Установки общения ориентированного на понимание. Общая характеристика общения, его функции, структура и средства. Характеристика понимающего общения

03.03.2024 Увольнение

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Филиал в г. Минске

Курсовая работа

УСТАНОВКИ В ОБЩЕНИИ И УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ВОСПРИЯТИЯ РЕЧИ В ПОДРОСТКОВОМ ВОЗРАСТЕ

Специальность «Психология»

Заочное отделение, 3 курс

Локтева О.В.

Научный руководитель:

преподаватель

__________________________

Минск, 2009

ВВЕДЕНИЕ

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

ГЛАВА 1. ПРОБЛЕМА ОБЩЕНИЯ В ЗАРУБЕЖНОЙ И ОТЕЧЕСТВЕННОЙ ЛИТЕРАТУРЕ

1.1. Сущность общения

1.1.1 Теоретические подходы к исследованию общения

1.1.2 Структура и виды общения

1.1.3 Формы и уровни общения

1.1.4 Фазы общения

1.1.5 Функции и средства общения

1.2. Классификация коммуникативных актов

1.3. Установки в общении

1.4. Условия эффективности восприятия речи

ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВЗАИМОСВЯЗИ УСТАНОВКИ В ОБЩЕНИИ И УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ВОСПРИЯТИЯ РЕЧИ В ПОДРОСТКОВОМ ВОЗРАСТЕ

2.1. Организация исследования

2.2. Методы и методики исследования

2.3. Анализ и интерпретация результатов

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Общение между людьми – важнейший признак именно человеческого существования. Без него невозможны деятельность, формирование и усвоение духовных ценностей, формирование и развитие личности. Общение сопровождает все эти процессы, способствует их осуществлению. Общение многогранно прежде всего потому, что оно реализуется на разных уровнях: общаться могут страны и народы, партии коллективы и отдельные личности, соответственно этому и взаимодействие между сторонами в этом процессе будет различно по своей социальной значимости. Кроме того, общение может проявляться по-разному: быть непосредственным или опосредованным, различаться по видам и, наконец, в процессе него люди могут обмениваться мыслями, чувствами, опытом, трудовыми навыками и т.п. .

Есть люди, которые не очень разговорчивы. Они могут слушать Вас с вниманием, но в тоже самое время Вы этого не увидите. Вам кажется, что Вас просто не хотят слушать, а на самом деле у Вашего собеседника такая привычка и для него это норма общения. Часто так ведут себя люди, которые имеют либо уважаемое положение в обществе, либо высокий рост и большие размеры. Часто при разговоре с такими людьми мы чувствуем себя неуютно, смущаемся, а иногда и останавливаемся, т.к. нам кажется, что нас не совсем внимательно слушают или просто игнорируют. Этому часто способствует наша собственная установка перед разговором. Если нам кто-то сказал нечто, не делающее собеседнику чести, до разговора, то у нас появляется отчуждение, и при том не всегда правомерное.

В данной курсовой работе мы попытаемся раскрыть основные виды установок в общения, а также попытаемся определить условия эффективного слушания.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Наиболее активно процессы коммуникаций начали изучаться со второй половины XX века. Так, в 1950-1960-е годы наибольший научный интерес вызывали способы формализации сообщения, его кодирование и декодирование, передача информации от адресанта к адресату. Эти исследования шли в рамках новых тогда наук: кибернетики и информатики. Общение в них рассматривалось как односторонний информационный процесс, в котором наибольшее внимание уделялось способам формализации сообщения, а большая часть определений общения сводилась к идее передачи информации от автора к адресату.

Стиль общения (речевого и невербального), поведения руководителя, взаимодействие сотрудников в процессе работы, написание служебных документов и другие аспекты могут, как улучшить работу предприятия, так и нанести ей существенный вред.

Целью определить установки в общении, а также разобраться в условиях эффективного восприятия речи.

В задачи работы входит:

Провести анализ теоретической литературы по проблеме общения и эффективного восприятия речи у подростков;

Изучить психологические особенности установок в общении, и эффективного восприятия речи у подростков;

Исследовать установки в общении, способствующие эффективному восприятию речи подростков;

Сделать выводы;

Объект исследования – подростки 16-18 лет.

Предмет исследования - анализ установок в общении и условия эффективного восприятия речи подростков.

Гипотеза исследования: существует взаимосвязь между установками в общении и умением слушать.

Методы и методология исследования: В исследовании использованы методы теоретического анализа, методы психологической диагностики: ; . Метод статистической обработки данных U-критерий Манна-Уитни.

Теоретической основой исследования послужили труды зарубежных и отечественных ученых: Б.Г. Ананьева, Т.Г. Грушевицкой, В. Зигерт, В.Б. Кашина, И.С. Кона, А.А. Леонтьева, Т. Питерса, Р. Уотермена и других.

Экспериментальная база исследования: 46 подростков, учащихся 11-х классов СШ № 33 г.Минска.

Научная новизна исследования:

1. Выявлены и систематизированы теоретические предпосылки психологического сопровождения развития коммуникативных качеств подростков.

3. Определена специфика развития коммуникативных качеств в подростковом возрасте.

Практическая значимость состоит в том, что полученные данные могут быть использованы психологами и педагогами при работе с подростками, в том числе в процессе психологического консультирования.

Курсовая работа состоит из введении, где описываются краткая характеристика проблемы общения и коммуникативных умений подростков. Общей характеристики работы, в которой обосновывается актуальность темы исследования, определяются его методологическая и теоретическая основы, указываются цели и задачи, формулируется гипотеза, определяются объект и предмет исследования, раскрывается практическая значимость работы. Курсовая работа состоит из двух глав: теоретической и практической; а также заключения и списка использованных источников. Курсовая работа состоит из 56 страниц. При написании курсовой работы было использовано 31 основных источников.

ГЛАВА 1. ПРОБЛЕМА ОБЩЕНИЯ В ЗАРУБЕЖНОЙ И ОТЕЧЕСТВЕННОЙ ЛИТЕРАТУРЕ

1.1. Сущность общения

Межличностное общение выступает необходимым условием бытия людей, без которого невозможно полноценное формирование не только отдельных психических функций, процессов и свойств человека, но и личности в целом. Вот почему изучение этого сложнейшего психического феномена как системного образования, имеющего многоуровневую структуру и только ему присущие характеристики, является актуальным для психологической науки.

Сущность межличностного общения заключается во взаимодействии человека с человеком. Именно этим оно отличается от других видов деятельности, когда происходит взаимодействие человека с каким-либо предметом или вещью.

Взаимодействующие при этом личности удовлетворяют свою потребность в общении друг с другом, в обмене информацией и пр. Например, обсуждение двумя прохожими конфликтной ситуации, свидетелями которой они только что оказались, или общение при знакомстве молодых людей друг с другом.

В подавляющем большинстве случаев межличностное общение почти всегда оказывается вплетенным в ту или иную деятельность и выступает как условие ее выполнения .

Межличностное общение является не только необходимым компонентом деятельности людей, осуществление которой предполагает их сотрудничество, но и обязательным условием нормального функционирования их общностей (например, школьного класса или производственной бригады рабочих). При сравнении характера межличностного общения в этих объединениях обращает на себя внимание как сходство, так и различие между ними.

Сходство заключается в том, что общение в них выступает необходимым условием бытия, этих объединений, фактором, от которого зависит успешность решения стоящих перед ними задач .

На общение влияет не только главная для данной общности деятельность, но и то, что представляет из себя сама эта общность. Например, если это школьный класс, то важно знать, насколько он сформирован как коллектив, какие оценочные эталоны в нем господствуют, если бригада - то каковы степень развития трудовой активности, уровень производственной квалификации каждого работника и т. д.

Особенности межличностного взаимодействия в любой общности в значительной степени обусловлены тем, как ее члены воспринимают и понимают друг друга, какой эмоциональный отклик преимущественно вызывают друг в друге и какой стиль поведения избирают.

Общности, к которым принадлежит человек, формируют эталоны общения, задают образцы поведения, которым личность приучается следовать повседневно при взаимодействии с другими людьми. Эти общности прямо воздействуют на развитие у него оценок, которые определяют восприятие им других людей, отношения и стиль общения с ними. Причем воздействие тем сильнее, чем авторитетнее общность в глазах человека.

Взаимодействуя с другими людьми, человек может одновременно выступать в роли и субъекта, и объекта общения. Как субъект он познает своего партнера, определяет к нему свое отношение (это может быть интерес, безразличие или неприязнь), воздействует на него с целью решения какой-либо конкретной задачи. В свою очередь, он сам является объектом познания для того, с кем общается. Партнер адресует ему свои чувства и старается на него повлиять. При этом следует подчеркнуть, что пребывание человека одновременно в двух «ипостасях» - объекта и субъекта - характерно для любого вида непосредственного общения людей, будь то общение одного учащегося с другим или учащегося и учителя .

Общение, будучи одним из основных видов деятельности людей, не только постоянно выявляет существенные характеристики личности как объекта и субъекта общения, но и влияет на весь ход ее дальнейшего формирования, в первую очередь на такие блоки свойств, в которых выражается отношение человека к другим людям и к себе. В свою очередь, изменения, происходящие в людях под давлением развертывающегося общения, воздействуют в той или иной степени на такие базисные свойства личности, в которых проявляется ее отношение к различным социальным институтам и общностям людей, природе, общественной и личной собственности, к труду .

1.1.1 Теоретические подходы к исследованию общения

Существуют различные теоретические модели социальной коммуникации. В рамках психоаналитической модели, основанной на теоретических учениях З. Фрейда и К. Юнга, коммуникация понимается как вытеснение индивидом своих бессознательных влечений.

Экзистенциалистская модель рассматривает коммуникацию как “заброшенность в мир”. Такое понимание коммуникации объясняется развитием в ХХ в. такой системы нравов, как индивидуализм. Отношения, складывающиеся в условиях индивидуализма, организуют жизнь человека на принципах изоляции и самоизлоляции, что порождает такое явление культуры как некоммуникабельность. Некоммуникабельность есть распад всех социальных связей, крайняя форма взаимного отчуждения. В результате у индивидов возникает чувство одиночества, ощущение бессмысленности кратковременного и никому не нужного существования человека в мире. Такую ситуацию философы назвали “кризисом коммуникации”.

В контексте бихевиоризма (науки о поведении) основой коммуникации является не язык как системе, а непосредственные речевые сигналы, манипулируя которыми можно воспитывать человека любого склада.

Такое же понимание коммуникации можно увидеть и в семантической модели Ю. Лотмана и У. Эко. В игровой модели коммуникации, основными представителями которой можно назвать Э. Берна и Й. Хейзинга, коммуникация есть игра. Персонализм рассматривает коммуникацию как внутреннюю метафизическую способность личности открывать в себе чувства другого (отношения Я – Другой). В понимающей модели коммуникации, основными представителями которой являются М. Вебер, Г. Гадамер, Г. Шпет, основным результатом коммуникации является понимание человеком другого человека, так называемое взаимное понимание.

Футурологический подход к коммуникации наиболее ярко представляет теория информационного общества (Д. Белл, А. Тоффлер, Г. Маклюэн). В данной теории средства коммуникации рассматриваются в качестве единственного стимула и источника социального развития. Информация здесь выступает основой культуры и всех культурных ценностей.

Таким образом, движение знаний, эмоциональных переживаний, волевых воздействий в социальном времени и пространстве понимаются как социальная коммуникация. Примерами такой коммуникации могут выступать и дружеская беседа, и школьный урок, и театральное представление, и деловое общение, и телепередача, и компьютерный поиск информации.

Коммуникационная деятельность осуществляется в обществе в трех формах:

1) общение – диалог равноправных партнеров; 2) управление – целенаправленное воздействие коммуникатора на получателя информации; 3) подражание – заимствование образцов поведения, стилей общения, образа жизни одних членов общества другими. Благодаря подражанию из поколения в поколение передаются язык, традиции, знания, умения.

Различают два вида коммуникации: синхроническую и диахроническую. Синхроническая (горизонтальная) коммуникация реализуется посредством устных и письменных коммуникационных каналов между современниками. Благодаря такой коммуникации обеспечиваются единство, сплоченность, консолидация общества. Синхроническая коммуникация необходима для решения текущих общественных задач, координации действий разных социальных групп, для жизнедеятельности этноса в настоящем времени.

В диахронической (вертикальной) коммуникации происходит передача информации духовного содержания от поколения к поколению. Таким образом, формируется социальная память. Диахроническая коммуникация, следовательно, сохраняет этническую общность, движение языка, традиций.

Коммуникация тесно связана с информацией. Передача информации может осуществляться в трех коммуникативных формах: 1) монологической, где преобладают такие коммуникативные действия, как однонаправленная передача информации от организатора общения на получателя информации; 2) диалогической, в которой субъекты общения взаимодействуют и взаимно активны. При такой форме коммуникации происходит обмен информацией. В диалогической коммуникации важным становится выработка согласованных решений; 3) полилогической – организации многостороннего общения. Такая коммуникация носит характер борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связана с максимально эффективной ее реализацией.

Если целями общения является обмен информацией преимущественно эмоционального содержания, то целями коммуникации являются: обмен и передача информации; формирование умений и навыков, развитие профессиональных качеств; формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом; обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями; изменение ценностных установок и мотивации поведения; обмен эмоциями.

В зависимости от целей сообщения в научной литературе выделяют пять моделей коммуникации: познавательная, убеждающая, экспрессивная, суггестивная, ритуальная. Для каждой из этих моделей характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, коммуникативные формы и средства .

1.1.2 Структура и виды общения

В структуре общения различают:

1) коммуникативную сторону;

2) интерактивную сторону;

3) перцептивную сторону.

Коммуникативная сторона общения выражается в обмене информацией между людьми.

Особенности процесса обмена информацией в процессе человеческого общения:

1) происходит не только передача информации, но и ее формирование, уточнение и развитие;

2) обмен информацией сочетается с отношением людей друг к другу;

3) происходит взаимное влияние и воздействие людей друг на друга;

4) коммуникативное влияние людей друг на друга возможно только при совпадении систем кодификации у коммуникатора (отправителя) и реципиента (принимающего);

5) возможно возникновение специфических коммуникативных барьеров социального и психологического характера. Структурные компоненты общения как коммуникативной

деятельности:

1) субъект общения - коммуникатор;

2) объект общения - реципиент;

3) предмет общения - содержательная часть отправляемой информации;

4) действия общения-единицы коммуникативной активности;

5) средства общения - операции, с помощью которых осуществляются действия общения;

6) продукт общения - образование материального и духовного характера как итог общения.

Интерактивная сторона общения проявляется во взаимодействии людей друг с другом, т.е. обмене информацией, побуждениями, действиями. Цель взаимодействия состоит в удовлетворении своих потребностей, интересов, реализации целей, планов, намерений. Типы взаимодействия:

1) положительные-взаимодействия, направленные на организацию совместной деятельности: кооперация; согласие; приспособление; ассоциация;

2) отрицательные - взаимодействия, направленные на нарушение совместной деятельности, создание для нее препятствий: конкуренция; конфликт; оппозиция; диссоциация. Факторы, влияющие на тип взаимодействия:

1) степень единства подходов к решению проблем;

2) понимание обязанностей и прав;

3) способы решения возникающих проблем и др.

Перцептивная сторона общения выражается в процессе восприятия, изучения и оценки партнерами друг друга.

Структурные элементы социальной перцепции:

1) субъект межличностного восприятия - тот, кто воспринимает (изучает) в процессе общения;

2) объект восприятия - тот, кого воспринимают (познают) в процессе общения;

3) процесс познания - включает познание, обратную связь, элементы коммуникации.

В процессе общения человек выступает сразу в двух ипостасях: как объект и как субъект познания .

Факторы, влияющие на процесс межличностного восприятия:

1)особенности субъекта: половые различия (женщины точнее идентифицируют эмоциональные состояния, достоинства и недостатки личности, мужчины-уровень интеллекта); возраст, темперамент (экстраверты точнее воспринимают, интроверты - оценивают); социальный интеллект (чем выше уровень социальных и общих знаний, тем точнее оценка при восприятии); психическое состояние; состояние здоровья; установки-предшествующая оценка объектов восприятия; ценностные ориентации; уровень социально-психологической компетентности и т.д.

2) особенности объекта: физический облик (антропологические - рост, телосложение, цвет кожи и т.д., физиологические - дыхание, кровообращение, функциональные - осанка, поза и походка и паралингвистические - мимика, жесты и телодвижения); социальный облик: социальная роль, внешний облик, проксемические особенности общения (расстояние и расположение общающихся), речевые и экстралингвистические характеристики (семантика, грамматика и фонетика), деятельностные особенности;

3) отношения между субъектом и объектом восприятия;

4) ситуация, в которой происходит перцепция .

Виды общения

Виды общения по средствам:

1) вербальное общение - осуществляется посредством речи и является прерогативой человека. Оно предоставляет человеку широкие коммуникативные возможности и гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить;

2) невербальное общение происходит с помощью мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты (тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица). Невербальные формы и средства общения присущи не только человеку, но и некоторым животным (собакам, обезьянам и дельфинам). В большинстве случаев невербальные формы и средства общения человека являются врожденными. Они позволяют людям взаимодействовать друг с другом, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях. Важнейшей невербальной составляющей процесса общения является умение слушать.

Виды общения по целям:

1) биологическое общение связано с удовлетворением основных органических потребностей и необходимо для поддержания, сохранения и развития организма;

2) социальное общение направлено на расширение и укрепление межличностных контактов, установление и развитие интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Виды общения по содержанию:

1) материальное - обмен предметами и продуктами деятельности, которые служат средством удовлетворения их актуальных потребностей;

2) когнитивное - передача информации, расширяющей кругозор, совершенствующей и развивающей способности;

3) кондиционное - обмен психическими или физиологическими состояниями, оказание влияния друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести человека в определенное физическое или психическое состояние;

4) деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками;

5) мотивационное общение состоит в передаче друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении.

По опосредованности:

1) непосредственное общение - происходит с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п.;

2) опосредствованное общение - связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией (природных (палка, брошенный камень, след на земле и т. д.) или культурных предметов (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т. п.));

3) прямое общение строится на основе личных контактов и непосредственного восприятия друг другом общающихся людей в самом акте общения (например, телесные контакты, беседы людей и т.д.);

4) косвенное общение происходит через посредников, которыми могут быть другие люди (например, переговоры между конфликтующими сторонами на межгосударственном, межнациональном, групповом, семейном уровнях). Другие виды общения:

1) деловое общение - общение, целью которого является достижение какого-либо четкого соглашения или договоренности;

2) воспитательное общение - предполагает целенаправленное воздействие одного участника на другого с достаточно четким представлением желаемого результата;

3) диагностическое общение - общение, целью которого является формулировка определенного представления о собеседнике или получение от него какой-либо информации (таково общение врача с пациентом и т.п.);

4) интимно-личностное общение - возможно при заинтересованности партнеров в установлении и поддержании доверительного и глубокого контакта, возникает между близкими людьми и в значительной степени является результатом предшествующих взаимоотношений .

Общения между людьми происходит в различных формах, которые зависят от уровня общения, его характера, цели. Наиболее типичными формами межличностного общения являются анонимное, функционально-ролевое, в котором особое место занимают служебные отношения, неформальное и интимно-семейное общение. Приведенная классификация, конечно, условна. Она не исчерпывает все возможные формы общения, в которых может участвовать человек.

Рассмотрим основные формы поподробнее.

Анонимное общение представляет собой взаимодействие между незнакомыми или не связанными личными отношениями людьми. Под ним понимают любые временные связи между людьми, в которых они выступают как граждане, жители города или населенного пункта, пассажиры поезда, самолета или городского транспорта, зрители кинотеатра или спортивного матча, посетители музея или выставки и т.п. Имеется виду их предварительное и, как правило, последующее незнакомство. Они встречаются, вступают во взаимоотношения друг с другом и расходятся. Они анонимны, безымянны по отношению друг к другу.

Формально-ролевое общение предполагает различной продолжительности связи между людьми, которым присущи определенные роли. Участники такого общения выполняют определенные функции по отношению друг к другу: покупатель – продавец, пассажир – проводник, официант – клиент, врач – больной и т.п. Служебные отношения тоже носят функционально-ролевой характер, но им присуща значительная длительность, они, как правило, имеют большое значение в жизни людей. Их участники знают друг друга в большей или меньшей степени, по крайней мере, как работников, членов одного коллектива.

Неформальное общение представляет собой всевозможные личностные контакты за пределами официальных отношений сослуживцев, членов каких-либо организаций. Разумеется, неформальное общение возможно и с товарищами по работе, но лишь в том случае, если оно выходит за рамки служебных отношений. Примерами могут быть неслужебные контакты с товарищами по работе, знакомыми, встречи с друзьями, товарищами по спортивным и иным увлечениям и т.п. Особая область неформального общения – общение между близкими людьми или членами семьи.

Формы общения:

1) монологическая - когда только одному из партнеров отводится роль активного участника, а другому - пассивного исполнителя (например, лекция, нотация и т.д.);

2) диалоговая - характерно сотрудничество участников - собеседников или партнеров по общению (например, беседа, разговор);

3) полилогическая - многостороннее общение, которое носит характер борьбы за коммуникативную инициативу .

Уровни общения

В зарубежной и отечественной психологии имеются различные взгляды на уровни общения. Уровни общения по Б.Г. Ананьеву:

1) микроуровень-состоит из самых мелких элементов межличностного общения с ближайшим окружением, с которым человек живет и чаще всего вступает в контакт (семья, друзья);

2) мезоуровень - общение на уровне школы, производственной бригады и т.д.;

3) макроуровень - включает такие крупные структуры, как управление и торговля .

Уровни общения по Э. Берну:

1) ритуалы - это определенный порядок действий, которым совершается и закрепляется обычай;

2) времяпрепровождение (просмотр телевизора, чтение книг, танцы и т.д.);

3) игры-виды деятельности, результатом которых не становится производство какого-либо продукта;

4) близость - интимные отношения;

5) деятельность-специфический вид активности человека, направленный на познание и преобразование окружающего мира.

Наиболее распространенной в отечественной психологии является следующая уровневая система:

1) примитивный уровень - предполагает реализацию схемы общения, в которой собеседник не партнер, а нужный или мешающий предмет. При этом фазы контакта исполняются в пристройке сверху или (с откровенно сильным партнером) снизу. Подобный уровень общения предлагается в состоянии опьянения, озлобления, в состоянии конфликта и т.д.;

2) манипулятивный уровень-реализуется схема «партнер - соперник» в игре, которую непременно надо выиграть, причем выигрыш - выгода (материальная, житейская или психологическая). При этом манипулятор улавливает и пытается использовать слабые места партнера;

3) стандартизованный уровень - общение, основанное на стандартах, когда один из партнеров (или оба) не желают контакта, но без него не обойтись;

4) конвенциональный уровень - уровень обычного равноправного человеческого общения в рамках принятых правил поведения. Этот уровень требует от партнеров высокой культуры общения, которое может рассматриваться как искусство и для овладения которым иному человеку приходится годами работать над собой. Он является оптимальным для разрешения личных и межличностных проблем в человеческих контактах;

5) игровой уровень - характеризуется так же, как конвенциональный, но с повышенной положительной направленностью на партнера, интересом к нему и желанием породить Подобный же интерес к себе со стороны партнера. В игре главное - заинтриговать, заинтересовать партнера. На этом уровне больше ценится возникшая человеческая связь, а не информативная компонента общения. Идеален для преподавательской деятельности;

6) уровень делового общения - по сравнению с конвенциональным уровнем предполагает повышенную направленность на партнера как на участника коллективной деятельности. Главным на этом уровне является степень умственной и деловой активности партнера, его включенность в общую задачу. Идеален для групповой деятельности, для мозговых штурмов и т.д.;

7) духовный уровень - высший уровень человеческого общения, для которого характерно взаиморастворение в партнере, высокая спонтанность мысли и чувства, предельная свобода самовыражения; партнер воспринимается как носитель духовного начала, и это начало пробуждает в нас чувство, которое сродни благоговению .

1.1.4 Фазы общения

Из всех фаз общения наиболее ответственная фаза подготовки, если она оказывается возможной. Общение нужно планировать, правильно выбрать место и время, определить для себя установки на результаты общения. Первая фаза общения – вхождение в контакт. Здесь важна самонастройка, важно почувствовать состояние, настройку партнера, освоиться самому. Важно расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало. Этот период завершается установлением психологического контакта.

Далее идет фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке тем, затем – мотивационный зондаж. Цель его – понять мотивы собеседника и его интересы. Потом следует фаза аргументации и убеждения, если есть расхождения во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Это всегда критический момент в отношениях. В противоположность перерыву, разрыв отношений – это конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Надо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения .

1.1.5 Функции и средства общения

Функции общения - это роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека:

1) информационно-коммуникативная функция состоит в обмене информацией между индивидами. Составными элементами общения являются: коммуникатор (передает информацию), содержание сообщения, реципиент (принимает сообщение). Эффективность передачи информации проявляется в понимании информации, ее принятии или непринятии, усвоении. Для осуществления информационно-коммуникативной функции необходимо наличие единой или сходной системы кодификации/декодификации сообщений. Передача любой информации возможна посредством различных знаковых систем;

2) побудительная функция-стимуляция активности партнеров для организации совместных действий;

3) интегративная функция - функция объединения людей;

4) функция социализации - общение способствует выработке навыков взаимодействия человека в обществе по принятым в нем нормам и правилам;

5) координационная функция - согласование действий при осуществлении совместной деятельности;

6) функция понимания-адекватное восприятие и понимание информации;

7) регуляционно-коммуникативиая (интерактивная) функция общения направлена на регуляцию и коррекцию поведения при непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия;

8) аффективно-коммуникативная функция общения состоит в воздействии на эмоциональную сферу человека, которое может быть целенаправленным или непроизвольным. Средства общения - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения. Они бывают вербальные и невербальные. Вербальные средства общения-слова с закрепленными за ними значениями. Слова могут быть произнесены вслух (устная речь), написаны (письменная речь), заменены жестами у слепых или произнесены про себя. Устная речь является более простой и экономичной формой вербальных средств. Она разделяется на:

1) диалогическую речь, в которой принимают участие два собеседника;

2) монологическую речь - речь, которую произносит один человек.

Письменная речь применяется при невозможности устного общения или когда необходима точность, выверенность каждого слова .

Невербальные средства общения - знаковая система, которая дополняет и усиливает вербальную коммуникацию, а иногда и заменяет ее. С помощью невербальных средств общения передается около 55-65% информации. К невербальным средствам общения относятся:

1) визуальные средства:

а) кинестетические средства-это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке;

б) направление взгляда и визуальный контакт;

в) выражение лица;

г) выражение глаз;

д) поза - расположение тела в пространстве («нога на ногу», перекрещенные руки, ноги и т.д.);

е) дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство);

ж) кожные реакции (покраснение, испарина);

з) вспомогательные средства общения (особенности телосложения (половые, возрастные)) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета и т. п.);

2) акустические (звуковые):

а) связанные с речью (громкость, тембр, интонация, тон, высота звука, ритм, речевые паузы и их локализация в тексте); 6) не связанные с речью (смех, скрежет зубов, плач, кашель, вздохи и т.п.);

3) тактильные - связанные с прикосновением:

а) физическое воздействие (ведение слепого за руку и др.);

б) такевика (пожатие руки, хлопание по плечу) .

1.2. Классификация коммуникативных актов

Если рассмотреть сами коммуникативные акты по их видам и типам, то в зависимости от разных критериев классификации мы получили бы и различные разновидности: по содержанию: производственные, практически-бытовые, межличностно-семейные, научно-теоретические; по форме контактирования: прямые, опосредованные. Скажем, переписка является опосредованной формой контактирования коммуникантов, а личная беседа - прямой формой контактирования; по типу связи: двунаправленные и однонаправленные. Например, чтение книги, или просмотр кинофильма, или выполнение роли зрителя на спектакле - однонаправленный коммуникативный акт. Но если Вы аплодируете актерам, или пишете автору пьесы, книги или кинорежиссеру письмо, или награждаете певцов аплодисментами - связи становятся двунаправленными, взаимными; по степени взаимосоответствия коммуникантов: высокая, удовлетворительная, незначительная, неудовлетворительная, отрицательная. При неудовлетворительной степени взаимосоответствия (в таких случаях и о коммуникабельной несовместимости и даже о полной психологической несовместимости) уместно констатировать: "говорят на разных языках". Хотя имеют при этом в виду вовсе не разные национальные языки, а, например, совершенно несовмещающиеся пристрастия, интересы, манеры разговаривать и общаться в целом; по результатам: от негативного ("совершенно превратно меня понял, извратил мою мысль") через нулевой ("никак не можем понять друг друга") к позитивному ("он меня понимает, а я - его"). Шкала негативного и позитивного результатов достаточно растянуты: мы можем понять кого-то так, что он будет в восторге, а можем вызвать просто кивок одобрения. Непонимание может граничить и с извращением понимания. Именно поэтому и необходимо стремиться к максимальному успеху в общении.

1.3. Установки в общении

Установка - очень неприятная вещь. Она может помешать началу разговора или привести к конфликту в процессе общения.

Установки всякого рода играют чрезвычайно важную роль в теоретической и практической деятельности человека и ярко выступают в процессах общения. Чтобы не попасть впросак самому и не поставить в неловкое положение собеседника, надо знать, что такое установка, как она развивается в условиях общения, как ее можно изменить и как ею следует управлять. Проделайте мысленно (можно и на практике!) такой эксперимент. Вы с приятелем находитесь в кинозале. Погас свет, началась демонстрация фильма. Все (и Вы со своим приятелем тоже) внимательно следят за происходящим на экране. Неожиданно Вы спрашиваете приятеля (шепотом, конечно, но так, чтобы Вас было слышно): "Вспомни, пожалуйста, как называется яйцекладущее млекопитающее. Утконос, что ли?" Если фильм тематически никак не связан в данный момент с Вашим утконосом и зоологией вообще, можете не сомневаться, что Ваш вопрос не будет даже расслышан. Вас обязательно переспросят. Но ведь если Вы спросите что-нибудь уместное, касающееся сюжета фильма, характеристики актера и т.п., Вам ответят. Даже если Вы зададите свой вопрос тише, чем первый. Почему? Да потому, что "уместно", "понятно" то, что относится к наиболее вероятному в данной ситуации, о чем принято в данной ситуации говорить, что входит в "установку на восприятие данного фильма". Все остальное оказывается за пределами поля внимания, а поэтому и не узнается, не понимается .

Очень часто нам приходится сталкиваться с ситуацией, когда наша собственная шутка не вызывает ожидаемой реакции, будь то смех или хотя бы улыбка. А если мы сами не находим ничего смешного в шутке приятеля? Как поступать тогда? Тем более, если кто-то подшутил над кем-то, и этот второй обиделся. Обычно те люди, у которых прекрасное чувство юмора, прекрасно начинают общение, а у кого это столь важное чувство отсутствует - затрудняются начать разговор, познакомиться. С этим можно согласиться, можно и не соглашаться, но факт остается фактом и не каждый из нас обладает чувством юмора. Трудность обнаружения у самого себя слаборазвитого чувства юмора заключается в том, что вообще не существует людей, которые бы не смеялись, которым бы не бывало смешно. Но смех может вызываться разными причинами. Например, нельзя считать уместным смех при виде упавшей полной женщины, которая шла по улице, неся тяжелую сумку с продуктами. Но есть люди, которым это смешно, и тем смешнее, чем больше разных вещей выкатится из сумки упавшей, чем больше будет грохота. Человек, способный рассмеяться при этом, вероятно, не способен придумать ничего смешнее, как убрать стул из-под садящегося на него человека. Можно почти с полной уверенностью сказать, что такой "шутник" еще не дорос до понимания действительно смешного и плохо знает или не знает лучших образцов юмора. Но это не значит, что чувство юмора нельзя развить .

УСТАНОВКИ

При очерченном подходе речедеятельностная норма общения предстает собранием речекоммуникативных обязанностей и прав личности. По отношению к этическому компоненту речевой культуры базовым концептом можно считать национальную культурно-речевую традицию, а принципом описания - исчисление основных этических установок речевого общения с последующим описанием поведенческих реализаций этих установок в речевых тактиках и приемах речевого пользования, применяемых коммуникантами во всех или в части ситуаций.

Этическая линия речевого общения обеспечивается не только специальными формулами вежливости и параллельными номинациями разной стилистической окрашенности. Этическое равновесие достигается также за счет речеповеденческих операций в области всех текстовых категорий (люди общаются посредством текстов) и выбора речевых стратегий .

Оформление этического содержания общения принципиально вариативно, и необходимо говорящему: вариант осуществляется на основе этических установок и психологических характеристик коммуникантов (антропологический фактор - ведущий), но и с учетом сферы речевой деятельности (интралингвистически это фактор функционального стиля), а также социальных ролей коммуникантов (интралингвистически - фактор владения речью, или речевой компетенции). При описании ядра этического компонента - общих этических норм - вторичные по значению факторы могут быть отодвинуты. Полное описание компонента предполагает учет всех трех групп факторов.

Для демонстрации высказанных положений остановимся на паритетности как главном этическом принципе речевого общения и вежливости как его основном культурном ориентире . В плане анализа - разговорные тексты как материал непринужденного неофициального речевого общения, те из них, в которых психологическая цель, т.е. собственно общение, общение как гуманитарная ценность, ставится коммуникантами выше информационно-логических целей. Такая иерархия целей - фатическое общение, по Т. Винокур - характерна для разговорной беседы, болтовни как разговорного жанра, может быть, для флирта. Для сопоставления избирается официально-деловой стиль как совокупность текстов с противоположными доминантами, прежде всего, с доминированием логического содержания.

Установка на фатическое общение дает каждому коммуниканту следующие права: 1) на подчинение логического содержания разговора фатическому, направленному на само общение; 2) на самоутверждение и открытое самовыражение; 3) на аксиологическую свободу, т.е. возможность подвергать индивидуально-субъективным оценкам любой предмет речи и компонент коммуникативного акта; 4) на регуляцию речевого поведения партнера в рамках нормативно-культурных взаимодействий и в соответствии со своим установкам и самочувствием; 5) на индивидуальную речевую манеру: 6) на взаимность со стороны речевого партнера по всем параметрам коммуникации.

Названные права (интуитивно собранный их перечень, безусловно, весьма приблизителен) оборачиваются для коммуниканта следующими обязанностями: 1) владеть техникой фатического общения и подчинения ему логического содержания речи; 2) владеть способами и самовыражения и знать границу культуры и "антикультуры" в этой области; 3) пользоваться широким спектром оценок, соотнося их с системой нравственных правил культурного сообщества и с личностью своего речевого партнера; 4) помнить о взаимности коммуникативных интересов и адекватно реагировать на регуляцию своей речи партнером; 5) соотносить индивидуальные привычки и творческие потребности с культурно-речевым сводом коммуникативных качеств речи и речевой компетенцией партнера, соблюдать меру в области речевой свободы; 6) сохранять модальную стратегию вежливости .

Технологически реализация прав и обязанностей личности выражается в конкретных речедеятельностных операциях, инвентаризация которых и должна составить "тело" научного описания этического компонента речевого общения. Основания группировки таких операций пока не ясны, но в качестве начального опыта может быть предложена группировка на категориально-текстовой основе в рамках процессуального представления о тексте.

Возьмем категорию текста в ее процессуальном развитии и попытаемся проследить операции говорящего с темой в терминах прав и обязанностей, сосредоточившись на первой дихотомии из приведенных выше перечней: «право» подчинять логическое содержание разговора фатическому и «обязанность» владеть культурной техникой фатического общения. В обобщенно-текстовом виде названное право реализуется как допустимость политематичности предметно-логического ряда в фатическом речевом общении под влиянием субъективно-модального доминирования .

В более конкретном операциональном представлении под углом зрения прав / обязанностей коммуниканта наблюдается следующее:

1. Коммуникант имеет право инициировать интересную с его точки зрения предметную тему для ее совместного обсуждения.

Обязательства, накладываемые при этом на инициатора, заключаются в том, что тема должна быть приемлема с общих этических позиций (объективно-этический аспект), а также с этических позиций речевого партнера (субъктивно-этический аспект). Тематика начальных эпизодов в разговорно-фатических жанрах давно осмыслена и в значительной степени интернациональна. Это новости, погода, искусство и другие темы, ориентированные на занимательность и оптимизм.

Фатическое общение традиционно накладывает ограничения на сложные и болезненные темы быта и бытия, набор которых также осмыслен в культурной традиции (смерть, личные трагедии и др.). Если же этих тем не избежать, то они не инициируются в самом начале общения и не обсуждаются глубоко и пространно. Исключение составляет разговор - совместная жалоба, имеющий хождение в русском речевом быту.

Ключевые глаголы тематических инициатив - это ГОВОРИТЬ / СКАЗАТЬ, РАССКАЗАТЬ И СЛЫШАТЬ / СЛУШАТЬ, ПОСЛУШАТЬ. В репертуаре реплик - стандартны формулы: говорят что …; вы уже слышали, что …; слушайте, что вчера было …, а также индивидуализированные варианты: Ни за что не догадаетесь, что вчера было……! Ну ты вчера как в воду глядел …; Нет, все-таки зря меня в экстрасенсы не берут …

Установка на вежливость и паритетность обязывает коммуниканта время от времени запрашивать предметную тему у речевого партнера, т.е. передавать ему право инициативы в предметно-тематической области: Расскажи про своих, пожалуйста. А у вас что новенького? Ну, кто чего и как?

Для сравнения - в деловой беседе наблюдается операциональное сходство (фатическое начало необходимо для создания комфортной атмосферы общения), но отбор начальных тем гораздо строже, репертуар реплик тематической инициативы более стандартен.

2. На этапе развития предметно-логической темы коммуникант имеет право на относительно пространное развертывание разговора (в ориентации на общие законы логики и риторики: деление на подтемы, аргументация и иллюстрация, сопоставление и т.д.), а также обязанность корректировать данный процесс в зависимости от роли речевого партнера. Партнер может быть равноправным разработчиком темы, внимательным слушателем, оппонентом говорящего и т.д., так что варианты развертывания темы будут весьма различны.

Гармоничное течение фатического жанра предполагает постоянную заботу о речевом равноправии или, в случае признаваемого неравноправия, соблюдения ролевого статуса коммуникантов. Обязанность каждого коммуниканта - заботиться о заинтересованности темой со стороны речевого партнера и выказывать собственную заинтересованность либо незаинтересованность. Если речевой партнер участвует в развитии темы путем пространных высказываний, уточняющих вопросов, "поддакивания" и эмоциональных реакций, то инициатор имеет право на продолжение предметной темы. Если же интеллектуальная и эмоциональная активность речевого партнера стремится к нулю, значит, налицо тематическое неприятие или тематическая усталость, и тогда предложивший тему собеседник обязан ее сменить или откликнуться на предложение партнера о замене.

В деловом диалоге коммуникант имеет право на тематическое движение лишь в рамках заданного предметно-понятийного пласта, диктуемого практической и прагматической целью общения. Произвольное же предложение посторонней темы не принято (хотя может свидетельствовать о дополнительной скрытой стратегии инициатора).

Установка на паритетность требует смены ролей и постоянного балансировании между собственными интересами и интересами собеседника. Культурная диспропорция может быть восстановлена за счет специальных речевых приемов. Так, злоупотребление в предметно-тематической сфере, желание говорить на определенную тему больше, чем того желает речевой партнер, может регулироваться последним с помощью "речевых придержек": "нулевой реакции" на говоримое, что через некоторое время осознается коммуникативным лидером (в норме.); краткого замечания, нацеленного на свертывание темы: Ну, это уже как всегда; Мне про это уже рассказывали; Ты уже говорила; Да-да, бывает, но верится с трудом; Ты так считаешь?; легкий упрев собеседнику: Стоит ли так волноваться? По-моему, это пустяки; Не делай из мухи слона. Сдерживание чужой речи, особенно эмоционально окрашенной - действие, этичность которого всегда под вопросом. Это сложная речекультурная техника, пограничная с проявлениями "антикультуры", она регулируется тактом собеседников, и здесь меньше всего речевых стандартов.

3. Замена предметно-логической темы - это способ продвижения разговора по субъективно-модальному направлению. Вероятно, каждый жанр фатического общения характеризуется собственным ритмам тематических фрагментов, но в любом из них говорящие меняют предметно логические темы. Данная операция отражена в соответствующих клишированных конструкциях: А не сменить ли тему? Давай на другую тему перейдем; Это трудная тема; Лучше эту тему не затрагивать и др. и номинациях: больная тема; благодатная тема; близкая тема и др. Регуляция тематического ряда осуществляется с помощью большого количества индивидуализированных реакций, часто в форме намека: Не сыпь мне соль на рану; Не затрагивай больную для меня тему.

Возможно, объем предметно-логического развертывания темы в непринужденном неофициальном общении регулируется национальной речевой культурой не только логически и психологически, но и биологически. "Тематическая усталость" может определяться, в частности, биологическими ритмами, климатическими колебаниями, состоянием здоровья говорящего.

4. Завершение текста анализируемых жанров характеризуется устранениям предметно-логической темы (тем) в пользу субъективно-модальной содержательной сферы. Используется лишь напоминание о теме: Насчет... я тебе завтра позвоню; О … не волнуйся, все будет в порядке; с … - это у тебя здорово получилось. Уже приведенные примеры показывают, что говорящим проведена селекция поднятых ранее тем. Упоминают при прощании ту тему, которая произвела наибольшее впечатление, подавалась как наиболее значимая для собеседника, т.е. функционально первостепенная. В роли таковой может оказаться как практически важная, так и сугубо интеллектуальная или эстетически интересная.

Каждую из рассмотренных выше позиций можно преобразовать в ряд культурно-речевых рекомендаций - операциональных правил выстраивания текста определенного стиля и жанра. Добавим мысленно аналогичное рассмотрение других категорий и выведение правил оценивания, психологического самораскрытия влияния на собеседника. В целом за их сводом будет стоять лингвокультурологический феномен прав и обязанностей личности в речевом общении.

Антиномия речекоммуникативных прав и обязанностей может быть поставлена в центр коммуникативной ортологии, которой под силу будет описание типичных речевых операций при порождении текста, а также определение различных типов личности в речевом общении: коммуниканта законопослушного и нарушающего законы общения, превышающего и занижающего свои права и т.д. Главное же, что ортология при таком подходе способна стать не складом вещей, но руководством к действию .

1.4. Условия эффективности восприятия речи

Из всех умений, определяющих общение, умение слушать является самым необходимым, и именно оно требует совершенствования в наибольшей степени. «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие» (Ларошфуко). Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». Мы не слушаем, потому что ошибочно думаем, что слушать – это значит просто не говорить, но это далеко не так. Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Слушающий, в отличие от читающего, не может отвлечься даже на очень короткое время, поскольку словно умирает в тот момент, когда оно слетает с уст говорящего. Поэтому это умение необходимо тренировать в себе, чтобы всегда быть в форме .

Большинство наших реакций мешает собеседнику и нарушает ход его мыслей, не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у него ощущение, что его не слышат, считают его переживания смешными, незначительными. Эти помехи неизменно заставляют собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение (например, когда судим все, что слышим, перебиваем собеседника, не дослушав, не умеем сдержать отрицательные эмоции). Слушание – это волевой акт, включающий так же и высшие умственные процессы. Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием, а это нелегкий труд. В стиле слушания отражаются наши личности, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст.

Понаблюдав за тем, как слушают друг друга 2-3 человека, ведущие общий разговор, можно убедиться в том, что слушание – активный процесс. Это справедливо еще и в том смысле, что оно требует владения определенными приемами, которые существенно повышают эффективность общения .

Управление произвольным вниманием – действенное средство повышения эффективности коммуникаций. Вместе с тем, это и самое трудное, поскольку человеческое внимание постоянно отвлекается. Именно поэтому много людей слушают плохо. Некоторые приемы очевидны, как, например, использование визуального контакта и определенных жестов. Другие менее очевидны и связаны и нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему. Мы говорим: «Я весь внимание», когда горим особым желанием услышать что-нибудь интересное. Бессознательно мы принимаем соответствующую позу: поворачиваем лицо к говорящему, устанавливаем с ним визуальный контакт, другими словами, внимаем собеседнику. Мы принимаем эту позу безотчетно. Но этим приемом следует пользоваться сознательно, т.к. осознанное умение быть внимательным – эффективное средство повышения восприятия речи собеседника. Внимание слушающего помогает говорящему. Экспериментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатели слушают внимательно, то говорящий начинает говорить четче, чаще использовать жесты, иными словами, «входить» в роль .

Немаловажную роль для установления контакта и общения играет положительный язык поз и жестов. Поза может выражать желание или нежелание слушать и общаться.

Простым, но действенным методом повышения эффективности слушания является нерефлексивное общение. Состоит оно по существу в умении внимательно молчать. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Нужно лишь простейшие нейтральные побуждающие реплики или невербальные средства – повторение последних слов говорящего, «зеркало», междометия («угу» - поддакивание), кивки, мимические реакции, контакт глаз. Такие приемы вдохновляют говорящего, снимают напряжение, возникающее из боязни быть не понятым. Нерефлексивное слушание больше всего подходит для напряженных ситуаций. Это дает слушателям эмоциональное облегчение. Нерефлексивное слушание очень полезно, но пользоваться им надо умело.

Для более точного понимания собеседника применяют приемы рефлексивного слушания. Оно является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного .

В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), резюмирование и изложение промежуточных выводов.

Итак, чтобы стать хорошим собеседником, нужно стать хорошим слушателем. Очень редко люди защищены от тонкой лести пристального внимания.

Многие люди не могут произвести хорошее впечатление только потому, что не умеют внимательно слушать. Они настолько заинтересованы тем, что хотят сказать сами, что забывают держать уши открытыми, более того, когда мы настроены отрицательно, то бываем неоправданно критичны, что затрудняет взаимопонимание и активное слушание, вызывает враждебность говорящего. Так же не следует давать непрошенных советов, пока не просят. Непрошенный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет.

Для приобретения коммуникативных навыков необходимо наблюдать за особенностями общения других (как наглядное пособие). Иначе это – обучение плаванию на берегу .

ВЫВОДЫ:

1. Коммуникация – специфический обмен информацией, в результате которого происходит процесс передачи информации интеллектуального и эмоционального содержания от отправителя к получателю.

2. Существует четыре теоретических моделей коммуникации: психоаналитическая (З. Фрейд, К. Юнг), экзистенциалистская (М. Бубер, К. Ясперс), понимающая (М. Вебер), футурологическая (А. Тоффлер).

3. Установка на фатическое общение традиционно накладывает ограничения на сложные и болезненные темы быта и бытия, набор которых также осмыслен в культурной традиции (смерть, личные трагедии и др.). Если же этих тем не избежать, то они не инициируются в самом начале общения и не обсуждаются глубоко и пространно. Установка на вежливость и паритетность обязывает коммуниканта время от времени запрашивать предметную тему у речевого партнера, т.е. передавать ему право инициативы в предметно-тематической области

4. Простым, но действенным методом повышения эффективности слушания является нерефлексивное общение. Состоит оно по существу в умении внимательно молчать. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Нужно лишь простейшие нейтральные побуждающие реплики или невербальные средства – повторение последних слов говорящего, «зеркало», междометия, кивки, мимические реакции, контакт глаз.

2.1 Организация исследования

Рассмотрев теоретическую базу нашей темы, мы перейдем к практическому доказательству нашей гипотезы о том, что существует взаимосвязь между коммуникативными установками и умением слушать.

Предметом нашего исследования - анализ установок в общении и условия эффективного восприятия речи подростков.

Исследование проводилось на базе СШ № 33 г.Минска учащиеся 11-х классов 46 подростков в возрасте 16-18 лет.

На первом этапе мы проводили: Тест "Ваша коммуникативная установка" и Тест оценки коммуникативных умений.

На третьем этапе мы статистически доказывали нашу гипотезу методом U- критерий Манна-Уитни. Критерий предназначен для оценки различий между двумя выборками по уровню какого-либо признака, количественно измеренного. Он позволяет выявить различия между малыми выборками, когда п1 п2 ≥ 3 или п1 = 2, п2 ≥ 5, и является более мощным, чем критерий Розенбаума .

2.2. Методы и методики исследования

Тест "Ваша коммуникативная установка"

Тест состоит из 25 вопросов, на которые респонденту следует отвечать «да» или «нет».

После подсчета баллов мы можем наблюдать признаки негативной установки:

5. Негативный личный опыт общения с окружающими. Данный компонент установки показывает, в какой мере вам везло в жизни на ближайший круг знакомых и партнеров по совместной деятельности (в предыдущих показателях оценивались скорее общие ситуации) .

Тест оценки коммуникативных умений

Инструкция: на 10 вопросов следует дать ответы, которые оцениваются: «почти всегда», «в большинстве случаев», «иногда», «редко», «почти никогда» .

2.3. Анализ и интерпретация результатов

Теперь подведем итоги нашего исследования. На первом этапе мы проводили: Тест "Ваша коммуникативная установка" и Тест оценки коммуникативных умений.

На втором этапе мы проводили качественную и количественную обработку результатов.

Исследование проводилось на базе средней школы № 33 г.Минска. В состав нашей выборки вошли 46 подростков в возрасте 16-18 лет.

В таблице 2.1. мы представим результаты проведенного теста "Ваша коммуникативная установка".

Таблица 2.1.

Результаты проведенного теста «Ваша коммуникативная установка»

Имя, Ф.				Брюзжание
Роман А.	3	30	4	5	12
Ирина В.	7	33	2	5	11
Татьяна В.	9	16	5	6	5
Елена В.	3	36	2	4	10
Дмитрий В.	17	19	4	6	10
Жанна Г.	6	36	1	4	6
Вадим П.	16	20	3	6	15
Илья Т.	6	36	1	6	6
Анна В.	20	17	3	6	11
Борис Т.	7	36	1	4	11
Люда К.	20	12	3	5	15
Наталья К.	16	18	3	3	10
Виталий П.	16	18	2	4	11
Андрей Л.	5	40	1	3	11
Дмитрий Л.	6	16	5	2	10
Артем К.	3	44	2	4	12
Валерий П.	10	12	5	4	14
Лариса П.	10	18	5	5	15
Светлана И.	9	20	4	10	11
Татьяна Г.	6	42	2	5	6
Ольга Ш.	7	20	3	10	11
Виктория Ф.	6	21	3	9	16
Марина Т.	5	39	2	5	7
Дарья И.	9	23	5	9	12
Наталья Ц.	8	45	1	4	11
Ирина С.	9	22	4	5	18
Станислав П.	7	25	4	9	11
Евгений Д.	6	36	2	4	12
Игорь С.	7	21	3	2	19
Андрей Х.	7	37	1	5	12
Тахир М.	3	12	4	5	20
Сергей С.	10	14	2	9	11
Владимир А.	6	38	1	4	11
Ольга И.	10	15	2	8	18
Заира Ф.	11	16	4	9	11
Наталья К.	12	19	3	3	19
Олег Д.	6	39	2	4	10
Юрий Л.	7	19	2	4	20
Ольга Л.	12	17	2	6	19
Ольга К.	5	33	2	5	11
Мария С.	12	16	2	7	17
Анна Л.	13	18	2	8	16
Дмитрий Л.	4	35	1	4	11
Оксана Л.	6	37	1	4	11
Константин В.	10	17	1	6	20
Валерия Я.	8	36	1	4	12

Таким образом, из данной таблицы 2.1. мы видим, что 23 (50%) подростков доброжелательны, отзывчивы, об этом свидетельствуют низкие показатели по шкале Завуалированная жестокость. 7% (15%) подростков, наоборот, в замаскированной, приглушенной или косвенной форме суждения личности содержат недоброжелательность, настороженность в отношениях со многими партнерами, отрицательные выводы о людях, нежелание откликаться на их проблемы. Подобные умонастроения несут в себе негативную энергию.

6 (13%) подростков скрывают и не смягчают свои негативные оценки и переживания по поводу большинства окружающих. А 18% (39%) подростков, личности прямолинейные, не скрывают и не смягчают свои негативные оценки и переживания по поводу большинства окружающих.

11 (24%) подростков не делают отрицательных выводов о некоторых типах людей и отдельных сторонах взаимодействия. А вот такое же количество подростков 11 (24%) наоборот, делают отрицательные выводы о некоторых типах людей и отдельных сторонах взаимодействия: ведь в жизни имеют место огорчительные явления, не замечать которые было бы наивно. Оттого доля негативизма в установке к людям неизбежна - нельзя же воспринимать действительность сквозь розовые очки.

6 (13%) подростков не склонны делать необоснованные обобщения негативных фактов в области взаимоотношений с партнерами и в наблюдении за социальной действительностью. А вот 11 (24%) наоборот, склонны делать необоснованные обобщения негативных фактов в области взаимоотношений с партнерами и в наблюдении за социальной действительностью.

5 (11%) подростков не получили негативный опыт в отношении с окружающими. 16 (35%) к сожалению, ошибались в людях. Им не везло в жизни на ближайший круг знакомых и партнеров по совместной деятельности.

По тесту оценки коммуникативных умений мы получили следующие результаты, представленные в Таблице 2.2.

Результаты мы получали путем суммирования баллов. Так, чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более 62 баллов, то слушатель «выше среднего уровня». Обычно средний балл слушателей 55.

Полученные результаты дают возможность говорить об уровне коммуникативных умений, умения слушать а также быть понятым собеседником.

Таблица 2.2.

Результаты проведенного теста оценки коммуникативных умений

Имя, Ф.	баллы	значение.	Имя, Ф.	баллы	значение.
Роман А.	55	ср.	Наталья Ц.	85	выс.
Ирина В.	77	выс.	Ирина С.	55	ср.
Татьяна В.	56	ср.	Станислав П.	56	ср.
Елена В.	80	выс.	Евгений Д.	60	ср.
Дмитрий В.	59	ср.	Игорь С.	54	ср.
Жанна Г.	83	выс.	Андрей Х.	80	выс.
Вадим П.	60	ср.	Тахир М.	55	ср.
Илья Т.	88	выс.	Сергей С.	59	ср.
Анна В.	57	ср.	Владимир А.	79	выс.
Борис Т.	79	выс.	Ольга И.	56	ср.
Люда К.	55	ср.	Заира Ф.	57	ср.
Наталья К.	38	низк.	Наталья К.	38	низк.
Виталий П.	37	низк.	Олег Д.	80	выс.
Андрей Л.	56	ср.	Юрий Л.	37	низк.
Дмитрий Л.	38	низк.	Ольга Л.	33	низк.
Артем К.	79	выс.	Ольга К.	56	ср.
Валерий П.	41	ср.	Мария С.	36	низк.
Лариса П.	55	ср.	Анна Л.	55	ср.
Светлана И.	50	ср.	Дмитрий Л.	86	выс.
Татьяна Г.	80	выс.	Оксана Л.	88	выс.
Ольга Ш.	38	низк.	Константин В.	57	ср.
Виктория Ф.	55	ср.	Валерия Я.	57	ср.
Марина Т.	81	выс.	Дарья И.	60	ср.

По этой Таблице 2.2. мы можем наблюдать следующую картину. Умение слушать развито высоко у 14 (30,4%) подростков. У 24 (52%) подростков умение слушать развито в средней степени, они хорошие собеседники, но иногда отказывают партнеру в полном внимании, им присущие некоторые недостатки. Они критически относятся к высказываниям, им еще недостает некоторых достоинств хорошего собеседника. У 8 (17%) подростков не развито умение слушать. Они плохие собеседники. Им необходимо работать над собой и учиться слушать.

Сейчас перейдем к третьему этапу нашей работы. Мы сравним полученные данные для подтверждения нашей гипотезы о том, что существует взаимосвязь между коммуникативными установками и умением слушать.

Для этого мы в Таблице 2.3. обобщим результаты, проведенных нами исследований и методом ранговой корреляции Спирмена докажем нашу гипотезу.

Таблица 2.3.

Сводная таблица результатов исследования

Имя испытуемого	Коммуникативные умения	Коммуникативная установка
Имя испытуемого	Коммуникативные умения	Завуалированная жестокость в отношениях к людям, в суждениях о них.	Открытая жестокость в отношениях к людям, или прямолинейность	Обоснованный негативизм в суждениях о людях.	Брюзжание	Негативный личный опыт общения с окружающими.
Роман А.	55	3	30	4	5	12
Ирина В.	77	7	33	2	5	11
Татьяна В.	56	9	16	5	6	5
Елена В.	80	3	36	2	4	10
Дмитрий В.	59	17	19	4	6	10
Жанна Г.	83	6	36	1	4	6
Вадим П.	60	16	20	3	6	15
Илья Т.	88	6	36	1	6	6
Анна В.	57	20	17	3	6	11
Борис Т.	79	7	36	1	4	11
Люда К.	55	20	12	3	5	15
Наталья К.	38	16	18	3	3	10
Виталий П.	37	16	18	2	4	11
Андрей Л.	56	5	40	1	3	11
Дмитрий Л.	38	6	16	5	2	10
Артем К.	79	3	44	2	4	12
Валерий П.	41	10	12	5	4	14
Лариса П.	55	10	18	5	5	15
Светлана И.	50	9	20	4	10	11
Татьяна Г.	80	6	42	2	5	6
Ольга Ш.	38	7	20	3	10	11
Виктория Ф.	55	6	21	3	9	16
Марина Т.	81	5	39	2	5	7
Дарья И.	60	9	23	5	9	12
Наталья Ц.	85	8	45	1	4	11
Ирина С.	55	9	22	4	5	18
Станислав П.	56	7	25	4	9	11
Евгений Д.	60	6	36	2	4	12
Игорь С.	54	7	21	3	2	19
Андрей Х.	80	7	37	1	5	12
Тахир М.	55	3	12	4	5	20
Сергей С.	59	10	14	2	9	11
Владимир А.	79	6	38	1	4	11
Ольга И.	56	10	15	2	8	18
Заира Ф.	57	11	16	4	9	11
Наталья К.	38	12	19	3	3	19
Олег Д.	80	6	39	2	4	10
Юрий Л.	37	7	19	2	4	20
Ольга Л.	33	12	17	2	6	19
Ольга К.	56	5	33	2	5	11
Мария С.	36	12	16	2	7	17
Анна Л.	55	13	18	2	8	16
Дмитрий Л.	86	4	35	1	4	11
Оксана Л.	88	6	37	1	4	11
Константин В.	57	10	17	1	6	20
Валерия Я.	57	8	36	1	4	12

Воспользуемся программой STATISTIKA 6.0, выявим взаимосвязь.

Spearman Rank Order Correlations (new.sta)

MD pairwise deleted

N R t(N-2) p-level

КОМ_УМЕН & КОМ_УМЕН

КОМ_УМЕН & З_ЖЕСТ46-,430355-3,16249,002833

КОМ_УМЕН & ОТ_ЖЕСТ46,6788896,13319,000000

КОМ_УМЕН & НЕГАТИВ46-,534784-4,19811,000129

КОМ_УМЕН & БРЮЗЖАН46-,083596-,55646,580717

КОМ_УМЕН & НЕГАТ_ОП46-,500003-3,82974,000403

Как видно, по шкале открытая жестокость наблюдается высокая положительная корреляция при р≤0,01, в остальных же шкалах наблюдается высокая отрицательная корреляция.

Ответ: Корреляция между установками в общении и условиями эффективного восприятия речи в подростковом возрасте статистически значима (р<0,01) и является положительной.

Статистически мы показали, что определенные установки в общении, в нашем случае это открытая жестокость в отношениях к людям, или прямолинейность, влияют на умение слушать.

ВЫВОДЫ:

Понятие «коммуникативные умения» включает в себя не только оценку собеседника, определение его сильных и слабы сторон, но и умение установить дружескую атмосферу, умение понять проблемы собеседника и т.д.

Мы провели исследование и можем сказать следующее, что испытуемые, которые умеют слушать, им свойственна открытая жестокость в отношениях к людям. Они прямолинейные, не скрывают и не смягчают свои негативные оценки и переживания по поводу большинства окружающих: делают о них резкие выводы.

Таким образом, нашу гипотезу о том, что существует взаимосвязь между коммуникативными установками и умением слушать. В нашем случае у прямолинейных личностей сильно развито умение слушать, доказали и статистическим методом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог нашему исследованию, можно отметить следующее.

Анализ литературы показал, что сущность межличностного общения заключается во взаимодействии человека с человеком. Особенности межличностного взаимодействия в любой общности в значительной степени обусловлены тем, как ее члены воспринимают и понимают друг друга, какой эмоциональный отклик преимущественно вызывают друг в друге и какой стиль поведения избирают.

По отношению к этическому компоненту речевой культуры базовым концептом можно считать национальную культурно-речевую традицию, а принципом описания - исчисление основных этических установок речевого общения с последующим описанием поведенческих реализаций этих установок в речевых тактиках и приемах речевого пользования, применяемых коммуникантами во всех или в части ситуаций.

В ходе исследования исходная гипотеза относительно того, что у существует взаимосвязь между коммуникативными установками и умением слушать нашла подтверждение, как качественным и количественным анализом, так и статистическим методом U-критерий Манна-Уитни.

Исследование позволило установить: подростки умеющие слушать имеют высокие показатели по шкале Открытая жестокость в отношениях к людям или прямолинейность. Это личности прямолинейные, не скрывают и не смягчают свои негативные оценки и переживания по поводу большинства окружающих.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений / Г.М. Андреева. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 378 с.

2. Бгажноков, Б.Х. Культура общения и семиозис /Б.Х. Бгажноков // Этнознаковые функции культуры / Б.Х. Бгажноков. - М., 1991. – С. 90-104.

3. Бодалев, А.А. Психология общения. Избранные психологические труды/ А.А. Бодалев. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство НПО "МОДЭК", 2002. - 320 с.

4. Большая энциклопедия психологических тестов / под ред. А.В. Карелина – М.: Изд-во Эксмо, 2005. – 416 с.

5. Бромлей, Ю.В. Этнические функции культуры и этнографии / Ю.В. Бромлей // Этнознаковые функции культуры / Ю.В. Бромлей. - М., 1991. – С. 114-117.

6. Вердербер, Р. Психология общения / Р. Вердербер, К. Вердербер - СПб.: прайм - ЕВРОЗНАК, 2003. - 320 с.

7. Гиппенрейтер, Ю. Б. Введение в общую психологию: курс лекций: учебное пособие для вузов / Ю.Б. Гиппенрейтер. - М.: ЧеРо,1997. – 192 с.

8. Голуб И.Б. Д.Э.Розенталь. Секреты хорошей речи / И.Б. Глуб, Д.Э. Розенталь. - М.: «Международные отношения», 1993. – 188 с.

9. Ермакова, Н.В. Русский язык и культура речи / Н.В. Ермакова.- Томск: НИИ ОП, 2001. – 339 с.

10. Золотая книга хорошего тона / Под ред. А.В. Ришма. – Смоленск: «Русич», 1999. – 121 с.

11. Казначевская Г.Б. Основы менеджмента / Г.Б, Казначевская, И.Н. Чуев. – Ростов-на-Дону: «Феникс», 2004. – 443 с.

12. Крысин, Л.П. Владение языком: лингвистический и социокультурный аспекты / Л.П. Крысин // Язык - культура – этнос / Л.П. Крысин. - М., 1994. – С. 43 – 59.

13. Культура русской речи. Учебник для вузов / под ред. Л.К. Граудиной и Е.Н. Ширяевой. - М.: Аспект Пресс, 1998. – 335 с.

14. Культурология: учеб.пособие для вузов / С.В. Лапина [и др.]; под ред. С.В. Лапиной. – 2-е изд. – Минск: ТетраСистемс, 2004. – 495 с.

15. Культурология / Е.В. Попов; под редакцией Е.В. Попова. – М.: «Юнити», 1997. – 336 с.

16. Культурология / А.А. Радушин; под редакцией А.А. Радушина. – СПб.: Речь, 1996. – 225 с.

17. Лавриненко, В.Н. Психология и этика делового общения/ В.Н.Лавриненко. –М.: «Юнити»,1997. – 226 с.

18. Лазуткина, Е.М. Этика речевого общения и этикетные формулы речи / Е.М. Лазуткина // Культура русской речи. Учебник для вузов / под ред. Л.К. Граудиной, Е.Н. Ширяевой. - М., 1998. – С. 61-75.

19. Маклаков, А. Г. Общая психология: учебник для вузов / А.Г. Маклаков. - Спб.: Питер, 2006. – 465 с.

20. Мансурова, В.Д. Инстанция истины: о соотношении норм языка и права в общественной коммуникации / В.Д. Мансурова // Юрислингвистика-1: проблемы и перспективы / В.Д. Мансурова. - Барнаул, 1999. С. 127 – 153.

21. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: «Дело», 1993. – 447 с.

22. Михальская, А.К. Основы риторики. Мысль и слово / А.К. Михальская. - М., «Просвещение» 1996. – 337 с.

23. Розенталь, Д.Э. Секреты стилистики правила хорошей речи / Д.Э.Розенталь, И.Б.Голуб. - М.: Айрис Рольф, 1996. – 188 с.

24. Рытченко, Т.А. Психология деловых отношений/ Т.А. Рытченко, Н.В. Татаркова. – М.: МГУЭСИ, 2001. – 277 с.

25. Сидоренко, Е.В. Методы математической обработки в психологии / Е.В. Сидоренко. – СПб.: Речь, 2006. – 350 с.

26. Сиротинина, О.Б. Культура общения / О.Б. Сиротинина // Язык и общение / О.Б. Сиротинина. - Саратов, 1995. – С. 74 – 87.

27. Соколова, В.В. Культура речи и культура общения / В.В. Соколова. - М.: «Просвещение», 1995. – 243 с.

28. Соколов, А.В. Введение в теорию социальной коммуникации / А.В. Соколов. – СПб.: Речь, 1996. – 421 с.

29. Соколов, А.В. Теория социальной коммуникации / А.В. Соколов. – СПб.: Речь, 2001. – 433 с.

30. Суша, Н.М. Материалы подготовлены социально–психологической службой СШ №21 // Педагог–психолог СШ №21 Суша Н.М. [электронный ресурс]/ - 2007. – Режим доступа: http://www.pspu.ru. – Дата доступа 11.11.2008.

31. Фолкэн Чак, Т. Психология - это просто / Т. Фолкэн Чак; пер. с англ. Р. Муртазина. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. - 640 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Тест "Ваша коммуникативная установка"

Вам надо прочитать каждое из предложенных ниже суждений и ответить "да" или "нет", выражая согласие или несогласие с ними. Рекомендуем воспользоваться листом бумаги, на котором фиксируется номер вопроса и ваш ответ; затем, по ходу дальнейших наших пояснений, обращайтесь к своей записи. Будьте внимательны и искренни:

1. Мой принцип в отношениях с людьми: доверяй, но проверяй

2. Лучше думать о человеке плохо и ошибиться, чем наоборот (думать хорошо и ошибиться).

3. Высокопоставленные должностные лица, как правило, ловкачи и хитрецы.

4. Современная молодежь разучилась испытывать глубокое чувство любви.

5. С годами я стал более скрытным, потому что часто приходилось расплачиваться за свою доверчивость.

6. Практически в любом коллективе присутствует зависть или подсиживание.

7. Большинство людей лишено чувства сострадания к другим

8. Большинство учеников и студентов в учебных заведениях старается прибрать к рукам все, что плохо лежит.

9. Подростки в большинстве своем сегодня воспитаны хуже, чем когда бы то ни было.

10. В моей жизни часто встречались циничные люди.

11. Бывает так: делаешь добро людям, а потом жалеешь об этом, потому что они платят неблагодарностью.

12. Добро должно быть с кулаками.

13. С нашим поколением можно построить счастливое общество в недалеком будущем.

14. Неумных вокруг себя видишь чаще, чем умных.

15. Большинство людей, с которыми приходится иметь деловые отношения, разыгрывают из себя порядочных, но по сути они иные.

16. Я очень доверчивый человек.

17. Правы те, кто считает: надо больше бояться людей, а не зверей.

18. Милосердие в нашем обществе в ближайшем будущем останется иллюзией.

19. Наша действительность делает человека стандартным, безликим.

20. Воспитанность в моем окружении в школе (вузе) - редкое качество

21. Практически я всегда останавливаюсь, чтобы дать по просьбе прохожего жетон для телефона-автомата в обмен на деньги.

22 Большинство людей пойдет на безнравственные поступки ради личных интересов.

23. Люди, как правило, безынициативны в учебе.

24. Пожилые люди в большинстве показывают свою озлобленность каждому.

25. Большинство людей в учебном коллективе любят посплетничать друг о друге

Итак, вы ознакомились с вопросами и зафиксировали свои ответы. Теперь переходим к обработке данных и интерпретации результатов.

ПРИЗНАКИ НЕГАТИВНОЙ УСТАНОВКИ

1. Завуалированная жестокость в отношениях к людям, в суждениях о них. В замаскированной, приглушенной или косвенной форме суждения личности содержат недоброжелательность, настороженность в отношениях со многими партнерами, отрицательные выводы о людях, нежелание откликаться на их проблемы. Подобные умонастроения несут в себе негативную энергию. Разумеется, найдется не так уж много добровольцев, которые сами признались бы в них. Большинство из нас верит в свою доброжелательность, отзывчивость и прочие социально одобряемые качества, игнорируя или сглаживая в самооценках то, что противоречит желаемому «Я». Тем не менее, жизнь показывает и другое.

О завуалированной жесткости в отношениях к людям свидетельствуют такие варианты ответов (в скобках указывается количество баллов, начисляемых за соответствующий вариант):

1 - да (3), 6-да (3), 11 - да (7), 16 - нет (3), 21 - нет (4).

Максимально можно набрать 20 баллов.

2. Открытая жестокость в отношениях к людям или прямолинейность. Личность прямолинейная, не скрывает и не смягчает свои негативные оценки и переживания по поводу большинства окружающих: выводы о них резкие, однозначные и сделаны, возможно, навсегда.

Об открытой жесткости вы можете судить по таким вопросам из выше приведенного опросника:

2 - да (9), 7 - да (8), 12 - да (10), 17 - да (10), 22 - да (8).

Низкие показатели: 1-15; средние: 16-30; высокие: 31-45.

Максимально можно набрать 45 баллов.

3. Обоснованный негативизм в суждениях о людях. Таковой выражается в объективно обусловленных отрицательных выводах о некоторых типах людей и отдельных сторонах взаимодействия: ведь в жизни имеют место огорчительные явления, не замечать которые было бы наивно. Оттого доля негативизма в установке к людям неизбежна - нельзя же воспринимать действительность сквозь розовые очки.

Обоснованный негативизм обнаруживается в таких вопросах и вариантах ответов:

3 - да (1), 8 - да (1), 13 - нет (1), 18 - да (1), 23 - да (1).

Низкие показатели: 1; средние: 2-3; высокие: 4-5.

Максимальное число баллов – 5.

4. Брюзжание, то есть склонность делать необоснованные обобщения негативных фактов в области взаимоотношений с партнерами и в наблюдении за социальной действительностью.

О наличии такого компонента в негативной установке свидетельствуют следующие вопросы:

4 - да (2), 9 - да (2), 14 - да (2), 19 - да (2), 24 - да (2).

Низкие показатели: 1-3; средние: 4-6; высокие: 7-10.

Максимальное количество баллов - 10.

О негативном личном опыте контактов свидетельствуют вопросы:

5 - да (5), 10 - да (5), 15 - да (5), 20 - да (4), 25 - да (1).

Низкие показатели: 1-7; средние: 8-12; высокие: 13-20.

Максимально можно набрать 20 баллов .

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Тест оценки коммуникативных умений

Понятие «коммуникативные умения» включает в себя не только оценку собеседника, определение его сильных и слабых сторон, но и умение установить дружескую атмосферу, умение понять проблемы собеседника и т.д. Для проверки этих качеств предлагается этот тест.

Инструкция: на 10 вопросов следует дать ответы, которые оцениваются:

1) «почти всегда» - 2 балла;

2) «в большинстве случаев» - 3 балла;

3) «иногда» - 6 баллов;

4) «редко» - 8 баллов;

5) «почти никогда» - 10 баллов.

Список вопросов

1. Стараетесь ли вы свернут беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) неинтересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?

3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вы вступать в разговор с неизвестным или малознакомым вам человеком?

5. Имеете ли вы привычку перебивать говорящего?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

8. Меняете ли вы тему разговора, если он коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли вы человека, если в его речи встречаются неправильно произнесенными слова, название, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем вы говорите?

Обработка и интерпретация

Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более 62 баллов, то слушатель «выше среднего уровня». Обычно средний балл слушателей 55

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Тема 1. Понятие общения, его типология. Характеристика делового общения

Типология общения.
Характеристика делового общения: сущность, особенности, роль в современном бизнесе.

Понятие общения. Виды потребностей в общении.

Общаться - значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Общение - это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психологического контакта, проявляющегося в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании.

Психологический контакт обеспечивает в общении сопереживание, взаимный обмен эмоциями. Психологический контакт характеризует общение как двустороннюю деятельность, взаимную связь между людьми.

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

На практике часто путают или отождествляют два понятия «общение» и «отношение». Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

Виды потребностей в общении

Коммуникативные действия человека могут быть вызваны самыми различными потребностями. Первая из них - потребность в безопасности.

Потребность в безопасности, снятии напряжения, тревоги проявляется в том, что человек начинает общаться ради снижения страха, тревоги или внутреннего конфликта. Даже совсем незнакомые люди становятся более общительными в ситуации тревожного ожидания. Если каждый раз после вступления в контакт с другими людьми снижение напряжения происходит аффективно, может сформироваться навязчивое стремление к общению с кем угодно, лишь бы поговорить.

Аффилиация - собственно сама потребность в общении как таковая проявляется в стремлении быть в контакте с себе подобными ради самого процесса общения, ради устранения дискомфорта одиночества. Она свойственна людям с высокой тревожностью, беспокойным, впадающим в состояние фрустрации от вынужденного уединения. Такие лица не могут самостоятельно организовать обучение, им обязательно требуется лидер.

Потребность в познании часто мотивирует общение, когда человек через другого желает уточнить свои представления, расширить возможности своего мышления, узнать человека, его способности и состояния. Когда человек рассматривается как источник определенной, нужной в данный момент информации, то главным мотивом общения с ним становится потребность в познании. Например, общение с лектором в основном мотивировано познанием. Поэтому о лекторе мы судим по тому, как он удовлетворяет эту нашу потребность. Если же наша потребность в познании не удовлетворена, то лектор нам не нравится независимо от других его достоинств.

Есть люди, стремящиеся поддержать общение посредством интересного рассказа о прочитанном и увиденном. Эта внутренняя установка порождает эрудитов, знающих много обо всем и пускающим это знание в общение ради привлечения внимания к собственной персоне. Если же у партнеров в общении с ними не удовлетворяются другие фундаментальные потребности, то в таких «интересных рассказчиках» быстро разочаровываются. Тот, кто накапливает информацию ради общения, поступает неразумно, ибо знания нужны для дела, а не для общения.

Потребность быть индивидуальностью проявляется в стремлении к такому общению, при котором мы могли бы «прочитать» на лице, в речи и поведении другого человека признание нашей неповторимости, уникальности, необычности. Жажда быть неповторимым порождает стремление в общении с другими увидеть себя как единственное в своем роде для них существо.

Потребность в престиже удовлетворяется в том случае, когда в общении с другими мы получаем признание наших личностных качеств, восхищение нами, положительные оценки окружающих. Не найдя признания, человек бывает огорчен, разочарован, а иногда даже агрессивен. Неудачи в одном заставляют человека искать его признания в другом, и большей частью он находит его в общении с людьми, склонными оценивать данную личность положительно. Однако, если такая потребность в индивиде гипертрофирована, это может привести к потере друзей и полному одиночеству.

Потребность в доминировании - это стремление оказывает активное влияние на образ мыслей, поведение, вкусы, установки другого человека. Удовлетворяется эта потребность лишь в том случае, если изменяется поведение другого человека или ситуация в целом под нашим влиянием. Одновременно с этим партнер по общению рассматривает нас в качестве человека, берущего на себя тяжесть принятия решения. Поэтому наряду с потребностью в доминировании у некоторых людей естьпотребность в подчинении другому. Эти потребности могут выступать и как факторы, нарушающие общение, если, например, в споре мы стремимся доказать свою правоту безотносительно к истине (доминирование) или же принимаем нежелательные для нас решения и поведение партнера не сопротивляясь (подчинение). Общение двух доминантных или двух ведомых личностей бывает крайне затруднено. В первом случае возможен конфликт, во втором - непродуктивность общения и деятельности.

Потребность в покровительстве илизаботе о другом проявляется в стремлении кому-то в чем-то помочь и испытать при этом удовлетворение. Потребность в заботе о другом, удовлетворяясь в различных ситуациях, возникающих в течение жизни, постепенно формирует альтруизм, человеколюбие. Для того, кто желает быть педагогом, врачом, необходимо стремиться быть альтруистом. В его общении эта мотивация всегда должна проявляться в ситуациях, когда кто-то нуждается в помощи.

Потребность в помощи предполагает готовность партнера принять помощь. Эта помощь, будучи принятой, приносит удовлетворение тому, кто ее оказал. Отказ партнера может быть воспринят негативно, как его нежелание пойти на контакт или более того - как необоснованная независимость и гордость, как завышенная самооценка.

Типология общения.

Для наиболее полной характеристики общения рассмотрим еготипологию . Самой общей классификацией является выделение непосредственного и опосредованного общения.

Непосредственное - это общение прямое, без посредников. Опосредованное общение - если оно обусловлено внешними факторами - преломляется через них. Это может быть опыт предшествующих поколений, технические средства массовой коммуникации.

Мы живем в обществе, и каждый из нас выполняет множество функций: служебные (начальник, подчиненный, ученик, врач, судья), семейные (мать, отец, муж, жена, дочь, сын, брат) и т. д.

Общение, обусловленное социальными функциями, регламентировано как по содержанию, так и по форме. Такое общение называют формальным . Партнеры в этом случае могут ничего не знать друг о друге, так как в этом нет необходимости. Вместо знаний о личности собеседника в этом случае оперируют знанием его социальной роли.

Например, социальная роль пассажира транспорта предполагает, что в ответ на требования контролера он предъявляет ему проездной билет, а в случае его отсутствия - оплатит штраф.

Таким образом, совершенно разные люди в сходных условиях будут действовать одинаково. Это вырабатываемые обществом и принятые личностью нормы общения. В то же время это не застывшие формы: они совершенствуются, формируются самим человеком. Каждый из партнеров в таком общении ожидает от другого определенных действий, обусловленных его социальной ролью. Когда эти ожидания не оправдываются или понимание личностью своей социальной роли расходится с пониманием ее другими людьми, возникает конфликт. Однако и формальное общение не свободно от личностных отношений.

Например, в беседе с пациентом один врач может быть сухим или даже суровым, другой, наоборот, дружелюбным и приветливым.

Но в таком общении личностные характеристики имеют как бы второстепенное значение, отодвигаются на задний план.

Вид общения, противоположный формальному, - общение неформальное. Оно более наполнено личностным смыслом, обусловлено теми личностными отношениями, которые установились между партнерами. Высшая форма неформального общения - дружба. Человеку свойственно стремиться к неформальному общению, к раскрытию внутреннего мира личности, личностного отношения, чувств. Но, однако, это не всем удается и зависит от множества факторов. Такие черты личности, например, как направленность на общение, доверие, незамкнутость и т. д., способствуют установлению личностных, то есть неформальных отношений между партнерами. Большую роль в организации таких отношений играет «техника» общения: приемы установления развития контакта, умения увидеть и понять другого человека и др. Поэтому овладение коммуникативными умениями - эффективное средство к достижению неформального общения.

В рамках общей типологии различают также вербальное и невербальное общение. Общение, осуществляемое с помощью слов, называетсявербальным (от лат. verbalis - словесный).При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т.д.).

В зависимости от того, насколько ярко в общении проявляются отношения, различают следующие его виды.

Социально-ориентированное общение. Общественные отношения здесь выражены наиболее ярко. Это лекция, доклад, ораторская речь, телевизионное выступление и т.д.

Лектор, докладчик выступает как представитель общества и решает социальную задачу. Он либо побуждает слушателей к непосредственной социальной активности, либо объединяет их вокруг социально значимой идеи, формирует или изменяет убеждения, социальные установки и т. п.

То есть такое общение реализует общественные отношения и имеет целью организовать социальное взаимодействие.

Групповое предметно-ориентированное общение. Здесь более четко обозначены отношения, обусловленные совместной деятельностью.

Это общение, например, в процессе труда, обучения.

Цель такого общения - решение конкретных проблем, стоящих перед коллективом: в сфере труда - производственных задач, в сфере обучения - познавательных. Но непосредственная задача предметно-ориентированного общения тоже социальная - организация коллективного взаимодействия.

Личностно-ориентированное общение. Это общение одного человека с другим. Оно может быть в двух вариантах:

1) деловое, то есть направленное на совместную деятельность, по сути совпадающее с предметно-ориентированным; 2) второй вариант - общение типа «выяснения отношений».

Общественные отношения здесь как бы отодвигаются на задний план. Субъективно для человека в центре стоят личностные отношения. И он порой не догадывается, что за ними скрыты общественные отношения. И только когда между теми и другими возникает явный конфликт, становится ясно, что общественные отношения присутствуют в самых, казалось бы, интимных взаимоотношениях и играют главенствующую роль.

Разумеется, границы между отдельными видами общения условны, так как в реальности коммуникативные ситуации часто бывает невозможно отнести к какому-то одному типу.

Примером такого сложного, многопланового явления может служить общение преподавателя со студентами.

Характеристика делового общения: сущность, особенности, роль в современном бизнесе

Деловое общение - есть общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т. д.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

В деловом общении предметом общения является дело .

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта.

В этом случае формой отношений является дисциплина - принцип строгого регулирования иерархического соположения управляющего и управляемого. Понятно, что последний лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

Основные формы делового общения:

деловая беседа;
деловые переговоры;
деловые совещания;
публичные выступления.

Тема 2. Невербальное общение в профессиональной деятельности человека

Невербальное поведение. Этикет жестов.
Визуальный контакт (взгляд). Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия.
Проксемические особенности невербального общения.
Национальные особенности невербального общения.

Невербальное поведение. Этикет жестов

Общение между собеседниками происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на собеседника. Приблизительно 10% - это вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые произносятся, 30% - воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% - это воздействие, оказываемое на собеседника всем визуально наблюдаемым комплексом, в который входят: физические параметры, одежда, движения, жесты, взгляд, мимика лица, значение улыбки, общая манера поведения.

Невербальное поведение - это язык тела и телодвижений, поза и осанка, жесты, взгляды, выбираемая дистанция, выражение лица, манера ходить, дышать, разговаривать, смотреть на окружающих и т.п. Профессионалу деловых взаимоотношений недостаточно иметь свои идеи, видение и систему ценностей. Нужно приобрести необходимые невербальные навыки, чтобы завоевать наше внимание. И если на свои физические параметры мы можем влиять весьма ограниченно, то через изменение и владение своим собственным невербальным поведением степень влияния на окружающих бесконечна.

Этикет жестов

В деловом мире манера держаться может порой определять до 50% от общего впечатления. Рассмотрим, какие позы и жесты наиболее свойственны деловым людям. Это жесты готовности и нерешительности, согласия и несогласия, жесты уверенного и неуверенного в себе человека, жесты недоверия и, наоборот, - открытости.

Открытые жесты - это такие, когда движения рук направлены от тела, закрытые - когда движения рук направлены к телу. Верхом открытости будет порывистое и распахнутое движение рук с развернутыми ладонями в сторону партнера. Верхом закрытое - перекрещенные на груди руки с одновременным захватом собственных предплечий. Бизнес-этикет одинаково не рекомендует употреблять и тот, и другой. Остановитесь на спокойных жестах одной рукой (допустим, в такт речи), со средним положением ладони, в границах перемещения от плеча и до талии.

Жестыуверенности - обязательно прямая спина, развернутые плечи, ровное положение головы, взгляд в глаза. А типичными жестами уверенного в себе человека с чувством превосходства будут либо закладывание рук за спину с захватом запястья, либо закладывание рук за голову. Этот жест характерен также для «всезнаек». Жестынеуверенности, как правило, связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха, либо мочки уха, либо потрагивание или потирание носа, опущенные плечи, согнутая спина, склоненная голова. Все жесты превосходства, а также неуверенности бизнес-этикет не рекомендует употреблять.

Жестысогласия - кивание головой, «раскрытые» глаза, легкая улыбка. Позанесогласия, или жесты вытеснения, - взгляд в пол, брови сведены, корпус отвернут от собеседника, пальцы периодически общипывают несуществующие ворсинки. Бизнес-этикет советует контролировать степень несогласия.

Жестыготовности завершить встречу, разговор выражаются в подаче корпуса вперед, при этом руки опираются на колени или ручки кресла, а корпус постепенно разворачивается к двери. Можно еще добавить отстукивание такта ногой. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует либо инициативно сменить тему, либо завершить разговор. Жесты неготовности (слушать, говорить, принимать решения) связаны с так называемым «расфокусированным» взглядом и общей позой расслабленности. Бизнес-этикет рекомендует отслеживать жесты готовности и никогда не допускать «позу расслабленности» в присутствии сотрудников или клиентов.

Визуальный контакт (взгляд). Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия

Взгляд, его направление, частота контакта глаз - еще один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обратную связь, которая показывает то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установления взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Однако, если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, это настораживает.

Когда мы так говорим, мы имеем в виду размер зрачков и движение глаз. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов межличностной коммуникации, потому что они занимают центральное место в лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо.

При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному, и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием. Сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, при этом получаются так называемые «глаза-бусинки» или «змеиные глаза».

Основа для настоящего общения может быть установлена только тогда, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. При общении с одними людьми вы можете чувствовать себя уютно, с другими - дискомфортно. Это связано, главным образом, с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут выдерживать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и переговоров контролировать выражение своих глаз.

Взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60- 70% всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор.

Если опытные собеседники могут сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то практически никто не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым передают информацию о вашей реакции на услышанное.

Например, китайские и турецкие торговцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, то зрачки его глаз расширяются.

Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он используется для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.

Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это подсознательный жест, который является попыткой человека «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или стали неинтересны, или он чувствует свое превосходство над вами. При нормальной частоте моргания 6-8 раз в минуту веки этого человека закрываются на секунду или больше, как будто человек моментально стирает вас из своей памяти.

Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, то его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как «взгляд свысока». Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то это означает, что ваше поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор.

Взгляд является наиболее естественным средством невербального общения. Виды взглядов, а также их трактовка представлены в табл.1.

Таблица 1

Как язык телодвижений различается у разных народов, так и продолжительность взгляда зависит от того, к какой нации принадлежит конкретный субъект.

Так, жители Южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов, а японцы при деловой беседе смотрят скорее в шею, чем в лицо. Именно поэтому, прежде чем делать какие-либо выводы, необходимо учесть национальную принадлежность.

Проксемические особенности невербального общения

Пространство также выступает в качестве особой знаковой системы и несет смысловую нагрузку.

Так, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения (как для двух партнеров, так и для большой аудитории).

Это связано со следующим: существует большое количество информации о том, что животные, птицы и рыбы устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее. Но и у человека есть свои охранные зоны и территории. Американский ученый Э. Холл, один из первых в области изучения пространственных потребностей человека, в 1969 г. издал книгу «Молчаливый язык». Он же и ввел термин «проксемика» (от англ. proximity - близость). Это та дистанция, которую соблюдают люди, и это биологическая закономерность.

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на четыре зоны:

интимная зона - от 15 до 45 см;

личная зона - от 46 до 120 см;

социальная зона - от 120 до 360 см;

общественная или публичная зона - более 360 см.

Интимная зона самая главная. Именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность.

Личная зона - это то расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах и дружеских вечеринках.

Социальная зона - это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем.

Публичная зона - это то расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей.

Скученность людей на концертах, в кинозалах, на эскалаторах, в транспорте и лифте приводит к неизбежному вторжению в интимные зоны друг друга. Существует ряд неписаных правил поведения для европейцев в условиях скученности людей, например, в автобусе или лифте:

1) не разговаривать, даже со знакомыми;

2) не смотреть в упор на других;

3) не проявлять свои эмоции;

4) если у вас в руках книга или газета, погрузитесь в чтение;

5) чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения;

6) в лифте смотрите на указатель этажей над головой.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья - рядом, участники деловой беседы - через угол стола, конкуренты - через стол.

Например, по европейским правилам этикета, в ресторане или кафе даме или уважаемому человеку предлагают место спиной к стене. Это дает наибольший психологический комфорт.

Существуют правила взаимодействия, их нужно знать и выполнять в зависимости от того, какое место за столом переговоров занимают участники общения. Рассмотрим размещение участников переговоров в условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом при четырех положениях вашего собеседника:

1) угловое расположение;

2) позиция делового взаимодействия;

3) конкурирующе-оборонительная позиция;

4) независимая позиция.

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.

Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой, они обычно занимают позицию делового взаимодействия, размещаясь рядом, с одной стороны стола. Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.

Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества. Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое положение в том случае, если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Кроме того, если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации. Следует помнить, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать позицию углового расположения при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако, если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит сделка не состоится и можно заканчивать разговор.

Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию, размещаясь по диагонали.

Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.

На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем человек, который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, который сидит прямо напротив вас. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса. Кроме того, когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседниками, один из которых очень разговорчивый, а другой, наоборот, очень молчаливый, желательно расположиться за круглым столом.

Для того чтобы все партнеры принимали в беседе активное участие, следует использовать простой, но очень эффективный прием: когда разговорчивый собеседник задает вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а затем опять - в сторону молчаливого. Этот прием позволяет малоразговорчивому собеседнику почувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, а вам - завоевать расположение этого человека (это означает, что вы в случае необходимости сможете получить поддержку с его стороны),

Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения.

Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать максимальный психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы приглашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресторан. Постарайтесь сделать так, чтобы ваш собеседник сидел спиной к стене.

Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхания и сердцебиение, если он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной - постоянное хождение. Кроме того, напряжение увеличивается, когда спина человека повернута к входной двери или к окну, особенно если это окна первого этажа.

Как мы видим, эти, казалось бы, мелочи имеют немаловажное значение в деловом общении. Именно поэтому очень важно не только знать, но и уметь применить все, что мы узнали на практике для достижения эффективного результата.

Национальные особенности невербального общения

Значение рукопожатия

Несмотря на то, что рукопожатие - единственно приемлемая форма телесного соприкосновения в деловом мире, всем известная и всеми принимаемая, все-таки одна предосторожность не повредит - когда человек в первый раз встречаетесь с кем-либо в Азии, желательно не протягивать руку первым, так как можно доставить неудобство, навязывая контакт. Необходимо подождать, пока протянет руку собеседник. В любом случае это прерогатива встречающего или начальника.

Прикосновения

Люди в некоторых уголках мира, особенно в Азии, очень пристрастно относятся к прикосновениям. Заблуждение, что с японцами нужно здороваться двумя руками – это не так. Нельзя хвататься за запястье и за локоть и класть руку на плечо. Американцы обижаются, когда сдачу в азиатских магазинах кладут на блюдечко, а не дают в руки, как будто избегают контакта. На самом деле они таким образом показываются уважение и воспитанность. По-другому нужно относиться к представителям бизнеса из Латинской Америки - они очень открытые и контактные. Там люди, которые только узнали друг друга на встрече, используют более длительное рукопожатие, обнимают друг друга, могут касаться руки собеседника, локтя или плеча во время переговоров, особенно в эмоциональной фазе. На Ближнем Востоке, особенно мусульмане, избегают физических соприкосновений с противоположным полом. Наш и западный вариант рукопожатия - крепкое и короткое - будет достоинством на Западе и немного оскорбительным на Востоке. Поэтому, если вы привержены западному варианту, следите, чтобы с восточными партнерами ваша рука не отдергивалась с видимым отвращением.

Сигналы, подаваемые улыбкой

Практически во всем мире улыбка несет положительное сообщение: человек счастлив либо приятно удивлен, хочет дружбы или просто понравиться. Но есть страны, где улыбка во время деловых контактов рассматривается как неуважение, она приемлема только во время неформальных встреч. Кроме того, у представителей Латинской Америки на деловой встрече улыбка означает «извините, пожалуйста».

Зрительный контакт

Некоторые особенности присущи и зрительным контактам.

Западная привычка смотреть «глаза в глаза», и особенно американская - смотреть «в упор» в глаза собеседнику, - не везде воспринимается на ура и даже считается грубой. В некоторых странах манера избегать взгляда «глаза в глаза», наоборот, считается уважительной. Например, в Америке это приводит к недопониманию: в некоторых городах даже возникли трения между американскими покупателями и национальным персоналом корейских магазинов, так как американцы воспринимали отказ смотреть на них как оскорбление. Также и местные преподаватели думали, что корейские студенты невнимательны, так как те не смотрели на них во время лекций.

Прямой отказ

Прежде всего, отказ должен быть юридически обоснован. Иначе в глазах клиента он будет выглядеть неубедительным и незаконным. Ссылка на инструкции, правила, правовые нормы является весомым аргументом при отказе. Однако невозможно все тонкости отношений в деловой сфере отрегулировать законами и служебными инструкциями. Иногда может быть уместна ссылка, скажем, на традиции фирмы типа «у нас это не принято».

В любом случае объяснение причины отказа - одно из требований делового этикета, важный психологический прием и необходимое условие сохранения добрых отношений с посетителем, своего рода «профилактическое средство» от всевозможных неприятностей.

Приемы понимающего общения представляют собой совокупность таких правил, умений и навыков работы с людьми, которые можно усвоить и приобрести без особой предварительной психологической подготовки. Ориентированный на понимание субъект, находящийся в роли изучающего, при взаимодействии с партнером акцентирует свое внимание в первую очередь на внутренней системе отсчета (критерии оценок, ценности, мотивы, проблемы) своего партнера, а не на своей собственной.

Почему же важна ориентация на систему отсчета (мысли и чувства) собеседника, а не на свою? Важность этого положения в том, что партнер знает себя, свои потребности, свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Поэтому нам необходимо помочь ему развить свои мысли, а не «подталкивать» его, согласно нашим представлениям. Дело в том, что когда мы пытаемся понять внутренний мир другого человека и изучить его ценности, убеждения, идеалы и т.д., привычная для нас форма взаимодействия – направлять партнера, задавая вопросы, особенно такие, которые, как нам представляется, будут «зондировать» глубже и которых, по нашему убеждению, он сам себе еще не задавал.

Хотя такие формы взаимодействия и необходимы, но они обычно бывают полезны только после того , как мы получили определенную информацию о том, как этот другой человек сам представляет и переживает свою ситуацию или проблему.

Кроме того, открытое общение с человеком, которого мы хотим понять и изучить, будет происходить лишь в случае, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Чувство доверия существенно для самораскрытия партнера без опасения, что его оценят необъективно, а его откровенность будет использована в ущерб ему же. Как показывает практика общения, существенными для создания климата доверия (или возникновения и развития психологического контакта с собеседником) являются следующие условия или установки:

Понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства и представления партнера;

Положительное принятие собеседника как личности;

Согласованность собственного поведения при взаимодействии с другим человеком.

Установка -это осознанная готовность человека реагировать определенным образом в конкретной ситуации в соответствии со своими потребностями, целями и задачами.

Рассмотрим эти установки подробнее.

Установка на понимающее реагирование. Установка на понимающее неоценочное реагирование предполагает осознанное стремление реагировать на мысли и состояния собеседника с целью увидеть их его глазами и уловить качество этих состояний (страх, сомнение, беспокойство, гнев и т.д.). Ее формирование связано со способностью человека понимать и предсказывать мысли и эмоциональное состояние партнера по общению, как бы ставя себя на его место.

В психологии эта способность называется эмпатией. Поэтому в литературе по общению можно часто встретить такие понятия как «эмпатия», «эмпатическое общение», которые по содержанию совпадают с понимающим общением.

Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Такое реагирование требует от нас умения на время как бы уйти от собственной системы оценок и попытаться понять переживания собеседника, состояния его внутреннего мира. Если он ощутит, что его мысли поняты и приняты правильно, он начнет нам доверять и будет готов дальше обсуждать волнующие его вопросы, раскрывая свои внутренние состояния.

Оценивающий тип понимания другого человека обычно вызывает защитные реакции, которые мешают ему проявлять открытость и развивать свои мысли глубже, так как подсознательно или вполне осознанно собеседник начинает опасаться услышать негативные оценки, чувствовать, что его не понимают и не приемлют. Другая причина, почему оценивающее реагирование может вызвать защитные реакции собеседника, заключается в том, что многие люди воспринимают эти попытки как наше вторжение в их автономию или как покушение на их право иметь именно такие мысли, взгляды, переживать именно такие эмоциональные состояния и чувства.

Итак, когда мы пытаемся изучить и понять другого человека и помочь ему самому глубже осознать свои проблемы, то понимающее реагирование способствует самораскрытию чувств и мыслей собеседника, а оценивающее реагирование препятствует.

Установка принятия личности собеседника – это наша готовность и стремление в общении с человеком проявлять к нему безусловно позитивное внимание и уважение, независимо от его достоинств и недостатков.

Чем больше вы способны принять другого человека в ходе общения, принять то, что он говорит о себе и о своих проблемах, тем больше он способен раскрывать себя самого – и хорошее и плохое, а следовательно, тем свободнее и глубже начинает обсуждать и анализировать свои мысли, представления и чувства. Важно отметить, что установка принятия личности собеседника состоит в готовности проявлять подлинное, а не показное уважение. То есть – это готовность проявлять доброжелательность к личности партнера в целом со всеми положительными и отрицательными сторонами.

Установка на согласованность своего поведения при взаимодействии с собеседником означает искренность своего поведения в общении с ним. На практике согласованность поведения имеет место тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с тем, что мы действительно внутренне чувствуем в момент беседы, и тогда, когда мы сами осознаем свое внутреннее эмоциональное состояние.

Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже нежелательно. Однако согласованность поведения является очень важным условием в тех ситуациях, когда партнеры стремятся понять друг друга и хотят развития взаимоотношений.

Резюмируя основные составляющие понимающего поведения в общении, можно сказать: нужно искренне стремиться получить дополнительную информацию о мыслях и чувствах партнера безо всякого оценивания, признавать право собеседника на отличие от ваших представлений, личностных особенностей, вкусов, предпочтений и т.д.; а также согласовывать свое вербальное поведение с теми эмоциональными состояниями, которые у вас возникают в ходе взаимодействия.

Общение характеризуется: содержанием, функцией, манерой и стилем.

передача (от человека к человеку) информации;
восприятие друг друга;
взаимооценка партнерами друг друга;
взаимовлияние партнеров;
взаимодействие партнеров;
управление групповой или массовой деятельностью и т. д.

Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыре основные функции общения (сочетаясь, они придают процессам общения конкретную специфику):

инструментальную (общение в свете этой функции выступает как социальный механизм управления и передачи информации, необходимый для совершения определенного действия);
синдикативную (общение оказывается средством объединения людей);
самовыражения (общение выступает как форма взаимопонимания, психологического контекста);
трансляционную (передача конкретных способов деятельности, оценок и т. п.).

Конечно, этими четырьмя функциями содержание общения не исчерпывается. Среди других функций общения можно отметить:

экспрессивную (взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний);
социального контроля (регламентации поведения и деятельности); социализации (формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.

Стороны общения . Развитое полноценное общение объединяет в себе две взаимосвязанные, но различающиеся стороны: внешнюю, поведенческую, операционально-техническую, и внутреннюю, глубинную, затрагивающую лигностон-смысловые пласты.

Внешняя сторона, реально формируемая в поведении общающихся, выражается в коммуникативных действиях. Внешняя сторона общения фиксируется рядом специфических показателей. Это показатели коммуникативного взаимодействия. К ним относятся:

коммуникативная активность в группе общения;
интенсивность действий в общении;
инициативность в общении;
технико-коммуникативное мастерство общения и пр.

Внутренняя сторона общения отражает субъективное восприятие ситуации взаимодействия, реакции на реальный или ожидаемый контакт, мотивы и цели, с которыми человек вступает в общение.

Манера общения определяется:

тоном общения (спокойным, властным, вкрадчивым и т. д.);
поведением в общении (сдержанностью, беспокойством, неуверенностью, скованностью и т. д.);
дистанцией в общении (интимной, личной, социальной, публичной и т. д.).

Дистанция в общении определяет характер отношений партнеров. Интимная и личная дистанции свидетельствуют о том, что общающиеся являются близкими людьми или друзьями. Социальная дистанция указывает на официальный, а публичная - на интеллектуально-демонстрационный характер общения.

Манер общения много. Общение может быть уважительным или пренебрежительным, протекать в шутливой или серьезной, озлобленной или доброжелательной манере.

Стиль общения - это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми.

В стиле общения находят выражение:

особенности коммуникативных возможностей человека;
сложившийся характер отношений с конкретными людьми или коллективами;
психологическая или социальная индивидуальность человека; особенности партнера по общению.

Фундамент стиля общения личности составляет ее нравственно-этические установки и оценки социально-этических установок общества.

Наиболее распространены следующие стили общения:

творчески-продуктивный,
дружеский,
дистанционный,
подавляющий,
популистский,
заигрывающий,
требовательный,
деловой,
позиционный.

Стиль общения непосредственно влияет на эмоциональную атмосферу взаимодействия и выбор его средств.

Средства общения делятся на пять основных групп:

лингвистические (речевые);
оптико-кинетические (жесты, мимика, пантомимика);
паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность);
экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи);
пространственно-временные (дистанция, время, место, ситуация общения).

Речевые средства общения образуют логико-смысловую линию, определяющую его содержание. Эту линию целесообразно называть "словесным действием".

Ведущей стилистической чертой современного публичного общения является разговорность, т. е. простота и живость построения фразы, использование разговорной лексики и фразеологии.

Стилистическое своеобразие словесного действия проявляется в особенностях синтаксического строя, т. е. в построении фраз и словосочетаний. Но вместе с этим своеобразие разговорного стиля словесного действия создается рядом психотехнических приемов:

воображаемой диалогизацией (синтаксический строй словесного действия имитирует воображаемую обстановку диалога);
вопросно-ответным ходом (субъект общения сам задает себе вопрос и сам на него дает ответ);
риторическим вопросом (который, как известно, содержит утверждение или отрицание, возбуждает мысли, эмоции партнеров по общению);
эмоциональными восклицаниями (что позволяет усилить внимание к теме общения, стимулирует разговорность общения);
инверсией (т. е. преднамеренным нарушением порядка слов).

Качество и эффективность словесного действия, его коммуникативная действенность зависят от того, насколько субъект владеет психотехникой речи (именно психотехникой, а не техникой, как считают некоторые авторы).

Психотехника речи - это система индивидуально-психологического управления голосом, дикцией, интонацией, логикой в соответствии с социально-психологическими условиями общения.

Словесное действие, как видно из его характеристик, аккумулирует паралингвистические и экстралингвистические средства общения. В этом смысле психотехника речи - это раздел психотехники общения, раскрывающий приемы эффективного пользования лингвистическими, паралингвистическими и экстралингвистическими средствами взаимодействия людей.

Если лингвистические средства определяют содержательность словесного действия, то паралингвистические и экстралингвистические - его выразительность.

Интонация и тональность воздействуют не только на сознание, но и на сферу чувств, придают эмоциональную окраску словам и фразам.

Темп словесного действия - это скорость его осуществления. Быстрый темп затрудняет возможность сосредоточить внимание на логике и содержании словесного действия, медленный - утомляет. Наиболее оптимальный вариант темповой организации словесного действия - психологически целесообразное управление. Паузы, при их правильном использовании, позволяют лучше передать смысл слова, фразы, подчеркнуть или усилить наиболее важные места.

Дикция , т. е. ясное, четкое произношение звуков, облегчает процесс проникновения в содержание словесного действия.

Оптико-кинетические средства организуют динамические психофизические действия.

Жест - это движение, передающее психическое состояние говорящего или думающего про себя человека.

Мимика - это динамическое выражение лица в конкретный момент общения.

Пантомимика - это динамическое состояние позы в конкретный момент общения.

Слияние словесного и оптико-кинетического действий образует процесс воздействия одного субъекта общения на другой и наоборот. Но это воздействие эффективно только в том случае, если в его ткань включаются механизмы взаимопонимания.

Раздел I. Психология

Тема 5. Психология общения. Деловое общение

Общение – это проявление фундаментальных свойств психики человека, который не может жить, творить, работать вне этого процесса. Личность формируется через общение и отношение к внешнему миру. Индивид всегда сохраняет эту функцию, даже когда наедине с собой (при подготовке доклада студент мысленно ведет дискуссию с сокурсниками, как со своими оппонентами, подбирает примеры, факты, аргументацию ответов). Социальный опыт свидетельствует, что уровень компетентности начальника детерминируется не только его профессиональными качествами, но и умением грамотно, продуктивно общаться с персоналом своей фирмы, учреждения. Поэтому руководитель, заботящийся о своем авторитете, должен знать сущность, средства, виды и механизмы общения. Овладеть этим искусством – значит добиться успехов в своей деятельности.

5.1. Средства, виды, функции общения

Общение – сложный социально-психологический процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку стратегии взаимодействия, восприятия и понимания партнера. В социальном плане оно выступает средством передачи человеческой культуры и опыта. Его специфика заключается в том, что собеседники раскрывают свой субъективный мир один другому, проявляют индивидуальные особенности.

материальное общение – обмен предметами и продуктами деятельности человека для существования и развития;
когнитивное – передача знаний, навыков, умений;
кондиционное – взаимовлияние людей на создание состояния физической и психологической готовности к какой-либо полезной работе (например, к обучению);
мотивационное – передача друг другу побуждений, установок, мотивов к действиям в определенном направлении;
деятельностное общение – обмен навыками, операциями, умениями с целью совершенствования практики.

Общение различается по:

Количеству участников: межличностное, групповое, массовое;
Способу: вербальное (язык, речь), невербальное (мимика, жестика);
Положению общающихся: контактное (личное), дистанционное (например, через средства массовой информации);
Условиям: официальное (организованные встречи), неофициальное (по собственной инициативе);
Задачам: установочное (с целью знакомства), информационное (обмен сообщениями);
Средствам: непосредственное (рука, голова, голосовые звуки), опосредованное (след, радио, телевидение), прямое (возможность видеть, слышать, чувствовать), косвенное (через посредников).

Каналы общения, адекватные органам чувств:

Зрительный;
Слуховой;
Тактильный (прикосновение);
Соматосенсорный (кинестетический, ощущение своего тела).

Люди обладают особенностями в восприятии внешнего мира и другого человека (социальная перцепция). Они подразделяются на визуалов, аудиалов, кинестетиков :

визуалы – предпочитают все посмотреть своими глазами, любят возвышаться над партнером;
аудиалы – воспринимают действительность через слуховые образы: музыку, речь, звуки;
кинестетики – переживают (эмоционально) посредством состояния своего тела.

По логическому основанию можно назвать такие каналы общения: прямой, косвенный, управляемый косвенный:

прямой канал – передача сведений в явном виде;
косвенный (непрямой) – добытая информация с целью контроля или дополнения к тому, что было ранее принято;
управляемый косвенный канал – сообщение, воспринимаемое как ненамеренное, подано как вполне намеренное (убедительный тон в сомнительной ситуации).

Стили общения (по направленности):

Податливый – необходимость в людях, озабоченность собой;
Агрессивный – потребность в достижении успеха путем контроля над другими;
Отрешенный – сохранение дистанции, уединенность.

Типы общения (по направленности):

Альтруистический (помощь другим);
Манипуляторский (преследование собственной цели);
Миссионерский (невмешательство, осторожное влияние).

Имеются и другие: сотрудничество, компромисс, соперничество (настаивание на своем), приспособление (сохранение отношений), избежание (неприятного).

Средства общения:

Язык – система слов, выражений и правил их соединения в логическую речь;
Интонация – эмоциональная выразительность, способная придавать разный оттенок какой-либо фразе;
Мимика, поза, взгляд – могут усиливать или опровергать смысл сказанного;
Жесты – общепринятые или экспрессивные (для выразительности);
Расстояние собеседников – зависит от степени их доверия, культурных и национальных традиций.

В речи выделяют темп, громкость, интонацию, что позволяет определить эмоциональное состояние индивида, его отношение к передаваемому сообщению.

Человек не может длительное время сознательно контролировать всю сферу средств общения. Поэтому, часто даже то, что он хочет скрыть, проявляется, например, через движение рук, выражение глаз, положение ног и т.д.

Стратегия общения:

Открытое – закрытое (Закрытое общение – нежелание или неумение одного из партнеров понятно довести свою точку зрения, информацию);
Монологическое – диалогическое;
Ролевое (социально – ролевое) – личностное ("по душам").

Важный вопрос в общении – открытость, т.е. не только искренность говорящего, но и способность непредвзято воспринимать партнера. Высокая культура дает уверенность, что вас правильно поймут.

Тактика общения – это реализация стратегии в конкретной ситуации на основе знания и владения техникой, правилами и приемами коммуникации.

Виды общения:

Контакт масок (формальное общение) – отсутствие стремления понять партнера, учесть его индивидуальные особенности. Используются привычные штампы (вежливость, строгость, участливость, невозмутимость и т.д.), наигранность выражений лица, жестов, набор фраз, что позволяет скрыть истинное отношение к собеседнику;
Примитивное общение – человека оценивают, исходя из его полезности. Нужен – активно вступят в контакт, мешает – не заметят, получили желаемое – оттолкнут;
Формально – ролевое, когда регламентированы и содержание, и средства общения, вместо изучения личности обходятся знанием социальных (должностных) функций;
Деловое общение – учитываются психологические качества индивида, черты характера, мотивы, настроение. Однако интересы дела превыше, более значимы, чем возможные личностные расхождения;
Духовное общение друзей – они могут беседовать без слов, с помощью выражения лица, интонации, используя жесты, движения;
Манипулятивное общение – преследует одну цель: извлечь выгоды от партнера, используя разные приемы (месть, запугивание, "пускание пыли в глаза", обман, демонстрация доброты, учтивости и т.д.);
Светское общение – его суть – в беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а что положено в каких-либо случаях.

Функции общения

В психологии существует множество классификаций функций общения.

По критерию цели общения выделяют восемь функций:

контактная – установление состояния готовности к приему и передаче сообщений;
информационная – обмен сообщениями, сведениями, замыслами;
побудительная – стимуляция активности абонента;
координационная – взаимное согласование действий;
понимания – восприятие и понимание смысла сообщения, установок, намерений;
амотивная – возбуждение в собеседнике нужных эмоциональных переживаний;
установления отношений – осознание своего места в системе ролевых, деловых, межличностных связей коллектива, в коем действует человек;
оказания влияния – изменение состояния и поведения партнера, в т.ч. его мнений, намерений, установок, потребностей и т.д.

Мы рассмотрим обобщенный вариант – три функции (их называют сторонами, аспектами ) общения:

Коммуникативная (обмен информацией);
Интерактивная (организация взаимодействия);
Перцептивная (восприятие и формирование образа другого человека).

Коммуникативная функция общения.

Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию (Коммуникация (лат. communicatio) – акт общения, связь между двумя или более индивидами, основанные на взаимопонимании; сообщение информации одним лицом другому или ряду людей.). В своей деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями и т.п. Это и есть информация человеческой коммуникации, которая не просто отправляется, а и формируется, уточняется, развивается.

Коммуникативная сторона общения имеет свою специфику:

Общение – это не просто движение информации. Здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, и каждый из них выступает активным субъектом (их взаимное информирование предполагает налаживание совместной деятельности). Значимость информации обусловливается тем, что она не просто принята, но и осмыслена, понята;
Обмен информацией предусматривает взаимовлияние, психологическое воздействие на поведение партнера с целью его изменения. При этом участники должны обладать единой системой кодирования, т.е. когда знаки и их значения известны;
В общении возможны барьеры. С одной стороны, – отсутствие единого понимания сложившейся ситуации (социальный аспект), с другой, – препятствия могут носить психологический характер вследствие личностных особенностей (скрытность, недоверие, несовместимость и т.д.).

Вербальные и невербальные средства общения

(Вербальный (лат. verbalis) – словесный, устный.)

Вербальная коммуникация – это устная и письменная речь, т.е. в качестве знаковой системы служит язык. В ее структуру входят:

Значение и смысл слов, фраз;
Речевые звуковые явления (модуляция высоты голоса – плавная, резкая; ритм – равномерный, порывистый; тембр – раскатистый, хриплый, скрипучий; тональность – высокая, низкая; дикция; интонация; темп речи – быстрый, средний, замедленный). Их изучает паралингвистика;
Выразительные качества голоса – специфические звуки – смех, хмыканье, плач, шепот, вдохи; разделительные звуки – кашель; нулевые – паузы, назализации – «хм-хм», «э-э» и др. Их изучает экстралингвистика.

Формы устной речи – монолог и диалог. На эффективность общения влияют многие факторы. Среди них: интенции – настроения, установки, предполагающие активность взаимодействия партнеров; включенность их в совместную деятельность; наличие обратной связи (позволяет раскрыть точность восприятия смысла информации); умения и навыки.

Хотя речь и является универсальным средством коммуникации, она дополняется употреблением других знаковых систем. Ученые считают, что в общении слова составляют – 7%, звуки и интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 53% (по другим данным до 80%).

Невербальная коммуникация.

Кинестика – исследует внешние проявления чувств и эмоций (в основе лежит общая моторика различных частей тела) – это мимика, жестика, пантомимика;
Такесика – изучает прикосновения, рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и т.д.;
Проксемика – рассматривает нормы пространственной и временной организации общения;
Визуальное общение ("контакт глаз") – это важное дополнение к речевой коммуникации.

Мимика – движение мышц лица, показывающее эмоциональное состояние; она способна дать истинную "картину" о том, что переживает человек. Мимические выражения несут 70% информации, т.е. глаза, брови, нос, рот, подбородок способны сказать больше, чем слова (Считается, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени беседы.).

По своей специфике взгляд может быть:

Деловой – фиксируется в районе лба человека;
Светский – опускается до уровня губ;
Интимный – направлен не в глаза партнера, а ниже лица – на другие части тела до линии груди;
Подозрительный (критический) – взгляд искоса.

При общении важны и жесты.

Виды жестов:

жесты – оценки (почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание);
жесты уверенности (соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле);
жесты нервозности и неуверенности (пощипывание ладони, постукивание по столу пальцами);
жесты самоконтроля (руки заведены за спину, поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотники);
жесты ожидания (потирание ладоней и т.д.);
жесты отрицания (сложенные руки на груди или скрещенные, отклонение корпуса назад, дотрагивание до кончика носа);
жесты расположения (прикладывание рук к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику);
жесты доминирования (выставление больших пальцев на показ, резкие взмахи сверху вниз);
жесты неискренности ("прикрытие рукой рта", "прикосновение к носу", поворот корпуса в сторону от партнера, "бегающий взгляд").

Жесты можно разделить на пять групп:

Жесты–иллюстраторы , т.е. сообщения:
- указатели;
- пиктографы (картины изображения – "вот такая фигура");
- кинетографы – движение телом;
- жесты – "биты" ("отмашки");
- идеографы (движение руками, соединяющие представляемые предметы вместе);
Жесты–регуляторы – показывают отношение говорящего к чему – либо (улыбка, кивок, направление взгляда, руки);
Жесты–эмблемы – заменители слов и фраз (например, сжатые руки на уровне груди означают – "здравствуйте", поднятые над головой – "до свидания");
Жесты–адапторы – привычки человека, связанные с движением рук (почесывание, подергивание некоторых частей тела; касания и пошлепывания партнера; поглаживание; перебирание предметов, находящихся рядом (пуговица, ручка));
Жесты–аффекторы – выражают через движения тела и мышц лица определенные эмоции.

Пантомимика отражает моторику всего тела, позу, осанку, походку, наклоны. Эти динамические позиции характеризуют психологическое состояние индивида, в том числе готовность и желательность общения или нерасположенность к этому.

Проксемика – заключается в том, что время и пространство несут смысловую нагрузку в общении.

Выделяют четыре зоны (дистанции) в межличностном контакте:

Интимная (15 см) – в нее допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Здесь характерны доверительность, негромкий голос, прикосновения;
Личная или персональная (45–120 см) – предназначена для обыденной беседы с друзьями и коллегами и предполагает визуальный контакт;
Социальная (120–400 см) – соблюдается во время официальных встреч в служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают;
Публичная (свыше 400 см) – подразумевает общение с большой группой людей – на митинге, в лекционной аудитории.

Различные отношения людей между собой могут выражаться в том, какое место они занимают за столом:

В1 – угловое расположение характерно для тех, кто занят непринужденной беседой;

В2 – позиция совместной деятельности, партнерства, равенства;

В3 – конкурирующе-оборонительная линия, где стол – барьер;

В4 – независимая позиция для не желающих взаимодействовать.

За квадратным (официальным) столом проводятся деловые беседы, подчеркивая субординацию. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются начальником более всего с теми, кто рядом. Круглые (неофициальные) – предназначены для доверительного общения, "удобства" дискуссии.

Интерактивная функция общения.

Она связана с выработкой стратегии, тактики взаимодействия людей.

Общение предполагает изменение поведения и деятельности другого человека. Здесь оно (общение) выступает как межличностное взаимодействие. Его признаки:

Наличие внешней цели (объекта), достижение которой обусловливается совместными усилиями;
Эксплицированность – доступность для наблюдения со стороны и регистрации другими индивидами;
Cитуативность – достаточно жесткая регламентация конкретными условиями деятельности, интенсивности, нормами и правилами отношений;
Рефлексивная многозначность – зависимость восприятия взаимодействия от условий его осуществления и оценок участвующих в них людей.

Совместная деятельность должна сопровождаться взаимопониманием. Взаимопонимание – это форма взаимодействия индивидов, осознающих содержание и структуру настоящего и возможного очередного действия партнера, понимающих испытываемые ими чувства и настроения, содействующих достижению реальной цели и конкретного результата.

Типы (виды) взаимодействия.

Их обычно подразделяют на две противоположные группы:

Позитивные – кооперация, согласие, приспособление, ассоциация;
Негативные – конкуренция, конфликты, оппозиция, диссоциация.

Кооперация представляет собой упорядочение, координацию усилий участников, их продуктивное сотрудничество.

Перцептивная функция общения.

Она включает в себя процесс формирования образа другого человека (это достигается "прочтением" его психических свойств и особенностей поведения), обусловливает восприятие и понимание партнера и себя и установление на этой основе взаимопонимания и взаимодействия.

Механизм социальной перцепции:

Идентификация (отождествление, уподобление себя другому.);
Рефлексия (осознание того, как человек воспринимается другими (понимание путем размышления за партнера).);
Эмпатия (чувствование – формируется свое отношение к человеку).

Межличностное восприятие – это взаимодействие, имеющее две стороны: оценивание и изменение каких-то характеристик субъектов, благодаря факту их присутствия. При этом они стремятся к интерпретации поведения и причин его вызывающих. В условиях недостатка информации для взаимодействия начинается ее приписывание, "достраивание". Это называется атрибуцией.

Важное значение в перцепции придается установке в общении. Часто формирование первого впечатления о человеке зависит от данной ему характеристики.

В ходе межличностного восприятия возможны ошибки. В их основе лежат различные эффекты:

Эффект "ореола" – это своего рода "клеймо" на образ индивида, которое мешает видеть его реальное поведение. Во время общения путем приписывания формируется установка на прежде существующее представление об этой личности;
Эффект "первичности" – возникает при восприятии человека и зависит от порядка и значимости доведенной о нем информации. Представленные ранее сведения, хотя они и противоположны последним, играют решающую роль;
Эффект "новизны" – заключается в том, что новая информация оказывается наиболее действенной;
Эффект "стереотипа" – возникает в силу недостаточного опыта и информации и существует в виде устойчивого образа. В результате возникает предубеждение к людям.

В процессе перцепции происходит не просто восприятие партнера, а возникают эмоциональные отношения. Механизм их образования изучает аттракция. Аттракция – формирование привлекательности одного человека для других, механизм развития привязанностей, дружеских чувств, симпатий и любви. Приемы (способы) ее формирования:

"Имя собственное" – нужно обращаться по имени и отчеству – это приятно для собеседника, вызывает положительные чувства, заставляет его быть более открытым, предрасположенным к продуктивному разговору;
Лицо человека – "зеркало души" – мимика почти не поддается контролю, по ней можно судить о действительном отношении к партнеру. Приветливое выражение, улыбка свидетельствуют о добрых намерениях;
"Золотые слова" – не надо скупиться на комплименты, похвалу, одобрение, в которых нуждается каждый участник;
"Терпеливый слушатель" – умение выслушать человека, дать ему возможность высказаться, всячески способствовать этому;
"Знания о людях" – о семейном положении, увлечениях, индивидуальных особенностях, психологических качествах личности.

Три основных правила начальника по регулированию взаимоотношений:

Первое – на позитивные отношения людей воздействует интересная деятельность. Она вовлекает ее участников в содержательные деловые и личностные контакты, позволяет ближе узнать друг друга, найти привлекательные черты. В то же время плохо поставленная работа – это повод для недовольства, противоречий, конфликтов;
Второе – заботиться о сохранении эффективных связей, учитывая это при распределении поручений и заданий исполнителям, не разрывать симпатии, сложившиеся группы;
Третье – справедливость руководителя. Если он избежит таких ошибок, как противопоставление специалистов, чрезмерное захваливание одних и грубое порицание других, бездумное поощрение соперничества, то этим он создаст благоприятные социально – психологические условия для сближения людей.

5.2. Искусство общения

Умение грамотно, продуктивно общаться – залог успеха в деятельности любого человека. Жизнь, практика выработали ряд правил, придерживаясь которых, вы сможете не допустить оплошностей в беседе, выглядеть воспитанным, своевременно добиваться поставленных целей. Какие же это правила?

! Будьте вежливы!

Вежливость должна быть привита с детства. Каждому ребенку важно знать: входя в помещение, где находятся люди, нужно поздороваться; неприлично вмешиваться в чужой разговор; нельзя перебивать собеседника, пока он не выскажет свою точку зрения. При прибытии в класс педагога все ученики встают. Это касается и взрослых: когда к вам в кабинет войдет дама или пожилой человек – не забудьте подняться и поприветствовать их;
В общении большое значение имеет речь, жест, мимика. Если знакомому можно высказать просьбу так: "Передай(те) эту книгу…", то к неизвестному – "Будьте любезны передать мне…". В разговоре необходимы оттенки и тональности. Ни при каких ситуациях нельзя повышать голос, особенно на даму, допускать ментарского отношения;
При знакомстве всегда представляют младшего старшему, мужчину женщине;
Беседуя с кем-то, стремитесь встать лицом к человеку, неучтиво отвлекаться и смотреть по сторонам;
Непозволительно перешептываться, секретничать в присутствии других;
Входя в аудиторию (помещение), рекомендуется чуть-чуть задержаться на пороге, чтобы сориентироваться в обстановке, иначе можно совершить какую-нибудь оплошность;
Поднимаясь или опускаясь по лестнице с дамой, кавалер должен быть впереди, чтобы оберегать ее от всяких неожиданностей;
Дверь открывает (и затем придерживает ее) мужчина и пропускает женщину. Такая же процедура и при посадке в транспорт, а вот из него джентльмен выходит первым и помогает спутнице (или нуждающемуся в помощи человеку);
В малознакомом обществе ведите себя ровно, не подчеркивайте разницу в социальном положении, недостойно уважения ни высокомерие, ни самоунижение;
Следите за жестами. Они часто свидетельствуют о воспитании больше, чем слова и должны быть скупыми. Непозволительно размахивать руками, похлопывать партнера по плечу. Излишние гримасы могут создавать превратное впечатление. Доброжелательная улыбка, приветливое выражение лица принесут вам хорошее настроение.

! Умейте слушать и говорить!

А сколько выражений прощания?

"До свидания!" – применяется в любой ситуации;
"Прощай!" – расставание на длительный срок;
"Разрешите попрощаться!", "Разрешите откланяться!" – употребляются в официальной обстановке;
"Ну, будь здоров!", "Счастливо!" – распространено среди друзей или близких знакомых;
"Пока!" – обычно употребляет молодежь.

Большое значение в диалоге следует придавать тональности, что формирует эмоциональный комфорт. Важно и как мы говорим: громко – тихо, быстро – замедленно. Обратите внимание на темп речи. Темп речи у различных народов:

у немцев 20-30 слов в минуту (у женщин – 30-40);
у итальянцев 35-40 слов в минуту (у женщин – 40-50);
у бразильцев 35-40 слов в минуту (у женщин – 50-58);
у арабов 18-20 слов в минуту;
у эскимосов 12-20 слов в минуту;
у финнов 10-12 слов в минуту.

Нужно, чтобы вас понимали без всяких затруднений.

Если человек много говорит, он расходует энергетику. После работы усталыми чувствуют себя учителя, преподаватели, артисты, экскурсоводы и т.д.

Победите застенчивость!

Для этого есть много способов (приемов):

Прежде всего, стремитесь быть приятной, симпатичной личностью. Приветствуйте людей первым. По ответам можно судить, с кем следует завести разговор. Имейте в запасе несколько "легких" тем, в нужный момент это вам очень пригодится. Задавайте собеседнику вопросы, заинтересуйте и разговорите его, сами вставляйте "умные" выражения;
Ваш внешний вид должен быть уверенным. Беседуя, поднимите голову, распрямите плечи, смотрите в глаза партнера, и тогда ваши мысли будут стройными, лаконичными (не забывайте внутренне повторять такие фразы: "Я умная и интересная личность", "Я достойный человек и нравлюсь окружающим", "Я не хуже, а лучше многих"). Вы, вероятно, встречались с такой ситуацией: хочется что-то сказать, сделать движение, а язык и тело не слушаются, вас бросает и в жар, и в холод, но поделать с собой ничего не можете, и остается только наблюдать как "другой" заводит знакомство "с вашей симпатией", перехватывает инициативу;
Рассуждать о малоизвестных предметах, фактах, событиях небезопасно – другие могут в них разбираться лучше, и тогда вы можете попасть в неудобное положение;
Нельзя затрагивать слабые стороны (качества) человека, не отзывайтесь с иронией даже об отсутствующих – это может повредить вашей репутации;
Спрашивать возраст дамы не этично, узнайте, если это необходимо косвенно;
Недопустимо говорить специалисту о его любимой профессии (увлечении) пренебрежительно. Постарайтесь выслушать его и понять, о чем идет речь;
При первом знакомстве не следует "сыпать" анекдотами, двусмысленностями, байками, иначе вас могут принять за не совсем серьезного субъекта;
В беседе стремитесь придать своему голосу мягкий тон, хорошо продумайте ее начало, что поможет преодолеть скованность. С женщиной можно поговорить о моде, косметике, здоровье, сериале, спектакле, книге. Если она «в возрасте», то и о сегодняшних нравах. С мужчиной – о спорте, политике, учебе, работе и т.д. Все зависит от вашей фантазии и желания преодолеть стеснительность.

! Заводите знакомства, располагайте к себе людей!

Для достижения успеха это необходимо делать. Оказав кому-то услугу, вы обретете человека, который в трудную минуту, возможно, и вам поможет;
Вспомните, много ли у вас друзей? Если нет, вам срочно нужны новые знакомства. В этом деле никаких комплексов, боритесь с неуверенностью, налаживайте полезные связи. Важно не только заводить знакомства, но и уметь их поддерживать. Здесь не может быть мелочей: не забудьте поздравить людей с праздником, спросить о здоровье, пожелать успехов в их деятельности. Однако не будьте навязчивыми, корыстными, неразборчивыми в дружбе;
Проявляйте к собеседнику искренний интерес. Стремитесь понять его достоинства, душевно их похвалить;
Постарайтесь уяснить, почему человек поступает так, а не иначе. Это более продуктивно, чем критиковать (в 99 случаях из 100, критика бесполезна, т.к. она заставляет искать оправдания);
Всегда будьте доброжелательными, приветливыми, улыбающимися. Обращайтесь к знакомому по имени и отчеству – это для него знак уважения, признательности, соучастия;
Учитывайте в общении деяния, интересы, вкусы партнера;
Стремитесь быть хорошим слушателем. Проявляйте уважение к мнению собеседника, не говорите прямолинейно, что он не прав. Этим можете нанести травму по его чувству собственного достоинства. Главное дать ему возможность высказаться. Не прерывайте его, даже если вы не согласны с ним. Пусть думает, что найденное решение принадлежит ему;
Попытайтесь поставить себя на место другого человека. Осторожно укажите ему на ошибку, не нанося обиды. Избегайте критики при посторонних (коллеги, родственники, дети), не унижайте его. Этого не прощают.

Лицо, мимика, жесты

На лице человека отражается его состояние. Эмоции оставляют на нем заметный след в виде морщинок (они отпечатываются по направлениям мимических мышц).

Мимика и жесты несут до 50% информации о собеседнике. Мимика – это движения лицевых мышц, которые передают внутреннее состояние индивида. Однако мы не всегда хотим, чтобы о нашем истинном настроении знали все. Поэтому надо научиться управлять собой, чтобы в жизненных ситуациях выглядеть доброжелательно. Самое лучшее украшение лица – лучезарная, широкая, привлекательная улыбка. У американцев есть утреннее упражнение – произносить "чииз" перед зеркалом, пока не закрепится желание улыбаться. Нам также не помешает это делать. Дружелюбное выражение лица, ласковый взгляд помогают достичь успеха.

По манере смеяться можно многое узнать о себе и собеседнике:

Смеясь, касаетесь мизинцем губ – вам нравится быть в центре внимания;
Морщите при смехе нос – вы не придерживаетесь определенных взглядов, неуравновешенны, легко поддаетесь сиюминутным прихотям;
Смеясь, прищуриваете глаза – вы умны, уверены в себе, настойчивы в достижении цели;
При смехе держитесь за подбородок – в вас много детского и порой поступаете опрометчиво;
Смеясь, касаетесь лица или головы – вы мечтатель, фантазер;
Запрокидываете при смехе голову – вы доверчивы, обладаете широкой натурой;
Смеясь, закрываете рот руками – ваш характер робкий, часто смущаетесь, чрезмерно самокритичны;
При тихом смехе наклоняете голову – вы добры, в чувствах превалирует совесть, умеете приспосабливаться к людям;
Громко смеетесь – у вас сильный темперамент, но необходимо научиться полнее владеть собой; говорить умеете, а слушать – нет;
Нет определенной манеры смеха – вы индивидуальны, и вам свойственно отвергать мнение других во имя собственного.

Установлено, что примерно 20% информации воспринимается с помощью слов, интонации, эмоциональной окрашенности, а остальные приходятся на мимику и жесты.

Значение определенных жестов при встрече (беседе):

Рукопожатие. Собеседник, настроенный к вам агрессивно, руку подаст ладонью вниз. Можно сделать вывод о деспотичности его характера, о том, что он решит вас подавить своим авторитетом; равноправные люди протягивают руки ладонью вертикально;
Человек с сильным характером держит руки в карманах и большой палец снаружи; если он при этом покачивается на каблуках взад – вперед – он обладает взрывным темпераментом; с ним лучше держаться сдержанно, но не льстить;
Партнер касается руками каких-либо частей тела – это жесты подозрительности или скрытости. Если он прикрывает рот – значит, опасается сообщить лишнее, либо маскирует слушание. В этом случае его нужно успокоить, сказав что-то нейтральное. Если же этот жест – реакция на ваши слова, видимо, собеседник вам не верит или хочет скрыть усмешку;
Крепко сплетенные пальцы свидетельствуют о нервном напряжении, разочаровании. Если человек и при этом убеждает вас в своей искренности – верить ему не стоит;
Руки лежат на коленях и ладони сжаты – индивид очень не уверен и чем-либо обеспокоен;
Скрещенные руки – установление барьера. Когда одна рука опущена – преграда как бы приоткрыта. Общаться с таким знакомым нужно дружелюбно, улыбаясь;
Скрещенные ноги – стеснительность; положена одна на другую – сомнение.

В общении с иностранцами необходимо быть осторожным, ведь многие жесты означают не то, что вы хотели ими выразить.

Разговоры по телефону

Из телефонного разговора можно многое узнать о человеке: происхождении, образовании, характере, культуре, интеллекте, коммуникабельности, социальном статусе.

Некоторые правила:

Краткость. Необходимо учитывать занятость собеседника (отсюда выражения: «Я вас не отвлекаю?», «Простите за беспокойство!»);
Телефон используется для решения срочных вопросов;
Деловые переговоры обычно ведутся по служебным каналам. Если приходится позвонить партнеру домой, надо принести извинения, четко изложить суть проблемы, а направления ее реализации обсудить на очередной встрече;
Звонить на квартиру после 10 вечера (и до 9 утра) не рекомендуется;
Если вам нужно что-то сообщить незнакомым людям, то скажите, кто дал номер телефона, назовите свою фамилию, имя, отчество;
Услышав сигнал, снимите трубку, представьтесь: организация, должность, фамилия, имя, отчество. Этим вы даете возможность человеку быстро войти в ситуацию;
В случае отсутствия абонента, третьему лицу можно спросить: «Что ему передать?»;
Не начинайте диалог с вопроса: «Кто у телефона?». Это невежливо. Надо назвать себя, а потом выяснить, с кем имеете дело: «Извините, а с кем я говорю?»;
Важно грамотно изложить цель встречи, правильно подобрать первые слова: «Вынужден обратиться к Вам», «Вы знаете, что…», «Мне поручено…». Можно уточнить, свободен ли партнер;
При обсуждении проблемы речь должна быть логичной, стройной, понятной, предложения простыми и ясными;
Если абонент хочет получить информацию, а ее у вас в данный момент нет, то правильным будет выяснить, куда и когда ему перезвонить;
Бывает, что во время беседы вас вызывают к телефону. Как поступить? Если разговор с посетителем заканчивается, сообщите, чтобы вас немного подождали, а если он далек от завершения, то попросите перезвонить (или, записав номер, сделайте это сами);
Диалог прекращает тот человек, который позвонил. Важно при этом произнести фразы: «Извините за беспокойство», «Благодарю вас», «До свидания» и т.п.;
Деловой разговор по телефону можно завершить за 3–4 минуты (представление – 20–30??, сообщение цели – 40??, обсуждение проблемы – 2??, заключение – 20–30??).

Как же построить беседу по телефону?

До ее начала:

Подумайте, так ли она необходима?;
Определите ее цель;
Имейте под рукой бумагу, карандаш, календарь, справочный материал.

Во время беседы:

Сняв трубку, представьтесь: учреждение, фамилия, имя, отчество;
Выясните, с тем ли человеком вы говорите?;
Уточните, есть ли у него время, или лучше перезвонить?;
Постарайтесь создать положительное настроение;
Не возражайте «прямолинейно», если хотите добиться успеха;
Говорите спокойно (не кричите в трубку), произносите слова четко, придайте своему голосу приятную интонацию, чаще улыбайтесь, партнер это чувствует;
Внимательно слушайте, не перебивайте собеседника, попробуйте «подстроиться» под его темп;
Не «пересыпайте» свою речь иностранными и специальными терминами;
Не раздражайтесь, если вас не понимают, найдите простые, но убедительные факты, примеры;
В конце уточните, кто и что должен будет делать?

После окончания беседы:

Проанализируйте ее содержание;
Уточните, все ли, что хотели, сообщили партнеру;
Запишите результат разговора, что самому нужно сделать, внесите это в еженедельни

5.3. Деловые переговоры: методы, навыки, особенности

Деловое общение направлено на достижение предметной договоренности. Оно имеет свои закономерности и особенности, которые нужно знать и руководствоваться в жизни. Важно помнить, что взаимопонимание между людьми и, прежде всего, начальниками и подчиненными, не всегда складывается удачно.

Психологи делят администраторов на три типа управления:

Авторитарный;
Демократический;
Либеральный.

Либеральный тип. Позволяет сотрудникам самим разбираться с поставленными задачами, особо их не контролируя. В случае неудачи многое делает сам. Такой начальник хорош для коллектива творческих личностей, привыкших трудиться без принуждения;

Демократический тип. Большое значение придает коллективу, советуется с ним, чутко улавливает его настроения. Он внимательно выслушивает людей, но решения принимает самостоятельно. Всегда грамотно ставит задачи и требует от специалистов четкой их реализации;

Ниже приводится классификация (типы) руководителей, общение с которыми затруднительно: задира, боец, медлительный, пессимист, интроверт, льстец, всезнайка и т.д.:

Задира – постоянно «давит» на людей, утверждает, что имеет много влиятельных друзей. При общении с ним не показывайте страха, не волнуйтесь, ведите себя достойно;

Боец – любит покричать. Проявляет неожиданную вспыльчивость и раздражительность, но быстро остывает. Всегда продумывайте беседу с ним. Ваше оружие – логика, убедительность, аргументация.

Медлительный – обычно доброжелательный, спокойный. Однако, опасаясь показаться некомпетентным, самостоятельных решений не принимает. При личной встрече постарайтесь подвести его к тому, чтобы он определил сроки и условия выполнения задания.

Пессимист – несчастен от всего, что его окружает. Всем недоволен и переживает как бы чего не упустить из-под влияния, т.к. по его мнению, это заканчивается неудачей. Но когда под свой контроль возьмет как можно больше, то жалуется, что он перегружен. В общении с ним обговорите самый плохой исход дела, которое вам поручается, и подчеркните, что и в этом случае ничего страшного не произойдет.

Интроверт – сосредоточен на проблемах внутри себя, боится, как бы кого не обидеть. В беседе с ним инициативу предоставьте ему, может быть, удастся его расшевелить. Наградой вам будет четко сформулированная задача и реальные сроки ее выполнения.

Льстец – постоянно шутит, дружелюбен. Его недостаток – неумение критиковать подчиненных за упущения. Он говорит им то, что они желают слышать. Постарайтесь одобрять его поведение, и он воспримет это как признание своей значимости. А это поможет вам в общении с ним. Такой начальник не хочет иметь врагов, начинает жить в нереальном мире. Постарайтесь вместе отыскать истину, опираясь на факты, а не на шутки.

Всезнайка – перебивает человека, не дает ему высказаться, не проявляет интереса к предмету обсуждения. Неумение слушать рождает в нем негативные настроения. При неуспехе винит кого угодно, только не себя. Такой управленец боится критики, так как считает, что она подрывает его компетентность. Не воюйте с ним, а наоборот, спрашивайте, выражая признательность за хороший совет.

Психология выделяет и поведенческие тенденции (типы) подчиненных: авторитет, критик, весельчак, рабочая лошадка, льстец:

Критик – также приближенное лицо начальника и играет роль «мягкой оппозиции». Критика действий старшего позволяет последнему взвесить все «за» и «против» в принятии решения;

Весельчак – посредник между коллективом и администратором. Его юмор дает возможность шефу, «не наступая» на собственные амбиции, принять происходящее к сведению, сделать правильные выводы, лучше уловить настроение людей;

Рабочая лошадка – выполняет поручения, исходя из принципа «начальник всегда прав». Он взваливает на себя огромное количество работы, посвящая ей все свободное время. Испытывая больше нагрузки, очень мучается, но отказаться не умеет;

Льстец – проявляет чрезмерное угодничество к руководителю, и в коллективе их не жалуют. Они могут «заложить» любого.

Проведение деловой встречи (беседы)

Подготовка беседы (составляется план, формулируются цели и задачи; намечаются пути их решения, изыскиваются аргументы для защиты своей позиции; анализируется исход встречи);
Установление места и времени беседы (позиции: «сверху» – «Я жду вас у себя в офисе в 16:00»; «снизу» – «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда подъехать?»; «на равных» – «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время встречи»);
Важно проверить свою готовность к беседе:
- Какова главная цель?;
- Уверен ли я в благополучном итоге разговора?;
- Готов ли партнер к обсуждению проблемы?;
- Какие могут встретиться препятствия?;
- Продумать воздействия на собеседника;
- Первый вопрос должен быть конкретным, интересным, но не дискуссионным;
- Добиваться краткости в изложении мыслей;
- Убедительно обосновать свои суждения.
Начало беседы – вступление в контакт. Здесь имеют большое значение походка партнера, его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно встреча гостя может произойти по-разному: от приближения к нему до легкого кивка или полного его игнорирования. И приветствие будет неоднозначным – улыбка, рукопожатие, усаживание или недовольный вид.
Если участники знакомы, то можно спросить: «Как дела?, Настроение?» Получив ответ: «В порядке», можно переходить к делу. Если – «Да так себе», то следует поинтересоваться «А что?», выразить сочувствие, но в подробности не вдаваться.
В начале беседы недопустимы:
- Неуверенность, излишние извинения;
- Неуважение к партнеру;
- Фразы «нападения» (Что за безобразие творится?, т.е. сразу создается оборонительная позиция).
Можно использовать такие приемы:
- Снятие напряжения (сказать несколько приятных слов, пошутить);
- Зацепка (необычный вопрос, сравнение, впечатление, анекдотичный случай);
- Стимулирование воображения (постановка проблем побуждения интереса);
- Прямой подход (непосредственно приступить к делу).
Для создания благоприятного климата на встрече нужно: обращаться к партнеру по имени и отчеству, доводить мысль четко, понятно, конкретно, проявлять уважение к его личности, деятельности, обращаться за советом, достойно себя вести (следить за внешним видом, позой, выражением лица, интонацией голоса и т.п.). Важно «присоединить» себя к собеседнику.
Постановка проблемы и передача информации.
Можно применять такие рекомендации:
- Использовать «язык» партнера, чтобы к минимуму свести коммуникативные потери;
- Начинать фразу передачи сообщения с «Вы – подхода», т.е. участники должны понять и учесть интересы другого (вместо: «Я пришел к выводу…» видимо лучше прозвучит: «Вам будет интересно узнать, что…»);
- Содержание разговора надо привести в соответствие с уровнем информированности. Вы излагаете суть проблемы, и значит, должны ее лучше знать;
- Важно уйти от монолога к диалогу. Следите, чтобы вопросы содержали слова: «Почему? Зачем? Как?»;
- Наблюдать за реакциями собеседника, особенно невербальными – мимикой, жестикой и гибко менять свое поведение:
- Если человек касается кончика носа, кривит губами, смотрит в сторону, то, видимо, информация вызвала у него сомнение или даже раздражение; собеседник начинает потирать подбородок, то это сигнал о том, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасение, что оно не будет соответствовать вашим планам, то лучше «отодвинуть» этот момент (подайте партнеру в руки какой-то документ).
- Заметив, что партнер «потирает лоб, переносицу», «сводит брови», лучше замедлить темп речи. Содержание речи должно отвечать таким правилам:
- объективность, достоверность, ясность, глубина изложения материала; (позволяют правдиво, реально увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности);
- использование наглядных пособий, схем, таблиц, рисунков;
- повторение основных положений и выводов (способствует лучшему восприятию и пониманию информации);
- разумный объем материала (дает возможность уйти от усталости, скуки, раздражения собеседника);
- определенная доля юмора (может быть уместной, когда нужно высказать не очень приятные для партнера соображения);
- логичность и целеустремленность речи (приведут к продуктивности беседы);
- ритм доведения информации должен быть гибок, предусматривать «взлеты» и «спады».

Важно повторить ключевые положения разговора, т.к. вероятно собеседник испытывает некоторые затруднения в осмыслении.

Аргументирование. Во время встречи необходимо грамотно защищать личные мнения, свои позиции, оперировать достоверными и убедительными понятиями, фактами, примерами.
Опровержение (нейтрализация) замечаний партнера. Если последовали возражения оппонента то:
- Внимательно выслушайте замечания;
- Выясните, действительно ли неприятие информации вызвано разными точками зрения (или вы неточно сформулировали ее суть);
- Вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед выбором между двумя вариантами ответа; («Вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; Если «нет», уточните, почему?).
Поиск приемлемого решения. Это может осуществляться в форме сотрудничества, равноправия, взаимной ответственности или в авторитарном духе одного из партнеров и добровольным или вынужденным согласием другого. Всегда в запасе должен быть один сильный аргумент на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начинает колебаться (но если перед вами флегматик, то «давить» на него бесполезно).
Фиксация договоренности, анализ результатов. Это заключительный акт встречи. Ее итоги полезно записать в рабочую тетрадь. Определите сроки и способ информирования по реализации намеченных действий. Поблагодарите партнера, поздравьте его с достигнутым решением. Продумайте выход из контакта: измените позу, встаньте, произнесите фразы «До свидания», «Всего доброго» и т.п.
В спокойной обстановке проанализируйте ход встречи. Обратите внимание на допущенные промахи с тем, чтобы при проведении будущих деловых бесед их избежать. Наметьте тактику дальнейшего общения с оппонентом:
Ответьте на такие вопросы:
- последовательно ли вы вели главную линию разговора?
- удалось ли вам предусмотреть контрдоводы собеседника?
- убедительны ли ваши замечания и возражения?
- были ли вы тактичны на всем протяжении встречи?
- сумели ли вы добиться максимальной пользы для дела?
- добились ли вы намеченных целей? Если нет, то почему это случилось?
- как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным человеком?

Особенности деловых переговоров

В деловых переговорах встречаются несовпадающие (противоположные) интересы сторон. Это требует от их участников умения достигать разумного соглашения, так как без этого не может быть взаимовыгодного сотрудничества.

В решении спорных вопросов наблюдаются непродуктивные стратегии поведения.

Жесткое доминирование (жесткий подход) одной стороны и вынужденное подчинение другой или их открытое противостояние;
Мягкая уступчивость (мягкий подход), избегание конфронтации, что приводит к компромиссу (при обоюдном согласии), или к выигрышу «жесткого» участника.

Сторонники «жесткого» подхода видят свою цель в «победе» любой ценой, требуют от партнеров уступок, угрожают им, ищут выгодного решения. Участники «мягкого» подхода ставят задачу достичь «соглашения», допускают потери, стремятся найти пути к переговорному процессу.

Максимально эффективны переговоры, направленные на сотрудничество. Они предполагают следующее:

Признайте наличие конфликта, сделайте его «нашей проблемой»;
Уважайте оппонентов, но твердо отстаивайте свои взгляды;
Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;
Проанализируйте, что является главным, найдите объективные преграды, отделите их от субъективных противодействий;
Старайтесь разработать взаимоприемлемые варианты, которые бы примиряли стороны;
Сформулируйте справедливые нормы и критерии (рыночные цены, экспертное мнение, законы и т.п.);
Добейтесь соглашения и воплощайте его в жизнь.

Организация деловых совещаний

Тема обсуждения намечается заранее, чтобы участники могли к ней подготовиться (продумать выступления, предложения, найти фактический материал). Для такого мероприятия лучше всего подойдет «круглый стол».

Действия ведущего:
- Делает вступление, отмечает значимость рассматриваемых проблем, выражает надежду, что разговор будет носить конструктивный характер;
- Следит за регламентом, вовлекает в дискуссию всех присутствующих, ставит уточняющие вопросы, произносит промежуточные комментарии, выступает с заключительным словом;
- Организует разработку и принятие рекомендаций (решений) и их реализацию.
На совещании не допускается критика личностных особенностей отдельных участников, даже если их позиция считается неприемлемой. Рекомендуется соблюдать такое правило: вначале отметить совпадение точек зрения, а затем обсудить различия в подходах к решению вопроса, аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы (если на вас обрушились с критикой, то переведите ее на обсуждаемую тему: «Приятно, что вас волнует эта проблема, и вы пытаетесь найти наилучший выход…»). Важно отнестись к своей позиции не как единственно возможной и верной, а суметь и принять иное мнение.
Случается, что совещание заходит в интеллектуальный тупик. Тогда нужно применять активные методы (приемы) с тем, чтобы выйти из этого состояния:
1. Высказывание по кругу;
2. Мозговой штурм;

Все выдвигают предложения, которые могут быть странными, спорными. Главное не «потерять» тему обсуждения, сделать обстоятельный анализ, продвинуться в решении вопроса.

Для ослабления конфликтности, враждебности сторон создаются согласительные комиссии или группы.

Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. В нем обычно выделяют три стороны: коммуникативную (передача информации), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимовосприятие). Рассматриваемое в единстве этих аспектов общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее субъектов.

Трудно найти такие психические явления, свойственные личности, которые так или иначе не были органически соединены с этим феноменом. Именно в общении, неразрывно связанном с деятельностью, индивид вступает в контакт, добивается взаимопонимания, овладевает опытом и культурой, выработанными человечеством.

Литература по теме

Батаршев А.В. Личность делового человека. М.:2003
Бодалев А.А. Личность и общение. М.:1983
Грановская. Элементы практической психологии. СПб.: 1997
Леонов А.Н. Психология общения. Учеб. Пособие. М.:2005
Леонтьев А.А. Педагогическое общение. М.:1997
Кричанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. М.:1990
Морозов А.В. Деловая психология. М.:2005
Немов Р.С. Психология. Учебник. В 3-х т. М.:1999
Общая психология/ Сост. Рогов Е.Н. М.:1998
Обозов Н.Н. Межличностное общение М.:1997
Петровская Л.А. Компентентность в общении М.:1989
Практическая психология. Учебник/ Под ред. Тутушкиной М.К. СПб.:1998
Проведение деловых бесед и переговоров. Воронеж: 1991
Психология. Учебник/ Под ред. Крылова А.А. М.:1999
Психология. Учебник/ Под ред. Дружинина В.Н. СПб.:2000
Психология и этика делового общения М.:1997
Реан А.А. и др. Психология и педагогика. СПб.:2000
Столяренко Л.Д. Основы психологии. Ростов н/Д:1997
Тимофеев М.И. Деловое общение. М.:2004