаг.
Глобал зорилгоос гадна скриптүүд дараахь ажлуудыг шийддэг.
Борлуулалтын менежерүүдийн итгэлийг нэмэгдүүлдэг;
Үйлчлүүлэгчээс ирсэн аливаа хариулт, асуултад хурдан шилжих, бэлэн байх боломжийг танд олгоно;
Тэд ярианы гол санаа, зан төлөвийг гол цэгүүдэд урьдчилан бодоход тусална.
Бичих үр дүнтэй скрипт, эсвэл хувилбарт, банкны үйлчилгээний борлуулалт, дараах зөвлөмжийг дагаж мөрдөх нь чухал юм.
1. Скрипт гаргахаасаа өмнө тодорхой зорилгоо тодорхойлж, ямар банкны бүтээгдэхүүн, аль зорилтот үйлчлүүлэгчийг санал болгох, энэ бүтээгдэхүүний үндсэн шинж чанарыг бичиж, үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх ашиг тус болгон орчуулах (ашигтай хэллэгийг ашигла: өмч - шинж чанар - ашиг тус );
2. Үе шат бүрт скрипт бичээрэй, сайтар бодож үзээрэй янз бүрийн сонголтуудҮйлчлүүлэгч таны асуултанд хариулж, банкны менежерийн үйлдлийг хувилбар бүрт зааж өгөхөө мартуузай. Энэ нь менежерийг аливаа "үйл явдлын эргэлт"-т бэлтгэхэд зайлшгүй шаардлагатай.
Борлуулалтын талаар нээлттэй асуултууд болон үйлчлүүлэгчидтэйгээ зөв яриа өрнүүлэхэд ашиглах жишээ.
Шууд асуултын давуу болон сул талууд юу вэ, эдгээр сул талуудыг хэрхэн шийдвэрлэх вэ.
Борлуулалтдаа нээлттэй асуултуудыг ашиглаж эхлээрэй
Борлуулалтад нээлттэй асуултууд юу вэ?
Нээлттэй асуулт, энгийн үгээр- энэ бол таны ярилцагч тодорхой хариулт өгөх боломжгүй асуулт юм - тийм эсвэл үгүй, тэр танд бүрэн, дэлгэрэнгүй хариулт өгөх шаардлагатай.
Нээлттэй асуултуудыг дараах асуултуудаас эхэлж болно.
- Хэдэн ширхэг вэ?
- Яагаад?
- Аль нь?
- юутай холбоотой вэ?
- гэх мэт гол зүйл бол асуулт тавьсан хүндээ үг хэлэх боломжийг олгох явдал юм.
Борлуулалтын нээлттэй асуултууд - жишээнүүд
Борлуулалтын хувьд нээлттэй асуултуудыг дараахь зорилгоор ашигладаг.
- яриа эхлүүлэх - ингэснээр та ярилцагчтайгаа уулзаж, түүний хүсэл эрмэлзэл гэх мэтийг мэдэж авах боломжтой;
- Урьдчилан төлөвлөсөн төлөвлөгөөний дагуу харилцан яриаг чиглүүлэх - та болон таны худалдагч тодорхой скриптийн дагуу ажиллах үед. Хэлэлцүүлэг өөр чиглэлд эргэж байгааг харахад нээлттэй асуултын тусламжтайгаар та ярилцагчийн бодлыг зөв чиглэлд эргүүлж чадна;
- нэг сэдвээс нөгөөд шилжих;
- борлуулалтад "идэвхтэй сонсох арга" ашиглах;
- үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох мэдээлэл авах;
- яриа хэлэлцээ хийх таатай нөхцлийг бүрдүүлэх;
- үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг тодруулах;
- эргэцүүлэн бодох цаг олж авах - хэрэв нөхцөл байдал мухардалд орсон эсвэл шийдвэр, хариултынхаа талаар бодох цаг хэрэгтэй бол - ярилцагчдаа нээлттэй асуулт асууж ярихыг зөвшөөр;
- үйлчлүүлэгч энэ болон бусад асуудлаар татгалзсан, эргэлзээтэй байгаа шалтгааныг тодорхойлох;
- үйлчлүүлэгч, түншүүдтэй харилцах харилцааг бэхжүүлэх;
- Хамгийн гол нь нээлттэй асуултын системийг зөв тохируулснаар үйлчлүүлэгч тань хариултаараа өөрийгөө худалддаг. Мөн энэ тохиолдолд та эсэргүүцлээ хааж, худалдан авалтын талаархи айдас, эргэлзээтэй тэмцэх шаардлагагүй болно.
Та ярилцагчдаа нээлттэй асуулт асууснаар энэ бүгдийг нэг энгийн шалтгаанаар хийж болно - та түүнд санал бодлоо илэрхийлэх эрхийг өгч, үүнийг цаг хугацаа, хэмжээгээр хязгаарлахгүй. Надад итгээрэй, таны ярилцагч танд энэ боломж олгосонд талархах болно. Хэрэв та түүний үгэнд чин сэтгэлээсээ хандвал тэр өөр нөхцөл байдалд чимээгүй байхыг илүүд үздэг зүйлийг танд хэлэх болно.
Одоо хүмүүс харилцаа холбоогүй болж байна, хараарай - хаа сайгүй хязгаарлалтууд байдаг: SMS, чат, шуурхай мессенжер - та илүү сайн болж чадахгүй. Хүмүүс тэднийг ихэвчлэн хэн ч сонсдоггүйд дассан байдаг. Та эсвэл таны худалдагч ирээдүйн үйлчлүүлэгчээсээ асуулт асууж, тэднийг тасалдалгүйгээр чин сэтгэлээсээ сонсох үед итгэлцлийг бий болгодог бөгөөд энэ нь борлуулалтад онцгой ач холбогдолтой юм.
Тиймээс борлуулалт дахь нээлттэй асуултуудын зорилго нь ярилцагчийг ярихад нь туслах, борлуулалтын үйл явцад гол хүн болох боломжийг олгох явдал юм энэ.
Давуу болон сул талууд
Би борлуулалтын нээлттэй асуултын 4 ашиг тусыг тодорхойлсон тул нээлттэй асуултаар та:
Нэгдүгээрт, өөрийгөө хязгаарлахгүйгээр өрсөлдөгчөө бүрэн, дэлгэрэнгүй хариулт өгөхөд түлхэц өгөх.
Хоёрдугаарт, та хүнийг бодох, түүний үйлдэл, үйлдлийг шинжлэхэд түлхэц өгдөг.
Гуравдугаарт, үйл явдлын талаар сэтгэгдэл бичихдээ түүний танд хүргэхийг хүсч буй мэдээллийн хэмжээ, таны мэдрэмж, сэтгэл хөдлөлийг хянах эрхийг та олгоно.
Дөрөвдүгээрт, та өөрийгөө эсвэл худалдагчдаа ирээдүйгээ анхааралтай сонсохыг албаддаг, эс тэгвээс та чухал мэдээллийг алдаж магадгүй юм. Энэ нь мэдээж борлуулалтад маш их нөлөө үзүүлдэг.
Гэсэн хэдий ч нээлттэй асуултууд нь зарахдаа анхаарах ёстой сул талуудтай:
Нээлттэй асуултуудын сул тал:
- Та яриа хөөрөөтэй худалдан авагчтай таарч магадгүй бөгөөд цаг хугацаа хязгаарлагдмал
- таблет- нэмэлт асуултаар харилцан яриаг хүссэн чиглэлдээ зөөлөн хөтлөх;
- Та үйлчлүүлэгчийн амьдралаас тухайн хэрэгт хамааралгүй нарийн ширийн зүйлийг олж мэдэх боломжтой
- таблет- ярилцагчийг түр зогсоох үед түүнийг таслахгүй байх, тэргүүлэх асуултуудыг асууж, түүнийг ярианы урсгалд эргүүлэн оруулах;
- Боломжит үйлчлүүлэгч нарийвчилсан хариултанд дасаагүй бол эргэлзэж магадгүй юм
- таблет– түүнийг удирдан чиглүүлэх асуултуудтай ярилцаж, зөвхөн дараа нь нээлттэй асуулт асуух;
- Хэрэв таны ярилцагч бодлоо хэрхэн илэрхийлэхээ мэдэхгүй байгаа бол та ойлгомжгүй хариулт авах боломжтой - маш олон үг, гэхдээ утгагүй
- таблет- санал болгох асуултууд
Өрсөлдөгчөө гомдоохгүй, түүнээс хэрэгтэй мэдээллээ олж авахгүйн тулд харилцан ярианы утгыг мэдэрч, нээлттэй, тодорхой асуултуудыг цаг тухайд нь асууж сур.
агуулга руу буцах
Борлуулалтын нээлттэй асуултууд - жишээнүүд
Боломжит үйлчлүүлэгч эсвэл одоо байгаа үйлчлүүлэгчтэй уулзахын өмнө та суугаад асуух асуултынхаа жагсаалтыг гаргах хэрэгтэй. Мөн гол шинж чанаруудын нэг бол томилгооны дараалал юм.
Дашрамд хэлэхэд боломжит болон байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан асуултуудын жагсаалт, дараалал нь ихээхэн ялгаатай байх болно, та үүнийг ойлгосон гэж найдаж байна.
Та жагсаалтаа үүсгэхийн тулд дараах нээлттэй асуултуудын жишээг ашиглаж болно. Тохиромжтой болгох үүднээс би жишээнүүдийг ангилалд хуваасан.
Тэгэхээр юуг, ямар асуултаар олж мэдэх хэрэгтэй вэ?
Үйлчлүүлэгчийн асуудал, өвдөлт, бусад хэрэгцээг тодорхойлох
Дүрмээр бол энэ бол ярианы эхлэл бөгөөд энэ нь эхний асуулт байж болох ч ... хэрэв үйлчлүүлэгч хараахан бэлэн болоогүй бол та бага зэрэг хүлээгээд түүнийг удирдан чиглүүлэх асуултуудтай ярилцах хэрэгтэй.
- Та юу сонирхож байна вэ?
- Та юу хайж байна вэ?
- Надад хэлээч, та үүнд ямар шаардлага тавьж байгаа вэ...?
- Ажилтныг сургах нь... ямар ач холбогдолтой вэ?
- Сонгохдоо таны хувьд юу чухал вэ...?
- Та ямар сонголтуудаас сонгох вэ?
- Худалдан авахдаа таны хувьд юу чухал вэ...?
- Та яаж хүсэх вэ...?
- Та ийм... яаж сонгох вэ?
- Та энэ бүтээгдэхүүнийг худалдан авснаар ямар асуудлыг шийдэж чадах вэ?
- Та энэ боломжийн талаар анх хэзээ сонссон бэ?
Бүтээгдэхүүний чанар, шинж чанар, шаардлагыг тодорхойлох
Бүтээгдэхүүнийг чадварлаг хангахын тулд үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хангахад шаардлагатай бүх шинж чанарыг харгалзан үзэх шаардлагатай.
- Та алийг нь хайж байна вэ?
- Та ямар шалгуураар сонгох вэ?
- Таны бодлоор ... ямар шинж чанарууд байх ёстой вэ?
- Үүнийг сонгохдоо таны хувьд юу чухал вэ...?
- Юу хүсэх вэ?
- Танд онцгой давуу тал бий юу?
- Танд онцгой хүсэл бий юу?
- Үүнээс өмнө та юу хэрэглэж байсан бэ?
- Танд юу таалагдсан, юу нь таалагдаагүй вэ?
- Та яагаад өөрчлөхөөр шийдсэн бэ?
- Сонгохдоо юу чиглүүлдэг вэ...?
- Таныг сонгохдоо юу хамгийн чухал вэ...?
- Та ямар ашиг тусыг анзаарсан бэ?
Үйлчлүүлэгчид хэрэгтэй үр дүн
Үйлчлүүлэгчид ямар бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ хэрэгтэйг тодорхойлохын тулд үйлчлүүлэгч ямар үр дүнг авахыг хүсч байгааг олж мэдэх нь чухал юм.
- Та үүнийг хэрхэн ашиглах гэж байна вэ?
- Хэрэглэснээс ямар үр дүн хүлээж байна вэ?
- Үүний үр дүнд та юу авахыг хүсч байна вэ?
- Та яагаад үүнийг худалдаж авч байгаа юм бэ?
- Ажлаа илүү сайн хийхэд чинь би яаж туслах вэ?
- Таны сэтгэл санааг юу өргөдөг вэ?
- Энэ худалдан авалт танд хамгийн их ашиг авчирсан гэж бодож байна уу?
Худалдан авах төсвөө олж мэдэх
Цаг хугацаа алдахгүйн тулд худалдан авагч таны бүтээгдэхүүнд зарцуулж болох төсвийг ойлгохыг зөвлөж байна
- Та ямар төсөвт сонголт хийхээр төлөвлөж байна вэ?
- Та ямар үнийн хязгаарт бүтээгдэхүүн хайж байна вэ?
Үйлчлүүлэгчийн "дулаан" байдлын түвшинг тодорхойлох
Таны үйлчлүүлэгч өчигдөр эсвэл маргааш нь бүтээгдэхүүн хэрэгтэй үед.
- Та зүгээр л эргэн тойрноо харж байна уу эсвэл нөхцөл байдал нь тохирсон бол шийдвэр гаргахад бэлэн үү?
- Та манай саналыг хэзээ үзэх боломжтой вэ?
Эсэргүүцэл, айдас, түгшүүртэй харьцах
Худалдан авахад юу саад болж байна вэ?
- Худалдан авах эсвэл ашиглахдаа зайлсхийхийг хүссэн зүйл байна уу?
- Ашиглалтын талаар танд ямар санаа зовоосон асуудал, эргэлзээ байна вэ?
- Энэ загварыг худалдаж авахад юу таны санааг зовоож байна...?
- Хэрэв бид 5 (10, 20) жилийн дараа уулзвал юугаараа бахархах вэ...?
- Таны өмнө ямар боломжууд харагдаж байна вэ?
- Та ямар асуудал тулгарна гэж найдаж байна вэ?
- Хэрэв бид үүн дээр хамтран ажиллаж эхэлбэл та ямар гол үр дүнг (хоёр, гурав) харахыг хүсч байна вэ?
- Бидний хамтын ажиллагааны амжилтыг та хэрхэн дүгнэх вэ?
- Бүх зүйл таны талд болохгүй бол та ямар эрсдэлд орох вэ?
- Таны сонголт яагаад зөв байсан гэж та бодож байна вэ?
Ангилалгүй
Ярилцлагыг үргэлжлүүлэхийн тулд.
- Бидэнд дэлгэрэнгүй мэдээлэл өгнө үү...
- Тодруулна уу …
- Нэмэлт сонголтуудыг тайлбарлана уу...
- Дараах зүйлс танд ямар санагдаж байна...?
Эдгээр жишээнүүдийг ашиглаад үйлчлүүлэгчидтэйгээ харилцахдаа нээлттэй асуултуудыг үүсгэ.
Хөгжил арилжааны үйл ажиллагаааль ч салбарт энэ нь юуны түрүүнд үйлчлүүлэгчидтэй харилцах механизмаас хамаардаг. Янз бүрийн үе дэх үйлчлүүлэгчийн үүрэг олон нийтийн амьдралУлс бүрийн эдийн засгийн тогтолцоо өөр өөрийн замаар хөгжсөн тул хоёрдмол утгатай байсан.
Гэсэн хэдий ч аливаа аж ахуйн нэгжийн үйлчлүүлэгч бол гол холбоос бөгөөд үүнгүйгээр бараа, үйлчилгээний хуваарилалтын мөчлөг тасалддаг. Томоохон хүнсний дэлгүүрт зочлох, сонирхох хүмүүсийн тоог нэмэгдүүлэхийн тулд юуны түрүүнд үйлчлүүлэгч яг юу хүсч байгааг олж мэдэх хэрэгтэй вэ?
Худалдан авагчдын хэрэгцээг тодорхойлох технологитой танилцахаас өмнө үйлдвэрлэгчидтэй үйлчлүүлэгчийн харилцааны гарал үүслийн эх сурвалж руу буцаж орцгооё. Тиймээс үйлчлүүлэгч гэдэг нь үндсэндээ тодорхой бүтээгдэхүүнийг сонирхож, худалдан авахыг хүсдэг хүн юм.
Бүтээгдэхүүн худалдаж авснаар тэрээр автоматаар эдийн засгийн томоохон мөчлөгийн оролцогч болж, эрэлтээс хамааран бизнес эрхлэгч тодорхой багц барааг худалдан авч, хэрэглэгчдэд хүргэдэг. Үүний дагуу, хэрэв хэрэглэгчид бүтээгдэхүүнийг худалдаж авахгүй бол арилжааны мөчлөг автоматаар тасалддаг.
Дээрх жишээ бол худалдагч, худалдан авагчдын харилцааны хамгийн анхдагч хэлбэр юм. Ийм энгийн хэлбэрТөлөвлөсөн эдийн засгийн тогтолцоо цэцэглэн хөгжиж байсан Зөвлөлтийн үеийн харилцаа нь илүү онцлог шинж чанартай байв.
Энэхүү хөгжлийн схемээр эдийн засгийн салбарууд, Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээний үүрэг маш урьдчилан таамаглах боломжтой бөгөөд хязгаарлагдмал байсан тул сүүлийнх нь дэлгүүрт очоод нэмэлт хэрэгцээний талаар бодолгүйгээр зөвхөн үндсэн хэрэгцээгээ хангах ёстой зүйлийг автоматаар худалдаж авдаг.
Хэрэгцээг тодорхойлох нээлттэй, хаалттай асуултуудын жишээг энэ видеонд авч үзнэ.
Гэвч бидний мэдэж байгаагаар ахиц дэвшил үргэлж урагшилдаг бөгөөд 21-р зуунд хүний хэрэгцээ бол огт өөр чиглэл бөгөөд борлуулалтыг нэмэгдүүлэхийн тулд байнга хянаж байх ёстой.
Хэрэгцээ гэдэг нь тухайн хүн үндсэн болон дагалдах хэрэгцээгээ хангахад шаардлагатай тодорхой бүлэг зүйл юм.
Хэрэгцээ гэсэн ойлголт нь өөр нэг нэр томъёотой нягт холбоотой бөгөөд үүнийг нэг талаас синоним гэж нэрлэж болох боловч илүү идэвхтэй судалгааны үүднээс авч үзвэл энэ нь эсрэг тал юм.
Хэрэгцээ гэдэг бол байгаль өөрөө хүнээс шаарддаг зүйл юм. Өөрөөр хэлбэл, хоол хүнс, ус, эм гэх мэт зүйлгүйгээр хэн ч амьдарч чадахгүй. Хүн үнэндээ хэрэгцээ шаардлагаас татгалзаж чадахгүй - төрсөн цагаасаа эхлэн үхэх хүртлээ хэрэгцээ нь бүх хүмүүсийг хүрээлдэг бөгөөд тэдний сэтгэл ханамжийг ар тал дээр тавьж чадахгүй.
Худалдан авагчийн хэрэгцээг тодорхойлох нь яагаад маш чухал вэ?
Үнэхээр яагаад бүхэл бүтэн маркетингийн хэлтэст мөнгө зарцуулах эсвэл янз бүрийн ангиллын үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээнд гарсан өөрчлөлтийг хянах тусдаа мэргэжилтнүүдийг татах ёстой гэж?
Аль ч түвшний бизнес эрхлэгчийг үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээг хянахад хүргэдэг хэд хэдэн үндсэн шалтгаанууд байдаг.
- өрсөлдөгчдийн дунд байр сууриа бэхжүүлэх;
- тухайн үеийн эрэлтийг дэмжих бүтээгдэхүүн борлуулах. та компанийн бараа, үйлчилгээний эрэлтийг хэрхэн зөв тодорхойлох талаар сурах болно;
- хэрэглэгчдийн таашаалд нийцсэн өөрчлөлтөд орчин үеийн хариу арга хэмжээ авснаар борлуулалтын тоог нэмэгдүүлэх.
Нэмэлт шалтгаан байж болох ч юуны өмнө аливаа худалдааны цэгүүд яг дээрх гурван шалтгааны улмаас үйлчлүүлэгчдийнхээ ашиг сонирхлыг хянадаг.
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох үйл явцын онцлог шинж чанар нь компани нь үйл ажиллагааныхаа хэд хэдэн үе шатанд худалдан авагчийн хэрэгцээг нэгэн зэрэг тодорхойлж чаддагт оршино.
Эхний үе шат бол ирээдүйн барааны багцын үзэл баримтлалыг боловсруулах явдал юм. Жишээ нь ухаалаг гар утас үйлдвэрлэгч томоохон корпораци юм. Ухаалаг гар утасны шинэ загваруудыг гаргах стандарт хугацаа нь нэг жил байна.
Үүний дагуу энэ хугацааны дараа ажилчдын бүхэл бүтэн хэлтэс зах зээлийн эрэлт хэрэгцээг судалж, дараагийн бүтээгдэхүүнээ гаргахын өмнө үйлчлүүлэгчдийн ашиг сонирхол аль чиглэлд хөгжиж, анхаарал буурах төлөвтэй байгаа талаар тайлан бэлтгэх ёстой.
Хэрэглэгчийн үндсэн хэрэгцээ. Эхний шатанд хэрэгцээгээ тодорхойлохын ач холбогдол нь шинэ багц үйлдвэрлэхээс өмнө тухайн компани аль бүтээгдэхүүн эрсдэлд орох, аль нь илүү идэвхтэй зарагдахыг мэддэгт оршино.
Тиймээс хэрэглэгчдийн үзэл бодлыг өөрчлөх боломжгүй, хамааралгүй бүтээгдэхүүнийг зах зээлд нийлүүлэх магадлал эрс буурдаг.
Үйлдвэрлэсэн бүтээгдэхүүнийг хүргэсний дараа гарц, хэрэгцээгээ тодорхойлох хэрэгцээ нь өөр хэлбэрээр илэрдэг. Өөрөөр хэлбэл, гарахаас өмнө хэрэгцээний талаар тодорхой ойлголттой байсан үйлдвэрлэгч нь худалдагчид зөвхөн ерөнхий дүр зургийг өгсөн.
Хариуд нь бүтээгдэхүүнийг эцсийн хэрэглэгчдэд (өөрөөр хэлбэл энгийн үйлчлүүлэгчид) борлуулдаг хүн нь хэрэглэгчдийн ангилалаас хамааран хэрэгцээгээ зохион байгуулах ёстой. Энэ юу гэсэн үг вэ?
Эхлэхийн тулд худалдагч ерөнхий зорилтот үзэгчдийг тодорхойлдог. Жишээлбэл, оюутан бүр үе үе олж авдаг бичгийн хэрэгсэл, үүнд хамгийн эрэлттэйдэвтэр эсвэл үзэг ашигладаг.
Дараагийн багц дэвтэр худалдаж авахаас өмнө худалдагчийн даалгавар бол хуваах явдал юм боломжит худалдан авагчидхэд хэдэн бүлэгт зориулсан. Манай тохиолдолд сургуулийн хүүхдүүдийг хоёр төрөлд хувааж болно.
- бага сургуулийн сурагчид;
- ахлах сургуулийн сурагчид.
Хэрэв ахлах ангийн сурагчид бага ангийн хүүхдүүдээс олон байгаа бол 48 ба түүнээс дээш хуудас бүхий ерөнхий дэвтэр худалдаж авах нь илүү дээр юм. Тиймээс үзэгчдийг хоёр ангилалд хуваах энгийн аргын ачаар худалдагч нь бүтээгдэхүүнийхээ хөрвөх чадварын үзүүлэлтийг мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэх боломжтой болно (энэ тохиолдолд илүү олон дэвтэр зарах).
Үйлчлүүлэгчийг сонсох нь түүний хэрэгцээг тодорхойлох хамгийн сайн арга юм
Ярилцагчийн байр суурийг хэрхэн сонсож, дүн шинжилгээ хийхээ мэдэхгүй хүн хэзээ ч үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг урьдчилан таамаглах боломжгүй болно. Энэ нь зарчмын хувьд чухал хууль юм, учир нь худалдан авагчдын арслангийн хувь нь өөрсдийнхөө картыг өөрсдөө илчлэх боломжтой бөгөөд зөвлөх нь хүлээн авсан мэдээллийг өөрийн оюун ухааны призмээр дамжуулах ёстой.
Үйлчлүүлэгчийг сонсохын хамгийн чухал давуу тал нь мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийсэн тул асуусан асуултууд нь худалдагчийн "сохроор" асуух нөхцөл байдлаас хамаагүй илүү нөхцөл байдалд тохирсон байх болно.
Сонссон байр суурь хэрэгцээг тодорхойлоход үр дүнтэй байхын тулд юуны өмнө үйлчлүүлэгчийн санаа бодлын мөн чанарыг хурдан задлан шинжилж, сонссон бодол бүрийн хувьд чиглүүлэх асуултыг бий болгох шаардлагатай бөгөөд ингэснээр харилцан ярианы төгсгөлд үйлчлүүлэгч түүний хэрэгцээг үнэн зөв илэрхийлэх.
Үйлчлүүлэгчдэд халуун дулаан дуудлага гэж юу болох, тэдний тусламжтайгаар хэрэглэгчийн хэрэгцээг хэрхэн тодорхойлох талаар суралцах болно.
Хэрэглэгчийн хэрэгцээний төрлүүд
Манай цаг үеийн болон өнгөрсөн жилүүдэд эдийн засгийн тэргүүлэх оюун ухаантнууд үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээг ангилах янз бүрийн схемийг нэг бус удаа боловсруулсан.
Гэсэн хэдий ч үндсэндээ худалдаж авсан бараагаа борлуулдаг хүний хувьд ангиллын загвар нь чухал хэвээр байгаа бөгөөд энэ нь барааг борлуулах үе шатанд яг шаардлагатай байгааг харуулж байна.
Хоёр бүлгийн хэрэгцээг ялгахыг ерөнхийд нь хүлээн зөвшөөрдөг.
- оновчтой;
- сэтгэл хөдлөлтэй.
Зохистой хэрэгцээ бол аливаа хүний үндсэн ашиг сонирхол бөгөөд энэ нь ээлжлэн хангагдах явдал юм. Рационал хэрэгцээний мөн чанарыг ойлгохын тулд нэг жишээ хэлэхэд хангалттай: хүн замын түгжрэлд оров. өвлийн улирал, тэр яаралтай дулаарах хэрэгтэй.
Хэрэгцээг тодорхойлох үе шатууд. Өөрөөр хэлбэл, энэ нь тухайн хүн хүслээ тарааж чадахгүй байгаа нөхцөл байдал юм - тэр яаралтай дулаан өрөөнд орох хэрэгтэй, эс тэгвээс биед сөрөг үр дагавар гарч болзошгүй юм. Рационал хэрэгцээний тод жишээ энд байна.
Хүний хувьд оновчтой хэрэгцээний хэрэгцээ алга болоход тухайн хүн шинэ сэтгэгдэл төрүүлэх, үе тэнгийнхнийхээ дунд эрх мэдлээ харуулах, эсвэл өөр байдлаар бусдаас ялгарах хүсэл эрмэлзэл үүсдэг.
Салбарын мэргэжилтнүүд үүнийг аяндаа үүсч болох сэтгэл хөдлөлийн хэрэгцээ гэж нэрлэдэг. Үйлчлүүлэгчийн дараахь сэтгэл хөдлөлийн хэрэгцээг ялгаж салгаж болно.
- аюулгүй байдлын хэрэгцээ;
- тав тухтай байдалд;
- нийгэмд тодорхой статуст хүрэх чадварт.
Тэмдэглэл дээр! Өнөө үед ихэнх томоохон компаниуд үйлчлүүлэгчийн сэтгэл хөдлөлийн хэрэгцээг цаг тухайд нь, үнэн зөв тодорхойлж чадсанаар яг хөгжиж байна.
Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл хөдлөлийн хэрэгцээг тодорхойлох нь түүний өдөр тутмын хэрэгцээг хангахаас арай илүү хэцүү ажил гэж үздэг. Шударга байхын тулд дэлгүүрт худалдаж авахаар ирсэн талхыг худалдан авагчид зарах нь тийм ч хэцүү биш гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй.
Хэрэгцээний шинж чанарыг харгалзан тэр үүнийг ямар ч байсан худалдаж авах болно - зөвлөхийн зөвлөгөөгүйгээр.
Гэсэн хэдий ч, хэрэв тодорхой худалдагч зочдод давуу байдлын мэдрэмжийг "өдөөж" чадвал ердийн ухаалаг утас худалдаж авахын оронд арай илүү орлоготой илүү үнэтэй загварыг зарах боломжтой болно. Мэдээжийн хэрэг, доор хэлэлцэх тодорхой заль мэхийг ашиглана.
Тэдгээр нь юу болох, хэрхэн ажилладаг талаар холбоос дээрх нийтлэлээс олж мэдэх болно.
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлоход туслах асуултууд
Зөв асуулт нь бүтээлч яриа хэлэлцээний хамт бизнес эрхлэгч үйлчлүүлэгчийнхээ ашиг сонирхлыг урьдчилан харж чадах эсэхэд шийдвэрлэх үүрэг гүйцэтгэдэг.
Асуултын төрлүүд:
- Хаалттай. Нэг эмэгтэй хувцасны дэлгүүрт ороод хүрэмний үзэсгэлэнг харлаа гэж бодъё. Энэ үед ажигч аж ахуй эрхлэгч: "Охин минь, Туркээс манайд шинээр ирсэн хүмүүс байна, би чамд хэдэн хүрэм үзүүлж болох уу?" Зочин зөвхөн эерэг эсвэл сөрөг хариултыг тайлбаргүйгээр өгөх шаардлагатай.
- Нээлттэй. Жишээ нь: "Та ихэвчлэн ямар хэмжээтэй хүрэм өмсдөг вэ?"
- Альтернатив. Эдгээр нь боломжит үйлчлүүлэгчдэд өвөрмөц сонголтыг өгдөг, учир нь зөвлөх нь нэг дор хэд хэдэн сонголтыг санал болгодог. Жишээ нь: "Би юүдэнтэй хүрэм, түүнгүйгээр ижил сонголтыг санал болгож болох уу?"
- Үйлчлүүлэгчийг өөртөө хариулахад түлхэц өгөх ёстой асуултууд. Гайхалтай жишээ: "Танд голчлон тоглоомд зориулагдсан ухаалаг утас хэрэгтэй, "R" загвар нь илүү удаан цэнэглэгддэг, магадгүй та үүнийг худалдаж авах хэрэгтэй юу?"
- Риторик. Тэдний үүрэг нь голчлон хэлэлцэж буй сэдвийг хадгалахад чиглэгддэг. Жишээ нь: "Мэдээж би чамайг ойлгож байна, чи цэнэгийн түвшинг байнга "харахаас" залхаж байна уу?" Ач холбогдлыг дутуу үнэлж болохгүй энэ асуудал, учир нь энэ нь ярианы хурдыг барьж, үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг өөр тийш нь хандуулахгүй байх боломжийг олгодог.
Тэмдэглэл дээр! Зөвлөх нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлж, түүнийг бүтээгдэхүүн худалдан авахыг албадах эсэх нь шийдвэрлэх үүрэг нь нээлтийн асуултын зөв эсэхээс хамаарна.
Дэлгүүр эсвэл томоохон хүнсний дэлгүүрт орохдоо хүмүүс хоёрдмол байдлаар ханддаг - худалдагчийн үүрэг бол зочны зан чанарыг хурдан судалж, эхний асуултыг тавих цагийг сонгох явдал юм.
Үүний зэрэгцээ, үйлчлүүлэгч ажиглалтын явцад (өөрөөр хэлбэл бүтээгдэхүүнийг судалж байгаа) ямар нэгэн зүйлийн талаар асуухыг зөвлөдөггүй. Судалгааны үйл явц хойшлогдвол энэ нь худалдан авагч мэдэж байгаа гэсэн үг юм - тэр бүтээгдэхүүнийг мэддэг боловч зарим нарийн ширийн зүйлийг олж мэдэхийг оролдож байна.
Та түүнд саад болохгүй, гэхдээ хэрэв тэр хүн явахаар шийдсэн бол асуулт асууж, харилцан яриа эхлүүлэхийг оролдож болно.
Хэрэгцээг тодорхойлохдоо юу хийж болохгүй
Үйлчлүүлэгчид буруу хандах нь зөвлөхийн зочныхоо яг юу хүсч байгааг үнэн зөв тодорхойлох хүсэлд нь цэг тавьдаг. Хэрэв бид илүү том харьцуулалт хийвэл, дараа нь том компанитаних алдаа хэрэгтэй зорилтот бүлэгхорт хавдар болж болзошгүй.
нь ашгийг бууруулах нь бараг л баталгаатай тайлангийн хугацаа, улмаар сөрөг үр дагаврын давалгаа үүсгэдэг.
Тэгэхээр, худалдан авагчийн хэрэгцээг олж илрүүлэхэд хаана алдаа гарч болох вэ? Хэд хэдэн хүчин зүйл байдаг:
- Та ижил асуултуудыг асууж болохгүй. Тэд байгальд нээлттэй байсан ч гэсэн өөр өөр хэв маягийг ашиглан асуух хэрэгтэй.
- Хоосон яриа эхлүүлж байна. Хачирхалтай нь, гэхдээ туршлагагүй зөвлөхүүд, борлуулагчид зочны нүдэн дээр эелдэг хүн шиг харагдахыг хичээдэг. утгагүй түүхүүдхэрэгцээг тодорхойлох асуудалтай ямар ч холбоогүй .
- Харилцан яриаг буруу зохион байгуулсны үр дүнд яриа дуусч, үйлчлүүлэгч зүгээр л өрөөнөөс гарна.
- Хэрэгцээг тодорхойлох журам болон тайлбар хоёрын тэнцвэргүй байдал техникийн шинж чанарбараа. Энгийнээр хэлбэл, худалдагч нь үйлчлүүлэгчид яг юу хэрэгтэй байгааг ойлгох цаг зав гарахгүй тул зөвлөгөөнд орж эхэлдэг.
Дүгнэлт
Хүмүүсийн хэрэгцээ нь шингэн бөгөөд худалдагчдаас худалдахад хамгийн их хамааралтай зүйлсийг тодорхойлохыг шаарддаг. Үүний зэрэгцээ нийгмийн янз бүрийн давхаргын ашиг сонирхолд үндэслэн тодорхойлсон хэрэгцээг хуваарилах нь маш чухал юм.
Үйлчлүүлэгчийн борлуулалтын хэрэгцээг хэрхэн тодорхойлох талаар эндээс мэдэж болно.
