Kako prodati svoje usluge putem telefona. Skripte telefonske prodaje - tehnike, primjeri i predlošci za učinkovite razgovore. Tajne uspješne prodaje

Telefon, kao način komunikacije s klijentom, koristi se u gotovo svakom poslu.

Mogu zamisliti tvrtke koje danas još ne koriste društvene mreže da biste privukli kupce, nemojte koristiti web mjesto i odredišne ​​stranice, nemojte postavljati izravno, nemojte oglašavati u medijima ili na lokalnoj TV. Ali ne mogu zamisliti da postoje tvrtke koje ne koriste telefon za komunikaciju s kupcima.

Telefon se, kada se pravilno koristi, pretvara u prilično učinkovit kanal za prodaju i stjecanje kupaca u svakom poslu.

Učinkovitost telefonske prodaje je prilično visoka iz dva razloga:

• troškovi organiziranja telefonske prodaje prilično su skromni: potreban vam je samo telefon, zaposlenik (koji će telefonirati. Ili ste to možda vi), dobar CRM (ovo nije obavezno, ali je vrlo poželjno kako biste dobili maksimalan rezultat od vaš rad. A CRM je također besplatan).
• mogućnost dobivanja brzog rezultata odmah nakon organizacije rada na ovom kanalu. Kao rezultat toga, mogu biti termini, ispunjene prijave, prijave za besplatne događaje, rasprodaje plaćeni proizvodi i usluge. Sve ovisi o specifičnostima posla. Glavna prednost telefonske prodaje su brzi rezultati. I aplikacije. i termini - sve se to može dobiti u samo nekoliko minuta telefonskog razgovora s klijentom.

I sve izgleda lijepo, ali postoji jedno ALI.

Telefonska prodaja će u vašem slučaju postati učinkovita ako pravilno organizirate rad putem ovog kanala. Ako koristite napredne tehnologije prodaje, učinkovite skripte i metode prodaje.

U suprotnom, telefonska prodaja može neslavno propasti, menadžeri koje naložite da telefoniraju dat će otkaz ili vas uvjeravati da svi klijenti već rade s nekim i da im ništa ne treba.

U ovom članku dat ću vam 5 savjeta koji će vam pomoći da povećate prodaju telefona u svom poslovanju.

1. Naučite lako svladati tajnicu.

Postoji mnogo načina i tehnologija za prevladavanje tajnica. Na svojim treninzima obično dajem 10-15 trikova koji će sigurno funkcionirati u svakoj situaciji. Na primjer, volim tehniku ​​koja se zove "Dodaj to..."

Suština tehnike je kada se tajnica javi na vaš poziv i počne provoditi “primarnu proceduru filtriranja”, postavljajući pitanja poput “Tko ga pita?”, “A po kojem pitanju?” itd., samo recite: "Molim vas, recite mi da je ovo [VAŠE IME] iz [VAŠE TVRTKE]."

Ova tehnika je toliko jednostavna da je čak i početnik može lako koristiti. Štoviše, učinkovitost ove tehnike je prilično visoka - čak i pripravnici koji niti jedan dan nisu radili u prodaji, lako su prevladali tajničku barijeru uz pomoć ove fraze.

Imajte na umu da ovom tehnikom ne objašnjavate suštinu problema tajnici, jednostavno izgovorite svoje ime i tražite da vas se poveže s upraviteljem. Glavna stvar je to učiniti samouvjereno i ispravno.

2. Prije poziva navedite ime donositelja odluke i oslovite ga imenom od samog početka.

S jedne strane, ne želim da vas nepoznavanje imena donositelja odluke zaustavi i smanji broj vaših poziva. Ako ne možete saznati ime osobe koja donosi odluku prije poziva, nazovite bez da znate ime - nema razloga za brigu, a ime možete lako razjasniti pomoću jednostavnih trikova.

S druge strane, zbog povećane konkurencije na području hladnih poziva, kvalitetna priprema i povećana personalizacija poziva sada su od posebne važnosti. Zato preporučam da prije poziva razjasnite ime donositelja odluke i da se voditelju obraćate imenom od prvih sekundi komunikacije.

Kako razjasniti ime donositelja odluke, rekao sam u članku.

3. Upotrijebite PTS tehniku ​​kako biste svoj poziv učinili učinkovitijim

Prije nekoliko godina, dok sam radio na tečaju 10 poziva - 10 prodaja, analizirao sam stotine različitih zapisa poziva (što smo osobno i moji kolege učinili) u nadi da ću razviti jedan algoritam za uspješan telefonski poziv.

Primijetio sam takav trend - oni pozivi koji su započinjali određivanjem kontaktnih točaka s klijentom uvijek su završavali produktivnije, a sam tijek razgovora bio je pozitivniji i prijateljskiji.

Smislio sam tehniku ​​koju sam nazvao PTS (show points of contact).

Suština ove tehnike je da na početku razgovora (nakon prezentacije i pojašnjenja prilike za razgovor sada) prvo morate pokazati klijentu kontaktne točke. Odnosno ono što već povezuje vas (vaš posao) i posao klijenta.

Poteškoća je u tome što te točke ne leže uvijek na površini, a da biste ih pronašli, morate znati neke trikove ili koristiti svoju maštu.

Nema potrebe da radite banalne greške i izgovarate sljedeće fraze:

• Zovem te da ponudim naše usluge...
• Zovem u vezi suradnje...
• Zovem vas da vam kažem nešto o našim proizvodima...

Ti pristupi danas praktički ne funkcioniraju. Započnite razgovor pronalaženjem zajedničke točke. Postoji mnogo opcija, uključite svoju maštu 🙂

Na primjer, možete započeti razgovor ovako:

PTS: pilot projekt s poslovanjem klijenta

Zovem te jer jesi građevinska djelatnost u Kazanu od 2000., zar ne? A naša je tvrtka upravo pokrenula pilot projekt za rad s pouzdanim građevinske tvrtke regija koja...

PTS: web stranica tvrtke

Ivan Ivanovich, sada sam na web stranici vaše tvrtke i vidim da se aktivno razvijate i trenutno ste u razvoju zanimljivi projekti. Samo sam htio s tobom razgovarati o jednom od njih...

Takav početak razgovora ima mnogo više za daljnju komunikaciju, u odnosu na banalne "ponude suradnje".

Usput, stotine ljudi koji su počeli koristiti ovu tehniku ​​u svojim pozivima poslali su mi svoju pozitivu Povratne informacije i podijeliti svoje uspjehe. Stoga sa sigurnošću mogu reći da će vam ova tehnika odgovarati i pomoći u poboljšanju učinkovitosti poziva u vašoj tvrtki.

Što se tiče samih TCP opcija, može ih biti dosta i, idealno, treba ih odabrati posebno za vaše poslovanje, za specifičnosti vaše situacije.

4. Organizirajte prodaju sustava putem telefona

Dosljednost je, po mom mišljenju, najvažnija komponenta uspješne telefonske prodaje. Ako u svom poslovanju organizirate telefonsku prodaju sustava, tada ćete neminovno dobiti povećanje prodaje.

U isto vrijeme, dosljednost bi trebala biti u različitim smjerovima: hladni pozivi, topli pozivi i dolazni pozivi.

• Koristite li CRM sustav za praćenje poziva?
• Ima li vaša tvrtka prodajni lijevak?
• Kako se snimaju pozivi vaših zaposlenika?
• Koristite li zapise za naknadnu analizu učinka?
• Koja je stopa konverzije poziva vas ili vaših zaposlenika?
• Kako primjedbe kupaca ometaju prodaju ciljane akcije?
• Kako formirati bazu kupaca za pozive i odrediti ciljne kupce?

Odgovorite sami na ova pitanja i zajamčeno ćete vidjeti područja za daljnji razvoj.

5. Ispravite svoj glas

Ne tekst na komadu papira ili na ekranu monitora, već vaš glas. Mnogo više ovisi o vašoj intonaciji, tempu govora nego o promišljenim odgovorima na prigovore (iako je i to važno).

U posljednje vrijeme opažam pravu opsjednutost skriptama za telefonsku prodaju. Čini se kao da su menadžeri i poduzetnici sigurni da bi, kada bi imali dobar scenarij, prodaja odmah skočila u nebo. Nažalost, nije.

Jednom sam razvijao skripte za prodaju proizvoda za mala i srednja poduzeća za banku. Sam sam testirao ovu skriptu, komunicirajući s klijentima, prije nego što sam je proslijedio mrežnim zaposlenicima banke. I scenarij je bio dobar. Klijenti su vrlo lako pristali na sastanak.

Kada je riječ o korištenju skripte od strane različitih zaposlenika, vidjeli smo veliku razliku u izvedbi. Razlog za ovo odstupanje ležao je na površini: zaposlenici s niskim učinkom govorili su nejasno, bili izgubljeni, a glas im je zvučao nesigurno. Drugi su, izgovarajući iste fraze s dobrom intonacijom, postigli mnogo više.

Imajte ovo na umu - čak ni najpromišljeniji prodajni skript neće dopustiti "mrmljajućem" zaposleniku da učinkovito prodaje preko telefona.

Prodajte lijepo i jednostavno!

• Napišite svoje ideje i savjete u komentarima!
• Ako je materijal koristan, lajkajte ga i podijelite s prijateljima!

S poštovanjem, Oleg Shevelev

P.s. Najnovije trikove na polju telefonske prodaje ispričat ću vam sama. Pojedinosti ovdje. Pozivam vas odmah, jer set će biti mali, a neki će bonusi nestati u nadolazećim danima.

• Tajnica okrugla. 4 tehnike za skriptu prodaje s...

Uputa

Lijepi pozdrav.
Kada pozdravljate sugovornika, ako je moguće, oslovite ga imenom i obavezno se predstavite. To bi trebalo biti ime i ukratko opisati sebe i.
Na primjer: " Dobro jutro, Sergej Petrovič! Moje ime je Alexander, ja sam direktor tvrtke Ilanda. Veleprodaja Kuhinjski aparati."

Pokazivanje brige za klijenta.
Svakako se pobrinite za njegovu udobnost pitajući ga ima li nekoliko minuta slobodnog vremena.
Na primjer: "Možete li mi dati dvije minute svog vremena."
Ako je klijent prezauzet, pitajte u koje vrijeme je najbolje nazvati kako bi mu bilo zgodno.

"Bacanje štapa za pecanje."
Locirajte klijenta sebi tako što ćete napraviti malu tvrtku.
Na primjer: "U poslovnim krugovima vaš se profilirao kao pouzdan partner. Želimo vam ponuditi suradnju pod povoljnim uvjetima."
Tako ćete moći zainteresirati kupca za razgovor.

Koristite najbolji model akvizicije. Uz prvi poziv i razjašnjavanje kontakata, snimatelj vodi početne pregovore, inicira prodaju, pažljivo identificirajući buduće namjere potencijalnog kupca. Zapravo, već prikuplja parametre prvog probnog klijenta koji se pojavljuje, a također prikuplja informacije o mogućem volumenu budući posao s novim potrošačem.

Prethodno formatirajte hladnu bazu podataka. Na primjer, odaberite kontakte tvrtki ne samo s potrebnom specijalizacijom, već i s određenim parametrom, na primjer, "zaposlenici tvrtke". velika imanja, mrežne tvrtke- može se odmah prenijeti u korporativni odjel (tzv. "dugo igrajuća" prodaja).

Ovladati tehnikama za prepoznavanje “potreba” potencijalnog kupca. Često menadžeri griješe - odmah prelaze na fazu "prezentacije", gube svoje vrijeme i izazivaju negativnost neprofesionalnošću.

Važno - prisutnost u odjelu prodaje klijenta CRM-sustava. CRM - doslovno "Sustav odnosa s kupcima", koji bilježi sve dolazne informacije o potrošaču, a također odražava "Plan daljnjih radnji". Ali možete zabilježiti sve podatke u običnu Excel datoteku kako ne biste gubili vrijeme.

U trenutku "hladne" privlačnosti popravite sve "ulazne" podatke o potencijalnom klijentu: format; specijalizacija; razvojni planovi. U budućnosti će to uštedjeti vrijeme na radu s manje perspektivnim kupcima.

Slični Videi

NA posljednjih godina"hot line" je postao raširen oblik informiranja stanovništva o robama i uslugama. Aktivno ga koriste velike proizvodne tvrtke i trgovački lanci, te predstavnici srednjeg poduzetništva. Često se organiziraju ovakvi događaji državne institucije a savezne i regionalne vlasti da građanima objasne bilo aktualno pitanje. Suština " hotline” ne ovisi o statusu njegovog pokretača i svodi se na sljedeće: osoba postavi pitanje telefonom i odmah dobije kompetentan odgovor na njega.

Trebat će vam

• - soba;
• - poseban telefonski broj ili telefonske brojeve;
• - osoblje.

Uputa

Odredite vrijeme i radno vrijeme "vruće linije" vaše organizacije. Može biti stalna, periodična ili jednokratna, 24 sata dnevno ili s fiksnim vremenom primanja poziva. Trajanje izravno ovisi o ciljevima koje želite postići. Na primjer, davatelj internetskih usluga zainteresiran je pružiti svojim korisnicima stalnu 24-satnu telefonsku podršku. Na sveučilištu je preporučljivo organizirati "vruću liniju" tijekom prijemnih ispita i samo u danju.

Odaberite način primanja poziva: sami ili putem djelatnika specijaliziranih pozivnih centara. U potonjem slučaju spasit ćete se od mnogih tehničkih problema. No, vlastita "vruća linija" skraćuje vrijeme otklanjanja nedostataka u radu. Pozive kupaca primaju vaši zaposlenici koji su dobro upoznati s nijansama proizvodnje i mogu brzo kontaktirati prave stručnjake kako bi razjasnili sporna pitanja. Osim toga, počevši od bilo koje opcije, s vremenom možete promijeniti mehanizam "vruće linije" na prikladniji.

Odlučite li se koristiti samo internim resursima, pobrinite se da za dežurnu liniju dodijelite posebne telefonske brojeve za cijelo vrijeme njenog rada. Posjetite nekoliko fiksnih i mobilna komunikacija djeluju u vašoj regiji. Saznajte sljedeće točke: trošak jedne minute razgovora, dostupnost mjesečne naknade, mogućnost povezivanja višekanalnog broja, dostupnost brojeva koji se lako pamte, veličina popusta za dugoročno suradnja, uvjeti prijevremeni prekid ugovore, zonu pouzdanog prijema signala za mobilne operatere itd. Potpišite ugovor s najprikladnijom tvrtkom.

Dodijelite posebnu sobu za zaposlenike "vruće linije". Morate opremiti sobu udobnim uredskim namještajem i računalnom opremom. Omogućite operaterima pristup Internetu, dajte posebnu adresu E-mail. Time ćete povećati učinkovitost interakcije između operatera i drugih stručnjaka tvrtke. Dogovorite ako je moguće elektronička registracija dolazni pozivi. Ako nemate posebne kompjuterski program, možete voditi evidenciju na temelju bilo kojeg uređivača proračunskih tablica, na primjer, Excel.

Pripremite osoblje dežurne linije. Odaberite kompetentne, inicijativne stručnjake s dobrom reakcijom i analitičkim načinom razmišljanja. Dodatna prednost je ljubaznost i otpornost na stres. Vaši zaposlenici će morati komunicirati s razliciti ljudi brzo rješavati složene, možda čak i konfliktne situacije. Razmislite o rasporedu rada svih, jasno definirajte vrijeme početka i završetka rada, pauza za ručak. Obavezno uključite nekoliko dodatnih pauza od 10-15 minuta tijekom kojih zaposlenici mogu izaći iz ureda i, kako se kaže, “odahnuti”.

Razviti smjernice za upravljanje telefonski razgovori. Operater mora prvi pozdraviti korisnika koji zove, jasno izgovoriti naziv organizacije i njegovo ime ili prezime. Zatim pitajte, na primjer, "Kako vam mogu pomoći?" i pažljivo saslušajte osobu, bez prekidanja i postavljanja razjašnjavajućih pitanja. Razmotrite i jednu formulaciju na kraju razgovora.

Svakom operateru dostavite popis telefonskih brojeva i drugih kontakata zaposlenika organizacije te popis pitanja koja su u njihovoj nadležnosti. Pokušajte predvidjeti najhitnija pitanja s kojima se djelatnici telefonske linije mogu susresti, analizirajte ih unaprijed i pripremite nekoliko odgovora.

Analizirajte rad "vruće linije" tjedan dana nakon njezina otvaranja. Do tog vremena skupit ćete dovoljno materijala da odredite snage i slabostima događaj koji se održava.

Izvori:

• Organizacija Hotline

Aktivna prodaja telefonom - danas nikoga nećete iznenaditi. Tajnik svake organizacije upoznat je s pozivima različitih tvrtki koje nude razne potrebne ili nepotrebne proizvode ili usluge.

poziva i prodaje

Konvencionalno, svi pokušaji da se nešto proda putem telefona dijele se u dvije kategorije: "hladni" i "vrući" pozivi. “Vrući” pozivi su pozivi korisnicima iz vlastite baze podataka. To su ljudi i organizacije s kojima ste ikada radili, odnosno uspostavili kontakt i jednostavno im nudite nove usluge i proizvode ili ih obavještavate o svojim akcijama.

Hladno pozivanje je pokušaj pronalaska novih kupaca. Ovo su primarni telefonski pozivi onim ljudima i organizacijama koje nikada nisu radile s vama, tijekom razgovora možete se predstaviti i napraviti svoj ponuda.

Zašto se ti pozivi nazivaju hladnim pozivima? Nitko ne zna sa sigurnošću, ali može se pretpostaviti da je stvar u tome kako potencijalni klijent reagira na poziv menadžera: obično je reakcija prilično hladna. Stari korisnici su susretljiviji prema pozivima, jer ako su već koristili vaše usluge i bili zadovoljni, onda im vjerojatno nije nesklono nastaviti suradnju.

Zašto se hladni pozivi tako hladno primaju?

Prvo, ako organizacija djeluje u velikom gradu i postoji nekoliko godina, onda ima puno takvih poziva dnevno. Čak i ako nudite nešto vrijedno, zamislite kako je čovjeku slušati razne ponude nekoliko puta dnevno!

Drugo, nije često da menadžeri koji obavljaju hladne pozive zaista ponude nešto vrijedno pažnje. Tvrtke često imaju specifične potrebe, ali one se obično rješavaju što je brže moguće. Koja je vjerojatnost da će menadžer obaviti “hladan” poziv baš u trenutku kada klijent ima potrebu za njegovom uslugom ili proizvodom? Naravno, ne 100%.

Treće, potrebno je vrijeme da menadžer da ponudu za trgovinu. A ako takvih poziva ima puno dnevno, onda zamislite koliko je potrebno saslušati nečiju ponudu, a zatim pristojno odbiti.

Učinkoviti hladni pozivi

Ako želite da vaš hladni poziv bude doista učinkovit, morate slijediti neku strategiju.

Da biste izvršili kompetentan poziv, provedite preliminarnu pripremu. Nakon što shvatite veličinu i prirodu poslovanja vašeg potencijalnog klijenta, saznat ćete mnogo o tome treba li im vaš proizvod ili ne. A svjesnost koju pokažete u kratkom telefonskom razgovoru omogućit će vam da probijete led koji će biti tu i prije nego što osoba podigne slušalicu.

Nemojte si postaviti cilj nazvati što je moguće više kupaca tijekom radnog dana. Bolje biraj manje tvrtki, već oni koji su stvarno vaši potencijalni kupci. To će dati mnogo veći učinak.

Baze kupaca koji su prethodno kupili predloženi proizvod ili su bili zainteresirani za njegova svojstva, karakteristike, karakteristike. Ti kupci ili kupci ne samo da poznaju prodavatelja, već su često zainteresirani za kupnju proizvoda ili usluge, pa je zadatak menadžera znatno pojednostavljen u odnosu na hladne pozive, kada se pregovori moraju obaviti s potpunim strancima. Učinkovitost vrućih poziva također znatno premašuje učinkovitost hladnih poziva, ali treba imati na umu da se ova tehnika češće koristi u tekuće aktivnosti, gotovo ga je nemoguće koristiti za razvoj poslovanja.

Pravila za upućivanje vrućih poziva

Vruće telefonske pozive obično obavlja odjel prodaje u skladu s određenim internim algoritmom tvrtke. Ovaj algoritam nije krut, ali je važno pregovarati u logičnom slijedu. Glavno pravilo je stalno podsjećati klijenta na prednosti proizvoda koji se prodaje, prednosti suradnje s određenim prodavateljem. Zadatak upravitelja tijekom vrućeg poziva nije samo izvršiti sljedeću transakciju, već i zadržati redovnog kupca ili kupca, ostavljajući mu pozitivan dojam o kupljenoj robi i uslugama. Ako se ovaj zadatak ne izvrši, tada se brzo povećava vjerojatnost da će klijent prijeći konkurentskim organizacijama koje ga mogu pronaći i privući kao rezultat profesionalnog hladnog poziva ili drugih metoda.

Tko bi trebao pregovarati?

Mnoge tvrtke žele smanjiti vlastite troškove na osoblje, pa uključuju obične operatere za vruće telefonske pozive. Praksa pokazuje da takve uštede dovode do gubitka dijela stalne mušterije, jer profesionalni upravitelj u prodaji stalno pobuđuje interes kupca za kupljeni proizvod, obavlja više poslova istovremeno. Obični operater neće moći postići takve ciljeve zbog nedostatka relevantnih vještina, kao i nepoznavanja specifičnosti interakcije s korisnicima. Maksimalni zadatak za njega može biti sklapanje sljedeće transakcije, što ne znači učinkovito zadržavanje klijenta.

Izvori:

• vrući pozivi

Telefon je glavni izvor komunikacije svake tvrtke s klijentom, stoga je dovoljno važno pridržavati se pravilne komunikacijske taktike, postoji, a pridržavate li se ovih pravila, neće vam nedostajati. Ta fiziološka i psihološka bliskost, odnosno korektan telefonski razgovor, sastavni je dio produktivne poslovne komunikacije.

1. Ljubazno pozdravite sugovornika
Započnite razgovor s "Dobro jutro" ili " Dobar dan» + naziv vaše organizacije. Takva se formula smatra dobrodošlom i pomoći će vam da zainteresirate klijenta.

2. Vaš glas uvijek treba zvučati s osmijehom.
Ova tehnika se zove "verbalno rukovanje", što će vam pomoći da zainteresirate klijenta telefonom. Pozivatelj vas nema priliku vidjeti, ali će procijeniti cijelo društvo, pa tako i vas. Oko 60% informacija koje osobno prenosite dnevno i primate osobno prenosi se neverbalno. Samo 8% se prenosi riječima, a 32% - paralingvističkim signalima: intonacija, boja glasa, glasnoća govora itd. Ako razumijete ove pokazatelje, neće vam biti teško zainteresirati klijenta telefonom.

3. Govorite polako, prijateljski i jasno
Ako vaš glas zvuči prijateljski, nedvojbeno će vam pomoći da privučete klijenta i usmjerite razgovor na pravi način. Dublji glas bolje se percipira na uho nego viši, ovaj korak koji nije lukav također će vam pomoći da zainteresirate klijenta telefonom.

4. Govorite prirodno kako biste uvjerili klijenta
Prirodni govor se odmah osjeti i nagoni osobu na iskren i nesputan dijalog, što će pomoći privući pozornost klijenta na vas.

5. Odmah podignite slušalicu
Studije su pokazale da nakon šest zvonjenja osoba počinje biti iritirana. Što klijent duže čeka, to se sve više ljuti, a to nije puno dobar početak zainteresirati klijenta. Pokušajte podići slušalicu na vrijeme, to će zakačiti klijenta i postaviti ga za pozitivan razgovor.

6. Nikada nemojte reći: "Čekaj malo!"
Takva će fraza pozivatelju biti besmislena. Gdje ste točno otišli? Što točno radiš tamo? Koliko će vremena trebati? Sva ta pitanja sugovornik će vrtjeti po vašoj glavi i odvratiti pažnju od teme razgovora. Ako namjeravate zainteresirati klijenta, morate odustati od ove fraze.

7. Uvijek neka se odgovori na pitanja koja postavljate.
Nikada nemojte iznositi svoje pretpostavke o nečemu. Slušajte pažljivo, a zatim razmislite o tome što klijent ima za reći. Možete zainteresirati klijenta svojom pažnjom za detalje, ako on vidi i razumije da ga pažljivo slušate, to će ga nesumnjivo postaviti u pozitivno raspoloženje.

8. Ne prekidajte sugovornika
Prekidanje klijenta je pokazatelj lošeg ponašanja i nepoštovanja prema njemu.

9. Nikada ne stavljajte telefon na stol tijekom razgovora.
Moderni telefoni imaju vrlo osjetljive mikrofone i vaš sugovornik može čuti kako ste stavili telefon na stol, što je loše u razgovoru.

10. Znajte ime tajnice
Prije nego nazovete drugu organizaciju, saznajte ime tajnice tvrtke, to će vas staviti u vrlo povoljan položaj i naglasiti vašu profesionalnost.

11. Ne prebacujte pozive
Ako zamolite klijenta da pričeka jer imate poziv na drugoj liniji, to mu može dati ideju da niste ozbiljni u vezi s njim i da vam postoje važniji klijenti od njega, a to vam neće pomoći da ga zainteresirate klijent.

12. Ne koristite prosljeđivanje poziva
Klijent se neće osjećati baš ugodno ako bude prisiljen birati dodatni interni broj. Morate to razumjeti i stvoriti ugodno okruženje za pozivatelja.

Svi ovi 12 načina da zainteresirate klijenta putem telefona, pomoći će vam u radu, au tome ćete nedvojbeno uspjeti ako ih se budete pridržavali.

Mnogi prodavači moraju prodavati nematerijalna dobra, drugim riječima usluge. Usluge se ne mogu vidjeti, dodirnuti ili dodirnuti. Možda je to razlog zašto mnogi kupci podcjenjuju uslugu i smatraju da je cijena previsoka. Osim toga, nije lako ni prodavaču koji nije uvijek ni vidio rezultat prodane usluge. Kako prodati usluge?

Zašto prodavati usluge?

Prodavači su vrlo često prisiljeni prodavati usluge uz glavni proizvod. Štoviše, u mnogim se poduzećima prodaja usluga isplati više od prodaje robe. Ne razumiju svi prodavači s čime je to povezano, a menadžment ne govori uvijek zaposlenicima zašto bi trebali prodavati usluge.

Činjenica je da je usluga proizvod s visokom maržom, odnosno da je zarada od prodaje usluge mnogo veća nego od prodaje proizvoda. Primjerice, marža za klimu može biti nula, tijekom sezone se klima uređaj može prodati i u minusu. Ali uz ugradnju klima uređaja, tvrtka će dobiti visoku dobit, koja će platiti sve.

Specifičnosti prodaje usluga

Kao što je svima poznato, ljudi se mogu uvjetno podijeliti prema prioritetnom načinu dobivanja informacija na:. Neki ljudi sve potrebne informacije dobivaju vidom, neki sluhom, a neki dodirom predmeta. Naravno, govorimo o prikladnijem načinu za dobivanje informacija za određenu osobu, onom koji će sama izabrati ako joj se taj izbor da. Punopravna osoba može koristiti sve tri metode, ali uvijek postoji prikladnija.

Problem s prodajom usluga je što za vizuale i kinestetiku nemamo gotovo ništa za ponuditi. Jasno je da prodavač može puno i lijepo pričati o proizvodu, ali je fizički vrlo teško pokazati ili dati na dodir, čiji proizvod nije tu. Osim toga, prodavač mora vjerovati u proizvod koji se prodaje. Ali, ako prodaje proizvod koji sam ne može dotaknuti i isprobati na djelu.

Usluga je mnogo osobnija stvar, ponekad čak i delikatna. Sukladno tome, kada razmišljate o tome kako prodati usluge? Prije svega, trebali biste se voditi specifičnostima prodaje usluga. A ona doslovno kaže ovo:

1. Usluga mora biti visoke kvalitete, inače je neće biti moguće prodati dugo vremena. Ako je usluga loše kvalitete, tada će tržište uskoro saznati za to i prestati kupovati ovu uslugu, a formirat će se negativno mišljenje stanovništva o vašoj tvrtki. Živopisan primjer je tvrtka Eldorado, koja već dugi niz godina prodaje PDS-ove (ovo je dodatno jamstvo), usluga se pokazala nekvalitetnom, a na kraju je tvrtka naučila negativnu stvar o brandu, a servis se morao ponoviti.
2. Bolja kvaliteta. Nova usluga se neće sama prodavati, prodavač mora biti visokokvalificirani stručnjak. Posebno za B2B i općenito.
3. Rad s publikom vizualnih i kinestetičkih. Napravite vizualizaciju proizvoda: brošure, letke, plakate, dajte prodavačima mape s prezentacijom. Učinite svoj proizvod materijalnim. Ako pogledate proizvođače antivirusnih i drugih softver, vidjet ćete - da u trgovinama stavljaju kutije u kojima nema čak ni diska, samo se licencni ključ samog programa preuzima s interneta. Ali klijent kupi kutiju, može je uzeti i shvatiti zašto ponekad plaća puno novca.
4. Pružite jamstva sigurnosti za klijenta. Pružanje mnogih usluga uključuje osobni kontakt između klijenta i Vaših zaposlenika. Klijenti se ne samo boje da će biti prevareni, već žele i zadržati povjerljivost. Stoga je vrlo važno objasniti klijentu da će s vama dobiti individualan pristup i potpunu sigurnost.

Prodaja usluga putem telefona

(također se naziva ova vrsta prodaje) - ovo je jedna od najtežih vrsta prodaje usluga. Sada dosta tvrtki radi na ovom području, prodaju: bankarske usluge (krediti, depoziti), forex i razne investicije, ugradnju brojila, povezivanje s internetskim provajderima i još mnogo toga. Ali kako učinkovito prodavati usluge putem telefona?

Evo glavnih točaka koje treba uzeti u obzir prilikom organiziranja prodaje usluga putem telefona:

1. U pogledu visoka konkurencija treba dobro, posebno na.
2. Prodavači moraju posjedovati ne samo, već i poznavati proizvod koji nude, kao i trenutnu konkurenciju.
3. Obratite posebnu pozornost na takve faze prodaje kao što su aktivna prodaja podrazumijevaju nizak postotak onih koji su odmah pristali.
4. . Paraverbalna komunikacija je jezik glasovne intonacije, a telefonski prodavač mora biti vješt u ovoj umjetnosti.
5. Osigurati potreban broj poziva po jedinici vremena. Zaključak je da je telefonska prodaja uvijek niska i da bi se to postiglo dobri rezultati moram obaviti puno poziva.

Općenito, morate shvatiti da bez obzira koju uslugu nudite, ako nema potražnje, samo trebate pronaći klijenta. A često se to može učiniti samo metodom pokušaja i pogreške, iako ne smijete zaboraviti da morate pratiti kako rade konkurenti.

Kako prodati usluge, oduzeti kupce od konkurencije

Posao ne trpi slabe, a ako danas imate puno kupaca, onda ne biste trebali počivati ​​na lovorikama. Imajte na umu da će vaši kupci uvijek biti sretni da ih uzme konkurent u svakoj prilici. Kada prodajete usluge, vrlo je važno moći preuzeti klijenta od konkurenata. Mnoga su tržišta usluga odavno podijeljena, a tzv. slobodnog tržišta gotovo da i nema, pa je lov na kupce ponekad jedini način da se poveća prodaja usluga.

Dogovaramo promociju posebno za natjecatelja

Svaki natjecatelj ima i prednosti i nedostatke. Na nedostacima natjecatelja vrijedi graditi cilj marketinška politika. Najjednostavnije je kupcima koji dolaze od konkurencije dati više nego svima ostalima. Dakle, pružatelji internetskih usluga, kada prijeđu na konkurenta, nadoknađuju ravnotežu, nude besplatno povezivanje i postavljanje, daju mjesec dana za probu.

Damping

Damping je smanjenje vrijednosti ispod tržišne. Taktike dampinga cijena koriste se kako bi se istisnuli mali i slabi tržišni igrači. No damping može poslužiti i kao dobra promocija. Istina je da treba biti oprezan prema onim kupcima koji su došli k vama samo zbog cijene. Jer imaju tendenciju da brzo nestanu kada se pojave jeftinije opcije.

Crni PR

Taktike crnog PR-a koriste se ne samo u politici, već iu biznisu. Blatiti konkurenta pred kupcima nešto je što može donijeti veliku zaradu. Evo malog PR primjera:

“Jedan poznati PR čovjek dobio je nalog da smanji razinu prestiža moskovskog restorana-kluba koji ima besprijekoran ugled među elitom glavnog grada. Naravno, na ulazu u klub bila je fejskontrola i nekoliko pozamašnih izbacivača. Od velike je važnosti bila činjenica na koju je posjetitelj stigao. Vlasnik Zhigulija jednostavno nije mogao biti dopušten tamo. Što je učinio? Jedne subote, kada su se glavni posjetitelji okupili u klubu, njegovi ljudi, obučeni kao VIP osobe, došli su u klub u luksuznim automobilima, a zatim ušli unutra. U jeku večeri otišli su na WC i presvukli se u beskućnike. Osim toga, u njihovim su torbama bili parfemi s posebnom karakterističnom aromom osobe koja se nije prala šest mjeseci. Miris je posebno generiran za ovu promociju. Mokri od glave do pete ušli su u dvoranu i sjeli na svoja mjesta. Ljudi su ih počeli zazirati. Začudo, čuvari nisu odmah shvatili što učiniti, jer su ti ljudi već bili unutra i naručili večeru, a neki su već jeli. I dok nitko od njih nije kršio javni red i mir. U svakom slučaju, kada su nešto shvatili, već je bilo kasno, glavnina elitne javnosti napustila je restoran. Njihovi administratori su se bunili oko ovih "beskućnika" i zanimalo ih kako su dospjeli u klub itd. Zatim su ih pristojno izgurali. Jedan je čuvar pokušao udariti takvog propalicu, no odmah su se pojavila dva novinara i fotografirala ovaj trenutak. Sutradan su novine objavile fotografije beskućnika u prostorijama ovog kluba, a govorilo se i da publika u skupim restoranima ponekad izgleda nekonvencionalno. Bio je i intervju s jednim od "beskućnika", koji je tvrdio da je dobio veliku milostinju i odlučio se opustiti u restoranu. Sljedećih dana, radi održavanja imidža, posebna osoba je u ovaj klub donijela aromatične kuglice, sposobne dugotrajno ispuštati neugodan miris. Skrivali su se na raznim mjestima kluba i neprestano podsjećali posjetitelje na dolaske beskućnika. Kad je uprava uvela sustav temeljitog praćenja posjetitelja za te lopte, već je bilo prekasno - klub je stekao sumnjivu reputaciju među "partyjem" i preselio se na drugo mjesto. Ovo svakako nije najljepši primjer, ali pokazuje metodu na djelu.

Iskoristite pogreške konkurenata

Natjecatelji često griješe i morate ih moći iskoristiti. Tako, primjerice, u istim telekomunikacijama, kada provajder ima smetnje ili “padne” cijela mreža, konkurenti ne drijemaju i dižu paniku preko medija.