Kallista oma kliente Mitchell. Rahulolevatest klientidest äärmiselt rahulolevate klientideni. Tavalised "võluloendi" kliendipõhised teenused

04.03.2020 Kasumlikkus

Praegune lehekülg: 1 (raamatul on kokku 16 lehekülge) [juurdepääsetav lugemisväljavõte: 4 lehekülge]

Jack Mitchell

Kallista oma kliente. Suurepärane teeninduspraktika

Kõik õigused kaitstud. Ühtegi selle raamatu elektroonilise versiooni osa ei tohi reprodutseerida ühelgi kujul ega mis tahes viisil, sealhulgas postitades Internetis või ettevõtete võrgud, era- ja avalikuks kasutamiseks ilma autoriõiguse omaniku kirjaliku loata.

Kirjastuse õigusabi pakub Advokaadibüroo"Vegas Lex"

Seda raamatut täiendavad hästi:

Kliendid kogu eluks

Carl Sewell, Paul Brown

siirast lojaalsust

Fred Reicheld ja Rob Markey

Õnne pakkumine

Tony Shay

Suust suhu turundus

Andy Sernowitz

Täiusliku poe saladused

Stanley Markus

Täiuslik, lihtsalt täiuslik!

Usun, et ideaalne äriraamat peaks vastama kolmele kriteeriumile.

Teiseks: ta peab - ilma "veeta"! - Andke lihtsaid ja praktilisi nõuandeid.

Kolmandaks: raamat peaks sisaldama palju lugusid elust.

Seega on teie käes tõesti täiuslik äriraamat! Minu õnnesoovid. Lugesin seda kümme aastat tagasi, kui see esmakordselt Venemaal ilmus, kuid kahjuks jäi see raamat siis meie lugejale märkamata. Ja nüüd - teine sünnitus.

Loed palju elulugusid, mis Sind üllatavad ja rõõmustavad ning mida kindlasti soovid kaasa võtta.

Leiate palju lihtsaid ja praktilisi näpunäiteid ning loodan, et rakendate neid.

See on äriraamatute lugemisel peamine.

Lugege – ja hakake oma kliente kallistama.

...

Sind kallistades,Igor Mann

Bill Mitchell

Sest olla vend, abikaasa, isa ja sõber.

Teie julguse eest kohtuda päris elu näost näkku.

Sinu vormi stiil juhendid.

Selle eest, et olin mu partner oma vanemate ideede ärisse viimisel.

Uhkuse ja rõõmu eest teatepulga meie poegadele edasi andmise üle.

Proloog. Ja mitte kõik ei tee seda?

See on naljakas, kuidas üksainus täpne fraas, õigel ajal öeldud, võib viia tõelise arusaamani. Minuga juhtus midagi sarnast.

Ma juhin Mitchelle/Richardit tulus äri kvaliteetsete rõivaste müük. Kord kutsuti mind konverentsile, millest võtsid osa ettevõtete juhid. tekstiilitööstus. See toimus meeldiva nimega Kefrey linna spaahotellis. Kuid vähesed selle osalejad tundsid end muretult. Jaemüüjaid kritiseeriti pidevalt ja kõigil oli ebamugav. Kaubamajad olid madala müügiga ettevõtete vastu, dot-comid kavatsesid maailma muuta jaemüük, ja kõik kurtsid, et klienditeenindus jättis palju soovida. Arutelu teema oli üldise sünge meeleoluga kooskõlas: "Must auk tekstiilitööstuses".

Aga ma ei olnud üldse nukker. Olen üks neist, kelle jaoks pole klaas kunagi pooltühi, see on alati vähemalt viis kaheksandikku täis ja tihtipeale ajab selle sisu täiesti üle. Juba enne kõigi paneelliste tutvustamist kahtles üks ürituse peaesinejatest ja korraldajatest teenindustaseme langust märgates, kas keegi siinviibivatest juhtidest üldse teab oma põhikliente. Ta palus käed tõsta neil, kes teavad 100 parimat ostjat. Mul oli piinlik, kui avastasin, et üks tõstis käe. Seda enam hämmastas mind see, et kellelgi polnud oma äri kohta elementaarset ja väärtuslikku teavet. Vabal ajal istun tavaliselt arvuti taha ja õpin pähe saja-tuhande inimese andmed, kes meile kõige rohkem raha jätavad, kuna kunagi õppisin kõike oma lemmikpesapallurite kohta. Mängu eesmärk on järgmine: tunne oma ostjaid.

Pärast paneeliliikmete tutvustamist anti igaühele seitse minutit kõneaega. Esiteks ütlesin, et pean tänast jaekaubandust mitte mustaks auguks, vaid vulkaaniks. Näen seda energia, valguse, soojuse ja erinevate hüvede kombinatsioonina, mida saab õige lähenemisega saada.

Ma väljendasin imestust selle üle, et mu kolleegid ei tundnud isegi sadu oma põhikliente, selgitades, et mina ise tean tuhandet. Ja ta rääkis, kuidas kõik Mitchellsis, alates müüjast, rätsepast kuni kullerini, on kliendikesksed ja see on põhjus, miks me saavutame edu. Rääkides mõtlesin kõigile meie klientidele, kes kulutavad igal aastal meie kauplustes 5000, 20 000, 250 000 dollarit. Mõtlesin sellele, kuidas me tervitame iga klienti naeratuse ja tere saatel ning umbes kaht tosinat töötajat, kes müüvad igaüks vähemalt miljon dollarit aastas (mida me esimesel tegevusaastal uuelt tulijalt ootame). Neist viiel on müük kaks miljonit ja veel ühel - mõeldamatu summa kolm miljonit! Ja seda 28 000 elanikuga linnas! Seejärel rääkisin keerukatest ja kohati julgetest sammudest, mida me astume klientide ootuste ületamiseks. Pärast oma seitsme minuti kurnamist naasin endiselt entusiastlikult oma kohale ja naaber naeratas: "Noh, jah, muidugi, Jack. Öelge ka, et te kõik kallistate seal oma kliente. Vaatasin talle hämmeldunult otsa: „Muidugi. Kas mitte kõik ei tee seda?"

Siis jõudis see mulle kohale.

Meie tegelikult kallistame neid. Ja Mitte kõik sama tegema.

Oleme kallistajate meeskond. Mõnikord me füüsiliselt klientide kallistamine – olen näinud, kuidas meie müüjad nende ümbert kinni keeravad ja nendega kaasa tantsivad kaubanduspõrand, - kuid sagedamini kallistame neid metafooriliselt, pöörates neile palju tähelepanu. Mida iga ettevõte peaks tegema, aga ei tee. Sellest ajast peale olen hakanud meie suhteid Mitchellsi/Richardsi klientidega nimetama "kallistamiseks" – esmalt iseendale, siis valjusti – ja nimi sobis nagu suurepärane ülikond. Kõik muu – näiteks see, mida ma nimetan suureks saladuseks, vormeliks ja mängupäevaks (sellest kõigest hiljem lähemalt) – tuleneb sellest lihtsast, kuid olulisest põhimõttest. Kallistused viitavad minu arvates kirele ning ilma kire ja pühendumiseta ei saa teenindus olla silmapaistev. Nad ütlevad mulle: "Jack, sina kinnisideeks suurepärane teenindus!”

See raamat räägib ühe konkreetse pere müügifilosoofiast. Minu pere on juba kolm põlvkonda riietanud mehi ja naisi Fairfieldi ja Westchesteri maakondades, kus elavad ja töötavad paljud tippjuhid. Meie poed asuvad New Yorgi Grand Centralist vähem kui tunnise rongisõidu kaugusel, kuid meile öeldakse, et oleme mõnest New Yorgi kauplusest universumi kaugusel. Vähemalt igale külastajale antud hoolitsuse, aja ja tähelepanu osas. Minu vanemad alustasid ettevõtlusega 1958. aastal, varustades endises santehnikakaupluses tagasihoidliku valiku kolmest ülikonnast ja pakkudes klientidele tasuta kohv. Ema keetis selle koduses kohvikannis ja viis kohvikannu päeva lõpuks koju, et see korralikult puhastada. Nad müüsid esimesel aastal 50 000 dollari väärtuses kaupa ja olid vaimustuses.

Täna on meil Connecticutis kaks poodi, Mitchells ja Richards. Meie käive ületab 65 miljonit dollarit aastas. Ja seda Westportis, vaid 28 000 elanikuga linnas, ja naaberlinnas Greenwichis, mille elanikkond on kaks korda suurem. Ligikaudu iga teine pere on meie püsikliendid. Kord kinkisime neile väga meeldiva ja meeldejääva ostukogemuse – paar kallistust ja see paneb neid ikka ja jälle meie juurde tagasi tulema. Meid kutsutakse üheks oma edukamaks kaaluklass(kui mitte kõige edukam) kõrgekvaliteediline rõivaäri riigis ja võib-olla kogu maailmas. Mitte meie toodete ja mitte hindade pärast (sama leiab ju ka teistest poodidest), vaid meie suhtumise pärast inimestesse.

Ma ei liialda, kui ütlen, et just meie riietame korporatiivset Ameerikat. Meie klientide hulgas on üle viiesaja tippjuhi, presidendi ja omaniku ning tuhanded juhid ja tavatöötajad paljudest tuntud ettevõtetest: GE, IBM, Verizon, Coca-Cola, Pepsi, JP Morgan Chase, Gillette, Merrill Lynch, Lehman Brothers, Ameerika Skandia, Xerox ja paljud teised. Me riietame palju filmi- ja spordistaare – teisisõnu, edukad inimesed kes hoolivad sellest, kuidas nad välja näevad. Nad teavad, et riietus on ärimaailmas äärmiselt võimas tööriist, kuigi see ei "tee" sind selliseks, nagu sa oled.

Nagu paljud, seisan ka mina pidevalt silmitsi ükskõiksusega. Mitte nii kaua aega tagasi läksin tuttavasse supermarketisse kalkuni järele, kuid seda seal polnud. Kuidas on see võimalik? Veelgi enam, supermarketi juhataja ei pakkunud abi, ei suunanud mind teise poodi ega palunud isegi vabandust. Tema reaktsioon oli umbes selline: "Noh, sul pole õnne." Veel üks näide: mu pere ostis viieteistkümne aasta jooksul kohalikult edasimüüjalt paarkümmend Chevrolet'd ja kogu selle aja jooksul ei helistanud müüja kordagi, et uurida, kas auto on korras, kas on aeg uuendada. Mitte heli. Pärast seda, kui auto esindusest lahkus, unustasid nad minu kui kliendi.

Muu käitumine on haruldane ja üllatab iga kord. Palju aastaid tagasi rääkisin ma IBM-i töötajaga, kes üritas meile arvuteid müüa ja mainis kogemata, et mul on vaja minna New Hampshire'i. spordivõistlused poeg. Ta ütles: "Tead, ma sain just piloodiloa. ma võtan su kaasa. Nad lendasid." Vau!

Nii sai alguse meie suhe IBM-iga. Kallistustest väikeses lennukis.

See on meie, Mitchellsi, eesmärk – panna inimesed ütlema: "Vau!" Kahtlemata saab meie filosoofiat hõlpsasti rakendada ükskõik mille müümisel: spagette, lennukimootoreid, vaipu, aktsiaid, kindlustuspoliise ja kõristeid. See juhtimisteooria on kõikjal asjakohane.

Meie filosoofia on üles ehitatud igapäevasele kogemusele jaemüük riided. Püüan ikka iga päev kauplemisplatsil käia: riputan sentimeetrit kaela, otsin õiget suurust või suunan ostja õigesse osakonda. Kuid aja jooksul hakkasin veetma aina rohkem aega suurepäraste ideede kriitilisele ülevaatamisele ja propageerimisele. Meie müügifilosoofia on perefilosoofia. Meie ettevõttes on üheksa Mitchelli, sealhulgas minu isa, kes selle kõige alustas, ja igaüks on andnud midagi olulist. Olles otsustanud oma ettevõtte avada, sõnastasid mu vanemad põhimõtted, millest me tänaseni kinni peame. Mu vend Bill andis mulle lugematul hulgal õpetusi, kuidas kallistusi müüa. Bill on alati kauplemisplatsil, naeratab ja teeb nalja, ta on omamoodi Mitchelli peateener. Meie vahel on seitse poega ja nad õpetasid mulle ka midagi. Nii et ma panen paika filosoofia, mille on loonud kolme põlvkonna Mitchellide leidlikkus.

Meie moto alates esimesest päevast: "Kliendiks saades saate igaveseks sõbraks." Ja nii jääb see alatiseks. Inimesed ihkavad näha ettevõtteid, mida juhivad isiklikud suhted. Neid tahetakse kaasas kanda. Neile meeldib, kui neile naeratatakse. Nad hindavad Tänukirjad. Ja parimad müüjad soovivad ka sellistes ettevõtetes töötada, sest nemad on edukamad, sest hoolikalt üles ehitatud suhetel põhinev müük toob paratamatult kaasa kõrge efektiivsuse ja kõrge kasumlikkuse. Rõõm on sellistes ettevõtetes töötada. Ja me tahame, et meilt oleks rõõm osta.

Kõige keerulisem on sellist suhet luua ja selleks on kallistused. Need on need, mida ma loodan teile õpetada.

Olen siin ärifilosoofia suure pildi segamini ajanud päris lood, sealhulgas Mitchelli kroonika elemente ning peatükkides peamiste ideede ja põhimõtete loendid neile, kellele sellised loendid meeldivad. Ja kuna ma tahan oma lugejaid kallistada, annan iga osa lõpus " Õpetus kallistused”, mis võtab kokku selles käsitletud põhiideed. Rakendusest leiad omamoodi mängu, mida ma nimetan kallistussaavutustestiks. Ärge muretsege, tulemusi ei avalikustata!

Mul on tõesti väga vedanud oma pere ja ettevõttega. Armastan lugusid rääkida ja kogemusi jagada ning eriti meeldib mulle rääkida sellest, mida ma kõige paremini tean, milleks on müük. Ja kallistuste kohta. Nii et õppigem lõpuks kallistama.

Esimene osa

Kallistamise algkursus

Inspireeritud teeninduspõhimõtted

Kallistamiskultuuri loomine

Kas pole tõsi, et hädaolukorrad tekivad alati kõige ebasobivamal hetkel? Täpselt nii juhtus tumesinise kašmiirmantliga. Ühel külmal veebruarikuu pärastlõunal, kui mu vend oli ärireisil ja mina reklaamikoosolekul, helistati Mitchellsile. Meie klient, ettevõtte tippjuht, kelle kontor asus lähedal, vajas hädasti tumesinist kašmiirmantlit. Ta sõitis New Yorki tähtsale kohtumisele ja avastas kappi vaadates, et pojad olid kõik tema ülerõivad laenanud. Tegelikult riietus ta kergelt, kuid ennustus oli külm ja tugev lund ning ta pidi New Yorgis üsna palju kõndima. Taotlus edastati mulle. Helistasin poodi ja selgus, et tumesinised kašmiirmantlid vajalikus suuruses 52 on müüdud, aga üks helehall jäi alles. Palusin meie pearätsepal Dominique Condoleol valmistada halli mantli, samuti mõned ülikonnad, jakid ja aksessuaarid. Olen hingepõhjani müügimees ja kui on tõesti vaja mantlit müüa, siis miks mitte pakkuda sinna juurde midagi muud.

Üks meie tarnijatest oli Philadelphias ja teine Rochesteris. Mõlemal oli laos meresinised kašmiirmantlid ja mõlemad lubasid need hommikuks poodi toimetada. Pärast nendega rääkimist helistasin kliendi sekretärile ja ütlesin, et me Dominicuga läheme nende juurde. Tassisime riidekotid kontori kolmandale korrusele.

Klient hüppas lauast püsti:

- Kus mu mantel on?

Avasin rahulikult paki ja viskasin oma mantli talle üle õlgade.

Jack, see on hall.

Ta otsustas, et ma kas ei kuulanud tähelepanelikult või olen värvipime, ja edastas selle mulle printimatult.

"Ma tean," noogutasin rahulikult. Oleme kõik sinised mantlid maha müünud. Homme saabub veel kaks.

- Ma ei saa oodata! ta nuttis. «Nüüd uurin, kas on võimalik ettevõtte helikopterit kasutada. Kust need võetakse?

"Ära muretse," ütlesin ma. "Homseni on aega. Ma tulen teie juurde New Yorki.

Sel hetkel kanti teles uudiseid börsilt, tema ettevõtte aktsiad tõusid ja ta muutus märgatavalt paremaks. Võtsin hetke, et liikuda üle kaasavõetud ülikondade, jakkide ja särkide juurde. Nagu ma eeldasin, valis ta mõned asjad, kuid ei unustanud mantlit. Keegi ootas teda ootesaalis, hakkasime riietuma ja siis jõudis mulle kohale: mul on lihtsalt tumesinine kašmiirmantel Hickey-Freemani suurusest 52. Laval olid kallistused. Ma ütlesin:

- Proovi seda.

Mantel sobis ideaalselt. Ta lihtsalt hüppas rõõmust. Ma jätkasin:

„Tead mis, me laename sulle paariks päevaks mu mantli.

Talle meeldis see idee:

“Vau, Mitchells on ka liisingufirma, nagu meiegi!

Kaks päeva hiljem tõime talle uue mantli. Sulle võib tunduda, et pingutasin liiga palju, et kliendile meeldida – võtsin sõna otseses mõttes viimase särgi seljast. Teeme seda alati, isegi nendega, kes ostavad meilt esimest korda.

Seda me nimetame "kallistamise algkursuseks".

Viimased nelikümmend viis aastat on minu pere näinud palju vaeva, et pakkuda parimat võimalikku klienditeenindust. Me kasutame terminit embama kirjeldamaks meie ainulaadset müügikultuuri ja raamatu esimeses osas viin teid isikupärastatud ringkäigule Mitchelli kallistuste maailma. Ma näen kallistamises võimalust muuta töötaja meeskonnaliikmeks, et luua entusiastlikult pikaajalisi lojaalseid kliendisuhteid. Seda nimetavad turundusgurud suhteturundus. Entusiasm tuleb siis, kui millessegi kogu hingest usud. Võib öelda, et olen entusiasmist vaimustuses.

Kallistamine viitab ettevõtte töötaja võimele pääseda kliendile nii lähedale, et ta muutub tähtsamaks kui kõik muu. Aja jooksul tekib nende vahel ainulaadne isiklik ja tööalane suhe: usaldusele rajatud lojaalsus. Meie puhul müük, mis täidab klientide kapid neile sobivate ja meeldivate riietega.

Selliste suhete kaudu saavad kliendid meie sõpradeks. Ma ei väida, et igaüks neist hakkab meile oma sügavamaid saladusi usaldama ja et me kutsume kedagi endaga puhkusele kaasa tulema (kuigi mõned saavad tegelikult nii lähedaseks). räägivad "sõber", peame silmas inimest, kes usaldab meid ja naudib meie seltskonda. Erinevus seisneb selles, et me õpime oma kliente paremini tundma kui traditsiooniliselt teeme ja nemad õpivad meid paremini tundma. See kõik on tänu kallistustele.

Et kallistuskultuur toimiks, peavad kõik ettevõttes selle omaks võtma, minust ostjate, rätsepate, krediidihaldurite ja kohaletoimetajateni. Kallistamise, kallistamise ja müümise kultuuris kõik, ja mitte ainult inimesed, kes on vahendustasu võlgu. seda ülimuslik reegel. Sellist kultuuri pole lihtne luua, kuid olen kindel, et mäng on küünalt väärt.

Loomulikult mõjutab see ka rahandust. Meie finantsjuhtütleb meile igakuiselt sularahavood, käive ja muud näitajad, mis näitavad, et süsteem töötab.

Proovige ise. Proovi juba täna. Naerata ja kallista kedagi. Ja vaadake, kas teie ostja (või teie tütar või teie assistent) vastab samaga.

Uued tingimused ärimaailmas

Miks on kallistamiskultuur nii oluline? Jaekaubandus ja ärimaailm tervikuna on viimase kümnendi jooksul läbi teinud põhimõttelise muutuse mõtlemises ja käitumises, mis nõuab kaisutamist. Eelkõige märkasin kolme kriitilist muudatust, millega edukad ettevõtted arvestavad.

...

vastuseks → Aktiivne osalemine

Esimene suur muutus on üleminek reageerimiselt ennetavale. Kuni 1980. aastate alguseni ootasid poemüüjad, kuni inimesed poodi tulevad, ja vastasid siis: "Kuidas ma saan teid aidata?" Meie tegime samamoodi. Aga see ei tööta enam. Nüüd peate võtma meetmeid, mis tagavad ostjate sissevoolu. Teisisõnu peate müügiprotsessi algatama, mitte lihtsalt lõpetama.

...

Pakkumised → Suhted

Palju aastaid tagasi algas suhtlemine ostjaga tehinguga ja lõppes tehinguga. Oletame, et inimene ostis kolm ülikonda, kuus valget särki ja paar lipsu, triibulised ja soliidsed. Kaebusi pole laekunud. Seda peeti heaks müügiks. Sa ei teadnud ega tahtnudki teada, mida ta nende ülikondade ja särkidega täpselt peale hakkab.

Tänapäeval ei piisa ainult müügist. Peate küsima, milleks ta kolme uut ülikonda täpselt kasutama hakkab, ja seejärel otsustama, mis tüüpi ülikond, mis kangas, värv ja mudel talle sobib. Oleme sageli palju teadlikumad selle kohta, mida konkreetses keskkonnas kanda, et hea välja näha ja end hästi tunda. Kui su ostja reisib palju, siis nõustad teda õige koostisega kanga osas, et riided ei satuks kohvrites lootusetult kortsusse. Tema vajaduste mõistmiseks peate hoolikalt kuulama ja see tähendab ehitamist isiklik suhted.

"Kuidas ma teid aidata saan?" sai "Kas vajate seda riietust tööle või mõneks eriliseks sündmuseks?". Selle ülemineku võti on kuidas mõtlete nüüd oma klientidele.

...

Standardne "maagiline nimekiri" → Kliendile orienteeritud teenused

On ka kolmas muudatus. Ettevõtetel oli varem nn maagiline nimekiri: hulk väikeseid lisasid, mis motiveerisid ostma: tasuta parkimine, tasuta sisseseade, tasuta kohv ja paindlikud tagastuspoliitikad. Iga ettevõte võib koostada oma nimekirja. Meil on ka. Kõik see on oluline, kuid mitte piisav. Peate iga klienti paremini tundma õppima ja pakkuma Lisateenused mis on tema jaoks olulised.

Ma nimetan seda kliendipõhisteks teenusteks. Mõned võivad soovida teie jaoks midagi osta töövaba aeg sest nad töötavad hilja või vihkavad rahvahulka. Nii et avage neile öösel pood. Veel üks erakordne näide. Näeb rumal välja aga töötab suurepäraselt. Suvel jagame igal laupäeval poe kõrval hot doge. Sealhulgas juutidest klientidele mõeldud koššer-hot dogid. Ja meie püsikliendile Carolile, kellel on kõrge kolesteroolitase, tellime kalkuni hot dogi ja kutsume neid "Caroli koerteks". Carol Dog on näide kliendikesksusest. See kõik on seotud valmisolekuga teha midagi, mis ületab standardnimekirja.

Külalislahkussektoris annab standardteenuste loend kolm, neli või viis tärni. Kuid kas olete kunagi ööbinud neljatärnihotellis, mis meeldis teile rohkem kui teistele viietärnihotellidele? Kindlasti. Niisiis, sa mäletad seda hotelli, kuna sind seal “kallistati”. Võib-olla mäletas ettekandja teie lemmikteed või kohvi ja serveeris seda hommikusöögiks ilma teie küsimata. Maagiline nimekiri pole nii oluline. Tähtis teenindus entusiastlikult ja embama.

Rahulolevatest klientidest ülirahuloluni

Kui rakendate kõik muudatused, pöörake oma rahuldatud ostjad sisse ülimalt rahul. Olete jõudnud ootustele vastamisest ootusi ületada. Päeval, mil ma teenisin Carolile tema esimest karjakoera, kallistas ta mind tagasi ja suudles mind tundega põsele. Imeline tunne.

Ettevõtte arendamiseks ei piisa enam pelgalt rahulolevatest klientidest. Nad ei ole sulle eriti lojaalsed ja jätavad su esimesel võimalusel maha. Ainult ülimalt rahulolevad kliendid on äärmiselt lojaalsed. (Selle juurde pöördume tagasi viimases peatükis.)

See on MÜÜDI esimene raamat, mis sai hetkega bestselleriks ja on hoidnud kõrgeimaid positsioone juba mitu aastat. Autor Carl Sewell on USA autoesinduse omanik, kelle müük on kasvanud veerand miljardi dollarini, sest kliendikesksus on alati olnud esirinnas.

Tehke seda, mida lubasite, ja tehke seda esimest korda.

Carl Sewell on automüügiäris standardit seadnud juba pikka aega, sest ta teab, kuidas muuta ühekordsest kliendist püsiklient ja seda peetakse võtmeks. edukas äri.

Kui inimesed mõtlevad klienditeenindusele, tulevad tavaliselt meelde sõnad "palun", "aitäh", "jah, muidugi", "ei, vabandust". Muidugi on see osa heast teenusest. Kuid ainult väga väike osa. Kui teenindus oleks kook, oleks viisakus, naeratus ja valmisolek teha kõike muud kui kirss. Ja tegelik pirukas oleks süsteem, mis võimaldab teil teha head tööd.

2. "Kallista oma kliente"

Võrgustiku kaasomaniku ja tegevjuhi Jack Mitchelli raamat jaekaubanduspoed riided räägivad kallistuste filosoofiast – kliendikesksuse põhimõtetest, millest peab kinni iga juht ja tavatöötaja. Ettevõtte andmebaas ei sisalda mitte ainult enam kui saja tuhande kliendi nimesid, vaid ka maitseid, harjumusi, hobisid ja isegi nende ostude nimekirja. jaemüügipunktid ettevõtteid mitu aastat. Pealegi kogutakse kogu infot ainult selle põhjal, mida klient ise poes müügi või suhtlemise käigus räägib.

Kui klient ütleb, et tal on kiire loomaarsti juurde, küsime: "Mis Lucyl viga on?" Me teame tema koera nime.

3. Õnne pakkumine

Uskumatu teekond nullist miljardi dollarini vaid 10 aastaga! Zappos.com tegevjuht Tony Shay alustas äritegevust 9-aastaselt (!), kui sai teada, et tavaline vihmauss, kui see kaheks pooleks lõigata, muutub kaheks ussiks.

Rahulolematud kliendid ei naase kordustellimuste tegemiseks. Ja paljud näevad ikka veel kõvasti vaeva, et veenda oma sõpru meilt mitte ostma. Meil kulus kaks aastat, enne kui mõistsime, et klienditeenindusse investeerimist peaksime tõesti kaaluma investeeringuna.

4. "Harjutage väikseid asju"

Ükskõik, mis äri te teete, vajate täielikku pühendumist ja huvi kõrgeimate tulemuste vastu. Pole tähtis, mis see on suur äri või töötada ... tavalise postiljonina. Ainult reguleerides hea suhe koos ümbritsevate inimestega võite saavutada edu ja tunnustust.

Kui mehe kutsumus on olla majahoidja, peab ta tänavaid pühkima nii, nagu Michelangelo maalis, Beethoven komponeeris muusikat ja Shakespeare kirjutas sonette. Ta peab tänavad nii hästi pühkima, et kõik taeva ja maa jõud peatuvad ja ütlevad: "Siin on suurepärane korrapidaja, kes teeb oma tööd suurepäraselt."

5. ZAG

Kõigi aegade lahedaim brändingu juhend. Esiteks, see raamat, mis kuulub maailma 100 parima äriraamatu hulka, räägib mainest. Maine on see, mida teie kliendid teavad ja teist arvavad.

Kaasaegne turg on toodetest ja teabest küllastunud. Millise pakkumisega turule siseneda, et sind kindlasti märgataks? Kuidas teha koostööd klientidega nii, et nende esimene hea mulje sinust ei jääks viimaseks? Kuidas "sakitada, kui kõik on sikikud"?

Enamik klientide lojaalsusprogramme ei tööta. Ja selleks on kuus põhjust. Püsikliendiprogrammid: 1) põhinevad sageli allahindlustel, mis õpetab praeguseid kliente ootama madalamaid hindu ja ootama tavalisi; 2) püüdes meelitada juba lojaalseid kliente, kes on juba valmis rohkem maksma; 3) tõrjuda uusi kliente ja tekitada neis tõrjutuse tunnet; 4) aidata kaasa sarnaste lojaalsusprogrammide arendamisele konkurentide seas; 5) vähendada kasumlikkust, mis omakorda 6) vähendab ettevõtte võimet teenindada kliente samal kõrgel tasemel.

Tõde on see, et lojaalsust ei saa programmeerida. Niipea kui kliendid tunnevad, et keegi "ajab" neid taga, löövad nad vastu või jooksevad minema. Nad kas mõtlevad välja, kuidas süsteemi võita, või lülituvad teisele kaubamärgile.

6. "siiras lojaalsus"

Net Support Index (NPS) on viis ettevõtete hindamiseks, mis võtab arvesse püsiklientide arvu ja esimesel võimalusel konkurentide juurde lahkujaid. Sellest vaatenurgast jagatakse kõik kliendid kolme tüüpi: promootorid (püsikliendid, kes soovitavad teie teenuseid või tooteid sõpradele), passiivsed (ilma kaupade ja teenuste suhtes selgelt väljendunud suhtumiseta) ja halvustajad (äärmiselt kriitilise suhtumisega kliendid). Promootorite arvu suurendamine ja halvustajate arvu vähendamine on juhtimise üks olulisemaid missioone.

Kliendid ja töötajad postitavad ajaveebidesse ja Twitterisse ning jagavad oma kogemusi reaalajas. See infovoog ületab oma mahult hoolikalt ettevalmistatud reklaami- ja suhtekorraldusosakondi. Võim nihkub korporatsioonide käest neile, kes ostavad nende tooteid või teenuseid ja neile, kes nende heaks töötavad.

7. "Siiras teenindus"

Näidete põhjal Vene äri konkreetseid nõuandeid, kuidas muuta teenus tõeliselt kliendikeskseks. Paljude ettevõtete probleem seisneb selles, et teeninduse tase sõltub otseselt kliendi rahakoti paksusest ja see erinevus teeninduses on nähtav iga töötaja puhul.

Tõeline teenindus on ainult siiras.

"Klient on meile kõik!" - väga sageli jääb see fraas kontoris vaid seinakaunistuse elemendiks. Pealegi ei sõltu teenuse tase sellest, mitu korda me loosungeid kirjutame ja kordame. Sellest tulenevalt sõltub kõik vastusest vaid ühele küsimusele: „Kuidas suhtuvad meie töötajad meie strateegiasse ja väärtustesse, kas nad on kliendiga kokkupuute hetkel valmis pakkuma täpselt sellisel tasemel teenust, nagu meie plaanime? ”

Kas töötajad on valmis kliendi heaks tegema rohkem, kui neilt nõutakse? ametlikud kohustused ja juhised? Kas nad saavad lisaks sellele, mida nad peaksid, natuke rohkem isiklikult lisada? Isegi siis, kui ülemus ei vaata.

8. "Tagasiside"

Venemaa kuulsaima esineja ja turundaja raamat selle kohta, kuidas õppida kliente kuulama ja kuulma. Selleks raamatus esitletud 9 kanalist ja 46 tööriistast tagasisidet peate lihtsalt valima oma ettevõtte jaoks sobivaima. Mida rohkem kokkupuutepunkte tarbijatega arvestate, seda suuremat kasumit saate.

Kes paremini kuulab, see teenib rohkem.

Igas peatükis kirjeldatakse selgelt ja lihtsalt, kuidas tagasisidet saada.

Jack Mitchell

Kallista oma kliente. Suurepärane teeninduspraktika

Kõik õigused kaitstud. Selle raamatu elektroonilise versiooni ühtki osa ei tohi reprodutseerida mis tahes kujul ega vahenditega, kaasa arvatud postitamine Internetti ja ettevõtte võrkudesse, era- ega avalikuks kasutamiseks ilma autoriõiguse omaniku kirjaliku loata.

Kirjastuse õigusabi pakub advokaadibüroo "Vegas-Lex"

Täiuslik, lihtsalt täiuslik!

Usun, et ideaalne äriraamat peaks vastama kolmele kriteeriumile.

Teiseks: ta peab - ilma "veeta"! - Andke lihtsaid ja praktilisi nõuandeid.

Kolmandaks: raamat peaks sisaldama palju lugusid elust.

Loed palju elulugusid, mis Sind üllatavad ja rõõmustavad ning mida kindlasti soovid kaasa võtta.

Leiate palju lihtsaid ja praktilisi näpunäiteid ning loodan, et rakendate neid.

See on äriraamatute lugemisel peamine.

Lugege – ja hakake oma kliente kallistama.

Sind kallistades,Igor Mann

Bill Mitchell

Sest olla vend, abikaasa, isa ja sõber.

Sinu julguse eest päriselule näost näkku vastu astuda.

Teie ettevõtte juhtimisstiili jaoks.

Selle eest, et olin mu partner oma vanemate ideede ärisse viimisel.

Uhkuse ja rõõmu eest teatepulga meie poegadele edasi andmise üle.

Proloog. Ja mitte kõik ei tee seda?

See on naljakas, kuidas üksainus täpne fraas, õigel ajal öeldud, võib viia tõelise arusaamani. Minuga juhtus midagi sarnast.

Ma juhin Mitchells/Richards, tulusat kõrgetasemelist rõivaäri. Ühel päeval kutsuti mind konverentsile, kus osalesid tekstiilitööstuse juhid. See peeti meeldiva nimega Kefrey linna spaahotellis. Kuid vähesed selle osalejad tundsid end muretult. Jaemüüjaid kritiseeriti pidevalt ja kõigil oli ebamugav. Kaubamajad olid odava müügifirmade vastu, dot-comid olid muutmas jaekaubanduse maailma ning kõik kurtsid, et klienditeenindus jätab soovida. Arutelu teema oli üldise sünge meeleoluga kooskõlas: "Must auk tekstiilitööstuses".

Millest see raamat räägib
Müügis on kõige olulisem suhted klientidega. Kuidas kasvatada nende lojaalsust juba esimesest külastusest. Jack Mitchellil on "kallistamise" filosoofia, mis tähendab siirast soovi ostjat õnnelikuks teha. See on kogu Mitchelli ja teiste Mitchelli perekonnale kuuluvate jaekaupluste töö aluseks. Ja nad teevad seda väga hästi: andmebaasis on andmed sadade tuhandete klientide kohta, müüjad teavad iga külastaja kõiki omadusi ja vajadusi ning igaüks tunneb end poodi külastades unikaalse, kordumatu ja väga olulisena. Ja müük kasvab pidevalt.

Kellele see raamat mõeldud on?
Peamiselt turundusdirektoritele ja jaemüügiettevõtete omanikele.

raamatukiibid
Raamatut on üllatavalt lihtne lugeda, sest selles on palju lugusid. Samas on see väga praktiline tänu müügieetika põhimõtetele, klientide kohta info kogumisele ja korrektsele kasutamisele, grupeerituna iga osa lõppu.
Raamatu põhjal loodi autori CRM kursus.

Ekspertarvamus
"Suurepärane raamat jaemüüjatele, milles autor räägib tõelistest väärtustest: sõprusest ja ennastsalgavast "kallistamisest" klientide ja töötajatega. Põhiidee on armastada ja hinnata oma kliente. See raamat kinnitab tõsiasja, et iga eduka edu keskmes on äri on lugupidav suhtumine inimestesse."
Ruben Harutyunyan, HENDERSON - VENEMAA ettevõtete grupi president

autori kohta
Jack Mitchell on Ameerika rõivajaemüüjate Mitchell/Richards/Marshs ja Wilkes Bashford kaasomanik ja tegevjuht, kes on tuntud oma teenindustaseme ja individuaalse kliendi jaoks kohandamise poolest.
Daily News Records tunnistas ta oma aja kümne kõige edumeelsema jaemüüja hulka.
Kahe raamatu ("Kallista oma kliente" ja "Kallista oma töötajaid") ning mitmete lojaalsuse ja riietumisoskuste teemaliste autoriseminaride autor.

Jack Mitchell on Ameerika rõivapoodide "CEO Mitchell" - "Richards" - "Marshs" ja "Wilkes Bashford" üks omanikke, mis on kuulsad oma individuaalse lähenemise poolest klientidele ja kõrge tase teenus. "Daily News Records" tunnistas ta kümne loomingulisema rõivamüüja grupi liikmeks.

Kallista oma kliente. Jack Mitchell. Lugege võrgus, laadige alla e-raamat fb2, txt, epub

Umbes kõige rohkem olulisi aspekte suhe ostja ja müüja vahel. Kuidas muidu peaksite esimesel kohtumisel lojaalsust kasvatama. Jack Mitchellil on "kallistamise" filosoofia, mis tähendab tõelist soovi muuta oma klient positiivseks ja õnnelikuks. See on Mitchelli ja paljude teiste Mitchellide avatud filiaalide filosoofia aluseks. See lähenemine kannab vilja ja seejuures on see väga märgatav. Nende kliendibaas kasvab pidevalt ja täitub mitte ainult klientide soovide ja erieelistustega, vaid ka uute klientidega, kes ei ole nende kauplustes ostlemisest vastumeelsed.

Kellele on mõeldud oma klientide kallistamine?

Rõivapoodide omanikele ja nende turundusdirektoritele. Raamat on tänu illustratsioonidele mõnus lugeda ja hõlpsasti haaratav. See on väga struktureeritud ja taandab kõik käitumisreeglid ja muud omadused üldisteks ja kergesti mõistetavateks faktideks.

Klientide "kallistamiseks" peate teadma nende kohta kõike peensusteni. On loogiline, et igaüks võib eeldada, et viiendal poodi ilmumisel jääb tema nimi meelde. Mõelge, lõppude lõpuks meeldib talle kindlasti teiepoolne ootamatu ja meeldiv kohtumine tema nimepidi tervitamise ja väikese, kuid olulise vestluse näol perekonnast ja sellest, kuidas talle eelmisel korral ostetud riided meeldivad, ja sellest, et nüüd on selles poes äratuntav ütleb, et ta on alati oodatud ja pole vaja minna sinna, kuhu keegi sind ei tea.

Hõivatud inimestel on hea meel helistada ja tulekust teada anda, et modellid valikuks ette valmistada. Jääb üle vaid otsustada, mis sobib ja ostud on valmis, sest klient saab hästi aru, et kõik tema soovid ja kapriisid on juba andmebaasis ja tema aega ei kulu sellele, mis teda ei huvita, seda enam, et pole aeg otsida. See lähenemine on väga edukas ja aitab absoluutselt kõiki kliente.