Етика спілкування телефоном. Важливі правила етикету ділової телефонної розмови під час вихідних дзвінків. етапів підготовки до телефонних переговорів

05.04.2020 Розрахунки

Вконтакте

Однокласники

З цієї статті ви дізнаєтесь:

Які існують правила етикету ділової телефонної розмови, якщо дзвоните ви

У чому полягають правила телефонного етикету секретаря

З чого складаються правила телефонного етикету для call-центру

Чемне звернення по телефону – запорука успішності розмови. Ніколи не варто забувати про правила телефонного етикету. Ви помиляєтеся, якщо думаєте, що телефонна розмова не має жодного значення. Дотримання правил телефонного етикету сприяє розвитку конструктивного діалогу між співрозмовниками, дозволяє спрямувати стосунки у потрібне русло задовго до наміченої зустрічі. У нашій статті докладно розповімо про те, навіщо, кому і як користуватись правилами телефонного етикету.

Навіщо потрібні правила етикету телефонної розмови

Грамотне ведення телефонної розмови – складний та важливий вид комунікації. Вашому співрозмовнику не видно ваші очі, обличчя, міміка, поза та жести. Він лише чує ваш голос. Хоча це вам також невідомо. Можливо, він просто вдає, що слухає вас. А сам дивиться улюблений серіал, робить бутерброд і, мляво гукаючи у відповідь, чекає, коли ви вже закінчите свій монолог. . Це особливо важливо для ділової бесіди, коли помилки, що часто зустрічаються, знижують її результативність.

Співрозмовник не бачить ні ваш одяг, ні вираз обличчя, ні жести, ні будь-які інші невербальні аспекти, що допомагають припустити характер спілкування. Проте вдало обрана пауза, її тривалість чи правильно підібрана інтонація допоможуть повернути діалог у потрібне русло.

Телефонна комунікація диктує свої умови та правила спілкування. Саме знання та дотримання правил ведення телефонної розмови – етикету, вигідно відрізняють професіонала. Ділове спілкування не допускає нічого, що само собою зрозуміле. Ваш партнер не повинен думати, що ви мали на увазі. Успішність переговорів часто-густо залежить від коректності розмови та ясності викладу. Відсутність привітання чи поважного звернення може надовго відвернути від потенційних партнерів. Несерйозне ставлення до ділової розмови може породити таке саме ставлення до вас, як до ділового партнера. Знання елементарних правил телефонного етикету є обов'язковим для успішної людини.

Телефонний етикет та його основні правила, що не належать до розмови

У наш час мало хто уявляє своє життя без мобільного телефону. Він став частиною нашого життя. Зручною та важливою її частиною. Щоб мобільні пристроїне заважали, а допомагали вашій життєдіяльності, потрібно знати та дотримуватися правил телефонного етикету. Розглянемо деякі, які найбільше стосуються мобільних телефонів.

Перебуваючи у громадському місціналаштуйте свій мобільний телефон на певний режим. Дзвінки з робочих питань можуть здійснюватись і у звичайному режимі. Зменшити гучність до мінімуму необхідно під час наради чи важливої розмови. Вирушаючи до бібліотеки, кінотеатру, музею або виставки, відключіть звук свого телефону, щоб насолоджуватися мистецтвом і не заважати іншим відвідувачам. Також знижуйте рівень гучності дзвінка, відвідуючи ресторан чи кафе. Можна скористатися віброрежимом.

Правила мобільного етикету рекомендують увімкнути беззвучний набір кнопок, якщо ви знаходитесь у громадському місці. Набираючи текст повідомлення та супроводжуючи кожну букву звуковим сигналом, ви можете викликати роздратування у оточуючих людей, породжуючи їх негативне відношеннядо вас.

Не варто класти стільниковий телефон на стіл,якщо ви прийшли до ресторану або кафе. Дзвінок буде чудово чути, якщо телефон покласти в кишеню чи сумку. Але це правило телефонного етикету зовсім не поширюється на спортивні бари, де дуже галасливо.

Перебуваючи за кермом автомобіля, Ви можете користуватися мобільним телефоном лише за допомогою гарнітури («вільні руки» ‒ «hands-free»). Але це все одно дуже відвертає увагу від дороги. Не варто розмовляти телефоном, керуючи автомобілем, це призведе як мінімум до штрафу, а про інші наслідки і нагадувати не хочеться.

Правила етикету забороняють використання рингтонів, що містять нецензурні слова чи лайку, образливі висловлювання, висловлювання, образливі певній групі людей.

Беззвучний режиммобільного телефону спеціально створено для відключення звуку дзвінка у потрібні моменти. Це – ділові переговори, наради, відвідування бібліотеки, кінотеатру або виставки тощо. Коли відповідь на дзвінок важлива для вас і не може бути відкладена, вибачтеся колегам і вийдіть, щоб поговорити. Якщо ви заздалегідь знаєте про можливий важливий дзвінок, попередьте про це ще до початку наради чи переговорів.

Вимикати мобільнийвимагають під час польоту літаком або відвідування лікарні, щоб уникнути його впливу на обладнання. Правила етикету рекомендують відключати звук телефону до початку вистави чи фільму. У церкві також звук мобільного телефону має бути вимкнений. Потрібно відключати мобільний телефон усюди, де є таблички з таким проханням. За потреби термінового дзвінка потрібно просто вийти із зони заборони.

Збираючись поговорити по мобільному телефону, відійдіть від людей, що знаходяться поруч. Щоб не заважати їм своєю розмовою, пройдіть близько п'яти метрів убік або передзвоніть співрозмовнику пізніше. Не слід розмовляти мобільним телефоном, перебуваючи в натовпі людей. Поземний перехід, тунель або переповнений транспорт – не місце для ділової розмови або порожньої балаканини. Якщо дзвінок важливий для вас, підніміть трубку і повідомте, що передзвоніть пізніше. Думайте про те, що оточуючих може дратувати мелодія виклику, що довго грає. Найкращим варіантомвиходу із ситуації буде надсилання СМС-повідомлення з поясненням причини та обіцянкою передзвонити.

Якщо навколишнє середовище дозволяє розмовляти по телефону, то намагайтеся робити це максимально тихо і спокійно, не привертаючи уваги інших людей.

За правилами телефонного етикету SMS-повідомлення можуть бути надіслані у будь-який час доби. Якщо абонент не бажає їх чути, відключить звук повідомлень. За першої нагоди він їх прочитає.

Правила телефонного етикету категорично забороняютьдивитися зміст СМС-повідомлень та журнали дзвінків у чужих телефонах. Таке правило діє для всіх, включаючи найближчих людей. Це вважається поганим тоном.

Не слід користуватися телефоном іншої людини, якщо вона не дала вам згоди на це. Також не варто давати номер чужого мобільного телефону, не порадившись із його власником. Це може викликати у нього роздратування та негативне ставлення до вас.

Основні правила ділового телефонного етикету

Вітайтесь

Перше правило ділового телефонного етикету – обов'язкове привітання співрозмовника. Начебто б велика істина, і нікого цьому вчити не треба, але статистика по мовленнєвому діловому спілкуванню показує, що більше 55% телефонних переговорів залишаються без вітання. За порадами психологів краще вимовляти на початку розмови «Доброго дня», ніж «Здрастуйте», адже друге слово через велику кількість приголосних важко до сприйняття. Також краще уникати побажань доброго ранку чи доброго вечора, оскільки переговори проводяться протягом робочого дня.

Майте інструменти для записів

Завжди будьте готові записати що-небудь. Наявність паперу для записів та олівця – друге правило телефонного етикету.

Не поєднуйте справи

Ведучи телефонні переговори, намагайтеся не відволікатися до інших справ. Третє правило телефонного етикету категорично забороняє поєднувати їжу та ділову розмову по телефону. Це як мінімум неввічливо. Ваш співрозмовник може подумати, що ви також недбало ставитеся до справ, як і до телефонної розмови з ним.

Ввічливість

Чемне та чемне ведення бесіди – четверте правило ділового телефонного етикету. Категорично заборонені крики та роздратування під час розмови по телефону, особливо якщо це ділова розмова. Образи та лайка неприпустимі в міжособистісному та діловому спілкуванні, у жодному вигляді.

Якщо хтось прийшов

Правила телефонного етикету рекомендують коректно одразу завершити бесіду, коли до вас прийшов клієнт чи додому прийшли гості. Вибачтеся, коротко назвіть причину переривання розмови та домовтеся про повторний дзвінок. Така поведінка розташує до вас і телефонного співрозмовника, що прийшов. Якщо ви вдома, то скажіть йому, що ви просите вибачення, але, оскільки до вас прийшов гість, ви передзвоните завтра вранці. Якщо ви в офісі, то також вибачтеся, але так як до вас прийшов клієнт, ви передзвоните через годину. І ніколи не забувайте виконувати свої обіцянки.

Якщо зв'язок обірвався

Правилами телефонного етикету передбачено, що за несподіваного переривання зв'язку, передзвонювати повинен ініціатор дзвінка. Якщо під час розмови співробітника компанії з клієнтом чи замовником обірвався зв'язок, то передзвонює представник компанії.

Правильний голос

Правила телефонного етикету стверджують, що саме перші слова та звучання вашого голосу визначають подальший стиль спілкування. Міміка та жести не супроводжують телефонну розмову. Зробити сприятливе враження на співрозмовника допоможе вам лише вміння ввічливо та грамотно викладати свої думки. У телефонній розмові ваш голос замінює всі – та зовнішній вигляд, та темперамент.

Починайте розмову зі спокійних фраз. Не варто одразу накривати співрозмовника водоспадом інформації. Спробуйте спочатку настроїти його на розмову. Змінюючи інтонацію, намагайтеся виділяти найважливіші слова. Передавайте інформацію короткими повідомленнями так, щоб одна пропозиція містила одну думку. Але не потрібно перегравати, зображуючи глибокий і оксамитовий голос. Фальш чути відразу. Можна просто підлаштуватися під співрозмовника, використовуючи його ритм та темп розмови. Така відповідність йому втішить. Поза, лицьова експресія, постава – це визначає ваш голос. Необхідно налаштуватися на розмову і в буквальному, і фігуральному сенсі. Чемна, лаконічна, спокійна мова та грамотна постановка питань – запорука успішності телефонних переговорів. І жодних цигарок у роті, жуйок, льодяників, чаю під час телефонної розмови. Намагайтеся, щоб навколо було негаразд, і нічого не заважало досягти мети розмови.

Техніка активного слухання

Правила ділового телефонного етикету наголошують на важливості техніки активного слухання. Співрозмовник повинен відчувати, що ви уважно слухаєте його. Підтримуйте його мову словами «так», «ясно» тощо. Тримайте під контролем бесіду, не даючи співрозмовнику уникати теми і затягувати розмову. Намагайтеся відповідати запитанням, тим самим підводячи співрозмовника до особистої зустрічі.

Конспект

Інтонація

Відомий факт, що у передачі інформації беруть участь три канали – мова жестів, інтонація та слова. При особистому спілкуванні мову жестів посідає чільне місце. Однак під час телефонної розмови цей канал зникає, і головну роль відіграє інтонація, з якою передається повідомлення. Правила телефонного етикету закликають уважно стежити за своєю інтонацією, особливо під час ділових переговорів по телефону.

Позитивна інтонація вашого голосу дозволяє сприятливо настроїти співрозмовника на ведення розмови, створює йому настрій, а вам гарну репутацію. За допомогою інтонації зарядіть співрозмовника своєю усмішкою, енергією та ентузіазмом.

Поза

Правила телефонного етикету не радять під час телефонних переговорів розвалюватись у кріслі або класти ноги на стіл. Перебуваючи в такому положенні, ви змінюєте кут діафрагми, що викликає зміну тембру голосу, роблячи його байдужим та незацікавленим. Не допускайте цього, адже співрозмовнику відразу стане зрозуміло, що вам ця розмова не потрібна.

Темп мови

Якщо ваш співрозмовник повільний, то й ви намагайтеся не поспішати, повідомляючи йому інформацію. Від того, що ви говорите швидше, він не стане швидше розуміти. Якраз навпаки. Не встигаючи за швидкістю отримання інформації, втрачається хід думок, і людина в результаті дуже заплутується.

Інший випадок, якщо співрозмовник швидко схоплює та аналізує інформацію. Його мова коротка, а рішення не вимагає довгого роздуму. У цьому випадку ваша повільність і неквапливість може дратувати його, йому потрібні дії. Спілкуючись із таким типом людей, пришвидшуйте свою мову, але ретельно контролюйте все, щоби не виглядати смішно.

Послухати себе

Спробуйте вимовити «Алло» кількома різними способами. Напишіть на диктофон. Прослухайте все. Виберіть найбільш підходящий варіант, який, на вашу думку, має в своєму розпорядженні і звучить позитивно.

Підберіть синоніми слова "Алло". Наприклад, «так» чи «слухаю». І зробіть тепер запис із ними. Все це допоможе вам почути свій голос і підібрати найбільш вдалий варіант тембру та інтонації. Робіть цю вправу, доки не досягнете потрібного ефекту. Запам'ятайте його і намагайтеся згодом завжди дотримуватись.

Спостерігаючи за своїм веденням переговорів, ви зрозумієте, що багато проблем зникають самі собою, як тільки ви починаєте дотримуватись правил телефонного етикету. Дотримання найпростіших істин здатне привернути вас до людей, допомогти досягненню результату і уникнути неприємних наслідків.

Беручи до уваги ці нескладні правила телефонного етикету, ви зможете зарекомендувати себе як коректну, грамотну людину та стабільного ділового партнера.

Короткість

Не варто затягувати телефонні розмови. Дзвінок має бути коротким та зрозумілим. Правила ділового телефонного етикету передбачають тривалість ділової розмови близько п'яти хвилин. Якщо питання потребує тривалого обговорення, то краще домовитись про особисту зустріч.

Зателефонувавши, спочатку поцікавтеся, чи зручно співрозмовнику зараз розмовляти, і якщо ні, то вибачтеся і уточніть, коли вам передзвонити.

Правильні пріоритети

Правила телефонного етикету вчать розставляти пріоритети. Якщо у вас немає можливості відповідати на дзвінки, що надходять, то відключіть свій телефон або доручіть відповіді секретареві. Під час особистого спілкування з клієнтом чи відвідувачем не варто довго розмовляти телефоном. Коротко повідомите, що передзвоніть пізніше і уточніть, коли це зручніше зробити. У разі потреби дзвінка при відвідувачі, вибачтеся і зробіть максимально короткий дзвінок.

Не говорити у галасливих місцях

Правила телефонного етикету не рекомендують вести ділові розмови телефоном, перебуваючи серед великої кількості людей, у громадських місцях, кінотеатрах чи транспорті. Гучна обстановка довкола до мінімуму знижує ефективність такої розмови, заважаючи правильному сприйняттю інформації.

Хто закінчує розмову

Правилами телефонного етикету передбачено, що розмову на рівних умовах має закінчити той, хто її розпочав. Якщо розмова відбувається з вищим керівництвом, то лише з його ініціативи розмова припиняється. Жінка має такий самий привілей. Зрозумівши, що розмова затяглася, і нічого нового ви вже не почуєте, намагайтеся стримувати своє нетерпіння. Спробуйте коректно завершити розмову, наприклад, фразою: «Дякую, за приділений мені час та успішне обговорення питань». Ввічливість сформує позитивну думку про вас.

Що робити з настирливим співрозмовником

При спілкуванні з настирливим співрозмовником правила телефонного етикету рекомендують не витрачати на нього свій час і коректно пояснити, що ви не можете далі продовжувати розмову.

Правила телефонного етикету радять заздалегідь готуватись до всіх важливих розмов. Складіть список питань для обговорення, щоб нічого не проґавити і не передзвонювати кілька по тому самому приводу. Це справляє негативне враження.
Правила телефонного етикету вважають ознакою поганого тону дзвінки на домашній або особистий телефон співрозмовника для обговорення з ним ділових питань. Навіть те, що він сам дав вам ці номери, не є приводом вирішувати справи робочий час. Успішні бізнесмени мають встигати обговорити такі питання протягом дня. З будь-якого правила, звісно, є винятки. Якщо у вас саме такий випадок, і ви попередньо домовилися про дзвінок, то вибирайте час не раніше восьмої ранку і не пізніше одинадцятої вечора.
Правила телефонного етикету рекомендують скласти повідомлення, якщо хочете передати його через посередника або автовідповідач. Це дасть можливість вам більш ємно та правильно скласти текст.
Намагайтеся заздалегідь дізнатися у співрозмовника, коли вам буде зручно йому зателефонувати. Додзвонившись, ще раз уточніть, чи може він зараз приділити час. Правила телефонного етикету не радять довго чекати на відповідь на ваш дзвінок, 5-6 гудків буде цілком достатньо. Будьте готові включитися в розмову, якщо додзвонюєтеся не самі, а доручили секретареві.
За правилами телефонного етикету недозволеними вважаються дзвінки, зроблені до восьмої ранку та після дев'ятої години вечора. А у вихідний день не варто нікого турбувати до одинадцятої години ранку. Але якщо вам доводиться вести ділові переговори в такий ранній час, то не варто показувати свого роздратування, можливо, що ця новина не терпить відкладення. В іншому випадку, натякніть співрозмовнику, що не варто дзвонити вам у такий час.

Які враховувати правила етикету ділової телефонної розмови, якщо дзвоните ви

Представтеся

Завжди називайте своє ім'я. Навіть незважаючи на абсолютну впевненістьу тому, що вас впізнали. Правила телефонного етикету не рекомендують вживати словосполучення на кшталт «вас непокоїть» і т. п. ‒ це виставляє вас у невигідному світлі. Правильно спочатку буде представитися, назвавши своє ім'я, і, якщо це необхідно, посаду, і перейти до обговорення намічених питань.

З'ясуйте, чи з тією людиною розмовляєте

Перед початком розмови слід переконатися, що на іншому кінці дроту саме той, хто вам потрібний. Якщо ви не знаєте точно, що слухавку підняв потрібний вам співрозмовник, попросіть запросити його до телефону так: «Чи можу я почути Миколу Петровича?» або «Запросіть, будь ласка, до телефону Марію». Не варто вгадувати, хто саме взяв трубку, перераховуючи всі знайомі імена, наприклад: Алло, це Маша? Ні? Глаша? і т. д. Ви виглядатимете смішно і безглуздо. І навряд чи справите враження успішної людини, з якою можна вести спільні справи. Просто на початку розмови коротко запитайте, наприклад: «Вадим Петрович?». Якщо це та людина, яка потрібна, то привітайте, представтеся і переходьте до справи.

Не слід з'ясовувати, хто телефонує

Не рекомендується з'ясовувати, хто підняв слухавку, запитуючи: Хто це? Якщо ви засумнівалися в правильності набору номера, уточніть, чи ви додзвонилися туди: «Здрастуйте! Це компанія «Фенікс»?» і т. п. При з'ясуванні, що номер набраний неправильно, намагайтеся не передзвонювати кілька разів, а просто знайти правильний номер, наприклад, на сайті потрібної компанії.

Що робити, якщо потрібної людини немає на місці

Уточніть, коли зручніше передзвонити, якщо потрібної людини немає на місці.

Як правильно залишити повідомлення на автовідповідачі

Продумуючи текст повідомлення для автовідповідача, не забудьте порядок: спочатку – привітайте, представтеся, уточніть дату та час, потім коротко викладіть питання та попросіть по можливості зв'язатися з вами, наприкінці – попрощайтеся.

На початку розмови

Правила телефонного етикету радять на початку розмови завжди уточнювати, чи зручно вашому співрозмовнику приділити вам час в даний момент. Несвоєчасний дзвінок може зруйнувати мільйонну угоду. Якщо ваш співрозмовник зайнятий чимось важливішим для нього, то всі ваші пропозиції будуть пропущені повз вуха. Не вникаючи в дрібниці, йому простіше відмовити вам, ніж відволіктися від того, чим він зайнятий. Зателефонувавши в більш зручний момент, ви легко вмовили б його на угоду, навівши серйозні аргументи, але зараз його думки зайняті зовсім іншим, і ваші плани зірвані.

Бережіть час

Правила телефонного етикету радять пояснювати тему дзвінка не більше однієї хвилини. Нема рації десять хвилин розвивати тему, чому ви вирішили зателефонувати. Говоріть чітко і конкретно, щоб не забирати час у співрозмовника.

Не вибачайтеся, але дякуйте

Не варто перепрошувати, що зайняли час співрозмовника, навіть якщо вам здається, що ви займаєте багато його часу. Ваші вибачення не підуть вам на користь, адже співрозмовник думатиме, що:

даремно витратив час на спілкування з вами;
ви недостатньо впевнені у своїх силах;
ви не цінуєте свій час.

Правила телефонного етикету радять замінити вибачення на подяку. Просто подякуйте, що ваш співрозмовник приділив вам час, сказавши: «Дякую вам за наданий мені час».

Які діють правила етикету телефонних переговорів, якщо дзвонять вам

Коли піднімати слухавку

Намагайтеся відповідати на дзвінок одразу, приблизно до п'ятого гудку. Правила телефонного етикету радять відповідати на третій гудок. Перший потрібний, щоб відкласти справи. Другий – налаштуватися. Третій ‒ посміхнутися та взяти слухавку телефону. Саме це демонструє шанобливе ставлення до клієнта та корпоративну етику компанії. Недотримання бізнес-етикету говорить про низький рівень корпоративної етики в компанії.

Не варто й миттєво хапати трубку. Відкладіть справи, налаштуйтеся, посміхніться та зніміть слухавку.

Як відповідати

Правила телефонного етикету настійно рекомендують не застосовувати в діловій обстановці слова «Алло», «Так» тощо. Знявши телефонну трубку, слід вимовити назву компанії, яку ви представляєте. Наприклад: «Компанія «Тріумф», привіт!». Рекомендуємо заздалегідь продумати вітання, пов'язане зі специфікою вашої компанії. Не обов'язково називати своє прізвище та ім'я, достатньо позначити свою посаду чи відділ компанії. Головне, щоб співрозмовнику стало зрозуміло, до якої компанії він зателефонував і хто з ним розмовляє. І не потрібно з'ясовувати, хто дзвонить, якщо питають вашого колегу.

Якщо немає часу

Правила телефонного етикету вважають неприпустимим знімати трубку і, сказавши: «Секундочку», змушувати чекати того, хто телефонує, поки ви звільнитеся. Набагато доречніше сказати, що зараз ви зайняті і передзвоніть пізніше або назвіть час, коли вам буде зручніше розмовляти.

Перебуваючи на діловій нараді або зустрічі, відключіть звук телефону, віддаючи пріоритет живому спілкуванню. Після закінчення ви зможете передзвонити.

Якщо запитують іншу людину

Якщо вас попросили запросити іншу людину до телефону, відповідайте, наприклад, так: «Секундочку, передаю йому слухавку». У свою чергу той, кого запрошують до телефону, має подякувати за це.

Якщо його немає на місці

Якщо ви не можете запросити до телефону співробітника через його відсутність, то обов'язково запропонуйте зателефонувати через якийсь час. Наприклад: "Перезвоніть, будь ласка, через 15 хвилин".

Коли вже розмовляєте з кимось

Правила телефонного етикету радять не брати два телефони одночасно, щоб не змушувати його зі співрозмовників чекати, поки ви поговорите з іншим. Потрібно взяти трубку, перепросити, і коротко пояснивши ситуацію, запропонувати передзвонити пізніше. Або вибачитись перед першим співрозмовником, і завершивши першу розмову, почати наступну.

Якщо поруч сторонні

Які передбачені правила телефонного етикету для секретаря

Завжди представляйтеся, якщо відповідаєте на дзвінок. Співрозмовник має знати, хто йому відповідає. Представтеся та привітайте його. Назвіть назву компанії, яку ви представляєте.
Завжди контролюйте свої емоції, особливо негативні. Людина повинна почути, що ви зацікавлені у її дзвінку та налаштовані доброзичливо. Ведіть розмову ввічливо, коректно та з посмішкою.
Намагайтеся, відповідаючи на дзвінок, брати слухавку в ліву руку. Це допоможе, не змінюючи руки, зробити потрібні записи. Покладіть поряд із телефоном папір для записів та олівець або ручку. Ви можете не переривати розмову на їх пошуки.
Пріоритет у дзвінків, адресованих керівництву. Правилами телефонного етикету не рекомендується кидати клієнта, який дзвонить керівництву, на лінії. Ви завжди повинні бути в курсі, чи на місці ваш начальник. Неприпустимо спочатку з'єднати клієнта, а потім, з'ясувавши, що директор відсутня, сказати, щоб передзвонили пізніше.
За правилами телефонного етикету секретареві потрібно запитати: "Як вас уявити?". Клієнт повинен відповісти, назвавши своє ім'я та прізвище. Після цього секретар з'єднує та тримає лінію, доки директор не підніме слухавку, кожні 30 секунд повертаючись до клієнта.
У разі відсутності керівництва всі дані дзвінка повинні бути зафіксовані секретарем-референтом. Записи повинні містити інформацію про те, хто дзвонив, у який час, з якого приводу, кому і коли передзвонити. Згодом уся інформація повідомляється начальнику.
Щоб уникнути помилок правила телефонного етикету, радять при записі даних відразу ж звіряти їх з людиною, що диктує.
Існує безліч дрібних питань, які можуть бути вирішені і не на рівні керівництва. Досвідчений секретар-референт грамотно та коректно регулює телефонні дзвінки до керівництва, по можливості розподіляючи їх на інших спеціалістів.
Правила телефонного етикету зобов'язують секретаря-референта давати максимально повну інформацію про графік прийому керівника, його можливість прийняти дзвінок, при необхідності повідомити запланований час дзвінка.
У кожному закладі може бути коло відомостей, які телефоном не повідомляються. У цьому випадку секретар-референт рекомендує абоненту звернутися до керівника письмово чи особисто.
Правила телефонного етикету рекомендують у діловій розмові дотримуватись короткого, тактичного стилю. Розмова має бути повною і зрозумілою, яка не допускає іншого тлумачення.
При паралельному дзвінку секретар має вибачитися перед співрозмовником, коротко пояснити ситуацію та завершити розмову.
При надходженні питання, на яке секретар не знає відповіді, він повинен вибачитися та попросити співрозмовника дати час на уточнення та домовитися про повторний дзвінок.
Телефонний етикет наголошує, що правильним буде стримане, тактовне, доброзичливе та поважне спілкування з будь-яким партнером. Необхідно завжди тримати під контролем свої емоції та вчинки.

Етикет ділового спілкуванняпо телефону

Вступ.

1. Поняття «етикет», «ділове спілкування», «етика ділового спілкування телефоном»2. Основні принципи та правила ділового спілкування по телефону3. Основні помилки під час спілкування по телефону4. Складання плану розмови по телефону, телефонограми Висновок Список літератури.

Вступ.

Однією з основних проблем російського бізнесу останнім часом став низький рівень ділової етики. Саме цей чинник став вирішальним у стримуванні зростання іноземних інвестицій у країну та обмеження інтеграції російського бізнесу у світогосподарські зв'язки. І поки вітчизняні компанії сприймаються за кордоном як носії корупції та брудних методів боротьби з конкурентами, у пристойне суспільство нас не пускатимуть. Та й удома все буде хибно і небезпечно. А це не лише неприємно, а й не вигідно – вузький внутрішній ринок жорстко обмежує зростання капіталізації вітчизняного бізнесу, і навіть потужні, за світовими мірками, російські компаніївиявляються дуже недооціненими.

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність вирішення безлічі питань та проблем, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або здійснювати поїздки до іншої установи, міста для з'ясування обставин будь-якої справи. Телефоном можна зробити дуже багато: провести переговори, віддати розпорядження, викласти прохання і т.д. Дуже часто першим кроком на шляху до ув'язнення ділового договорує телефонна розмова.

Людство користується телефоном вже понад сто років. Здавалося б, часу цілком достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом... Але вміння говорити по спадковому телефону не передається. Мистецтво спілкування за допомогою цього апарату опановує кожен. Добре, якщо є тямущі наставники або вдалі об'єкти для наслідування, у яких можна навчитися правильно розмовляти телефоном. Відповідні курси, різні методичні посібникина цю тему широко поширені у різних країнах світу.

А знання правил ділового спілкування по телефону допомагає досягти ефективнішого результату.

1. Поняття "етикет", "ділове спілкування", "етика ділового спілкування по телефону".

Термін "етикет" означає форму, манеру поведінки, правила чемності та ввічливості, прийняті в тому чи іншому суспільстві.

Особливістю того, що називається етикетом, є поєднання формальних правил поведінки в заздалегідь визначених ситуаціях зі здоровим глуздом, раціональність вкладеного в них змісту.

Практичне значення етикету у тому, що він дає можливість людям без особливих зусиль використовувати вже готові форми загальноприйнятої ввічливості спілкування з різними групами покупців, безліч різних рівнях.

ологає вміння вітатися, прощатися, говорити "будь ласка", "будьте ласкаві", "будьте люб'язні", "вибачте", дякувати за допомогу, послугу, бажати Надобраніч, доброго ранку, хорошого апетиту, здоров'я та ін.

2. Основні принципи та правила ділового спілкування по телефону.

Перш ніж зателефонувати, подумайте, про що ви хочете повідомити або які відомості вам потрібно отримати (продумайте зміст, визначте мету дзвінка, підберіть питання, зробіть необхідні нотатки, які будуть перед очима та під час дзвінка).

Заздалегідь постарайтеся дізнатися П.І.Б. вашого майбутнього співрозмовника. Приготуйте ручку та папір на випадок, якщо доведеться щось записувати. Ваш абонент відповів. Якщо Вам не сказали, куди додзвонилися, уточніть це.

Вітайте Вашого співрозмовника. Звертайтеся до нього на ім'я - по батькові. Цим Ви відразу створюєте довірчу атмосферу спілкування, створюєте сприятливе враження про себе та серйозність своїх намірів. Якщо Ви не домовилися про дзвінок і не впевнені, що це зручно, з'ясувати це необхідно ("Я не завадив Вам?) Ви можете приділити мені кілька хвилин?"), І тільки при позитивній відповіді можна продовжувати розмову.

Якщо це дзвінок другові чи подрузі, то батьки набагато охочіше покличуть його чи її у відповідь на ввічливе: "Здрастуйте, будьте добрі Е" Або видадуть інформацію, куди пішла дитина і коли повернеться.

Якщо трубку на тому кінці ніхто не знімає, не потрібно тримати свою біля вуха півгодини, навіть коли ви впевнені, що ця людина вдома. Ну не хоче людина ні з ким спілкуватися – має право. Коли ви дзвоните міжгородом, то повинні пам'ятати, що приблизно після 6-8 безуспішного "бі-і-па" вам зараховують хвилину розмови і надсилають за неї рахунок.

Але трапляються також і випадки, коли ви набираєте абсолютно правильний номер, а в трубці чути зовсім незнайомий голос. Намагайтеся утриматися від питання: "А це хто?" Краще запитати: "Це такий номер?" Ось тут і з'ясується, що ви набрали неправильно номер або неточно спрацював телефонний зв'язок. А якщо дзвонять за вашим номером телефону, дотримуйтесь тих же правил у дзеркальному відображенні. Допитувати незнайомця, який зателефонував комусь із ваших близьких, хто він такий, не надто тактовно, проте цілком доречно запитати, що передати відсутньому.

Ще одне золоте правило – обов'язково назвіться. Навіть якщо ви абсолютно впевнені, що ваш голос дізналися, навіть якщо ви телефонуєте протягом години втретє - НАЗОВЕТЬСЯ. Велика помилка - після вітання, не назвавшись, поставити запитання: "З ким я говорю?" або "Це хто?" або "Хто біля телефону?" Чому хибні такі формулювання? Психологи відповідають, що в більшості людей реакцією на таку форму питання є бажання відповісти питанням: "А ви хто?" Вже створено можливість конфлікту.

Далі. З'ясуйте, з ким ви говорите, але тільки після того, як представитеся самі. Дуже часто люди хочуть вгадати того, хто підняв слухавку. Наприклад: "Алло, привіт, це Валя? А хто, Іра? Ні? Це Олександра Володимирівна?" Іноді хто може перебирати імена дуже довго, дратуючи свого співрозмовника. Зрештою йому запитують: "Куди ви телефонуєте? Хто вам потрібен?" І тут раптом з'ясовується, що діалог із ним вела зовсім не жінка, а чоловік із високим тембром голосу.

Ще один момент. З'ясуйте, чи можуть з вами говорити, і якщо не можуть, то як довго? Це одне із головних правил. Особливо воно потрібне людям, для яких важливий кожен телефонний дзвінок. Вони безпосередньо з фірмами, агентствами. Відомі випадки, коли телефонний дзвінок, який увірвався не вчасно, руйнував вигідні угоди.

Наприкінці розмови може виникнути ще одне питання: "Хто має першим покласти слухавку?" За доброго, дружнього спілкування він просто не виникає. Але якщо розмова офіційна або злегка натягнута (ви подзвонили і відчуваєте, що там не до вас), краще, звичайно ж, закінчити розмову першою, щоб не бентежити співрозмовника.

Ну, і нарешті, останнє правило, його дотримання переважно залежить тільки від вас. Вам воно може здатися дуже дивним. Це те, як звучить ваше "Алло". Адже від цього може залежати вся подальша розмова.

Тому кожне ваше "Алло" ви зобов'язані вимовити з таким бажанням почути того, хто вам дзвонить, з таким захопленням, що вам нарешті подзвонили (в триста сімдесят п'ятий раз за останні півгодини), з такою бадьорістю і свіжістю почуттів (хоча вам година тому вирвали два зуби і "заморозка" почала відходити якраз 5 хвилин тому), щоб у вашого співрозмовника виникло відчуття, що ви дійсно давно чекали на його дзвінок.

Повторіть кілька разів те, що обов'язково має запам'ятати ваш співрозмовник (дату зустрічі, телефон, П.І.Б. і т.п.)

Дуже важливо ввічливо та позитивно закінчити розмову. Ви повинні подякувати своєму співрозмовнику за витрачений час.

Створити про себе гарне враження телефоном набагато простіше, ніж при особистій зустрічі. Коли ви розмовляєте телефоном, вам значно простіше контролювати свою поведінку тому, що чути лише ваш голос.

Головні вимоги культури спілкування телефоном -короткість (лаконічність), чіткість і ясність у думках, а й у викладі. Розмова має проводитися без великих пауз, зайвих слів, оборотів та емоцій. Телефон накладає на того, хто ним користується, та низку інших вимог. Ваш співрозмовник не може оцінити ні у що ви одягнені, ні виразу вашої особи, ні інтер'єру приміщення, де ви знаходитесь, ні інших невербальних аспектів, які допомагають судити про характер спілкування. Однак є невербальні стимули, якими можна маніпулювати у спілкуванні по телефону, до них належать: момент, вибраний для паузи та її тривалість; мовчання; інтонація, що виражає ентузіазм та згоду або зворотні реакції. Багато означає, як швидко людина знімає трубку - це дозволяє судити про те, наскільки вона зайнята, наскільки зацікавлена, щоб їй зателефонували. Джен Ягер виділяє такі найважливіші принципи етики спілкування телефоном.

Якщо там, куди ви телефонуєте, вас не знають, доречно з боку секретаря попросити вас представитися і дізнатися, з якого питання ви телефонуєте. Назвіть себе та коротко викладіть причину дзвінка.

Порушенням норм ділового етикету вважається видавати себе за особистого друга того, кому ви телефонуєте, тільки для того, щоб вас швидше з ним поєднали. Грубе порушення - не передзвонити, коли вашого дзвінка чекають. Необхідно передзвонити за першої можливості. Якщо ви дзвоните людині, яка просила вас зателефонувати, а її не виявилося на місці або вона не може підійти, попросіть передати, що ви дзвонили. Потім потрібно зателефонувати ще раз, або сказати, коли та де вас можна буде легко знайти.

Коли розмова має бути тривалою, призначте її на такий час, коли можна бути впевненим, що у вашого співрозмовника достатньо часу на розмову.

Ніколи не розмовляйте з набитим ротом, не жуйте і не пийте під час розмови.

Якщо дзвонить телефон, а ви вже говорите в цей час іншим апаратом, постарайтеся закінчити першу розмову, а вже потім докладно поговорити з другим співрозмовником. Якщо можна, запитайте другого співрозмовника за яким номером передзвонити і кого покликати.

Цих правил бажано дотримуватись під час телефонної розмови:

1. Зазвичай ділові розмови люди ведуть службовим телефоном. Якщо вам таки довелося потурбувати когось удома у справі, то спершу слід вибачитися. Тільки після цього коротко викладіть суть питання та домовтеся про зустріч чи дзвінок на роботу. Вдома люди мають право це правило ми повинні поважати.

2. Дзвінки додому будь-кому до 9 години ранку і після 10 години вечора є порушенням елементарного етикету.

3. Якщо ви телефонуєте незнайомим людям, то обов'язково поясніть, хто вам дав номер телефону і з якого питання ви турбуєте абонента.

4. За європейським етикетом, розмова по телефону не може тривати більше 3-5 хвилин. (Варто дотримуватися цього правила у діловому бесіді).

5. За етикетом абонент, якому дзвонять, може не називати себе першим.

6. Але люди люблять знати, з ким вони розмовляють. Тому, якщо у вас немає жодних упереджень, назвіть своє ім'я або хоча б назву фірми, якщо відповідаєте на дзвінок на роботі.

7. Зовсім неввічливо розпочинати розмову питаннями: "З ким я говорю?", "А хто

це?", "Куди я потрапив?".

8. Вважається, що третій особі краще не уточнювати особу того, хто дзвонить людині, якій немає на місці. Замість "Хто дзвонить?" краще запитати "Що передати?"

9. Є фрази, яких краще уникати під час ділової розмови, щоб про фірму не склалося негативного враження. До телефонних "табу" належать такі фрази: "Я не знаю". Ніщо не так не руйнує довіру, як ці два слова. Якщо не можете відповісти, краще скажіть" "Цікаве питання... Дозвольте я уточню". "Ми не можемо цього зробити". Якщо це дійсно так, то ваш потенційний клієнт звернеться до когось іншого. Замість відмови "з порога" запропонуйте Наприклад, почекати, подумати і знайти альтернативне рішення.

"Ви повинні". Це велика помилка. Ваш клієнт нічим не зобов'язаний. Формулювання має бути м'якшим: "Для вас має сенс..." або "Найкраще було б, якби ви..." "Зачекайте секунду, я зараз повернуся". Хіба ви колись встигали вирішити питання за секунду? Скажіть правду, скільки часу це справді вимагатиме.

"Ні", сказане на початку пропозиції, ускладнює вирішення проблеми. Тому слід ретельно зважити кожну фразу.

Під час телефонного контакту дуже важливо виявити своє вміння слухати. Згідно з дослідженнями одного французького журналу, представники однієї статі перебивають один одного приблизно однаково часто. А коли розмовляють чоловік та жінка, він перебиває її вдвічі частіше. Виявляється, чоловікам притаманна така риса: слухають уважно не довше 15-20 секунд, а потім повністю поринають у пошук відповіді на запитання. Зважайте на це! Для чоловіка важливо – ЩО сказати, а для жінки – ЯК сказати. Між іншим, що нижчий голос, то краще на нього реагують: він притягує співрозмовника і викликає у нього більшу довіру. Тому, стежачи за своїм голосом і свідомо знижуючи його, ми полегшуємо собі спілкування з людьми. Чим частіше людина дихає, тим більше помилок вона робить у мові. А спокійна людина більше енергії спрямовує на те, що вона каже.

Телефонна розмова в порівнянні з листом має одну важливу перевагу: вона забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані. Але до ділової телефонної розмови треба також старанно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити в ньому головне, лаконічно, ємно та грамотно викладати свої думки призводить до значних втрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрат часу бізнесменом менеджером він поставив на перше місце телефонні розмови. Психологи зазначають, що тривалість телефонних розмовзалежить від їхнього емоційного забарвлення. Зайва емоційність створює передумови для мовної нечіткості, неділовитості фраз, що підвищує час телефонної розмови.

Відомо також, що за телефонної розмові спостерігається таке явище, як пересичення спілкуванням. Воно може бути джерелом напруженості між сторонами. Тому під час розмови треба знати міру. Інакше може загубитися сенс спілкування та виникнути конфлікт. Ознаки пересичення спілкуванням: виникнення та посилення безпричинного невдоволення партнером, дратівливість, уразливість тощо. Потрібно вчасно вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи тривалі телефонні розмови, можна отримати репутацію зануди або пустомелі. Подібна репутація підірве інтерес до вас та до ваших ділових пропозицій. Щоб відновити добре ім'я фірми та своє реноме, доведеться витратити значно більше зусиль, ніж під час встановлення першого ділового контакту.

Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб коротко повідомити все, що слід, та отримати відповідь. У японській фірмі не довго триматимуть співробітника, який не вирішить ділове питаннятелефоном за три хвилини.

Основою успішного проведення ділової телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно та ефективно вирішити проблему або надати допомогу в її вирішенні. Важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова велася у спокійному ввічливому тоні та викликала позитивні емоції. Ще Ф.Бекон зазначав, що вести розмову в доброзичливому тоні важливіше, ніж вживати гарні словаі розташовувати їх у правильному порядку. Під час ділової телефонної розмови потрібно створити атмосферу взаємної довіри.

На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню.

Негативні емоції призводять до порушення логічних зв'язків у словах, аргументації, створюють умови для неправильної оцінки партнера, його пропозицій. Тому можна зробити висновки, що ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від її настрою. Істотне значення має також вміле прояв е к с п р е с і і. Вона свідчить про переконаність людини в тому, що вона говорить, у її зацікавленості у вирішенні розглянутих проблем. Під час розмови треба вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів навіювання та переконання. Як це зробити за допомогою яких засобів? Голос, тон, тембр, інтонації уважному слухачеві говорять дуже багато. За даними психологів, тон, інтонація можуть нести до 40% інформації. Потрібно лише звертати увагу на такі "дрібниці" під час телефонної розмови. Самому намагатися говорити рівно, стримувати свої емоції, не намагатися переривати співрозмовника.

Якщо ваш співрозмовник виявляє схильність до суперечок, висловлює у різкій формі несправедливі закиди, у його тоні звучить зарозумілість, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим. Якщо є можливість, переведіть розмову на спокійний тон, частково визнайте її правоту, спробуйте зрозуміти мотиви її поведінки. Постарайтеся стисло і ясно викласти свої аргументи. Ваші докази мають бути правильними по суті та грамотно викладені за формою. У розмові намагайтеся не допустити виразів типу: "іде", "добро", "лади", "поки" тощо. У телефонній розмові також краще не вживати специфічних, професійних виразів, які можуть бути незрозумілими співрозмовнику.

· Треба пам'ятати, що телефон посилює недоліки мови; швидке чи уповільнене вимова слів ускладнює сприйняття. Особливо стежте за вимовою чисел, власних назв, приголосних букв. Якщо в розмові зустрічаються назви міст, селищ, власні імена, прізвища тощо, які погано сприймаються на слух, їх потрібно вимовляти за складами або навіть передавати по літерах.

Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі низку реплік для коригування спілкування. Наприклад:

Як Ви мене чуєте?

Не могли б ви повторити?

Вибачте, дуже погано чути.

Вибачте, я не почув, що Ви сказали, і т.п.

Перш ніж подзвонити будь-кому, згадайте: тривалий вплив телефонних дзвінків негативно позначається на нервовій системі (тому самі намагайтеся знімати з апарата трубку, як тільки почуєте дзвінок), непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають вирішенню складних питань, у спокійних умовах, тобто. заважають працювати тим, хто перебуває поряд.

Дзвінок по домашньому телефону діловому партнеру, товаришу по службі для службової розмови може бути виправданий лише серйозною причиною, кому б ви не дзвонили: начальнику або підлеглому. Вихована людина не дзвонитиме після 22 годин, якщо для цього немає гострої необхідності або не отримано попередньої згоди на цей дзвінок.

Як показує аналіз, у телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи та зайві слова. Отже, до телефонної розмови треба ретельно готуватись: заздалегідь підібрати всі матеріали, документи, мати під рукою необхідні номери телефонів, адреси організацій чи потрібних осіб, календар, авторучку, папір тощо. До того, як ви вирішили набрати номер, слід точно визначити мету розмови та свою тактику його ведення. Складіть план розмови, запишіть питання, які хочете вирішити чи відомості (дані), які хочете отримати, продумайте порядок постановки питань. Чітко сформулюйте їх, щоб ваш співрозмовник було багатозначно тлумачити їх. Першою фразою намагайтеся зацікавити співрозмовника. Тримайте в пам'яті дати та номери документів, офіційних матеріалів, які стосуються розмови, постарайтеся спрогнозувати контраргументи співрозмовника та свої відповіді йому.

Якщо обговорюєте кілька питань, то послідовно закінчуйте обговорення одного питання та переходьте до наступного.

За допомогою стандартних фраз намагайтеся відокремлювати одне питання від іншого.

Наприклад:

Отже, з цього питання ми домовились?

Як я Вас зрозумів (у цьому питанні), чи ми можемо розраховувати на Вашу підтримку?

Розмова на кожній темі має закінчуватися питанням, що вимагає однозначної відповіді.

При підготовці до ділової розмови по телефону постарайтеся відповісти на такі питання:

яку головну мету ви ставите перед собою у майбутній телефонній розмові;

чи можете ви взагалі обійтися без цієї розмови;

чи готовий до обговорення запропонованої теми співрозмовник;

чи впевнені ви у благополучному результаті розмови;

які питання ви маєте поставити;

які питання може поставити вам співрозмовник;

який результат переговорів влаштує (або влаштує) вас;

які прийоми на співрозмовника ви можете використовувати під час розмови;

як ви будете поводитися, якщо ваш співрозмовник

рішуче заперечить, перейде на підвищений тон;

не відреагує на ваші аргументи;

виявить недовіру до ваших слів, інформації.

Після закінчення ділової телефонної розмови витратите 3-5 хвилин на аналіз змісту та стилю розмови. Проаналізуйте враження. Знайдіть уразливі місця у розмові. Намагайтеся зрозуміти причину своїх помилок. Правила ведення ділової телефонної розмови, коли дзвонять до вас. Якщо пролунав телефонний дзвінок, раціонально знімати слухавку за будь-якого дзвінка. Можна, звісно, і не знімати слухавку, якщо ви зберігаєте працездатність під телефонні трелі. Але при цьому потрібно мати на увазі, що з кожною півгодиною дзвінки будуть лунати все частіше: накопичується кількість абонентів, які не обслуговують, вони змушені дзвонити повторно, втретє і вчетверте. Зрештою, вам доведеться працювати під майже безперервний дзвін. Крім того, ніколи не можна заздалегідь знати, який саме дзвінок принесе вам вигідний контракт або цінну інформацію.

Знімати слухавку найкраще після першого дзвінка. Якщо ви сидите в кімнаті один, у вас достатньо часу, щоб дописати пропозицію або дочитати абзац у надісланому листі. Цілком допустимо зняти трубку після другого або третього дзвінка. Якщо у вас відвідувач, вам вистачить часу закінчити фразу і, сказавши співрозмовнику "Вибачте", зняти слухавку. Отже, у всіх випадках, коли телефонує, рекомендується знімати трубку, не вичікуючи, протягом проміжку часу від закінчення першого до початку четвертого дзвінка.

Іноді в трубці буває погана чутність. Але це не означає, що потрібно підвищувати голос. Думка про те, що якщо я погано чую співрозмовника, то і він погано чує мене і, отже, треба говорити голосніше, помилкова. Тому у разі поганої чутності треба не підвищувати голос самому, а попросити того, хто вам дзвонить, говорити голосніше, і спитати при цьому, як він чує вас.

Найпоширеніші варіанти першого слова, що вимовляється у зняту телефонну трубку, - це "Так", "Алло", "Слухаю". Ці слова за своєю інформативністю абсолютно однакові і безособові і тому не характеризують того, хто знімає телефонну трубку.

Відгуки "Так", "Алло", "Слухаю" можна назвати нейтральними, оскільки вони не несуть інформації про те, хто саме зняв трубку і в якій організації чи фірмі. Тому у діловому спілкуванні слід відмовитися від нейтральних відгуків та замінити їх інформативними. Знявши трубку, потрібно відразу ж назвати свою установу (а по внутрішньому телефону структурний підрозділ: відділ, редакція, бухгалтерія тощо), а також своє прізвище.

Таким чином, відповідаючи на дзвінок, потрібно завжди представлятися. Люди хочуть знати, з ким вони розмовляють. Це, крім того, створює обстановку довірливості та допомагає краще зрозуміти співрозмовника. Знайдіть доброзичливу формулу, яка вам подобається (як би ви самі хотіли, щоб вам відповідали).

При частих дзвінках або поспіхом зазвичай називають прізвище з додаванням слова "слухаю" ("Іванов слухає") або вказують тільки назву установи або її відділу: "Бухгалтерія", "Перший відділ".

У всіх вищезгаданих випадках абонент повинен знати, з ким він говорить або хоча б куди він потрапив. Якщо при наборі номера сталася помилка, непорозуміння відразу ж роз'ясниться і не спричинить втрати часу на його з'ясування.

Задзвонив телефон. Ви зняли слухавку. Знову — вкотре — просять колегу, який відсутній на місці. Невдоволено скривившись, ви кілька разів різко відповідаєте: "Його ні!" і відразу кладете трубку. Але давайте замислимося — чи не самі ви своєю відповіддю стимулюєте повторні дзвінки. Де ж вихід? Він у ввічливій і докладнішій відповіді на кожен телефонний дзвінок відсутньому співробітнику, як би вони вас не дратували. Оптимальна відповідь у даному випадкуможе бути приблизно таким: “Його ні, буде тоді. Може йому щось передати? Коли до телефону просять вашого колегу, що сидить за сусіднім столом, ви можете відповісти на прохання: "Зараз" або "Одну хвилину", після чого запросіть товариша по службі до апарату, наприклад, "Зараз... Іване Івановичу, вас!" Зробіть так, щоб інформація, передана в чиюсь відсутність, дійшла до адресата. Хоча організувати обмін інформацією через третіх осіб непросто, це може окупитись сторицею. Для того щоб з'ясувати, що вам потрібно, ставте питання за анкетним принципом (“Звідки ви телефонуєте?”, “Ваше прізвище та номер вашого телефону?” тощо).

Коли настає час закінчувати телефонну розмову і прощатися, дотримуються правила: хто перший почав розмову, тобто хто зателефонував, той і повинен його закінчувати.

Особі, якій зателефонували, не слід виявляти нетерпіння і всіляко "закруглювати" розмову. Це поганий тон. Ви починаєте прощатися, а людина, яка розмовляє з вами, можливо, ще не все дізналася або не все усвідомила. Як треба прощатися із співрозмовником? Дамо лише дві поради. Перша порада — подякуйте ще раз співрозмовнику, якщо він привітав вас із чимось або повідомив приємні відомості. Друга порада — якщо вважаєте за потрібне, запевніть співрозмовника, що ви завжди раді його дзвінку та особистої зустрічі, або просто попрощайтеся і побажайте всього хорошого.

Правила ведення ділової телефонної розмови, коли дзвоните ви

Коли вам спала на думку зателефонувати, не хапайтеся відразу за телефонну трубку. Насамперед треба усвідомити собі, з якою метою збираєтесь дзвонити і який має бути зміст розмови.

Набирати номер слід ретельно, без поспіху. Не ведіть диск пальцем при зворотному (робочому) ході. Можна порушити задану швидкість обертання диска і вийде збій або неправильне з'єднання. Не слід діяти з максимально доступною для вас швидкістю. Справа в тому, що швидкість підключення шукачів на АТС може відставати від вашого темпу, і ви знову не проб'єтеся до абонента.

Коефіцієнт завантаження на лініях телефонного зв'язкуу нашій країні вище, ніж нам хотілося б. Тому короткі гудки при спробі додзвонитися ми чуємо майже частіше, ніж довгі. У телефонних ліній є свій "годинник пік", коли гудки "зайнято" можуть з'явитися не після, а під час набору номера, після шостої цифри, п'ятої, четвертої, а іноді і першої. Тому вміти дзвонити - це поняття, що включає не тільки вміння набрати номер і вести розмову, а й уміння "пробитися" телефоном до потрібного абонента.

Найпростіший спосіб додзвонитися - це набирати потрібний номер безперервно щоразу, по можливості без пауз. Нічого краще за цей спосіб запропонувати не можна, якщо ви намагаєтеся вирішити по телефону справу, яка є для вас дуже важливою.

Набула поширення “народна мудрість”: перед набором останньої цифри зробіть тривалу витримку. Передбачається, що під час цієї витримки попередня розмова завершиться, а ніхто інший пробитися цим номером не може, оскільки ви тримаєте телефонну лініюзайнятий (що не так). Є навіть такий варіант — не просто робити витримку перед набором останньої цифри, а набрати цю цифру і довго тримати диск. Подібні "хитрощі" позбавлені будь-якого сенсу: вони не дають нічого, крім завантаження телефонних мереж.

У тих випадках, коли справа, за якою ви дзвоните, може деякий час зачекати, доцільно використати спосіб регулярних наборів. На початку робочого дня ви на листку паперу записуєте прізвища та номери телефонів усіх осіб, з якими треба сьогодні зв'язатися. Потім починаєте дзвонити за списком. Якщо черговий номер зайнятий або не відповідає, переходьте до наступного набору. "Продзвонивши" весь список один раз, ви не повертаєтеся до тих номерів, які були зайняті, а переходьте до виконання іншої роботи. Гігієна розумової праці потребує короткого відпочинку після кожної години роботи. Тому приблизно через годину знову візьміться за список і пройдіться по ньому зверху до низу. В результаті ще кілька прізвищ виявляться викресленими. Так, з інтервалом у годину-півтори ви влаштовуєте "телефонні" паузи у своїй основній роботі і, даючи голові деяке розвантаження, одночасно вирішуєте нелегке завдання додзвонитися. У відповідь на свій дзвінок ви почули з іншого кінця лінії "Алло". Після цього рекомендується завжди назвати своє прізвище і привітатись, перш ніж почати безпосередню розмову, навіть якщо ви розраховуєте, що вас впізнають за голосом. Найбільш прийнятним варіантом початку розмови вважатимуться таке: “Це Васильєв. Здрастуйте... (після відповіді “Здрастуйте”) ... попросіть Сабітова”.

Якщо ви поспішайте, можна відмовитися від вітання, але тоді обов'язково додайте до свого прохання слово "будь ласка": "Мені Сабітова, будь ласка". Дуже важливо розпочати розмову без примусу. Для цього необхідно пов'язувати кожне наступне питання з попереднім, як за звичайної розмови.

З відповідей необхідно швидко виділити інформацію про потреби клієнта. По закінченні ділової частини розмови не пускайтеся з полегшенням в обговорення політичних чи побутових новин, навіть якщо у вас є хвилина вільного часу та відповідний настрій. Спочатку впорайтеся, чи вести подібну розмову ваша співрозмовник, можливо, у нього якраз немає для цього ні часу, ні бажання.

Насамкінець зазначимо, що головними вимогами до телефонного спілкування є стислість і змістовність розмови. Загальне правилотаке: чим більше завантажена лінія, тим менш тривалою має бути телефонна розмова. Вміння користуватися телефоном в тому і полягає, щоб максимально реалізувати можливості, що їм надаються, при мінімальній шкоді іншим рудовим процесам - шкоді собі і всім особам, з якими абонент взаємодіє.

3. Основні помилки під час спілкування по телефону.

Дослідження мовного спілкування, проведені серед бізнесменів, показали, що 57% телефонних дзвінків не містять привітальних слів. На запитання: "Чому ви не привітали співрозмовника?" - Зазвичай відповідають: "Ну, скільки разів на день це потрібно робити?" або "Та це само собою зрозуміло!" Немає нічого в мовної комунікації, що зрозуміло само собою. Все має бути сказано. Адже людина, з якою не привіталися, може хоч і підсвідомо, але образитися.

Якщо ви вирішили зробити телефонний дзвінок, дотримуючись всіх правил спілкування, а додзвонитися ніяк не можете, не стукайте роздратовано по важелю - цим ви тільки уповільнюєте з'єднання і псуєте свій телефон.

Ніколи не перебивайте співрозмовника на півслові, дайте закінчити думку.

Говоріть не поспішаючи, чітко вимовляючи слова, не кричіть, але й не шепочіть скоромовкою, стежте за своїм тоном.

Не ставте кілька запитань поспіль, зробіть паузу, щоб почути відповідь. Питання мають бути чіткими та короткими.

Не давайте виходу вашим негативним емоціям. Вашому співрозмовнику навряд чи буде цікаво, що за пару хвилин до цього ви мали неприємну розмову з шефом чи просто встали не з тієї ноги.

Нижче наводиться короткий перелік того, що не слід робити, коли у вашій фірмі телефонує телефон.

Не слід:

1. Довго не піднімати слухавку.

2. Говорити «Привіт», «так» та «Говоріть», коли починається

розмова.

3. Запитувати: «Чи можу вам допомогти?».

4. Вести дві розмови одразу.

5. Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго.

6. Використовувати для нотаток клаптики паперу та листки календаря.

7. Передавати трубку багато разів.

8. Говорити: «Всі обідають», «Нікого немає», «Будь ласка,

передзвоніть».

Цей список можна продовжувати нескінченно. Наприклад, не можна перетворювати розмову на допит, ставити запитання на кшталт: “З ким я розмовляю?” або "Що вам потрібно?" Треба стежити за своєю дикцією (не цмокати тощо). Якщо ви говорите з акцентом, спробуйте говорити чітко. Уникайте звички затискати мікрофон рукою, щоб щось сказати колегам – співрозмовник може почути.

Якщо ваш співрозмовник висловлює по телефону скаргу, не кажіть йому: "Це не моя помилка", "Я цим не займаюся", і т. д. Якщо ви так скажете, це може негативно позначитися на репутації вашої організації і не допоможе клієнту у вирішенні його проблем. Тому дайте йому виговоритися остаточно;

висловіть йому співчуття, а якщо ви винні, вибачтеся; запишіть його ім'я та телефон, номер замовлення або інші дані. Якщо ви обіцяли йому передзвонити, зробіть це якнайшвидше, навіть якщо вам не вдалося вирішити проблему до призначеного терміну.

Існують висловлювання, яких слід уникати при телефонних розмовах, щоб про вашу фірму не склалося хибного уявлення. До них, зокрема, належать:

1. "Я не знаю". Ніяка інша відповідь не може підірвати довіру до вашої організації так швидко і ґрунтовно. Насамперед ваша робота полягає в тому, щоб знати — саме тому ви займаєте своє місце.

Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати:

"Гарне питання... Дозвольте, я уточню це для вас".

2. "Ми не зможемо цього зробити". Замість відмови "з порога" запропонуйте,

наприклад, почекати, перш ніж ви зрозумієте, чим можете виявитися

корисними, та спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується

завжди в першу чергу зосереджуватися на тому, що ви можете зробити, а

не на протилежному.

3. "Ви повинні...". Серйозна помилка. Ваш клієнт вам нічого не винен.

Формулювання має бути набагато м'якшим: “Для вас має сенс...” або

"Найкраще було б...".

4. "Зачекайте секунду, я скоро повернуся". Подумайте, ви хоч раз у житті встигали впоратися зі своїми справами за “секунду”? Навряд чи. Скажіть вашому співрозмовнику щось більше схоже на правду: “Для того, щоб знайти потрібну інформацію, може знадобитися дві-три хвилини. Можете почекати?

5. "Ні", сказане на початку пропозиції, мимоволі призводить до того, що шлях до позитивного вирішення проблеми ускладнюється. Універсальних рецептів, щоб позбутися “негативного ухилення”, немає. Кожну фразу, що містить незгоду зі співрозмовником, слід ретельно обмірковувати.

Як показує практика, навіть при побіжному знайомстві з теорією телефонних переговорів значно покращується робота службовців та одночасно підвищується рівень задоволеності власною роботою— із ввічливими людьми приємно розмовляти.

Часто при спілкуванні з співрозмовником ми віддаємо перевагу розмові по телефону. Це не зовсім логічно. Чому той, хто зателефонував вам, має право перебити вашу розмову? Адже він звернувся до вас пізніше, ніж той, хто поруч із вами та з ким ви розмовляли. Той, хто прийшов, змушений сидіти і чекати, слухаючи телефонний діалог, а потім відновлювати обірвані нитки перерваної телефонним дзвінком розмови, а іноді повторно нагадувати, про що йшлося до цього. Ось чому, якщо розмова з людиною, що сидить у вас, закінчується, потрібно попросити телефонного співрозмовника почекати, не вішаючи трубку. Якщо ви відчуваєте, що розмова триватиме ще 10-15 хвилин і вона досить серйозна, потрібно попросити ще раз зателефонувати через чверть години, коли ви звільнитеся.

4. Складання плану розмови телефоном, телефонограми.

Пам'ятка для телефонної розмови

Назва організації:

Кому дзвонити (директор, поч. відділу кадрів, П.І.Б.)

___________________________________________________

Вітання

___________________________________________________

Подання

___________________________________________________

(Кваліфікація, практика роботи зі спеціальності, здібності, риси характеру)

___________________________________________________

Показати Ваш інтерес до роботи у цій фірмі

___________________________________________________

Відповідь "Так" (домовитися про дату та час зустрічі)

___________________________________________________

Відповідь "Ні" (наполегливість, подбає про інформацію: можлива робота у найближчому майбутньому, робота не за фахом тощо)

___________________________________________________

Попрощайтеся та подякуйте за витрачений час.

В окремих випадках при телефонному спілкуванні використовують телефонограми. Телефонограма, як правило, містить інформацію, що за обсягом не перевищує 50 слів. Якщо розмова по телефону – це діалог, не

обмежений за часом, то телефонограма - це письмова фіксація монологу, регламентована за часом.

Обов'язковими реквізитами телефонограм є найменування установи (фірми) адресанта та адресата, реквізити "від кого" та "кому" із зазначенням посади, прізвища, імені та по батькові посадових осіб, номери, дати та часу передачі та прийому телефонограми, прізвища, що передав і прийняв телефонограму, номерів телефонів, текст і підпис.

Телефонограма має мати заголовок. Він складається як для службового листа, тобто повинен починатися з іменника в прийменниковому відмінку з прийменником "о" або "про".

Телефонограми пишуться телеграфним стилем, тобто коротко, ясно, точно, однозначно, простими реченнями. Допускається двоскладова композиція телефонограми: у першій частині констатуються факти, що спонукали дати телефонограму, у другій — дії, що вживаються. Як правило, текст телефонограми викладається від першої особи (наприклад: "Нагадуємо...", "Повідомляємо...", "Попрошу надіслати...").

Щоб упорядкувати фіксацію телефонограм, що передаються та приймаються, та усунути можливу неповноту та неточність їх передачі та запису через недбалість виконавців, рекомендується мати під рукою чисті бланки приблизно такої форми:

ТЕЛЕФОНОГРАМА

Адресат Адресат

Назва Найменування

№ .... дата .... №

Дата.

Час передачі. .... хв. Час прийому....

годину. .... хв.

Передав(ла)

Прийняв(ла)

Заголовок телефонограми

________________________________________________________________________________________

(Підпис)

Висновок.

Телефонна розмова - найбільша швидкий спосібзв'язку в сучасного життя. Але розмова по телефону потребує певних навичок спілкування та дотримання загальновстановлених правил.

При діловій розмові по телефону необхідно дотримуватись ряду наступних правил:

1. Підніміть слухавку до четвертого телефонного дзвінка.

2. Говорити: « Доброго ранку(День)», представитися і назвати свій

3. Запитувати: "Чим я можу вам допомогти?"

4. Концентрувати увагу на одній бесіді та уважно слухати.

5. Запропонувати передзвонити, якщо потрібно для з'ясування деталей.

6. Використовуйте бланки для запису телефонних розмов.

7. Записати номер телефону та передзвонити йому.

8. Записати інформацію та пообіцяти клієнту передзвонити йому.
Список літератури. 1. Телефон / / Ділові зв'язки. – 1992. – № 4.2. Ялівцев Б. У вашій фірмі дзвонить телефон / / Комерційний вісник -. 1992. – № 2.3. Матеріал із навчального посібника "Етика ділового спілкування". 4. http://www.jobman.ru/cgi-bin/doc.cgi?id=1306

У сучасному світітелефон став настільки звичним засобом зв'язку, що багато хто навіть не замислюється, чи правильно вони використовують його для ділового спілкування. Телефонний дзвінок– це спосіб спілкування, що дозволяє вирішити безліч питань максимально швидко, не вимагаючи особистої зустрічі співрозмовників. Грамотне використання телефону дозволяє досягти сприятливого мікроклімату як між співробітниками всередині компанії, так і в переговорах із клієнтами. З цієї статті Ви дізнаєтесь, як спілкуватися з клієнтом по телефонуякі існують правила ділових переговорів по телефону і як досягти максимальної ефективностівід першого дзвінка до компанії.

1. Вітання співрозмовника

Отже, пролунав довгоочікуваний телефонний дзвінок. Не потрібно відразу ж кидатися до трубки, оскільки це може створити враження, що інших справ, окрім відповідати на дзвінки, у компанії немає. Прийнято витримати 2-3 гудки, але й тягнути з відповіддю теж не варто, інакше той, хто дзвонить, почне нервувати і ефективність майбутнього спілкування різко знизиться.

Піднявши трубку потрібно привітати співрозмовника. У багатьох організаціях використовують таку схему привітання:

Залежно від часу, коли надходить дзвінок, кажуть: «Доброго ранку!», «Доброго дня!», «Доброго вечора!»;
- Далі, вимовляють назву організації;
- і потім представляються, називаючи своє ім'я (іноді ще й посаду).

Такий початок телефонної розмови допомагає отримати максимум інформації буквально за кілька секунд. Людина, почувши таке вітання, відчує себе комфортніше, що позначиться на ефективності розмови. З грамотними та вихованими людьми завжди приємно мати справу. З погляду психології, така схема вітання дозволяє співрозмовнику освоїтися та відчути себе у психологічній безпеці.

2. Під час розмови – посміхайтеся

Співрозмовник не може побачити, чим ви займаєтеся, тому найменше роздратування або ворожість відразу відчуватимуться на слух. При спілкуванні телефоном майже 90% інформації людина приймає рахунок тієї інтонації, з якою ви ведете розмову. 10%, що залишилися, передають сенс розмови безпосередньо словами.

При розмові не приймайте напівлежачого положення на стільці, це відразу позначиться на тембрі вашого голосу. Тим самим ви тільки посилите ситуацію, показавши свою неповагу і байдужість до того, хто телефонує. Посмішкою та зацікавленістю у вашому голосі ви не тільки схилиєте себе співрозмовника, але й створите сприятливе враження про всю вашу компанію в цілому.

3. Поважайте свого співрозмовника

Якщо передбачається тривала розмова, поцікавтеся, чи зручно зараз розмовляти людині. За потреби, запропонуйте перенести розмову на більш зручний час. Спілкування телефоном для деяких людей – це свого роду стрес, оскільки він не бачить другого учасника розмови і не може точно оцінити його ставлення до себе. Він лише орієнтується на ваш голос та інтонацію.

4. Не відволікайтеся на сторонні теми

Під час ділової розмови не перескакуйте на абстрактні теми. Питання про погоду, війну в Іраку, сонячне затемнення залиште для розмов зі своїми друзями та близькими. Викладайте свої думки коротко та у справі. Цим ви показуєте співрозмовнику свій професіоналізм та діловий настрій.

5. Типові фрази.

Не використовуйте такі фрази, як: «Вас турбує…», «Нічого, якщо я Вас потривожу…», «Почекайте хвилинку!». Такими фразами ви провокуєте свого співрозмовника на те, щоб почати нервувати і турбуватися. Постарайтеся пояснити людині з якої причини вона повинна почекати деякий час, перш ніж ви зможете дати їй відповідь на питання, що його цікавить. Після цього чемно подякуйте за очікування і продовжіть розмову.

6. Ставте уточнюючі питання

Уважно вислухавши клієнта, не соромтеся ставити запитання. Ви повинні переконатися, що правильно зрозуміли свого співрозмовника. Помилково вважати, що, перепитуючи, людина показує свою некомпетентність та непрофесіоналізм. Навпаки, ставлячи зустрічні питання, ви даєте людині зрозуміти, що уважно слухали її і не хочете пропустити важливі деталі.

7. Не переривайте співрозмовника

Навіть якщо ви впевнені, що ваш співрозмовник відволікся від теми і почав вести розмову в неправильному напрямку, у жодному разі не переривайте її. Дайте людині домовити, а потім ввічливо нагадайте їй про суть вашої розмови.

8. Не кладіть трубку на стіл під час розмови

Якщо у вас виникла потреба перервати розмову, найкращим способомдля цього буде використовувати спеціальну функцію"Hold" ("Утримання"), або "Mute" ("Відключення мікрофона"). Зараз практично кожен телефон наділений такими кнопками. Це необхідно для того, щоб не бентежити того, хто дзвонить своїми сторонніми розмовами. До того ж він може почути зайву інформацію, яку не повинен знати.

Використовуючи функцію утримання під час розмови по телефону, варто пам'ятати, що це має тривати менше однієї хвилини. Якщо ви заздалегідь знаєте, що для вирішення питання потрібно більше часу, наприклад, відійти в сусідній кабінет або зробити паралельний дзвінок, найкраще буде запропонувати перенести розмову. Чемно поясніть людині, що ви з нею зв'яжетесь відразу, як тільки отримаєте потрібну інформацію.

9. Не вішайте трубку відразу

Якщо у вашу компанію зателефонувала людина, якій необхідно зв'язатися з конкретним співробітником, але цього працівника немає на робочому місці, не кладіть слухавку відразу. Повідомте про те, що людина, яка його цікавить, в даний момент відсутня. Обов'язково запропонуйте свою допомогу. Можливо, ви зможете допомогти у вирішенні низки питань. Але коли клієнт категорично відмовляється від вашої допомоги, попросіть його залишити контактні дані або ту інформацію, яку ви зможете передати вашому колезі, коли він повернеться.

10. Не перемикайтеся на паралельні дзвінки

Під час спілкування телефоном не відволікайтеся на інші дзвінки. Спочатку необхідно закінчити поточну розмову, а вже потім переходити до наступного. Перестрибування з одного дзвінка на інший покаже лише вашу неорганізованість та невміння розставляти пріоритети.

11. Не займайтеся сторонніми справами

Багато людей думають, що якщо співрозмовник не бачить їх, можна поєднувати кілька справ одночасно. Наприклад, попивати каву чи доїдати бутерброд. Це неприпустимо і обов'язково буде помічено вашим співрозмовником. Звуки пережовування їжі або потягування сигарети завжди виразно чути під час телефонної розмови, і слухати це дуже неприємно.

12. Попрощайтеся із співрозмовником

Більшість людей, закінчуючи телефонну розмову, просто кладуть слухавку, при цьому не попрощавшись. Це абсолютно не доречно, особливо в момент ділового спілкування телефоном. Перш ніж закінчити розмову, поцікавтеся, чи можете ви ще чимось допомогти. І лише після негативної відповіді, кладіть трубку, сказавши: «До побачення!». Важливо, щоб розмова закінчилася у позитивному ключі.

Правила етикету спілкування за телефономвзяті не зі стелі. Це результат численних психологічних досліджень, практичний досвідта аналіз безлічі телефонних переговорів.

70% ділових комунікацій здійснюється по телефону, а це означає, що від дотримання правил етикету ділового телефонного спілкування залежить успіх усієї справи. Звичайно ж, співрозмовники бувають різні. Найвірніше в будь-якій ситуації зберегти власний стиль ввічливої людини, яка озброєна правилами етикету за будь-яких випадків.

У сучасному світі телефон став настільки звичним засобом зв'язку, що багато хто навіть не замислюється, чи правильно вони використовують його для ділового спілкування. Телефонний дзвінок– це спосіб спілкування, що дозволяє вирішити безліч питань максимально швидко, не вимагаючи особистої зустрічі співрозмовників. Грамотне використання телефону дозволяє досягти сприятливого мікроклімату як між співробітниками всередині компанії, так і в переговорах із клієнтами. З цієї статті Ви дізнаєтесь, як спілкуватися з клієнтом по телефонуЯкі існують правила ділових переговорів по телефону і як досягти максимальної ефективності від першого дзвінка до компанії.

Якщо людина не відповіла, не надсилайте аудіо, заряджаючи відповідь, або надсилайте тисячу знаків запитання, що вимагають відповіді. Якщо це терміново, зателефонуйте, але не незручно. Як і в традиційному стільниковому телефоні, нудно за викликом варто блокувати. Поширення зображень та відео з жартами та порнографічним змістом навколо? Який образ ви створюєте в умах людей? І те саме стосується ланцюгів, які поширюють на нього віру та жах, якщо ви не дасте образ ще 33 людям у вашому списку за 30 секунд.

Не втікайте від теми, для якої було створено групу. Є люди, які не знають фокус слова! Поважайте мету групи та подивіться, чи має ваша пошта якесь відношення до вібрації. Не будь таким гидким. Якщо ми будемо використовувати його з помірністю та повагою, все буде добре. Інструмент чудовий, це залежить від того, хто його використовує.

1. Вітання співрозмовника

Дуже часто ділові люди думають, що договір може існувати лише юридично, якщо він написаний у формі листа. Іншими словами, за їхніми словами, ніщо не може зафіксувати їх, якщо вони раніше не підписали документ у належній формі. У тому ж дусі ці люди вірять, що вони можуть сказати майже щось своїм діловим відносинам: ніяких проблем, нічого не написано!

У цьому випадку позивач Ренцо подав до суду брокерську фірмута її представника за збитки внаслідок втрат, понесених на фондовій біржі. Після того, як розгляданий представник зазнав серйозного перехресного розгляду адвокатом Ренцо, останній попросив Суд дозволити запис телефонної розмови між цим представником. та самого Ренцо. За цим записом позивач хотів напасти на авторитет представника та підтвердити той факт, що йому були зроблені певні уявлення.

Зрозуміло, відповідач, телефонну розмову якого було зібрано без попередньої згоди, категорично заперечував проти цього запиту на авторизацію. Судження. На його думку, суддя спочатку зазначив, що цивільні суди неодноразово визнавали запис телефонної розмови як доказ, хоча деякі з них мали критерії прийнятності. З іншого боку, він заявив, що запис заявником телефонної розмови з відповідачем, навіть без його відома, не суперечив кримінальному праву. Потім він заявив, що канадська хартія не застосовується до громадянської суперечки між окремими особами.

2. Під час розмови – посміхайтеся

Нарешті, він ухвалив, що Суд має бути стурбований пошуком істини, і це абсолютно необхідно. Ці міркування та багато інших підкреслюють принцип, що ціль виправдовує кошти. Тому пошук істини пропонує сучасні інструменти, які отримують благословення судів. Чи потрібно бути обережним з усіма?

Цивільний кодексКвебеку: Цивільний кодекс Квебеку містить конкретні положення про елементи та засоби доказу. Ст. «Докази будь-якого факту, що стосується спору, допустимі і можуть бути зроблені будь-якими засобами». Вищезгадана інформація має загальний характер і надається вам без будь-яких гарантій, особливо щодо її точності або її відсутності. Ця інформація не повинна тлумачитися як складова будь-яких юридичних консультацій чи думок.

3. Поважайте свого співрозмовника

4. Не відволікайтеся на сторонні теми

5. Типові фрази.

6. Ставте уточнюючі питання

7. Не переривайте співрозмовника

8. Не кладіть трубку на стіл під час розмови

Якщо у вас виникла потреба перервати розмову, найкращим способом для цього буде використовувати спеціальну функцію Hold (Утримання), або Mute (Відключення мікрофона). Зараз практично кожен телефон наділений такими кнопками. Це необхідно для того, щоб не бентежити того, хто дзвонить своїми сторонніми розмовами. До того ж він може почути зайву інформацію, яку не повинен знати.

Якщо вам потрібна спеціальна юридична консультація, зверніться до адвоката чи нотаріуса. І якщо вам цікаво, чи є якісь виправдання, що дозволяють підключити ваш телефон, ми заспокоїмо вас - там ви повинні очікувати, що дитина народиться для вас. Ось інші важливі ситуації з діловими зустрічами, а також варіанти, щоб уникнути їх.

Відомо, деякі люди завжди спізнюються на зустрічі. Інші відкладаються рідше, зазвичай через непередбачені обставини. Незалежно від причини, затримка завжди справляє погане враження. Коли ви розумієте, що запізнитесь, сповіщайте себе телефоном - у вас все ще є стільниковий телефон. Важливо зателефонувати не тоді, коли ви вже запізнилися, але коли стане зрозумілим, що ви не з'являєтеся вчасно. Якщо ви не зателефонуєте, це змусить людину, яка чекає, запитати, що відбувається, і це справить на неї враження, що вона не цінує свого часу.

9. Не вішайте трубку відразу

10. Не перемикайтеся на паралельні дзвінки

11. Не займайтеся сторонніми справами

12. Попрощайтеся із співрозмовником

Правила етикету спілкування за телефономвзяті не зі стелі. Це результат численних психологічних досліджень, практичний досвід та аналіз безлічі телефонних переговорів.

Коли ви нарешті прибудете, достатньо вибачитися за затримку. Не забувайте, що ваше власний частакож цінно. Якщо вам потрібно почекати більше двадцяти або тридцяти хвилин, краще вибачитись за те, що у вас є інша участь, і попросіть вас зв'язатися з вами, щоб призначити нову зустріч.

Зробіть це, навіть якщо ви нікуди не поспішайте – сидіння та очікування змусять вас нервувати, ви будете напруженими, і навіть після півгодини, чекаючи на зустріч, це навряд чи буде дуже плідним. На діловій зустрічі, на діловому або соціальному заході, на обід чи вечерю, правило є обов'язковим. Винятки дозволені лише в тому випадку, якщо ви очікуєте на народження дитини або маєте серйозного хворого родича. Потім нехай ваш телефон вібрує. Звичайно, це не означає покласти його на стіл або стіл, тому що ви дивитеся на нього за годину.

70% ділових комунікацій здійснюється по телефону, а це означає, що від дотримання правил етикету ділового телефонного спілкування залежить успіх всієї справи. Звичайно ж, співрозмовники бувають різні. Найвірніше в будь-якій ситуації зберегти власний стиль ввічливої людини, яка озброєна правилами етикету за будь-яких випадків.

Чи вмієте ви розмовляти по мобільному телефону? Якщо відповіддю буде тверде «так», виникає друге питання: чи поділяють вашу впевненість люди, що оточують вас? У світлі стрімкого «омобілювання» населення питання мобільного етикету стає актуальнішим з кожним днем. Етикет мобільного спілкування поки що перебуває у стадії формування, але деякі правила поведінки вже вважаються нормою.

Крім того, це хороша ідеяна початку зустрічі, щоб попередити, що вам, можливо, доведеться піти на швидку розмову. Якщо ви забули вимкнути звук і зателефонувати, краще натиснути червону гарнітуру. І щоб переконатися, що вам більше не потрібно турбуватися про це, повністю вимкніть пристрій.

Коли вам доводиться чекати у переговорній кімнаті, вони зазвичай запрошують вас сісти. Виберіть місце, але уникайте "стула". Ви можете почекати та підійти до вікна. Вам не рекомендується читати журнали або брошури компанії, а також видаляти документи або записникз сумки, де ви можете робити нотатки під час зборів. Це робиться, коли ваш клієнт приходить і починає бізнес-частина розмови.

Правила хорошого тона

■ Необхідно встановити мінімальну гучність дзвінка там, де ми знаходимося разом з іншими людьми, наприклад, у ресторані чи кафе, офісі, виставці, музеях, кінотеатрах та бібліотеках. Протягом робочого дня в офісі має бути увімкнено беззвучний режим натискання кнопок. Часто ваших колег відволікають не так розмови, як «пікання» телефону (наприклад, при наборі текстових повідомлень).

Якщо ви чекаєте напої, ви можете попросити води. Пиття кави та чай потребує більшої уваги, а чашка кави чи чаю перед вами буде виглядати надто особистим, що не дуже зручно для ділових контактів. Правильне квитування вимагає, щоб ми проводили рукою пальці, нахилені вперед і великий палець вгору. Якщо ми засунемо пальці або не розтягуємо великі пальці, ми обов'язково дамо тільки пальці.

Ще однією важливою умовою є ковзання долоні в долоні іншу людину, доки ми повністю її покриваємо, тобто. торкнутися зв'язку між великим пальцем та іншими пальцями нашої руки. Потім настає момент стискання рук. Стисніть жорстко, але не надто. Струсіть руку від ліктя, а не від долоні або плеча, не більше одного або двох разів, і тримайте руку іншого близько трьох секунд.

■ Не варто класти телефон на стіл у ресторані лише тому, що вам можуть зателефонувати. Ви чудово почуєте дзвінок, якщо залишите мобільний у сумці.

■ Якщо ви перебуваєте на ділових переговорах, встановіть беззвучний режим роботи телефону.

■ Ні в якому разі не можна використовувати як мелодію вхідного дзвінка те, що може образити оточуючих (грубі слова або різкі звуки, нецензурна лексика тощо).

Коли ви тремтіть, не забудьте посміхнутися і подивитися на людину в очі. Зробіть знімок, коли ви зустрічаєтеся з кимось, за «добрий день» та «до побачення» із зустріччю з клієнтами чи партнерами, а також з усіма, з ким ви спілкуєтеся на ділових чи громадських заходах.

На соціальному ярлику жінка спочатку ставить свою руку, як жінка похилого віку або чоловік. У діловій етикетці не важливо, хто першим ставить руку, важливо це зробити. У ділових зустрічах і переговорах, коли ви уявляєте себе і тиснете один одному руки, рекомендується відправити свою візитну картку. Таким чином, ваші партнери зможуть прочитати назву – не завжди добре знати, коли ви це дізнаєтесь. Це особливо важливо у контактах з іноземцями, яким важко одразу згадати болгарські імена.

■ Якщо під час наради ви чекаєте на важливий дзвінок, краще попередити про це колег заздалегідь. Щоб поговорити по телефону, треба вибачитись і вийти в коридор.

■ Якщо потрібно вимкнути телефон, вимкніть його. У лікарнях та літаках мобільний може порушити роботу обладнання. У церквах, театрах тощо. ці правила введені також не просто так. Потрібно терміново зателефонувати – залиште заборонену зону. У будь-якому випадку керуйтеся здоровим глуздом, а якщо ви не впевнені в тому, що в цьому місці можна розмовляти по мобільному, краще утримайтеся від дзвінків.

Відповідно до правил бізнес-лейбла візитні картки не повинні вийматися з кишені, а повинні бути поміщені в коробку заздалегідь. Ніколи не поміщайте свою візитну картку на стіл - це вираз неповаги. Якщо потрібно, встаньте, йдіть до людини і віддайте її. Таким чином, ви напевно справите набагато краще враження. Складіть картку правою рукою або обома, але ніколи з лівою.

Мова постійно змінюється, і в нашій мові багато слів, що відображають зміни у соціальній та технологічній сферах. Проте важливо говорити граматично, говорити коротко і точно, а не використовувати слова, які вважаються жаргонами у вашій галузі. Вибирайте свій словниковий запас ретельно. Із цього виграє ваш професійний імідж. Ви справите інше і набагато краще враження, якщо використовуватимете болгарські еквіваленти іноземних слів.

■ Враховуючи, що кожна людина має особистий простір, намагайтеся відійти хоча б на 5 метрів для того, щоб поговорити по телефону. Якщо це неможливо, передзвоніть пізніше. Переповнені кімнати, тунелі та переходи – не місце для розмов по мобільному. Якщо в багатолюдному приміщенні необхідно відповісти, прийміть дзвінок, але не починайте говорити, поки не вийдете з кімнати. Ніщо так не дратує оточуючих, як телефон, що довго телефонує.

Загалом, люди, які говорять рідною мовою, використовуючи масові слова іноземною мовою, роблять це з двох причин: або мають поганий словниковий запас їх рідною мовою, або вони хочуть продемонструвати, наскільки добре вони володіють іноземною мовою. За їхніми словами, якщо хтось їх не розуміє, то це його вина, а не їх. Крім такої поведінки, він безперечно справляє погане враження і може відштовхувати клієнтів і партнерів замість того, щоб отримувати повагу.

Він є автором багатьох публікацій, він також є частим гостем різних телешоу. Христина Кранчева - відомий лектор із більш ніж 7-річною практикою. Її тренінги та семінари присвячені темам, пов'язаним з діловим етикетом, міжнародним протоколом, корпоративним іміджем та становлять великий інтерес. Серед його численних клієнтів - болгарські та міжнародні компанії. Він також працює із окремими клієнтами.

■ У громадських місцях розмовляти по телефону бажано напівголосно, щоб не заважати оточуючим.

■ При здійсненні дзвінка насамперед поцікавтеся, чи зручно зараз говорити вашому співрозмовнику.

■ Ділова розмова триває в середньому від трьох до семи хвилин. За цей час потрібно встигнути не тільки правильно сформулювати думку, а й кілька разів звернутися до співрозмовника на ім'я. На початку розмови необхідно представитися. За слов'янською традицією спочатку називають ім'я, а потім прізвище.

Сьогодні – на відміну від Першої Республіки – у всіх є телефон. Соціальний консультант із тридцятих починається з гарної поради, що не все може бути дозволено по телефону. І, можливо, це те, що ми забуваємо сьогодні. Поки що настав час, і абсолютно нормально виконувати службові обов'язкипо телефону, ми навіть не можемо відповісти на телефон сьогодні на друковані запрошення. Зрозуміло, краще, ніж взагалі не повідомляти, але письмова відповідь скаже нам, що ми можемо впоратися з лейблом. Аналогічно, це необхідно для замовлень - багато хто з них приймається по телефону, але завжди необхідно підтвердити кожен з них у письмовій формі.

■ Під час розмови співрозмовник не повинен довго мовчати, слухаючи монолог на іншому кінці дроту. Іноді можна підтакувати, реагувати на слова, щось уточнювати. Секретарям рекомендують посміхатися під час розмови телефоном – кажуть, усмішка «чутна».

■ За правилами етикету передзвонює і першим закінчує розмову ініціатор дзвінка. На початку розмови бажано поцікавитися у співрозмовника, скільки має часу на розмову. Коли закінчите розмову, дочекайтеся, щоб співрозмовник першим поклав слухавку. У цьому випадку у нього не складеться думка, що ви обірвали розмову.

Не може статися, що один із учасників виклику помилково почув і замовив щось інше або помилково. Потім ми запитуємо, хто на іншому кінці лінії. В даний час мобільні телефони завжди повинні робити це, коли ми не впевнені, чи має абонент, що викликає, наш збережений номер або ми викликаємо мобільний або фіксований номер. За словами соціального консультанта, визначається довжина дзвінка. Тим не менше, завжди необхідно спочатку запитати, чи може відповідна особа говорити, щоб не бентежити її в непотрібному збентеженні.

■ Не забувайте подякувати співрозмовнику в кінці розмови за те, що він приділив вам час і надав потрібну інформацію.

■ Дзвонити в будні на мобільний (і на домашній) телефон раніше 08:00 і пізніше 22:00 вважається поганим тоном. Кількість гудків не повинна бути більшою за п'ять. Не рекомендується дзвонити у першій половині дня понеділка; у другій половині дня п'ятниці; у першу та останню годину робочого часу; в обідню перерву, якщо така існує.

■ Надсилати SMS-повідомлення можна у будь-який час доби. Якщо апарат абонента вимкнений або знаходиться поза зоною дії мережі, SMS буде отримано відразу після включення.

■ Якщо ви були зайняті та не відповіли на вхідний дзвінок, необхідно зателефонувати абоненту протягом двох годин. Після цього абонент може потурбувати вас своїм дзвінком повторно.

■ Не забувайте про необхідність використовувати гарнітуру hands-free під час керування автомобілем (пункт 12.36 Правил дорожнього руху, штраф за дане правопорушення становить 300 рублів). Але майте на увазі, що під час розмови телефоном у вас у будь-якому випадку знижується концентрація уваги.

■ Чужі телефони – це заборонена зона. Не слід читати SMS-повідомлення та переглядати список дзвінків на чужому телефоні. Не дзвоніть з чужого апарата без дозволу власника. Не давайте номери мобільних третім особам. Поважайте право людини на особисте життя.

Телефонні табу

Завжди пам'ятайте, що людина на іншому кінці дроту чуйно вловлює ваше ставлення до нього. Ваш стиль спілкування породжує реакцію у відповідь. Під час телефонних переговорів не слідує:

● хмуритися, говорити монотонним та втомленим голосом;

● ставити співрозмовника в незручне становище своїм бурмотом і нечіткою дикцією;

● перескакувати з однієї теми на іншу, перебивати;

● ухилятися від теми розмови;

● робити обвинувальні зауваження, конфліктувати;

● поєднувати телефонну розмову з іншими справами;

● надто довго не подавати «ознаки життя», не виявляти зацікавленість у розмові;

● затягувати розмову;

● різко вішати трубку.

Комусь прочитане може здатися порожнім і довгим моралі. Однак є сенс не просто переглянути начебто очевидні рекомендації, а порівняти їх із власним стилем спілкування. Ті, хто пошкодує про втрачений на читання час, можуть поглянути на це з погляду економії: наприклад, відома компанія за свої тренінги «Етикет телефонного спілкування» бере від 150 до 200 доларів на годину (!).

Мобільний телефон небезпечний для здоров'я

Внаслідок різноманітних багаторічних досліджень знайдено докази негативного впливу мобільного зв'язку на наш організм.

■ Британські, шведські та американські лікарі стверджують, що мобільники підвищують ризик захворювання на рак мозку внаслідок електромагнітного випромінювання.

■ Вчені зі Шведського національного інституту праці дійшли висновку, що у тих, хто щодня довго розмовляє по мобільному, спостерігаються головний біль, підвищена сонливість або навпаки – безсоння, розсіяність свідомості і навіть провали пам'яті.

■ За даними ВООЗ, якщо розмовляти стільниковим телефоном більше години на день, помітно погіршується зір і слух. Винне у цих нездужаннях пульсуюче електромагнітне поле.

■ Англійські дослідники трубять про те, що електромагнітні хвилі, що виходять із стільникового, руйнують імунну систему. Отже, ми починаємо частіше застуджуватися, швидше заражатись і довше хворіти. Також англійські лікарі дійшли висновку, що постійне випромінювання мобільного телефону негативно впливає на шлунково-кишковий тракт.

■ По телеканалу CNews повідомлялося про те, що мобільні телефониможуть провокувати астму та екзему, руйнують клітини крові та шкодять чоловічому здоров'ю. Але особливу небезпеку вони становлять для дитячого організму. До речі, у Великій Британії припинено продаж мобільників, призначених спеціально для дітей.

■ Ірландські фахівці вважають, що мобільні телефони провокують деякі захворювання шкіри (висипання, роздратування), тому що проведені дослідження виявили, що трубка – майже розсадник бактерій.

■ Використовувати мобільний під час грози небезпечно, оскільки він є провідником електричного розряду та може спровокувати потрапляння в людину блискавки. При цьому зовсім не обов'язково розмовляти по телефону достатньо того, щоб він був включений.

Чи можна мінімізувати негативні наслідки використання стільникових телефонів? Є кілька нескладних правил.

При покупці нового мобільного обов'язково перевіряйте, чи він відповідає вимогам стандарту FCC. Вимагайте копію сертифіката на певну модель.

■ Вибирайте стільникову компаніющо забезпечує максимально щільне розташування ретрансляторів. Чим більше телефон напружується в пошуках базової станції, тим сильніший його шкідливий вплив на ваш мозок.

■ Не варто розмовляти по мобільному, перебуваючи в машині, – випромінювання телефону відбивається від металевого корпусу авто та збільшується у кілька разів. У десятки разів зростає випромінювання, коли ви говорите телефоном у зоні слабкої дії сигналу (вокзали, аеропорти, метро, тунелі).

■ Вночі не кладіть телефон поряд зі своїм ліжком, більш-менш безпечна відстань становить 2 метри, оскільки навіть непрацюючий мобільний може перешкодити вам виспатися. За твердженнями російських учених, випромінювання мобільного телефону навіть у неактивному стані негативно впливає на нервову систему, порушуючи нормальне чергування фаз сну.

Телефон уже давно став невід'ємною складовою життя людей. Кожна людина щодня приймає та здійснює дзвінки. Є особисті розмови, які точаться між родичами та друзями. Є ділові переговори щодо робочої сфери. Незалежно від теми та рангу співрозмовника, під час розмови потрібно дотримуватися правил телефонного етикету.

Навіщо потрібні правила етикету телефонної розмови

Правила етикету під час спілкування телефоном формувалися роками. Вони базуються на результатах тестів, даних психологічних досліджень, аналіз телефонних розмов. З появою мобільних апаратів та їх масовим використанняметикет доповнився новими пунктами. За статистичними даними, близько 70% ділової комунікації відбувається по телефону, тому знання правил етикету телефонних розмов є однією із складових успішного бізнесу. Дотримання етикету, ввічливе та коректне спілкування, нейтральна інтонація допоможуть впоратися з незадоволеним клієнтом, роздратованим партнером і зберегти контроль над розмовою в критичній ситуації.

Вітання

Після з'єднання двох абонентів, перше, що люди роблять – це вітаються. При особистому спілкуванні задовольняються неформальною формою, але в діловому етикетізастосовуються узвичаєні фрази. Використовувати «Здрастуйте» як вітання не рекомендується, тому що це слово, що важко вимовляється, не носить позитивного посилу. Залежно від часу доби кажуть: «Доброго ранку», «Доброго дня», «Доброго вечора». З погляду психології, доброзичливе та грамотне вітання дозволяє людині відчути себе комфортно та налаштовує її на позитивну хвилю.

Мобільні заборони

Етикет спілкування по мобільному телефону набагато більший, ніж правила щодо стаціонарних апаратів. Це пов'язано з тим, що мобільні пристрої супроводжують людину всюди: у транспорті, кафе, ресторанах, театрах, церквах, лікарнях та інших громадських місцях. Частина правил мобільного етикету стосується функцій стільникового: використання беззвучного режиму та гучного зв'язку, проведення фото- та відеозйомки, вибір рингтона та ін.

Громадське місце

У громадському місці, коли вас оточує безліч сторонніх людей, краще взагалі відмовитися від розмов по мобільному телефону. Якщо вам зателефонували, коли ви перебуваєте у громадському транспорті, прийміть дзвінок і скажіть, що передзвоніть пізніше. Відповісти потрібно обов'язково, щоб не дратувати супутників мелодією дзвінка. Якщо ви перебуваєте в приміщенні в оточенні людей, прийнявши дзвінок, слід відразу ж вийти з кімнати та розмовляти за її межами. Коли вийти немає можливості, телефонний етикет рекомендує усамітнитися і розмовляти напівголосно, щоб не турбувати оточуючих. Якщо дзвінок застав вас у той момент, року ви не можете розмовляти, дайте відповідь на нього і скажіть співрозмовнику, що передзвоніть йому пізніше.

Беззвучний режим та вимкнення телефону

Мобільний телефон знаходиться з людиною 24 години на добу і забезпечує йому безліч зручностей, але при цьому він не повинен заважати іншим. Правила етикету стільникового зв'язкувимагають зменшувати гучність дзвінка у громадських місцях, а там, де це потрібно, включати беззвучний режим або вимикати телефон. Так, дотримуючись мобільного етикету та елементарних правил пристойності, в театрі, музеї, бібліотеці, кінотеатрі, на концерті потрібно активувати вібросигнал або взагалі вимкнути телефон.

Перебуваючи на нараді чи переговорах, слід на своєму мобільному телефоні вмикати беззвучний режим. Якщо під час наради ви очікуєте на важливий дзвінок, попередьте присутніх про це заздалегідь. Коли дзвінок надійде, вибачтеся та вийдіть у коридор для розмови. Мобільний етикет вимагає у громадських місцях використовувати безшумний режимроботи кнопок, щоб звукові сигнали не дратували людей, що знаходяться поруч.

СМС

За правилами мобільного етикету відправляти СМС можна в будь-який час. Вважається, що користувач телефону повинен сам подбати, щоб його не потурбував звук СМС - увімкнути беззвучний режим або вимкнути стільниковий.

Чужий телефон

Щодо чужого телефону та інформації, що знаходиться в ній, співзвучний з правилами пристойності – не можна читати текст СМС-повідомлень і переглядати журнал дзвінків. Не можна користуватися чужим телефоном без дозволу власника – здійснювати чи приймати дзвінки. Не дозволяється давати номер чужого стільникового, не спитавши дозволу у його власника.

Фото відео з телефону

Робити фотографії та вести відеозйомку телефоном можна у дозволених місцях, але, згідно з мобільним етикетом, знімати людей без їхньої згоди не можна.

Ресторани, кафе

Не пристойно класти телефон на стіл у ресторані чи кафе – там повинні бути лише столові прилади. За правилами телефонного етикету, не можна розмовляти стільниковим, сидячи за столом. Якщо терміновий дзвінок, для розмови потрібно вийти в хол.

Автомобіль

Перебуваючи за кермом автомобіля, розмовляти стільниковим можна тільки за допомогою гарнітури hands-free. Брати телефон у руки під час руху категорично заборонено – це може не лише створити аварійну ситуацію, але й спричинити загибель людей.

Церкви та храми

Дотримуючись мобільного етикету та правил поведінки, потрібно вимикати телефон перед входом до церкви. Не може бути й мови про те, щоб, розмовляти стільниковим. Якщо потрібно зробити терміновий дзвінок, вийдіть надвір.

Рінгтони

За правилами мобільного етикету для телефонних дзвінків не можна використовувати рингтони, що містять нецензурну лексику та образливі висловлювання.

Не займайтеся сторонніми справами

Намагайтеся не розмовляти по телефону там, де вам незручно – найкраще прийняти дзвінок та перенести розмову на інший час. Дотримуйтесь правил етикету та не займайтеся сторонніми справами під час спілкування по телефону. Сторонні звуки виразно чути під час розмови і створюють про людину не найкраще враження.

Не жувати

Дотримуйтесь мобільного етикету – не поєднуйте розмову та прийом їжі. Така поведінка завжди сприймається як недбале ставлення до теми розмови та неповагу до співрозмовника.

Не кладіть трубку на стіл під час розмови

Якщо під час розмови по телефону вам необхідно перервати його, щоб вирішити якесь питання, не треба класти трубку на стіл. Виходячи з основних правил етикету, вам слід завершити розмову, і домовитися про повторний дзвінок, вказавши його час. Це позбавить співрозмовника необхідності слухати сторонні розмови і захистить вашу інформацію від витоку. Оскільки розмову перервали ви, то передзвонити вам належить. Якщо доведеться відволіктися на короткий час – за етикетом, не більше двох хвилин – можна скористатися функцією «утримання».

Не перемикайтеся на паралельні дзвінки

Незважаючи на те, що мобільні телефони надають власникам багато зручних функцій, за правилами етикету телефонного спілкування вважається непристойним переривати розмову, щоб перейти на другу лінію. Такою дією ви не тільки змусите співрозмовника чекати, але й виявите до нього неповагу, висловивши перевагу іншій людині.

Не включати гучний зв'язок без попередження

Відповідно до правил телефонного етикету, не можна включати гучний зв'язок, не попередивши про це співрозмовника. Ігнорування цього правила є ознакою невихованості та неповажного ставлення до співрозмовника.

Телефонний етикет та його основні правила, що не належать до розмови

Час, витрачений на розмови телефоном, нерідко перевищує особисте спілкування. Незалежно від того, ведете ви ділові бесіди або просто базікаєте, дотримуйтесь етикету.

Є загальноприйняті правила, що регулюють спілкування телефоном:

Якщо дзвінок перервався, телефонує той, хто ініціював виклик.
Відповідати на дзвінок слід після третього гудку.
Кількість гудків при дзвінку не повинна перевищувати п'яти.
Якщо на ваш дзвінок не відповіли, передзвонювати слід не раніше ніж через 2 години.
Першим кладе слухавку той, кому дзвонили.

Час розмови

Є тимчасові рамки, що визначають, з скільки і до скільки можна дзвонити за етикетом. Особисті дзвінки можна здійснювати з 9:00 до 20:00, тоді як ділові розмови повинні вестися в робочий час — з 9:00 до 18:00. Беручи до рук телефон, не забувайте про різницю в часі.

Підготовка до розмови

Необхідно заздалегідь готуватися до важливих розмов телефоном, ретельно продумуючи майбутній діалог. Слід скласти план розмови, підготувати інформацію, яка може знадобитися, приготувати ручку та блокнот для записів. Потрібно бути готовим до зустрічних питань по телефону, щоб не мовчати збентежено.

Додзвонившись, запитайте, чи співрозмовник зможе приділити вам час. Якщо чекає довга розмова, уточніть, яким часом вона має в своєму розпорядженні. При необхідності попросіть перенести дзвінок. Ведучи розмову телефоном, не можна довго мовчати. Адже, на відміну від звичайної розмови, ви не можете кивати та посміхатися. Тому потрібно реагувати на слова співрозмовника, підтакувати щось уточнювати, проявляючи свою зацікавленість.

Етика спілкування телефоном. Важливі правила етикету ділової телефонної розмови під час вихідних дзвінків. етапів підготовки до телефонних переговорів

Навіщо потрібні правила етикету телефонної розмови

Телефонний етикет та його основні правила, що не належать до розмови

Основні правила ділового телефонного етикету

Які враховувати правила етикету ділової телефонної розмови, якщо дзвоните ви

Які діють правила етикету телефонних переговорів, якщо дзвонять вам

Які передбачені правила телефонного етикету для секретаря

Нижче наводиться короткий перелік того, що не слід робити, коли у вашій фірмі телефонує телефон.

1. Вітання співрозмовника

2. Під час розмови – посміхайтеся

3. Поважайте свого співрозмовника

4. Не відволікайтеся на сторонні теми

5. Типові фрази.

6. Ставте уточнюючі питання

7. Не переривайте співрозмовника

8. Не кладіть трубку на стіл під час розмови

9. Не вішайте трубку відразу

10. Не перемикайтеся на паралельні дзвінки

11. Не займайтеся сторонніми справами

12. Попрощайтеся із співрозмовником

1. Вітання співрозмовника

2. Під час розмови – посміхайтеся

3. Поважайте свого співрозмовника

4. Не відволікайтеся на сторонні теми

5. Типові фрази.

6. Ставте уточнюючі питання

7. Не переривайте співрозмовника

8. Не кладіть трубку на стіл під час розмови

9. Не вішайте трубку відразу

10. Не перемикайтеся на паралельні дзвінки

11. Не займайтеся сторонніми справами

12. Попрощайтеся із співрозмовником

Навіщо потрібні правила етикету телефонної розмови

Вітання

Мобільні заборони

Громадське місце

Беззвучний режим та вимкнення телефону

СМС

Чужий телефон

Фото відео з телефону

Ресторани, кафе

Автомобіль

Церкви та храми

Рінгтони

Не займайтеся сторонніми справами

Не жувати

Не кладіть трубку на стіл під час розмови

Не перемикайтеся на паралельні дзвінки

Не включати гучний зв'язок без попередження

Телефонний етикет та його основні правила, що не належать до розмови

Час розмови

Підготовка до розмови

Найкращі статті на тему