Uściskaj swoich klientów, Mitchell. Od zadowolonych klientów do bardzo zadowolonych. Standardowa „magiczna lista” Usługi dostosowane do indywidualnych potrzeb Klienta

04.03.2020 Rentowność

Bieżąca strona: 1 (książka ma łącznie 16 stron) [dostępny fragment do czytania: 4 strony]

Jacka Mitchella

Przytul swoich klientów. Znakomita praktyka serwisowa

Wszelkie prawa zastrzeżone. Żadna część elektronicznej wersji tej książki nie może być powielana w jakiejkolwiek formie i w jakikolwiek sposób, łącznie z publikacją w Internecie lub sieci korporacyjne, do użytku prywatnego lub publicznego bez pisemnej zgody właściciela praw autorskich.

Obsługę prawną wydawnictwa zapewnia firma prawnicza„Vegas-Lex”

Dopełnieniem tej książki są:

Klienci na całe życie

Carla Sewella i Paula Browna

Szczera lojalność

Freda Reichhelda i Roba Markeya

Dostarczanie szczęścia

Tony’ego Hsieha

Marketing ustny

Andy’ego Sernowitza

Sekrety idealnego sklepu

Stanleya Marcusa

Idealnie, po prostu idealnie!

Uważam, że idealna książka biznesowa powinna spełniać trzy kryteria.

Po drugie: musi - bez „wody”! - udzielaj prostych i praktycznych rad.

Po trzecie: książka powinna zawierać wiele historii z życia.

Zatem naprawdę masz w rękach idealną książkę biznesową! Gratuluję ci. Czytałem ją dziesięć lat temu, kiedy ukazała się po raz pierwszy w Rosji, ale niestety książka przeszła wówczas niezauważona przez naszych czytelników. A teraz - drugie narodziny.

Przeczytasz wiele historii z życia, które Cię zaskoczą i zachwycą, a które zapewne będziesz chciał wziąć pod uwagę.

Znajdziesz w nim wiele prostych i praktycznych wskazówek i mam nadzieję, że zaczniesz je stosować.

To najważniejsza rzecz w czytaniu książek biznesowych.

Przeczytaj i zacznij przytulać swoje klientki.

...

Przytulam Cię,Igora Manna

Billa Mitchella

Za bycie bratem, mężem, ojcem i przyjacielem.

Za odwagę spotkania prawdziwe życie twarzą w twarz.

Dla twojego styl formy Instrukcje.

Za bycie moim partnerem we wdrażaniu pomysłów naszych rodziców w biznesie.

Za dumę i radość z przekazania pałeczki naszym synom.

Prolog. Ale czy nie wszyscy tak robią?

To zabawne, jak jedno precyzyjne zdanie wypowiedziane we właściwym momencie może prowadzić do prawdziwego wglądu. Coś podobnego przydarzyło mi się.

Prowadzę Mitchells/Richards, biznes przynoszący zyski sprzedaż odzieży z najwyższej półki. Kiedyś zostałem zaproszony na konferencję, w której wzięli udział przedstawiciele władz firmy przemysł włókienniczy. Miało to miejsce w hotelu uzdrowiskowym w mieście o przyjemnej nazwie Kefri. Jednak niewielu jego uczestników rzeczywiście czuło się beztrosko. Sprzedawcy detaliczni byli nieustannie krytykowani i wszyscy czuli się niekomfortowo. Domy towarowe sprzeciwiały się firmom, które sprzedawały tanio towary, dot-comy miały zmienić świat sprzedaż detaliczna i wszyscy narzekali, że obsługa klienta pozostawia wiele do życzenia. Temat dyskusji wpisywał się w panujący ponury nastrój: „Czarna dziura w przemyśle tekstylnym”.

Ale wcale nie byłem ponury. Należę do tych, dla których szklanka nigdy nie jest do połowy pusta, zawsze jest pełna przynajmniej w pięciu ósmych, a często jej zawartość się przelewa. Jeszcze przed przedstawieniem wszystkich panelistów jeden z głównych mówców i organizatorów wydarzenia, odnotowując spadek poziomu usług, miał wątpliwości, czy którykolwiek z obecnych na sali menadżerów faktycznie znał swoich głównych klientów. Poprosił tych, którzy znają 100 największych kupujących, o podniesienie ręki. Ze zdziwieniem odkryłem, że ktoś podniósł rękę. Jeszcze bardziej zdziwił mnie fakt, że nikt nie miał podstawowych i cennych informacji na temat swojej działalności. W chwilach wolnego czasu zazwyczaj siadam przed komputerem i zapamiętuję na pamięć informacje o stu, tysiącach tych, którzy zostawiają nam najwięcej pieniędzy, tak jak kiedyś studiowałem wszystko o moich ulubionych baseballistach. O to właśnie chodzi w tej grze: poznaj swoich klientów.

Po przedstawieniu panelistów każdy z nas miał siedem minut na wypowiedź. Pierwszą rzeczą, którą powiedziałem, było to, że uważam dzisiejszy handel detaliczny nie za czarną dziurę, ale za wulkan. Postrzegam to jako połączenie energii, światła, ciepła i różnorodnych korzyści, jakie można uzyskać przy odpowiednim podejściu.

Wyraziłem zdziwienie faktem, że moi koledzy nie znali setek swoich głównych klientów, tłumacząc, że ja sam znam tysiąc. Wyjaśnił też, że wszyscy w Mitchells, od sprzedawcy, przez krawca, aż po kuriera, są skupieni na kliencie i dlatego odnosimy sukcesy. Mówiąc, myślałem o wszystkich naszych klientach, którzy rocznie wydają w naszych sklepach około pięciu tysięcy dolarów, około dwudziestu lub stu tysięcy i około dwustu pięćdziesięciu tysięcy. Pomyślałem o tym, jak witamy każdego klienta pozdrowieniem i uśmiechem, oraz o dwudziestu pracownikach, z których każdy sprzedaje co najmniej milion dolarów rocznie (tego właśnie oczekujemy od nowego pracownika w pierwszym roku jego pracy). Pięć z nich może pochwalić się sprzedażą na poziomie dwóch milionów, a kolejny może pochwalić się niewyobrażalną kwotą trzech milionów! I to w 28-tysięcznym mieście! Następnie wyjaśniłem, jak trudne i czasami odważne są wysiłki, jakie podejmujemy, aby przekroczyć oczekiwania klientów. Wyczerpawszy swoje siedem minut, wróciłem na swoje miejsce, wciąż pełen entuzjazmu, a moja sąsiadka uśmiechnęła się: „No tak, oczywiście, Jack. Powiedzcie mi, że wszyscy tulicie swoich klientów.” Spojrzałem na niego ze zdziwieniem: „Oczywiście. Ale czy nie wszyscy tak robią?”

Właśnie wtedy do mnie dotarło.

My W rzeczywistości przytul ich. I Nie wszystko Zrób to samo.

Jesteśmy zespołem przytulasów. Czasami my fizycznie przytulanie klientów — widziałem, jak nasi sprzedawcy przytulali ich i tańczyli z nimi parkiet handlowy, – ale częściej przytulamy je metaforycznie, poświęcając im dużo uwagi. Co każda firma powinna zrobić, ale tego nie robi. Od tego momentu zacząłem nazywać nasze relacje z klientami w Mitchells/Richards „uściskami” – najpierw po cichu, potem na głos – i ta nazwa pasowała jak ulał. Wszystko inne – na przykład to, co nazywam „Wielkim sekretem”, „Formułą” i „Dniem meczu” (więcej o tym później) – wynika z tej prostej, ale ważnej zasady. Uściski moim zdaniem wiążą się z pasją, a bez pasji i poświęcenia obsługa nie może być wybitna. Mówią do mnie: „Jack, ty obsesja wspaniała obsługa!"

Ta książka dotyczy filozofii sprzedaży określonej rodziny. Od trzech pokoleń moja rodzina ubiera mężczyzn i kobiety w hrabstwach Fairfield i Westchester, gdzie mieszka i pracuje wielu czołowych menedżerów. Nasze sklepy znajdują się niecałą godzinę jazdy pociągiem od stacji Grand Central w Nowym Jorku, ale powiedziano nam, że jesteśmy zupełnie daleko od niektórych sklepów w Nowym Jorku. Przynajmniej jeśli chodzi o opiekę, czas i uwagę poświęcaną każdemu odwiedzającemu. Moi rodzice założyli firmę w 1958 roku, zaopatrując skromny asortyment trzech garniturów w dawnym sklepie hydraulicznym i oferując klientom darmowa kawa. Mama zaparzyła ją w domowym dzbanku do kawy i pod koniec dnia zabrała go do domu, aby go dokładnie wyczyścić. W pierwszym roku sprzedali produkt o wartości 50 000 dolarów i byli zachwyceni.

Dziś mamy dwa sklepy w Connecticut, Mitchells i Richards. Nasze obroty przekraczają 65 milionów dolarów rocznie. I to w Westport, liczącym zaledwie 28 tysięcy mieszkańców mieście, oraz w sąsiednim, dwukrotnie większym Greenwich. Naszym stałym klientem jest mniej więcej co druga rodzina. Kiedyś sprawiliśmy im bardzo przyjemne i niezapomniane zakupy – kilka uścisków – co sprawia, że wracają do nas wielokrotnie. Nazywani jesteśmy jednymi z najbardziej udanych w naszej branży kategoria wagowa(jeśli nie odnoszący największe sukcesy) biznes odzieżowy z najwyższej półki w kraju, a może i na świecie. Nie ze względu na nasze produkty i nie ze względu na ceny (w końcu to samo można znaleźć w innych sklepach), ale ze względu na nasze podejście do ludzi.

Nie przesadzę, gdy powiem, że to my ubieramy korporacyjną Amerykę. Naszymi klientami jest ponad pięciuset członków wyższej kadry kierowniczej, prezesów i właścicieli, a także tysiące menedżerów i zwykłych pracowników wielu znanych firm: GE, IBM, Verizon, Coca-Cola, Pepsi, JP Morgan Chase, Gillette, Merrill Lynch , Lehman Brothers, amerykańska Skandia, Xerox i wiele innych. Ubieramy wiele gwiazd kina i sportu – innymi słowy, ludzie sukcesu którzy przejmują się tym, jak wyglądają. Wiedzą, że ubrania są niezwykle potężnym narzędziem w świecie biznesu, chociaż nie „czynią” Cię tym, kim jesteś.

Podobnie jak wielu, nieustannie spotykam się z obojętnością. Niedawno poszłam do znajomego supermarketu, żeby kupić indyka, ale go tam nie było. Jak to jest możliwe? Ponadto kierownik supermarketu nie zaoferował pomocy, nie skierował mnie do innego sklepu, ani nawet nie przeprosił. Jego reakcja była mniej więcej taka: „No cóż, masz pecha”. Inny przykład: w ciągu piętnastu lat moja rodzina kupiła dobre dwadzieścia Chevroletów od lokalnego dealera i przez cały ten czas sprzedawca ani razu nie zadzwonił, aby dowiedzieć się, czy samochód jest w dobrym stanie, czy też nadszedł czas na modernizację. Ani dźwięku. Gdy samochód opuścił salon zapomniano o mnie jako o kliencie.

Inne zachowania są rzadkie i za każdym razem zaskakujące. Wiele lat temu rozmawiałem z pracownikiem IBM, który próbował sprzedać nam komputery, i przypadkiem wspomniałem, że muszę pojechać do New Hampshire na zawody sportowe syn. Powiedział: „Wiesz, właśnie zdobyłem licencję pilota. Zabiorę cię. Lećmy." Wow!

Tak zaczęła się nasza współpraca z IBM. Z uściskiem w małym samolocie.

Do tego właśnie dążymy w Mitchells – aby ludzie mogli powiedzieć: „Wow!” Bez wątpienia naszą filozofię można z łatwością zastosować do sprzedaży czegokolwiek: spaghetti, silników lotniczych, dywanów, akcji, polis ubezpieczeniowych i grzechotek. Ta teoria zarządzania będzie miała zastosowanie wszędzie.

Nasza filozofia opiera się na codziennym doświadczeniu sprzedaż detaliczna odzież. Nadal na co dzień staram się być w obszarze sprzedaży: wieszać miarkę na szyi, szukać odpowiedniego rozmiaru czy kierować kupującego do odpowiedniego działu. Jednak z biegiem czasu zacząłem spędzać coraz więcej czasu na krytycznym badaniu i promowaniu świetnych pomysłów. Nasza filozofia sprzedaży jest filozofią rodzinną. W naszej firmie jest dziewięciu Mitchellów, w tym mój ojciec, od którego wszystko się zaczęło, i każdy z nich wniósł coś istotnego. Podejmując decyzję o otwarciu własnej firmy, moi rodzice sformułowali zasady, których przestrzegamy do dziś. Mój brat Bill dał mi niezliczone lekcje na temat sprzedaży poprzez uścisk. Bill jest zawsze na sali sprzedaży, uśmiecha się i żartuje, jest kimś w rodzaju głównego kelnera w Mitchells. Mamy między sobą siedmiu synów i oni też mnie czegoś nauczyli. Przedstawiam więc filozofię stworzoną dzięki pomysłowości trzech pokoleń Mitchellów.

Nasze motto od pierwszego dnia brzmi: „Kiedy zostaniesz klientem, stajesz się przyjacielem na zawsze”. I tak będzie zawsze. Ludzie pragną firm, których siłą napędową są relacje osobiste. Chcą być noszone. Lubią, gdy ludzie się do nich uśmiechają. Doceniają Listy z okazji Święta Dziękczynienia. I Bestsellery też chcę pracować w takich firmach, bo one odnoszą większy sukces, bo sprzedaż oparta na starannie budowanych relacjach nieuchronnie prowadzi do wysokiej efektywności i wysokiej rentowności. Miło jest pracować w takich firmach. I chcemy, żeby kupowanie u nas było przyjemnością.

Najtrudniej jest nawiązać taki związek, a po to właśnie są uściski. Tego właśnie mam nadzieję cię nauczyć.

Pomieszałem tutaj ogólny obraz filozofii biznesu z prawdziwe historie, włączając elementy kroniki Mitchellów, i zawierał listy głównych idei i zasad w całych rozdziałach dla tych, którzy lubią takie listy. A ponieważ chcę przytulić moich czytelników, na końcu każdej części podaję „ Instruktaż przez uścisk”, co podsumowuje najważniejsze idee w nim omówione. W aplikacji znajdziesz rodzaj gry, którą nazywam „testem osiągnięć w przytulaniu”. Nie martw się, wyniki nie zostaną upublicznione!

Naprawdę mam szczęście, jeśli chodzi o moją rodzinę i firmę. Uwielbiam opowiadać historie i dzielić się doświadczeniami, a szczególnie uwielbiam rozmawiać o tym, na czym znam się najlepiej, czyli o sprzedaży. I o uściskach. Nauczmy się więc w końcu, jak się przytulać.

Część pierwsza

Podstawowy kurs przytulania

Zasady natchnionej służby

Tworzenie kultury uścisków

Czy nie jest prawdą, że sytuacje awaryjne zawsze pojawiają się w najbardziej nieodpowiednich momentach? Tak właśnie stało się z ciemnoniebieskim kaszmirowym płaszczem. W zimny lutowy dzień, kiedy mój brat był w podróży służbowej, a ja byłem na spotkaniu reklamowym, Mitchells odebrał telefon. Nasz klient, dyrektor naczelny firmy, którego biuro znajdowało się w pobliżu, rozpaczliwie potrzebował ciemnoniebieskiego kaszmirowego płaszcza. Jechał do Nowego Jorku na ważne spotkanie i zaglądając do swojej szafy, odkrył, że jego synowie pożyczyli całą jego odzież wierzchnią. Właściwie ubrał się lekko, ale prognozy przewidywały zimną pogodę i obfite opady śniegu, a poza tym miał sporo do przejścia po Nowym Jorku. Prośba została mi przekazana. Zadzwoniłam do sklepu i okazało się, że granatowe płaszcze kaszmirowe w wymaganym rozmiarze 52 zostały wyprzedane, został natomiast jeden jasnoszary. Poprosiłam Dominica Condoleo, naszego głównego krawca, o przygotowanie szarego płaszcza, a także kilku garniturów, marynarek i dodatków. Jestem sprzedawcą do szpiku kości i jeśli musisz sprzedać płaszcz, dlaczego nie zaoferować razem z nim czegoś innego.

Jeden z naszych dostawców znajdował się w Filadelfii, a drugi w Rochester. Obie miały w swoich magazynach ciemnoniebieskie płaszcze z kaszmiru i obie obiecały, że do rana dostarczą je do sklepu. Po rozmowie z nimi zadzwoniłem do sekretarki klienta i powiedziałem, że Dominic i ja jedziemy do nich. Torby z ubraniami wnieśliśmy na trzecie piętro biura.

Klient wstał od stołu:

-Gdzie jest mój płaszcz?

Spokojnie otworzyłam paczkę i zarzuciłam mu płaszcz na ramiona.

- Jack, jest szary.

Uznał, że albo nie słucham go uważnie, albo że jestem daltonistą, i przekazał mi to w sposób nie nadający się do druku.

– Wiem – spokojnie pokiwałem głową. – Sprzedaliśmy wszystkie niebieskie płaszcze. Jutro zostaną dostarczone dwa kolejne.

- Nie mogę się doczekać! - płakał. „Teraz dowiaduję się, czy można skorzystać z firmowego helikoptera”. Skąd oni pochodzą?

„Nie martw się” – powiedziałem. - Jest czas do jutra. Przyjadę do ciebie w Nowym Jorku.

W tym momencie w telewizji pojawiły się wiadomości z giełdy, akcje jego firmy poszły w górę, a on wyraźnie stał się ładniejszy. Poświęciłem chwilę, aby przejść do przyniesionych garniturów, marynarek i koszul. Tak jak się spodziewałam, wybrał kilka rzeczy, nie zapomniał jednak o płaszczu. Ktoś czekał na niego w recepcji, zaczęliśmy się ubierać i wtedy dotarło do mnie: Ja mam tylko granatowy kaszmirowy płaszcz marki Hickey-Freeman w rozmiarze 52. Uściski wkroczyły na scenę. Powiedziałem:

- Przymierz to.

Płaszcz pasuje idealnie. Po prostu skakał z radości. Kontynuowałem:

– Wiesz co, wypożyczymy ci mój płaszcz na kilka dni.

Podobał mu się ten pomysł:

– Wow, Mitchells również zajmuje się leasingiem, tak jak my!

Dwa dni później przynieśliśmy mu nowy płaszcz. Możesz pomyśleć, że włożyłem zbyt wiele wysiłku w zadowolenie klienta – dosłownie zdjąłem koszulę. Zawsze tak robimy, nawet w przypadku tych, którzy kupują u nas po raz pierwszy.

To jest to, co nazywamy „podstawowym kursem przytulania”.

Przez ostatnie czterdzieści pięć lat moja rodzina robiła wszystko, co w jej mocy, aby służyć naszym klientom najlepiej, jak potrafimy. Używamy terminu uścisk aby opisać naszą wyjątkową kulturę sprzedaży, a w pierwszej części książki zabiorę Cię w spersonalizowaną podróż po świecie uścisków Mitchella. W uścisku widzę sposób na uczynienie pracownika częścią zespołu, dzięki czemu wspólnie z entuzjazmem możemy budować długoterminowe, lojalne relacje z klientami. Tak nazywają guru marketingu marketingu relacji. Entuzjazm pojawia się, gdy wierzysz w coś całym sercem. Można powiedzieć, że jestem pełen entuzjazmu.

Uścisk oznacza zdolność pracownika firmy do zbliżenia się do klienta tak blisko, że staje się on ważniejszy niż cokolwiek innego. Z biegiem czasu nawiązuje się między nimi wyjątkowa relacja osobista i zawodowa: lojalność zbudowana na zaufaniu. W naszym przypadku wyprzedaże, które zapełniają szafy klientów ubraniami, które im odpowiadają i je lubią.

Dzięki tym relacjom klienci stają się naszymi przyjaciółmi. Nie twierdzę, że każdy z nich zacznie nam powierzać swoje najskrytsze tajemnice i że każdego zaprosimy na wakacje (choć niektórzy rzeczywiście są już tak blisko). Mówienie „Przyjaciel”, mamy na myśli osobę, która nam ufa i lubi nasze towarzystwo. Różnica jest taka, że my poznajemy klientów lepiej niż tradycyjnie, a oni lepiej poznają nas. Wszystko to dzięki uściskom.

Aby kultura przytulania odniosła skutek, wszyscy w firmie muszą ją przyjąć – od mnie po kupujących, krawców, menedżerów ds. kredytów i pracowników dostaw. W kulturze przytulania przytulasz i sprzedajesz. Wszystko, nie tylko osobom, którym winne są prowizje. Ten najważniejsza zasada. Nie jest łatwo stworzyć taką kulturę, ale jestem pewien, że gra jest warta świeczki.

Oczywiście ma to również wpływ na finanse. Nasz dyrektor finansowy co miesiąc nam o tym mówi Przepływy środków pieniężnych, obroty i inne wskaźniki pokazujące, że system działa.

Spróbuj sam. Wypróbuj już dziś. Uśmiechnij się i przytul kogoś. I zobacz, czy Twój klient (albo Twoja córka, albo Twoja asystentka) zareaguje w podobny sposób.

Nowe warunki w świecie biznesu

Dlaczego kultura przytulania jest tak ważna? W ciągu ostatniej dekady handel detaliczny i świat biznesu jako całość przeszły fundamentalną zmianę w myśleniu i zachowaniu, która wymaga wsparcia. W szczególności zauważyłem trzy krytyczne zmiany, które firmy odnoszące sukcesy biorą pod uwagę.

...

Odpowiedź → Aktywny udział

Pierwszą dużą zmianą jest przejście od bycia reaktywnym do bycia proaktywnym. Do początku lat 80. sprzedawcy czekali, aż klienci przyjdą do sklepów, a następnie odpowiadali: „W czym mogę pomóc?” Zrobiliśmy to samo. Ale to już nie działa. Teraz trzeba podjąć działania, które zapewnią napływ nabywców. Innymi słowy, musisz rozpocząć proces sprzedaży, a nie tylko go zakończyć.

...

Transakcje → Relacja

Wiele lat temu interakcja z kupującym zaczynała się od transakcji i kończyła się transakcją. Załóżmy, że ktoś kupił trzy garnitury, sześć białych koszul i kilka krawatów, w paski i gładkie. Nie otrzymano żadnych skarg. Uznano to za dobrą sprzedaż. Nie wiedziałeś i nie chciałeś wiedzieć, co dokładnie zamierza zrobić z tymi garniturami i koszulami.

Dziś nie wystarczy już tylko sprzedawać. Trzeba zapytać, do czego dokładnie będzie używał trzech nowych garniturów, a następnie określić, jaki rodzaj garnituru, jaki materiał, kolor i model będą mu pasować. Często mamy o wiele większą wiedzę na temat tego, co powinniśmy nosić w danej sytuacji, aby wyglądać i czuć się świetnie. Jeśli Twój klient dużo podróżuje, doradzisz mu jaki materiał ma odpowiedni skład, aby ubrania nie wylądowały beznadziejnie pogniecione w walizkach. Trzeba uważnie słuchać, żeby zrozumieć jego potrzeby, a to oznacza ustalenie osobisty relacje.

"Jak mogę ci pomóc?" zamieniło się w „Czy potrzebujesz tego stroju do pracy lub na specjalną okazję?” Najważniejsze w tym przejściu jest Jak myślisz teraz o swoich klientach.

...

Standardowa „magiczna lista” → Usługi dostosowane do potrzeb klienta

Jest trzecia zmiana. Firmy miały kiedyś coś, co nazywam „magiczną listą”: asortyment drobnych dodatków, które działały jako zachęta do zakupu: bezpłatny parking, bezpłatne przymierzanie odzieży, bezpłatna kawa i elastyczne zasady zwrotów. Każda firma może stworzyć własną listę. My też to mamy. Wszystko to jest ważne, ale już nie wystarcza. Trzeba lepiej poznać każdego kupującego i ofertę Dodatkowe usługi które są dla niego ważne.

Nazywam to usługami dostosowanymi do potrzeb klienta. Niektórzy mogą chcieć coś od Ciebie kupić godziny niepracujące, ponieważ pracują do późna lub nienawidzą tłumów. Więc otwórz dla nich sklep w nocy. Kolejny niezwykły przykład. Wygląda głupio, ale działa świetnie. Latem w każdą sobotę obok sklepu rozdajemy hot dogi. W tym koszerne hot dogi dla klientów żydowskich. A dla naszej stałej klientki Carol, która ma wysoki cholesterol, zamawiamy hot dogi z indyka i nazywamy je „Carol dogami”. Carol Dog jest przykładem skupienia się na kliencie. Wszystko zależy od chęci zrobienia czegoś poza standardową listą.

W branży hotelarskiej standardowa lista usług zapewnia trzy, cztery lub pięć gwiazdek. Ale czy kiedykolwiek nocowałeś w hotelu czterogwiazdkowym, który podobał Ci się bardziej niż inne pięciogwiazdkowe? Z pewnością. Pamiętasz więc ten hotel, ponieważ zostałeś tam „uściskany”. Być może kelnerka zapamiętała Twój ulubiony rodzaj herbaty lub kawy i podała ją na śniadanie bez Twojej prośby. Magiczna lista nie jest aż tak ważna. Służyć z entuzjazmem i uścisk.

Od zadowolonych klientów do wyjątkowo zadowolonych klientów

Jeśli zastosujesz wszystkie zmiany, zmienisz swój zadowolona kupujący w niezwykle zadowolony. Przeszedłeś od spełniania oczekiwań do przekraczania oczekiwań. W dniu, w którym dałem Carol jej pierwszego Carol Dog, odwzajemniła mój uścisk i namiętnie pocałowała w policzek. Wspaniałe uczucie.

Do prosperowania firmy nie wystarczy już samo zadowolenie klientów. Nie są wobec Ciebie szczególnie lojalni i opuszczą Cię przy pierwszej okazji. Tylko wyjątkowo zadowoleni klienci są niezwykle lojalni.. (Wrócimy do tego w ostatnim rozdziale.)

To pierwsza książka MITÓW, która z miejsca stała się bestsellerem i od kilku lat utrzymuje się na najwyższych pozycjach. Autor Carl Sewell jest właścicielem salonu samochodowego w Stanach Zjednoczonych, który zwiększył swoje obroty do ćwierć miliarda dolarów dzięki temu, że na pierwszym miejscu zawsze była dbałość o klienta.

Rób, co obiecujesz, i zrób to za pierwszym razem.

Carl Sewell od dawna wyznacza standardy w branży dealerów samochodowych, ponieważ wie, jak zamienić jednorazowego klienta w stałego i właśnie to liczy się jako klucz do sukcesu. udany biznes.

Kiedy ludzie myślą o obsłudze klienta, zwykle przychodzą na myśl słowa „proszę”, „dziękuję”, „tak, oczywiście” i „nie, przepraszam”. Jest to oczywiście część dobrej obsługi. Ale tylko bardzo mała część. Gdyby obsługa była bułką z masłem, uprzejmość, uśmiechy i chęć dołożenia wszelkich starań byłyby tylko wisienką na torcie. A prawdziwym ciastem byłby system, który pozwala na dobrą robotę.

2. „Przytul swoich klientów”

Książka autorstwa Jacka Mitchella, współwłaściciela i dyrektora generalnego sieci sklepy detaliczne Clothes opowiada o filozofii uścisków – zasadach skupienia się na kliencie, którymi kieruje się każdy menadżer i zwykły pracownik. Baza danych firmy zawiera nie tylko nazwiska ponad stu tysięcy klientów, ale także gusta, przyzwyczajenia, hobby, a nawet listę ich zakupów w punktach sprzedaży firmy od kilku lat. Co więcej, wszelkie informacje zbierane są wyłącznie na podstawie tego, co sam Klient powie podczas procesu sprzedaży lub komunikacji w sklepie.

Jeśli klient twierdzi, że spieszy się do weterynarza, pytamy: „Co dolega Lucy?” Znamy imię jego psa.

3. „Dostarczanie szczęścia”

Niesamowita podróż od zera do miliarda dolarów w zaledwie 10 lat! Tony Hsieh, dyrektor generalny Zappos.com, zaczął robić interesy w wieku 9 lat (!), kiedy dowiedział się, że zwykła dżdżownica przekrojona na dwie połowy zamienia się w dwa robaki.

Niezadowoleni klienci nie wracają po kolejne zamówienia. Wielu też robi wszystko, co w ich mocy, aby przekonać swoich znajomych, aby nic od nas nie kupowali. Dwa lata zajęło nam uświadomienie sobie, że tak naprawdę powinniśmy traktować inwestowanie w obsługę klienta jak inwestycję.

4. „Praktyka małych rzeczy”

Niezależnie od tego, jaką działalność prowadzisz, potrzebujesz pełnego zaangażowania i zainteresowania najwyższymi wynikami. Nie ma znaczenia, co to jest - duży biznes albo pracuj... jako zwykły listonosz. Dopiero po ustaleniu dobry związek z otaczającymi Cię ludźmi możesz osiągnąć sukces i uznanie.

Jeśli ktoś ma powołanie do zamiatania ulic, powinien zamiatać ulice tak, jak malował Michał Anioł, Beethoven komponował muzykę, a Szekspir pisał sonety. Musi tak dobrze zamiatać ulice, aby zatrzymały się wszystkie moce na niebie i na ziemi i powiedziały: „Oto wielki zamiatacz, który wspaniale wykonuje swoją pracę”.

5. „ZAG”

Najfajniejszy przewodnik po brandingu wszechczasów. Przede wszystkim ta książka, znajdująca się na liście 100 najlepszych książek biznesowych na świecie, dotyczy reputacji. Reputacja to to, co Twoi klienci wiedzą i myślą o Tobie.

Współczesny rynek jest nasycony produktami i informacją. Z jaką ofertą wejść na rynek, aby na pewno zostać zauważonym? Jak pracować z klientami, aby ich pierwsze dobre wrażenie na Twój temat nie stało się ostatnim? Jak „zakłócać, gdy wszyscy inni się krzątają”?

Większość programów lojalnościowych dla klientów nie działa. A jest ku temu sześć powodów. Programy lojalnościowe: 1) często opierają się na rabatach, co uczy obecnych klientów czekać na obniżone ceny i czekać na normalne; 2) starają się przyciągnąć już lojalnych klientów, którzy już są skłonni zapłacić więcej; 3) zrazić nowych klientów i sprawić, że poczują się wyrzutkami; 4) przyczyniać się do rozwoju podobnych programów lojalnościowych wśród konkurentów; 5) zmniejszyć rentowność, co z kolei 6) zmniejsza zdolność firmy do obsługi klientów na tym samym wysokim poziomie.

Prawda jest taka, że lojalności nie da się zaprogramować. Gdy tylko klienci poczują, że ktoś ich „prześladuje”, stawiają opór lub uciekają. Albo wymyślają, jak pokonać system, albo przechodzą na inną markę.

6. „Szczera lojalność”

Net Promoter Score (NPS) to sposób oceny firm, który uwzględnia liczbę lojalnych klientów oraz tych, którzy przy pierwszej okazji odejdą do konkurencji. Z tego punktu widzenia wszystkich klientów dzieli się na trzy typy: promotorów (lojalni klienci, którzy polecają Twoje usługi lub produkty znajomym), pasywnych (bez jasno wyrażonego stosunku do towarów i usług) oraz krytyków (klienci o wyjątkowo krytycznym nastawieniu). . Zwiększanie liczby promotorów i zmniejszanie liczby krytyków to jedna z najważniejszych misji zarządzania.

Klienci i pracownicy zostawiają wiadomości na blogach i Twitterze, dzieląc się swoimi wrażeniami w czasie rzeczywistym. Objętością tego przepływu informacji przewyższa ten starannie przygotowany przez działy reklamy i PR. Władza przechodzi z rąk korporacji do tych, którzy kupują ich produkty lub usługi, oraz tych, którzy dla nich pracują.

7. „Szczera służba”

Oparty na przykładzie Rosyjski biznes konkretne wskazówki, jak sprawić, aby usługa była naprawdę zorientowana na klienta. Problemem wielu firm jest to, że poziom obsługi zależy bezpośrednio od zasobności portfela klienta i ta różnica w obsłudze jest widoczna u każdego indywidualnego pracownika.

Prawdziwa służba może być tylko szczera.

„Klient jest dla nas wszystkim!” - bardzo często to zdanie pozostaje jedynie elementem wystroju ściany w biurze. Co więcej, poziom obsługi nie zależy od tego, ile razy napiszemy i powtórzymy hasła. W rezultacie wszystko sprowadza się do odpowiedzi na jedno pytanie: „Co nasi pracownicy myślą o naszej strategii i naszych wartościach, czy są gotowi świadczyć dokładnie taki poziom obsługi, jaki planujemy w momencie kontaktu z klientem?”

Czy pracownicy są gotowi zrobić dla klienta więcej, niż jest to wymagane? odpowiedzialność zawodowa i instrukcje? Czy mogą samodzielnie dodać trochę więcej do tego, co powinni? Nawet gdy szef nie patrzy.

8. „Opinia”

Książka najsłynniejszego mówcy i marketera w Rosji o tym, jak nauczyć się słuchać i słyszeć klientów. Aby to zrobić, z 9 kanałów i 46 instrumentów przedstawionych w książce informacja zwrotna musisz tylko wybrać te, które są najbardziej odpowiednie dla Twojej firmy. Im więcej punktów styku z konsumentem weźmiesz pod uwagę, tym większe będą Twoje zyski.

Kto lepiej słucha, zarabia więcej.

W każdym rozdziale opisano, jak w jasny i prosty sposób przekazywać informacje zwrotne.

Jacka Mitchella

Przytul swoich klientów. Znakomita praktyka serwisowa

Wszelkie prawa zastrzeżone. Żadna część elektronicznej wersji tej książki nie może być powielana w jakiejkolwiek formie i w jakikolwiek sposób, łącznie z publikacją w Internecie lub sieciach korporacyjnych, do użytku prywatnego lub publicznego bez pisemnej zgody właściciela praw autorskich.

Obsługę prawną wydawnictwa zapewnia kancelaria prawna Vegas-Lex.

Idealnie, po prostu idealnie!

Uważam, że idealna książka biznesowa powinna spełniać trzy kryteria.

Po drugie: musi - bez „wody”! - udzielaj prostych i praktycznych rad.

Po trzecie: książka powinna zawierać wiele historii z życia.

Przeczytasz wiele historii z życia, które Cię zaskoczą i zachwycą, a które zapewne będziesz chciał wziąć pod uwagę.

Znajdziesz w nim wiele prostych i praktycznych wskazówek i mam nadzieję, że zaczniesz je stosować.

To najważniejsza rzecz w czytaniu książek biznesowych.

Przeczytaj i zacznij przytulać swoje klientki.

Przytulam Cię,Igora Manna

Billa Mitchella

Za bycie bratem, mężem, ojcem i przyjacielem.

Za odwagę, by stanąć twarzą w twarz z prawdziwym życiem.

Za Twój charakterystyczny styl przywództwa.

Za bycie moim partnerem we wdrażaniu pomysłów naszych rodziców w biznesie.

Za dumę i radość z przekazania pałeczki naszym synom.

Prolog. Ale czy nie wszyscy tak robią?

To zabawne, jak jedno precyzyjne zdanie wypowiedziane we właściwym momencie może prowadzić do prawdziwego wglądu. Coś podobnego przydarzyło mi się.

Prowadzę Mitchells/Richards, dochodową firmę odzieżową z najwyższej półki. Kiedyś zostałem zaproszony na konferencję, w której uczestniczyli szefowie firm z branży tekstylnej. Miało to miejsce w hotelu uzdrowiskowym w mieście o przyjemnej nazwie Kefri. Jednak niewielu jego uczestników rzeczywiście czuło się beztrosko. Sprzedawcy detaliczni byli nieustannie krytykowani i wszyscy czuli się niekomfortowo. Domy towarowe protestowały przeciwko firmom sprzedającym tanio towary, domy internetowe miały zmienić świat handlu detalicznego, a wszyscy narzekali na kiepską obsługę klienta. Temat dyskusji wpisywał się w panujący ponury nastrój: „Czarna dziura w przemyśle tekstylnym”.

O czym jest ta książka?
O tym, że w sprzedaży najważniejsze są relacje z klientami. O tym, jak budować ich lojalność już od pierwszej wizyty. Jack Mitchell wyznaje filozofię „przytulania”, co oznacza szczerą chęć uszczęśliwienia klienta. Na tym opiera się cała praca w Mitchell i innych sklepach detalicznych należących do rodziny Mitchell. I robią to bardzo dobrze: w bazie znajdują się dane o setkach tysięcy klientów, sprzedawcy znają wszystkie cechy i potrzeby każdego odwiedzającego, a każdy odwiedzając sklep, czuje się wyjątkowy, niepowtarzalny i bardzo ważny. A sprzedaż stale rośnie.

Dla kogo jest ta książka?
Przede wszystkim dla dyrektorów marketingu i właścicieli biznes detaliczny.

Zarezerwuj żetony
Książkę czyta się niezwykle łatwo, ponieważ zawiera wiele historii. Jednocześnie jest bardzo praktyczny dzięki zasadom etyki sprzedaży, zbierania informacji o kliencie i prawidłowego ich wykorzystania, zgrupowanych na końcu każdej części.
Na podstawie książki powstał autorski kurs CRM.

Opinia eksperta
„Wspaniała książka dla sprzedawców detalicznych, w której autor opowiada o prawdziwych wartościach: przyjaźni i bezinteresownych „uściskach” z klientami i pracownikami. Główną ideą jest kochać i cenić swoich klientów. Ta książka potwierdza fakt, że podstawą każdego udanego biznesu jest szacunek do ludzi.”
Ruben Harutyunyan, Prezes Grupy Firm „HENDERSON – ROSJA”

o autorze
Jack Mitchell jest współwłaścicielem i dyrektorem generalnym Mitchell / Richards / Marshs i Wilkes Bashford, amerykańskich sprzedawców detalicznych odzieży słynących z poziomu usług i dopasowywania się do każdego indywidualnego klienta.
Uznany przez Daily News Records za jednego z dziesięciu najbardziej postępowych specjalistów w dziedzinie handlu detalicznego swoich czasów.
Autor dwóch książek („Przytul swoich klientów” i „Przytul swoich pracowników”) oraz kilku autorskich seminariów na temat lojalności i umiejętności ubierania się.

Jack Mitchell jest jednym z właścicieli sklepów odzieżowych „CEO Mitchell” – „Richards” – „Marshs” i „Wilkes Bashford” w Ameryce, które słyną z indywidualnego podejścia do swoich klientów i wysoki poziom praca. „Daily News Records” uznała go za członka grona dziesięciu najbardziej kreatywnych sprzedawców odzieży.

Przytul swoich klientów. Jacka Mitchella. Czytaj online, pobierz e-book fb2, txt, epub

O najbardziej ważne aspekty relacji kupujący-sprzedawca. Jak budować lojalność podczas pierwszej znajomości? Jack Mitchell wyznaje filozofię „przytulania”, co oznacza autentyczne pragnienie, aby jego klient poczuł się pozytywnie i szczęśliwy. To jest podstawa filozofii Mitchella i wielu innych oddziałów, które Mitchellowie otworzyli. Takie podejście przynosi owoce, i to dość zauważalne. Ich baza klientów stale rośnie i jest wypełniona nie tylko pragnieniami i specjalnymi preferencjami klientów, ale także nowymi klientami, którzy chętnie robią zakupy w ich sklepach.

Dla kogo jest książka „Przytul swoich klientów”?

Dla właścicieli sklepów odzieżowych i ich dyrektorów ds. marketingu. Książkę czyta się z przyjemnością, a dzięki ilustracjom łatwo się ją wchłania. Jest wysoce ustrukturyzowany i sprowadza wszystkie zasady i inne cechy zachowania do ogólnych i łatwo zrozumiałych faktów.

Aby „przytulić” klientów, trzeba wiedzieć o nich wszystko w najdrobniejszych szczegółach. Logiczne jest, że każdy zakłada, że przy piątej wizycie w sklepie zapamiętasz jego imię. Pomyśl o tym, prawdopodobnie spodoba mu się niespodziewane i miłe spotkanie z Twojej strony w postaci przywitania go po imieniu i małej, ale ważnej rozmowy o jego rodzinie i o tym, jak podobają mu się kupione ostatnio ubrania oraz o tym, że jest teraz rozpoznawalny w tym sklepie mówi, że jest zawsze mile widziany i nie ma potrzeby chodzić tam, gdzie nikt cię nie zna.

Osoby zapracowane chętnie zadzwonią i poinformują o swoim przyjeździe, tak aby można było przygotować dla nich modele do wyboru. Pozostaje tylko zdecydować, co mu pasuje i zakupy gotowe, ponieważ klient dobrze rozumie, że wszystkie jego pragnienia i zachcianki są już w bazie i nie będzie marnował swojego czasu na coś, co go nie interesuje, zwłaszcza, że nie ma nie ma czasu na poszukiwania. Takie podejście jest bardzo skuteczne i pomaga absolutnie wszystkim klientom.