Написати експерту!

спеціаліст по підбору персоналу.є ІП

Запитання на співбесіді: Опишіть ідеального керівника та ідеальну компанію для Вас?

Написати експерту!

Все частіше у моїй практиці останнім часом керівники-власники бізнесу шукають для своєї компанії фахівців не лише з релевантним досвідом роботи, у певному віковому діапазоні, наявність диплома певного вишу тощо.

На первинному відборі просять відсіяти фахівців за такою якістю -керованість, сумісність керівника та підлеглого. Бажання власників цілком зрозуміле: прийняти в штат співробітника, який швидко увіллється в діючий колектив, зрозуміти "на березі", як впишеться майбутній співробітник у стиль управління і зможе виконувати свої функції неформально, а не за документом, розробленим у компанії чи посадовій інструкції.
Чим більше буде збігів у існуючій моделі "Наша компанія" та "Майбутній співробітник" - тим швидше зберемо пазл у нашому завданні та підберемо потрібного спеціаліста.

Спочатку роблю зріз, що представляє собою компанія і стиль управління власника (робота понаднормово, звітність - в якому вигляді і як часто, ступінь необхідної ініціативності від співробітників у вирішенні поставленого завдання, стиль управління, систему KPI, штрафів тощо)
Роблю графу та шкали, які параметри зможу оцінити цим питанням.

"Опишіть ідеального керівника та ідеальну компанію для Вас?" можу ставити телефоном чи скайпом (не на початку співбесіди, орієнтовно в тому місці, де заходять питання про минулу роботу).

Вважаю це дуже об'єктивним, т.к. попередньо кандидат не володіє інформацією про існуючу систему і говорить про колектив, особистість керівника, комфортну систему в компанії - які йому імпонують, а також може дати соціально бажані відповіді на це питання - які можуть не збігатися з реаліями роботодавця.

Варіантів відповідей безліч. Фантазії у кандидатів зашкалюють аж до чашки кави вранці від гарної асистентки)))

Але ближче до теми...
Один із замовників попросив оцінити готовність працювати в режимі бюрократизму та високого контролю за роботами підлеглими.
(Керівник підрозділу вранці щодня влаштовує планерку для свого відділу, увечері вимагає звітність за виконаними завданнями за день. Контроль досить високий за роботою підлеглих. У зв'язку з цим відбувається плинність кадрів, розмови в курилці - "як дістав" і т.д. Власник не готовий поміняти керівника підрозділу, тому що результати з відділу високі).

Я порахувала це питання "Опишіть ідеального керівника та ідеальну компанію для Вас?" оптимальним для оцінки кандидатів ступеня готовності працювати у такій системі.

Небажані відповіді:

• Хочу самостійності у взаємовідносинах із керівником.
• Керівник дає мені повну свободу дій, звітність наприкінці місяця за результатами роботи.
• В мене краще виходить працювати самостійно, не в команді.

Імовірність неприйняття існуючої системи звітності велика, а також можливість конфлікту.

Бажані відповіді:

• Чітко ставить завдання, контролює виконання.
• Створює умови відчуття командної роботи.
• Дає зворотний зв'язок за результатами.

Додаткових питаньдо даному питаннюбагато. Наведу частину з них, щоб можна було копнути глибше:

• Що для Вас важливе при постановці завдання? (Самостійність, або чіткі цінні вказівки при постановці, аж до "розжовування" кожного кроку).
• Який тип керівника (стиль управління) Вам підходить?
• Як ви будуєте алгоритм виконання поставленої вам задачі? (Самостійність, ініціативність, вміння планувати).
• Як Ви вважаєте, з якою періодичністю Ви повинні звітувати про хід виконання завдання? (Система звітності та ступінь контролю - комфортна для претендента).
• Як ви реагуєте на контроль ваших дій? (Готовність до системи "керівник - підлеглий", готовність до самоконтролю).
• Як Ви реагуєте на зміну умов завдання у розпалі її виконання? (Гнучкість, готовність до змін).

__________________________________________________________________
Отримуємо відповіді та порівнюємо з тим, як у Вас ставляться завдання, який у Вас стиль управління в компанії, який тип керівника, наскільки алгоритм дій кандидата відповідає стандартам компанії, який у Вас ступінь контролю, яка звітність, і наскільки середовище, що змінюється. Чим більше плюсів - тим більша ймовірність, що це і є "той самий - бажаний...":)
У будь-якому випадку, гадаю, треба ставити не одне питання, а кілька додаткових, щоб не помилитися в інтерпретації результату.

Революція, що триває, в комунікаціях, зв'язку та автоматизації, включаючи мобільну телефонію, створюваний користувачами контент (соціальні мережі), розвиток інтерактивних технологій і систем самообслуговування і, звичайно ж, інтернет, в цілому серйозно вплинула на характер комерційних взаємодій і на обслуговування споживачів. Тому в багатьох галузях були впроваджені різні методи підвищення ефективності, в тому числі і запозичені зі сфери виробництва (зокрема, досвід фірми Toyota). Як же сьогодні має виглядати ідеальна компанія, орієнтована на споживача, у світлі змін і з урахуванням вічних цінностей? А що можна сказати про компанію, яка про обслуговування клієнтів думає в останню чергу?

Ідеальна компанія

Давайте зосередимося на характеристиках, спільних для ідеальних компаній, фірм, які задовольняють своїх клієнтів, забезпечуючи їм видатний, орієнтований на потреби сервіс у всіх взаємодіях. Якою є новому або вже наявному клієнту така ідеальна компанія — високотехнологічна чи звичайнісінька?

1. Клієнт відчуває «гостинність» ідеальної компанії ще до свого прибуття – реального чи фігурального. І це не залежить від цього, який канал спілкування використовується. Чи йдеться про інтернет, електронну пошту, телефон, соціальні мережі, чати або відеоконференції, співробітники фірми завжди вітають клієнтів і дають їм конкретне, чітке та доброзичливе уявлення про своє становище на ринку, бренді та фірмі в цілому.

Компанії часто аналізують інтернет, телефон та інші засоби зв'язку, щоб переконатися, що вони досить добре функціонують та відповідають вимогам часу. Будь-який канал, за допомогою якого клієнт може зв'язатися з фірмою, має бути проаналізований з точки зору дієвості та зручності користувача. Це стосується не лише власних сайтів компанії, але й сайтів третіх осіб, наприклад Google Places. (Дуже важливо пам'ятати, що споживачі не звинувачуватимуть Google у неправильній вказівці годин роботи та розташування офісів. Вони припускають — і найчастіше правильно, — що фірма не спромоглася оновити цю інформацію, щоб вона відповідала істині.) На негативні зауваження в системах Yelp, TripAdvisor і подібні форуми зазвичай слідують ввічливі відповіді, так що новий користувач знає, що навіть якщо компанія недосконала, вона піклується про свою репутацію, намагається виправити недоліки і поліпшити обслуговування клієнтів.

2. Компанія може зіпсувати перше враження себе бар'єрами, які сприймаються споживачем як перешкода . Ідеальна компанія щосили намагається усунути всі бар'єри, щоб клієнт відразу ж відчував дружелюбність і з боку фірми. У фізичному світі, наприклад, слід подумати про паркування та транспортну зручність для клієнтів. Пропоновані схеми проїзду мають бути бездоганно точними, бажано з GPS-координатами. Якщо клієнту потрібно припаркуватися на вулиці, фірма повинна забезпечити його дрібницею для автоматів та нагадуванням про необхідність оплатити паркування. Можна навіть виділити спеціального співробітника на допомогу клієнтам. При інтерактивному вході в інтернет процес реєстрації має бути простим та доступним. В ідеалі на вашому сайті не повинно бути жодних труднощів на кшталт введення кодового слова. Якщо ви ставите фільтри, щоб відсікти спам або ботів, то потрібно забезпечити зручний аудіо-варіант для людей зі зниженим зором та для тих, хто переглядає ваш сайт на не найзручнішій у користуванні клавіатурі смартфона. Споживач не повинен переглядати сотні назв у класифікаторі, щоб вибрати власну країну — адже це можна легко визначити за IP-адресою або клієнтською базою.

3. Ваші співробітники повинні виявляти помітну та щиру зацікавленість у споживачах.. Слідкуйте за цим. Співробітникам слід зберігати доброзичливість та привітність навіть у найскладніших ситуаціях обслуговування клієнтів. Співробітники мають бути привітними свідомо, а не лише для того, щоб уникнути дисциплінарних стягнень.

4. Компанія повинна поважати прагнення клієнтів до самообслуговування... але при цьому надати можливість вибору . Клієнт, який вибирає самообслуговування, ніколи не повинен залишатися без доступної підтримки або відмови від такої системи. Ви не повинні якимось чином карати його за вибір. Наприклад, коли в магазині є каси самообслуговування, поряд завжди чергують співробітники магазину, які допомагають покупцям, які зіткнулися з несподіваними труднощами. При телефонного зв'язкуклієнти завжди мають можливість звернутися до оператора зручним для себе способом- Дочекавшись його відповіді, натиснувши відповідну клавішу або вимовивши конкретне слово. На сайтах зазвичай є розділ FAQ (часті питання). Наприкінці відповіді на кожне запитання є можливість звернутися до оператора та отримати подальші роз'яснення у разі потреби.

5. Процеси, технології та системи повинні бути організовані таким чином, щоб передбачати потреби та бажання клієнтів. Сервіс, заснований на передчутті, це не тільки правильний підбір персоналу. Так, звичайно, чуйна людина, яка почувається відповідальною за те, щоб передбачити бажання клієнта, дуже важлива. Це є центральним елементом ідеального обслуговування. Але важливо ще й те, щоб системи вашої компанії були налаштовані на бажання клієнтів навіть перед тим, як самі бажання будуть озвучені. Компанії домагаються цього, давши зрозуміти співробітникам, що їхнє завдання — навчитися мислити як клієнт, спостерігати та передбачати поведінку клієнтів, спрямовувати їхні бажання та потреби, щоб компанія могла передбачити, чого клієнти захочуть наступного моменту. І це підводить нас до найважливішого наступного кроку: отримані знання та відносини повинні бути вбудовані в системи, процеси та технології.

Наведу найпростіший приклад. Взимку у Філадельфії випав сильний сніг, і мій рейс був затриманий на дві години. Не дивно, що я запізнився на стикувальний рейс із Денвера. Але варто мені зійти з літака в Денвері з думками про те, що зараз доведеться чекати в нескінченній черзі, випрошувати квиток на інший літак або дзвонити на номер 800 і чекати на відповідь оператора, як до мене миттєво підійшла співробітниця компанії Southwest, яка тримала в руках квитки на інший рейс. Вона запитала моє ім'я та вручила мені правильно оформлені документи на наступний рейс у потрібному напрямку.

Отримання інформації, необхідної для створення систем упередження Щоб співробітники самі навчилися передбачати потреби клієнтів, як це зробили в компанії Southwest, або спиралися в цьому на вбудовані системи, їм потрібно усвідомити все, що відбувається, як би зсередини. Ніхто краще за людину, Що постійно має справу з клієнтами, не знає, що навколо того відбувається і які побажання висловлюються. Якщо ви суворо відокремлюєте своїх співробітників від клієнтів, у них ніколи не з'явиться клієнтського досвіду, і інформація, яку вони отримують, буде майже марною. Ось чому великі готельні мережі пропонують своїм співробітникам безкоштовний чи майже безкоштовний відпочинок у своїх готелях. Хорошим прикладом цього може бути мережа Four Seasons Hotels and Resorts. Співробітники цієї мережі мають право безкоштовно відпустити в будь-якому готелі мережі в будь-якій точці світу. Спробуйте запропонувати своїм співробітникам скористатися пропонованими вами продуктами так само, як це зробили б клієнти: нехай вони увійдуть, як входять клієнти, скористаються роздрібним сайтом тощо. Проте одного цього недостатньо, і вам потрібно використовувати інформацію, отриману від співробітників та з більш детальних опитувань споживачів. На мою думку, фокусні групи клієнтів, що часто лаються, цінні тоді, коли вони використовуються адекватно, так само як і інші глибокі опитування споживачів. І це пояснюється низкою причин. Ваші співробітники можуть мати зовсім інше походження та спосіб життя, ніж ваші клієнти (особливо якщо бізнес пов'язаний з предметами розкоші або продуктами, актуальними для певного періодужиття). Отже, хоч би добрими були наміри співробітників, вони ніколи не зможуть відчути, чого бракує пропонованим вами продуктам. І, нарешті, не забувайте про інформацію, отриману від людей, які ще не стали вашими клієнтами. Вона допоможе виявити ті бар'єри, які виникають у тих, хто вперше спробував стати вашим клієнтом або ще збирається це зробити. Не забувайте піддавати свої досягнення аналізу з боку людей абсолютно не знайомих з вашим бізнесом. Нехай вони «зроблять покупку». Поставте перед ними конкретні цілі - зробити три дії на мобільної версіївашого сайту, знайти п'ять предметів у вашому магазині і т. п. А потім зважте на отриману від них інформацію, щоб полегшити клієнтський досвід і зробити його абсолютно комфортним.

6. Компанія повинна враховувати тимчасові обмеження споживача та його темп - причому цей фактор повинен вважатися першорядним. Ідеальна компанія ніколи не витрачає даремно часу клієнта. В ідеальній компанії чекати не доводиться. Тимчасові потреби та очікування окремихклієнтів враховуються і досвідченим, відданим своїй справі персоналом, та продуманими технологічними системами. Наприклад, турист, що знаходиться на відпочинку, зовсім інакше відноситься до інтернет-системи і одержуваних від неї сигналів. Він цілком може віддати перевагу особистому спілкуванню або телефонній відповіді від уважного співробітника нишпоренню по інтернету. Така людина гідно оцінить сприйнятливе програмне забезпечення, яке дозволяє користувачеві на ряд питань відповідати: «Не зараз».

7. Величезне значення для будь-якої компанії має емоційний стан та потреби клієнта. Не слід вважати клієнта людиною, яка зателефонувала тільки для того, щоб зробити грандіозну покупку (або взагалі якусь покупку). Можливо, він дзвонить чи приходить через тимчасове почуття самотності. Можливо, йому потрібна підтримка, пов'язана з вашими продуктами, а може, у нього виникли якісь питання. Щоб стосунки з клієнтом були тривалими та приносили прибуток, ви обов'язково повинні враховувати ці некомерційні бажання та суто людські потреби.

8. Компанія повинна розпізнавати та враховувати унікальні обставини індивідуальної ситуації конкретного клієнта. Іншими словами, співробітникам слід розуміти, що хоча переважна більшість взаємодій з клієнтами здійснюється за одним з кількох типових сценаріїв, кожна така взаємодія для даногоклієнта унікально з його погляду. Якось я виступав на конференції Асоціації студентського та молодіжного туризму (SYTA). Туроператор, який там був там, розповів мені, з чим йому доводиться стикатися щодня: «Хоч би я організовував екскурсій урядовими установами Вашингтона, я щоразу нагадую собі, що для цієї групи молоді данаекскурсія може бути першою та, можливо, останньою».

Яке чудове та точне ставлення! Але яку роль такеставлення може грати у політиці компанії? Можливо, компанія пишається тим, що виконує запити клієнтів «протягом 12 годин», і, можливо, ця обіцянка використана в рекламі. Це, звичайно, цілком можливо, якщо клієнт звернувся до фірми з першим запитом. Але змушувати клієнта чекати 12 годин між запитами, якщо відповіддю на перший запит стали слова: «Будь ласка, повідомте, яку операційну систему ви використовуєте, і я дам вам відповідь», абсолютно неприйнятно. Однак, як не сумно визнавати, це дуже типово для багатьох фірм. Так, справді, На усунення проблеми компанії може знадобитися 12 годин, а то й більше, хоча викладена вона була у двох, а не в одному запиті. Ідеальна компанія це чудово розуміє.

9. Стандарти існують і реалізуються в житті. Наприклад, у дорогому готелі ви ніколи не побачите, як швейцар стоїть спиною до клієнта, що намагається відкрити двері. Чому? Тому що такі стандарти! У цьому випадку стандарт у тому, що швейцари працюють у команді. Вони дивляться один на одного і подають один одному знак, якщо хтось підходить ззаду. Швейцари буквально прикривають один одному спину. Завдяки цьому у клієнта виникає відчуття гостинності та комфорту загалом.

10. Стандартом є й додаткові послуги. Ідеальні компанії завжди пропонують щось понад існуючі стандарти. Потрібно визнати, що в складних ситуаціях акціонери завжди прагнуть скоротити ці доповнення в першу чергу, але без них диференціювати ваш сервіс буде неможливо. Купуючи iPad від компанії Apple, ви знаєте, що зможете читати електронні книги. Чудово. Таку ж послугу пропонує лідер у галузі Kindle. І Nook. І Kobo. І Sony Reader. Зрозуміти, що ви маєте справу з винятковою компанією, вам допомагає «несподіване доповнення» — можливість віртуально «перевертати сторінки» та читати електронну книгу як звичайнісіньку, лише надруковану на особливому папері.

Ідеальне обслуговування у фізичному світі здійснюється так само. У період минулого економічного спаду Хорст Шульце з Ritz-Carlton говорив, що економічні труднощі — це не виправдання для того, щоб розкішний готель відмовився від «милих дрібниць», скажімо, таких, як букети, що щодня змінюються, в номерах. Гості такого готелю купують не чотири стіни та стелю, а ретельно продумане відчуття винятковості. І якщо вони цього не відчують, їм навряд чи захочеться повертатися.

11. Компанія повинна прагнути ефективності, але в жодному разі не за рахунок клієнта. Сервіс - це унікальна ситуація, яка не завжди відповідає сучасним вимогам швидкості та постійного підвищення ефективності. Так, прийоми виробництва використовують у сервісі досить широко. Однак якщо ви хочете бути готовими до будь-яких вимог споживачів, то вам доведеться миритись з неефективністю у виробничому значенні цього слова. Потрібно матиме збільшений запас на складі, причому протягом досить тривалого терміну. Ідеальні компанії чудово розуміють, коли можна використовувати прийоми ефективності (наприклад, що демонструються фірмою), а коли вони непридатні.

12. Клієнтський досвід має постійно вдосконалюватись. Як споживачі, ми всі високо цінуємо зручність та знайомство з процесом, що дозволяє без проблем замовити та придбати товари та послуги. Коли я замовляю щось в інтернеті в компанії, з якою раніше вже мав справу, то розраховую на те, що всі екранні меню виглядатимуть так само, як і раніше. Я хочу бачити те, до чого звик, а не вчитися знову протоколу замовлення. Те саме відбувається, коли я дзвоню в компанію, яка постачає мені паливо для системи опалення. Я розраховую на звичайний протокол: мені повинні повідомити ціну за галон, запропонувати розумний час доставки та надати водія, який уже знає, яка в моєму будинку система і як нею користуватися, щоб моя присутність при цьому не була необхідною.

Однак хоча споживачі цінують постійність, в ідеальній компанії розуміють, що сервіс потребує покращення навіть для того, щоб підтримувати відчуття сталості, оскільки очікування споживачів постійно наростають.

На початку ХХ століття, приблизно через 30 років після винаходу і широкого поширення телефону, Марсель Пруст з властивою йому жвавістю писав про те, що телефон став представлятися чимось зрозумілим. Люди почали сприймати телефон як звичайний побутовий прилад і почали більше скаржитися на статичний шум лінії, ніж захоплюватися цим дивним дивом нової технології.

Те, що Пруст писав про телефон, цілком можна зарахувати до будь-якого аспекту споживчого досвіду. Сьогодні період, за який сприйняття чогось нового кардинально змінюється, набагато коротший, ніж раніше. Те, що минулого року вважалося неймовірним досягненням у сфері обслуговування споживачів, швидко стає чимось звичайним, а то й зовсім неприпустимим. Те, що минулого тижня здавалося швидким, сьогодні виглядає дуже повільним.

Ідеальна компанія це чудово розуміє та постійно вдосконалюється. Наприклад, роздрібна мережавідкриваючи нові точки, ставить перед собою дуже конкретне завдання: зробити новий магазин кращим за попередній. Крапка. Це і є оптимальний шлях до покращень, який позбавляє компанію від зайвих роздумів та жалю про допущені промахи.

Всі 12 компонентів ми розглянемо трохи пізніше. Кожен із них має для споживачів свою значущість.

Приклад катастрофи: фатальна помилка в ідеальному сервісі

Сподіваюся, складений мною перелік із 12 особливостей, що характеризують компанію з ідеальним обслуговуванням клієнтів, вас не збентежили. І це добре — я волію мати справу з неляканим читачем. Однак довкола ми постійно бачимо приклади зворотного. У світі існує безліч антиспоживчих (і, як правило, антиспівробітницьких) компаній і фірм, які не збираються відрізнятися від конкурентів, вкрай рідко відповідають очікуванням клієнтів і точно ніколи їх ні в чому не перевершують — хіба що випадково. В ідеальній компанії потрібно виявляти та усувати всі потенційно деструктивні елементи. Тому ви повинні аналізувати негативні характеристики у їхній «природній» формі. Давайте витратимо трохи часу на те, щоб зрозуміти, якою не має бути ідеальна компанія. Згадайте, як натхненно проповідники малюють перед паствою картини пекла. Давайте ж і ми поговоримо про цю прірву, куди може звалитися будь-яка фірма.

Щоб приклад був максимально доступним, я запрошую приєднатися до мене та поїхати за продуктами, що ми з вами робимо щодня. Що може бути більш позитивною та зрозумілою людині, як добре профінансований, повністю укомплектований та зручно розташований продуктовий магазин? Ну, що, пішли? Ми прямуємо в дорогий продуктовий магазин, розташований у передмісті, яке я не називатиму (хоча мене знову мучить страшна спокуса!). Це брендовий бутік, що належить відомій корпорації. Магазин розташований ідеально - і в географічному, і демографічному сенсі. Його оточують приватні будинки заможних громадян, де чимало старовинних особняків. У цих будинках живуть люди з високим рівнемосвіти, а в радіусі шести кілометрів розташовані чотири коледжі і т. д. і т. п. Давайте почнемо свої покупки. Не забувайте, що ми прийшли у пошуках неприємних сюрпризів.

Вхід та непотрібні бар'єри. Ще до того, як ми опинимося в магазині, стає зрозумілим, що взаємодія (або спроби взаємодії) буде нелегкою. Перш ніж вирушити за покупками, ми заглядаємо на сайт, щоб уточнити дорогу та години роботи, але не знаходимо інформації. На сайті є кнопка живого спілкування. Давайте спробуєм. Проходять дві нестерпні хвилини очікування і нарешті хтось відповідає. Справді «хтось», бо той, хто відповів, не представляється — швидше за все, це якась автоматична програма, бо жодної корисної інформації ми з цих голосових повідомлень не почерпнули.

Махнувши рукою на сайт магазину, ми знаходимо його на Google Maps, де згаданий і годинник роботи. На жаль, годинник, вказаний на Google Maps і Google Places, виявляється невірним. (Взагалі-то 16 місяців тому вони відповідали дійсності, але з тих пір магазин не спромігся зв'язатися з Google і оновити інформацію, і через це клієнти подібні до нас часто опиняються перед зачиненими дверима.)

Давайте й у цій ситуації спробуємо зберігати спокій. З другої спроби ми прибуваємо на паркування магазину в той час, коли він таки працює. Перша помітна перешкода виявляється суто фізичною. Магазинні візки перебувають у «загоні», який повністю перекриває людині в інвалідному візку виїзд із паркування для інвалідів. На інваліда, його друзів та членів сім'ї подібна ситуація справить далеко не найпозитивніше враження.

Зарозумілість та неуважність персоналу. І ось ми у магазині. Ми бачимо молоду продавчиню, яка розставляє на верхній полиці пляшки з бальзамічним оцтом. Вона піднялася на драбину, і «верхня частина її стегон» звернена прямо до покупців. Продавець явно не вміє спілкуватися з клієнтами. Вона навіть не вітається з нами. Щось незвичайне? На жаль немає. Ми ходимо магазином, але жоден з його працівників, навіть ті, які звернені до нас обличчям, а чи не іншими частинами тіла, не звертають на нас жодної уваги. Ніхто не вітається. Чи не посміхається. Чи не пропонує допомогу.

Нові імператорські візки. Ну гаразд, уваги на нас не звернули. Давайте ж пройдемося по магазині з симпатичними, але вкрай незручними у користуванні магазинними візками. Нам треба щось купити. Начебто все просто - якщо ви ніколи не пробували котити візок на твердих гумових колесах по підлозі, викладеному модною керамічною плиткою - з нерівною поверхнею і великими зазорами між плитками, заповненими густим розчином, що імітує ручну роботу. Візок шкутильгає по цій підлозі зі страшним гуркотом. Здається, що ми потрапили під артобстріл. До кінця шопінгу руки затікають зі страшною силою.

Ми зробили це! І ось ми вже біля каси. Подолавши всі перешкоди, ми склали в візок потрібні продукти і дотягли його до каси. І ось нарешті вона: касирка — перша людська істота, яка через свої службових обов'язківПовинне поспілкуватися з нами особисто. Дійсно особисто: віч-на-віч. Про щастя! На нас чекає момент людського спілкування!

Закатайте губу! Нас навіть не помічають! Касирка зайнята — вона базікає з іншими касирками: розповідає їм про своє невдале вчорашнє побачення. Розмова вкрай цікава, і її не зупиняє навіть необхідність вивертати шию, щоб бути почутою.

Розлючена тим, що їй довелося перервати розмову, касирка жбурляє пробиті продукти в пакети — сир із сильним запахом виявляється в одному пакеті з такими ж пахучими суші, важкі яблука тиснуть у крихітне крихке печиво.

Ми могли сподіватися на те, що, не ускладнивши себе людським контактом з нами, касирка приділить більше уваги правильній упаковці продуктів, але, зважаючи на все, надії наші не виправдалися.

Квіткова катастрофа. Іноді найсильніші враження від контакту з певною організацією виникають по краях: на самому початку і в момент завершення. Для мене найжахливішим розчаруванням стало відвідування квіткової крамниці все в тому ж дорогому продуктовому магазині. Загляньте туди разом зі мною, але цього разу залишайтеся спостерігачем чимось на зразок мухи на стіні. Час? 18:45 - звичайний робочий день (магазин закривається о 19:00, як написано на вхідних дверях, хоча в Google зовсім інша інформація). Я зайшов купити квіти, але поки не уявляю, який букет мені потрібний. Близько трьох хвилин я розсіяно розглядаю квіти на прилавках. Продавщиця запитує, чи я зробив свій вибір. Я відповідаю, що поки що ні. Вона продовжує наполягати, але не пропонує жодної допомоги чи поради. Зрештою вона суворо повідомляє: «Ми закриваємось о сьомій».

Максимально чемно я відповідаю: «Взагалі я думаю, що ви повинні закриватися після того, як магазин залишить останній покупець, який увійшов усередину до сьомої вечора». На мій подив, продавщиця реагує зовсім не так, як я очікував. Вона щиро дивується: «Правда? Я цього не знала. У мене було стільки проблем, коли я закривалася хоч на хвилину пізніше за сім, що я була впевнена в тому, що до сьомої години всі покупці повинні залишити магазин».

Як же вийшов такий разючий приклад того, чого робити не слід? Давайте знову повернемося до того продуктового магазину.

Проти співробітників проти покупців. Моє спілкування з продавщицею квіткового магазину показало вам все, що потрібно знати про катастрофічно антиспоживчі компанії. Вони налаштовані не лише проти покупців, а й проти власних співробітників. Вони завдають однакової шкоди і співробітникам, і покупцям, змушуючи продавців буквально виштовхувати покупців із магазину рівно о 19:00. Всі дії цього магазину ґрунтуються на поверхневому та вкрай шкідливому бажанні домогтися свого за будь-яку ціну. Такий підхід призводить до негативних, а часом просто жахливих результатів.

Відсутність мети та стандартів. А тепер давайте глибше розглянемо ті помилки, які були здійснені на касі. По-перше, касирка думала лише про своїх професійних обов'язках- Пробити товар, взяти в нас гроші і залишати товар у сумки. Вона не мала мети сприяти процвітанню магазину. Думки про те, що те саме можна зробити по-людськи, так, щоб процес покупки став для покупців максимально приємним, її явно не відвідували. Така поведінка співробітника магазину, який працює з касою, є кінцевим результатом неправильної підготовки та неправильного керівництва.

По-друге, касирка не мала стандартіввиконання своїх обов'язків. Один із стандартів повинен був полягати в розумінні того, які продукти можна складати в один пакет, а які краще розкласти за різними. Засвоїти такий стандарт нескладно, але відсутність його здатна геть-чисто зіпсувати враження покупця від відвідування конкретного магазину. Стандарти слід виробити, навчити ними персонал, та був підкріплювати суворе дотримання їм. Він найчастіше криється в нестандартизованих деталях.

По-третє, касирка не доклала жодних зусиль до того, щоб підтримати своїх клієнтів. Вона зовсім не була їм рада - вона воліла витягувати і вивертати шию, ризикуючи отримати травму, але бовтати з подружками, а зовсім не займатися своєю безпосередньою роботою, яка (дозвольте мені повторитися) полягала в тому, щоб підвищувати задоволеність покупців, а не в тому, щоб звалювати їх покупки в пакети. Чому ж касирка поводилася подібним чином? Швидше за все, вона просто не почувала себе частиною компанії і не вважала себе зобов'язаною підвищувати задоволеність покупців і тим самим сприяти успіху компанії.

Причини того, що працівники відвертаються від покупців і не вступають з ними в контакт. Як продавець може не вступити в контакт з покупцями, що входять, і навіть не повернутися до них особою? Як один продавець за іншим може не звертати уваги на покупців, які знаходяться в магазині? Так, вони зайняті - вони виставляють і поправляють розкладку товарів на блискучих і без того полицях, займаються іншими справами. Але всі ці люди, як і касирка, не виконують основного свого завдання — вони не дбають про покупців. Вирішити цю проблему без перегляду всієї корпоративної культуринеможливо.

Вибоїста підлога і неправильно розташовані пандуси. Що ви скажете про неправильно розташований пандус, скористатися яким інваліди не можуть? А про керамічне поле, не пристосоване для переміщення магазинних візків? Ці промахи пояснюються тим, що продавці та керівництво магазину жодного разу не поставили себе на місце покупців — і не дивно, що свої особисті автомобілі вони залишають на спеціальній парковці і в магазин входять через інші двері. Лише небагато з них знають, як це — входити через головний вхід, виїжджати з паркування для інвалідів тощо. вищестоящі керівники до них не прислухалися, а то й просто заявили, що це не їхня справа.) Цілком неправильно побудована мотивація персоналу магазину — люди виконують свої обов'язки для того, щоб не нарватися на покарання, замість служити процвітанню магазину. Паркування для інвалідів було зроблено лише для відписки, оскільки таке паркування передбачене місцевим та національним законодавством. Якби керівництво магазину справді думало про інвалідів, то все було б інакше. Якщо господарі магазину не звертають уваги на бар'єри, які не дозволяють інвалідам користуватися їхнім магазином, — і навіть навмисне влаштовують бар'єри між паркуванням та входом, значить, тому є якесь пояснення. Очевидно, у цьому магазині просто хочуть відсікти певний сегмент ринкової бази — інвалідів та тих, хто піклується про них.

Дії, вжиті з помилкових причин і, отже, здійснені погано, характерні виключно поганих компаній. Якщо фірма не виявляє гнучкості щодо часу роботи, то часто отримує від співробітників результати низької якості, але отримані в певний час. Фірми, які несправедливо або надмірно жорстко ставляться до відпусток через хворобу, можуть бути абсолютно впевнені, що всі їхні здорові працівники неодмінно повністю використовують усі дні такої відпустки, передбачені графіком. Забуваючи про реальну безпеки, а прагнучи лише відвернутися від перевірок з техніки безпеки, компанії створюють небезпечні робочі місця. Результатом стає неякісна клієнтів — або їхня відсутність, бо не існує закону, який би вимагав, щоб люди робили покупки саме тут.

Так, я здогадуюсь, що це занудство. корисне, я сподіваюся, але все ж таки занудство... Радий повідомити, що зараз ми перейдемо до чогось веселішого.

І що ви про все це думаєте?

Ось 12 особливостей, притаманних ідеальних компаній.

1. Ідеальна компанія вітає клієнтів – через будь-які канали! Причому ще до того, як клієнт прибуде буквально чи фігурально. Компанія постійно аналізує той досвід, який її клієнти набувають, за допомогою інтернету, телефону та інших каналів зв'язку.
2. Коли клієнт прибуває в компанію, на його шляху не повинно бути ніяких бар'єрів, які б затьмарити досвід спілкування з компанією.
3. Співробітники компанії виявляють щирий та глибокий інтерес до клієнта.
4. Компанія поважає прагнення клієнта до самообслуговування, але завжди надає можливість перейти до безпосереднього спілкування зі співробітниками.
5. Компанія має в своєму розпорядженні процеси, технології та ресурси, необхідні для задоволення потреб і бажань клієнта. Іншими словами, вам потрібні не тільки співробітники, які відчувають, чого хоче споживач, але й системи, орієнтовані задоволення його бажань, причому ще до того, як ці бажання будуть озвучені.
6. Компанія повинна враховувати тимчасові обмеження та побажання клієнта. Час клієнта ніколи не повинен витрачатися марно. Найважливіше для компанії — враховувати темпові потреби та очікування конкретного клієнта.
7. Вкрай важливі емоційні потреби та душевний стан клієнта. Співробітники компанії повинні бути привітними та ввічливими з клієнтами, навіть якщо їх дзвінки не мають негайної комерційної цінності.
8. Компанія розпізнає та враховує унікальні особливості конкретної ситуації конкретного клієнта. Навіть якщо переважна більшість взаємодій з ним відбувається по одному з кількох типових сценаріїв, співробітники повинні розуміти, що кожне спілкування є унікальним для даного клієнта з його точки зору.
9. Стандарти існують — і слід слідувати їм.
10. Додаткові зручності – це стандарт. Без несподіваних та приємних доповнень диференціювати свій сервіс практично неможливо.
11. Ефективність важлива, але вона ніколи не повинна шкодити клієнту. Певна неефективність, випередження (на противагу суворій своєчасності) та надлишкові запаси часом бувають необхідні, щоб компанія була готова до будь-якого запиту клієнта.
12. Споживчий досвід має постійно покращуватися, найчастіше через методи постійного вдосконалення, запозичені зі сфери виробництва.

Побудувати організацію в умовах динамічного середовища та недосконалого законодавства здатний той, хто вміє безпристрасно оцінювати ситуацію та пристосовувати до неї свої плани. Приводячи в систему отримані в ході практичної роботиі спостережень знання, хотілося б зробити кілька важливих, на наш погляд, висновків для розуміння причин успішності та довгожительства деяких сучасних організацій. Ми спробували викласти їх у формі тез.

Наводячи в систему отримані під час практичної роботи та спостережень знання, хотілося б зробити кілька важливих, на наш погляд, висновків для розуміння причин успішності та довгожительства деяких сучасних організацій. Ми спробували викласти їх у формі тез.

1. Ідеальна організація

Це та, яка дозволяє досягти своїх цілей господарям, менеджменту та персоналу. При цьому місія такої організації потрібна в середовищі, а клієнт вибирає її продукцію тому, що вона має конкурентна перевага.

У її організаційній культурі переважають відкритість, доброзичливість, а й прагматичність, що дозволяє їй швидко адаптуватися в середовищі, що постійно змінюється. Співробітники «ідеальної організації» зацікавлені в кінцевому результаті її діяльності і не бояться приймати і організаційні проблеми, і особливості середовища такими, якими вони є, без страху та істерик.

Щоб існувала така «ідеальна організація», необхідно, щоб у ній працювали «ідеальні менеджери». «Ідеальні менеджери» — це люди, які мають системне мислення, чітко знають межі керованих ними підсистем, загальні та свої особисті цілі, які вміють враховувати динаміку процесів, що відбуваються в організації та середовищі, здатні побачити і оцінити і можливі загрози, і можливості, що відкриваються.

Сьогодні «ідеальний менеджер» — це людина, яка насамперед володіє навичками професії, жорсткий прагматик, орієнтований на успіх, із залізними нервами, але й досить гнучкий. Людина, яка твердо знає, чого вона хоче і як досягти своїх цілей. Таких наближених до ідеалу менеджерів у нашій країні стає в Останніми рокамивсе більше, що вселяє надію на появу незабаром і «ідеальних організацій».

2. Про користь здорового глузду

Наші менеджери постійно навчаються. Ми зустрічали людей із трьома вишами за плечима. Безумовно, постійне самовдосконалення необхідне. Люди з таким прагненням до знань вселяють повагу. Але у надосвіченості, особливо в галузі управління, криється пастка.

Сучасний менеджер змушений спиратися на досягнення вчених різних напрямів. Однак усі ці вчені в абсолютній більшості випадків проводили свої дослідження, розробки та приходили до деяких висновків, вивчаючи досвід найбільших корпорацій світу. Тільки такі гіганти мають можливість витрачати величезні суми грошей на дослідження та розробки у сфері управління.

Для цих «монстрів», які змагаються один з одним, будь-яка, навіть мінімальна конкурентна перевага через величезні обороти перетворюється на сотні мільйонів прибутку. Ці корпорації, перебуваючи у гранично жорсткому конкурентному середовищі, максимально зацікавлені у впровадженні нових розробок. Переважна більшість інших організацій має в своєму розпорядженні ресурси зовсім іншого порядку, перебуває в іншому культурному середовищі, змушена підкорятися зовсім іншим вимогам ринку.

Досить часто, слідуючи за управлінською модою, російські менеджери завдають непоправної шкоди своїм організаціям. Ціна абстрактно корисних нововведень виявляється непомірною. Те, що було ефективно за кордоном, в російських організаціяхчасто виглядає як стороннє і химерне.

Рятує від таких пасток лише здоровий глузд, що дозволяє прагматично оцінити реальні ресурси організації та розвивати її планомірно, тверезо оцінюючи необхідні та достатні зміни.

3. Про пріоритети

У будь-якій організації менеджер щодня стикається з необхідністю вирішувати безліч проблем. Особливою доблестю вважається вміння ухвалити розумне рішення за п'ять хвилин, провести зміну миттєво.

Головним талантом у роботі менеджера є вміння вибудувати проблеми за рівнем їх важливості, вичленувати головне. Незнання, з чого почати, чому віддати перевагу, робить роботу менеджера безглуздою та небезпечною для організації. Занадто часто рішення приймаються хаотично, безсистемно, на основі минулого досвіду, або «наукою», або просто через особисті переваги.

Ось приклад. Організація початку торговий бізнесз нуля. Природно, перше місце у переліку проблем мала вийти організація технології продажів. Спочатку маркетинг клієнта та продукту, і тільки потім — побудова адекватної, ефективної технологіїпродажів та зручної для менеджменту структури управління. Проте менеджери, які заснували цю фірму, прочитали кілька книжок на тему «Оптимальні структури управління». Потім вони майже рік обговорювали, яка структура керування ним потрібна — матрична чи дивізійна. Бізнес весь цей час не розвивався.

Тільки всебічний і постійний аналіз та оцінка всіх функцій організації може продиктувати правильний розподіл пріоритетів у певний час. Будь-які спроби замінити такий аналіз абстрактними теоріями, міфами та творчими осяяннями призводять до відриву організації від реальності, збільшення ризиків, роблять її некерованою.

4. Про владу

«Ідеальна організація» може відбутися тільки в тому випадку, якщо кожен менеджер наділений таким обсягом влади, прав та інформації, необхідних для прийняття рішень, які співвідносяться з тими, хто стоїть перед ним. управлінськими завданнямита відповідають його положенню у структурі управління.

Горизонтальні системи менеджменту, створення управлінських команд, розвиток лідерства замість звичного адміністрування можуть бути корисними лише тоді, коли і організація та її середовище до цього готові. Рівно настільки, наскільки топ-менеджер віддав владу та права вниз, настільки він сам цього втратив. Він повинен відмовитися від звичного «генеральського» стилю та перетворитися на фасилітатора командної взаємодії своїх підлеглих.

При цьому ніхто не знімає з нього відповідальності за помилки підлеглих. Мало того, командний стиль спілкування можливий тільки в тому випадку, якщо в культурі організації існують відкритість, право висловлювати будь-які думки та почуття, не боячись втратити статус, доступ до будь-якої інформації, що стосується організації. Здійсненню цих обов'язкових для командного управління вимог перешкоджає попередній менеджерський досвід. У ньому влада — це засіб досягнення власних цілей, і сама мета, а володіння недоступною для інших інформацією — головний символ та інструмент влади, де замість відкритості пропагується конфіденційність.

Менеджери в сьогоднішній Росії не надто готові прийняти владу та відповідальність. Владу не можна просто отримати, як і нав'язати. Її треба завоювати, оскільки в організації влада менеджера та рівень взятої ним на себе відповідальності прямо пропорційно пов'язані з величиною його доходу.

На практиці ми не надто часто зустрічаємося з господарями та генеральними директорами, які дійсно намагаються віддати владу: у бізнесі це означає право насамперед самостійно розпоряджатися грошима. Ще рідше зустрічаються менеджери, які насправді здатні цю владу та відповідальність на себе прийняти. Вони не готові до них ні в психологічному, ні в матеріальному сенсі, коли у разі провалу та невдачі доводиться розплачуватись своїми власними грошима, репутацією, кар'єрними перспективами — брати ризик на себе.

5. Про масштаб організації

Зверніть особливу увагу: структури та системи управління – це дуже дорога річ. Витрати на утримання управління, на його вибудовування, розподіл відповідальності, організацію інформаційних потоків тощо дуже великі. Будь-яка реальна організація зможе вижити на ринку, якщо її продукція за ціною та якістю конкурентоспроможна. Істотну частку ціни товару становлять управлінські витрати. Грубо кажучи, в «ідеальній організації» прибуток отримують за рахунок налагодженої ефективної технології роботи при управлінні, що вимагає мінімальних витрат. Однак ніхто не знає, що це таке – «мінімальні витрати на управління». Залишається покладатися на здоровий глузд, тобто вибудовувати свої менеджерські пріоритети.

Якщо ви власник булочної в житловому районі, то ваш маркетинг і робота з соціальним атомом зведеться до взаємодії з жителями району та муніципальною владою. При цьому головним для вас буде задоволення потреб покупців у хлібобулочні виробита відповідні купівельним можливостям ціни. Якщо ж ви власник хлібозаводу та мережі булочних, то у вас є як мінімум дві можливості:

У Росії її поширений міф у тому, що стійка і невразлива лише велика організація, що мета менеджменту — забезпечити безперервне збільшення обсягів організації. Однак цей міф часто прямо суперечить головній вимогі до організації бути інструментом для досягнення цілей. Транснаціональну корпорацію має сенс будувати лише тоді, коли її розмір відповідає цілям лідерів та інших членів організації.

6. Про креативність у менеджменті

p align="justify"> Нормальне управління завжди здійснюється в тісних рамках нормативних вимог. Знайти рішення, не виходячи за їхні межі, — дуже важке і іноді справді творче завдання. Але в сучасних російських організаціях менеджерами нерідко стають люди, що прийшли з інших сфер діяльності, де уявлення про творчість було зовсім іншим.

У радянській науці, наприклад, творчість мало знала кордонів. Вона фінансувалася за рахунок держави, і будь-яка творча ідея чи гіпотеза могла втілюватись та перевірятися незалежно від економічної доцільності.

У роботі такого роду безмежна креативність не просто небезпечна і шкідлива, вона безсовісна. Адже надмірно творчий менеджер грає у ризиковану азартну гру на чужі гроші.

На жаль, у багатьох російських організаціях, де критерії ухвалення рішень не визначені, «наукова творчість» розквітає буйним кольором. Нетерпіння, схильність до оригінальних, цікавих, але позасистемних та неефективних рішень — біда багатьох російських менеджерів.

Переважна більшість лідер організації — одночасно і її власник. Це величезна проблема, оскільки підприємець — людина, яка ризикує у бізнесі своїми грошима, а менеджер — людина, яка зобов'язана ці ризики звести до мінімуму. Коли два ці абсолютно різні погляди на проблему уживаються в одній свідомості, важко очікувати ефективного менеджменту та розумних рішень.

7. Про панацеї в управлінні

Управління – важка робота. Тому дуже хочеться мріяти та вірити в існування чудодійних панацей від усіх можливих бід. Маніловщина у нашому менеджменті поширена дуже широко: «От пошлю всіх своїх менеджерів до Фінансової академії, і в мене все в організації стане добре».

На жаль, з ілюзіями доводиться розлучатися: єдино правильного шляху немає, «правильних шляхів» багато.

Розробляючи програму змін, будь-який лідер організації повинен ясно усвідомлювати, що можна прагнути звести можливі ризики до мінімуму, але безглуздо сподіватися, що існує рішення, яке передбачає ризиків взагалі.

Будь-яка зміна організації обов'язково має на увазі якісь зміни самого лідера. Це дуже складно: хотілося б, щоб змінювалося все навколо, але не я сам. До того ж усередині організації просто не передбачаються люди, які мають право контролювати першу особу. Тому принципово важливо, щоб будь-який керівник, який вирішив розробити та реалізувати програму зміни своєї організації, включив до неї вимоги до себе та розробив механізм реалізації та контролю виконання цих вимог. В іншому випадку ніяких істотних змінне станеться, просто тому, що все, що відбувається в системі, походить від її керівника.

Людське спілкування всередині організації — скоріше питання вміння відчувати та розуміти людей, бути відкритим для них. Насамперед менеджер чи підприємець повинен точно знати, чого він хоче для себе. Тільки визначивши свої цілі, можна створити образ організації, де вони можуть бути досягнуті.

Побудувати організацію в умовах динамічного середовища та недосконалого законодавства здатний той, хто вміє безпристрасно оцінювати ситуацію та пристосовувати до неї свої плани. Хороший менеджеруникає зайвого ризику, вважає все, що піддається рахунку в організації, і не вважає те, що не можна порахувати (наприклад, рівень культури). Хороший менеджер повинен вміти робити те, що крім нього ніхто не зробить, але й уміти доручати відповідним співробітникам та спеціалістам те, що він сам у жодному разі робити не повинен.

Ідеальна компанія: переваги хорошої корпоративної культури

«Компанія номер один» або ідеальна компанія

Якщо компанія є частиною спільноти, країни, якщо компанія має високі етичні стандарти, фінансову міць, привабливі місця, прогресивні умови роботи в довгостроковій перспективі - це буде мій ідеал компанії. міжнародні можливості для кар'єрного ростута кар'єри слідують надійної фінансової бази з повною зайнятістю є найважливішим для мене. Щоб бути ідеальною компанією, вона повинна мати чітке бачення місії та ідеї для управління компанією, щоб викроїти своє місце у цьому великому світі.

Є безліч переваг хорошої корпоративної культури. Деякі з цих переваг включають продуктивність, моральний дух та мотивацію у співробітників, підвищення взаємодії та співробітництва, плинності кадрів та прибутків компаній. Компанії мають працювати задля досягнення «хорошої» корпоративної культури, але як потенційного співробітника можна підібрати з культури досить швидко під час інтерв'ю. Поставте собі наступні питання, щоб допомогти визначити, культура компанії:

Чи братиму участь у рішеннях, які стосуються мене?

У співробітників компанії зосередитись на отриманні роботи, а не політика?

Чи нестиму я персональну відповідальність за свою роботу?

Чи з нетерпінням чекаю приходу на роботу в цій компанії?

Якщо ви можете відповісти «так» на ці питання, ви можете бути абсолютно впевненим у парі, то ця компанія – близька до ідеалу. що потрібно для цього зробити?

Поліпшення організаційної культури

Навчання Ваших співробітників у правильному напрямку є важливим кроком на шляху підвищення культури роботи організації. Коли ваші співробітники знають, як робити речі правильно і те, що компанія очікує від них, конфлікти та помилки можуть бути значно знижені.

Обговоріть із членами команди питання, що стосуються поточної культури організації. Внесіть зміни, які ви знайдете виправданими. Підтримуйте здорове спілкування із командою. Розкажіть команді про керівництво організації та стратегії, які були прийняті для створення більш привабливої ​​культури в компанії. Конфлікти є невід'ємною частиною будь-якої організації і мають пряме відношення до здоров'я своєї культури. Тому, коли виникають конфлікти, керівництво має вирішити їх швидко та дружно.

Створення об'єктивної, прозорої та справедливої ​​системи вирішення конфліктів.

Позитивна культура компанії може робити чудеса для вашого бізнесу, перетворюючи звичайних співробітників на супер працівників, які йдуть далі і вище за Ваших конкурентів.

Забезпечуйте легкий доступ до інформації

Дозвольте співробітникам швидкий доступ до інформації, щоб вони могли ухвалити самостійне рішення, володіючи потрібною інформацією. Відсутність цього може призвести до втрати можливостей та доходів.

Підвищення залучення співробітників

Без частих взаємодій між співробітниками, упускаються гарні ідеїта можливості. Результат: цінні робітники, розчаровані своєю незначимістю, що внаслідок поганого співробітництва, може викликати зневіру. І все-таки, як же розвивати залучення співробітників, коли багато хто працює віддалено? IP-мережа з інтегрованою передачею голосу, відео та бездротовий зв'язок забезпечують інтерактивну веб-відеоконференції, IP-телефонія та інші інструменти, які сприяють співпраці.

Поліпшіть якість обслуговування клієнтів Вашої компанії

У жорсткій економічній ситуації, покращення обслуговування клієнтів може бути ключем до виживання. Репутація компанії залежить від якості обслуговування клієнтів. Жаль, клієнтів, і ваша клієнтська база збільшиться за рахунок їхніх родичів та сусідів, яких їм порекомендують задоволені клієнти, які працюють з вами. Але якщо незадоволений один, це може викликати сарафанне радіо. «Досвід, який люди придбали, працюючи з вашою компанією, а потім, що вони чують від друзів і членів сім'ї впливає на їх сприйняття та ймовірність мати ділові відносиниз компанією. Зрозумійте, що є важливим для клієнтів. Швидкість та доступність послуг є універсальними істинами. Поліпшення обслуговування клієнтів – починається з ваших співробітників. Найважливіші особи у схемі обслуговування клієнтів є менеджер, оскільки плинність кадрів безпосередньо управляється керівником. Іншими важливими якостямиє співпереживання, послідовність та терпіння. Досвід має життєво важливе значення, але це може бути палиця з двома кінцями: занадто багато, і представник може здатися педантичним або поблажливим; надто мало, і представник не знатиме, як звертатися у делікатних ситуаціях. Поліпшення обслуговування клієнтів: Використовуйте Інтернет інструменти для персоналізації допомоги Ваш веб-сайт, як правило, перше знайомство клієнтів з вашою компанією, так що ваша домашня сторінка має бути зручною для користувачів.

Кожен новий день дає можливість рухатися вперед. Ви можете покращити свій бізнес на кількох фронтах: за рахунок збільшення прибутку, скорочення втрат, отримати більше клієнтів, розширення ринків.

1. Визначте Ваші основні цінності Яка ваша місія? Що робить ваш бізнес найбільш цінним?

2. Правильні люди Оцінюйте потенціал найманих людей та їх сумісність із основними цінностями та корпоративною культурою. Ставте певні питання в інтерв'ю, які зосереджуються на вірності, пристрасті до своєї роботи, вмінні спілкуватися та працювати з іншими людьми. Ці риси можуть мати значний вплив на продуктивність праці та злагодженість ваших співробітників.

3. Побудуйте систему довіри та підзвітності Ваші співробітники повинні знати, що ви їх поважаєте, і довіряєте їх здібностям. Почнемо з розширення прав та можливостей кваліфікованих співробітників для виконання ними частки у прийнятті рішень, що стосуються компанії. Невелика кількість додаткової відповідальності показує вашу впевненість. Якщо ваші співробітники зробили помилку, притягніть до відповідальності - не караючи їх за невдачі, але аналізуючи помилки. Чітко визначте, що пішло не так, як це виправити і як переконатися, що це ніколи не повториться. Довіра та відповідальність виходить за рамки взаємодії співробітників, дуже важливо і відносини з клієнтами. Якщо ваш бізнес не є чесним зі своїми клієнтами, це може зашкодити стосункам співробітників до клієнтів. Навчайтеся на помилках і тримайте свої обіцянки.

5. НагородаЛюди зазвичай добре реагують на заслужену похвалу і набувають мотивації продовжувати робити гарну роботуяка підтримує основні ваші цінності компанії. Найкращий спосіб для Вас, щоб використовувати цей факт для створення стимулів продуктивності, які винагороджують співробітників, коли вони досягають мети. Нагорода не повинна бути грошовою - Ви можете альтернативно пропонувати маленькі, унікальні привілеї, такі як найкраще місцедля паркування або почесне звання (наприклад, працівник місяця). Сила та життєвість вашої корпоративної культури зводиться до ваших співробітників, які виконують роботу, що сприяє розвитку ваших основних цінностей. Це позитивне ставлення буде поширюватися на все- поліпшення відносин з клієнтами, отримуючи нове замовлення, та покращення вашого бренду, що сприймається людьми за межами вашої компанії.

Як покращити моральний дух компанії, не витрачаючи грошей

Бойовий дух компанії є ключовим показникомзадоволеності співробітників. Податкові пільги мають вирішальне значенняпри залученні талановитих працівників. Тим не менш, не грошова винагорода залишається вирішальним ресурсом, який впливає безпосередньо на покращення морального стану компанії.

1. Визначте, що мотивує співробітників за допомогою опитування в таких галузях, що мають значення у розвитку кар'єри: лідерство, похвала, визнання, статус, завдання благоустрою та керівництво інших.

2. Зв'яжіть бачення компанії та її місії, підключивши індивідуальні цілі співробітників. Створіть атмосферу, яка висловлює щиру турботу про співробітників. Попросіть співробітників принести фотографії, короткі оповідання та пам'ятні речі. Життя працівника та загального благополуччя вписується у великі цілі, місії та бачення компанії.

3. Щеплення почуття впевненості у здатності компанії надавати ресурси для співробітників, щоб досягти успіху.

4. Виділіть досягнення та історії успіху співробітників, розмістивши їх на чільному місці.

5. Покажіть приклад. Модель поведінки, яку ви шукаєте у Ваших співробітниках.

6. Сприяйте відкритому спілкуванню у напрямку досягнення своїх цілей.

7. Підвищуйте рівень ответственности. Ставте чітку мету для виконання. Будьте готові пояснити своїм співробітникам, як досягти мети. Будьте доступні для співробітників. Допоможіть їм виявити проблеми, працюючи разом, щоб подолати перешкоди та пояснити, як досягти особистого успіху. Заохочуйте співробітників виявляти ініціативу вирішуючи проблеми та вітаючи їхній внесок.

Будьте винахідливими, створюючи продуктивне та цікаве середовище для роботи. Надрукуйте плакати з надихаючими висловлюваннями та розмістіть їх на помітних місцях.

1. Переконайтеся, що ваші співробітники розуміють, що ви очікуєте від них. Співробітники, які розуміють, що саме від них чекають набагато більш задоволені та продуктивніші, ніж співробітники, які мають здогадатися, що потрібно, щоб успішно завершити свою роботу.

2. Посмішки. Посмішки заразливі, якщо ви посміхаєтеся, ваші співробітники теж посміхаються. Правильне і зворотне. Якщо ви проводите свій день з гримасою на обличчі, ваші співробітники будуть переймати ваш кислий настрій.

3. Забезпечте позитивне визнання. Співробітники повинні почути, що вони роблять хорошу роботу, щоб продовжувати робити хорошу роботу.

Опитування показують, що багато співробітників більш мотивовані, їхню роботу цінують, визнаючи високу оцінку, ніж підвищення окладу чи додаткові заохочення.

4. Дозвольте вашим співробітникам піти раніше, якщо вони закінчують свою роботу раніше. Деякі співробітники не хочуть іти додому, і це гаразд.

5. Зробіть робоче середовище веселим. Наприклад, конкурси чудово піднімають настрій і, як наслідок, продуктивність роботи. Рано чи пізно люди перестануть боятися роботи. Підвищити мотивацію та лояльність компанії можна зробити, запровадивши менш жорсткий графік, прив'язавши час роботи до результату. Співробітник може відчувати відповідальність за продуктивність використання свого часу.

Визначте, що ваша компанія може запропонувати для покращення робочого середовища. Матеріальні стимули, додаткове навчання та інші пільги підвищують продуктивність праці.

1. Дізнайтеся, що мотивує ваших працівників. Дайте їм можливість зробити самооцінку, щоб побачити, що заважає продуктивності робочому місці. Можливо, умови праці потребує вдосконалення (швидкість інтернету, наявність чи відсутність важливих для роботи приладів тощо).

2. Створення ефективних змін у найкоротший термін може підвищити продуктивність без будь-яких інших витрат. Додавання нових ресурсів, гнучкого часу, освіта людей також є важливими складовими мотивації та продуктивності.

3. Заберіть неефективні ресурси. Це може бути обладнання чи люди. Іноді погане обладнання або поганий працівник може створити менш бажані результати від діяльності. Оновіть інструменти, які є суттєвими для виробничого процесу, або замініть працівника, який відмовляється відповідати стандартам, встановленим керівництвом. Поліпшивши навколишнє середовище, Ви можете змінити кінцевий результат на вашу користь.

Роботодавці можуть підвищити продуктивність праці серед робітників, покращивши умови праці та усунувши перешкоди, які заважають працівникам виявляти свої кращі якості. Керівництво має забезпечити працівників інструментами, необхідні виконання своїх обов'язків.

Побудова команди

Такі події, як корпоративні вечірки чи прогулянки покращать моральний дух працівників та дозволять співробітникам краще впізнати один одного поза офісом. Відносини, побудовані поза компанії можуть підвищити командний дух на роботі. Події та заходи також покращують задоволеність співробітників, які можуть призвести до підвищення продуктивності.

Зв'язок

Щоб заохочувати працівників, керівництво має повідомити свою мету співробітникам. Регулярні зустрічі допоможуть підтримувати чітке бачення мети співробітників. Робітники без чіткого розуміння цілей компанії мають менше шансів працювати у напрямі їх задоволення.

Співробітник визнання

Менеджери та керівники можуть мотивувати працівників, заохочуючи та стимулюючи їх для досягнення цілей. Похвала працівників за добре виконану роботу допоможе надихнути працівників докладати всіх зусиль. Цей співробітник також може надихнути інших працівників для продуктивного досягнення цілей. Грошово-кредитна та інші стимули, також є гарним способомпідвищити продуктивність.

Довкілля

Робоче середовище може відігравати велику роль у продуктивності серед робітників. Розташування офісу має бути ефективним і дозволяти працівникам виконувати свою роботу без перешкод чи перешкод. Крім того, надаючи робочим місце в офісі, наприклад, власний стіл заохочує почуття приналежності, яке може покращити моральний дух та задоволеність працівників. Поліпшення морального духу та задоволення від роботи призводить до підвищення продуктивності.

Обмеження часу спілкування як серед співробітників, так і в Інтернеті може підвищити вашу продуктивність. Важко бути продуктивним у сучасному світі, де відволікаючі деталі та ситуації йдуть від телебачення до Інтернету до домашнього комп'ютера та смартфона. Додайте до цього традиційні відволікаючі чинники - сім'ї, дітей, друзів та колег, і це дивно, що ми можемо зробити що-небудь у найкоротші терміни. На щастя, є заходи, які Ви можете вжити, щоб придушити відволікання та підвищення продуктивності. Позбудьтеся «злодіїв часу». Вимкніть телевізор, вийдіть із вашої електронної пошти, вийдіть із соціальних мереж та інших сайтів, таких як Твіттер та Facebook, припиніть бездумний серфінг сайтів та блогів. Інтернет можна розглядати як великий обсяг корисної інформації або основний марнотрат часу, залежно від того, як ви його використовуєте. Якщо ви зможете повністю відключитися від Інтернету, зробіть це. Якщо ваша робота, з іншого боку, потребує використання інтернету для відповідей на електронні листи чи досліджень, обмежте використання соціальних засобів масової інформації та читання не потрібної для роботи літератури та газет. Знайдіть тихе місце для виконання Вашої роботи. Шум і рух може бути відволікаючим. Без відволікання може бути тихіше місце, наприклад, публічна бібліотека або ваш власний домашній офіс.

Спілкування на робочому місці

Розмова зі співробітниками на каву-брейк це добре, але постійні відволікання на особисту електронну пошту, текстові повідомлення, миттєві повідомлення або відвідувачів може бути згубним для вашої продуктивності. Повідомте співробітникам, щоб не турбували вас протягом певних годин, в які ви повинні бути продуктивнішими. Повідомте про це друзям та сім'ї.

Організованість

Організуйте свій стіл, щоб позбавити його безладу, який може зробити вас розсіяно. Переконайтеся в тому, щоб пригадати, де у вас усе лежить, аж до скріпки, ручки та зошити. Безлад на робочому місці допоможе зробити вас більш продуктивним. Не забудьте також організувати свій час. Відзначаючи важливі зустрічі та терміни проекту на календарі, посприяє вашій продуктивності та дозволить бачити конкретні цілі.

Стимулювання

Сформуйте систему винагороди себе за досягнення. Наприклад, якщо 10-сторінковий документ має бути представлений вами протягом двох тижнів, і ви хочете, щоб це було зроблено вчасно, створіть стимули, щоб написати хоча б одну сторінку на день. Стимулом може бути час, проведений на улюбленому сайті після завершення написання сторінки за цей день, або це може бути фільм чи зустріч із друзями. Нагородження себе за вашу важку працю збільшить ваші шанси бути продуктивним.

На пам'ять. Вона дуже добре поєднується з моїми уявленнями на тему ідеального підприємства.

Щоб створити найкращий продукт - нам потрібні найкращі люди. Щоб мати найкращих людей, нам потрібні найкращі умовироботи, найкращий офіс, найкраща зарплатакращі можливості навчання.

Наші принципи

Довіра

У компанії все будується на довірі. Керівництво довіряє людям, а люди довіряють керівництву. Це вилилося в такі речі як скасування обліку часу, оплата лікарняних без будь-яких довідок (достатньо листа «я захворів»), відсутність менеджерів середньої ланки та контролю. У компанії відсутні (або майже відсутні, мало що) політичні ігри. Професіоналам не потрібен контроль – їм потрібна свобода.

Захопленість

Людині має бути цікаво працювати. Зважаючи на те, що ми робимо один продукт, бувають важкі часи. Ми намагаємося дати людям свободу вибору завдань та областей, наскільки це можливо. Інтерес до завдань на роботі дуже важливий. Якщо людині не цікаво, все скотитися на середній рівень. А середній рівень – це забуття. Якщо людині не цікаво — їй важко прокидатися вранці, ліньки їхати на роботу, хочеться читати новини та братися за справу якомога пізніше. Від цього погано всім.

Взаємоповага

Люди різні. Неможливо подобатися всім. У великій команді неминуче виникають конфлікти, симпатії, нейтралітет та ворожість. Неприязнь слід і можна мінімізувати всіма можливими способами. Люди повинні мати можливість дізнатися одне одного краще. Для цього чудово підходить спільна кухня, спільні обіди, спільні виїзди на природу тощо. Створити обстановку, де люди можуть спілкуватися, — пряме завдання будь-якої гарної компанії. Не варто боятися, що обіди затягнуться і на кухні вестимуться холівари цілий день. Див. пункти Довіра та Захопленість.

Ці три базові принципи є обов'язковими для кожного. Усьому решті можна навчити.

Навчання

Раз у компанії повинні працювати найкращі люди — треба дати їм можливість розвиватися і навчатися (інакше як вони стануть найкращими?) Спочатку ми ввели Friday's Shows — це п'ятничні евенти, де ми дивилися якесь відео (година-півтора) і потім влаштовували дискусію щодо нього.Було досить цікаво.Таким часом проводилася досить велика кількість воркшопів.Що у нас є зараз:

можливість відвідати класну конференцію щорічно з допомогою підприємства. Це провідні конференції з розробки програмного забезпечення в Європі. Наприклад QCon.
можливість витрачати 5 годин робочого дня на самоосвіту чи свої проекти. Це більша половина п'ятниці. Не всі користуються цією можливістю. Часто почуття відповідальності переважує і хочеться доробити ось це важливе завдання сьогодні. Поки що реальний результат - гра цятки під iOS
підвищення зарплати прив'язане до навчання. Якщо людина не дізнається нічого суттєвого нового за півроку — це недобре
купівля будь-яких книг з оз бай або амазон
внутрішні конференції раз на півроку. Конференція займає цілий робочий день

Ми не беремо на роботу людей, які не дуже люблять навчатися. Якщо людина на інтерв'ю не може нічого виразного сказати, це великий мінус. Цікава людина завжди навчається. Нам подобаються цікаві люди.

Найкраще місце роботи

Безглуздо економити на робочих місцях, коли в компанії працюють найкращі люди, чи не так? У нас дорогі зручні меблі. Стіл широкий і просторий, на нього можна покласти багато непотрібних речей та комфортно програмувати у парі коли треба. Стілець кожен вибирав сам, виходячи з бюджету близько 350 доларів. На Аерони у нас поки що грошей немає на жаль. Монітора два та більші. Робочий комп'ютер потужний. Люди не сидять один на одному. Величезних опів спейсів немає і не буде. Ідеальний варіант – кімнати на 4-6 осіб. Ми маємо одну кімнату на 10 осіб — решта все менше. Безкоштовні обіди, гарна кава, фрукти та солодощі – це все дуже тривіально і просто має бути у будь-якої гарної компанії.

Найкращі люди

Наскільки складно зібрати команду, яка робить щось найкраще у світі? Залежить від цього "щось". Наприклад, зробити найкращу у світі операційну систему досить складно. А зробити найкращий у світі інструмент для управління гнучкими проектами набагато простіше – масштаб інший. У команді мають бути чудові програмісти, класні тестувальники, офігенні дизайнери, круті фахівці підтримки та бачення продукту. Має бути чіткий фокус. Має бути all-in. Легко робити проекти на замовлення, які оплачуються за заздалегідь обумовленим графіком. Набагато складніше зважитися поставити все на один продукт. Але лише так можна створити щось нове. Тільки у цьому випадку ви можете зірвати банк на ринку.