Vastavalt valitsuse määrusele Venemaa Föderatsioon 12.12.2012 nr 1284 „Kodanike hinnangust juhtide tegevuse tulemuslikkusele territoriaalsed organid föderaalsed täitevorganid (nende struktuuriüksused) ja riigieelarveväliste fondide territoriaalsed organid (nende piirkondlikud filiaalid), võttes arvesse nende pakkumise kvaliteeti avalikke teenuseid samuti selle hindamise tulemuste kohaldamise aluseks otsuste tegemisel oma asjaomaste juhtide poolt täitmise ennetähtaegse lõpetamise kohta. ametlikud kohustused» kodanikele antakse võimalus hinnata rändeüksuste pakutavate avalike teenuste kvaliteeti.
Avaliku teenuse saanud kodanikud saavad selle osutamise kvaliteeti hinnata SMS-sõnumite saatmise, telefoniküsitlusele vastamise, hinnangute andmise kaudu multifunktsionaalsetes keskustes, ametiasutustes, mitteeelarvelistes fondides ja veebisaitidel olevate elektrooniliste terminalide kaudu.
Avalike teenuste osutamise kvaliteedi hindamine toimub järgmiste kriteeriumide alusel:
1. avalike teenuste osutamise aeg;
2. ooteaeg avalike teenuste saamisel;
3. taotlejaga avalike teenuste osutamisel suhtleva töötaja viisakus ja kompetentsus;
4. mugavad tingimused ruumides, kus osutatakse avalikke teenuseid;
5. avalike teenuste osutamise korra kohta teabe kättesaadavus.
Hindamine toimub viiepallisel skaalal. Samas loetakse positiivseks hinnanguks 4 või 5 punkti, negatiivseks 1 kuni 3 punkti.
AVALIKE TEENUSTE OSUTAMISE KVALITEEDI HINDAMISE MEETODID:
1. Internetiprojekti "SINU KONTROLL" teenuste kasutamine.
2. Mobiilside kasutamine.
3. Venemaa siseministeeriumi ametlikul veebisaidil.
4. Avaliku teenuse saamisel isiklikul vastuvõtul koos otsekülastusega siseasjade osakonda täites küsimustiku.
Internetiprojekti "SINU KONTROLL" teenuseid kasutades avalike teenuste kvaliteedi hindamise kord.
Venemaa majandusarengu ministeeriumi elektrooniline Interneti-teenus "Teie kontroll" annab kodanikele ja organisatsioonidele võimaluse avaldada hinnanguid, ülevaateid ja arvamusi avalike teenuste kvaliteedi kohta, tuginedes nende esitluse tulemustele riigi asjaomaste territoriaalsete organite poolt. Venemaa siseministeerium.
Tänu saidile on riigiametnikel võimalus näha oma tööd läbi avaliku teenuse saajate pilgu, võrrelda end teistega – ja selle põhjal teha konkreetseid otsuseid töö parandamiseks.
Alates 2017. aasta novembrist on Vash Controli veebisaidil registreerimine võimalik ainult ülevenemaalise avalike teenuste portaali http://gosuslugi.ru kaudu (kasutades ESIA-d). See tähendab, et pakutavate teenuste kvaliteedi kohta tagasiside andmiseks peab kodanikul olema konto portaalis gosuslugi.ru.
Pakutavate avalike teenuste kvaliteedi kohta ülevaate jätmiseks peate:
1. Registreeruge ja sisestage sait ESIA abil
2. Leidke agentuur, kus teenust saite.
Kui saite teenuse MFC-st, peate leidma osakonna, mis vastutab selle teenuse osutamise eest teie piirkonnas.
3. Jätke oma tagasiside ja hinnangud vastavalt kriteeriumidele. Kui saite teenuse MFC-s, märkige ruut "Sain teenuse MFC-s" ja märkige tekstis - millises MFC-s.
4. Kui soovite oma apellatsioonile vastust saada, märkige ruut "Vastus on nõutav".
Pärast avalike teenuste kvaliteedi ülevaate saatmist kontrollitakse ülevaadet ja saadetakse selle osakonna osakonda, mille tööd olete hinnanud.
Pange tähele, et saidile "Teie kontroll" jäetud ülevaated ei sisalda teabenõudeid, kehtivate õigusaktide tõlgendamist jne. Sellised küsimused, mis ei ole avalike teenuste kvaliteedi hindamine, lükkab moderaator tagasi.
Mobiilsidet kasutavate avalike teenuste kvaliteedi hindamise kord.
1. Avalikku teenust osutanud migratsiooniüksus edastab taotleja kontaktandmed (tema nõusolekul), mis on vajalikud kodaniku arvamuse väljaselgitamiseks avalike teenuste kvaliteedi kohta, automatiseeritud infosüsteemi "Föderaalne kogumise telefonikeskus" operaatorile. Kodanike arvamus avalike teenuste kvaliteedi kohta".
2. Pärast avalike teenuste saamist saadab föderaalne telefonikeskus kodanikule lühisõnumi ettepanekuga hinnata avalike teenuste osutamise kvaliteeti.
3. Kodanik edastab oma arvamuse avalike teenuste osutamise kvaliteedi kohta, saates föderaalse telefonikeskuse operaatori määratud numbrile lühiteksti; Telefoni lühisõnumi saatmine on kodanikule tasuta.
4. Föderaalse telefonikeskuse töötaja saab kodanikule tagasi helistada ja viia läbi küsitluse vastavalt kõigile ülaltoodud kriteeriumidele.
Föderaalne telefonikeskus saadab hindamise tulemused avalike teenuste seire infosüsteemi;
5. Kodanikku, kes avaldas soovi osaleda talle osutatava avaliku teenuse kvaliteedi hindamisel, kes jättis oma kontaktandmed, kuid ei vastanud lühisõnumile, saab vestelda föderaalse telefonikeskuse töötaja vastavalt kõiki ülaltoodud kriteeriume vastavalt metoodilistele soovitustele.
Avalike teenuste kvaliteedi hindamise kord Venemaa siseministeeriumi ametlikul veebisaidil.
1. Avalike teenuste osutamise kvaliteedi hindamiseks tuleb minna veebilehele aadressil:
https://mvd.rf /Deljatelnost/emvd/quality_form
2. Täitke nõutud väljad teatmeteoste abil.
3. Võimaluse korral märkige ettepanekud Venemaa siseministeeriumi avalike teenuste osutamise kvaliteedi parandamiseks.
4. Kirjutage oma perekonnanimi ja isanimi.
5. Läbige arvutitest, mille abil tehakse kindlaks, kas süsteemi kasutaja on inimene või arvuti.
6. Vajutage nuppu "Esita".
Avalike teenuste osutamise kvaliteedi hindamise kord siseasjade osakonda otsekülastusel kirjaliku küsimustiku täitmisega.
Rändeüksuses avalikku teenust saanud taotlejad saavad täita paberkandjal küsimustiku.
Paberkandjal täidetud küsitlusvorm võetakse arvesse ainult juhul, kui taotleja täidab selle oma kätega.
Küsitluse aja lühendamiseks ja kodanike mugavuse tagamiseks küsitlusvormi täitmisel antakse avalike teenuste osutamisel osalevatele Vene Föderatsiooni töötajatele, föderaalriigi ametnikele ja siseasjade organite töötajatele õigus küsitlusvormi väljade täitmiseks:
- Venemaa siseministeeriumi territoriaalse asutuse nimi;
- aadress struktuuriüksus kus avalikku teenust osutatakse vahetult;
- avaliku teenuse nimi.
Küsitlusvormi täitmisel ainult üks
pakutud vastustest vastavalt kriteeriumidele:
- avalike teenuste osutamise tõhususe hindamine;
- avalike teenuste saamisel ooteaja hindamine;
- taotlejaga avalike teenuste osutamisel suhtleva Vene Föderatsiooni siseasjade organi töötaja pädevuse hindamine;
- mugavuse hindamine ruumides, kus avalikke teenuseid osutatakse.
Võimaluse korral on võimalik märkida Venemaa siseministeeriumi ettepanekud avalike teenuste osutamise kvaliteedi parandamiseks.
Kõik väljad (välja arvatud avalike teenuste kvaliteedi parandamise ettepanekud) on kohustuslikud. Vähemalt ühe kriteeriumi hinnangu puudumisel küsitlusvorm arvestusele ei kuulu.
Avalike teenuste kvaliteedi hindamiseks tuvastatud näitajaid kasutavad avalike teenuste kvaliteedi jälgimise eest vastutavad osakonnad ja juhid avalike teenuste kvaliteedi parandamiseks.
Vastavalt valitsuse poolt kinnitatud MFC arendamise meetmete kavale luuakse praegu Venemaa majandusarengu ministeeriumi tellimusel automatiseeritud infosüsteemi MFC tegevuse jälgimiseks. See võimaldab jälgida avalike teeninduskeskuste töö põhiparameetreid reaalajas. Ta rääkis sellest intervjuus teenindusele Garant. osakonna direktor riiklik regulatsioon Vene Föderatsiooni majandusarengu ministeeriumi majanduses.
Ajakirja "Eelarve" kodulehel on pühendatud avalike teenuste kvaliteedile. Saate seda kontrollida .
Tema sõnul peaksid kõik MFC-d selle süsteemiga ühendatud olema 2017. aasta lõpuks.Süsteem võimaldab teil jälgida keskuste tegevuse põhiparameetreid - osutatavate teenuste arvu, nende osutamise ajastust, järjekorras seismise aega ja muud. Põhimõtteliselt on see süsteem sisekontroll, mis võimaldab kiiresti tuvastada kõrvalekaldeid etteantud võrdlusalustest ja kohandada MFC võrgu parameetreid olenevalt hetkeolukorrast.
Ka 2017. aastal on kavas luua kodanike tulemuslikkuse hindamise mehhanism ametnikud Vene Föderatsiooni moodustavates üksustes, mis vastutavad MFC võrgu toimimise ja arendamise eest, võttes arvesse keskuste pakutavate avalike teenuste kvaliteeti.
Hindamine peaks toimuma samade põhimõtete alusel, mida praegu kasutatakse föderaalsete täitevorganite territoriaalorganite juhtide hindamisel vastavalt Vene Föderatsiooni valitsuse 12. detsembri 2012. aasta määrusele nr. 1284.
Igale kodanikule tuleks anda võimalus hinnata MFC-s osutatava riigi- või munitsipaalteenuse kvaliteeti. Kogutud hinnangute põhjal moodustatakse koondhinnang piirkonna MFC toimimise eest vastutavate juhtide kohta. Hinnete kogumine ja kokkuvõtvate hinnete arvutamine toimub tsentraalselt automatiseeritult infosüsteem"Info- ja analüütiline süsteem avalike teenuste kvaliteedi jälgimiseks" (IAS MKGU), mida haldab Venemaa majandusarengu ministeerium.
Praegu on hindamissüsteemi rakendatud föderaalosakondades, mis pakuvad kõige populaarsemaid teenuseid - Rosereestre, Venemaa siseministeerium, Venemaa föderaalne maksuteenistus, Venemaa pensionifond. Nendes osakondades on täna erinevate allikate abil võimalik hinnata 24 avaliku teenuse osutamise kvaliteeti.
Lisaks on kodanikel võimalus hinnata nende ametiasutuste kõiki avalikke teenuseid, samuti Venemaa föderaalset kohtutäiturite teenistust, föderaalset kinnisvarahaldusagentuuri, Rospotrebnadzori ja Vene Föderatsiooni sotsiaalkindlustusfondi, kui need võetakse vastu Minu dokumendikeskustesse. ja kontorid. Kõigi MFC-s pakutavate föderaalteenuste puhul tuleks rakendada kodanike poolt nende hindamise võimalust.
MFC-s kodanike poolt pakutavate teenuste hindamise süsteem muutub üha populaarsemaks - ainuüksi selle aasta algusest kuni 14. juunini on külastajad hinnanud 1 882 142 võrgus pakutavat föderaalteenust.
Mis puudutab IAS MKGU hindamissüsteemi edasiarendamist, siis majandusarengu ministeerium näeb siin kolme põhilist töövaldkonda.
Esimene on avalike teenuste ja kohtade loetelu laiendamine, et kodanikud saaksid hinnata nende osutamise kvaliteeti. Määrusega nr 1284 kinnitatud avalike teenuste loetelu täiendamise küsimus on juba väljatöötamisel. Ja hindamissüsteemi laiendamisel uutele avalikele teenustele võetakse tingimata arvesse nende nõudlust kodanike seas.
Teine suund hindamissüsteemi arendamisel on seotud hindamistulemuste rakendamise mehhanismi täiustamisega. Venemaa majandusarengu ministeerium töötas välja valitsuse määruse eelnõu, mis kehtestab uued aruandlustähtajad, mis kohustab ametiasutusi kiiremini reageerima kodanike madalatele hinnangutele.
Samuti seotakse uute reeglite kohaselt territoriaalasutuste juhtide asjakohaste KPI-de moodustamine selgelt nende tööperioodiga. See võimaldab teatud meetmete võtmisega mitte oodata kalendriaasta ametlikku lõppu, kuna see ei ole alati soovitatav. Samuti näeb otsuse eelnõu ette, et osakondadel on vaja teha tööd avalike teenuste osutamise kvaliteedi parandamiseks, võttes arvesse iga hindamiskriteeriumi (järjekorras ooteaeg, osutamise tähtaeg) kohta saadud kodanike arvamusi. teenuste osutamine, töötaja viisakus ja kompetentsus, tingimuste mugavus ruumis, teabe kättesaadavus teenuse osutamise korra kohta).
Ja kolmas suund hindamissüsteemi arendamises on avalike teenuste kvaliteedi järkjärguline tõstmine, lähtudes hindamise tulemustest.
Alates 2015. aastast on kasutusele võetud uus süsteem kodanike pakutavate avalike teenuste kvaliteediga rahulolu arvutamiseks, mis näeb ette selle järkjärgulise tõusu 2018. aastaks 90%-ni (see tase on määratud presidendi dekreediga nr 601). ).
Seega peaks territoriaalorgani juhi esimene tulemusnäitaja 2016. aasta taotlejate hinnangute järgi olema vähemalt 75%. See tähendab, et 12-kuulise töö tulemuste põhjal peab iga selline juht kokku saama vähemalt 75% hinnangutest "4" ja "5" viiepallisel skaalal SMS-uuringute kaudu antud hinnangute kogumassist. ja lõppseadmed, samuti avalike teenuste veebisait. Lisaks tõuseb näitaja igal aastal vähemalt 5%, kuni see jõuab 90% väärtuseni.
Lisaks nendele valdkondadele töötavad osakonnad praegu kodanikelt saadud tagasisidega saadud avalike teenuste kvaliteedi kohta, mille nad jätavad avalikule veebisaidile "Teie kontroll" vashkontrol.ru. Osakonnad on kohustatud saidi arvustusele vastama, kui selle kirjutanud kodanik tegi oma arvustuse avaldamisel asjakohase märke. Avalike teenuste osutamise eest vastutavate osakondade keskasutustes analüüsivad nad selliseid sõnumeid ning tulemused edastatakse nende territoriaalasutuste, piirkondlike büroode asjaomastele juhtidele. Sellistel ülevaadetel põhinevat teavet kasutatakse ka kohapealsete kontrollide käigus.
et mehhanism tagasisidet Töötab elanikkonnaga, seda tõendab mitte ainult Vash Controli veebisaidi reitingute ja registreeritud kasutajate arvu kasv, vaid muuhulgas ka teave, mida saame föderaalsete täitevorganite koondatud töötajate kohta.
MFC teenuse kvaliteedi ja avaliku arvamuse jälgimine selle tegevuse kohta
Määrata kindlaks haldusotsuste kogum, mis on vajalik Khakassia Vabariigi elanikkonnale teenuste osutamise protsessi optimeerimiseks, tuvastada MFC töö puudused ja meetmed nende kõrvaldamiseks, et võtta neid arvesse uute territoriaalsete osakondade avamisel. GAU "MFC RH" Sayanogorskis ja külas. Tashtypi jälgiti avalik arvamus taotlejad.
Valimikogumi arvutamine vastajate rühmade kaupa
Uuritava elanikkonnana tegutsesid riigi- ja munitsipaalteenuste taotlejad.
Kokku osales uuringus 170 taotlejat.
GAU RKH "MFC Khakassia" territoriaalne osakond nr 1 Sayanogorskis:
Soo järgi: mehed - 55%; naised - 45%;
Vastavalt vanusele:
14–29-aastased: 36%;
30–49-aastased: 43%;
50–69-aastased: 21%;
70 ja vanemad: 0%;
Sotsiaalse staatuse järgi:
hõivatud - 71%;
pensionärid - 19%;
töötud - 3%;
õpilased - 7%.
Külas GAU RH "MFC Khakassia" territoriaalne osakond nr 2. Tashtyp:
Soo järgi: mehed - 58,6%; naised - 41,4%;
Vastavalt vanusele:
18–29-aastased: 44,3%;
30–49-aastased: 45,7%;
50–69-aastased: 8,6%;
70-aastased ja vanemad: 1,4%;
Sotsiaalse staatuse järgi:
hõivatud - 45,7%;
pensionärid - 44,3%;
töötud - 2,9%;
õpilased - 7,1%.
Uurimistöö liik: analüütiline.
Esmase sotsioloogilise teabe kogumise meetod: küsitlemine.
Sotsioloogilise informatsiooni analüüsi meetod: lineaarsete jaotuste analüüs, korrelatsioonianalüüs.
Töötingimused: 15.11-15.12.2012.
Nõudlus MFC territoriaalsete osakondade alusel pakutavate teenuste järele
Uuringu tulemusena oli üheks oluliseks küsimuseks “Milliste riigi- (omavalitsus)asutuste teenused on Teie poolt kõige nõutumad?”. Tuvastatud näitajad on näidatud joonistel 1a ja 1b.
Taotlejate rahulolu hindamine MFC territoriaalsete osakondade teenuse kvaliteediga
Uuringu käigus selgitati välja 6 peamist tegurit, et hinnata tarbijate rahulolu taset riiklike (omavalitsuste) teenuste kvaliteediga GAU RKH "MFC Khakassia" territoriaalosakondades, mille põhjal viidi läbi keskuse külastajate küsitlus. viidi läbi.
Tabel 11a
GAU RKH "MFC Khakassia" territoriaalne osakond nr 1 Sayanogorskis
Tabel 11b
Kliendirahulolu tegurite koondtabel
Territoriaalne osakond nr 2 GAU RH "MFC Khakassia" külas. Tashtyp
GAU RKH "MFC Khakassia" filiaali teenuste kvaliteediga rahulolu taseme väärtuse arvutamiseks määrame GAU RKH "MFC Khakassia" taotlejate rahulolukoefitsiendi.
5 - esmaste andmete kogumiseks kasutatud hindamisskaala maksimaalne punktide arv (selles uuringus kasutati viiepalliskaalat esmaste andmete kogumiseks valitud hindamistegurite tähtsuse ja rahulolu kohta).
Rahulolumäära väärtuste tõlgendus on toodud tabelis 12.
Tabel 12
| N p / p | Rahulolukordaja väärtus, % | Rahulolumäära väärtuste tõlgendamine |
| 1. | ≥ 90 | Suur |
| 2. | ≥ 85 | Väga hea |
| 3. | ≥ 80 | Hea |
| 4. | ≥ 75 | Keskmine |
| 5. | ≥ 70 | häiriv |
| 6. | ≥ 65 | Halb |
| 7. | ≤ 60 | Väga halb |
Saadud hinnangute põhjal on Sajanogorskis 2011. aastal rahulolu 98%, 2012. aastal - 99%. Koos. Tashtyp 2011. aastal - 96%, 2012. aastal - 95%, mis vastab suurepärasele rahulolu tasemele teenuste kvaliteediga.
Uuringu tulemusena määrati üldine hinnang MFC tööle ja selle vastavusele teenuste osutamise kvaliteedistandarditele.
Vastavalt multifunktsionaalse keskuse baasil osutatavate teenuste kinnitatud kvaliteedistandardile on külastajate mugavuse tagamiseks loodud süsteem elektrooniline järjekord eelregistreerimise võimalusega. Avarad ootesaalid on varustatud spetsiaalsete toolide ja konditsioneeriga. Vastavalt sotsiaalsetele vajadustele pööratakse suurt tähelepanu puuetega inimeste mugavusele, samuti pööratakse MFC paigutamisel suurt tähelepanu selle asukohale.
Vastajad hindasid seda näitajat viie palli skaalal vastavalt taotlejate rahulolu tasemele GAU RKH "MFC Khakassia" territoriaalosakondade tööga.
Asutus on end tõestanud sotsiaalne tähtsus: võimaldab oluliselt parandada riigi- ja munitsipaalteenuste osutamise kvaliteeti. Joonistel 11a, 11b on toodud multifunktsionaalse keskuse 2012. aasta töö üldhinnang.
MFC tegevust puudutava teabe kvaliteedi hindamine
Uuringu üheks eesmärgiks oli välja selgitada taotlejate teadlikkuse tase GAU RKH "MFC Khakassia" tegevusest ja selle alusel osutatavatest riiklikest (munitsipaal)teenustest.
Vastajatel paluti vastata küsimusele: "Mis allikatest saite teavet MFC tegevuse kohta?"
Uurimistulemused see küsimus identifitseerimiseks määrati asutuse jaoks tervikuna, mitte iga territoriaalse osakonna jaoks üldine trend teatud kanalite populaarsus MFC tegevuse kohta teabe saamiseks.
Riis. 5 Teabeallikad GAU RKH "MFC Khakassia" tegevuse kohta
Uuringu kohaselt sai enamik taotlejatest 2012. aastal infot GAU RKH "MFC Khakassia" tegevuse kohta oma lähiringkonnast – kolleegidelt ja sugulastelt – 66,7%. 2011. aastal oli see näitaja ka kõige kõrgem - 63,9%. Tõhusamad teabeallikad massimeediast olid väljaanded ajalehtedes, nii 2011. aastal - 20,1% kui ka 2012. aastal - 29,9%.
Teine oluline viis MFC tegevuse kohta teabe saamiseks on pöörduda taotlejatega otse MFC poole telefoni teel. Sellega seoses esitati küsimus: "Kas olete MFC-st telefoni teel teavet taotlenud?"
Alates 2010. aastast on Khakassia MFC-s tegutsenud ühtne kontaktkeskus, kus operaatorid saavad nimekirjas anda nõu MFC tegevuse, riigi- ja munitsipaalteenuste saamise viiside kohta. vajalikud dokumendid ja palju muud, selle uuringu eesmärk oli välja selgitada selle kanali populaarsus taotlejatelt teabe hankimisel.
Keskus korraldab eraldi telefoniliin(GAU RKH "Khakassia MFC" kontaktkeskus), mille eesmärk on vastata huvitatud isikute küsimustele operaatorite ja (või) automaatrežiim keskusesse tulevate kõnede vastuvõtmine ja teenindamine, kasutades üldkasutatava telefonivõrgu ja (või) Interneti ressursse.
GAU RKH "Khakassia MFC" tegevuse teabetoetus toimub meediakanalite kaudu.
Meedia monitooringu andmetel on GAU RKH "MFC Khakassia" tegevust käsitlevate publikatsioonide arv võrreldes eelmise perioodiga oluliselt kasvanud, seega oli 2011. aastal 77 publikatsiooni, 2012. aastal - 178 (tabel nr 13).
Teave GAU RH "MFC of Khakassia" väljaannete kohta
