Система менеджмента качества в государственных учреждениях. Международная практика внедрения смк в органах государственного и муниципального управления. Обзор методов оценки качества государственного управления

Совершенствование деятельности государственных учреждений и органов местного самоуправления. Стандарты ISO и инновационные модели. Зарубежный опыт практического применения принципов менеджмента качества в органах управления.

Развитие науки управления продолжается не одно десятилетие. Разрабатываются новые инструменты и модели эффективного менеджмента, позволяющие более результативно осуществлять управление целями и издержками организаций, стабильно наращивать показатели качества услуг и выпускаемой продукции. Вместе с тем накопленный опыт и знания в области передового менеджмента становиться все более востребованными в органах государственной власти и местного (муниципального) самоуправления.

Растущая межгосударственная конкуренция и необходимость действенно управлять проблемами в социальной сфере стимулируют прогрессивные страны к активному поиску системных решений, обеспечивающих высокое качество работы всех ветвей власти. Очевидно, что в таких условиях сфера государственного управления, заинтересованная в развитии и совершенствовании своей деятельности, не могла остаться в стороне от инновационных моделей, предлагаемых Международной организацией по стандартизации.

Аналогично бизнесу органы муниципального и государственного управления в различных странах мира, в первую очередь, отдают предпочтение стандартам, определяющим требования к системам менеджмента качества (ISO 9001:2008) , охраны труда и профессиональной безопасности (OHSAS 18001) , информационной безопасности (ISO 27001) , социальной ответственности (ISO 26000), экологического менеджмента (ISO 14001) .

Однако бесспорным лидером среди стандартов, внедряемых в органах государственной власти и местного самоуправления, является стандарт ISO 9001:2008, по праву вошедший в «Книгу рекордов Гиннеса» в качестве самого используемого в мировой практике стандартизации систем менеджмента. Рост популярности данного стандарта наглядно виден в ежегодных обзорах, публикуемых ISO.

Менеджмент качества в госучреждениях и органах самоуправления. США

На сегодня большая часть муниципалитетов (в том числе и столиц штатов) в США сертифицированы. Благодаря внедрению СМК число государственных служащих госаппарата существенно сокращено на основе обоснованной программы.

Начиная с 1988 года, действует ежегодная Президентская программа премирования за достижения в области качества (President’s Quality Award Program). Премия вручается наиболее эффективным организациям Федерального правительства. Ключевая цель программы - стимулировать деятельность по разработке систематизированных методик оценки и планирования улучшений работы федеральных агентств, правительств штатов, органов местного самоуправления и организаций, представляющих частный сектор, а также содействовать обмену передового опыта по применению таковых.

В рамках программы вручаются две премии:

• Президентская премия за улучшение качества.
• Президентская премия в области качества.

Менеджмент качества в госучреждениях и органах самоуправления. Япония, Израиль, Польша

Принципы менеджмента качества, заложенные в стандарте ISO 9001, нашли широкое применение в органах власти административных округов и префектур Японии, что способствовало повышению их эффективности и авторитета.

В Польше с 1999 года наряду с программой развития United Nations Development Programme действует программа «Менеджмент качества в органах власти». Её участниками стали свыше 100 органов местного самоуправления. Вместе с тем СМК активно внедряется в государственных учреждениях и ведомствах, среди которых первым обладателем международного сертификата ISO 9001 стало Министерство юстиции, прошедшее сертификацию в 2003 году.

Серьезное внимание уделяется внедрению системы менеджмента качества на основе ISO 9001 в госучреждениях и администрациях местного самоуправления в Израиле. Исследования результативности такого подхода показали, что при условии внедрения СМК все сотрудники органов местного управления, занимающие выборные должности, как правило, избираются на следующий срок.

Все вышеприведённые факты говорят о том, что инновационные модели, предлагаемые стандартами ISO , позволяют обеспечивать высокий уровень удовлетворенности потребителей и доверия к органам власти и самоуправления. Конечно, внедрение СМК в муниципальных и государственных учреждениях имеет свои особенности. Это сложный и многоступенчатый процесс. Однако адаптировав требования стандарта ISO 9001 к специфике госслужбы, всегда можно достичь требуемого результата.

Внедрение и разработка системы менеджмента качества в органах управления направлены на повышение качества государственных услуг и удовлетворенность их пользователей.

Опыт национальных организаций в сфере управления качеством, обобщили в виде международных стандартов ISO серии 9000. Международный комитет (ИСО/Технический комитет 176 или ISO/ТС 176) подготовил пакет документов по обеспечению качества - стандарты ISO серии 9000. Предприятие или организация должны соответствовать минимальным требованиям данных стандартов при организации работ по обеспечению гарантии качества .

Стандарты ISO 9000 применяются государственными административными органами и их департаментами, а так же общественными организациями.

В требованиях последней версии стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 сказано, что «применение системы менеджмента качества является стратегическим решением для организации, которое может помочь улучшить результаты ее деятельности и обеспечить прочную основу для инициатив, ориентированных на устойчивое развитие», поэтому проведение сертификации в организации позволит сделать системы управления в организациях более эффективными .

Рассмотрим, какие же цели преследует из себя сертификация менеджмента качества на соответствие стандарта:

а) определение степени соответствия разработанной и внедренной СМК заявителя, установленными требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015;

б) определение результативности разработанной и внедрённой СМК заявителя .

Качественный эффективный рабочий менеджмент, который будет удовлетворять потребителей, является гарантией качества работы ведомства.

Количество органов государственной власти и местного самоуправления, которые используют модель ИСО серии 9000, растёт с каждым годом всё больше и больше. Первым кто внедрил и сертифицировал СМК на соответствие ИСО 9000 (ИСО 9001:1994) был канадский орган местного самоуправления .

На основе стандарта ИСО 9001 в органах местного самоуправления было разработано Международное рабочее соглашение IWA 4, которое было принято в 2005 году. С Учетом стандарта ISO 9001 2008 года оно было пересмотрено в 2009. IWA4 является руководящим указанием по применению стандарта ИСО 9001. Цель рабочего соглашения состоит в помощи органам власти при внедрении СМК с наименьшими затратами.

Используя литературные источники, рассмотрим, какие цели преследует внедрение и сертификация СМК в органах государственного управления:

а) СМК позволяет повысить деятельность областных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления;

б) улучшает качество работы государственных и муниципальных служащих;

в) способствует осуществлению мероприятий административной реформы;

г) СМК повышает удовлетворенность населения качеством государственных и муниципальных услуг.

При внедрении системы менеджмента качества ИСО 9001 органы государственного управления могут:

а) уменьшить сроки рассмотрения обращений граждан;

б) улучшить дисциплину государственных служащих;

в) усовершенствовать качество подготовки документов;

г) оптимизировать организационную структуру .

За счёт инновационных методов и стандартизации систем управления можно повысить удовлетворенность граждан и других заинтересованных лиц, обращающихся в той или иной орган государственного управления.

Что касается повышения качества государственных и муниципальных услуг для начала следует определиться с основными понятиями, такими как качество и мониторинг государственных и муниципальных.

Под качеством понимается совокупность свойств продукции или услуг направленных на удовлетворение потребностей населения в государственных услугах .

Если рассмотреть более детально, то под качеством оказания государственных и муниципальных услуг, подразумевается конкретный результат.

Теперь определимся с понятием мониторинга, он призван оценивать качество государственных и муниципальных услуг, отслеживает степень удовлетворения требованиям потребителей основным параметрам .

При проведении мониторинга оцениваются основные параметры качества предоставления государственных и муниципальных услуг:

а) проблемы, которые возникают у заявителей при получении услуг;

б) соблюдение стандартов качества государственных и муниципальных услуг;

в) удовлетворенность получателей качеством и доступностью получаемых услуг .

Эффективным методом исследования качества предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом потребностей и намерений получателей, является внедрение системы оценки .

Система качества показателей для государственного управления формируется на основе требований и различных ожиданий заинтересованных сторон. Что качается цели государственного управления, она должна сопоставляться с ценностями заинтересованных сторон, содержащие гарантию прав и свобод личности, обеспечение экономической справедливости, безопасность и многое другое .

Существует ряд показателей, которые характеризуют качество предоставления государственных и муниципальных услуг:

а) удовлетворенность получателей;

б) время ожидания заявителя получения услуги в очереди;

в) время ожидания результата услуги;

г) количество документов предоставляемых заявителем, при обращении какой либо услуги;

д) стоимость услуги;

е) доступность оказываемой услуги;

ж) отношение персонала и т.д. .

Для повышения системы показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг необходимо разрабатывать модели формирования качества деятельности государственных органов, которые буду опираться на удовлетворенность всех возможных заинтересованных сторон и на показатели и критерии качества.

Список литературы:

1. Аджубей Р. В. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению // Молодой ученый. – 2017. - №1. С.135-140.
2. Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года [Электронный ресурс] / распоряжение Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 г. № 1662-р // Режим доступа. – URL:http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf (дата обращения 01.01.2017).
3. Леонова Т.И., Куганов В.Г., Лях А.В. Оценка качества деятельности государственных органов // Проблемы современной экономики. – 2013. - №4. – С.117-120.
4. Магкиева З. И. Разработка и внедрение системы менеджмента качества в соответствии со стандартом ИСО 9001-2015 [Электронный ресурс] // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – Т. 2. – С. 376–380. - Режим доступа. – URL:https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (дата обращения 27.02.2017).
5. Указ Президента РФ от 21 августа 2012 г. N 1199 "Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации" от 21 августа 2012 года [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал «Гарант». Режим доступа. – URL:http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (дата обращения 01.04.2017).
6. Чайка И.И. Стандарт ИСО 9001:2015 Что нас ожидает? // Стандарты и качество. – 2014. – № 6. – С. 60-63.
7. Чвилев Д.Д. Качество государственных и муниципальных услуг как объект оценки и управления // Транспортное дело России. – 2014. - №4. – С.123-126.
8. Шкарина Т.Ю., Капинус Е.В. Системы менеджмента качества: учеб.пособие – Владивосток: Издат. дом Дальневост. федерал.ун-та, 2013. – 225 с.
9. Южаков В.Н. Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы // Вопрсы государственного и муниципального управления. – 2014. - №1. – С.52-72.
10. IWA 4:2009 «Системы менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001:2008 в местных органах власти» – Режим доступа.- URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (дата обращения: 02.03.2017).

Следовательно, в органах власти применимы используемые в бизнесе представления об эффективной организации деятельности, в том числе, элементы системы управления качеством.

Система менеджмента качества - это управленческая философия, которая фокусирует общее управление организацией на идеологии качества, как высшей стратегической цели. При таком понимании обеспечение качества продукции становится не только задачей специальных служб, а затрагивает организацию деятельности во всех функциональных областях управления. Современная концепция организации деятельности в бизнесе, интегральным выражением которой является стандарт ISO9004:2000 , рассматривает качество как главный фактор конкурентоспособности бизнеса, подчеркивает непосредственную связь между качеством продукции и услуг предприятия и качеством организации его деятельности и утверждает, что "для успешного руководства и управления компанией необходим систематический и наглядный менеджмент».

Требования стандартов серии ISO 9000 развивались с 1987 г. вместе эволюцией представлений о желательных для достижения успеха способах ведения бизнеса. Этот же путь должна проделать в своем развитии любая организация, которая видит свое целевое назначение в предоставлении услуг, востребованных потребителями. Т.е., в ходе совершенствования своей деятельности она повторяет смену парадигм управления, положенных в основу стандартов менеджмента качества (см. Таблица 1).

Таблица 1. Стадии перехода к современной модели управления и развитие стандартов ISO 9000

Соответствие стандартам ISO 9000 означает, что достигнутый уровень менеджмента отвечает минимальному набору стандартизованных требований, гарантирующих производство продукции предсказуемого качества, а это, в свою очередь, определяет конкурентоспособность бизнес-системы.

Конкурентное преимущество наций, по мнению специалистов Всемирного банка, в современном мире зависит от качества государственного управления, и потому наша «сверхкорпорация» должна стать клиентоориентированной фирмой через системные усовершенствования.

В силу сходства бизнес-систем и органов власти как «производителей» определенных видов продуктов (услуг), постановка в них систем менеджмента качества базируется на общих подходах.

Рассмотрим эти подходы в разрезе стадий развития управления, представленных в таблице 1.

Постановка системы менеджмента качества (СМК) на первой стадии
в бизнесе начинается с описания существующей деятельности организации («как есть») в формате организационно-функциональной модели.

Наличие такого описания позволяет:

• системно представить деятельность организации - однозначно зафиксировать все виды продукции и услуг, функционал (ключевые процессы в «свернутом» виде) и существующую организационную структуру;
• сопоставить деятельность организации с требованиями, содержащимися в стандарте
• ISO 9001:2000 и выявить области оптимизации структуры и функций.

Для органа власти на первой стадии постановки менеджмента качества необходимо выполнить:

• уточнение исполняемых данным органом государственных функций (создание реестра функций);
• уточнение перечня оказываемых государственных услуг (создание реестра государственных услуг);
• выявление и паспортизацию ключевых административных процессов, обеспечивающих работу органа власти.

После чего становится возможным проанализировать существующую организацию деятельности органа власти на предмет соответствия требованиям, содержащимся в стандарте ISO 9001:2000 и выявить области, требующие оптимизации.

Дальнейшие работы по созданию СМК обеспечивают переход организации из состояния «как есть» в состояние «как надо» с целью устранения выявленных несоответствий. Фактически в организации должна быть осуществлена системная перестройка деятельности, направленная на постановку и документирование требуемой системы процессов.

На второй стадии развития СМК на предприятиях выполняется горизонтальное описание ключевых процессов - процессов создания продуктов и/или предоставления услуг. Кроме того, описываются базовые процессы в обеспечивающих функциональных областях управления (маркетинг, финансовое управление, логистика и т.д.) и проводится первичная оптимизация процессов с применением стандартизованных техник.

В органах власти на второй стадии развития СМК нужно выполнить описание всех процессов предоставления государственных услуг и осуществления государственных функций в сфере ведения органа власти. Для этого уже существуют правовые основания . Кроме того, нужно выполнить описание ключевых обеспечивающих процессов самого органа власти. Если для предприятий ISO 9000:1994 определено 20 ключевых процессов, рекомендуемых к описанию в рамках постановки СМК, то между органами власти гораздо больше общего в организации деятельности, чем между предприятиями даже в одной отрасли. Следовательно, и для государственного управления можно определить ключевые процессы, которые будут описаны в рамках постановки СМК. К этим процессам могут быть применены те же методы оптимизации.

На третьей стадии развития СМК в сферу ее действия включаются процессы определения целей, а система процессов получает способность быстро изменяться согласно упреждающему стратегическому замыслу. В стандартах ISO 9000:2000 приведены 8 принципов менеджмента качества, а также требование «постоянного совершенствования» как одного из видов регулярной деятельности. Внедрение этих принципов составляет суть третьей стадии постановки СМК в компаниях, а в самих принципах нет ничего, что было бы «противопоказано» в органах власти.

Обзор российского опыта

К настоящему времени в России есть примеры внедрения СМК в органах власти. Однако, по нашему мнению, это не были полноценные внедрения в том смысле, как это следует из самих стандартов.

Приведем описание 4 проектов.

«В октябре 2005 г. в администрации г. Шахты Ростовской области стартовал проект по разработке, внедрению и сертификации системы менеджмента качества (СМК), и уже в апреле шахтинский муниципалитет получил сертификат на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000. В рекордно короткие сроки мэру г. Шахт Сергею Понамаренко удалось не просто получить сертификат, но и заставить систему управления работать на благо потребителей, т.е. граждан. Оптимизация процессов предоставления услуг населению была начата с наиболее актуального (свыше тысячи обращений граждан в год) «предоставление земельных участков». Руководством городской администрации был разработан и внедрен в ежедневную чиновничью практику порядок ускоренного прохождения документов по принципу «зеленого коридора».

Усовершенствование схемы процесса включало:

• устранение лишних перемещений заявителя между ведомствами, некоторых этапов из-за отсутствия необходимости их осуществления, повторных обращений на согласование различных документов в одной и той же службе;
• сокращение сроков прохождения документов на каждом этапе;
• объединение процедуры выдачи двух распоряжений в одно, повторяющихся этапов согласования различных документов.

Реорганизация процесса происходила следующим образом.

Сделали фотографию рабочего дня специалистов. Разместили работников служб в одном кабинете, предварительно проведя тестирование на предмет психологической совместимости. Организовали комиссионный выезд специалистов различных ведомств на объекты, для чего купили «Газель». Создали сектор контроля прохождения правовых актов в структуре администрации. И сделали то, на что дала право реформа органов самоуправления: вместо двух распоряжений, которые издавались до сих пор (распоряжение об утверждении проекта границ участка и распоряжение о предоставлении земельного участка), стали издавать одно со всеми вытекающими согласительными процедурами.

В результате сведения до минимума контактов заявителя с чиновником и сокращения сроков прохождения документов стоимость услуги в «зеленом коридоре» сократилась на 40%. Принцип «одного окна» и жесткие сроки оформления документации при новом подходе позволили практически избавиться от коррупции со стороны чиновников. По сути, взятку давать некому, некогда и не за что.

В планах шахтинской администрации (несмотря на отрицательную реакцию некоторой части чиновников на нововведения) открыть «зеленый коридор» на все услуги, предоставляемые населению городской властью».

Обратим внимание, что это - локальное внедрение стандартов. Сертифицирован всего один процесс - "предоставление земельных участков, а не вся деятельность шахтинской мэрии.

Второй пример.

«В настоящее время в Чувашской Республике за счет средств федерального бюджета в рамках проведения мероприятий административной реформы в 2007 году реализуется проект по разработке, внедрению и сертификации систем менеджмента качества, соответствующих международному стандарту ISO 9000 или национальному стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2001, в органах исполнительной власти и местного самоуправления Чувашской Республики. Его реализация позволит внедрить систему менеджмента качества во всех органах исполнительной власти Чувашской Республики и администрациях городских округов и муниципальных районов. До 31 августа 2007 г. представители всех органов исполнительной власти и местного самоуправления будут проходить обучение по разработке и внедрению системы менеджмента качества. 14-15 августа руководители среднего звена (заместители министра и начальники отделов) Минэкономразвития Чувашии приняли участие во втором этапе обучения по разработке, внедрению и сертификации систем менеджмента качества. В ходе обучающего семинара участники не только ознакомились с теоретической частью и выполнили практические задания по разработке карт и алгоритмов процессов в органах исполнительной власти, но и прошли тестирование, по результатам которого всем участникам будут выданы соответствующие сертификаты. При максимально возможных 12-баллах за ответы по тесту сотрудники министерства получили высокие оценки - от 10,5 до 11,5 баллов.»

Обратим внимание, что участники выполнили практические задания по разработке карт и алгоритмов процессов в органах исполнительной власти, видимо, на бумаге, т.к. о применении какого-либо программного средства речь не идет.

Что это значит для государственного управления?

Это значит, что при необходимости внести изменения в деловой процесс это придется делать опять же на бумаге.

А если в администрации произойдет реорганизация, что часто бывает в органах власти, вся документация вмиг теряет актуальность и ей просто перестанут пользоваться.

Еще один пример – описание проекта внедрения СМК в органах власти Ярославской области.

«Реализация проекта рассчитана на три этапа. На первом этапе будет создана система менеджмента качества исполнительных органов власти области, на втором и третьем - оказана организационная, консультативная, экспертная и методическая поддержка созданию систем менеджмента качества в территориальных подразделениях федеральных органов исполнительной власти и органах местного самоуправления.

Работа по реализации начинается с принятия постановления Губернатора области. Для определения базового уровня понимания и оценки качества работы Администрации области проводится анкетирование ее персонала по применяемым методикам, а с целью определения эффективности работы в рамках системы в динамике проводится цикл опросов населения по показателям степени доверия к органам исполнительной власти. Обучение персонала по вопросам управления качеством проводит обучающая организация, выигравшая конкурс государственного заказа на предоставление обучающих услуг...

В структурных подразделениях работу по созданию СМК возглавляют их руководители, а непосредственную разработку всех необходимых документов и обеспечение взаимодействия осуществляют назначенные приказами руководители СМК.

В ходе разработки документов выделяются несколько основных направлений.

Во-первых, на все оказываемые государственные услуги и исполняемые функции оформляются паспорта функций. Опыт данной работы имеется. Паспортизация функций в Администрации области позволит провести первичный анализ на предмет дублирования, сокращения и возможности передачи для исполнения в негосударственные организации. Прошедшие анализ паспорта являются основой для утверждения реестра государственных услуг и государственных функций Администрации области.

Во-вторых, в процессе разработки непосредственно в структурных подразделениях административных регламентов предоставления государственных услуг и административных регламентов исполнения государственных функций произойдет вторичный отсев услуг и функций, по которым не удается создать административный регламент. Консультирование и экспертизу разработанных документов будут проводить аудиторы по качеству, закрепленные за подразделениями. Пилотные образцы административных регламентов и методики их разработки уже созданы в Департаменте государственного регулирования хозяйственной деятельности.

Способствовать качеству и своевременности всего комплекса работ по проекту будут приобретаемые для каждого подразделения подборки нормативно-правовых документов, стандартов, методических указаний. Все разработанные документы системы менеджмента качества соединяются в единую электронную библиотеку системы менеджмента качества Администрации Ярославской области».

Отметим, что в финансовом плане этого проекта статьи «Увеличение стоимости основных средств» и «Увеличение стоимости нематериальных активов» равны нулю. Это значит, что созданная СМК не будет поддерживаться специальными программными средствами. Единая электронная библиотека - не в счет, поскольку это просто хранилище того, что в нее отправлено. Здесь все сделано уже не на бумаге, а в файлах, но возможности синхронного их изменения нет, т.к. не была построена электронная модель взаимодействия между подразделениями органа власти .

И еще один проект постановки менеджмента качества в органах власти.

«Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации стало первым министерством, сертифицировавшим свою Систему менеджмента качества.

10 сентября 2004 года заместитель Министра экономического развития и торговли Российской Федерации А.Шаронов принял участие в церемонии вручения сертификатов соответствия Системы менеджмента качества (СМК) Минэкономразвития России требованиям международного стандарта ISO 9001:2000 и стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

С апреля 2004 года в Минэкономразвития России проводились работы по внедрению СМК в Отделе новой экономики Департамента корпоративного управления Минэкономразвития России. Областью распространения Системы менеджмента качества является деятельность Министерства по реализации ФЦП «Электронная Россия» в части, закрепленной за Минэкономразвития России.

В июне 2004 года ассоциация по сертификации провела проверку Системы менеджмента качества Минэкономразвития России на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001:2000 и стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001. В ходе проверки были выявлены незначительные несоответствия СМК Министерства. К началу сентября все несоответствия были устранены, и сертифицирующий орган принял решение о выдаче сертификатов о соответствии Системы менеджмента качества Минэкономразвития России требованиям указанных стандартов.

В основе СМК Министерства лежит программный продукт DocsVision «Управление качеством», корпоративная система на базе платформы электронного документооборота DocsVision, решающая задачи построения, поддержки и развития Системы менеджмента качества организации. «Управление качеством» исполняет функции управления процессами СМК, а также решает комплексную задачу автоматизации делопроизводства, включая вопросы создания, маршрутизации и исполнения документов, ведения электронного архива и организации офисного документооборота.

На сегодняшний день областью распространения СМК является лишь одно из направлений деятельности Министерства – управление проектами федеральной целевой программы «Электронная Россия (2002-2010 гг.)», в части, закрепленной за Минэкономразвития России.

По словам зам. Департамента корпоративного управления Минэкономразвития России Ц. Церенова, необходимость внедрения и использования последних разработок в сфере управления качеством возникла еще несколько лет назад, в начале работы над ФЦП «Электронная Россия». «Тогда мы оказались перед тем фактом, что на огромное количество проектов ФЦП выделено всего 6 сотрудников Министерства», - сообщил Церенов. «Мы были вынуждены искать способы оптимизации не только самого процесса реализации программы, но и контроля за качеством получаемых результатов, оценки эффективности нашей деятельности. Были нужны четкие регламенты работы на каждом этапе, чтобы механизм работал как часы. Внедрение СМК позволит нам более качественно проводить работу по проектам «Электронной России», показывать лучшие результаты деятельности Департамента. Уже сейчас использование СМК при общем повышении качества работ позволяет экономить время, затрачиваемое на 1 проект до 5-7 раз. С получением сертификатов качества работа в этом направлении только началась: каждые полгода независимые международные организации по сертификации будут регулярно проверять Департамент на соответствие СМК Министерства данным стандартам».

Обратим внимание, что и это было локальное внедрение. Сертифицирован всего один процесс - управление проектами по одной из многих ФЦП, а не вся деятельность этого министерства.

Таким образом, для проектов внедрения СМК в органах власти в России характерно следующее:

• локальность внедрений (СМК затрагивает один или несколько процессов),
• отсталые технологии воплощения СМК - либо несвязанными между собой файлами электронной библиотеки, либо вовсе без информационно-технологической платформы, документы СМК создаются на бумаге.

Между тем, одна из идей, которая лежит в основе современных стандартов ИСО9000, восходит к суждениям идеолога систем качества Э. Деминга о приоритете системных задач для достижения высокого качества продукции.

То есть, СМК должна "захватывать" все ключевые процессы органа власти. Это - управленческая система, опирающаяся на хорошо структурированный и находящийся в актуализованном состоянии пакет документов. С учетом фундаментального принципа «непрерывного совершенствования», заложенная в стандарты ISO 9000 модель организации деятельности принципиально нереализуема без применения информационных технологий. Необходимой документации в СМК достаточно много, и постоянная корректировка системы документов «ручным способом» превращается в «нерешаемую» проблему.

Какими же программными средствами лучше пользоваться для создания, внедрения и сопровождения СМК?

Главные задачи, которые нуждаются в информационной поддержке при постановке и регулярном функционировании СМК - «организация деятельности», поддержка «системного и процессного подходов», как методов управления организацией, будь то бизнес или орган власти. Так гласит стандарт.

Это значит, что нужно представить деятельность предприятия в виде модели взаимосвязанных процессов:

• процессов, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов,
• процессов, обеспечивающих эту деятельность,
• процессов управления.

Затем устранить выявленные несоответствия стандарту ISO 9000 и зафиксировать оптимизированные процессы в системе управленческих регламентов.

Этот подход переносится на орган власти следующим образом.

Представим государственное управление как управляющую систему Российской Федерации - сложной социально-экономической системы, имеющей цели, ресурсы и находящейся в окружении других стран-систем, создающих ограничения.
Эта управляющая система в свою очередь состоит из других сложных систем – органов власти федерального уровня и органов власти уровня субъекта Российской Федерации. Органы власти как системы состоят их подразделений, имеют регулярные функции и деловые (административные) процессы, часть из которых начинается и заканчивается внутри органов власти, а часть – выходит во внешнюю среду. Это процессы взаимодействия с другими органами власти и гражданами. Чтобы придать сложной системе свойство достигать поставленных целей, надо упорядочить ключевые взаимодействия, а для этого надо их «увидеть» в системе. Это значит, что систему надо точно представить в ее существенных признаках. Как это сделать?

Из теории систем известно, что единственным способом познания и преобразования сложных систем является моделирование. Моделирование давно применяется в практике государственного управления США, где законодательно был утвержден стандарт национальной модели управления развитием, и эта модель реализована в IT- решениях.

Аналогичный подход был признан перспективным и в России. В рамках
ФЦП «Электронная Россия» 2004- 2006 г. были разработаны необходимые методические и инструментальные средства. Для повышения прозрачности государственного управления было предложено в каждом органе власти иметь в электронном виде полную системную модель, отражающую все существенные аспекты деятельности в явном виде (административную модель). В дальнейшем эти модели интегрируются в полную модель системы государственного управления России. В 2006 г. по заказу Минэкономразвития России было создано IT-решение для поддержки административного моделирования. Это программное средство получило название ГОС-Мастер 2.0, и согласно условиям государственного контракта на его создание, находится в свободном доступе.

В результате построения и оптимизации модели деятельности органа власти
с применением программы ГОС-Мастер 2.0 будет получена административная модель «как надо», в которой все основные аспекты организации деятельности будут соответствовать требованиям стандарта ISO 9000. СМК органа государственной власти будет отражена в его административной модели, что позволит выпустить весь пакет необходимых документов, регулирующих деятельность (исполнение установленных органу власти полномочий), что является одним из основных требований стандартов менеджмента качества ISO 9000.

Таким образом, современным решением, позволяющим относительно легко решить задачу «создания и постоянной актуализации» является поддержка не системы взаимосвязанных документов, а информационных моделей организации , которые и будут порождать требуемые документы. Кроме того, благодаря технологии создания документов из единой модели, они не будут противоречить друг другу.

Применение ГОС-Мастера позволяет при создании и дальнейшей поддержке СМК в органе власти перейти к реализации управленческого подхода: «менеджмент модели вместо менеджмента документов».

Для IT- поддержки СМК нужно еще средство управления созданными из модели документами, доведения их до служащих, использующих их в своей деятельности. Это системы класса EDM (Electronic Data Management). На них в СМК возлагаются функции идентификации статуса, хранения документов, управления документами на пути прохождения от одного пользователя - должностного лица к другому с возможностью контроля за их перемещением с фиксацией всех изменений и сопровождающих резолюций.

Важность этих задач для СМК также непосредственно следует из требований стандарта. ГОС-Мастер хорошо интегрируется с такой специально для него созданной EDM-системой, как Е-Мастер. Данная система дополняет Интранет/Интернет сайты организации (или они могут быть построены на ее основе).

Основное назначение Е-Мастера:

• поддержка процессов разработки и мониторинга организационно-распорядительных документов, в том, числе документов CМК;
• хранение электронных версий документов, идентификация их статуса и работа с ними с учетом прав доступа пользователей.

Такой способ хранения актуализированных документов СМК не только делает их доступными для сотрудников, но и позволяет выполнить такое требование
ISO 9001-2000, как пункт 5.5.3. "Внутренний обмен информацией". Согласно этому требованию «высшее руководство должно обеспечить, чтобы в организации были разработаны соответствующие процессы обмена информацией между различными уровнями, подразделениями и сотрудниками по вопросам процессов системы менеджмента качества и их эффективности».

Но в российской практике, нет проектов постановки СМК в масштабе всего государственного органа с использованием специальных программных средств, моделирующих его деятельность на современной информационно-технологической основе, возможно, потому, что не очень неизвестно, что такие средства существуют.

Проект постановки СМК

Этапы проекта постановки СМК в органе исполнительной власти (ОИВ) на информационно-технологической платформе применением программно-методического комплекса ГОС-Мастер представлены в таблице 2.

Таблица 2. Содержание проекта постановки СМК в ОИВ

Принципиальная особенность предлагаемого проекта: применение российского программного средства ГОС-Мастер2.0, созданного специально для органов власти, соответствует курсу руководства страны на снижение зависимости от иностранных производителей программного обеспечения.

«Руководящие указания по улучшению деятельности»

Постановление Правительства РФ от 11 ноября 2005 г . N 679 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг". Текст постановления опубликован в Собрании законодательства Российской Федерации от 21 ноября 2007 г . N 47 ст. 4933

Доклад нач. отдела административной реформы департамента государственного регулирования в экономике Минэкономразвития России М.В. Паршина на совещании «Об итогах и перспективах реализации административной реформы на федеральном и региональном уровнях», прошедшем 2 февраля 2007 г.

См.: Гончарова О. Повышение качества муниципальных услуг - требование времени! // Стандарты и качество. - 2006. - № 10. - С. 78, 79..

Биржан Жантуаров,
директор представительства
Ассоциации по сертификации «Русский Регистр» в Казахстане,
сертифицированный аудитор РР по стандарту ISO 9001,
эксперт-аудитор зарегистрированный в ГСТ РК по СМК и СМИБ, IRCA

Павел Никаноров,
заместитель директора по развитию Ассоциации
по сертификации ”Русский Регистр”,
ведущий аудитор РР и IQNet
по стандартам ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000, BS 25999,
официальный представитель России в IQNet

В мире использование моделей систем управления, заложенных в стандартах ИСО серии 9000, а также ряде других международно-признанных стандартах для совершенствования деятельности органов местного самоуправления, распространено повсеместно. Необходимо отметить, что сертификация органов местного самоуправления на соответствие требованиям стандарта ISO 9001 как основной способ результативности внедрения данной модели управления, была выдвинута Европейским союзом для новых членов как одно из требований к членству (Болгария, Босния и Герцеговина, Польша и др.). На рисунке 1 приведена информация о количестве органов власти местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждений, сертифицированных органами по сертификации – членами IQNet- крупнейшей международной ассоциации органов по сертификации, объединяющей в себе 36 органов по сертификации из 33 стран, которые в совокупности занимают более четверти мирового рынка сертификации систем менеджмента. Следует отметить, что данная информация не является всеобъемлющей, однако указывает, насколько популярна модель стандарта ISO 9001 в мире.

Осознавая важность внедрения систем менеджмента качества на основе модели стандарта ISO 9001 в органах местного самоуправления, Международной организацией по стандартизации ISO было разработано Международное рабочее соглашение, IWA 4, Руководящие указания по применению стандарта ISO 9001 в органах местного самоуправления.
Механизм Международных рабочих соглашений используется, когда необходимо в короткие сроки выпустить документ, не проходя достаточно длинную по времени формальную процедуру согласования стандартов, которая принята в ISO. Международное рабочее соглашение было принято в 2005 году. В 2009 году оно было пересмотрено с учетом нового стандарта ISO 9001 версии 2008 года. В данный документ включен ряд рекомендаций, примеров и пояснений по внедрению стандарта в органах местного самоуправления, а также система «Проверка» для органов местного самоуправления, которая нацелена на то, чтобы помочь органам местного самоуправления оценить свою деятельность, выявить слабые и сильные стороны органа и принять меры по улучшению.
Приведенная в IWA 4 система «Проверка» - пример методологии для выполнения самооценки/диагностики органов местного самоуправления, направленной на оценку текущей деятельности, улучшение предоставления услуг своим потребителям/гражданам в качестве «Пользующегося доверием Органа местного самоуправления» (данный термин используется в IWA 4). Предлагаемая схема кореллируется с выводами, указанными в конце 1 главы данной работы о том, что основными моделями для совершенствования деятельности органов местного самоуправления являются самооценка и стандартизация в области управления. Разработчики IWA 4 из Международной организации по стандартизации ISO объединили в данном документе обе модели применительно к деятельности органов местного самоуправления.
Система «Проверка» представляет собой структуру самооценки, основанную на 39 индикаторах управления, распределенных по четырем основным категориям. Данные индикаторы сформированы для определения того спектра услуг, который должен быть у типового органа местного самоуправления, который является «надежным» во всех сферах при предоставлении услуг своим потребителям/гражданам.
На Рисунке 2 представлена общая схема модели самооценки, предлагаемой в IWA4.

Считается, что первым из органов местного самоуправления, подтвердившим внедрение модели системы менеджмента качества стандарта ISO 9001 и получившим признанный сертификат на соответствие стандарту ISO 9001 версии 1994 года, был Совет города Saint-Augustine de Desmonres, округ Квебек, Канада, население которого составляло на тот момент 15 000 человек. С этого момента интерес органов местного самоуправления к внедрению систем менеджмента на основе модели стандарта ISO 9001 непрерывно рос.

Большой популярностью данная модель пользуется в Польше. В качестве объективной причины, вызвавшей подобную популярность в данном государстве, можно назвать всестороннюю поддержку внедрения и развития систем менеджмента качества на основе модели стандарта ISO 9001 со стороны правительства Польши, а также вхождение Польши в Европейский союз, что заставило органы местного самоуправления принимать распространенные в Европе инновационные модели управления. Администрация премьер-министра Польши с 1999 развивает программу «Менеджмент качества в органах власти». Данная программа реализуется совместно с Программой развития Организации Объединенных Наций (UNDP).
За время с начала программы более 100 органов местного самоуправления подали свои заявки на участие в этой программе. Также ведутся работы по внедрению систем менеджмента качества на основе модели стандарта ISO 9001 в органах государственной власти. Первым из государственных ведомств официальное признание стандартизации системы управления на основе системы менеджмента качества получило в 2003 г. Министерство юстиции, получив международно-признанный сертификат соответствия. Широкое распространение среди органов местного самоуправления инновационная модель ISO 9001 получила в Австралии. Помимо модели ISO 9001 также популярны модели стандартов ISO 14001 и 18001. Так, в декабре 2005 года Совет города Banyule City сертифицировал свою систему менеджмента в органе по сертификации DLIQ Certification Services на соответствие 3-м стандартам:
- AS/NZS ISO 9001:2000 Quality management systems;
- AS/NZS ISO 14001:1996 Environmental management systems;
- AS/NZS 4801:2001 Occupational health and safety management systems. (аналог OHSAS 18001).

Практика внедрения и сертификации имеет место и в других государствах. В качестве примера можно рассмотреть Израиль, где администрация города Раанана, с населением 15 000 человек, которая внедрила и сертифицировала систему менеджмента на соответствие ISO 9001:2000 и ISO 14001:2004. Следует обратить внимание, что согласно данным израильских исследователей, все администрации органов местного самоуправления в Израиле, внедрившие в своих органах системы, основанные на моделях международных стандартов в области управления, были переизбраны на следующий срок. Данная информация, по нашему мнению, может являться косвенным свидетельством эффективности стандартизации системы менеджмента качества органа местного самоуправления на основе стандарта ISO 9001. В частности, данный факт может свидетельствовать о том, что внедрение данных инновационных моделей приводит к удовлетворению населения и прочих заинтересованных сторон деятельностью органов местного самоуправления. Можно предположить, что органы местного самоуправления при помощи стандартизации на основе моделей международных стандартов и, в частности, модели ISO 9001, успешно справляются с возложенными на них функциями и полномочиями и способны эффективно решать стоящие перед ними задачи.
В США сертифицированы большинство муниципалитетов, включая столицы. В США с 1988 г. проводится Президентская программа ежегодного премирования высокоэффективных организаций Федерального правительства за выдающиеся результаты в области качества (President’s Quality Award Program). Данная Программа нацелена на содействие обмену опытом применения лучших методик и стратегий менеджмента между федеральными агентствами, а также органами местного самоуправления, правительствами штатов и организациями частного сектора; на разработку систематизированных подходов и методик для оценки, анализа и планирования улучшений деятельности. Программа включает две премии: Президентскую премию в области качества и Премию за улучшение качества. Президентская премия в области качества является аналогом национальной премии по качеству Малкольма Болдриджа, ее критерии были доработаны с учетом специфики правительственных учреждений.
Особенная ситуация с внедрением международных стандартов сложилась в Японии. Количество органов местной власти в Японии составляет 3301, разделенных на 47 префектур, включая 12 городов, выбранных министерством, имеющих такие же самые права и привилегии, как префектуры, 659 крупных городов (с населением более 50000 человек) , 23 административных округа (включая столицу Токио), 1987 городов (с населением менее 50000 человек) и 573 деревень. В каждой префектуре численность населения достигает до 1 млн. человек и включает в свой состав 10-40 городов.
Большинство органов местной власти префектур и административных округов сертифицированы в соответствии с требованиями международного стандарта в области экологического менеджмента ISO 14001, что обусловлено высокой ответственностью и пониманием экологической ответственности в Японии. Последние события в Японии, связанные с катастрофой на атомных электростанциях, вызванные землетрясениями, лишний раз доказывают, как много внимания следует уделять на всех уровнях власти экологическим вопросам и к каким гибельным последствиям может привести небрежное или недостаточно внимательное отношение к экологическим аспектам.

Авторами был проведен опрос ряда органов местного самоуправления (в опросе приняло участие 10 органов местного самоуправления в Австралии, Великобритании, Канады, Ирландии и Латвии). Были заданы следующие вопросы:
1. Какие цели были поставлены при внедрении и сертификации СМК Вашего органа?
2. Насколько эффективным было внедрение модели и в какой степени были достигнуты поставленные цели?

Суммируя полученные ответы, нами были получены следующие результаты:
1) Целями внедрения системы менеджмента качества опрошенных органов местного самоуправления является структурирование внутренних процессов органов, повышение качества услуг (в том числе, посредством распространения таких инновационных методов, как электронные услуги, платежи, подачи заявок и т.д.), повышение общего уровня знаний муниципальных служащих, демонстрация гражданам, представителям бизнес-сообщества, региональным властям и инвесторам своей приверженности инновационному развитию, а так же своей способности обеспечить устойчивое развитие региона.
2) Эффективность внедрения модели. Все органы местного самоуправления, участвующие в опросе, заявили о том, что цели внедрения системы менеджмента качества в целом достигнуты – опросы населения показывают рост удовлетворенности качеством услуг, произошел рост количества оказываемых электронных услуг через сайты органов. Таким образом, за счет стандартизации систем управления и внедрения инновационных методов управления реализуются инновационные методы оказания услуг, что, в свою очередь, приводит к повышению удовлетворенности граждан, бизнес-сообщества и прочих заинтересованных сторон. Руководители четырех опрошенных органов после внедрения системы менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001 были переизбраны на второй срок (в одном случае - назначены членами Совета города).

Международные стандарты в области управления и, в особенности, стандарт ISO 9001 набирает популярность и в России. Не только органы местного самоуправления, но и региональные/федеральные органы власти уже внедрили или рассматривают возможность внедрения международных стандартов в свою деятельность.

Ниже представлена краткая информация с примерами внедрения СМК в органах власти и местного самоуправления в России.

2010 год:
В начале 2010 года все органы исполнительной власти Калининградской области (всего – 34 органа) успешно прошли сертификацию на соответствие требованиям стандарта ISO 9001.

2008 год:
Система менеджмента качества стандартизирована и внедрена во всех 17 органах исполнительной власти и 26 органах местного самоуправления Чувашской республики. Следует отметить комплексный подход, используемый при реализации проекта по внедрению системы.
Международный сертификат соответствия требованиям ISO 9001 получила администрация г.Батайск Ростовской области. Внедрила систему Городская дума г.Шахты Ростовской области. В г.Шахты как исполнительная, так и законодательная власти местного самоуправления работают в соответствии с международной моделью ISO.

2007 год:
Требования ISO 9001 в рамках реализации ведомственной целевой программы реформирования муниципальных финансов города Тюмени на 2006-2008 годы внедрила администрация г.Тюмень. К разработке системы приступила администрация Некрасовского района г. Ярославль.

2006 год:
Решение о разработке и внедрении системы принято в Администрации г.Серпухов (Московская область). Система распространяется, в частности, на предприятия, оказывающие услуги в сфере ЖКХ.
Администрация Ступинского муниципального района одна из первых среди региональных органов исполнительной власти в России внедрила и сертифицировала систему менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001.

2005 год:
Министерство экономического развития и торговли РФ стало первым министерством, сертифицировавшим свою cистему менеджмента качества.
Сегодня целый ряд органов власти и местного самоуправления в России ведут активную работу по внедрению в свою деятельность стандарта ISO 9001 и готовятся пройти сертификацию. Также многие региональные органы исполнительной власти приходят к пониманию необходимости внедрения СМК для успешного реформирования и совершенствования своей деятельности.
Кроме того, нами установлено, что многие региональные органы власти (например, в г.Санкт-Петербург и Ленинградской области, в Мурманской области и т.д.) развивают в рамках бюджетов программы поддержки внедрения систем менеджмента качества в предприятиях региона, возмещая последним из средств бюджета часть расходов, потраченных на внедрение и сертификацию систем менеджмента качества. Таким образом, ряд этих органов власти хотя еще и не вовлечен в процесс стандартизации своих систем управления на основе международных стандартов, в тоже время демонстрирует осознание важности качества управления для развития регионов, а также инновационности использования международных стандартов для развития предприятий своих регионов.
Опыт внедрения СМК в Казахстане
Внедрение системы менеджмента качества по международным стандартам соответствует Государственной политике, проводимой Президентом Республики Казахстан Н.А.Назарбаевым, в частности, изложенной в таких документах, как:
Указ Президента РК от 14.11.06 г. № 216 «Концепция перехода РК к устойчивому развитию на 2007-2024 годы»;
Указ Президента РК от 13 января 2007 года № 273 «О мерах по модернизации системы государственного управления РК»;
Распоряжение Премьер-Министра РК от 9 марта 2010 года 43-р «Об утверждении Плана по дальнейшему переходу казахстанских организаций на международные стандарты на 2010-2014 годы».
Реализация Государственной политики по внедрению международных стандартов принимает особую значимость в связи с предстоящим вступлением Казахстана в ВТО и в связи с вхождением в число 50 наиболее конкурентоспособных стран мира. Кроме этого, система менеджмента качества позволит получить такие дополнительные преимущества, как:
предоставление гарантий точного выполнения законодательных требований;
улучшение эффективности и прозрачности работы подразделений за счет внедрения процессного подхода в систему управления;
улучшение внутреннего контроля;
улучшение структурности, ответственности и упорядочение работы;
повышение производительности и эффективности труда.
В Постановлении Правительства РК от 25 февраля 2009 года № 219 «Об утверждении Плана мероприятий на 2009-2011 годы по реализации Стратегии индустриально-инновационного развития РК на 2003-2015 годы» в статье 11указано на принятие мер по внедрению международных стандартов систем менеджмента в т.ч. и в органах государственной власти.
На сегодняшний день такой подход, при котором госорганы строят свою работу на основе идеологии международных стандартов ISO 9001, получает все более широкое распространение в Казахстане.

Краткая информация с примерами внедрения СМК
в органах власти в Казахстане.

2005 год:
- Аппарат Акима города Астаны;
- Аппарат Акима города Талдыкоргана;

2006 год:
- Министерство индустрии и новых технологий РК;
- Аппарат Акима Западно-Казахстанской области;

2007 год:
- Аппарат Акима Восточно-Казахстанской области;

2009 год:
- Аппарат Акима Джамбульской области.

Использование инновационных моделей управления органами власти становится особенно востребованными в связи с реализацией Государственной программы форсированной индустриализации страны.
Анализируя приведенную выше информацию можно сделать вывод о том, что работа в соответствии с моделями международных стандартов в сфере управления и, в особенности, в соответствии с моделью, предложенной в стандартах ISO серии 9000, повсеместно распространена среди органов государственной власти и местного самоуправления в мире, в том числе в России и Казахстане, и её использование позволяет органам власти повышать эффективность своей деятельности и достигать поставленных целей.

Введение к работе

Актуальность темы исследования

Одной из важных основ построения социально-ориентированного гражданского общества является такой институт общества, как местное самоуправление. В России в достаточной степени осознана важность и значимость органов местного самоуправления и прилагаются значительные усилия для создания эффективной и результативной системы местного самоуправления. Ог результативного функционирования института местного самоуправления во многом зависит то, насколько успешным и быстрым будет построение демократического, социально-ориентированного общества в России. Одним из инструментов повышения результативности и эффективности функционирования института местного самоуправления является стандартизация.

Стандартизация - деятельность, направленная на определение и разработку требований, норм и правил, в рамках которых действует орган местного самоуправления, исполняет свои функции в отношении граждан и иных заинтересованных сторон. В настоящее время стандартизацией уже охвачены услуги, оказываемые органами местного самоуправления, и положительный эффект от подобной деятельности становится очевидным. Стандартизация систем управления органов местного самоуправления направлена на систематизацию всех аспектов деятельности органов местного самоуправления в рамках существующих правовых основ местного самоуправления.

Международные стандарты в области управления, разрабатываемые на основе передовых методов управления, позволят стандартизировать систему управления органа местного самоуправления с учетом заложенных в них инноваций в области упраатения и, тем самым, еще более повысить результативность работы органа. Таким образом, стандартизация систем управления на основе инновационной модели, заложенной в стандартах ISO 9000, может послужить хорошей основой для создания эффективной системы местного самоуправления в России, направленной на максимальное удовлетворение потребностей и ожиданий граждан.

Справедливость вышесказанного может быть подтверждена и тем, что большое количество органов местного самоуправления различных стран мира активно используют стандартизацию систем управления в своей деятельности, и в качестве моделей управления они выбрали именно модели, основанные на требованиях международных стандартов. Также стоит отметить, что правительства многих стран оказывают широкую организационную и финансовую поддержку стандартизации систем управления, и особенно внедрению систем менеджмента качества в органах местного самоуправления. С этой целью разрабатываются специальные программы и создаются фонды, пользующиеся поддержкой правительства и финансирующиеся за счет государства.

Степень разработанности проблемы. В диссертации исследуются и анализируются вопросы стандартизации систем управления, разработки, внедрения, поддержания эффективных моделей управления в органах местного самоуправления. Выводы, рекомендации автора основаны на информации, опыте,

накопленном отечественными и зарубежными специалистами в области местного самоуправления, а также в областях стандартизации, управления и обеспечения качества.

В ходе исследования и написания данной диссертации были изучены работы в области стандартизации и управления качеством, а также в области развития теории местного самоуправления. Среди зарубежных авторов в первую очередь можно выделить таких как Э. Деминг, Т. Джефферсон, Дж. Джуран, Г. Еллинек, К. Исикава, Ф. Котлер, О. Майер, Токвиль, А. Фейгенбаум, Т. Фон Йеринг, Л. Штейн.

Среди отечественных можно выделить работы в области стандартизации и управления качеством таких авторов, как Ю.А. Адлер, В.Я. Белобрагин, В.Б. Бойцов, А.В. Владимирцев, Н.В. Войтоловский, В.Г. Графский, Е.А. Горбашко, О.Е. Кутафин, О.А. Марцынковский, В.В.Окрепилов, Ю.Ф. Шеханов, Г.И. Эль-кин, а также в области местного самоуправления - В.Ф. Абрамов, М.В. Баглай, Г.В. Барабашев, Н.В. Постовой, В.И.Фадеев, Г.Н. Чеботарев.

Вместе с тем, проблематика настоящей диссертации оставалась недостаточно разработанной в силу того, что в существующих трудах недостаточно полно представлено комплексное обоснование стандартизации и применения различных моделей управления в органах местного самоуправления с учётом их области деятельности и особенностей, заложенных правовыми и экономическими основами местного самоуправления в России. Это и послужило причиной выбора данной темы для написания диссертационной работы и предопределило цель исследования.

Цель исследования. Целью научного исследования являлась разработка методических рекомендаций в области стандартизации систем управления органов местного самоуправления для создания эффективной модели системы менеджмента качества в органах местного самоуправления, напра&ленной на постоянное улучшение и максимальное удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей оказываемых услуг.

Для реализации поставленной цели в диссертации рассматривались и решались следующие задачи:

проведено исследование развития местного самоуправления в России;

исследованы правовые основы деятельности органов местного самоуправления в России;

проведён анализ целесообразности применения стандартов ISO 9000 и определены особенности стандартизации систем менеджмента качества в органах местного самоуправления;

предложены методические основы проектирования и разработки услуг органов местного самоуправления на основе требований стандарта ISO 9001;

предложен анализ инструментов для оценки результативности внедрения систем менеджмента качества в органах местного самоуправления.

разработана модель оценки деятельности органов местного самоуправления.

Объектом исследования были выбраны органы местного самоуправления, внедрившие или готовые приступить к стандартизации системы менеджмента качества.

Предметом исследования является совокупность теоретических и методических вопросов стандартизации, разработки и внедрения моделей систем менеджмента и модели, основанной на требованиях стандарта ISO 9001, в органах местного самоуправления.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды и концепции отечественных и зарубежных учёных и специалистов в областях экономической теории, стандартизации, управления качеством, местного самоуправления, теории управления и организации хозяйственной деятельности, международного законодательства и законодательства Российской Федерации в области местного самоуправления, международные и отечественные нормативные и методические документы по стандартизации, управлению качеством и местному самоуправлению.

Решение поставленных задач осуществлялось с учётом нормативно-правовых и информационных документов, материалов отечественных и международных конференций, форумов и семинаров по рассматриваемой теме.

Информационную базу исследования составили специальные и периодические издания, информационные ресурсы сети Интернет, а также материалы, собранные автором непосредственно в обследуемой организации.

Соответствие диссертации Паспорту научной специальности

Диссертация по своему содержанию, предмету и методам исследования соответствует п. 13.4 «Организационно-экономические проблемы формирования и мониторинга систем менеджмента качества предприятия (организации)» и п. 13.28 «Оценка качества продукции (услуг) и систем управления организацией как субъекта экономической деятельности» Паспорта научной специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)».

Научная новизна диссертационного исследования заключается в постановке, теоретическом обосновании и решении принципиально новых положений, касающихся стандартизации, разработки и внедрения инновационной системы менеджмента качества в органах местного самоуправления. В процессе исследования получены следующие наиболее существенные результаты:

предложена структура и модель формирования местного самоуправления на основе анализа системы местного самоуправления в России, определены проблемы и предложены пути их решения;

сформулированы унифшшрованные принципы, подходы и требования менеджмента местным самоуправлением, разработаны методические основы гармонизации систем управления органов местного самоуправления с соответствующим законодательством;

разработана и предложена модель стандартизации систем управления органов местного самоуправления, основанная на передовом опыте в области управления;

предложены принципы и методические основы проектирования и разработки услуг органов местного самоуправления с учётом требований стандарта ISO 9001;

разработана модель самооценки органов местного самоуправления, учитывающая мировой опыт и его гармонизацию с законодательными требованиями;

разработаны методические основы расчёта результативности внедрения систем менеджмента качества в органах местного самоуправления.

Методы исследования, достоверность и обоснованность. Формирование теоретических положений и разработка на их базе методических основ стандартизации систем управления органов местного самоуправления стало возможным благодаря комплексному использованию методов системного анализа, реинжиниринга систем менеджмента, экономического и финансового анализа, экспертных оценок, а также методов проведения самооценки. Достоверность и обоснованность применяемых методов подтверждается их использованием в различных прикладных исследованиях и в производственной практике одного из органов местного самоуправления - Администрации города Батайска Ростовской области.

Практическая значимость исследования состоит в том, что использование полученных в работе выводов позволит руководителям органов местного самоуправления разработать и внедрить систему управления, направленную на максимальное удовлетворение требований и ожиданий граждан, бизнес-сообщества и других заинтересованных сторон, повысить инвестиционную привлекательность территории органа местного самоуправления и оказать положительное влияние на деятельность органов местного самоуправления в целом.