Система управління якістю в державних установах. Міжнародна практика застосування смк в органах державного та муніципального управління. Огляд методів оцінки якості державного управління

Удосконалення діяльності державних установ та органів місцевого самоврядування. СтандартиISOта інноваційні моделі. Зарубіжний досвід практичного застосування принципів управління якістю в органах управління.

Розвиток науки управління продовжується не одне десятиліття. Розробляються нові інструменти та моделі ефективного менеджменту, що дозволяють більш результативно здійснювати управління цілями та витратами організацій, стабільно нарощувати показники якості послуг та продукції, що випускається. Разом з тим накопичений досвід та знання в галузі передового менеджменту ставати все більш затребуваними в органах державної влади та місцевого (муніципального) самоврядування.

Зростаюча міждержавна конкуренція і необхідність ефективно управляти проблемами в соціальній сферістимулюють прогресивні країни до активного пошуку системних рішень, що забезпечують високу якість всіх гілок влади. Очевидно, що в таких умовах сфера державного управління, зацікавлена ​​у розвитку та вдосконаленні своєї діяльності, не могла залишитись осторонь інноваційних моделей, що пропонуються Міжнародною організацією зі стандартизації.

Аналогічно бізнесу органи муніципального та державного управління в різних країнах світу, насамперед, віддають перевагу стандартам, що визначають вимоги до систем менеджменту якості (ISO 9001:2008), охорони праці та професійної безпеки (OHSAS 18001), інформаційної безпеки (ISO 27001), соціальної відповідальності (ІSO 26000), екологічного менеджменту (ІSO 14001) .

Однак безперечним лідером серед стандартів, що впроваджуються в органах державної влади та місцевого самоврядування, є стандарт ISO 9001:2008, який по праву увійшов до «Книги рекордів Гіннеса» як стандартизація систем менеджменту, що використовується у світовій практиці. Зростання популярності цього стандарту наочно видно у щорічних оглядах, що публікуються ISO.

Менеджмент якості у держустановах та органах самоврядування. США

На сьогодні більшість муніципалітетів (зокрема і столиць штатів) у США сертифіковано. Завдяки впровадженню СУЯ кількість державних службовців держапарату істотно скорочено на основі обґрунтованої програми.

Починаючи з 1988 року, діє щорічна Президентська програма преміювання за досягнення у сфері якості (President's Quality Award Program). Премія вручається найефективнішим організаціям Федерального уряду. Ключова мета програми - стимулювати діяльність із розробки систематизованих методик оцінки та планування поліпшень роботи федеральних агентств, урядів штатів, органів місцевого самоврядування та організацій, що представляють приватний сектор, і навіть сприяти обміну передового досвіду застосування таких.

У рамках програми вручаються дві премії:

• Президентська премія за покращення якості.
• Президентська премія у сфері якості.

Менеджмент якості у держустановах та органах самоврядування. Японія, Ізраїль, Польща

Принципи менеджменту якості, закладені в стандарті ISO 9001, знайшли широке застосування в органах влади адміністративних округів та префектур Японії, що сприяло підвищенню їхньої ефективності та авторитету.

У Польщі з 1999 року поряд із програмою розвитку United Nations Development Programme діє програма «Менеджмент якості в органах влади». Її учасниками стали понад 100 органів місцевого самоврядування. Водночас СМЯ активно впроваджується у державних установах та відомствах, серед яких першим володарем міжнародного сертифікату ISO 9001 стало Міністерство юстиції, яке пройшло сертифікацію у 2003 році.

Серйозна увага приділяється впровадженню системи управління якістю на основі ISO 9001 у держустановах та адміністраціях місцевого самоврядування в Ізраїлі. Дослідження результативності такого підходу показали, що за умови впровадження СУЯ всі співробітники органів місцевого управління, які обіймають виборні посади, як правило, обираються на наступний термін.

Усі вищенаведені факти свідчать, що інноваційні моделі, запропоновані стандартами ISO , дозволяють забезпечувати високий рівень задоволеності споживачів і довіри до органів влади та самоврядування. Звичайно, впровадження СМЯ в муніципальних та державні установимає свої особливості. Це складний та багатоступінчастий процес. Однак, адаптувавши вимоги стандарту ISO 9001 до специфіки держслужби, завжди можна досягти необхідного результату.

Впровадження та розробка системи управління якістю в органах управління спрямовані на підвищення якості державних послуг та задоволеність їх користувачів.

Досвід національних організацій у сфері управління якістю узагальнили у вигляді міжнародних стандартів ISO серії 9000. Міжнародний комітет (ІСО/Технічний комітет 176 або ISO/ТС 176) підготував пакет документів щодо забезпечення якості - стандарти ISO серії 9000. Підприємство або організація повинні відповідати мінімальним вимогам даних стандартів при організації робіт із забезпечення гарантії якості.

Стандарти ISO 9000 застосовуються державними адміністративними органами та їх департаментами, а також громадськими організаціями.

У вимогах останньої версіїстандарту ДСТУ ISO 9001-2015 сказано, що «застосування системи менеджменту якості є стратегічним рішенням для організації, яке може допомогти покращити результати її діяльності та забезпечити міцну основу для ініціатив, орієнтованих на сталий розвиток», тому проведення сертифікації в організації дозволить зробити системи управління в організаціях більш ефективними.

Розглянемо, які цілі переслідує із себе сертифікація менеджменту якості на відповідність стандарту:

а) визначення ступеня відповідності розробленої та впровадженої СУЯ заявника, встановленими вимогами стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2015;

б) визначення результативності розробленої та впровадженої СУЯ заявника.

Якісний ефективний робочий менеджмент, який задовольнятиме споживачів, є гарантією якості відомства.

Кількість органів державної влади та місцевого самоврядування, які використовують модель ISO серії 9000, зростає з кожним роком дедалі більше. Першим, хто впровадив і сертифікував СМЯ на відповідність ІСО 9000 (ІСО 9001:1994), був канадський орган місцевого самоврядування.

На основі стандарту ISO 9001 в органах місцевого самоврядування було розроблено Міжнародну робочу угоду IWA 4, яка була прийнята у 2005 році. З Обліком стандарту ISO 9001 2008 року він був переглянутий у 2009. IWA4 є керівною вказівкою щодо застосування стандарту ISO 9001. Мета робочої угоди полягає у допомозі органам влади при впровадженні СМЯ з найменшими витратами.

Використовуючи літературні джерела, розглянемо які цілі переслідує впровадження та сертифікація СМЯ в органах державного управління:

а) СУЯ дозволяє підвищити діяльність обласних органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування;

б) покращує якість роботи державних та муніципальних службовців;

в) сприяє здійсненню заходів адміністративної реформи;

г) СМЯ підвищує задоволеність населення якістю державних та муніципальних послуг.

При впровадженні системи менеджменту якості ISO 9001 органи державного управління можуть:

а) зменшити термін розгляду звернень громадян;

б) покращити дисципліну державних службовців;

в) удосконалити якість підготовки документів;

г) оптимізувати організаційну структуру.

За рахунок інноваційних методів та стандартизації систем управління можна підвищити задоволеність громадян та інших зацікавлених осіб, які звертаються до того чи іншого органу державного управління.

Що стосується підвищення якості державних та муніципальних послуг для початку слід визначитися з основними поняттями, такими як якість та моніторинг державних та муніципальних .

Під якістю розуміється сукупність властивостей продукції чи послуг спрямованих задоволення потреб населення у державних послугах.

Якщо розглянути більш детально, то якістю надання державних і муніципальних послуг, мається на увазі конкретний результат.

Тепер визначимося з поняттям моніторингу, він покликаний оцінювати якість державних та муніципальних послуг, що відстежує ступінь задоволення вимог споживачів основним параметрам.

Під час проведення моніторингу оцінюються основні параметри якості надання державних та муніципальних послуг:

а) проблеми, що виникають у заявників при отриманні послуг;

б) дотримання стандартів якості державних та муніципальних послуг;

в) задоволеність одержувачів якістю та доступністю одержуваних послуг.

Ефективним методом дослідження якості надання державних та муніципальних послуг з урахуванням потреб та намірів одержувачів є впровадження системи оцінки.

Система якості показників для державного управління формується на основі вимог та різних очікувань зацікавлених сторін. Що стосується мети державного управління, вона повинна зіставлятися з цінностями зацікавлених сторін, що містять гарантію прав і свобод особи, забезпечення економічної справедливості, безпеку та багато іншого.

Існує ряд показників, що характеризують якість надання державних та муніципальних послуг:

а) задоволеність одержувачів;

б) час очікування заявника на одержання послуги у черзі;

в) час очікування на результат послуги;

г) кількість документів, що надаються заявником, при зверненні якоїсь послуги;

д) вартість послуги;

е) доступність послуги;

ж) відношення персоналу тощо. .

Для підвищення системи показників якості надання державних та муніципальних послуг необхідно розробляти моделі формування якості діяльності державних органів, які спиратимуться на задоволеність усіх можливих зацікавлених сторін та на показники та критерії якості.

Список літератури:

1. Аджубей Р. В. Оцінка ефективності надання державних та муніципальних послуг населенню// Молодий учений. - 2017. - №1. С.135-140.
2. Концепція довгострокового соціально-економічного розвитку Російської Федерації на період до 2020 року [Електронний ресурс] / розпорядження Уряду Російської Федерації від 17 листопада 2008 № 1662-р // Режим доступу. – URL: http://www.ifap.ru/ofdocs/ukr/rus006.pdf (дата звернення 01.01.2017).
3. Леонова Т.І., Куганов В.Г., Лях А.В. Оцінка якості діяльності державні органи // Проблеми сучасної економіки. - 2013. - №4. - С.117-120.
4. Магкієва З. І. Розробка та впровадження системи менеджменту якості відповідно до стандарту ІСО 9001-2015 [Електронний ресурс] // Науково-методичний електронний журнал"Концепт". – 2016. – Т. 2. – С. 376–380. - Режим доступу. - URL: https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (дата звернення 27.02.2017).
5. Указ Президента РФ від 21 серпня 2012 р. N 1199 "Про оцінку ефективності діяльності органів виконавчої влади суб'єктів Російської Федерації" від 21 серпня 2012 [Електронний ресурс] // Інформаційно-правовий портал «Гарант». Режим доступу. - URL: http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (дата звернення 01.04.2017).
6. Чайка І.І. Стандарт ISO 9001:2015 Що нас чекає? // Стандарти та якість. - 2014. - № 6. - С. 60-63.
7. Чвілєв Д.Д. Якість державних та муніципальних послуг як об'єкт оцінки та управління // Транспортна справа Росії. - 2014. - №4. - С.123-126.
8. Шкаріна Т.Ю., Капінус Є.В. Системи менеджменту якості: учеб.посібник - Владивосток: Видавництво. будинок Дальневіст. федерал.ун-ту, 2013. - 225 с.
9. Южаков В.М. Якість державних та муніципальних послуг: зусилля та результати адміністративної реформи // Питання державного та муніципального управління. - 2014. - №1. - С.52-72.
10. IWA 4:2009 «Системи управління якістю. Посібник із застосування ІСО 9001:2008 у місцевих органах влади» – Режим доступу. – URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (дата звернення: 02.03.2017).

Отже, в органах влади застосовні уявлення, що використовуються в бізнесі ефективної організаціїдіяльності, у тому числі елементи системи управління якістю.

Система управління якістю - це управлінська філософія, яка фокусує загальне управління організацією на ідеології якості, як вищої стратегічної мети. При такому розумінні забезпечення якості продукції стає не лише завданням спеціальних служб, а й зачіпає організацію діяльності у всіх функціональних сферах управління. Сучасна концепція організації діяльності в бізнесі, інтегральним виразом якої є стандарт ISO9004:2000, розглядає якість як головний фактор конкурентоспроможності бізнесу, підкреслює безпосередній зв'язок між якістю продукції та послуг підприємства та якістю організації його діяльності та стверджує, що "для успішного керівництва та управління компанією необхідний систематичний та наочний менеджмент».

Вимоги стандартів серії ISO 9000 розвивалися з 1987 р. разом еволюцією уявлень про бажані для досягнення успіху способи ведення бізнесу. Той самий шлях має здійснити у своєму розвитку будь-яка організація, яка бачить своє цільове призначення у наданні послуг, затребуваних споживачами. Тобто в ході вдосконалення своєї діяльності вона повторює зміну парадигм управління, покладених в основу стандартів управління якістю (див. Таблиця 1).

Таблиця 1. Стадії переходу до сучасної моделі управління та розвитку стандартів ISO 9000

Відповідність стандартам ISO 9000 означає, що досягнутий рівень управління відповідає мінімальному набору стандартизованих вимог, що гарантують виробництво продукції передбачуваної якості, а це, у свою чергу, визначає конкурентоспроможність бізнес-системи.

Конкурентна перевага націй, на думку фахівців Світового банку, у сучасному світі залежить від якості державного управління, і тому наша «надкорпорація» має стати клієнтоорієнтованою фірмою через системні вдосконалення.

У силу подібності бізнес-систем та органів влади як «виробників» певних видів продуктів (послуг), постановка в них систем управління якістю базується на загальних підходах.

Розглянемо ці підходи у межах стадій розвитку управління, поданих у таблиці 1.

Постановка системи управління якістю (СМЯ) на першій стадії
у бізнесі починається з опису існуючої діяльності організації («як є») у форматі організаційно-функціональної моделі.

Наявність такого опису дозволяє:

• системно уявити діяльність організації - однозначно зафіксувати всі види продукції та послуг, функціонал (ключові процеси у «згорнутому» вигляді) та існуючу організаційну структуру;
• зіставити діяльність організації з вимогами, які у стандарті
• ISO 9001:2000 та виявити області оптимізації структури та функцій.

Для органу влади на першій стадії постановки управління якістю необхідно виконати:

• уточнення виконуваних цим органом державних функцій (створення реєстру функцій);
• уточнення переліку державних послуг (створення реєстру державних послуг);
• виявлення та паспортизацію ключових адміністративних процесів, які забезпечують роботу органу влади.

Після цього стає можливим проаналізувати існуючу організацію діяльності органу влади щодо відповідності вимогам, які у стандарті ISO 9001:2000 і виявити області, потребують оптимізації.

Подальші роботи зі створення СМЯ забезпечують перехід організації зі стану «як є» в стан «як треба» з метою усунення виявлених невідповідностей. Фактично в організації має бути здійснено системну перебудову діяльності, спрямовану на постановку та документування необхідної системи процесів.

На другій стадії розвитку СУЯна підприємствах виконується горизонтальний опис ключових процесів – процесів створення продуктів та/або надання послуг. Крім того, описуються базові процеси в функціональних галузях управління (маркетинг, фінансове управління, логістика і т.д.) і проводиться первинна оптимізація процесів із застосуванням стандартизованих технік.

В органах влади на другій стадії розвитку СУЯ необхідно виконати опис усіх процесів надання державних послуг та здійснення державних функцій у сфері ведення органу влади. Для цього вже існують правові підстави. Крім того, потрібно виконати опис ключових процесів, що забезпечують, самого органу влади. Якщо для підприємств ISO 9000:1994 визначено 20 ключових процесів, що рекомендуються до опису в рамках постановки СУЯ, то між органами влади набагато більше спільного в організації діяльності, ніж між підприємствами навіть в одній галузі. Отже, і для управління можна визначити ключові процеси, які будуть описані в рамках постановки СУЯ. До цих процесів можуть бути застосовані самі методи оптимізації.

На третій стадії розвитку СМЯдо сфери її дії включаються процеси визначення цілей, а система процесів отримує здатність швидко змінюватися згідно з випереджаючим стратегічним задумом. У стандартах ISO 9000:2000 наведено 8 принципів управління якістю, а також вимогу «постійного вдосконалення» як одного з видів регулярної діяльності. Впровадження цих принципів становить суть третьої стадії постановки СУЯ в компаніях, а в самих принципах немає нічого, що було б протипоказано в органах влади.

Огляд російського досвіду

На цей час у Росії є приклади застосування СУЯ в органах влади. Однак, на нашу думку, це не були повноцінні впровадження у тому сенсі, як це випливає із самих стандартів.

Наведемо опис 4 проектів.

«У жовтні 2005 р. в адміністрації м. Шахти Ростовської області стартував проект з розробки, впровадження та сертифікації системи менеджменту якості (СМЯ), і вже у квітні шахтинський муніципалітет отримав сертифікат на відповідність вимогам міжнародного стандарту ISO 9001:2000. У рекордно короткі терміни меру м. Шахта Сергію Понамаренко вдалося не просто отримати сертифікат, а й змусити систему управління працювати на благо споживачів, тобто. громадян. Оптимізація процесів надання послуг населенню була розпочата з найбільш актуального (понад тисячу звернень громадян на рік) «надання земельних ділянок». Керівництвом міської адміністрації було розроблено та впроваджено у щоденну чиновницьку практику порядок прискореного проходження документів за принципом «зеленого коридору».

Удосконалення схеми процесу включало:

• усунення зайвих переміщень заявника між відомствами, деяких етапів через відсутність необхідності їх здійснення, повторних звернень щодо погодження різних документів в одній і тій же службі;
• скорочення термінів проходження документів кожному етапі;
• об'єднання процедури видачі двох розпоряджень до одного, повторюваних етапів узгодження різних документів.

Реорганізація процесу відбувалася в такий спосіб.

Зробили фотографію робочого дня спеціалістів. Розмістили працівників служб в одному кабінеті, попередньо провівши тестування на предмет психологічної сумісності. Організували комісійний виїзд спеціалістів різних відомств на об'єкти, для чого купили "Газель". Створили сектор контролю проходження правових актів у структурі адміністрації. І зробили те, на що дала право реформа органів самоврядування: замість двох розпоряджень, що видавалися досі (розпорядження про затвердження проекту кордонів дільниці та розпорядження про надання земельної ділянки), стали видавати одне з усіма погоджувальними процедурами.

В результаті зведення до мінімуму контактів заявника з чиновником та скорочення термінів проходження документів вартість послуги у «зеленому коридорі» скоротилася на 40%. Принцип «одного вікна» та жорсткі терміни оформлення документації за нового підходу дозволили практично позбутися корупції з боку чиновників. По суті, хабар давати нікому, ніколи й нема за що.

У планах шахтинської адміністрації (попри негативну реакцію деякої частини чиновників на нововведення) відкрити «зелений коридор» на всі послуги, які надають населенню міська влада».

Звернімо увагу, що це локальне впровадження стандартів. Сертифіковано лише один процес - "надання земельних ділянок, а не вся діяльність шахтинської мерії.

Другий приклад.

«В даний час у Чуваській Республіці за рахунок коштів федерального бюджетув рамках проведення заходів адміністративної реформи у 2007 році реалізується проект з розробки, впровадження та сертифікації систем менеджменту якості, що відповідають міжнародному стандарту ISO 9000 або національному стандарту ДСТУ ISO 9001-2001, в органах виконавчої влади та місцевого самоврядування Чуваської Республіки. Його реалізація дозволить впровадити систему управління якістю у всіх органах виконавчої влади Чуваської Республіки та адміністраціях міських округів та муніципальних районів. До 31 серпня 2007 р. представники всіх органів виконавчої влади та місцевого самоврядування проходитимуть навчання з розробки та впровадження системи управління якістю. 14-15 серпня керівники середньої ланки (заступники міністра та начальники відділів) Мінекономрозвитку Чувашії взяли участь у другому етапі навчання з розробки, впровадження та сертифікації систем менеджменту якості. У ході навчального семінару учасники не лише ознайомилися з теоретичною частиною та виконали практичні завданняз розробки карт та алгоритмів процесів в органах виконавчої влади, але й пройшли тестування, за результатами якого всім учасникам буде видано відповідні сертифікати. За максимально можливих 12-бал за відповіді по тесту співробітники міністерства отримали високі оцінки - від 10,5 до 11,5 балів.»

Звернемо увагу, що учасники виконали практичні завдання розробки карт і алгоритмів процесів органів виконавчої, певне, на папері, т.к. про застосування будь-якого програмного засобу не йдеться.

Що це означає для управління?

Це означає, що за необхідності внести зміни до ділового процесу це доведеться робити знову ж таки на папері.

А якщо в адміністрації відбудеться реорганізація, що часто буває в органах влади, вся документація вмить втрачає актуальність і їй просто перестануть користуватися.

Ще один приклад – опис проекту впровадження СМЯ в органах влади Ярославської області.

«Реалізація проекту розрахована на три етапи. На першому етапі буде створено систему менеджменту якості виконавчих органіввлади області, на другому та третьому - надано організаційну, консультативну, експертну та методичну підтримку створенню систем менеджменту якості в територіальних підрозділах федеральних органів виконавчої влади та органах місцевого самоврядування.

Робота з реалізації починається з ухвалення постанови Губернатора області. Для визначення базового рівня розуміння та оцінки якості роботи Адміністрації області проводиться анкетування її персоналу за методиками, що застосовуються, а з метою визначення ефективності роботи в рамках системи в динаміці проводиться цикл опитувань населення за показниками ступеня довіри до органів виконавчої влади. Навчання персоналу з питань управління якістю проводить навчальна організація, яка виграла конкурс державного замовлення на надання послуг.

У структурних підрозділахроботу зі створення РМК очолюють їхні керівники, а безпосередню розробку всіх необхідних документів та забезпечення взаємодії здійснюють призначені наказами керівники РМК.

У результаті розробки документів виділяються кілька основних напрямів.

По-перше, на всі державні послуги і виконувані функції оформлюються паспорти функцій. Досвід цієї роботи є. Паспортизація функцій в Адміністрації області дозволить провести первинний аналіз щодо дублювання, скорочення та можливості передачі для виконання в недержавні організації. Паспорти, що пройшли аналіз, є основою для затвердження реєстру державних послуг та державних функцій Адміністрації області.

По-друге, у процесі розробки безпосередньо у структурних підрозділах адміністративних регламентів надання державних послуг та адміністративних регламентів виконання державних функцій відбудеться вторинний відсів послуг та функцій, за якими не вдається створити адміністративний регламент. Консультування та експертизу розроблених документів будуть проводити аудитори за якістю, закріплені за підрозділами. Пілотні зразки адміністративних регламентів та методики їх розробки вже створено у Департаменті державного регулювання господарської діяльності.

Сприяти якості та своєчасності всього комплексу робіт за проектом будуть придбані для кожного підрозділу добірки нормативно-правових документів, стандартів, методичних вказівок. Усі розроблені документи системи управління якістю поєднуються в єдину електронну бібліотеку системи управління якістю Адміністрації Ярославської області».

Зазначимо, що в фінансовому планіцього проекту статті «Збільшення вартості основних засобів» та «Збільшення вартості нематеріальних активів» дорівнюють нулю. Це означає, що створена СУЯ не підтримуватиметься спеціальними програмними засобами. Єдина електронна бібліотека - не береться до уваги, оскільки це просто сховище того, що до неї відправлено. Тут усе зроблено не на папері, а файлах, але можливості синхронного їх зміни немає, т.к. не було побудовано електронну модель взаємодії між підрозділами органу влади.

І ще один проект постановки управління якістю в органах влади.

«Міністерство економічного розвитку та торгівлі Російської Федерації стало першим міністерством, яке сертифікувало свою Систему менеджменту якості.

10 вересня 2004 року заступник Міністра економічного розвитку та торгівлі Російської Федерації А.Шаронов взяв участь у церемонії вручення сертифікатів відповідності Системи менеджменту якості (СМЯ) Мінекономрозвитку Росії вимогам міжнародного стандарту ISO 9001:2000 та стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-20.

З квітня 2004 року в Мінекономрозвитку Росії проводилися роботи з впровадження СУЯ у Відділі нової економіки Департаменту корпоративного управління Мінекономрозвитку Росії. Областю поширення Системи управління якістю є діяльність Міністерства з реалізації ФЦП « Електронна Росія» у частині, закріпленій за Мінекономрозвитку Росії.

У червні 2004 року асоціація з сертифікації провела перевірку Системи менеджменту якості Мінекономрозвитку Росії на відповідність вимогам міжнародного стандарту ISO 9001:2000 та стандарту ДСТУ ISO 9001-2001. У ході перевірки було виявлено незначні невідповідності СУЯ Міністерства. На початок вересня всі невідповідності було усунуто, і сертифікуючий орган ухвалив рішення про видачу сертифікатів про відповідність Системи управління якістю Мінекономрозвитку Росії вимогам зазначених стандартів.

В основі СМЯ Міністерства лежить програмний продукт DocsVision «Управління якістю», корпоративна системана базі платформи електронного документообігу DocsVision, що вирішує завдання побудови, підтримки та розвитку Системи менеджменту якості організації. «Управління якістю» виконує функції управління процесами СУЯ, а також вирішує комплексне завдання автоматизації діловодства, включаючи питання створення, маршрутизації та виконання документів, ведення електронного архіву та організації офісного документообігу.

На сьогоднішній день областю поширення СМЯ є лише один із напрямків діяльності Міністерства – управління проектами федеральної цільової програми«Електронна Росія (2002-2010 рр.)», у частині, закріпленій за Мінекономрозвитку Росії.

За словами заступника. Департаменту корпоративного управління Мінекономрозвитку Росії Ц. Церенова, необхідність впровадження та використання останніх розробок у сфері управління якістю виникла ще кілька років тому, на початку роботи над ФЦП «Електронна Росія». «Тоді ми опинилися перед тим фактом, що на величезну кількість проектів ФЦПвиділено лише 6 співробітників Міністерства», - повідомив Церенов. «Ми були змушені шукати способи оптимізації не лише самого процесу реалізації програми, а й контролю за якістю результатів, що одержуються, оцінки ефективності нашої діяльності. Потрібні були чіткі регламенти роботи на кожному етапі, щоб механізм працював як годинник. Впровадження СУЯ дозволить нам якісніше проводити роботу з проектів «Електронної Росії», показувати кращі результати діяльності Департаменту. Вже зараз використання СУЯ при загальному підвищенні якості робіт дозволяє економити час, що витрачається на 1 проект до 5-7 разів. З отриманням сертифікатів якості робота у цьому напрямі тільки розпочалася: кожні півроку незалежні міжнародні організації із сертифікації регулярно перевірятимуть Департамент на відповідність СМЯ Міністерства цим стандартам».

Звернімо увагу, що це було локальне використання. Сертифіковано лише один процес - управління проектами по одній з багатьох ФЦП, а не вся діяльність цього міністерства.

Таким чином, для проектів впровадження СМЯ в органах влади в Росії характерно таке:

• локальність впроваджень (СМЯ зачіпає один або кілька процесів),
• відсталі технології втілення СМЯ - або незв'язаними між собою файлами електронної бібліотеки, або без інформаційно-технологічної платформи, документи СМЯ створюються на папері.

Тим часом, одна з ідей, яка лежить в основі сучасних стандартів ISO9000, перегукується з ідеологами систем якості Е. Демінга про пріоритет системних завдань для досягнення високої якості продукції.

Тобто СМЯ має "захоплювати" всі ключові процеси органу влади. Це - управлінська система, що спирається на добре структурований пакет документів, що знаходиться в актуалізованому стані. З урахуванням фундаментального принципу безперервного вдосконалення, закладена в стандарти ISO 9000 модель організації діяльності принципово нереалізована без застосування інформаційні технології. Необхідної документаціїу СМЯ досить багато, і постійне коригування системи документів «ручним способом» перетворюється на «не вирішувану» проблему.

Якими ж програмними засобами краще користуватися для створення, впровадження та супроводу СМЯ?

Головні завдання, які потребують інформаційної підтримки при постановці та регулярному функціонуванні СУЯ – «організація діяльності», підтримка «системного та процесного підходів», як методів управління організацією, чи то бізнес чи орган влади. Так свідчить стандарт.

Це означає, що необхідно уявити діяльність підприємства як моделі взаємозалежних процесів:

• процесів, орієнтованих задоволення потреб клієнтів,
• процесів, які забезпечують цю діяльність,
• процесів керування.

Потім усунути виявлені невідповідності стандарту ISO 9000 та зафіксувати оптимізовані процеси у системі управлінських регламентів.

Цей підхід переноситься на орган влади в такий спосіб.

Уявімо державне управління як керуючу систему Російської Федерації - складної соціально-економічної системи, що має мети, ресурси і знаходиться в оточенні інших країн-систем, що створюють обмеження.
Ця керуюча система у свою чергу складається з інших складних систем - органів влади федерального рівня та органів влади рівня суб'єкта Російської Федерації. Органи влади як системи складаються з їх підрозділів, мають регулярні функції та ділові (адміністративні) процеси, частина з яких починається і закінчується всередині органів влади, а частина – виходить у зовнішнє середовище. Це процеси взаємодії з іншими органами влади та громадянами. Щоб надати складній системі властивість досягати поставленої мети, треба впорядкувати ключові взаємодії, а цього треба їх «побачити» у системі. Це означає, що систему треба точно уявити у її суттєвих ознаках. Як це зробити?

З теорії систем відомо, що єдиним способом пізнання та перетворення складних систем є моделювання. Моделювання давно застосовується у практиці державного управління США, де законодавчо було затверджено стандарт національної моделі управління розвитком, і ця модель реалізована в IT-рішеннях.

Аналогічний підхід визнано перспективним й у Росії. У рамках
ФЦП «Електронна Росія» 2004-2006 р. були розроблені необхідні методичні та інструментальні засоби. Для підвищення прозорості державного управління було запропоновано в кожному органі влади мати електронному виглядіповну системну модель, що відбиває всі істотні аспекти діяльності у явному вигляді (адміністративну модель). Надалі ці моделі інтегруються в повну модель державного управління Росії. У 2006 р. на замовлення Мінекономрозвитку Росії було створено IT-рішення для підтримки адміністративного моделювання. Цей програмний засіб отримав назву ГОС-Майстер 2.0, і згідно з умовами державного контракту на його створення знаходиться у вільному доступі.

Внаслідок побудови та оптимізації моделі діяльності органу влади
із застосуванням програми ГОС-Майстер 2.0 буде отримано адміністративну модель «як треба», в якій всі основні аспекти організації діяльності відповідатимуть вимогам стандарту ISO 9000. СМЯ органу державної влади буде відображена в його адміністративній моделі, що дозволить випустити весь пакет необхідних документів, що регулюють діяльність (виконання встановлених органу влади повноважень), що є однією з основних вимог стандартів управління якістю ISO 9000.

Таким чином, сучасним рішенням, що дозволяє щодо легко вирішити завдання «створення та постійної актуалізації», є підтримка не системи взаємопов'язаних документів, а інформаційних моделей організації, які і породжуватимуть необхідні документи. Крім того, завдяки технології створення документів з єдиної моделі вони не суперечитимуть один одному.

Застосування ГОС-Майстра дозволяє при створенні та подальшій підтримці СМЯ в органі влади перейти до реалізації управлінського підходу: "менеджмент моделі замість менеджменту документів"

Для IT-підтримки СМЯ потрібен ще засіб управління створеними з моделі документами, доведення їх до службовців, які використовують їх у своїй діяльності. Це системи класу EDM (Electronic Data Management). На них у СМЯ покладаються функції ідентифікації статусу, зберігання документів, управління документами на шляху проходження від одного користувача - посадової особи до іншого з можливістю контролю за їх переміщенням з фіксацією всіх змін та супроводжуючих резолюцій.

Важливість цих завдань для СМЯ також безпосередньо випливає із вимог стандарту. ГОС-Майстер добре інтегрується з такою спеціально для нього створеною EDM-системою, як Е-Майстер. Дана система доповнює Інтернет/Інтернет сайти організації (або вони можуть бути побудовані на її основі).

Основне призначення Е-Майстра:

• підтримка процесів розробки та моніторингу організаційно-розпорядчих документів, у тому числі документів CМК;
• зберігання електронних версій документів, ідентифікація їхнього статусу та робота з ними з урахуванням прав доступу користувачів.

Такий спосіб зберігання актуалізованих документів СМЯ не тільки робить їх доступними для співробітників, а й дозволяє виконати таку вимогу
ISO 9001-2000 як пункт 5.5.3. "Внутрішній обмін інформацією". Згідно з цією вимогою, «вище керівництво має забезпечити, щоб в організації були розроблені відповідні процеси обміну інформацією між різними рівнями, підрозділами та співробітниками з питань процесів системи менеджменту якості та їх ефективності».

Але в російській практиці немає проектів постановки СМЯ в масштабі всього державного органу з використанням спеціальних програмних засобів, що моделюють його діяльність на сучасній інформаційно-технологічній основі, можливо, тому, що не дуже невідомо, що такі кошти існують.

Проект постановки СМЯ

Етапи проекту постановки СУЯ в органі виконавчої влади (ГІВ) на інформаційно-технологічній платформі застосуванням програмно-методичного комплексу ДЕРЖ-Майстер представлені в таблиці 2.

Таблиця 2. Зміст проекту постановки СМЯ в ОІВ

Принципова особливість запропонованого проекту: застосування російського програмного засобу ГОС-Мастер2.0, створеного спеціально для органів влади, відповідає курсу керівництва країни зниження залежності від іноземних виробників програмного забезпечення.

«Керівні вказівки щодо покращення діяльності»

Постанова Уряду РФ від 11 листопада 2005 р . N 679 "Про порядок розроблення та затвердження адміністративних регламентів виконання державних функцій та адміністративних регламентів надання державних послуг". Текст постанови опубліковано у Зборах законодавства Російської Федерації від 21 листопада 2007 р . N 47 ст. 4933

Доповідь поч. відділу адміністративної реформи департаменту державного регулювання економіки Мінекономрозвитку Росії М.В. Паршина на нараді «Про підсумки та перспективи реалізації адміністративної реформи на федеральному та регіональному рівнях», що відбулася 2 лютого 2007 р.

Див: Гончарова О. Підвищення якості муніципальних послуг – вимога часу! // Стандарти та якість. – 2006. – № 10. – С. 78, 79.

Біржан Жантуаров,
директор представництва
Асоціації з сертифікації «Російський Регістр» у Казахстані,
сертифікований аудитор РР за стандартом ISO 9001,
експерт-аудитор зареєстрований у ДСТ РК із СМК та ЗМІБ, IRCA

Павло Ніканоров,
заступник директора з розвитку Асоціації
із сертифікації ”Російський Регістр”,
провідний аудитор РР та IQNet
за стандартами ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000, BS 25999,
офіційний представник Росії у IQNet

У світі використання моделей систем управління, закладених у стандартах ISO серії 9000, а також низці інших міжнародно-визнаних стандартів для вдосконалення діяльності органів місцевого самоврядування, поширене повсюдно. Необхідно відзначити, що сертифікація органів місцевого самоврядування на відповідність вимогам стандарту ISO 9001 як основний спосіб результативності впровадження цієї моделі управління була висунута Європейським Союзом для нових членів як одна з вимог до членства (Болгарія, Боснія та Герцеговина, Польща та ін.). На малюнку 1 наведено інформацію про кількість органів влади місцевого самоврядування, державних та муніципальних установ, сертифікованих органами із сертифікації – членами IQNet- найбільшої міжнародної асоціації органів із сертифікації, що об'єднує у собі 36 органів із сертифікації з 33 країн, які разом займають понад чверть світового ринку сертифікації систем менеджменту. Слід зазначити, що ця інформація не є всеосяжною, проте вказує наскільки популярна модель стандарту ISO 9001 у світі.

Усвідомлюючи важливість впровадження систем управління якістю на основі моделі стандарту ISO 9001 в органах місцевого самоврядування, Міжнародною організацією зі стандартизації ISO було розроблено Міжнародну робочу угоду, IWA 4, Керівні вказівки щодо застосування стандарту ISO 9001 в органах місцевого самоврядування.
Механізм Міжнародних робочих угод використовується, коли необхідно у короткий термін випустити документ, не проходячи досить довгу за часом формальну процедуру узгодження стандартів, яка прийнята ISO. Міжнародна робоча угода була прийнята у 2005 році. У 2009 році його було переглянуто з урахуванням нового стандарту ISO 9001 версії 2008 року. У цей документ включено низку рекомендацій, прикладів та пояснень щодо впровадження стандарту в органах місцевого самоврядування, а також систему «Перевірка» для органів місцевого самоврядування, яка націлена на те, щоб допомогти органам місцевого самоврядування оцінити свою діяльність, виявити слабкі та сильні сторониоргану та вжити заходів щодо поліпшення.
Наведена в IWA 4 система "Перевірка" - приклад методології для виконання самооцінки/діагностики органів місцевого самоврядування, спрямованої на оцінку поточної діяльності, покращення надання послуг своїм споживачам/громадянам як «Користується довірою Органу місцевого самоврядування» (цей термін використовується в IWA 4). Пропонована схема корелируется з висновками, зазначеними наприкінці 1 глави цієї роботи у тому, що основними моделями для вдосконалення діяльності органів місцевого самоврядування є самооцінка і стандартизація у сфері управління. Розробники IWA 4 з Міжнародної організації зі стандартизації ISO об'єднали в даному документіобидві моделі стосовно діяльності органів місцевого самоврядування.
Система «Перевірка» є структурою самооцінки, засновану на 39 індикаторах управління, розподілених за чотирма основними категоріями. Дані індикатори сформовані для визначення спектру послуг, який має бути у типового органу місцевого самоврядування, який є «надійним» у всіх сферах при наданні послуг своїм споживачам/громадянам.
На Малюнку 2 представлена ​​загальна схема моделі самооцінки, запропонованої IWA4.

Вважається, що першим з органів місцевого самоврядування, що підтвердило впровадження моделі системи менеджменту якості стандарту ISO 9001 та отримав визнаний сертифікат на відповідність стандарту ISO 9001 версії 1994 року, була Рада міста Saint-Augustine de Desmonres, округ Квебек, Канада, населення якого становило момент 15 000 чоловік. З цього моменту інтерес органів місцевого самоврядування до впровадження систем управління на основі моделі стандарту ISO 9001 безперервно зростав.

Великою популярністю ця модель користується у Польщі. Як об'єктивна причина, що викликала таку популярність у даній державі, можна назвати всебічну підтримку впровадження та розвитку систем менеджменту якості на основі моделі стандарту ISO 9001 з боку уряду Польщі, а також входження Польщі до Європейського союзу, що змусило органи місцевого самоврядування приймати поширені в Європі інноваційні моделі керування. Адміністрація прем'єр-міністра Польщі з 1999 року розвиває програму «Менеджмент якості в органах влади». Ця програма реалізується разом із Програмою розвитку Організації Об'єднаних Націй (UNDP).
За час початку програми понад 100 органів місцевого самоврядування подали свої заявки на участь у цій програмі. Також ведуться роботи з впровадження систем управління якістю на основі моделі стандарту ISO 9001 в органах державної влади. Першим із державних відомств офіційне визнання стандартизації системи управління на основі системи менеджменту якості отримало у 2003 р. Міністерство юстиції, отримавши міжнародно-визнаний сертифікат відповідності. Широке поширення серед органів місцевого самоврядування інноваційна модель ISO 9001 набула в Австралії. Крім моделі ISO 9001 також популярні моделі стандартів ISO 14001 та 18001. Так, у грудні 2005 року Рада міста Banyule City сертифікувала свою систему менеджменту в органі сертифікації DLIQ Certification Services на відповідність 3-м стандартам:
- AS/NZS ISO 9001:2000 Quality management systems;
- AS/NZS ISO 14001:1996 Environmental management systems;
- AS/NZS 4801:2001 Системи охорони здоров'я та охорони здоров'я. (Аналог OHSAS 18001).

Практика впровадження та сертифікації має місце та в інших державах. Як приклад можна розглянути Ізраїль, де адміністрація міста Раанана, з населенням 15 000 осіб, яка запровадила та сертифікувала систему менеджменту на відповідність ISO 9001:2000 та ISO 14001:2004. Слід звернути увагу, що згідно з даними ізраїльських дослідників, усі адміністрації органів місцевого самоврядування в Ізраїлі, які впровадили у своїх органах системи, засновані на моделях міжнародних стандартів у галузі управління, було переобрано на наступний термін. Ця інформація, на нашу думку, може бути непрямим свідченням ефективності стандартизації системи управління якістю органу місцевого самоврядування на основі стандарту ISO 9001. Зокрема, цей факт може свідчити про те, що впровадження даних інноваційних моделей призводить до задоволення населення та інших зацікавлених сторін діяльністю органів місцевого самоврядування. Можна припустити, що органи місцевого самоврядування за допомогою стандартизації на основі моделей міжнародних стандартів і, зокрема, моделі ISO 9001, успішно справляються з покладеними на них функціями і повноваженнями і здатні ефективно вирішувати завдання, що стоять перед ними.
У США сертифіковано більшість муніципалітетів, включаючи столиці. У США з 1988 р. проводиться Президентська програма щорічного преміювання високоефективних організацій Федерального уряду за визначні результати в галузі якості (President's Quality Award Program). Ця Програма націлена на сприяння обміну досвідом застосування найкращих методик та стратегій менеджменту між федеральними агентствами, а також органами місцевого самоврядування, урядами штатів та організаціями приватного сектору; на розробку систематизованих підходів та методик для оцінки, аналізу та планування покращень діяльності. Програма включає дві премії: Президентську премію у сфері якості та Премію за покращення якості. Президентська премія в галузі якості є аналогом національної премії з якості Малкольма Болдріджа, її критерії були доопрацьовані з урахуванням специфіки урядових установ.
Особлива ситуація із впровадженням міжнародних стандартів склалася в Японії. Кількість органів місцевої влади в Японії становить 3301, розділених на 47 префектур, включаючи 12 міст, обраних міністерством, які мають такі ж права та привілеї, як префектури, 659 великих міст (з населенням понад 50000 осіб), 23 адміністративні округи (включаючи столицю Токіо ), 1987 міст (з населенням менше 50000 осіб) та 573 сіл. У кожній префектурі чисельність населення сягає 1 млн. чоловік і включає до свого складу 10-40 міст.
Більшість органів місцевої влади префектур та адміністративних округів сертифіковані відповідно до вимог міжнародного стандарту в галузі екологічного менеджменту ISO 14001, що обумовлено високою відповідальністю та розумінням екологічної відповідальності в Японії. Останні події в Японії, пов'язані з катастрофою на атомних електростанціях, викликані землетрусами, вкотре доводять, як багато уваги слід приділяти усім рівнях влади екологічним питанням і яких згубним наслідків може призвести недбале чи недостатньо уважне ставлення до екологічним аспектам.

Авторами було проведено опитування низки органів місцевого самоврядування (в опитуванні взяло участь 10 органів місцевого самоврядування в Австралії, Великій Британії, Канаді, Ірландії та Латвії). Були поставлені такі вопросы:
1. Які цілі були поставлені під час впровадження та сертифікації СМЯ Вашого органу?
2. Наскільки ефективним було впровадження моделі та якою мірою було досягнуто поставленої мети?

Підсумовуючи отримані відповіді, ми отримали такі результаты:
1) Цілями впровадження системи менеджменту якості опитаних органів місцевого самоврядування є структурування внутрішніх процесів органів, підвищення якості послуг (у тому числі через поширення таких інноваційних методів, як електронні послуги, платежі, подання заявок тощо), підвищення загального рівня знань муніципальних службовців, демонстрація громадянам, представникам бізнес-спільноти, регіональній владі та інвесторам своєї прихильності до інноваційного розвитку, а також своєї здатності забезпечити сталий розвиток регіону.
2) Ефективність застосування моделі. Всі органи місцевого самоврядування, які беруть участь в опитуванні, заявили про те, що мети впровадження системи менеджменту якості в цілому досягнуті – опитування населення показують зростання задоволеності якістю послуг, відбулося зростання кількості наданих електронних послугчерез сайти органів. Таким чином, за рахунок стандартизації систем управління та впровадження інноваційних методів управління реалізуються інноваційні методинадання послуг, що, у свою чергу, призводить до підвищення задоволеності громадян, бізнес-спільноти та інших заінтересованих сторін. Керівників чотирьох опитаних органів після впровадження системи менеджменту якості на основі стандарту ISO 9001 було переобрано на другий термін (в одному випадку – призначено членами Ради міста).

Міжнародні стандарти в галузі управління і особливо стандарт ISO 9001 набирає популярності і в Росії. Не тільки органи місцевого самоврядування, а й регіональні/федеральні органи влади вже впровадили або розглядають можливість впровадження міжнародних стандартів у свою діяльність.

Нижче подана коротка інформація з прикладами впровадження СУЯ в органах влади та місцевого самоврядування в Росії.

2010 рік:
На початку 2010 року всі органи виконавчої влади Калінінградської області (всього – 34 органи) успішно пройшли сертифікацію на відповідність вимогам стандарту ISO 9001.

2008 рік
Система менеджменту якості стандартизована та впроваджена у всіх 17 органах виконавчої влади та 26 органах місцевого самоврядування Чуваської республіки. Слід зазначити комплексний підхід, що використовується під час реалізації проекту щодо впровадження системи.
Міжнародний сертифікат відповідності вимогам ISO 9001 отримала адміністрація м. Батайськ Ростовської області. Впровадила систему Міська дума м.Шахти Ростовської області. У м.Шахти як виконавча, так і законодавча влада місцевого самоврядування працює відповідно до міжнародної моделі ISO.

2007 рік:
Вимоги ISO 9001 у рамках реалізації відомчої цільової програми реформування муніципальних фінансів міста Тюмені на 2006-2008 роки запровадила адміністрація м.Тюмень. Розробку системи розпочала адміністрація Некрасівського району м. Ярославль.

2006 рік:
Рішення про створення та впровадження системи прийнято в Адміністрації м. Серпухов (Московська область). Система поширюється, зокрема, на підприємства, які надають послуги у сфері ЖКГ.
Адміністрація Ступінського муніципального району одна з перших серед регіональних органів виконавчої влади в Росії запровадила та сертифікувала систему управління якістю на основі стандарту ISO 9001.

2005 рік:
Міністерство економічного розвитку і торгівлі РФ стало першим міністерством, яке сертифікувало свою систему менеджменту якості.
Сьогодні ціла низка органів влади та місцевого самоврядування в Росії ведуть активну роботу з впровадження у свою діяльність стандарту ISO 9001 та готуються пройти сертифікацію. Також багато регіональних органів виконавчої влади приходять до розуміння необхідності впровадження СМЯ для успішного реформування та вдосконалення своєї діяльності.
Крім того, нами встановлено, що багато регіональних органів влади (наприклад, в м. Санкт-Петербург та Ленінградської області, в Мурманській області і т.д.) розвивають у рамках бюджетів програми підтримки впровадження систем менеджменту якості на підприємствах регіону, відшкодовуючи останнім із коштів бюджету частину видатків, витрачених на впровадження та сертифікацію систем менеджменту якості. Таким чином, низка цих органів влади хоча ще й не залучена до стандартизації своїх систем управління на основі міжнародних стандартів, водночас демонструє усвідомлення важливості якості управління для розвитку регіонів, а також інноваційності використання міжнародних стандартів для розвитку підприємств своїх регіонів.
Досвід впровадження СМЯ в Казахстані
Впровадження системи управління якістю за міжнародними стандартами відповідає Державній політиці, що проводиться Президентом Республіки Казахстан Н.А.Назарбаєвим, зокрема, викладеною в таких документах, як:
Указ Президента РК від 14.11.06 р. № 216 «Концепція переходу РК до сталого розвиткуна 2007-2024 роки»;
Указ Президента РК від 13 січня 2007 року № 273 «Про заходи щодо модернізації системи державного управління РК»;
Розпорядження Прем'єр-міністра РК від 9 березня 2010 року 43-р «Про затвердження Плану щодо подальшого переходу казахстанських організацій на міжнародні стандарти на 2010-2014 роки».
Реалізація Державної політики щодо впровадження міжнародних стандартів набуває особливої ​​ваги у зв'язку з майбутнім вступом Казахстану до СОТ і у зв'язку з входженням до 50 найбільш конкурентоспроможних країн світу. Крім цього, система менеджменту якості дозволить отримати такі додаткові переваги, як:
надання гарантій точного виконання законодавчих вимог;
покращення ефективності та прозорості роботи підрозділів за рахунок впровадження процесного підходу в систему управління;
покращення внутрішнього контролю;
поліпшення структурності, відповідальності та впорядкування роботи;
підвищення продуктивності та ефективності праці.
У Постанові Уряду РК від 25 лютого 2009 року № 219 «Про затвердження Плану заходів на 2009-2011 роки щодо реалізації Стратегії індустріально-інноваційного розвитку РК на 2003-2015 роки» у статті 11 зазначено на вжиття заходів щодо впровадження міжнародних стандартів. год. та в органах державної влади.
На сьогоднішній день такий підхід, при якому держоргани будують свою роботу на основі ідеології міжнародних стандартів ISO 9001, набуває все більшого поширення в Казахстані.

Коротка інформація з прикладами впровадження СМЯ
в органах влади у Казахстані.

2005 рік:
- апарат Акіма міста Астани;
- апарат Акіма міста Талдикоргана;

2006 рік:
- Міністерство індустрії та нових технологій РК;
- апарат Акіма Західно-Казахстанської області;

2007 рік:
- апарат Акіма Східно-Казахстанської області;

2009 рік:
- Апарат Акіма Джамбульської області.

Використання інноваційних моделей управління органами влади стає особливо затребуваними у зв'язку з реалізацією Державної програмифорсованої індустріалізації країни.
Аналізуючи наведену вище інформацію можна зробити висновок про те, що робота відповідно до моделей міжнародних стандартів у сфері управління і, особливо, відповідно до моделі, запропонованої в стандартах ISO серії 9000, повсюдно поширена серед органів державної влади та місцевого самоврядування у світі, у тому числі в Росії та Казахстані, та її використання дозволяє органам влади підвищувати ефективність своєї діяльності та досягати поставлених цілей.

Введення в роботу

актуальність теми дослідження

Однією з важливих основ побудови соціально-орієнтованого громадянського суспільства є інститут суспільства, як місцеве самоврядування. У Росії її достатньою мірою усвідомлено важливість і значущість органів місцевого самоврядування і докладаються значних зусиль до створення ефективної та результативної системи місцевого самоврядування. Ог результативного функціонування інституту місцевого самоврядування багато в чому залежить те, наскільки успішним і швидким буде побудова демократичного, соціально-орієнтованого суспільства на Росії. Одним із інструментів підвищення результативності та ефективності функціонування інституту місцевого самоврядування є стандартизація.

Стандартизація - діяльність, спрямовану визначення та розроблення вимог, і правил, у межах яких діє орган місцевого самоврядування, виконує свої функції щодо громадян та інших зацікавлених сторін. Нині стандартизацією вже охоплено послуги, які надають органи місцевого самоврядування, і позитивний ефект від такої діяльності стає очевидним. Стандартизація систем управління органів місцевого самоврядування спрямовано систематизацію всіх аспектів діяльності органів місцевого самоврядування у межах існуючих правових засад місцевого самоврядування.

Міжнародні стандарти у сфері управління, розроблювані з урахуванням передових методів управління, дозволять стандартизувати систему управління органу місцевого самоврядування з урахуванням закладених у яких інновацій у сфері вправи і, тим самим, ще більше підвищити результативність роботи органу. Таким чином, стандартизація систем управління на основі інноваційної моделі, закладеної в стандартах ISO 9000, може послужити гарною основою для створення ефективної системи місцевого самоврядування в Росії, спрямованої на максимальне задоволення потреб та очікувань громадян.

Справедливість сказаного вище може бути підтверджена і тим, що велика кількість органів місцевого самоврядування різних країн світу активно використовують стандартизацію систем управління у своїй діяльності, і як моделі управління вони вибрали саме моделі, засновані на вимогах міжнародних стандартів. Також варто зазначити, що уряди багатьох країн надають широку організаційну та фінансову підтримку стандартизації систем управління та особливо впровадженню систем менеджменту якості в органах місцевого самоврядування. З цією метою розробляються спеціальні програми та створюються фонди, які користуються підтримкою уряду та фінансуються за рахунок держави.

Ступінь розробленості проблеми.У дисертації досліджуються та аналізуються питання стандартизації систем управління, розробки, впровадження, підтримки ефективних моделей управління в органах місцевого самоврядування. Висновки, рекомендації автора засновані на інформації, досвіді,

накопиченому вітчизняними ізарубіжними фахівцями у галузі місцевого самоврядування, а також у галузях стандартизації, управління та забезпечення якості.

У ході дослідження та написання цієї дисертації були вивчені роботи в галузі стандартизації та управління якістю, а також у галузі розвитку теорії місцевого самоврядування. Серед зарубіжних авторів насамперед можна виділити таких як Е. Демінг, Т. Джефферсон, Дж. Джуран, Г. Еллінек, К. Ісікава, Ф. Котлер, О. Майєр, Токвіль, А. Фейгенбаум, Т. Фон Йєрінг, Л .Штейн.

Серед вітчизняних можна виділити роботи у галузі стандартизації та управління якістю таких авторів, як Ю.А. Адлер, В.Я. Белобрагін, В.Б. Бійців, А.В. Володимирцев, Н.В. Войтоловський, В.Г. Графський, Є.А. Горбашка, О.Є. Кутафін, О.А. Марцинковський, В.В.Окрепілов, Ю.Ф. Шеханов, Г.І. Ель-кін, а також у галузі місцевого самоврядування - В.Ф. Абрамов, М.В. Баглай, Г.В. Барабашев, Н.В. Постовий, В.І.Фадєєв, Г.М. Чеботарьов.

Разом з тим, проблематика цієї дисертації залишалася недостатньо розробленою через те, що в існуючих працях недостатньо повно представлено комплексне обґрунтування стандартизації та застосування різних моделей управління в органах місцевого самоврядування з урахуванням їхньої галузі діяльності та особливостей, закладених правовими та економічними основами місцевого самоврядування в Росії. . Це і спричинило вибір даної теми для написання дисертаційної роботи і зумовило мету дослідження.

Мета дослідження.Метою наукового дослідження була розробка методичних рекомендаційв галузі стандартизації систем управління органів місцевого самоврядування для створення ефективної моделі системи менеджменту якості в органах місцевого самоврядування, спрямованої на постійне поліпшення та максимальне задоволення потреб та очікувань споживачів послуг, що надаються.

Для реалізації поставленої мети в дисертації розглядалися та вирішувалися наступні завдання:

проведено дослідження розвитку місцевого самоврядування у Росії;

досліджено правові засадидіяльності органів місцевого самоврядування у Росії;

проведено аналіз доцільності застосування стандартів ISO 9000 та визначено особливості стандартизації систем менеджменту якості в органах місцевого самоврядування;

запропоновано методичні засади проектування та розробки послуг органів місцевого самоврядування на основі вимог стандарту ISO 9001;

запропоновано аналіз інструментів для оцінки результативності впровадження систем управління якістю в органах місцевого самоврядування.

розроблено модель оцінки діяльності органів місцевого самоврядування.

Об'єктом дослідженнябули обрані органи місцевого самоврядування, які впровадили або готові розпочати стандартизацію системи менеджменту якості.

Предметом дослідженняє сукупність теоретичних та методичних питань стандартизації, розробки та впровадження моделей систем менеджменту та моделі, що базується на вимогах стандарту ISO 9001, в органах місцевого самоврядування.

Теоретичною та методологічною основоюдисертаційного дослідження послужили праці та концепції вітчизняних та зарубіжних науковців та фахівців у галузях економічної теорії, стандартизації, управління якістю, місцевого самоврядування, теорії управління та організації господарської діяльності, міжнародного законодавства та законодавства Російської Федерації в галузі місцевого самоврядування, міжнародні та вітчизняні нормативні та методичні документи зі стандартизації, управління якістю та місцевого самоврядування.

Вирішення поставлених завдань здійснювалося з урахуванням нормативно-правових та інформаційних документів, матеріалів вітчизняних та міжнародних конференцій, форумів та семінарів з цієї теми.

Інформаційну базу дослідженнясклали спеціальні та періодичні видання, інформаційні ресурси мережі Інтернет, а також матеріали, зібрані автором безпосередньо в обстежуваній організації.

Відповідність дисертації Паспорту наукової спеціальності

Дисертація за своїм змістом, предметом та методами дослідження відповідає п. 13.4 «Організаційно-економічні проблеми формування та моніторингу систем менеджменту якості підприємства (організації)» та п. 13.28 «Оцінка якості продукції (послуг) та систем управління організацією як суб'єкта економічної діяльності» Паспорта наукової спеціальності 08.00.05 – «Економіка та управління народним господарством (стандартизація та управління якістю продукції)».

Наукова новизнадисертаційного дослідження полягає у постановці, теоретичному обґрунтуванні та вирішенні принципово нових положень щодо стандартизації, розробки та впровадження інноваційної системи менеджменту якості в органах місцевого самоврядування. У процесі дослідження отримані такі найбільш суттєві результати:

запропоновано структуру та модель формування місцевого самоврядування на основі аналізу системи місцевого самоврядування в Росії, визначено проблеми та запропоновано шляхи їх вирішення;

сформульовано уніфшровані принципи, підходи та вимоги менеджменту місцевим самоврядуванням, розроблено методичні засади гармонізації систем управління органів місцевого самоврядування з відповідним законодавством;

розроблено та запропоновано модель стандартизації систем управління органів місцевого самоврядування, засновану на передовому досвіді в галузі управління;

запропоновано принципи та методичні засади проектування та розробки послуг органів місцевого самоврядування з урахуванням вимог стандарту ISO 9001;

розроблено модель самооцінки органів місцевого самоврядування, яка враховує світовий досвід та його гармонізацію із законодавчими вимогами;

розроблено методичні засади розрахунку результативності впровадження систем управління якістю в органах місцевого самоврядування.

Методи дослідження, достовірність та обґрунтованість.Формування теоретичних положень та розробка на їх основі методичних основ стандартизації систем управління органів місцевого самоврядування стало можливим завдяки комплексному використанню методів системного аналізу, реінжинірингу систем менеджменту, економічного та фінансового аналізу, експертних оцінок, а також методів проведення самооцінки Достовірність та обґрунтованість застосовуваних методів підтверджується їх використанням у різних прикладних дослідженнях та в виробничій практиціодного з органів місцевого самоврядування – Адміністрації міста Батайська Ростовської області.

Практична значущість дослідженняполягає в тому, що використання отриманих у роботі висновків дозволить керівникам органів місцевого самоврядування розробити та впровадити систему управління, спрямовану на максимальне задоволення вимог та очікувань громадян, бізнес-спільноти та інших зацікавлених сторін, підвищити інвестиційну привабливість території органу місцевого самоврядування та надати позитивний вплив на діяльність органів місцевого самоврядування загалом.