Juhi müügi etapid pangas. Viiesammuline klassikaline müügitehnika müügijuhile. Enne kliendiga suhtlemist peate

Müügigeneraator

Lugemisaeg: 11 minutit

Saadame materjali teile:

Sellest artiklist saate teada:

• Miks on vaja teada müügi etappe
• Kuidas näeb välja klassikaline müügilava mudel?
• Millised on müügietappide läbimise reeglid?
• Milliseid vigu juhid teevad?
• Kuidas näevad välja äriklientidele müügi etapid?

Müük on müüja oskuslik tegevus, mille abil ostja soetab endale vajaliku toote. Erinevaid tegevusvaldkondi iseloomustavad teatud müügietapid. Arvatakse, et kui kõiki samme hoolikalt järgida, saate suurendada tehingute mahtu ettevõttes tervikuna. Kas see väide vastab tõele, räägime edasi.

Miks on tehingu või müügi etapid ettevõtluses nii olulised?

Edu müügis on otseselt seotud valitud lähenemisega potentsiaalsele ostjale. Sellest aru saades kasutavad kaubandusettevõtet juhtivad juhid töötajate stiimulite süsteemi. Teisisõnu, mida rohkem kliente konsultant meelitab, seda rohkem raha ta saab. Pidage meeles: ilma ostjaga korraliku suhtlemiseta on edu võimatu saavutada.

Tänapäeval on palju müügitehnikaid, mille on loonud kõige kogenumad eksperdid. Neid õppides saavutate oskuste taseme, mille juures juhitöö muutub rahateenimise viisist kireks ja kogu teie elu tööks.

Eksperdid, kes on pikka aega kulutanud uskumatuid pingutusi ja üldistanud praktilisi oskusi, on loonud müügitehnika, mis hõlmab viit põhietappi. Iga juht peab neid teadma, kui ta soovib saavutada hiilgavaid tulemusi, sest statistika ütleb: õigesti korraldatud müük moodustab 75 protsenti iga ettevõtte edust.

Peaaegu iga ärimees, olenemata kogemustest, suunab oma äri alustades oma põhilised jõupingutused äriplaani koostamisele, partnerite leidmisele, edutamisele jne. Seejärel hakkab ta kliente ootama, kuid tulutult. Nõus, see olukord pole haruldane.

Kui teiega juhtus midagi sarnast, pole vaja otsida ebaõnnestumise põhjust protsessidest endist - see on pealispinnal: müügiga saavad tegeleda vaid need, kes armastavad müüa ja oskavad tarbijatega suhelda. Juht peaks käsitlema müüki mitte kui rasket tööd, vaid kui hobi. Loomulikult ei saa ilma teatud teadmiste kogumit selles valdkonnas ja, mis kõige tähtsam, oskusteta nende praktilise kasutamise. Lõppude lõpuks ei tea müüjad ilma selleta, milliseid müügietappe ja mis hetkel kasutada, mistõttu nad kardavad töötada üsna tuntud ja lihtsate asjadega. Kogemus näitab, et põhiteooria võimaldab edukalt sulgeda üheksa tehingut kümnest.

Klassikalised müügietapid ja nende lühikirjeldused

1. etapp. Kontakti loomine

Teatavasti on esmamulje kõige olulisem ja mitte ainult igapäevases suhtluses. Seetõttu peate eduka tehingu jaoks kauplust potentsiaalsele ostjale asjatundlikult esitlema. Ekstreemset käitumist ei tohiks valida: ohtlik on nii külastajat ignoreerida kui ka liiga pealetükkiv olla. Sulle sobib ainult "kuldne keskmine".

Üks peamisi edutegureid on oskus esmapilgul ära tunda kliendi tüüpi. Seega on potentsiaalseid ostjaid, kes pole sundsuhtluseks valmis: vajadusel küsivad nad ise. Teiste jaoks on oluline saada osa müüja tähelepanust kohe poe lävel ning kui konsultant sellise külalise ette õigel ajal ei ilmu, on viimane ülimalt rahulolematu. Rõivaste, jalanõude või kodumasinate kaupluse hea juhataja peab selgelt mõistma kõiki neid peensusi.

Kuidas peaks kaubandustöötaja käituma? Niipea kui uks avaneb ja potentsiaalne ostja sisse astub, naerata ja tervita teda. Järgmiseks on teil mõni sekund aega, et uustulnukat hinnata ja otsustada, kas tal on teie abi üle hea meel. Nüüd on aeg esitada kõigile tuttav küsimus: "Kas ma saan teile midagi öelda?" Kui saate keeldumise, ärge olge pealetükkiv.

Oluline on ka poe personali välimus. Kui müüja näeb lohakas välja, ei aita teda isegi geniaalsed müügivõtted. Tore, kui poel on riietumisstiil, muidu peaks töötaja lihtsalt hoolitsetud olema.

2. etapp. Vajaduste äratundmine

Hea müügikonsultant suudab igas olukorras suurendada asutuse sissetulekuid ja müüa isegi nõudmata kaupu. Kuid selline taktika ei sobi klientidega pikaajalise koostöö loomiseks. Uuri välja, mida inimene täpselt vajab, mis teda huvitab. Kuidas seda teha? Valige psühholoogide taktika: laske vestluskaaslasel sõna võtta, ärge katkestage teda. Aktiivne kuulamine on tehnika, mis tõotab edu. Näiteks kingade osas saab esitada vaid paar täpsustavat küsimust ning pead endale huvipakkuva suuruse ja värvi selgeks tegema.

Müügikonsultantide kasutatav tehnika põhineb küsimuste kasutamisel, mis algavad sõnadega “millal?”, “kus?”, “mil eesmärgil?”. Näiteks: "Kus kavatsete seda või teist kingamudelit kasutada?" Need on lahtised küsimused, st neile ei saa lihtsalt vastata "jah" või "ei"; peate esitama üksikasjaliku teabe. Siis saab müüja teha korraga mitu pakkumist, mille hulgast ostja tõenäoliselt ühe valib.

Selles etapis võib konsultandi peamisteks omadusteks nimetada viisakust, heatahtlikkust ja kuulamisoskust. Eraldi tasub mainida veel üht omadust – kannatlikkust. See on väga oluline, sest valvejuhid suhtlevad väga erinevate klientidega. Mõnel neist on raske oma soove selgelt väljendada, teised aga kiireloomulised. Kuid mitte mingil juhul ei ole vastuvõetavad fraasid nagu: "Sa ise ei tea, mida soovite".

3. etapp. Toote esitlus

Kui müügi esimene ja teine ​​etapp õnnestusid, teab juht juba täpselt, kuidas edasi minna. Loomulikult peate pakkuma kliendile valikut mitme mudeli vahel ja rääkima neile nende eelistest. Ärge veenda teda valima kõige kallimat varianti, kuna sel juhul on suur oht, et inimene lihtsalt keeldub ostust ja lahkub.

Milline on rõivamüügikonsultandi jaoks ideaalne tehnika? Juhataja uuris, mis eesmärgil ostja poodi tuli. Nüüd on aeg esitada täpsustavaid küsimusi ja pakkuda välja mitu võimalikku varianti. Samal ajal peate saama aimu oma vestluskaaslase füüsilistest parameetritest, kuid mitte midagi kommenteerima. Loogiline, et kurvikale naisele pole vaja pakkuda tillukest liibuvat kleiti.

Teine oluline müügi kolmanda etapi reegel: müüja peab suhtlema kliendiga tema keeles, mitte professionaalses slängis. Ainult nii saab inimene end mugavalt tunda. Pea meeles, et selle valdkonna kompetentsuse näitaja ei ole üldse terminoloogia, vaid oskus pakkuda kliendile tõeliselt sobivaid mudeleid.

4. etapp. Küsimused ja vastuväited

Kui kliendil on vastuväiteid ja küsimusi, ärge muretsege: see on teie jaoks hea märk. Nii avaldub tema ostuhuvi. Õige lähenemise korral viivad kõik küsimused tehingu sõlmimiseni. Peamine asi selles müügietapis on müügikonsultandi jaoks kõik vastuväited läbi töötada ja veenda inimest raha investeerima.

Niipea, kui juht hakkab kõigi vastuväidetega hõlpsalt toime tulema, võib ta end pidada tõeliseks professionaaliks, kuna selline töö nõuab psühholoogi oskusi ja täielikke teadmisi toote kohta. Võite küsida, mis pistmist on psühholoogil sellega? Asi on selles, et tuleb süveneda kliendi vastuväidete olemusse, sest alles siis saad vastuse leida või talle alternatiivi pakkuda.

"Liiga kallis!" - kõige levinum vastuväide.

Toote hinna arutamine on kliendi tehinguks ettevalmistamise omaette osa, sest müüja peab põhjendama toote konkreetset maksumust. Vaatame näidet, kuidas müüja töötab mobiiltelefonide osakonnas. Spetsialist selgitab: "Selle mudeli kõrge hind tuleneb sellest, et telefon on valmistatud Inglismaal, mitte Hiinas ja see on valmistatud vastupidavatest materjalidest." Peame ostja selle järelduseni viima: odava mudeli eest vähem makstes saab ta vaid ajutist kasu.

Mõnel juhul peate ostjaga kokku leppima, näiteks kui ta väljendas rahulolematust toote kvaliteediga. Kujutagem ette, et olete pinglagede müügijuht ja klient ütleb teile: "Teie pinglagede kvaliteet on madal!" Alusta kokkuleppest: “Nikolaj Viktorovitš, ma olen sinuga nõus. Kvaliteedi küsimus lae valikul on väga oluline...” Pärast seda fraasi peate viivitamatult esitama oma toote kasuks argumendid.

Kõiki müügitööstusi iseloomustab vaid 20-30 identset vastuväidet. See tähendab, et olenemata sellest, mida müüte, on vastuväidete mustrid sarnased, mis tähendab, et teil on hea võimalus vastuargumente ette valmistada.

5. etapp. Tehingu sõlmimine

Müügi viimane etapp on kõige raskem. Mõelge ise: klient pole ikka veel otsustanud osta ja müüja kardab keelduda. Peaasi, et nüüd mitte taganeda. Paljud ostjad vajavad välist tõuget, mis sunniks neid aktiivselt tegutsema. Toode on juba nende käes olnud, nii et sellest lahti saamine võib olla üsna keeruline. Tuletage otsustusvõimetule külastajale meelde, et ta võib toote poodi tagastada 14 päeva jooksul – see argument tavaliselt töötab ja tagastatakse vaid viis protsenti ostudest.

Tehke kokkuvõte kõigest, mis on öeldud: "Nikolai Viktorovitš, arutasime kõiki toote põhiaspekte, mis teile selle juures kõige rohkem meeldis?" Tavaliselt jõuab klient hinnata mõnda toote omadust, nii et saate kindlasti vastuse. Järgmisena esitage küsimus üldise taju kohta, näiteks: "Mis on teie arvamus tootest tervikuna?" Kui inimesele meeldisid pisiasjad, on tema üldmulje positiivne (ärge muretsege, ta veenab selles pärast esimest positiivset vastust).

Uurige, kas ostjal on küsimusi: "Nikolaj Viktorovitš, kas soovite midagi selgitada?" Siin reageerige vastavalt olukorrale: kas selgitage või lükkake ostma. Teisel juhul aitab teid privaatne küsimus, mis viitab tehinguga nõustumisele: "Nikolaj Viktorovitš, me peame lihtsalt selgitama, kuidas soovite oma kauba kätte saada: kas järeletulemisega või kohaletoomisega?"

Ärge olge liiga visa, surudes otsustusvõimetut klienti tegudele, siis suureneb tõenäosus, et ta teie juurde uuesti tuleb. Samuti saad klienti veelgi julgustada, näiteks teha uue ostu puhul allahindlust või väljastada sooduskaardi.

Suletud ja avatud küsimused kliendi vajaduste väljaselgitamiseks

Küsimuste esitamise oskus on oskus, kuid sama oluline on ka aktiivse kuulaja oskused ja oskus vestlust edasi viia.

Küsimused on olulised, sest need:

• kaotada mõttetu jutuvada;
• vaidlused õrnalt maha suruma;
• võimaldab teil struktureerida oma vestluspartneri ideid;
• aidata mõista, mida klient vajab ja kuidas seda saada;
• paljastada vastase haavatavused, suurendades samal ajal tema eneseväärikuse tunnet;
• anda võimalus vestluskaaslasele vajalikku ideed väljendada, et see muutuks tema enda omaks.

Peamine on sel juhul oskus mõista küsimuste abil külastaja vajadusi ning ostja ülesannetest ja eelistustest lähtuvalt kaupa soodsalt esitleda.

Võimalike küsimuste tüübid:

1. Suletud. Need on kõik küsimused, millele on selge vastus. Te ei tohiks neist vaimustuda, sest need pakuvad minimaalselt teavet. Näide: "Kas teile meeldivad kleitpüksid?"
2. Avatud. Nende hulgas on küsimusi, mis nõuavad üksikasjalikku vastust. Tõsi, sel juhul on mõned nüansid: kui inimene ei taha suhtlust jätkata, põgeneb ta tõenäolisemalt teie eest. Näide: "Milliseid pükse eelistate?"
3. Alternatiivne. Sellised küsimused sisaldavad võimalikke vastusevariante. Näide: "Millised püksid meeldivad teile rohkem – kitsenevad või klassikalised?"
4. Sugestiivne. Need tulevad kasuks juhtudel, kui klient pole oma vajadustest veel aru saanud. Näide: “Pükste valimisel tuleb otsustada, millal täpselt soovid neid kanda. Kui ostate need suveks, sobivad kerged looduslikud materjalid, eks?"
5. Retooriline. Need on atmosfäärilised küsimused, mis võimaldavad säilitada pingevaba suhtlemise, luues kliendiga sõpruse tunde. "Kas sa tahad, et su püksid sulle ideaalselt istuksid, kas pole?"

Nüüd räägime seda tüüpi küsimuste kasutamisest. Alustame sellest avatud vajaduste tuvastamiseks:

• Mis on teie jaoks toote juures oluline?
• Milleks sa seda kasutama hakkad?
• Kuidas te seda kasutate?
• Mida sa varem kasutasid?
• Mis teile selle toote juures meeldib?
• Milliste kriteeriumide järgi valite?
• Kes veel seda toodet kasutama hakkab?

Ideaalis aitavad avatud küsimused kliendil öelda, mis on tema jaoks oluline. Seetõttu peaks iga küsimusega fraas algama sõnadega "räägi", "kirjelda". Soovitame alati tuvastada varasema operatsiooni kogemus, sest vestluskaaslane teeb valiku selle põhjal. Niisiis, müüte telerit, olete oma vajadused välja selgitanud, viite need Sony kaubamärgi juurde ja kuulete: "Mul oli üks, see on katki" - ebamugav olukord, teie autoriteet on selgelt kõigutatud.

Teine oluline kriteerium: kes hakkab toodet kasutama. Paljud inimesed ostavad asju kingituseks, mis tähendab, et antud juhul nõuab müük hoopis teistsugust lähenemist.

Igal tootel on omadused, mida tuleb kindlasti täpsustada. Lisage need kindlasti oma esitlusse. Müüjal peavad olema suurepärased teadmised täpsustavaid küsimusi, küsige neid kõigilt klientidelt.

Vaatame täpsustavaid küsimusi, mida tuleb küsida, kui ostja soovib osta näiteks pesumasinat.

• Suurus. Auto ostetakse eelnevalt valitud asukohta ehk ilma mõõtmete infota ei saa esitlust teha.
• Sisseehitatud või eraldiseisev. Nüüd eelistavad paljud inimesed sisseehitatud seadmeid, sealhulgas pesumasinaid.
Suurele perele on vaja autot, mille koormus on vähemalt 6 kg.
• Kuivatusrežiimide ja kiire lõpliku tsentrifuugimise olemasolu. Tihti pole inimestel riideid kuskil kuivatada, mistõttu ei saa nad hakkama ilma kuivati ​​või hea tsentrifuugiga masinata.
• Värv. Tänaseks on nad lõpetanud ühevärviliste seadmete tootmise, nii et klient saab otsida konkreetse disainiga autot.

Nimetasime ainult põhipunktid. Koostage toote valimisel kõige olulisemate kriteeriumide loend. See muudab teie kliendi jaoks õige toote valimise lihtsamaks ja see protsess võtab vähem aega.

Juhtub, et peate müüma mitte ainult eset ennast, vaid ka lisateenuseid ja tarvikuid. Sellise esitluse jaoks on kõige parem pinnas eelnevalt ette valmistada.

Suunavad küsimused aitavad tuvastada vajadusi seotud teenuste ja kaupade järele:

• Paigaldamise ja tarnimise kohta:“Kas sa tahad selle pesumasina vana asemele panna? Kes teeb kohaletoimetamise ja paigalduse?
• Teave pesupulbri ja pesuvahendite kohta:“Millist pulbrit sa pesemiseks kasutad? Kas kasutate vedelaid pesuvahendeid?
• Teave katlakivieemaldusvahendi kohta:"Kas teate, kuidas oma autot õigesti hooldada?"
• Teave ülepingekaitsmete ja aquastopiga voolikute kohta:"Kas teate, mida veel on vaja kaasaegse pesumasina paigaldamiseks?"

Neid küsimusi ei pea hilisemaks lükkama, neid saab esitada ettekande ajal. Pea meeles, et ostukorv täitub seotud toodetega järk-järgult, sest kui pakud kõike vahetult enne ostu sooritamist, keeldub inimene kindlasti millestki. Pädeva lähenemisega suurendate kviitungil olevate kaupade arvu.

Dialoog müügiprotsessi kõikides etappides on omamoodi mäng kliendiga, mis tähendab, et sellel on oma reeglid:

1. Ärge katkestage oma vestluspartnerit, laske tal rääkida ja seejärel esitage täpsustavaid küsimusi.
2. Hoia silmsidet, et mõista kliendi tuju vestluse võimalikuks jätkamiseks.
3. Keelduge suhtlemisest ülekuulamise vormingus. Kui inimene on kinnine ja ei reageeri, jäta ta rahule.
4. Pakkumise valikud. Nii on teil lihtsam meelitada külastajat dialoogi jätkama, sest ta saab aru, et teda tahetakse aidata.
5. Jätkake vestlust. Sel juhul soovitame kasutada tabelis toodud põhimeetodeid.

Viis reeglit viie müügietapi läbimiseks

1. Peate järjepidevalt täitma kõik viis müügietappi. Müüja ei tohi mingil juhul alustada esitlust ilma kliendi põhivajadust tuvastamata või välja töötamata.
2. Iga samm sooritatakse tervikuna, sest kui sa pole suutnud normaalset kontakti luua, siis on vähetõenäoline, et tekib võimalus küsimusi esitada. Tavaliselt lõpeb müük ühel etapil, kui eelmises tehti viga.
3. Iga etapp on ajaliselt piiratud. Pole vaja ühest neist end ära lasta ja unustada järgmise juurde liikumise.
4. Mõelge oma vestluskaaslase individuaalsetele omadustele. Teisisõnu, viie müügietapi mehaaniline rakendamine ei ole võimeline andma positiivset tulemust - vaja on emotsionaalset komponenti.
5. Töötage pidevalt enda kallal, analüüsige olukorda, jälgige oma suhtluse tulemusi. Kasutage uut lähenemist, kui asjad ei lähe hästi.

Mõnikord sisaldub vastuväidete menetlemine tehingu vormistamise etapis, siis on ainult neli etappi. Võib lisada ka ettevalmistava etapi. Tasub mõista, et iga etapi saab soovi korral jagada alaetappideks, millest igaühel on oma omadused. Pealegi võivad nad mõnikord mängida otsustavat rolli. Just sel põhjusel on paljudel kaubanduspiirkondadel oma müügisüsteem.

Seega on b2b müügis sageli otsustajani jõudmise etapp (decision maker), FMCG-s (igapäevased tarbekaubad). Tihti on müügiesindajatel “kaubamüügi” etapp, samas kui mobiilses jaemüügis ja muudes valdkondades, kus põhikasum tuleb tarvikutest ja lisateenustest, on rõhk seotud toodete müügil ning esile tõstetud “eelmüügi” etapp. Ja need pole kõik näited kaubandussektorist.

Tüüpilised vead, mida müüjad müügietappidel teevad

• Suutmatus kontakti luua.

See viga koosneb neljast elemendist: tulemusele keskendumise puudumine; negatiivne suhtumine oma töösse; madal ettevalmistus konkreetseks kohtumiseks; vestlusreeglite mittetundmine. Esialgne info kogumine kliendi kohta võimaldab neid vältida (seda tehakse enne vestluse algust). Dialoogi arendamiseks tasub kaaluda ka erinevaid stsenaariume.

• Endale müümine.

Mõned kogenematud müüjad kalduvad esitlema toodet oma maitse järgi. Selline lähenemine on aga vastuvõetamatu. Toodet pakkudes püüame rahuldada kliendi vajadusi, seega tuleb need esmalt selgeks teha, mitte lähtuda isiklikust kogemusest.

• Suutmatus vajadusi tuvastada.

See oskus on otseselt seotud avatud küsimuste sõnastamise oskusega. Neile vastates annab klient teile palju teavet. Selle tulemusena saate tema vajadustest ettekujutuse ja edasi tegutseda.

• Vastuväidete käsitlemise oskuste puudumine.

See oskus tuleb ajaga ja on aktiivse müügi seisukohalt lihtsalt asendamatu.

• Soov vaielda.

Arutelu ei saa viia kokkuleppeni. Nagu me juba ütlesime, nõustute kliendiga ja avaldate seejärel oma ettepaneku kasuks argumente. See lähenemine nõuab aga arengut.

• Piiramatu soov omaette nõuda.

Vähestele meeldib, kui neile oma arvamust liiga aktiivselt peale surutakse, mistõttu on oluline, et juht tajuks selgelt mõistliku surve piire. Pole vaja püüda oma ambitsioone rahuldada, peamine on müüa.

• Soov kliendile alati järele anda.

See on teine ​​äärmus. Kui poetöötaja annab endast parima, et tarbijale meeldida, võib tehing ka ära kukkuda. Aktiivse müügitehnika kohaselt on ostja ja müüja protsessis võrdsed osalejad, seega ei tohiks lubada kummaski suunas kalduvust:

• Keskenduge kliendi probleemile.

Kõigile ei meeldi oma raskustest kuulda.

• Valed sõnad ja sõnastused.

Ükskõik kui kummaline see ka ei tunduks, on mitmeid väljendeid, millest tuleks loobuda, kuna need segavad toote positiivset tajumist.

Aktiivse müügitehnika puhul hõlmavad need järgmist:

Et sellist probleemi ei tekiks, peab müüja olema kindel, et hind on õiglane ja konkurentsivõimeline. Kui toote maksumus on liiga kõrge, peab sellele asjaolule olema selgitus ja see tuleb kliendile edastada.

• Kohanemise puudumine.

Juhtub, et töötajatel tekib raskusi suhtlemisel erinevasse psühhotüüpi kuuluvate klientidega. Muidugi on hingelt lähedasega alati lihtsam suhelda, kuid tänu aktiivse müügi tehnikale saab ühtviisi edukalt koostööd teha erinevat tüüpi ostjatega. Keerulisest olukorrast on ainult üks väljapääs: treenige suhtlemist kõigi ühiskonnakihtide inimestega, proovige kohaneda nende kõnega, rääkida keeles, mida nad mõistavad.

• Vestluspartneri tasemega kohanemise puudumine.

Edukaks müügiks on vaja arvestada kliendi teadlikkuse tasemega. Põhimõtteliselt ei ole ostja kohustatud teda huvitavat toodet sügavuti mõistma, seega pole vaja anda talle mittevajalikku teavet, vaid üldist, kõige arusaadavamat teavet. Kuid see juhtub ka teisiti: kui teie ees on spetsialist ja tunnete, et teil on nüüd teadmistest puudu, keskenduge lihtsalt probleemi kommertskomponendile.

• Liiga palju entusiasmi teie ettepaneku suhtes.

• Visiidi ettevalmistamise puudumine.

Ilma piisava infota nii kliendi kui ka toote kohta on raske esitlust teha ja tehingut edukalt lõpule viia. Selle müügitehnika spetsialist peab teadma kõiki viit etappi ja omama oma toote kohta kõige täielikumat teavet. Muidugi pole keegi eksprompt tühistanud, kuid selleks tuleb hästi valmistuda.

Müügitehnoloogia äriklientidele: 6 etappi

1. etapp. Ettevalmistus

See on toote müügi esimene etapp. Juhataja ülesanne selles etapis on koguda võimalikult palju teavet ja ressursse, mis on kasulikud kliendiga suhtlemisel.

Nagu teate, peab müüjal olema täisväärtusliku töö jaoks ostja kohta võimalikult palju andmeid. Kui rääkida b2b segmendi suurklientidest, siis nad koguvad infot nende inimeste kohta, kellega läbirääkimisi peetakse: harjumuste, huvide, hobide kohta. Vajalik on tutvuda ettevõtte ajalooga, süveneda selle filosoofiasse ning mõista selle ettevõtte ja tema peamiste konkurentide turupositsiooni. Pidage meeles: läbirääkimiste protsessis võivad kõik faktid ettevõtte ja selle töötajate kohta olla kasulikud.

Kui teie klient on üksikisik, pole teabe kogumiseks tavaliselt aega ja see pole võimalik. Kuigi on ka erandeid.

Seega on andmed kliendi kohta kogutud, nüüd peate muretsema oma konkurentide kohta teabe hankimise pärast. Igal neist on oma eelised ja puudused, samuti reklaamid ja tulusad pakkumised. Seega, mida rohkem olete nende omadustega kursis, seda mugavam on teil ostjaga suhelda. Nagu rahvatarkus ütleb, peate vaenlast nägemise järgi tundma.

Veel mõned punktid, mida tuleks ettevalmistamise käigus välja töötada:

1. Müüja emotsionaalne meeleolu.

Ostja ei tohiks teada, et teil on isiklikke probleeme või et olete lihtsalt valel jalal maha jäänud. Kahjuks võib poodides sageli kohata nukraid, väsinud, meeleheitel müüjaid. Nende selline seisund ei soosi suhtlemist. Emotsionaalne ettevalmistus tuleks teha vahetult enne dialoogi algust.

Kuidas häälestada? Unustage kõik oma pakilised probleemid ja küsimused ning pidage meeles, mis eesmärgil te praegu töötate. Lõppude lõpuks on iga klient teile oluline. Soovitame teil eelnevalt läbi mõelda oma tehnikad, mis aitavad teil lülituda ja rõõmustada.

2. Motivatsioon tehinguks.

Müüja peab saali sisenedes aru saama, miks ta seda teeb. Kas teie töötajad teavad täpselt, mille nimel nad töötavad? Arutage nendega, kas nende motivatsioon on ettevõtte huvides. Pidage kinni sõjalistest põhimõtetest: sõdurid võitlevad kõige paremini mitte raha, vaid kodumaa pärast. Teisisõnu on oluline personali motivatsioonikoolitus läbi viia iga päev ja iga kuu. Arutage tema müügiplaani igakuiselt juhiga ja siduge see motivatsiooniga. Tuletage talle iga päev tema eesmärki meelde. Muide, kasutada saab nii individuaalset kui ka rühmamotivatsiooni.

Ettevalmistamisel on kolm etappi:

1. Igakuine, mille jooksul:

• töötajate motivatsiooni määramine, motivatsiooni ja eesmärkide võrdlemine;
• kuu müügiplaani, kontrollpunktide ja keskmiste päevatulemuste seadmine;
• üldplaani arutelu ja iga inimese roll selle saavutamisel;
• arutelu eesmärgi saavutamiseks vajalike ressursside üle - teadmised, oskused, laienenud kliendibaas, vaba ruum, kaupmeeste tugi jne.

Igakuist koolitust viib läbi müüjate vahetu juhendaja individuaalselt. Selle töö peamine eesmärk on motivatsioon. Nagu praktika näitab, on parem kõik kokkulepped kirjalikult fikseerida ja saavutusi arutada kuu lõpus.

2. Igapäevane ettevalmistus sisaldab:

• päeva plaani koostamine, mis sõltub spetsialisti ja meeskonna hetkelistest isiklikest tulemustest;
• ressursside ja teabe kogumine tänaseks tööks;
• motivatsioon plaani ellu viia;
• emotsionaalne meeleolu; Lühike meeskonna loomise mäng võib olla hea valik.

Tavaliselt toimuvad kõik ülaltoodud sündmused planeerimiskoosolekutel ja tegevuskoosolekutel. Seetõttu tuleb need lisada ettevõtte eeskirjadesse ja äriprotsessidesse. Iga müüja koostab ressursse ja kogub teavet ise. Mõne müügi puhul võib selle etapi asendada osakonna puhastamise või hinnasiltide vahetamisega.

3. Enne kliendiga suhtlemist peate:

• Emotsionaalne suhtumine kliendisse. Kui varasemad läbirääkimised teiste potentsiaalsete ostjatega lõppesid ebaõnnestumisega, tuleb need mõneks ajaks unustada ja häälestuda uuele suhtlusele. Las teie naeratus on laiem!
• Lühidalt kättesaadava teabe kogumine. Näiteks saate hinnata kliendi kontorit ja tutvustada tema konkurente. Ütleme kohe, et selline hinnang on individuaalne, mis tähendab, et sellel on iga müügitüübi jaoks oma nüansid.

Võin lõputult korrata, kui oluline on ettevalmistus enne kliendiga suhtlemist. Märkimisväärse osa hindamatust infost kliendi kohta saab ju kätte alles vahetult enne kontakti. Miks mitte siis sekretäriga sõbruneda või suitsetamisruumis töötajate vestlustesse süveneda, isegi nende ülemuste kohta küsida. Seetõttu on sageli võimalik toode enne otsustaja poole pöördumist maha müüa. Ja ärge kunagi unustage õiget emotsionaalset tausta.

2. etapp. Tehingu sõlmimine ja otsustaja poole pöördumine

Müük algab “avamisega” – kohtumine, tervitamine, kontakti loomine.

Müügitehnika selle etapi nime esimene versioon peegeldab kõige täpsemalt eesmärki - saate potentsiaalse ostjaga tuttavaks ja "avastate" tema probleemi. Vastasel juhul on vajaduste tuvastamise etapiga raske toime tulla ja te ei pruugi tehinguni jõuda.

Pidage meeles: Nüüd on teie peamine eesmärk võita vestluskaaslase usaldus.

Järgmine algoritm aitab teil verbaalse osaga toime tulla:

1. Tervitused. Siirus ja rõõmsameelsus on hetkel sinu peamised omadused. Miks sa ei võiks rõõmustada võimaluse üle kuulda/näha inimest, kes võib sulle tulu tuua?
2. Esitus. Nimetage ennast ja oma ettevõtet.
3. Selguse konks– see on selle sammu kohustusliku komponendi nimi: peate inimese “haakima”. Teisisõnu peate kliendile selgitama, miks te talle helistate. Uskuge mind, teil võib suhtluse alustamiseks olla palju erinevaid põhjuseid: avaldus veebisaidil, avatud kommertspakkumine, teie varasemad kokkulepped, soovitused jne.
4. Eesmärgi hääldamine. Olete oma vestluskaaslase juba sidunud, seega on aeg talle oma eesmärkidest teada anda. Tänu sellele lähenemisele ei vaja te palju aega, et mõista, kas see on tõesti inimene, kes maksab kauba eest, või on aeg vestlus lõpetada, kuna kohtumine osutus sihituks.
5. Programmeerimine. Kui seni läheb kõik plaanipäraselt, alusta vestluspartneri programmeerimist. Aga sa pead tegema ilma hüpnoosita – sina kehtestad koosoleku/kõne reeglid.

Suure tõenäosusega suhtlete esialgu telefoni teel. See tähendab, et teile on kasulikud kolm Ameerika müügiteoreetikute reeglit selle kohta, kuidas hääl peaks kõlama:

• Enesekindel- enesekindel.

Kõlab kornlikult? Tegelikult on see praktilise töö alus. Kui te ei tundu oma hääles kindel, harjutage. Tehke seda peegli ees, planeerige 500-1000 kohtumist/kõnet/vestlust, uurige pidevalt oma toote peensusi, õppige esitama selle positiivseid omadusi keeles, millest ostja aru saab, ilma toote tehnilistesse keerukustesse laskumata - hüvede keeles HPV algoritmi järgi (omadused – eelised – eelised).

• Pagana entusiastlik– pagana energiline.

Juht peab kiirgama positiivset energiat. Jälgige juhina oma töötajate seisundit ja õige suhtumisega liigutavad nad mägesid. Tõsi, ka sel juhul on liigne pingutamine ohtlik, sest juhid võivad muutuda klounideks. Nende positiivsuse allikaks peaks olema rahulik enesekindlus, mitte närviline rõõm.

• Terav nagu takk– terav nagu nööpnõel.

Selle omaduse täitmiseks peab juht olema tark, suutma ennustada vestluskaaslase sõnu ja tegusid. On väga oluline, et teie spetsialist ei töötaks ainult kodutöö järgi, vaid tuleks ka kergesti igast olukorrast välja - see tuleb kogemustega. Asjatundmatu inimene võib arvata, et juht on geenius, kuid tegelikult on ta hästi arenenud intuitsiooniga professionaal.

Mõnikord läheb teie geniaalne plaan avastamisfaasis viltu. See juhtub siis, kui peate suhtlema otsustaja (DM) sekretäriga või täitjaga, kes ei soovi teema olemusse süveneda. Siis on Sinu põhieesmärk telefoni teel teada saada, kes teeb otsuseid või milline osakond lepingute sõlmimisega tegeleb.

Eesmärgi saavutamiseks on palju meetodeid. Lihtsaim viis on kõrvaldada "lisa" vestluskaaslane ja jõuda otsustaja juurde, kasutades järgmisi võtteid:

• “materiaalne põhjus” – isikliku kohtumise ettekäändeks võib olla kingitus;
• "oluline vestlus" - veenda oma vestluspartnerit, et peate kiiresti otsustajaga rääkima;
• “keeruline fraas” - peate ütlema midagi professionaalset, sel juhul tunnustatakse teid eksperdina, mitte müüjana;
• “pärast tundi” – helistada enne 9:00 või pärast 18:00;
• "tõsine inimene oma sekretäriga" - ärge alustage ise vestlust, "sekretär" peab teid tutvustama - küsige selle teenuse kohta kelleltki, keda tunnete.

3. etapp. Vajaduse väljaselgitamine

Teate, et suhtlete potentsiaalse ostjaga, mis tähendab, et saate liikuda edasi kliendi vajaduste väljaselgitamise ja seejärel kindlasse gruppi määramise etappi.

Selle sammu aluseks on ostjalt küsimuste esitamine, mis aitavad ennustada, kuidas teie suhtlus areneb:

• Miks sa meiega ühendust võtsid? Kas meid on teile soovitatud?

Esimene küsimus on vajalik teabe saamiseks, sest vastusest sõltub skripti valik suhtlemise jätkamiseks. Teise küsimuse olemus on märkamatu manipuleerimine - inimene saab kohe aru: ta on heades kätes - kui ettevõtet soovitatakse, siis tõenäoliselt ei leia ta kedagi paremat.

• Kas ma saan õigesti aru, et vajate _____?

Siit saate teada, mis teie vestluskaaslast kõige rohkem huvitab.

• Miks on teie jaoks oluline osta _____?

See on müügitsükli kolmanda etapi võtmeküsimus, kuna see paljastab müüjale ostja tegelikud väärtused ja juht saab võimaluse liikuda CHB skeemi järgi (omadused - eelis - kasu): kvaliteet , kogus, tõhusus, odavus, eksklusiivsus jne.

• Kas vajate täiendavat lepingu kinnitamist? / Kas projekti jaoks on eraldatud eelarve? / Kas kasutate kaarti?

Kas teie arvates on liiga vara neid küsimusi esitada? Ärge kõhelge, on aeg, sest teie määrate ostja maksevõime: vastused näitavad, kas vastaspoolel / kliendil / ostjal on raha ja kui ei, siis kes maksab. Nii määrate ta potentsiaali alusel teatud rühma. Kui vajadused on välja selgitatud, on aeg valida esitlusviis.

4. etapp. Toote esitlus

Esitlus on lineaarne protsess. Selle stsenaarium sõltub teie tuvastatud vajadustest ja sellest, kuidas te oma vestluspartnerit kvalifitseerisite.

Ilmselgelt peaks laos olema mitu tooteesitlemisvõimalust, et saaksite eelmise müügietapi käigus saadud info põhjal välja valida kohapeal sobivaima.

Nüüd on teie peamiseks ülesandeks tõlkida toote peamised omadused professionaalsest keelest eeliste keelde, mida me varem mainisime.

Müügispetsialisti ja potentsiaalse kliendi vahelise suhtluse reeglid kehtestatakse järgmise valemiga:

toote funktsioon + üleminekufraas + kasu = kliendisõbralik keel

Esitlusel peate näitama kõiki eeliseid.

• funktsionaalne, see tähendab otsest kasu toote kasutamisest. Need on kõige ilmsemad.
• Emotsionaalne. Nad mängivad tõsisemat rolli kui esimene tüüp. Et inimene neid eeliseid tunneks, maalige pärast toote ostmist tema tulevikust imeline pilt. Kui teil on vaja müüa kaubamärgiga või kallist toodet, ei saa te ilma sellise mõjuta hakkama.
• Psühholoogiline. Teades inimese põhiväärtusi, pole neid hüvesid raske sõnastada. Nad sukeldavad kliendi teatud seisundisse: ta tunneb oma mehelikkust/naiselikkust, noorust/küpsust, enesekindlust jne.
• Sotsiaalne. Seda tüüpi hüvede tõttu satub klient ühiskonnakihti, millega ta unistab liitumisest või mille liikmeks ta end juba peab. Tasub rõhutada, et mitte iga toode ei too selliseid eeliseid. Aga kui neid on, andke neile hääl.

5. etapp. Vastuväidetega tegelemine

Kellelegi ei meeldi vastuväited ja see on arusaadav: juhataja suutis ostja leida, veenda ta isiklikule kohtumisele, esitles toodet ja klient ei otsustanud ikkagi, kas tal on seda toodet vaja.

Müügis on vastuväited neutraalsetest: "Peame sellele mõtlema", "Vajame nõu", "Aga allahindlus?" - negatiivseks: "Ma lugesin teie ettevõtte kohta halbu arvustusi", "Teie hinnad on väga kõrged" jne.

Samuti võib kliendil tekkida palju küsimusi. Ja siin tuleb olla hästi ette valmistatud, sest mida pädevamad on vastused, seda lihtsam on tee tehingu sõlmimiseni.

Kuigi oleme arutanud paljusid tehnikaid, peab müügijuht eelviimasel etapil järgima ainult Cross algoritmi. See on lihtne ja hõlmab vastuväidete järkjärgulist töötlemist.

Vaatame seda algoritmi veidi üksikasjalikumalt. See sisaldab:

1. Aktiivne kuulamine. Peate mitte ainult laskma inimesel rääkida, vaid ka mõtlema vestluspartneri sõnade tähendusele. Samas ära süvene endasse, oluline on, et klient näeks sinu osalust. "Uh-huh" ja muud nõusolekut väljendavad vahelehüüded võivad olla märgiks teie osalusest ning peanoogutus võib olla kasulik ka isiklikus suhtluses.
2. Mõistmine.Ütle lihtsalt: "Ma mõistan sind." Kuid öelge seda nii, et teie hääl väljendaks muret ja muret, keelduge sellistest emotsioonidest nagu haletsus. Pange tähele, et reaktsioon teie fraasile võib olla klassikaline: "Mida sa mõistad...", nii et minge võimalikult kiiresti edasi "liitumise" juurde, et mitte sattuda ebamugavasse olukorda.
3. Liitumine. Mida sa siis aru saad? Võtke kõik seni öeldu oma sõnadega kokku. Kui tunned, et vestluskaaslane on peaaegu valmis tehingut sõlmima, kasuta jutuvestmise tehnikat – nii saad aruannet toetada.
4. Vastuargumentatsioon. Sa mõistsid vestluskaaslast, tunned tema probleemile kaasa, kuid kes ütles, et pead temaga kõiges nõustuma – näiteks ei pruugi sa olla rahul tema vastumeelsusega kaupa võtta. Teate: tehing toob teile tulu, inimesel on teie toodet vaja, ta lihtsalt ei tea seda veel. Nii et aidake tal sellest aru saada.

6. etapp. Tehingu lõpetamine

Kogu suhtluse tulemus sõltub sellest, kui edukalt saate üle kliendi erimeelsusest ja vastate tema küsimustele. Müügi kuuenda etapi nimi on tehingu lõpetamine.

Siin on mõned kasulikud ideed selle hõlbustamiseks:

• anna määratud summa eest veidi rohkem;
• selgitage, et peagi tõuseb selle toote hind palju kõrgemaks, pole mõtet selle ostmist oodata;
• kingitust andma;
• pakkuda järgmisele tootele allahindlust.

Kuuendal etapil räägitakse mõnikord alaetappidest, see tähendab lisamüügist "ülesmüügi" ja "ristmüügi" vormingus. Esimene tüüp eeldab, et vestluskaaslane võtab lisaks põhiostule kaasa ka kallima eseme ning teine ​​tüüp nõuab tšekile ka seotud toote lisamist.

Kas arvate, et tehing on lõpule viidud ja on aeg puhata? Klienti tuleb selle skeemi kaudu uuesti juhendada. Mida rohkem kordi te seda teed valite, seda lihtsam on. Inimesel on lihtsam nõustuda ostma tuttavalt juhilt üheteistkümnendat korda kui kümnendat korda ja veelgi enam kui esimest korda.

Selles artiklis vaatleme müügi peamisi etappe, mis võimaldavad teil tehingu edukalt lõpule viia. Lugege edasi, et saada teada, millised peamised müügietapid on tehingu lõpuleviimiseks vajalikud, millised müügitehnikad on potentsiaalselt edukad ja mida peaksid müüjad kategooriliselt vältima.

Millised on müügi etapid?

Müügitehnikas eristatakse järgmisi etappe:

1. Ettevalmistus müügiks, psühholoogiline suhtumine;
2. Ostjaga kontakti loomine;
3. Vajaduste väljaselgitamine;
4. Toote esitlus;
5. Töötage vastuväidetega;
6. Müügi lõpuleviimine;
7. Jätame klientidega hüvasti, kinnitades meeldiva mulje, kinnitades ostu õigsust.

Iga etapp on oluline, aidates kaasa teatud tulemuse saavutamisele. Pole vaja, et igal tehingul oleks nende seitsme müügietapi range järjestus. Iga juhi müügistiil on individuaalne, nii et peate töötama erinevate dialoogi- ja lähenemisvõimalustega ning valima kõige tõhusamad võimalused. Kuigi algajate müügiinimeste töös on levinud probleem vajaduste väljaselgitamise etapi tähelepanuta jätmine või vajaduste ebapiisav väljaselgitamine. Selle tõttu tekib peamine klientide kaotus.

Etapp 1. Kuidas valmistuda müügiks

1. Püüdke sõita. Vaevalt, et kõned ise võivad teie tuju eriti parandada ja särtsu anda. Kuid siin on parema jõudluse saavutamiseks oluline arvestada ühe tõhusa saladusega. Mõtle lihtsalt oma kirele – mida sulle teha meeldib? Igal inimesel on oma hobid ja siin on olulised emotsioonid, mida oma lemmiktegevuse käigus koged. Proovige seda seisundit meeles pidada. Sa ei peta oma keha, vaid stimuleerid oma aju vaatamata muredele ja stressile tõhusalt töötama.
2. Seadke end võitma. Siin kehtib sarnane põhimõte - andke kehale teatud "konks", pidades meeles oma müügiedu.
3. Seadke end ebaõnnestuma. Vastuolulistes ja riskantsetes olukordades, kui ebaõnnestumise tõenäosus on suur, valmista end ette võimalikeks keeldumisteks. Tõepoolest, sel juhul on võimalik vabaneda kaugeleulatuvatest hirmudest ja pidada läbirääkimisi enesekindlamalt.
4. Häälestage oma partneriga. Uue kliendiga suheldes tuleb mõelda mitte rahale. Miks alustate läbirääkimisi? Klienti aidata – ja see on peamine!
5. Planeerige hommikuks kõik olulisemad asjad. Igapäevase rutiini õige planeerimise korral saab hommikust kõige edukam aeg rünnakuks, kontaktide ja kokkulepete sõlmimiseks, soovitud tulemuse saavutamiseks.
6. Olge valmis "elevanti tükkhaaval sööma". Harva on võimalik saada eksklusiivseid tingimusi ja suuri allahindlusi juba esimesel kõnel või kohtumisel. Esimesed kohtumised on tavaliselt vaid ettevalmistusetapp sobivate volikirjade vormistamiseks. Seetõttu seadke endale iga päev realistlikud eesmärgid.

Etapp 2. Kuidas kliendiga kontakti luua

Teadlased on tõestanud, et inimene tajub teavet järgmises vahekorras:

• 55% – visuaalne teave, žestide ja näoilmete kaudu;
• 38% – kuuldav teave, kõne intonatsiooni kaudu;
• 7% – verbaalsed andmed sõnade tähenduse kaudu.

Järelikult tajume 93% kogu teabest mitteverbaalselt. Seetõttu pole ülimalt oluline teave, mida räägitakse, vaid see, kuidas me seda teeme.

Positiivne mulje kliendist kujuneb järgmistest teguritest:

1. Juhataja välimus. Jäta eduka inimese mulje, et partnerid tahaksid sinuga koostööd teha.
2. Käitumine. Enesekindlus ja korrektsed kombed võimaldavad teil rõhutada teie enesekindlust ja koostöövalmidust.
3. Žestikulatsioonid. Kui teie žestid on liiga laiad, võib teie vestluskaaslasel tekkida tunne, et te kaunistate oma teavet. Kui keeldute suhtlemise ajal žeste kasutamast, tajutakse teid tundetu ja kuiva inimesena. Kui kordate sama žesti ikka ja jälle, võib see muutuda tüütuks.
4. Näoilmed. Vihane näoilme võib moonutada iga ilu. Kuid naeratus võib muuta isegi inetuid inimesi. Näo pinge võib viidata inimese ebakindlusele ja ärevusele. Proovige töötada erinevate näoilmetega, proovige vastavalt olukorrast sobivaid ilmeid.
5. Vaata. Kui vaatad kõrvale, võib vestluskaaslasel tekkida tunne, nagu oleks sind masenduses ja piinab süütunne. See on väga halb, kui teie silmad "ringi jooksevad". Sest see näitab, et inimene on vale. Karm pilk võib olla domineeriv, kuid see on häiriv. Avatud välimus võimaldab luua soodsa mulje ja julgustada suhtlemist.
6. hääletada. Temaga kohanemiseks on hädavajalik kontrollida kiirust, millega teie vastane kohtub. Hääl peab olema enesekindel ja piisavalt vali.

Läbirääkimistehnikad eriüksustelt, poliitikutelt ja suurettevõtjatelt

Läbirääkimised on alati duell. Mis on võitluses kõige tähtsam? Ärge näidake nõrkust, olge oma võimetes kindel ja valmistuge sündmuste mis tahes pöördeks ette.

Tuntud tele- ja raadiosaatejuht Vladimir Solovjov rääkis ajakirja Commercial Director toimetusele, kuidas kliendiga manipuleerimisele vastu seista ja inimesi ise juhtida.

Kuidas alustada vestlust kliendiga

1. Tervitage klienti. Igasugune kontakt kliendiga peaks algama tervitamisega. Enne verbaalset tervitamist peaksite oma vestluskaaslase silmad ette vaatama ja naeratama.
2. Küsi luba sisenemiseks. Kliendi kabinetti sisenedes tuleks küsida luba sisenemiseks, kuid oluline on seda teha enesekindlal häälel, ilma ärritamata.
3. Tutvusta end. Paljud ettevõtted kehtestavad teenindusstandardid, mille järgi juht peab end klientidele esitlema. Õigustatud lähenemine on see, kui suhtlus kliendiga kestab vähemalt 10 minutit. Nimi tuleks hääldada piisavalt selgelt ja valjult. Esitlus peaks olema üsna lühike - mitte rohkem kui 2 lauset.
4. Märkige oma külastuse eesmärk. Müügiesindaja peaks näitama külastuse eesmärki. Jaemüügi puhul võite selle punkti vahele jätta. Külastuse eesmärk tuleb sõnastada 1-2 lausega. Peaksite märkima oma eesmärgi ja selle, kuidas võiksite vestluspartnerile huvi pakkuda.
5. Alustage vestlust "millestki" (Small Talk). Paar lauset siirast komplimendist kliendile ja tema ettevõttele või kontorile.

Ekspertarvamus

Tulin koosolekule teksades ja vestlus ei õnnestunud

Ilja Malikov,
Moskva ettevõtte Samospas peadirektor; Tehnikateaduste kandidaat

Kui ma noore mehena just ettevõtlusega alustasin, kohtusin suure ülikooli turvalisuse asekantsleriga. Saabusin koosolekule T-särgis ja teksades, läksin kontorisse ja ütlesin tere. Aga kohtumine ei läinud hästi – minu välimus üllatas prorektorit selgelt, ta palus mul ukse taga oodata. Selgus, et ta pidas mind lihtsalt oma õpilaseks. Siis mõistsin, kui tähtis on oma kuvandi kallal töötada.
Tänapäeval peavad minu ettevõtte töötajad klientidega suheldes järgima kehtestatud riietumisstiili. Lepingu sõlmimiseni tuleb spetsialist kuumusest hoolimata ametlikus ülikonnas. Ja kohaletoimetamisteenuse töötajatele pakutakse spetsiaalseid vormirõivaid, kohvreid ja kaubamärgiga autot.

Kuidas luua kontakti kliendiga

1. Kuulake hoolikalt klienti.
2. Rääkige kliendilt kuuldut oma sõnadega ümber. Proovige kliendilt saadud infost aru saada, jutustades seda oma sõnadega ümber – et ta mõistaks, tajute tema kõnet.
3. Märka teise inimese emotsioone. Märka enda jaoks läbielamisi ja emotsioone, mis väljenduvad sõnades, žestides ja käitumises.
4. Paluge kliendil olla täpsem. Selgitada tuleks kliendi positsiooni, eriti küsimustes, mis väljendavad tema põhivajadusi säästmise, turvalisuse ja sotsiaalse staatuse parandamise järele.

3. etapp. Kuidas tuvastada kliendi vajadusi

Müügivaldkonnas töötades on väga oluline osata vestluskaaslasele küsimusi esitada, samuti oskust klienti aktiivselt kuulata ja vestlust hoida.

Miks on küsimuste esitamine oluline:

• hoiab ära tühikäigu lobisemise;
• oskus vältida vaidlusi;
• õnnestub vestluskaaslase mõtted "riiulitel" korda teha;
• mõista, mida teie klient vajab ja kuidas seda saada;
• vastase haavatavuste tuvastamine, andes samal ajal talle tähtsuse tunde;
• võimalus edastada vajalik idee vestluskaaslasele, muutes selle kliendi ideeks.

Mõtlesin kliendi nõustamiseks välja mudeli

Neil Rackham,

ärikonsultant

Meie ettevõtte poolt välja töötatud SPIN-müük hõlmab kliendi nõustamist, hetkeolukorra mõistmist ja abistamist probleemi lahendamisel. Sageli puutuvad konsultandid aga kokku levinud veaga – nende küsimusele pööratakse palju tähelepanu, kuid vastusele endale ei pöörata piisavalt tähelepanu. Kuid probleem peitub just vastuses. Selle asemel, et vestluskaaslase vastusest aru saada, teatab konsultant: „Mul on idee! Peate tegema seda ja seda."

Paljude mitteprofessionaalsete konsultantide töö teeb ettepaneku viia läbi viie kuu jooksul koos 10 spetsialisti koostatud uuring. Kuid aeg kliendi jaoks ei pruugi olla nii oluline kui kokkuhoid.

Enamiku müügispetsialistide peamine viga on see, et nad püüavad pakutava toote kohta kiiresti suhelda. Kuid kogenud spetsialistid ei anna vastust enne, kui nad mõistavad kliendi probleemide olemust.

Teine levinud viga on pidada toote maksumust edu võtmeks. Lõppude lõpuks, isegi kui teenuse maksumus on oluline, saab sageli tuvastada muid kliendi jaoks olulisemaid tegureid.

4. etapp. Meie ettepaneku esitamine

Esitluse tegemiseks peate kasutama kontseptsiooni omadused - eelised - eelised, kus:

1. Omadused on toote omadused, selle omadused.
2. Eelised on see, kuidas teie toode on teiste sarnaste või sarnaste toodetega võrreldes soodne.
3. Kasu on eelis, mille klient saab teie toote kasutamisest. Esitlus peaks põhinema teie toote eelistel ja eelistel.

On erinevaid eeliseid:

1. Funktsionaalne – toote kasutamisest tulenev otsene kasu kliendile.
2. Emotsionaalne – sõltub kliendi emotsioonidest, mis toote kasutamisel tekivad. Eriti oluline tingimus kallite ja kaubamärgiga kaupade müümisel;
3. Psühholoogiline kasu – teatud seisundi tunnetamiseks. Eelkõige mehelikkuse tunde, enesekindluse jms pärast;
4. Sotsiaalne – hüved, mis määravad inimese koha ühiskonnas. Sealhulgas teatud subkultuuri või sotsiaalsesse klassi kuulumine.

Jaeklientidega töötades on ostja jaoks olulised mitmed järgmised tegurid:

1. Toote kvaliteet.
2. Kauba maksumus.
3. Tootefirma usaldusväärsus.
4. Kas toode toimib raha investeerimise vahendina?
5. Toote konkurentsivõime.
6. Kuidas toote kasutamine mõjutab kliendi edevust ja uhkust.
7. Toote disaini omadused.
8. Mil määral muutub selle toote kasutamine harjumuseks?

Hulgimüügiettevõtte või -organisatsiooniga töötades väärivad tähelepanu järgmised tegurid:

1. Organisatsiooni prestiiži tõus.
2. Ettevõtte kasum.
3. Arenguväljavaated kliendi ettevõttele.
4. Kaunis toote pakend.

Peamine põhjus toote ostmiseks on suurema kasumi saamine kui tehingus konkurendiga. See kliendi eelis on alati prioriteet.

• Tehingu sõlmimine: 12 tehnikat, et veenda klienti ostma

5. etapp. Võitleme kliendi vastuväidetega

Praktikas saab klientidelt kuulda erinevat tüüpi vastuväiteid. Kliendid esitavad läbirääkimistel vastuväiteid erinevatel põhjustel: juhist vabanemiseks, allahindluse saamiseks, soodsate tingimuste saamiseks jne. Müüja ülesanne on sel juhul mitte manipuleerimisele alluda ja toote väärtus maha müüa. kliendile.

Vastuväidete käsitlemise meetodid olenevalt küsimuse tüübist

1. Mõttetud, asjassepuutuvad vastuväited ja küsimused. Sel juhul püütakse tavaliselt müüjat segadusse ajada, osaliselt tema kulul end maksma panna. Sa võid nii rumalat küsimust ignoreerida või selle arutamise hilisemaks lükata.
2. Lootusetud vastuväited. Tavaliselt viitab see sarnase toote ostmisele või rahapuudusele. Sel juhul pole vaja ostjale palju aega kulutada, eriti kui poes on järjekord.
3. Varjatud tähendusega vastuväited. Tavaliselt kuulub sellesse kategooriasse suurem osa vastuväidetest, eriti fraasid toote kõrge hinna kohta. See viitab sellele, et ostja ei ole piisavalt mõistnud toote kõiki eeliseid.
4. Vastuväited sõprade negatiivsete kogemuste kohta. Ostja jaoks on tõesti oluline mõista, kui tõesed on tema sõprade arvustused. Kui ülevaated on tõesti tõesed, peate mõtlema, kuidas tuvastatud puudust ületada nii, et see muutuks eeliseks.
5. Stereotüüpidel ja emotsioonidel põhinevad vastuväited. Iga inimene on individuaalne ja võimalike stereotüüpide loetelu võib olla väga ulatuslik. Inimese võimalikke emotsionaalseid arutluskäike igas konkreetses olukorras on raske ennustada ja teda on peaaegu võimatu vabastada pikaajalisest stereotüübist. Sel juhul tuleks kliendile anda reklaam- või infoteavet – ja ta saab üle minna järgmisele.

Kuidas vastuväidetele vastuseid ette valmistada

1. Loetlege paberil kõik vastuväited, mida teie kliendid on esitanud.
2. Seejärel tuleks kõik vastuväited korraldada sõltuvalt klientide hääldussagedusest.
3. Iga vastulause vastas peaksite märkima oma vastuse sellisele vastulausele - märkige sõnad, mida ostjale ütlete.
4. Jätame oma vastused pähe.
5. Nüüd tuleb ettevalmistatud vastus juba tuttavale vastulausele.

6. samm. Kuidas müüki sulgeda

Saate julgustada klienti ostu lõpule viima, kasutades järgmisi lähenemisviise.

1. Esitage alternatiivne küsimus. Alternatiivne küsimus võimaldab teil mõista kliendi kavatsusi, andes talle valikuõiguse, hõlbustades pealetükkimatut otsuste tegemist. Kliendil ei teki tunnet, et ta on sunnitud toodet ostma, ta on kindel oma iseseisvas toote ostmise otsuses.
2. Loo kunstlik kauba- või ajapuudus. See tehnika on tõhus üle 30-aastastele inimestele, kes seisavad endiselt silmitsi puudusega. See näide sobib ka impulsiivse käitumisega inimestele. Klient saab aru, et kaup võib peagi otsa saada – ja seda tuleb teha kohe. Sarnase efekti võib saavutada müügi- ja tutvustuskampaaniate või peatse hinnatõusu kohta teabe levitamisega.
3. Vähendage müüki ühele küsimusele (kitsendage küsimust). Võtame kokku kõik ostuga seotud aspektid, milles kokku leppisime, tuletame kliendile meelde, et teatud küsimustes on Teie vahel juba kokkulepped ning seejärel toome välja ainsa kokkuleppimist vajava küsimuse.
4. Paku kliendile toodet enda jaoks “proovida”. Arutame läbi, kuidas klient ostetud toodet kasutama hakkab. Peate rääkima nii, nagu oleks ostuotsus juba tehtud. Oodatud on arutelu kõigi ostust tulenevate eeliste üle, ta hakkab toodet tundma kui oma.
5. Tee väike soodustus, allahindlus, kingitus. Seda meetodit kasutatakse juhul, kui ostja on toote vastu märgatavalt huvitatud, tal on palju küsimusi, tal pole vastuväiteid, kuid ta ei kiirusta otsuste tegemisel, ei avalda ilmseid kahtlusi ega lahku.
6. Loetlege eelised. Vajadusi õigesti tuvastades ja klientide jaoks olulisi eeliseid mõistes. Sel juhul tuletage ostjale meelde kõiki tema jaoks olulisi eeliseid, põhjendades oma arvamust nende omaduste kohta.

Samuti on asjakohased järgmised müügi sulgemise meetodid:

1. Otsese tehingu meetod. Esitame otse ostjale küsimuse ostuks või tellimuse esitamiseks valmisoleku kohta.
2. Algatuslik tehingumeetod. Arutame kliendiga läbi kõik eelised, kõrvaldades kõik vastuväited. Me ütleme: "Suurepärane, mul on hea meel, et see toode teile sobib. Liigume formaalsuste juurde."
3. Testi kauplemismeetodit. See meetod sobib igas müügietapis, et ergutada klienti ostma. Näiteks: "Muide, mis kuupäeva me tarnimise plaanisime?"
4. Vastuväidete eemaldamise meetod (kolme "jah" tehnika). Seda tehnikat kasutatakse kliendi kahtluste ja mõtlemissoovi korral. Sel juhul tuuakse argumendid ostuotsuse tegemise kasuks. "Kas see auto pole õiglane hind?" - Jah. "See on suurepärases seisukorras" - jah. "Ja värv sobib teile" - jah. "Auto omadused sobivad teile" - jah. Meie eesmärk on saada võimalikult palju positiivseid vastuseid. Pärast sellist kogust, jah, on kliendil raske keelduda. Kui vastus mõnele küsimusele on eitav, peate oma keeldumist põhjendama – müüjal on võimalus oma põhjused ära tuua.
5. Vormi täitmise viis. Kui olete teinud kliendiga suurepärast tööd, kuid vaikite jätkuvalt ilma otsust langetamata, proovige alustada toote dokumentide täitmist. Mida rohkem punkte täidate ja mida rohkem andmeid kliendilt saate, seda rohkem kasvab tema koostöövalmidus. Kuid te ei tohiks töötada range aruandluse ja vorminumbritega dokumentidega, et neid mitte rikkuda.

Etapp 7. Kuidas klientidega hüvasti jätta

1. Müüjate käitumine. Vaatamata halvale tujule ja väsimusele ei tohiks olla vastumeelsust kliente aidata.
2. Kassapidaja käitumine. Kassaaparaati sulgedes peab iga töötaja järjekorras olevaid inimesi viisakalt hoiatama, et nad seda ei hõivaks. Ja samas vabandan ebamugavuste pärast.
3. Pood ei tohiks sulgeda 10-15 minutit varem. graafikus määratud töörežiimile.
4. Administraator peab kiiresti reageerima järjekordade ilmnemisele.
5. Kontrolli ostjaga suheldes müüja intonatsiooni. Kliendil ei tohiks tekkida tunnet, et tal pole hea meel temaga suhelda. Juhid peaksid õppima enne tervitamist naeratama, et oma tooni pehmendada.
6. Juhte tuleb võõrutada telefoniga rääkimisest, kui ruumis on ostja.
7. Kutsuge kõrge siiruse ja haritud juhte.
8. Lihtsustage kaupade tagastamise ja vahetamise protsessi. Lõppude lõpuks kogeb klient kauba tagastamisel tohutut stressi, mida sageli süvendab personali ebaviisakus. Rahuliku ja korrektse tagastamise korral tuleb ostja kindlasti tagasi.

Teave ekspertide kohta

Jelena Ivanova, Moskva kohvi- ja teepoodide keti Kofetut peadirektor. Ta on lõpetanud reservohvitseride majanduse, rahanduse ja õiguse instituudi õigusteaduse erialal. Õpingute ajal viis ta ellu mitmeid kaubandusprojekte: bensiinijaamade võrgustik, lillesalongide võrgustik, Vene ja Gruusia kööki pakkuv restoran. Omab ärijuhtimise kogemust aastast 1989. "Kofetut" on tee ja kohvi hulgi- ja jaemüügiga tegelev ettevõte. Ettevõte asutati 2002. aastal. Töötajate arv on 20 inimest. Ametlik veebisait - www.kofetut.ru.

Ilja Malikov, Moskva ettevõtte Samospas peadirektor; Tehnikateaduste kandidaat. Lõpetanud Moskva Riikliku Tehnikaülikooli. N.E. Bauman majandusteadlase-juhi kraadiga, omandas doktorikraadi Venemaa eriolukordade ministeeriumi Riikliku Tuletõrjeteenistuse Peterburi Ülikoolist. Ta töötas alpinismivarustust müüvas ettevõttes Vento ja läks kullerist jaeketi juhiks. 2006. aastal asutas ta Samospas tuletõrjekeskuse. Ta õpetab Eriolukordade Ministeeriumi Riikliku Tuletõrjeakadeemia Moskva õppe- ja teadusliku tulekustutuskompleksis. Samospas OÜ. Tegevusala: tuletõrjevahendite tootmine ja müük. Töötajate arv: 25. Aastakäive: 85 miljonit rubla.

Anton Shmaluk, konsultatsioonidirektor ettevõttes RDTECH, Moskva. CJSC "RDTECH". Tegevusala: juhtimisnõustamine, automaatikateenused. Töötajate arv: 286. Peamised kliendid: Bank of Russia, VTB, VimpelCom, Gazprom, Megafon, MTS, Sibur Holding. Aastakäive: 2029 miljardit rubla.

Neil Rackham, ärikonsultant. Tuntud ekspert b2b müügi alal. 1970. aastatel pälvis ta rahvusvahelise tunnustuse tänu laiaulatuslikule müügiefektiivsuse uuringule, mida toetasid rahvusvahelised korporatsioonid: 12 aasta jooksul uurisid 30 spetsialisti 35 tuhat edukat kaupade ja teenuste müügitehingut 23 riigis. Projekti eelarve oli 30 miljonit dollarit.Uuringu tulemuste põhjal töötas Rackham välja uuendusliku tehnika efektiivseks müügiks, mida kirjeldas oma raamatus “SPIN Sales”.

Kogenud müügiinimesed teavad väga hästi, et pole olemas universaalset tehnoloogiat, mis müüa aitaks. Iga müük on individuaalne. Ideaalseks müügiks on aga kindel skeem, mis aitab selle lõpuni viia. Selles ülevaates vaatleme müügietappide funktsioone ja seda, kuidas neid tehingu sõlmimiseks tõhusalt kasutada. Lõppude lõpuks, mida paremini teate, kuidas tehingut kontrollida, seda rohkem neid on ja vastavalt sellele rohkem raha teenite.

Efektiivse müügitehnoloogia 7 etappi

Niisiis, vaatame tõhusa tehingu etappe:

1. Kontakti loomine;
2. Vajaduste väljaselgitamine;
3. esitlus;
4. Vastuväidete käsitlemine;
5. Tehingu lõpuleviimine;
6. Lisatoodete müük;
7. Lahkuminek.

Iga punkt on oluline ja selle ülesanne on saavutada kindel tulemus. Kogu kompleks peaks viima kvaliteetse tehinguni, mis põhineb teie ja ostja vastastikku kasulikul koostööl.

Kliendiga vesteldes ei pea kõik seitse etappi kohal olema. Esiteks oleneb see juhist endast. Lisaks on inimesi, kes teavad, mida nad tahavad ja siin tuleb mitu punkti.

Kuidas iga sammu tõhusalt kasutada

Tehingu iga etapp on selle lõpuleviimiseks oluline. Vaatame, kuidas müügitehnoloogiaid tõhusalt kasutada. Kvaliteetse tehingu puhul tasub esile tõsta eraldi punkt, mis seitsme etapi sees ei ole - see on selleks ettevalmistus. Seda nimetatakse sageli nulliks. Vajalik on positiivne psühholoogiline suhtumine, töökoha ettevalmistamine, arvuti sisselülitamine ja muud tehnilised probleemid.

1. Kontakti loomine. Teadlased on tõestanud, et inimene tajub enamikku teabest (93%) mitteverbaalselt, seejärel verbaalselt (7%). Tähtis pole see, mida me ütleme, vaid KUIDAS me seda ütleme. Seetõttu on intonatsioonil oluline roll kogu vestluses ostjaga.

Üldine soodne mulje juhist põhineb järgmistel märkidel:

• Korralik välimus,
• viisakus,
• käitumisviis,
• žestid,
• Näoilmed,
• nägemine,
• Intonatsioon.

2. Vajaduste väljaselgitamine hõlmab oskust esitada küsimusi ja kuulata vestluspartnerit.Õigeid küsimusi esitades saame teada, mida ostja vajab ja milliseid tegureid ta toote valikul eriti tähtsaks peab. Vajadusi arvestades viiakse läbi kvaliteetne esitlus.

Küsimused on jagatud mitut tüüpi:

• Avatud vastused eeldavad üksikasjaliku vastuse saamist: "Milliseid kahtlusi näete enda jaoks?";
• Suletud, saades jaatava või eitava vastuse: “Millise spordialaga tegelete, jalgpalli või võrkpalli?”;
• Alternatiivsed, mis sisaldavad osakest "või", "Mis poolel päeval oleks teiega mugav ühendust võtta: esimesel või teisel?"

Oluline on mitte ainult kuulata, mida klient ütleb, vaid ka KUULDA. Seetõttu on Active Listening tehnika väga sobiv. See põhineb kliendi öeldu mõistmisel.

3. Esitlus on tehtud vastavalt vajadusele, mille suutsite ostjalt tuvastada. Seda etappi kasutades saame anda kliendile toote kohta täielikku teavet. Esitlus peaks olema lühike ja selgelt kliendi vajadustele vastav.

Need on järgmised:

• mugavus,
• ohutus,
• säästmine,
• Prestiiž,
• Uudsus.

4. Vastuväidete käsitlemine põhineb asjaolul, et klient kahtleb jätkuvalt teie toote vajalikkuses. Samal ajal on hea, kui nad hakkavad teile küsimusi esitama. See tähendab, et klient on huvitatud ja on kuulnud, mida talle pakutakse. Pidage meeles, et kui nad teile küsimusi esitavad, olge õnnelikud, see tähendab, et müük on veel pooleli!

5. Tehingu sooritamine. Kui olete toote kvaliteetse esitluse läbi viinud ja ostja võimalikud vastuväited välja töötanud, siis algab vajalike dokumentide täitmine ja allkirjastamine.

6. Lisatoodete müük. Kui klient on toote juba ostnud, siis on tal lihtsam erinevaid lisatooteid müüa. Tänu sellele saate oma boonust suurendada. Siinne tehingutehnika põhineb sarnasel tehnoloogial.

7. Kliendiga hüvasti jätmine. Pärast tehingu sooritamist peate tagama, et klient ei tunneks end ebavajalikuna. Ütle paar ilusat sõna, et talle pärast sinuga suhtlemist positiivne mulje jääks.

Pidage meeles, et kõigil etappidel on vaja suhelda kliendiga positiivsel lainel.

Kuidas õpetada teisele inimesele müümise 7 etappi

Kui kavatsete kellelegi teisele õpetada, kuidas seitset müügietappi ise kasutada, siis siin saame ainult soovitada praktikat. Uurige teavet ja alustage harjutamist. Mida rohkem harjutate, seda lihtsam on tehing ning seda paremini ja paremini saate teist inimest koolitada. Nagu öeldakse, teadmised tulevad praktikaga.

Kõik müügitehnikate seitse etappi peaksid olema iga müügijuhi arsenalis. Need aitavad teil tõhusalt ja tulemuslikult tehinguid sõlmida ning palkasid tõsta.

Tõhus müük on iga ettevõtte edu ja õitsengu võti. Isegi kui organisatsiooni toode (toode või teenus) on maailma parim, ilma pädevate müügimeeste ja müügitehnikaid valdavate müügijuhtideta on tõsised tulemused ebatõenäolised.

Mida on aga vaja kasutada, et toode oleks müüdud ja nõutav? Sellele küsimusele annab vastuse meie kursuse teine ​​tund, kus vaatleme põhilisi müügivõtteid – viise, kuidas müügist huvitatud inimene tagab, et tarbija ostab toote või teenuse. Ja alustame klassikalise müügialgoritmiga 5.0.

Klassikaline müügialgoritm 5.0

Esimeses tunnis me juba puudutasime seda teemat, kuid nüüd vaatame seda üksikasjalikumalt.

Alustuseks oletame, et seda tehnikat nimetatakse algoritmiks 5.0 sel lihtsal põhjusel, et see koosneb viiest etapist:

Räägime sellest, miks need sammud nii olulised on ja mida igaüks neist tähendab.

Kliendiga kontakti loomine

Seda etappi müügiinimeste seas nimetatakse sageli või lihtsamalt öeldes mitte millestki rääkimiseks. Selle olemus seisneb selles, et potentsiaalse ostjaga usaldusliku suhte loomiseks peate kulutama paar minutit. Kuid üldiselt on kolm peamist eesmärki:

• Positiivse õhkkonna loomine müüja ja kliendi vahel ning psühholoogilise aluse loomine hilisemaks koostööks
• Soodsa mulje loomine organisatsioonist, kus müüja töötab
• Müüjast kui meeldivast vestluskaaslasest ja professionaalist soodsa mulje loomine

Kontakti loomine võib alata täiesti banaalsetest asjadest kuni suurepärase ilma fakti väljaütlemiseni akna taga. Kui olukord nõuab rohkem vaoshoitust, võid panna väikese rõhu poes toimuvatele kampaaniatele või uutele pakkumistele, mis võivad talle huvi pakkuda. Peaasi, et klient reageeriks positiivselt ja astuks vestlusesse. Ideaalne olukord on siis, kui vestluskaaslane on sinuga nõus.

Kliendi vajaduste väljaselgitamine

Et teine ​​etapp õnnestuks, on parem selleks eelnevalt valmistuda – see muudab müügile ülemineku loogiliseks. See osa vestlusest võib võtta kuni 60% kontaktajast ja sellest sõltub suuresti suhtluse tulemus. Muide, just teises etapis kasutatakse sageli müügiskripte või küsimuste lehtreid, näiteks SPIN-tehnoloogiat (sellest tehnikast räägime hiljem). Seetõttu soovitame teil järgida 5.0 algoritmi koos SPIN-i müügitehnikaga.

Ühesõnaga, kliendi vajaduste väljaselgitamiseks tuleb küsida temalt eriküsimusi, mis aitavad olukorda hinnata, tuvastada tema huvid, panevad ta mõtlema ostu teostatavuse üle ja viivad ta selleni just praegu. Samuti on mitmeid üleminekuküsimusi, mille eesmärk on motiveerida inimest teie ettekannet kaaluma.

Toote esitlus

Kui kliendi vajadused on välja selgitatud, on aeg toodet esitleda. Selle edukaks läbiviimiseks peate teadma kolme asja võrdselt hästi:

• Tooteteave
• Teave toote maksumuse kohta
• Teave toote väärtuse kohta

Peate igas detailis aru saama, mida müüte: tehnoloogilised ja tehnilised omadused, tarbijaomadused, eelised ja puudused jne. Lisaks peate teadma, kas saate hinda muuta ja kui jah, siis kui palju. Kuid arvestades, et samade kaupade ja teenuste hind erineb erinevatelt tarnijatelt väga vähe, on ainus viis müügi suurendamiseks tõsta toote väärtust ostja jaoks.

Ostja jaoks kujuneb väärtus kahest komponendist:

• Toote kvaliteedi ja hinna suhe
• Toote psühholoogilised omadused

Psühholoogiliste tunnuste hulka kuuluvad näiteks lisateenused: kasutussoovitused, tavakliendile kättesaamatu info jne. On hea, kui psühholoogilised omadused põhinevad ostja vajadustel. Kui talle meeldib psühholoogilisest vaatenurgast see, mida saate lisaks tootele pakkuda, siis suureneb tehingu sooritamise tõenäosus oluliselt.

Esitluse tegemisel peate tuginema mitmele punktile:

• Teave ettevõtte ja selle töö ajaloo kohta
• Teave toote ja selle müügiajaloo kohta (kõik omadused peavad olema kinnitatud majandusliku ja psühholoogilise väärtusega)
• Infot endast kui kogenud ja usaldusväärsest töötajast, keda saab usaldada
• Garantiid
• Soovitused teistelt inimestelt
• Kommertspakkumise olemus

Kogu see teave tuleks kliendile esitada lühidalt, märkamatult ja lühidalt (toote esitlust vaatleme üksikasjalikult neljandas õppetükis). Esitluse viimases etapis peate veenduma, et klient on ostu sooritamiseks valmis. Lisaküsimused, näiteks:

• Mida arvate meie ettepanekust?
• Kas meie pakkumine vastab teie vajadustele?
• Kuidas teile meie pakkumine meeldib?

Selliste küsimuste abil on sul palju lihtsam mõista, kui valmis on inimene tehingu sõlmimiseks. Samas ei sunni sa talle ostmist peale, sest vastused sinu otsestele küsimustele võivad olla eitavad. Positiivse vastuse korral saate tehingut vormistada, kuid negatiivse vastuse korral on see vajalik.

Kliendi vastuväidetega tegelemine

See on 5.0 müügialgoritmi neljas etapp, mis näitab, kui kogenud ja professionaalne on müügijuht, sest Ainult vastuväidete ümberlükkamine võimaldab teil saavutada soovitud eesmärgi - sõlmida tehing.

Vastuväidete pädev käsitlemine algab juba enne potentsiaalse ostjaga kohtumist. See väljendub selles, et kirjutad paberile üles kõik oodatud ja/või juba tuttavad vastuväited, mõtled läbi erinevad variandid neile vastamiseks ning kasutad neid siis lähtuvalt olukorrast. Mõnel organisatsioonil on isegi spetsiaalsed vastuväidete vormid, mis võtavad arvesse täiskohaga juhtide kogemusi.

Vastuväidetega töötamise kohta räägime üksikasjalikumalt viiendas õppetükis, kuid praegu märgime, et vastuväidetele vastuste koostamisel peate järgima väikest reeglistikku:

• Igal vastulausel peab olema vähemalt üks vastus.
• Oma vastustes peaksite püüdma kliendi vastuväidetest ette jõuda
• Vastuväited tuleb täpsustada
• Mitte mingil juhul ei tohi kliendile öelda, et ta eksib, isegi kui see on tõsi (kõigepealt on parem inimesega kokku leppida, tema kahtlustest aru saada ja huvi üles näidata ning alles siis hakata oma seisukohta väljendama)

Paljude juhtide kogemus viitab sellele, et vastuväidete hulgas on esikohal hinnaga seotud vastuväited, nagu “See on liiga kallis”, “Seal on odavam” jne. Seetõttu pidage meeles, et kõige olulisem on tõsta toote väärtust, nagu varem mainitud.

Vastuväiteid uurides on näha, et need on kõik väga sarnased ja kogu nende mitmekesisus piirdub sõna otseses mõttes paarikümnega. Mõelge sellele, millele saate enamikul juhtudel vastu vaielda, koostage vastused - ja potentsiaalsete ostjatega kohtudes olete täielikult relvastatud: statistika kohaselt tõrjuvad müüjad kergesti 95% vastuväidetest ja ainult 5% puhul on võimalus kohtute millegagi, mida te ette ei näinud.

Tehingu lõpuleviimine

Viimane etapp pole vähem tähtis kui teised, kuigi kõik tundub olevat juba tehtud. Siin peate veel kord veenduma, kas teie klient on ostu sooritamiseks valmis. Kui inimene pole selleks valmis, põhjustab otsepakkumine tehingu sõlmimiseks suure tõenäosusega keeldumise. Saate "vett testida" lihtsate küsimustega:

• Mida arvate sellest ettepanekust?
• Kui rahul olete meie tingimustega?
• Kui huvitatud olete meie pakkumisest?
• Kas teil on kõik korras, kui toome kauba homme kohale?

Kui olete kindel, et klient on valmis ostma, jätkake tehingu lõpuleviimisega. Järgmised soovitused aitavad teil seda kiiresti ja lihtsalt teha.

• Kõrvaldage tähelepanu peamiselt otsuselt, arutades kõrvaltingimusi. Vestlust tuleks pidada nii, nagu oleks klient juba ostuotsuse teinud. Näiteks võite öelda: "Las ma toon teile paar brošüüri koos kaubaga ja me määrame kohaletoimetamise homseks, eks?" Enamasti töötab see tehnika otsustusvõimetute klientidega.
• Kasutage alternatiivseid küsimusi, nagu: "Kas tarnime täna õhtul või homme hommikul?", "Kas võtate sülearvuti hiirega või ilma?" Selliseid küsimusi esitades eeldate automaatselt, et klient on ostuküsimuse juba otsustanud.
• Sundige klienti ütlema "jah". Esitage inimesele küsimusi, mis viitavad positiivsele vastusele. Pärast mitut küsimust esitage tehingu kohta põhiküsimus - tõenäoliselt vastab klient positiivselt (kolme jah reegli kohta lugege eraldi).
• Suurendage tehingu väärtust. Öelge ostjale näiteks, et nädala pärast tõstetakse selle toote hind kahekordseks, allahindlus kestab veel viis päeva ja paned toote esmaspäevani reservi. Inimene mõistab, et tal pole niipea nii ainulaadset võimalust kasumlikku ostu sooritada, ja tormab tehingut sõlmima.

Olles läbinud kõik viis etappi vigadeta, võite olla kindel, et probleem on kotis. Kui olete saanud positiivse vastuse, ärge oma toodet enam reklaamige, vastasel juhul võite esile kutsuda uue vastuväidete voo. Vestlust lõpetades proovige säilitada positiivne õhkkond, tänage kindlasti klienti ja öelge talle, et teil on hea meel teda uuesti näha.

Selles etapis klassikaline algoritm lõpeb, kuid mõnel juhul jätkavad juhid toote eripära ja klientidega suhtlemise iseärasuste tõttu suhtlemist oma klientidega pärast müüki. Kui viljakas koostöö klientidega kestab kaua, on see kasulik mõlemale poolele: nii juhile kui ostjale. Kuid see on võimalik ainult siis, kui luuakse sõbralikud, lugupidavad ja lähedased suhted.

Kui andsite tehingut tehes kliendile mingisuguse lubaduse või garantii, on see kohustuslik. Aeg-ajalt helista oma kliendisõpradele, et uurida, mis on nende edusammud, kuidas üldiselt läheb; õnnitleda teid sünnipäeva puhul või teavitada uutest toodetest või tutvustustest. Tähelepanu ja tõeline huvi on see, mida inimesed suhtlemisel kõige enam hindavad. Ärge jätke seda psühholoogilist omadust tähelepanuta ja teie kliendibaas pole mitte ainult suur, vaid ka stabiilne.

Loomulikult on meie esitatud müügialgoritm vaid selgroog, näpunäide, mida järgida. Ja mängib olulist rolli ka müügis: mõnikord võib see vihjata, et mõni etapp võib vahele jääda, ja mõnikord annab märku, et vastupidi, tasub mõnele etapile uuesti naasta. Lisaks peate omandama kogemusi. Nii et kasutage seda tehnikat ja asuge tegutsema. Alguses võib miski olla keeruline ja mõnel etapil tekib raskusi, kuid aja jooksul tuleb kõik süsteemi sisse ja 5.0 müügialgoritmi järgi töötamine on sama lihtne kui pirnide koorimine.

Nüüd pöördume taas teise etapi – kliendi vajaduste väljaselgitamise – juurde. Lubasime teile rääkida küsimused, mida peate esitama, et suurendada teie võimalusi tehingu sõlmimiseks. Just nendest tuleb juttu järgmises plokis (SPIN-tehnoloogiat saab kasutada nii koos kui ka klassikalisest algoritmist eraldi).

SPIN-müük

SPIN-müüki peetakse tänapäeval üheks kõige tõhusamaks meetodiks tehingute sõlmimisel. Tänu sellele tehnikale on kaubandusvaldkonnas kujunenud välja eranditult uus lähenemine müügiprotsessile, kus juhi mõju alus ei seisne mitte tootes, vaid ostja mõtetes. Selle tehnika peamiseks töövahendiks on küsimused, millele vastates veenab inimene end ostu sooritamise vajalikkuses. Aga ärme jää endast ette.

Mis on SPIN-müük

SPIN-i müüki võib iseloomustada kui suuremahulise eksperimendi tulemust, mis viidi läbi tohutul hulgal ärikohtumistel enam kui 20 riigis üle maailma. Selle katse tulemused näitavad, et hea tehingu sõlmimiseks peab juht teadma ainult nelja tüüpi küsimusi ja oskama neid õigel ajal esitada.

Veelgi lihtsamalt öeldes muudab SPIN-i müük iga tehingu küsimuste lehtriks, mis muudab huvi vajaduseks, vajaduse vajaduseks, vajaduse mõistmiseks, et tehing tuleks sõlmida. "Õigete" küsimuste abil jõuab potentsiaalne ostja järeldusele, et mõned muudatused on vajalikud ja teie pakkumine on nende muudatuste tegemiseks suurepärane võimalus.

SPIN-müügi peamine omadus ja selle tehnika eksklusiivne eelis on see, et see on kliendile, mitte tootele orienteeritud. Inimest uurides näete teda, laiendades seeläbi oma veenmisvälja. Selle tehnika peamine mõjutamisvahend on küsimus - see on küsimus, mis soovitab ja võimaldab teil mitte juhinduda kogu ostjate massi üldistest omadustest, vaid leida iga inimese individuaalsed omadused.

Kuidas mõjutada SPIN müügitehnikat kasutades

Alustuseks peate lõpetama müügile mõtlemise. Peate mõtlema, miks ja kuidas inimesed toote või teenuse valivad ja ostavad, samuti sellele, mis põhjustab nende kahtlusi. Oluline on mõista, milliseid etappe klient oma teekonnal läbib enne ostu sooritamist: esmalt kahtleb ta, siis tunneb ta rahulolematust ja pärast seda hakkab ta nägema probleemi.

Siin peitubki SPIN-müügi olemus: tuvastada kliendi varjatud vajadused (st rahulolematus, mida ta ei teadvusta ega tunnista probleemiks) ja anda neile selgesõnaline vorm, s.t. vajadustele, mida klient selgelt tunneb. Ja selleks kasutatakse probleemseid ja situatsioonilisi küsimusi. Kuid me räägime probleemidest veidi hiljem, kuid praegu pangem tähele, et SPIN-tehnoloogia reguleerib tehingu kolme etappi:

• Vajab teadvustamise etappi
• Võimaluste hindamise etapp
• Kahtlustest ülesaamise etapp

Saanud aru, et aeg on muutusteks, analüüsib klient võimalikke valikuid konkreetsete kriteeriumide alusel, nagu maksumus, kiirus, kvaliteet jne. Teie ülesanne on mõjutada neid kriteeriume, kus teie pakkumine on kõige tugevam, vältides või nõrgendades samal ajal konkurentide eeliseid.

Kui klient mõistab, et teie pakkumine on tema jaoks parim valik, satub ta kahtluste ringi, mis takistab tehingu lõpuleviimist. Ja sina aitad tal oma hirmudest lahti saada ja lõpliku otsuse langetada.

SPIN müügi küsimused

Kliendile küsimusi esitades loote sellega koos temaga loogilise jada, kuid huvitav on veel midagi: mida pikem see ahel ja mida keerulisem oli kliendil seda luua, seda veenvam on see tema jaoks.

Küsimused on jagatud mitmeks tüübiks ja iga tüüp peab vastama staadiumile, kus klient hetkel asub. Pidage meeles, et kuni klient ei mõista teie toote vajadust, ei pea ta reklaami tegema. Lisaks, kui ostja peab toodet liiga kalliks, tähendab see seda, et ta ei ole veel endale (läbi küsitavate küsimuste) selgitanud, et tal on seda vaja ja selle vajaduse rahuldamine nii palju maksab.

Vaatame nüüd küsimuste tüüpe.

Olukorra küsimused

Loogiline jada algab situatsiooniküsimustega. Nende abiga saate teada olulisema teabe ja määrata kliendi peamised vajadused. Pidage meeles, et müügiprotsessi hilisemates etappides oleks sellised küsimused sobimatud. Samuti ei maksa nendega üle pingutada, muidu võib ostjale jääda mulje, et ta on ülekuulamise all.

• Millal teie veebipood alustas?
• Kui suur liiklus on teie veebipoel?
• Milline on teie veebipoe konversioonimäär?
• Kui palju tooteid teil praegu on?

Probleemsed küsimused

Probleemsete küsimuste abil motiveerid klienti mõtlema, kas temaga on hetkel kõik korras. Siin on vaja äärmist hoolikust – tuleb vältida seda, et klient ei hakkaks mõtlema, kas ta peaks üldse sinu toodet ostma. Samuti on oluline olla valmis pakkuma kliendi probleemile igal ajal lahendust.

PROBLEEMKÜSIMUSTE NÄITED:

• Kas teil on praegu raskusi tellimuste kohaletoimetamisega?
• Kas teil on probleeme kliendibaasi säilitamisega?
• Kas teil on korduvmüügiga probleeme?
• Kas operaatoritel on raskusi suure hulga taotluste töötlemisega?

Uurimisküsimused

Uurimisküsimused on vajalikud, et laiendada probleemi kliendi jaoks, panna ta mõtlema selle probleemi tagajärgede üle iseendale ja/või tema ettevõttele. Liigne kiirustamine seda tüüpi küsimustega võib ainult kahju teha, sest... Kui klient pole veel aru saanud, et probleem on olemas, ärritavad teda küsimused võimalike tagajärgede kohta. Teine ärritav tegur on esilekutsuvate küsimuste vormelilisus (see kehtib ka probleemsete küsimuste kohta). Proovige muuta oma küsimused mitmekülgseks ja loomulikuks – see suurendab nende tõhusust.

VÄLJAVÕTMEKÜSIMUSTE NÄITED:

• Mida võivad teie veebipoe madalad konversioonimäärad kaasa tuua?
• Milline on hilinenud nõuete mõju teie ettevõttele?
• Mis juhtub, kui müüginumbrid kunagi ei parane?
• Kui palju teie tulu selles kvartalis vähenes ja kuidas see veelgi väheneb, kui probleemi ei lahendata?

Suunavad küsimused

Lõpuks on suunavate küsimuste eesmärk kahtluste hajutamine. Neile vastates veenab ostja end, et teie pakkumine sobib tema probleemide lahendamiseks kõige paremini.

JUHENDKÜSIMUSTE NÄITED:

• Kas usaldusväärsem ja kaasaegsem tarkvara muudab teie juhtide töö lihtsamaks?
• Kas arvate, et uus automaatse postisüsteemiga CRM võib teie kliendibaasi laiendada?
• Ütle mulle, kas ma sain õigesti aru, et nüüd soovite oma olemasoleva kliendibaasi liikmete seas rohkem kampaaniaid korraldada?
• Kas olete nõus, et meie süsteem võimaldab teil lahendada madala konversiooni probleemi?

Sama tüüpi küsimuste lahjendamiseks ja ka suhtlemise ülekuulamiseks muutmise vältimiseks on soovitatav kasutada "ankruid". See tähendab, et enne küsimust teete lihtsalt lühikese sissejuhatuse, mis sisaldab huvitavaid fakte teie toote kohta või näiteks selle eduka kasutamise ajalugu.

Ankruid võib olla kolme tüüpi: saate ankurdada kliendi avalduste, enda tähelepanekute või kolmandate osapoolte olukordade külge. Ankrute abil lahjendate küsimusi, muutes need täiesti tasakaalustatud vestluseks. Muide, soovi korral võite Internetist leida spetsiaalseid müügiskripte, mis näitavad selgelt, mida ja kuidas SPIN-tehnoloogia abil öelda.

Ja lisaks SPIN-müügi teemale tahame veidi rääkida ka võimalikest lõksudest, mida praktikas ette võib tulla.

Kuidas SPIN-i müük võib olla ohtlik

Absoluutselt iga müügitehnikat kritiseeritakse ja SPIN-müük pole erand. Enamasti puudutab see juhte endid: nad esitavad sageli suletud küsimusi, millele klient vastab kas "jah" või "ei". Sellises “viktoriinis” on palju küsimusi, mistõttu suhtlemine ei vii soovitud tulemuseni. Ja suur hulk küsimusi võib olla tingitud ostja kohta teabe puudumisest, seetõttu soovitavad eksperdid alati otsida igale inimesele individuaalset lähenemist.

Veel üks punkt: kliendid, kellest said müügimeeste ja müügijuhtide jaoks katsejänes, hakkasid juba kilomeetri kaugusel tundma, et nende kallal kasutatakse mingit tehnikat. Arvestades, et ka SPIN-müük on omamoodi asi (arvab ju, et otsustas tehingu sõlmida ise), siis tuleb küsimuste valikul olla ettevaatlik ja olukorda kontrollida, et klient ei mõtlekski sellele, kes otsustab. tema jaoks.

Muuhulgas ei sisalda SPIN-tehnoloogia sageli selliseid etappe nagu toote esitlemine ja tehingu sooritamine (kui seda kasutatakse klassikalisest algoritmist eraldi), samuti on see keskendunud peamiselt suurtele tehingutele, mitte väikesele jaemüügile. Pidage seda meeles.

Muidu on SPIN-müük väga tõhus tehnika. Praktikas sellega töötades saate väga kiiresti aru kõigist peensustest, kuid te ei tohiks unustada esialgset ettevalmistust. Eduvõimaluste suurendamiseks koguge teavet oma konkurentide pakkumiste kohta, tehke kindlaks oma pakkumise tugevad küljed ja mõelge, kuidas saate neid oma vestluses rõhutada. Salvestage oma vestlused diktofoni abil, analüüsige neid ja kõrvaldage leitud puudused. Regulaarsus ja süsteemsus selles küsimuses viivad teid seatud eesmärgini.

Ja õppetunni lõpus kutsume teid tutvuma mõne muu müügitehnika lühikirjeldusega, mida, kuigi vähem levinud, kuid praktikas kauplemisel siiski kasutatakse.

Täiendavad müügitehnikad

Vaatleme kokku viit lihtsat tehnikat. Võtke neid arvesse, kuid pidage meeles, et igaühe tõhusus on palju väiksem kui klassikalisel algoritmil ja SPIN-tehnoloogial.

Näita tulemust

Selle tehnika mõte seisneb selles, et demonstreerite kliendile oma toote kasutamise tulemust. Kui tulemust on võimatu demonstreerida, siis lihtsalt räägite sellest, tooge näiteid, ülevaateid. Eesmärk on luua mulje, et klient omab toodet või teenust ja saab sellest kasu.

Hinnajaotus

Kui ütlete inimesele, et miski maksab viissada tuhat, teeb ta suure tõenäosusega silmad suureks ja keeldub sellisest ostust. Kui aga öelda talle, et need 500 000 jagatakse 5 aasta peale ja siis veel 12 kuu peale ja lõpuks saad veidi üle 8000, muutub olukord kardinaalselt. Täpselt seda kasutavad pangad laenu andmisel ja kauplused, mis pakuvad midagi laenuga ostmiseks.

Töö hinnaga

Tihti juhtub, et ostjale toode meeldib, kuid kui selle hinda teatad, muudab ta kohe oma otsust, tuues hinna liiga kõrgeks. Sel juhul tuleb hinnaga korrektselt tööd teha, s.t. õigustage seda. Seda tehakse esitlusfaasis järk-järgult, kirjeldades kõiki toote eeliseid ja selle ostmise eeliseid.

Kui vestlus kuludest algab eelistest rääkimise protsessis, võite kasutada võileiva tehnikat. Asi on selles, et väidetavalt on vastuväited "sobitatud" võileiva sisse, mille kihid näitavad kasu. Seega kaalub kasu üles vastuväited.

Pöörduge edevuse poole

Müüja peamine ülesanne selles tehnikas on selgitada inimesele, et toote ostmine muudab ta erakordseks ja ainulaadseks, eristab teda teistest, suurendab tema staatust ja autoriteeti teiste silmis: kolleegid, konkurendid, sõbrad jne. Kuid selleks peate ostma pakutava toote. Pange tähele, et selle tehnika kasutamisel on väga oluline mitte minna liiga kaugele ja hoida seda mõõdukalt, vastasel juhul võib klient arvata, et proovite talle öelda, et temaga on midagi valesti. Peate alustama vestlust oma staatuse tõstmise üle nii, et mitte alavääristada inimese väärikust.

"Ähmutamine"

Vaatamata nimele ei tähenda see tehnika kliendis paanikasse või ohutunnet tekitamist. Tegelikult pole siin midagi ebaseaduslikku ega hirmutavat. Ütlete kliendile, et teda huvitavat toodet on nüüd saadaval väga piiratud koguses, et varsti lõpevad allahindlused ja kampaaniad ning niipea ei ole võimalik seda väga soodsa hinnaga toodet osta. Selline taktika paneb ta tormama ja kartma oma võimalust kaotada, mille tulemusena sõlmib ta sinuga kohe tehingu.

Professionaalsed ja edukad müügiinimesed müüvad müümata. Neil pole ülesannet midagi "smugeldada" ja sellega raha teenida. Vastupidi, nad usuvad, et pakuvad kliendile tõeliselt ainulaadset võimalust oma ostust kasu saada ja teha seda kasumlikult. Tegelikult vajab ostja ostu palju rohkem kui müüja müüma. Seda võib nimetada edu võtmeks. Ja igasugune tehnika on vaid töös kasutatav tööriist.

Need on peamised müügitehnikad. Oleme kindlad, et need teenivad teid praktikas hästi ja kannavad vilja. Nende valdamine pole aga kõik, mida tulevikus vaja läheb. Täna rääkisime müügi põhitõdedest – need peaksid saama aluseks, millele sinu professionaalsus rajatakse. Kursuse järgmine tund on pühendatud nn külmmüügile - müük neile klientidele, kes pole kunagi teie kaupade ja teenuste vastu huvi tundnud ega oodanud üldse kontakti müüjaga.

Pange oma teadmised proovile

Kui soovite oma teadmisi selle tunni teemal proovile panna, võite sooritada lühikese testi, mis koosneb mitmest küsimusest. Iga küsimuse puhul võib õige olla ainult 1 variant. Pärast ühe valiku valimist liigub süsteem automaatselt järgmise küsimuse juurde. Saadud punkte mõjutavad vastuste õigsus ja täitmisele kulunud aeg. Pange tähele, et küsimused on iga kord erinevad ja valikud on erinevad.

Toodete ja teenuste müük on iga äri aluseks. Alates hetkest, mil inimkond läks üle rahaarvestusele, hakkasid müügis kujunema esimesed juhtimise märgid. Kaubanduse efektiivsus mõjutab otseselt kaasaegsete ettevõtete rahalist heaolu. Toote või teenuse formaalsest vahetamisest teatud tasu eest ei piisa – konkurentsikeskkonnas kasvavad vaid need, kes müüvad palju suurele hulgale klientidele. Need näitajad sõltuvad juhi tööst, mis määrab müügispetsialistide tähtsuse.

Juhataja kohustused

Näib, et juhilt nõutakse vaid toote pakkumist ja siis on see kliendi enda teha. Ta kas ostab või keeldub. Kuid sellise ükskõikse suhtumise korral potentsiaalsetesse ostjatesse riskib ettevõte üldse tegevusest välja jäämisega – publiku haarab lihtsalt konkureeriv ettevõte, kus müügijuhi müügivõtted on sügavamalt omandatud ja töötavad tõhusamalt. Seetõttu hõlmab müügispekter tervet rida ülesandeid, sealhulgas:

• Otsemüük, aruandlus ja nõustamine.
• Suurendama
• Peavooluga ühenduste moodustamine ja hooldamine
• Regulaarne uute ostjate otsimine ja “värbamine”.

Juhataja töövahenditena tasub ära märkida läbirääkimised, töötamine andmebaasidega, kõnede vastuvõtmine jne. Lisaks võib kohustuste loetelus olla nn laoarvestus koos müügikorruste teenindamisega.

Juhataja takistused

Selleks, et mõista kõiki klientidega töötamise nüansse ja seda, milleks müügijuhi müügitehnika tegelikult mõeldud on, tasub selles profiilis kindlaks teha spetsialisti töö olemus. Erinevalt tavalisest müügimehest on juhi pingutused suunatud klientide sihipärasele "töötlemisele". Fakt on see, et a priori ei ole iga ettevõte või eratarbija valmis oma aega reklaamile kulutama. Ja juhi töö on üldiselt toodete või teenuste reklaamimine. Seetõttu tekivad kaupade jaotamisel raskused, millest müügispetsialist peab üle saama. Läbirääkimised klientidega, hoolimata nende ilmsest vastumeelsusest ettevõtte teenuseid kasutada, on võib-olla juhi töö võtmepunkt. Ja selles küsimuses tuleb appi terve rida tehnikaid, mille eesmärk on müügi suurendamine.

Aktiivne müügitehnika

Erinevate valdkondade ekspertidelt on palju soovitusi ja nõuandeid, mida müügijuhid arvestavad. Põhimõtteliselt on need suunatud peamise eesmärgi saavutamisele – veenda klienti, et ta tõesti vajab pakutavat toodet või teenust. Kõige tõhusam müügitaktika arvestab reklaamiprotseduuri erinevate nurkade alt – üks olulisemaid on vaade ostja enda vaatenurgast. Mida ta tegelikult vajab? Nii ei paku näiteks digitehnoloogia müügijuht pärast esmast vestlust seadet, millele klient esialgu ei keskendu.

AIDA reeglite komplekt

AIDA süsteem annab kõige täpsemalt ja kokkuvõtlikumalt edasi põhimõtted, millel põhineb igasugune müügi suurendamise meetod. Seda saab dešifreerida järgmiselt:

• Tähelepanu – tähelepanu püüdmiseks. Õigesti sõnastatud esimene fraas meelitab ligi klienti, kes esialgu ei soovinud ettepanekut arutada.
• Huvi – huvi tekitamiseks. Selleks käsitleb tehnika otseselt ostva ettevõtte tegevust ja võrdleb selle vajadusi müüdavate toodetega.
• Soov – soovi tekitada. Pange tähele, kuidas kliendi ettevõtte tegevus võiks paraneda, kui ta otsustab pakutavat toodet kasutada.
• Tegevus – suunata klient tegudele. Esimesed märgid, et klient ei viitsi teemat sügavamalt arutada, ei tohiks jääda juhile endale märkamatuks. Tuleks esitada kõik kontaktid ja tingimused edasisteks läbirääkimisteks.

Külmad kõned

Üks mainitud tehnikate komplektiga kaasnevatest tööriistadest. Kõige sagedamini esineb see suurtes ettevõtetes, kes müüvad suures mahus kalleid tooteid. Näiteks ehitustehnika müügijuht töötab külmkõnedega ja helistab potentsiaalsetele koostööpartneritele. Kõne tegemisel peab spetsialist juhinduma eranditult heatahtlikest kavatsustest, mõistma adressaadi vajadusi ning olema valmis ka vastumeelseks suhtlemisel. Sellised kõned on juhtide levinuim “relv” ja nõuavad palju energiat. 20-30 kõne tegemiseks päevas on vaja head algkoolitust ja loomulikult suhtlemisoskust koos müügitehnikate tundmisega.

Ebaõnnestumisega toimetulemise tehnikad

Enamik juhtide katseid pakkuda teenuseid või tooteid kohtab keeldumise – ühel või teisel kujul näitab see vastumeelsust müüva ettevõttega koostööd teha. Peamine viis olukorra parandamiseks on üks nn verbaalse aikido tehnikatest. Selle tehnika illustratsiooniks võib tuua juhtumi, kus kodumasinate müügijuht pakub külmkappi ja keeldub sellest, et kliendil on juba hea mudel. Spetsialist omakorda võtab vestluskaaslase seisukoha, märkides, et ilmselt läheb ülearune teine ​​eksemplar, mis pole sugugi odav varustus.

Väärib märkimist, et tegemist on nipiga, mille mõju on suunatud pingete maandamisele – kliendile tundub, et juht on oma positsioonile astunud ja mõistnud omandamise kohatust. Selle intervalliga luuakse peamine asi, mille professionaalsed juhid saavutavad - usaldus müüja vastu, mida kogedes on ostja kergem leebele veenmisele alluda.

Siis tuleb mängu veel üks fraas - nad ütlevad, et pakutud seadmed on saadaval ainsuses, kuna ülejäänud on juba ostnud kasutajad, kes hindasid külmiku funktsionaalsust ja selle üldist kvaliteeti. Muidugi ei saa 100% garanteerida, et klient kindlasti “sööda kätte võtab” ja mudeli ostab, kuid keskmiselt võimaldab müügijuhi müügitehnika 10 sellisest olukorrast vähemalt pooled eduka tulemuseni viia. .

Juhi põhioskused

Nüüd saame puudutada teemat müügijuhi isikuomadused ja tema erialane ettevalmistus. Spetsialist, kelle töö on seotud toodete müügi ja teenuste pakkumisega, peab suutma leida ühise keele eri kategooriate inimestega. Selle määravad suuresti individuaalsed omadused - pädev kõne, algselt hea haridus, isiklik sarm jne. Samuti on oluline spetsiaalne väljaõpe, mis annab ülevaate sellest, kuidas põhimõtteliselt toimib tõhusa müügi tehnika konkreetses suunas. Teisest küljest suurendavad sellised erialad nagu reklaam ning suhtekorraldus ja juhtimine, mida toetavad teadmised majanduslikust või juriidilisest raamistikust, kahtlemata eduka karjääri võimalusi.

Juhi motivatsioon

Nagu näha, ei ole juhi töö kerge. Peamine stress on oma olemuselt psühholoogiline, kuid mõnes valdkonnas kogevad selle profiiliga spetsialistid ka tõsiseid füüsilisi katseid – näiteks kui neil on vaja päevas isiklikult mitme kliendiga kohtuda. Seega tekib küsimus, kuidas sellised töötajad end motiveerivad? Otsustava tõuke annab muidugi raha. Pealegi kujuneb juhtide tasu peamiselt isikliku müügi tulemusena.

Teisalt ei saa välistada ka armastuse faktorit oma töö vastu - näiteks on kõrgtehnoloogiamaailmale lähedal seisev arvutimüügijuht rohkem valmis pakkuma sülearvuteid, printereid, tahvelarvuteid ja erinevaid komponente. Mõnikord mainivad müüjad kliente nõustades oma isiklikku toote kasutamise kogemust - siin saavutatakse ka kliendi usaldus ja üldiselt hakkab see omandama sõbra omadusi. See on ehk parim efekt, mille poole iga juht püüdleb.

Ideaalne juht – milline ta on?

TOP-tasemel spetsialistid saavutavad uskumatuid müügitulemusi. Seetõttu “jahivad” andekaid ja professionaalseid juhte paljud värbamis- ja personaliagendid, kes soovivad saada endale väärtuslikku töötajat. Mis eristab selliseid raame? Ehkki täiuslikkust pole olemas, näeb ideaalse müügijuhi ligikaudne portree välja selline: 30-40-aastane mees, "lõdva" keelega (heas mõttes), hea välimusega, laia silmaringiga, laitmatu teadmine müügitehnikatest, NLP põhitõdedest jne. Need omadused võivad lisanduda oskusele kiiresti reageerida vestluspartneri argumentidele, säilitada emotsionaalne seisund, olla kannatlik ja jääda alati sõbralikuks.