ผลตอบรับ การจัดการศักยภาพของพนักงาน เมื่อจะทำการสำรวจ

ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า (CSI) น่าจะเป็นที่นิยมมากที่สุดในบรรดาที่ไม่ใช่ทางการเงินทั้งหมด ตัวชี้วัดที่สำคัญประสิทธิภาพ (KPI) ที่สุด องค์กรการค้าโดยทั่วไปจะถูกมองว่าเป็นตัวบ่งชี้ที่ไม่ใช่ทางการเงินที่เปิดเผยมากที่สุด ประสิทธิภาพทางการเงินในอนาคตตามความเชื่อที่ว่ายิ่งลูกค้ามีความพึงพอใจมากเท่าไร ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะภักดีต่อบริษัทมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งจะนำไปสู่ความสำเร็จทางการเงิน

กล่าวอีกนัยหนึ่ง การวัดความพึงพอใจของลูกค้าแสดงให้เห็นว่าองค์กรประสบความสำเร็จในการจัดหาผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการสู่ตลาดได้อย่างไร

คำถามสำคัญที่เมตริกนี้ช่วยตอบคือลูกค้าพึงพอใจกับเรามากน้อยเพียงใด

นอกจากนี้ การวิจัยเป็นประจำในช่วงหลายทศวรรษที่ผ่านมาแสดงให้เห็นว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่นั้นมีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้มาก ดังนั้นการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าจึงเป็นประโยชน์ทางการเงินมากกว่า

โมเดลการวัด CSI (ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า)

แม้จะไม่มีแรงจูงใจทางการเงิน แต่องค์กรสาธารณะก็ยังพยายามทำให้มั่นใจว่าลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ ผู้บริโภคที่ไม่พอใจ (ที่เปรียบเทียบประสิทธิภาพของภาครัฐกับมาตรฐานสูงสุดของการปฏิบัติงานของภาคเอกชน) กลับความโกรธของพวกเขาต่อเจ้าหน้าที่แต่ละคนที่ต้องการการปรับปรุงจากผู้จัดการ หน่วยงานราชการ.

ในบรรดาประโยชน์มากมายของการวัดความพึงพอใจของลูกค้า หนึ่งในประโยชน์มากที่สุดคือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าช่วยให้ผู้นำธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับช่องว่างระหว่างประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์/บริการในปัจจุบันและความคาดหวังของลูกค้า สิ่งนี้กำหนดการเคลื่อนไหวเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของลูกค้า

ในการรวบรวมข้อมูลจะใช้วิธีการเชิงปริมาณ (วัตถุประสงค์) และเชิงคุณภาพ (อัตนัย) มีการใช้แบบสำรวจประเภทต่างๆ อย่างกว้างขวาง ตัวอย่างเช่น ลูกค้ามักถูกถามเกี่ยวกับความพึงพอใจโดยรวมที่มีต่อผลิตภัณฑ์/บริการโดยใช้มาตราส่วนตั้งแต่ 1 (ไม่พอใจมาก) ถึง 5 (พอใจมาก) การสำรวจลูกค้าหลังการบริการมักจะดำเนินการโดยใช้การให้คะแนน การตอบใช่/ไม่ใช่ และคำถามเชิงคุณภาพร่วมกัน

สุดท้ายนี้ หลายองค์กรเรียกใช้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเพื่อให้ได้มุมมองที่ดีขึ้น (และลึกซึ้งยิ่งขึ้น) เกี่ยวกับระดับความพึงพอใจของลูกค้า โดยทั่วไปแนะนำให้ใช้วิธีการเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพร่วมกัน

สูตร

มีหลายวิธีในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า หนึ่งในนั้นคือการพัฒนาดัชนีความพึงพอใจของผู้บริโภค โดยพื้นฐานแล้ว CSI เป็นค่าเฉลี่ยระหว่างองค์ประกอบทั้งหมดที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า เนื่องจากองค์ประกอบเหล่านี้สามารถส่งผลต่อความพึงพอใจได้หลายวิธี จึงมักมีปัจจัยถ่วงน้ำหนักของตัวเอง American Consumer Satisfaction Index (ACSI) ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายคือการจัดอันดับโดยพิจารณาจากการวิเคราะห์ความคาดหวังของลูกค้า คุณภาพที่รับรู้ คุณค่าที่รับรู้ การร้องเรียนของลูกค้า และความภักดีของลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้ามักจะวัดกันอย่างต่อเนื่อง องค์กรสามารถประเมินค่าดัชนีความพึงพอใจทุกไตรมาสพร้อมความคิดเห็นเกี่ยวกับข้อมูลเชิงคุณภาพ องค์กรอาจดำเนินการสำรวจประจำปีหนึ่งครั้งเพื่อเปรียบเทียบผลการสำรวจกับองค์กรอื่นๆ

แหล่งข้อมูล - แบบสำรวจและสัมภาษณ์ลูกค้า

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ารายใหญ่ บริษัทภายนอกอาจมีราคาแพงและมักจะจัดขึ้นปีละครั้ง การวิจัยกลุ่มโฟกัสก็มีค่าใช้จ่ายสูงเช่นกัน อย่างไรก็ตาม วิธีการอื่นๆ (เช่น แบบสอบถามสั้นๆ ในห้องพักของโรงแรม) มีราคาไม่แพงนักในขณะที่ให้ข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า

ค่าเป้าหมาย

สำหรับ การวิเคราะห์เปรียบเทียบมีบริการมากมายเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าทั้งในอุตสาหกรรมและทั่วโลก ดัชนีความพึงพอใจผู้บริโภคของสหรัฐฯ ซึ่งเปิดตัวในปี 2537 ครอบคลุมอุตสาหกรรม/ภาคส่วนต่างๆ มากมาย รวมถึงรถยนต์ FMCG โรงแรม สายการบิน และโทรคมนาคม องค์กรที่เข้าร่วมสามารถประเมินผลการปฏิบัติงานทั้งโดยเปรียบเทียบกับประสิทธิภาพของคู่แข่งในอุตสาหกรรม และเปรียบเทียบกับผลการปฏิบัติงานของบริษัทจากอุตสาหกรรมอื่นๆ

ดัชนีความพึงพอใจผู้บริโภคของอังกฤษครอบคลุม 13 ภาคส่วนของเศรษฐกิจ รวมทั้งธนาคาร รถยนต์ และ บริการสาธารณะ.

ตัวอย่าง. ตัวอย่างของโครงสร้างของดัชนีความพึงพอใจของผู้บริโภค ให้พิจารณาแนวทางที่เป็นพื้นฐานของดัชนี ACSI (วิธีการที่บริษัทต่างๆ ในสหราชอาณาจักรและประเทศอื่นๆ นำไปใช้) ACSI ใช้สองวิธีที่สัมพันธ์กันและเสริมกันในการวัดและวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้า: การสัมภาษณ์และการสร้างแบบจำลองทางเศรษฐมิติ สำหรับการสัมภาษณ์จะดำเนินการทางโทรศัพท์โดยผู้สัมภาษณ์มืออาชีพในกลุ่มลูกค้าของบริษัทและองค์กรที่ได้รับการสุ่มเลือก

นักวิเคราะห์ของ ACSI ใช้ข้อมูลเพื่อสร้างแบบจำลองที่กำหนดเองซึ่งแสดงการให้คะแนนสำหรับส่วนประกอบที่วัดได้ (ความคาดหวังของลูกค้า คุณค่าที่รับรู้ คุณภาพ ฯลฯ) และการพึ่งพาซึ่งกันและกัน แต่ละบริษัทและองค์กรจะได้รับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่แตกต่างกัน ซึ่งเป็นค่าเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักของคำตอบสำหรับคำถามความพึงพอใจสามข้อ เนื่องจากดัชนีมีค่าตั้งแต่ 0 ถึง 100 แต่ละบริษัทจึงได้รับค่าดัชนีในช่วงนี้ ในทางปฏิบัติ ดัชนีมีตั้งแต่ 50 ถึง 80 เนื่องจากการสำรวจผู้บริโภคในอุตสาหกรรมต่างๆ มีความแตกต่างกัน เราจึงถามคำถามที่เหมือนกันสามข้อเมื่อกำหนดดัชนี ACSI สำหรับบริษัทใดๆ วิธีนี้ช่วยให้สามารถเปรียบเทียบระหว่างบริษัทและองค์กรได้อย่างถูกต้อง

ACSI วัดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุกปีมากกว่า 200 บริษัท ใน 43 อุตสาหกรรมและ 10 ภาคเศรษฐกิจ การวัดจะดำเนินการโดยวิธีคลื่นที่กำลังจะมาถึง ในแต่ละไตรมาส ข้อมูลจะถูกเก็บรวบรวมสำหรับภาคส่วนหรืออุตสาหกรรมเฉพาะ ซึ่งจะนำไปใช้แทนที่ข้อมูลที่รวบรวมไว้ 12 เดือนก่อนหน้านั้น เพื่อให้ได้ค่าของประเทศ ACSI ได้รับข้อมูล; อยู่ภายใต้การประมวลผลทางสถิติ

คะแนน ACSI ขึ้นอยู่กับการตอบคำถามสามข้อในระดับ 1 ถึง 10 ถ้อยคำของคำถามเหล่านี้มีอยู่ในเว็บไซต์ ACSI (www.theacsi.org) องค์กรสามารถใช้คำถามเหล่านี้หรือคำถามที่คล้ายกันในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อจัดทำการเปรียบเทียบอุตสาหกรรมและเป้าหมายดัชนีองค์กร

หมายเหตุ

ข้อควรระวังต่อไปนี้ควรคำนึงถึงเมื่อวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้า ประการแรก องค์กรอาจสูญเสียธุรกิจโดยความกระตือรือร้นในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่พิเศษเกินไป โดยไม่ต้องใส่ใจกับต้นทุนของความพึงพอใจดังกล่าวอย่างเพียงพอ ต้นทุนทางการเงินของการสร้างความมั่นใจในความพึงพอใจจะต้องนำมาพิจารณาในทุกรูปแบบ

ประการที่สอง ในตลาดที่เติบโตอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ความพึงพอใจของลูกค้าไม่ได้ให้ภาพที่สมบูรณ์ของความภักดีของลูกค้าในอนาคตเสมอไป ดังนั้น ผลลัพธ์ทางการเงิน. ในบางตลาด ผู้บริโภคอาจพึงพอใจอย่างมากกับผลิตภัณฑ์/บริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการขับเคลื่อนโดยข้อเสนอใหม่: ลูกค้าอาจพอใจกับข้อเสนอมาก แต่ไปที่คู่แข่งเพราะผลิตภัณฑ์/บริการของพวกเขาน่าดึงดูดกว่า - โดยเฉพาะอย่างยิ่งความจริง ตัวอย่างเช่นในภาคเทคโนโลยีของเศรษฐกิจ

องค์กรยังต้องวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่องและใช้แนวทางที่แตกต่างกันเพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมและความชอบของผู้บริโภคในวงกว้างและมีข้อมูลมากขึ้น แบบสำรวจปีละครั้งไม่เพียงพอ เนื่องจากจะไม่แสดงแนวโน้มและอาจได้รับผลกระทบจากสถานการณ์ที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณ (เช่น การรายงานข่าวเชิงลบ)

Chiefengineer.ru

ผลตอบรับ | ข่าวพันธมิตรใน RBC+

CSI ช่วยสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นได้อย่างไร

CSI1 หรือดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า สำหรับหลายบริษัทกำลังกลายเป็นตัวบ่งชี้หลักบนพื้นฐานของการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า มีความสัมพันธ์ระหว่างการเพิ่มความภักดีของลูกค้ากับรายได้ของบริษัทที่เพิ่มขึ้น

แนวทางนี้ช่วยให้บริษัทต่างๆ กลายเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แนะนำผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ได้ทันท่วงที และปรับปรุงคุณภาพการบริการ ต่างประเทศและ บริษัทรัสเซียในการต่อสู้เพื่อความจงรักภักดี พวกเขาเริ่มขอคำติชมจากลูกค้าในเชิงรุกในทุกจุดของการติดต่อ ทำให้บริษัทสามารถตอบสนองและเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็วตามความต้องการของลูกค้า ปัจจุบันมีการใช้ตัวบ่งชี้ CSI ในการทำงานโดยหลายบริษัทจากร้านกาแฟขนาดเล็กและ บริษัทเครื่องสำอางให้กับผู้ให้บริการมือถือรายใหญ่และธนาคาร

Sberbank ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการใช้งานโมเดลที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง วัด CSI รายวันในช่องทางการบริการลูกค้าที่หลากหลาย ธนาคารกำลังติดตามอย่างใกล้ชิดเพื่อรักษาคำมั่นสัญญาต่อลูกค้ารวมถึงความพร้อมของบริการที่จำเป็นตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ ความมั่นคงทางการเงิน การแก้ปัญหาในเวลาที่ติดต่อ ทัศนคติที่เป็นมิตร บริการที่มีคุณภาพ และอื่นๆ อีกมากมาย

สำนักงานของ Sberbank โพสต์ข้อมูลที่ธนาคารดำเนินการสำรวจ CMC เกี่ยวกับคุณภาพการบริการจากหมายเลข "9000" ข้อความที่ขอให้ประเมินงานของธนาคารจะถูกส่งออกไปหนึ่งหรือสองวันหลังจากปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับธนาคาร และความพึงพอใจของลูกค้าจะวัดเป็นคะแนนตั้งแต่ 1 ถึง 10 โดยที่ 1 แสดงว่าลูกค้าไม่พอใจอย่างสมบูรณ์ และ 10 มีความพึงพอใจมาก เป็นเวลา 6 เดือนของปี 2559 ลูกค้าจำนวน 19 ล้านราย ได้ฝากความคิดเห็นไว้ประมาณ 1.6 ล้านราย ซึ่งใช้ในการปรับปรุงกระบวนการในธนาคาร พนักงาน องค์กรทางการเงินเข้าใจถึงความสำคัญของตัวบ่งชี้ CSI การรับข้อเสนอแนะเป็นสิ่งจำเป็น สาระสำคัญของความสัมพันธ์ในการสื่อสารระหว่างลูกค้าและแบรนด์คือการทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณอย่างใกล้ชิดที่สุด ซึ่งจะเป็นการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว ซึ่งจะช่วยให้บริษัทมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น

Sberbank ยังให้ความสำคัญกับดัชนีความพร้อมในการแนะนำธนาคาร (NPS2) ซึ่งกำหนดโดยใช้การสำรวจทางโทรศัพท์ของลูกค้าในทุกกลุ่ม อัตราส่วนคำขอของลูกค้าต่อจำนวนธุรกรรมที่ลูกค้าดำเนินการในช่องทางต่างๆ (CR) ก็ยังคงอยู่ แยกจากกัน ตัวบ่งชี้ FCR3 โดดเด่น - สัดส่วนของคำขอได้รับการแก้ไข "ที่นี่และเดี๋ยวนี้" ซึ่งสัมพันธ์กับปริมาณคำขอทั้งหมดที่ได้รับ ข้อมูลนี้ไม่ได้เป็นเพียงตัวเลขสำหรับรายงานหรือการนำเสนอเท่านั้น แต่ยังเป็นกลไกที่แท้จริงสำหรับการสร้างและใช้บริการใหม่ ตลอดจนการปรับปรุงการบริการลูกค้า

ลูกค้า Sberbank ยังมีโอกาสโดยไม่ต้องรอสายหรือ CMC จากธนาคาร เพื่อติดต่อศูนย์ติดต่อตลอด 24 ชั่วโมงและแสดงความคิดเห็นได้ตลอดเวลา คุณสามารถโทรหาหมายเลขสั้น 900 ได้ฟรีซึ่งเป็นชื่อเดียวกันสำหรับตัวดำเนินการ MTS, Megafon, Beeline และ Tele2 และมีให้บริการในรัสเซีย

การวิจัยกลุ่มเป้าหมายโดยใช้เมตริกข้างต้นช่วยให้ Sberbank กลายเป็นผู้ชนะรางวัล Consumer Rights and Service Quality ประจำปี5 ซึ่งจัดขึ้นในสหพันธรัฐรัสเซียเป็นครั้งที่สองติดต่อกัน ธนาคารได้รับรางวัลสำหรับการดำเนินการตาม "กฎทอง" ของการบริการลูกค้าและการเปิดตัวระบบสำหรับรวบรวมคำติชมจากลูกค้าผ่านทาง SMS Alexandra Altukhova หัวหน้าแผนกปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าให้ทันสมัย ​​ต้องขอบคุณตัวชี้วัด ลูกค้าคือศูนย์กลางของกิจกรรมทั้งหมดของธนาคาร “เราวัดระดับความพึงพอใจกับบริการของเราในแต่ละวัน และประเมินคุณภาพการบริการในช่องทางต่างๆ ในเดือนมิถุนายน 2559 ดัชนี NPS ถึง 58% ตัวเลขสูงสุดอยู่ในกลุ่มเยาวชน (63%) และกลุ่มมวลชน (59%)” อเล็กซานดรา อัลตูโควา กล่าว

ทุกวันนี้ เมตริกดังกล่าวมีความสำคัญต่อการดำเนินการในทุกบริษัท จากตัวอย่างที่ Sberbank แสดงให้เห็น สิ่งนี้ช่วยให้พนักงานมีส่วนร่วมในรายละเอียดมากขึ้นในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า จูงใจทีม ระบุข้อบกพร่องในการทำงานในเวลาที่เหมาะสม และกำจัดพวกเขาทันที ทำการพยากรณ์ที่เป็นจริงสำหรับอนาคต และที่สำคัญที่สุดคือ สร้าง เปิดการสนทนากับลูกค้า

1CSI (ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า) - ดัชนีความพึงพอใจของผู้บริโภค - ช่วยให้คุณระบุมูลค่าและอัตราส่วนของราคา คุณภาพ ความพร้อมจำหน่ายสินค้า และปัจจัยอื่นๆ ของงานของบริษัทที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า

2NPS (อังกฤษ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) - ดัชนีสำหรับกำหนดความมุ่งมั่นของผู้บริโภคต่อผลิตภัณฑ์หรือบริษัท ตลอดจนความเต็มใจที่จะแนะนำให้ลูกค้ารายอื่น ใช้เพื่อประเมินความพร้อมในการซื้อซ้ำ ที่ Sberbank กรมอุทยานฯ ของช่องทางเฉพาะจะถูกวัดโดยการสำรวจทางโทรศัพท์ของลูกค้าในทุกกลุ่ม ดัชนีนี้คำนวณโดย Sberbank อย่างอิสระโดยอิงจากข้อมูลของตนเองและแบบสำรวจลูกค้า

3FCR (การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกในภาษาอังกฤษ) - สัดส่วนของการโทรได้รับการแก้ไข "ที่นี่และเดี๋ยวนี้" Sberbank ประเมินอัตราส่วนของแอปพลิเคชันที่แก้ไขในขณะนี้ต่อปริมาณแอปพลิเคชันทั้งหมดที่ได้รับ

4หมายเลข 900 สำหรับสมาชิกของผู้ให้บริการมือถือ MTS, Beeline, Megafon, Tele2 ในรัสเซีย การชาร์จฟรีเมื่อคุณอยู่ในภูมิภาคบ้านเกิดและโรมมิ่งอินทราเน็ต

5รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับรางวัลสามารถดูได้จากเว็บไซต์ Pravpro.ru ในปี 2558 Sberbank แห่งรัสเซีย OJSC ได้รับรางวัลในการเสนอชื่อพิเศษ "ธนาคารที่มุ่งเน้นลูกค้ามากที่สุด"; ในปี 2559 PJSC Sberbank ได้รับรางวัลในการเสนอชื่อ "ธนาคารที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากที่สุด" ในหมวดหมู่ "ความรู้ทางการเงินและการเปิดกว้าง"

PJSC สเบอร์แบงก์ ใบอนุญาตทั่วไปของธนาคารแห่งรัสเซียสำหรับการดำเนินงานด้านการธนาคารหมายเลข 1481 ลงวันที่ 11 สิงหาคม 2558

www.rbcplus.ru

ดัชนี CSI หรือวิธีวัดความพึงพอใจของลูกค้า

บทความนี้จะอธิบายว่าทำไมดัชนีความภักดีของ NPS จึงไม่สะดวกในการใช้ อธิบายว่าควรขอให้ลูกค้าค้นหาความคิดเห็นเกี่ยวกับบริษัทอย่างไร บอกวิธีโน้มน้าวพนักงานให้เปลี่ยนวิธีการทำงาน

ในการประเมินความภักดีของลูกค้า บริษัทต่างๆ มักใช้วิธี NPS1 มีการถามลูกค้าว่ายินดีแนะนำแบรนด์ให้เพื่อนและคนรู้จักหรือไม่ อย่างไรก็ตาม จากคำตอบของคำถามนี้ เป็นการยากที่จะเข้าใจว่าสิ่งใดดึงดูดหรือรบกวนผู้บริโภค ดังนั้น แบรนด์ที่มี NPS ติดลบหรือคะแนน 15-20% ไม่น่าจะรู้ว่าต้องแก้ไขอะไรเพื่อ ลูกค้าไม่พอใจไม่ได้ไปหาคู่แข่ง หากต้องการประเมินคุณภาพการบริการและระบุประเด็นเฉพาะที่บริษัทควรปรับปรุงได้แม่นยำยิ่งขึ้น ให้ใช้ดัชนี CSI

1 NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิภาษาอังกฤษ) - ตัวบ่งชี้ความภักดีของลูกค้า สูตรการคำนวณมีดังนี้ บริษัทต่างๆ ขอให้ผู้บริโภคให้คะแนนแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ให้กับเพื่อนและครอบครัวในระดับหนึ่งถึงสิบ ผู้ที่ให้คะแนนเก้าและสิบคะแนนคือ "ผู้สนับสนุน" เจ็ดและแปดคะแนนคือ "เป็นกลาง" หกคะแนนและต่ำกว่าคือ "นักวิจารณ์" ดัชนีความภักดีคำนวณจากความแตกต่างระหว่างจำนวน "ผู้สนับสนุน" และ "นักวิจารณ์"

• ความภักดี กลุ่มเป้าหมาย: วิธีโน้มน้าวลูกค้าให้แยกออก

ดัชนี CSI คืออะไรและคำนวณอย่างไร

ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า - ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้าพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทมากเพียงใด เชื่อกันว่าดัชนี CSI เพิ่มขึ้น 1-2% รายได้จะเพิ่มขึ้น 20% ค่าที่ดีสำหรับตัวบ่งชี้นี้ไม่น้อยกว่า 95% ดัชนีนี้ใช้ในทรงกลม b2c- และ b2b-spheres

อัลกอริทึมการคำนวณ ขั้นตอนแรก: เลือกจำนวนพารามิเตอร์ที่คุณคิดว่าสำคัญสำหรับบริษัทตามอำเภอใจ ส่วนใหญ่มักจะประเมินทัศนคติของผู้ซื้อต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ บริการ มาตรฐานการดำเนินงาน ความน่าดึงดูดใจของการโฆษณาและราคาของสินค้าเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง

ขั้นตอนที่สอง: ขอให้ลูกค้าหลายรายให้คะแนนบริษัทในระดับห้าคะแนน โดยจุดหนึ่งหมายถึงความผิดหวังโดยสิ้นเชิงจากการทำงานกับบริษัท ห้า - ความสุข ค้นหาจากผู้ซื้อว่าพารามิเตอร์นี้หรือพารามิเตอร์นั้นมีความสำคัญเพียงใดสำหรับพวกเขา - ในระดับห้าจุดด้วย วิธีนี้จะทำให้คุณเข้าใจถึงคุณค่าของผู้บริโภคในบริษัท ตัวอย่างเช่น คุณคิดว่าการแบ่งประเภทและราคามีความสำคัญมากกว่า และลูกค้าจะตอบว่าให้ความสำคัญกับความเร็วของพนักงาน สัมภาษณ์ผู้บริโภคทางโทรศัพท์ในร้านค้าทันทีที่ซื้อบนเว็บไซต์โดย อีเมลเป็นต้น

ขั้นตอนที่สาม: วิเคราะห์การตอบสนองของลูกค้าที่ได้รับ ตัวอย่างเช่น คุณคำนวณดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า CSI สำหรับพารามิเตอร์ "บริการ" และได้รับผลลัพธ์:

• 20% ของผู้ตอบแบบสอบถามให้คะแนนหนึ่งคะแนน (ไม่พอใจมาก);
• 15% - สองคะแนน (ไม่พอใจ);
• 20% - สามจุด (เป็นกลาง);
• 35% - สี่คะแนน (พอใจ);
• 10% - ห้าคะแนน (พอใจมาก)

การให้คะแนน "เป็นกลาง" หมายถึง: ลูกค้าไม่พอใจ แต่ไม่ต้องการให้ (ขี้อาย) ให้คะแนนต่ำ ดังนั้นถือว่าผู้บริโภคดังกล่าวผิดหวัง ที่ ตัวอย่างนี้ลูกค้า 55% ไม่พอใจกับบริการของบริษัท ซึ่งเป็นตัวบ่งชี้ที่แย่มาก

ในขณะเดียวกัน ลูกค้าให้คะแนนความสำคัญของบริการโดยเฉลี่ยห้าคะแนน ดังนั้นงานของบริษัทคือการปรับปรุงคุณภาพการบริการ มิฉะนั้นลูกค้าจะไปหาคู่แข่ง

• การจัดการโปรแกรมความภักดี: วิธีเพิ่มยอดขาย 3 เท่าขึ้นไป

ตัวเลือกใดให้เลือกสำหรับแบบสำรวจ

คำแนะนำ. ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าด้วยคุณภาพของผลิตภัณฑ์และระดับการบริการ ความประทับใจโดยรวมในการทำงานกับแบรนด์ (ความเร็วของการบริการ จำนวนความพยายามที่ลูกค้าใช้ในการซื้อ) พารามิเตอร์อื่นๆ ขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของบริษัท

ในการพิจารณาว่าแง่มุมใดมีความสำคัญต่อผู้ชมของคุณ ให้สำรวจลูกค้าของคุณก่อนคำนวณดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า CSI ค้นหาสิ่งที่พวกเขาให้ความสนใจเมื่อสั่งซื้อบริการหรือซื้อผลิตภัณฑ์ เพื่อให้ผู้คนเต็มใจตอบแบบสอบถามมากขึ้น เสนอส่วนลดหรือของขวัญ เมื่อคุณได้คำตอบแล้ว ให้สำรวจตัวเลือกเหล่านี้ สำคัญ: เป็นการดีกว่าที่จะชนะใจลูกค้าเมื่อคุณติดต่อบริษัทครั้งแรก

คุณควรถามคำถามกี่ข้อ?

อย่ารวมคำถามมากมายในแบบสอบถาม: คำตอบควรใช้เวลาสูงสุดห้านาทีกับลูกค้า จำนวนคำถามขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์หรือบริการ หากคุณขายอาหารในกลุ่ม b2c คำถามเจ็ดถึงสิบข้อก็เพียงพอแล้ว ในการขาย b2b จำนวนของพวกเขาสามารถเพิ่มเป็น 15

อย่าเลื่อนการสำรวจ หากคุณทำการสำรวจบนเว็บไซต์ เป็นการยากที่จะตรวจสอบความน่าเชื่อถือและความถูกต้องของข้อมูล ดังนั้นสัมภาษณ์ลูกค้าทันทีหลังจากพูดคุยกับพนักงานบริษัท มิฉะนั้น ลูกค้าจะลืมการแสดงผลของตนเองและให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ตัวอย่างเช่น เจ้าของรถมาที่ศูนย์รถหลายครั้งต่อเดือน ทางบริษัทได้ตั้งกฎไว้ คือ โทรทุกครั้งหลังเข้าพบและสอบถามความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการ เพื่อไม่ให้ลูกค้าไม่พอใจกับการสนทนาที่ยาวนาน พนักงานถามคำถามไม่เกินห้าคำถามเกี่ยวกับพารามิเตอร์เฉพาะ ลูกค้าจึงไม่เบื่อที่จะตอบ และผู้จัดการก็ดูไม่ล่วงล้ำ

คำถามเปลี่ยนไปเป็นระยะ หลังจากไปครั้งแรกก็ถามว่าแก้ปัญหาได้เร็วแค่ไหน คุณภาพของบริการเป็นอย่างไร หลังจากการเยี่ยมครั้งที่สอง พวกเขาพบว่าการรอในร้านเสริมสวยสะดวกสบายหรือไม่ในขณะที่ช่างซ่อมรถ ฯลฯ ลูกค้าชื่นชมความคิดเห็นดังกล่าว เนื่องจากพวกเขาเห็นว่าหลังจากการสำรวจแล้ว สถานการณ์กำลังเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้น

ในทางปฏิบัติ เมื่อฉันเข้าร่วมบริษัท ผู้จัดการได้โทรหาลูกค้าเป็นเวลาสองเดือนและได้รับความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพของบริการและการบริการ ซึ่งเป็นปัจจัยหลักของบริษัท จึงมีสถิติการร้องเรียนและความคิดเห็นของผู้บริโภคสะสม ในที่สุดดัชนี CSI ก็ถึง 70% บริษัทต้องเผชิญกับงานเพิ่มดัชนีเป็น 95% ฉันวิเคราะห์ข้อมูลที่ฉันได้รับจากลูกค้าและระบุพื้นที่ที่มีปัญหา งานของพวกเขาถูกสร้างขึ้นในสองขั้นตอน

• การสร้างความภักดีของลูกค้า: บัตรชำระเงินกับบัตรส่วนลด

ระยะที่ 1 การจัดการกับปัญหาองค์กร

คำแนะนำ. เพื่อจัดการกับปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ ให้แบ่งงานออกเป็นหลายช่วง จำนวนของพวกเขาขึ้นอยู่กับจำนวนพารามิเตอร์ที่คุณประเมินในตอนแรกโดยใช้การคำนวณดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า CSI เริ่มต้นด้วยสองหรือสามพารามิเตอร์ที่ลูกค้าใส่ไว้ในอันดับแรกระหว่างการสำรวจ ดังนั้นคุณจึงขจัดข้อบกพร่องที่สร้างความรำคาญให้กับผู้บริโภคมากกว่าคนอื่นๆ

ในทางปฏิบัติ เราจัดทำรายการปัญหา 20 ข้อที่บริษัทสามารถมีอิทธิพลต่อการแก้ปัญหา ในหมู่พวกเขา: ปัญหาในการโทรออก, ความประมาทเลินเล่อในการทำงาน, การขาดความเข้าใจซึ่งกันและกันระหว่างผู้รับหลักและลูกค้า ฯลฯ ลูกค้าบ่นว่าพวกเขาใช้เวลามากเกินไปในร้านเสริมสวยและไม่เข้าใจว่าทำไมการรอจึงยืดเยื้อ

ปัญหาแบ่งออกเป็นสองกลุ่ม ประการแรกคือองค์กร ซึ่งฝ่ายบริหารสามารถกำจัดได้ อย่างที่สองคือบริการ ซึ่งการแก้ปัญหาต้องใช้ความระมัดระวังกับพนักงานและใช้เวลามากขึ้น คำสั่งนี้ได้รับเลือกโดยเจตนา หากเราขจัดปัญหาออกไปก่อน ซึ่งการแก้ปัญหานั้นขึ้นอยู่กับผู้นำ เราจะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเรารับฟังความคิดเห็นของพวกเขาและพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลง หลังจากนั้นเราจะดำเนินการงานที่ลำบากมากขึ้น หากคุณทำตรงกันข้าม ผู้ซื้อจะเบื่อกับการรอการเปลี่ยนแปลงและผิดหวัง

ลูกค้าไม่ไว้วางใจช่างเพราะไม่เห็นรถในพื้นที่ซ่อม เมื่อตรวจพบปัญหานี้แล้ว เราจึงแขวนจอภาพไว้ในพื้นที่นันทนาการ และต่อกล้องเข้ากับพื้นที่ซ่อม ในสถานที่ทำงานของอาจารย์ที่รับจะมีป้ายบอกด้วยความช่วยเหลือของอินโฟกราฟิกว่าเวลารอนั้นประกอบขึ้นอย่างไร

ลูกค้าบ่นว่าในระหว่างการซ่อมซึ่งกินเวลาสามถึงสี่ชั่วโมงไม่มีที่ไหนให้รอและกินเนื่องจากศูนย์รถยนต์ตั้งอยู่ในเขตชานเมือง เป็นเวลาหกเดือนที่พวกเขาติดตั้งร้านกาแฟในอาณาเขตและไม่ได้รับความคิดเห็นเชิงลบใด ๆ ในอนาคต

ระยะที่ 2 การแก้ไขปัญหาการบริการ

คำแนะนำ. ผู้จัดการหลายคนเชื่อว่าผู้จัดการและเลขานุการมีความรับผิดชอบต่อประสบการณ์ของลูกค้ากับบริษัท อย่างไรก็ตาม อย่าลืมว่า ทุกการติดต่อระหว่างผู้ซื้อและบริษัทมีความสำคัญ ดังนั้นให้ใส่ใจกับทุกขั้นตอนของการมีปฏิสัมพันธ์ ในการระบุปัญหาด้วยตนเอง ให้อ่านเส้นทางของลูกค้าและดูว่าในฐานะผู้บริโภค คุณพอใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการหรือไม่ นอกจากนี้ ให้บอกกับพนักงานทุกคนว่าการกระทำผิดใดๆ จะทำให้ผู้ซื้อเหินห่างและส่งผลเสียต่อความจงรักภักดี

ในทางปฏิบัติ หลังจากวิเคราะห์การตอบสนองของลูกค้า เราระบุปัญหาการบริการหลักที่ 80% ของผู้ตอบแบบสอบถามบ่น ลูกค้าไม่เข้าใจผู้รับหลักเมื่ออธิบายสาเหตุของการเสีย รายละเอียดการวินิจฉัยหรือการซ่อมแซม ฯลฯ เป็นผลให้ลูกค้าไม่พอใจและพูดในแง่ลบเกี่ยวกับงานของศูนย์รถยนต์ นอกจากนี้ยังมีการระบุจุดปวดอื่น ๆ (ความยากลำบากในการโทร ฯลฯ ) ซึ่งสร้างความรำคาญให้กับผู้บริโภค 20% เพื่อขจัดข้อบกพร่องเหล่านี้ เราทำงานร่วมกับพนักงานของบริษัทในสามขั้นตอน

อภิปรายปัญหา. ฉันรวบรวมผู้บริหารและพนักงานที่ได้รับผลกระทบจากปัญหาการบริการ - พนักงานต้อนรับ, เลขานุการ, ช่างซ่อม ต่อมาได้มีการจัดประชุมดังกล่าวในบริษัทเป็นประจำทุกเดือน เธอพูดถึงปัญหาที่ระบุ เน้นความสำคัญ และสรุปผลเชิงลบต่อชื่อเสียงของบริษัท หลังจากนั้นก็ปรึกษาปัญหากัน ปรากฎว่าผู้รับหลักไม่ทราบว่าพวกเขาไม่ได้อธิบายรายละเอียดของการซ่อมแซมอย่างเข้าใจยากและสิ่งนี้กำหนดความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าเกี่ยวกับบริการ

ฉันแนะนำขั้นตอนนี้ด้วยเหตุผลสองประการ ประการแรก พนักงานอาจไม่เข้าใจในสิ่งที่พวกเขาทำผิด ดังนั้น ให้อธิบายอย่างละเอียดว่าทำไมลูกค้าถึงบ่น ประการที่สอง สิ่งสำคัญคือต้องอธิบายให้ผู้ใต้บังคับบัญชาทราบว่างานของพวกเขาส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าและรายได้ของธุรกิจอย่างไร หากยังไม่เสร็จสิ้น พนักงานจะไม่แยแสกับคำแนะนำของผู้บริหารและจะไม่เปลี่ยนวิธีการสื่อสารกับลูกค้า

• 4 เทรนด์โฆษณาปี 2017

คำอธิบายสำหรับพนักงาน หากคุณบอกพนักงานเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงมาตรฐานการบริการ พวกเขาจะคัดค้านการตัดสินใจของฝ่ายบริหารที่เข้าใจยากสำหรับพวกเขา งานของคุณคือการถ่ายทอดให้ผู้ใต้บังคับบัญชาทราบว่าทำไมคุณควรสื่อสารกับลูกค้าในลักษณะนี้และไม่ใช่อย่างอื่น ในการประชุม ส่งเสริมให้พนักงานคิดวิธีแก้ปัญหาที่คุณต้องการนำไปใช้ ในการทำเช่นนี้ ให้สร้างชุดคำถามล่วงหน้าเพื่อกระตุ้นให้เพื่อนร่วมงานได้รับคำตอบที่ถูกต้อง

ฉันถามพนักงานต้อนรับว่า “คุณคิดอย่างไร หากในสถานการณ์เช่นนี้ ลูกค้าไม่เข้าใจอะไรบางอย่าง เขาจะถามอีกครั้งหรือไม่” พนักงานมั่นใจ: เจ้าของรถจะถามคำถามเพิ่มเติมอย่างแน่นอน จากนั้นฉันก็ถามว่า: “และถ้าคุณไม่เข้าใจบางสิ่งในสถานการณ์เช่นนี้ ให้ถามอีกครั้งไหม” อาจารย์ตอบว่าถ้าเป็นลูกค้าคงไม่ขอตัวแทนบริษัท แล้วฉันก็พูดว่า: “ถ้าคุณสงสัย เช่น จะซื้อสูตรสำหรับทารกแบบไหนในร้านค้า คุณจะทำอย่างไร” พนักงานตอบว่าจะปรึกษากับคนที่พวกเขาไว้ใจ แต่ไม่ใช่กับผู้ขาย

ฉันนำช่างฝีมือไปสู่แนวคิดที่ว่าครั้งหน้าลูกค้าที่ไม่แน่นอนจะไม่มาที่ศูนย์รถยนต์เพื่อขอคำแนะนำ แต่จะหันไปหาเพื่อนที่จะแนะนำบริษัทอื่น พนักงานตระหนักว่าควรเปลี่ยนวิธีการและตามคำแนะนำของฉันพวกเขาตัดสินใจ: เพื่ออธิบายให้ลูกค้าทราบถึงคุณสมบัติของการซ่อมอย่างชัดเจนเพื่อตอบคำถามง่ายๆเพื่อบอกว่าอะไรอย่างไรและทำไมเจ้านายจะทำอย่างไรกับรถ .

การแข่งขัน. หลังจากเปลี่ยนมาตรฐานการบริการแล้ว เราได้คำนวณดัชนีความพึงพอใจของ CSI สำหรับพนักงานแต่ละคนตามความคิดเห็นและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับงานของพนักงาน ตัวบ่งชี้ที่ต่ำที่สุดสำหรับเครื่องรับหลักคือ 50% เพื่อติดตามความเคลื่อนไหวของดัชนี ลูกค้าจะถูกสัมภาษณ์หลังจากการเยี่ยมชมแต่ละครั้ง ทุกเดือน ผลงานของพนักงานทุกคนจะถูกโพสต์บนขาตั้งสำนักงานเพื่อให้อาจารย์สามารถตรวจสอบคุณภาพได้ งานของตัวเองและผลงานของเพื่อนร่วมงานและสามารถเปลี่ยนแนวทางได้

พนักงานเห็นว่าลูกค้าในเดือนที่แล้วพึงพอใจ 75% กับระยะเวลาที่ใช้ในศูนย์รถยนต์ และในเดือนนี้ลูกค้าพึงพอใจเพียง 60% สรุป: อาจารย์ไม่ได้อธิบายรายละเอียดที่เพียงพอและเพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงได้ว่าการรอนานคืออะไร หรือประเมินเวลาในการให้บริการรถอย่างไม่ถูกต้อง

บริษัทส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและผลกำไรที่เพิ่มขึ้นมากเกินไป อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจความจริงที่ว่ามันเหมือนกับการตกปลาด้วยแหเป็นโพรง ดูเหมือนว่าคุณสามารถ "จับ" ปลาได้มาก แต่ผลก็คือคุณไม่เหลืออะไรเลย

การรักษาลูกค้าไม่ใช่เป้าหมาย แต่ความภักดีของผู้บริโภคต่อบริษัทคือ ปัญหาคือตัวบ่งชี้นี้วัดได้ยากมาก เนื่องจากไม่ใช่เชิงปริมาณ โชคดีที่มีพิมพ์เขียวที่จะช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวที่คุ้มค่ากับพวกเขา นอกจากนี้ คุณจะสามารถคาดการณ์ความภักดีต่อแบรนด์ของคุณได้

บทความนี้จะเน้นที่แนวคิดพื้นฐานที่เกี่ยวข้องกับตัวบ่งชี้ เช่น ดัชนีความภักดีของผู้บริโภค (NPS, Net Promoter Score) คุณจะได้เรียนรู้ว่าแบบสำรวจคำถามเดียวง่ายๆ สามารถช่วยวัดความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร คุณจะได้เรียนรู้วิธีเริ่มใช้และใช้ตัวบ่งชี้นี้ต่อไปในแคมเปญการตลาดของคุณ

วิธีการวัดความภักดี

ผู้ก่อตั้งวิธีการวัดของ NPS คือ Frederik Reicheld งานวิจัยของเขาตีพิมพ์ในนิตยสารฮาร์วาร์ด ทบทวนธุรกิจในบทความเรื่อง "One Number You need to Grow" ในนั้น Reicheld วิพากษ์วิจารณ์การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าแบบดั้งเดิม เขากล่าวว่าพวกเขาทั้งหมดไม่อนุญาตให้ "ติดตาม" และประเมินว่าผู้ซื้อมีความสุขเพียงใด

ด้วยเหตุนี้ Reicheld และเพื่อนร่วมงานของเขาจึงได้พัฒนาสคีมาแบบง่ายที่เชื่อมโยงการตอบสนองและพฤติกรรมของผู้บริโภค

หัวใจของการวัดดัชนีความภักดีของผู้บริโภคคือความเชื่อที่ว่าความภักดีเป็นเพียงความเต็มใจของบุคคลที่จะติดต่อบริษัทอีกครั้ง และที่สำคัญกว่านั้นคือการแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริษัทให้กับเพื่อนของพวกเขา ตัวบ่งชี้นี้ถูกกำหนดอย่างง่ายมาก เราจะพูดถึงเรื่องนี้ตอนนี้

วิธีการทำแบบสำรวจ

ดังนั้น NPS จึงเป็นดัชนีที่วัดความต้องการของผู้บริโภคในการแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทของคุณให้กับเพื่อนของพวกเขา ในการคำนวณ คุณต้องถามคำถามสองข้อกับลูกค้า:

1. ในระดับ 1 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ (บริการ) ของบริษัทของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของคุณมากน้อยเพียงใด
2. อะไรมีอิทธิพลต่อคำตอบของคุณกันแน่?

ถัดไป คุณต้องสร้างแบบสำรวจและส่งให้กับลูกค้าของคุณ โดยปกติ แบบสอบถามดังกล่าวจะส่งทางอีเมล ทาง SMS ในรูปแบบหรือสอบถามทางโทรศัพท์ ตามหลักการแล้ว แบบสำรวจควรเสร็จสิ้นภายในเวลาไม่ถึง 24 ชั่วโมง

เมื่อลูกค้าของคุณตอบคำถามทั้งสองข้อแล้ว คุณจะต้องแบ่งพวกเขาออกเป็นหมวดหมู่ต่อไปนี้ตามคะแนนของพวกเขา:

• 9-10: ผู้สนับสนุนแบรนด์ (ผู้สนับสนุน)พวกเขาให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์ของบริษัทและมักจะแนะนำผลิตภัณฑ์เหล่านี้ให้กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงาน พวกเขายังมักจะซื้อซ้ำ ลูกค้าเหล่านี้มีค่ามากที่สุด
• 7-8: ผู้บริโภคเป็นกลาง (Passives)พวกเขาไม่เผยแพร่ความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับบริษัทของคุณ แต่ถ้ามีคนเสนอข้อเสนอที่ดีกว่าพวกเขา พวกเขาจะปฏิเสธบริการของคุณ ลูกค้าดังกล่าวมักจะไม่แนะนำคุณให้กับเพื่อนของพวกเขา
• 0-6: ผู้ว่าพวกเขาไม่พอใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทคุณ และต้องการทำลายชื่อเสียงของคุณด้วยการเผยแพร่ความคิดเห็นเชิงลบ

จะคำนวณ NPS ได้อย่างไร?

ตามข้อมูลการแบ่งกลุ่มผู้ชม (ดูส่วนก่อนหน้า) ดัชนีความภักดีของผู้บริโภคสามารถคำนวณได้โดยใช้สูตรง่ายๆ:

NPS = (% แบรนด์ Adherents) - (% นักวิจารณ์)

มูลค่าที่คุณได้รับจะอยู่ระหว่าง -100 ถึง 100 หากดัชนีความภักดีของผู้บริโภคคือ 100 แสดงว่าลูกค้าทั้งหมดของคุณเป็นแฟนแบรนด์ของคุณ ( กรณีที่ดีที่สุด). หากตัวบ่งชี้นี้เท่ากับ -100 ในทางกลับกัน ลูกค้าของคุณทั้งหมดวิจารณ์คุณ (สถานการณ์กรณีที่เลวร้ายที่สุด)

ทำไมการติดตามดัชนีความภักดีของผู้บริโภคจึงคุ้มค่า

จำเป็นต้องมีการติดตามดัชนีความภักดีของผู้บริโภคเป็นระยะ เนื่องจากตัวบ่งชี้นี้:

• เข้าใจง่าย - ระบบนี้ง่ายต่อการเข้าใจและปรับให้เข้ากับบริษัทของคุณ
• คำนวณได้ง่าย - แบบสำรวจสั้นมากและลูกค้าของคุณจะสามารถตอบคำถามที่เสนอได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย
• ให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับคุณค่าในทางปฏิบัติ
• ช่วยในการระบุกลุ่มผู้ชมเป้าหมาย (หากคุณรวมข้อมูลที่ได้รับเข้าด้วยกัน);
• จะช่วยให้คุณพัฒนาแผนการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ
• จะช่วยสร้าง "ลัทธิลูกค้า" ในบริษัทของคุณ - แต่ละแผนกจะมุ่งสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานและมีผลกับลูกค้า
• ให้คุณ ความได้เปรียบในการแข่งขัน- ข้อสรุปที่ได้จากการวิเคราะห์ NPS จะช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว ในขณะที่คู่แข่งของคุณต้องใช้เวลาหลายเดือนในการตัดสินใจ
• ใช้ได้กับทุกธุรกิจ - การทำแบบสำรวจดังกล่าวจะไม่ส่งผลกระทบอย่างมากต่องบประมาณ และคุณจะสามารถ "จับนิ้วของคุณให้อยู่กับที่" ของความเชื่อมั่นของผู้บริโภคได้

การใช้คะแนน NPS เพื่อทำให้บริษัทของคุณเติบโต

1. การเติบโตอย่างยั่งยืนและการรักษาลูกค้า

• การวิจัยอย่างกว้างขวางแสดงให้เห็นว่ากรมอุทยานฯเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดชั้นนำของการเติบโต หากสูงกว่าคู่แข่ง แสดงว่าบริษัทของคุณมีส่วนแบ่งการตลาดที่ใหญ่กว่า
• จากการศึกษาของ Gartner พบว่า 65% ของบริษัทสตาร์ทอัพมีฐานลูกค้าสำเร็จรูปอยู่แล้ว การดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเก่าถึง 5 เท่า คะแนนความภักดีของลูกค้าเป็นวิธีที่ประหยัดในการวัดความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า
• NPS สามารถใช้เป็นตัวชี้วัดการพัฒนาเพื่อเปลี่ยนการเติบโตในปัจจุบันของบริษัทให้เป็นการเติบโตที่ยั่งยืน

2. การจัดการการขาย

• ดัชนีความพึงพอใจของผู้บริโภคสามารถใช้ในการตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของบริษัทได้
• NPS ช่วยให้คุณจัดลำดับความสำคัญได้อย่างถูกต้องตาม . พวกเขาสามารถรับคำติชมได้อย่างรวดเร็วและทำการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางการตลาด

3. การตลาด

• การวิจัยของ Verizon พบว่า 85% ของลูกค้าใหม่เข้ามาที่บริษัทขนาดเล็ก การบำรุงรักษากรมอุทยานฯสำหรับ ระดับสูงจะช่วยให้คุณดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้นโดยไม่ต้องเสียเงินไปกับแคมเปญโฆษณาและการตลาด
• ดัชนีความภักดีของผู้บริโภคช่วยให้นักการตลาดวัดอารมณ์และความคิดเห็นของลูกค้า จากนั้นให้ข้อเสนอแนะแก่สมาชิกในทีมทุกคน ดังนั้น ทุกแผนกของบริษัทจะสามารถทำงานอย่างกลมกลืนมากขึ้นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายร่วมกัน นั่นคือ ความพึงพอใจของลูกค้า
• NPS ร่วมกับเครื่องมือวิเคราะห์ สามารถช่วยคุณคาดการณ์พฤติกรรมผู้บริโภคและสร้างรูปแบบพฤติกรรมที่เรียกว่า

4. การจัดการศักยภาพของพนักงาน

• คะแนนความภักดีของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณกำหนดระดับความพึงพอใจของพนักงานได้ นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่ดำเนินงานในภาคบริการ
• สามารถใช้ NPS เพื่อเลือกเวกเตอร์ใหม่ได้ วัฒนธรรมองค์กร. นอกจากนี้ ด้วยความช่วยเหลือของตัวบ่งชี้นี้ คุณสามารถค้นหาความคิดเห็นของพนักงานของคุณเกี่ยวกับนโยบายองค์กรใหม่

5. KPI ทั่วไปและการรายงาน

• คุณสามารถใช้ NPS เป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น การทำเช่นนี้ต้องวัดตัวบ่งชี้โดย ถาวรและทำ รายงานรายไตรมาส. สิ่งนี้จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายและสร้าง แผนระยะยาวการพัฒนาบริษัท
• หากคุณเชื่อมโยง NPS กับงบการเงิน คุณสามารถสรุปเกี่ยวกับสถานะทั่วไปของการพัฒนาของบริษัทได้ ตัวอย่างเช่น หากผลกำไรเพิ่มขึ้นและ NPS ลดลง นี่เป็นสัญญาณที่น่าตกใจเกี่ยวกับแนวโน้มการพัฒนาในระยะยาว

6. ประโยชน์ของดัชนีความภักดีของผู้บริโภค

• กำไรที่เพิ่มขึ้นต่อลูกค้าหนึ่งราย: ผู้ภักดีต่อแบรนด์มักจะใช้จ่ายในผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทมากกว่าลูกค้าทั่วไป
• การลดต้นทุนอย่างต่อเนื่อง: ผู้ยึดมั่นในแบรนด์มีความอดทนและอดทนต่อปัญหาที่เกิดขึ้นในบริษัท ดังนั้นจึงมีโอกาสน้อยที่จะบ่น ซึ่งช่วยลดค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษา นอกจากนี้ ลูกค้าประจำลดลงเมื่อพวกเขากระจายการตอบรับเชิงบวก
• การลดการเลิกรา: ด้วยการลดจำนวนลูกค้าและนักวิจารณ์ที่เป็นกลาง คุณสามารถลดการเลิกของลูกค้าได้
• แรงจูงใจสำหรับพนักงาน: ทุกแผนกของบริษัทจะทำงานร่วมกันเพื่อให้บรรลุเป้าหมายร่วมกัน

เพิ่มมูลค่าวงจรชีวิตของลูกค้า

มีลูกค้าเพียง 14% เท่านั้นที่หยุดใช้บริการของบริษัท เนื่องจากไม่พอใจในคุณภาพการบริการหรือตัวสินค้าเอง 69% ของผู้บริโภคหยุดใช้บริษัทเพราะรู้สึกว่าถูกลืมไปแล้ว

ลูกค้าที่ไม่พอใจส่วนใหญ่จะไม่มาบ่นโดยตรง พวกเขาจะออกไปอย่างเงียบๆ แล้วเริ่มเขียนรีวิวเชิงลบทางออนไลน์ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการ "เชื่อมต่อ" กับลูกค้าของคุณอยู่ตลอดเวลาจึงเป็นสิ่งสำคัญ

การวัดค่า NPS อย่างต่อเนื่องจะทำให้คุณสามารถระบุลูกค้าที่:

• กำลังจะปฏิเสธการให้บริการของบริษัท
• พร้อมที่จะทำหน้าที่เป็น “ผู้สนับสนุน” ของแบรนด์
• เห็นข้อบกพร่องในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แต่อย่าพูดถึงข้อบกพร่องเหล่านั้น

ด้วยข้อมูลอันมีค่านี้ คุณสามารถป้องกันได้

เมื่อใดที่จะดำเนินการสำรวจ?

บ่อยครั้ง ประสิทธิผลของแคมเปญ NPS ไม่ได้อยู่ที่ว่าคุณถามคำถามอย่างไร แต่อยู่ที่เมื่อคุณถาม ต่อไปนี้คือ "สิ่งที่ถูกต้อง" บางส่วน:

1. หลังจากที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ใช้ช่วงทดสอบฟรี (Post Free Trial)หากช่วงทดลองใช้งานหมดลงและลูกค้าไม่ต้องการซื้อเวอร์ชันที่ต้องชำระเงิน แสดงว่านี่เป็นเครื่องบ่งชี้ว่าเขาสนใจแต่ยังไม่เกี่ยวข้องเพียงพอในกระบวนการซื้อ ทำไมไม่ขอให้เขาให้ความคิดเห็นกับคุณเพื่อดูว่าเกิดอะไรขึ้น

2. ก่อนที่ลูกค้าจะปฏิเสธการบริการของบริษัทในที่สุด (Exit Survey)ราคาเป็นปัจจัยที่น่ารังเกียจสำหรับบุคคลเมื่อเขาไม่เห็นคุณค่าของผลิตภัณฑ์เท่านั้น หากลูกค้าตัดสินใจที่จะยุติความสัมพันธ์กับบริษัทหลังจากใช้บริการของพวกเขามาระยะหนึ่งแล้ว แสดงว่าคุณกำลังทำอะไรผิด แทนที่จะปล่อยเขาไป คุณสามารถทำให้เขามีส่วนร่วมอีกครั้งโดยขอให้เขาทำแบบสำรวจ แม้ว่าลูกค้ารายนั้นจะลาออกไปก็ตาม คุณสามารถเรียนรู้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าได้

เกณฑ์การประเมินดัชนีความภักดีของผู้บริโภค

คุณไม่สามารถสรุปผลอย่างเป็นกลางได้เพียงแค่ดูที่คะแนนความภักดีของลูกค้า มีความจำเป็นต้องคำนึงถึงตำแหน่งของ บริษัท ในพื้นที่ธุรกิจที่เลือก ตัวอย่างเช่น NPS ของร้านค้าขนาดใหญ่อาจเป็น 30 แต่จะยังคงแย่ที่สุดในตลาด ในขณะเดียวกัน NPS ของบริษัทโทรคมนาคมจะมีอายุ 32 ปี และจะเป็นผู้นำในหมู่คู่แข่ง

ปัจจัยใดบ้างที่มีอิทธิพลต่อเกณฑ์การประเมินกรมอุทยานฯ? คุณจะทราบได้อย่างไรว่าคะแนนความภักดีของลูกค้าดีหรือไม่ ประการแรก มีปัจจัยสามประการที่ส่งผลต่อเกณฑ์การประเมินดัชนีความภักดีของผู้บริโภค:

1. ระดับการแข่งขัน

หากคุณอยู่ในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง เช่น การประกันภัย การธนาคาร หรือการดูแลสุขภาพ ค่าเฉลี่ยของกรมอุทยานฯจะถือว่าเป็นเรื่องปกติ แต่ถ้าบริษัทของคุณอยู่ในส่วนเล็กๆ ของตลาด (เช่น รถยนต์ไฟฟ้าหรือหูฟังไร้สาย) คุณต้องแน่ใจว่า NPS ของคุณสูงเพียงพอ นี่จะเป็นเครื่องบ่งชี้ว่าข้อเสนอของคุณไม่เหมือนใครและลูกค้าของคุณรับรู้แบรนด์ของคุณในเชิงบวก

NPS ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับ พื้นที่ต่างๆธุรกิจ: ธนาคาร (0), ประกันภัยรถยนต์ (22), ประกันสุขภาพและชีวิต (27), สายการบิน (36), การท่องเที่ยว (38), โรงแรม (43), ช้อปปิ้งออนไลน์ (45), บริการออนไลน์ (48)

2. ความอดทน

ความอดทนของลูกค้าเป็นอีกปัจจัยสำคัญที่กำหนดเกณฑ์คะแนน NPS นี่เป็นเพราะความจริงที่ว่าผู้คนมักมองข้ามว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาใช้เป็นประจำนั้นดีเพียงใด

เพื่อให้เห็นภาพว่าปัจจัยนี้ส่งผลต่อ NPS อย่างไร คุณต้องยกตัวอย่าง ดัชนีความภักดีของผู้บริโภคของ Verizon คือ 38 ซึ่งอาจดูเหมือนเป็นค่าเฉลี่ยมาก แต่บริษัทนี้ครองตำแหน่งผู้นำในตลาดคนหนึ่ง โดยการเปรียบเทียบ คู่แข่งของพวกเขา (AT&T และ MediaCom) มีคะแนน 15 และ 22 คะแนนที่ต่ำนี้ไม่ได้เกิดจากการที่บริษัทขาดบริการที่มีคุณภาพ ซึ่งหมายความว่าบริษัทเหล่านี้ดำเนินงานในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูง โดยที่ลูกค้าไม่เต็มใจที่จะทนต่อ "ข้อผิดพลาด" เพียงเล็กน้อยในด้านคุณภาพการบริการ

3. อุปสรรค

โดยปกติบุคคลจะไม่สามารถปรับปรุง ("ปั๊ม") ผลิตภัณฑ์ที่ซื้อหรือเริ่มใช้บริการของ บริษัท อื่นโดยไม่สูญเสียทางการเงิน ดังนั้น เพื่อให้ปรากฏสอดคล้องกันในการตัดสินใจ ลูกค้าจึงเลือกที่จะยึดมั่นในแบรนด์เดียวกัน

บริษัท SaaS ประสบปัญหานี้อยู่ตลอดเวลา ในการเป็นลูกค้าของบริษัทเหล่านี้ คุณต้องฝากเงินจำนวนหนึ่ง ดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากมากสำหรับธุรกิจที่จะรักษาลูกค้าและรักษาความภักดีไว้ ในเรื่องนี้ ตัวบ่งชี้ NPS ของบริษัท SaaS ถูกเก็บไว้ที่ระดับ "ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย"

ข้อใดถือเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีของกรมอุทยานฯ

ดังนั้นจึงไม่มีตัวบ่งชี้เชิงปริมาณที่สามารถเรียกได้ว่าดี เนื่องจากค่านี้จะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจที่คุณอยู่ แต่มีคำถามสองสามข้อที่คุณสามารถถามตัวเองเพื่อทำความเข้าใจว่าดัชนีความภักดีของผู้บริโภคของคุณสูงแค่ไหน:

1. NPS ของฉันสูงกว่าคู่แข่งโดยตรงของฉันหรือไม่? ถ้าใช่ แสดงว่านี่เป็นตัวบ่งชี้ที่ดี อย่างไรก็ตาม นี่ยังไม่เพียงพอที่จะพิจารณาว่าธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ
2. NPS ของฉันขึ้นไปหรือไม่ หากหลังจาก 3-6 เดือน ดัชนีความภักดีของผู้บริโภคเพิ่มขึ้น แสดงว่าเป็นตัวบ่งชี้ที่ดี
3. NPS ของฉันสูงกว่าศูนย์หรือไม่ หาก NPS ของคุณคือ -50 ซึ่งสูงกว่าคู่แข่ง อย่าด่วนสรุป NPS ที่ต่ำเช่นนี้เป็นสัญญาณว่าลูกค้าของคุณไม่พอใจ

ต้องจำไว้ว่าดัชนีความภักดีของผู้บริโภคไม่ควรนำมาใช้อย่างแท้จริง บริษัทส่วนใหญ่หมกมุ่นอยู่กับอัตราการเติบโตและทำทุกอย่างที่ทำได้และเป็นไปไม่ได้เพื่อให้ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพเติบโต NPS ไม่ใช่ตัวชี้วัดเชิงปริมาณ มันค่อนข้าง ตัวบ่งชี้คุณภาพซึ่งให้อาหารแก่ความคิด

โดยทั่วไป แม้ว่า NPS จะอ้างว่าเป็นมาตรฐานใหม่ในการวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า แต่ก็ถูกวิพากษ์วิจารณ์ว่าเป็นเพราะความเรียบง่าย ผู้เชี่ยวชาญบางคนอ้างว่าดัชนีไม่ได้ให้ภาพที่ชัดเจนว่าลูกค้าของบริษัทมีความพึงพอใจเพียงใด ตัวอย่างเช่น พวกเขาเน้นข้อเท็จจริงที่ว่าบริษัทที่มี NPS เดียวกันอาจมีเปอร์เซ็นต์ของผู้ติดตาม ผู้บริโภคที่เป็นกลาง และนักวิจารณ์ต่างกัน ดังนั้น ผู้ประกอบการต้องไม่เน้นที่ตัวบ่งชี้ แต่สิ่งที่ตัวเลขเหล่านี้บอกพวกเขา

จะทำอย่างไรหลังจากวัด NPS

ส่วนนี้จะสรุปเป้าหมายของการวัดดัชนีความภักดีและจะปิดวงจรความคิดเห็นของลูกค้าด้วย กลยุทธ์ที่ครอบคลุมนี้จะช่วยให้คุณเติบโตอย่างสม่ำเสมอและติดตามการเปลี่ยนแปลงของลูกค้า

1. นักวิจารณ์: สร้างสัมผัสส่วนตัว

จากการศึกษาโดย Lee Resources ลูกค้า 70% พร้อมที่จะใช้บริการของบริษัทอีกครั้งหาก สถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์จะได้รับการแก้ไขในความโปรดปรานของพวกเขา เป้าหมายของคุณที่นี่คือการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจ

บริษัทส่วนใหญ่เชื่อว่ากลุ่มลูกค้าที่เรียกว่า "นักวิจารณ์" เป็นไปไม่ได้ที่จะโน้มน้าวใจ อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ใช่กรณีทั้งหมด อันที่จริง ลูกค้าเหล่านั้นที่ต้องการยุติความสัมพันธ์กับบริษัทและเผยแพร่คำวิจารณ์เชิงลบคือกลุ่มลูกค้าเป้าหมายในอนาคตของแบรนด์ของคุณ พวกเขาต้องการให้คุณใส่ใจและแก้ปัญหาของพวกเขา

บางทีอีเมลที่มีคำถามเกี่ยวกับ ปัญหาที่เป็นไปได้และวิธีแก้ปัญหา เช่น

• คุณต้องการทำอะไรกับผลิตภัณฑ์ของเราแต่ทำไม่ได้
• คุณสามารถกำหนดวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับปัญหาของคุณที่จะทำให้คุณพึงพอใจได้หรือไม่?
• ถ้าคุณมี ไม้กายสิทธิ์คุณจะทำการเปลี่ยนแปลงอะไรกับผลิตภัณฑ์?

เมื่อคุณได้รับคำติชม คุณสามารถดำเนินการดังต่อไปนี้เพื่อรักษาลูกค้าของคุณ:

• ให้คำแนะนำ (หากผลิตภัณฑ์ของคุณมีฟังก์ชันที่ต้องการ)
• ขยายระยะเวลาทดลองใช้งานและให้การเข้าถึงคุณสมบัติพิเศษ
• เสนอบริการของบุคคลที่สามที่จะช่วยแก้ปัญหาของพวกเขา

ด้วยการเสนอวิธีแก้ปัญหา คุณสามารถเปลี่ยนนักวิจารณ์ให้กลายเป็นผู้ติดตามแบรนด์ได้

2. ผู้บริโภคที่เฉยเมย: มีส่วนร่วมก่อนออกเดินทาง

ลูกค้าแบบพาสซีฟเป็นลูกค้าประเภทหนึ่งที่น่าสนใจมาก: พวกเขาไม่รักผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่ก็ไม่ได้เกลียดเช่นกัน ดูเหมือนว่าพวกเขากำลังรอให้บางสิ่งดีหรือไม่ดีเกิดขึ้นเพื่อตัดสินใจเฉพาะ

อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคที่เฉยเมยไม่มีแนวโน้มที่จะตอบสนองต่อ คำถามเปิดและให้ข้อเสนอแนะแก่เจ้าของธุรกิจ ตัวอย่างเช่น Zendesk พบว่ามีเพียง 37% ของลูกค้ากลุ่มนี้ที่ตอบแบบสำรวจ ในขณะที่ 50% ของนักวิจารณ์และ 55% ของผู้สนับสนุนของบริษัทแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการของบริษัทด้วยความยินดี

ดูเหมือนว่าผู้บริโภคที่เฉยเมยไม่สามารถทำลายชื่อเสียงแบรนด์ของคุณได้ แต่พวกเขาก็มักจะปฏิเสธบริการของคุณเช่นเดียวกับนักวิจารณ์ นี่คือขั้นตอนที่คุณสามารถทำได้เพื่อรักษาลูกค้าเหล่านี้ไว้:

• ด้วยการเสนอส่วนลดหรืออัปเกรด คุณสามารถดึงดูดผู้บริโภคที่เฉยเมยอีกครั้งในวงจรการซื้อ
• ส่งคู่มือผู้ใช้เบื้องต้นให้พวกเขา พวกเขาอาจไม่เกี่ยวข้องกับกระบวนการซื้อเนื่องจากความประทับใจแรกพบที่ไม่พึงประสงค์ อันเป็นผลมาจากการที่พวกเขาไม่เคยกลับมาที่ไซต์อีกเลย คุณสามารถส่งโบรชัวร์ต่างๆ ที่บอกพวกเขาเกี่ยวกับการเปิดตัวล่าสุดหรือคุณลักษณะใหม่ของผลิตภัณฑ์ของคุณให้พวกเขาได้เป็นระยะ

3. ยึดมั่นในแบรนด์: แสดงความชื่นชมของคุณ

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าผู้ภักดีต่อแบรนด์คือลูกค้าในอุดมคติของบริษัทใดๆ แต่บริษัทส่วนใหญ่มองว่าไร้สาระ พวกเขาไม่พยายามให้รางวัลหรือขอบคุณลูกค้าที่นำรายได้มาให้พวกเขามากที่สุด

ความกตัญญูจะช่วยกระชับความสัมพันธ์ของคุณกับผู้ซื้อประเภทนี้ และจะมีส่วนช่วยในการพัฒนาบริษัทด้วย
นี่คือสิ่งที่คุณสามารถทำได้สำหรับสิ่งนี้:

ตามสถิติ ส่วนแบ่งเฉลี่ยของผู้ตอบแบบสำรวจของกรมอุทยานฯคือ 60% ดังนั้นแต่ละบริษัทจะมีลูกค้าที่ไม่ตอบแบบสอบถามอย่างน้อย 40% จากการศึกษาหลายชิ้นที่น่าแปลกใจ ลูกค้าประเภทนี้มีแนวโน้มที่จะปฏิเสธบริการของบริษัทคุณในอนาคตมากกว่าลูกค้ารายอื่น

ที่จริงแล้ว คุณมีแนวโน้มที่จะกลับมามีส่วนร่วมกับนักวิจารณ์มากกว่าที่คุณจะโน้มน้าวให้ลูกค้าที่ไม่ได้ทำแบบสำรวจ หากไม่มีการดำเนินการใดๆ โดยปกติแล้ว คนเหล่านี้ 40-70% จะหยุดติดต่อบริษัทภายใน 6 เดือนข้างหน้า

วิธีเดียวที่จะทำให้พวกเขาสนใจคือวิธีการที่อธิบายไว้ข้างต้น กลวิธีเดียวกันนี้เหมาะสำหรับพวกเขาเช่นเดียวกับนักวิจารณ์และผู้บริโภคที่ไม่แยแส

บทสรุป

การรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณเป็นส่วนสำคัญของมุมมองการเติบโตในระยะยาว แน่นอน ดัชนีความภักดีของผู้บริโภคมีข้อเสีย แต่สามารถเอาชนะได้ด้วยการใช้เมตริกที่มีประสิทธิภาพ

การวัดความภักดีของผู้ใช้เป็นเรื่องยากมาก ข้อมูล Analytics ไม่สามารถช่วยได้เสมอไป พวกเขาไม่ตอบคำถามหลัก: ทำไมตัวเลขถึงเป็นแบบนี้? ผู้ใช้ไม่ชอบอะไรและจะเปลี่ยนได้อย่างไร

การจัดการกับสิ่งนี้อาจเป็นเรื่องยุ่งยาก ความจริงก็คือการรับรู้ของไซต์ทัศนคติต่อผลิตภัณฑ์และบริการเป็นเรื่องส่วนตัวมาก ผู้ใช้แต่ละคนได้รับประสบการณ์ของตนเองจากการทำงานกับไซต์: บางคนอาจบอกว่าเมโลดี้พื้นหลังนั้นสมบูรณ์แบบ แต่บางคนจะถูกรบกวนด้วยเสียงเพลง

เมื่อเราพูดถึงความพึงพอใจ เรากำลังพูดถึงประสบการณ์ของผู้ใช้ คุณสามารถหาข้อมูลเกี่ยวกับพวกเขาได้อย่างไร? วิธีที่ง่ายที่สุดคือถามผู้ใช้เอง แต่ในขณะเดียวกัน การออกแบบแบบสำรวจให้ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญมาก แล้วตีความข้อมูลให้ถูกต้อง

กฎสำหรับการสำรวจที่ประสบความสำเร็จ

เมตริกความภักดีของลูกค้าที่มีอยู่ทั้งหมดอ้างอิงจากแบบสำรวจ อย่างไรก็ตาม เพื่อให้การศึกษาได้ผลลัพธ์ที่ถูกต้อง เมื่อรวบรวมแบบสำรวจ คุณต้องคำนึงถึงกฎหลายข้อ

การเลือกผู้ตอบที่ถูกต้อง

ในขั้นตอนการเตรียมการ จำเป็นต้องกำหนดกลุ่มเป้าหมายของแบบสำรวจ นี่ควรเป็นกลุ่มเฉพาะของผู้ชมเป้าหมาย: เฉพาะกลุ่มที่คุณสนใจในตอนนี้ คุณสนใจความคิดเห็นของใคร - ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าขายส่งหรือผู้ค้าปลีก?

ตัวอย่าง: ลูกค้าขายส่งชอบการชำระเงินแบบไม่ใช้เงินสด ผู้ซื้อปลีกชอบบริการจัดส่งด้วยตนเองและจัดส่งโดยชำระเงินสด

คำนิยาม

คำถามทั้งหมดจะต้องเฉพาะเจาะจง สูตรนามธรรมไม่ได้ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์

• คำถามผิด - "เท่าไหร่ สินค้าดีเราเสนอ?".
• คำถามที่ถูกต้องคือ "คุณชอบคุณภาพและการออกแบบผลิตภัณฑ์ของเราหรือไม่"

ความชัดเจนของถ้อยคำ

คำถามทุกข้อต้องชัดเจนและเข้าใจได้ มิฉะนั้น คุณจะได้รับความคิดเห็นมากมายที่ไม่สามารถวัดได้ หรือทำลายความสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะเขาไม่น่าจะต้องการทุ่มเทและคาดเดาสิ่งที่คุณต้องการ

• คำถามที่ไม่ถูกต้องคือ "หากคุณเคยใช้เว็บไซต์ ระบบโทรศัพท์ หรือระบบช่วยเหลือทางอีเมลของเรา ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของเราติดต่อคุณทันเวลาหรือไม่"

คำถามที่ถูกต้องคือ “บริษัทของเราตอบสนองอย่างไร”

ความเป็นกลาง

การหลีกเลี่ยงคำถามนำเป็นสิ่งสำคัญมาก เนื่องจากจุดประสงค์ของการสำรวจคือเพื่อค้นหาความคิดเห็นที่แท้จริงของผู้ตอบ ไม่ใช่ฟังสิ่งที่คุณต้องการ คำถามไม่ควรมีอิทธิพลต่อความคิดเห็นของผู้ตอบหรือทำให้เขาสับสน

• คำถามที่ไม่ถูกต้องคือ "คุณมีความคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมิตรของเรา"

คำถามที่ถูกต้องคือ “ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของเราช่วยคุณได้เร็วแค่ไหน”

ขั้นตอนต่อไปหลังจากทำแบบสำรวจคือการเลือกวิธีการประเมินความภักดี มีหลายวิธีและแต่ละวิธีมีความสามารถและข้อจำกัดของตัวเอง แน่นอนว่าไม่มีใครเปิดเผยความลับของการเพิ่มขึ้นในทันที ตัวชี้วัดทางการเงินและการเติบโตของยอดขายซ้ำ แต่ช่วยปรับปรุงบริการและสะดวกมากสำหรับการติดตามสถานการณ์โดยรวม แม้ว่าเมตริกทั้งหมดจะอิงตามแบบสำรวจ แต่เมตริกแต่ละรายการจะช่วยให้คุณสามารถแก้ปัญหาบางอย่างได้ เลือกวิธีการตามวัตถุประสงค์ของการศึกษา

ประเมินลักษณะเฉพาะของไซต์

วิธีการ: มาตราส่วน

นี้เป็นหนึ่งในที่สุด วิธีง่ายๆคะแนนความพึงพอใจ เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการประเมินคุณภาพการบริการหรือ ตัวอย่างเช่น การรับรู้ถึงการออกแบบเว็บไซต์ใหม่

ขอให้ลูกค้าให้คะแนนบางสิ่งบางอย่างในระดับ 5 หรือ 10 คะแนน (จาก "ไม่น่าพอใจ" เป็น "ยอดเยี่ยม") ผู้เชี่ยวชาญของเราใช้วิธีนี้ในการทดสอบความสามารถในการใช้งานเชิงปริมาณ

การศึกษาใช้คำถามเพื่อระบุตัวบ่งชี้สี่ตัว:

• ความสะดวกในการใช้งานไซต์ (การประเมินข้อความ "คุณใช้งานไซต์นี้ง่ายเพียงใด" ในระดับ 1 ถึง 10)

ความไว้วางใจ (การประเมินคำแถลง "คุณพึ่งพาข้อมูลที่ได้รับในเว็บไซต์นี้มากแค่ไหน" ในระดับ 1 ถึง 10)

ดึงดูดสายตา (การประเมินคำแถลง "การออกแบบเว็บไซต์นี้ง่ายและเข้าใจได้ง่ายเพียงใด" ในระดับ 1 ถึง 10)

ความภักดีของลูกค้า (การประเมินคำสั่ง "เป็นไปได้มากที่คุณจะใช้ไซต์นี้อีกครั้ง" ในระดับ 1 ถึง 10)

ตามกฎแล้ว เมื่อตีความผลลัพธ์ของการสำรวจดังกล่าว จะมีการให้ความสนใจเป็นพิเศษกับตัวบ่งชี้ที่จุดสุดโต่ง: ลูกค้าที่ให้คะแนนไซต์ที่ 5 คะแนน มีแนวโน้มที่จะทำการซื้อซ้ำมากกว่า ในขณะที่ผู้ที่ใส่ 1 จะไม่ไปที่ ร้านค้าออนไลน์อีกครั้ง

เปรียบเทียบไซต์ของคุณกับคู่แข่ง

วิธีการ: ดิฟเฟอเรนเชียลความหมาย

วิธีนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณค้นหาความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับเว็บไซต์ของคุณ แต่ยังเปรียบเทียบกับคู่แข่งและบริการในอุดมคติอีกด้วย

เพื่อทำการวิเคราะห์ดังกล่าว คุณต้อง:

• เลือกฐานเปรียบเทียบนั่นคือไซต์ของคู่แข่งหลัก

พิมพ์เลย์เอาต์ของสิ่งนี้และไซต์ของคุณเป็นสี

กำหนดลักษณะผู้บริโภคของบริการเช่น กำหนดรายการคำคุณศัพท์และคำตรงข้ามซึ่งควรเชื่อมโยงกับการออกแบบเว็บไซต์

ตามลักษณะที่เลือก มาตราส่วนรูปแบบ (ทันสมัย ​​- คลาสสิก สวย - น่าเกลียด ฯลฯ );

ขอให้ผู้ใช้ให้คะแนนคุณลักษณะของผู้ใช้ในระดับ 10 จุด

ประมวลผลผลลัพธ์

จากข้อมูลการสำรวจ โปรไฟล์เฉลี่ยของเส้นโค้งสามเส้นถูกสร้างขึ้น ซึ่งสะท้อนการรับรู้อัตนัยของลักษณะผู้บริโภคของไซต์ที่กำลังศึกษา

กราฟที่สร้างขึ้นอย่างเหมาะสมทำให้คุณสามารถแสดงให้เห็นข้อดีและข้อเสียของบริการ เปรียบเทียบกับคู่แข่งหลัก และประเมินความใกล้ชิดกับบริการที่เหมาะสำหรับลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างการใช้วิธีการประเมินแชมพู

ค้นหาทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ของบริษัท

วิธีการ: ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า (CSI)

วิธีนี้ช่วยให้คุณประเมินปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างครอบคลุม

• เลือกพารามิเตอร์ที่สำคัญที่สุดสำหรับบริษัท - ราคา คุณภาพ แบรนด์ และอื่นๆ

ขอให้ลูกค้าให้คะแนนแต่ละปัจจัยที่ระบุในระดับ 10 จุด

โดยพื้นฐานแล้ว CSI เป็นค่าเฉลี่ยระหว่างองค์ประกอบทั้งหมดที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า เชื่อว่าดัชนี CSI ควรมีอย่างน้อย 95%

CSI ช่วยให้เข้าใจถึงคุณค่าของผู้บริโภคในบริษัท เนื่องจากความคาดหวังของนักการตลาดและเจ้าของธุรกิจไม่สอดคล้องกับความคิดเห็นของลูกค้าเสมอไป ตัวอย่างเช่น คุณอาจคิดว่าการแบ่งประเภทและราคามีความสำคัญมากกว่า ในขณะที่ผู้ใช้สนใจความเร็วของโอเปอเรเตอร์มากกว่า

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าใหม่จะดำเนินการโดย ตัวอย่างเช่น Apple สตีฟจ็อบส์ยืนยันว่าการประเมิน CSI ควรทำทุกเดือนในช่วงครึ่งแรกของปีหลังการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ ทำให้สามารถรับคำติชมจากลูกค้าและแก้ไขจุดบกพร่องได้อย่างรวดเร็วในการอัปเดตครั้งแรก

วิธีการ: ดัชนีความภักดีของผู้บริโภค (NPS)

ในการวัดความภักดีของผู้บริโภค คุณต้องถามคำถามกับลูกค้า: "ความน่าจะเป็นที่คุณจะแนะนำบริษัทให้เพื่อนของคุณเป็นเท่าใด"

ใช้มาตราส่วน 10 จุดในการตอบ เป็นผลให้ผู้ตอบถูกแบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม:

• ผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์หรือผู้สนับสนุน (9-10 คะแนน);

ผู้บริโภคที่เป็นกลาง (7-8 คะแนน);

วิจารณ์ (0-6 คะแนน)

ดัชนี NPS คำนวณโดยใช้สูตร:

ข้อดีของแบบสอบถามมากกว่าแบบสอบถามมาตรฐานคือความเก่งกาจของแบบสอบถาม ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของคุณได้ด้วยการประเมินเพียงครั้งเดียว

อย่างไรก็ตาม เพื่อปรับแต่งผลลัพธ์ที่ได้รับ จะดีกว่าที่จะถาม คำถามเพิ่มเติม: "ทำไมคุณถึงให้คะแนนแบบนั้นล่ะ" ซึ่งจะช่วยไม่เพียงแต่ในการวิเคราะห์สถานการณ์โดยรวม แต่ยังช่วยให้เข้าใจถึงเกณฑ์ที่ผู้ใช้ประเมินผลิตภัณฑ์ แบรนด์ หรือบริการ

การประเมินตัวบ่งชี้ NPS ช่วยให้คุณระบุปัญหาที่มีอยู่ได้ ดังนั้น VimpelCom จะทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำ ในปี 2013 เมื่อ ผู้ให้บริการมือถือแนะนำเทคโนโลยีนี้ Beeline บันทึกดัชนี 1% ซึ่งเป็นสัญญาณบ่งชี้ถึงความจำเป็นในการดำเนินมาตรการเพื่อปรับปรุงคุณภาพการสื่อสาร ด้วยเหตุนี้ ด้วยกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นลูกค้าที่ประกาศในปี 2014 บริษัทจึงสามารถเพิ่มตัวเลขนี้เป็น 48% ได้

วิธีการวิเคราะห์ความพึงพอใจของผู้ใช้ไม่ จำกัด เฉพาะวิธีการที่ระบุไว้ข้างต้น มีอีกมากมายและอันไหนให้เลือกขึ้นอยู่กับว่าคุณต้องการทราบอะไรกันแน่ สิ่งสำคัญคือการวัดตัวชี้วัดความพึงพอใจเป็นประจำ เนื่องจากหากไม่มีข้อมูลนี้ เป็นเรื่องยากที่จะเข้าใจสิ่งที่ต้องปรับปรุงในผลิตภัณฑ์หรือบริการ จำไว้ว่าการรักษาลูกค้าประจำนั้นง่ายกว่าและถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่

วัสดุนี้จัดทำโดย Anna Akulova