ติดต่อกับ

เพื่อนร่วมชั้นเรียน

จากบทความนี้คุณจะได้เรียนรู้:

• อะไรคือกฎของมารยาททางโทรศัพท์ทางธุรกิจถ้าคุณโทร
• กฎมารยาทการใช้โทรศัพท์ของเลขาฯ คืออะไร
• กฎมารยาทในการใช้โทรศัพท์สำหรับคอลเซ็นเตอร์มีอะไรบ้าง

ความสุภาพทางโทรศัพท์เป็นกุญแจสู่การสนทนาที่ประสบความสำเร็จ อย่าลืมกฎมารยาททางโทรศัพท์ คุณคิดผิดหากคุณคิดว่าการสนทนาทางโทรศัพท์ไม่สำคัญ การปฏิบัติตามกฎมารยาททางโทรศัพท์มีส่วนช่วยในการพัฒนาบทสนทนาที่สร้างสรรค์ระหว่างคู่สนทนาช่วยให้คุณสามารถกำหนดความสัมพันธ์ในทิศทางที่ถูกต้องได้นานก่อนการประชุมตามกำหนด ในบทความของเราเราจะพูดถึงรายละเอียดว่าทำไมถึงใครและวิธีการใช้กฎมารยาททางโทรศัพท์

ทำไมมารยาททางโทรศัพท์จึงจำเป็น?

การสนทนาทางโทรศัพท์ที่เหมาะสมเป็นรูปแบบการสื่อสารที่สำคัญและซับซ้อน คู่สนทนาของคุณไม่สามารถเห็นดวงตา ใบหน้า การแสดงออกทางสีหน้า ท่าทาง และท่าทางของคุณได้ เขาได้ยินเสียงของคุณเท่านั้น ทั้งที่คุณเองก็ไม่รู้ว่า บางทีเขาอาจจะแค่แกล้งทำเป็นฟังคุณ และเขาเองก็ดูซีรีส์ที่เขาโปรดปราน ทำแซนด์วิช และรอให้คุณอ่านบทคนเดียวจบโดยฮัมเสียงเบา ๆ การศึกษากฎมารยาททางโทรศัพท์จะช่วยให้คุณเป็นนักสนทนาที่น่าสนใจอยู่เสมอ ทำให้บทสนทนากระชับและเข้าใจได้ โดยไม่เสียเวลามากเกินไป จบการสนทนาด้วยผลลัพธ์ที่เป็นบวก นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการสนทนาทางธุรกิจ เมื่อความผิดพลาดบ่อยครั้งลดประสิทธิภาพลง

คู่สนทนาจะไม่เห็นเสื้อผ้า การแสดงออกทางสีหน้า ท่าทาง หรือลักษณะอื่นๆ ที่ไม่ใช้คำพูดของคุณที่ช่วยบอกลักษณะการสื่อสาร อย่างไรก็ตาม การหยุดชั่วคราวที่เลือกมาอย่างดี ระยะเวลา หรือน้ำเสียงที่เหมาะสมจะช่วยเปลี่ยนบทสนทนาไปในทิศทางที่ถูกต้อง

การสื่อสารทางโทรศัพท์กำหนดข้อกำหนดและกฎการสื่อสารของตนเอง เป็นความรู้และการปฏิบัติตามกฎของการสนทนาทางโทรศัพท์ - มารยาทที่ทำให้มืออาชีพแตกต่าง การสื่อสารทางธุรกิจไม่ได้ถือเอาอะไรเลย คู่ของคุณไม่ควรเดาว่าคุณหมายถึงอะไร ความสำเร็จของการเจรจามักขึ้นอยู่กับความถูกต้องของการสนทนาและความชัดเจนในการนำเสนอ การขาดคำทักทายหรือการปฏิบัติที่เคารพอาจทำให้คู่ที่มีโอกาสเป็นพันธมิตรของคุณห่างเหินจากคุณได้เป็นเวลานาน ทัศนคติที่ไม่สำคัญต่อการสนทนาทางธุรกิจสามารถก่อให้เกิดทัศนคติเดียวกันกับคุณในฐานะหุ้นส่วนทางธุรกิจ ความรู้เกี่ยวกับกฎพื้นฐานของมารยาททางโทรศัพท์เป็นสิ่งสำคัญสำหรับ คนที่ประสบความสำเร็จ.

มารยาทในการใช้โทรศัพท์และกฎพื้นฐานที่ไม่เกี่ยวข้องกับการสนทนา

ทุกวันนี้ น้อยคนนักที่จะจินตนาการถึงชีวิตของพวกเขาโดยปราศจากโทรศัพท์มือถือ มันได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตของเรา ส่วนที่สะดวกและสำคัญของมัน ถึง อุปกรณ์มือถือไม่ได้รบกวน แต่ช่วยชีวิตคุณต้องรู้และปฏิบัติตามกฎมารยาททางโทรศัพท์ พิจารณาสิ่งที่เกี่ยวข้องกับโทรศัพท์มือถือมากที่สุด

อยู่ในที่สาธารณะตั้งค่าโทรศัพท์มือถือของคุณเป็นโหมดเฉพาะ นอกจากนี้ยังสามารถโทรติดต่อธุรกิจได้ตามปกติ ลดระดับเสียงให้เหลือน้อยที่สุดในระหว่างการประชุมหรือการสนทนาที่สำคัญ เมื่อคุณไปที่ห้องสมุด โรงภาพยนตร์ พิพิธภัณฑ์ หรือนิทรรศการ ให้ปิดเสียงโทรศัพท์ของคุณเพื่อให้คุณสามารถเพลิดเพลินกับงานศิลปะได้โดยไม่รบกวนผู้มาเยี่ยมคนอื่น นอกจากนี้ ให้ลดเสียงกริ่งเมื่อไปร้านอาหารหรือร้านกาแฟ คุณสามารถใช้โหมดสั่นได้

มารยาททางมือถือแนะนำให้เปิดการตั้งค่าปุ่มปิดเสียงหากคุณอยู่ในที่สาธารณะ โดยการพิมพ์ข้อความและประกอบตัวอักษรแต่ละตัวด้วยสัญญาณเสียงคุณสามารถรบกวนคนรอบข้างสร้างพวกเขา ทัศนคติเชิงลบถึงคุณ.

อย่าวางมือถือลง โทรศัพท์บนโต๊ะถ้าคุณมาที่ร้านอาหารหรือร้านกาแฟ การโทรจะได้ยินอย่างสมบูรณ์หากโทรศัพท์ใส่ในกระเป๋าเสื้อหรือกระเป๋า แต่กฎมารยาทในการใช้โทรศัพท์นี้ใช้ไม่ได้กับสปอร์ตบาร์ซึ่งมีเสียงดังมาก

สิ่งมีชีวิต กำลังขับรถคุณสามารถใช้โทรศัพท์มือถือกับชุดหูฟังเท่านั้น (แฮนด์ฟรี) แต่ก็ยังเสียสมาธิมากจากถนน คุณไม่ควรคุยโทรศัพท์ในขณะขับรถ อย่างน้อยก็ต้องมีโทษปรับ แต่ฉันไม่ต้องการเตือนคุณถึงผลที่ตามมาอื่นๆ

กฎจรรยาบรรณห้ามมิให้ใช้เสียงเรียกเข้าที่มีคำลามกอนาจารหรือไม่เหมาะสม การแสดงออกที่ไม่เหมาะสม ข้อความที่ไม่เหมาะสมต่อคนบางกลุ่ม

โหมดเงียบโทรศัพท์มือถือได้รับการออกแบบมาเป็นพิเศษเพื่อปิดเสียงเรียกเข้าในเวลาที่เหมาะสม เหล่านี้คือการเจรจาธุรกิจ การประชุม เยี่ยมชมห้องสมุด โรงภาพยนตร์หรือนิทรรศการ ฯลฯ เมื่อรับสายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับคุณและไม่สามารถเลื่อนออกไปได้ โปรดขอโทษเพื่อนร่วมงานของคุณและออกไปพูดคุย หากคุณทราบล่วงหน้าเกี่ยวกับการโทรที่สำคัญที่เป็นไปได้ ให้เตือนก่อนการประชุมหรือการเจรจาจะเริ่มต้นขึ้น

ปิดมือถือจำเป็นในระหว่างเที่ยวบินเครื่องบินหรือการเยี่ยมชมโรงพยาบาลเพื่อหลีกเลี่ยงผลกระทบต่ออุปกรณ์ กฎของมารยาทแนะนำให้ปิดเสียงโทรศัพท์ก่อนเริ่มการแสดงหรือภาพยนตร์ ต้องปิดโทรศัพท์มือถือในโบสถ์ด้วย คุณต้องปิดโทรศัพท์มือถือทุกที่ที่มีป้ายคำขอดังกล่าว หากคุณต้องการโทรด่วน คุณเพียงแค่ต้องออกจากพื้นที่หวงห้าม

กำลังจะ คุยโทรศัพท์ถอยห่างจากผู้คนใกล้เคียง เพื่อไม่ให้รบกวนการสนทนาของคุณ ให้เดินไปด้านข้างประมาณห้าเมตรหรือโทรหาคู่สนทนาในภายหลัง ไม่ควรคุยโทรศัพท์ในที่ที่มีผู้คนพลุกพล่าน อุโมงค์ใต้ดิน อุโมงค์ หรือรถที่มีผู้คนพลุกพล่านไม่ใช่ที่สำหรับสนทนาทางธุรกิจหรือพูดคุยเมื่อไม่ได้ใช้งาน หากการโทรมีความสำคัญต่อคุณ ให้ยกหูโทรศัพท์และบอกว่าคุณจะโทรกลับในภายหลัง ลองนึกถึงความจริงที่ว่าคนรอบตัวคุณอาจรำคาญใจกับเสียงเรียกเข้าที่เล่นได้นาน ทางเลือกที่ดีที่สุดทางออกจากสถานการณ์จะส่งข้อความ SMS อธิบายเหตุผลและสัญญาว่าจะโทรกลับ

หากสภาพแวดล้อมเอื้ออำนวยให้คุณคุยโทรศัพท์ได้ ให้พยายามทำอย่างเงียบๆ และใจเย็นที่สุดเท่าที่จะทำได้ โดยไม่ดึงดูดความสนใจของผู้อื่น

ตามกฎมารยาททางโทรศัพท์ คุณสามารถส่งข้อความ SMS ได้ตลอดเวลาของวัน หากสมาชิกไม่ต้องการฟัง เขาจะปิดเสียงการแจ้งเตือน เขาจะอ่านโดยเร็วที่สุด

กฎมารยาททางโทรศัพท์อย่างเด็ดขาด ห้ามดูเนื้อหาของข้อความ SMS และบันทึกการโทรในโทรศัพท์ของผู้อื่น กฎนี้ใช้กับทุกคนรวมถึงคนที่ใกล้เคียงที่สุด ถือว่าเป็นมารยาทที่ไม่ดี

คุณไม่ควรใช้โทรศัพท์ของบุคคลอื่นเว้นแต่พวกเขาจะอนุญาตให้คุณทำเช่นนั้น อย่าให้หมายเลขโทรศัพท์มือถือของผู้อื่นโดยไม่ปรึกษากับเจ้าของ สิ่งนี้สามารถทำให้เขาหงุดหงิดและคิดลบต่อคุณ

กฎพื้นฐานของมารยาททางโทรศัพท์ทางธุรกิจ

1. สวัสดี

กฎข้อแรกของมารยาทในการใช้โทรศัพท์ทางธุรกิจคือการทักทายตามเงื่อนไขของคู่สนทนา ดูเหมือนว่าจะเป็นความจริงทั่วไป และไม่มีใครจำเป็นต้องได้รับการสอน แต่สถิติเกี่ยวกับการสื่อสารทางธุรกิจด้วยวาจาแสดงให้เห็นว่าการสนทนาทางโทรศัพท์มากกว่า 55% ยังคงอยู่โดยไม่มีการทักทาย ตามคำแนะนำของนักจิตวิทยา เป็นการดีกว่าที่จะพูดว่า "สวัสดีตอนบ่าย" ตอนเริ่มการสนทนามากกว่าคำว่า "สวัสดี" เพราะคำที่สองนั้นเข้าใจยากเนื่องจากมีพยัญชนะจำนวนมาก นอกจากนี้ยังเป็นการดีกว่าที่จะหลีกเลี่ยงคำอวยพรตอนเช้าหรือตอนเย็นที่ดี เนื่องจากการเจรจาเกิดขึ้นระหว่างวันทำงาน

1. มีเครื่องเขียน

พร้อมเสมอที่จะเขียนบางสิ่งลงไป การมีกระดาษโน้ตและดินสอเป็นกฎข้อที่สองของมารยาททางโทรศัพท์

1. อย่าล้อเล่น

ขณะคุยโทรศัพท์ พยายามอย่าไปฟุ้งซ่านกับสิ่งอื่น กฎข้อที่สามของมารยาททางโทรศัพท์อย่างเด็ดขาดห้ามไม่ให้รวมการสนทนาอาหารและธุรกิจทางโทรศัพท์ เป็นการไม่สุภาพที่จะพูดน้อย คู่สนทนาของคุณอาจคิดว่าคุณประมาทเกี่ยวกับธุรกิจพอๆ กับที่คุณคุยโทรศัพท์กับเขา

1. ความสุภาพ

การสนทนาที่สุภาพและสุภาพเป็นกฎข้อที่สี่ของมารยาทการใช้โทรศัพท์ทางธุรกิจ ห้ามส่งเสียงดังและระคายเคืองระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์โดยเด็ดขาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นการสนทนาทางธุรกิจ การดูหมิ่นและการสบถเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ในการสื่อสารระหว่างบุคคลและทางธุรกิจ ในทุกรูปแบบ

1. ถ้ามีคนมา

กฎมารยาททางโทรศัพท์แนะนำให้คุณจบการสนทนาอย่างถูกต้องทันทีเมื่อมีลูกค้ามาหาคุณหรือแขกมาที่บ้านของคุณ ขอโทษ ระบุเหตุผลสั้นๆ ที่ขัดจังหวะการสนทนาและตกลงที่จะคุยสายครั้งที่สอง พฤติกรรมดังกล่าวจะทำให้คุณชอบทั้งผู้มาเยี่ยมและคู่สนทนาทางโทรศัพท์ ถ้าคุณอยู่ที่บ้านก็บอกเขาว่าคุณขอโทษ แต่เนื่องจากมีแขกมาหาคุณ คุณจะโทรกลับพรุ่งนี้เช้า ถ้าคุณอยู่ในสำนักงาน ก็ขอโทษด้วย แต่เนื่องจากลูกค้ามาหาคุณ คุณจะโทรกลับภายในหนึ่งชั่วโมง และอย่าลืมรักษาสัญญา

1. หากการเชื่อมต่อขาด

กฎมารยาทในการใช้โทรศัพท์ระบุว่าในกรณีที่การสื่อสารหยุดชะงักโดยไม่คาดคิด ผู้เริ่มการโทรควรโทรกลับ หากระหว่างการสนทนาระหว่างพนักงานของบริษัทกับลูกค้าหรือลูกค้า การเชื่อมต่อถูกขัดจังหวะ ตัวแทนของบริษัทจะโทรกลับ

1. เสียงขวา

กฎของมารยาททางโทรศัพท์ระบุว่าคำแรกและเสียงของคุณเป็นตัวกำหนดรูปแบบการสื่อสารต่อไป การแสดงออกทางสีหน้าและท่าทางไม่ได้มาพร้อมกับการสนทนาทางโทรศัพท์ ความสามารถในการแสดงความคิดเห็นของคุณอย่างสุภาพและมีความสามารถเท่านั้นที่จะช่วยให้คุณสร้างความประทับใจที่ดีต่อคู่สนทนา ในการสนทนาทางโทรศัพท์ เสียงของคุณจะแทนที่ทุกอย่าง - และ รูปร่างและอุปนิสัย

เริ่มการสนทนาด้วยวลีที่สงบ อย่าปิดบังคู่สนทนาด้วยน้ำตกของข้อมูลทันที ลองตั้งค่าสำหรับการสนทนาก่อน เมื่อเปลี่ยนน้ำเสียง พยายามเน้นคำที่สำคัญที่สุด สื่อสารข้อมูลเป็นข้อความสั้น ๆ เพื่อให้หนึ่งประโยคมีหนึ่งความคิด แต่ไม่จำเป็นต้องเล่นซ้ำ โดยให้เสียงที่ทุ้มและนุ่มลึก เท็จจะได้ยินทันที คุณสามารถปรับให้เข้ากับคู่สนทนาโดยใช้จังหวะและจังหวะการสนทนาของเขา ความสอดคล้องดังกล่าวจะประจบสอพลอเขา ท่าทาง การแสดงออกทางสีหน้า ท่าทาง - ทั้งหมดเป็นตัวกำหนดเสียงของคุณ จำเป็นต้องปรับให้เข้ากับการสนทนาทั้งตามตัวอักษรและเปรียบเปรย คำพูดที่สุภาพ กระชับ สงบ และการวางตัวของคำถามเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จในการสนทนาทางโทรศัพท์ และห้ามสูบบุหรี่ในปาก เคี้ยวหมากฝรั่ง อมยิ้ม ชาระหว่างสนทนาทางโทรศัพท์ พยายามเก็บมันไว้เงียบๆ และไม่มีอะไรมาขัดขวางเป้าหมายของการสนทนา

1. เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟ

มารยาทในการใช้โทรศัพท์เพื่อธุรกิจเน้นย้ำถึงความสำคัญของการฟังอย่างกระตือรือร้น คู่สนทนาควรรู้สึกว่าคุณกำลังฟังเขาอย่างระมัดระวัง สนับสนุนคำพูดของเขาด้วยคำว่า "ใช่" "ชัดเจน" ฯลฯ ควบคุมการสนทนาไม่ให้คู่สนทนาหลงประเด็นและลากบทสนทนาออกไป พยายามตอบคำถามด้วยคำถามซึ่งจะนำคู่สนทนาไปสู่การประชุมส่วนตัว

1. เชิงนามธรรม

1. น้ำเสียง

เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่าสามช่องทางมีส่วนร่วมในการส่งข้อมูล - ภาษากาย น้ำเสียง และคำพูด ในการสื่อสารส่วนบุคคล ภาษามือจะเป็นศูนย์กลาง อย่างไรก็ตาม ระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ ช่องนี้จะหายไป และบทบาทหลักคือน้ำเสียงที่ส่งข้อความ กฎของมารยาททางโทรศัพท์กระตุ้นให้คุณตรวจสอบน้ำเสียงของคุณอย่างระมัดระวัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อทำการเจรจาธุรกิจทางโทรศัพท์

น้ำเสียงที่เป็นบวกของเสียงของคุณช่วยให้คุณสามารถตั้งค่าคู่สนทนาสำหรับการสนทนาสร้างอารมณ์ของเขาและคุณ ชื่อเสียงที่ดี. ด้วยความช่วยเหลือของน้ำเสียง เติมพลังให้คู่สนทนาด้วยรอยยิ้ม พลังงาน และความกระตือรือร้นของคุณ

1. โพส

กฎของมารยาททางโทรศัพท์ไม่แนะนำให้คุณแยกตัวออกจากเก้าอี้หรือวางเท้าบนโต๊ะระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ ขณะอยู่ในตำแหน่งนี้ คุณจะเปลี่ยนมุมของไดอะแฟรม ซึ่งทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของเสียงต่ำ ทำให้ไม่แยแสและไม่สนใจ ไม่อนุญาตให้ทำเช่นนี้เพราะคู่สนทนาจะเข้าใจทันทีว่าคุณไม่จำเป็นต้องมีการสนทนานี้

1. อัตราการพูด

หากคู่สนทนาของคุณพูดช้า แสดงว่าคุณพยายามไม่เร่งรีบโดยให้ข้อมูลกับเขา จากที่พูดเร็วเขาจะไม่คิดเร็ว แค่ตรงกันข้าม ไม่ทันได้ข้อมูลเร็ว ความคิดก็หายไป และคนๆ นั้นก็จะสับสนในที่สุด

อีกกรณีหนึ่งคือถ้าคู่สนทนาเข้าใจและวิเคราะห์ข้อมูลอย่างรวดเร็ว คำพูดของเขาสั้นและการตัดสินใจไม่ต้องคิดมาก ในกรณีนี้ ความช้าและความช้าของคุณอาจทำให้เขารำคาญ เขาต้องการการดำเนินการ เมื่อสื่อสารกับบุคคลประเภทนี้ ให้เร่งการพูดของคุณ แต่ควบคุมทุกอย่างอย่างระมัดระวังเพื่อไม่ให้ดูไร้สาระ

1. ฟังตัวเอง

ลองพูดว่า "สวัสดี" ด้วยวิธีต่างๆ กัน 2-3 วิธี บันทึกลงในเครื่องบันทึกเสียง ฟังทุกอย่าง เลือกตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดที่คุณคิดว่าน่าดึงดูดใจและฟังดูเป็นแง่บวก

เลือกคำพ้องความหมายสำหรับคำว่า "สวัสดี" ตัวอย่างเช่น "ใช่" หรือ "ฉันกำลังฟังอยู่" และตอนนี้บันทึกกับพวกเขา ทั้งหมดนี้จะช่วยให้คุณได้ยินเสียงของคุณจากภายนอกและเลือกเวอร์ชันของเสียงต่ำและเสียงสูงต่ำที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด ทำแบบฝึกหัดนี้จนกว่าคุณจะบรรลุผลตามที่ต้องการ จำไว้และพยายามยึดติดกับมันในภายหลัง

เมื่อสังเกตการเจรจาของคุณ คุณจะพบว่าปัญหามากมายหายไปเองทันทีที่คุณเริ่มปฏิบัติตามกฎมารยาททางโทรศัพท์ การปฏิบัติตามความจริงที่ง่ายที่สุดสามารถเอาชนะผู้คน ช่วยให้คุณบรรลุผลและหลีกเลี่ยงผลที่ไม่พึงประสงค์

เมื่อพิจารณาถึงกฎกติกาง่ายๆ ของมารยาททางโทรศัพท์ คุณจะสามารถสร้างตัวเองให้เป็นคนที่ถูกต้อง มีความสามารถ และเป็นหุ้นส่วนทางธุรกิจที่มั่นคง

1. ความสั้น

อย่าชะลอการสนทนาทางโทรศัพท์ การโทรควรสั้นและชัดเจน กฎของมารยาททางโทรศัพท์ของธุรกิจกำหนดระยะเวลาของการสนทนาทางธุรกิจประมาณห้านาที หากประเด็นนี้ต้องการการอภิปรายเป็นเวลานาน เป็นการดีกว่าที่จะจัดให้มีการประชุมส่วนตัว

เมื่อโทรไป ให้ถามก่อนว่าสะดวกสำหรับคู่สนทนาที่จะคุยตอนนี้หรือไม่ ถ้าไม่ ก็ขอโทษและระบุว่าจะโทรกลับเมื่อใด

1. ลำดับความสำคัญที่เหมาะสม

มารยาททางโทรศัพท์สอนให้คุณจัดลำดับความสำคัญ หากคุณไม่สามารถรับสายเรียกเข้าได้ ให้ปิดโทรศัพท์หรือให้คำตอบกับเลขานุการ ระหว่างการสื่อสารส่วนตัวกับลูกค้าหรือผู้มาเยี่ยม คุณไม่ควรคุยโทรศัพท์เป็นเวลานาน สื่อสารสั้นๆ ว่าคุณจะโทรกลับในภายหลังและระบุว่าสะดวกที่สุดในการทำเช่นนี้เมื่อใด หากคุณต้องการโทรต่อหน้าแขก ขอโทษเขาและโทรให้สั้นที่สุด

1. ห้ามคุยในที่ที่มีเสียงดัง

กฎมารยาทในการใช้โทรศัพท์ไม่แนะนำให้สนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ อยู่ท่ามกลางผู้คนจำนวนมาก ในที่สาธารณะ โรงภาพยนตร์ หรือในการขนส่ง สภาพแวดล้อมที่มีเสียงรบกวนน้อยที่สุดจะลดประสิทธิภาพของการสนทนาดังกล่าว ซึ่งขัดขวางการรับรู้ข้อมูลที่ถูกต้อง

1. ใครจบบทสนทนา

กฎของมารยาททางโทรศัพท์กำหนดว่าการสนทนาในเงื่อนไขที่เท่าเทียมกันควรจะเสร็จสิ้นโดยผู้ที่เริ่มการสนทนา หากการสนทนาเกิดขึ้นกับผู้บริหารระดับสูง การสนทนาจะหยุดลงตามความคิดริเริ่มของเขาเท่านั้น ผู้หญิงคนนั้นมีสิทธิพิเศษเหมือนกัน โดยตระหนักว่าการสนทนาดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง และคุณจะไม่ได้ยินอะไรใหม่ๆ เลย พยายามระงับความกระวนกระวายใจของคุณ พยายามจบการสนทนาอย่างถูกต้อง เช่น ด้วยวลี: "ขอบคุณสำหรับเวลาและการอภิปรายปัญหาที่ประสบความสำเร็จ" ความสุภาพจะสร้างความคิดเห็นเชิงบวกเกี่ยวกับตัวคุณ

1. จะทำอย่างไรกับคู่สนทนาที่น่ารำคาญ

เมื่อสื่อสารกับคู่สนทนาที่น่ารำคาญ กฎของมารยาททางโทรศัพท์แนะนำว่าอย่าเสียเวลากับเขาและอธิบายอย่างถูกต้องว่าคุณไม่สามารถสนทนาต่อไปได้

• กฎมารยาททางโทรศัพท์แนะนำให้คุณเตรียมตัวล่วงหน้าสำหรับการสนทนาที่สำคัญทั้งหมด ทำรายการคำถามเพื่อพูดคุยเพื่อไม่ให้พลาดอะไรไปและไม่ต้องโทรกลับหลายครั้งด้วยเหตุผลเดียวกัน สิ่งนี้ทำให้เกิดความประทับใจในทางลบ
• กฎของมารยาททางโทรศัพท์ถือว่าการโทรหาคู่สนทนาที่บ้านหรือโทรศัพท์ส่วนตัวเพื่อหารือเกี่ยวกับปัญหาทางธุรกิจกับเขาเป็นสัญญาณบ่งบอกถึงรสนิยมที่ไม่ดี แม้แต่ความจริงที่ว่าเขาให้ตัวเลขเหล่านี้แก่คุณไม่ใช่เหตุผลที่จะจัดการเรื่องนี้ เวลาทำงาน. นักธุรกิจที่ประสบความสำเร็จควรมีเวลาอภิปรายประเด็นดังกล่าวในระหว่างวัน แน่นอนว่ามีข้อยกเว้นสำหรับกฎใดๆ หากคุณมีกรณีดังกล่าวและคุณได้ตกลงที่จะรับสายก่อนหน้านี้แล้ว ให้เลือกเวลาไม่เร็วกว่าแปดโมงเช้าและไม่เกินสิบเอ็ดโมงในตอนเย็น
• กฎมารยาทในการใช้โทรศัพท์แนะนำให้เขียนข้อความล่วงหน้าหากคุณต้องการส่งผ่านคนกลางหรือเครื่องตอบรับอัตโนมัติ ซึ่งจะทำให้คุณสามารถเขียนข้อความได้อย่างจุใจและถูกต้องมากขึ้น
• พยายามหาข้อมูลล่วงหน้าจากคู่สนทนาว่าจะสะดวกให้คุณโทรหาเขาเมื่อใด เมื่อคุณผ่านพ้นไปได้ ให้ตรวจสอบอีกครั้งว่าเขาสามารถอุทิศเวลาให้กับคุณได้หรือไม่ กฎมารยาททางโทรศัพท์ไม่แนะนำให้คุณรอรับสายเป็นเวลานานเสียงบี๊บ 5-6 ครั้งก็เพียงพอแล้ว พร้อมเสมอที่จะเข้าร่วมการสนทนาถ้าคุณไม่เรียกตัวเอง แต่สั่งเลขานุการ
• ตามกฎของมารยาททางโทรศัพท์ การโทรออกก่อนแปดโมงเช้าและหลังเก้าโมงเย็นถือว่าไม่เป็นที่ยอมรับ และในวันหยุดคุณไม่ควรรบกวนใครจนถึงเวลาสิบเอ็ดโมงเช้า แต่ถ้าคุณต้องเจรจาธุรกิจตั้งแต่เช้าตรู่ คุณไม่ควรแสดงความไม่พอใจ เป็นไปได้ที่ข่าวนี้ไม่สามารถเลื่อนออกไปได้ มิฉะนั้น บอกใบ้ให้คู่สนทนาที่คุณไม่ควรโทรหาคุณในเวลาดังกล่าว

สิ่งที่ต้องพิจารณากฎของมารยาทการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจถ้าคุณโทร

1. แนะนำตัวเอง

ระบุชื่อของคุณเสมอ แม้ว่า แน่นอนที่สุดในการรู้จักคุณ กฎของมารยาททางโทรศัพท์ไม่แนะนำให้ใช้วลีเช่น "คุณรำคาญ" ฯลฯ - สิ่งนี้ทำให้คุณอยู่ในสภาพที่ไม่ดี จะเป็นการถูกต้องที่จะแนะนำตัวเองก่อน ให้ชื่อของคุณ และหากจำเป็น ให้ระบุตำแหน่ง และดำเนินการอภิปรายประเด็นที่ร่างไว้

1. ค้นหาว่าคุณกำลังพูดกับคนที่เหมาะสมหรือไม่

ก่อนเริ่มการสนทนา คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าบทสนทนาที่คุณต้องการอยู่อีกด้านหนึ่งของสาย หากคุณไม่ทราบแน่ชัดว่าคู่สนทนาที่คุณต้องการรับสาย ขอให้เชิญเขามาที่โทรศัพท์ดังนี้: “ฉันได้ยินนิโคไล เปโตรวิชไหม” หรือ "เชิญมาเรียทางโทรศัพท์" คุณไม่ควรเดาว่าใครรับสายโดยระบุชื่อที่คุ้นเคยทั้งหมดเช่น: "สวัสดีนี่คือ Masha? ไม่? กลาชา? ฯลฯ คุณจะดูไร้สาระและไร้สาระ และคุณไม่น่าจะสร้างความประทับใจให้กับบุคคลที่ประสบความสำเร็จซึ่งคุณสามารถทำธุรกิจร่วมกันได้ ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา ให้ถามสั้นๆ เช่น “Vadim Petrovich?” ถ้านี่คือคนที่คุณต้องการ ก็ทักทาย แนะนำตัวเองและลงมือทำธุรกิจ

1. ไม่รู้ว่าใครอยู่ในสาย

ไม่แนะนำให้ค้นหาว่าใครรับสายโดยถามว่า: "นี่ใคร" หากคุณมีข้อสงสัยเกี่ยวกับการหมุนหมายเลขที่ถูกต้อง ให้ตรวจสอบว่าคุณผ่านหรือไม่: “สวัสดี! นี่คือบริษัทฟีนิกซ์ใช่ไหม ฯลฯ หากพบว่าโทรผิด พยายามอย่าโทรกลับหลายครั้ง แต่ให้ค้นหาหมายเลขที่ถูกต้อง เช่น บนเว็บไซต์ของบริษัทที่ต้องการ

1. จะทำอย่างไรถ้าคนที่ใช่ไม่อยู่

ระบุเวลาที่สะดวกกว่าที่จะโทรกลับหากบุคคลที่คุณต้องการไม่อยู่ที่สถานที่

1. วิธีฝากข้อความไว้ที่เครื่องตอบรับอัตโนมัติ

เมื่อคิดถึงข้อความของระบบตอบรับอัตโนมัติ อย่าลืมคำสั่ง: ก่อน - ทักทาย แนะนำตัวเอง ระบุวันที่และเวลา จากนั้นระบุคำถามสั้น ๆ และถามว่าเป็นไปได้ไหมที่จะติดต่อคุณในตอนท้าย - บอกลา

1. เมื่อเริ่มบทสนทนา

กฎของมารยาททางโทรศัพท์จะแนะนำในตอนเริ่มต้นของการสนทนาเพื่อชี้แจงเสมอว่าสะดวกสำหรับคู่สนทนาที่จะให้เวลากับคุณหรือไม่ การโทรศัพท์ที่ไม่เหมาะสมสามารถทำลายข้อตกลงมูลค่าหลายล้านเหรียญได้ หากคู่สนทนาของคุณยุ่งกับสิ่งที่สำคัญกว่าสำหรับเขา ข้อเสนอแนะทั้งหมดของคุณจะถูกเพิกเฉย หากไม่เจาะลึกถึงเรื่องเล็กน้อย เขาจะปฏิเสธคุณง่ายกว่าที่จะเพิกเฉยต่อสิ่งที่เขาทำ เมื่อโทรไปในช่วงเวลาที่สะดวกกว่านี้ คุณสามารถเกลี้ยกล่อมให้เขาทำข้อตกลงได้ง่ายๆ ด้วยการโต้เถียงอย่างจริงจัง แต่ตอนนี้ ความคิดของเขาแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง และแผนการของคุณก็ถูกขัดขวาง

1. ประหยัดเวลา

กฎมารยาททางโทรศัพท์แนะนำให้คุณอธิบายหัวข้อของการโทรไม่เกินหนึ่งนาที มันไม่สมเหตุสมผลเลยที่จะใช้เวลาสิบนาทีในการพัฒนาหัวข้อว่าทำไมคุณถึงตัดสินใจโทร พูดให้ชัดเจนและเฉพาะเจาะจงเพื่อไม่ให้เสียเวลาจากคู่สนทนา

1. อย่าขอโทษ แต่จงขอบคุณ

อย่าขอโทษที่สละเวลาของอีกฝ่าย แม้ว่าคุณจะรู้สึกว่าคุณใช้เวลาของพวกเขาไปมาก คำขอโทษของคุณไม่ได้ช่วยอะไรคุณเลย เพราะคู่สนทนาจะคิดว่า:

• เสียเวลาคุยกับคุณ
• คุณไม่มั่นใจในความสามารถของคุณเพียงพอ
• คุณไม่เห็นค่าเวลาของคุณ

กฎมารยาททางโทรศัพท์แนะนำให้แทนที่คำขอโทษด้วยความกตัญญู เพียงแค่ขอบคุณที่คู่สนทนาของคุณหาเวลาให้คุณโดยพูดว่า: "ขอบคุณที่สละเวลา"

อะไรคือกฎของมารยาททางโทรศัพท์หากพวกเขาโทรหาคุณ

1. เมื่อไหร่จะรับโทรศัพท์

ให้ลองรับสายทันทีก่อนจะถึงสายที่ห้า มารยาทในการใช้โทรศัพท์แนะนำให้รับสายที่สาม อย่างแรกเลยคือการเอาของออกไป ประการที่สองคือการปรับแต่ง ที่สามคือการยิ้มและรับโทรศัพท์ นี่คือสิ่งที่แสดงให้เห็นถึงทัศนคติที่เคารพต่อลูกค้าและจริยธรรมขององค์กรของบริษัท การไม่ปฏิบัติตามจรรยาบรรณทางธุรกิจบ่งชี้ว่าบริษัทมีจรรยาบรรณองค์กรในระดับต่ำ

อย่ารีบคว้าโทรศัพท์ วางสิ่งต่าง ๆ ปรับแต่ง ยิ้มและรับโทรศัพท์

1. จะตอบอย่างไร

กฎมารยาทในการใช้โทรศัพท์แนะนำเป็นอย่างยิ่งว่าอย่าใช้คำว่า "สวัสดี" "ใช่" ฯลฯ ในการตั้งธุรกิจ เมื่อคุณรับโทรศัพท์ คุณควรพูดชื่อบริษัทที่คุณเป็นตัวแทน ตัวอย่างเช่น: “Company Triumph สวัสดี!” เราแนะนำให้คุณคิดล่วงหน้าเกี่ยวกับคำทักทายที่เกี่ยวข้องกับลักษณะเฉพาะของบริษัทของคุณ ไม่จำเป็นต้องระบุชื่อและนามสกุล แค่ระบุตำแหน่งหรือแผนกของบริษัทก็พอ สิ่งสำคัญคือชัดเจนสำหรับคู่สนทนาว่าเขาโทรหา บริษัท ใดและใครกำลังคุยกับเขา และคุณไม่จำเป็นต้องค้นหาว่าใครโทรมาหากมีการถามเพื่อนร่วมงานของคุณ

1. หากไม่มีเวลา

กฎของมารยาททางโทรศัพท์ถือว่ารับสายไม่ได้และพูดว่า: "รอสักครู่" ทำให้คุณรอผู้โทรจนกว่าคุณจะว่าง เป็นการเหมาะสมกว่ามากที่จะบอกว่าคุณกำลังยุ่งอยู่ในขณะนี้และจะโทรกลับในภายหลังหรือบอกเวลาที่สะดวกสำหรับคุณที่จะพูดคุย

ขณะอยู่ในการประชุมทางธุรกิจหรือการประชุม ปิดเสียงโทรศัพท์ของคุณ โดยให้ความสำคัญกับการสื่อสารสด เสร็จแล้วโทรกลับได้

1. ถ้าถามคนอื่น

หากคุณถูกขอให้เชิญบุคคลอื่นมาที่โทรศัพท์ ให้ตอบ เช่น "เดี๋ยวก่อน ฉันกำลังส่งโทรศัพท์ให้เขา" ในทางกลับกัน ผู้ที่ได้รับเชิญให้รับโทรศัพท์ควรขอบคุณสำหรับสิ่งนี้

1. ถ้าเขาไม่อยู่

หากคุณไม่สามารถเชิญพนักงานให้รับสายได้เนื่องจากเขาไม่อยู่ โปรดอย่าลืมเสนอให้โทรกลับหลังจากผ่านไประยะหนึ่ง ตัวอย่างเช่น: "โปรดโทรกลับในอีก 15 นาที"

1. เมื่อคุณกำลังคุยกับใครอยู่

กฎของมารยาททางโทรศัพท์ไม่แนะนำให้รับโทรศัพท์สองเครื่องพร้อมกัน เพื่อไม่ให้คู่สนทนาคนใดคนหนึ่งรอในขณะที่คุณพูดคุยกับอีกคนหนึ่ง คุณต้องรับสาย ขอโทษ และอธิบายสถานการณ์สั้น ๆ แล้วเสนอให้โทรกลับในภายหลัง หรือขอโทษคู่สนทนาคนแรก และหลังจากการสนทนาครั้งแรกเสร็จสิ้น ให้เริ่มการสนทนาถัดไป

1. ถ้าคนแปลกหน้าอยู่ใกล้ๆ

กฎมารยาทในการโทรศัพท์ของเลขามีอะไรบ้าง

1. แนะนำตัวเองเสมอเมื่อคุณรับสาย คู่สนทนาต้องรู้ว่าใครกำลังตอบเขา แนะนำตัวเองและทักทายเขา ระบุชื่อบริษัทที่คุณเป็นตัวแทน
2. ควบคุมอารมณ์ของคุณอยู่เสมอ โดยเฉพาะอารมณ์ด้านลบ บุคคลนั้นต้องการได้ยินว่าคุณสนใจในการโทรของเขาและเป็นมิตร สนทนาอย่างสุภาพ ถูกต้อง และยิ้มแย้มแจ่มใส
3. เมื่อรับสาย ให้ลองรับสายใน มือซ้าย. สิ่งนี้จะช่วยโดยไม่ต้องเปลี่ยนมือเพื่อจดบันทึกที่จำเป็น วางกระดาษโน้ตและดินสอหรือปากกาไว้ข้างโทรศัพท์ คุณไม่สามารถขัดจังหวะการสนทนาเพื่อค้นหาพวกเขา
4. ลำดับความสำคัญสำหรับการโทรที่ส่งถึงผู้บริหาร กฎของมารยาททางโทรศัพท์ไม่แนะนำให้ลูกค้าโทรออกจากการจัดการทางโทรศัพท์ คุณควรตระหนักอยู่เสมอว่าเจ้านายของคุณพร้อมหรือยัง เป็นที่ยอมรับไม่ได้ในการเชื่อมต่อลูกค้าก่อนและต่อมาเมื่อพบว่าผู้อำนวยการไม่อยู่ก็บอกให้พวกเขาโทรกลับในภายหลัง
5. ตามกฎมารยาททางโทรศัพท์ เลขานุการต้องถามว่า: "จะแนะนำคุณอย่างไร" ลูกค้าต้องตอบโดยระบุชื่อและนามสกุล หลังจากนั้นเลขาจะเชื่อมต่อและถือสายจนกว่าผู้อำนวยการจะรับสายและส่งคืนลูกค้าทุก ๆ 30 วินาที
6. ในกรณีที่ไม่มีคำแนะนำ ผู้ช่วยเลขานุการจะต้องบันทึกข้อมูลการโทรทั้งหมด บันทึกควรมีข้อมูลเกี่ยวกับผู้ที่โทรมา ในเวลาใด ด้วยเหตุผลใด ถึงใคร และเมื่อใดควรโทรกลับ จากนั้นข้อมูลทั้งหมดจะถูกรายงานไปยังหัวหน้า
7. เพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาด กฎมารยาททางโทรศัพท์แนะนำให้คุณตรวจสอบกับผู้บงการทันทีเมื่อบันทึกข้อมูล
8. มีปัญหาเล็ก ๆ มากมายที่สามารถแก้ไขได้และไม่ได้อยู่ที่ระดับการจัดการ ผู้อ้างอิงเลขานุการที่มีประสบการณ์สามารถควบคุมการโทรไปยังฝ่ายบริหารได้อย่างมีประสิทธิภาพและถูกต้อง หากเป็นไปได้ แจกจ่ายให้ผู้เชี่ยวชาญคนอื่น ๆ
9. กฎของมารยาททางโทรศัพท์กำหนดให้ผู้ช่วยเลขานุการต้องให้ข้อมูลที่สมบูรณ์ที่สุดเกี่ยวกับตารางการรับของผู้จัดการ ความสามารถในการรับสาย และหากจำเป็น ให้รายงานเวลาที่วางแผนไว้ของการโทร
10. แต่ละสถาบันอาจมีข้อมูลหลายอย่างที่ไม่ได้รายงานทางโทรศัพท์ ในกรณีนี้ ผู้ช่วยเลขานุการแนะนำให้สมาชิกติดต่อผู้จัดการเป็นลายลักษณ์อักษรหรือด้วยตนเอง
11. กฎของมารยาททางโทรศัพท์แนะนำให้รักษารูปแบบที่สั้นและมีไหวพริบในการสนทนาทางธุรกิจ การสนทนาควรมีความสมบูรณ์และชัดเจน ไม่อนุญาตให้มีการตีความอื่นใด
12. ด้วยการโทรแบบคู่ขนาน เลขานุการต้องขอโทษคู่สนทนา อธิบายสถานการณ์สั้น ๆ และจบการสนทนา
13. เมื่อได้รับคำถามที่เลขานุการไม่ทราบคำตอบเขาควรขอโทษและขอให้คู่สนทนาให้เวลาชี้แจงและตกลงในการโทรครั้งที่สอง
14. มารยาททางโทรศัพท์เน้นว่าการสื่อสารที่มีการควบคุม ไหวพริบ เป็นมิตร และให้เกียรติกับพันธมิตรจะถูกต้อง คุณต้องควบคุมอารมณ์และการกระทำของคุณอยู่เสมอ

มารยาท การสื่อสารทางธุรกิจโดยโทรศัพท์

บทนำ.

1. แนวคิดของ "มารยาท" "การสื่อสารทางธุรกิจ" "จริยธรรมในการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์"2. หลักการพื้นฐานและกฎเกณฑ์ของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์3. ข้อผิดพลาดหลักเมื่อสื่อสารทางโทรศัพท์ 4. จัดทำแผนสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ ข้อความทางโทรศัพท์ บทสรุป การอ้างอิง

บทนำ.

หนึ่งในปัญหาหลักของธุรกิจรัสเซียในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาได้กลายเป็นจริยธรรมทางธุรกิจในระดับต่ำ ปัจจัยนี้เป็นปัจจัยชี้ขาดในการควบคุมการเติบโตของการลงทุนจากต่างประเทศในประเทศและจำกัดการรวมธุรกิจของรัสเซียเข้ากับความสัมพันธ์ทางเศรษฐกิจโลก และในขณะที่บริษัทในประเทศถูกมองว่าเป็นพาหะของการทุจริตและวิธีการที่สกปรกในการต่อสู้กับคู่แข่ง เราจะไม่ได้รับอนุญาตให้เข้าสู่สังคมที่ดี ใช่และที่บ้านทุกอย่างจะไม่มั่นคงและเป็นอันตราย และนี่ไม่ได้เป็นเพียงสิ่งที่ไม่พึงประสงค์เท่านั้น แต่ยังสร้างผลกำไรไม่ได้ด้วย - ตลาดภายในประเทศที่แคบจำกัดการเติบโตของมูลค่าธุรกิจในประเทศอย่างรุนแรง และถึงแม้จะทรงพลัง ตามมาตรฐานโลก บริษัทรัสเซียถูกประเมินต่ำไปมาก

ชีวิตธุรกิจสมัยใหม่เป็นไปไม่ได้หากไม่มีโทรศัพท์ ต้องขอบคุณเขาที่ทำให้ประสิทธิภาพในการแก้ปัญหาและปัญหามากมายเพิ่มขึ้นอย่างมาก ไม่จำเป็นต้องส่งจดหมาย โทรเลข หรือเดินทางไปยังสถาบันอื่น เมืองเพื่อชี้แจงสถานการณ์ของทุกกรณี คุณสามารถทำสิ่งต่างๆ ได้มากมายทางโทรศัพท์: เจรจา ออกคำสั่ง ร้องขอ ฯลฯ บ่อยครั้งมากที่ก้าวแรกสู่ข้อสรุป สัญญาทางธุรกิจเป็นการสนทนาทางโทรศัพท์

มนุษยชาติใช้โทรศัพท์มานานกว่าศตวรรษ ดูเหมือนว่าจะมีเวลามากพอที่จะเรียนรู้วิธีใช้เครื่องมือทางเทคนิคนี้อย่างชาญฉลาด ... แต่ความสามารถในการพูดทางโทรศัพท์ไม่ได้รับการสืบทอด ทุกคนเชี่ยวชาญศิลปะการสื่อสารด้วยความช่วยเหลือของอุปกรณ์นี้ จะเป็นการดีถ้ามีพี่เลี้ยงที่มีเหตุผลหรือต้นแบบที่ประสบความสำเร็จซึ่งคุณสามารถเรียนรู้วิธีการพูดคุยทางโทรศัพท์ได้อย่างถูกต้อง หลักสูตรที่เกี่ยวข้องต่างๆ สื่อการสอนในหัวข้อนี้มีการเผยแพร่อย่างกว้างขวางในหลายประเทศทั่วโลก

และการรู้กฎของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ช่วยให้ได้ผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

1. แนวคิดของ "มารยาท" "การสื่อสารทางธุรกิจ" "จริยธรรมของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์"

คำว่า "มารยาท" หมายถึงรูปแบบ กิริยามารยาท กฎเกณฑ์ความสุภาพและความสุภาพที่นำมาใช้ในสังคมใดสังคมหนึ่ง

คุณลักษณะของสิ่งที่เรียกว่ามารยาทคือการรวมกันของกฎเกณฑ์พฤติกรรมที่เป็นทางการในสถานการณ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าด้วยสามัญสำนึก ความมีเหตุผลของเนื้อหาที่ฝังอยู่ในนั้น

ความสำคัญในทางปฏิบัติของมารยาทอยู่ที่ความจริงที่ว่ามันช่วยให้ผู้คนสามารถใช้รูปแบบสำเร็จรูปของความสุภาพที่ยอมรับกันโดยทั่วไปเพื่อสื่อสารกับกลุ่มต่าง ๆ และในระดับต่าง ๆ ได้อย่างง่ายดาย

ต้องใช้ความสามารถในการพูดสวัสดี บอกลา พูดว่า "ได้โปรด" "ใจดี" "ใจดี" "ขอโทษ" ขอบคุณสำหรับความช่วยเหลือ บริการ ความปรารถนา ราตรีสวัสดิ์,อรุณสวัสดิ์, เจริญอาหาร, สุขภาพดี, ฯลฯ.

2. หลักการพื้นฐานและกฎเกณฑ์ของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์

ก่อนโทร ให้นึกถึงสิ่งที่คุณต้องการสื่อสารหรือข้อมูลที่คุณต้องการรับ (พิจารณาเนื้อหา กำหนดวัตถุประสงค์ของการโทร เลือกคำถาม จดบันทึกที่จำเป็นที่จะอยู่ต่อหน้าต่อตาและระหว่างการโทร) .

พยายามค้นหาชื่อเต็มของคุณล่วงหน้า สหายในอนาคตของคุณ เตรียมปากกาและกระดาษไว้เผื่อในกรณีที่คุณจำเป็นต้องจดบันทึก ผู้โทรของคุณได้รับสายแล้ว หากคุณไม่ได้บอกว่าคุณโทรหาใคร ให้ตรวจสอบ

ทักทายคู่สนทนาของคุณ เรียกเขาด้วยชื่อของเขา ด้วยการทำเช่นนี้ คุณจะสร้างบรรยากาศการสื่อสารที่ไว้วางใจได้ในทันที สร้างความประทับใจให้กับตัวเองและความจริงจังในความตั้งใจของคุณ หากคุณไม่ได้ตกลงรับสายและไม่แน่ใจว่าสะดวกหรือไม่ คุณจำเป็นต้องค้นหา ("ฉันรบกวนคุณหรือเปล่า) คุณให้เวลาฉันสักสองสามนาทีได้ไหม") และด้วยคำตอบที่เป็นบวกเท่านั้น คุณทำได้ สนทนาต่อ

ถ้านี่คือการโทรหาเพื่อนหรือแฟน พ่อแม่จะเต็มใจโทรหาเขาเพื่อตอบอย่างสุภาพมากขึ้น: "สวัสดี ใจดี E" หรือพวกเขาจะให้ข้อมูลว่าเด็กไปที่ไหนและเมื่อไหร่ เขาจะกลับมา

หากอีกฝั่งหนึ่งไม่มีใครรับสาย คุณไม่จำเป็นต้องเอาหูแนบหูเป็นเวลาครึ่งชั่วโมง แม้ว่าคุณจะแน่ใจว่าบุคคลนี้อยู่ที่บ้านก็ตาม บุคคลไม่ต้องการสื่อสารกับใคร - เขามีสิทธิ์ เมื่อคุณโทรทางไกล คุณควรจำไว้ว่าหลังจาก "บีแอนด์พาส" ไม่สำเร็จประมาณ 6-8 ครั้ง คุณจะได้รับเครดิตในการสนทนาหนึ่งนาทีและส่งใบแจ้งหนี้ให้

แต่ก็มีบางกรณีที่คุณกดหมายเลขที่ถูกต้องอย่างสมบูรณ์และจะได้ยินเสียงที่ไม่คุ้นเคยจากผู้รับ พยายามละเว้นจากการถามว่า: "นี่ใคร?" เป็นการดีกว่าที่จะถามว่า: "ตัวเลขนี้เป็นเช่นนั้นหรือไม่" นี่คือสิ่งที่ปรากฎว่าคุณโทรผิดหมายเลขหรือการเชื่อมต่อโทรศัพท์ทำงานไม่ถูกต้อง และหากพวกเขาโทรเข้าหมายเลขโทรศัพท์ของคุณ ให้ปฏิบัติตามกฎเดียวกันใน "การสะท้อนของกระจก" ไม่ค่อยฉลาดนักที่จะซักถามคนแปลกหน้าที่โทรหาคนที่คุณรักว่าเขาเป็นใคร แต่เป็นการเหมาะสมที่จะถามว่าจะสื่ออะไรกับคนที่ไม่อยู่

กฎทองอีกข้อหนึ่ง - อย่าลืมตั้งชื่อตัวเอง แม้ว่าคุณจะแน่ใจว่าเสียงของคุณเป็นที่รู้จัก แม้ว่าคุณจะโทรเป็นครั้งที่สามภายในหนึ่งชั่วโมง - CALL ความผิดพลาดครั้งใหญ่คือการถามคำถามหลังจากทักทายโดยไม่ตั้งชื่อตัวเองว่า "ฉันกำลังคุยกับใครอยู่" หรือ "นั่นใคร?" หรือ "ใครอยู่ในโทรศัพท์" เหตุใดข้อความดังกล่าวจึงไม่ถูกต้อง นักจิตวิทยาตอบว่าในคนส่วนใหญ่ การตอบสนองต่อคำถามรูปแบบนี้คือความปรารถนาที่จะตอบคำถามว่า "คุณเป็นใคร" ความเป็นไปได้ของความขัดแย้งได้ถูกสร้างขึ้นแล้ว

ไกลออกไป. ค้นหาว่าคุณกำลังพูดกับใคร แต่หลังจากที่คุณแนะนำตัวเองแล้วเท่านั้น บ่อยครั้งที่ผู้คนต้องการเดาว่าใครรับสาย ตัวอย่างเช่น: "สวัสดี สวัสดี นี่คือวาลยา ไอราคือใคร ไม่ใช่ นี่คืออเล็กซานดรา วลาดิมีรอฟน่าใช่หรือไม่" บางครั้งผู้พูดสามารถเรียงลำดับชื่อได้เป็นเวลานานมาก ทำให้คู่สนทนาของเขารำคาญ ในท้ายที่สุด เขาถูกถามคำถาม: "คุณโทรหาใคร คุณต้องการใคร" และทันใดนั้นปรากฎว่าการสนทนากับเขาไม่ได้ดำเนินการโดยผู้หญิงเลย แต่โดยผู้ชายที่มีน้ำเสียงสูง

อีกสักครู่ ค้นหาว่าพวกเขาสามารถพูดคุยกับคุณได้หรือไม่ และหากไม่สามารถ ได้นานแค่ไหน นี่เป็นหนึ่งในกฎหลัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้ที่โทรศัพท์ทุกสายมีความสำคัญ พวกเขาเชื่อมต่อโดยตรงกับบริษัท หน่วยงาน มีหลายกรณีที่การโทรออกในเวลาที่ผิดทำให้ข้อตกลงที่ทำกำไรได้เสียหาย

ในตอนท้ายของการสนทนา คำถามอื่นอาจเกิดขึ้น: "ใครควรวางสายก่อน" ด้วยการสื่อสารที่ดีและเป็นกันเองก็ไม่เกิดขึ้น แต่ถ้าการสนทนาเป็นทางการหรือตึงเครียดเล็กน้อย (คุณโทรมาและรู้สึกว่าไม่มีเวลาสำหรับคุณ) เป็นการดีกว่าที่จะยุติการสนทนาก่อนเพื่อไม่ให้คู่สนทนาต้องอับอาย

ในที่สุดกฎข้อสุดท้ายการปฏิบัติตามในระดับที่มากขึ้นนั้นขึ้นอยู่กับคุณเท่านั้น มันอาจจะดูแปลกมากสำหรับคุณ นี่คือเสียง "สวัสดี" ของคุณ แต่การสนทนาเพิ่มเติมทั้งหมดอาจขึ้นอยู่กับสิ่งนี้

ดังนั้นคุณต้องออกเสียง "สวัสดี" ของคุณแต่ละคนด้วยความปรารถนาที่จะได้ยินผู้ที่โทรหาคุณด้วยความกระตือรือร้นจนในที่สุดพวกเขาก็โทรหาคุณ (เป็นครั้งที่สามร้อยเจ็ดสิบห้าในครึ่งชั่วโมงที่ผ่านมา) ด้วย ความร่าเริงและความสดชื่นของความรู้สึก (แม้ว่าคุณจะถอนฟันสองซี่ออกไปและ "การหยุด" เริ่มหายไปเมื่อ 5 นาทีที่แล้ว) เพื่อให้คู่สนทนาของคุณรู้สึกว่าคุณรอสายของเขามาเป็นเวลานานจริงๆ

ทำซ้ำหลายๆ ครั้งตามที่คู่สนทนาต้องจำไว้ (วันที่ประชุม หมายเลขโทรศัพท์ ชื่อนามสกุล ฯลฯ)

เป็นสิ่งสำคัญมากที่จะจบการสนทนาอย่างสุภาพและคิดบวก คุณควรขอบคุณคู่สนทนาของคุณสำหรับเวลาที่ใช้ไป

การสร้างความประทับใจที่ดีเกี่ยวกับตัวเองทางโทรศัพท์ทำได้ง่ายกว่าการพบปะพูดคุยด้วยตนเอง เมื่อคุณคุยโทรศัพท์ คุณจะควบคุมพฤติกรรมได้ง่ายขึ้นเพราะได้ยินเสียงของคุณเท่านั้น

ข้อกำหนดหลักของวัฒนธรรมการสื่อสารทางโทรศัพท์คือความกระชับ (รัดกุม) ความชัดเจนและความชัดเจนไม่เพียง แต่ในความคิดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการนำเสนอด้วย การสนทนาควรดำเนินไปโดยไม่มีการหยุดยาว คำพูด การพลิกกลับและอารมณ์ที่ไม่จำเป็น โทรศัพท์กำหนดให้ผู้ใช้และข้อกำหนดอื่น ๆ อีกจำนวนหนึ่ง คู่สนทนาของคุณไม่สามารถชื่นชมสิ่งที่คุณสวมใส่ ทั้งสีหน้าของคุณ หรือภายในห้องที่คุณอยู่ หรือแง่มุมอื่นที่ไม่ใช่คำพูดที่ช่วยตัดสินธรรมชาติของการสื่อสาร อย่างไรก็ตาม มีการกระตุ้นทางอวัจนภาษาที่สามารถจัดการได้ในการสื่อสารทางโทรศัพท์ ซึ่งรวมถึง: ช่วงเวลาที่เลือกสำหรับการหยุดชั่วคราวและระยะเวลา ความเงียบ; น้ำเสียงแสดงความกระตือรือร้นและข้อตกลงหรือฟันเฟือง มันมีความหมายมากว่ามีคนรับโทรศัพท์เร็วแค่ไหน - สิ่งนี้ช่วยให้คุณตัดสินว่าเขายุ่งแค่ไหน เขาสนใจที่จะถูกเรียกมากเพียงใด Jen Yager เน้นย้ำถึงหลักการที่สำคัญที่สุดของจริยธรรมทางโทรศัพท์

ถ้าคุณไม่รู้ว่าคุณกำลังโทรหาที่ใด เป็นการเหมาะสมที่เลขานุการจะขอให้คุณแนะนำตัวเองและค้นหาว่าคุณกำลังพูดถึงประเด็นใด โปรดระบุตัวตนและระบุเหตุผลสั้นๆ ของการโทร

เป็นการขัดกับมารยาททางธุรกิจที่จะแสร้งทำเป็นเป็นเพื่อนส่วนตัวของคนที่คุณโทรหา เพียงเพื่อจะได้ติดต่อกับพวกเขาเร็วขึ้น การละเมิดที่ร้ายแรงที่สุดคือไม่โทรกลับเมื่อพวกเขากำลังรอสายของคุณ โทรกลับโดยเร็วที่สุด ถ้าคุณโทรหาคนที่ขอให้คุณโทรหาแต่เขาไม่อยู่หรือเขามาไม่ได้ ให้บอกเขาว่าคุณโทรมา จากนั้นคุณต้องโทรอีกครั้งหรือบอกว่าจะพบได้ง่ายเมื่อใดและที่ไหน

เมื่อการสนทนาจะยาวนาน ให้กำหนดเวลาสำหรับช่วงเวลาที่คุณสามารถมั่นใจได้ว่าคู่สนทนาของคุณจะมีเวลาพูดคุยเพียงพอ

อย่าพูดทั้งที่ปากอิ่ม เคี้ยวหรือดื่มขณะพูด

หากโทรศัพท์ดังขึ้น และคุณกำลังคุยอยู่ในอุปกรณ์อื่นในขณะนั้น ให้พยายามจบการสนทนาครั้งแรก แล้วจึงพูดคุยกับคู่สนทนาคนที่สองอย่างละเอียด ถ้าเป็นไปได้ ให้ถามคู่สนทนาคนที่สองว่าจะโทรกลับหมายเลขอะไรและจะโทรหาใคร

ขอแนะนำให้ปฏิบัติตามกฎเหล่านี้ระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์:

1. โดยปกติผู้คนจะสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์สำหรับธุรกิจ หากคุณยังต้องรบกวนคนที่บ้านเพื่อทำธุรกิจ คุณควรขอโทษก่อน หลังจากนั้นให้ระบุสาระสำคัญของปัญหาโดยสังเขปและจัดการประชุมหรือการเรียกให้ทำงาน ที่บ้านคนมีสิทธิในกฎนี้ เราต้องเคารพ

2. การโทรหาคนที่บ้านก่อน 9.00 น. และหลัง 22.00 น. ถือเป็นการละเมิดมารยาทเบื้องต้น

3. หากคุณโทรหาคนแปลกหน้า อย่าลืมอธิบายว่าใครให้หมายเลขโทรศัพท์กับคุณ และปัญหาใดที่คุณรบกวนสมาชิก

4. ตามมารยาทของชาวยุโรป การสนทนาทางโทรศัพท์ไม่ควรเกิน 3-5 นาที (ควรปฏิบัติตามกฎนี้ในการสนทนาทางธุรกิจ)

5. ตามมารยาท สมาชิกที่ถูกเรียกอาจจะไม่เรียกตัวเองก่อน

6. แต่คนชอบที่จะรู้ว่าพวกเขากำลังคุยกับใคร ดังนั้น หากคุณไม่มีอคติใดๆ ให้ระบุชื่อของคุณหรืออย่างน้อยก็ชื่อบริษัทหากคุณรับโทรศัพท์ในที่ทำงาน

7. มันไม่สุภาพเลยที่จะเริ่มต้นการสนทนาด้วยคำถาม: "ฉันกำลังคุยกับใครอยู่", "และใคร

นี้?", "ฉันไปไหนมา?".

8. เชื่อกันว่าเป็นการดีกว่าที่บุคคลภายนอกจะไม่ระบุตัวตนของผู้เรียกผู้ไม่อยู่ ณ ที่นั้น แทนที่จะเป็น "ใครโทรมา" จะดีกว่าที่จะถามว่า "จะสื่ออะไร"

9. มีวลีที่ควรหลีกเลี่ยงระหว่างการสนทนาทางธุรกิจเพื่อไม่ให้เกิดความรู้สึกเชิงลบ โทรศัพท์ "ข้อห้าม" รวมถึงวลีเช่น: "ฉันไม่รู้" ไม่มีอะไรทำลายความเชื่อใจเหมือนสองคำนี้ หากคุณไม่สามารถตอบได้ ควรพูดว่า " "คำถามที่น่าสนใจ ... ขอชี้แจง" "เราไม่สามารถทำอย่างนั้นได้" หากเป็นเช่นนี้ ลูกค้าเป้าหมายของคุณจะหันไปหาคนอื่น เช่น ,รอ,คิดและหาทางเลือกอื่น.

"คุณต้อง". นี่เป็นความผิดพลาดครั้งใหญ่ ลูกค้าของคุณไม่ได้เป็นหนี้อะไรคุณ ถ้อยคำควรนุ่มนวลกว่านี้: "มันสมเหตุสมผลสำหรับคุณ ... " หรือ "มันจะดีกว่าถ้าคุณ ... " "เดี๋ยวก่อน ฉันจะกลับมา" คุณเคยจัดการเพื่อแก้ปัญหาในวินาทีเดียวหรือไม่? บอกความจริงว่าต้องใช้เวลานานแค่ไหน

"ไม่" ที่ต้นประโยคทำให้แก้ปัญหาได้ยากขึ้น ดังนั้นควรชั่งน้ำหนักแต่ละวลีอย่างระมัดระวัง

ในระหว่างการติดต่อทางโทรศัพท์ การแสดงความสามารถในการฟังเป็นสิ่งสำคัญมาก จากการศึกษาในนิตยสารฝรั่งเศสฉบับหนึ่ง เพศเดียวกันขัดจังหวะกันและกันบ่อยครั้งเท่าๆ กัน และเมื่อชายหญิงพูดคุยกัน เขาจะขัดจังหวะเธอบ่อยเป็นสองเท่า ปรากฎว่าผู้ชายมีลักษณะเช่นนี้: พวกเขาฟังอย่างตั้งใจไม่เกิน 15-20 วินาทีแล้วหมกมุ่นอยู่กับการค้นหาคำตอบสำหรับคำถาม พิจารณาสิ่งนี้! สำหรับผู้ชายเป็นสิ่งสำคัญ - จะพูดอะไรและสำหรับผู้หญิง - จะพูดอย่างไร ยิ่งเสียงต่ำเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งตอบสนองได้ดีขึ้นเท่านั้น มันดึงดูดคู่สนทนาและทำให้เขามีความมั่นใจมากขึ้น ดังนั้น การเฝ้าสังเกตเสียงของเราและจงใจลดเสียงลง เราจึงทำให้ตัวเราเองสื่อสารกับผู้คนได้ง่ายขึ้น ยิ่งมีคนหายใจบ่อยเท่าไหร่เขาก็ยิ่งพูดผิดมากขึ้นเท่านั้น คนที่สงบจะมีพลังมากขึ้นกับสิ่งที่เขาพูด

การสนทนาทางโทรศัพท์มีข้อได้เปรียบที่สำคัญอย่างหนึ่งเหนือจดหมาย: ให้การแลกเปลี่ยนข้อมูลแบบสองทางอย่างต่อเนื่องโดยไม่คำนึงถึงระยะทาง แต่คุณต้องเตรียมการสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจอย่างระมัดระวัง การเตรียมการที่ไม่ดี, การไม่สามารถแยกแยะสิ่งสำคัญในนั้น, รัดกุม, รวบรัดและมีความสามารถแสดงความคิดของตัวเองนำไปสู่การสูญเสียเวลาทำงานอย่างมีนัยสำคัญ (มากถึง 20-30%) ผู้จัดการชาวอเมริกัน A. Mackenzie กล่าว ในบรรดาเหตุผลหลัก 15 ประการที่ทำให้นักธุรกิจ ผู้จัดการเสียเวลา เขาให้ความสำคัญกับการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นอันดับแรก นักจิตวิทยาสังเกตว่าระยะเวลา การสนทนาทางโทรศัพท์ขึ้นอยู่กับอารมณ์สี อารมณ์ที่มากเกินไปจะสร้างข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับความคลุมเครือในการพูด ความไร้ประสิทธิภาพของวลี ซึ่งจะเพิ่มเวลาในการสนทนาทางโทรศัพท์

เป็นที่ทราบกันดีว่าในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์มีปรากฏการณ์เช่นความเต็มอิ่มกับการสื่อสาร อาจเป็นที่มาของความตึงเครียดระหว่างคู่สัญญา ดังนั้นในระหว่างการสนทนาคุณต้องปฏิบัติตามมาตรการ มิฉะนั้น ความหมายของการสื่อสารอาจสูญหายและอาจมีความขัดแย้งเกิดขึ้น สัญญาณของความเต็มอิ่มกับการสื่อสาร: การเกิดขึ้นและความรุนแรงของความไม่พอใจที่ไม่สมควรกับคู่ครอง, ความหงุดหงิด, ความขุ่นเคือง ฯลฯ คุณควรเลิกติดต่อกับคู่ค้าในเวลาเพื่อรักษาความสัมพันธ์ทางธุรกิจ นอกจากนี้ การสนทนาทางโทรศัพท์เป็นเวลานานอาจทำให้คุณมีชื่อเสียงว่าเป็นคนน่าเบื่อหรือเกียจคร้าน ชื่อเสียงดังกล่าวจะบ่อนทำลายความสนใจในตัวคุณและข้อเสนอทางธุรกิจของคุณ ในการคืนชื่อเสียงและชื่อเสียงของบริษัท คุณจะต้องใช้จ่ายอย่างมาก พยายามมากขึ้นกว่าเมื่อสร้างการติดต่อทางธุรกิจครั้งแรก

ศิลปะของการสนทนาทางโทรศัพท์คือการอธิบายทุกอย่างที่ตามมาโดยรวบรัดและได้คำตอบ บริษัทญี่ปุ่นจะไม่เก็บลูกจ้างไว้นานแต่ไม่ตัดสินใจ คำถามทางธุรกิจทางโทรศัพท์ภายในสามนาที

พื้นฐานสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจที่ประสบความสำเร็จคือความสามารถ ไหวพริบ ความปรารถนาดี เทคนิคการสนทนา ความปรารถนาที่จะแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพหรือให้ความช่วยเหลือในการแก้ปัญหา เป็นสิ่งสำคัญที่การสนทนาทางธุรกิจ การสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อธุรกิจต้องดำเนินด้วยน้ำเสียงที่สงบ สุภาพ และทำให้เกิดอารมณ์เชิงบวก F. Bacon ยังตั้งข้อสังเกตอีกว่าการสนทนาด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตรนั้นสำคัญกว่าการใช้ คำที่ดีและจัดเรียงให้ถูกต้อง ระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจ จำเป็นต้องสร้างบรรยากาศของความไว้วางใจซึ่งกันและกัน

ตามที่นักจิตวิทยา อารมณ์เชิงบวกช่วยเสริมการทำงานของสมอง นำไปสู่การคิดอย่างมีเหตุผลที่ชัดเจน

อารมณ์เชิงลบนำไปสู่การละเมิดการเชื่อมต่อทางตรรกะในคำพูดการโต้เถียงสร้างเงื่อนไขสำหรับการประเมินพันธมิตรที่ไม่ถูกต้องข้อเสนอของเขา ดังนั้นเราจึงสรุปได้ว่าประสิทธิภาพของการสื่อสารทางโทรศัพท์ทางธุรกิจนั้นขึ้นอยู่กับสภาวะทางอารมณ์ของบุคคลตามอารมณ์ของเขา การแสดงออกอย่างมีทักษะก็เป็นสิ่งจำเป็นเช่นกัน เป็นพยานถึงความเชื่อมั่นของบุคคลในสิ่งที่เขาพูดในความสนใจในการแก้ปัญหาที่กำลังพิจารณา ระหว่างการสนทนา คุณต้องสามารถดึงดูดความสนใจของคู่สนทนาในธุรกิจของคุณได้ ที่นี่คุณจะได้รับความช่วยเหลือจากการใช้วิธีการแนะนำและการโน้มน้าวใจที่ถูกต้อง ทำอย่างไร โดยวิธีใด น้ำเสียง น้ำเสียง ท่วงทำนอง เสียงสูงต่ำ พูดได้มากมายแก่ผู้ฟังที่เอาใจใส่ นักจิตวิทยากล่าวว่า น้ำเสียง น้ำเสียงสูงต่ำ สามารถส่งข้อมูลได้มากถึง 40% คุณเพียงแค่ต้องใส่ใจกับ "สิ่งเล็กน้อย" ดังกล่าวในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ พยายามพูดอย่างสม่ำเสมอ ควบคุมอารมณ์ อย่าพยายามขัดจังหวะคู่สนทนา

หากคู่สนทนาของคุณมีแนวโน้มที่จะโต้เถียง แสดงการตำหนิอย่างไม่เป็นธรรมในรูปแบบที่เฉียบแหลม หยิ่งยโสในน้ำเสียงของเขา จากนั้นให้อดทนและอย่าตอบเขาในลักษณะเดียวกัน หากเป็นไปได้ ให้เปลี่ยนการสนทนาเป็นน้ำเสียงที่สงบ ยอมรับบางส่วนว่าเขาพูดถูก พยายามเข้าใจแรงจูงใจของพฤติกรรมของเขา พยายามอธิบายข้อโต้แย้งของคุณให้กระชับและกระชับ ข้อโต้แย้งของคุณต้องถูกต้องในเนื้อหาและระบุไว้อย่างถูกต้องในรูปแบบ ในการสนทนา พยายามหลีกเลี่ยงการแสดงออกเช่น: "ไป" "ดี" "โอเค" "ลาก่อน" ฯลฯ ในการสนทนาทางโทรศัพท์ เป็นการดีกว่าที่จะไม่ใช้สำนวนที่เป็นมืออาชีพและเฉพาะเจาะจงที่ไม่อาจเข้าใจได้สำหรับ คู่สนทนา

· ต้องจำไว้ว่าโทรศัพท์ทำให้ข้อบกพร่องในการพูดรุนแรงขึ้น การออกเสียงคำเร็วหรือช้าทำให้เข้าใจยาก ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับการออกเสียงตัวเลข ชื่อจริง พยัญชนะ หากในการสนทนามีชื่อเมือง ชื่อจริง นามสกุล ฯลฯ ที่คนไม่ค่อยคุ้นหู จะต้องออกเสียงเป็นพยางค์หรือสะกดออก

มารยาทของการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจมีแบบจำลองจำนวนหนึ่งในสต็อกเพื่อแก้ไขการสื่อสาร ตัวอย่างเช่น:

คุณได้ยินฉันได้อย่างไร

คุณช่วยพูดซ้ำได้ไหม

ขออภัย ฟังยากมาก

ฉันขอโทษ ฉันไม่ได้ยินสิ่งที่คุณพูด ฯลฯ

ก่อนโทรหาใครซักคน จำไว้ว่า: การรับสายโทรศัพท์เป็นเวลานานส่งผลเสียต่อระบบประสาท (ดังนั้น พยายามรับโทรศัพท์ทันทีที่ได้ยินการโทร) การสนทนาทางโทรศัพท์โดยไม่จำเป็นรบกวนจังหวะการทำงาน รบกวนวิธีแก้ปัญหา ประเด็นซับซ้อนที่ต้องใช้การวิเคราะห์เชิงลึก อภิปรายในสภาวะสงบ เช่น รบกวนการทำงานของคนใกล้ตัว

การโทรศัพท์บ้านไปหาคู่ค้าทางธุรกิจ เพื่อนร่วมงานในการสนทนาทางธุรกิจสามารถให้เหตุผลได้ด้วยเหตุผลร้ายแรงเท่านั้น ไม่ว่าคุณจะโทรหาใคร: เจ้านายหรือผู้ใต้บังคับบัญชา ผู้มีมารยาทดีจะไม่โทรมาหลังเวลา 22:00 น. เว้นแต่มีความจำเป็นเร่งด่วนสำหรับสิ่งนี้หรือได้รับความยินยอมล่วงหน้าสำหรับการโทรนี้

จากการวิเคราะห์แสดงให้เห็นว่า ในการสนทนาทางโทรศัพท์ 30-40% จะถูกใช้โดยคำซ้ำ วลี การหยุดชั่วคราวที่ไม่จำเป็น และคำเพิ่มเติม ดังนั้น คุณต้องเตรียมการสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างระมัดระวัง: รับเอกสารทั้งหมด เอกสารล่วงหน้า มีหมายเลขโทรศัพท์ที่จำเป็น ที่อยู่ขององค์กรหรือบุคคลที่เหมาะสม ปฏิทิน ปากกา กระดาษ ฯลฯ ไว้ใกล้มือ ตัดสินใจกดหมายเลขคุณควรกำหนดวัตถุประสงค์ของการสนทนาและกลยุทธ์ในการดำเนินการอย่างถูกต้อง วางแผนการสนทนา จดคำถามที่คุณต้องการแก้ไขหรือข้อมูล (ข้อมูล) ที่คุณต้องการรับ พิจารณาลำดับของการถามคำถาม กำหนดไว้อย่างชัดเจนเพื่อให้คู่สนทนาของคุณไม่สามารถตีความพวกเขาได้อย่างคลุมเครือ พยายามทำให้คู่สนทนาสนใจวลีแรก จำวันที่และจำนวนเอกสาร เอกสารทางการที่เกี่ยวข้องกับการสนทนา พยายามคาดเดาข้อโต้แย้งของคู่สนทนาและคำตอบของคุณที่มีต่อเขา

หากคุณกำลังพูดคุยหลายประเด็น ให้จบการสนทนาในประเด็นหนึ่งตามลำดับและไปยังประเด็นถัดไป

ใช้วลีมาตรฐาน พยายามแยกคำถามหนึ่งออกจากอีกคำถามหนึ่ง

ตัวอย่างเช่น:

เราตกลงกันในประเด็นนี้แล้ว!

ตามที่ฉันเข้าใจคุณ (ในเรื่องนี้) เราสามารถพึ่งพาการสนับสนุนของคุณได้หรือไม่?

การสนทนาในแต่ละหัวข้อควรจบลงด้วยคำถามที่ต้องมีคำตอบที่ชัดเจน

เมื่อเตรียมการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ให้พยายามตอบคำถามต่อไปนี้ให้ตัวเอง:

อะไรคือเป้าหมายหลักที่คุณตั้งไว้สำหรับตัวคุณเองในการสนทนาทางโทรศัพท์ที่กำลังจะมาถึง

คุณสามารถทำได้โดยไม่มีการสนทนานี้เลย

คู่สนทนาพร้อมที่จะอภิปรายหัวข้อที่เสนอหรือไม่

คุณมั่นใจในผลลัพธ์ของการสนทนาที่ประสบความสำเร็จหรือไม่

คำถามที่คุณควรถาม

ผู้สัมภาษณ์สามารถถามคำถามอะไรกับคุณได้บ้าง

ผลลัพธ์ของการเจรจาจะเหมาะกับคุณ (หรือไม่เหมาะกับคุณ)

คุณสามารถใช้วิธีใดในการมีอิทธิพลต่อคู่สนทนาในระหว่างการสนทนา

คุณจะประพฤติตัวอย่างไรถ้าคู่สนทนาของคุณ

คัดค้านอย่างเด็ดเดี่ยวย้ายไปที่เสียงสูง

จะไม่ตอบสนองต่อข้อโต้แย้งของคุณ

จะแสดงความไม่ไว้วางใจในคำพูด ข้อมูลของคุณ

เมื่อสิ้นสุดการสนทนาทางโทรศัพท์ ใช้เวลา 3-5 นาทีในการทบทวนเนื้อหาและรูปแบบการสนทนา วิเคราะห์ความประทับใจของคุณ ค้นหาจุดอ่อนในการสนทนา พยายามเข้าใจสาเหตุของความผิดพลาดของคุณ กฎสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจเมื่อพวกเขาโทรหาคุณ หากมีสายเรียกเข้า ก็ควรยกหูโทรศัพท์ขึ้นสำหรับการโทรใดๆ แน่นอน คุณไม่สามารถรับโทรศัพท์ได้ หากคุณยังคงทำงานภายใต้การรบกวนทางโทรศัพท์ แต่ในขณะเดียวกันคุณต้องจำไว้ว่าทุก ๆ ครึ่งชั่วโมงจะได้ยินการโทรบ่อยขึ้นเรื่อย ๆ : จำนวนสมาชิกที่คุณไม่ได้ให้บริการกำลังสะสมพวกเขาถูกบังคับให้โทรอีกครั้งเป็นครั้งที่สามและ ครั้งที่สี่ ในท้ายที่สุด คุณจะต้องทำงานภายใต้เสียงกริ่งที่แทบจะต่อเนื่อง นอกจากนี้ คุณไม่มีทางรู้ล่วงหน้าว่าการโทรใดจะทำให้คุณได้รับสัญญาที่ร่ำรวยหรือข้อมูลที่มีค่า

ทางที่ดีควรรับโทรศัพท์หลังจากการโทรครั้งแรก หากคุณกำลังนั่งอยู่คนเดียวในห้อง คุณมีเวลาพอที่จะกรอกประโยคหรืออ่านย่อหน้าในจดหมายที่ส่ง เป็นที่ยอมรับอย่างสมบูรณ์ที่จะรับโทรศัพท์หลังจากเสียงกริ่งที่สองหรือสาม หากคุณมีผู้มาเยี่ยม คุณจะมีเวลาเพียงพอในการจบวลีและเมื่อพูดว่า "ฉันขอโทษ" กับคู่สนทนา ให้หยิบโทรศัพท์ขึ้นมา ดังนั้น ในทุกกรณีเมื่อโทรศัพท์ดัง ขอแนะนำให้ยกหูโทรศัพท์ขึ้นโดยไม่ต้องรอ ในช่วงเวลาตั้งแต่ปลายสายแรกจนถึงต้นสายที่สี่

บางครั้งโทรศัพท์ก็ฟังยาก แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณต้องขึ้นเสียง ความคิดเห็นที่ว่าถ้าฉันไม่ได้ยินคู่สนทนาดี เขาก็ฟังฉันไม่ดี ดังนั้นจึงจำเป็นต้องพูดให้ดังกว่านี้ก็ถือว่าผิด ดังนั้นในกรณีที่การได้ยินไม่ดี คุณไม่ควรขึ้นเสียงของคุณเอง แต่ขอให้คนที่โทรหาคุณพูดให้ดังขึ้นและในขณะเดียวกันก็ถามว่าเขาได้ยินคุณอย่างไร

ตัวแปรที่พบบ่อยที่สุดของคำแรกที่พูดนอกเบ็ดคือ "ใช่", "สวัสดี", "ฟัง" คำเหล่านี้เหมือนกันทุกประการและไม่มีตัวตนในการให้ข้อมูล ดังนั้นจึงไม่กำหนดลักษณะของบุคคลที่รับโทรศัพท์ไม่ว่าในทางใด

บทวิจารณ์ "ใช่", "สวัสดี", "ฉันกำลังฟังอยู่" อาจเรียกได้ว่าเป็นกลางเนื่องจากไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับผู้ที่รับสายอย่างแน่นอนและในองค์กรหรือ บริษัท ใด ดังนั้น ในการสื่อสารทางธุรกิจ คุณควรละทิ้งบทวิจารณ์ที่เป็นกลางและแทนที่ด้วยบทวิจารณ์ที่ให้ข้อมูล หลังจากรับโทรศัพท์แล้ว คุณต้องตั้งชื่อสถาบันของคุณทันที (และโดยโทรศัพท์ภายใน แผนกโครงสร้าง: แผนก กองบรรณาธิการ การบัญชี ฯลฯ) รวมทั้งนามสกุลของคุณ

ดังนั้น เมื่อรับสาย คุณควรแนะนำตัวเองเสมอ ผู้คนต้องการทราบว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับใคร นอกจากนี้ยังสร้างบรรยากาศของความไว้วางใจและช่วยให้เข้าใจคู่สนทนาได้ดีขึ้น ค้นหาสูตรที่เป็นมิตรที่คุณชอบ (ว่าคุณต้องการคำตอบอย่างไร)

ด้วยการโทรบ่อยหรือรีบร้อน พวกเขามักจะให้นามสกุลด้วยการเติมคำว่า "การฟัง" ("Ivanov กำลังฟัง") หรือระบุเฉพาะชื่อสถาบันหรือแผนก: "การบัญชี", "แผนกแรก" .

ในทุกกรณีข้างต้น สมาชิกต้องรู้ว่าเขากำลังคุยกับใครอยู่ หรืออย่างน้อยเขาอยู่ที่ไหน หากมีข้อผิดพลาดในการกดหมายเลข จะทำการชี้แจงความเข้าใจผิดทันทีและจะไม่ทำให้เสียเวลาชี้แจง

โทรศัพท์ดัง. คุณหยิบโทรศัพท์ขึ้นมา อีกครั้ง - เป็นครั้งที่นับไม่ถ้วน - พวกเขาขอเพื่อนร่วมงานที่ไม่อยู่ในสถานที่ ขมวดคิ้วด้วยความไม่พอใจ คุณตอบอย่างรวดเร็วหลายครั้ง: “เขาไม่อยู่ที่นี่!” แล้ววางสายทันที แต่ลองคิดดูว่าคุณกระตุ้นการโทรซ้ำด้วยคำตอบของคุณหรือไม่ ทางออกอยู่ที่ไหน? เขาจะตอบอย่างสุภาพและมีรายละเอียดมากขึ้นในการโทรหาพนักงานที่ขาดงานทุกครั้ง ไม่ว่าพวกเขาจะน่ารำคาญแค่ไหนก็ตาม คำตอบที่ดีที่สุดสำหรับ กรณีนี้สามารถเป็นดังนี้: “เขาไม่อยู่ที่นั่น เขาจะอยู่ที่นั่น อาจจะให้อะไรเขาบ้าง? เมื่อเพื่อนร่วมงานของคุณนั่งที่โต๊ะถัดไปถูกขอให้โทรศัพท์ คุณสามารถตอบคำขอ: "ตอนนี้" หรือ "หนึ่งนาที" หลังจากนั้นเชิญเพื่อนร่วมงานไปที่อุปกรณ์เช่น "ตอนนี้ ... Ivan Ivanovich คุณ! ” ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลที่ส่งในกรณีที่ไม่มีใครอยู่ถึงผู้รับ แม้ว่าการจัดการการแลกเปลี่ยนข้อมูลผ่านบุคคลที่สามจะไม่ง่ายนัก แต่ก็สามารถให้ผลตอบแทนที่ดีได้ เพื่อค้นหาสิ่งที่คุณต้องการ ถามคำถามตามหลักแบบสอบถาม ("คุณโทรจากที่ไหน", "ชื่อของคุณและหมายเลขโทรศัพท์ของคุณ" เป็นต้น)

เมื่อถึงเวลาต้องยุติการสนทนาทางโทรศัพท์และกล่าวคำอำลา พวกเขาจะปฏิบัติตามกฎ: ใครก็ตามที่เริ่มการสนทนาก่อน นั่นคือ ใครก็ตามที่โทรมา จะต้องจบการสนทนา

ผู้ที่ได้รับสายไม่ควรใจร้อนและ "ปิด" การสนทนาในทุกวิถีทางที่เป็นไปได้ นี่คือโทนที่ไม่ดี คุณเริ่มบอกลา และคนที่คุยกับคุณอาจยังไม่รู้หรือเข้าใจทุกอย่างเลย คุณควรบอกลาคู่สนทนาของคุณอย่างไร? ขอเพียงให้คุณสองเคล็ดลับ เคล็ดลับแรกคือการขอบคุณคู่สนทนาอีกครั้งหากเขาแสดงความยินดีกับคุณในบางสิ่งหรือให้ข้อมูลที่น่าพึงพอใจ เคล็ดลับที่สอง - หากคุณเห็นว่าเหมาะสม ให้รับรองกับคู่สนทนาว่าคุณยินดีที่จะโทรหาเขาและพบตัวต่อตัวเสมอ หรือเพียงแค่บอกลาและขอให้คุณโชคดี

กฎสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจเมื่อคุณโทร

เมื่อคิดที่จะโทร อย่ารีบคว้าโทรศัพท์ทันที ก่อนอื่น คุณต้องเข้าใจตัวเองก่อนว่าคุณจะโทรไปเพื่อจุดประสงค์ใดและเนื้อหาของการสนทนาควรเป็นอย่างไร

ควรกดหมายเลขอย่างระมัดระวังโดยไม่รีบร้อน อย่าชี้นำแผ่นดิสก์ด้วยนิ้วของคุณในระหว่างจังหวะย้อนกลับ (ทำงาน) เป็นไปได้ที่จะละเมิดความเร็วในการหมุนดิสก์ที่ระบุ และคุณจะได้รับความล้มเหลวหรือการเชื่อมต่อที่ไม่ถูกต้อง คุณไม่ควรดำเนินการด้วยความเร็วสูงสุดที่คุณมี ความจริงก็คือความเร็วในการเชื่อมต่อผู้ค้นหากับ PBX อาจช้ากว่าความเร็วของคุณ และคุณจะไม่เข้าถึงสมาชิกอีกครั้ง

ตัวประกอบการโหลดบนเส้น การสื่อสารทางโทรศัพท์ในประเทศของเราสูงกว่าที่เราต้องการ ดังนั้นเมื่อพยายามผ่านเข้าไป เราจะได้ยินเสียงบี๊บสั้นๆ บ่อยกว่าเสียงยาวๆ สายโทรศัพท์มี "ชั่วโมงเร่งด่วน" ของตัวเองเมื่อเสียงบี๊บ "ไม่ว่าง" อาจไม่ปรากฏขึ้นหลังจากนั้น แต่ในระหว่างการโทร หลังจากหลักที่หก ห้า สี่ และบางครั้งก็เป็นตัวแรก ดังนั้น ความสามารถในการโทรจึงเป็นแนวคิดที่ไม่เพียงแต่รวมความสามารถในการโทรออกและสนทนาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความสามารถในการ "เจาะ" บนโทรศัพท์ไปยังสมาชิกที่ต้องการ

วิธีที่ง่ายที่สุดในการเข้าถึงคือกดหมายเลขที่ต้องการอย่างต่อเนื่องซ้ำแล้วซ้ำอีก หากเป็นไปได้โดยไม่หยุด ไม่มีอะไรดีไปกว่าวิธีนี้หากคุณพยายามแก้ปัญหาทางโทรศัพท์ที่สำคัญกับคุณมาก

“ภูมิปัญญาชาวบ้าน” แพร่ระบาด ก่อนกดเลขท้ายให้เปิดนาน ในระหว่างนี้ การสนทนาก่อนหน้านี้ควรจะจบลง และไม่มีใครสามารถทำลายตัวเลขนี้ได้ เนื่องจากคุณกำลังถือ สายโทรศัพท์ไม่ว่าง (ซึ่งไม่เป็นความจริง) มีตัวเลือกดังกล่าวด้วย - ไม่ใช่แค่ใช้ความเร็วชัตเตอร์ก่อนกดตัวเลขสุดท้าย แต่ให้หมุนหมายเลขนี้และถือดิสก์ไว้เป็นเวลานาน "กลอุบาย" ดังกล่าวไม่มีความหมาย: พวกเขาไม่ทำอะไรเลยนอกจากโหลดเครือข่ายโทรศัพท์

ในกรณีที่คุณโทรติดต่ออาจต้องรอสักครู่ ขอแนะนำให้ใช้วิธีโทรปกติ ในตอนเริ่มต้นของวันทำงาน คุณจดชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ของทุกคนที่คุณต้องติดต่อในวันนี้ลงบนกระดาษ จากนั้นคุณเริ่มโทรจากรายการ หากหมายเลขถัดไปไม่ว่างหรือไม่รับสาย ให้หมุนหมายเลขถัดไป “เรียกเข้า” ทั้งรายการครั้งเดียวคุณไม่กลับตัวเลขที่ยุ่ง แต่ย้ายไปทำงานอื่น สุขอนามัยของงานจิตต้องพักสั้นๆ หลังเลิกงานแต่ละชั่วโมง ดังนั้นหลังจากผ่านไปประมาณหนึ่งชั่วโมง คว้ารายการอีกครั้งแล้วดูจากบนลงล่าง ด้วยเหตุนี้ จะมีการขีดฆ่าอีกหลายชื่อ ดังนั้น ด้วยช่วงเวลาหนึ่งชั่วโมงครึ่ง คุณจัด "โทรศัพท์" หยุดชั่วคราวในงานหลักของคุณและให้หัวของคุณขนของออก ในเวลาเดียวกันจะค่อยๆ แก้ปัญหาที่ยากลำบากในการผ่านเข้าไป ในการตอบรับสายของคุณ คุณได้ยิน "สวัสดี" จากปลายสายอีกด้าน หลังจากนั้น ขอแนะนำให้คุณบอกนามสกุลและทักทายก่อนเริ่มการสนทนาโดยตรง แม้ว่าคุณจะคาดหวังให้คนอื่นจำเสียงของคุณได้ก็ตาม ตัวเลือกที่ยอมรับได้มากที่สุดสำหรับการเริ่มต้นการสนทนาสามารถพิจารณาได้ดังต่อไปนี้: “นี่คือ Vasiliev สวัสดี ... (หลังจากคำตอบ“ สวัสดี”) ... ถาม Sabitov”

หากคุณรีบร้อน คุณสามารถปฏิเสธคำทักทายได้ แต่อย่าลืมเพิ่มคำว่า "ได้โปรด" ในคำขอของคุณ: "ฉันต้องการ Sabitov ได้โปรด" มันสำคัญมากที่จะเริ่มการสนทนาโดยไม่บีบบังคับ ในการทำเช่นนี้ มีความจำเป็นต้องเชื่อมต่อแต่ละคำถามที่ตามมากับคำถามก่อนหน้า เช่นเดียวกับในการสนทนาปกติ

จากคำตอบ คุณต้องดึงข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว เมื่อสิ้นสุดการสนทนาในส่วนธุรกิจ อย่าเริ่มด้วยความรู้สึกโล่งใจในการอภิปรายข่าวการเมืองหรือข่าวในประเทศ แม้ว่าคุณจะมีเวลาว่างสักนาทีและอารมณ์ที่เหมาะสมก็ตาม ขั้นแรก ตรวจสอบว่าคู่สนทนาของคุณมีแนวโน้มที่จะสนทนาแบบนี้หรือไม่ บางทีเขาอาจไม่มีเวลาหรือความปรารถนาสำหรับสิ่งนี้

โดยสรุป เราทราบว่าข้อกำหนดหลักสำหรับการสื่อสารทางโทรศัพท์คือความสั้นและความหมายของการสนทนา กฎทั่วไปเป็นดังนี้: ยิ่งสายยุ่งมากเท่าไหร่ การสนทนาทางโทรศัพท์ก็สั้นลงเท่านั้น ความสามารถในการใช้โทรศัพท์ประกอบด้วยการเพิ่มโอกาสในการได้รับความเสียหายน้อยที่สุดต่อกระบวนการแร่อื่น ๆ - ความเสียหายต่อตัวเองและทุกคนที่สมาชิกโต้ตอบด้วย

3. ข้อผิดพลาดหลักเมื่อสื่อสารทางโทรศัพท์

การศึกษาการสื่อสารด้วยวาจาระหว่างนักธุรกิจพบว่า 57% ของการโทรศัพท์ไม่มีคำทักทาย สำหรับคำถาม: "ทำไมคุณไม่ทักทายคู่สนทนา" - โดยปกติพวกเขาจะตอบว่า: "ควรทำวันละกี่ครั้ง" หรือ "ใช่ มันไปโดยไม่บอก!" ไม่มีอะไรในการสื่อสารด้วยวาจาที่ไปโดยไม่พูด ทุกอย่างต้องพูด ท้ายที่สุด คนที่ไม่ได้รับการต้อนรับก็อาจจะถูกทำให้ขุ่นเคืองโดยไม่รู้ตัวก็ตาม

หากคุณตัดสินใจโทรออกโดยปฏิบัติตามกฎของการสื่อสารทั้งหมด แต่คุณไม่สามารถผ่านได้ไม่ว่าด้วยวิธีใด อย่าเคาะคันโยกอย่างหงุดหงิด เพราะจะทำให้การเชื่อมต่อช้าลงและทำให้โทรศัพท์ของคุณเสียหาย

อย่าขัดจังหวะคู่สนทนาในช่วงกลางประโยค ปล่อยให้เขาคิดให้จบ

พูดช้าๆ ออกเสียงให้ชัดเจน อย่าตะโกน แต่อย่ากระซิบด้วยลิ้นบิดเบี้ยว ระวังน้ำเสียงของคุณ

อย่าถามคำถามหลายข้อติดต่อกัน ให้หยุดเพื่อฟังคำตอบ คำถามควรมีความชัดเจนและสั้น

อย่าระบายอารมณ์เชิงลบของคุณ คู่สนทนาของคุณไม่น่าจะสนใจว่าสองสามนาทีก่อนหน้านั้นคุณมีการสนทนาที่ไม่พึงประสงค์กับเจ้านายของคุณหรือเพียงแค่ลุกขึ้นเดินผิดทาง

ต่อไปนี้คือสิ่งที่คุณไม่ควรทำเมื่อโทรศัพท์ดังที่บริษัทของคุณ

มันไม่เป็นไปตาม:

1. อย่ารับโทรศัพท์เป็นเวลานาน

2. พูดว่า "สวัสดี" "ใช่" และ "พูด" เมื่อเริ่ม

พูดคุย.

3. ถามว่า "ฉันช่วยคุณได้ไหม"

4. สนทนาสองครั้งพร้อมกัน

5. ปล่อยโทรศัพท์ทิ้งไว้โดยไม่มีใครดูแล อย่างน้อยก็สักพัก

6. ใช้เศษกระดาษและแผ่นปฏิทินสำหรับบันทึก

7. โอนเครื่องหลายครั้ง

8. พูดว่า: "ทุกคนกำลังรับประทานอาหารกลางวัน", "ไม่มีใครอยู่ที่นั่น", "ได้โปรด

โทรกลับ."

รายการนี้ไม่มีที่สิ้นสุด ตัวอย่างเช่น คุณไม่สามารถเปลี่ยนการสนทนาเป็นการสอบปากคำได้ ให้ถามคำถามเช่น "ฉันกำลังคุยกับใครอยู่" หรือ “คุณต้องการอะไร” คุณต้องตรวจสอบคำพูดของคุณ (อย่าตี ฯลฯ ) หากคุณพูดด้วยสำเนียง พยายามพูดให้ชัดเจน หลีกเลี่ยงนิสัยในการถือไมโครโฟนด้วยมือของคุณเพื่อพูดอะไรบางอย่างกับเพื่อนร่วมงาน - คู่สนทนาจะได้ยิน

หากคู่สนทนาของคุณร้องเรียนทางโทรศัพท์ อย่าบอกเขาว่า: “มันไม่ใช่ความผิดของฉัน”, “ฉันไม่ทำสิ่งนี้” ฯลฯ หากคุณพูดแบบนี้ อาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงขององค์กรของคุณและจะไม่ ช่วยลูกค้าในการแก้ไขปัญหาของเขา ดังนั้นให้เขาพูดให้จบ

แสดงความเห็นอกเห็นใจเขา และถ้าคุณจะตำหนิ ขอโทษ; จดชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ หมายเลขคำสั่งซื้อ หรือรายละเอียดอื่นๆ หากคุณสัญญาว่าจะโทรกลับหาเขา ให้ดำเนินการโดยเร็วที่สุด แม้ว่าคุณจะไม่สามารถแก้ปัญหาได้ทันเวลาที่กำหนดก็ตาม

มีสำนวนที่ควรหลีกเลี่ยงเมื่อคุยโทรศัพท์เพื่อไม่ให้บริษัทของคุณเข้าใจผิด ซึ่งรวมถึงโดยเฉพาะอย่างยิ่ง:

1. "ฉันไม่รู้" ไม่มีคำตอบอื่นใดที่สามารถบ่อนทำลายความน่าเชื่อถือขององค์กรของคุณได้อย่างรวดเร็วและทั่วถึง ประการแรก งานของคุณคือการรู้ว่านี่คือเหตุผลที่คุณอยู่ในตำแหน่งของคุณ

หากคุณไม่สามารถให้คำตอบกับคู่สนทนาของคุณได้ ควรพูดว่า:

“เป็นคำถามที่ดี… ให้ฉันอธิบายเรื่องนี้ให้คุณฟัง”

2. "เราทำไม่ได้" แทนที่จะปฏิเสธข้อเสนอ "หมดหนทาง"

เช่น รอก่อนจะได้รู้ว่าตัวเองเป็นอะไร

มีประโยชน์และพยายามหาทางแก้ไขอื่น ที่แนะนำ

โฟกัสไปที่สิ่งที่คุณทำได้ก่อนเสมอ และ

ไม่ใช่ในทางกลับกัน

3. "คุณต้อง..." ผิดพลาดอย่างร้ายแรง ลูกค้าของคุณไม่ได้เป็นหนี้อะไรคุณเลย

ถ้อยคำควรนุ่มนวลกว่านี้มาก: “มันสมเหตุสมผลสำหรับคุณ ... ” หรือ

“จะดีที่สุด...”

4. "เดี๋ยวก่อน ฉันจะกลับมา" ลองคิดดู คุณเคยจัดการเรื่องของตัวเองใน “วินาที” อย่างน้อยหนึ่งครั้งในชีวิตไหม? แทบจะไม่. บอกความจริงกับคู่สนทนาของคุณ: “อาจใช้เวลาสองหรือสามนาทีในการค้นหาข้อมูลที่คุณต้องการ คุณรอได้ไหม?

5. “ไม่” ที่จุดเริ่มต้นของประโยคโดยไม่เจตนานำไปสู่ความจริงที่ว่าเส้นทางสู่การแก้ปัญหาในเชิงบวกนั้นซับซ้อนมากขึ้น ไม่มีสูตรสากลสำหรับการกำจัด "การหลีกเลี่ยงเชิงลบ" แต่ละวลีที่มีความขัดแย้งกับคู่สนทนาควรพิจารณาอย่างรอบคอบ

จากการปฏิบัติแสดงให้เห็นว่าถึงแม้จะคุ้นเคยกับทฤษฎีการสนทนาทางโทรศัพท์คร่าวๆ แต่งานของพนักงานก็ดีขึ้นอย่างมากและในขณะเดียวกันระดับความพึงพอใจก็เพิ่มขึ้น งานของตัวเองเป็นการดีที่จะพูดคุยกับคนสุภาพ

บ่อยครั้งเมื่อสื่อสารกับคู่สนทนา เราชอบคุยโทรศัพท์มากกว่า นี่ไม่ใช่เหตุผลทั้งหมด ทำไมคนที่โทรหาคุณจึงมีสิทธิ์ขัดจังหวะการสนทนาของคุณ? ท้ายที่สุดเขาหันมาหาคุณช้ากว่าคนที่อยู่ข้างๆคุณและคุณกำลังพูดด้วย ผู้มาเยี่ยมถูกบังคับให้นั่งรอ ฟังการสนทนาทางโทรศัพท์ จากนั้นเรียกคืนเธรดที่ขาดของการสนทนาซึ่งถูกขัดจังหวะด้วยการโทร และบางครั้งเตือนอีกครั้งถึงสิ่งที่พูดคุยกันก่อนหน้านี้ นั่นคือเหตุผลที่ถ้าการสนทนากับคนที่นั่งกับคุณสิ้นสุดลง คุณต้องขอให้คู่สนทนาทางโทรศัพท์รอโดยไม่วางสาย หากคุณรู้สึกว่าการสนทนาจะกินเวลาต่อไปอีก 10-15 นาที และมันจริงจังมากพอ คุณต้องขอให้โทรอีกครั้งในสี่ของชั่วโมงเมื่อคุณว่าง

4. จัดทำแผนสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ข้อความทางโทรศัพท์

บันทึกสำหรับคุยโทรศัพท์

ชื่อองค์กร:

ใครจะโทรหา (ผู้อำนวยการ, หัวหน้าฝ่ายทรัพยากรบุคคล, ชื่อเต็ม)

___________________________________________________

ทักทาย

___________________________________________________

ประสิทธิภาพ

___________________________________________________

(วุฒิ , ฝึกงาน เฉพาะ , ความสามารถ , ลักษณะนิสัย )

___________________________________________________

แสดงความสนใจในการทำงานให้กับบริษัทนี้

___________________________________________________

ตอบ “ใช่” (ตกลงตามวันและเวลาประชุม)

___________________________________________________

คำตอบคือ "ไม่" (ความพากเพียรจะดูแลข้อมูล: งานที่เป็นไปได้ในอนาคตอันใกล้, งานที่ไม่ได้อยู่ในพิเศษ ฯลฯ )

___________________________________________________

บอกลาและขอบคุณสำหรับเวลาของคุณ

ในบางกรณี มีการใช้โทรเลขในการสื่อสารทางโทรศัพท์ ตามกฎแล้วข้อความทางโทรศัพท์มีข้อมูลไม่เกิน 50 คำในปริมาณ ถ้าคุยโทรศัพท์เป็นบทสนทนา ไม่ใช่

ในเวลาที่จำกัด จากนั้นข้อความทางโทรศัพท์ก็คือการตรึงบทพูดคนเดียวที่ควบคุมเวลาเป็นลายลักษณ์อักษร

รายละเอียดบังคับของข้อความทางโทรศัพท์คือชื่อสถาบัน (บริษัท) ของผู้รับและผู้รับ รายละเอียด "จากใคร" และ "ถึงใคร" ระบุตำแหน่ง นามสกุล ชื่อและนามสกุล เจ้าหน้าที่, หมายเลข, วันที่และเวลาที่ส่งและรับข้อความทางโทรศัพท์, ชื่อผู้ส่งและรับข้อความทางโทรศัพท์, หมายเลขโทรศัพท์, ข้อความและลายเซ็น

ข้อความทางโทรศัพท์ต้องมีชื่อเรื่อง ประกอบด้วยสำหรับจดหมายบริการ กล่าวคือ ต้องขึ้นต้นด้วยคำนามในกรณีบุพบทที่มีคำบุพบท “o” หรือ “เกี่ยวกับ”

ข้อความทางโทรศัพท์เขียนในรูปแบบโทรเลข กล่าวคือสั้นๆ ชัดเจน แม่นยำ ชัดเจน ในประโยคง่ายๆ อนุญาตให้ใช้องค์ประกอบสองส่วนของข้อความทางโทรศัพท์: ในส่วนแรก ข้อเท็จจริงที่พร้อมท์ให้ข้อความโทรศัพท์ถูกระบุ ในส่วนที่สอง การดำเนินการที่ดำเนินการ ตามกฎแล้วข้อความของข้อความทางโทรศัพท์จะแสดงเป็นคนแรก (เช่น: "เราเตือนคุณ ... ", "เราแจ้งให้คุณทราบ ... ", "ฉันจะขอให้คุณส่ง ... ") .

เพื่อที่จะปรับปรุงการแก้ไขของการส่งและรับข้อความทางโทรศัพท์และกำจัดความไม่สมบูรณ์และความไม่ถูกต้องที่เป็นไปได้ของการส่งและการบันทึกเนื่องจากความประมาทเลินเล่อของนักแสดง ขอแนะนำให้มีแบบฟอร์มเปล่าอยู่ในมือโดยประมาณดังต่อไปนี้:

แกรมโทรศัพท์

ผู้รับ ผู้รับ

ชื่อ ชื่อ

เลขที่ .... วันที่ .... เลขที่

วันที่....

เวลาส่ง.... ชม. .... นาที เวลารับ....

ชั่วโมง. .... นาที

โอนแล้ว

ได้รับการยอมรับ

หัวข้อความโทรศัพท์

________________________________________________________________________________________

(ลายเซ็น)

บทสรุป.

การสนทนาทางโทรศัพท์คือที่สุด ทางด่วนการสื่อสารใน ชีวิตที่ทันสมัย. แต่การคุยโทรศัพท์ต้องใช้ทักษะการสื่อสารบางอย่างและการปฏิบัติตามกฎที่กำหนดไว้โดยทั่วไป

ระหว่างการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ คุณต้องปฏิบัติตามกฎต่อไปนี้:

1. ยกหูโทรศัพท์ขึ้นก่อนเสียงกริ่งที่สี่ของโทรศัพท์

2. พูดว่า: " สวัสดีตอนเช้า(วัน)" แนะนำตัวและตั้งชื่อ

3. ถาม: “ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร”

4. เน้นการสนทนาเดียวและตั้งใจฟัง

5. เสนอให้โทรกลับหากต้องการชี้แจงรายละเอียด

6. ใช้แบบฟอร์มบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์

7. จดหมายเลขผู้โทรและโทรกลับ

8. เขียนข้อมูลและสัญญากับลูกค้าว่าจะโทรกลับ
บรรณานุกรม. 1. โทรศัพท์ // การติดต่อทางธุรกิจ - 1992. - หมายเลข 4.2. Mozhzhevelnikov B. โทรศัพท์ดังขึ้นใน บริษัท ของคุณ // Commercial Bulletin -. 1992. - หมายเลข 2.3. เนื้อหาจากตำรา "จริยธรรมการสื่อสารทางธุรกิจ" 4. http://www.jobman.ru/cgi-bin/doc.cgi?id=1306

ที่ โลกสมัยใหม่โทรศัพท์ได้กลายเป็นวิธีการสื่อสารทั่วไปที่หลายคนไม่คิดว่าพวกเขากำลังใช้อย่างถูกต้องสำหรับการสื่อสารทางธุรกิจหรือไม่ สายเข้า- นี่เป็นวิธีการสื่อสารที่ช่วยให้คุณแก้ปัญหาต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็วที่สุด โดยไม่ต้องมีการประชุมส่วนตัวของคู่สนทนา การใช้โทรศัพท์อย่างเหมาะสมทำให้คุณสามารถบรรลุสภาพอากาศที่ดีได้ ทั้งระหว่างพนักงานภายในบริษัทและในการเจรจากับลูกค้า จากบทความนี้คุณจะได้เรียนรู้ วิธีการสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์กฎสำหรับการเจรจาธุรกิจทางโทรศัพท์มีอะไรบ้างและจะบรรลุผลได้อย่างไร ประสิทธิภาพสูงสุดตั้งแต่การโทรครั้งแรกถึงบริษัท

1. ทักทายคู่สนทนา

ดังนั้น โทรศัพท์ที่รอคอยมานานก็มาถึง คุณไม่จำเป็นต้องรีบไปรับสายทันที เพราะอาจทำให้รู้สึกว่าบริษัทไม่มีธุรกิจอื่นใดนอกจากการรับสาย เป็นเรื่องปกติที่จะต้องทนเสียงบี๊บ 2-3 ครั้ง แต่คุณไม่ควรรอคำตอบ มิฉะนั้นผู้โทรจะเริ่มประหม่าและประสิทธิภาพของการสื่อสารที่กำลังจะเกิดขึ้นจะลดลงอย่างรวดเร็ว

หยิบโทรศัพท์ขึ้นมาทักทายคู่สนทนา หลายองค์กรใช้รูปแบบคำทักทายนี้:

ขึ้นอยู่กับเวลาที่โทรเข้ามา พวกเขาพูดว่า: "อรุณสวัสดิ์!", "สวัสดีตอนบ่าย!", "สวัสดีตอนเย็น!";
- เพิ่มเติม ออกเสียงชื่อองค์กร;
- จากนั้นพวกเขาก็แนะนำตัวเองโดยตั้งชื่อ (บางครั้งรวมถึงตำแหน่งของพวกเขาด้วย)

การเริ่มต้นการสนทนาทางโทรศัพท์ดังกล่าวช่วยให้ผู้โทรได้รับข้อมูลสูงสุดในเวลาเพียงไม่กี่วินาที บุคคลที่ได้ยินคำทักทายเช่นนี้จะรู้สึกสบายใจขึ้นซึ่งจะส่งผลต่อประสิทธิภาพของการสนทนา เป็นความยินดีเสมอที่จะจัดการกับคนที่มีความสามารถและมีการศึกษา จากมุมมองของจิตวิทยา รูปแบบการทักทายดังกล่าวช่วยให้คู่สนทนารู้สึกสบายใจและรู้สึกปลอดภัยทางจิตใจ

2. ระหว่างสนทนา - ยิ้ม

คู่สนทนาไม่สามารถเห็นสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ ดังนั้นหูจะรู้สึกระคายเคืองหรือไม่ชอบเพียงเล็กน้อย เมื่อสื่อสารทางโทรศัพท์ เกือบ 90% ของข้อมูลที่บุคคลรับรู้เนื่องจากน้ำเสียงที่คุณกำลังพูด ส่วนที่เหลืออีก 10% สื่อความหมายของการสนทนาโดยตรงด้วยคำพูด

เวลาพูด อย่าเอนหลังบนเก้าอี้ เพราะจะส่งผลต่อเสียงต่ำของคุณทันที ดังนั้น คุณจะยิ่งทำให้สถานการณ์แย่ลงโดยแสดงการไม่เคารพและไม่แยแสต่อผู้โทร ด้วยรอยยิ้มและความสนใจในเสียงของคุณ คุณจะไม่เพียงชนะคู่สนทนาเท่านั้น แต่ยังสร้างความประทับใจที่ดีให้กับทั้งบริษัทของคุณโดยรวมอีกด้วย

3. เคารพคู่สนทนาของคุณ

หากคาดว่าจะมีการสนทนาที่ยาวนาน ให้ถามว่าตอนนี้เขาสะดวกที่จะคุยหรือไม่ หากจำเป็น เสนอให้จัดตารางการสนทนาใหม่เป็นเวลาที่สะดวกยิ่งขึ้น การสื่อสารทางโทรศัพท์สำหรับบางคนเป็นความเครียดอย่างหนึ่ง เพราะเขาไม่เห็นผู้เข้าร่วมคนที่สองในการสนทนาและไม่สามารถประเมินทัศนคติที่มีต่อตนเองได้อย่างถูกต้อง เน้นเฉพาะน้ำเสียงและโทนเสียงของคุณเท่านั้น

4. อย่าฟุ้งซ่านกับหัวข้อที่ไม่เกี่ยวข้อง

ระหว่างการสนทนาทางธุรกิจ อย่าข้ามไปยังหัวข้อที่เป็นนามธรรม ฝากคำถามเกี่ยวกับสภาพอากาศ สงครามในอิรัก สุริยุปราคา เพื่อสนทนากับเพื่อนและคนที่คุณรัก ระบุความคิดของคุณสั้น ๆ และตรงประเด็น การทำเช่นนี้แสดงว่าคุณแสดงให้คู่สนทนาของคุณเห็นถึงความเป็นมืออาชีพและจิตวิญญาณทางธุรกิจของคุณ

5. วลีทั่วไป

อย่าใช้วลีเช่น: “ คุณเป็นห่วง ... ”,“ ไม่เป็นไรถ้าฉันรบกวนคุณ ... ”,“ เดี๋ยวก่อน!”. ด้วยวลีดังกล่าว คุณกระตุ้นคู่สนทนาของคุณให้เริ่มประหม่าและวิตกกังวลจริงๆ พยายามอธิบายให้คนๆ นั้นฟังว่าทำไมเขาควรรอสักครู่ก่อนที่คุณจะสามารถตอบคำถามของเขาได้ หลังจากนั้นขอขอบคุณอย่างสุภาพที่รอและสนทนาต่อ

6. ถามคำถามชี้แจง

หลังจากรับฟังลูกค้าอย่างถี่ถ้วนแล้ว อย่าลังเลที่จะถามคำถามที่ชัดเจน คุณต้องแน่ใจว่าคุณเข้าใจคู่สนทนาของคุณอย่างถูกต้อง เป็นความผิดพลาดที่จะสันนิษฐานว่าการถามอีกครั้งบุคคลจะแสดงความไร้ความสามารถและไม่เป็นมืออาชีพ ในทางกลับกัน การถามคำถามโต้กลับเป็นการทำให้คนๆ นั้นรู้ว่าคุณตั้งใจฟังและไม่อยากพลาดรายละเอียดที่สำคัญ

7. อย่าขัดจังหวะคู่สนทนา

แม้ว่าคุณจะแน่ใจว่าคู่สนทนาของคุณพูดนอกเรื่องและเริ่มนำการสนทนาไปในทิศทางที่ผิด ไม่ว่าในกรณีใดอย่าขัดจังหวะ ปล่อยให้บุคคลนั้นพูดจบ จากนั้นเตือนพวกเขาอย่างสุภาพถึงแก่นแท้ของการสนทนาของคุณ

8. อย่าวางโทรศัพท์ไว้บนโต๊ะระหว่างการโทร

หากคุณต้องการจบการสนทนา วิธีที่ดีที่สุดสำหรับสิ่งนี้จะใช้ ฟังก์ชั่นพิเศษ"ถือ" ("กดค้างไว้") หรือ "ปิดเสียง" ("ปิดเสียงไมโครโฟน") ตอนนี้โทรศัพท์เกือบทุกเครื่องมีปุ่มดังกล่าว นี่เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อไม่ให้ผู้โทรต้องอับอายกับการสนทนาที่ไม่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้เขาอาจได้ยินข้อมูลเพิ่มเติมที่เขาไม่ควรรู้

เมื่อใช้ฟังก์ชันพักสายขณะคุยโทรศัพท์ ควรจำไว้ว่าจะใช้เวลาน้อยกว่าหนึ่งนาที หากคุณทราบล่วงหน้าว่าต้องการเวลามากขึ้นในการแก้ไขปัญหา เช่น ย้ายไปที่สำนักงานแห่งถัดไป หรือโทรแบบคู่ขนาน ทางที่ดีควรเสนอให้จัดตารางการสนทนาใหม่ อธิบายอย่างสุภาพกับบุคคลที่คุณจะติดต่อเขาทันทีที่คุณได้รับข้อมูลที่จำเป็น

9. อย่าวางสายทันที

หากบริษัทของคุณถูกเรียกโดยบุคคลที่ต้องการติดต่อพนักงานคนใดคนหนึ่ง แต่พนักงานคนนี้ไม่ได้อยู่ที่ที่ทำงาน อย่าวางสายทันที แจ้งว่าผู้ที่สนใจไม่อยู่ในขณะนี้ อย่าลืมให้ความช่วยเหลือของคุณ คุณอาจสามารถช่วยได้หลายประเด็น แต่เมื่อลูกค้าปฏิเสธความช่วยเหลือของคุณอย่างเด็ดขาด ขอให้เขาทิ้งรายละเอียดการติดต่อหรือข้อมูลที่คุณสามารถส่งต่อให้เพื่อนร่วมงานของคุณเมื่อเขากลับมา

10. อย่าเปลี่ยนไปใช้การโทรแบบขนาน

ขณะคุยโทรศัพท์อย่าฟุ้งซ่านกับสายอื่น ก่อนอื่น คุณต้องสิ้นสุดการสนทนาปัจจุบัน จากนั้นไปยังการสนทนาถัดไป การเปลี่ยนจากสายหนึ่งไปยังอีกสายหนึ่งจะแสดงเฉพาะความไม่เป็นระเบียบและไม่สามารถจัดลำดับความสำคัญได้

11.อย่าทำอย่างอื่น

หลายคนคิดว่าถ้าคู่สนทนาไม่เห็นพวกเขา คุณสามารถรวมหลายสิ่งหลายอย่างพร้อมกันได้ เช่น ดื่มกาแฟหรือกินแซนวิช สิ่งนี้เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้และคู่สนทนาของคุณจะสังเกตเห็นได้อย่างแน่นอน เสียงเคี้ยวอาหารหรือจิบบุหรี่จะได้ยินชัดเจนเสมอระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ และการฟังสิ่งนี้ไม่น่าพอใจอย่างยิ่ง

12. บอกลาคู่สนทนา

คนส่วนใหญ่วางสายโดยเพียงแค่วางสายโดยไม่บอกลา ซึ่งไม่เหมาะสมอย่างยิ่ง โดยเฉพาะในช่วงเวลาของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ก่อนจบการสนทนา ให้ถามว่ามีอะไรให้ช่วยอีกไหม และหลังจากคำตอบเชิงลบแล้วให้วางสายโดยพูดว่า: "ลาก่อน!" เป็นสิ่งสำคัญที่การสนทนาจะจบลงในทางบวก

กฎมารยาทการใช้โทรศัพท์ไม่ได้นำมาจากเพดาน นี่เป็นผลจากการศึกษาทางจิตวิทยามากมาย ประสบการณ์จริงและการวิเคราะห์การสนทนาทางโทรศัพท์หลายรายการ

70% ของการสื่อสารทางธุรกิจดำเนินการทางโทรศัพท์ ซึ่งหมายความว่าความสำเร็จของธุรกิจทั้งหมดขึ้นอยู่กับการปฏิบัติตามกฎของมารยาทในการสื่อสารทางโทรศัพท์ของธุรกิจ แน่นอนว่าคู่สนทนาต่างกัน สิ่งที่แน่นอนที่สุดในทุกสถานการณ์คือการรักษาสไตล์ของตัวเองของคนที่สุภาพซึ่งติดอาวุธด้วยกฎของมารยาทในทุกกรณี

ในโลกสมัยใหม่ โทรศัพท์ได้กลายเป็นวิธีการสื่อสารที่คุ้นเคยจนหลายคนคิดไม่ถึงว่าจะใช้อย่างถูกต้องสำหรับการสื่อสารทางธุรกิจหรือไม่ สายเข้า- นี่เป็นวิธีการสื่อสารที่ช่วยให้คุณแก้ปัญหาต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็วที่สุด โดยไม่ต้องมีการประชุมส่วนตัวของคู่สนทนา การใช้โทรศัพท์อย่างเหมาะสมทำให้คุณสามารถบรรลุสภาพอากาศที่ดีได้ ทั้งระหว่างพนักงานภายในบริษัทและในการเจรจากับลูกค้า จากบทความนี้คุณจะได้เรียนรู้ วิธีการสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์, กฎสำหรับการเจรจาธุรกิจทางโทรศัพท์มีอะไรบ้าง และวิธีการบรรลุประสิทธิภาพสูงสุดตั้งแต่การโทรครั้งแรกถึงบริษัท

หากบุคคลนั้นไม่ตอบกลับ อย่าส่งเสียงเรียกเก็บเงินการตอบกลับ หรือส่งเครื่องหมายคำถามพันข้อที่ต้องการคำตอบ ถ้าด่วนโทรได้ แต่อย่าไม่สะดวก เช่นเดียวกับโทรศัพท์มือถือทั่วไป การโทรที่น่าเบื่อก็คุ้มค่าที่จะบล็อค การแพร่กระจายภาพและวิดีโอด้วยเรื่องตลกและเนื้อหาลามกอนาจารไปทั่ว? คุณกำลังสร้างภาพอะไรในใจของผู้คน? และเช่นเดียวกันกับโซ่ตรวนที่เผยแพร่ศรัทธาและความหวาดกลัวต่อเขา เว้นแต่คุณจะให้ภาพแก่ผู้คนอีก 33 คนในรายการของคุณภายใน 30 วินาที

อย่าหนีจากหัวข้อที่สร้างกลุ่ม มีแต่คนไม่รู้จักคำว่าโฟกัส! เคารพวัตถุประสงค์ของกลุ่มและดูว่าโพสต์ของคุณเกี่ยวข้องกับการสั่นสะเทือนหรือไม่ อย่าใจร้ายนักเลย ถ้าเราใช้ด้วยความพอประมาณและเคารพ ทุกอย่างก็จะดีเอง เครื่องมือนี้วิเศษมากขึ้นอยู่กับว่าใครใช้

1. ทักทายคู่สนทนา

เสียงโทรศัพท์ที่รอมานานก็ดังขึ้น คุณไม่จำเป็นต้องรีบไปรับสายทันที เพราะอาจทำให้รู้สึกว่าบริษัทไม่มีธุรกิจอื่นใดนอกจากการรับสาย เป็นเรื่องปกติที่จะต้องทนเสียงบี๊บ 2-3 ครั้ง แต่คุณไม่ควรรอคำตอบ มิฉะนั้นผู้โทรจะเริ่มประหม่าและประสิทธิภาพของการสื่อสารที่กำลังจะเกิดขึ้นจะลดลงอย่างรวดเร็ว

หยิบโทรศัพท์ขึ้นมาทักทายคู่สนทนา หลายองค์กรใช้รูปแบบคำทักทายนี้:

บ่อยครั้งที่นักธุรกิจคิดว่าสัญญาสามารถมีอยู่ได้ตามกฎหมายก็ต่อเมื่อเขียนเป็นจดหมาย กล่าวอีกนัยหนึ่งคือไม่มีสิ่งใดสามารถบันทึกได้เว้นแต่พวกเขาจะได้ลงนามในเอกสารในรูปแบบที่เหมาะสมก่อนหน้านี้ ในทำนองเดียวกัน คนเหล่านี้เชื่อว่าพวกเขาสามารถพูดกับพวกเขาได้เกือบทุกอย่าง ความสัมพันธ์ทางธุรกิจ: ไม่มีปัญหาไม่มีอะไรเขียน!

ในกรณีนี้โจทก์เรนโซฟ้อง บริษัทนายหน้าและตัวแทนในความเสียหายที่เกิดจากความสูญเสียที่เกิดขึ้นในตลาดหลักทรัพย์ หลังจากที่ทนายความของ Renzo ถูกทนายของ Renzo สอบทานตัวแทนที่เป็นปัญหาแล้ว ตัวแทนดังกล่าวได้ขอให้ศาลอนุญาตให้บันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์ระหว่างตัวแทนรายนี้ และเรนโซเอง ด้วยบันทึกนี้ โจทก์ต้องการโจมตีอำนาจของตัวแทนและยืนยันข้อเท็จจริงที่ว่ามีการแสดงคำให้การบางอย่างแก่เขา

ขึ้นอยู่กับเวลาที่โทรเข้ามา พวกเขาพูดว่า: "อรุณสวัสดิ์!", "สวัสดีตอนบ่าย!", "สวัสดีตอนเย็น!";
- เพิ่มเติม ออกเสียงชื่อองค์กร;
- จากนั้นพวกเขาก็แนะนำตัวเองโดยตั้งชื่อ (บางครั้งรวมถึงตำแหน่งของพวกเขาด้วย)

การเริ่มต้นการสนทนาทางโทรศัพท์ดังกล่าวช่วยให้ผู้โทรได้รับข้อมูลสูงสุดในเวลาเพียงไม่กี่วินาที บุคคลที่ได้ยินคำทักทายเช่นนี้จะรู้สึกสบายใจขึ้นซึ่งจะส่งผลต่อประสิทธิภาพของการสนทนา เป็นความยินดีเสมอที่จะจัดการกับคนที่มีความสามารถและมีการศึกษา จากมุมมองของจิตวิทยา รูปแบบการทักทายดังกล่าวช่วยให้คู่สนทนารู้สึกสบายใจและรู้สึกปลอดภัยทางจิตใจ

แน่นอน จำเลยซึ่งมีการพูดคุยทางโทรศัพท์โดยไม่ได้รับความยินยอมล่วงหน้า คัดค้านอย่างยิ่งต่อคำขออนุญาตนี้ คำพิพากษา. ในความเห็นของเขา ผู้พิพากษาได้ชี้ให้เห็นในตอนแรกว่าศาลแพ่งยอมรับการบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นหลักฐานซ้ำแล้วซ้ำเล่า แม้ว่าบางศาลจะมีเกณฑ์การยอมรับก็ตาม ในทางกลับกัน เขากล่าวว่าการบันทึกโดยผู้ยื่นคำร้องการสนทนาทางโทรศัพท์กับจำเลยแม้โดยที่เขาไม่รู้ ก็ไม่ขัดต่อกฎหมายอาญา จากนั้นเขาก็ระบุว่ากฎบัตรของแคนาดาไม่ได้ใช้กับข้อพิพาททางแพ่งระหว่างบุคคล

2. ระหว่างสนทนา - ยิ้ม

คู่สนทนาไม่สามารถเห็นสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ ดังนั้นหูจะรู้สึกระคายเคืองหรือไม่ชอบเพียงเล็กน้อย เมื่อสื่อสารทางโทรศัพท์ เกือบ 90% ของข้อมูลที่บุคคลรับรู้เนื่องจากน้ำเสียงที่คุณกำลังพูด ส่วนที่เหลืออีก 10% สื่อความหมายของการสนทนาโดยตรงด้วยคำพูด

เวลาพูด อย่าเอนหลังบนเก้าอี้ เพราะจะส่งผลต่อเสียงต่ำของคุณทันที ดังนั้น คุณจะยิ่งทำให้สถานการณ์แย่ลงโดยแสดงการไม่เคารพและไม่แยแสต่อผู้โทร ด้วยรอยยิ้มและความสนใจในเสียงของคุณ คุณจะไม่เพียงชนะคู่สนทนาเท่านั้น แต่ยังสร้างความประทับใจที่ดีให้กับทั้งบริษัทของคุณโดยรวมอีกด้วย

ในที่สุด พระองค์ทรงวินิจฉัยว่าศาลควรให้ความสำคัญกับการค้นหาความจริง และนี่เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง การตัดสินเหล่านี้และอื่น ๆ อีกมากมายเน้นย้ำหลักการที่ว่าจุดจบเป็นเหตุผลให้เหตุผล ดังนั้นการค้นหาความจริงจึงเป็นเครื่องมือที่ทันสมัยซึ่งได้รับพรจากศาล จะต้องระวังกันทุกคนมั้ย?

ประมวลกฎหมายแพ่งควิเบก: ประมวลกฎหมายแพ่งของควิเบกมีข้อกำหนดเฉพาะเกี่ยวกับองค์ประกอบและวิธีการพิสูจน์ ศิลปะ. “หลักฐานของข้อเท็จจริงใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับข้อพิพาทเป็นที่ยอมรับและอาจทำโดยวิธีการใด ๆ ” ข้อมูลข้างต้นมีลักษณะทั่วไปและมอบให้คุณโดยไม่มีการรับประกันใดๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในความถูกต้องหรือขาดข้อมูลดังกล่าว ข้อมูลนี้ไม่ควรถูกตีความว่าเป็นคำแนะนำทางกฎหมายหรือความคิดเห็นใดๆ

3. เคารพคู่สนทนาของคุณ

หากคาดว่าจะมีการสนทนาที่ยาวนาน ให้ถามว่าตอนนี้เขาสะดวกที่จะคุยหรือไม่ หากจำเป็น เสนอให้จัดตารางการสนทนาใหม่เป็นเวลาที่สะดวกยิ่งขึ้น การสื่อสารทางโทรศัพท์สำหรับบางคนเป็นความเครียดอย่างหนึ่ง เพราะเขาไม่เห็นผู้เข้าร่วมคนที่สองในการสนทนาและไม่สามารถประเมินทัศนคติที่มีต่อตนเองได้อย่างถูกต้อง เน้นเฉพาะน้ำเสียงและโทนเสียงของคุณเท่านั้น

4. อย่าฟุ้งซ่านกับหัวข้อที่ไม่เกี่ยวข้อง

ระหว่างการสนทนาทางธุรกิจ อย่าข้ามไปยังหัวข้อที่เป็นนามธรรม ฝากคำถามเกี่ยวกับสภาพอากาศ สงครามในอิรัก สุริยุปราคา เพื่อสนทนากับเพื่อนและคนที่คุณรัก ระบุความคิดของคุณสั้น ๆ และตรงประเด็น การทำเช่นนี้แสดงว่าคุณแสดงให้คู่สนทนาของคุณเห็นถึงความเป็นมืออาชีพและจิตวิญญาณทางธุรกิจของคุณ

5. วลีทั่วไป

อย่าใช้วลีเช่น: “ คุณเป็นห่วง ... ”,“ ไม่เป็นไรถ้าฉันรบกวนคุณ ... ”,“ เดี๋ยวก่อน!”. ด้วยวลีดังกล่าว คุณกระตุ้นคู่สนทนาของคุณให้เริ่มประหม่าและวิตกกังวลจริงๆ พยายามอธิบายให้คนๆ นั้นฟังว่าทำไมเขาควรรอสักครู่ก่อนที่คุณจะสามารถตอบคำถามของเขาได้ หลังจากนั้นขอขอบคุณอย่างสุภาพที่รอและสนทนาต่อ

6. ถามคำถามชี้แจง

หลังจากรับฟังลูกค้าอย่างถี่ถ้วนแล้ว อย่าลังเลที่จะถามคำถามที่ชัดเจน คุณต้องแน่ใจว่าคุณเข้าใจคู่สนทนาของคุณอย่างถูกต้อง เป็นความผิดพลาดที่จะสันนิษฐานว่าการถามอีกครั้งบุคคลจะแสดงความไร้ความสามารถและไม่เป็นมืออาชีพ ในทางกลับกัน การถามคำถามโต้กลับเป็นการทำให้คนๆ นั้นรู้ว่าคุณตั้งใจฟังและไม่อยากพลาดรายละเอียดที่สำคัญ

7. อย่าขัดจังหวะคู่สนทนา

แม้ว่าคุณจะแน่ใจว่าคู่สนทนาของคุณพูดนอกเรื่องและเริ่มนำการสนทนาไปในทิศทางที่ผิด ไม่ว่าในกรณีใดอย่าขัดจังหวะ ปล่อยให้บุคคลนั้นพูดจบ จากนั้นเตือนพวกเขาอย่างสุภาพถึงแก่นแท้ของการสนทนาของคุณ

8. อย่าวางโทรศัพท์ไว้บนโต๊ะระหว่างการโทร

หากคุณต้องการขัดจังหวะการสนทนา วิธีที่ดีที่สุดคือใช้ฟังก์ชันพิเศษ "พักสาย" ("พักสาย") หรือ "ปิดเสียง" ("ปิดเสียงไมโครโฟน") ตอนนี้โทรศัพท์เกือบทุกเครื่องมีปุ่มดังกล่าว นี่เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อไม่ให้ผู้โทรต้องอับอายกับการสนทนาที่ไม่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้เขาอาจได้ยินข้อมูลเพิ่มเติมที่เขาไม่ควรรู้

เมื่อใช้ฟังก์ชันพักสายขณะคุยโทรศัพท์ ควรจำไว้ว่าจะใช้เวลาน้อยกว่าหนึ่งนาที หากคุณทราบล่วงหน้าว่าต้องการเวลามากขึ้นในการแก้ไขปัญหา เช่น ย้ายไปที่สำนักงานแห่งถัดไป หรือโทรแบบคู่ขนาน ทางที่ดีควรเสนอให้จัดตารางการสนทนาใหม่ อธิบายอย่างสุภาพกับบุคคลที่คุณจะติดต่อเขาทันทีที่คุณได้รับข้อมูลที่จำเป็น

หากคุณต้องการคำแนะนำพิเศษด้านกฎหมาย โปรดติดต่อทนายความหรือทนายความ และหากคุณสงสัยว่ามีข้ออ้างในการเสียบโทรศัพท์หรือไม่ เราจะสร้างความมั่นใจให้คุณ - คุณควรคาดหวังว่าทารกจะเกิดมาเพื่อคุณ ต่อไปนี้คือสถานการณ์การประชุมทางธุรกิจที่สำคัญอื่นๆ รวมถึงตัวเลือกที่ควรหลีกเลี่ยง

บางคนรู้จักที่จะมาประชุมสายเสมอ ส่วนอื่นๆ จะล่าช้าไม่บ่อยนัก ซึ่งมักเกิดจากสถานการณ์ที่ไม่คาดฝัน ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม ความล่าช้ามักสร้างความประทับใจที่ไม่ดี เมื่อคุณรู้ว่าจะมาสาย ให้เตือนตัวเองทางโทรศัพท์ - คุณยังมีโทรศัพท์มือถืออยู่ เป็นสิ่งสำคัญที่จะไม่โทรหาเมื่อคุณสายไปแล้ว แต่เมื่อเห็นได้ชัดว่าคุณไม่มาตรงเวลา ถ้าคุณไม่โทรไป มันจะทำให้คนที่รออยู่สงสัยว่าเกิดอะไรขึ้นและทำให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขาไม่เห็นคุณค่าของเวลา

9. อย่าวางสายทันที

หากบริษัทของคุณถูกเรียกโดยบุคคลที่ต้องการติดต่อพนักงานคนใดคนหนึ่ง แต่พนักงานคนนี้ไม่ได้อยู่ที่ที่ทำงาน อย่าวางสายทันที แจ้งว่าผู้ที่สนใจไม่อยู่ในขณะนี้ อย่าลืมให้ความช่วยเหลือของคุณ คุณอาจสามารถช่วยได้หลายประเด็น แต่เมื่อลูกค้าปฏิเสธความช่วยเหลือของคุณอย่างเด็ดขาด ขอให้เขาทิ้งรายละเอียดการติดต่อหรือข้อมูลที่คุณสามารถส่งต่อให้เพื่อนร่วมงานของคุณเมื่อเขากลับมา

10. อย่าเปลี่ยนไปใช้การโทรแบบขนาน

ขณะคุยโทรศัพท์อย่าฟุ้งซ่านกับสายอื่น ก่อนอื่น คุณต้องสิ้นสุดการสนทนาปัจจุบัน จากนั้นไปยังการสนทนาถัดไป การเปลี่ยนจากสายหนึ่งไปยังอีกสายหนึ่งจะแสดงเฉพาะความไม่เป็นระเบียบและไม่สามารถจัดลำดับความสำคัญได้

11.อย่าทำอย่างอื่น

หลายคนคิดว่าถ้าคู่สนทนาไม่เห็นพวกเขา คุณสามารถรวมหลายสิ่งหลายอย่างพร้อมกันได้ เช่น ดื่มกาแฟหรือกินแซนวิช สิ่งนี้เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้และคู่สนทนาของคุณจะสังเกตเห็นได้อย่างแน่นอน เสียงเคี้ยวอาหารหรือจิบบุหรี่จะได้ยินชัดเจนเสมอระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ และการฟังสิ่งนี้ไม่น่าพอใจอย่างยิ่ง

12. บอกลาคู่สนทนา

คนส่วนใหญ่วางสายโดยเพียงแค่วางสายโดยไม่บอกลา ซึ่งไม่เหมาะสมอย่างยิ่ง โดยเฉพาะในช่วงเวลาของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ก่อนจบการสนทนา ให้ถามว่ามีอะไรให้ช่วยอีกไหม และหลังจากคำตอบเชิงลบแล้วให้วางสายโดยพูดว่า: "ลาก่อน!" เป็นสิ่งสำคัญที่การสนทนาจะจบลงในทางบวก

กฎมารยาทการใช้โทรศัพท์ไม่ได้นำมาจากเพดาน นี่เป็นผลจากการศึกษาทางจิตวิทยา ประสบการณ์จริง และการวิเคราะห์การสนทนาทางโทรศัพท์หลายครั้ง

เมื่อคุณมาถึงในที่สุด ก็เพียงพอที่จะขอโทษสำหรับความล่าช้า อย่าลืมว่า .ของคุณ เวลาของตัวเองยังมีคุณค่า หากคุณต้องรอมากกว่ายี่สิบหรือสามสิบนาที ทางที่ดีที่สุดคือขอโทษสำหรับการนัดหมายอีกครั้งและขอให้คุณติดต่อคุณเพื่อนัดหมายใหม่

ทำเช่นนี้แม้ว่าคุณจะไม่รีบร้อน การนั่งรอจะทำให้คุณประหม่า ตึงเครียด และแม้หลังจากรอการนัดหมายไปครึ่งชั่วโมงแล้ว ก็ไม่น่าจะได้ผลมากนัก ในการประชุมทางธุรกิจ ที่ธุรกิจ หรือ งานสังคมกฎบังคับสำหรับมื้อกลางวันหรือมื้อค่ำ ข้อยกเว้นจะได้รับอนุญาตก็ต่อเมื่อคุณกำลังตั้งครรภ์หรือมีญาติที่ป่วยหนัก จากนั้นให้โทรศัพท์ของคุณสั่น แน่นอน นี่ไม่ได้หมายความว่าวางมันไว้บนโต๊ะหรือโต๊ะเพราะคุณกำลังดูมันทุกชั่วโมง

70% ของการสื่อสารทางธุรกิจดำเนินการทางโทรศัพท์ ซึ่งหมายความว่าความสำเร็จของธุรกิจทั้งหมดขึ้นอยู่กับการปฏิบัติตามกฎของมารยาทในการสื่อสารทางโทรศัพท์ของธุรกิจ แน่นอนว่าคู่สนทนาต่างกัน สิ่งที่แน่นอนที่สุดในทุกสถานการณ์คือการรักษาสไตล์ของตัวเองของคนที่สุภาพซึ่งติดอาวุธด้วยกฎของมารยาทในทุกกรณี

คุยมือถือได้ไหม หากคำตอบคือใช่ ดังก้อง คำถามที่สองก็เกิดขึ้น: คนรอบข้างคุณมีความมั่นใจเหมือนกันไหม? ในแง่ของการ "ระดมพล" อย่างรวดเร็วของประชากร ประเด็นเรื่องมารยาททางมือถือจึงมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นทุกวัน มารยาทในการสื่อสารผ่านมือถือยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น แต่กฎเกณฑ์บางประการถือเป็นบรรทัดฐานแล้ว

นอกจากนี้ ความคิดที่ดีในตอนเริ่มการประชุมเพื่อเตือนคุณว่าคุณอาจต้องคุยกันอย่างรวดเร็ว หากคุณลืมปิดเสียงและโทรออก ทางที่ดีควรกดชุดหูฟังสีแดง และเพื่อให้แน่ใจว่าคุณไม่ต้องกังวลกับมันอีกต่อไป ให้ปิดอุปกรณ์ของคุณโดยสมบูรณ์

เมื่อคุณต้องรอในห้องประชุม พวกเขามักจะเชิญคุณนั่งลง เลือกที่นั่ง แต่หลีกเลี่ยง "เก้าอี้" คุณสามารถรอและไปที่หน้าต่าง ไม่แนะนำให้อ่านนิตยสารหรือโบรชัวร์ของบริษัทหรือลบเอกสารหรือ สมุดบันทึกออกจากกระเป๋าที่คุณสามารถจดบันทึกในระหว่างการประชุม สิ่งนี้จะเสร็จสิ้นเมื่อลูกค้าของคุณเข้ามาและเริ่มส่วนธุรกิจของการสนทนา

กฎมารยาทที่ดี

■ จำเป็นต้องกำหนดระดับเสียงกริ่งขั้นต่ำที่เราอยู่ร่วมกับผู้อื่น เช่น ในร้านอาหารหรือร้านกาแฟ ในสำนักงาน ที่นิทรรศการ ในพิพิธภัณฑ์ โรงภาพยนตร์ และห้องสมุด ในระหว่างวันทำการในสำนักงานควรเปิดโหมดเงียบของการกดปุ่ม บ่อยครั้งที่เพื่อนร่วมงานของคุณไม่วอกแวกกับการสนทนามากเท่ากับเสียง “บี๊บ” ของโทรศัพท์ (เช่น เมื่อพิมพ์ข้อความ)

หากคุณกำลังรอเครื่องดื่มสามารถขอน้ำได้ การดื่มกาแฟและชาต้องให้ความสนใจมากขึ้น และการดื่มกาแฟหรือชาต่อหน้าคุณจะดูเป็นส่วนตัวเกินไป ซึ่งไม่สะดวกสำหรับการติดต่อทางธุรกิจ การยอมรับอย่างถูกต้องต้องการให้เราชูนิ้วโป้งไปข้างหน้า ถ้าเราเอานิ้วจิ้มหรือไม่ยืดนิ้วโป้ง เราก็จะยกนิ้วให้เท่านั้น

เงื่อนไขสำคัญอีกประการหนึ่งคือการเลื่อนฝ่ามือเข้าไปที่ฝ่ามือของอีกคนหนึ่งจนหมดสิ้น กล่าวคือ แตะจุดเชื่อมต่อระหว่างนิ้วโป้งกับนิ้วอื่นๆ ของมือเรา แล้วก็มาถึงช่วงที่จับมือกัน บีบแรงๆแต่อย่าแรงมาก เขย่ามือจากข้อศอก ไม่ใช่จากฝ่ามือหรือไหล่ ไม่เกินหนึ่งครั้งหรือสองครั้ง และจับมืออีกฝ่ายไว้ประมาณสามวินาที

■ อย่าวางโทรศัพท์ไว้บนโต๊ะในร้านอาหารเพียงเพราะคุณอาจได้รับโทรศัพท์ คุณจะได้ยินการโทรอย่างสมบูรณ์หากคุณทิ้งมือถือไว้ในกระเป๋า

■ หากคุณอยู่ในการประชุมทางธุรกิจ ให้ตั้งค่าโทรศัพท์ของคุณเป็นปิดเสียง

■ ไม่ว่าในกรณีใด คุณไม่ควรใช้เมโลดี้สายเรียกเข้าซึ่งอาจทำให้ผู้อื่นขุ่นเคือง (คำหยาบคายหรือเสียงรุนแรง ภาษาลามกอนาจาร ฯลฯ)

เมื่อคุณตัวสั่น อย่าลืมยิ้มและสบตาเขา ถ่ายภาพเมื่อคุณพบใครสักคน เพื่อ "วันดีๆ" และ "ลาก่อน" กับลูกค้าหรือคู่ค้า ตลอดจนกับทุกคนที่คุณโต้ตอบด้วยในธุรกิจหรืองานสังคม

ในชื่อทางสังคม ผู้หญิงจะวางมือก่อน เช่น ผู้หญิงที่อายุมากกว่าหรือผู้ชาย ในฉลากของธุรกิจ ไม่สำคัญว่าใครจะวางมือก่อน สิ่งสำคัญคือต้องทำ ในการประชุมทางธุรกิจและการเจรจาต่อรอง เมื่อคุณแนะนำตัวเองและจับมือ ขอแนะนำให้ส่ง นามบัตร. วิธีนี้จะทำให้คู่ของคุณอ่านชื่อเรื่องได้ ซึ่งไม่ใช่เรื่องดีเสมอไปที่จะรู้เมื่อคุณค้นพบมัน นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการติดต่อกับชาวต่างชาติที่จำชื่อบัลแกเรียได้ยาก

■ หากคุณคาดว่าจะมีการโทรที่สำคัญระหว่างการประชุม ควรแจ้งให้เพื่อนร่วมงานทราบล่วงหน้า ในการคุยโทรศัพท์ คุณต้องขอโทษและออกไปที่ทางเดิน

■ หากคุณต้องการปิดโทรศัพท์ ให้ปิดเครื่อง ในโรงพยาบาลและเครื่องบิน โทรศัพท์มือถือสามารถทำลายอุปกรณ์ได้ ในโบสถ์ โรงละคร ฯลฯ กฎเหล่านี้ถูกนำมาใช้ด้วยเหตุผล ต้องโทรด่วน-ออกจากเขตหวงห้าม ไม่ว่าในกรณีใด ให้ใช้สามัญสำนึก และหากคุณไม่แน่ใจว่าคุณสามารถคุยโทรศัพท์เคลื่อนที่ในสถานที่ที่กำหนดได้ ก็ควรงดเว้นจากการโทร

ตามกฎของป้ายชื่อธุรกิจ ห้ามนำนามบัตรออกจากกระเป๋า แต่ต้องใส่ในกล่องก่อน อย่าวางนามบัตรของคุณไว้บนโต๊ะ - นี่เป็นการแสดงการไม่เคารพ หากจำเป็นให้ลุกขึ้นไปหาบุคคลนั้นแล้วมอบให้เขา วิธีนี้จะทำให้คุณประทับใจมากขึ้นอย่างแน่นอน พับการ์ดด้วยมือขวาหรือทั้งสองอย่าง แต่อย่าใช้มือซ้าย

ภาษามีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และคำพูดของเราเต็มไปด้วยคำพูดที่สะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงในด้านสังคมและเทคโนโลยี อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องใช้ไวยากรณ์ รัดกุม และแม่นยำ และอย่าใช้คำที่ถือว่าเป็นศัพท์เฉพาะในอุตสาหกรรมของคุณ เลือกคำศัพท์ของคุณอย่างระมัดระวัง ภาพลักษณ์ระดับมืออาชีพของคุณจะได้รับประโยชน์จากสิ่งนี้ คุณจะสร้างความประทับใจที่แตกต่างและดีขึ้นมากหากคุณใช้คำภาษาต่างประเทศที่เทียบเท่าภาษาบัลแกเรีย

■ เมื่อพิจารณาว่าแต่ละคนมีพื้นที่ส่วนตัว ให้พยายามอยู่ห่างกันอย่างน้อย 5 เมตร เพื่อคุยโทรศัพท์ หากไม่สามารถทำได้ โปรดโทรกลับในภายหลัง ห้อง อุโมงค์ และทางเดินที่แออัดไม่ใช่สถานที่สำหรับพูดคุยบนมือถือ หากคุณต้องการรับสายในห้องที่มีผู้คนพลุกพล่าน รับสาย แต่อย่าเริ่มคุยจนกว่าคุณจะออกจากห้อง ไม่มีอะไรรบกวนคนอื่นมากไปกว่าเสียงโทรศัพท์ที่ดังยาว

โดยทั่วไป คนที่พูดภาษาแม่ของตนโดยใช้คำจำนวนมากในภาษาต่างประเทศจะทำเช่นนั้นด้วยเหตุผลสองประการ: พวกเขามีคำศัพท์ที่ไม่ดีในภาษาแม่ของตน หรือพวกเขาต้องการแสดงให้เห็นว่าพวกเขาเป็นภาษาต่างประเทศดีเพียงใด ตามที่พวกเขากล่าวไว้ หากมีใครไม่เข้าใจพวกเขา ก็เป็นความผิดของเขา ไม่ใช่ของพวกเขา นอกเหนือจากพฤติกรรมนี้แล้ว เขาสร้างความประทับใจที่ไม่ดีอย่างแน่นอน และอาจทำให้ลูกค้าและคู่ค้าแปลกแยก แทนที่จะได้รับความเคารพ

เขาเป็นนักเขียนสิ่งพิมพ์หลายฉบับและยังเป็นแขกรับเชิญในรายการทีวีต่างๆ Kristina Krancheva เป็นวิทยากรที่มีชื่อเสียงที่มีประสบการณ์มากกว่า 7 ปี การฝึกอบรมและการสัมมนาของเธอทุ่มเทให้กับหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับมารยาททางธุรกิจ ระเบียบการระหว่างประเทศ ภาพลักษณ์ขององค์กร และเป็นที่สนใจอย่างมาก ในบรรดาลูกค้าจำนวนมากของเขาคือชาวบัลแกเรียและ บริษัทต่างชาติ. เขายังทำงานร่วมกับลูกค้ารายบุคคล

■ ในที่สาธารณะ แนะนำให้คุยโทรศัพท์ด้วยเสียงแผ่วเบา เพื่อไม่ให้รบกวนผู้อื่น

■ เมื่อโทรออก ก่อนอื่นให้ถามว่าสะดวกหรือไม่ที่คู่สนทนาของคุณจะพูดในขณะนั้น

■ การสนทนาทางธุรกิจใช้เวลาประมาณสามถึงเจ็ดนาทีโดยเฉลี่ย ในช่วงเวลานี้ คุณต้องมีเวลาไม่เพียงแต่กำหนดความคิดให้ถูกต้องเท่านั้น แต่ยังต้องพูดชื่อคู่สนทนาหลายครั้งด้วย ในตอนต้นของการสนทนา คุณต้องแนะนำตัวเอง ตามประเพณีสลาฟชื่อนั้นถูกเรียกก่อนแล้วตามด้วยนามสกุล

วันนี้ - ต่างจากสาธารณรัฐที่หนึ่ง - ทุกคนมีโทรศัพท์ ที่ปรึกษาทางสังคมวัยสามสิบเริ่มต้นด้วยคำแนะนำที่ดีว่าทุกอย่างไม่สามารถแก้ไขได้ทางโทรศัพท์ และบางทีนั่นคือสิ่งที่เราลืมในวันนี้ จนกว่าจะถึงเวลาและทำได้ดีอย่างแน่นอน ความรับผิดชอบต่อหน้าที่ทางโทรศัพท์ เราไม่สามารถรับสายได้ในวันนี้ด้วยคำเชิญที่พิมพ์ออกมา แน่นอน ดีกว่าไม่รายงานเลย แต่การตอบกลับเป็นลายลักษณ์อักษรจะบอกเราว่าเราสามารถจัดการกับป้ายกำกับได้ ในทำนองเดียวกัน สิ่งนี้จำเป็นสำหรับการจอง - หลายรายการดำเนินการทางโทรศัพท์ แต่จำเป็นต้องยืนยันแต่ละรายการเป็นลายลักษณ์อักษรเสมอ

■ ระหว่างการสนทนา คู่สนทนาไม่ควรนิ่งเป็นเวลานาน โดยฟังบทพูดคนเดียวที่ปลายสาย บางครั้งก็ไม่ได้รับอนุญาตให้ตกลงตอบสนองต่อคำพูดชี้แจงบางสิ่งบางอย่าง เลขานุการควรยิ้มขณะคุยโทรศัพท์ - พวกเขาบอกว่า "ได้ยิน" รอยยิ้ม

■ ตามกฎมารยาท ผู้เริ่มโทรกลับและสิ้นสุดการสนทนาก่อน ในตอนเริ่มต้นของการสนทนา ขอแนะนำให้ถามคู่สนทนาว่าเขาต้องคุยกันนานแค่ไหน เมื่อคุณวางสาย ให้รอให้อีกฝ่ายวางสายก่อน ในกรณีนี้ เขาจะไม่เห็นว่าคุณตัดบทสนทนา

เป็นไปไม่ได้ที่หนึ่งในผู้เข้าร่วมในการโทรไม่ได้ยินและสั่งอย่างอื่นหรือโดยไม่ได้ตั้งใจ แล้วเราถามว่าใครอยู่ปลายสาย ทุกวันนี้โทรศัพท์มือถือต้องทำสิ่งนี้เสมอเมื่อเราไม่แน่ใจว่าผู้โทรมีหมายเลขที่เก็บไว้หรือว่าเรากำลังโทรหามือถือหรือหมายเลขประจำที่ ตามที่ที่ปรึกษาทางสังคมกำหนดระยะเวลาในการโทรของผู้โทร อย่างไรก็ตาม จำเป็นต้องถามก่อนเสมอว่าบุคคลที่เกี่ยวข้องสามารถพูดได้หรือไม่ เพื่อไม่ให้เขาอับอายในความอับอายที่ไม่จำเป็น

■ อย่าลืมขอบคุณอีกฝ่ายเมื่อสิ้นสุดการสนทนาที่สละเวลาให้ข้อมูลที่คุณต้องการ

■ ถือเป็นมารยาทที่ไม่ดีในการโทรหามือถือ (และที่บ้าน) ก่อนเวลา 08:00 น. และหลัง 22:00 น. ในวันธรรมดา จำนวนเสียงบี๊บไม่ควรเกินห้า ไม่แนะนำให้โทรในเช้าวันจันทร์ บ่ายวันศุกร์; ในชั่วโมงแรกและชั่วโมงสุดท้ายของการทำงาน ในช่วงพักกลางวันถ้ามี

■ คุณสามารถส่งข้อความ SMS ได้ตลอดเวลาของวัน หากอุปกรณ์ของสมาชิกปิดอยู่หรืออยู่นอกพื้นที่ให้บริการ จะได้รับ SMS ทันทีหลังจากเปิดเครื่อง

■ หากคุณไม่ว่างและไม่รับสาย คุณต้องโทรกลับภายในสองชั่วโมง หลังจากนี้สมาชิกอาจรบกวนการโทรของเขาอีกครั้ง

■ อย่าลืมเกี่ยวกับความจำเป็นในการใช้ชุดหูฟังแบบแฮนด์ฟรีในขณะขับรถ (วรรค 12.36 ของกฎแห่งท้องถนน ค่าปรับสำหรับความผิดนี้คือ 300 รูเบิล) แต่จำไว้ว่าในขณะที่คุยโทรศัพท์ สมาธิของคุณจะลดลงอยู่ดี

■ โทรศัพท์ของผู้อื่นเป็นพื้นที่หวงห้าม คุณไม่ควรอ่านข้อความ SMS และดูรายการการโทรบนโทรศัพท์ของผู้อื่น อย่าโทรจากอุปกรณ์ของผู้อื่นโดยไม่ได้รับอนุญาตจากเจ้าของ อย่าให้หมายเลขโทรศัพท์มือถือแก่บุคคลที่สาม เคารพสิทธิส่วนบุคคลในความเป็นส่วนตัว

ข้อห้ามทางโทรศัพท์

โปรดจำไว้เสมอว่าคนที่อยู่อีกด้านของสายไฟนั้นอ่อนไหวต่อทัศนคติของคุณที่มีต่อเขา รูปแบบการสื่อสารของคุณสร้างการตอบสนอง ระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ คุณไม่ควร:

● ขมวดคิ้ว พูดด้วยน้ำเสียงที่ซ้ำซากจำเจและเหนื่อย

● ทำให้คู่สนทนาอยู่ในตำแหน่งที่อึดอัดด้วยคำพูดที่พึมพำและคลุมเครือ

● ข้ามจากหัวข้อหนึ่งไปยังอีกหัวข้อหนึ่ง ขัดจังหวะ;

● หลีกเลี่ยงหัวข้อสนทนา

● ตั้งข้อสังเกต, ขัดแย้ง;

● รวมการพูดคุยทางโทรศัพท์กับสิ่งอื่น

● ไม่ให้ "สัญญาณของชีวิต" นานเกินไป ไม่แสดงความสนใจในการสนทนา

● ชะลอการสนทนา

● วางสายทันที

สำหรับบางคน สิ่งที่พวกเขาอ่านอาจดูว่างเปล่าและเป็นเรื่องศีลธรรมมาช้านาน อย่างไรก็ตาม ไม่ควรดูคำแนะนำที่ดูเหมือนชัดเจนเท่านั้น แต่ควรเปรียบเทียบกับรูปแบบการสื่อสารของคุณเองด้วย ผู้ที่เสียใจกับเวลาที่เสียไปในการอ่านสามารถดูได้จากมุมมองของการออม: ตัวอย่างเช่น บริษัท ที่มีชื่อเสียงเรียกเก็บเงิน 150 ถึง 200 ดอลลาร์ต่อชั่วโมง (!) สำหรับการฝึกอบรม "มารยาททางโทรศัพท์"

มือถือเป็นอันตรายต่อสุขภาพ

จากผลการศึกษาระยะยาวต่างๆ พบว่ามีหลักฐานเกี่ยวกับผลกระทบด้านลบของการสื่อสารเคลื่อนที่ต่อร่างกายของเรา

■ แพทย์ชาวอังกฤษ สวีเดน และอเมริกันอ้างว่าโทรศัพท์มือถือเพิ่มความเสี่ยงของมะเร็งสมองเนื่องจากรังสีแม่เหล็กไฟฟ้า

■ นักวิทยาศาสตร์จากสถาบันแรงงานแห่งชาติสวีเดนได้ข้อสรุปว่าผู้ที่คุยโทรศัพท์เคลื่อนที่เป็นเวลานานทุกวันจะมีอาการปวดหัว ง่วงนอนมากขึ้น หรือในทางกลับกัน - นอนไม่หลับ ฟุ้งซ่าน และความจำเสื่อม

■ จากข้อมูลของ WHO หากคุณคุยโทรศัพท์เคลื่อนที่มากกว่าหนึ่งชั่วโมงต่อวัน การมองเห็นและการได้ยินของคุณจะแย่ลงอย่างเห็นได้ชัด สนามแม่เหล็กไฟฟ้าที่เต้นเป็นจังหวะคือการตำหนิสำหรับโรคเหล่านี้

■ นักวิจัยชาวอังกฤษทรัมเป็ตที่คลื่นแม่เหล็กไฟฟ้าที่เล็ดลอดออกมาจากเซลล์ทำลายระบบภูมิคุ้มกัน ส่งผลให้เราเริ่มเป็นหวัดบ่อยขึ้น ติดเชื้อเร็วขึ้น และป่วยนานขึ้น นอกจากนี้ แพทย์ชาวอังกฤษได้ข้อสรุปว่าการฉายรังสีอย่างต่อเนื่องของโทรศัพท์มือถือส่งผลเสียต่อระบบทางเดินอาหาร

■ช่อง CNews TV รายงานว่า โทรศัพท์มือถือสามารถกระตุ้นโรคหอบหืดและโรคเรื้อนกวาง ทำลายเซลล์เม็ดเลือด และเป็นอันตรายต่อสุขภาพของผู้ชาย แต่เป็นอันตรายต่อร่างกายของเด็กที่กำลังเติบโต อย่างไรก็ตาม การขายโทรศัพท์มือถือที่ออกแบบมาสำหรับเด็กโดยเฉพาะได้ถูกยกเลิกในสหราชอาณาจักรแล้ว

■ ผู้เชี่ยวชาญชาวไอริชเชื่อว่าโทรศัพท์มือถือทำให้เกิดโรคผิวหนัง (ผื่น ระคายเคือง) เนื่องจากการศึกษาพบว่าโทรศัพท์มือถือเกือบจะเป็นแหล่งเพาะพันธุ์ของแบคทีเรีย

■ การใช้โทรศัพท์มือถือในช่วงที่มีพายุฝนฟ้าคะนองเป็นสิ่งที่อันตราย เนื่องจากเป็นตัวนำไฟฟ้าที่ปล่อยประจุไฟฟ้าและอาจกระตุ้นให้บุคคลถูกฟ้าผ่าได้ ในกรณีนี้ไม่จำเป็นต้องคุยโทรศัพท์เลย แค่เปิดเครื่องก็พอ

เป็นไปได้ไหมที่จะลดผลกระทบด้านลบของการใช้โทรศัพท์มือถือให้น้อยที่สุด? มีกฎง่ายๆอยู่บ้าง

เมื่อซื้อมือถือเครื่องใหม่ ให้ตรวจสอบว่าเป็นไปตามข้อกำหนดของมาตรฐาน FCC ขอสำเนาใบรับรองสำหรับรุ่นเฉพาะ

■ เลือก บริษัทมือถือให้การจัดเรียงตัวทำซ้ำที่หนาแน่นที่สุด ยิ่งโทรศัพท์พยายามค้นหาสถานีฐานมากเท่าไร ก็ยิ่งส่งผลเสียต่อสมองของคุณมากเท่านั้น

■ คุณไม่ควรคุยมือถือขณะอยู่ในรถ - รังสีของโทรศัพท์จะสะท้อนจากตัวรถที่เป็นโลหะและเพิ่มขึ้นหลายครั้ง การแผ่รังสีจะเพิ่มขึ้นเป็นสิบเท่าเมื่อคุณคุยโทรศัพท์ในบริเวณที่มีสัญญาณอ่อน (สถานี สนามบิน รถไฟใต้ดิน อุโมงค์)

■ ในตอนกลางคืน อย่าวางโทรศัพท์ไว้ข้างเตียง ระยะห่างที่ปลอดภัยมากหรือน้อยคือ 2 เมตร เพราะแม้แต่โทรศัพท์มือถือที่ไม่ทำงานก็สามารถป้องกันไม่ให้คุณหลับได้ นักวิทยาศาสตร์ชาวรัสเซียกล่าวว่าการแผ่รังสีของโทรศัพท์มือถือแม้ในสภาวะที่ไม่ได้ใช้งานจะส่งผลเสียต่อระบบประสาทและรบกวนการสลับเฟสปกติของการนอนหลับ

โทรศัพท์เป็นส่วนสำคัญในชีวิตของผู้คนมาช้านาน ทุกคนรับและโทรออกทุกวัน มีการสนทนาส่วนตัวที่เกิดขึ้นระหว่างญาติและเพื่อน มีการเจรจาทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับพื้นที่ทำงาน โดยไม่คำนึงถึงหัวข้อและอันดับของคู่สนทนา ในระหว่างการสนทนา คุณต้องปฏิบัติตามกฎมารยาททางโทรศัพท์

ทำไมมารยาททางโทรศัพท์จึงจำเป็น?

กฎของมารยาทในการสื่อสารทางโทรศัพท์มีขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา โดยอิงจากผลการทดสอบ ข้อมูลการวิจัยทางจิตวิทยา และการวิเคราะห์การสนทนาทางโทรศัพท์ ด้วยการถือกำเนิดของอุปกรณ์พกพาและ ใช้งานมาก, มารยาทถูกเสริมด้วยรายการใหม่ จากสถิติพบว่าประมาณ 70% ของการสื่อสารทางธุรกิจเกิดขึ้นทางโทรศัพท์ ดังนั้นการรู้กฎมารยาททางโทรศัพท์จึงเป็นหนึ่งในองค์ประกอบ ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ. มารยาท การสื่อสารที่ถูกต้อง น้ำเสียงที่เป็นกลางจะช่วยรับมือ ลูกค้าไม่พอใจ, คู่หูที่รำคาญและควบคุมการสนทนาในสถานการณ์ที่สำคัญที่สุด

ทักทาย

หลังจากเชื่อมต่อสมาชิกสองคนแล้ว สิ่งแรกที่ผู้คนทำคือกล่าวทักทาย ในการสื่อสารส่วนบุคคล พวกเขาจะพอใจกับรูปแบบที่ไม่เป็นทางการ แต่ใน มารยาททางธุรกิจวลีที่ใช้กันทั่วไป ไม่แนะนำให้ใช้คำว่า "สวัสดี" เป็นคำทักทายเพราะเป็นคำที่ออกเสียงยากและไม่มีข้อความเชิงบวก ขึ้นอยู่กับช่วงเวลาของวันพวกเขาพูดว่า: "อรุณสวัสดิ์", "อรุณสวัสดิ์", "อรุณสวัสดิ์". จากมุมมองของจิตวิทยา การทักทายที่เป็นมิตรและมีความสามารถทำให้บุคคลรู้สึกสบายใจและทำให้เขาอยู่ในกระแสบวก

แบนมือถือ

มารยาทในการใช้โทรศัพท์มือถือนั้นกว้างขวางกว่ากฎเกณฑ์สำหรับโทรศัพท์บ้าน นี่เป็นเพราะความจริงที่ว่าอุปกรณ์พกพาอยู่กับผู้คนทุกที่: ในการขนส่ง, ร้านกาแฟ, ร้านอาหาร, โรงละคร, โบสถ์, โรงพยาบาล และสถานที่สาธารณะอื่น ๆ กฎมารยาทส่วนหนึ่งของการใช้โทรศัพท์มือถือเกี่ยวข้องกับฟังก์ชันของโทรศัพท์มือถือ: การใช้โหมดปิดเสียงและสปีกเกอร์โฟน การถ่ายภาพและวิดีโอ การเลือกเสียงเรียกเข้า ฯลฯ โดยพื้นฐานแล้ว การแบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นกฎมารยาทเบื้องต้นที่ต้องมีทัศนคติที่ให้ความเคารพ คนรอบข้าง.

สถานที่สาธารณะ

ในที่สาธารณะ เมื่อคุณอยู่ท่ามกลางคนแปลกหน้าจำนวนมาก เป็นการดีกว่าที่จะหยุดคุยโทรศัพท์เคลื่อนที่ไปเลย หากคุณรับสายขณะอยู่บนรถสาธารณะ ให้รับสายและบอกว่าคุณจะโทรกลับในภายหลัง จำเป็นต้องตอบเพื่อไม่ให้รบกวนเพื่อนนักเดินทางด้วยเสียงเรียกเข้า หากคุณอยู่ในห้องที่รายล้อมไปด้วยผู้คน หลังจากได้รับสายแล้ว คุณควรออกจากห้องและพูดคุยข้างนอกทันที เมื่อไม่มีทางออกไปไหน มารยาทในการใช้โทรศัพท์แนะนำให้อยู่คนเดียวและพูดคุยอย่างแผ่วเบาเพื่อไม่ให้รบกวนผู้อื่น หากสายนั้นจับคุณได้ในขณะนั้น คุณไม่สามารถคุยได้เป็นปี รับสายและบอกคู่สนทนาว่าคุณจะโทรกลับหาเขาในภายหลัง

โหมดเงียบและปิดโทรศัพท์

โทรศัพท์มือถืออยู่กับบุคคลตลอด 24 ชั่วโมงและอำนวยความสะดวกให้เขามากมาย แต่ในขณะเดียวกันก็ไม่ควรรบกวนผู้อื่น กฎของมารยาท การสื่อสารเคลื่อนที่โทรเพื่อลดระดับเสียงของการโทรในที่สาธารณะ และหากจำเป็น ให้เปิดโหมดปิดเสียงหรือปิดโทรศัพท์ ดังนั้น การปฏิบัติตามมารยาทในการใช้มือถือและกฎพื้นฐานของความเหมาะสม ในโรงละคร พิพิธภัณฑ์ ห้องสมุด โรงภาพยนตร์ ในคอนเสิร์ต คุณต้องเปิดใช้งานสัญญาณสั่นหรือปิดโทรศัพท์ทั้งหมด

ในระหว่างการประชุมหรือการเจรจา คุณควรเปิดโหมดปิดเสียงบนโทรศัพท์มือถือของคุณ หากคุณคาดว่าจะมีการโทรที่สำคัญระหว่างการประชุม แจ้งให้ทุกคนทราบล่วงหน้า เมื่อมีสายเข้ามา ขอโทษตัวเองและออกไปที่ทางเดินเพื่อพูดคุย มารยาททางมือถือต้องใช้ในที่สาธารณะ to โหมดเงียบการทำงานของปุ่มต่างๆ เพื่อไม่ให้เสียงบี๊บรบกวนคนรอบข้าง

ข้อความ

ตามกฎมารยาทมือถือ คุณสามารถส่ง SMS ได้ตลอดเวลา เป็นที่เชื่อกันว่าผู้ใช้โทรศัพท์ต้องดูแลไม่ให้เสียง SMS รบกวน - เปิดโหมดเงียบหรือปิดโทรศัพท์มือถือ

โทรศัพท์ของคนอื่น

เกี่ยวกับโทรศัพท์ของผู้อื่นและข้อมูลที่อยู่ในโทรศัพท์นั้นสอดคล้องกับกฎเกณฑ์ความเหมาะสม - คุณไม่สามารถอ่านข้อความ SMS และดูบันทึกการโทรได้ คุณไม่สามารถใช้โทรศัพท์ของคนอื่นโดยไม่ได้รับอนุญาตจากเจ้าของเพื่อโทรออกหรือรับสาย ไม่อนุญาตให้ให้หมายเลขโทรศัพท์มือถือของผู้อื่นโดยไม่ได้ขออนุญาตจากเจ้าของ

วิดีโอรูปภาพจากโทรศัพท์

คุณสามารถถ่ายรูปและทำวิดีโอด้วยโทรศัพท์ของคุณในสถานที่ที่ได้รับอนุญาต แต่ตามมารยาททางมือถือ คุณไม่สามารถถ่ายรูปผู้คนได้โดยไม่ได้รับความยินยอมจากพวกเขา

ร้านอาหาร ร้านกาแฟ

ไม่ควรวางโทรศัพท์ไว้บนโต๊ะในร้านอาหารหรือร้านกาแฟ - ควรมีเฉพาะมีดเท่านั้น ตามกฎมารยาททางโทรศัพท์ คุณไม่สามารถคุยโทรศัพท์เคลื่อนที่ขณะนั่งอยู่ที่โต๊ะได้ ถ้าสายด่วนต้องไปคุยที่ล็อบบี้

รถยนต์

เมื่อขับรถ คุณสามารถคุยโทรศัพท์เคลื่อนที่โดยใช้ชุดหูฟังแบบแฮนด์ฟรีเท่านั้น การรับโทรศัพท์ขณะขับรถเป็นสิ่งต้องห้ามโดยเด็ดขาด - สิ่งนี้ไม่เพียง แต่สร้างได้ ภาวะฉุกเฉินแต่ยังทำให้เสียชีวิตได้

โบสถ์และวัดวาอาราม

สังเกตมารยาทและกฎการปฏิบัติทางมือถือ คุณต้องปิดโทรศัพท์ก่อนเข้าโบสถ์ คงไม่มีคำถามว่า , , คุยโทรศัพท์เคลื่อนที่. หากคุณต้องการโทรด่วน ให้ออกไปข้างนอก

เสียงเรียกเข้า

ตามกฎของมารยาททางมือถือ เสียงเรียกเข้าที่มีภาษาลามกอนาจารและภาษาที่ไม่เหมาะสมไม่สามารถใช้สำหรับการโทรได้

อย่าทำอย่างอื่น

พยายามอย่าคุยโทรศัพท์ในที่ที่ไม่สะดวกสำหรับคุณ ทางที่ดีควรรับสายและจัดตารางการสนทนาใหม่อีกครั้ง ปฏิบัติตามกฎของมารยาทและอย่าทำกิจกรรมที่ไม่เกี่ยวข้องขณะคุยโทรศัพท์ เสียงที่ไม่เกี่ยวข้องจะได้ยินอย่างชัดเจนระหว่างการสนทนาและสร้างความประทับใจที่ไม่ดีเกี่ยวกับบุคคล

ห้ามเคี้ยว

สังเกตมารยาทมือถือ - อย่ารวมการพูดและการรับประทานอาหาร พฤติกรรมดังกล่าวมักถูกมองว่าเป็นทัศนคติที่ไม่ระมัดระวังต่อหัวข้อการสนทนาและการไม่เคารพคู่สนทนา

ห้ามวางเครื่องไว้บนโต๊ะขณะสนทนา

หากระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ คุณจำเป็นต้องขัดจังหวะเพื่อแก้ไขปัญหาบางอย่าง อย่าวางโทรศัพท์ลงบนโต๊ะ ตามกฎพื้นฐานของจรรยาบรรณ คุณควรยุติการสนทนา และตกลงที่จะสนทนาครั้งที่สองโดยระบุเวลาของการสนทนา วิธีนี้จะช่วยไม่ให้คู่สนทนาไม่ต้องฟังการสนทนาที่ไม่เกี่ยวข้องและปกป้องข้อมูลของคุณจากการรั่วไหล เนื่องจากคุณขัดจังหวะการสนทนา จึงขึ้นอยู่กับคุณที่จะโทรกลับ หากคุณต้องฟุ้งซ่านเป็นเวลาสั้นๆ - ตามมารยาท ไม่เกินสองนาที - คุณสามารถใช้ฟังก์ชัน "พักสาย" ได้

อย่าเปลี่ยนไปใช้การโทรแบบขนาน

แม้ว่าโทรศัพท์มือถือจะมีคุณสมบัติที่สะดวกสบายมากมายแก่เจ้าของ แต่ตามกฎของการสื่อสารทางโทรศัพท์ถือว่าไม่เหมาะสมที่จะขัดจังหวะการสนทนาเพื่อเปลี่ยนไปใช้บรรทัดที่สอง ด้วยการกระทำนี้ คุณจะไม่เพียงแต่ทำให้คู่สนทนารอ แต่ยังแสดงความไม่เคารพต่อเขา แสดงความชอบต่ออีกฝ่ายหนึ่ง

อย่าเปิดสปีกเกอร์โฟนโดยไม่มีการเตือน

ตามกฎของมารยาททางโทรศัพท์ คุณไม่สามารถเปิดสปีกเกอร์โฟนได้โดยไม่เตือนคู่สนทนาเกี่ยวกับเรื่องนี้ การเพิกเฉยต่อกฎข้อนี้เป็นสัญญาณของมารยาทที่ไม่ดีและทัศนคติที่ไม่สุภาพต่อคู่สนทนา

มารยาทในการใช้โทรศัพท์และกฎพื้นฐานที่ไม่เกี่ยวข้องกับการสนทนา

เวลาที่ใช้คุยโทรศัพท์มักจะเกินการสื่อสารส่วนตัว ไม่ว่าคุณจะกำลังสนทนาทางธุรกิจหรือแค่พูดคุย ฝึกมารยาท

มีกฎเกณฑ์ที่ยอมรับโดยทั่วไปเกี่ยวกับการสื่อสารทางโทรศัพท์:

1. หากการโทรถูกขัดจังหวะ บุคคลที่เริ่มการโทรจะโทรกลับ
2. คุณต้องรับสายหลังจากเสียงกริ่งครั้งที่สาม
3. จำนวนเสียงเรียกเข้าระหว่างการโทรไม่ควรเกินห้า
4. หากไม่ได้รับสาย คุณควรโทรกลับภายใน 2 ชั่วโมงต่อมา
5. คนแรกที่วางสายคือคนที่โทรมา

เวลาพูดคุย

มีกรอบเวลาที่กำหนดว่าจะโทรได้มากน้อยเพียงใดตามมารยาท อนุญาตให้โทรส่วนตัวได้ตั้งแต่เวลา 9:00 น. - 20:00 น. ในขณะที่การสนทนาทางธุรกิจจะต้องดำเนินการในช่วงเวลาทำการ - ตั้งแต่ 9:00 น. - 18:00 น. เมื่อยกหูโทรศัพท์อย่าลืมเกี่ยวกับความแตกต่างของเวลา

เตรียมความพร้อมสำหรับการสนทนา

จำเป็นต้องเตรียมการล่วงหน้าสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ที่สำคัญ โดยพิจารณาอย่างรอบคอบถึงการสนทนาที่จะเกิดขึ้น คุณควรวางแผนการสนทนา เตรียมข้อมูลที่จำเป็น เตรียมปากกาและสมุดบันทึกสำหรับจดบันทึก คุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับคำถามโต้แย้งทางโทรศัพท์เพื่อไม่ให้เกิดความสับสน

เมื่อคุณโทร ให้ถามว่าคู่สนทนาจะให้เวลาคุณได้ไหม หากคุณมีการสนทนาที่ยาวนาน ให้ตรวจสอบว่าเขามีเวลาเท่าไร หากจำเป็น ขอกำหนดเวลาการโทรใหม่ เวลาคุยโทรศัพท์อย่าเงียบไปนาน ท้ายที่สุด คุณไม่สามารถพยักหน้าและยิ้มได้ ไม่เหมือนกับการสนทนาทั่วไป ดังนั้นคุณต้องตอบสนองต่อคำพูดของคู่สนทนาเพื่อตกลงชี้แจงบางสิ่งโดยแสดงความสนใจของคุณ