Sukladno Vladinoj uredbi Ruska Federacija od 12. prosinca 2012. br. 1284 „O procjeni građana o učinkovitosti aktivnosti upravitelja teritorijalna tijela federalna izvršna tijela (njihovi strukturni odjeli) i teritorijalna tijela državnih izvanproračunskih fondova (njihove regionalne podružnice), uzimajući u obzir kvalitetu njihove ponude javne službe, kao i o primjeni rezultata ove procjene kao temelja za donošenje odluka o prijevremenom prekidu ovrhe od strane nadležnih upravitelja njihovih službene dužnosti» građani imaju priliku ocijeniti kvalitetu javnih usluga koje pružaju migracijske jedinice.
Građani koji su primili javnu uslugu mogu ocijeniti kvalitetu njezinog pružanja slanjem SMS poruka, odgovaranjem na telefonsku anketu, ocjenjivanjem putem elektroničkih terminala u multifunkcionalnim centrima, državnim tijelima, izvanproračunskim fondovima i na internetskim stranicama.
Ocjenjivanje kvalitete pružanja javnih usluga provodi se prema sljedećim kriterijima:
1. vrijeme pružanja javnih usluga;
2. vrijeme čekanja u redu za primanje javnih usluga;
3. ljubaznost i kompetentnost djelatnika koji surađuje s podnositeljem zahtjeva u pružanju javnih usluga;
4. ugodni uvjeti u prostorijama u kojima se pružaju javne usluge;
5. dostupnost informacija o postupku pružanja javnih usluga.
Evaluacija se provodi na ljestvici od pet stupnjeva. Pritom se 4 ili 5 bodova smatra pozitivnom ocjenom, od 1 do 3 boda negativnom.
METODE OCJENJIVANJA KVALITETE PRUŽANJA JAVNIH USLUGA:
1. Korištenje usluga internet projekta "VAŠA KONTROLA".
2. Korištenje mobilne komunikacije.
3. Na službenoj web stranici Ministarstva unutarnjih poslova Rusije.
4. Ispunjavanjem upitnika prilikom primanja javne službe na osobni dogovor uz izravni dolazak u odjel unutarnjih poslova.
Postupak ocjene kvalitete javnih usluga korištenjem usluga internetskog projekta „VAŠA KONTROLA“.
Elektronička internetska usluga Ministarstva gospodarskog razvoja Rusije "Your Control" pruža građanima i organizacijama mogućnost da ostave ocjene, recenzije i mišljenja o kvaliteti javnih usluga na temelju rezultata njihove prezentacije od strane relevantnih teritorijalnih tijela Ministarstvo unutarnjih poslova Rusije.
Zahvaljujući stranici, državni dužnosnici imaju priliku vidjeti svoj rad očima korisnika javnih usluga, usporediti se s drugima – i na temelju toga donijeti konkretne odluke za poboljšanje rada.
Od studenog 2017. registracija na web stranici Vash Control moguća je samo putem sveruskog portala javnih usluga http://gosuslugi.ru (koristeći ESIA). Odnosno, da bi mogao ostaviti povratne informacije o kvaliteti pruženih usluga, građanin mora imati račun na portalu gosuslugi.ru.
Da biste ostavili recenziju o kvaliteti pružene javne usluge, morate:
1. Registrirajte se i unesite stranicu koristeći ESIA
2. Pronađite agenciju u kojoj je usluga primljena.
Ako ste uslugu dobili u MFC-u, tada morate pronaći odjel odgovoran za pružanje ove usluge u vašoj regiji.
3. Ostavite svoje povratne informacije i svoje ocjene prema kriterijima. Ako ste uslugu primili u MFC-u, označite polje "Uslugu sam primio u MFC-u", te u tekstu navedite - u kojem MFC-u.
4. Ako želite primiti odgovor na svoju žalbu, označite polje "Potreban je odgovor".
Nakon slanja ocjene o kvaliteti javnih usluga, ocjena će biti provjerena i poslana odjelu odjela čiji ste rad ocjenjivali.
Imajte na umu da recenzije ostavljene na web mjestu "Your Control" ne daju zahtjeve za informacijama, tumačenje trenutno zakonodavstvo itd. Takva pitanja, koja nisu ocjena kvalitete javnih usluga, moderator će odbaciti.
Postupak ocjenjivanja kvalitete javnih usluga putem mobilnih komunikacija.
1. Migracijska jedinica koja je pružila javnu uslugu prenosi podatke za kontakt podnositelja zahtjeva (uz njegov pristanak), potrebne za prepoznavanje mišljenja građana o kvaliteti javnih usluga, operateru automatiziranog informacijskog sustava "Savezni telefonski centar za prikupljanje Mišljenja građana o kvaliteti javnih usluga“.
2. Nakon primanja javnih usluga, federalni telefonski centar šalje kratku tekstualnu poruku građaninu s prijedlogom za ocjenu kvalitete pružanja javnih usluga.
3. Građanin prijavljuje svoje mišljenje o kvaliteti pružanja javnih usluga slanjem odgovorne kratke SMS poruke na broj koji odredi operater federalnog telefonskog centra; Slanje kratke telefonske poruke za građanina je besplatno.
4. Zaposlenik federalnog telefonskog centra može uzvratiti poziv građaninu i provesti anketu prema svim gore navedenim kriterijima.
Rezultate procjene federalni telefonski centar šalje u informacijski sustav za praćenje javnih usluga;
5. Građanina koji je izrazio želju da učestvuje u ocjeni kvaliteta javne usluge koja mu se pruža, koji je ostavio svoje podatke za kontakt, ali nije odgovorio na kratku telefonsku poruku, može intervjuirati službenik federalnog telefonskog centra prema sve navedene kriterije, sukladno Metodološkim preporukama.
Postupak procjene kvalitete javnih usluga na službenoj web stranici Ministarstva unutarnjih poslova Rusije.
1. Za ocjenu kvalitete pružanja javnih usluga potrebno je posjetiti stranicu na Internetu na adresi:
https://mvd.rf /Deljatelnost/emvd/quality_form
2. Ispunite obavezna polja koristeći priručnike.
3. Ako su dostupni, navedite prijedloge za poboljšanje kvalitete pružanja javnih usluga od strane Ministarstva unutarnjih poslova Rusije.
4. Napišite svoje Prezime Ime Patronim.
5. Proći računalni test kojim se utvrđuje je li korisnik sustava čovjek ili računalo.
6. Pritisnite gumb "Pošalji".
Postupak ocjene kvalitete pružanja javnih usluga popunjavanjem pisanog upitnika prilikom neposrednog posjeta odjelu unutarnjih poslova.
Obrazac upitnika na papiru nudi se za popunjavanje podnositeljima zahtjeva koji su dobili javnu službu u jedinici za migracije.
Ispunjeni anketni obrazac na papiru uzima se u obzir samo ako ga kandidati popune vlastitim rukama.
Kako bi se smanjilo vrijeme ankete i osigurala pogodnost građana prilikom ispunjavanja anketnog obrasca, zaposlenici, savezni državni službenici i zaposlenici tijela unutarnjih poslova Ruske Federacije koji sudjeluju u pružanju javnih usluga imaju pravo za popunjavanje polja anketnog obrasca:
- naziv teritorijalnog tijela Ministarstva unutarnjih poslova Rusije;
- adresa strukturna jedinica u kojem se neposredno pruža javna usluga;
- naziv javne službe.
Prilikom popunjavanja anketnog obrasca samo jedan
predloženih odgovora prema kriterijima:
– ocjenu učinkovitosti pružanja javnih usluga;
- procjena vremena čekanja u redu za primanje javnih usluga;
- procjena sposobnosti zaposlenika tijela unutarnjih poslova Ruske Federacije koji komunicira s podnositeljem zahtjeva u pružanju javnih usluga;
- procjena udobnosti uvjeta u prostorijama u kojima se pružaju javne usluge.
Ako je dostupno, moguće je označiti prijedloge za poboljšanje kvalitete pružanja javnih usluga od strane Ministarstva unutarnjih poslova Rusije
Sva polja (osim prijedloga za poboljšanje kvalitete javnih usluga) su obavezna. U nedostatku ocjene barem jednog kriterija, anketni obrazac ne podliježe računovodstvu.
Identificirane pokazatelje za ocjenu kvalitete javnih usluga koriste službe nadležne za praćenje kvalitete javnih usluga i upravitelji u svrhu unaprjeđenja kvalitete javnih usluga.
U skladu s planom mjera za razvoj MFC-a koji je odobrila Vlada, trenutno se stvara automatizirani informacijski sustav za praćenje aktivnosti MFC-a prema nalogu Ministarstva gospodarskog razvoja Rusije. Omogućit će praćenje glavnih parametara rada centara javnih usluga u stvarnom vremenu. O tome je govorio u razgovoru za Garant servis. direktor odjela državno uređenje u gospodarstvu Ministarstva gospodarskog razvoja Ruske Federacije.
Web stranica časopisa "Proračun" ima posvećena kvaliteti javnih usluga. Možete provjeriti .
Prema njegovim riječima, svi MFC-i trebali bi biti povezani na ovaj sustav do kraja 2017. godine.Sustav će vam omogućiti praćenje glavnih parametara aktivnosti centara - broj pruženih usluga, vrijeme njihovog pružanja, vrijeme čekanja u redu i drugo. U biti, ovo je sustav unutarnja kontrola, koji vam omogućuje brzo prepoznavanje odstupanja od zadanih mjerila i prilagođavanje parametara MFC mreže ovisno o trenutnoj situaciji.
Također u 2017. godini planira se stvoriti mehanizam za ocjenu učinkovitosti građana dužnosnici u sastavnim entitetima Ruske Federacije odgovornim za rad i razvoj MFC mreže, uzimajući u obzir kvalitetu javnih usluga koje pružaju centri.
Ocjenjivanje bi se trebalo provesti na temelju istih načela koja se trenutno koriste u ocjenjivanju čelnika teritorijalnih tijela saveznih izvršnih tijela u skladu s Uredbom Vlade Ruske Federacije od 12. prosinca 2012. br. 1284.
Svaki građanin treba imati priliku procijeniti kvalitetu državne ili općinske usluge koju pruža MFC. Na temelju prikupljenih procjena formirat će se konsolidirana procjena rukovoditelja odgovornih za funkcioniranje MFC-a u regiji. Prikupljanje ocjena i obračun zbirnih ocjena provodit će se centralizirano u automatiziranom informacijski sistem"Informacijski i analitički sustav za praćenje kvalitete javnih usluga" (IAS MKGU), kojim upravlja Ministarstvo gospodarskog razvoja Rusije.
Trenutačno je Sustav procjene implementiran u saveznim odjelima koji pružaju najpopularnije usluge - Rosereestre, Ministarstvo unutarnjih poslova Rusije, Federalna porezna služba Rusije, Mirovinski fond Rusije. U tim je odjelima danas, uz pomoć različitih izvora, moguće ocijeniti kvalitetu pružanja 24 javne usluge.
Osim toga, građani imaju priliku procijeniti sve javne usluge ovih tijela, kao i Federalne službe sudskih izvršitelja Rusije, Federalne agencije za upravljanje imovinom, Rospotrebnadzora i Fonda socijalnog osiguranja Ruske Federacije kada ih zaprime centri Moji dokumenti i uredima. Za sve federalne usluge koje se pružaju u MFC-u treba implementirati mogućnost njihove procjene od strane građana.
Sustav za procjenu usluga u MFC-u od strane građana postaje sve popularniji - samo od početka ove godine do 14. lipnja posjetitelji su ocijenili 1.882.142 savezne usluge pružene u mreži.
Što se tiče daljnjeg razvoja sustava ocjenjivanja IAS MKGU, Ministarstvo gospodarskog razvoja tu vidi tri glavna područja rada.
Prvi je proširenje popisa javnih usluga i mjesta na kojima građani mogu procijeniti kvalitetu njihovog pružanja. Pitanje dopune popisa javnih usluga, koji je odobren Uredbom br. 1284, već se razrađuje. A pri proširenju sustava ocjenjivanja na nove javne usluge nužno je uzeti u obzir njihovu potražnju među građanima.
Drugi smjer u razvoju sustava vrednovanja vezan je za unapređenje mehanizma primjene rezultata vrednovanja. Ministarstvo gospodarskog razvoja Rusije izradilo je nacrt vladine uredbe kojom se uspostavljaju novi rokovi za podnošenje izvješća, što će obvezivati vlasti da brže reagiraju na niske ocjene građana.
Također, prema novim pravilima, formiranje relevantnih KPI za čelnike teritorijalnih tijela bit će jasno povezano s razdobljem njihova rada. To će omogućiti da se ne čeka formalni kraj kalendarske godine da se počnu poduzimati neke mjere, jer to nije uvijek preporučljivo. Prijedlog odluke također predviđa potrebu da odjeli rade na poboljšanju kvalitete pružanja javnih usluga, uzimajući u obzir mišljenja građana dobivena u odnosu na svaki od kriterija ocjenjivanja (vrijeme čekanja u redu, rok za pružanje usluga, usluge, ljubaznost i stručnost zaposlenika, udobnost uvjeta u sobi, dostupnost informacija o postupku pružanja usluge).
I treći smjer u razvoju sustava ocjenjivanja je postupno poboljšanje kvalitete javnih usluga, na temelju rezultata ocjenjivanja.
Od 2015. uveden je novi sustav za izračun razine zadovoljstva građana kvalitetom pruženih javnih usluga, koji predviđa njegovo postupno povećanje na vrijednost jednaku 90% do 2018. (ova razina određena je Predsjedničkim dekretom br. 601 ).
Dakle, prvi pokazatelj uspješnosti čelnika teritorijalnog tijela, prema procjenama podnositelja zahtjeva u 2016. godini, trebao bi biti najmanje 75%. Odnosno, prema rezultatima 12 mjeseci rada, svaki takav menadžer ukupno mora dobiti najmanje 75% ocjena "4" i "5" na ljestvici od pet stupnjeva u ukupnoj masi ocjena dostavljenih putem SMS ankete. i terminalnih uređaja, kao i web stranice javnih službi. Štoviše, svake godine pokazatelj će se povećavati za najmanje 5% dok ne dosegne vrijednost od 90%.
Osim ovih područja, odjeli trenutno rade s povratnim informacijama građana o kvaliteti javnih usluga koje primaju, a koje ostavljaju na javnoj web stranici "Vaša kontrola" vashkontrol.ru. Odjeli su dužni odgovoriti na recenziju sa stranice ako je građanin koji ju je napisao napravio odgovarajuću oznaku prilikom objave svoje recenzije. U središnjim uredima odjela nadležnih za pružanje javnih usluga analiziraju takve poruke, a rezultate dostavljaju nadležnim čelnicima svojih teritorijalnih tijela, područnih ureda. Informacije temeljene na takvim pregledima također se koriste tijekom inspekcijskih posjeta lokaciji.
da je mehanizam Povratne informacije radi sa stanovništvom, svjedoči ne samo porast broja ocjena i registriranih korisnika web stranice Vash Control, već, između ostalog, i informacije koje dobivamo o otpuštenim zaposlenicima federalnih izvršnih tijela.
Praćenje kvalitete usluge MFC-a i mišljenja javnosti o njegovim aktivnostima
Odrediti skup administrativnih odluka potrebnih za optimizaciju procesa pružanja usluga stanovništvu Republike Khakassia, identificirati nedostatke u radu MFC-a i mjere za njihovo uklanjanje, kako bi ih uzeli u obzir prilikom otvaranja novih teritorijalnih odjela GAU "MFC RH" u Sayanogorsku i selu. Tashtyp je praćen javno mišljenje podnositelji zahtjeva.
Izračun uzorka populacije po skupinama ispitanika
Podnositelji zahtjeva za državne i općinske službe djelovali su kao proučavana populacija.
U istraživanju je sudjelovalo ukupno 170 pristupnika.
Teritorijalni odjel br. 1 GAU RKH "MFC Khakassia" u Sayanogorsku:
Prema spolu: muškarci - 55%; žene - 45%;
Prema dobi:
14 do 29 godina: 36%;
30 do 49 godina: 43%;
50 do 69 godina: 21%;
70 i više godina: 0%;
Po društvenom statusu:
zaposleni - 71%;
umirovljenici - 19%;
nezaposleni - 3%;
studenti - 7%.
Teritorijalni odjel br. 2 GAU RH "MFC Khakassia" u selu. Tashtyp:
Prema spolu: muškarci - 58,6%; žene - 41,4%;
Prema dobi:
18 do 29 godina: 44,3%;
30 do 49 godina: 45,7%;
50 do 69 godina: 8,6%;
70 i više godina: 1,4%;
Po društvenom statusu:
zaposleni - 45,7%;
umirovljenici - 44,3%;
nezaposleni - 2,9%;
studenti - 7,1%.
Vrsta istraživanja: analitičko.
Metoda prikupljanja primarnih socioloških informacija: ispitivanje.
Metoda analize socioloških informacija: analiza linearne distribucije, korelacijska analiza.
Termini rada: od 15. studenog do 15. prosinca 2012. godine.
Potražnja za uslugama koje se pružaju na temelju teritorijalnih odjela MFC-a
Kao rezultat istraživanja, jedno od važnih pitanja bilo je "Koje usluge državnih (općinskih) institucija najviše tražite?". Identificirani pokazatelji prikazani su na slikama 1a i 1b.:
Procjena razine zadovoljstva podnositelja zahtjeva kvalitetom usluge u teritorijalnim odjelima MFC-a
Tijekom studije identificirano je 6 glavnih čimbenika za procjenu razine zadovoljstva potrošača kvalitetom javnih (općinskih) usluga koje se pružaju u teritorijalnim odjelima GAU RK "MFC Khakassia", prema kojima je anketa posjetitelja proveden je Centar.
Tablica 11a
Teritorijalni odjel br. 1 GAU RKH "MFC Khakassia" u Sayanogorsku
Tablica 11b
Sažeta tablica faktora zadovoljstva korisnika
Teritorijalni odjel br. 2 GAU RH "MFC Khakassia" u selu. Tashtyp
Da bismo izračunali vrijednost razine zadovoljstva kvalitetom usluga u podružnici GAU RKH "MFC Khakassia", određujemo koeficijent zadovoljstva podnositelja zahtjeva GAU RKH "MFC Khakassia".
5 - maksimalan broj bodova u ljestvici ocjenjivanja koja se koristi za prikupljanje primarnih podataka (u ovom istraživanju korištena je ljestvica od pet stupnjeva za prikupljanje primarnih podataka o važnosti i zadovoljavanju odabranih faktora ocjenjivanja).
Interpretacija vrijednosti stope zadovoljstva prikazana je u tablici 12.
Tablica 12
| N p / str | Vrijednost omjera zadovoljstva, % | Tumačenje vrijednosti stope zadovoljstva |
| 1. | ≥ 90 | Sjajno |
| 2. | ≥ 85 | Vrlo dobro |
| 3. | ≥ 80 | Dobro |
| 4. | ≥ 75 | Prosjek |
| 5. | ≥ 70 | uznemirujući |
| 6. | ≥ 65 | Loše |
| 7. | ≤ 60 | Jako loše |
Na temelju dobivenih procjena, stopa zadovoljstva u Sayanogorsku 2011. iznosi 98%, 2012. - 99%. U sa. Tashtyp u 2011. godini - 96%, u 2012. godini - 95%, što odgovara izvrsnoj razini zadovoljstva kvalitetom usluga.
Kao rezultat studije utvrđena je opća ocjena rada MFC-a i njegove usklađenosti sa standardima kvalitete za pružanje usluga.
Sukladno odobrenom standardu kvalitete usluga koje se pružaju u sklopu multifunkcionalnog centra, za udobnost posjetitelja izgrađen je sustav elektronički red čekanja uz mogućnost predbilježbe. Prostrane čekaonice opremljene su posebnim stolicama i klima uređajima. Sukladno društvenim potrebama velika se pažnja posvećuje udobnosti za osobe s invaliditetom, kao i velika pažnja pri postavljanju MFC-a posvećuje se njegovoj lokaciji.
Ispitanici su procijenili ovaj pokazatelj na skali od pet točaka, u skladu sa razinom zadovoljstva podnositelja zahtjeva radom teritorijalnih odjela GAU RKH "MFC Khakassia".
Institucija je svoje dokazala društveni značaj: omogućuje značajno poboljšanje kvalitete pružanja državnih i općinskih usluga. Na slikama 11a, 11b prikazana je opća ocjena rada multifunkcionalnog centra za 2012. godinu.
Procjena kvalitete informacija o aktivnostima MFC-a
Jedan od ciljeva studije bio je utvrditi razinu svijesti podnositelja zahtjeva o aktivnostima GAU RKH "MFC Khakassia" i državnim (općinskim) uslugama koje se pružaju na temelju toga.
Ispitanici su zamoljeni da odgovore na pitanje: "Iz kojih izvora ste dobili informacije o aktivnostima MFC-a?"
Rezultati istraživanja ovo pitanje utvrđuje se kao cjelina za ustanovu, a ne za svaki teritorijalni odjel, radi identifikacije opći trend popularnost određenih kanala za dobivanje informacija o aktivnostima MFC-a.
Riža. 5 Izvori informacija o aktivnostima GAU RKH "MFC Khakassia"
Prema studiji, većina podnositelja zahtjeva u 2012. godini dobila je informacije o aktivnostima GAU RKH "MFC Khakassia" iz svog unutarnjeg kruga - od kolega i rodbine - 66,7%. U 2011. godini ovaj je pokazatelj također imao najveći postotak - 63,9%. Najučinkovitiji izvori informiranja, među masovnim medijima, bile su objave u novinama, kako u 2011. - 20,1%, tako iu 2012. - 29,9%.
Još jedan važan način dobivanja informacija o aktivnostima MFC-a je kontaktiranje podnositelja zahtjeva izravno s MFC-om putem telefona. S tim u vezi, postavljeno je pitanje: "Jeste li se telefonom prijavili za informacije u MFC-u?"
Od 2010. godine u MFC-u Khakassia djeluje jedinstveni kontakt centar, gdje operateri mogu dati savjete o aktivnostima MFC-a, o načinima primanja državnih i općinskih usluga, na popisu potrebni dokumenti i mnogo više, svrha ove studije bila je utvrditi popularnost ovog kanala za dobivanje informacija od podnositelja zahtjeva.
Centar organizira zaseban telefonska linija(kontakt centar GAU RKH "MFC Khakassia"), dizajniran za odgovaranje na pitanja zainteresiranih strana, uz pomoć operatera i (ili) u automatski način rada primanje i servisiranje poziva koji dolaze u centar korištenjem resursa javne telefonske mreže i (ili) Interneta.
Informacijska podrška aktivnostima GAU RKH "MFC Khakassia" provodi se putem medijskih kanala.
Prema podacima praćenja medija, broj objava o aktivnostima GAU RKH "MFC Khakassia" značajno je porastao u odnosu na prethodno razdoblje, pa je tako u 2011. godini bilo 77 objava, u 2012. - 178 (tablica br. 13).
Informacije o publikacijama GAU RH "MFC Khakassia"
