Tehnologija aktivne prodaje robe. Učinkovite prodajne metode i tehnike voditelja prodaje. Klasična tehnika prodaje

Učinkovita prodaja ključ je uspjeha i prosperiteta svake tvrtke. Čak i ako je proizvod (proizvod ili usluga) organizacije najbolji na svijetu, bez kompetentnih prodavača i menadžera prodaje koji posjeduju prodajne tehnike, ozbiljniji rezultati neće biti vjerojatni.

Ali što je potrebno koristiti da bi se proizvod prodavao i tražio? Odgovor na to pitanje dat će nam druga lekcija našeg kolegija u kojoj ćemo se osvrnuti na osnovne prodajne tehnike – načine na koje osoba zainteresirana za prodaju navodi potrošača da kupi proizvod ili uslugu. A krenut ćemo s klasičnim prodajnim algoritmom 5.0.

Klasični prodajni algoritam 5.0

U prvoj lekciji već smo se dotakli ove teme, ali sada ćemo je detaljnije razmotriti.

Za početak recimo da se ova tehnika zove Algoritam 5.0 iz jednostavnog razloga što se sastoji od pet faza:

Razgovarajmo o tome zašto su ti koraci toliko važni i koje je značenje svakog od njih.

Uspostavljanje kontakta s klijentom

Ovaj stadij među prodavačima se često naziva ili, jednostavnije, pričanje bezveze. Njegova bit leži u činjenici da trebate provesti nekoliko minuta u uspostavljanju s potencijalnim kupcem odnos pun povjerenja. Ali uglavnom se ostvaruju tri glavna cilja:

• Stvaranje pozitivne atmosfere između prodavatelja i klijenta te psihološke podloge za daljnju suradnju
• Stvaranje povoljnog dojma o organizaciji u kojoj prodavač radi
• Stvaranje povoljnog dojma o prodavaču kao ugodnom sugovorniku i profesionalcu

Uspostavljanje kontakta može započeti potpuno banalnim stvarima, sve do konstatacije činjenice da je vrijeme izvan prozora izvrsno. Ako situacija zahtijeva veću suzdržanost, možete staviti mali naglasak na tekuće promocije u trgovini ili nove ponude koje bi ga mogle zanimati. Glavno je da klijent reagira na pozitivan način, uključi se u razgovor. Idealna situacija je kada se sugovornik slaže s vama.

Utvrđivanje potreba kupaca

Da bi druga faza bila uspješna, bolje je pripremiti se za nju unaprijed - to će prijelaz na prodaju učiniti logičnim. Ovaj dio razgovora može oduzeti i do 60% vremena kontakta, a o njemu uvelike ovisi ishod interakcije. Usput, upravo se u drugoj fazi često koriste prodajne skripte ili tokovi pitanja kao što je tehnologija SPIN (o ovoj tehnici ćemo govoriti kasnije). Stoga vam savjetujemo da slijedite algoritam 5.0 u kombinaciji s tehnikom prodaje SPIN.

Ukratko, da biste odredili potrebe klijenta, morate mu postaviti posebna pitanja koja će vam pomoći u procjeni situacije, prepoznati njegove interese, natjerati ga da razmisli o svrhovitosti kupnje i dovesti ga do toga odmah. Postoji i nekoliko prijelaznih pitanja koja su osmišljena da motiviraju osobu da razmotri vašu prezentaciju.

Prezentacija proizvoda

Nakon što su identificirane potrebe klijenta, vrijeme je za prezentaciju proizvoda. Da biste ga uspješno proveli, morate podjednako dobro znati tri stvari:

• Informacije o Proizvodu
• Informacije o cijeni proizvoda
• Podaci o vrijednosti proizvoda

Morate razumjeti svaki detalj što prodajete: tehnološki i tehnički podaci, potrošačke kvalitete, prednosti i nedostaci itd. Osim toga, morate znati možete li povećati cijenu i ako možete, za koliko. No s obzirom na to da se cijene iste robe i usluga vrlo malo razlikuju od dobavljača do dobavljača, jedini način povećanja prodaje je povećanje vrijednosti proizvoda za kupca.

Za kupca vrijednost se formira iz dvije komponente:

• Omjer kvalitete proizvoda i njegove cijene
• Psihološke karakteristike proizvoda

Pod psihološkim karakteristikama podrazumijevaju se npr. dodatna usluga: preporuke za korištenje, informacije koje nisu dostupne običnim kupcima itd. Dobro je kada se psihološke karakteristike temelje na potrebama kupca. Ako mu se s psihološkog gledišta sviđa ono što nudite uz proizvod, tada se vjerojatnost da će transakcija završiti značajno raste.

Prilikom izvođenja prezentacije morate se osloniti na nekoliko točaka:

• Podaci o tvrtki i povijesti njezina rada
• Podaci o proizvodu i njegovoj povijesti prodaje (sve karakteristike moraju biti potvrđene ekonomskom i psihološkom vrijednošću)
• Informacije o sebi kao iskusnom i pouzdanom zaposleniku kojem možete vjerovati
• Jamstva
• Tuđe preporuke
• Suština ponude

Sve te podatke potrebno je sažeto, nenametljivo i ukratko prezentirati klijentu (predstavljanje proizvoda detaljno ćemo razmotriti u četvrtoj lekciji). U završnoj fazi prezentacije morate biti sigurni da je klijent spreman za kupnju. Vrlo pogodno za ovo dodatna pitanja, kao što su:

• Što mislite o našem prijedlogu?
• Zadovoljava li naša ponuda vaše potrebe?
• Kako vam se sviđa naša ponuda?

Uz pomoć takvih pitanja puno ćete lakše shvatiti koliko je osoba spremna na dogovor. U isto vrijeme, ne namećete mu kupnju, jer odgovori na vaša izravna pitanja mogu biti negativni. Ako je odgovor pozitivan, možete nastaviti s dovršetkom transakcije, ako je negativan, potrebno je.

Rješavanje prigovora kupaca

Upravo četvrta faza prodajnog algoritma 5.0 pokazuje koliko je voditelj prodaje iskusan i profesionalan, jer. samo pariranjem prigovora postići ćete željeni cilj – sklopiti posao.

Kompetentan rad s primjedbama počinje i prije sastanka s potencijalnim kupcem. Izražava se u tome da sve navodne i/ili već poznate primjedbe napišete na komad papira, razmislite o različitim odgovorima na njih, a zatim ih koristite ovisno o situaciji. Neke organizacije čak imaju posebne obrasce za prigovor koji uzimaju u obzir iskustvo menadžera s punim radnim vremenom.

Detaljnije ćemo govoriti o radu s prigovorima u petoj lekciji, ali za sada napominjemo da prilikom sastavljanja odgovora na prigovore morate slijediti mali skup pravila:

• Svaki prigovor mora imati barem jedan odgovor.
• U odgovorima trebate nastojati preduhitriti prigovore klijenta.
• prigovori moraju biti razjašnjeni.
• Ni u kojem slučaju klijentu ne treba reći da je u krivu, čak i ako je tako (najprije je bolje složiti se s osobom, razumjeti njezine sumnje i pokazati interes, a tek onda početi iznositi svoj stav)

Iskustvo mnogih menadžera govori da su prigovori vezani uz cijenu, poput “Preskupo”, “Tamo je jeftinije” i sl., na prvom mjestu. Stoga zapamtite da je najvažnije dodati vrijednost proizvodu, što je ranije spomenuto.

Kada proučavate prigovore, možete vidjeti da su svi vrlo slični, a sva njihova raznolikost ograničena je na samo nekoliko desetaka. Razmislite čemu u većini slučajeva možete prigovoriti, izmislite odgovore - i pri susretu s potencijalnim kupcima bit ćete potpuno opremljeni: prema statistici, prodavači lako otklanjaju 95% prigovora, a samo 5% vjerojatno će naići na nešto što niste predvidjeli.

Završetak posla

Završna faza nije ništa manje važna od ostalih, iako se čini da je sve već učinjeno. Ovdje se morate još jednom uvjeriti je li vaš kupac spreman za kupnju. Ako osoba nije spremna to učiniti, onda izravna ponuda sklapanje posla vjerojatno će izazvati odbijanje. Možete "testirati tlo" uz pomoć jednostavnih pitanja:

• Što mislite o ovom prijedlogu?
• Kako ste zadovoljni našim uvjetima?
• Koliko ste zainteresirani za našu ponudu?
• Hoćete li biti zadovoljni ako sutra donesemo robu?

Kada ste sigurni da je klijent spreman za kupnju, slobodno nastavite sa završetkom transakcije. Da biste to učinili brzo i jednostavno, pomoći će vam sljedeće preporuke:

• Skrenuti pozornost s glavne odluke raspravom o sekundarnim uvjetima. Pritom razgovor treba voditi kao da je klijent već donio odluku o kupnji. Na primjer, možete reći: "Dopustite mi da stavim nekoliko knjižica uz robu, a isporuku ćemo zakazati za sutra, u redu?". Ova tehnika najčešće radi s neodlučnim klijentima.
• Koristiti alternativna pitanja poput: “Dogovaramo li dostavu za večeras ili sutra ujutro?”, “Hoćeš li uzeti laptop sa ili bez miša?”. Kada postavljate takva pitanja, automatski pretpostavljate da je kupac kupnjom već odlučio o tome.
• Prisilite klijenta da kaže da. Postavite osobi pitanja koja sugeriraju pozitivan odgovor. Nakon nekoliko pitanja, postavite glavno pitanje o transakciji - najvjerojatnije će klijent odgovoriti pozitivno (pročitajte odvojeno o pravilu tri "Da").
• Povećajte vrijednost posla. Obavijestite kupca, primjerice, da će za tjedan dana cijena ovog artikla biti udvostručena, popust vrijedi još pet dana, a artikl ćete staviti na rezervu do ponedjeljka. Osoba će shvatiti da takva jedinstvena prilika za učiniti povoljna kupnja neće se uskoro predstaviti, i požurit će se dogovoriti.

Nakon što ste prošli svih pet faza bez greške, možete biti sigurni da je trik u torbi. Nakon što dobijete pozitivan odgovor, nemojte ponovno reklamirati svoj proizvod, inače postoji rizik od izazivanja novog niza prigovora. Na kraju razgovora pokušajte održati pozitivnu atmosferu, svakako se zahvalite klijentu i recite da će vam biti drago ponovno ga vidjeti.

U ovoj fazi klasični algoritam završava, ali u nekim slučajevima, zbog specifičnosti proizvoda i osobitosti interakcije s kupcima, menadžeri nastavljaju komunicirati sa svojim kupcima nakon prodaje. Kada se plodna suradnja s klijentima nastavlja dugo vremena, to je korisno za obje strane: i za upravitelja i za kupca. Ali to je moguće samo ako se grade prijateljski odnosi, puni poštovanja i bliskosti.

Ako ste pri sklapanju transakcije svom klijentu dali neko obećanje ili jamstvo, bez greške. S vremena na vrijeme nazovite svoje kolege kupce da saznate koji su njihovi uspjesi, kako im ide općenito; da vam čestitamo rođendan ili da vas obavijestimo o novim proizvodima ili promocijama. Pažnja i istinski interes je ono što ljudi najviše cijene u komunikaciji. Nemojte zanemariti ovu psihološku značajku i vaša će baza kupaca biti ne samo velika, već i stabilna.

Naravno, algoritam prodaje koji smo predstavili samo je okosnica, putokaz koji trebate slijediti. Također igra značajnu ulogu u prodaji: ponekad može sugerirati da se neka faza može preskočiti, a ponekad može signalizirati da se, naprotiv, isplati ponovno vratiti na neku fazu. Osim toga, morate steći iskustvo. Stoga zgrabite ovu tehniku ​​i počnite. U početku nešto može biti teško, u nekim fazama će biti poteškoća, ali s vremenom će sve doći u sustav i rad po algoritmu prodaje 5.0 bit će lak kao guljenje krušaka.

Sada se ponovno okrenimo drugoj fazi - određivanju potreba klijenta. Obećali smo da ćemo vam reći koja pitanja trebate postaviti kako biste povećali šanse za sklapanje posla. O njima ćemo razgovarati u sljedećem bloku (tehnologiju SPIN možete koristiti i zajedno i odvojeno od klasičnog algoritma).

SPIN prodaja

SPIN prodaja danas se smatra jednom od najučinkovitijih metoda za sklapanje poslova. Zahvaljujući ovoj tehnici, u području trgovine formiran je isključivo novi pristup procesu prodaje, gdje temelj utjecaja menadžera nije u proizvodu, već u razmišljanjima kupca. Glavni alat ove tehnike su pitanja, odgovarajući na koje se osoba uvjerava u potrebu kupnje. Ali nemojmo pretjerivati.

Što SPIN prodaje

SPIN prodaja može se opisati kao rezultat velikog eksperimenta provedenog na velikom broju poslovnih skupova u više od 20 zemalja svijeta. Rezultati ovog eksperimenta sugeriraju da za sklapanje dobrog posla menadžer treba znati samo 4 vrste pitanja i znati ih postaviti u pravom trenutku.

Još jednostavnije rečeno, SPIN prodaja svaki posao pretvara u lijevak pitanja koja interes pretvaraju u potrebu, potrebu u potrebu, potrebu u razumijevanje da posao treba sklopiti. Postavljanjem pravih pitanja potencijalni kupac dolazi do zaključka da su potrebne neke promjene, a vaša ponuda je izvrstan način da te promjene učinite.

Glavna značajka SPIN prodaje i isključiva prednost ove tehnike je da je orijentirana na kupca, a ne na proizvod. Proučavajući osobu, možete je vidjeti i time proširiti svoje polje vjerovanja. Glavno sredstvo utjecaja u ovoj tehnici je pitanje - to je pitanje koje sugerira i dopušta vam da ne budete vođeni zajednička karakteristika cijela masa kupaca, već pronaći individualne osobine svakog od ljudi.

Kako utjecati tehnikom prodaje SPIN

Za početak morate prestati razmišljati o prodaji. Morate razmisliti o tome zašto i kako ljudi odabiru i kupuju proizvod ili uslugu, kao i o tome što kod njih izaziva sumnju. Važno je razumjeti kroz koje faze kupac prolazi prije kupnje: prvo ima sumnje, zatim osjeća nezadovoljstvo, a nakon toga počinje uviđati problem.

Upravo u tome leži bit SPIN prodaje: prepoznati skrivene potrebe klijenta (odnosno nezadovoljstvo koje on ne shvaća i ne prepoznaje kao problem) i dati im oblik eksplicitnih, tj. potrebe koje će klijent jasno osjetiti. A za to se koriste problemska i situacijska pitanja. Ali o problemima ćemo govoriti malo kasnije, ali za sada napominjemo da SPIN tehnologija regulira tri faze transakcije:

• Potrebna je faza svijesti
• Faza evaluacije opcija
• faza prevladavanja sumnje

Nakon što shvati da je došlo vrijeme za promjenu, klijent analizira opcije na temelju određenih kriterija kao što su cijena, brzina, kvaliteta itd. Vaš zadatak je utjecati na one kriterije u kojima je vaša ponuda najjača, a pritom izbjegavati ili slabiti prednosti konkurenata.

Kada će klijent shvatiti da je vaša ponuda najbolja opcija za njega će biti u krugu sumnji koje sprječavaju završetak transakcije. A vi ćete mu pomoći da se riješi strahova i donese konačnu odluku.

Pitanja o prodaji SPIN-a

Postavljajući klijentu pitanja, time s njim stvarate logičan slijed, no zanimljivo je nešto drugo: što je ovaj lanac duži i što ga je klijentu bilo teže sastaviti, to će za njega biti uvjerljiviji.

Pitanja su podijeljena u nekoliko tipova, a svaki tip mora odgovarati fazi u kojoj se klijent trenutno nalazi. Imajte na umu da dok klijent ne shvati potrebu za vašim proizvodom, ne treba ga reklamirati. Osim toga, ako kupac proizvod smatra preskupim, to znači da si još nije objasnio (kroz pitanja koja ćete postaviti) da mu treba, te da je zadovoljenje potrebe vrijedno tolikog iznosa.

Sada pogledajmo same vrste pitanja.

situacijska pitanja

Logičan slijed počinje situacijskim pitanjima. Pomoću njih ćete saznati najvažnije informacije i odrediti glavne potrebe klijenta. Imajte na umu da bi u kasnijim fazama prodajnog procesa takva pitanja bila neprikladna. Također, ne morate biti revni s njima, inače kupac može steći dojam da je na ispitivanju.

• Kada je vaša online trgovina počela s radom?
• Koliki je promet vaše online trgovine?
• Koja je stopa konverzije vaše online trgovine?
• Koliko artikala trenutno imate?

Problematična pitanja

Uz pomoć problematičnih pitanja motivirate klijenta da razmisli je li s njim trenutno sve u redu. To zahtijeva izuzetnu pažnju – morate spriječiti klijenta da počne razmišljati treba li uopće kupiti vaš proizvod. Također je važno biti spreman u svakom trenutku ponuditi rješenje za klijentov problem.

PRIMJERI PROBLEMSKIH PITANJA:

• Imate li trenutno problema s dostavom narudžbi?
• Imate li problema s održavanjem baze klijenata?
• Imate li problema s ponovljenom prodajom?
• Imaju li operateri poteškoća s obradom velikog broja zahtjeva?

Pitanja za ekstrakciju

Istraživačka pitanja osmišljena su da prošire problem za klijenta, da ga navedu na razmišljanje o implikacijama problema za sebe i/ili svoje poslovanje. Previše žurbe s ovakvom vrstom pitanja može samo štetiti, jer ako klijent još nije shvatio postojanje problema, pitanja o mogućim posljedicama će ga iritirati. Još jedan neugodan čimbenik je stereotipna priroda pitanja izvlačenja (ovo se također odnosi na problematična pitanja). Pokušajte da vaša pitanja budu raznolika i prirodna - to će povećati njihovu učinkovitost.

PRIMJERI PITANJA ZA EKSTRAKCIJU:

• Do čega može dovesti niska konverzija vaše online trgovine?
• Kakav učinak imaju odgođene prijave na vaše poslovanje?
• Što se događa ako brojke prodaje nikad ne porastu?
• Koliko je vaša zarada opala u ovom tromjesečju i koliko će se smanjiti u budućnosti ako se problem ne riješi?

Pitanja za usmjeravanje

Konačno, smjerna pitanja imaju za cilj otkloniti sumnje. Odgovarajući na njih, kupac se uvjerava da je vaša ponuda najprikladnija za rješavanje njegovih problema.

PRIMJERI PITANJA UPUTA:

• Pouzdaniji i moderniji softver olakšati svojim menadžerima?
• Mislite li da novi CRM automatizirani sustav slanje poštom može proširiti vašu bazu kupaca?
• Recite mi, jesam li dobro shvatio da sada želite potrošiti više dionica među članovima postojeće baze kupaca?
• Slažete li se da će vam naš sustav omogućiti da riješite problem niske konverzije?

Kako bi se razrijedila pitanja iste vrste, a također kako se komunikacija ne bi pretvorila u ispitivanje, preporuča se koristiti "vezivanje". To znači da prije pitanja jednostavno napravite mali uvod koji sadrži Zanimljivosti o vašem proizvodu ili, na primjer, povijest njegove uspješne primjene.

Prilozi mogu biti tri vrste: možete ih priložiti izjavama klijenta, vlastitim opažanjima ili situacijama trećih strana. Uz pomoć sidara, razrijedit ćete pitanja, čineći ih dobro uravnoteženim razgovorom. Usput, ako želite, na internetu možete pronaći posebne prodajne skripte koje jasno pokazuju što i kako reći pomoću SPIN tehnologije.

A uz temu SPIN prodaje, želimo malo razgovarati o mogućim zamkama na koje možete naići u praksi.

Zašto SPIN prodaja može biti opasna

Apsolutno svaka tehnika prodaje je kritizirana, a SPIN prodaja nije iznimka. Uglavnom se to tiče samih menadžera: često postavljaju zatvorena pitanja, na koja klijent odgovara ili "Da" ili "Ne". U takvom “kvizu” ima puno pitanja, zbog čega komunikacija ne dovodi do željenog rezultata. A veliki broj pitanja može biti posljedica nedostatka informacija o kupcu, stoga stručnjaci preporučuju da uvijek tražite individualni pristup svakoj osobi.

Još jedna stvar: kupci koji su postali "pokusni kunići" za prodavače i voditelje prodaje počeli su iz milja osjećati da se na njima primjenjuje neka tehnika. S obzirom da je SPIN prodaja također svojevrsna stvar (jer misli da je sam odlučio sklopiti posao), treba biti oprezan pri odabiru pitanja i kontrolirati situaciju kako klijent ne bi imao pomisao da netko nešto odlučuje za njega. mu.

Između ostalog, tehnologija SPIN često ne uključuje faze kao što su prezentacija robe i završetak transakcije (kada se koristi odvojeno od klasičnog algoritma), a također je usmjerena uglavnom na velike transakcije, a ne na male. maloprodaja. Imajte ovo na umu.

Inače, SPIN prodaja je vrlo učinkovita tehnika. Radeći s njim u praksi, vrlo brzo ćete shvatiti sve suptilnosti, ali ne smijete zaboraviti na preliminarnu pripremu. Da biste povećali svoje šanse za uspjeh, prikupite informacije o ponudama konkurenata, identificirajte snage svoj prijedlog i razmislite kako se možete usredotočiti na njih u razgovoru. Snimite svoje razgovore na diktafon, analizirajte ih i otklonite uočene nedostatke. Redovitost i sustavnost u ovom pitanju dovest će vas do željenog cilja.

I na kraju lekcije, pozivamo vas da se upoznate s kratki opisi neke druge prodajne tehnike koje se, iako rjeđe, još uvijek koriste u praksi u trgovanju.

Dodatne tehnike prodaje

Ukupno ćemo ih razmotriti pet jednostavne tehnike. Zabilježite ih, ali imajte na umu da je učinkovitost svakog od njih puno manja od klasičnog algoritma i SPIN tehnologije.

Prikaži rezultat

Smisao ove tehnike je da klijentu demonstrirate rezultat korištenja vašeg proizvoda. Ako je nemoguće pokazati rezultat, onda samo pričajte o tome, dajte primjere, recenzije. Cilj je kod kupca ostaviti dojam posjedovanja i koristi od proizvoda ili usluge.

Podjela cijena

Ako čovjeku kažete da nešto košta petsto tisuća, najvjerojatnije će zakolutati očima i odbiti takvu kupovinu. No, ako mu kažete da se tih 500.000 podijeli na 5 godina, pa još 12 mjeseci i na kraju dobijete nešto više od 8.000, situacija će se radikalno promijeniti. Upravo to koriste banke kada daju kredite, a trgovine nude kupnju na kredit.

Rad s cijenom

Često se dogodi da se kupcu svidi neki proizvod, ali kad mu objavite cijenu, odmah se predomisli, navodeći previsoku cijenu. U ovom slučaju morate ispravno raditi s cijenom, tj. potkrijepite to. To se radi postupno u fazi prezentacije opisivanjem svih prednosti proizvoda i prednosti kupnje.

Ako razgovor o troškovima počinje u procesu razgovora o prednostima, možete koristiti tehniku ​​"sendviča". Suština je da prigovori navodno "stanu" u sendvič, čiji su slojevi pokazatelji koristi. Dakle, koristi nadmašuju prigovore.

Apel na taštinu

glavni zadatak Prodavač u ovoj tehnici je objasniti osobi da će je kupnja proizvoda učiniti izuzetnom i jedinstvenom, razlikovati od ostalih, povećati njen status i autoritet u očima drugih ljudi: kolega, konkurenata, prijatelja itd. Ali za to morate kupiti predloženi proizvod. Imajte na umu da je pri korištenju ove tehnike vrlo važno ne ići predaleko i pridržavati se mjere, inače bi klijent mogao pomisliti da želite reći da s njim nešto nije u redu. Razgovor o podizanju statusa potrebno je započeti tako da se ne omalovažava dostojanstvo osobe.

"Zastrašivanje"

Unatoč nazivu, ova tehnika nije namijenjena izazivanju panike ili osjećaja ugroženosti klijenta. Zapravo, ovdje nema ničeg nezakonitog i strašnog. Kažete kupcu da je proizvod koji ga zanima sada dostupan u vrlo ograničena količina da će popusti i promocije uskoro završiti, i kupujte robu upravo na ovom mjestu povoljna cijena prilika neće uskoro doći. Takva taktika će ga natjerati na žurbu i strah od gubitka šanse, zbog čega će se odmah dogovoriti s vama.

Profesionalni i uspješni prodavači prodaju bez prodaje. Oni nemaju zadatak nešto “uvući” i zaraditi na tome. Naprotiv, vjeruju da kupcu nude uistinu jedinstvenu priliku da ima koristi od kupnje, i to isplativo. Zapravo, kupac mora kupiti mnogo više nego što prodavač mora prodati. To se može nazvati ključem uspjeha. A svaka tehnika samo je alat koji se koristi u radu.

Ovo su osnovne tehnike prodaje. Uvjereni smo da će vam dobro poslužiti u praksi i uroditi plodom. Međutim, njihov razvoj nije sve što vam treba u budućnosti. Danas smo razgovarali o osnovama prodaje - one bi trebale postati osnova na kojoj će se graditi vaša profesionalnost. Sljedeća lekcija tečaja bit će posvećena takozvanoj hladnoj prodaji - prodaji onim kupcima koji nikada nisu pokazali interes za vašu robu i usluge i uopće nisu očekivali kontakt s prodavačem.

Provjerite svoje znanje

Ako želite provjeriti svoje znanje o nekoj temi ovu lekciju, možete riješiti kratki test koji se sastoji od nekoliko pitanja. Samo 1 opcija može biti točna za svako pitanje. Nakon što odaberete jednu od opcija, sustav automatski prelazi na sljedeće pitanje. Na bodove koje dobijete utječu točnost vaših odgovora i vrijeme utrošeno na polaganje. Imajte na umu da su pitanja svaki put drugačija, a opcije se miješaju.

Nije važno kojim se poslom bavite. Da li online prodaja, mali štand negdje u centru grada, ili možda velike trgovine sa stotinama posjetitelja, sigurno ćete si postaviti pitanje: "Kako prodati i privući sve više novih kupaca." S pravom prodajnom tehnikom, čak i najmanja, najotrcanija trgovina može donijeti višestruko više od lijepog i uglađenog supermarketa. Naravno, malo sam pretjerao s uspjehom oronulog dućana, ali ipak naglašavam da prodajne tehnike igraju vrlo važnu ulogu u cjelokupnom uspjehu. Morate naučiti kako pravilno raditi s klijentima, znati kada i kako im najbolje pristupiti, što reći, što učiniti, kako od običnog posjetitelja napraviti redovnog i zadovoljnog klijenta. Shvatimo zajedno, jer ću vam u ovom članku reći kako pravilno prodati i dati 15 učinkovitih savjeta i preporuka.

Pravilna prodaja temelji se na radu s klijentima, stoga su sve prodajne tehnike, prije svega, usmjerene na to da naučite kako ispravno raditi sa svojim posjetiteljima.

1. Pažljivo okružite pažnjom, osvojite, približite se klijentu. Ovo je već puno reklo. Već prvi trenutak zbližavanja vrlo je važan. Navalite li na kupca i odmah ga zasipate nametljivim pitanjima, odmah će pobjeći od vas. Prije nego što se počnete zbližavati s klijentom, pokušajte shvatiti što ga je dovelo k vama. Pokažite zapažanje, izdržljivost i strpljenje, pustite ga da se udobno smjesti i razgleda, i na kraju, samo ga pustite da dođe do daha ako vam je došao u žurbi. Nemojte žuriti da bilo što ponudite. Pokušajte uspostaviti kontakt. Nasmiješite se, samo pozdravite, kao da nagovještavate da ste u blizini, ako je tako. Možete ga pitati nešto na neku apstraktnu temu - ima li gužvi u centru grada ili nešto slično. Budi kreativan...

2. Saznajte što on želi. Uvjerite ga da znate što želi. Ponudite mu što želi. To je red, nemoj ga kršiti. Nuditi sve je loša ideja, ne ide. Klijent želi TV, znate što želi TV - to je lako saznati ako mu postavite nekoliko pravih pitanja. Pitajte za koju sobu, ako je soba mala, odnosno, ne biste mu trebali ponuditi "kino". Jednom riječju, postavljajte pitanja, dajte odgovore na njih u obliku gotovog rješenja.

3. Usmjerite kupca u željenom smjeru. Slušajte, promatrajte, koristite klijentove sumnje i prigovore kako biste saznali još više o njegovim ukusima i preferencijama, kako biste ga lakše odveli u željenom smjeru.

4. Kad čovjek zna što želi, on je već motiviran i ne isplati ga se dodatno motivirati. Ako vaš klijent zna što mu treba, a osim toga razumije više od vas što mu se nudi, bit će suvišno praviti reklamnu prezentaciju proizvoda - izgledat će krajnje smiješno. Sposobnost suzdržanog ponašanja u takvim slučajevima donosi mnogo veći rezultat od pretjerane aktivnosti.

5. Što je najvažnije za vašeg klijenta? Ako dobijete odgovor na ovo pitanje, dobit ćete pristup njegovom novčaniku. Ali samo ako mu date svoju ponudu. Ovo je prva ključna točka vašeg prijedloga.

6. Što najviše ne voli? Druga ključna točka vašeg prijedloga. Treba ga tretirati s posebnom pažnjom. Budite osjetljivi na klijentove emocionalne potrebe.

7. Ako kaže, razmislit ću, slažem se, ali s rezervom. Ni u kojem slučaju nemojte uvjeravati i ne ulazite u rasprave kada klijent kaže: "Razmislit ću o tome", složite se bez nepotrebnih emocija i komentara, ali rezervirajte - kažu, uvijek ste spremni služiti mu na najvišem nivou klasu i, ako postoji, čak i mali popust ili besplatni bonus.

8. Emocionalna privrženost – marka. Jedno ili drugo zaštitni znak proizvođač ima vrlo jaku emocionalnu privrženost. Ako znate preferencije svojih kupaca, to je pola uspjeha. Saznajte to što prije. Ali nemojte pokušavati prekinuti njegove privrženosti na način koji će naštetiti i vašem poslu i vašem klijentu.

9. Želiš li još nešto? Kada osoba padne u kupovni trans, vrlo je prikladno pitati je: “Želi li još nešto?” Ovdje možete ponuditi bilo koji od povezanih proizvoda: pribor, alat ili rezervne dijelove. Ne nudite ništa što vam padne pod ruku - nitko to neće cijeniti, a vi ćete izgledati glupo.

10. Ljudi vole biti važni. Niste primijetili kako vam raste samopouzdanje, poboljšava vaše stanje i kako vam "rastu krila" kada vaša voljena osoba dobije pažnju ugodne, lijepe i pametna osoba koji se svim silama trudi zadovoljiti vas. Zato budite ljubazni, pažljivi, šarmantni i dobronamjerni. Neka vaš klijent uživa u važnosti vlastite osobe - pokušajte ispuniti bilo koju njegovu, naravno, razumnu želju.

11. Dodirnite suptilno izbore. Predložite opcije na temelju ukusa i preferencija vašeg klijenta, vođeni informacijama koje već imate. Razgovarajte o prednostima i nedostacima predloženih opcija, fokusirajući se na ono što je klijentu najvažnije. Predložene opcije ne bi trebale imati znakove da se klijentu ne sviđaju i nemojte ga pokušavati uvjeriti u njegovu emocionalnu procjenu.

12. Što više opcija za rješavanje problema, to bolje. Ali klijent treba pomoć, tj. uputiti ga, predložiti obrazloženo. To se događa kada ne postoji nešto što bi idealno odgovaralo vašem klijentu. Opravdajte mogućnost razmatranja jedne ili druge opcije proizvoda. Nije dovoljno reći: "Ovaj mi se više sviđa!" - osim ako vas kupac ne pita za to, naravno.

13. Dvije stvari koje je uvijek važno zapamtiti: prvo - klijent plaća novac, drugo - što dobiva za njih? Neka klijent shvati da dobiva puno više nego što plaća, opravdajte to, naravno, neizravno.

14. 95% naših misli su podsvjesne. Nismo svjesni što radimo. Kupujemo pod utjecajem emocija, ali stvari prosuđujemo logično. Budite što logičniji u predstavljanju svoje ponude za kupnju ove ili one stvari. Ako je logika šepava, stvara se vakuum koji je teško popuniti. A to, pak, kod kupca izaziva brojne sumnje, strepnje i nepovjerenje.

Vrlo je važno da voditelj prodaje ovlada tehnikom učinkovitu prodaju. Od poznavanja metoda i sposobnosti njihove primjene ovisi konačni rezultat aktivnosti takvog zaposlenika. Naravno, da bi se značajno povećala konverzija, potrebno je razumjeti logiku odlučivanja kupaca.

Zbog toga se rezultati psiholoških istraživanja često koriste za infiltraciju u umove potencijalne publike klijenata. Razumijevanje suptilnosti ljudska psiha i razloge koji izazivaju određene reakcije u mozgu, možete pronaći vrlo učinkovit pristup klijentu. Ako se to učini što uspješnije, tada će troškovi biti mnogo manji, a dobit će se višestruko povećati. Zato je prodajna tehnika voditelja prodaje ključni moment u ostvarivanju ciljeva organizacije.

klasična tehnika

Postoji mnogo metoda i načina za prodaju bilo kojeg proizvoda. Tehnika prodaje menadžera "5 faza" je klasična, osnova na kojoj se odvija rad takvih stručnjaka. Profesionalna razina na kojoj se osoba nalazi ovisi o sposobnosti da ovu tehniku ​​oživi. "5 faza" uključuje određeni slijed radnji koje menadžer mora slijediti kako bi postigao željeni učinak.

Prvi korak je upoznavanje i uspostavljanje kontakta s kupcem. Suština je odmah ostaviti pozitivan dojam, predisponirati osobu. Da biste to učinili, morate postavljati više neformalnih pitanja koja će situaciju učiniti manje napetom. Klijent će se osjećati opuštenije i ugodnije. Na primjer, voditelj prodaje Kućanski aparati u ovoj fazi treba se predstaviti, razumjeti problematiku pitanja i ući u fazu aktivne interakcije.

Druga faza prodaje

Tu fazu iz nekog razloga vole izbjegavati, a zapravo je to gotovo najviše važna točka cijela metodologija. Tehnika prodaje voditelja prodaje trebala bi uključivati ​​prepoznavanje potreba osobe. Dapače, bez obzira na plan ili zadatak koji je postavila uprava, zaposlenik prije svega mora slušati i graditi na želji klijenta. Često sam kupac očito ne zna što želi. I upravo u ovom trenutku možete se okrenuti, jer zahvaljujući metodama sugestije i manipulacije lako je postići željeni rezultat udovoljavajući potrošaču.

Treći stupanj tehnologije

Ova faza uključuje komunikaciju informacija o predloženom proizvodu io samoj tvrtki. Na primjer, voditelj prodaje kućanskih aparata trebao bi reći ne samo o samom modelu, već io proizvođaču. Potrebno je pokazati prednosti i nedostatke, kao i karakteristike jedan ili drugi predmet.

Ne zaboravite također da faza prezentacije treba biti sadržana u ovoj fazi prodaje. To je treća faza koju podrazumijeva metodologija, budući da je do tog trenutka zaposlenik saznao potrebe svog klijenta. Mnogi ljudi griješe stavljajući ovoj fazi na prvom mjestu. Tada ne čudi povećani postotak neuspjeha, jer je nemoguće pogoditi metu bez otkrivanja želja osobe. Prezentacija će biti najučinkovitija samo ako je kupac unaprijed zainteresiran za ovaj objekt. Opet, igrajući na osjećaje potrošača, možete provesti demonstraciju na određeni način. Ovaj trenutak je čisto individualan.

Četvrta faza metodologije

Tehnika prodaje voditelja prodaje uključuje rad s reklamacijama i prigovorima. Zaposlenik mora razumjeti osobu ne samo u fazi njegovih želja, već i biti u stanju izvući od klijenata ono što im ne odgovara. Nema ništa dobro kada klijent ne izrazi nikakve primjedbe, ali transakcija nije dovršena. To samo znači da se ljudi boje ili iz nekog razloga ne žele izraziti svoje mišljenje.

Dužnosti voditelja prodaje kućanskih aparata također uključuju rad na pogreškama, ali u nedostatku informacija jednostavno neće biti ništa za analizu. Uostalom, samo ako razumijete svoje pogreške, možete ih ispraviti i poboljšati tijek rada u cjelini. Sve faze prodajne tehnike voditelja prodaje mogu izazvati prigovore kod klijenta. S njima treba postupati profesionalno i kompetentno. Odnosno, možda je razlog odbijanja neidentificirana interakcija s potencijalnim kupcem, loša prezentacija, nerazumijevanje potreba ili jednostavno nepovjerenje.

Peta faza metodologije

Posao voditelja prodaje tehnologije je primjena različitih razne tehnike i tehničar. Potrebno je zapamtiti razne tehnike i alate utjecaja i uvijek ih primjenjivati ​​u praksi. Mnogo ovisi o vrsti klijenta s kojim upravitelj ima posla. Važna točka u ovaj proces je završetak transakcije. Ova se radnja također mora izvršiti ispravno.

Često su sami klijenti neodlučni po tom pitanju i potrebno ih je gurnuti da prekinu transakciju. Vrlo rijetki ljudi sami pitaju o kupnji i zanima ih vrijeme isporuke robe. dobar menadžer, vidjevši zadovoljstvo i suglasnost potrošača, svakako će se raspitati o zaključcima. Tehnika zatvaranja primjenjuje se čak i kada osoba ne pokazuje znakove spremnosti platiti robu. Razlog tome može ležati u nespremnosti preuzimanja odgovornosti za donošenje odluke. U ovom slučaju izbor koji će tobože napraviti upravitelj, ali prema potrebama osobe, uvelike će ublažiti neizvjesnost klijenta.

Svih ovih pet koraka klasične su prodajne tehnike koje vam mogu pomoći da zaradite lijepi rezultati. Ali u svakoj fazi potrebno je uzeti u obzir neke nijanse koje vam omogućuju individualizaciju pristupa svakom kupcu.

Ulazak u povjerenje

Ponekad, kako bi potaknuli osobu na kupnju, treba dati dodatni poticaj. Većina ljudi u svom izboru vrlo je neodlučna, jer jednostavno ne znaju što žele. Kako biste prevladali ovu barijeru, morate se infiltrirati u povjerenje osobe. To je moguće zahvaljujući mješovitom tipu Marketing istraživanje. To uključuje:

• kućni test;
• dvoranski test.

Takve tehnike omogućuju ne samo prepoznavanje potreba osobe, već i određivanje zašto proizvod ne radi ili kako će reagirati na novi proizvod. Važna prednost mješovitog marketinškog istraživanja jest to što pokazuje potencijalni kupci mogućnosti proizvoda. Vidjeti vlastitim očima, isprobati i osjetiti puno je važnije nego čuti riječi od konzultanta. Ništa neće pokazati sve prednosti objekta kao mogućnost testiranja.

Prva vrsta marketinškog istraživanja, kućni test, daje osobi vremena da se navikne na proizvod ili uslugu. Na taj način demonstriraju takvu robu, koja se ne može odmah procijeniti. Probno razdoblje povećava vjerojatnost da će se osoba naviknuti na predmet i neće ga moći odbiti. Na primjer, voditelj prodaje računalne opreme, koji nudi demo verziju svog proizvoda, može računati na pozitivan rezultat transakcije. Najčešće ljudi žele nastaviti koristiti proizvod, pa čak i za novac.

Druga vrsta marketinškog istraživanja, Hall-test, daje trenutne rezultate. Njegova bit leži u činjenici da klijent odmah nakon testiranja proizvoda izražava svoje mišljenje. Na primjer, tehnike prodaje automobila za menadžere često uključuju ponudu probne vožnje. Teško je čovjeku donijeti bilo kakvu načelnu odluku, a što se tiče tako velike i ozbiljne kupnje kao vozilo, onda je još teže. Ali kada je kupac isprobao proizvod, mnogo mu je lakše napraviti izbor. Ova metoda nije dobra samo za vrstu proizvoda kao što su automobili. Često se koristi u prodaji prehrambenih proizvoda.

Velika prednost ovog načina prevladavanja barijere je njegova besplatna osnova, koja je mnogima vrlo privlačna. Važno je samo pravilno formulirati sam prijedlog. Trebao bi biti mekan, nenametljiv. Potencijalnog klijenta ne treba pritiskati, ali formulacija treba biti što atraktivnija. Možete stvoriti nekoliko opcija kako biste razumjeli koja je metoda učinkovitija u procesu.

Moć uvjeravanja

Nije uzalud životopis voditelja prodaje opreme ne uključuje samo informacije o obrazovanju, radnom iskustvu, rezultatima aktivnosti na prethodnom radnom mjestu, znanjima i vještinama. Važne su i osobne kvalitete prodavača. Takvo zanimanje zahtijeva ne samo odgovornost i komunikacijske vještine, već i sposobnost uvjeravanja drugih ljudi, stjecanja povjerenja u njih. Ne može svatko predisponirati osobu za sebe, a rezultat rada ovisi o tome.

Glavna stvar u radu menadžera je uvjeriti osobu u njegovu jedinstvenost, originalnost, kao i važnost njegovog mišljenja. Tek kada se klijenti osjete potrebnima, aktivno kontaktiraju. To znatno olakšava povezivanje s vašom potencijalnom publikom. Različite metode sugestije temelje se na psihologiji i podsvijesti osobe, zbog čega su tako česte u marketinškim kampanjama, i to u fazi promocije proizvoda.

Segmentacija tržišta

Da izabere najviše učinkovit način utjecaja na vaše klijente, morate izolirati svoju ciljanu publiku i razumjeti njihove želje. Segmentacija tržišta može se provesti prema tri kriterija klasifikacije. To uključuje:

• geografija;
• demografija;
• psihotip.

Prvi znak sužava krug kupaca prema području. Prvo, područje pokrivenosti uvelike ovisi o konkurenciji. Ako ih nema, ljudi će prijeći velike udaljenosti kako bi dobili ono što žele. Na primjer, voditelj prodaje poljoprivrednih strojeva može biti siguran da njegova potencijalna publika može biti koncentrirana ne samo na jednom mjestu.

Drugi atribut, demografski, uključuje različite pokazatelje koji karakteriziraju klijenta. To su dob, spol, vjerska i nacionalna pripadnost, društveni status, materijalna sigurnost, bračni status i prisutnost djece.

Treći znak, psihološki, najzanimljiviji je za trgovce, jer vam omogućuje da suzite krug potencijalnih kupaca što je više moguće. Faktor je određen stupnjem sigurnosti, odgojem, karakterom i psihologijom izbora. Ovisno o tome, mogu se razlikovati sljedeći psihotipovi:

1. Motivirano. To su ljudi koji su financijski ograničeni. Obraćaju pozornost na sve vrste promocija i popusta, jer pokušavaju kupovati na najprofitabilniji način. U ovu skupinu spadaju umirovljenici i studenti.
2. Konzervativci. Oni uključuju puno ljudi u srednjem segmentu. Ovaj tip karakteriziraju nepokolebljive odluke. Oni jasno ocrtavaju granicu između vrijednosti za novac. Klijenti ove vrste su stalni u svom izboru i preferencijama.
3. Samodostatan. To su ljudi koji radije kupuju markiranu robu kako bi zadovoljili svoj ponos. Malo su sebični. Ali, čineći skupu akviziciju, oni se vode samo svojim sposobnostima i idejom da to zaslužuju.
4. Karijeristi. Ovaj tip je pomalo sličan prethodnom, pogotovo u ljubavi prema skupim stvarima poznatog brenda. Ali za razliku od samodostatnih, svrha njihove kupnje je pokazati svoju superiornost nad drugima.
5. Individualisti. Vrlo je teško prilagoditi se ovom tipu, jer njegovi predstavnici više vole ići protiv struje. Biraju sve neobično i to samo kako ne bi bili poput ostalih.
6. Hedonisti. Ovim kupcima važno je zadovoljstvo stečenog. Paze na sve lijepo, važna im je estetika percipiranog. Često im je presudno pakiranje i izgled.
7. Simulatori. Ova vrsta je najlakše pogođena. Vlastiti stav nije dovoljno jasno izražen, radije se vode izborom drugih ljudi, bilo da su samo poznanici ili poznate osobe s ekrana.
8. Inovatori. To uključuje uglavnom mlade i energične, one koji ne vole postojanost i monotoniju. Žele doživjeti sve ono što prije nije bilo.
9. Intelektualci. Ovi klijenti su zabrinuti zbog duhovne komponente. Najčešće, ovaj tip uključuje obrazovane i visoko moralne ljude. Obiteljske vrijednosti i tradicija su im važne.

Priznavanje grešaka

Sigurnosne prakse menadžera prodaje uključuju smanjenje negativnih povratnih informacija od kupaca. Jedan od načina da to postignete je priznavanje vlastitih pogrešaka. Rezultat ne ovisi uvijek o vanjski faktori i prevladavajućim okolnostima. Često je uzrok neuspjeha sama politika tvrtke i rad osoblja. Uočavanjem i ispravljanjem nedostataka na vrijeme, voditelj prodaje računalne opreme može povećati svoj rejting ne samo među kupcima, već iu timu.

Isprikom za učinjeno tvrtka jasno daje do znanja klijentu da uprava takve slučajeve ne zaobilazi. Time se ponovno vraća povjerenje kupca u organizaciju. Također je važno napomenuti da se situacija neće samo popraviti, već se neće ponoviti.

telefonska prodaja

Demonstrirati proizvod i uvjeriti osobu samo snagom svog glasa prava je umjetnost. Ovo je važno za takvog stručnjaka kao što je voditelj prodaje građevinske opreme. To jest, relevantno je u slučaju kada je vrlo teško vizualno predstaviti proizvod. NA ovaj slučaj morate biti ustrajni, ali ne nametljivi jer ćete time samo udaljiti potencijalne kupce i narušiti ugled tvrtke u cjelini. Ljudi jednostavno neće odgovoriti na pozive.

Kod telefonske prodaje važno je ne samo imati informacije o samom proizvodu, već io osobi. Doista, u ovom slučaju potencijalni kupac ne bi trebao biti odabran slučajno. Morate razumjeti kome i što ponuditi te kako će proizvod pomoći osobi u rješavanju problema.

Interakcija s klijentom

Uspostava kontakta s kupcem je garancija uspješne prodaje. To se može učiniti samo različitim metodama. Jedna od njih je potraga za zajedničkim jezikom. Dakle, morate pokazati da su klijent i tvrtka ujedinjeni u nekoj ideji. Slične namjere za mnoge su odlučujući faktor pri kupnji.

Za privlačenje kupaca također je važno dobro ime i reputacija tvrtke. Ako se ime uvijek čuje, postoje dobre kritike, onda potencijalna publika neće sumnjati u kvalitetu proizvoda ili usluge, kao ni u integritet tvrtke. U tom slučaju, uvijek biste trebali imati pri ruci certifikate kvalitete, licence i druge dokumente koji potvrđuju dobru razinu organizacije i robe.

Interakcija s kupcima također je u stalnom održavanju interesa kupaca. Alat za održavanje interesa mogu biti ne samo noviteti, već i zanimljivi, neobični pristupi radu. U ovom slučaju, kupci će uvijek biti zadovoljni.

Vjerojatno među čitateljima ima ljudi koji još nisu odustali vlastiti život, teže uspjehu i spremni su učiti nove i korisne stvari svaki dan. Upravo je za takve pojedince napisan ovaj članak.

Učeći i slijedeći jednostavnih 5 pravila prodaje, gotovo svaki menadžer može povećati prihode tvrtke u kojoj radi, a time i vlastito bogatstvo. Sljedeće ima za cilj pomoći mnogim ljudima, bez obzira na njihovu dob i spol, stvoriti novi i neočekivani pogled na naizgled obične stvari, na sebe i svoje postupke, i što je najvažnije - otvoriti nove mogućnosti!

Svrha učenja prodajnih tehnika

Cilj učenja različitih prodajnih tehnika nastalih iz bogatog iskustva stručnjaka je postizanje takve razine vještine da prodaja postane ne samo način zarade, već i nevjerojatno zanimljiva aktivnost, a vrlo često i životni posao.

Pravila za prodaju robe

Iz velikog broja praktičnih vještina koje su mnogi stručnjaci stjecali tijekom dugog vremena uz veliki trud i puno pogrešaka, nastalo je 5 pravila za prodaju robe. Svaki menadžer ili prodavač bi trebao znati ova pravila kako bi postigao visoke rezultate, jer je poznato da je pravilno organizirana prodaja već 75% uspjeha u svakom poslu.

Prilikom pokretanja posla, gotovo svaki početnik, a često i iskusan poduzetnik, usredotočuje se na izradu poslovnih planova, traženje poslovnih partnera, oglašavanje itd. iz nekog razloga ne dolaze, iako su gore navedeni koraci savršeno izvedeni. Vrlo čest problem, zar ne?!

Ne biste trebali ulaziti u "debrifing" i tražiti uzrok kvarova u dubini procesa. Ona je na površini. Samo, ljudi koji se odluče baviti prodajom moraju voljeti prodavati, moraju znati komunicirati s kupcima. Na kraju, prodaja ne bi trebala biti naporan posao za menadžera, već neka vrsta hobija. Naravno, potrebna su i određena znanja iz ove oblasti, a što je najvažnije, primjena tih znanja u praksi. Poznatih 5 pravila prodaje, čija je tehnika vrlo jednostavna, prodavači tvrdoglavo ne primjenjuju u praksi. No, koristeći opisanu osnovnu teoriju u svom radu, steći ćete sposobnost uspješnog zaključivanja devet od deset poslova.

Faze prodaje

Razmotrimo osnovnih 5 pravila prodaje, bez čije provedbe od strane osoblja uspjeh bilo kojeg trgovačkog poduzeća postaje sumnjiv ili, u svakom slučaju, daleka perspektiva. Zapravo, to čak i nisu pravila, već faze u provedbi bilo koje transakcije. Točnost voditeljeve provedbe svake stavke od 5 osnovnih prodajnih pravila određuje hoće li transakcija biti uspješna za prodavatelja ili će rezultirati izgubljenim vremenom i trudom.

Dakle, da bismo prodali bilo koji proizvod, idemo točku po točku. Pridržavamo se svakog pravila. 5 bodova u prodaji, odnosno njeno postizanje i završetak - to je uspjeh.

Pravilo točke 1. Uspostavite kontakt

Dokazano u praksi: prva stavka s popisa od 5 prodajnih pravila jedna je od najvažnijih. Rezultat prodaje, odnosno hoće li biti uspješna, formira se u prvoj minuti komunikacije između menadžera i klijenta.

Stvaranje mišljenja o sebi

Voditelj samo treba formirati mišljenje kupca o sebi kao o profesionalcu koji je u stanju riješiti probleme posjetitelja trgovine ili ureda, kao i o osobi koja će se sigurno pobrinuti za interese klijenta. Morate doslovno zračiti energijom i proces komunikacije ispuniti entuzijazmom. Ishod slučaja uvelike ovisi o razini unutarnjeg povjerenja prodavatelja u proizvod koji nudi.

Važnost malih stvari u ostavljanju prvog dojma

Pridržavajući se pravila poslovnog bontona, svaki menadžer čini da se klijent osjeća ugodno, kao i da osjeća vlastitu važnost.

Nema potrebe da se oblačite ekstravagantno, morate izgledati pristojno. Demonstriranje prkosnog dekoltea ili tetovaža može lako uplašiti klijenta.

Osmijeh i komplimenti

Apsolutno svaka osoba voli prikladne i suptilne komplimente upućene njemu. Osim toga, lokaciju ljudi vrlo je lako nazvati iskrenim osmijehom. Općenito, ovi jednostavni trenuci u komunikaciji, ako se koriste ispravno i nenametljivo, mogu stvoriti povoljno okruženje, au takvoj atmosferi kupac najčešće donosi pozitivnu odluku o kupnji određenog proizvoda.

Pravilo bodovanja 2. Primijenite tehnike aktivnog slušanja

Kao što je gore navedeno, vrlo važna stavka koju svaki prodavač treba naučiti iz 5 osnovnih pravila prodaje je aktivno slušanje. Poznati psiholozi nude nekoliko trikova koje trebaju savladati svi menadžeri prodaje.

Tehnike aktivnog slušanja

Tako, konkretni primjeri Tehnike aktivnog slušanja uključuju:

1. neverbalna pratnja. To je kada prodavač gleda u oči svog sugovornika, zauzima pozu s razumijevanjem, klima glavom itd.
2. Emocionalno ponavljanje.Često je prikladno izraziti entuzijazam. Primjerice, prodavačevo završno pitanje: „Jesam li dobro razumio?“ najčešće je popraćeno odgovorom kupca „Da!“.
3. "Jeka". Moguće je i potrebno doslovno ponoviti odredbe koje je klijent iznio tijekom razgovora. “Ako sam te dobro razumio...”, “Tvoje mišljenje je...”.
4. Pojašnjenje. U procesu dijaloga, prodavatelj-kupac od prvog mora nužno postaviti razjašnjavajuća pitanja u vezi s bilo kojim pojedinačnim trenucima izjava potonjeg.
5. Sažimajući. Ova metoda pretpostavlja da menadžer, u procesu komunikacije s klijentom, mora povremeno reproducirati bit izjava potonjeg, ali u vrlo sažetom obliku: "Dakle, želite ...".
6. Logična posljedica. Upravitelj treba logično zaključiti posljedicu iz izjava potencijalnog kupca: "Ako sumirate ono što ste rekli, možete preporučiti ..."

Pravilo 3. Pitanja

Pravila prodaje, čijih 5 faza razmatramo, sadrže jednu koja nije najlakša za naučiti i razumjeti, ali vrlo važnu točku - "postavljajte pitanja".

Da biste u potpunosti razumjeli ovu fazu prodaje, morate dubinski proučiti problem. Možete pribjeći čitanju radova poznatih stručnjaka iz područja menadžmenta, na primjer, Neila Reckmana, koji je detaljno opisao najčešće korištenu tehniku ​​za ispravno postavljanje pitanja - SPIN. Postizanjem izvrsnosti korištenjem takvih tehnika svaki menadžer može iskusiti sve prednosti potpuna kontrola nad situacijom tijekom razgovora s klijentom.

Vrste pitanja

Ukupno postoje četiri vrste pitanja koja se moraju postavljati jedna za drugom. Ove vrste su:

1. situacijska pitanja, koji otkrivaju opću situaciju potencijalnog klijenta.
2. Problematična pitanja, koji su dizajnirani da razjasne bit problema s kojim je kupac došao.
3. Pitanja za ekstrakciju. Oni pomažu odrediti razinu hitnosti problema za klijenta.
4. Pitanja za usmjeravanje. Takva pitanja osmišljena su kao pomoć menadžeru u prijelazu u fazu predstavljanja suštine komercijalne ponude.

Točka-pravilo 4. Prigovori naručitelja

Svaki se upravitelj više puta susreo s primjedbama klijenta. Ovo je sastavni i neizbježan dio komunikacije u provedbi prodaje. Treba napomenuti da se uz pravilnu sposobnost rada s primjedbama, proces njihovog prevladavanja, pa čak i usmjeravanja u korist prodavatelja, za njega pretvara u pravi užitak. Teško je povjerovati, ali praksa potvrđuje istinitost izjave.

Prodajni profesionalizam

Primjedbe kupca treba pozdraviti, pa i radovati im se, jer upravo prigovori prodavatelju daju dodatnu priliku da otkloni nepovjerenje klijenta usmjereno prema proizvodu. Za uspješan prodavač, koji je proučavao 5 pravila prodaje, istina je da dotična faza može postati pravi najljepši sat i unaprijed odrediti uspješan ishod komunikacije s kupcem. Da biste postigli takve rezultate, morate postati pravi profesionalac u svom području, što se objašnjava strašću prema poslu, kao i istinskom i iskrenom ljubavlju prema kupcima.

Ni u kojem slučaju ne smijete pokretati spor, kao ni izravno odbijati prigovor. To će samo pogoršati nepovjerenje. Da biste bili uspješni, morate prihvatiti gledište koje je kupac zauzeo i demonstrira.

Prihvaćajući gledište sugovornika, prodavatelj priznaje slobodu prvome, a daje mu i pravo da izrazi vlastito mišljenje. Prihvaćanje je svojevrsni emocionalni amortizer koji lako može ugasiti iritaciju, kao i agresivno raspoloženje klijenta. Izreke poput "Koliko sam vas razumio, ...", ili "Sjajno je što znate za ovaj nedostatak, i ...", itd., izvrsni su primjeri. ispravan rad s prigovorima.

Pravilo 5. Zatvaranje posla

Studije pokazuju da samo 5-10% prodajnih menadžera ima vještine kako pravilno razraditi završnu fazu prodaje.

Istraživači koji su proveli anketu među prodavačima različite robe primjećuju da je ovo stanje uzrokovano, prije svega, strahom prodavača od odbijanja nakon što prođu preliminarne 4 faze. Iskustva ne dopuštaju da se poslovođa okupi i dovede kupca na blagajnu da plati kupnju ili mu preda ugovor na potpis. I treba napomenuti da takva neizvjesnost često dovodi do negiranja svih preliminarnih napora prodavatelja. Ali poznato je da samo ispunjavanjem korak po korak iu potpunosti pravila 1-5 u prodaji prodavač može računati na uspjeh.

Prije svega, morate steći sposobnost uočavanja signala koji ukazuju na spremnost kupca na kupnju. NA ovo pitanje analogija procesa prodaje s umijećem ribolova je prikladna. Ako se riba koja kljuca upeca prerano ili prekasno, spast će s udice.

Zaključak

To su sva osnovna pravila prodaje. Naravno, oni se smatraju površno, a svaki od njih zahtijeva zasebnu studiju, i što je najvažnije - praksu. Važno je samo zapamtiti da je za uspjeh potrebno proučiti pravila prodaje, čijih je 5 faza gore spomenuto.

Prosječan prodavač svaki dan ima najmanje deset kontakata s različitim kupcima. Ako taj broj pomnožimo s brojem dana u godini, dobivamo više od 3.500 tisuća prilika za prodaju. Nije tako malo, zar ne?! Ako potencijalni kupci uopće ne dolaze u trgovinu ili ured, možete se obratiti drugim tehnikama, na primjer, naučiti 5 pravila za prodaju telefonom. Drugim riječima, nemojte stajati mirno, svakodnevno proučavajte nove smjerove i jedan od njih će sigurno donijeti uspjeh!

Prodaja proizvoda i usluga okosnica je svakog poslovanja. Od trenutka kada je čovječanstvo prešlo na novčani obračun, počeli su se stvarati prvi znakovi upravljanja u prodaji. Učinkovitost trgovine izravno utječe na financijsko blagostanje moderne tvrtke. Formalna razmjena dobara ili usluga uz određenu naknadu nije dovoljna – u konkurentskom okruženju rastu samo oni koji puno prodaju velikom broju kupaca. Ovi pokazatelji ovise o radu menadžera, što je razlog važnosti prodajnih stručnjaka.

Odgovornosti upravitelja

Čini se da jedino što se od menadžera traži je ponuditi proizvod, a potom i poslovanje klijenta. Ili kupi ili odbije. Ali s takvim ravnodušnim pristupom potencijalnim kupcima, tvrtka riskira da ostane potpuno bez posla - publiku će jednostavno pokriti konkurentska tvrtka u kojoj je prodajna tehnika voditelja prodaje dublje savladana i radi učinkovitije. Dakle, spektar prodaje uključuje cijeli niz zadataka, uključujući:

• Izravna prodaja, izvješćivanje i savjetovanje.
• Povećati
• Formiranje i održavanje odnosa s glavnim
• Redovito traženje i "regrutiranje" novih kupaca.

Kao menadžerski alat, vrijedi spomenuti pregovore, rad s bazama podataka, primanje poziva itd. Osim toga, popis dužnosti može uključivati ​​takozvano skladišno računovodstvo s održavanjem trgovačkih podova.

Prepreke menadžera

Da bismo razumjeli sve nijanse rada s klijentima i za što je zapravo dizajnirana prodajna tehnika voditelja prodaje, vrijedno je odrediti suštinu rada stručnjaka u ovom profilu. Za razliku od uobičajenog implementatora, napori upravitelja usmjereni su na točkastu "obradu" klijenata. Činjenica je da a priori nije svaka tvrtka ili privatni potrošač spreman potrošiti svoje vrijeme na oglašavanje. A posao menadžera uglavnom je reklama za proizvode ili usluge. Stoga se javljaju poteškoće u distribuciji robe koje prodajni stručnjak mora prevladati. Pregovaranje s klijentima, unatoč njihovoj očitoj nespremnosti da koriste usluge tvrtke, možda je ključna točka u radu menadžera. I cijeli niz tehnika usmjerenih na povećanje prodaje dolazi u pomoć u ovom pitanju.

Tehnika aktivne prodaje

Brojne su preporuke i savjeti stručnjaka iz raznih područja koje voditelji prodaje uzimaju u obzir. U osnovi, oni su usmjereni na postizanje glavnog cilja - uvjeriti klijenta da stvarno treba predloženi proizvod ili uslugu. Najučinkovitije prodajne taktike uzimaju u obzir postupak oglašavanja iz različitih kutova – a jedan od najvažnijih je pogled iz vizure samog kupca. Što mu zapravo treba? Na primjer, voditelj prodaje digitalna tehnologija nakon inicijalnog razgovora neće ponuditi uređaj na koji klijent nije inicijalno fokusiran.

Skup AIDA pravila

Sustav AIDA najpreciznije i najsažetije prenosi načela na kojima se temelji svaka metoda povećanja prodaje. Može se dešifrirati na sljedeći način:

• Pažnja - privući pažnju. Dobro formulirana prva fraza privući će klijenta koji u početku nije bio raspoložen razgovarati o prijedlogu.
• Interes - izazvati interes. Da bi se to postiglo, tehnika uključuje izravno pozivanje na aktivnosti tvrtke-kupca i usporedbu njezinih potreba s prodanim proizvodima.
• Želja - izazvati želju. Zabilježiti koliko klijentova tvrtka može poboljšati ako odluči koristiti predloženi proizvod.
• Akcija - navedite klijenta na akciju. Prvi znakovi da klijent nema ništa protiv dublje rasprave o problemu ne bi trebali ostati bez pozornosti samog upravitelja. Potrebno je osigurati sve kontakte i uvjete za daljnje pregovore.

Hladni pozivi

Jedan od alata uz koji se veže skup spomenutih tehnika. Najčešći u velike tvrtke prodaju skupih proizvoda u velikim količinama. Na primjer, voditelj prodaje građevinske opreme radi s hladnim pozivima, koji poziva potencijalne partnere. Prilikom pozivanja stručnjak mora biti vođen isključivo dobronamjernim namjerama, razumjeti potrebe primatelja, a također biti spreman na nevoljkost komunikacije. Takvi pozivi su najčešće “oružje” menadžera i zahtijevaju puno energije. 20-30 poziva dnevno zahtijeva dobru početnu pripremu i naravno komunikacijske vještine uz poznavanje prodajnih tehnika.

Tehnika rješavanja kvarova

Većina pokušaja menadžera da ponude usluge ili proizvode nailazi na odbijanje - u ovom ili onom obliku, to ukazuje na nespremnost na suradnju s tvrtkom koja prodaje. Glavni način ispravljanja situacije je jedna od tehnika takozvanog verbalnog aikida. Ilustracija ove tehnike je slučaj u kojem voditelj prodaje kućanskih aparata ponudi hladnjak i bude odbijen jer kupac već ima dobar model. Specijalist, pak, zauzima poziciju sugovornika, napominjući da će druga kopija, nipošto jeftina oprema, sigurno biti suvišna.

Vrijedno je napomenuti da je ovo trik čiji je učinak usmjeren na ublažavanje napetosti - klijentu se čini da je upravitelj ušao u svoju poziciju i shvatio nesvrsishodnost akvizicije. U tom se intervalu stvara ono glavno što profesionalni menadžeri postižu - povjerenje u prodavatelja, iskusivši koje, kupac je lakše podložan blagom uvjeravanju.

Tada na scenu stupa još jedna fraza - kažu da je predložena oprema dostupna u jednini, budući da su ostatak već kupili korisnici koji su cijenili funkcionalnost hladnjaka i njegovu ukupnu kvalitetu. Naravno, ne može se 100% jamčiti da će klijent sigurno "zagristi" i kupiti model, ali u prosjeku prodajna tehnika voditelja prodaje dopušta da barem polovica od 10 takvih situacija dovede do uspješnog rezultata.

Osnovne menadžerske vještine

Sada se možete dotaknuti teme osobnih kvaliteta voditelja prodaje i njegovih stručno osposobljavanje. Stručnjak čiji je posao vezan uz prodaju proizvoda i ponudu usluga mora biti u stanju pronaći zajednički jezik s različitim kategorijama ljudi. To je uvelike određeno individualnim kvalitetama - kompetentnim govorom, u početku dobro obrazovanje, osobni šarm, itd. Također je važno posebni trening, koji će dati razumijevanje kako tehnika učinkovite prodaje načelno funkcionira u određenom smjeru. S druge strane, specijalnosti kao što su "Oglašavanje i PR" i "Menadžment", potkrijepljene poznavanjem ekonomskog ili pravnog okvira, nedvojbeno će povećati šanse za uspješnu karijeru.

Motivacija menadžera

Kao što vidite, posao menadžera nije lak. Glavna opterećenja su psihološke prirode, ali u nekim industrijama stručnjaci ovog profila također prolaze ozbiljne fizičke testove - na primjer, ako se trebate osobno sastati s nekoliko klijenata u jednom danu. Pa se postavlja pitanje što motivira takve radnike? Naravno, odlučujuću podršku daje novac. Štoviše, plaćanje menadžera uglavnom se formira kao rezultat osobne prodaje.

S druge strane, ne isključuje se ni faktor ljubavi prema poslu – primjerice, voditelj prodaje računalne opreme koji je blizak svijetu visoke tehnologije, bit će spremniji ponuditi prijenosna računala, printere, tablete i razne dodatke. Ponekad distributeri, kada savjetuju kupce, spominju i svoje osobno iskustvo korištenjem proizvoda - ovdje se također postiže povjerenje klijenta i, općenito, počinje poprimati značajke prijatelja. Možda ovo najbolji učinakčemu teži svaki menadžer.

Što je idealan menadžer?

Stručnjaci iz TOP-linka postižu nevjerojatne prodajne rezultate. Stoga, za talentirane i profesionalni upravitelji"Love" mnogi agenti za zapošljavanje i osoblje koji žele dobiti vrijednog zaposlenika. Po čemu su ove snimke drugačije? Iako savršenstvo ne postoji, okvirni portret idealnog menadžera prodaje izgleda ovako: muškarac od 30-40 godina, "obješenog" jezika (u dobar osjećaj), dobrog izgleda, širokih pogleda, besprijekornog poznavanja tehnika prodaje, osnova NLP-a itd. Ove kvalitete mogu se nadopuniti sposobnošću brzog reagiranja na argumente sugovornika, održavanja emocionalnog stanja, strpljenja i uvijek prijateljskog odnosa.