Kokkupuutel

Klassikaaslased

Sellest artiklist saate teada:

• Millised on äritelefoni etiketi reeglid, kui helistate
• Millised on sekretäri telefoni etiketi reeglid
• Millised on kõnekeskuse telefonietiketi reeglid

Telefonis viisakas olemine on eduka vestluse võti. Ärge kunagi unustage telefoni etiketi reegleid. Te eksite, kui arvate, et telefonivestlusel pole tähtsust. Telefoni etiketi reeglite järgimine aitab kaasa vestluspartnerite vahelise konstruktiivse dialoogi arendamisele, võimaldab teil suunata suhteid õiges suunas juba ammu enne kavandatud kohtumist. Meie artiklis räägime üksikasjalikult, miks, kellele ja kuidas telefoni etiketi reegleid kasutada.

Miks on telefonietikett vajalik?

Korralik telefonivestlus on keeruline ja oluline suhtlusvorm. Teie vestluskaaslane ei näe teie silmi, nägu, näoilmeid, kehahoiakut ja žeste. Ta kuuleb ainult sinu häält. Kuigi ka sina seda ei tea. Võib-olla ta lihtsalt teeskleb, et kuulab sind. Ja ta ise vaatab oma lemmikseriaali, teeb võileiba ja vastuseks loiult ümisedes ootab, et sa monoloogi lõpetaksid.Telefoni etiketi reeglite õppimine aitab sul olla alati huvitav vestluskaaslane, hoida vestlust ülevaatlik ja arusaadav, ilma liigset aega raiskamata lõpetage vestlus positiivse tulemusega . See on eriti oluline ärivestluse puhul, kui sagedased vead vähendavad selle tõhusust.

Vestluskaaslane ei näe teie riietust, näoilmeid, žeste ega muid mitteverbaalseid aspekte, mis aitavad aimata suhtluse olemust. Hästi valitud paus, selle kestus või õige intonatsioon aitavad aga dialoogi õiges suunas pöörata.

Telefonisuhtlus dikteerib oma suhtlustingimused ja reeglid. Professionaali eristab just telefonivestluse läbiviimise reeglite – etiketi – tundmine ja järgimine. Ärisuhtlus ei võta midagi iseenesestmõistetavana. Teie partner ei tohiks arvata, mida te silmas pidasite. Läbirääkimiste edukus sõltub väga sageli vestluse korrektsusest ja esituse selgusest. Tervituse või lugupidava kohtlemise puudumine võib potentsiaalsed partnerid teist pikaks ajaks eemale pöörata. Kergemeelne suhtumine ärivestlusse võib tekitada samasuguse suhtumise sinusse kui äripartnerisse. Telefoni etiketi põhireeglite tundmine on hädavajalik edukas inimene.

Telefoni etikett ja selle põhireeglid, mis ei ole vestlusega seotud

Tänapäeval kujutavad vähesed inimesed oma elu ette ilma mobiiltelefonita. Sellest on saanud meie elu osa. Mugav ja oluline osa sellest. To mobiilseadmed ei seganud, vaid aitas su elu, pead teadma ja järgima telefonietiketi reegleid. Mõelge mõnele mobiiltelefoni jaoks kõige asjakohasemale.

Avalikus kohas viibimine, seadke oma mobiiltelefon kindlale režiimile. Töökõnesid saab teha ka tavapäraselt. Vähendage helitugevust koosoleku või olulise vestluse ajal. Kui lähete raamatukokku, kinno, muuseumi või näitusele, vaigistage telefon, et saaksite kunsti nautida teisi külastajaid segamata. Samuti keerake restorani või kohvikut külastades helina tugevus vaiksemaks. Võite kasutada vibratsioonirežiimi.

Mobiilietikett soovitab avalikus kohas viibides hääletu nupukomplekti sisse lülitada. Kirjutades sõnumi teksti ja saates iga tähega helisignaali, saate ümbritsevaid inimesi häirida, tekitades neid negatiivne suhtumine sulle.

Ärge pange oma mobiiltelefoni käest telefon laual kui tulite restorani või kohvikusse. Kõne on täiesti kuuldav, kui telefon taskusse või kotti pista. Aga see telefonietiketi reegel ei kehti üldse spordibaarides, kus on väga lärmakas.

Olemine autoga sõites, saate mobiiltelefoni kasutada ainult peakomplektiga (käed-vabad). Aga see segab ikka väga teelt. Autojuhtimise ajal ei tohiks telefoniga rääkida, see toob kaasa vähemalt trahvi, kuid ma ei taha teile muid tagajärgi meelde tuletada.

Etiketireeglid keelavad kasutada nilbeid sõnu või sõimu sisaldavaid helinaid, solvavaid väljendeid, ütlusi, mis on teatud inimrühmale solvavad.

Vaikne režiim mobiiltelefon on spetsiaalselt loodud helina vaigistamiseks õigetel hetkedel. Need on äriläbirääkimised, kohtumised, raamatukogu-, kino- või näitusekülastused jne. Kui kõnele vastamine on teile oluline ja seda ei saa edasi lükata, vabandage kolleegide ees ja minge välja rääkima. Kui teate võimalikust olulisest kõnest ette, hoiatage sellest juba enne kohtumise või läbirääkimiste algust.

lülitage mobiil välja vajalik lennuki lennu või haiglavisiidi ajal, et vältida selle mõju seadmetele. Etiketireeglid soovitavad enne etenduse või filmi algust telefoni heli välja lülitada. Ka mobiiltelefonid tuleb kirikus välja lülitada. Mobiiltelefon tuleb välja lülitada kõikjal, kus on sellise palvega sildid. Kui vajate kiiret kõnet, peate lihtsalt piirangualast lahkuma.

läheb rääkida mobiiltelefoniga eemalduge läheduses olevatest inimestest. Et neid oma vestlusega mitte häirida, kõndige umbes viis meetrit kõrvale või helistage hiljem vestluskaaslasele. Rahvahulgas olles ei tohiks mobiiltelefoniga rääkida. Alumine läbisõit, tunnel või rahvarohke sõiduk ei ole koht ärivestlusteks ega tühiseks lobisemiseks. Kui kõne on sulle oluline, siis võta telefon ja ütle, et helistad hiljem tagasi. Mõelge sellele, et kauamängiv helin võib teid ümbritsevaid inimesi häirida. Parim variant olukorrast väljapääs on põhjust selgitava SMS-i saatmine ja lubadus tagasi helistada.

Kui keskkond võimaldab telefoniga rääkida, siis proovi seda teha võimalikult vaikselt ja rahulikult, ilma teiste inimeste tähelepanu äratamata.

Vastavalt telefonietiketi reeglitele võib SMS-sõnumeid saata igal kellaajal. Kui tellija ei soovi neid kuulda, lülitab ta märguannete heli välja. Ta loeb need esimesel võimalusel läbi.

Telefoni etiketi reeglid kategooriliselt keelata vaadata SMS-sõnumite sisu ja kõneloge teiste inimeste telefonides. See reegel kehtib kõigile, ka kõige lähedasematele inimestele. Seda peetakse halvaks kombeks.

Te ei tohiks kasutada teise inimese telefoni, kui ta pole teile selleks luba andnud. Samuti ärge andke kellegi teise mobiiltelefoni numbrit ilma selle omanikuga konsulteerimata. See võib muuta ta teie suhtes ärritunuks ja negatiivseks.

Töötelefoni etiketi põhireeglid

1. Tere

Töötelefoni etiketi esimene reegel on vestluspartneri kohustuslik tervitamine. Tundub, et see on levinud tõde ja seda ei pea kellelegi õpetama, kuid verbaalse ärisuhtluse statistika näitab, et enam kui 55% telefonivestlustest jääb ilma tervitamata. Psühholoogide nõuannete kohaselt on vestluse alguses parem öelda "Tere pärastlõunal" kui "Tere", sest teist sõna on kaashäälikute rohkuse tõttu raske tajuda. Samuti on parem hoiduda tere hommikust või tere õhtust, kuna läbirääkimised toimuvad tööpäeva jooksul.

1. Olemas kirjutamisvahendid

Olge alati valmis midagi üles kirjutama. Märkmepaberi ja pliiatsi olemasolu on telefonietiketi teine ​​reegel.

1. Ära žongleeri asjadega

Telefonis olles proovige mitte lasta end muudest asjadest segada. Kolmas telefonietiketi reegel keelab kategooriliselt toidu- ja ärivestluse ühendamise telefoni teel. See on pehmelt öeldes lugupidamatu. Su vestluskaaslane võib arvata, et oled asjaajamise suhtes sama hoolimatu kui temaga telefonivestluse suhtes.

1. Viisakus

Viisakas ja viisakas vestlus on äritelefoni etiketi neljas reegel. Karjed ja ärritus telefonivestluse ajal on rangelt keelatud, eriti kui tegemist on ärivestlusega. Inimestevahelises ja ärisuhtluses on solvamine ja sõimu mis tahes kujul vastuvõetamatu.

1. Kui keegi tuleks

Telefoni etiketi reeglid soovitavad vestluse korrektselt lõpetada kohe, kui teie juurde tuleb klient või külalised tulevad teie majja. Vabandage, kirjeldage lühidalt vestluse katkestamise põhjust ja leppige kokku teises kõnes. Selline käitumine teeb teile meeldivaks nii külastaja kui ka telefonivestleja. Kui oled kodus, siis ütle talle, et sul on kahju, aga kuna sulle on külaline tulnud, siis helistad homme hommikul tagasi. Kui oled kontoris, siis vabanda ka, aga kuna klient tuli sinu juurde, siis helistad tunni aja pärast tagasi. Ja ärge kunagi unustage oma lubadusi täita.

1. Kui ühendus katkeb

Telefoni etiketi reeglid näevad ette, et ootamatu sidekatkestuse korral helistab kõne algataja tagasi. Kui ettevõtte töötaja ja kliendi või kliendi vestluse käigus ühendus katkeb, helistab ettevõtte esindaja tagasi.

1. Õige hääl

Telefoni etiketi reeglid ütlevad, et esimesed sõnad ja teie hääle kõla määravad edasise suhtlusstiili. Telefonivestlusega ei käi kaasas näoilmed ja žestid. Ainult oskus oma mõtteid viisakalt ja asjatundlikult väljendada aitab teil vestluskaaslasele soodsat muljet jätta. Telefonivestluses asendab teie hääl kõike – ja välimus ja temperament.

Alustage vestlust rahulike fraasidega. Ära kata vestluskaaslast kohe infojoaga. Proovige see kõigepealt vestluse jaoks seadistada. Intonatsiooni muutmisel püüdke esile tõsta olulisemad sõnad. Edastage infot lühisõnumites nii, et ühes lauses oleks üks mõte. Kuid pole vaja uuesti mängida, kujutades sügavat ja sametist häält. Vale on kohe kuulda. Saate lihtsalt vestluskaaslasega kohaneda, kasutades tema vestluse rütmi ja tempot. Selline vastavus meelitab teda. Poos, näoilme, kehahoiak – see kõik määrab ära sinu hääle. Vestlusele on vaja häälestuda nii otseses kui ka ülekantud tähenduses. Viisakas, sisutihe, rahulik kõne ja asjatundlik küsimuste esitamine on eduka telefonivestluse võti. Ja ei mingeid sigarette suus, nätsu, pulgakommi, teed telefonivestluse ajal. Proovige vait olla ja miski ei sega vestluse eesmärki.

1. Aktiivse kuulamise tehnika

Töötelefoni etikett rõhutab aktiivse kuulamise tähtsust. Vestluspartner peaks tundma, et kuulate teda tähelepanelikult. Toetage tema kõnet sõnadega "jah", "selge" jne. Hoidke vestlust kontrolli all, mitte lubades vestluskaaslasel teemast kõrvale kalduda ja vestlust venitada. Proovige küsimusele vastata küsimusega, viies seeläbi vestluskaaslase isiklikule kohtumisele.

1. Abstraktne

1. Intonatsioon

Teatavasti on info edastamisega seotud kolm kanalit – kehakeel, intonatsioon ja sõnad. Isiklikus suhtluses on kesksel kohal viipekeel. Telefonivestluse käigus see kanal aga kaob ning põhirolli mängib intonatsioon, millega sõnumit edastatakse. Telefoni etiketi reeglid ärgitavad hoolikalt oma intonatsiooni jälgima, eriti telefoni teel äriläbirääkimisi pidades.

Teie hääle positiivne intonatsioon võimaldab teil vestluspartnerit vestluseks soodsalt häälestada, loob tema meeleolu ja teie hea maine. Intonatsiooni abil lae vestluspartnerit oma naeratuse, energia ja entusiasmiga.

1. Poseerida

Telefoni etiketi reeglid ei soovita telefonivestluste ajal tugitoolis laiali kukkuda ega jalgu lauale tõsta. Selles asendis muudate diafragma nurka, mis põhjustab muutuse hääle tämbris, muutes selle ükskõikseks ja huvituks. Ärge lubage seda, sest vestluskaaslane saab kohe aru, et te ei vaja seda vestlust.

1. Kõne kiirus

Kui teie vestluskaaslane on aeglane, proovite mitte kiirustada, andes talle teavet. Sellest, et räägite kiiremini, ei mõtle ta kiiremini. Just vastupidi. Info hankimise kiirusega mitte sammu pidades läheb mõttekäik käest ning inimene läheb lõpuks täiesti segadusse.

Teine juhtum on see, kui vestluskaaslane haarab kiiresti teavet ja analüüsib seda. Tema kõne on lühike ja otsus ei nõua palju mõtlemist. Sel juhul võib sinu aeglus ja aeglus teda häirida, ta vajab tegutsemist. Seda tüüpi inimestega suheldes kiirendage oma kõnet, kuid kontrollige kõike hoolikalt, et mitte naeruväärne välja näha.

1. kuula ennast

Proovige öelda "Tere" mõnel erineval viisil. Salvestage diktofoniga. Kuulake kõike. Valige kõige sobivam variant, mis teie arvates on kutsuv ja kõlab positiivselt.

Valige sõna "Tere" sünonüümid. Näiteks "jah" või "ma kuulan". Ja nüüd salvestage nendega. Kõik see aitab teil kuulda oma häält väljastpoolt ning valida tämbri ja intonatsiooni edukaima versiooni. Tehke seda harjutust, kuni saavutate soovitud efekti. Pidage seda meeles ja proovige sellest hiljem alati kinni pidada.

Oma läbirääkimisi jälgides mõistate, et paljud probleemid kaovad iseenesest niipea, kui hakkate telefonietiketi reegleid järgima. Lihtsaimate tõdede järgimine võib inimesi võita, aidata saavutada tulemusi ja vältida ebameeldivaid tagajärgi.

Võttes arvesse neid lihtsaid telefonietiketi reegleid, suudate end tõestada korrektse, pädeva inimese ja stabiilse äripartnerina.

1. Lühidus

Ärge viivitage telefonivestlustega. Kõne peaks olema lühike ja selge. Töötelefoni etiketi reeglid näevad ette töövestluse kestuse umbes viis minutit. Kui küsimus nõuab pikka arutelu, on parem korraldada isiklik kohtumine.

Helistades küsi esmalt, kas vestluskaaslasel on parasjagu mugav rääkida, ja kui ei, siis vabanda ja täpsusta, millal tagasi helistada.

1. Õiged prioriteedid

Telefoni etikett õpetab prioriteete seadma. Kui te ei saa sissetulevatele kõnedele vastata, lülitage telefon välja või usaldage vastamine sekretärile. Isikliku suhtluse ajal kliendi või külastajaga ei tohiks telefoniga pikalt rääkida. Teatage lühidalt, et helistate hiljem tagasi ja täpsustage, millal on seda kõige mugavam teha. Kui teil on vaja helistada külastaja ees, vabandage tema ees ja tehke kõne võimalikult lühikeseks.

1. Ärge rääkige mürarikastes kohtades

Telefoni etiketi reeglid ei soovita ärivestlusi pidada telefoni teel, viibides suure hulga inimeste seas, avalikes kohtades, kinodes ega transpordis. Mürarikas keskkond vähendab sellise vestluse tõhusust, segades teabe õiget tajumist.

1. Kes vestluse lõpetab

Telefoni etiketi reeglid näevad ette, et vestluse peab võrdsetel tingimustel lõpetama see, kes seda alustas. Kui vestlus toimub kõrgema juhtkonnaga, siis ainult tema algatusel vestlus katkeb. Naisel on sama privileeg. Mõistes, et vestlus on veninud ja te ei kuule midagi uut, proovige oma kannatamatust ohjeldada. Proovige vestlus õigesti lõpetada, näiteks fraasiga: "Täname teid aja ja eduka probleemide arutamise eest." Viisakus kujundab sinust positiivse arvamuse.

1. Mida teha tüütu vestluskaaslasega

Tüütu vestluskaaslasega suheldes soovitavad telefonietiketi reeglid tema peale oma aega mitte raisata ja õigesti selgitada, et sa ei saa vestlust edasi jätkata.

• Telefoni etiketi reeglid soovitavad kõigiks olulisteks vestlusteks eelnevalt valmistuda. Koostage nimekiri küsimustest, mida arutada, et te ei jääks millestki ilma ega helistaks samal põhjusel mitu korda tagasi. See jätab negatiivse mulje.
• Telefoni etiketi reeglid peavad vestluspartneri koju või isiklikule telefonile helistamist, et temaga äriküsimusi arutada, halva maitse märgiks. Isegi asjaolu, et ta ise teile need numbrid andis, ei anna põhjust asjade lahendamiseks tööaeg. Edukatel ärimeestel peaks olema aega selliste küsimuste üle päeva jooksul arutada. Muidugi on igal reeglil erandeid. Kui teil on just selline juhtum ja olete eelnevalt kokku leppinud kõne, siis valige aeg mitte varem kui kaheksa hommikul ja hiljemalt üksteist õhtul.
• Telefoni etiketi reeglid soovitavad eelnevalt koostada teade, kui soovite seda saata vahendaja või automaatvastaja kaudu. See võimaldab teil teksti mahukamalt ja korrektsemalt koostada.
• Proovige vestluskaaslaselt eelnevalt teada saada, millal on teil mugav talle helistada. Kui saate läbi, kontrollige uuesti, kas ta saab nüüd teile aega pühendada. Telefoni etiketi reeglid ei soovita kõnele vastust kaua oodata, piisab 5-6 piiksust. Olge alati valmis vestlusega liituma, kui te ise ei helista, vaid juhendasite sekretäri.
• Telefoni etiketi reeglite kohaselt loetakse lubamatuks kõned, mis on tehtud enne kella kaheksat hommikul ja pärast üheksat õhtul. Ja puhkepäeval ei tohi enne kella ühtteist hommikul kedagi segada. Kuid kui peate äriläbirääkimisi pidama nii varakult, siis ärge oma ärritust välja näitama, on võimalik, et seda uudist ei saa edasi lükata. Vastasel juhul vihjake vestluskaaslasele, et te ei peaks teile sellisel ajal helistama.

Mida arvestada äritelefonikõne etiketi reeglitega, kui helistate

1. Tutvusta end

Öelge alati oma nimi. Kuigi absoluutne kindlus sind tundes. Telefoni etiketi reeglid ei soovita kasutada väljendeid nagu "sa häirib" vms – see paneb sind halba valgusesse. Õige on kõigepealt ennast tutvustada, anda oma nimi ja vajadusel ametikoht ning jätkata kirjeldatud küsimuste arutamist.

1. Uurige, kas räägite õige inimesega

Enne vestluse alustamist peaksite veenduma, et see, mida vajate, on juhtme teises otsas. Kui te ei tea kindlalt, et teie vajalik vestluskaaslane võttis telefoni, paluge tal helistada järgmiselt: "Kas ma kuulen Nikolai Petrovitšit?" või "Palun kutsu Maria telefoni." Te ei tohiks arvata, kes täpselt telefonile vastas, loetledes näiteks kõik tuttavad nimed: "Tere, kas see on Masha? Mitte? Glasha? jne Sa näed naeruväärne ja naeruväärne. Ja tõenäoliselt ei jäta te muljet edukast inimesest, kellega saate ühist äri ajada. Just vestluse alguses küsige lühidalt näiteks: "Vadim Petrovitš?". Kui vajate seda inimest, siis öelge tere, tutvustage ennast ja asuge asja kallale.

1. Ära uuri, kes kõneleb

Ei soovita uurida, kes telefoni võttis, küsides: "Kes see on?". Kui kahtlete numbri õiges valimises, kontrollige, kas pääsesite läbi: „Tere! Kas see on Phoenixi ettevõte? jne. Kui avastate, et number on valesti valitud, proovige mitte mitu korda tagasi helistada, vaid lihtsalt leida õige number, näiteks soovitud ettevõtte veebisaidilt.

1. Mida teha, kui õiget inimest pole

Määrake, millal on mugavam tagasi helistada, kui vajalikku inimest kohapeal pole.

1. Kuidas jätta sõnum automaatvastajasse

Mõeldes läbi automaatvastajale sõnumi teksti, ärge unustage järjekorda: kõigepealt - tervitage, tutvustage ennast, täpsustage kuupäev ja kellaaeg, seejärel esitage lühidalt küsimus ja paluge võimalusel teiega ühendust võtta, lõpus - jätke hüvasti.

1. Vestluse alguses

Telefoni etiketi reeglid soovitavad kohe vestluse alguses alati selgeks teha, kas vestluskaaslasel on parasjagu mugav aega anda. Enneaegne kõne võib rikkuda miljoni dollari suuruse tehingu. Kui teie vestluskaaslane on hõivatud millegi tema jaoks olulisemaga, siis kõiki teie ettepanekuid eiratakse. Pisiasjadesse süvenemata on tal lihtsam sinust keelduda, kui tema tegemistest kõrvale juhtida. Sobivamal hetkel helistades saaksite teda tõsiseid argumente esitades hõlpsasti tehingut sõlmima veenda, kuid nüüd on tema mõtted hoopis teised ja teie plaanid on nurjatud.

1. säästa aega

Telefoni etiketi reeglid soovitavad kõne teemat selgitada mitte kauem kui üks minut. Pole mõtet kümme minutit arendada teemat, miks otsustasite helistada. Rääkige selgelt ja konkreetselt, et mitte raisata vestluspartneri aega.

1. Ärge vabandage, vaid olge tänulik

Ärge vabandage, et kulutate teise inimese aega, isegi kui teile tundub, et kulutate palju tema aega. Teie vabandused ei too teile head, sest vestluskaaslane arvab, et:

• raisatud aega sinuga rääkides;
• sa ei ole piisavalt kindel oma võimetes;
• sa ei väärtusta oma aega.

Telefoni etiketi reeglid soovitavad vabandused asendada tänuga. Lihtsalt tänage teist inimest teie jaoks aja leidmise eest, öeldes: "Tänan teid aja eest."

Millised on telefoni etiketi reeglid, kui nad teile helistavad

1. Millal telefoni võtta

Proovige kõnele kohe vastata, umbes enne viiendat helinat. Telefoni etikett soovitab vastata kolmandale helinale. Esimene on vajalik asjade edasilükkamiseks. Teine on häälestamine. Kolmas on naeratus ja toru haaramine. See näitab lugupidavat suhtumist kliendisse ja ettevõtte korporatiivsesse eetikasse. Ärietiketi eiramine viitab ettevõtte eetika madalale tasemele.

Ärge haarake kohe telefoni. Pange asjad kõrvale, häälestuge, naeratage ja võtke telefon.

1. Kuidas vastata

Telefoni etiketi reeglid soovitavad tungivalt äritegevuses mitte kasutada sõnu "Tere", "Jah" jne. Telefoni vastu võttes tuleks öelda esindatava ettevõtte nimi. Näiteks: "Ettevõtte triumf, tere!". Soovitame eelnevalt läbi mõelda oma ettevõtte spetsiifikaga seotud tervitus. Ees- ja perekonnanime pole vaja anda, piisab ametikoha või ettevõtte osakonna märkimisest. Peaasi, et vestluskaaslasele saaks selgeks, millisesse firmasse ta helistas ja kes temaga räägib. Ja te ei pea uurima, kes helistab, kui teie kolleegi küsitakse.

1. Kui aega pole

Telefoni etiketi reeglid peavad vastuvõetamatuks telefoni vastuvõtmist ja öeldes: “Oota hetk”, panevad helistajat ootama, kuni vabaned. Palju õigem on öelda, et olete hetkel hõivatud ja helistate hiljem tagasi või nimetate aja, millal on teil mugavam rääkida.

Ärikohtumisel või koosolekul olles vaigistage telefon, eelistades reaalajas suhtlust. Kui olete lõpetanud, saate tagasi helistada.

1. Kui teiselt inimeselt küsitakse

Kui teil palutakse kutsuda telefoni juurde mõni teine ​​inimene, vastake näiteks nii: "Oota, ma annan telefoni talle edasi." Telefoni juurde kutsutu peaks omakorda selle eest tänama.

1. Kui teda pole

Kui te ei saa töötajat tema puudumise tõttu telefonile kutsuda, pakkuge kindlasti mõne aja pärast tagasi helistamist. Näiteks: "Palun helistage tagasi 15 minuti pärast."

1. Kui sa juba kellegagi räägid

Telefoni etiketi reeglid soovitavad mitte haarata korraga kahte telefoni, et mitte panna üht vestluskaaslast ootama, kuni te teisega räägite. Peate telefoni võtma, vabandama ja lühidalt olukorda selgitama, pakkuma hiljem tagasi helistamist. Või vabandage esimese vestluskaaslase ees ja pärast esimese vestluse lõpetamist alustage järgmisega.

1. Kui kõrval on kõrvalisi inimesi

Millised on sekretäri telefonietiketi reeglid

1. Tutvustage end alati, kui telefonile vastate. Vestluspartner peab teadma, kes talle vastab. Tutvustage ennast ja tervitage teda. Esitage esindatava ettevõtte nimi.
2. Hoidke oma emotsioonid alati kontrolli all, eriti negatiivsed. Inimene peab kuulma, et olete tema kõnest huvitatud ja sõbralik. Vestlege viisakalt, korrektselt ja naeratades.
3. Kõnele vastates proovige telefon sisse tõsta vasak käsi. See aitab kätt vahetamata vajalikke märkmeid teha. Asetage märkmepaber ja pliiats või pastakas telefoni kõrvale. Te ei saa vestlust nende otsimisel katkestada.
4. Juhtkonnale suunatud kõnede prioriteet. Telefoni etiketi reeglid ei soovita juhtkonnale helistavat klienti liinile jätta. Peaksite alati teadma, kas teie ülemus on paigas. Lubamatu on esmalt ühendada klient ja hiljem, kui direktor puudub, paluda tal hiljem tagasi helistada.
5. Vastavalt telefonietiketi reeglitele peab sekretär küsima: "Kuidas teid tutvustada?". Klient peab vastama oma ees- ja perekonnanimega. Pärast seda loob sekretär ühenduse ja hoiab liini seni, kuni direktor telefoni võtab, naastes kliendi juurde iga 30 sekundi järel.
6. Juhendi puudumisel peab abisekretär salvestama kõik kõneandmed. Kirjed peaksid sisaldama teavet selle kohta, kes helistas, mis ajal, mis põhjusel, kellele ja millal tagasi helistada. Seejärel edastatakse kogu teave juhile.
7. Vigade vältimiseks soovitavad telefonietiketi reeglid neid andmete salvestamisel koheselt kontrollida dikteerivalt isikult.
8. On palju pisiprobleeme, mida saab lahendada ja mitte juhtimistasandil. Kogenud sekretär-referent reguleerib pädevalt ja korrektselt telefonikõnesid juhtkonnale, võimalusel jagades neid teistele spetsialistidele.
9. Telefoni etiketi reeglid kohustavad abisekretäri andma võimalikult täielikku teavet juhataja vastuvõtugraafiku, kõne vastuvõtmise võime kohta ning vajadusel teatama kavandatavast kõneajast.
10. Igal asutusel võib olla palju teavet, mida telefoni teel ei edastata. Sel juhul soovitab sekretäri abi tellijal kirjalikult või isiklikult juhatajaga ühendust võtta.
11. Telefoni etiketi reeglid soovitavad ärivestluses hoida lühikest, taktitundelist stiili. Vestlus peaks olema terviklik ja selge, mitte lubama muid tõlgendusi.
12. Paralleelse kõne korral peab sekretär vestluskaaslase ees vabandama, lühidalt olukorda selgitama ja vestluse lõpetama.
13. Kui saabub küsimus, millele sekretär vastust ei tea, peab ta vabandama ja paluma vestluskaaslasel anda aega selgitusteks ja kokku leppida teises kõnes.
14. Telefonietikett rõhutab, et vaoshoitud, taktitundeline, sõbralik ja lugupidav suhtlus iga partneriga on õige. Peate oma emotsioone ja tegevusi alati kontrolli all hoidma.

Etikett ärisuhtlus telefoni teel

Sissejuhatus.

1. Mõisted "etikett", "ärisuhtlus", "telefonis toimuva ärisuhtluse eetika"2. Telefoni teel toimuva ärisuhtluse põhiprintsiibid ja reeglid3. Peamised vead telefoni teel suheldes 4. Telefonivestluse plaani koostamine, telefoniteated Kokkuvõte Viited.

Sissejuhatus.

Venemaa äritegevuse üheks peamiseks probleemiks viimastel aastatel on kujunenud ärieetika madal tase. Just see tegur saigi määravaks välisinvesteeringute kasvu pidurdamisel riiki ja Venemaa ettevõtluse lõimumise piiramiseks maailma majandussuhetesse. Ja kuigi välismaal tajutakse kodumaiseid ettevõtteid kui korruptsiooni ja konkurentidega võitlemise räpaste meetodite kandjaid, siis inimväärsesse ühiskonda meid ei lasta. Jah, ja kodus on kõik ebakindel ja ohtlik. Ja see pole mitte ainult ebameeldiv, vaid ka kahjumlik - kitsas siseturg piirab tõsiselt kodumaiste ettevõtete kapitalisatsiooni kasvu ja maailma standardite järgi isegi võimsat, Venemaa ettevõtted on tugevalt alahinnatud.

Kaasaegne ärielu pole ilma telefonita ette kujutatav. Tänu temale suureneb oluliselt paljude küsimuste ja probleemide lahendamise efektiivsus, ühegi juhtumi asjaolude selgitamiseks pole vaja saata kirju, telegramme ega sõita teise asutusse, linna. Telefoni teel saab palju ära teha: läbi rääkida, korraldusi anda, päringut teha jne. Väga sageli esimene samm järelduse poole ärileping on telefonivestlus.

Inimkond on telefoni kasutanud üle sajandi. Näib, et selle tehnilise tööriista targa kasutamise õppimiseks on piisavalt aega ... Kuid telefoniga rääkimise oskus pole päritud. Igaüks valdab selle aparaadi abil suhtlemiskunsti. Hea, kui leidub mõistlikke juhendajaid või edukaid eeskujusid, kellelt saab õppida, kuidas telefoniga õigesti rääkida. Vastavad kursused, erinevad õppevahendid sellel teemal on laialt levinud erinevates maailma riikides.

Ja telefonis ärisuhtluse reeglite tundmine aitab saavutada tõhusamat tulemust.

1. Mõisted "etikett", "ärisuhtlus", "telefonis toimuva ärisuhtluse eetika".

Mõiste "etikett" tähendab konkreetses ühiskonnas omaks võetud vormi, käitumist, viisakus- ja viisakusreegleid.

Etiketiks nimetatava tunnuseks on etteantud olukordades formaalsete käitumisreeglite kombineerimine terve mõistusega, neisse põimitud sisu ratsionaalsus.

Etiketi praktiline tähendus seisneb selles, et see võimaldab inimestel pingevabalt kasutada valmis üldtunnustatud viisakuse vorme, et suhelda erinevate inimrühmadega ja erinevatel tasanditel.

See nõuab oskust öelda tere, öelda hüvasti, öelda "palun", "ole lahke", "ole lahke", "vabandust", tänan abi, teeninduse, soovi eest Head ööd, tere hommikust, head isu, tervist jne.

2. Telefoni teel toimuva ärisuhtluse põhiprintsiibid ja reeglid.

Enne helistamist mõelge läbi, mida soovite suhelda või millist teavet soovite saada (mõelge läbi sisu, määrake kõne eesmärk, valige küsimused, tehke vajalikud märkmed, mis jäävad teie silme ette ja kõne ajal) .

Proovige eelnevalt teada saada oma täisnimi. sinu tulevane kaaslane. Hoidke valmis pliiats ja paber juhuks, kui peate midagi üles kirjutama. Teie helistaja on vastanud. Kui teile pole öeldud, kellele helistasite, vaadake seda.

Tervitage oma vestluskaaslast. Pöörduge tema poole tema eesnime järgi. Seda tehes loote koheselt usaldusliku suhtlusõhkkonna, loote endast ja oma kavatsuste tõsidusest soodsa mulje. Kui te pole kõnes kokku leppinud ja pole kindel, et see on mugav, peate välja selgitama ("Kas ma häirisin teid?) Kas saate mulle paar minutit anda?") Ja ainult positiivse vastuse korral saate jätka vestlust.

Kui see on kõne sõbrale või tüdruksõbrale, siis on vanemad palju rohkem valmis helistama viisakale: "Tere, ole lahke E" Või annavad teada, kus laps on käinud ja millal ta tuleb tagasi.

Kui keegi teises otsas telefoni ei võta, ei pea te oma kõrva pool tundi hoidma, isegi kui olete kindel, et see inimene on kodus. No inimene ei taha kellegagi suhelda – tal on õigus. Kaugemale helistades pidage meeles, et umbes 6-8 ebaõnnestunud "bee-and-pas" järel krediteeritakse teile vestlusminut ja saadetakse selle eest arve.

Kuid on ka juhtumeid, kui valite täiesti õige numbri ja vastuvõtjast kostab täiesti võõrast häält. Proovige hoiduda küsimast: "Kes see on?" Parem on küsida: "Kas see number on selline ja selline?" Siin selgub, et valisite vale numbri või telefoniühendus toimis ebatäpselt. Ja kui nad helistavad teie telefoninumbrile, järgige samu reegleid "peegelpildis". Pole kuigi taktitundeline võõrast, kes kellelegi teie lähedastest helistas, üle kuulata, kes ta on, kuid on täiesti asjakohane küsida, mida puudujale edasi anda.

Veel üks kuldreegel – nimeta kindlasti endale nimi. Isegi kui olete täiesti kindel, et teie häält tuntakse ära, isegi kui helistate tunni jooksul kolmandat korda - HELISTA. Suur viga on esitada pärast tervitamist enda nime nimetamata küsimus: "Kellega ma räägin?" või "Kes see on?" või "Kes kõneleb?" Miks on sellised väited valed? Psühholoogid vastavad, et valdav enamus inimesi reageerib sellisele küsimusele sooviga vastata küsimusega: "Kes sa oled?" Konflikti võimalus on juba loodud.

Edasi. Uurige välja, kellega te räägite, kuid alles pärast seda, kui olete ennast tutvustanud. Väga sageli tahavad inimesed ära arvata, kes telefoni võttis. Näiteks: "Tere, tere, see on Valja? Ja kes on Ira? Ei? Kas see on Alexandra Vladimirovna?" Mõnikord võib kõneleja väga pikka aega nimesid sorteerida, ärritades vestluskaaslast. Lõpuks esitatakse talle küsimus: "Kuhu sa helistad? Keda sa vajad?" Ja siis äkki selgub, et dialoogi temaga ei pidanud üldse naine, vaid kõrge hääletämbriga mees.

Veel üks hetk. Uurige, kas nad saavad teiega rääkida ja kui nad ei saa, siis kui kaua? See on üks peamisi reegleid. Eriti on see vajalik inimestele, kelle jaoks on iga telefonikõne oluline. Nad on otseselt seotud ettevõtete, agentuuridega. On juhtumeid, kui valel ajal puhkenud telefonikõne rikkus tulusad tehingud.

Vestluse lõpus võib tekkida veel üks küsimus: "Kes peaks esimesena toru ära panema?" Hea sõbraliku suhtluse korral seda lihtsalt ei teki. Aga kui vestlus on ametlik või pisut pingeline (helistasite ja tunnete, et teie jaoks pole aega), on parem muidugi enne vestlus lõpetada, et vestluskaaslast mitte häbistada.

Noh, lõpuks, viimane reegel, selle järgimine sõltub suuremal määral ainult teist. See võib teile tunduda väga kummaline. Nii kõlab teie "Tere". Kuid sellest võib sõltuda kogu edasine vestlus.

Seetõttu peate iga oma "Tere" hääldama sellise sooviga kuulda seda, kes teile helistab, sellise entusiasmiga, et nad lõpuks helistasid teile (viimase poole tunni jooksul kolmsada seitsekümmend viiendat korda) rõõmsameelsus ja tunnete värskus (kuigi teil tõmmati kaks hammast välja ja "külm" hakkas lahkuma just 5 minutit tagasi), nii et teie vestluskaaslasel on tunne, et olete tõesti juba pikka aega oodanud tema kõnet.

Korrake mitu korda seda, mida teie vestluspartner peab meeles pidama (kohtumise kuupäev, telefoninumber, täisnimi jne).

Väga oluline on vestlus viisakalt ja positiivselt lõpetada. Peaksite tänama oma vestluskaaslast kulutatud aja eest.

Telefoni teel endast hea mulje loomine on palju lihtsam kui isiklikult. Telefoniga rääkides on sul palju lihtsam oma käitumist kontrollida, sest kuuldakse ainult sinu häält.

Telefoni teel suhtlemise kultuuri peamised nõuded on lühidus (kokkuvõtlikkus), selgus ja selgus mitte ainult mõtetes, vaid ka nende esituses. Vestlust tuleks läbi viia ilma pikkade pauside, tarbetute sõnade, pöörete ja emotsioonideta. Telefon seab kasutajale, kes seda kasutab, ja mitmeid muid nõudeid. Teie vestluskaaslane ei saa hinnata, mida te kannate, ei teie näoilmet ega ruumi sisemust, kus te viibite, ega muid mitteverbaalseid aspekte, mis aitavad hinnata suhtluse olemust. Siiski on mitteverbaalseid stiimuleid, millega saab telefonisuhtluses manipuleerida, nende hulka kuuluvad: pausiks valitud hetk ja selle kestus; vaikus; entusiasmi ja nõusolekut või tagasilööki väljendav intonatsioon. See tähendab palju, kui kiiresti inimene telefoni haarab – see võimaldab hinnata, kui hõivatud ta on, kuivõrd ta on helistamisest huvitatud. Jen Yager tõstab esile need kõige olulisemad telefonieetika põhimõtted.

Kui te ei tea, kuhu te helistate, on sekretäril kohane paluda teil end tutvustada ja uurida, mis teemal te helistate. Palun identifitseerige end ja kirjeldage lühidalt helistamise põhjust.

Ärietiketi vastane on teeselda, et olete selle inimese isiklik sõber, kellele helistate, et olla temaga varem ühenduses. Raskeim rikkumine on mitte tagasi helistada, kui nad teie kõnet ootavad. Helistage esimesel võimalusel tagasi. Kui helistate inimesele, kes palus teil helistada, kuid teda polnud kohal või ta ei saa tulla, paluge tal teada anda, et helistasite. Seejärel peate uuesti helistama või ütlema, millal ja kus teid on lihtne leida.

Kui vestlus läheb pikaks, määrake see ajale, mil saate olla kindel, et teie vestluskaaslasel on piisavalt aega rääkida.

Ärge kunagi rääkige suu täis, ärge närige ega jooge rääkimise ajal.

Kui telefon heliseb ja te räägite sel ajal juba teises seadmes, proovige esimene vestlus lõpetada ja alles seejärel rääkige üksikasjalikult teise vestluskaaslasega. Kui võimalik, küsi teiselt vestluskaaslaselt, mis numbril tagasi helistada ja kellele helistada.

Telefonivestluse ajal on soovitatav järgida järgmisi reegleid:

1. Tavaliselt peavad inimesed ärivestlusi töötelefoniga. Kui ikkagi pidite kedagi kodus tööasjus segama, siis peaksite esmalt vabandama. Alles pärast seda kirjeldage lühidalt probleemi olemust ja leppige kokku kohtumine või tööle kutsumine. Kodus on inimestel õigus sellele reeglile, mida peame austama.

2. Kellegi enne kella 9 ja pärast kella 22 koju helistamine on elementaarse etiketi rikkumine.

3. Kui helistate võõrastele, siis kindlasti selgitage, kes andis teile telefoninumbri ja mis probleemiga te tellijat häirite.

4. Euroopa etiketi järgi ei või telefonivestlus kesta kauem kui 3-5 minutit. (Sellest reeglist tasub kinni pidada ka ärivestluses).

5. Etiketi järgi ei tohi tellija, kellele helistatakse, endale esimesena helistada.

6. Kuid inimestele meeldib teada, kellega nad räägivad. Seega, kui sul eelarvamusi pole, siis tööl telefonile vastates ütle oma nimi või vähemalt ettevõtte nimi.

7. On täiesti ebaviisakas alustada vestlust küsimustega: “Kellega ma räägin?”, “Ja kellega

see?", "Kuhu ma läksin?".

8. Arvatakse, et parem on, kui kolmas isik ei täpsusta, kes isikule helistab, kes pole paigas. Selle asemel, et "Kes helistab?" parem on küsida "Mida edasi anda?"

9. On fraase, mida on parem ärivestlusel vältida, et ettevõttest ei jääks negatiivset muljet. Telefoni "tabud" hõlmavad selliseid fraase nagu: "Ma ei tea." Miski ei murra usaldust nii nagu need kaks sõna. Kui te ei oska vastata, siis on parem öelda" "Huvitav küsimus ... Täpsustan." "Me ei saa seda teha." Kui see on tõsi, siis pöördub teie potentsiaalne klient kellegi teise poole. , näiteks , oota, mõtle ja leia alternatiivne lahendus.

"Sa pead". See on suur viga. Teie klient ei võlgne teile midagi. Sõnastus peaks olema pehmem: "See on teie jaoks mõistlik ..." või "Parim oleks, kui sa ..." "Oodake, ma tulen kohe tagasi." Kas teil on kunagi õnnestunud mõni probleem sekundiga lahendada? Ütle tõtt, kui kaua see tegelikult aega võtab.

"Ei" lause alguses muudab probleemi lahendamise raskemaks. Seetõttu tuleks iga fraasi hoolikalt kaaluda.

Telefonikõne ajal on väga oluline näidata oma kuulamisoskust. Ühes Prantsuse ajakirjas tehtud uuringu kohaselt katkestavad samast soost esindajad teineteist umbes võrdselt sageli. Ja kui mees ja naine räägivad, segab ta teda kaks korda sagedamini. Selgub, et meestel on selline omadus: nad kuulavad tähelepanelikult mitte kauem kui 15-20 sekundit ja sukelduvad seejärel täielikult küsimusele vastuse otsimisse. Kaaluge seda! Mehe jaoks on oluline - MIDA öelda ja naisele - KUIDAS öelda. Muide, mida madalam on hääl, seda paremini nad sellele reageerivad: see tõmbab vestluskaaslast ligi ja tekitab temas rohkem enesekindlust. Seetõttu teeme oma häält jälgides ja teadlikult madalamaks langetades enda jaoks inimestega suhtlemise lihtsamaks. Mida sagedamini inimene hingab, seda rohkem vigu ta kõnes teeb. Rahulik inimene suunab rohkem energiat sellele, mida ta ütleb.

Telefonivestlusel on kirja ees üks oluline eelis: see tagab pideva kahesuunalise infovahetuse sõltumata kaugusest. Kuid peate hoolikalt valmistuma ka äritelefonivestluseks. Kehv ettevalmistus, suutmatus selles peamist välja tuua, oma mõtteid lühidalt, lühidalt ja asjatundlikult väljendada toob kaasa märkimisväärse tööaja kaotuse (kuni 20-30%). Nii ütleb Ameerika mänedžer A. Mackenzie. Ärimehe, juhi ajakaotuse 15 peamise põhjuse hulgas pani ta esikohale telefonivestlused. Psühholoogid märgivad, et kestus telefonivestlused oleneb nende emotsionaalsest värvusest. Liigne emotsionaalsus loob eeldused kõne häguseks, fraaside ebaefektiivsuseks, mis pikendab telefonivestluse aega.

Samuti on teada, et telefonivestluse ajal esineb selline nähtus nagu suhtlemisega küllastustunne. See võib tekitada pooltevahelisi pingeid. Seetõttu peate vestluse ajal jälgima meedet. Vastasel juhul võib suhtluse mõte kaduda ja tekkida konflikt. Kommunikatsiooniga küllastumise tunnused: põhjendamatu rahulolematuse tekkimine ja intensiivistumine partneriga, ärrituvus, solvumine jne. Ärisuhte säilitamiseks peaksite partneriga õigel ajal kontaktist loobuma. Lisaks võivad pikad telefonikõned anda teile igava või jõudeoleku maine. Selline maine õõnestab huvi teie ja teie äriettepanekute vastu. Ettevõtte hea nime ja maine taastamiseks peate tegema märkimisväärseid kulutusi rohkem vaeva kui esimese ärikontakti loomisel.

Telefonivestluste kunst on lühidalt öelda kõik järgnev ja saada vastus. Jaapani firma ei hoia pikka aega töötajat, kes ei otsusta äriline küsimus telefoni teel kolme minutiga.

Eduka äritelefonivestluse aluseks on kompetentsus, taktitunne, heatahtlikkus, vestlusvõtete valdamine, soov kiiresti ja efektiivselt lahendada probleem või osutada abi selle lahendamisel. Oluline on, et äriline, äriline telefonivestlus toimuks rahulikul, viisakal toonil ja tekitaks positiivseid emotsioone. Ka F. Bacon märkis, et tarvitamisest olulisem on vestlust läbi viia sõbralikul toonil head sõnad ja seadke need õigesse järjekorda. Äritelefonivestluse käigus on vaja luua vastastikuse usalduse õhkkond.

Psühholoogide sõnul toniseerivad positiivsed emotsioonid ajutegevust, aitavad kaasa selgele ratsionaalsele mõtlemisele.

Negatiivsed emotsioonid viivad sõnade, argumentatsiooni loogiliste seoste rikkumiseni, loovad tingimused partneri, tema ettepanekute ebaõigeks hindamiseks. Seetõttu võime järeldada, et ärilise telefonisuhtluse tõhusus sõltub inimese emotsionaalsest seisundist, tema tujust. Vajalik on ka oskuslik väljendusoskus. See annab tunnistust inimese veendumusest selles, mida ta ütleb, tema huvist käsitletavate probleemide lahendamise vastu. Vestluse ajal peate suutma vestluspartnerit oma ettevõtte vastu huvitada. Siin aitab teid soovitamise ja veenmise meetodite õige kasutamine. Kuidas seda teha, milliste vahenditega? Hääl, toon, tämber, intonatsioonid ütlevad tähelepanelikule kuulajale palju. Psühholoogide sõnul võib toon, intonatsioon kanda kuni 40% teabest. Sellistele "pisiasjadele" peate lihtsalt telefonivestluse ajal tähelepanu pöörama. Proovige rääkida ühtlaselt, ohjeldage oma emotsioone, ärge proovige vestluspartnerit katkestada.

Kui teie vestluskaaslane näitab kalduvust vaidlema, väljendab teraval kujul ebaõiglasi etteheiteid, tema toonis kõlab eneseuhkus, siis ole kannatlik ja ära vasta talle samaga. Võimalusel pööra vestlus rahulikule toonile, tunnista osaliselt, et tal on õigus, püüa mõista tema käitumise motiive. Püüdke oma argumentides olla lühike ja selge. Teie argumendid peavad olema sisuliselt õiged ja vormiliselt õigesti esitatud. Vestluses püüdke vältida väljendeid nagu: "mine", "hea", "okei", "tegemist" jne. Samuti on parem telefonivestluses mitte kasutada konkreetseid professionaalseid väljendeid, mis võivad jääda inimesele arusaamatuks. vestluskaaslane.

· Tuleb meeles pidada, et telefon süvendab kõne puudujääke; sõnade kiire või aeglane hääldus raskendab nende mõistmist. Pöörake erilist tähelepanu numbrite, pärisnimede, kaashäälikute hääldusele. Kui vestluses on linnade, alevite, pärisnimede, perekonnanimede jms nimesid, mis on kõrvaga halvasti tajutavad, tuleb neid hääldada silpidena või isegi välja kirjutada.

Äritelefonivestluse etiketil on suhtluse parandamiseks mitmeid koopiaid. Näiteks:

Kuidas sa mind kuuled?

Kas te kordaksite seda palun?

Vabandust, seda on väga raske kuulda.

Vabandust, ma ei kuulnud mida sa ütlesid jne.

Enne kellelegi helistamist pidage meeles: pikaajaline kokkupuude telefonikõnedega mõjub närvisüsteemile negatiivselt (seetõttu proovige kõnet kuuldes kohe telefonitoru tõsta), ebavajalikud telefonivestlused rikuvad töörütmi, segavad probleemi lahendamist. keerulisi küsimusi, mis nõuavad süvaanalüüsi, arutelu rahulikes oludes, s.t. segada läheduses viibijate tööd.

Kodune telefonikõne äripartnerile, kolleegile ärivestluseks saab olla õigustatud vaid tõsise põhjusega, ükskõik kellele helistada: ülemusele või alluvale. Hea kombekas inimene ei helista pärast kella 22:00, välja arvatud juhul, kui selleks on kiireloomuline vajadus või selleks helistamiseks on saadud eelnev nõusolek.

Nagu analüüs näitab, hõivavad telefonivestluses 30–40% sõnade, fraaside kordused, tarbetud pausid ja lisasõnad. Seetõttu peate telefonivestluseks hoolikalt valmistuma: võtke kõik materjalid, dokumendid ette, hoidke käepärast vajalikud telefoninumbrid, organisatsioonide või õigete inimeste aadressid, kalender, pastakas, paber jne. Kui otsustate numbri valida, peaksite täpselt kindlaks määrama vestluse eesmärgi ja selle läbiviimise taktika. Tehke vestluse plaan, kirjutage üles küsimused, mida soovite lahendada või info (andmed), mida soovite saada, kaaluge küsimuste esitamise järjekorda. Sõnastage need selgelt nii, et teie vestluskaaslane ei saaks neid kahemõtteliselt tõlgendada. Proovige vestluskaaslast esimese fraasiga huvitada. Pidage meeles dokumentide kuupäevi ja numbreid, vestlusega seotud ametlikke materjale, proovige ennustada vestluskaaslase vastuargumente ja oma vastuseid talle.

Kui arutate mitut küsimust, lõpetage järjestikku ühe küsimuse arutelu ja liikuge järgmise juurde.

Proovige standardfraase kasutades eraldada üks küsimus teisest.

Näiteks:

Niisiis, me leppisime selles küsimuses kokku?!

Nagu ma teist aru saan (selles asjas), kas võime teie toetusele loota?

Vestlus igal teemal peaks lõppema küsimusega, mis nõuab selget vastust.

Telefonis ärivestluseks valmistudes proovige ise vastata järgmistele küsimustele:

mis on peaeesmärk, mille endale tulevases telefonivestluses püstitad;

kas saate üldse ilma selle vestluseta hakkama;

kas vestluskaaslane on valmis pakutud teemat arutama;

Kas olete vestluse edukas tulemuses kindel;

milliseid küsimusi peaksite küsima;

Milliseid küsimusi saab intervjueerija teile esitada?

milline läbirääkimiste tulemus teile sobib (või ei sobi);

milliseid vestluspartneri mõjutamise meetodeid saate vestluse ajal kasutada;

Kuidas käitute, kui teie vestluskaaslane

resoluutselt vastu, liikuda kõrgendatud toonile;

ei vasta teie argumentidele;

näitab umbusaldust teie sõnade, teabe suhtes.

Töötelefonikõne lõpus kulutage 3–5 minutit vestluse sisu ja stiili ülevaatamiseks. Analüüsige oma muljeid. Otsige vestlusest üles haavatavused. Proovige mõista oma vigade põhjust. Reeglid äritelefonivestluse pidamiseks, kui nad teile helistavad. Kui tuleb telefonikõne, on mõistlik iga kõne puhul torutoru tõsta. Loomulikult võite telefoni mitte võtta, kui töötate telefonitrillide all. Kuid samal ajal peate meeles pidama, et iga poole tunniga kostub kõnesid üha sagedamini: teie poolt teenindamata abonentide arv koguneb, nad on sunnitud uuesti helistama, kolmandaks ja neljandaks. aega. Lõpuks peate töötama peaaegu pideva helina all. Lisaks ei tea kunagi ette, milline kõne toob sulle tulusa lepingu või väärtuslikku infot.

Telefon on kõige parem võtta pärast esimest kõnet. Kui istud üksi toas, on sul piisavalt aega saadetud kirjas lause lõpetamiseks või lõigu lugemiseks. Täiesti vastuvõetav on pärast teist või kolmandat helinat telefoni haarata. Kui teil on külaline, on teil piisavalt aega fraasi lõpetamiseks ja pärast vestluskaaslasele "vabandust" öelnud, võtke telefon. Seega on kõigil juhtudel, kui telefon heliseb, telefonitoru tõstmine ootamata, ajavahemikus esimese kõne lõpust kuni neljanda kõne alguseni.

Mõnikord on telefoni raske kuulda. Kuid see ei tähenda, et peaksite häält tõstma. Ekslik on arvamus, et kui mina ei kuule vestluskaaslast hästi, siis ta ei kuule mind hästi ja seetõttu on vaja valjemini rääkida. Seetõttu ei tohiks kehva kuulmise korral ise häält tõsta, vaid paluda helistajal valjemini rääkida ja samal ajal küsida, kuidas ta sind kuuleb.

Levinuimad variandid esimesest hookust välja öeldud sõnast on “Jah”, “Tere”, “Kuula”. Need sõnad on täpselt samasugused ja oma informatiivsuselt isikupäratud ning ei iseloomusta seetõttu kuidagi telefoni näppijat.

Arvustused “Jah”, “Tere”, “Kuulan” võib nimetada neutraalseteks, kuna need ei sisalda teavet selle kohta, kes täpselt telefoni võttis ja millises organisatsioonis või ettevõttes. Seetõttu peaksite ärisuhtluses loobuma neutraalsetest arvustustest ja asendama need informatiivsetega. Pärast telefonitoru tõstmist peate viivitamatult nimetama oma asutuse (ja sisetelefoni teel struktuurne alajaotus: osakond, toimetus, raamatupidamine jne), samuti teie perekonnanimi.

Seega tuleks kõnele vastamisel end alati tutvustada. Inimesed tahavad teada, kellega nad räägivad. Lisaks loob see usaldusliku õhkkonna ja aitab vestluspartnerit paremini mõista. Leia sõbralik valem, mis sulle meeldib (kuidas sa ise tahaksid, et sulle vastatakse).

Sageli helistades või kiirustades annavad nad tavaliselt perekonnanime, millele on lisatud sõna "kuulab" ("Ivanov kuulab") või märgivad ainult asutuse või selle osakonna nime: "Raamatupidamine", "Esimene osakond".

Kõigil ülaltoodud juhtudel peab tellija teadma, kellega ta räägib või vähemalt kus ta on. Kui numbri valimisel ilmneb tõrge, siis arusaamatus selgitatakse koheselt ega too kaasa ajakaotust selle selgitamiseks.

Telefon helises. Võtsid telefoni. Taas - juba mitmendat korda - palutakse kolleegi, kes kohapeal puudub. Pahast kulmu kortsutades vastate mitu korda teravalt: "Teda pole siin!" ja kohe toru ära. Kuid mõelgem sellele, kas te ise provotseerite oma vastusega korduvaid kõnesid. Kus on väljapääs? Ta reageerib viisakalt ja üksikasjalikumalt igale puuduva töötaja telefonikõnele, ükskõik kui tüütu see ka poleks. Optimaalne vastus sel juhul võib olla umbes selline: "Teda pole seal, ta on siis. Äkki anda talle midagi? Kui teie kõrvallauas istuval kolleegil palutakse helistada, saate päringule vastata: "Nüüd" või "Üks minut", misjärel kutsuge kolleeg seadmesse, näiteks: "Nüüd ... Ivan Ivanovitš, sina! ” Veenduge, et kellegi äraolekul edastatud teave jõuaks adressaadini. Kuigi infovahetust läbi kolmandate osapoolte pole lihtne korraldada, võib see end kuhjaga ära tasuda. Selleks, et teada saada, mida vajate, esitage küsimustiku põhimõttel küsimusi ("Kust sa helistad?", "Teie nimi ja telefoninumber?" jne).

Kui on aeg telefonivestlus lõpetada ja hüvasti jätta, järgitakse reeglit: kes esimesena vestlust alustas ehk kes helistas, peab selle lõpetama.

Kõne saanud inimene ei tohiks olla kärsitu ja vestlust igal võimalikul viisil "ümardada". See on halb toon. Hakkate hüvasti jätma ja teiega rääkiv inimene ei pruugi veel kõike teada ega mõista. Kuidas peaksite oma vestluskaaslasega hüvasti jätma? Anname teile kaks näpunäidet. Esimene näpunäide on vestluspartnerit veel kord tänada, kui ta teid millegi puhul õnnitles või meeldivat teavet andis. Teine näpunäide – kui pead vajalikuks, siis kinnita vestluskaaslasele, et oled alati hea meelega talle helistamise ja isikliku kohtumise üle või jäta lihtsalt hüvasti ja soovin sulle kõike head.

Töötelefonikõne pidamise reeglid helistamise ajal

Kui soovite helistada, ärge haarake kohe telefonitoru. Kõigepealt pead ise aru saama, mis eesmärgil helistad ja milline peaks olema vestluse sisu.

Numbri valimine peaks olema ettevaatlik, kiirustamata. Ärge juhtige ketast sõrmega tagurpidi (töö)käigu ajal. Määratud ketta pöörlemiskiirust on võimalik rikkuda ja tekib tõrge või vale ühendus. Te ei tohiks tegutseda teile suurima võimaliku kiirusega. Fakt on see, et otsijate PBX-iga ühendamise kiirus võib teie tempost maha jääda ja te ei jõua jällegi abonendi juurde.

Liinide koormustegur telefonisuhtlus meie riigis on kõrgem, kui me tahaksime. Seetõttu kuuleme läbipääsu püüdes peaaegu sagedamini lühikesi piiksusid kui pikki. Telefoniliinidel on oma "tipptunnid", mil "hõivatud" piiksud võivad ilmuda mitte pärast, vaid valimise ajal, pärast kuuendat numbrit, viiendat, neljandat ja mõnikord ka esimest. Seetõttu on helistamisvõimalus kontseptsioon, mis ei hõlma mitte ainult numbri valimise ja vestluse võimalust, vaid ka võimalust telefonis soovitud abonendini "läbi murda".

Lihtsaim viis läbimiseks on valida soovitud number pidevalt, võimalusel ilma pausideta. Midagi paremat sellest meetodist ei saa pakkuda, kui proovite telefoni teel lahendada teile väga olulist asja.

Levinud on “rahvatarkus”: enne viimase numbri valimist tehke pikk säritus. Selle viivituse ajal peaks eelmine vestlus lõppema ja keegi teine ​​ei saa sellest numbrist läbi murda, kuna hoiate telefoniliin hõivatud (mis pole tõsi). On isegi selline võimalus - mitte lihtsalt enne viimase numbri valimist säriaega võtta, vaid valida see number ja hoida ketast pikka aega. Sellised "nipid" on mõttetud: nad ei tee muud, kui laadivad telefonivõrke.

Juhtudel, kui juhtum, mille pärast helistate, võib mõnda aega oodata, on soovitatav kasutada tavalist valimismeetodit. Kirjutate tööpäeva alguses paberile kõigi inimeste nimed ja telefoninumbrid, kellega peate täna ühendust võtma. Seejärel hakkate loendist helistama. Kui järgmine number on kinni või ei vasta, jätkake järgmise numbri valimisega. Terve nimekirja üks kord “helistades” ei naase nende numbrite juurde, mis olid hõivatud, vaid liigud edasi muu töö juurde. Vaimse töö hügieen nõuab lühikest puhkust pärast iga töötundi. Nii et umbes tunni pärast võtke loend uuesti kätte ja läbige see ülalt alla. Selle tulemusena kriipsutatakse läbi veel mitu nime. Nii korraldate pooleteisetunnise intervalliga oma põhitöös "telefoni" pause ja, andes pead veidi maha, lahendate samal ajal järk-järgult raske läbisaamise. Vastuseks teie kõnele kuulsite liini teisest otsast "Tere". Pärast seda on soovitatav enne vahetu vestluse alustamist alati oma perekonnanimi öelda ja tere öelda, isegi kui ootate, et teid hääle järgi ära tuntakse. Kõige vastuvõetavamaks võimaluseks vestluse alustamiseks võib pidada järgmist: “See on Vassiljev. Tere ... (pärast vastust "Tere") ... küsige Sabitovilt.

Kui teil on kiire, võite te tervitamisest keelduda, kuid siis lisage oma päringule kindlasti sõna "palun": "Ma vajan Sabitovit, palun." Väga oluline on alustada vestlust ilma sundimiseta. Selleks on vaja ühendada iga järgmine küsimus eelmisega, nagu tavalises vestluses.

Vastustest tuleb kiiresti välja ammutada infot kliendi vajaduste kohta. Vestluse ärilise osa lõpus ärge alustage poliitiliste või kodumaiste uudiste arutamist kergendustundega, isegi kui teil on minut vaba aega ja sobiv meeleolu. Kõigepealt kontrollige, kas teie vestluskaaslane kipub sellist vestlust pidama, võib-olla pole tal selleks lihtsalt aega ega soovi.

Kokkuvõtteks märgime, et telefonisuhtluse põhinõuded on vestluse lühidus ja sisukus. Üldreegel on järgmine: mida tihedam on liin, seda lühem peaks olema telefonivestlus. Telefoni kasutamise võimalus seisneb selle pakutavate võimaluste maksimeerimises, kahjustades minimaalselt teisi maagiprotsesse - kahjustades ennast ja kõiki isikuid, kellega abonent suhtleb.

3. Peamised vead telefoni teel suheldes.

Ärimeeste seas läbi viidud verbaalse suhtluse uuringud on näidanud, et 57% telefonikõnedest ei sisalda tervitussõnu. Küsimustele: "Miks te vestluskaaslast ei tervitanud?" - tavaliselt nad vastavad: "Noh, mitu korda päevas tuleks seda teha?" või "Jah, see on ütlematagi selge!" Verbaalses suhtluses pole midagi enesestmõistetavat. Kõik tuleb ära rääkida. Inimene, keda ei teretatud, võib ju, kuigi alateadlikult, solvuda.

Kui otsustate helistada, järgides kõiki suhtlusreegleid, kuid te ei saa kuidagi läbi, ärge koputage ärritunult kangile - see ainult aeglustab ühendust ja kahjustab teie telefoni.

Ärge kunagi katkestage vestluspartnerit lause keskel, laske tal mõte lõpetada.

Rääkige aeglaselt, hääldades sõnu selgelt, ärge karjuge, kuid ärge sosistage muserdades, jälgige oma tooni.

Ärge esitage mitut küsimust järjest, tehke paus, et vastust kuulda. Küsimused peaksid olema selged ja lühikesed.

Ärge heitke oma negatiivseid emotsioone välja. Tõenäoliselt ei huvita teie vestluskaaslast, et paar minutit enne seda pidasite oma ülemusega ebameeldivat vestlust või tõusite lihtsalt valel jalal.

Järgnev on lühike nimekiri asjadest, mida ei tohi teha, kui teie ettevõttes telefon heliseb.

Sellest ei järgne:

1. Ära tõsta telefoni pikka aega.

2. Kui see algab, öelge "Tere", "Jah" ja "Räägi".

rääkida.

3. Küsige "Kas ma saan teid aidata?"

4. Pea kaks vestlust korraga.

5. Jätke telefon vähemalt mõneks ajaks järelevalveta.

6. Kasutage märkmete tegemiseks paberitükke ja kalendrilehti.

7. Teisaldage telefonitoru mitu korda.

8. Öelge: "Kõik söövad lõunat", "Keegi pole kohal", "Palun,

helista tagasi."

See nimekiri on lõputu. Näiteks ei saa te muuta vestlust ülekuulamiseks, esitada selliseid küsimusi nagu: "Kellega ma räägin?" või "Mida sa vajad?" Peate oma diktsiooni jälgima (ärge lööge laksu jne). Kui räägite aktsendiga, proovige rääkida selgelt. Vältige harjumust hoida mikrofoni käega, et kolleegidele midagi öelda – vestluskaaslane kuuleb.

Kui teie vestluskaaslane esitab kaebuse telefoni teel, ärge öelge talle: "See pole minu süü", "Ma ei tee seda" jne. Kui te seda ütlete, võib see teie organisatsiooni mainet negatiivselt mõjutada ja see ei mõjuta. aidata klienti tema probleemide lahendamisel. Nii et las ta räägib lõpuni;

avaldage talle kaastunnet ja kui olete süüdi, siis vabandage; kirjutage üles tema nimi ja telefoninumber, tellimuse number või muud andmed. Kui lubasite talle tagasi helistada, tehke seda esimesel võimalusel, isegi kui te ei jõudnud probleemi määratud ajaks lahendada.

On väljendeid, mida tuleks telefoniga rääkides vältida, et teie ettevõtet ei esitataks valesti. Nende hulka kuuluvad eelkõige:

1. "Ma ei tea." Ükski teine ​​vastus ei saa teie organisatsiooni usaldusväärsust nii kiiresti ja põhjalikult õõnestada. Esiteks on teie ülesanne teada, et see on põhjus, miks olete omal kohal.

Kui te ei saa vestluskaaslasele vastust anda, on parem öelda:

"Hea küsimus... Lubage mul seda teile selgitada."

2. "Me ei saa sellega hakkama." Selle asemel, et pakkumise tagasi lükata,

nt oodake, enne kui mõistate, mis te olla võiksite

kasulik ja proovige leida alternatiivne lahendus. Soovitatav

keskenduge alati sellele, mida saate kõigepealt teha, ja

mitte tagaküljel.

3. "Sa pead...". Tõsine viga. Teie klient ei võlgne teile midagi.

Sõnastus peaks olema palju pehmem: "See on teie jaoks mõistlik ..." või

"Parim oleks...".

4. "Oota hetk, ma tulen kohe tagasi." Mõelge sellele, kas teil on kunagi elus vähemalt korra õnnestunud oma asjad "sekundiga" korda ajada? Vaevalt. Rääkige oma vestluskaaslasele midagi tõe laadset: „Vajaliku teabe leidmiseks võib kuluda kaks või kolm minutit. Saad sa oodata?

5. “Ei” lause alguses viib tahtmatult selleni, et tee probleemi positiivse lahenduseni muutub keerulisemaks. Puuduvad universaalsed retseptid "negatiivsest kõrvalehoidmisest" vabanemiseks. Iga fraas, mis sisaldab vestluskaaslasega lahkarvamusi, tuleks hoolikalt läbi mõelda.

Nagu praktika näitab, paraneb isegi telefonivestluste teooriaga pealiskaudsel tutvumisel töötajate töö oluliselt ja samal ajal suureneb rahulolu tase. enda tööd Viisakate inimestega on tore rääkida.

Tihti eelistame vestluskaaslasega suheldes telefoniga rääkimist. See ei ole täiesti loogiline. Miks on inimesel, kes teile telefoni teel helistas, õigus teie vestlust katkestada? Ta pöördus ju sinu poole hiljem kui see, kes on sinu kõrval ja kellega sa rääkisid. Külastaja on sunnitud telefonidialoogi kuulates istuma ja ootama ning seejärel telefonikõnega katkestatud vestluse katkenud niidid taastama ja mõnikord uuesti meelde tuletama varem räägitut. Sellepärast, kui vestlus teiega koos istuva inimesega lõpeb, peate paluma telefonivestlejal oodata ilma toru katkestamata. Kui tunned, et vestlus kestab veel 10-15 minutit ja see on piisavalt tõsine, tuleb vabaks saades paluda uuesti helistada.

4. Telefonivestluse plaani koostamine, telefonisõnumid.

Memo telefoniga rääkimise kohta

Organisatsiooni nimi:

Kellele helistada (direktor, personaliosakonna juhataja, täisnimi)

___________________________________________________

Tervitused

___________________________________________________

Esitus

___________________________________________________

(Kvalifikatsioon, tööpraktika erialal, võimed, iseloomuomadused)

___________________________________________________

Näidake üles oma huvi selles ettevõttes töötamise vastu

___________________________________________________

Vastus "Jah" (leppige kokku koosoleku kuupäev ja kellaaeg)

___________________________________________________

Vastus on "Ei" (sihikindlus, hoolitsen info eest: võimalik töö lähiajal, töö mitte erialal jne)

___________________________________________________

Öelge hüvasti ja tänan teid aja eest.

Mõnel juhul kasutatakse telefonisuhtluses telefonigramme. Telefonisõnum sisaldab reeglina teavet, mille maht ei ületa 50 sõna. Kui telefoniga rääkimine on dialoog, siis mitte

ajaliselt piiratud, siis telefonisõnum on monoloogi kirjalik fiksatsioon, ajaliselt reguleeritud.

Telefonisõnumite kohustuslikud andmed on adressaadi ja adressaadi asutuse (ettevõtte) nimi, rekvisiidid “kellelt” ja “kellele” näitavad ametikohta, perekonnanime, nime ja isanime. ametnikud, telefoniteate number, edastamise ja vastuvõtmise kuupäev ja kellaaeg, telefoniteate saatja ja saaja nimed, telefoninumbrid, tekst ja allkiri.

Telefonisõnumil peab olema pealkiri. See koostatakse nagu teenindustäht, see tähendab, et see peab algama nimisõnaga eessõnas koos eessõnaga "o" või "umbes".

Telefoniteated kirjutatakse telegraafistiilis ehk lühidalt, selgelt, täpselt, ühemõtteliselt, lihtsate lausetega. Lubatud on telefonisõnumi kaheosaline koosseis: esimeses osas märgitakse telefoniteate edastamise ajendanud asjaolud, teises osas tehtud toimingud. Reeglina öeldakse telefonisõnumi tekst esimeses isikus (näiteks: "Meenutame teile ...", "Me teavitame teid ...", "Ma palun teil saata ...") .

Edastatud ja vastuvõetud telefonisõnumite fikseerimise sujuvamaks muutmiseks ning esitajate hooletusest tingitud võimaliku ebatäielikkuse ja ebatäpsuse välistamiseks nende edastamisel ja salvestamisel on soovitatav käepärast hoida ligikaudu järgmises vormis tühjad blanketid:

TELEFONIGRAMM

Adressaat Adressaat

Nimi Nimi

Ei. .... kuupäev .... Ei.

Kuupäev....

Edastusaeg... tund. .... min. Vastuvõtmise aeg....

tund. .... min.

Üle antud

Vastu võetud

Telefonisõnumi päis

________________________________________________________________________________________

(Allkiri)

Järeldus.

Telefonivestlus on kõige rohkem kiire tee side sisse kaasaegne elu. Kuid telefoniga rääkimine eeldab teatud suhtlemisoskust ja üldkehtivate reeglite järgimist.

Ärivestluse ajal telefoni teel peate järgima mitmeid järgmisi reegleid:

1. Tõstke toru enne neljandat helinat.

2. Öelge: " Tere hommikust(päev)", tutvustage ennast ja nimetage oma

3. Küsige: "Kuidas ma saan teid aidata?"

4. Keskendu ühele vestlusele ja kuula tähelepanelikult.

5. Soovi korral helistage üksikasjade täpsustamiseks tagasi.

6. Kasutage telefonivestluste salvestamiseks vorme.

7. Kirjutage üles helistaja number ja helistage tagasi.

8. Kirjutage info üles ja lubage kliendil talle tagasi helistada.
Bibliograafia. 1. Telefon // Äriühendused. - 1992. - nr 4.2. Možževelnikov B. Teie ettevõttes telefon heliseb // Kommertsbülletään -. 1992. - nr 2.3. Materjal õpikust "Ärikommunikatsiooni eetika". 4. http://www.jobman.ru/cgi-bin/doc.cgi?id=1306

AT kaasaegne maailm Telefonist on saanud nii levinud suhtlusvahend, et paljud isegi ei mõtle sellele, kas nad seda ärisuhtluseks õigesti kasutavad. Telefonikõne- see on suhtlusviis, mis võimaldab teil lahendada palju probleeme nii kiiresti kui võimalik, ilma et oleks vaja vestluspartnerite isiklikku kohtumist. Telefoni õige kasutamine võimaldab saavutada soodsa mikrokliima nii ettevõttesiseselt töötajate vahel kui ka läbirääkimistel klientidega. Sellest artiklist saate teada kuidas kliendiga telefonis suhelda millised on telefoni teel äriläbirääkimiste reeglid ja kuidas seda saavutada maksimaalne efektiivsus alates esimesest kõnest ettevõttesse.

1. Vestluskaaslase tervitamine

Niisiis, tuli kauaoodatud telefonikõne. Pole vaja kohe telefoni juurde tormata, sest nii võib jääda mulje, et ettevõttel pole muud tegevust kui kõnedele vastamine. On tavaks taluda 2-3 piiksu, kuid ka vastamisega ei tasu viivitada, muidu hakkab helistaja närvi minema ja eelseisva suhtluse efektiivsus langeb järsult.

Võtke vestluskaaslase tervitamiseks telefon. Paljud organisatsioonid kasutavad seda tervitusskeemi:

Sõltuvalt kõne saabumise ajast ütlevad nad: "Tere hommikust!", "Tere pärastlõunal!", "Tere õhtust!";
- edasi hääldage organisatsiooni nimi;
- ja siis nad tutvustavad end, nimetades oma nime (vahel ka ametikohta).

Selline telefonivestluse algus aitab helistajal saada maksimaalset infot vaid mõne sekundiga. Inimene, kes on sellist tervitust kuulnud, tunneb end mugavamalt, mis mõjutab vestluse tõhusust. Alati on rõõm suhelda kompetentsete ja haritud inimestega. Psühholoogia seisukohalt võimaldab selline tervitusskeem vestluskaaslasel end mugavalt tunda ja end psühholoogiliselt turvaliselt tunda.

2. Vestluse ajal – naerata

Vestluskaaslane ei näe, mida te teete, nii et vähimatki ärritust või vastumeelsust on kohe kõrvaga tunda. Telefonis suheldes tajub inimene ligi 90% infost tänu intonatsioonile, millega sa räägid. Ülejäänud 10% annavad vestluse tähenduse otse sõnadega edasi.

Rääkides ärge võtke toolil pikali, see mõjutab kohe teie hääletämbrit. Seega halvendate olukorda, näidates välja oma lugupidamatust ja ükskõiksust helistaja vastu. Naeratuse ja huviga oma hääle vastu ei võida te mitte ainult vestluskaaslast, vaid loote ka soodsa mulje kogu oma ettevõttest tervikuna.

3. Austa oma vestluskaaslast

Kui on oodata pikka vestlust, küsige, kas inimesel on praegu mugav rääkida. Vajadusel pakkuge vestluse ajastamist mugavamale ajale. Telefonis suhtlemine on mõne inimese jaoks omamoodi stress, kuna ta ei näe vestluses teist osalejat ega oska oma suhtumist endasse täpselt hinnata. See keskendub ainult teie häälele ja intonatsioonile.

4. Ärge laske end segada kõrvalistest teemadest

Ärivestluse ajal ärge hüppage abstraktsete teemade juurde. Jätke oma sõprade ja lähedastega vestlusteks küsimusi ilma, Iraagi sõja, päikesevarjutuse kohta. Hoidke oma mõtted lühidalt ja konkreetselt. Seda tehes näitate vestluskaaslasele oma professionaalsust ja ärivaimu.

5. Tüüpilised fraasid.

Ärge kasutage selliseid fraase nagu: "Kas olete mures ...", "Pole midagi, kui ma teid häirin ...", "Oota üks hetk!". Selliste fraasidega provotseerite vestluspartnerit tõesti närviliseks ja murelikuks muutuma. Proovige inimesele selgitada, miks ta peaks veidi ootama, enne kui saate talle oma küsimusele vastuse anda. Pärast seda tänan teid viisakalt ootamise eest ja jätkake vestlust.

6. Esitage täpsustavaid küsimusi

Pärast kliendi hoolikat ärakuulamist ärge kõhelge täpsustavate küsimuste esitamisest. Peate veenduma, et mõistate oma vestluspartnerit õigesti. Ekslik on eeldada, et uuesti küsides näitab inimene oma ebakompetentsust ja ebaprofessionaalsust. Vastupidi, vastuküsimusi esitades annad inimesele mõista, et oled tähelepanelikult kuulanud ega taha olulistest detailidest ilma jääda.

7. Ära katkesta vestluskaaslast

Isegi kui olete kindel, et teie vestluskaaslane on teemast kõrvale kaldunud ja hakanud vestlust vales suunas juhtima, ärge mingil juhul katkestage seda. Laske inimesel lõpetada ja tuletage talle seejärel viisakalt meelde teie vestluse olemust.

8. Ära pane telefoni kõne ajal lauale

Kui teil on vaja vestlust lõpetada, parim viis selleks kasutatakse erifunktsioon"Hold" ("Hold") või "Mute" ("Vaigista mikrofon"). Nüüd on peaaegu kõik telefonid selliste nuppudega varustatud. See on vajalik selleks, et mitte tekitada helistajale oma kõrvaliste vestlustega häbi. Lisaks võib ta kuulda lisainfot, mida ta ei peaks teadma.

Telefoniga rääkides ootefunktsiooni kasutades tasub meeles pidada, et selleks peaks kuluma vähem kui üks minut. Kui teate ette, et vajate probleemi lahendamiseks rohkem aega, näiteks järgmisse kontorisse kolimiseks või paralleelkõne tegemiseks, oleks kõige parem pakkuda vestluse ajakava muutmist. Selgitage inimesele viisakalt, et võtate temaga ühendust niipea, kui saate vajaliku teabe.

9. Ära katkesta toru kohe

Kui teie ettevõttesse helistab inimene, kellel on vaja konkreetse töötajaga ühendust võtta, kuid seda töötajat töökohal ei ole, ärge katkestage kohe toru. Teavita, et teda huvitav isik hetkel puudub. Pakkuge kindlasti oma abi. Võimalik, et saate aidata mitme probleemi lahendamisel. Aga kui klient kategooriliselt keeldub teie abist, paluge tal jätta kontaktandmed või teave, mille saate oma kolleegile naastes edasi anda.

10. Ärge lülituge paralleelkõnedele

Telefoniga rääkides ärge laske end teistest kõnedest segada. Kõigepealt peate lõpetama käimasoleva vestluse ja alles siis liikuma järgmise juurde. Ühelt kõnelt teisele hüppamine näitab ainult teie organiseerimatust ja suutmatust seada prioriteete.

11. Ära tee muid asju

Paljud arvavad, et kui vestluskaaslane neid ei näe, siis saab mitut asja korraga kombineerida. Näiteks kohvi joomine või võileiva söömine. See on vastuvõetamatu ja teie vestluskaaslane märkab seda kindlasti. Toidu närimise või sigareti rüüpamise helid on telefonivestluse ajal alati selgelt kuuldavad ja selle kuulamine on äärmiselt ebameeldiv.

12. Jäta vestluskaaslasega hüvasti

Enamik inimesi lõpetab telefonikõne lihtsalt toru maha jättes ilma hüvasti jätmata. See on absoluutselt sobimatu, eriti telefoni teel ärilise suhtluse ajal. Enne vestluse lõpetamist küsige, kas saate veel midagi aidata. Ja alles pärast eitavat vastust pange toru maha, öeldes: "Hüvasti!". On oluline, et vestlus lõppeks positiivselt.

Telefoni etiketi reeglid pole laest võetud. See on paljude psühholoogiliste uuringute tulemus, praktiline kogemus ja mitme telefonivestluse analüüs.

70% ärisuhtlusest toimub telefoni teel, mis tähendab, et äritelefoni suhtluse etiketi reeglite järgimisest sõltub kogu äri edukus. Muidugi on vestluspartnerid erinevad. Kõige kindlam on igas olukorras säilitada oma viisaka inimese stiil, kes on igal juhul relvastatud etiketireeglitega.

Kaasaegses maailmas on telefon muutunud nii tuttavaks suhtlusvahendiks, et paljud isegi ei mõtle sellele, kas nad kasutavad seda ärisuhtluseks õigesti. Telefonikõne- see on suhtlusviis, mis võimaldab teil lahendada palju probleeme nii kiiresti kui võimalik, ilma et oleks vaja vestluspartnerite isiklikku kohtumist. Telefoni õige kasutamine võimaldab saavutada soodsa mikrokliima nii ettevõttesiseselt töötajate vahel kui ka läbirääkimistel klientidega. Sellest artiklist saate teada kuidas kliendiga telefonis suhelda, millised on reeglid äriläbirääkimistel telefoni teel ja kuidas saavutada maksimaalne efektiivsus juba esimesest kõnest ettevõttesse.

Kui inimene ei ole vastanud, ärge saatke vastust laadivat heli ega saatke tuhat vastust nõudvat küsimärki. Kui on kiire, siis helista, aga ära ole ebamugav. Nagu traditsiooniline mobiiltelefon, tasub igav kõne blokeerida. Kas levitada pilte ja videoid naljade ja pornograafilise sisuga? Millise kuvandi te inimeste mõtetes loote? Sama kehtib ka ahelate kohta, mis levitavad tema peale usku ja hirmu, kui te ei anna pilti 30 sekundi jooksul veel 33 inimesele oma nimekirjas.

Ärge põgenege teema eest, mille jaoks grupp loodi. On inimesi, kes ei tea sõna fookus! Austage grupi eesmärki ja vaadake, kas teie postitusel on midagi pistmist vibratsiooniga. Ära ole nii kuri. Kui kasutame seda mõõdukalt ja lugupidavalt, on kõik hästi. Tööriist on imeline, oleneb, kes seda kasutab.

1. Vestluskaaslase tervitamine

Nii kõlas kauaoodatud telefonikõne. Pole vaja kohe telefoni juurde tormata, sest nii võib jääda mulje, et ettevõttel pole muud tegevust kui kõnedele vastamine. On tavaks taluda 2-3 piiksu, kuid ka vastamisega ei tasu viivitada, muidu hakkab helistaja närvi minema ja eelseisva suhtluse efektiivsus langeb järsult.

Võtke vestluskaaslase tervitamiseks telefon. Paljud organisatsioonid kasutavad seda tervitusskeemi:

Väga sageli arvavad ärimehed, et leping saab juriidiliselt eksisteerida vaid siis, kui see on kirja vormis. Teisisõnu, nad ütlevad, et miski ei saa neid salvestada, kui nad pole eelnevalt dokumendile õiges vormis alla kirjutanud. Samamoodi usuvad need inimesed, et võivad neile öelda peaaegu kõike ärisuhted: pole probleemi, pole midagi kirjutatud!

Antud juhul kaebas hageja Renzo kohtusse maaklerfirma ja tema esindaja börsil tekkinud kahjust tulenevate kahjude hüvitamiseks. Pärast seda, kui Renzo advokaat oli kõnealuse esindaja suhtes tõsiselt küsitlenud, palus viimane kohtul lubada selle esindaja vahelise telefonivestluse salvestamist. ja Renzo ise. Selle märkusega soovis hageja rünnata esindaja volitusi ja kinnitada talle teatud ettekirjutuste esitamist.

Sõltuvalt kõne saabumise ajast ütlevad nad: "Tere hommikust!", "Tere pärastlõunal!", "Tere õhtust!";
- edasi hääldage organisatsiooni nimi;
- ja siis nad tutvustavad end, nimetades oma nime (vahel ka ametikohta).

Selline telefonivestluse algus aitab helistajal saada maksimaalset infot vaid mõne sekundiga. Inimene, kes on sellist tervitust kuulnud, tunneb end mugavamalt, mis mõjutab vestluse tõhusust. Alati on rõõm suhelda kompetentsete ja haritud inimestega. Psühholoogia seisukohalt võimaldab selline tervitusskeem vestluskaaslasel end mugavalt tunda ja end psühholoogiliselt turvaliselt tunda.

Loomulikult oli kostja, kelle telefonivestlust koguti ilma tema eelneva nõusolekuta, sellele loataotlusele tugevalt vastu. Kohtuotsus. Kohtunik tõi enda hinnangul esmalt välja, et tsiviilkohtud on korduvalt tunnistanud telefonivestluse salvestust tõendiks, kuigi mõnel neist olid vastuvõetavuse kriteeriumid. Teisalt märkis ta, et kaebaja poolt kostjaga peetud telefonivestluse salvestamine isegi tema teadmata ei ole vastuolus kriminaalõigusega. Seejärel märkis ta, et Kanada harta ei kehti üksikisikutevahelise tsiviilvaidluse puhul.

2. Vestluse ajal – naerata

Vestluskaaslane ei näe, mida te teete, nii et vähimatki ärritust või vastumeelsust on kohe kõrvaga tunda. Telefonis suheldes tajub inimene ligi 90% infost tänu intonatsioonile, millega sa räägid. Ülejäänud 10% annavad vestluse tähenduse otse sõnadega edasi.

Rääkides ärge võtke toolil pikali, see mõjutab kohe teie hääletämbrit. Seega halvendate olukorda, näidates välja oma lugupidamatust ja ükskõiksust helistaja vastu. Naeratuse ja huviga oma hääle vastu ei võida te mitte ainult vestluskaaslast, vaid loote ka soodsa mulje kogu oma ettevõttest tervikuna.

Lõpuks otsustas ta, et tribunal peaks tegelema tõe otsimisega ja see on absoluutselt vajalik. Need ja paljud teised otsused rõhutavad põhimõtet, et eesmärk pühitseb vahendeid. Seetõttu pakub tõeotsing kaasaegseid tööriistu, mis saavad kohtute õnnistuse. Kas peate kõigiga ettevaatlik olema?

Tsiviilkoodeks Quebec: Quebeci tsiviilseadustik sisaldab erisätteid tõendamiselementide ja -vahendite kohta. Art. "Tõendid vaidlusega seotud asjaolude kohta on vastuvõetavad ja neid võib esitada mis tahes viisil." Ülaltoodud teave on üldist laadi ja seda antakse teile ilma igasuguse garantiita, eriti selle täpsuse või puudumise kohta. Seda teavet ei tohiks tõlgendada kui juriidilist nõu või arvamust.

3. Austa oma vestluskaaslast

Kui on oodata pikka vestlust, küsige, kas inimesel on praegu mugav rääkida. Vajadusel pakkuge vestluse ajastamist mugavamale ajale. Telefonis suhtlemine on mõne inimese jaoks omamoodi stress, kuna ta ei näe vestluses teist osalejat ega oska oma suhtumist endasse täpselt hinnata. See keskendub ainult teie häälele ja intonatsioonile.

4. Ärge laske end segada kõrvalistest teemadest

Ärivestluse ajal ärge hüppage abstraktsete teemade juurde. Jätke oma sõprade ja lähedastega vestlusteks küsimusi ilma, Iraagi sõja, päikesevarjutuse kohta. Hoidke oma mõtted lühidalt ja konkreetselt. Seda tehes näitate vestluskaaslasele oma professionaalsust ja ärivaimu.

5. Tüüpilised fraasid.

Ärge kasutage selliseid fraase nagu: "Kas olete mures ...", "Pole midagi, kui ma teid häirin ...", "Oota üks hetk!". Selliste fraasidega provotseerite vestluspartnerit tõesti närviliseks ja murelikuks muutuma. Proovige inimesele selgitada, miks ta peaks veidi ootama, enne kui saate talle oma küsimusele vastuse anda. Pärast seda tänan teid viisakalt ootamise eest ja jätkake vestlust.

6. Esitage täpsustavaid küsimusi

Pärast kliendi hoolikat ärakuulamist ärge kõhelge täpsustavate küsimuste esitamisest. Peate veenduma, et mõistate oma vestluspartnerit õigesti. Ekslik on eeldada, et uuesti küsides näitab inimene oma ebakompetentsust ja ebaprofessionaalsust. Vastupidi, vastuküsimusi esitades annad inimesele mõista, et oled tähelepanelikult kuulanud ega taha olulistest detailidest ilma jääda.

7. Ära katkesta vestluskaaslast

Isegi kui olete kindel, et teie vestluskaaslane on teemast kõrvale kaldunud ja hakanud vestlust vales suunas juhtima, ärge mingil juhul katkestage seda. Laske inimesel lõpetada ja tuletage talle seejärel viisakalt meelde teie vestluse olemust.

8. Ära pane telefoni kõne ajal lauale

Kui teil on vaja vestlust katkestada, on parim viis selleks kasutada spetsiaalset funktsiooni "Hoid" ("Hoia") või "Mute" ("Vaigista mikrofon"). Nüüd on peaaegu kõik telefonid selliste nuppudega varustatud. See on vajalik selleks, et mitte tekitada helistajale oma kõrvaliste vestlustega häbi. Lisaks võib ta kuulda lisainfot, mida ta ei peaks teadma.

Telefoniga rääkides ootefunktsiooni kasutades tasub meeles pidada, et selleks peaks kuluma vähem kui üks minut. Kui teate ette, et vajate probleemi lahendamiseks rohkem aega, näiteks järgmisse kontorisse kolimiseks või paralleelkõne tegemiseks, oleks kõige parem pakkuda vestluse ajakava muutmist. Selgitage inimesele viisakalt, et võtate temaga ühendust niipea, kui saate vajaliku teabe.

Kui vajate spetsiaalset juriidilist nõu, pöörduge juristi või notari poole. Ja kui te ei tea, kas telefoni ühendamiseks on mingeid vabandusi, siis me rahustame teid – seal peaksite eeldama, et laps sünnib teie jaoks. Siin on teised olulised ärikohtumiste olukorrad ja võimalused nende vältimiseks.

On teada, et mõned inimesed jäävad alati koosolekutele hiljaks. Teised hilinevad harvemini, tavaliselt ettenägematute asjaolude tõttu. Olenemata põhjusest jätab viivitus alati halva mulje. Kui mõistad, et jääd hiljaks, anna sellest telefoni teel teada – sul on mobiiltelefon alles. Tähtis on helistada mitte siis, kui oled juba hiljaks jäänud, vaid siis, kui selgub, et sa ei ilmu õigel ajal. Kui te ei helista, paneb see ootaja mõtlema, mis toimub ja jätab mulje, et ta ei väärtusta oma aega.

9. Ära katkesta toru kohe

Kui teie ettevõttesse helistab inimene, kellel on vaja konkreetse töötajaga ühendust võtta, kuid seda töötajat töökohal ei ole, ärge katkestage kohe toru. Teavita, et teda huvitav isik hetkel puudub. Pakkuge kindlasti oma abi. Võimalik, et saate aidata mitme probleemi lahendamisel. Aga kui klient kategooriliselt keeldub teie abist, paluge tal jätta kontaktandmed või teave, mille saate oma kolleegile naastes edasi anda.

10. Ärge lülituge paralleelkõnedele

Telefoniga rääkides ärge laske end teistest kõnedest segada. Kõigepealt peate lõpetama käimasoleva vestluse ja alles siis liikuma järgmise juurde. Ühelt kõnelt teisele hüppamine näitab ainult teie organiseerimatust ja suutmatust seada prioriteete.

11. Ära tee muid asju

Paljud arvavad, et kui vestluskaaslane neid ei näe, siis saab mitut asja korraga kombineerida. Näiteks kohvi joomine või võileiva söömine. See on vastuvõetamatu ja teie vestluskaaslane märkab seda kindlasti. Toidu närimise või sigareti rüüpamise helid on telefonivestluse ajal alati selgelt kuuldavad ja selle kuulamine on äärmiselt ebameeldiv.

12. Jäta vestluskaaslasega hüvasti

Enamik inimesi lõpetab telefonikõne lihtsalt toru maha jättes ilma hüvasti jätmata. See on absoluutselt sobimatu, eriti telefoni teel ärilise suhtluse ajal. Enne vestluse lõpetamist küsige, kas saate veel midagi aidata. Ja alles pärast eitavat vastust pange toru maha, öeldes: "Hüvasti!". On oluline, et vestlus lõppeks positiivselt.

Telefoni etiketi reeglid pole laest võetud. See on arvukate psühholoogiliste uuringute, praktilise kogemuse ja paljude telefonivestluste analüüsi tulemus.

Kui lõpuks kohale jõuad, piisab, kui vabandada hilinemise pärast. Ärge unustage, et teie oma aeg ka väärtuslikud. Kui peate ootama rohkem kui kakskümmend või kolmkümmend minutit, on parem vabandada uue kihlumise pärast ja paluda teil uue kohtumise kokkuleppimiseks teiega ühendust võtta.

Tehke seda isegi siis, kui teil pole kiiret – istumine ja ootamine ajab teid närvi, pingesse ja isegi pooletunnise kohtumise ootamise järel pole see tõenäoliselt kuigi viljakas. Ärikohtumisel, äri- või seltskondlik üritus, lõuna- või õhtusöögiks on reegel kohustuslik. Erandid on lubatud ainult lapseootel või raskelt haige sugulase puhul. Seejärel laske telefonil vibreerida. Muidugi ei tähenda see selle lauale või lauale panemist, sest vaatate seda tund-tunni järel.

70% ärisuhtlusest toimub telefoni teel, mis tähendab, et töötelefonisuhtluse etiketi reeglite järgimisest sõltub kogu äri edu. Muidugi on vestluspartnerid erinevad. Kõige kindlam on igas olukorras säilitada oma viisaka inimese stiil, kes on igal juhul relvastatud etiketireeglitega.

Kas saate mobiiltelefoniga rääkida? Kui vastus on kindel jah, tekib teine ​​küsimus: kas teie ümber olevad inimesed jagavad teie usaldust? Elanikkonna kiire "mobiliseerimise" valguses muutub mobiilse etiketi küsimus iga päevaga aktuaalsemaks. Mobiilside etikett on alles lapsekingades, kuid mõningaid käitumisreegleid peetakse juba normiks.

Lisaks sellele hea mõte koosoleku alguses, et hoiatada teid, et peate võib-olla minema kiirele vestlusele. Kui unustasite heli välja lülitada ja helistada, on parem vajutada punast peakomplekti. Ja veendumaks, et te ei peaks selle pärast enam muretsema, lülitage seade täielikult välja.

Kui peate koosolekuruumis ootama, kutsuvad nad teid tavaliselt istuma. Valige istekoht, kuid vältige "tooli". Võite oodata ja akna juurde minna. Soovitatav on mitte lugeda ettevõtte ajakirju või brošüüre ega kustutada dokumente või märkmik kotist välja, kuhu koosoleku ajal märkmeid teha. Seda tehakse siis, kui teie klient siseneb ja alustab vestluse ärilist osa.

Heade kommete reeglid

■ Minimaalne helina helitugevus on vajalik seada kohtades, kus viibime koos teiste inimestega, näiteks restoranis või kohvikus, kontoris, näitusel, muuseumides, kinodes ja raamatukogudes. Tööpäeva jooksul kontoris tuleks sisse lülitada nuppude vajutamise vaikne režiim. Tihti ei sega teie kolleege mitte niivõrd vestlused, kuivõrd telefoni “piiksud” (näiteks tekstisõnumite kirjutamisel).

Kui ootate jooke, võite küsida vett. Kohvi ja tee joomine nõuab suuremat tähelepanu ning teie ees olev kohvi- või teetass tundub liiga isiklik, mis pole ärikontaktide jaoks kuigi mugav. Nõuetekohane tunnustamine eeldab, et lükkame sõrmed pöidlaga üles. Kui pistame näpud sisse või ei siruta pöialt, siis anname kindlasti ainult pöidlad.

Teine oluline tingimus on peopesa libisemine teise inimese peopessa, kuni me selle täielikult katame, s.t. puudutage pöidla ja meie käe teiste sõrmede vahelist ühendust. Siis tuleb käte löömise hetk. Pigista kõvasti, aga mitte liiga kõvasti. Raputage kätt küünarnukist, mitte peopesast või õlast, mitte rohkem kui üks või kaks korda ja hoidke teise käest umbes kolm sekundit.

■ Ärge asetage telefoni restoranis lauale lihtsalt sellepärast, et teile võidakse helistada. Kuuled kõnet suurepäraselt, kui jätad mobiili kotti.

■ Kui olete ärikohtumisel, lülitage telefon hääletuks.

■ Mitte mingil juhul ei tohi kasutada sissetuleva kõne meloodiana midagi, mis võib teisi solvata (ebaviisakas sõnad või karmid helid, nilbe keel jne).

Kui värisete, ärge unustage naeratada ja inimesele silma vaadata. Tehke pilti, kui kohtute kellegagi, "tere päeva" ja "hüvasti" kohtumiseks klientide või partneritega, aga ka kõigiga, kellega äri- või seltskondlikel üritustel suhtlete.

Sotsiaalsel sildil asetab naine oma käe esikohale, nagu vanem naine või mees. Ärimärgises pole vahet, kes käe ette paneb, oluline on seda teha. Ärikohtumistel ja läbirääkimistel end tutvustades ja kätt surudes on soovitatav saata oma visiitkaart. Nii saavad teie partnerid pealkirja lugeda – seda teada saades pole alati hea teada. See on eriti oluline suhtlemisel välismaalastega, kellel on raske Bulgaaria nimesid kohe meelde jätta.

■ Kui ootate koosoleku ajal olulist kõnet, on hea sellest kolleegidele varakult teada anda. Telefoniga rääkimiseks tuleb vabandada ja koridori minna.

■ Kui teil on vaja telefon välja lülitada, lülitage see välja. Haiglates ja lennukites võib mobiiltelefon seadmeid häirida. Kirikutes, teatrites jne. Ka need reeglid on kehtestatud põhjusega. Peate kiiresti helistama - lahkuge piirangualast. Kasutage igal juhul tervet mõistust ja kui te pole kindel, et saate antud kohas mobiiltelefoniga rääkida, on parem helistamisest loobuda.

Ärisildi reeglite kohaselt ei tohi visiitkaarte taskust välja võtta, vaid need tuleb eelnevalt karpi panna. Ärge kunagi pange oma visiitkaarti lauale – see on lugupidamatuse väljendus. Vajadusel tõuse püsti, mine inimese juurde ja anna talle. Nii jätate kindlasti palju parema mulje. Voldi kaarti parema käega või mõlemaga, kuid mitte kunagi vasaku käega.

Keel muutub pidevalt ja meie kõne on täis sõnu, mis peegeldavad muutusi sotsiaalses ja tehnoloogilises sfääris. Siiski on oluline olla grammatiline, lühike ja täpne ning mitte kasutada sõnu, mida teie valdkonnas peetakse kõnepruugiks. Valige oma sõnavara hoolikalt. Teie professionaalne kuvand saab sellest kasu. Teistsuguse ja palju parema mulje jätad, kui kasutad võõrsõnade bulgaariakeelseid vasteid.

■ Arvestades, et igal inimesel on isiklik ruum, proovige telefoniga rääkimiseks liikuda vähemalt 5 meetri kaugusele. Kui see pole võimalik, helistage hiljem tagasi. Ülerahvastatud toad, tunnelid ja käigud ei ole koht, kus mobiiliga rääkida. Kui teil on vaja vastata rahvarohkes ruumis, võtke kõne vastu, kuid ärge hakake rääkima enne, kui olete ruumist lahkunud. Miski ei ärrita teisi rohkem kui kaua helisev telefon.

Üldiselt räägivad inimesed, kes räägivad oma emakeelt, kasutades võõrkeeles massilisi sõnu, seda kahel põhjusel: kas neil on emakeeles halb sõnavara või nad tahavad näidata, kui hästi nad võõrkeelt räägivad. Kui keegi neist aru ei saa, on see nende sõnul tema, mitte nende süü. Peale selle käitumise jätab ta kindlasti halva mulje ning võib austuse võitmise asemel kliente ja koostööpartnereid võõrandada.

Ta on paljude väljaannete autor, samuti on ta sage külaline erinevates telesaadetes. Kristina Krancheva on üle 7-aastase kogemusega tunnustatud õppejõud. Tema koolitused ja seminarid on pühendatud ärietiketi, rahvusvahelise protokolli, ettevõtte maine teemadele ning pakuvad suurt huvi. Tema paljude klientide hulgas on Bulgaaria ja rahvusvahelised ettevõtted. Ta töötab ka üksikklientidega.

■ Avalikes kohtades on soovitav telefoniga rääkida alatooniga, et teisi mitte häirida.

■ Helistades küsi ennekõike, kas vestluskaaslasel on parasjagu mugav rääkida.

■ Ärivestlus kestab keskmiselt kolm kuni seitse minutit. Selle aja jooksul ei pea teil olema aega mitte ainult mõtte õigeks sõnastamiseks, vaid ka mitu korda vestluspartneri nimepidi pöördumiseks. Vestluse alguses peate end tutvustama. Slaavi traditsiooni kohaselt kutsutakse kõigepealt nimi ja seejärel perekonnanimi.

Tänapäeval – erinevalt esimesest vabariigist – on kõigil telefon. Kolmekümnendate sotsiaalnõunik alustab heast nõuandest, et kõike ei saa telefoni teel lahendada. Ja võib-olla see on see, mille me täna unustame. Kuni on aeg käes ja see on täiesti hea esineda töökohustused telefonis, me ei saa täna isegi telefonile vastata trükitud kutsetel. Muidugi on see parem kui üldse mitte aru anda, kuid kirjalik vastus ütleb meile, et saame märgistusega hakkama. Samamoodi on see vajalik broneeringute puhul - paljud neist võetakse telefoni teel, kuid alati on vaja igaüks kirjalikult kinnitada.

■ Vestluse ajal ei tohiks vestluskaaslane pikka aega vaikida, kuulates traadi teises otsas monoloogi. Aeg-ajalt pole keelatud kokku leppida, sõnadele vastata, midagi täpsustada. Sekretäridel soovitatakse telefoniga rääkides naeratada - nad ütlevad, et naeratust on kuulda.

■ Vastavalt etiketireeglitele helistab kõne algataja tagasi ja lõpetab vestluse esimesena. Vestluse alguses on soovitatav vestluskaaslaselt küsida, kui palju tal on aega rääkida. Kui olete kõne lõpetanud, oodake, kuni teine ​​inimene enne kõne katkestab. Sel juhul ei jää ta arvamust, et katkestate vestluse.

Ei saa juhtuda, et keegi kõnes osalejatest kuulis valesti ja tellis midagi muud või kogemata. Siis küsime, kes on liini teises otsas. Praegu peavad mobiiltelefonid seda alati tegema, kui me pole kindlad, kas helistajal on meie salvestatud number või kas me helistame mobiiltelefoni või tavanumbril. Sotsiaalkonsultandi sõnul määratakse helistaja kõne pikkus. Alati tuleb aga esmalt küsida, kas asjaosaline oskab rääkida, et mitte tekitada talle asjatut piinlikkust.

■ Ärge unustage vestluse lõpus tänada teist inimest, kes võttis aega teile vajaliku teabe edastamiseks.

■ Halbadeks kombeks loetakse mobiiltelefonile (ja koju) helistamist tööpäeviti enne kella 8.00 ja pärast kella 22.00. Piiksude arv ei tohiks ületada viit. Esmaspäeva hommikul ei ole soovitatav helistada; Reede pärastlõunal; tööaja esimesel ja viimasel tunnil; lõunapausi ajal, kui see on.

■ SMS-sõnumeid saate saata igal kellaajal. Kui abonendi seade on välja lülitatud või asub väljaspool võrgu leviala, siis saabub SMS kohe peale selle sisselülitamist.

■ Kui olite hõivatud ega vastanud sissetulevale kõnele, peate inimesele kahe tunni jooksul tagasi helistama. Pärast seda aega võib abonent teid uuesti oma kõnega häirida.

■ Ärge unustage vajadust kasutada sõidu ajal käed-vabad peakomplekti (liikluseeskirjade punkt 12.36, trahv selle rikkumise eest on 300 rubla). Kuid pidage meeles, et telefoniga rääkides väheneb teie keskendumisvõime niikuinii.

■ Teiste inimeste telefonid on piiratud ala. Te ei tohiks kellegi teise telefonis SMS-sõnumeid lugeda ega kõnede loendit vaadata. Ärge helistage kellegi teise seadmest ilma omaniku loata. Ärge andke mobiilinumbreid kolmandatele isikutele. Austage isiku õigust privaatsusele.

Telefoni tabud

Pidage alati meeles, et juhtme teises otsas olev inimene on tundlik teie suhtumise suhtes temasse. Teie suhtlusstiil tekitab vastuse. Telefonivestluste ajal ei tohiks te:

● kortsutada kulmu, rääkida monotoonse ja väsinud häälega;

● panna vestluskaaslane oma pomisemise ja ähmase diktsiooniga ebamugavasse olukorda;

● hüpata ühelt teemalt teisele, katkestada;

● vestlusteemast kõrvale hiilima;

● teha süüdistavaid märkusi, konflikte;

● kombineerida telefoniga rääkimist muuga;

● mitte anda liiga kaua "elumärke", mitte avaldada vestluse vastu huvi;

● venitage vestlust;

● katkestage järsult toru.

Mõnele võib loetu tunduda tühi ja pikalt moraliseeriv. Siiski on mõttekas mitte ainult vaadata näiliselt ilmselgeid soovitusi, vaid võrrelda neid oma suhtlusstiiliga. Kes lugemisega kaotatud aega kahetses, võib seda vaadata kokkuhoiu vaatenurgast: näiteks küsib üks tuntud firma oma koolituste “Telefonietikett” eest 150-200 dollarit tunnis (!).

Mobiiltelefon on tervisele ohtlik

Erinevate pikaajaliste uuringute tulemusena on leitud tõendeid mobiilside negatiivsest mõjust meie organismile.

■ Briti, Rootsi ja Ameerika arstid väidavad, et mobiiltelefonid suurendavad elektromagnetkiirguse tõttu ajuvähi riski.

■ Rootsi riikliku tööinstituudi teadlased jõudsid järeldusele, et iga päev pikalt mobiiliga rääkijatel tekib peavalu, suurenenud uimasus või vastupidi – unetus, tähelepanu hajumine ja isegi mäluhäired.

■ WHO andmetel halveneb teie nägemine ja kuulmine märgatavalt, kui räägite mobiiltelefoniga üle tunni päevas. Nendes vaevustes on süüdi pulseeriv elektromagnetväli.

■ Briti teadlased trompeerivad, et rakust lähtuvad elektromagnetlained hävitavad immuunsüsteemi. Järelikult hakkame sagedamini külmetama, kiiremini nakatuma ja kauem haigeks jääma. Samuti jõudsid Briti arstid järeldusele, et mobiiltelefoni pidev kiiritus mõjutab seedetrakti negatiivselt.

■ Telekanal CNews teatas sellest Mobiiltelefonid võib esile kutsuda astma ja ekseemi, hävitada vererakke ja kahjustada meeste tervist. Kuid need kujutavad endast erilist ohtu kasvava lapse kehale. Muide, Suurbritannias on lõpetatud spetsiaalselt lastele mõeldud mobiiltelefonide müük.

■ Iiri eksperdid usuvad, et mobiiltelefonid kutsuvad esile mõningaid nahahaigusi (lööbeid, ärritust), sest uuringud on näidanud, et telefon on peaaegu bakterite kasvulava.

■ Äikese ajal mobiiltelefoni kasutamine on ohtlik, kuna see on elektrilahenduse juht ja võib provotseerida inimest välgutabamuse. Sel juhul pole üldse vaja telefoniga rääkida, piisab, kui see on sisse lülitatud.

Kas mobiiltelefonide kasutamise negatiivseid tagajärgi on võimalik kuidagi minimeerida? On mõned lihtsad reeglid.

Uut mobiili ostes kontrolli kindlasti selle vastavust FCC standardi nõuetele. Küsige konkreetse mudeli sertifikaadi koopiat.

■ Valige mobiilne ettevõte, pakkudes repiiterite kõige tihedamat paigutust. Mida rohkem telefon tugijaama leidmiseks pingutab, seda kahjulikum on selle mõju ajule.

■ Autos olles ei tohiks mobiiliga rääkida – telefoni kiirgus peegeldub auto metallkorpuselt ja suureneb mitu korda. Kiirgus suureneb kümnekordseks, kui räägite telefoniga nõrga signaali levialas (jaamad, lennujaamad, metrood, tunnelid).

■ Öösel ära pane telefoni voodi kõrvale, enam-vähem ohutu vahemaa on 2 meetrit, sest isegi mittetöötav mobiiltelefon võib takistada uinumist. Vene teadlaste sõnul mõjutab mobiiltelefoni kiirgus isegi passiivses olekus negatiivselt närvisüsteemi, häirides normaalset unefaaside vaheldumist.

Telefon on pikka aega olnud inimeste elu lahutamatu osa. Iga inimene võtab vastu ja helistab iga päev. On isiklikke vestlusi, mis toimuvad sugulaste ja sõprade vahel. Käivad äriläbirääkimised, mis on seotud tööpiirkonnaga. Sõltumata vestluspartneri teemast ja auastmest peate vestluse ajal järgima telefoni etiketi reegleid.

Miks on telefonietikett vajalik?

Etiketireeglid telefonis suheldes on kujunenud aastate jooksul. Need põhinevad testitulemustel, psühholoogiliste uuringute andmetel ja telefonivestluste analüüsil. Mobiilseadmete tulekuga ja nende massiline kasutamine, etikett täiendati uute esemetega. Statistika järgi toimub umbes 70% ärisuhtlusest telefoni teel, seega on telefoni etiketi reeglite tundmine üks komponente edukas äri. Sellega aitab toime tulla etikett, viisakas ja korrektne suhtlus, neutraalne intonatsioon rahulolematu klient, ärritunud partner ja säilitada kontroll vestluse üle ka kõige kriitilisemas olukorras.

Tervitused

Pärast kahe abonendi ühendamist ütlevad inimesed esimese asjana tere. Isiklikus suhtluses on nad rahul mitteametliku vormiga, kuid sisse ärietikett sageli kasutatavad fraasid. "Tere" kasutamine tervitusena ei ole soovitatav, kuna seda on raske hääldada ja see ei kanna positiivset sõnumit. Sõltuvalt kellaajast ütlevad nad: "Tere hommikust", "Tere pärastlõunal", "Tere õhtust". Psühholoogia seisukohalt võimaldab sõbralik ja asjatundlik tervitus inimesel end mugavalt tunda ning seab ta positiivsele lainele.

Mobiili keelud

Mobiiltelefonide etikett on palju ulatuslikum kui tavatelefonide reeglid. Selle põhjuseks on asjaolu, et mobiilseadmed saadavad inimesi kõikjal: transpordis, kohvikutes, restoranides, teatrites, kirikutes, haiglates ja muudes avalikes kohtades. Osa mobiilietiketi reeglitest on seotud mobiiltelefoni funktsioonidega: vaikse režiimi ja valjuhääldi kasutamine, pildistamine ja video tegemine, helina valimine jne. Mobiilikeelud on oma olemuselt elementaarsed viisakusreeglid, mis nõuavad lugupidavat suhtumist. inimesed ümberringi.

Avalik koht

Avalikus kohas, kui sind ümbritseb palju võõraid inimesi, on parem mobiiltelefoniga rääkimine üldse lõpetada. Kui teile helistatakse ühistranspordis sõites, võtke kõne vastu ja öelge, et helistate hiljem tagasi. Vastamine on hädavajalik, et mitte häirida kaasreisijaid helinaga. Kui viibite inimestest ümbritsetud ruumis, peaksite pärast kõne saamist kohe ruumist lahkuma ja rääkima väljaspool seda. Kui välja minna ei saa, soovitab telefonietikett olla eraldatud ja rääkida alatooniga, et teisi mitte häirida. Kui kõne sind sel hetkel tabas, ei saa sa aasta aega rääkida, vasta sellele ja ütle vestluskaaslasele, et helistad talle hiljem tagasi.

Vaikne režiim ja lülitage telefon välja

Mobiiltelefon on inimesega 24 tundi ööpäevas kaasas ja pakub talle palju mugavusi, kuid samas ei tohiks ta teisi segada. Etiketireeglid mobiilside helistage avalikes kohtades kõne helitugevuse vähendamiseks ja vajadusel lülitage sisse vaikne režiim või lülitage telefon välja. Niisiis tuleb mobiilietiketti ja elementaarseid sündsusreegleid järgides teatris, muuseumis, raamatukogus, kinos, kontserdil aktiveerida vibratsioonisignaal või telefon üldse välja lülitada.

Koosoleku või läbirääkimiste ajal peaksite oma mobiiltelefonis sisse lülitama vaikse režiimi. Kui ootate koosoleku ajal olulist kõnet, andke sellest kõigile varakult teada. Kui kõne tuleb, vabandage end ja minge koridori rääkima. Mobiilne etikett nõuab avalikes kohtades kasutamist vaikne režiim nuppude kasutamine, et piiksud läheduses olevaid inimesi ei häiriks.

SMS

Vastavalt mobiilietiketi reeglitele saate SMS-i saata igal ajal. Arvatakse, et telefoni kasutaja peab hoolitsema selle eest, et teda ei häiriks SMS-ide heli – lülitage sisse vaikne režiim või lülitage mobiiltelefon välja.

Välismaalane telefon

Kellegi teise telefoni ja selles sisalduva teabe osas on see sündsusreeglitega kooskõlas – te ei saa lugeda SMS-sõnumite tekste ega vaadata kõnelogi. Te ei saa kasutada kellegi teise telefoni ilma omaniku loata - helistamiseks või kõnede vastuvõtmiseks. Ei ole lubatud anda kellegi teise mobiiltelefoni numbrit ilma selle omanikult luba küsimata.

Foto video telefonist

Telefoniga saab pildistada ja videoid teha lubatud kohtades, kuid mobiilietiketi järgi ei tohi inimesi ilma nende nõusolekuta pildistada.

Restoranid, kohvikud

Restoranis või kohvikus telefoni lauale panna pole sümpaatne – seal peaksid olema ainult söögiriistad. Telefoni etiketi reeglite kohaselt ei saa laua taga istudes mobiiltelefoniga rääkida. Kui kõne on kiire, peate minema fuajeesse rääkima.

Auto

Autoga sõites saate mobiiltelefoniga rääkida ainult käed-vabad peakomplekti kasutades. Telefoni võtmine sõidu ajal on rangelt keelatud - see ei saa mitte ainult luua hädaolukord vaid põhjustada ka surmasid.

Kirikud ja templid

Mobiilset etiketti ja käitumisreegleid järgides tuleb enne kirikusse sisenemist telefon välja lülitada. Mobiiltelefoniga rääkimisest ei saa juttugi olla. Kui teil on vaja kiiresti helistada, minge välja.

Helinad

Mobiilietiketi reeglite kohaselt ei tohi telefonikõnedeks kasutada nilbeid ja solvavaid helinaid.

Ärge tehke muid asju

Püüdke mitte rääkida telefoniga seal, kus see on teile ebamugav – kõige parem on kõne vastu võtta ja vestlus teisele ajale ajastada. Järgi etiketireegleid ja ära tegele telefoniga rääkides kõrvaliste tegevustega. Kõrvalised helid on vestluse ajal selgelt kuuldavad ja loovad inimesest halva mulje.

Ärge närige

Järgige mobiilset etiketti - ärge ühendage rääkimist ja söömist. Sellist käitumist tajutakse alati kui hoolimatut suhtumist vestluse teemasse ja lugupidamatust vestluspartneri vastu.

Ärge asetage telefonitoru kõne ajal lauale

Kui peate telefonivestluse ajal mõne probleemi lahendamiseks selle katkestama, ärge pange telefoni lauale. Põhiliste etiketireeglite alusel peaksite vestluse lõpetama ja kokku leppima teise kõne, näidates ära selle kellaaja. See säästab vestluspartnerit kõrvaliste vestluste kuulamisest ja kaitseb teie teavet lekke eest. Kuna katkestasite vestluse, peate tagasi helistama. Kui teie tähelepanu tuleb lühiajaliselt häirida - etiketi järgi mitte rohkem kui kaks minutit -, võite kasutada funktsiooni "hoia".

Ärge lülituge paralleelkõnedele

Hoolimata asjaolust, et mobiiltelefonid pakuvad omanikele palju mugavaid funktsioone, peab telefonietikett teisele liinile üleminekuks vestluse katkestamist väärituks. Selle toiminguga ei pane te vestluspartnerit mitte ainult ootama, vaid näitate üles ka lugupidamatust tema vastu, näidates välja teise inimese eelistamise.

Ärge lülitage valjuhääldit hoiatuseta sisse

Telefoni etiketi reeglite kohaselt ei saa valjuhääldit sisse lülitada ilma vestluspartnerit sellest hoiatamata. Selle reegli eiramine on märk halbadest kommetest ja lugupidamatust suhtumisest vestluspartnerisse.

Telefoni etikett ja selle põhireeglid, mis ei ole vestlusega seotud

Telefoniga rääkimisele kulunud aeg ületab sageli isikliku suhtluse. Kas teil on ärivestlusi või lihtsalt vestlete, järgige etiketti.

Telefonisuhtlust reguleerivad üldtunnustatud reeglid:

1. Kui kõne katkeb, helistab tagasi isik, kes kõne algatas.
2. Peate kõnele vastama pärast kolmandat helinat.
3. Helinate arv kõne ajal ei tohiks ületada viit.
4. Kui teie kõnele ei vastata, peaksite tagasi helistama mitte varem kui 2 tunni pärast.
5. Esimene, kes katkestab kõne, on see, kes helistas.

Kõneaeg

Seal on ajapiirangud, mis määravad, mis kellaajast ja mis kellani saab etiketi järgi helistada. Isiklikud kõned on lubatud kell 9.00-20.00, töövestlused aga tööajal - 9.00-18.00. Telefoni haarates ärge unustage ajavahet.

Vestluseks valmistumine

Olulisteks telefonivestlusteks tuleb eelnevalt valmistuda, mõeldes hoolikalt eelseisvale dialoogile. Peaksite koostama vestluse plaani, valmistama ette teavet, mida teil võib vaja minna, koostada märkmete jaoks pastakas ja märkmik. Peate olema valmis vastuküsimusteks telefoni teel, et mitte segaduses vaikida.

Helistades küsige, kas vestluskaaslane saab teile aega pühendada. Kui teil on pikk vestlus, kontrollige, kui palju aega tal on. Vajadusel paluge kõne ajakava muuta. Telefoniga rääkides ei saa te pikka aega vait olla. Lõppude lõpuks ei saa te erinevalt tavalisest vestlusest noogutada ja naeratada. Seetõttu peate vastama vestluspartneri sõnadele, leppima kokku, midagi selgitama, näidates üles oma huvi.