Значення слова "компетенція". Поняття компетенцій та їх види та рівні розвитку компетенцій. Види компетенцій у педагогічному процесі. Види компетенцій освіти Структура компетенцій

09.10.2021 Техніка продаж

Визначення компетенцій

Існує безліч різнихвизначенькомпетенцій. Це не повинно ніколи бентежити. Різні організаціїта експерти з компетенцій власні визначення цього поняття надають перевагу «чужим», які з'явилися раніше. Але більшість визначень - це лише варіації двох тем, які відрізняються джерелами походження.

Основні теми

Дві основні теми, що породжують суперечності ввизначення компетенцій :

- Опис робочих завдань чи очікуваних результатів роботи. Ці описи ведуть своє походження від національних систем навчання, таких як National/Scottish Vocational Qualifications та Management Charter Initiative (MCI).

У цих системах компетенції визначаються як «здатність менеджера діяти відповідно до стандартів, прийнятих в організації» (MCI, 1992).

- Опис поведінки. Ця тема виникла у діяльності дослідників та консультантів, що спеціалізуються в галузі ефективного управління.

Різні визначення поведінкової компетенції -Це різні варіації одного по суті визначення:компетенція- це основна характеристика особистості, володар якої здатний досягти високих результатів у роботі» (Klemp, 1980).

Конкретна варіація зазвичай доповнюється вказівкою те що, які якості включає основна характеристика. Наприклад: до цього найчастіше цитованого визначення компетенції додаються - мотиви, особливості характеру, здібності, самооцінка, соціальна роль, знання, які особистість використовує у роботі (Boyatzis, 1982).

Різноманітність варіантів визначення вказує на те, що хоча компетенція складається з багатьох особистісних параметрів (мотивів, особливостей характеру, здібностей і т.д.), але ці параметри можна виявити і оцінити по тому, як поводиться особистість. Наприклад: комунікаційні здібності повністю виявляється у тому, наскільки ефективно людина веде переговори, як він впливає людей і як працює у команді. Поведінкова компетенція визначає поведінка людей, що спостерігається тоді, коли ефективно діючі виконавці виявляють індивідуальні мотиви, риси характеру та можливості у процесі вирішення завдань, які ведуть до досягнення необхідних результатів у роботі.

Визначення та впровадження цінностей

Крім мотивів, особливостей характеру та здібностей, на індивідуальну поведінку впливають цінності та принципи, прийняті в організації. Багато компаній встановили, яким принципам вони віддані, і донесли ці принципи до своїх працівників, особливо виділяючи те, яку роль ці цінності мають грати у щоденної діяльності. Деякі компанії корпоративні принципи та цінності включили до моделі компетенцій і дбають про те, щоб поведінка персоналу відповідала прийнятим настановам.

«Прикраса місяця»

Муніципальна служба опублікувала заяву про цінності компанії. Ці цінності не відображалися в інструкціях з поведінки, що використовуються під час відбору персоналу та контролю за якістю роботи. Наприклад, заявлені принципи діяльності свідчили: «клієнтів і постачальників слід як партнерів». А критерії поведінки включали такі вказівки: «у переговорах наполягайте на отриманні найкращого обслуговування за найменшу ціну» та «встановлюйте та утримуйте ціни, що приносять максимальну вигоду». Якби цінності та принципи муніципальної службивизначали критерії поведінки співробітників, ми побачили б такі вказівки: «перемога в переговорах - це перемога в боротьбі за високу якість обслуговування» і «забезпечуй клієнтам високоякісні поставки з вигідною ціною». Поділ правил поведінки та принципів діяльності компанії очевидний: співробітники не зобов'язані завжди і всюди поводитися відповідно до опублікованих принципів, незважаючи на прекрасні наміри компанії. Цей поділ цінностей і повсякденної роботи створювало враження, що цінності - лише «прикраса місяця», а практично вони не такі вже й важливі.

У чому різниця між «компетенцією» та «компетентністю»?

Багато хто хоче знати, чи є різниця між компетентністю такомпетенцією. Сформувалося загальне переконання, згідно з яким поняття «компетенція» та «компетентність» передають такі змісти:

Здатність, необхідна на вирішення робочих завдань й у отримання необхідних результатів роботи, найчастіше визначається як компетентність.

Здатність, що відбиває необхідні стандарти поведінки, визначається компетенція.

На практиці багато організацій завдання, результати роботи та поведінка включають в опис та компетентності та компетенції та об'єднують ці два поняття. Але більш типово опис компетенцій пов'язувати зі здібностями, що відображають стандарти поведінки, ніж з розв'язанням задач або результатами роботи.

Предмет цієї книги – компетенції. Поняття компетенції ми визначаємо через стандарти поведінки.

Типова схема структури компетенцій

Різні організації розуміють по-різномукомпетенції. Але в більшості випадків компетенції подаються у формі якоїсь структури, подібно до схеми на рис. 1.

У структурі, що на рис. 1, індикаторами поведінки є основні елементи кожної компетенції. Споріднені компетенції об'єднані в кластери.

Малюнок 1 ТИПІЧНА СХЕМА СТРУКТУРИ КОМПЕТЕНЦІЇ

Кожна компетенція описана нижче, починаючи з основних блоків – з індикаторів поведінки.

Індикатори поведінки

Поведінкові індикатори - це стандарти поведінки, які спостерігаються в діях людини, яка має конкретну компетенцію. Предметом спостереження обирається прояв високої компетенції. Прояви слабкої, неефективної «негативної» компетенції теж можуть стати предметом спостереження та вивчення, але такий підхід використовується рідко.

приклад. Поведінкові індикатори компетенції «РОБОТА З ІНФОРМАЦІЄЮ», тобто дії у процесі збору та аналізу інформації, включають такі здібності працівників:

Знаходить та використовує плідні джерела інформації.

Точно визначає тип та форму необхідної інформації.

Отримує потрібну інформацію та зберігає її у зручному для роботи форматі.

Компетенції

Кожна компетенція- це набір споріднених індикаторів поведінки. Ці індикатори поєднуються в один або кілька блоків - залежно від змістового компетенції.

Компетенції без рівнів

Проста модель, тобто модель, що охоплює види робіт із простими стандартами поведінки, може мати один перелік індикаторів для всіх компетенцій. У цій моделі всі поведінкові індикатори відносяться до всіх видів діяльності. Наприклад: модель, яка описує роботу лише старших менеджерів компанії, у розділі «Планування та організація» може включати такі індикатори поведінки:

Складає плани, які розподіляють роботу за термінами та пріоритетами (від кількох тижнів до трьох років).

Складає плани, які точно відповідають цілям діяльності відділу.

Координує діяльність відділу із бізнес-планом компанії.

Єдиний перелік індикаторів поведінки - те, що потрібно, оскільки всі індикатори поведінки необхідні роботі всіх старших менеджерів.

Компетенції за рівнями

Коли модель компетенцій охоплює широкий спектр робіт із різною категоричністю вимог, поведінкові індикатори у межах кожної компетенції можна звести окремі переліки чи розділити за «рівнями». Це дозволяє цілу низку елементів різних компетенцій зводити під один заголовок, що зручно і необхідно, коли модель компетенцій повинна охоплювати широкий діапазон видів діяльності, робіт та функціональних ролей.

Інший метод розподілукомпетенційза рівнями - поділ по професійним якостям, які необхідні працівникові Цей метод використовується тоді, коли модель компетенцій відноситься до одного ступеня роботи або однієї ролі. Наприклад, модель може включати перелік наступних індикаторів:

Вихідні компетенції- зазвичай це мінімальний набір вимог, необхідних для допуску до виконання роботи

Видатні компетенції- рівень діяльності досвідченого співробітника

Негативні компетенції- зазвичай це такі стандарти поведінки, які є контрпродуктивними для ефективної роботи на будь-якому рівні

Цей метод використовується, коли необхідно оцінити різні ступені компетенції групи працівників. приклади. Оцінюючи кандидатів працювати можна застосувати вихідні (мінімальні) стандарти поведінки. Оцінюючи робочих якостей досвідченого персоналу можна застосувати складніші компетенції. В обох випадках для виявлення факторів, що дискваліфікують, і розробки моделі компетенцій можуть використовуватися і негативні індикатори поведінки. З допомогою запровадження рівнів можна точно оцінити персональні компетенції, не ускладнюючи структуру моделі компетенцій.

Моделі компетенцій, побудовані за рівнями, матимуть один набір стандартів поведінки кожного рівня.

Назви компетенцій та їх опис

Щоб допомогти розумінню, компетенції зазвичай позначаються певною назвою, якій надається відповідний опис.

Назва - як правило, дуже короткий термін, який виділяє одну компетенцію з-поміж інших, будучи одночасно змістовним і легко запам'ятовується.

Типові назвикомпетенцій:

управління відносинами

робота у групі

вплив

збір та аналіз інформації

прийняття рішень

особистий розвиток

генерування та накопичення ідей

планування та організація

керування виконанням завдання до встановленого терміну

постановка мети

Крім назви компетенції, багато моделей компетенцій включають і опис компетенції. Перший підхід - створення набору критеріїв поведінки, відповідних конкретної компетенції. Наприклад: компетенція під назвою «Планування та організація» може розшифровуватися так:

«Досягає результатів завдяки детального плануваннята організації працівників та ресурсів відповідно до поставлених цілей та завдань у межах узгоджених термінів».

Там, де зміст компетенції охоплює список критеріїв поведінки, цей підхід працює дуже добре.

Другий підхід - розумне пояснення того, що викладено коротко, тобто аргументація, чому саме ця компетенція є важливою для організації. Цей підхід найкраще використовувати, коли модель компетенції відображає кілька рівнів поведінки, тому що в таких ситуаціях важко коротко викласти все те, що має охопити всі персональні ролі, що існують у компанії, та всі стандарти поведінки для різних рівнів компетенції.

Наприклад. Модель компетенції під назвою "Вплив" може мати 5 рівнів. На одному рівні вплив здійснюється шляхом подання ясних аргументів та фактів на підтримку конкретного продукту. На іншому рівні вплив включає розробку та подання власного бачення своєї компанії та впливу компанії на ринок та різні професійні групи. Замість того, щоб намагатися коротко викласти такий широкий спектр стандартів поведінки, компанія може представити це так:

«Схилити інших людей до якоїсь ідеї чи способу дій за допомогою ефективного переконання. Це дуже важливо під час навчання, набуття нового знання, для інновацій, прийняття рішень та створення атмосфери довіри».

У багатьох випадках таке формулювання набагато корисніше за короткий перелік стандартів поведінки, що входять до компетенції, оскільки розгорнутий опис розкриває, чому фірма вибирає саме цю модель компетенції, і, крім того, цей опис пояснює особливі нюанси, властиві обраній моделі компетенції.

Кластери компетенцій

Кластер компетенцій - це набір тісно пов'язаних між собою компетенцій (зазвичай від трьох до п'яти в одному зв'язуванні). Більшість моделей компетенцій включають кластери, що належать до:

Інтелектуальної діяльності, наприклад, до аналізу проблем та прийняття рішень

Дій, наприклад, до досягнення конкретних результатів

Взаємодія, наприклад, до роботи з людьми.

Усі фрази в описі моделей компетенцій повинні викладатися загальноприйнятою та доступною персоналу мовою.

Кластерам компетенцій зазвичай даються назви, подібні до зазначених, щоб модель компетенцій розуміли всі співробітники.

Деякі організації представляють опис цілих «пучків» компетенцій, щоб розкрити характер компетенцій, що входять до кожного набору. Наприклад,кластер компетенець «Робота з інформацією» може бути представлений такою фразою:

«Робота з інформацією включає всілякі форми інформації, способи збору та аналізу інформації, необхідні для прийняття ефективних рішень- поточних, оперативних та перспективних».

Компетенція (від латів. competere - відповідати, підходити) - Коло питань, у яких брало хто-н. добре обізнаний. (Ожегов, Шведова, посилання знаходиться у чорному списку)
Компетенція - базова якість індивідуума, що включає сукупність взаємозалежних якостей особистості, необхідні якісно-продуктивної діяльності.
Компетенція - сукупність взаємозалежних базових якостей особистості, що включає застосування знань, умінь і навичок в якісно-продуктивної діяльності.
Компетенція - неадитивна, синергетична система знань, умінь, навичок та здібностей, об'єднаних її ключовим системоутворюючим елементом (конфігуратором) та спрямованих на вирішення певних завдань діяльності.
Приватні вживання терміна:
Професійна компетенція – здатність успішно діяти на основі практичного досвіду, вміння та знань під час вирішення професійних завдань;
Компетенція (юриспруденція) - сукупність юридично встановлених повноважень, прав та обов'язків конкретного органу або посадової особи; визначає його місце у системі державних органів(Органів місцевого самоврядування). Юридичний зміст поняття «компетенція» включає такі елементи: предмети ведення (коло тих об'єктів, явищ, дій на які поширюються повноваження); правничий та обов'язки, повноваження органу чи особи; відповідальність; відповідність поставленим цілям, завданням та функціям.
Компетенція (як категорія публічного права) - це правовий засіб, що дозволяє визначити роль і місце конкретного суб'єкта управлінському процесішляхом законодавчого закріплення його певного обсягу громадських справ.
Компетенція органів юридичних.
Компетенція (управління персоналом) – це особистісна здатність спеціаліста (співробітника) вирішувати певний клас професійних завдань. В управлінні персоналом частіше під компетенцією розуміють формально описані вимоги до особистісних, професійних та ін. якостей кандидата на вступ, співробітника, або до групи співробітників компанії;
Міжкультурна компетенція – здатність успішно спілкуватися з представниками інших культур;
Компетенція (лінгвістика) (лат. competentia - узгодженість, пропорційність; en:Competence (linguistics)) - інтуїтивне знання про мову, яку має у своєму розпорядженні рідною мовою і яке дозволяє йому коректно висловлювати думку в словах (слова, фрази в контексті) рідною мові та відрізняти правильні (раціональні, узгоджені) пропозиції від неправильних.
Компетенція (імунологія) (en:Competence (biology)) - здатність організму людини та теплокровних тварин до специфічної імунної відповіді, головним чином до утворення антитіл, що здійснюється спільною діяльністюклітин кількох категорій, в основному так званими імунокомпетентними (антиген-чутливими та антиген-реактивними) лімфоїдними клітинами.
Ключова компетенція організації – сукупність конкурентних перевагорганізації, її головний козир у конкурентній чи гіперконкурентній боротьбі.
Область компетенцій - сукупність знань і навиків людини чи організації, що вони виконують високому, конкурентному рівні.
Коди компетенції. Відповідно до ФГОСу, компетенція - наперед задане соціальна вимога(норма) до освітньої підготовки учня, студента, який навчається. У складі ФГОС компетенції мають коди.
Компетенція – інтегративна характеристика можливостей суб'єкта здійснювати діяльність у тій чи іншій сфері економіки.
Пермяков О. Е. Розвиток систем оцінки якості підготовки фахівців/Автореферат дисертації на здобуття наукового ступеня доктора педагогічних наук. С-Пб.-2009.

Різні організації розуміють по-різному компетенцію. Але в більшості випадків компетенції подаються у формі якоїсь структури, подібно до схеми на рис. 1.

Малюнок 1 ТИПІЧНА СХЕМА СТРУКТУРИ КОМПЕТЕНЦІЇ

Кожна компетенція описана нижче, починаючи з основних блоків – з індикаторів поведінки.

Індикатори поведінки

У ДодатокДо книги поведінкові індикатори представлені прикладами ефективної компетенції. приклад. Поведінкові індикатори компетенції «РОБОТА З ІНФОРМАЦІЄЮ», тобто дії у процесі збору та аналізу інформації, включають такі здібності працівників:

Знаходить та використовує плідні джерела інформації.

Точно визначає тип та форму необхідної інформації.

Отримує потрібну інформацію та зберігає її у зручному для роботи форматі.

Компетенції

Кожна компетенція – це набір споріднених індикаторів поведінки. Ці індикатори поєднуються в один або кілька блоків - залежно від змістового компетенції.

Компетенції без рівнів

Складає плани, які розподіляють роботу за термінами та пріоритетами (від кількох тижнів до трьох років).

Складає плани, які точно відповідають цілям діяльності відділу.

Координує діяльність відділу із бізнес-планом компанії.

Компетенції за рівнями

Наприклад: зміст компетенції «планування та організація» може підходити й у адміністративної ролі й у ролі менеджера. Критерії, які пред'являються поведінці людей, зайнятих плануванням і організацією діяльності, різні для різних ролей, але розподіл критеріїв за рівнями дозволяє включити однорідні індикатори поведінки, необхідних організації та плануванні, в одну модель компетенцій і розробляти окремі моделі кожної ролі. При цьому деякі компетенції матимуть лише один або два рівні, а інші – кілька рівнів. Наприклад, у Додатокрозглядаються кілька рівнів кожної компетенції, хоча більшість компетенцій включають три рівня. Але компетенція «ДОСЯГНЕННЯ РЕЗУЛЬТАТІВ: планування» містить чотири рівні, а «ДОСЯГНЕННЯ РЕЗУЛЬТАТІВ: чіткість менеджменту» - лише два рівні. Один із способів розподілу компетенцій за рівнями - зведення стандартів поведінки до груп, позначених цифрами: чим складніші необхідні стандарти поведінки, тим вищий рівень. Деякі компанії пов'язують рівні безпосередньо з грейдами діяльності. Наприклад, у деяких моделях всі компетенції рівня 1 відносяться до конкретних службових грейдів, а всі компетенції рівня 2 включаються до наступного блоку посад і т.д. Зазвичай існує певний зв'язок між рівнями компетенцій та складністю діяльності, але цей зв'язок не завжди безпосередній та однозначний. Наприклад: становище старшого менеджера вимагає від співробітника найвищого рівня компетенції «управління відносинами», тоді як молодші менеджери можуть виконувати обмежені за обсягом ролі такого роду (розбір претензій, ведення рахунків тощо). З цієї причини багато фірм уникають використання сформованих у них структур при складанні рівнів компетенцій.

Інший метод розподілу компетенцій за рівнями – поділ за професійними якостями, які необхідні працівникові. Цей метод використовується тоді, коли модель компетенцій відноситься до одного ступеня роботи або однієї ролі. Наприклад, модель може включати перелік наступних індикаторів:

Вихідні компетенції - це мінімальний набір вимог, необхідних для допуску до виконання роботи

Визначні компетенції – рівень діяльності досвідченого співробітника

Негативні компетенції - зазвичай це такі стандарти поведінки, які є контрпродуктивними для ефективної роботи на будь-якому рівні.

Моделі компетенцій, побудовані за рівнями, матимуть один набір стандартів поведінки кожного рівня.

Назви компетенцій та їх опис

Щоб допомогти розумінню, компетенції зазвичай позначаються певною назвою, якій надається відповідний опис.

Типові назви компетенцій:

управління відносинами

робота у групі

збір та аналіз інформації

прийняття рішень

особистий розвиток

генерування та накопичення ідей

планування та організація

керування виконанням завдання до встановленого терміну

постановка мети

«Досягає результатів завдяки детальному плануванню та організації працівників та ресурсів відповідно до поставлених цілей та завдань у межах узгоджених термінів».

Кластери компетенцій

Кластер компетенцій - це набір тісно пов'язаних між собою компетенцій (зазвичай від трьох до п'яти в одному зв'язуванні). Більшість моделей компетенцій включають кластери, що належать до:

Інтелектуальної діяльності, наприклад, до аналізу проблем та прийняття рішень

Дій, наприклад, до досягнення конкретних результатів

Взаємодія, наприклад, до роботи з людьми.

Усі фрази в описі моделей компетенцій повинні викладатися загальноприйнятою та доступною персоналу мовою. У Додаток,до якого ми періодично відсилаємо ці зв'язки компетенцій озаглавлені:

РОБОТА З ЛЮДЬМИ

РОБОТА З ІНФОРМАЦІЄЮ

РОЗВИТОК БІЗНЕСУ

ДОСЯГНЕННЯ РЕЗУЛЬТАТІВ.

Кластерам компетенцій зазвичай даються назви, подібні до зазначених, щоб модель компетенцій розуміли всі співробітники.

Деякі організації представляють опис цілих «пучків» компетенцій, щоб розкрити характер компетенцій, що входять до кожного набору. Наприклад, кластер компетенцій «Робота з інформацією» може бути поданий такою фразою:

«Робота з інформацією включає всілякі форми інформації, способи збору та аналізу інформації, необхідні для прийняття ефективних рішень - поточних, оперативних і перспективних».

Модель компетенцій

Модель компетенцій - термін позначення повного набору компетенцій (з рівнями чи ні них) і індикаторів поведінки. Моделі можуть містити детальний опис стандартів поведінки персоналу конкретного відділу або стандарти дій, що ведуть до досягнення спеціальних цілей, але можуть включати основні стандарти поведінки, розроблені для повного опису ділової структури або діяльності, спрямованої на досягнення комплексу різноманітних корпоративних цілей. Набір деталей, що входять в опис компетенції, залежить від передбачуваного практичного застосування конкретної моделі.

Число компетенцій у моделях останніх роківпоменшало. Колись були поширені моделі, що включали 30 і більше різних стандартів; Сьогодні стандартні моделі, що містять трохи більше 20 компетенцій, котрий іноді - лише вісім. Багато користувачів вважають набір компетенцій з 8-12 стандартів в одній моделі оптимальним.

Але моделі з великим набором компетенцій все ще трапляються. Це відбувається тому, що деякі фірми намагаються охопити всю інформацію, необхідну на всі випадки життя і для виконання всіх ролей, включаючи докладні описи завдань та результатів діяльності та стандартів поведінки працівників. Досвід останніх років показав, що найефективніша розробка загальної моделі компетенцій - така, яка дана в нашому. Додаток, із зазначенням те, як загальну модель використовувати у практиці.

Чим більше компетенцій містить модель, тим складніше її застосувати. Експерти вважають: у надмірно докладній моделі важко виділити конкретні компетенції, тому що різницю між окремими компетенціями в такій моделі можуть бути невловимо малими.

Експерти збентежені

Головне фінансове управління розробило модель, яка включала величезний набір компетенцій у розділах «Переговори» та «Вплив». Під час оцінки персоналу спостерігачі Центру оцінки важко виділити стандарти поведінки, необхідні випробуваному в такій, наприклад, компетенції, як досягнення цілей при роботі в команді. Яка здатність потрібна для роботи в команді – вміле ведення переговорів чи сильний вплив на оточуючих?

Крім того, документація може перетворитися на дуже товстий та незручний фоліант. А обсяг документації зазвичай обернено пропорційний числу людей, які вивчають цю документацію, тобто: чим більше сторінок у книзі, тим менше у неї читачів.

Обсяг дуже важливий

Кілька років тому одна державна агенція розробила дуже складну модель компетенцій. Модель містила близько 60 компетенцій, і в кожній - п'ять рівнів складності. Крім того, ця модель пов'язувала стандарти поведінки із завданнями та результатами роботи. Це означало, кожна компетенція ілюструвалася багатьма прикладами (до семи), у яких розглядалися ще й різні рівні компетенції. Користувачі цієї моделі знаходили майже неможливим застосовувати її, і сам 200-сторінковий довідковий документ не викликав жодної довіри, яка б виникала, якби розробники створили правильну модель.

Агентство, усвідомивши помилку, переробило модель: визначило стандарти поведінки, загальні всім ролей у цій організації. Нова модель включала всього 12 компетенцій. Навіть поділ кожної компетенції за рівнями вмістився в документ обсягом лише 12 сторінок. Користувачі визнали нову модель, що відповідає їхнім потребам, а ідея повернення до початкової моделі ніколи нікого не приваблювала.

Якщо всі компетенції, включені до моделі, відносяться до всіх видів діяльності компанії чи відділу, то таку модель часто називають «Основною моделлю компетенцій».

p align="justify"> Основна модель не включає компетенції, що встановлюють відмінності в діяльності робочих груп, для яких ця модель призначена. Основна модель компетенцій складається з компетенцій, які охоплюють стандарти поведінки, загальні всім видів діяльності, чи лише стандарти для особливих видів роботи у конкретної організації. Стандарти поведінки, включені в основну модель, є справді загальними, тому для докладання цих стандартів до конкретних видів діяльності необхідно виконати додаткову роботу. Наприклад: у Додатку є компетенція «Прийняття рішень» (у кластері «РОБОТА З ІНФОРМАЦІЄЮ»). Стандарти поведінки першого рівня цієї компетенції:

Слід заздалегідь встановленим процедурам ухвалення рішень.

Збирає та використовує всю інформацію, необхідну для прийняття рішень.

Регулярно переглядає та погоджує межі прийняття рішень відповідно до своєї ролі.

Делегує рішення іншим, коли передача рішення є доцільною.

Такими є загальні стандарти поведінки. Але якщо професійні здібності співробітника оцінюються стосовно якоїсь конкретної діяльності, то стандарти поведінки є прикладами саме цієї діяльності. Для працівника, який обслуговує постійних клієнтів, персональні стандарти поведінки можуть бути такими:

Строго за стандартами виконує процедури обслуговування клієнта.

Отримує та використовує інформацію з бази даних з обслуговування клієнтів та з інструкцій щодо процедур роботи із замовниками; при необхідності звертається до колег при ухваленні рішень.

Не ухвалює рішень, що перевищують повноваження, встановлені адміністрацією.

Приклад моделі

Ця структура включає кластери компетенцій, тобто детально описує основні елементи та стандарти поведінки працівників у процесі конкретної діяльності. Додаток складено саме в такий спосіб. Малюнок 2 ілюструє це, використовуючи приклади кластера «РОБОТА З ЛЮДЬМИ».

Малюнок 2 ТИПОВИЙ ЗМІСТ МОДЕЛІ КОМПЕТЕНЦІЙ

Структура компетенцій

Компетенції є базові якості покупців, безліч позначають варіанти поведінки чи мислення, поширювані різні ситуації і тривають досить значний період.

П'ять типів базових якостей

1. Мотиви.Те, що людина думає чи чого хоче постійно і що викликає дію. Мотиви націлюють, спрямовують і вибирають поведінку на певні дії або цілі та відводять убік від інших.

2. Психофізіологічні особливості (або властивості).Фізичні характеристики та відповідні реакції на ситуації чи інформацію.

3. Я – концепція.Настанови, цінності чи образ - Я людина.

4. Знання.Інформація, якою володіє людина у певних змістових областях.

5. Навичка.Здатність виконувати певну фізичну чи розумову задачу.

Тип або рівень компетенції має практичне значення для планування людських ресурсів. На малюнку 1 показано, що знання та навички мають тенденцію бути видимими та щодо поверхневими характеристиками людей. Я - концепція, властивості та мотиви, властиві компетенції, більш приховані і заховані у самій серцевині особистості.

Поверхневі компетенції (знання та навички) щодо просто розвинути. Тренінг - найбільш рентабельний спосіб зміцнити та зберегти ці здібності у співробітників.

Глибинні компетенції (мотиви та властивості), що лежать в основі айсберга особистості, оцінити та розвинути важче; рентабельніше відбиратилюдей за наявністю цих показників.

Компетенції на основі Я – концепції лежать десь посередині. Установки та цінності, такі як впевненість у собі (бачення себе керівником, а не техніком/професіоналом), можна змінити за допомогою тренінгу, психотерапії та/або вправи для позитивного розвитку, хоча це вимагатиме більше часу та зусиль.

У складних роботах, при прогнозуванні найкращого виконання, компетенції щодо важливіше, ніж пов'язані із завданням навички, розумові здібності чи дипломи. Вся справа в обмежених за часом наслідках.

Критерії до моделі компетенцій:

Для того, щоб модель компетенцій ефективно функціонувала і приносила результат, необхідно враховувати низку вимог при її проектуванні, інакше працювати з нею буде важко.

Насамперед, вона повинна відповідати поставленим перед нею цілям і завданням і використовуватися за своїм призначенням. Модель компетенцій повинна мати такі якості:

Ясність

Повинна бути недвозначною, описуватися простою мовою, мати просту структуру, мати струнку структурну логіку.

Релевантність

Повинна відображати визнання індикаторів поведінки працівниками як вимоги, що відповідають якісному виконанню роботи. Крім того, кожен, хто застосовуватиме модель, і кожен, до кого ця модель застосовуватиметься, повинен усвідомлювати її потребу та корисність для справи.

Повинна враховувати можливі зміни та бути готовою до коригування. Модель повинна враховувати: можливі зміни у зовнішньому середовищі, інновації в технологічних процесах, стратегію розвитку

Незалежність

Компетенції не повинні залежати одна від одної, включатися до кількох кластерів, а індикатори не повинні повторюватися і ставитись до кількох компетенцій, рівнів.

Справедливість

Повинна враховувати найвищі стандарти якості.

Висновок: існує 5 типів базових якостей людини: мотиви, психофізіологічні особливості, Я – концепція, знання, навик. Для того, щоб модель компетенцій ефективно функціонувала і приносила результат, необхідно враховувати низку вимог: модель компетенцій повинна мати такі якості, як ясність, релевантність, незалежність, справедливість.

Визначення поняття Компетенція – це обсяг професійних знаньі навичок, а
також особистісні характеристики та установки, що виявляються в
поведінці людини та необхідні для виконання безпосередніх
посадових обов'язків.
Професійні компетенції – це можливості працівника
виконувати роботу відповідно до вимог посади.
Модель компетенцій – це
необхідних
співробітникам
стратегічних цілей компанії.
набір ключових
для
успішного
компетенцій,
досягнення
Розділіть терміни «компетенції» та «компетентність»!
Компетентність – це необхідний набір
компетенцій,
якими
має
людина
для
реалізації
дій
в
певної професійної галузі.
Компетентність – це більше загальне поняття, Що включає в себе
компетенції.
«Він компетентний у своїй галузі» = «Він має добре
розвиненими
компетенціями, необхідними для роботи в даній
області».

Структура компетенції

Будь-яка компетенція включає 3-4 складові (індикатора).
Кожен вказаний компетенції індикатор має якесь
прояв у поведінці людини, тому крім назви та загальних
індикаторів компетенція включає опис проявів
даних індикаторів у поведінці. Будь-який прояв може бути, як
позитивним, і негативним.
Таким чином, складові (індикатори) дають опис того,
що конкретно оцінюватиметься. При цьому, зверніть увагу на те,
що на однакові назви компетенцій різні компанії,
провайдери, фахівці можуть вкладати різні складові
(Індикатори).
Замовляючи готову модель у провайдера, ми повинні мати чітке
розуміння, що саме потрібно компанії та бізнесу в рамках конкретних
компетенції.

Приклад компетенції

Компетенція: "Ефективна комунікація".
Її індикаторами можуть бути (можна назвати це описом,
підпунктами):
говорить і вислуховує,
передає інформацію структуровано, логічно вибудовує
аргументи,
перевіряє розуміння, з'ясовує позицію,
використовує додаткові засоби, які допомагають забезпечити
розуміння.

Види компетенцій

У великих компаніяхзазвичай виділяють:
1. Корпоративні компетенції.
Це компетенції, якими повинні тією чи іншою мірою володіти
всі співробітники від директора до прибиральниці тітки Маші. Наприклад:
«лояльність» та «орієнтація на результат».
2. Менеджерські чи управлінські компетенції.
Це управлінські компетенції, якими має мати
будь-який керівник у компанії. Наприклад: «управління
виконанням» та «ухвалення рішень».
3. Функціональні, чи технічні компетенції.
Це спеціальні компетенції, які потрібні для роботи в
якомусь конкретному підрозділі. Наприклад: «Володіння
програмним забезпеченням 1С»
У невеликих компаніях такого суворого поділу, як правило, немає
є просто управлінські та технічні компетенції, але це не
так важливо.

Британський підхід

Цей підхід можна умовно назвати «функціональним», оскільки
він заснований на описі завдань та очікуваних результатів, У роботах
британських фахівців можна знайти безліч схожих
визначень професійної компетенції:
адекватна
чи достатня кваліфікація, здібності;
адекватні чи достатні фізичні чи інтелектуальні
якості;
здатність бути кваліфікованим;
здатність робити щось добре або відповідно до
стандартом, набутий досвідченим шляхом або в результаті
навчання;
вміння бути кваліфікованим та здатним виконувати
певну роль, що охоплює знання, здібності, поведінку.

Американський підхід

Американські фахівці, як правило, є прихильниками
«особистісного» підходу, оскільки у фокусі – якості людини,
що забезпечують успіх у роботі.
Вони традиційно обмежують обсяг поняття професійного
компетенції або якостями особистості, або знаннями, вміннями,
здібностями, і використовують абревіатуру KSAO:
нанія (knowledge);
вміння (skills);
здібності (abilities);
інші параметри (other).
Застосування такої простої формули до опису ключових компетенцій
пов'язано з труднощами у визначенні та діагностиці двох її елементів:
знання та вміння (KS) набагато легше визначити, ніж
можливості та інші властивості (АТ),
зокрема через абстрактність останніх. Крім того, в різний часі у
різних авторів символ «А» означав різні поняття (наприклад, attitudes -
ставлення), а «О» не було зовсім (використовується для позначення
фізичного стану, поведінки тощо).

Шкала оцінки компетенцій

Шкала оцінки складається з:
1. Назви рівня.
Це може бути шкала, що зростає від 0 рівня до потрібного
значення, зазвичай, трохи більше 4 рівня.
Також рівні можуть називатися, як «нульовий», «початковий»,
«просунутий» і т.д., залежно від «фантазії» укладача,
вимог компанії до опису та ін.
2. Опис рівнів прояву поведінкових індикаторів.
Опис має бути послідовним та з підвищенням
рівня показувати прогрес у розвитку. Разом з тим, якісь
поведінкові індикатори з підвищенням рівня (наприклад,
переходу від тактичного на стратегічний рівень розвитку)
«відмирати, як ті, що не використовуються».
У випадку, якщо компанії потрібна проста безрівнева модель,
застосовна до всіх посад однаково (таке практикується в
невеликих компаніях з вузькою спеціалізацією бізнесу), бажано
скласти опис з погляду «робить-не робить».

Приклад рівнів компетенції

Короткий опис поведінкових проявів – «вирізка» трьох
рівнів з 5-рівневої моделі однієї з компаній:
Індикатор «перевіряє розуміння, з'ясовує позицію»
наступні прояви у поведінці за рівнями:
2-й рівень
- стимулює співрозмовників висловлюватися та з'ясовує їх
позицію, використовуючи питання; регулярно перевіряє чи розуміють
його співрозмовники;
- розгорнуто відповідає питанням;
1-й рівень
- відповідає питанням односложно; не пояснює своєї позиції;
- слухає співрозмовників доти, доки їхні думки збігаються;
0-й рівень (негативний прояв)
- не відповідає на запитання;
- не дає співрозмовнику висловитись, перебиває, допускає
образи;

10. Шкала оцінки (додаток)

«Додатком» до шкали оцінки має бути
опис того, як саме проставляються оцінки
(Система оцінки). Як правило, рівнем розвитку
компетенції надається певний бал.
Якщо рівні представлені у вигляді числових
значень, то рівню 1 буде відповідати 1 бал
і т.д.
При розрахунку бала рівня за 100%, що дорівнює 1 балу,
беруться прояви всіх індикаторів, описаних на
Рівні 1 і жодного більш низькому рівні. Разом
з тим, індикатори однієї компетенції можуть
виявлятися на різних рівнях, тому є
дробові бали.

11. Модель компетенцій

3 принципу, яким необхідно дотримуватися,
створюючи модель професійних
компетенцій:
1. Залучення до розробки моделі людей, які
використовуватимуть цю модель.
2. Надання співробітникам повної інформації про
те, що і чому відбувається у компанії.
3. Прагнення до того, щоб стандарти поведінки,
включені до компетенції, підходили всім
користувачам, а передбачувані форми
застосування відповідали корпоративним
інтересам.

12. Як використовувати модель компетенції

1.
2.
3.
4.
При доборі персоналу (ключове завдання моделі компетенцій – встановлювати
потрібні для реалізації стратегії стандарти до співробітників). Проводячи
співбесіду з черговим кандидатом на посаду, її потрібно оцінювати за
компетенціям, встановленим на його посади. Суб'єктивний фактор «ось цей
мені подобається, а цей ні» в російських компаніяхскасувати неможливо, проте до
йому можна додати і об'єктивну оцінку. Потрібно, щоб на виході була людина,
який подобається і має відповідний набір розвинених компетенцій.
У процесі щорічної атестації персоналу модель використовується як ідеальна.
основа – план, із яким порівнюють «факт». Це не знизить кількість порівнянь
людей між собою за принципом «подобається-не подобається», проте дасть керівнику
вибір: просувати співробітника, який відповідає вимогам, який досягатиме
результатів, але йому – керівнику не дуже симпатичний, чи просувати
«симпатичного роздовбання». Методи оцінки при цьому можуть бути найрізноманітнішими.
При формуванні кадрового резервуна основі моделі компетенцій
розробляються оціночні заходи (кейси тощо), і навіть наступні
Програми розвитку (плани навчання). Це дозволить уникнути хаотичного
навчання «чому-небудь і як-небудь», а план навчання чітко розроблятиметься під
встановлені вимоги (це стосується і щорічного загального плану навчання для всіх
співробітників компанії та індивідуальних планів, якщо таке є у компанії).
Тут можна бачити економію коштів, що витрачаються на навчання. Точкове навчання
під конкретні завдання вимагатиме менших витрат, ніж глобальне навчання всьому.
У процесі оцінки ефективності проведених програм розвитку модель
компетенцій є основою для порівняння того, що було, і як стало (це при
перед навчанням проводилися виміри рівня розвитку компетенцій).

13. Замість ув'язнення

Модель компетенцій – це інструмент, який може
використовувати у своїй роботі не лише фахівці
служб персоналу.
Модель компетенцій може використовувати будь-який
керівник у «щоденному побуті» для експресоцінки поведінки своїх співробітників (якщо
індикатори моделі описані чітко та просто).
Робоче середовище – це найскладніший практичний
кейс, оцінити правильність виконання якого
може, саме керівник.

14. Висновки:

Професійна компетенція – це
здатність працівника виконувати роботу в
відповідно до вимог посади,
вимоги посади – завдання та стандарти їх
виконання, прийняті в організації або
галузі.
Компетенції – це знання, навички, здібності
та особистісні характеристики співробітника,
надають безпосередній впливна
результати його діяльності