Identificiranje potreba kupaca vrlo je važan korak na putu ne samo do uspješna prodaja ali i na formiranje lojalnosti. Put do prodaje proizvoda ili usluge svakako vodi kroz vrlo pažljivo razjašnjavanje i proučavanje potreba klijenta. Važno je zapamtiti da temelj prodaje nije sam proizvod, pa čak ni njegove karakteristike, već korist koju kupac ima od njegove kupnje.
Bez obzira na vrstu usluge ili proizvoda koju potrošač traži, osnovne potrebe se najčešće svode na sljedeće:
- sigurnost
- udobnost
- novost
- prestiž
– pouzdanost
Primjer identifikacije potrebe kupca
Mora se shvatiti da motivacija za kupnju proizvoda leži duboko u umu kupca. To je unutarnja potreba, nezadovoljstvo i uzrokovano je nedostatkom nekog aspekta u njegovom životu. Štoviše, povrh toga, osobnost potrošača, njegovo materijalno stanje, pa čak i trenutno raspoloženje su postavljeni. Uzimajući u obzir sve ove uvjete, pronalazeći im pravi pristup i time određujući želje i mogućnosti kupca, prodavač će lako moći demonstrirati proizvod koji je za njega optimalan i osigurati njegovu kupnju bez muke.
Za uspostavljanje kontakta s klijentom i pravilno prepoznavanje njegovih potreba potrebno je, prije svega, imati sposobnost pažljivog slušanja klijenta i postavljanja pravih pitanja. Kompetentan pristup ovim točkama i njihova ispravna uporaba jamči uspjeh. Čini se da ništa nije jednostavnije, ali slušanje i ispitivanje djelotvorni su samo kada su pažljivo razrađeni i smisleni.
Primjer:
Klijent: Trebam auto, ali nemam pojma o modernom tržištu automobila. Što bi mi mogao ponuditi?
Prodavač treba odmah ocrtati opći smjer razmišljanja klijenta.
Prodavač: Koja je primarna karakteristika vašeg budućeg automobila?
Klijent: Mora biti pouzdan.
Dakle, za određenog kupca glavna karakteristika je pouzdanost, a to vam odmah omogućuje da ocrtate raspon prikladnih automobila i onih koji ne ispunjavaju ovaj zahtjev. Važno je napomenuti da u slučaju odgovora „Primarno me zanima niska cijena“, vektor pretraživanja proizvoda bio bi potpuno drugačiji.
Pitanja za prepoznavanje potreba kupaca
Pitanja za kompetentno prepoznavanje potreba korisnika dijele se na otvorena, zatvorena i alternativna.
Otvorena pitanja zahtijevaju detaljan odgovor od kupca, potiču na razgovor. Počinju upitnicima "što", "kako", "zašto" i ne mogu se ograničiti na odgovor "da" ili "ne". Također mogu započeti tako da prodavač pita "pričajte mi o/opišite mi..." ili "mislite li...". Time potencijalni kupac ne samo da prodavatelju daje informacije, već osjeća i njegov interes za mišljenje kupca, njegove preferencije i sl., što također pozitivno utječe na suradnju.
Zatvorena pitanja ne podrazumijevaju razgovor i dovoljan odgovor na njih je “da” ili “ne”. Zatvorena pitanja dobra su za početak i završetak razgovora, ali njihovo pretjerano korištenje može imati negativan učinak na tijek razgovora jer će se kupac osjećati neugodno kada ga ispituju. Primjeri zatvorenih pitanja su: “Možete li...?”; "Želiš li…?". Nesumnjivo, neki mogu dati detaljan odgovor na zatvoreno pitanje, ali ovo je prije iznimka.
Alternativna pitanja sugeriraju opciju odgovora koju je unaprijed dao ispitivač. Za razliku od zatvorenog pitanja, alternativno povećava mogućnost daljnjeg kontakta s kupcem.
Primjer:
Prodavač (zatvoreno pitanje): Mogu li vas nazvati sutra u isto vrijeme?
Klijent: Ne.
Prodavač (alternativno pitanje): Mogu vas nazvati sutra. Osjećate li se ugodnije ujutro ili navečer?
Da bi iskusni prodavač mogao identificirati potrebe potrošača, dovoljno je postaviti 5-7 otvorenih pitanja i nekoliko pitanja za pojašnjavanje.
Tehnika za prepoznavanje potreba kupaca
Važnu ulogu igra i tehnika utvrđivanja potreba kupaca. Za osjetljivog i iskusnog prodavača odabir određene tehnike i pristup određenoj osobi neće biti težak. Na primjer, učinkovita tehnika može se nazvati razgovorom u kojem prodavač koristi takozvanu "metodu vezivanja za okolnosti". Prvo se izgovara izjava, a kasnije pitanje za pojašnjenje, na primjer: "Zar nije?"; "Je li tako?"; "Ispravno?". Svrha ove metode je postaviti osobu za što više pozitivnih odgovora i tako je dovesti do odlučujućeg pitanja, koje zahtijeva pozitivan odgovor za uspješnu transakciju.
Primjer:
Prodavač: Ovo je upravo ono što ste tražili, zar ne?
Klijent: Da.
Prodavač: A raspon cijena je dobar, zar ne?
Klijent: Da.
Prodavač: Dakle, koliko sam shvatio, uzimate ovaj proizvod, točno?
Klijent: Da.
Dakle, sada ste upoznati s osnovnim tehnikama i načinima prepoznavanja potreba klijenta, što je neophodno za vašu uspješnu suradnju s njim.
Potreba je unutarnji poticaj osobe. Često čujemo za sintagmu – potrebe kupaca. Postoji mnogo knjiga, treninga, gdje se uči kako pravilno identificirati potrebe. Velika pažnja uvijek se posvećuje identificiranju prodajnih potreba - to je kao ključ za razotkrivanje tajnih želja klijenta. Naravno, u tome ima logike, ali kako to učiniti? U ovom ćemo članku pogledati:
- Što je tok pitanja?
- Primjeri otvorenih pitanja.
- Što su alternativna pitanja?
- Kada koristiti zatvorena pitanja?
- Zašto identificirati mogućnosti kupaca?
- Univerzalna tehnika tri pitanja.
- Tehnika prodaje "Dovrši kuću".
Identifikacija prodajnih potreba, tehnika pitanja
Svi znaju da je prepoznavanje potreba važno i neophodno, što pomaže kod pitanja drugačiji tip, provesti izviđanje želja i očekivanja klijenta. Možete postaviti stotinu pitanja i pronaći ništa što bi vam pomoglo u prodaji, ili možete postaviti 2-3 otvorena pitanja i zaključiti posao. Neće biti ispravno govoriti o vrstama pitanja i tehnici njihove primjene u prolazu - ova je tema vrlo važna, proučite je.
Vjerojatno ste već negdje čuli da postoje takve vrste pitanja: otvorena, alternativna i zatvorena.
Svaka od tri vrste ovih pitanja bit će raspravljena u nastavku, ali za sada je važno razumjeti princip lijevka pitanja: prvo, učimo što je više moguće, dopuštajući klijentu da razgovara, kaže vam o problemu, zatim navodimo mogućnosti i na kraju ponudu za kupnju. Shematski to izgleda ovako:
Vaš zadatak je izgraditi pregovore s klijentom na takav način da on kaže: "Da", a za to je potrebno ispravno čuti i razumjeti odgovore na otvorena pitanja. Ako nemate dovoljno informacija da predložite nešto konkretno, nastavite postavljati otvorena pitanja. Problem s mnogim menadžerima prodaje početnicima je što postavljaju pitanja koja im nisu posve korisna, koja ne otkrivaju bit problema klijenta – to umijeće dolazi s iskustvom, ali za sada evo nekoliko primjera.
Primjeri otvorenih pitanja za prepoznavanje potreba kupaca
Ako želite svladati tehniku prepoznavanja potreba kupaca, prvo morate svladati. Otvorena pitanja su pitanja na koja će klijent biti prisiljen dati detaljan odgovor. Takva pitanja treba koristiti na početku dijaloga s klijentom, jer će pomoći u razumijevanju njegovih općih potreba. Zatim, kada shvatite zašto je klijent došao k vama, trebate postaviti par tri alternativna pitanja i tek na samom kraju konzultacija - zatvorena pitanja.
Pogledajmo nekoliko primjera otkrivanja potreba korištenjem otvorenih pitanja:
- “Što bi vam trebalo pružiti.... ?
- “Što očekujete od... ?
- „Za koje uvjete / ciljeve / ciljeve trebate .... ?
- “Opišite radne uvjete…. »
- “Što bi trebalo biti u ovom modelu…. ?
- “Što vam se nije svidjelo kod vašeg prethodnog modela... ?
- Kako ćete koristiti... ?
- Što biste željeli vidjeti u... ?
- "Jeste li imali iskustva sa sličnim modelom...?"
- "Što vam je privuklo pozornost u ovom modelu...?"
- “Čega se bojiš, što ne bi trebalo biti u…. ?
Klijent će biti prisiljen odgovoriti na ova pitanja detaljno i iscrpno. U onome što će klijent ispričati, trebali biste čuti ne samo odgovor na svoje prikriveno pitanje, već i mnoge neizravne činjenice koje mogu jasnije oslikati potrebe.
Korištenje otvorenih pitanja ne završava tehnikom izazivanja potrebe. Alternativna i situacijska pitanja također su odlični pomagači.
Primjer alternativnog pitanja
- “Više volite plavu ili zelenu... ?
- “Razmišljate o automobilu s ručnim ili automatskim…. ?
- “Je li vam važnija brzina ili kvaliteta…. ?
Alternativna pitanja pomažu u pročišćavanju detalja i sužavanju mogućnosti proizvoda, postupno se približavajući sklapanju posla. Možete ih koristiti i za guranje klijenta na određenu opciju: “Da li vam je stalo do praktične ili lijepe boje... ?
Zašto identificirati potrebe i sposobnosti kupaca?
Detaljnim prepoznavanjem potreba klijenta – zašto osoba razmatra vaš proizvod, koje bi zadatke trebao obavljati, možete točnije ponuditi ono što klijentu stvarno treba. Ali, kako kažu: “Postoje potrebe kupaca, ali postoje prilike”. Sigurno vam se često dogodi da je voditelj kvalitetno razradio proces identifikacije potreba, ali osoba ode razočarana.
Na primjer, osoba želi sebi kupiti dobar moderan televizor, ima više nego dovoljno potreba - treba mu televizor, jer je stari izgorio, provodi puno vremena gledajući filmove, ali nema novca za kupiti televizor o kojem sanja, ili jednostavno nije znao koliko vrijede moderni modeli i bio je razočaran što si ne može priuštiti takvu kupnju. Ponekad osoba ne shvaća da si ne može priuštiti financijski zadovoljiti svoje potrebe - nema priliku za to.
I upravo tu vaš zadatak nije da ga ponizite riječima: “Vidim da jednostavno nemate dovoljno novca, hoćemo li vas čekati kada skupite potreban iznos, dobro, ili da uzmemo zajam?”, ali pažljivo dovedite do opcije da on zapravo može kupiti i to je ono što bi trebalo zadovoljiti glavni bolni dio njegovih potreba. “Da, razumijem da ste htjeli malo veću dijagonalu, ali bit je u kvaliteti slike, a ona je sto puta bolja od onoga što ste imali, zar ne?”.
Ispada da pri identificiranju potreba klijenta zaboravljamo na glavnu stvar - identificirati prilike - koliko novca ta osoba ima za kupnju? Ako govorimo o stvarnoj praksi prodaje, onda su mogućnosti i potrebe klijenta neodvojive stvari.
Glavna stvar je osjetiti stvarne mogućnosti klijenta - maksimalni iznos novca koji je spreman potrošiti sada. Ako pogriješite, prodaje neće biti!
Postoje samo dva načina za prepoznavanje prilika - tajno i otvoreno. S eksplicitnom metodom sve je jasno - možete pitati klijenta: "Koliko očekujete?" ili "koliki je vaš budžet za kupnju?" a možda će ti reći, a možda će i istinu reći?
Mnogi još uvijek zabranjuju otkrivanje prilika eksplicitnom metodom, tvrdeći da izravnim pitanjem o novcu, gledanjem u džep i tako dalje, dovodite osobu u nezgodan položaj. Prilično je normalno pitanje, ali ne u prvoj minuti komunikacije. Na početku članka nalaze se poveznice na proučavanje tehnike oblikovanja i primjene pitanja.
I konačno, prilike možete potajno prepoznati promatrajući reakciju klijenta kada mu ponudite opciju za koju mislite da vam odgovara i pažljivo ga saslušate. Ovdje se možete prisjetiti puno tehnika, na primjer, kao što je SPIN iz 80-ih. godine ili nešto drugo, ali smisao je isti - sužavanje broja opcija kroz pitanja. Zaključak je da kada idete na određenu opciju (želite ponuditi određeni proizvod), na temelju identificiranih potreba klijenta, suočeni ste s gore opisanom slijepom ulicom "potrebe-mogućnosti" jer često proračun za kupnju nije razjašnjeno.
Tehnika tri pitanja, univerzalna pitanja u prodaji
Kako možemo biti sigurni, pitate se? Prisjetimo se izreke: "Učite na greškama drugih". Isprobajte tehniku koja rijetko pada. Njegovo značenje leži u tri pitanja, postavljanjem kojih ćete dobiti sve informacije koje su potrebne za nastavak prodaje.
- “Molim vas, recite mi što bi to trebalo biti...? Moj zadatak je ponuditi vam najbolje za iznos koji očekujete. Pustite klijenta da vam sve sam kaže, nemojte ga "opterećivati" pitanjima - situacijskim, problematičnim itd. Nakon toga odaberite odgovarajuću opciju i napravite prezentaciju.
- “Ako planirate kupnju u bliskoj budućnosti, možete koristiti posebna ponuda, koji vrijedi samo do …..?” Odgovor klijenta će vam dati do znanja kako dalje raditi. Radite s robom na zalihama ili samo napravite prezentaciju za budućnost i razmijenite kontakte.
- "Ova opcija ispunjava vaša očekivanja, možemo li naručiti?" dovođenje do određene opcije i čekanje odgovora klijenta. Vrlo je važno! Pozovite ljude da kupe ono što predstavljate.
Natjerati klijenta da progovori, saznati zašto je došao? Gdje god radili i što god prodavali, koristite ovu metodu, prilagodite ovaj model svom proizvodu i zaradite više. Kad postavite ova pitanja, iznenadit ćete se koliko su kupci pričljivi.
Identifikacija potreba kupaca metodom: "Završi kuću"
Otvorit ću vam pogled na prodaju kroz ispunjenje svih uvjeta od strane klijenta. Dopustite mi da objasnim na primjeru:
Zamislite da se svijest potrošača da „JA KUPUJEM OVO“ sastoji od mnogo elemenata – „elemenata konstruktora“. A odluka "KUPUJEM" je "dovršena kuća od projektanta". Dakle, "kuća" će se smatrati "domom" samo kada su svi elementi konstruktora na svom mjestu.
Zamislimo da vam dođe klijent i počnete graditi kuću, zar ne? Zapravo, sve je 100% pogrešno. Ovo je zamka u koju svi upadamo kada nudimo svoje proizvode ili usluge - pokušavamo graditi nova kuća nego završiti već započeto. Što to znači? To znači da je osoba bez vas odlučila što želi kupiti, koliko je spremna potrošiti, u kojem roku će to učiniti i slično. Izvršio je radnju - došao je k vama, a to znači da ga pokreće motiv - rođena potreba za nečim. Saznajte koji je točno motiv vaš zadatak.
Kuću samo treba dovršiti - staviti par kockica - ponuditi samo ono što joj fali, upravo je riječ NEDOSTAJE ključna za "KUPUJEM!".
Ali ne možete izravno pitati: "što vam je potrebno da biste ovo kupili"? Dakle – MOŽETE! Postoji toliko mnogo načina da se postavi ovo pitanje. Kreirajte vlastito prodajno pitanje koje odgovara vašem području djelovanja i vidjet ćete kako su se promijenili rezultati vaših sastanaka s klijentom. Potrebe kupaca su različite, slične su strukturi problema - treba ga riješiti i to brzo.
Primjer pitanja: “Vidim da ti se sve sviđa, ali te nešto zbunjuje. Što, ako nije tajna?
Prodajte ono što nedostaje – ako kupac nema povjerenja u proizvod, prodajte povjerenje oblikujući ga činjenicama. Ako značajke nedostaju, prodajte značajke demonstrirajući ih. Ispada da kada preduboko kopamo i pitamo klijenta: “Zašto ti treba? Uzmi!" ili "Jesi li siguran da ti treba?" ili – Uopće ti ne treba!- ovim frazama rušimo ciglu po ciglu i razbijamo kuću - "KUPUJEM OVO."
Zaključak
Radite s osobom ovdje i sada, i ne pokušavajte razbiti već formiranu ranu osnovu, koja se sastoji od uvjerenja, stereotipa i simpatija - ovo je najteži i najduži način za sklapanje posla. Neki prodavači kreirali su vlastite module pitanja koji vrlo brzo otkrivaju klijenta - samo nekoliko pitanja i potreba na prvi pogled. To je posljedica: intelektualnog rada s kupcem, analize ponašanja i potreba klijenta i, naravno, prisutnosti unutarnje motivacije za postignuće. Budite pažljivi na ono što klijent govori i moći ćete postaviti pravo pitanje za ovu sekundu, a ne formulacijsko iz stare bilježnice.
Kako prepoznajete potrebe svojih kupaca? Podijelite svoje tajne u komentarima!
Osnova svake akcije ljudsko biće je tako objektivan faktor kao što je potreba. Potreba se može definirati kao potreba ili želja za nečim što još nije primljeno (u našem slučaju nije kupljeno). Različiti ljudi mogu imati različite potrebe, koje se, međutim, mogu sistematizirati na određeni način.
Čim osoba zadovolji jednu od važnih potreba, ona Određeno vrijeme prestaje biti glavni pokretački motiv.
Dominantan (dominantan)- dominantan faktor, glavno obilježje, najvažniji sastavni dio nečega.
Potrošač pamti samo one informacije koje podupiru njegova uvjerenja i trenutno dominantne potrebe. Moguće je uočiti niz potreba, koje su uzrokovane različitim vrstama aktivnosti ljudi kod kuće i na poslu.
motiv- unutarnja sila koja potiče osobu da se ponaša na određeni način.
Motivi ljudi temelje se na temeljnim potrebama kao što su hrana, odmor, duhovni razvoj, radni uvjeti, život i imaju snažan utjecaj na njihovo ponašanje. Ponekad se motivima nazivaju impulsi, potrebe, zahtjevi, unutarnja napetost, voljne težnje. U svakom slučaju, ljudi neprestano nastoje zadovoljiti te unutarnje, ponekad i kontradiktorne, porive.
Važnu ulogu u procesu motivacije igrati navike, običaje, vještine, sustav vrijednosti i ukuse potrošača. Predstavnici svake društvene skupine i svaka osoba tijekom života razvijaju vlastiti sustav vrijednosti. Na primjer, za klijente mlađe od 25 godina banka može razviti nove kreditne proizvode uz lojalnije uvjete, ali za manje iznose nego za zrelije klijente. Zasebno možemo izdvojiti proizvode za studente, a također uzeti u obzir da su potrošači auto kredita prvenstveno muškarci.
Kupac ne kupuje sam proizvod ili uslugu. Klijent kupuje rješenje svojih problema, zadovoljenje svojih potreba.
Postoji 5 osnovnih ljudskih potreba (prema teoriji A. Maslowa):
Fiziološke potrebe (hrana, voda, toplina, sklonište, seks, san, zdravlje, čistoća).
Potreba za sigurnošću i zaštitom (uključujući stabilnost).
Potreba za pripadanjem društvena grupa, uključenost i podrška. NA ovaj slučaj pričamo o partneru, obitelji, prijateljima, intimi i privrženosti.
Potreba za poštovanjem i priznanjem (samopoštovanje, samopoštovanje, samopouzdanje, prestiž, slava, priznanje zasluga).
Potreba za samoizražavanjem (ostvarenje vlastitih sposobnosti i talenata).
financijska sigurnost- svaki se čovjek boji siromaštva i materijalnih gubitaka i nastoji ih prevladati. Izražava se u želji za uštedom i povećanjem bogatstva.
Emocionalna sigurnost potrebno da bi se osoba osjećala ugodno.
Potreba za utjehom.Čim osoba dosegne minimalnu razinu sigurnosti i sigurnosti, počinje težiti udobnosti. Potreba za slikom. Klijent se fokusira na atraktivnost i prestiž proizvoda.
Potreba za slobodnim vremenom. Ljudi se žele što više odmoriti i traže svaku priliku da prekinu s radom i predahnu. Isti proizvod može zadovoljiti različite potrebe. Na primjer, bankovna kartica. Jedna osoba koristi za polijetanje Novac. Za drugu, to je element imidža i pokazatelj pripadnosti određenoj društvenoj skupini.
Ako klijent nešto nabavi, to znači da ima aktualiziranu potrebu. Nemojte misliti da će pri kupnji biti zatvorena samo jedna potreba. Samo će jedan od njih prevladati.
Na temelju tih potreba moguće je formulirati jedinstveni prodajni prijedlog za klijenta. A da razjasnite potrebe, postoji najlakši način - postavite pitanja klijentu.
Na početku sastanka nemojte odmah napadati klijenta kao vlak u prolazu sa svojim proizvodom ili uslugom. Ovo je neučinkovito i neprofesionalno. Nuditi povlastice "na slijepo" je kao pucati u zrak. Za ciljanu prodaju morate poznavati interese i potrebe klijenta kako biste ponudili upravo one prednosti proizvoda koje on treba.
Interesi (motivi kupnje)- To su razlozi koji određuju zašto klijent želi kupiti određeni proizvod ili uslugu.
Prije nego što nešto ponudite i uvjerite u to (odnosno odmah držite predavanje o proizvodu), “isprobajte” klijenta da li želi i može li kupiti.
Zapamtiti: samo 20% kupaca zna što im treba (koji proizvod, po kojoj cijeni, za koju namjenu i tako dalje), preostalih 80% su u manje sigurnim stanjima, žele nešto, ali ne znam točno što, neki dobar proizvod, morate razmisliti o tome je li isplativo ulagati u njega ( Paretovo načelo).
Zadatak: saslušati klijenta i prepoznati dominantne potrebe. Postavljajte pitanja, razjašnjavajte dobivenu informaciju, prepričavajte je kako biste bili sigurni da ste sve dobro razumjeli.
Nijedan klijent ne zna točno što želi kupiti. Često se događa da kupac kupi proizvod koji košta puno više nego što je očekivao prije posjeta trgovini.
Stoga je zadatak prodavača- poslušati što klijent želi, te mu prodati proizvod koji je dostupan i po cijeni koja je povoljna za tvrtku. I ne radi se o prevari klijenta, kako se na prvi pogled čini. Prodajni pomoćnik može preusmjeriti pažnju klijenta na skuplji proizvod - „zlatnu karticu“, govoreći o tome konkurentska prednost u odnosu na jeftiniju. Ali izbor u svakom slučaju ostaje na klijentu.
Za prepoznavanje potrebe upotrijebite tehniku „aktivnog slušanja“, kada prodavač postavlja nekoliko razjašnjavajućih pitanja, čija je svrha „razgovarati“ s klijentom, pažljivo ga slušati, uz često klimanje glavom, „vikanje“, „ hukanje” - na taj način ćete pokazati da pažljivo slušate.
Otvorena pitanja podrazumijevaju detaljan odgovor. Na njih se ne može odgovoriti jednosložno, "da" ili "ne". U pravilu počinju pitanjima: Što? WHO? Kako? Gdje? Kako? Zašto? Koji?
Otvorena pitanja potrebna su za:
Dobiti dodatne informacije od klijenta;
Stvorite ugodnu situaciju za održavanje kontakta;
Poduzmite prve korake prema prepoznavanju potreba.
Primjeri otvorenih pitanja:
- “Što vam je bitno kod najma sefa?”
- "Recite mi koji su uvjeti za ovaj doprinos?"
Prednosti otvorenih pitanja:
Potaknite sugovornika da odgovori, ne ograničavajući ga ni u čemu;
Usmjerite osobu na razmišljanje, analizu svojih postupaka, potiče rađanje misli koje mu ranije, možda, nisu padale na pamet;
Dajte sugovorniku priliku da dobrovoljno prenese informacije, slobodno govori o svojim osjećajima, komentira događaje;
Stavljaju prodavača pred potrebu pažljivog slušanja i promatranja.
Nedostaci otvorenih pitanja:
Može izazvati dugi odgovor, stoga se ne može uvijek primijeniti u ograničenom vremenu;
Sposoban zbuniti sugovornika koji nije navikao odgovarati na općenita pitanja;
Može izazvati zbunjen i kaotičan odgovor, teško razumljiv;
Oni skrivaju potrebu za postavljanjem razjašnjavajućih pitanja, prekidanjem sugovornika, što ga može uvrijediti i dovesti do poteškoća tijekom razgovora.
Dobra je praksa postavljati otvorena pitanja:
Na početku pregovora;
Prelazak s jedne teme na drugu;
Ako je potrebno natjerati sugovornika na razmišljanje;
Kada je potrebno saznati interese i potrebe klijenta;
Ako želite oživjeti i pojačati energiju klijentove svijesti o nekom fenomenu;
Ako želite utvrditi uzrok neuspjeha i nedoumica klijenta.
Sva pitanja Pitanja koja postavljate klijentu trebaju poticati konstruktivnu komunikaciju te biti poslovna i prijateljska. Dobro pitanje postavljeno na grub način neće samo uništiti uspostavljeni kontakt, već može dovesti i do neuspjeha transakcije.
No, otvorena pitanja sugovorniku daju priliku izbjeći konkretan odgovor, dati samo njemu korisne informacije, pa čak i skrenuti razgovor u stranu. Stoga je u poslovnom razgovoru preporučljivo, osim otvorenih pitanja, postavljati i druga pitanja.
Zatvorena pitanja treba konstruirati na način da je izbor mogućih odgovora kupaca ograničen na dvije riječi „da“ ili „ne“. Oni ograničavaju polje mogućih odgovora. Koristi se u anketama.
Zatvorena pitanja dobra su na početku razgovora iu svim slučajevima kada samo trebate dobiti potvrdan odgovor ili utvrditi konkretne činjenice kako biste osmislili daljnje postupke. "Da" ili "Ne" klijenta - neka vrsta prekidača vaših napora u odgovarajućem smjeru.
Primjeri zatvorenih pitanja:
- "Jeste li zadovoljni našom ponudom?"
- "Možda trebate više informacija?"
- “Odgovara li ti (odgovara ti, sviđa li ti se)...?”
- "Mogu li poći od činjenice da vaša konačna odluka ovisi o razjašnjavanju pitanja ...?"
- "Bi li vam smetalo da...?"
Zatvoreno pitanje treba postaviti ako:
Vaš partner je vrlo rezerviran i ne podržava aktivno razgovor;
Morate dobiti kratak, nedvosmislen odgovor;
Želite na brzinu provjeriti odnos vašeg partnera prema nečemu;
Nadate se da ćete postavljanjem niza zatvorenih pitanja dobiti potrebne informacije;
Želite biti sigurni da ispravno razumijete drugu osobu.
Zatvorena pitanja također se mogu koristiti za poticanje pozitivnih odgovora klijenata pozivanjem na zajedničke vrijednosti.
Na primjer: "Želite li imati pouzdana jamstva?", "Kvaliteta vam je važna, zar ne?".
Ova tehnika je korisna kada je klijent negativan, u nedoumici ili jednostavno nema dovoljno informacija za donošenje odluke. Ovako dobiveni pristanak omekšava njegov stav da vam stalno govori "ne" ili "ne znam".
Zatvorena pitanja su pitanja visokog rizika. Klijentu nameću dodatne obveze, ali njemu se to ne sviđa. Stoga se ne preporuča postavljati ih u početnoj i završnoj fazi prodaje ili to treba učiniti s velikim oprezom.
Vrlo česta situacija je kada na ulasku klijenta prodavač pita: “Možete li nešto pomoći?”. I u većini slučajeva, klijent odgovara "ne", iako mu je možda potrebna pomoć.
Vrsta zatvorenih pitanja je "repo" (navodno) pitanje. Ovo pitanje jamči odgovor "da", jer pretpostavlja programirani odgovor u željenom smjeru.
Ovo pitanje ima 2 dijela:
U prvom dijelu nalazi se izjava s kojom bi se svatko normalan složio;
Drugi dio je različite vrste upitna kopula
Primjeri detaljnih pitanja:
- "Nitko ne želi preplatiti, zar ne?"
- "Imate li nešto protiv da pogledamo drugu opciju?"
- “Zainteresirani ste za kupnju kvalitetnog proizvoda?”
U prodaji je vrlo zgodno prvo koristiti pitanja otvorenog tipa (omogućuju vam da saznate je li klijent zainteresiran za vašu ponudu), a zatim zatvoriti prodaju zatvorenim pitanjima (oni specificiraju iskazani interes).
Neka pitanja budu kratka i jasna (što je pitanje kraće, vjerojatnije je da će na njega biti odgovoreno).
Tako da se pitanja ne percipiraju kao tužiteljevo ispitivanje, ublažite ih intonacijom, kao i uz pomoć uvodnih riječi amortizera: "Molim vas, recite mi kako ...?", "Možete li pojasniti što ...?") Ponekad je prikladno zatražiti dopuštenje postavljati pitanja unaprijed: “Mogu li vam postaviti nekoliko pitanja?
Svakako pričekajte odgovor na svoje pitanje, nikada sami ne prekidajte stanku klijenta. To je njegov problem "promišljenosti", a za vas - prilika da dobijete najviše korisna informacija. Zato budite strpljivi i pričekajte! Nemojte kršiti "trenutak istine", pokazujući maksimalno poštovanje prema klijentu.
Pratite konstrukciju pitanja. Ne dovodite u pitanje kompetentnost osobe. Na primjer, pitate klijenta jesu li upoznati s metodama planiranja. S jedne strane niste pitali ništa uvredljivo, ali ste s druge strane doveli u pitanje njegovu kompetentnost po ovom pitanju. I on to može čuti, na podsvjesnoj razini. Preoblikujte pitanje: "Koje metode planiranja želite koristiti?".
Kada postavljate pitanja, nemojte se slagati s klijentom i nemojte mu nametati svoje mišljenje. Budite njegov prijatelj, vodič i savjetnik.
Alternativna pitanja (izbor bez izbora) predložiti nekoliko (obično dvije) mogućih opcija za odgovor klijenta, od kojih svaka odgovara prodavatelju.
Alternativna pitanja mogu se uspješno koristiti u bilo kojoj fazi prodaje. Na primjer, koristeći alternativna pitanja o neutralnoj temi, možete razgovarati sa sugovornikom, nenametljivo identificirati njegove potrebe.
Primjeri alternativnih pitanja:
- "Hoćete li sami sastaviti ugovor ili prepustiti našim stručnjacima?"
- "Bi li vam odgovaralo da dogovorimo termin u srijedu ili petak?"
Postavljajući alternativna pitanja, prodavač može usredotočiti pozornost kupca na dvije ili više opcija. To pojednostavljuje donošenje odluka i olakšava proces odabira.
Alternativna pitanja koriste:
Prilikom zbrajanja međurezultata i konačnih rezultata;
Prilikom razgovora o planovima za daljnji rad;
Potaknuti neodlučne klijente na donošenje odluke;
Umiriti klijenta i dati mu izbor najbolja opcija daljnje djelovanje.
Prilikom formuliranja alternativnih pitanja vrlo je važno klijentu ponuditi opcije koje su mu stvarno prihvatljive. U suprotnom, klijent ovo alternativno pitanje, na prvi pogled bezopasno, može shvatiti kao manipulaciju.
Poanta je da sa alternativno pitanje klijent je programiran na određeni način za selekcijski postupak, zatvara se u taj proces i rijetko shvaća treba li uopće napraviti izbor.
Čak i prilično psihološki pismeni kupci nisu uvijek svjesni prikrivene manipulacije u trenutku prodaje.
Naravno, ako klijenta uopće ne zanima vaš proizvod, nikakva vam manipulacija neće pomoći. A ako klijent razumije razliku između ponuđene robe, onda to nije nikakva manipulacija, već samo način da se klijenta malo pogura da donese odluku.
Za prepoznavanje potreba kupaca, postavlja mu prodavač pitanja. Sugestivna pitanja su namjerno konstruirani na način da se klijent prilikom odgovaranja na njih slaže s izjavom prodavatelja.
Obično se sugestivna pitanja postavljaju kada se to pokušava donekle prikriti kako klijent ne bi shvatio da je pod pritiskom.
Ali kompetentan klijent može posumnjati da se njime manipulira, a sugestivno pitanje kod njega može izazvati unutarnji otpor.
Primjeri sugestivnih pitanja:
- "Znate, obično u ovom slučaju rade upravo to, a vi ćete se sigurno složiti ..."
“Što ako pretpostavimo...”
“Sigurno ćete se složiti da...”
"Vjerojatno ne želite..."
"Ako sam dobro shvatio..."
“Jeste li sigurni da…”
Sugestivna pitanja odlikuju se posebnom upitnom intonacijom i obično uključuju riječi:
Naravno, možda i, uostalom, zar ne.
Da sumiramo razgovor, kada je klijent siguran da će dati potvrdan odgovor;
Ako u razgovoru s pričljivim klijentom želite vratiti razgovor u poslovni tok;
Ako imate posla s neodlučnim klijentom;
Ako trebate pridobiti klijenta da potvrdi svoje uvjerenje u isplativost vaše ponude (ako pričate o tome, klijent može posumnjati; ako klijent sam kaže, povjerovat će).
Kada klijentu postavljate sugestivno pitanje, uvijek mu se obraćajte imenom:
- "Elena Arkadjevna, ne poklapa li se ono što vam nudim baš s vašim interesima?"
- "Sergej Ivanovič, zar niste s činjenicom da ...?"
- Osim toga, Anna Valerievna, vjerojatno smo jednoglasni u mišljenju da ...?
Ne biste trebali postavljati sugestivna pitanja kada analizirate potrebe klijenta, jer vam ona ne omogućuju dobivanje novih informacija.
Uz pomoć sugestivnih pitanja možete vidjeti i razumjeti želje i potrebe klijenta. Pritom, sve odluke koje klijent donosi pod utjecajem pitanja prodavatelja logično proizlaze iz njegovih vlastitih razmišljanja.
Sugestivno pitanje zvuči vrlo napadno. Gotovo prisiljava kupca da prihvati ili se složi s izjavom prodavatelja. Stoga, korištenje sugestivnih pitanja treba biti učinjeno s velikim oprezom. I ne zaboravite se u to uvjeriti postavljeno pitanje izazvao pozitivan odgovor klijenta.
Razjašnjavajuća (poluotvorena) pitanja očekujte od sugovornika kratke jezgrovite odgovore. Treba ih pitati ako u nešto niste sigurni ili sumnjate jeste li dobro razumjeli klijenta.
Svrha razjašnjavajućih pitanja- obnoviti izostavljenu informaciju, saznati sugovornikovu osobnu predodžbu o određenom pitanju, još jednom provjeriti što je rekao tijekom razgovora.
Pitanja za pojašnjavanje potrebna su za:
Dobiti konkretne informacije;
Pojasnite potreba kupaca;
Približite klijenta kupnji (transakciji).
Pojašnjavajuća (poluotvorena) pitanja uključuju riječi:
- "Razumijem li dobro da ...", "Zašto?" - jedno od najboljih pitanja za razjašnjavanje, "To je, ....",
- “Misliš…”, “Misliš…”.
Primjeri razjašnjavajućih (poluotvorenih) pitanja:
- “Jesam li vas dobro razumio da biste željeli kupiti dar za svoju suprugu?”
- “Reci mi, molim te, koliko želiš platiti? Postavljam ovo pitanje kako bih odabrao najbolju opciju za vas.
Parafrazirate klijentovu izjavu i pojasnite je li ispravno shvaćena. Sugovornik će potvrditi ili opovrgnuti vaše nedoumice i možda dati dodatne informacije.
Slobodno postavite razjašnjavajuća pitanja ako nešto ne razumijete ili ste u nedoumici. Vjerujte, klijent neće misliti loše o vama. Umjesto toga, odavat ćete dojam osobe koja nastoji temeljito razumjeti problem i ne propustiti važne točke razgovor.
Prodavač je vrlo važan znati slušati i čuti klijenta, tada klijent ima povjerenje da su njegovi podaci ispravno primljeni. Osim toga, aktivno slušanje omogućuje usklađivanje pozicija prodavatelja i klijenta.
I na kraju korištenje tehnika aktivnog slušanja, prodavatelj potiče klijenta na daljnji razgovor.
Pravila aktivnog slušanja:
Prijateljski stav. Reagirajte smireno na sve što sugovornik kaže. Nemojte si dopustiti osobne ocjene i komentare na izrečeno.
Ne postavljaj pitanja. Gradite rečenice u potvrdnom obliku. Povremeno zastanite i dajte drugoj osobi vremena da razmisli.
Nemojte se bojati napraviti pogrešne pretpostavke o osjećajima koje doživljava sugovornik. Ako nešto nije u redu, sugovornik će vas ispraviti.
Održavajte kontakt očima. Neka vaše oči budu u istoj razini s očima sugovornika.
Ako razumijete da sugovornik nije spreman za razgovore i iskrenost, ostavite ga na miru.
Tehnike aktivnog slušanja:
prijem jeke- prodavatelj doslovno ponavlja glavne odredbe koje je izrazio klijent. Ponavljanje počinje uvodnim rečenicama:
“Koliko sam vas razumio…”, “Mislite li da…”, “Želite reći da…”, “Po vašem mišljenju…”
Sažetak- sažimanje svih međusporazuma ili spajanje govornikovih misli u jedno semantičko polje u jedno semantičko polje:
- “Tako smo otkrili da su vam važni kriteriji pri odabiru...”
- "Rezimirajući ono što ste rekli, možete doći do zaključka da biste željeli..."
"Dakle, zanima li vas..."
- “Najvažnija stvar za vas pri odabiru ovog proizvoda…”
- Dakle, odlučili smo - jedan ..., dva ..., tri ... I sada nam ostaje da odlučimo zadnje pitanje: kada ćete kupiti ovu stvar i uživati u njenoj kvaliteti. Vidim da ti se sviđa."
logična posljedica- izvođenje logičke posljedice iz iskaza klijenta, daljnji razvoj značenja koje je klijent izrazio:
- "Na temelju onoga što ste rekli, jamstva proizvoda su vam važna..."
- “Ako sam vas dobro razumio, važno vam je da robu isporučimo u vaše skladište…”
Pojašnjenje: Tražite pojašnjenje pojedinih točaka izjave klijenta:
- "Ovo je vrlo zanimljivo, možete li pojasniti..."
“Ako sam vas dobro razumio, vi mislite da...”
- "Možete li pojasniti što za vas znači ... (brzo, skupo, kvalitetno ...)"
- "Ako nije tajna, na temelju čega ste došli do ovakvog zaključka?"
- Budi iskren sa mnom, što ti ne odgovara u potpunosti? (Sumnjate li u nešto? Muči li vas nešto?).”
Slušanje (empatija)- ovo je vezanost za sugovornika na njegovoj emocionalnoj (empatičkoj) razini za stvaranje s njim odnos pun povjerenja kroz najtočniji odraz njegovih osjećaja, emocija i iskustava.
Na verbalnoj razini:
- "U vašim riječima osjetio sam sumnju (tjeskobu, nepovjerenje, tjeskobu...)".
“Činilo mi se (čini mi se) da si uzbuđen zbog nečega.”
- "Vidim da te nešto muči (Da li te nešto sprječava da doneseš odluku? Možda trebaš više informacija?)".
Zastanite, odvojite vrijeme s pitanjima, pustite klijenta da govori ili pregleda proizvod.
Koristite motivacijske izjave:
Apsolutno se slažem s tobom
Dobro ste naglasili
Vrlo je važno (zanimljivo)
kvragu! Nisam znao! Ako je moguće, recite nam više o tome. Jako mi je važno!
Na neverbalnoj razini morate se pridružiti sugovorniku uz pomoć:
Izrazi lica koji odražavaju osjećaje govornika (ogorčenje, tjeskoba, iznenađenje, strah ...);
Zrcaljenje gesta, sleng, intonacija;
Ispravan kontakt očima;
Davanje tijela naprijed;
Pažljiv izraz lica.
Koristite ove jednostavni trikovi aktivno slušanje u svom radu, a rad s klijentima postat će učinkovitiji.
Prodajna skripta
Skripta za prodaju bankarskih proizvoda i usluga je određeni redoslijed radnji upravitelja banke, svojevrsni unaprijed pripremljeni scenarij prodaje bankarskih usluga korak po korak plan, čija je svrha i glavna zadaća sklapanje posla s klijentom.
Vrlo često se bankovne skripte razvijaju za određeni proizvod, promociju itd. Na primjer, postoji skripta za komunikaciju s klijentom kako bi se prodao potrošački kredit, kreditna kartica, depozit, NPF ugovor. Osim toga, skripte za unakrsnu prodaju i skripte za hladne pozive vrlo su česte za klijente koji nude bankovne usluge.
Osim globalnog cilja, skripte rješavaju sljedeće zadatke:
Povećati povjerenje menadžera prodaje;
Omogućuju vam da se brzo orijentirate i budete spremni za svaki odgovor ili pitanje klijenta;
Pomažu unaprijed razmisliti o glavnim točkama razgovora i vašem ponašanju u ključnim točkama.
Napisati učinkovita skripta, odnosno scenariju prodaje bankarskih usluga, važno je pridržavati se sljedećih preporuka:
1. Prije pisanja skripte definirajte jasan cilj, koji bankarski proizvod i kojem ciljanom klijentu ćete ponuditi, zapišite glavna svojstva ovog proizvoda i pretočite ih u koristi za klijenta (koristite jezik pogodnosti: svojstvo - karakteristika - korist );
2. Napišite scenarij za svaku fazu, razmislite razne opcije klijentov odgovor na vaša pitanja i svakako navedite postupke upravitelja banke u svakom scenariju. To je potrebno kako bi upravitelj bio spreman za svaki "preokret događaja".
Otvorena pitanja u prodaji i slučajevi korištenja za izgradnju pravog dijaloga s vašim kupcima.
Koje su prednosti i nedostaci izravnih pitanja, kao i kako se nositi s tim nedostacima.
Počnite koristiti otvorena pitanja u svojoj prodaji
Koja su otvorena pitanja u prodaji
otvoreno pitanje, jednostavnim riječima- to je pitanje na koje vaš sugovornik neće moći jednoznačno odgovoriti - da ili ne, a treba vam dati cjelovit i detaljan odgovor.
Otvorena pitanja mogu započeti sljedećim pitanjima:
- Koliko?
- zašto?
- koji?
- u vezi s čime?
- i tako dalje, što je najvažnije, dati osobi kojoj ste postavili pitanje priliku da govori.
Otvorena pitanja u prodaji - primjeri
U prodaji se otvorena pitanja koriste za:
- početak razgovora - na taj način možete upoznati i upoznati sugovornika, njegove želje i sl.;
- smjer razgovora prema unaprijed zadanom planu – kada vi i vaš prodavač radite prema određenom scenariju. A kada vidite da se dijalog okreće u drugom smjeru - uz pomoć otvorenog pitanja možete okrenuti sugovornikove misli u pravom smjeru;
- prijelaz s jedne teme na drugu;
- korištenje "tehnike aktivnog slušanja" u prodaji;
- dobivanje informacija o identificiranju potreba kupaca;
- stvaranje ugodnih uvjeta za dijalog;
- pojašnjenje zahtjeva kupaca;
- dobivanje vremena za razmišljanje - ako je situacija u slijepoj ulici ili vam treba vremena da razmislite o svojoj odluci ili odgovoru - pustite sugovornika da govori otvorenim pitanjem;
- utvrđivanje razloga odbijanja ili sumnje naručitelja u određenoj prigodi;
- izgradnja odnosa s klijentima i partnerima;
- i što je najvažnije, kada pravilno postavite sustav otvorenih pitanja, vaš klijent se prodaje svojim odgovorima. I u ovom slučaju nećete morati zatvarati prigovore i baviti se strahovima i nedoumicama oko kupnje.
Sve to možete učiniti iz jednog jednostavnog razloga, postavljajući sugovorniku otvoreno pitanje - dajete mu pravo da izrazi svoje mišljenje i ne ograničavate ga ni vremenski ni opsegom. I vjerujte mi, vaš sugovornik će vam biti zahvalan na ovoj prilici. A ako pokažete iskreno zanimanje za njegove riječi, onda će vam čak reći i ono što bi pod drugim okolnostima radije prešutio.
Sada ljudi doživljavaju nedostatak komunikacije, gledajte - posvuda postoje ograničenja: sms, chatovi, instant messengeri - ne možete puno raščistiti. Da, i ljudi su navikli na činjenicu da ih vrlo često nitko ne sluša. Kada vi ili vaš prodavač postavljate pitanja potencijalnom klijentu i slušate njegovo mišljenje iskreno i bez prekidanja, on je prožet povjerenjem, što je posebno važno u prodaji.
Dakle, svrha otvorenih pitanja u prodaji je razgovarati sa sugovornikom, pomoći mu da progovori i dati mu priliku da postane glavni u prodajnom procesu, a onda će sam sebi sve prodati, pročitajte u nastavku kako to implementirati.
Prednosti i nedostatci
Istaknuo sam 4 prednosti otvorenih pitanja u prodaji, pa evo vašeg otvorenog pitanja:
Prvo, motivirajte svog protivnika da da potpun i detaljan odgovor bez ograničenja.
Drugo, potaknuti osobu na razmišljanje, analizirati svoje postupke i postupke.
Treće, dajte za pravo da raspolažete količinom informacija koje vam želi prenijeti, svojim osjećajima i emocijama komentirajući događaje.
Četvrta, prisiljavate sebe ili svog prodavača da pažljivo slušate potencijalnog klijenta, inače biste mogli propustiti važne informacije. A to se podrazumijeva za prodaju.
Međutim, otvorena pitanja imaju i nedostatke koje treba uzeti u obzir prilikom prodaje:
Nedostaci otvorenih pitanja:
- možete naići na pričljivog kupca, a vrijeme je ograničeno
- tableta- dodatnim pitanjima nježno preusmjerite dijalog u željenom smjeru;
- možete saznati detalje iz života klijenta koji nisu relevantni
- tableta- ne prekidajte sugovornika kad zastane, postavljajte sugestivna pitanja i vratite ga u glavni tok dijaloga;
- potencijalni klijent, ako nije navikao na detaljne odgovore, može biti posramljen
- tableta- Sugestivnim pitanjima razgovarati s njim i tek onda postaviti otvoreno pitanje;
- ako vaš sugovornik ne zna formulirati svoje misli, možete dobiti nerazumljiv odgovor - puno riječi, ali nula smisla
- tableta- sugestivna pitanja
Kako ne biste uvrijedili protivnika i izvukli od njega potrebne informacije, naučite osjetiti nit razgovora i na vrijeme postavljajte otvorena i razjašnjavajuća pitanja.
povratak na sadržaj
Otvorena pitanja u prodaji - primjeri
Prije sastanka s potencijalnim ili redovitim klijentom, morate sjesti i napraviti popis pitanja koja ćete postaviti. A jedno od glavnih svojstava je redoslijed dodjele.
Usput, popis i redoslijed pitanja za potencijalne i stalne kupce značajno će se razlikovati, nadam se da ovo razumijete.
Možete upotrijebiti primjere otvorenih pitanja u nastavku za izradu vlastitog popisa. Radi praktičnosti, podijelio sam primjere u kategorije.
Dakle, što trebate saznati i s kojim pitanjima:
Identifikacija problema, boli ili druge potrebe klijenta
U pravilu, ovo je početak razgovora i ovo može biti prvo pitanje, ali ... ako klijent još nije spreman, onda treba malo pričekati i početi razgovarati sugestivnim pitanjima.
- Što vas zanima?
- Što tražiš?
- Koji su vaši zahtjevi za ovo...?
- Koja je relevantnost obuke osoblja za ...?
- Što vam je važno pri odabiru...?
- Koje mogućnosti birate?
- Što vam je bitno pri kupnji...?
- Kako biste željeli...?
- Kako biste odabrali takav...?
- Koje probleme možete riješiti kupnjom ovog proizvoda?
- Kada ste prvi put čuli za ovu priliku?
Definicija kvaliteta, karakteristika i zahtjeva za proizvod
Da biste dobro isporučili proizvod, morate uzeti u obzir sve karakteristike koje su klijentu potrebne da bi zadovoljio svoje zahtjeve.
- Koju... tražite?
- Po kojim kriterijima birate?
- Što mislite koje karakteristike ... treba imati?
- Što vam je važno pri odabiru ovog…?
- Kakve želje?
- Imate li neke posebne preferencije?
- Imate li neke posebne zahtjeve?
- Prije toga, što ste koristili?
- Što vam se svidjelo, što nije?
- Zašto ste se odlučili promijeniti?
- Čime se vodite pri odabiru...?
- Što je za vas najvažnije pri odabiru...?
- Koje ste prednosti primijetili?
Rezultat koji klijent želi
Da biste odredili koji proizvod ili usluga klijentu treba, važno je da znate rezultat koji klijent želi dobiti.
- Kako ćeš ga koristiti?
- Kakve rezultate očekujete od njegove upotrebe?
- Što želite dobiti kao rezultat?
- Zašto kupujete ovo?
- Kako vam mogu pomoći da bolje obavljate svoj posao?
- Što vas veseli?
- Mislite li da vam je ova akvizicija donijela maksimalnu korist?
Saznavanje proračuna za kupnju
Kako ne biste gubili vrijeme, preporučljivo je razumjeti opseg proračuna koji kupac može potrošiti na vaš proizvod.
- O kojem proračunu razmišljate?
- Koji raspon cijena tražite?
Identifikacija stupnja "topline" klijenta
Kada vaš klijent treba proizvod jučer ili prekosutra.
- Samo tražite ili ste spremni donijeti odluku ako se za to stvore uvjeti?
- Kada ćete moći vidjeti našu ponudu?
Suočavanje s prigovorima, strahovima i brigama
Što ometa kupnju.
- Postoji li nešto što biste željeli izbjeći pri kupnji ili korištenju...?
- Kakvi su strahovi ili nedoumice u pogledu korištenja?
- O čemu razmišljate kada kupujete ovaj model...?
- Da se sretnemo za 5 (10, 20) godina, čime bi se ponosno pohvalio...?
- Koje prilike vidite pred sobom?
- S kojim problemima očekujete da ćete se suočiti?
- Kad bismo zajedno počeli raditi na ovome, koje biste glavne rezultate (dva ili tri) željeli vidjeti?
- Kako biste ocijenili uspješnost naše suradnje?
- Što riskirate ako se situacija ne okrene u vašu korist?
- Zašto mislite da je vaš izbor ispravan?
Nekategorizirano
Za nastavak dijaloga.
- Recite nam više...
- Molimo pojasnite…
- Opišite dodatne mogućnosti...
- Što mislite o sljedećem...?
Upotrijebite ove primjere i stvorite vlastita otvorena pitanja za dijalog sa svojim klijentima.
Razvoj komercijalne djelatnosti u svakoj industriji prije svega ovisi o mehanizmu izgradnje odnosa s kupcima. Uloga naručitelja u različitim razdobljima javni život bio dvosmislen, budući da se sustav gospodarske strukture u svakoj državi razvijao na osebujan način.
Međutim, klijent za svako poduzeće ključna je karika, bez koje je ciklus distribucije roba i usluga poremećen. A da biste povećali broj posjetitelja trgovine ili zainteresiranih osoba u velikom restoranu, prije svega morate shvatiti što točno kupac želi?
Prije nego što se upoznamo s tehnologijama za prepoznavanje potreba kupca, vratimo se na početak odnosa između naručitelja i proizvođača. Dakle, klijent je zapravo osoba koja je zainteresirana za određeni proizvod i želi steći vlasništvo nad istim.
Kupnjom robe postaje sudionikom velikog gospodarskog ciklusa, gdje poduzetnik, ovisno o potražnji, kupuje određenu seriju robe i donosi je potrošaču. Sukladno tome, ako kupci ne kupe proizvod, komercijalni ciklus se automatski prekida.
Gornji primjer je najprimitivniji oblik manifestacije odnosa između prodavača i kupaca. Takav jednostavna forma Odnos je bio više karakterističan za sovjetsko razdoblje, gdje je planski sustav gospodarstva cvjetao.
Ovom razvojnom shemom gospodarski sektori, uloga potreba kupca bila je toliko predvidljiva i ograničena da je kupac odlazio u trgovinu i automatski kupovao samo ono što je trebalo zadovoljiti njegove osnovne potrebe, ne razmišljajući o dodatnim potrebama.
U ovom videu raspravlja se o primjerima otvorenih i zatvorenih pitanja za prepoznavanje potreba:
Ali napredak, kao što znate, uvijek ide naprijed i potreba osobe u 21. stoljeću je potpuno drugačiji smjer koji treba stalno pratiti kako bi se povećala prodaja.
Potreba je određena skupina stvari koje su čovjeku potrebne za zadovoljenje svojih primarnih i popratnih potreba.
Još jedan pojam usko je povezan s pojmom potrebe, koji se, s jedne strane, može nazvati sinonimom, ali sa stajališta aktivnijeg proučavanja, radi se o suprotnoj strani.
Potrebe su ono što sama priroda zahtijeva od čovjeka. Odnosno, nitko ne može živjeti bez hrane, vode, lijekova itd. Čovjek se, naime, ne može odreći potreba - od trenutka rođenja do smrti, potrebe okružuju sve ljude, a njihovo zadovoljenje ne može se ostaviti po strani.
Zašto je važno identificirati potrebe kupaca?
Doista, zašto trošiti novac na cijele marketinške odjele ili privlačiti pojedinačne stručnjake koji će pratiti promjene u potrebama različitih kategorija kupaca?
Nekoliko je glavnih razloga koji tjeraju poduzetnika bilo koje razine da pazi na potrebe svojih kupaca:
- ojačati svoju poziciju među konkurentima;
- prodati proizvode koji će podržati potražnju za tekuće razdoblje. naučit ćete kako pravilno odrediti potražnju za robom i uslugama tvrtke;
- povećanje prodaje suvremenim odgovorom na promjene ukusa potrošača.
Mogu postojati i dodatni razlozi, ali prije svega svako trgovačko mjesto prati interese kupaca upravo iz ova tri razloga.
Značajka procesa identifikacije potreba kupaca je da tvrtka može odmah identificirati potrebe kupca u nekoliko faza svoje aktivnosti.
Prva faza je razvoj koncepta buduće serije robe. Primjer je velika korporacija za proizvodnju pametnih telefona. Standardna učestalost izdavanja novih modela pametnih telefona je jedna godina.
Sukladno tome, nakon tog razdoblja cijeli odjel zaposlenika mora proučiti potrebe tržišta i prije početka izlaska sljedećeg proizvoda pripremiti izvješće o smjeru u kojem se interesi kupaca razvijaju, a gdje opadaju. u pažnji se očekuje.
Osnovne potrebe kupaca. Važnost utvrđivanja potreba već u početnoj fazi leži u činjenici da tvrtka prije proizvodnje nove serije otprilike zna koji će proizvod biti ugrožen, a koji će se aktivnije prodavati.
Stoga je značajno smanjena vjerojatnost opskrbe tržišta nebitnim proizvodima koji više ne mogu pratiti promjenjive poglede kupaca.
Nakon što se proizvedena roba isporuči na utičnica, potreba za identificiranjem potreba očituje se na drugačiji način. Odnosno, proizvođač, koji je prije puštanja u promet imao neku predodžbu o potrebama, prodavaču je dao samo opću sliku.
Zauzvrat, osoba koja prodaje proizvod krajnjem potrošaču (to jest, običnim kupcima) mora racionalizirati potrebe ovisno o kategorijama kupaca. Što to znači?
Za početak, prodavač određuje opću ciljnu publiku. Na primjer, svaki student povremeno kupuje uredski materijal, među kojima najtraženiji koristite bilježnicu ili olovku.
Zadatak prodavatelja prije sljedeće kupnje serije bilježnica je podijeliti potencijalni kupci u nekoliko grupa. U našem slučaju djeca iz škole mogu se podijeliti u dvije kategorije:
- učenici osnovnih škola;
- srednjoškolci.
Ako ima više srednjoškolaca nego djece niže razine, bilo bi svrsishodnije kupiti seriju zajedničkih bilježnica od 48 ili više listova. Dakle, zahvaljujući elementarnoj metodi podjele publike u dvije kategorije, prodavač će moći značajno povećati pokazatelj likvidnosti svog proizvoda (u ovom slučaju prodati više prijenosnih računala).
Slušanje klijenta najbolji je način utvrđivanja njegovih potreba
Osoba koja ne zna slušati i analizirati poziciju sugovornika nikada neće moći predvidjeti potrebe klijenta. Ovo je temeljno važan zakon, jer lavovski udio kupaca sam može otkriti karte, a konzultant će morati proći primljene informacije kroz prizmu vlastitog intelekta.
Najvažnija prednost slušanja klijenta je to što će pitanja koja mu postavljaju dok analiziraju već dobivene informacije biti mnogo primjerenija situaciji nego okolnostima o kojima će se prodavatelj slijepo raspitivati.
Kako bi saslušani stav bio plodonosan za utvrđivanje potreba, prije svega, potrebno je brzo analizirati bit klijentovog mišljenja, te za svaku saslušanu misao formulirati usmjeravajuće pitanje kako bi na kraju dijaloga klijent može točno dati svoje potrebe.
Naučit ćete što su topli pozivi kupcima i kako uz njihovu pomoć prepoznati potrebe kupaca.
Vrste potreba kupaca
Vodeći ekonomski umovi današnjice i prošlih godina opetovano su formulirali različite sheme za klasifikaciju potreba kupaca.
Međutim, za osobu koja se primarno bavi prodajom kupljene robe još uvijek je važan model klasifikacije koji ističe potrebu upravo u fazi prodaje robe.
Općenito je prihvaćeno razlikovati dvije skupine potreba:
- racionalan;
- emotivan.
Racionalna potreba je primarni interes svake osobe koji se zadovoljava izvan reda. Za razumijevanje suštine racionalnih potreba dovoljno je navesti primjer: osoba je bila u prometnoj gužvi u zimsko razdoblje a on se hitno mora ugrijati.
Faze utvrđivanja potreba. To jest, zapravo, ovo je situacija u kojoj subjekt ne može distribuirati svoje želje - hitno mora ići u toplu sobu, inače mogu nastati negativne posljedice za tijelo. Evo živog primjera racionalne potrebe.
Kada nestane potreba za razumnom potrebom za osobom, nastaje stanje u kojem pojedinac želi steći nove dojmove, pokazati svoj autoritet u krugu svojih vršnjaka ili se na drugi način istaknuti.
Stručnjaci na tom području to nazivaju emocionalnom potrebom, koja može nastati spontano. Mogu se razlikovati sljedeće emocionalne potrebe klijenta:
- potreba za sigurnošću;
- u udobnosti;
- u sposobnosti postizanja određenog statusa u društvu.
Napomena! Većina velikih tvrtki u naše vrijeme razvija se upravo zahvaljujući pravovremenom i točnom prepoznavanju emocionalnih potreba klijenta.
Identificiranje klijentovih emocionalnih potreba smatra se malo težim od zadovoljavanja njihovih dnevnih potreba. Iskreno radi, valja napomenuti da kupcu nije teško prodati kruh po koji je došao u trgovinu.
S obzirom na prirodu potrebe, svejedno će ga kupiti – bez savjeta konzultanta.
Međutim, ako određeni prodavač može “pobuditi” osjećaj nadmoći kod posjetitelja, tada će umjesto kupnje, recimo, običnog pametnog telefona, moći prodati skuplji model za nešto veću zaradu. Naravno, uz korištenje određenih trikova, o kojima će biti riječi u nastavku.
Što je i kako rade naučit ćete u članku na poveznici.
Pitanja koja će vam pomoći identificirati potrebe kupaca
Postavljanje pravog pitanja, uz konstruktivan dijalog, može utjecati na to hoće li poduzetnik unaprijed predvidjeti interese svog klijenta.
Vrste pitanja:
- Zatvoreno. Recimo da žena ulazi u trgovinu odjećom i gleda izlog s jaknama. U to vrijeme, pažljivi poduzetnik se zanima: "Djevojko, imamo nove stigle iz Turske, mogu li vam pokazati nekoliko jakni?". Od posjetitelja se traži samo potvrdan ili niječan odgovor bez obrazloženja.
- Otvorena. Primjer: "Koju veličinu jakne obično nosite?"
- Alternativa. Oni pružaju neku vrstu izbora za potencijalnog klijenta, jer ovdje konzultant nudi nekoliko opcija odjednom. Primjer: "Mogu li ponuditi jaknu s kapuljačom i istu opciju samo bez nje?".
- Pitanja koja bi trebala potaknuti klijenta da sam odgovori. Živopisan primjer: "Pametni telefon vam treba uglavnom za igrice, model "R" ima punjenje koje traje mnogo duže, možda biste ga trebali kupiti?".
- Retorički. Njihova je uloga uglavnom usmjerena na održavanje teme o kojoj se raspravlja. Na primjer: "Naravno, razumijem vas, jeste li već umorni od stalnog "čuvanja" razine napunjenosti?". Važnost se ne može podcijeniti ovo pitanje, jer vam omogućuje da zadržite tempo razgovora i ne skrenete pozornost klijenta na stranu.
Napomena! Odlučujuća uloga u tome hoće li konzultant prepoznati potrebe klijenta i navesti ga da kupi proizvod ovisi o ispravnosti početnog pitanja.
Ulaskom u dućan ili na veći prehrambeni punkt ljudi se ponašaju dvosmisleno - zadatak prodavača je brzo proučiti temperament posjetitelja i odabrati pravi trenutak za postavljanje prvog pitanja.
Istodobno, vrlo je preporučljivo ništa ne pitati dok je klijent u procesu promatranja (odnosno proučavanja proizvoda). Ako se proces proučavanja odužio, to s velikom vjerojatnošću znači da je kupac svjestan - upoznat je s proizvodom, ali pokušava shvatiti neke detalje.
Ne biste se trebali miješati u njega, ali ako osoba odluči otići, možete povezati pitanja i pokušati započeti dijalog.
Što ne činiti prilikom utvrđivanja potreba
Pogrešan pristup klijentu staje na kraj želji konzultanta da točno odredi što njegov posjetitelj želi. Ako uzmemo veće usporedbe, onda za velika tvrtka potrebna identifikacijska pogreška ciljanu publiku može postati kancerogen.
Gotovo je zajamčeno da će profiti pasti izvještajno razdoblje, što dovodi do vala negativnih posljedica.
Dakle, koja može biti pogreška prilikom otkrivanja potreba kupca. Postoji nekoliko faktora:
- Ne možete postavljati ista pitanja. Čak i ako su otvoreni, morate tražiti koristeći različite stilove.
- Započinjanje praznog razgovora. Čudno, ali neiskusni konzultanti i prodavači, pokušavajući izgledati pristojno u očima posjetitelja, slušaju besmislene priče koji nemaju nikakve veze s pitanjem utvrđivanja potreba.
- Netočna konstrukcija dijaloga, zbog čega razgovor završava, a klijent jednostavno napušta prostoriju.
- Neravnoteža između postupka utvrđivanja potrebe i opisa tehnički podaci roba. Jednostavnim riječima, prodavač, nemajući vremena da stvarno shvati što točno klijent treba, počinje se upuštati u konzultacije.
Zaključak
Potrebe ljudi su promjenjive i zahtijevaju od prodavača da identificiraju najrelevantnije artikle za prodaju. Pritom je vrlo važno identificirane potrebe raspodijeliti na temelju interesa različitih dijelova društva.
Kako odrediti potrebe klijenta u prodaji naučit ćete ovdje:
