"Telefoniga rääkimine on poolel teel kunsti ja elu vahel. See suhtlus ei toimu inimesega, vaid pildiga, mis teil tekib teda kuulates" (André Maurois).
Sissejuhatus
Ärietiketi aluste tundmine ja kontaktide loomise oskus on töötajate erialase kogemuse lahutamatu osa. Statistika järgi lahendada rohkem kui 50% äriasjad telefoni kasutatakse aktiivselt.
Kaudne läbirääkimine erineb mitmel viisil otsestest läbirääkimistest. ärisuhtlus. Telefoni etiketi põhitõdede mittejärgimine jätab jälje iga organisatsiooni mainele ja mainele. Millised on telefonisuhtluse põhireeglid?
Telefonivestlusteks ettevalmistamise 5 etappi
Telefonivestluste tulemus sõltub suuresti planeerimisest. Tõhusad kõned ei saa olla spontaansed. Läbirääkimiste ettevalmistamise ja planeerimise võib jagada 5 etappi.
|
Dokumentide ja materjalide kogumine telefonivestluseks. |
| Telefonivestluste eesmärgi määramine (info hankimine, kohtumise kokkuleppimine). | |
| Ärivestluse plaani ja esitatavate küsimuste nimekirja koostamine. | |
|
Vestluskaaslasele sobiva aja valimine. |
|
Positiivne suhtumine pole vähem oluline kui läbirääkimiste planeerimine. Hääl kuulis kõige sagedamini naeratust, väsimust või negatiivseid emotsioone et äripartner saab oma kontole krediteerida. Et hääl oleks “elus”, on soovitatav telefonivestlusi pidada seistes ja naeratades! |
Äritelefoni reeglid
- Vestluse alguses ei saa te kasutada sõnu: "tere", "kuula", "rääkige". Esimene ja elementaarne reegel on telefonile vastates end sõbralikult tutvustada. Näiteks: "Tere pärastlõunal. Juhataja Tatjana. Firma Fortuna.
- Läbirääkimised peaksid olema lühikesed. Te ei saa tehingut ega muud asja sisuliselt arutada. Selleks on vaja isiklikult kokku leppida.
- Vestluse ajal telefoni mitmekordne edasiandmine on halb vorm.
- Läbirääkimisi peetakse ainult otsustajatega.
- Lubadus helistada tagasi tuleks pidada kohe pärast probleemi lahendamist või 24 tunni jooksul.
- Spetsialisti töökohalt puudumisel on võimalik infot vahetada mõne teise töötaja või juhiabi abiga. Sõnumi sisu kolmandate isikute kaudu või automaatvastajale tuleb eelnevalt planeerida, järgides telefoni teel suhtlemise reegleid. Andmete edastamist paluge korraldada sekretäril ja veenduge, et need jõuaksid igal juhul adressaadini.
- Automaatvastajasse salvestamine algab tervitamisega, mis näitab kõne kuupäeva ja kellaaega. Lühikesele sõnumile järgneb hüvastijätt.
- Telefonikõnesid ei tohiks jätta vastamata, sest iga kõne võib aidata saada olulist teavet või sõlmida tehingu. Tõstke toru kiiresti kuni kolmanda helinani.
- Loomulikult ei saa te kahele telefonile korraga vastata.
- Pidage läbirääkimisi kiiresti ja energiliselt. Argumendid selgelt ja selgelt esitades, küsimustele vastamine ilma pikkade pauside ja ebamääraste fraasideta.
- Paus võib erandkorras kesta mitte kauem kui üks minut, kui spetsialist otsib dokumenti. Kui vestluskaaslane kauem ootab, on tal täielik õigus toru katkestada.
- Helistamisel nõutakse viisakust. Vandumine ja karjumine viitavad igal juhul telefonisuhtluse eetika rikkumisele.
- Telefonivestluste ajal ei ole soovitatav kasutada žargooni, kõnekeelt ja roppusi. Ei ole soovitav kasutada terminoloogiat, mis võib vestluskaaslasele arusaamatuks jääda.
- Kolleegidega vesteldes ei saa te telefonitoru ega mikrofoni käega katta, kuna vestluskaaslane kuuleb seda vestlust tõenäoliselt.
- Külalise või külastaja ootamine telefoniga rääkimise ajal on ärietiketi rikkumine. Sel juhul peate vabandama, teatama põhjuse ja määrama uue kõne aja.
- Kui ühendus ebaõnnestub ja vestlus katkeb, valib uuesti helistanud isik numbri. Ettevõtte esindaja läbirääkimistel kliendi, kliendi või partneriga helistab esindaja uuesti.
- Läbirääkimiste lõpus tasub seda üle korrata ühised kokkulepped ja kokkulepped.
- See, kes helistas, või vanem, kes on ametis, lõpetab vestluse ja jätab esimesena hüvasti.
- Siirad tänusõnad on vestluse lõpus asendamatud. Lahkumisel saate vestluspartneri koostööle suunata: "Kohtumiseni homme" või "Helistame ...".
Tabu ehk milliseid väljendeid tuleks vältida?
| Soovimatu väljend | Telefoni reeglid |
| "Mitte" | See sõna, eriti lause alguses, "pingutab" vestluspartnerit, raskendab vastastikust mõistmist. Soovitav on väljendada lahkarvamust õigesti. Näiteks "vastame teie vajadused ja vahetame toote välja, kuid raha pole enam võimalik tagastada." |
| "Me ei saa" | Kliendist kohe keeldumine tähendab tema saatmist konkurentide juurde. Väljapääs: paku alternatiiv ja pööra tähelepanu eelkõige sellele, mis on võimalik. |
| "Helista mulle tagasi", "Keegi pole", "Kõik on lõunal" | Potentsiaalne klient enam ei helista, vaid valib teise ettevõtte teenused. Seetõttu peate aitama tal probleemi lahendada või kohtumise kokku leppima, kutsuma ta kontorisse jne. |
| "Sa pead" | Neid sõnu tuleks vältida, kasutades pehmemat keelt: "Parim on teha ...", "See on teie jaoks mõistlik ..." |
| "Ma ei tea", "Ma ei vastuta selle eest", "See pole minu süü" | Kahjustab spetsialisti ja organisatsiooni mainet. Infopuudusega on õigem vastata: “Huvitav küsimus. Kas ma saan seda teile selgitada?" |
| "Oota üks sekund, ma vaatan (leian)" | Kliendi petmine, kuna tööd pole võimalik sekundiga teha. Tasub rääkida tõtt: “Vajaliku info otsimine võtab aega 2-3 minutit. Saad sa oodata?" |
| "Kas ma segan teie tähelepanu?" või "Kas ma saan teie tähelepanu kõrvale juhtida?" | Fraasid põhjustavad negatiivsust ja raskendavad suhtlemist. Need küsimused panevad helistaja ebamugavasse olukorda. Eelistatud valik: "Kas teil on hetk aega?" või "Kas sa saad nüüd rääkida?" |
| Küsimused "Kellega ma praegu räägin?", "Mida sa vajad?" | Fraasid on vastuvõetamatud, kuna need muudavad läbirääkimised ülekuulamiseks ja rikuvad telefonisuhtluse reegleid. |
| Küsimus "Miks..." | Vestluskaaslane võib arvata, et sa ei usalda teda. |
7 edukate kõnede saladust
- Klientidega telefonis rääkimise reeglid näitavad, et tulemuslikud läbirääkimised mahuvad 3-4 minutisse.
- Poos ja intonatsioon on sama olulised kui vestluse käigus edastatav teave.
- Kuidas vestluskaaslane räägib? Kiire või aeglane. Edukad juhid oskavad kohaneda kliendi kõne tempoga.
- Ühesilbiline "jah", "ei" on eelistatav, et muuta üksikasjalikud vastused. Näiteks klient tunneb huvi, kas oled reedel, tasub mitte ainult “jah” vastata, vaid teavitada ka tööajast.
- Kui vestlus venis, on vabanduste asemel parem vestluskaaslast tänada. Vabandavat tooni ei luba klientidega telefonis rääkimise reeglid.
- Märkmed ja märkmed telefonivestluste ajal vihikusse aitavad taastada olulise vestluse kulgu. Ärimees ei kasuta selleks paberijääke ega kalendrilehti.
- Telefoni eripäraks on see, et see suurendab kõne puudujääke. Peate hoolikalt jälgima oma diktsiooni ja hääldust. Läbirääkimiste tehnikat aitab täiustada diktofonile salvestamine ja klientidega vestluste kuulamine.
Kui klient helistab...
Läbi pääsenud klient ei pruugi end nimetada, asudes kohe oma probleemi välja ütlema. Seetõttu tuleb taktitundeliselt küsida: "Vabandage, mis su nimi on?", "Mis organisatsioonist sa pärit oled?", "Palun öelge oma telefoninumber?"
Telefoni teel klientidega suhtlemise reeglid on seotud sellega, et vajalike andmete olemasolul tasub edastada vaid täpset infot. Klient, kes pole selget vastust oodanud, ei võta enam teie organisatsiooniga ühendust.
Mõnikord peate tegelema vihase või närvilise kliendiga. Parem on kuulata tema kaebust ja mitte katkestada. Ta on võimeline konstruktiivseks dialoogiks ainult siis, kui ta sõna võtab. Kui kuulete solvangut, pange toru maha.
Kõned avalikes kohtades või koosolekul
Koosolek ja ärikohtumine on aeg, mil reeglite järgi tuleb helistamisest hoiduda. Elav hääl on prioriteet. Kohalolijate tähelepanu hajutavad läbirääkimised on vastuvõetamatud.
Kõnele vastamine ärikohtumisel või koosolekul tähendab vestluskaaslasele näitamist, et sa ei hinda teda ja temaga koos veedetud aega, et helistaja on tähtsam.
Samuti on olemas head põhjused nt sugulase haigus, suur leping. Telefonisuhtluse reeglid näevad ette, et kohalviibijaid tuleb enne koosolekut või koosolekut teavitada, et nendega kõne vastuvõtmine kooskõlastada. Vestlust tuleks pidada väga kiiresti (mitte rohkem kui 30 sekundit), võimalusel mõnes teises kontoris.
Isik, kes räägib telefoniga erakohtumisel, restoranis, koosolekul, näeb välja tsiviliseerimata ja rumal.
Ärivestlus telefonis. Näide
valik 1
Juht: Satelliidikeskus. Tere päevast.
Sekretär: Tere pärastlõunal. Tarbijaühingute Liit. Morozova Marina. Helistan konkursi pärast.
R: Aleksander Petrovitš. Ma kuulan.
R: Jah. Broneerida saab 150-kohalise konverentsisaali.
S: Aitäh. See sobib meile.
R: Siis on vaja meid saata kirjalik lubadus, kirjalik tõotus.
S: Hea. Kas teate postiga saata?
R: Jah, aga see võtab kolm päeva.
S: See on pikk aeg.
R: Saate kulleriga saata.
S: Nii et teeme ära. Täname teabe eest. Hüvasti.
R: Palju õnne. Ootame koostööd.
Ärivestlus telefonis. Näide 2
Juht: Tere. Tahaksin Ivan Sergejevitšiga rääkida.
Näituse direktor: Tere pärastlõunast. ma kuulan sind.
M: See on Baluev Vladimir, Maxi Stroy mänedžer. Helistan hinnapakkumise saamiseks läbirääkimistel.
D: Väga tore. Mis sind täpsemalt huvitab?
M: Kas ruutmeetri maksumus on tõusnud?
D: Jah, tal on. Üks ruutmeeter paviljonis alates 1. septembrist maksab see kuus tuhat rubla ja avatud näitusel kolm tuhat.
M: Selge. Tänan informatsiooni eest.
D: Palun. Küsimuste korral helistage.
M: Aitäh. Vajadusel võtan ühendust. Kõike paremat.
D: Hüvasti.
Järeldus
Võimalus rakendada klientidega telefonis suhtlemise reegleid saab iga organisatsiooni kuvandi lahutamatuks osaks. Tarbijad eelistavad ettevõtteid, kellega on meeldiv äri ajada. Tõhus ärisuhtlus on edukate tehingute ja seega ka ettevõtte rahalise heaolu võti.
Stereotüüpsed, standardfraasid
10) tervitusi: Tere, mul on hea meel teid tervitada, tere pärastlõunal!
11) taotlusi erinevatel põhjustel: Kas saaksite korrata... Kas saaksite hiljem tagasi helistada? Kas sa saaksid kõvemini rääkida? Palun korrake seda teavet uuesti. Kas teil on raske homme pärastlõunal helistada?
12) aitäh:Aitäh…. Olen teile tänulik (tänulik) ... pean (pean) tänama (kõne eest, väärtusliku teabe eest, osalemise eest, nõuannete eest, pakkumise eest, abi eest jne);
13) vabandused: – Mul on kahju… Palun võtke vastu minu vabandused… Mul on kahju… mul on kahju… pärast…. (häirimise eest, pika vestluse eest, pärast tundi häirimise eest, hilinemise eest, vale ühenduse eest jne).
14) soovid vestluse lõpus: Kõike paremat! Edu! Lubage mul teile õnne soovida! Edu sulle! Edukat reisi! jne.
15) vastused päringutele:Olgu, ma annan selle edasi; Jah palun;
16) tänulikud vastused:Ära maini seda! Mul oli rõõm seda teie heaks teha;
17) vabanduslikud vastused:Ärge muretsege selle pärast; Kõik on korras; See on korras;
18) vastusetaotlused:Ja kõike head teile! Näeme! Hüvasti; Ja kõike head teile.
Mittetelefonivestlus
Mittetelefonivestlus on vestlus teemadel, mida ühiskonnas pole kombeks telefoni teel arutada.
Pole kombeks telefoni teel poliitilisi küsimusi arutada, detaile isiklik elu nende tutvused oma nimede ja perekonnanimede mainimisega, inimeste isiklikud saladused
43. Tingimused tõhusaks telefonivestluseks.
44. Terminoloogia ja terminite üldmõiste.
terminoloogia teadus moodustab antud teaduses kindlalt juurdunud terminite kogumi. Tähtaeg(ladina terminist - piir, piir) - sõna või fraas, mis on mis tahes erilise teaduse, tehnoloogia, kunsti valdkonna rangelt määratletud mõiste nimi.
Teadupärast oli algselt teadusmõtete esitamine kunstiliste narratiivide vormis (Pythagorase, Platoni, Lucretiuse teaduslikud tööd). Loomine sisse Vana-Kreeka stabiilne teadusterminoloogia viis teadusliku stiili eraldamiseni kunstilisest. Esimest korda ilmus kreeka filosoofiline terminoloogia, milles Aristoteles mängis olulist rolli. Ladina filosoofia terminoloogia tekkis kreeka filosoofia mõju tulemusena. Esimesed kreeka terminite ladina keelde tõlkijad olid Terence Varro ja Cicero.
45. Üldteaduslikud ja väga spetsiifilised terminid.
Terminoloogiline sõnavara jaguneb kahte rühma: väga spetsiifilised terminid ja üldteaduslikud terminid. Väga spetsiifilised terminid eksisteerivad üksikute teaduste raames: matemaatika, füüsika, keemia, informaatika jne. Neid iseloomustab üsna tugev funktsionaalne isoleeritus, mis on sageli teada ainult spetsialistidele (naftenaadid, pertseptron, lateriit, huumus), mis muudab nende kasutamise ebatavalise välja sisust on raske aru saada, mis piirab nende kasutamist muudes stiilides. Üldised teaduslikud terminid leidub erinevates piirkondades teaduslik tegevus, on nad tuttavad peaaegu kõigile emakeelena kõnelejatele, neid nimetatakse üldiselt mõistetavateks (hüpotees, molekul, konjugatsioon, gravitatsioon).
46. Terminoloogiline sõnavara. Põhinõuded, millele termin peab vastama.
AT kaasaegsed tingimused järjest olulisem nõue terminile on selle rahvusvaheline iseloom, vastavus rahvusvahelistele standarditele. Seda nõuet täidab ladina ja kreeka juurte, eesliidete, sufiksite kasutamine (vt lisa 2). Rahvusvaheliste sõnaloome elementide tundmine võimaldab kiiresti ja korrektselt, ilma sõnaraamatutele viitamata, määrata uue termini tähenduse.
47. Ärikirjad. Ärikirjade tüübid
Ärikirjad– üldistatud nimetus erineva sisuga väliskasutuseks mõeldud dokumentidele, mis on kirjaliku suhtluse vahendiks juriidiliste ja üksikisikud sotsiaalse, juhtimis- ja tootmistegevuse protsessis.
Sõltuvalt sisust ja eesmärgist võivad ärikirjad olla järgmist tüüpi: edastuskiri, garantiikiri, infokiri, soovikiri, järelepärimise kiri, kinnituskiri, märgukiri, kutse, tänukiri, vastuskiri, pakkumine (pakkumiskiri), pretensioon (nõudekiri).
48. Võimalike detailide loetelu ärikirjades.
Peamine nõue selleks, et ärikiri- veenvus. Ametnikule kirja adresseerimisel märgitakse esmalt ametikoht, seejärel täisnimi. daatiivi käändes ja alles siis aadress. Kui sellega ei tegeleta ametnik, siis märgitakse organisatsiooni nimi nimetavas käändes.
Dokument koosneb üksikud elemendid, mida nimetatakse üksikasjad(lat. requisitum - “vajalik, vajalik”). Just üksikasjad annavad dokumendile juriidilise jõu. Detailide kogumit ja nende asukohta nimetatakse dokumendi vormiks.
Saatja andmed võivad olla: Riigi riigivapp; ettevõtte nimi; postiaadress; telefoninumbrid, faksinumbrid; E-posti aadress.
Päise rekvisiidid on: kirja kuupäev; registreerimisnumber; viide selle dokumendi kuupäevale, millele vastus antakse; teksti pealkiri.
Adressaadi (saaja) andmed võivad olla: organisatsiooni nimi nimetavas käändes; töö nimetus; perekonnanimi ja initsiaalid daatiivikäändes; saaja postiaadress.49.Eetika ja etikett ärikõne. Ärietiketi põhireeglid.
eetika ( kreeka keel ethiká - "komme, tuju") - õpetus moraalist, moraalist. Mõistet "eetika" kasutas esmakordselt Aristoteles (384-322 eKr), et viidata praktilisele filosoofiale, mis pidi vastama küsimusele, mida me peaksime tegema, et sooritada õigeid, moraalseid tegusid.
Under kõneetikett mõistetakse väljatöötatud kõnekäitumise reegleid, suhtluse kõnevalemite süsteemi. Kõneetiketi omamine määrab inimese kutsesobivuse astme, aitab kaasa autoriteedi omandamisele, tekitab usaldust ja austust. Kõneetiketi reeglite tundmine, nende järgimine võimaldab inimesel tunda end enesekindlalt ja vabalt. Kõneetiketi reeglite range järgimine asutuse meeskonnaliikmete poolt, ettevõte loob soodsa psühholoogilise kliima, säilitab kogu organisatsiooni positiivse maine. Praeguseks on iga kõnesituatsiooni jaoks loodud terve kõnevalemite süsteem.
Äriline vestlus on inimelu vajalik osa, kõige olulisem suhte tüüp teiste inimestega. Ärikohtumistel on ranged reeglid. Selleks tuuakse eelnevalt välja rida arutamisele kuuluvaid küsimusi ja valmistutakse kohtumiseks põhjalikult. Praktika on näidanud, et kümnest eelnevalt ettevalmistatud vestlusest õnnestub seitse ja kümnest ettevalmistamata vaid kolm. Ärivestluseks valmistumine hõlmab äriettepaneku põhjendamist, vestluspartneri tundmist, materjalide ja dokumentide väljavalimist vestluspartneri ajakohastamiseks, partnerile esitatavate küsimuste läbimõtlemist. Ärivestluseks kokkuleppe saavutamiseks võib soovitada järgmist stsenaariumi: sissejuhatav osa, teavitamine, argumenteerimine, küsimustele vastamine, vastuväidete neutraliseerimine, kokkuleppe saavutamine, dokumentide allkirjastamine, lõpuosa. ärietikett.
Saabuge koosolekule vähemalt 15 minutit varem. Kontorisse tuleks siseneda pärast teadet "Kas ma saan?". Parem on öelda tere, kui tulete kontori omanikule lähemale. Vahetut kontakti soodustab sõbralik naeratus, sõbralik pilk. Sunniviisilise viivituse korral peaksite vabandama ja asuma asja kallale.
Omaniku käitumise määravad tema etiketi tundmine, meeleolu, suhtumine külastajasse. Kontorisse sisenev äridaam, mees peaks tervitama, tõustes laua tagant.
Vestluse alustamiseks on palju viise. Kui vestluskaaslane räägib oma probleemidest ja muredest, peate andma talle võimaluse rääkida. Kui vestluskaaslane on vestlusele kaldu, on võimalik otsene lähenemine - tuletada talle meelde eelseisva vestluse teema. Vastasel juhul võib "pingete maandamise" tehnika olla vestluse alguseks, kui vestlus algab meeldivate üldiste fraaside või taktitundelise komplimendiga (partnerile, interjöörile, organisatsioonile jne).
50. Kaasaegse äriinimese kuvand
korrastamine
Kõigepealt tuleb hoolitseda oma näo ja juuste eest, kuna see on ärikohtumistel alati tähelepanu keskpunktis. Käed on ka alati silme ees.
Vormis püsima
Rõõmsus, energilisus, nutikus viitavad alati edule, seda enam, et heas füüsilises vormis olemine on moes ja prestiižne.
Garderoob
Välimusäriinimene, tema riided peaksid jätma enesekindluse ja stiili mulje. Tema kostüüm ei tohiks olla ülemäära hele ega väljakutsuvalt luksuslik. Välimus on esimene samm edu poole, sest potentsiaalse partneri või kliendi jaoks toimib ülikond teatud koodina, mis näitab ärimehe stabiilsuse ja usaldusväärsuse astet.
Kallis, kuid veidi konservatiivne riietus aitab kaasa eduka äriinimese kuvandile, kuid ainult siis, kui tema käitumine ja etiketist kinnipidamine on laitmatu ning kõne vastab normidele. Riietus peab olema parim kvaliteet, mida saate endale lubada, ja riidekapp on oskuslikult kooskõlastatud .
Nagu juba mainitud, on telefonil oluline roll juhi tööelus. Etikett-suhtlusvormid hõivavad telefoniärivestluses üsna suure koha. Lisaks kohustuslikule etiketi raamile, tellijate tutvustamisele, hõlmavad etiketi rituaalid:
Pidevad päringud, mis on põhjustatud mitmesugustest põhjustest:
Kas saaksite hiljem helistada?
Kas sa saaksid kõvemini rääkida?
Palun korrake seda teavet uuesti.
Palun öelge Nikolai Nikolajevitšile, et helistasite Transavtost jooksvate maksete asjus.
Kas te helistaksite mulle homme pärastlõunal?
Tänusõnad: täname kõne eest, väärtusliku teabe eest, osalemise eest, nõuannete eest jne:
Täname pakkumise eest, kindlasti kaalume seda lähiajal ja helistame.
Täname teid osalemise eest, oleme tänulikud teie abi vastu;
Vabandused: nad vabandavad volitamata kõne pärast, pärast tundide lõppu helistamise, hilinenud kõne, vestluse mingil põhjusel katkestamise, sunnitud pika vestluse, vale ühenduse jne eest:
Kas see on 321-64-15? Vabandust, ma eksisin.
Vabandan hilise kõne pärast.
Vabandust pika vestluse pärast:
soovid vestluse lõpus. Reeglina on need standardfraasid:
Kõike paremat! Edu! Kõike paremat! Lubage mul teile õnne soovida! Edu sulle! Edukat reisi! Lubage mul soovida kõigi teie plaanide elluviimist!
vastused päringutele:
Olgu, ma annan selle edasi; Jah palun; Palun; Ei, see pole raske;
Tänan vastuseid:
Ära maini seda! Mis sa oled! See on minu kohustus; Mul oli rõõm seda teie heaks teha;
Vabanduslikud vastused:
See on korras; Ärge muretsege selle pärast; Kõik on korras;
Vasta soovidele:
Ja kõike head teile! Näeme! Hüvasti; Ja kõike head teile.
Vaatame, millise osa telefonidialoogi üldisest leksikaalsest koostisest võtab etiketisõnavara *.
* Shilova K.A. Äriinimese telefonivestlused. M 1993.
A. - Tere. Tahaksin rääkida härra Zaitseviga.
B. - Ma räägin telefoniga.
AGA. - See on Robert Davies, Maxwelli esindaja.
B. - Väga kena. Ma kuulan.
AGA. - mulle meeldiks enne läbirääkimiste algust midagi selgeks teha.
B. - Palun. ma kuulan sind.
V. - Kas kokkupuute ruutmeetri hind on inflatsiooni tõttu muutunud?
B. - Jah, muidugi. Nüüd maksab üks ruutmeeter paviljonis kaksteist dollarit ja avatud alal kaheksa.
AGA. - Aitäh. See on kõik, mida ma teada tahtsin.
B. - Kui teil on muid küsimusi, helistama. Olen teie teenistuses.
AGA. - Aitäh. Vajadusel kasutan kindlasti teie pakkumist. Kõike paremat.
B. - Hüvasti.
Nagu sellest lühikesest telefonivestlusest näha, moodustab etiketisõnavara olulise osa suulise spontaanse dialoogilise kõne leksikaalsest koostisest.
Märgistusvalemid mängivad rolli kontaktide seadmine rahalised vahendid: C Robert Davies, Maxwelli pressiesindaja, räägib teiega. Tahaksin rääkida härra Zaitseviga.
Nad täidavad ka funktsiooni tahe, taotlustes, kutsetes, lubades, pakkumistes jne: Helistama; emotsionaalne funktsioon (seotud emotsioonide väljendamisega): Väga kena; Mul on hea meel.
Etiketifraasid reguleerivad teabe liikumist:Aitäh. See on kõik, mida ma teada tahtsin. Seega ei reguleeri etikett mitte ainult suhtlejate suhteid, vaid on ka telefonidialoogi ratsionaalse korraldamise vahend. See on telefoni ärisuhtluse aja range reguleerimise tõttu väga oluline.
Kokkuvõtteks on siin kaheksa olulist telefonikultuuriga seotud "mitteõigust" Emily Posti raamatust Etikett:
1. Ärge küsige, kas valisite vale numbri: "Kuhu ma läksin?", "Mis see number on?" Täpsustage lihtsalt: "Kas see on 555-34-56?"
2. On võimatu, pärast telefoni võtmist ja vastamist kohe öelda: "Ainult minut" ja panna helistaja ootama, kuni saate oma äriga hakkama. Kui te ei saa absoluutselt rääkida, näiteks sellepärast, et peate ukse avama, öelge: "Ma helistan teile mõne minuti pärast tagasi" - ja ärge unustage seda lubadust täita.
3. Ärge riskige mälust numbri valimisega, kui te pole päris kindel, et mäletate seda.
4. Ära mängi mitte nii vaimukat mängu "Arva ära, kes", kui töökaaslased su häält ära ei tunne.
5. Ära küsi; “Mida sa laupäeva pärastlõunal teed?”, kui tahad sel ajal midagi ette võtta. See küsimus eeldab keeldumist, kui vestluspartner on hõivatud, või ebamäärast vastust. Sa võid talle häbi teha, kui sundida teda tunnistama, et tal pole laupäeva õhtul midagi teha. Parem on selgitada, milles asi, ja pakkuda, kui vestluspartner on sel ajal vaba, temaga kohtuda.
6. Ärge öelge telefonile vastates "Tere", kui töötate suures ettevõttes. Parem on selle nimi hääldada.
7. Ära unusta, et vestlused hõivatud inimesed tuleks hoida nii lühike kui võimalik.
8. Ära lase telefonivestluse käigus sisenenud külastajal end kuulata, vaid palu tal mõne minuti pärast sisse tulla või vestlus mõneks ajaks katkestada.
Teise ja seejärel kolmanda osa juurde (olukorra arutamine) liikudes kasutavad esinejad sageli info ümbersõnastamise ja autoriseerimise võtteid. Vestluse käigus saab (ja peaks halva kuulmise korral olema) kasutada parafraseerimist, et selgitada vestluskaaslaselt saadud teavet. Sellist selgitust kasutatakse järgmist tüüpi koopiate abil: Nagu ma sinust aru saan...
Parafraseerides Ma saan aru, et sa ütled...
Teisisõnu, kas sa arvad...
Kui ma sinust õigesti aru saan, siis ütled...
Minu arust...
Meie käsutuses oleva teabe kohaselt...
allikad...
Mõnikord kasutavad tellijad halva kuulmise ja suure hulga kõrvaga raskesti tajutava teabe tõttu parandusmärkusi:
Kas sa võiksid korrata...
Vabandust, ma ei kuulnud...
Kas sa kuuled mind?
Kas sa said mu sõnumist aru?
Sa said minust valesti aru (pole päris õige, valesti) ...
Soov initsiatiiv haarata, vestlust juhtida - realiseerub regulatiivsetes märkustes:
Oota natuke, ma tahaksin selgitada...
Vabandust, mul on selle kohta omad mõtted...
Vabandust, ma lõpetan oma mõtte...
Tahtsin vaid üht detaili täpsustada...
Need read peaksid järgima reaktiivseid ridu või algama sõnaga "vabandust" ("vabandust"). Ajapiirangu all on lubatud kellegi teise kõnesse tungimine, kuid heade kommete reeglid määravad sel juhul etiketisõnavara kasutamise vajaduse.
Äritelefonivestluse ajal on rivaalitsemine mõnikord väga teravalt tunda, see väljendub katkestustes, soovis üha valjemini rääkida (vahel teadvuseta), tellija küsimustega üle külvamises. Samas ununeb üleskutse eesmärk - leppida kokku mingis küsimuses, s.t. saada vestluspartneri nõusolek.
Kõnekujunduse seisukohalt on sellest tulenev etapp väga märkimisväärne. Enne hüvastijätusõnu ärivestluses (erinevalt igapäevasest suhtlusest) peame ütlema lõpufraasid, mille tähendus on väga suur. Nad lõpetavad vestluse teema, sisaldavad tänulikkust telefonikõne, soovid, õnnitlused.
Lõppfraasid enne kontaktist väljumist
Telefonivestluse lõpuga kaasnevaid etiketilauseid tuleks olukorrale adekvaatselt kasutada. Täname teabe, pakkumise, kutse, õnnitluste, abi eest:
Täname pakkumise eest, arutame seda võimalust.
Tänan teid kutse eest ja võtan selle rõõmuga vastu.
Tänan teid väga teie abi eest.
Nad vabandavad häirete, volitamata kõne, pika vestluse (suur hulk küsimusi) pärast, häirimise pärast pärast tööaega:
Vabandan, et teid vabal päeval häirisin.
Palun võtke vastu minu vabandused pika vestluse pärast.
Vabandust segamise pärast.
Nad avaldavad lootust kiireks kohtumiseks, küsimuse soodsale lahendusele, juhtumi tulemusele. Venekeelsed hüvastijätuvormelid ja ka tervitusvormelid sisaldavad enam kui tosinat väljendit ja sõna. Ärisuhtluse valdkonnas on kõige levinumad järgmised.
Näide äritelefonivestlusest.
Tere, Intercongress.
B. – Tere, ma helistasin teile eile seoses sümpoosioniga.
A. - Tere pärastlõunast, ma kuulan sind.
B. - Kas te saaksite meile pakkuda toa saja kolmekümne-saja neljakümne inimese jaoks?
A. - Jah. Saame teile reserveerida saja viiekümnekohalise konverentsisaali.
B. – Meile sobib, tänan. Kuidas mööblit rentida?
A. - Taotluses peate täpselt märkima kõigi kaupade nimetused ja nende koguse.
B. - Kuidas teile avaldust saata?
A. - Peate saatma garantiikirja meie aadressile. Selles määrate igat tüüpi teenused ja nende maksumuse.
B. - Ma näen. Kas kirja saab saata posti või faksiga?
A. - Jah.
B. - Ja mitme päeva pärast saate selle kätte?
A. – Kiri tuleb tavaliselt kahe-kolme päevaga.
B. - See on üsna pikk aeg.
A. - Võite selle saata kulleriga, siis jõuab see meieni kahe tunni jooksul.
B. - Nii et me teeme seda. Tänan teid väga põhjaliku teabe eest.
A. - Palun. Kõike paremat.
2. Töötelefoni etikett
Etikett on rahvuslik nähtus. Seda, mida üks rahvas peab viisakaks, võib teise rahva poolt tõlgendada kui ebaviisaka suhtumise žesti vestluspartnerisse. Näiteks helistad ühele jaapanlasele ja ütled, et tahaksid temaga õhtul kell kuus pressiklubis kohtuda. Kui ta hakkab vastuseks uuesti küsima: "Oh, kell kuus? Oh, pressiklubis? ja lausudes mingeid mõttetuid helisid, peaksite kohe ütlema: "Kui aga teile sobib, võite rääkida muul ajal ja teises kohas." Ja siin ütleb vestluskaaslane "ei" asemel suure rõõmuga "jah" ja haarab kõige esimesest lausest, mis talle sobib.
Nagu juba mainitud, on telefonil oluline roll juhi tööelus. Etikett-suhtlusvormid hõivavad telefoniärivestluses üsna suure koha. Lisaks kohustuslikule etiketi raamile, tellijate tutvustamisele, hõlmavad etiketi rituaalid:
- pidevad taotlused erinevatel põhjustel:
Kas saaksite hiljem helistada?
Kas sa saaksid kõvemini rääkida?
Palun korrake seda teavet uuesti.
Kas te helistaksite mulle homme pärastlõunal?
- tänusõnad - tänan teid kõne, väärtusliku teabe, osalemise, nõuannete jms eest:
Täname teid soovituse eest, me kindlasti kaalume seda.
Täname teid osalemise eest, oleme tänulikud teie abi vastu;
- vabandused - nad vabandavad volitamata kõne pärast, pärast tundide lõppu, hilinenud kõne, vestluse mingil põhjusel katkestamise, sunnitud pika vestluse, ebakorrektse ühenduse vms pärast.
- soovid vestluse lõpus. Reeglina on need standardfraasid:
Kõike paremat! Edu! Lubage mul teile õnne soovida! Edu sulle! Edukat reisi! jne.
- vastused päringutele:
Olgu, ma annan selle edasi; Jah palun; Palun; Ei, see pole raske;
- vastused tänusõnadele:
Ära maini seda! Mis sa oled! See on minu kohustus; Mul oli rõõm seda teie heaks teha;
- vastused vabandustele:
See on korras; Ärge muretsege selle pärast; Kõik on korras;
- vastusesoovid:
Ja kõike head teile! Näeme! Hüvasti; Ja kõike head teile.
Etiketisõnavara moodustab olulise osa äritelefonikõnede kogu sõnavarast. Etiketivalemid toimivad kontakti loomise vahenditena:
Teiega vestleb Maxwelli esindaja Sergei Ivanov. Tahaksin rääkida härra Zaitseviga.
Samuti täidavad nad taotlustes, kutsetes, lubades, ettepanekutes jne väljendatud tahte väljendamise funktsiooni: Helistama; emotsionaalne funktsioon (seotud emotsioonide väljendamisega): Väga kena; Mul on hea meel.
Etiketifraasid reguleerivad teabe liikumist: Aitäh. See on kõik, mida ma teada tahtsin. Seega ei reguleeri etikett mitte ainult suhtlejate suhteid, vaid on ka telefonidialoogi ratsionaalse korraldamise vahend. See on telefoni ärisuhtluse aja range reguleerimise tõttu väga oluline.
Olulisemad vead telefonisuhtluskultuuris.
1. Ärge küsige, kas valisite vale numbri: "Kus ma olen tabas?", "Ja mis see number on?". Lihtsalt täpsustage: "Kas see on 555-34-56?".
2. Te ei saa telefoni võtta ja vastata, öelge kohe: "Üks minut" ja pange helistaja ootama, kuni teie ettevõtet juhite. Kui te ei saa absoluutselt rääkida, näiteks sellepärast, et peate ukse avama, öelge: "Ma helistan sulle mõne minuti pärast tagasi" Ja ärge unustage oma lubadust täita.
3. Ärge riskige mälust numbri valimisega, kui te pole päris kindel, et mäletate seda.
4. Ära mängi väga vaimukat mängu "Arva, kes?", kui kolleegid su häält ära ei tunne.
5. Ära küsi: " Mida sa teed laupäeva pärastlõunal päev?" kui soovite praegu äriettepanekut teha. See küsimus eeldab keeldumist, kui vestluspartner on hõivatud, või ebamäärast vastust. Saate teda häbistada, pannes ta tunnistama, et tal pole laupäeva õhtul midagi teha. Parem on selgitada, milles asi, ja pakkuda, kui vestluspartner on sel ajal vaba, temaga kohtuda.
6. Ära räägi "Tere", kui võtate telefoni vastu, kui töötate suures ettevõttes. Parem on selle nimi hääldada.
7. Ära unusta, et vestlused hõivatud inimestega peaksid olema võimalikult lühikesed.
8. Ära lase telefonivestluse käigus sisenenud külastajal end kuulata, vaid palu tal mõne minuti pärast sisse tulla või vestlus mõneks ajaks katkestada.
9. Improvisatsioon, helistamine ilma eelneva ettevalmistuseta vajalikke materjale. ei salvestata märksõnad, vestluskava.
Telefonivestluse lõpuga kaasnevaid etiketilauseid tuleks olukorrale adekvaatselt kasutada. Täname teabe, pakkumise, kutse, õnnitluste, abi eest:
- Täname pakkumise eest, arutame näitusel osalemise võimalust.
- Tänan teid kutse eest ja võtan selle rõõmuga vastu.
- Tänan teid väga teie abi eest.
- Ma pean (peaksin) tänama teid nõuannete eest.
Vabandame häirimise, volitamata kõne, pika vestluse (palju küsimusi), häirimise pärast pärast tööaega:
- Vabandan, et teid vabal päeval häirisin.
- Palun võtke vastu minu vabandused pika vestluse pärast (suure hulga küsimuste pärast) ...
- Vabandust segamise pärast...
Nad avaldavad lootust kiireks kohtumiseks, küsimuse soodsale lahendusele, juhtumi tulemusele. Venekeelsed hüvastijätuvormelid ja ka tervitusvormelid sisaldavad enam kui tosinat väljendit ja sõna. Ärisuhtluse valdkonnas on kõige levinumad järgmised:
Näide ettevõtte telefonivestlusest*
* Shilova K.A. Äriinimese telefonivestlused. M., 1993. S. 71.
A. - Tere. "Interkongress".
B. - Tere. Helistasin teile eile sümpoosioni asjus.
A. – Tere pärastlõunast. Ma kuulan.
B. - Kas te saaksite meile pakkuda toa saja kolmekümne kuni saja neljakümne inimese jaoks?
A. - Jah. Saame teile reserveerida 150-kohalise konverentsisaali.
B. – See sobib meile, aitäh. Kuidas mööblit rentida?
A.- Taotluses peate täpselt märkima kõigi kaupade nimetused ja nende koguse.
B. - Kuidas teile avaldust saata?
A. - Peate saatma meie aadressile garantiikirja, milles märgite ära kõik teenuste liigid ja nende maksumuse.
B. - Ma saan aru. Kas kirja saab saata posti või faksiga?
