Minőségirányítási rendszer a közintézményekben. A QMS bevezetésének nemzetközi gyakorlata az állami és önkormányzati kormányzatban. A közigazgatás minőségének értékelési módszereinek áttekintése

Az állami intézmények, önkormányzatok tevékenységének fejlesztése. SzabványokISOés innovatív modellek. Külföldi tapasztalatok a minőségirányítási elvek kormányzati gyakorlati alkalmazásában.

A vezetéstudomány fejlődése évtizedek óta tart. A hatékony menedzsment új eszközei és modelljei fejlesztés alatt állnak, amelyek lehetővé teszik a szervezetek céljainak és költségeinek hatékonyabb kezelését, a szolgáltatások és termékek minőségének stabil emelését. Ugyanakkor az emelt szintű menedzsment területén felhalmozott tapasztalat és tudás egyre igényesebb az állami hatóságokban és a helyi (települési) önkormányzatokban.

Növekvő államközi verseny és a problémák hatékony kezelésének szükségessége szociális szféraösztönözze a haladó országokat, hogy aktívan keressenek olyan rendszerszintű megoldásokat, amelyek biztosítják az összes kormányzati ág munkájának magas színvonalát. Nyilvánvalóan ilyen körülmények között a tevékenységének fejlesztésében és javításában érdekelt közigazgatás sem maradhatott el a Nemzetközi Szabványügyi Szervezet által kínált innovatív modellektől.

Az üzleti élethez hasonlóan a világ különböző országaiban az önkormányzatok és az állami kormányzatok elsősorban a minőségirányítási rendszerek (ISO 9001:2008), a munkavédelem és a munkavédelem (OHSAS 18001), az információbiztonság követelményeit meghatározó szabványokat részesítik előnyben. (ISO 27001), társadalmi felelősségvállalás (ISO 26000), környezetmenedzsment (ISO 14001) .

A hatóságoknál és önkormányzatoknál bevezetett szabványok között azonban vitathatatlanul vezető szerepet tölt be az ISO 9001:2008 szabvány, amely joggal szerepel a Guinness Rekordok Könyvében, mint a világgyakorlatban leggyakrabban használt irányítási rendszer szabványosítás. A szabvány népszerűségének növekedése jól látható az ISO által közzétett éves áttekintésekben.

Minőségirányítás az állami intézményekben és az önkormányzati szervekben. USA

Ma az Egyesült Államok legtöbb települése (beleértve az állam fővárosait is) rendelkezik tanúsítvánnyal. A QMS bevezetésének köszönhetően az államapparátus közalkalmazotti létszáma hangos program alapján jelentősen csökkent.

1988 óta évente megrendezik az Elnöki Minőségi Díj Programot. A díjat a szövetségi kormány legeredményesebb szervezetei kapják. A program kiemelt célja, hogy ösztönözze a szövetségi ügynökségek, tartományi kormányzatok, önkormányzatok és a magánszektort képviselő szervezetek munkájának értékelésére és fejlesztésének tervezésére szolgáló szisztematikus módszertanok kidolgozását, és elősegítse ezek alkalmazásában a legjobb gyakorlatok cseréjét.

A program két díjat oszt ki:

• Elnöki díj a minőségfejlesztésért.
• Elnöki díj a minőségért.

Minőségirányítás az állami intézményekben és az önkormányzati szervekben. Japán, Izrael, Lengyelország

Az ISO 9001 szabványban lefektetett minőségirányítási alapelvek széles körben alkalmazhatók Japán közigazgatási körzeteinek és prefektúráinak kormányaiban, ami hozzájárult hatékonyságuk és tekintélyük növeléséhez.

Lengyelországban 1999 óta működik az ENSZ Fejlesztési Programja mellett a "Minőségirányítás a hatóságokban" program. Több mint 100 önkormányzat lett a résztvevője. Ezzel párhuzamosan a minőségirányítási rendszert aktívan bevezetik az állami intézményekben és osztályokon, amelyek közül a nemzetközi ISO 9001 tanúsítvány első tulajdonosa a 2003-ban tanúsított Igazságügyi Minisztérium volt.

Komoly figyelmet fordítanak az ISO 9001-en alapuló minőségirányítási rendszer bevezetésére Izrael állami intézményeiben és önkormányzataiban. Ennek a megközelítésnek a hatékonyságát vizsgáló tanulmányok kimutatták, hogy a minőségirányítási rendszer bevezetésétől függően főszabály szerint minden önkormányzati alkalmazottat választanak a következő ciklusra.

A fenti tények mindegyike azt jelzi, hogy az ISO szabványok által kínált innovatív modellek lehetővé teszik a magas szintű ügyfél-elégedettség, valamint a kormányzatba és az önkormányzatba vetett bizalom biztosítását. Természetesen a QMS bevezetése az önkormányzati ill közintézmények megvannak a maga sajátosságai. Ez egy összetett és több lépésből álló folyamat. Az ISO 9001 szabvány követelményeinek a közszolgálati szolgálat sajátosságaihoz való igazításával azonban mindig elérheti a kívánt eredményt.

A minőségirányítási rendszer kormányzati szervekben történő bevezetése és fejlesztése a közszolgáltatások minőségének és az igénybe vevők elégedettségének javítását célozza.

A nemzeti szervezetek tapasztalatai a minőségirányítás területén, nemzetközi szabványok formájában összegezve ISO 9000 sorozat Egy nemzetközi bizottság (ISO / Technical Committee 176 vagy ISO / TS 176) minőségbiztosítási dokumentumcsomagot készített - ISO 9000 sorozat Egy vállalkozásnak vagy szervezetnek meg kell felelnie az ezen szabványok minimumkövetelményeinek, amikor a minőségbiztosítást biztosító munka megszervezi.

Az ISO 9000 szabványokat az államigazgatási szervek és azok osztályai, valamint az állami szervezetek alkalmazzák.

A követelményekben legújabb verzió A GOST R ISO 9001-2015 szerint "a minőségirányítási rendszer alkalmazása stratégiai döntés egy szervezet számára, amely segíthet teljesítményének javításában, és szilárd alapot biztosíthat a fenntartható fejlődési kezdeményezésekhez", így a tanúsítás a szervezetben az irányítási rendszereket a szervezetek hatékonyabbá válnak.

Nézzük meg, milyen célokat követ a minőségirányítási szabványnak való megfelelés tanúsítása:

a) a pályázó kifejlesztett és megvalósított minőségirányítási rendszere a GOST R ISO 9001-2015 szabványban meghatározott követelményeknek való megfelelésének mértékének meghatározása;

b) a pályázó kidolgozott és megvalósított minőségirányítási rendszere hatékonyságának megállapítása.

A magas színvonalú hatékony munkairányítás, amely kielégíti a fogyasztókat, garancia az osztály munkájának minőségére.

Az ISO 9000-es sorozatú modellt alkalmazó hatóságok és önkormányzatok száma évről évre növekszik. Az első, aki bevezette és tanúsította a QMS-t az ISO 9000 (ISO 9001:1994) szabványnak való megfelelés érdekében, a kanadai önkormányzat volt.

Az ISO 9001 szabvány alapján az önkormányzatok kidolgozták az IWA 4 nemzetközi munkamegállapodást, amelyet 2005-ben fogadtak el. Az ISO 9001 2008 alapján 2009-ben felülvizsgálták. Az IWA4 az ISO 9001 alkalmazásának irányelve. A munkamegállapodás célja, hogy segítse a hatóságokat a minőségirányítási rendszer legalacsonyabb költséggel történő megvalósításában.

Irodalmi források felhasználásával megvizsgáljuk, hogy a QMS kormányzati szervekben történő megvalósítása és tanúsítása milyen célokat követ:

a) A QMS lehetővé teszi a regionális végrehajtó hatóságok és a helyi önkormányzatok tevékenységének javítását;

b) javítja az állami és önkormányzati alkalmazottak munkaminőségét;

c) hozzájárul a közigazgatási reformintézkedések végrehajtásához;

d) A minőségirányítási rendszer növeli a lakosság elégedettségét az állami és önkormányzati szolgáltatások minőségével.

Az ISO 9001 minőségirányítási rendszer bevezetésekor a kormányzati szervek:

a) csökkentse a polgárok fellebbezéseinek elbírálására fordított időt;

b) a köztisztviselők fegyelmének javítása;

c) javítja az iratkészítés minőségét;

d) optimalizálni szervezeti struktúra.

Az innovatív módszerek és az irányítási rendszerek szabványosítása révén növelhető az állampolgárok és más érintettek elégedettsége, akik egy adott államigazgatási szervhez fordulnak.

Az állami és önkormányzati szolgáltatások minőségének javításával kapcsolatban mindenekelőtt az alapkoncepciókról kell dönteni, mint például az állami és önkormányzati szolgáltatások minősége és ellenőrzése. .

A minőség alatt a termékek vagy szolgáltatások tulajdonságainak összességét értjük, amelyek célja a lakosság közszolgáltatási igényeinek kielégítése.

Ha részletesebben megvizsgáljuk, akkor az állami és önkormányzati szolgáltatások minősége konkrét eredményt jelent.

Most határozzuk meg a monitorozás fogalmát, az állami és önkormányzati szolgáltatások minőségének felmérésére szolgál, figyelemmel kíséri a fogyasztók igényeivel való elégedettség mértékét a fő paraméterek szerint.

A monitoring során felmérik az állami és önkormányzati szolgáltatások minőségének főbb paramétereit:

a) problémák, amelyekkel a kérelmezők a szolgáltatások igénybevétele során szembesülnek;

b) az állami és önkormányzati szolgáltatások minőségi előírásainak való megfelelés;

c) az igénybevevők elégedettsége a kapott szolgáltatások minőségével és elérhetőségével.

Az állami és önkormányzati szolgáltatásnyújtás minőségének vizsgálatának hatékony módszere, figyelembe véve az ellátottak igényeit és szándékait, az értékelési rendszer bevezetése.

A közigazgatás mutatóinak minőségi rendszere az érintettek követelményei és különféle elvárásai alapján kerül kialakításra. Ami a közigazgatás célját illeti, azt össze kell vetni az érintettek értékeivel, amelyek tartalmazzák az egyén jogainak és szabadságainak garanciáját, biztosítják a gazdasági igazságosságot, biztonságot és még sok mást.

Számos mutató jellemzi az állami és önkormányzati szolgáltatások minőségét:

a) vevői elégedettség;

b) az igénylő várakozási idejét a sorban állás igénybevételére;

c) várakozási idő a szolgáltatás eredményére;

d) a kérelmező által valamely szolgáltatás igénybevételekor benyújtott dokumentumok száma;

e) a szolgáltatás költsége;

f) a nyújtott szolgáltatás elérhetősége;

g) a személyzet hozzáállása stb. .

Az állami és önkormányzati szolgáltatások minőségi mutatóinak rendszerének javítása érdekében olyan modelleket kell kidolgozni az állami szervek tevékenységének minőségi alakítására, amelyek az összes lehetséges érintett megelégedettségén, valamint a mutatókon és a minőségi kritériumok.

Bibliográfia:

1. Adzhubey R. V. A lakosságnak nyújtott állami és önkormányzati szolgáltatások hatékonyságának értékelése // Fiatal tudós. - 2017. - 1. sz. 135-140.
2. Az Orosz Föderáció hosszú távú társadalmi-gazdasági fejlődésének koncepciója a 2020-ig tartó időszakra [Elektronikus forrás] / Az Orosz Föderáció kormányának 2008. november 17-i rendelete, 1662-r // Hozzáférési mód. – URL: http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf (Hozzáférés: 2017.01.01.).
3. Leonova T.I., Kuganov V.G., Lyakh A.V. Az állami szervek tevékenységének minőségi értékelése // A modern közgazdaságtan problémái. - 2013. - 4. sz. - P.117-120.
4. Magkieva Z. I. Minőségirányítási rendszer kidolgozása és megvalósítása az ISO 9001-2015 szerint [Elektronikus forrás] // Tudományos és módszertani elektronikus folyóirat"Koncepció". - 2016. - T. 2. - S. 376–380. - Hozzáférési mód. – URL: https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (Hozzáférés: 2017. 02. 27.).
5. Az Orosz Föderáció elnökének 2012. augusztus 21-i N 1199 rendelete „Az Orosz Föderációt alkotó jogalanyok végrehajtó hatóságai tevékenységének hatékonyságának értékeléséről” (2012. augusztus 21.) [Elektronikus forrás] // Információ és jogi portál "Garant". Hozzáférési mód. – URL: http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (Hozzáférés: 2017. 01. 04.).
6. Chaika I.I. ISO 9001:2015 Mi vár ránk? Szabványok és minőség. - 2014. - 6. sz. - P. 60-63.
7. Chvilev D.D. Az állami és önkormányzati szolgáltatások minősége az értékelés és irányítás tárgyaként // Oroszország közlekedési üzletága. - 2014. - 4. sz. - P.123-126.
8. Shkarina T.Yu., Kapinus E.V. Minőségirányítási rendszerek: tankönyv - Vlagyivosztok: Kiadó. ház Dalnevost. Szövetségi Egyetem, 2013. - 225 p.
9. Juzsakov V.N. A köz- és önkormányzati szolgáltatások minősége: a közigazgatási reform törekvései és eredményei // Az állami és önkormányzati gazdálkodás kérdései. - 2014. - 1. sz. - P.52-72.
10. IWA 4:2009 „Minőségirányítási rendszerek. Irányelvek az ISO 9001:2008 helyi hatóságoknál történő alkalmazásához "- Hozzáférési mód.- URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (hozzáférés dátuma: 2017.03.02.).

Ezért a hatóságoknál az üzleti életben használt fogalmak kb hatékony szervezés tevékenységek, beleértve a minőségirányítási rendszer elemeit.

A minőségirányítási rendszer egy olyan vezetési filozófia, amely a szervezet átfogó vezetését a minőség ideológiájára összpontosítja, mint a legmagasabb szintű minőségre. stratégiai cél. Ezzel a felfogással a termékek minőségének biztosítása nemcsak a speciális szolgáltatások feladatává válik, hanem a menedzsment minden funkcionális területén kihat a tevékenységszervezésre. Az üzleti tevékenység szervezésének modern koncepciója, amelynek szerves kifejezése az ISO9004:2000 szabvány, a minőséget tekinti a vállalkozás versenyképességének fő tényezőjének, hangsúlyozza a közvetlen kapcsolatot a vállalkozás termékeinek és szolgáltatásainak minősége és az szervezetének minőségét, és kimondja, hogy „egy vállalat sikeres vezetéséhez és irányításához szisztematikus és látható irányítás szükséges.

Az ISO 9000 szabványsorozat követelményei 1987 óta fejlődtek, a siker elérését célzó üzleti tevékenység kívánatos módjaival kapcsolatos elképzelések fejlődésével együtt. Ugyanezt az utat kell bejárnia fejlesztése során minden olyan szervezetnek, amely a fogyasztók által igényelt szolgáltatások nyújtásában látja célját. Azaz tevékenysége fejlesztése során megismétli a minőségirányítási standardok mögött meghúzódó vezetési paradigmaváltást (lásd 1. táblázat).

1. táblázat: A modern irányítási modellre való áttérés szakaszai és az ISO 9000 szabványok kialakulása

Az ISO 9000 szabványoknak való megfelelés azt jelenti, hogy az elért irányítási szint megfelel azoknak a minimális szabványos követelményeknek, amelyek garantálják a kiszámítható minőségű termékek előállítását, és ez határozza meg az üzleti rendszer versenyképességét.

A nemzetek versenyelőnye a Világbank szakértői szerint a modern világban a közigazgatás minőségén múlik, ezért "szupervállalatunknak" rendszerszintű fejlesztésekkel kell ügyfélközpontú vállalattá válnia.

Az üzleti rendszerek és a hatóságok, mint bizonyos típusú termékek (szolgáltatások) "termelői" hasonlósága miatt a minőségirányítási rendszerek bennük való beállítása közös megközelítéseken alapul.

Tekintsük ezeket a megközelítéseket a menedzsmentfejlesztés 1. táblázatban bemutatott szakaszaival összefüggésben.

Minőségirányítási rendszer (QMS) felállítása az első szakaszban
az üzleti életben a szervezet jelenlegi tevékenységeinek leírásával kezdődik („ahogy van”) szervezeti és funkcionális modell formájában.

Az ilyen leírás jelenléte lehetővé teszi:

• szisztematikusan bemutatja a szervezet tevékenységét - egyértelműen rögzíti az összes termék- és szolgáltatástípust, a funkcionalitást (a kulcsfolyamatok „összehajtott” formában) és a meglévő szervezeti struktúrát;
• összehasonlítani a szervezet tevékenységét a szabványban foglalt követelményekkel
• ISO 9001:2000 szabványt, és azonosítsa a szerkezet- és funkcióoptimalizálás területeit.

A minőségirányítás kialakításának első szakaszában lévő hatóság számára a következőket kell elvégezni:

• az e szerv által ellátott állami funkciók tisztázása (funkciók nyilvántartásának létrehozása);
• a nyújtott közszolgáltatások listájának pontosítása (közszolgáltatási nyilvántartás létrehozása);
• a hatóság munkáját biztosító kulcsfontosságú adminisztrációs folyamatok azonosítása és hitelesítése.

Ezt követően lehetővé válik a hatóság tevékenységének meglévő szervezetének elemzése az ISO 9001:2000 szabványban foglalt követelményeknek való megfelelés szempontjából, és az optimalizálást igénylő területek azonosítása.

A minőségirányítási rendszer létrehozásának további munkája biztosítja a szervezet átmenetét az „ahogy van” állapotból az „ahogy kell” állapotba, a feltárt ellentmondások kiküszöbölése érdekében. Valójában rendszerszintű tevékenység-átalakítást kell végrehajtani a szervezetben, amelynek célja a szükséges folyamatrendszer kialakítása és dokumentálása.

A QMS fejlesztés második szakaszában A vállalkozások horizontálisan leírják a kulcsfontosságú folyamatokat - a termékek létrehozásának és/vagy szolgáltatásnyújtásának folyamatait. Ezen túlmenően ismertetésre kerülnek az alapfolyamatok a menedzsment támogató funkcionális területein (marketing, pénzügyi menedzsment, logisztika stb.), és standardizált technikák segítségével történik a folyamatok elsődleges optimalizálása.

A minőségirányítási rendszer fejlesztésének második szakaszában lévő hatóságoknál szükséges a közszolgáltatások nyújtására és a közfeladatok végrehajtására vonatkozó összes folyamat leírása a hatóság hatáskörébe tartozó területen. Ennek már megvannak a jogi alapjai. Ezen túlmenően ki kell egészíteni magának a hatóságnak a legfontosabb támogató folyamatait. Ha a vállalatok számára ISO 9000:1994 20 kulcsfolyamatot határoznak meg, amelyeket a QMS keretein belül ismertetésre javasolnak, akkor sokkal több a közös tevékenység a hatóságok között a tevékenységek szervezésében, mint az azonos iparágban működő vállalkozások között. Következésképpen a közigazgatás számára lehetővé válik a kulcsfontosságú folyamatok azonosítása, amelyek leírása a minőségirányítási rendszer megfogalmazásának részeként történik. Ugyanazok az optimalizálási technikák alkalmazhatók ezekre a folyamatokra.

A QMS fejlesztés harmadik szakaszában hatálya magában foglalja a célmeghatározási folyamatokat, a folyamatok rendszere pedig a proaktív stratégiai szándék szerint gyors változás képességét nyeri el. Az ISO 9000:2000 szabvány 8 minőségirányítási elvet tartalmaz, valamint a „folyamatos fejlesztés” követelményét, mint rendszeres tevékenységet. Ezen alapelvek megvalósítása a lényege a vállalati minőségirányítási rendszer kialakításának harmadik szakaszának, és magukban az elvekben nincs semmi, ami a hatóságoknál „ellenjavallt” lenne.

Az orosz tapasztalatok áttekintése

A mai napig Oroszországban vannak példák a QMS hatósági végrehajtására. Azonban véleményünk szerint ezek nem teljes értékű megvalósítások abban az értelemben, ahogy az magából a szabványból következik.

Itt van 4 projekt leírása.

„2005 októberében a Rosztovi régió Shakhty közigazgatása elindított egy minőségirányítási rendszer (QMS) kidolgozására, bevezetésére és tanúsítására irányuló projektet, és már áprilisban a Shakhty önkormányzat megkapta az ISO 9001 nemzetközi szabvány követelményeinek való megfelelésről szóló tanúsítványt. :2000. Rekordidő alatt sikerült Sakht polgármesterének, Szergej Ponamarenkonak nemcsak a tanúsítvány megszerzése, hanem az is, hogy az irányítási rendszer a fogyasztók érdekében működjön, i.e. állampolgárok. A lakossági szolgáltatási folyamatok optimalizálását a legrelevánsabb (évente több mint ezer állampolgári kérelem) „telek-szolgáltatással” kezdték meg. A városvezetés vezetése kidolgozta és bevezette a napi bürokratikus gyakorlatba a "zöld folyosó" elve alapján a dokumentumok gyorsított áthaladásának eljárását.

A folyamatfolyamat fejlesztései a következők voltak:

• a kérelmező osztályok közötti szükségtelen mozgásának kiküszöbölése, egyes szakaszok a végrehajtási igény hiánya miatt, ugyanazon szolgáltatáson belüli különböző dokumentumok jóváhagyásának ismételt kérése;
• a dokumentumok átadásához szükséges idő csökkentése minden szakaszban;
• a két végzés kiadási eljárásának egy, a különböző dokumentumok harmonizációjának ismétlődő szakaszaiba történő összevonása.

A folyamatot a következőképpen szervezték át.

Lefotóztuk a szakemberek munkanapját. A szervizmunkásokat egy irodában helyezték el, miután korábban tesztelték pszichológiai kompatibilitás. Különböző osztályok szakembereiből bizottsági látogatást szerveztünk a létesítményekben, amihez vásároltunk egy Gazellát. Létrehoztunk egy szektort a jogi aktusok áthaladásának nyomon követésére a közigazgatás struktúrájában. És meg is tették azt, amire az önkormányzati szervek reformja jogot adott: az eddigi két végzés (a telekhatárok tervének jóváhagyásáról és az ellátásról szóló rendelet) helyett. földterület), kezdett közzétenni egyet az összes azt követő egyeztetési eljárással.

A kérelmező tisztviselővel való kapcsolattartásának minimalizálása és a dokumentumok átadási idejének csökkentése eredményeként a „zöld folyosón” végzett szolgáltatás költsége 40%-kal csökkent. Az "egy ablak" elve és a papírmunka szoros határideje az új megközelítéssel gyakorlatilag lehetővé tette a tisztviselők korrupciójának megszabadulását. Valójában nincs senki, aki kenőpénzt adjon, nincs ideje és nincs oka.

A Shakhty adminisztráció tervei között szerepel (annak ellenére, hogy egyes tisztségviselők negatívan reagáltak az újításokra) egy „zöld folyosó” megnyitása a városi hatóságok által a lakosságnak nyújtott szolgáltatások számára.

Vegye figyelembe, hogy ez a szabványok helyi megvalósítása. Csak egy folyamatot igazoltak - "a telkek rendelkezésre bocsátását, és nem a Shakhty polgármesteri hivatal összes tevékenységét.

Második példa.

„Jelenleg a Csuvas Köztársaságban a költségén szövetségi költségvetés a 2007. évi közigazgatási reformintézkedések részeként az ISO 9000 nemzetközi szabványnak vagy a GOST R ISO 9001-2001 nemzeti szabványnak megfelelő minőségirányítási rendszerek kidolgozására, bevezetésére és tanúsítására irányuló projektet hajtanak végre a végrehajtó hatóságok és önkormányzatok területén. a Csuvas Köztársaság. Megvalósítása lehetővé teszi minőségirányítási rendszer bevezetését a Csuvas Köztársaság valamennyi végrehajtó hatóságában, valamint a városi kerületek és önkormányzati körzetek közigazgatásában. 2007. augusztus 31-ig minden végrehajtó hatóság és önkormányzat képviselői képzésben részesülnek a minőségirányítási rendszer kialakításában és bevezetésében. Augusztus 14-15-én a Csuvasföldi Gazdaságfejlesztési Minisztérium középvezetői (miniszter-helyettesek és főosztályvezetők) részt vettek a minőségirányítási rendszerek fejlesztésével, bevezetésével és tanúsításával foglalkozó képzés második szakaszában. A képzés során a résztvevők nemcsak az elméleti részt ismerkedtek meg és teljesítették gyakorlati feladatokat a végrehajtó hatóságok folyamatainak térképeinek és algoritmusainak kidolgozásáról, hanem átment egy teszten is, amelynek eredménye szerint minden résztvevő megfelelő tanúsítványt kap. A teszten adható maximális 12 ponttal a minisztérium munkatársai magas pontszámot kaptak - 10,5-től 11,5 pontig.

Megjegyezzük, hogy a résztvevők gyakorlati feladatokat végeztek a végrehajtó hatóságok folyamatainak térképeinek és algoritmusainak kidolgozásáról, látszólag papíron, mert szó sincs semmilyen szoftver használatáról.

Mit jelent ez a közigazgatás számára?

Ez azt jelenti, hogy ha változtatni kell az üzleti folyamaton, akkor ezt papíron újra meg kell tenni.

Ha pedig átszervezés történik az adminisztrációban, ami gyakran megtörténik a kormányzati szerveknél, akkor az összes dokumentáció azonnal jelentőségét veszti, és egyszerűen abbahagyják a használatát.

Egy másik példa a QMS bevezetésére vonatkozó projekt leírása a jaroszlavli régió hatóságainál.

„A projekt három ütemben valósul meg. Az első szakaszban minőségirányítási rendszer kerül kialakításra végrehajtó szervek a régió hatóságai, másodsorban szervezési, tanácsadói, szakértői és módszertani támogatást nyújtottak a minőségirányítási rendszerek kialakításához a szövetségi végrehajtó hatóságok és önkormányzatok területi osztályaiban.

A végrehajtási munka a régió kormányzója határozatának elfogadásával kezdődik. A Regionális Közigazgatás munkájának megértésének és minőségi értékelésének alapszintjének meghatározására az alkalmazott módszerek szerint felmérést végeznek a személyzet körében, és a rendszeren belüli munka dinamikai hatékonyságának meghatározására egy ciklust. A lakosság körében végzett felmérések a végrehajtó hatóságokba vetett bizalom fokának mutatói alapján készülnek. A minőségirányítási kérdésekkel foglalkozó személyzeti képzést a képzési szolgáltatásnyújtás állami megrendelésére kiírt pályázaton nyertes képző szervezet végzi...

NÁL NÉL szerkezeti felosztások a MIR létrehozásának munkáját vezetőik vezetik, az összes szükséges dokumentum közvetlen kidolgozását és az interakció biztosítását pedig a MIR megbízásos vezetői végzik.

A dokumentumok fejlesztése során több fő irányvonalat különböztetnek meg.

Először is, minden közszolgáltatásra és teljesített feladatra ki kell adni a feladatköri útleveleket. Van tapasztalatunk ebben a munkában. A régió közigazgatásában betöltött funkciók tanúsítása lehetővé teszi a duplikáció, a csökkentés és a civil szervezetekhez történő végrehajtási átadás lehetőségének elsődleges elemzését. Az elemzésen átesett útlevelek képezik az alapját a regionális közigazgatás közszolgáltatásairól és állami funkcióiról szóló nyilvántartás jóváhagyásának.

Másodszor, a közszolgáltatások ellátására vonatkozó igazgatási szabályzatok és a közfeladatok ellátására vonatkozó igazgatási szabályzatok strukturális alosztályaiban közvetlenül kialakuló folyamatban olyan szolgáltatások és funkciók másodlagos átvilágítására kerül sor, amelyekhez nem lehet létrehozni közigazgatási szabályozás. A kidolgozott dokumentumok konzultációját és vizsgálatát a részlegekhez rendelt minőségügyi auditorok végzik. Az Állami Szabályozási Minisztériumban már elkészültek az adminisztratív szabályozások és kidolgozásuk módszereinek kísérleti mintái gazdasági aktivitás.

A projekttel kapcsolatos munkák minőségének és időszerűségének előmozdítása érdekében a jogi dokumentumok, szabványok, iránymutatások gyűjteményének minden részlegéhez be kell szerezni. A minőségirányítási rendszer összes kidolgozott dokumentuma a Jaroszlavl Régió Igazgatóságának minőségirányítási rendszerének egyetlen elektronikus könyvtárába kerül.

Jegyezze meg, hogy be pénzügyi terv pontjában a „Befektetett eszközök értéknövekedése” és „Az immateriális javak értékének növekedése” pontja nullával egyenlő. Ez azt jelenti, hogy a létrehozott QMS-t nem támogatja speciális szoftver. Egyetlen elektronikus könyvtár nem számít, mivel az egyszerűen a hozzá küldött tárhely. Itt már minden nem papíron, hanem fájlokban történik, de nincs lehetőség szinkron megváltoztatására, mert. nem épült ki a hatósági osztályok közötti interakció elektronikus modellje.

És még egy projekt a minőségirányítási hatóságoknál.

„Az Orosz Föderáció Gazdaságfejlesztési és Kereskedelmi Minisztériuma lett az első minisztérium, amely tanúsította minőségirányítási rendszerét.

2004. szeptember 10-én, A. Sharonov, az Orosz Föderáció gazdasági fejlesztési és kereskedelmi miniszterhelyettese részt vett az Oroszországi Gazdaságfejlesztési Minisztérium minőségirányítási rendszere (QMS) által a követelményeknek való megfelelést igazoló tanúsítványok átadásán. az ISO 9001:2000 és a GOST R ISO 9001-2001 nemzetközi szabvány.

2004 áprilisa óta az Oroszországi Gazdaságfejlesztési Minisztérium a QMS bevezetésén dolgozik az Oroszországi Gazdaságfejlesztési Minisztérium Vállalatirányítási Főosztályának Új gazdaság osztályán. A Minőségirányítási Rendszer hatálya a Minisztérium FTP végrehajtására irányuló tevékenysége. Elektronikus Oroszország» az Oroszországi Gazdaságfejlesztési Minisztériumhoz rendelt részben.

2004 júniusában a Tanúsító Szövetség tesztelte az Oroszországi Gazdasági Fejlesztési Minisztérium minőségirányítási rendszerét, hogy megfeleljen az ISO 9001:2000 és a GOST R ISO 9001-2001 nemzetközi szabvány követelményeinek. Az ellenőrzés során kisebb ellentmondásokat tártak fel a minisztérium minőségirányítási rendszerében. Szeptember elejére minden eltérést megszüntettek, és a tanúsító szervezet úgy döntött, hogy tanúsítványokat bocsát ki az Oroszországi Gazdaságfejlesztési Minisztérium minőségirányítási rendszere ezen szabványok követelményeinek való megfeleléséről.

A minisztérium minőségirányítási rendszere a DocsVision „Minőségmenedzsment” szoftverterméken alapul, vállalati rendszer platform alapú elektronikus dokumentumkezelés DocsVision, amely megoldja a szervezet Minőségirányítási Rendszerének kiépítésének, karbantartásának és fejlesztésének problémáit. A "Quality Management" ellátja a QMS folyamatok menedzselését, valamint megoldja az irodai automatizálás komplex feladatát, beleértve a dokumentumok létrehozását, továbbítását és végrehajtását, az elektronikus archívum karbantartását és az irodai munkafolyamatok szervezését.

A mai napig a minőségirányítási rendszer hatálya csak egy a minisztérium tevékenységei közül - a szövetségi projektmenedzsment célprogram"Elektronikus Oroszország (2002-2010)" az Oroszország Gazdasági Fejlesztési Minisztériumához rendelt részben.

A helyettes szerint Az Oroszországi Gazdasági Fejlesztési Minisztérium Vállalatirányítási Osztálya, Ts. Tserenov, a minőségirányítás területén a legújabb fejlesztések bevezetésének és használatának szükségessége néhány évvel ezelőtt, az FTP „Elektronikus Oroszország” munkája kezdetén merült fel. „Akkor szembesültünk azzal a ténnyel, hogy rengeteg FTP projektek a minisztériumból mindössze 6 alkalmazottat osztottak ki” – mondta Cerenov. „Kénytelenek voltunk olyan módokat keresni, hogy ne csak a program megvalósításának folyamatát optimalizáljuk, hanem az elért eredmények minőségét is ellenőrizzük, és értékeljük tevékenységeink eredményességét. Minden szakaszban világos munkaszabályokra volt szükségünk, hogy a mechanizmus óraműként működjön. A QMS bevezetése lehetővé teszi számunkra, hogy az „Elektronikus Oroszország” projektjein hatékonyabban dolgozzunk, hogy a minisztérium tevékenységének legjobb eredményeit mutassuk be. A QMS használata a munka minőségének általános javulásával még most is lehetővé teszi, hogy akár 5-7 alkalommal is megtakarítson egy projektre fordított időt. A minőségi tanúsítványok kézhezvételével az ez irányú munka csak elkezdődött: a független nemzetközi tanúsító szervezetek félévente rendszeresen ellenőrzik a minisztérium minőségirányítási rendszerének betartását ezen szabványok tekintetében.”

Vegye figyelembe, hogy ez is helyi megvalósítás volt. Csak egy folyamatot tanúsítottak – a sok FTP egyikének projektmenedzsmentjét, és nem ennek a minisztériumnak az összes tevékenységét.

Így az orosz hatóságoknál a QMS bevezetési projektekre a következők jellemzőek:

• a megvalósítások helye (a QMS egy vagy több folyamatot érint),
• A QMS megvalósításának visszamenőleges technológiái - akár egy elektronikus könyvtár nem kapcsolódó fájljai, akár információtechnológiai platform nélkül, a QMS dokumentumok papíron jönnek létre.

Eközben a modern ISO9000 szabványok mögött meghúzódó gondolatok egyike a minőségi rendszerek ideológusának, E. Demingnek az ítéleteihez nyúlik vissza a rendszerfeladatok prioritásáról a magas termékminőség elérése érdekében.

Vagyis a minőségirányítási rendszernek „meg kell ragadnia” a hatóság összes kulcsfontosságú folyamatát. Ez egy jól strukturált és naprakész dokumentumcsomagon alapuló irányítási rendszer. Figyelembe véve a „folyamatos fejlesztés” alapelvét, az ISO 9000 szabványban lefektetett tevékenységszervezési modell alapvetően megvalósíthatatlan a információs technológiák. Szükséges dokumentáció a QMS-ben sok van, és a bizonylatrendszer állandó "kézi" igazítása "megoldhatatlan" problémává válik.

Milyen szoftvert érdemesebb használni a QMS létrehozásához, megvalósításához és karbantartásához?

A legfontosabb feladatok, amelyek információs támogatást igényelnek a minőségirányítási rendszer kialakítása és rendszeres működése során, a "tevékenységek szervezése", a "rendszer- és folyamatszemléletű megközelítések" támogatása, mint a szervezet irányításának módszerei, legyen szó akár vállalkozásról, akár kormányzati szervről. Ezt írja a szabvány.

Ez azt jelenti, hogy a vállalkozás tevékenységét egymással összefüggő folyamatok modelljében kell bemutatni:

• elégedettség-orientált folyamatok vásárlói igények,
• folyamatok, amelyek ezt a tevékenységet támogatják,
• menedzsment folyamatok.

Ezután szüntesse meg az ISO 9000 szabvánnyal való feltárt ellentmondásokat, és rögzítse az optimalizált folyamatokat a gazdálkodási szabályzatok rendszerében.

Ez a megközelítés a következőképpen kerül át a hatóságra.

Képzeljük el a közigazgatást az Orosz Föderáció irányító rendszereként - egy összetett társadalmi-gazdasági rendszerként, amelynek vannak céljai, erőforrásai, és körülvéve más országok-rendszerek, amelyek korlátozásokat teremtenek.
Ez az ellenőrzési rendszer viszont más összetett rendszerekből áll - szövetségi szintű hatóságokból és az Orosz Föderációt alkotó egység szintjén működő hatóságokból. A hatóságok, mint rendszerek alosztályaikból állnak, szabályos funkciókkal és üzleti (adminisztratív) folyamatokkal rendelkeznek, amelyek egy része a hatóságokon belül kezdődik és végződik, néhány pedig külső környezet. Ezek más hatóságokkal és állampolgárokkal való interakció folyamatai. Ahhoz, hogy egy komplex rendszer képes legyen céljai elérésére, szükséges a kulcsinterakciók racionalizálása, ehhez pedig szükséges „látni” azokat a rendszerben. Ez azt jelenti, hogy a rendszert lényeges jellemzőiben pontosan kell ábrázolni. Hogyan kell csinálni?

A rendszerelméletből ismert, hogy az összetett rendszerek megértésének és átalakításának egyetlen módja a modellezés. A modellezést régóta alkalmazzák a közigazgatás gyakorlatában az Egyesült Államokban, ahol a nemzeti fejlesztésirányítási modell szabványát törvényileg is jóváhagyták, és ezt a modellt az informatikai megoldásokban valósítják meg.

Hasonló megközelítést ígéretesnek ismertek el Oroszországban. Részeként
Az FTP "Elektronikus Oroszország" 2004-2006 kidolgozta a szükséges módszertani és eszközöket. A közigazgatás átláthatóságának növelése érdekében azt javasolták, hogy minden hatóság rendelkezzen elektronikus formában egy teljes rendszermodell, amely kifejezett formában tükrözi a tevékenység minden lényeges aspektusát (adminisztratív modell). A jövőben ezek a modellek beépülnek az orosz államigazgatási rendszer teljes modelljébe. 2006-ban az oroszországi gazdaságfejlesztési minisztérium megbízásából informatikai megoldást hoztak létre az adminisztratív modellezés támogatására. Ez a szoftvereszköz a GOS-Master 2.0 nevet kapta, és az elkészítésére vonatkozó állami szerződés feltételei szerint ingyenesen elérhető.

A hatósági tevékenység modelljének kialakítása és optimalizálása eredményeként
a GOS-Master 2.0 programmal egy olyan adminisztrációs modellt kapunk, amilyennek lennie kell, amelyben a tevékenységszervezés minden fő szempontja megfelel az ISO 9000 szabvány követelményeinek. adminisztratív modelljében, amely lehetővé teszi a tevékenységet (a hatóság által meghatározott jogkörök végrehajtását) szabályozó szükséges dokumentumok teljes csomagjának kiadását, amely az ISO 9000 minőségirányítási szabványok egyik fő követelménye.

Így a „létrehozás és folyamatos frissítés” problémájának viszonylag könnyen megoldható modern megoldása nem az egymással összefüggő dokumentumok rendszerének támogatása, hanem szervezeti információs modellek, amely előállítja a szükséges dokumentumokat. Ezenkívül az egyetlen modellből készült dokumentumok létrehozásának technológiájának köszönhetően nem fognak ellentmondani egymásnak.

A GOS-Master használata lehetővé teszi a QMS kormányzati szervben történő létrehozása és további támogatása során, hogy továbblépjen a megvalósításhoz. vezetői megközelítés: "dokumentumkezelés helyett modellkezelés".

A QMS informatikai támogatásához szükség van egy olyan eszközre is, amely a modellből készült dokumentumokat kezeli, eljuttatja a tevékenységük során használó munkatársakhoz. Ezek EDM (Electronic Data Management) osztályú rendszerek. A QMS-ben rájuk bízzák az állapot azonosítását, a dokumentumok tárolását, a dokumentumok kezelését az egyik felhasználótól - tisztviselőtől a másikig vezető úton, azzal a képességgel, hogy ellenőrizzék mozgásukat az összes változás rögzítésével és a kísérő határozatokkal.

Ezeknek a feladatoknak a fontossága a minőségirányítási rendszer számára közvetlenül következik a szabvány követelményeiből is. A GOS-Master jól integrálható egy olyan speciálisan létrehozott EDM rendszerrel, mint az E-Master. Ez a rendszer kiegészíti a szervezet intranet/internetes oldalait (illetve ezek alapján építhetők fel).

Az E-Master fő célja:

• a szervezeti és adminisztratív dokumentumok kidolgozásának és nyomon követésének támogatása, beleértve a QMS dokumentumokat is;
• dokumentumok elektronikus változatának tárolása, állapotának azonosítása és a velük való munkavégzés, a felhasználói hozzáférési jogok figyelembevételével.

A frissített QMS-dokumentumok tárolásának ezen módja nemcsak az alkalmazottak számára teszi elérhetővé azokat, hanem lehetővé teszi ennek a követelménynek a teljesítését is.
ISO 9001-2000, mint 5.5.3. "Belső információcsere". E követelmény szerint „a felső vezetésnek gondoskodnia kell arról, hogy a szervezet megfelelő folyamatokat dolgozzon ki a különböző szintek, osztályok és alkalmazottak közötti információcserére a minőségirányítási rendszer folyamatairól és azok hatékonyságáról”.

Az orosz gyakorlatban azonban nincsenek olyan projektek, amelyek az egész állami szervre kiterjedően minőségirányítási rendszert hoznának létre olyan speciális szoftvereszközök segítségével, amelyek modern információtechnológiai alapon modellezik tevékenységét, talán azért, mert nem nagyon ismert, hogy ilyen eszközök léteznek.

QMS staging projekt

A végrehajtó hatóságban (OIV) az információtechnológiai platformon a GOS-Master szoftver és módszertani komplexum felhasználásával a QMS felállításának projekt szakaszait a 2. táblázat mutatja be.

2. táblázat

A tervezett projekt fő jellemzője: a kifejezetten a hatóságok számára készített GOS-Master2.0 orosz szoftvereszköz alkalmazása megfelel az ország vezetésének a külföldi szoftvergyártóktól való függőség csökkentésére irányuló irányvonalának.

"Irányelvek a teljesítmény javításához"

Az Orosz Föderáció kormányának november 11-i rendelete 2005 . N 679 "Az állami feladatok ellátására vonatkozó közigazgatási szabályzatok és a közszolgáltatások ellátására vonatkozó közigazgatási szabályzatok kidolgozásának és jóváhagyásának rendjéről." Az állásfoglalás szövegét az Orosz Föderáció Jogalkotási Gyűjteményében tették közzé november 21-én 2007 . N 47 Art. 4933

Beszámoló a kezdetekről Az Oroszországi Gazdaságfejlesztési Minisztérium Állami Szabályozási Főosztályának Közigazgatási Reform Osztálya M.V. Parshin a 2007. február 2-án tartott „A közigazgatási reform szövetségi és regionális szintű végrehajtásának eredményeiről és kilátásairól” című találkozón.

Lásd: O. Goncharova Az önkormányzati szolgáltatások minőségének javítása kor követelménye! Szabványok és minőség. - 2006. - 10. sz. - S. 78, 79 ..

Birzhan Zsantuarov,
képviseleti iroda igazgatója
"Russian Register" tanúsító egyesület Kazahsztánban,
tanúsított RR auditor az ISO 9001 szerint,
szakértő-auditor, bejegyzett STS RK QMS és ISMS, IRCA

Pavel Nikanorov,
Az Egyesület fejlesztési igazgató-helyettese
az "orosz regiszter" minősítéshez,
Az RR és az IQNet vezető auditora
ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000, BS 25999,
Oroszország hivatalos képviselője az IQNeten

A világon elterjedt az ISO 9000 sorozat szabványaiba ágyazott irányítási rendszermodellek, valamint számos más nemzetközileg elismert szabvány alkalmazása az önkormányzatok tevékenységének javítására. Megjegyzendő, hogy a helyi önkormányzatok tanúsítását az ISO 9001 szabvány követelményeinek való megfelelésről, mint e irányítási modell hatékony megvalósításának fő módját az Európai Unió a tagsági követelmények között terjesztette elő új tagok számára (Bulgária). , Bosznia-Hercegovina, Lengyelország stb.). Az 1. ábra a helyi hatóságok számáról, az állami ill önkormányzati intézmények tanúsító szervezetek – az IQNet – tagjai – a tanúsító szervezetek legnagyobb nemzetközi szövetsége, amely 33 ország 36 tanúsító szervezetét egyesíti, amelyek együttesen a globális irányítási rendszerek tanúsítási piacának több mint negyedét foglalják el. Meg kell jegyezni, hogy ez az információ nem teljes körű, de azt jelzi, hogy az ISO 9001 szabvány szerinti modell mennyire népszerű a világon.

A Nemzetközi Szabványügyi Szervezet, felismerve az ISO 9001-es modellen alapuló minőségirányítási rendszerek önkormányzati bevezetésének fontosságát, kidolgozta az IWA 4 Irányelvek az ISO 9001 helyi önkormányzatokban történő alkalmazásához Nemzetközi Munkamegállapodást.
A Nemzetközi Munkamegállapodások mechanizmusát akkor alkalmazzák, ha egy dokumentumot rövid időn belül kell kiadni anélkül, hogy az ISO által elfogadott formális szabványharmonizációs eljáráson kellően hosszú időn keresztül átmenne. 2005-ben nemzetközi munkamegállapodást fogadtak el. 2009-ben felülvizsgálták, hogy tükrözze az új, 2008-as ISO 9001 verziót. Ez a dokumentum számos ajánlást, példát és magyarázatot tartalmaz a szabvány önkormányzati bevezetésére, valamint az önkormányzatok számára kialakított "Check" rendszerre, amelynek célja, hogy segítse az önkormányzatokat teljesítményük értékelésében, a gyenge pontok, ill. erősségeités tegyen lépéseket a javítása érdekében.
Az IWA 4-ben biztosított „Check” rendszer egy példa az önkormányzatok önértékelésének/diagnosztikájának elvégzésének módszertanára, amelynek célja az értékelés. jelenlegi tevékenységek„Megbízható helyi önkormányzatként” javítja ügyfelei/polgárai szolgáltatásait (ezt a kifejezést az IWA 4 használja). A javasolt séma összhangban van a jelen munka 1. fejezetének végén megfogalmazott következtetésekkel, miszerint az önkormányzati tevékenység fejlesztésének fő modelljei az önértékelés és a szabványosítás a gazdálkodás területén. A Nemzetközi Szabványügyi Szervezet (ISO) IWA 4 fejlesztői egyesültek ez a dokumentum mindkét modell az önkormányzatok tevékenységével kapcsolatban.
Az Ellenőrzési rendszer 39 vezetési mutatón alapuló önértékelési keretrendszer, amely négy fő kategóriába sorolható. Ezek a mutatók annak meghatározására szolgálnak, hogy egy tipikus önkormányzatnak milyen szolgáltatási körrel kell rendelkeznie, amely minden területen „megbízható” a fogyasztók/polgárok kiszolgálása során.
A 2. ábra az IWA4-ben javasolt önértékelési modell általános vázlatát mutatja be.

Úgy gondolják, hogy az első helyi önkormányzat, amely érvényesítette az ISO 9001 minőségirányítási rendszer modelljének megvalósítását, és elismert tanúsítványt kapott az ISO 9001 1994-es verziójának való megfelelésről, a kanadai Saint-Augustine de Desmonres városi tanácsa volt (Québec), amelynek lakossága abban az időben 15 000 ember. Azóta folyamatosan nőtt az önkormányzatok érdeklődése az ISO 9001 szabványmodellre épülő irányítási rendszerek bevezetése iránt.

Ez a modell nagyon népszerű Lengyelországban. Objektív okként, amely ebben az államban ekkora népszerűséget váltott ki, megemlíthető az ISO 9001 szabványmodellre épülő minőségirányítási rendszerek bevezetésének és fejlesztésének átfogó támogatása a lengyel kormány részéről, valamint Lengyelország csatlakozása az Európai Unióhoz. amely az Európában elterjedt innovatív gazdálkodási modellek elfogadására kényszerítette az önkormányzatokat. 1999 óta a lengyel miniszterelnök hivatala fejleszti a „Minőségirányítás a hatóságokban” programot. Ezt a programot az Egyesült Nemzetek Fejlesztési Programjával (UNDP) közösen hajtják végre.
A program kezdete óta több mint 100 önkormányzat nyújtotta be részvételi kérelmét ebben a programban. Folyamatban van az ISO 9001 szabvány mintájára épülő minőségirányítási rendszerek állami hatósági bevezetése is. Az Igazságügyi Minisztérium 2003-ban elsőként ismerte el hivatalosan a minőségirányítási rendszeren alapuló irányítási rendszer szabványosítását, miután megkapta a nemzetközileg elismert megfelelőségi tanúsítványt. Az ISO 9001 innovációs modellt széles körben alkalmazták Ausztráliában a helyi önkormányzatok. Az ISO 9001 modell mellett az ISO 14001 és 18001 szabványok is népszerűek, így Banyule Város Önkormányzata 2005 decemberében a DLIQ Certification Services tanúsító szervezetben tanúsította irányítási rendszerét 3 szabványnak való megfelelésre:
- AS/NZS ISO 9001:2000 Minőségirányítási rendszerek;
- AS/NZS ISO 14001:1996 Környezetirányítási rendszerek;
- AS/NZS 4801:2001 Munkahelyi egészségvédelmi és biztonsági irányítási rendszerek. (hasonlóan az OHSAS 18001-hez).

A megvalósítás és a tanúsítás gyakorlata más államokban történik. Példaként tekintsük Izraelt, ahol a 15 000 lakosú Raanana város közigazgatása bevezetett és tanúsított egy irányítási rendszert az ISO 9001:2000 és ISO 14001:2004 szabványoknak való megfelelés érdekében. Megjegyzendő, hogy izraeli kutatók szerint Izraelben minden olyan önkormányzati közigazgatást újraválasztottak a következő ciklusra, amelyek nemzetközi irányítási szabványok modelljein alapuló rendszereket vezettek be szervezetükben. Ez az információ véleményünk szerint közvetett bizonyítéka lehet egy önkormányzat minőségirányítási rendszerének ISO 9001 szabványon alapuló szabványosításának hatékonyságának, amely különösen azt jelezheti, hogy ezen innovatív modellek bevezetése a a lakosság és más érdekelt felek elégedettsége az önkormányzati szervek tevékenységével. Feltételezhető, hogy az önkormányzatok a nemzetközi szabványok modelljein alapuló szabványosítás és különösen az ISO 9001 modell segítségével sikeresen megbirkóznak a rájuk ruházott feladat- és hatáskörökkel, és képesek hatékonyan megoldani a rájuk eső feladatokat.
Az Egyesült Államokban a legtöbb település rendelkezik tanúsítvánnyal, beleértve a fővárosokat is. Az Egyesült Államokban 1988 óta minden évben megrendezik az Elnöki Minőségi Díj Programot, amely a szövetségi kormány kiválóan teljesítő szervezeteit jutalmazza a minőség terén elért kiemelkedő eredményekért. A program célja a legjobb gyakorlatok és irányítási stratégiák alkalmazásával kapcsolatos tapasztalatcsere előmozdítása szövetségi ügynökségek, valamint helyi önkormányzatok, állami kormányok és magánszektorbeli szervezetek között; szisztematikus megközelítések és módszertanok kidolgozása a teljesítményjavítás értékelésére, elemzésére és tervezésére. A programban két díj szerepel: az Elnöki Minőségi Díj és a Minőségfejlesztési Díj. Az Elnöki Minőségi Díj hasonló a Malcolm Baldridge Nemzeti Minőségi Díjhoz, és a kormányzati szervek sajátosságaihoz igazították.
A nemzetközi szabványok bevezetésével különleges helyzet alakult ki Japánban. Japánban a helyi önkormányzatok száma 3301, 47 prefektúrára osztva, köztük 12 várost választott a minisztérium a prefektúrákkal azonos jogokkal és kiváltságokkal, 659 nagyvárost (több mint 50 000 lakossal), 23 közigazgatási körzetet (beleértve a főváros Tokió), 1987 város (kevesebb mint 50 000 lakos) és 573 falu. Minden prefektúrában a lakosság eléri az 1 millió főt, és 10-40 várost foglal magában.
A prefektúrák és közigazgatási körzetek önkormányzatainak többsége rendelkezik a nemzetközi környezetvédelmi szabvány követelményeinek megfelelő minősítéssel. ISO menedzsment 14001, ami Japánban a nagy felelősségnek és a környezeti felelősség megértésének köszönhető. A katasztrófával kapcsolatos közelmúltbeli események Japánban atomerőművek A földrengések által okozott károk ismét bebizonyítják, hogy a kormányzat minden szintjén mekkora figyelmet kell fordítani a környezeti kérdésekre, és milyen katasztrofális következményekkel járhat a környezeti szempontokhoz való hanyag vagy nem kellően figyelmes hozzáállás.

A szerzők számos önkormányzat körében végeztek felmérést (Ausztrália, Nagy-Britannia, Kanada, Írország és Lettország 10 önkormányzata vett részt a felmérésben). A következő kérdések hangzottak el:
1. Milyen célokat tűztek ki szervezete minőségirányítási rendszerének bevezetésére és tanúsítására?
2. Mennyire volt eredményes a modell megvalósítása, és milyen mértékben sikerült elérni a kitűzött célokat?

A kapott válaszokat összegezve a következő eredményeket kaptuk:
1) A megkérdezett önkormányzatok minőségirányítási rendszerének megvalósításának célja a hatósági belső folyamatok strukturálása, a szolgáltatások minőségének javítása (ideértve az olyan innovatív módszerek elterjesztését, mint az elektronikus szolgáltatások, fizetések, kérelmek benyújtása stb. ), növeli az önkormányzati alkalmazottak általános tudásszintjét, bemutatva a polgároknak, az üzleti szféra képviselőinek, a regionális hatóságoknak és a befektetőknek az innovatív fejlesztés iránti elkötelezettségüket, valamint a régió fenntartható fejlődésének biztosítására való képességüket.
2) A modell megvalósításának hatékonysága. A felmérésben részt vevő összes önkormányzat úgy nyilatkozott, hogy a minőségirányítási rendszer megvalósításának céljai összességében megvalósultak - a lakosság körében végzett felmérések szerint nőtt a szolgáltatások minőségével való elégedettség, nőtt a nyújtott szolgáltatások száma elektronikus szolgáltatások a hatóságok honlapjain keresztül. Így az irányítási rendszerek szabványosítása és az innovatív irányítási módszerek bevezetése miatt a innovatív módszerek szolgáltatások nyújtása, ami viszont a polgárok, az üzleti közösség és más érdekelt felek elégedettségének növekedéséhez vezet. A négy vizsgált testület vezetőit az ISO 9001 szabványon alapuló minőségirányítási rendszer bevezetése után második ciklusra újraválasztották (egy esetben a Városi Tanács tagjává nevezték ki őket).

A nemzetközi irányítási szabványok és különösen az ISO 9001 szabvány Oroszországban is egyre népszerűbb. Nemcsak a helyi önkormányzatok, hanem a regionális/szövetségi hatóságok is megvalósították már, vagy fontolgatják annak lehetőségét, hogy tevékenységükbe bevezessék a nemzetközi szabványokat.

Az alábbiakban egy rövid tájékoztatás található példákkal a QMS oroszországi kormányzati és helyi önkormányzati megvalósítására vonatkozóan.

2010:
2010 elején a kalinyingrádi régió valamennyi végrehajtó hatósága (összesen 34) sikeresen tanúsítást kapott az ISO 9001 szabvány követelményeinek való megfelelésre.

2008:
A minőségirányítási rendszert szabványosították és bevezették a Csuvas Köztársaság mind a 17 végrehajtó hatóságában és 26 önkormányzatában. Meg kell jegyezni a projekt végrehajtása során alkalmazott integrált megközelítést a rendszer megvalósításához.
Az ISO 9001 szabvány követelményeinek való megfelelőségi nemzetközi tanúsítványt a rosztovi régió Bataysk igazgatása kapta meg. A rendszert a Rosztovi régió Shakhty városának városi dumája vezette be. Shakhtyon a helyi önkormányzatok végrehajtó és törvényhozó hatóságai egyaránt a nemzetközi ISO-modell szerint működnek.

2007:
Az ISO 9001 követelményeit a Tyumen város önkormányzati pénzügyeinek reformjára vonatkozó, 2006-2008-as időszakra vonatkozó megyei célprogram végrehajtásának részeként Tyumen város igazgatása vezette be. Jaroszlavl város Nekrasovsky kerületének közigazgatása megkezdte a rendszer fejlesztését.

2006:
A rendszer kidolgozására és bevezetésére vonatkozó döntést Serpukhov város (Moszkvai régió) közigazgatása hozta meg. A rendszer különösen a lakás- és kommunális szektorban szolgáltatásokat nyújtó vállalkozásokra vonatkozik.
A Stupinsky önkormányzati körzet adminisztrációja volt az egyik első regionális végrehajtó hatóság Oroszországban, amely bevezette és tanúsította az ISO 9001 szabványon alapuló minőségirányítási rendszert.

2005 év:
Az Orosz Föderáció Gazdaságfejlesztési és Kereskedelmi Minisztériuma lett az első minisztérium, amely tanúsította minőségirányítási rendszerét.
Napjainkban Oroszország számos hatósága és önkormányzata aktívan dolgozik az ISO 9001 szabvány bevezetésén, és készül a tanúsításra. Emellett számos regionális végrehajtó hatóság megérti, hogy a sikeres reformhoz és tevékenységeik javításához minőségirányítási rendszert kell bevezetni.
Ezenkívül azt találtuk, hogy számos regionális hatóság (például Szentpéterváron és Leningrádi régió, a murmanszki régióban stb.) programokat dolgoznak ki a régió vállalkozásaiban a minőségirányítási rendszerek megvalósítását támogató költségvetési kereteken belül, ez utóbbiaknak a költségvetésből megtérítve a minőségirányítási rendszerek bevezetésére és tanúsítására fordított költségek egy részét. . Így számos ilyen hatóság, bár még nem vett részt a nemzetközi szabványokon alapuló irányítási rendszereik szabványosításának folyamatában, ugyanakkor tudatában van a minőségirányításnak a régiók fejlődése szempontjából fontos jelentőségének, valamint a minőségirányítás innovatív voltának. nemzetközi szabványokat alkalmazva régióik vállalkozásainak fejlesztésére.
QMS bevezetési tapasztalat Kazahsztánban
A minőségirányítási rendszer nemzetközi szabványok szerinti megvalósítása összhangban van N. A. Nazarbajev, a Kazah Köztársaság elnöke által követett állami politikával, különösen az alábbi dokumentumokban:
A Kazah Köztársaság elnökének 2006. november 14-i 216. sz. rendelete „A Kazah Köztársaság átállásának koncepciója fenntartható fejlődés 2007–2024-re";
A Kazah Köztársaság elnökének 2007. január 13-án kelt 273. számú rendelete „A Kazah Köztársaság közigazgatási rendszerének korszerűsítésére irányuló intézkedésekről”;
A Kazah Köztársaság miniszterelnökének 2010. március 9-i 43-r számú rendelete „A kazah szervezetek nemzetközi szabványokra való további átállásának tervének jóváhagyásáról 2010–2014”.
A nemzetközi szabványok végrehajtására vonatkozó állami politika végrehajtása különösen fontos Kazahsztán közelgő WTO-csatlakozása és a világ 50 legversenyképesebb országa közé való bekerülése kapcsán. Emellett a minőségirányítási rendszer is biztosít ilyet további előnyök, hogyan:
garanciák biztosítása a jogszabályi előírások pontos teljesítésére;
az osztályok munkájának hatékonyságának és átláthatóságának javítása folyamatszemléletű irányítási rendszerbe való bevezetésével;
javulás belső irányítás;
a munka szerkezetének, felelősségének és racionalizálásának javítása;
a termelékenység és a munkahatékonyság növelése.
A Kazah Köztársaság kormányának 2009. február 25-i 219. számú rendeletében „A Kazah Köztársaság 2003–2015-ös ipari és innovációs fejlesztési stratégiájának végrehajtására vonatkozó 2009–2011-es cselekvési terv jóváhagyásáról” ”, a 11. cikk az irányítási rendszerek nemzetközi szabványainak bevezetésére irányuló intézkedések elfogadását jelzi, beleértve a h. és a hatóságoknál.
Manapság egyre elterjedtebb Kazahsztánban egy ilyen megközelítés, amelyben a kormányzati szervek az ISO 9001 nemzetközi szabvány ideológiája alapján építik fel munkájukat.

Rövid információ a QMS megvalósítási példákkal
a kazahsztáni hatóságoknál.

2005 év:
- Akim irodája Asztanában;
- Taldykorgan város Akim készüléke;

2006:
- A Kazah Köztársaság Ipari és Új Technológiái Minisztériuma;
- A nyugat-kazahsztáni Akim igazgatása;

2007:
- A kelet-kazahsztáni Akim igazgatása;

2009-es év:
- Dzhambul régió Akim igazgatása.

Az innovatív kormányzati irányítási modellek alkalmazása különösen a megvalósítás kapcsán válik igényessé Állami program az ország felgyorsult iparosodása.
A fenti információkat elemezve megállapítható, hogy a menedzsment területén a nemzetközi szabványok modelljei, és különösen az ISO 9000 sorozat szabványaiban javasolt modell szerint végzett munka mindenütt jelen van a hatóságok és az önkormányzatok körében. a világban, így Oroszországban és Kazahsztánban is, és használata lehetővé teszi a hatóságok számára tevékenységeik hatékonyságának növelését és céljaik elérését.

Bevezetés a munkába

A kutatási téma relevanciája

A szociálisan orientált civil társadalom építésének egyik fontos alapja a társadalom olyan intézménye, mint a helyi önkormányzat. Oroszországban kellőképpen felismerték a helyi önkormányzati szervek fontosságát és jelentőségét, és jelentős erőfeszítéseket tesznek a hatékony és eredményes helyi önkormányzati rendszer kialakítására. A helyi önkormányzat intézményének eredményes működése nagyban függ attól, hogy mennyire lesz sikeres és gyors egy demokratikus, szociálisan orientált társadalom felépítése Oroszországban. A helyi önkormányzati intézmény működésének eredményességének és eredményességének növelésének egyik eszköze a szabványosítás.

A szabványosítás olyan követelmények, normák, szabályok meghatározására és kialakítására irányuló tevékenység, amelyen belül az önkormányzat működik, ellátja feladatait az állampolgárokkal és más érdekeltekkel szemben. A szabványosítás jelenleg már kiterjedt az önkormányzatok által nyújtott szolgáltatásokra, és az ilyen tevékenységek pozitív hatása egyre nyilvánvalóbb. Az önkormányzatok irányítási rendszereinek egységesítése az önkormányzatok tevékenységének minden aspektusának rendszerezését célozza az önkormányzatok meglévő jogszabályi keretei között.

A fejlett irányítási módszerek alapján kidolgozott nemzetközi gazdálkodási szabványok a beléjük ágyazott gazdálkodási innovációk figyelembevételével egységesítik az önkormányzat irányítási rendszerét, és ezáltal tovább növelik a gazdálkodás hatékonyságát. test. Így az ISO 9000 szabványokban megtestesült innovatív modellen alapuló irányítási rendszerek szabványosítása jó alapot jelenthet egy hatékony oroszországi helyi önkormányzati rendszer létrehozásához, amelynek célja a polgárok igényeinek és elvárásainak maximalizálása.

A fentiek megalapozottságát igazolja, hogy a világ számos önkormányzata aktívan alkalmazza tevékenységében az irányítási rendszerek szabványosítását, és irányítási modellként a nemzetközi szabványok követelményein alapuló modelleket választotta. Azt is érdemes megjegyezni, hogy számos ország kormánya kiterjedt szervezeti és pénzügyi támogatást nyújt az irányítási rendszerek szabványosításához, és különösen a minőségirányítási rendszerek önkormányzati bevezetéséhez. Ennek érdekében speciális programokat dolgoznak ki, és alapokat hoznak létre, amelyeket a kormány támogat és az állam költségén finanszíroznak.

A probléma fejlettségi foka. A dolgozat feltárja és elemzi az irányítási rendszerek szabványosításának, a hatékony irányítási modellek kialakításának, megvalósításának, fenntartásának kérdéseit az önkormányzatokban. A szerző következtetései, ajánlásai információkon, tapasztalatokon,

a hazai felhalmozott és külföldi szakértők az önkormányzati, valamint a szabványosítás, irányítás és minőségbiztosítás területén.

A disszertáció kutatása és megírása során a szabványosítás és a minőségirányítás, valamint a helyi önkormányzatiság elméletének fejlesztése terén végzett munka tanulmányozására került sor. A külföldi szerzők közül mindenekelőtt E. Deming, T. Jefferson, J. Juran, G. Jellinek, K. Ishikawa, F. Kotler, O. Mayer, Tocqueville, A. Feigenbaum, T. Von Yering, L. Stein.

A hazai munkák közül kiemelhetők a szabványosítás és minőségirányítás területén olyan szerzők munkái, mint Yu.A. Adler, V. Ya. Belobragin, V.B. Bojcov, A.V. Vladimircev, N.V. Voitolovsky, V.G. Grafsky, E.A. Gorbashko, O.E. Kutafin, O.A. Martsinkovszkij, V.V. Okrepilov, Yu.F. Shekhanov, G.I. El-kin, valamint a helyi önkormányzatiság területén - V.F. Abramov, M. V. Baglai, G.V. Barabasev, N.V. Őr, V. I. Fadeev, G. N. Csebotarev.

Ugyanakkor a disszertáció problémái továbbra is eléggé kidolgozatlanok maradtak abból adódóan, hogy a meglévő munkák nem adnak teljes körűen indokolást a szabványosításra és a különböző gazdálkodási modellek önkormányzati alkalmazására, figyelembe véve tevékenységi területüket és Az oroszországi önkormányzatok jogi és gazdasági alapjai által meghatározott jellemzők. Ez volt az oka annak, hogy ezt a témát választottam a szakdolgozat megírásához, és előre meghatározta a tanulmány célját.

A tanulmány célja. A tudományos kutatás célja a fejlesztés volt iránymutatásokat az önkormányzatok irányítási rendszereinek szabványosítása terén a helyi önkormányzatok minőségirányítási rendszerének hatékony modelljének megalkotása, amely a folyamatos fejlesztést és a nyújtott szolgáltatások fogyasztói igényeinek és elvárásainak maximális kielégítését célozza.

E cél elérése érdekében a dolgozat a következőket vette figyelembe és oldotta meg feladatok:

tanulmányt készített az oroszországi helyi önkormányzatok fejlődéséről;

feltárták jogi keretrendszer helyi önkormányzatok tevékenysége Oroszországban;

elemeztem az ISO 9000 szabványok alkalmazásának megvalósíthatóságát és meghatározták az önkormányzatok minőségirányítási rendszereinek szabványosításának jellemzőit;

javasolt módszertani keret az önkormányzati szolgáltatások tervezésére és fejlesztésére az ISO 9001 szabvány követelményei alapján;

javaslatot tesz az önkormányzati minőségirányítási rendszerek megvalósításának hatékonyságát értékelő eszközök elemzésére.

kidolgozásra került az önkormányzatok tevékenységének értékelési modellje.

tárgy kutatás olyan önkormányzatok kerültek kiválasztásra, amelyek bevezették vagy készek megkezdeni a minőségirányítási rendszer szabványosítását.

Tanulmányi tárgy a szabványosítás elméleti és módszertani kérdéseinek összessége, irányítási rendszermodellek fejlesztése és bevezetése, valamint az ISO 9001 szabvány követelményein alapuló modell az önkormányzatokban.

Elméleti és módszertani alapok Az értekezés kutatása hazai és külföldi tudósok és szakemberek munkái és koncepciói voltak a gazdaságelmélet, a szabványosítás, a minőségirányítás, az önkormányzatiság, a menedzsmentelmélet és a gazdasági tevékenység szervezése, a nemzetközi jogszabályok és az Orosz Föderáció jogszabályai területén. önkormányzati, nemzetközi és hazai szabványosítási, minőségirányítási és helyi önkormányzati szabályozási és módszertani dokumentumok.

A kitűzött feladatok megoldása a vizsgált témával kapcsolatos szabályozási és tájékoztató dokumentumok, hazai és nemzetközi konferenciák, fórumok, szemináriumok anyagainak figyelembevételével történt.

Kutatási információs bázisösszeállított speciális és folyóiratokat, internetes információforrásokat, valamint a szerző által közvetlenül a vizsgált szervezetben gyűjtött anyagokat.

A disszertáció megfelelése a tudományos szakterület Útlevelének

Az értekezés tartalmát, tárgyát és kutatási módszereit tekintve megfelel a 13.4 "Vállalkozás (szervezet) minőségirányítási rendszereinek kialakításának és nyomon követésének szervezeti és gazdasági problémái" és a 13.28 "Termékek (szolgáltatások) minőségének értékelése, ill. szervezet irányítási rendszerei, mint gazdasági tevékenység alanya" Útlevél tudományos szakterület 08.00.05 - „Közgazdaságtan és nemzetgazdasági menedzsment (szabványosítás és termékminőség menedzsment)".

Tudományos újdonság Az értekezés kutatása alapvetően új szabványosítási rendelkezések megfogalmazásából, elméleti indoklásából és megoldásából áll, egy innovatív önkormányzati minőségirányítási rendszer kialakítása és bevezetése. A vizsgálat során a következő legjelentősebb eredmények születtek:

Az oroszországi helyi önkormányzati rendszer elemzése alapján javaslatot tesznek a helyi önkormányzatok felépítésére és kialakításának modelljére, azonosítják a problémákat és javaslatokat tesznek a megoldásukra;

megfogalmazta a helyi önkormányzati gazdálkodás egységes alapelveit, szemléletmódját és követelményeit, módszertani alapjait kidolgozta a helyi önkormányzati irányítási rendszereknek a vonatkozó jogszabályokkal való harmonizációjának;

szabványosítási modellt dolgozott ki és javasolt az önkormányzatok irányítási rendszerei számára, a gazdálkodás területén bevált gyakorlatok alapján;

javaslatot tesznek az önkormányzati szolgáltatások tervezésének és fejlesztésének elveire és módszertani alapjaira, figyelembe véve az ISO 9001 szabvány követelményeit;

kidolgozásra került a helyi önkormányzati szervek önértékelési modellje a világtapasztalatok figyelembevételével és a jogszabályi követelményekkel való harmonizációjával;

kidolgozásra kerültek az önkormányzati minőségirányítási rendszerek megvalósításának eredményességének számítási módszertani alapjai.

Kutatási módszerek, megbízhatóság és validitás. Az önkormányzati irányítási rendszerek szabványosítására vonatkozó elméleti rendelkezések kialakítása és ezek alapján módszertani alapjainak kialakítása a rendszerelemzési módszerek integrált alkalmazásának, a gazdálkodási rendszerek újratervezésének, a gazdasági, ill. pénzügyi elemzés, szakértői értékelések, valamint az önértékelés lebonyolításának módszerei. Az alkalmazott módszerek megbízhatóságát és érvényességét igazolja a különböző alkalmazott kutatásokban és in ipari gyakorlat az egyik helyi önkormányzat - Bataysk város közigazgatása, Rostov régióban.

A vizsgálat gyakorlati jelentősége az, hogy a munkában szerzett megállapítások felhasználása lehetővé teszi az önkormányzati vezetők számára, hogy olyan irányítási rendszert alakítsanak ki és valósítsanak meg, amely a polgárok, a vállalkozói szféra és más érdekelt felek igényeinek és elvárásainak maximalizálását célozza, növeli az önkormányzatok befektetési vonzerejét. az önkormányzat területére, és általában pozitív hatással vannak az önkormányzatok tevékenységére.