วงจรควบคุม
ระเบียบวิธีของ PDCA เป็นอัลกอริธึมที่ง่ายที่สุดสำหรับการดำเนินการของผู้จัดการในการจัดการกระบวนการและบรรลุเป้าหมาย วงจรการจัดการเริ่มต้นด้วยการวางแผน
การวางแผน - การกำหนดเป้าหมายและกระบวนการที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย การวางแผนงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของกระบวนการและความพึงพอใจของผู้บริโภค การวางแผนการจัดสรรและการกระจายทรัพยากรที่จำเป็น การทำงานตามกำหนดเวลา การตรวจสอบการรวบรวมข้อมูลและการควบคุมผลลัพธ์ตาม ตัวชี้วัดที่สำคัญประสิทธิภาพ (KPI) ที่ได้รับระหว่างการดำเนินการตามกระบวนการ การระบุและวิเคราะห์ความเบี่ยงเบน การกำหนดสาเหตุของการเบี่ยงเบน ผลกระทบ (การจัดการ การปรับปรุง) การใช้มาตรการเพื่อขจัดสาเหตุของการเบี่ยงเบนจากผลลัพธ์ที่วางแผนไว้ การเปลี่ยนแปลงในการวางแผนและการจัดสรรทรัพยากร
แอปพลิเคชัน
ในทางปฏิบัติ วงจร PDCAใช้ซ้ำในช่วงเวลาต่างๆ เมื่อทำกิจกรรมหลัก วงจร PDCA จะถูกนำไปใช้กับความถี่ของรอบการรายงานและการวางแผน เมื่อมีการดำเนินการแก้ไข ระยะเวลาของ PDCA อาจน้อยกว่าหรือนานกว่ารอบการรายงานและการวางแผน และกำหนดขึ้นอยู่กับลักษณะ ขอบเขต ระยะเวลา และเนื้อหาของการดำเนินการเพื่อขจัดสาเหตุของการเบี่ยงเบน
หาทางออก
|
การระบุปัญหา
|
สร้างมาตรฐานและวางแผนเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
|
|||
|
สอบสวนสาเหตุ
|
||||
|
สำรวจผลลัพธ์
|
||||
|
เลือกมาตรการรับมือ
|
||||
|
การดำเนินการตามมาตรการรับมือ
|
||||
วรรณกรรม
- Repin V.V. , Eliferov V.G.แนวทางกระบวนการในการจัดการ แบบจำลองกระบวนการทางธุรกิจ - M.: RIA "มาตรฐานและคุณภาพ", 2551. - 408 น. - ไอ 978-5-94938-063-5
มูลนิธิวิกิมีเดีย 2010 .
ดูว่า "Deming Cycle" ในพจนานุกรมอื่นๆ คืออะไร:
วงจรเดมิง- ดูการแก้ไขตรวจสอบการดำเนินการวางแผน [ITIL Glossary Version 1.0, 29 กรกฎาคม 2011] EN รอบ Deming ดู Plan Do Check Act [ITIL Glossary Version 1.0, 29 กรกฎาคม 2554] หัวข้อ เทคโนโลยีสารสนเทศโดยทั่วไป EN… … คู่มือนักแปลทางเทคนิค
นี่คือขั้นตอนการก่อสร้างและพัฒนา วงจรชีวิต ระบบข้อมูลระยะเวลาที่เริ่มต้นจากช่วงเวลาที่ตัดสินใจเกี่ยวกับความจำเป็นในการสร้างระบบข้อมูลและสิ้นสุดในขณะที่ถอนตัวจาก ... ... Wikipedia
- (ซอฟต์แวร์) ระยะเวลาที่เริ่มต้นจากช่วงเวลาที่ตัดสินใจเกี่ยวกับความจำเป็นในการสร้างผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์และสิ้นสุดในขณะที่เลิกใช้งานโดยสมบูรณ์ วัฏจักรนี้เป็นกระบวนการสร้างและพัฒนาซอฟต์แวร์ สารบัญ 1 มาตรฐาน ... ... Wikipedia
วงจรชีวิตของระบบสารสนเทศคือกระบวนการของการสร้างและพัฒนา วัฏจักรชีวิตของระบบสารสนเทศคือช่วงเวลาที่เริ่มต้นตั้งแต่วินาทีที่การตัดสินใจเกี่ยวกับความจำเป็นในการสร้างระบบข้อมูลและสิ้นสุดที่ ... ... Wikipedia
วิลเลียม เอ็ดเวิร์ดส์ Deming William Edwards Deming วันเดือนปีเกิด ... Wikipedia
Shewhart, Walter Andrew (Walter A Shewhart) (18 มีนาคม 2434 – 11 มีนาคม 2510) นักวิทยาศาสตร์ชาวอเมริกันที่มีชื่อเสียงระดับนานาชาติและที่ปรึกษาด้านทฤษฎีการจัดการคุณภาพ สารบัญ ... Wikipedia
Wikipedia มีบทความเกี่ยวกับบุคคลอื่นที่มีนามสกุลนี้ ดู Shewhart Shewhart, Walter 200px วันเดือนปีเกิด: 18 มีนาคม 2434 (1891 03 18) สถานที่เกิด: New Canton, Illinois Date ... Wikipedia
มาตรฐานหลักประกันของธนาคารแห่งรัสเซีย ความปลอดภัยของข้อมูลองค์กรของระบบธนาคาร สหพันธรัฐรัสเซีย(STO BR IBBS) ชุดเอกสารของธนาคารแห่งรัสเซียที่อธิบายแนวทางแบบครบวงจรในการสร้างระบบรักษาความปลอดภัยข้อมูลสำหรับองค์กร ... ... Wikipedia
ความหมายของวงจร PDCA คือการทำซ้ำของวัฏจักรของกระบวนการตัดสินใจ - ในขณะที่แนวทางนี้เป็นอัลกอริธึมการดำเนินการที่ค่อนข้างง่าย ซึ่งรวมกันเป็นเครื่องมือการจัดการที่มีประสิทธิภาพสำหรับการบรรลุเป้าหมาย
- การวางแผนแสดงถึงคำจำกัดความของเป้าหมาย วัตถุประสงค์ และการดำเนินการที่จำเป็นเพื่อให้งานสำเร็จลุล่วงและบรรลุเป้าหมาย
- ประสิทธิภาพ- นี่คือการดำเนินการตามแผนโดยตรง
- การตรวจสอบ- รวมถึงการรวบรวมข้อมูล การตรวจสอบงานที่ทำโดยใช้ตัวชี้วัดที่วัดได้ การประเมินความคืบหน้าในการบรรลุเป้าหมาย การระบุความเบี่ยงเบนจากแผน การจัดตั้งและการวิเคราะห์สาเหตุของการเบี่ยงเบน
- ผลกระทบยังเข้าใจว่าเป็นการจัดการ การปรับปรุง และการดำเนินการ - ขั้นตอนนี้รวมถึงการดำเนินมาตรการบางอย่างที่จะขจัดความเบี่ยงเบนที่ระบุ สาเหตุของการเบี่ยงเบนเหล่านี้ เปลี่ยนแผนและจัดสรรทรัพยากรใหม่
เดมิงปรับเปลี่ยนวัฏจักร PDCA บ้างและปรับปรุงแนวคิดของกระบวนการตัดสินใจ
วิธีการทางวิทยาศาสตร์ของ Deming ขึ้นอยู่กับการควบคุมคุณภาพทางสถิติ เพื่อปรับปรุงคุณภาพตาม Deming จำเป็นต้องปรับปรุงกระบวนการทั้งหมดในองค์กรโดยการจัดวงจรคงที่: วางแผนดำเนินการศึกษาแก้ไข
ตามลำดับ วงจรเดมิง:
- P - แผน - แผน
- ดี - ทำ - ทำ
- S - เรียน - เรียน
- A - Act - Act
วงจรเดมิง (PDSA)
ตามแนวคิดของ Deming ในวงจร ขั้นตอนจะใหญ่ขึ้น เน้นหลักคือการปรับปรุงคุณภาพ
เดมิงเชื่อว่าความเจริญรุ่งเรืองของทั้งสังคมเกิดขึ้นได้จากความเจริญรุ่งเรืองของทั้งผู้ผลิตและผู้บริโภค ในความเห็นของเขานี่เป็นจุดประสงค์ของกิจกรรมใด ๆ ขององค์กร เขาเห็นความสำเร็จของเป้าหมายนี้ในการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ตามนี้ แนวคิดนี้มีวิวัฒนาการโดยไม่เปลี่ยนแปลงความหมายดั้งเดิมของวัฏจักร PDCA
- การวางแผน- ระบุกระบวนการเฉพาะ หาวิธีปรับปรุง หรือไฮไลท์ กระบวนการใหม่กำหนดตัวชี้วัด เป้าหมาย งานที่จะช่วยพัฒนา กระบวนการนี้และวางแผนกิจกรรมเฉพาะที่จะดำเนินการ
- ประสิทธิภาพ- นี่เป็นผลตามตรรกะของระยะก่อนหน้า เมื่อดำเนินกิจกรรมตามแผนทั้งหมด มีการรวบรวมข้อมูลบางอย่าง การเปลี่ยนแปลงทั้งหมดจะถูกบันทึก
- การเรียน- ข้อมูลที่ได้รับและผลลัพธ์ของระยะก่อนหน้าควรได้รับการวิเคราะห์เปรียบเทียบกับเป้าหมายที่ตั้งไว้ (โดยคำนึงถึงการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดที่เกิดขึ้นควรมีส่วนช่วยในการปรับปรุงคุณภาพของกระบวนการเฉพาะ) จากนั้นจะกำหนดสาเหตุของการเบี่ยงเบน หากระบุได้ เปรียบเทียบกับตัวบ่งชี้ที่วางแผนไว้ จำเป็นต้องทำการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้างเพื่อปรับปรุงกระบวนการตามขั้นตอนการวางแผน
- ผลกระทบ- ขึ้นอยู่กับสิ่งที่กำหนดขึ้นในขั้นตอนการศึกษา ไม่ว่าจะมีการปรับปรุงในกระบวนการหรือไม่ก็ตาม การดำเนินการแก้ไขจะดำเนินการเพื่อให้ตัวชี้วัดที่วางแผนไว้บรรลุผลสำเร็จในขั้นตอนการวางแผน หากจำเป็น ตัวบ่งชี้ที่วางแผนไว้จะเปลี่ยนไป แจกจ่ายทรัพยากร เป็นต้น
วัฏจักรเดมิงขึ้นอยู่กับวิธีการทางวิทยาศาสตร์และปัจจัยมนุษย์
ปัจจัยมนุษย์และวิธีการทางวิทยาศาสตร์ที่เป็นพื้นฐานของวัฏจักรเดมิง
สาระสำคัญของวิธีการทางวิทยาศาสตร์นั้นขึ้นอยู่กับความแปรปรวนของกระบวนการทั้งหมดความแปรปรวนของกระบวนการ ดังนั้นคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการและส่งผลให้สภาพความเป็นอยู่ของคนจะเพิ่มขึ้นในกรณีที่ความแปรปรวนของกระบวนการที่เกิดขึ้นทั้งภายในองค์กรและทั่วทั้งสังคมลดลง การลดความแปรปรวนทำได้โดยการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลอย่างต่อเนื่อง ดังนั้น วัฏจักรเดมิงที่ปราศจากแนวทางทางวิทยาศาสตร์จึงไร้ความหมาย
ควรสังเกตว่าแนวคิดของวัฏจักร PDCA (PDSA) ขึ้นอยู่กับ วิธีการทางวิทยาศาสตร์ซึ่งพัฒนาโดยฟรานซิส เบคอน ในปี ค.ศ. 1620: สมมติฐาน - การทดลอง - การวิเคราะห์ (การประเมิน)
ปัจจัยมนุษย์ประกอบด้วยวิทยานิพนธ์ต่อไปนี้:
- "ทุกคนคือทีมเดียวกัน" จำเป็นต้องจัดระเบียบงานของบุคลากรในทีมเพื่อให้เกิดผลเมื่อโดยรวมมีประสิทธิภาพมากกว่าส่วนประกอบแยกจากกัน
- “คนอยากทำงานได้ดี” หมายความว่า Deming อาศัยทฤษฎี Y ตามที่องค์กรที่มีรูปแบบการจัดการแบบเผด็จการ-ราชการจะมีประสิทธิภาพน้อยกว่าองค์กรที่ “อ่อนตัว” ซึ่งบุคคลและบทบาทของเขาในองค์กรอยู่ที่ แถวหน้า
- "ภาวะผู้นำ". จำเป็นต้องจัดการผู้ใต้บังคับบัญชาตามอำนาจ ความรู้ ทักษะ ทักษะการปฏิบัติ และทัศนคติของมนุษย์ กล่าวคือ คุณต้องเป็นผู้นำของทีมและอย่าพึ่งพาพลังของความเหนือกว่าในการบริหารเพียงอย่างเดียว
- "การศึกษา". ซึ่งแสดงถึงการปรับปรุงคุณสมบัติของบุคลากรของบริษัทอย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน
ตามแนวคิดของวงจร Deming วิธีการนี้จะเปลี่ยนความรับผิดชอบสำหรับผลงานที่ไม่ดีจากผู้ปฏิบัติงานไปเป็นผู้จัดการ
มีกฎ 85/15 ดังกล่าว - 85% ของปัญหาเกิดจากระบบการจัดการและผู้จัดการมีหน้าที่รับผิดชอบ และข้อบกพร่องของนักแสดงมีอยู่เพียง 15% ของกรณีของปัญหาเท่านั้น
การประยุกต์ใช้วงจรเดมมิ่ง
การใช้วงจรเดมิงในทางปฏิบัติเป็นกระบวนการที่เกิดซ้ำตามวัฏจักรของระยะเวลาที่แตกต่างกัน หลายรอบสามารถดำเนินการควบคู่ไปกับกระบวนการทางธุรกิจ เป้าหมาย และวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน อย่างไรก็ตาม มีกฎพื้นฐานสามข้อ:
- วงจร Deming ที่สัมพันธ์กับกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมหลักขององค์กรควรใช้ในช่วงเวลาที่ตรงกับปฏิทินสำหรับการรายงานและการวางแผนสำหรับองค์กรโดยรวม
- Deming Cycle สำหรับกระบวนการที่ไม่ใช่แกนหลักถูกนำไปใช้เป็นโอกาสในการปรับปรุงคุณภาพ
- การประยุกต์ใช้วงจร Deming สำหรับการดำเนินการแก้ไขในแต่ละกระบวนการทางธุรกิจ การปฏิบัติการทางเทคโนโลยี ฯลฯ ไม่จำเป็นต้องตรงกับรอบการรายงานและการวางแผน เนื่องจากเกณฑ์หลักจะเป็นลักษณะของมาตรการเพื่อขจัดความเบี่ยงเบน และสามารถมีระยะเวลา เนื้อหา และปริมาณต่างกันได้
หินรองพื้น วงจรเดมิงมันเกี่ยวกับการปรับปรุงคุณภาพ
Deming ยังพัฒนา ซึ่งใช้ร่วมกับวัฏจักร PDCA
เป็นผลให้แนวคิดของวงจร Deming สามารถแสดงได้ดังนี้:
แนวคิดในการใช้วงจรเดมมิ่ง
ทุกครั้งที่ใช้วงจร Deming ผู้จัดการจะตั้งค่าเป็นงานของเขาในการปรับปรุงคุณภาพ (ของกระบวนการทางธุรกิจที่แยกจากกัน ของผลิตภัณฑ์โดยรวม ของห่วงโซ่เทคโนโลยี บริการเฉพาะเป็นต้น) ผลที่ได้คือผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงขึ้นในราคาที่ต่ำกว่า ในขณะเดียวกัน ต้นทุนก็ลดลงและผลผลิตเพิ่มขึ้น ร่วมกันนี้นำไปสู่ความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้นของทั้งผู้บริโภคและผู้ผลิต เดมิงสรุปอย่างมีเหตุมีผลว่าแนวทางนี้นำไปสู่ความเจริญรุ่งเรืองโดยทั่วไป
ข้อเท็จจริงทางประวัติศาสตร์ที่น่าสนใจ ในปี พ.ศ. 2489 เดมิงเยือนญี่ปุ่นเป็นครั้งแรก เดมิงบรรยายซ้ำแล้วซ้ำเล่าเกี่ยวกับวิธีการควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ ในการบรรยายครั้งหนึ่งของเขา Deming กล่าวว่า:
ฟังฉันนะ และในอีก 5 ปี คุณจะแข่งขันกับตะวันตก ฟังต่อไปจนกว่าชาวตะวันตกจะขอความคุ้มครองจากคุณ
ชาวญี่ปุ่นยอมรับความคิดของเขา และบริษัทญี่ปุ่นเริ่มแนะนำองค์ประกอบของแนวคิดเดมิงอย่างหนาแน่น ในปี พ.ศ. 2494 ญี่ปุ่นได้มอบรางวัลให้แก่พวกเขา Deming ซึ่งได้รับรางวัลเป็นประจำทุกปีแก่องค์กรที่ประสบความสำเร็จสูงสุดในการปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์
ควรสังเกตว่าความสามารถในการแข่งขันของผลิตภัณฑ์ญี่ปุ่นในบางอุตสาหกรรม (รถยนต์ อิเล็กทรอนิกส์ ไมโครอิเล็กทรอนิกส์ และสินค้าอื่นๆ อีกจำนวนหนึ่ง) หลังจากผ่านไประยะหนึ่ง มีคุณภาพเหนือกว่ามาก โดยส่วนใหญ่เป็นผลิตภัณฑ์ของอเมริกาที่คล้ายคลึงกัน ดังนั้น แนวคิดของเดมิงจึงทำให้ญี่ปุ่นมีความยั่งยืน ความได้เปรียบทางการแข่งขันจนถึงปลายศตวรรษที่ 20
PDCA Deming Cycle เป็น "วงจร" ที่ต่อเนื่องของกิจกรรมที่มุ่งปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจและผลิตภัณฑ์ เพิ่มประสิทธิภาพขั้นตอน และปรับปรุงสิ่งอำนวยความสะดวก ด้วยความช่วยเหลือของเครื่องมือสากลเช่นวงจรการจัดการ Deming คุณสามารถบรรลุการปรับปรุงคุณภาพในทุกด้านของธุรกิจ
Deming cycle หรือ PDCA cycle เป็นอัลกอริธึมของการดำเนินการของผู้นำที่มี 4 ขั้นตอน วงจรเดมิงประกอบด้วยขั้นตอนต่อไปนี้
- แผน - แผน
- ทำ-ทำ
- ตรวจสอบ - ตรวจสอบ
- พระราชบัญญัติ - เปลี่ยนแปลง/แก้ไข
เรามาดูกันว่าวงจร Deming มีลักษณะอย่างไรเป็นตัวอย่าง ขั้นแรก ตั้งเป้าหมายเป็นตัวเลข (วางแผน) แล้วลงมือทำ (ทำ) ที่จะนำไปสู่เป้าหมายเหล่านี้ จากนั้นตรวจสอบผลลัพธ์ (ตรวจสอบ) และทำการเปลี่ยนแปลง (กระทำ) และวนไปเรื่อยๆ จนกว่าจะถึงตัวเลขที่คุณวางแผนไว้
ให้เราตรวจสอบรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับขั้นตอนของวงจร Deming ประกอบด้วย 4 ระยะ
การวางแผน
บน เวทีนี้มีการวิเคราะห์สถานการณ์ปัจจุบันกำหนดเป้าหมายการพัฒนาวิธีการบรรลุพวกเขารวบรวมรายการของมาตรการและการดำเนินการลำดับของการดำเนินการของพวกเขาตัวชี้วัดเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพได้รับการลงนามกระจายความรับผิดชอบ
การดำเนินการ
เมื่อมีการวางแผนตัวบ่งชี้ทั้งหมดและกำหนดบทบาทแล้ว ขั้นตอนของการดำเนินการตามมาตรการเพื่อให้บรรลุผลตามแผนจะเริ่มต้นขึ้น โหมดการดำเนินการของนักแสดงในระยะนี้ค่อนข้างเป็นการอนุมัติและทดสอบ มากกว่าเวอร์ชันสุดท้ายของการดำเนินการตามแผน
ควบคุม ตรวจสอบ
ตามระบบการรายงาน มีการควบคุมการปฏิบัติตามตัวชี้วัดรายวันอย่างถาวร
การใช้งานขั้นสุดท้าย
ขั้นตอนนี้เป็นสัญลักษณ์ของการเปลี่ยนผ่านไปสู่ขั้นตอนการทำงานโดยใช้วิธีการที่พิสูจน์แล้ว
วงจร Deming ช่วยตั้งค่าการควบคุมงานของผู้จัดการอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด อันที่จริง เพื่อที่จะเพิ่มรายได้ การทดสอบแนวทางใหม่ วิเคราะห์ผลลัพธ์ และทำงานกับจุดบกพร่องเป็นสิ่งสำคัญ
คุณควรใช้วงจร Deming ในการตัดสินใจ ทั้งเพื่อทดสอบแนวคิดใหม่และปรับปรุงเทคนิค/ผลิตภัณฑ์/เครื่องมือที่มีอยู่
ด้วยความช่วยเหลือของการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องก่อน ระหว่าง และหลัง จุดอ่อนของกระบวนการ ขั้นตอน คำแนะนำ การจัดการ การศึกษาความรับผิดชอบต่อคุณภาพในองค์กรจะถูกเปิดเผย PDCA ทำหน้าที่ระบุสาเหตุของความล้มเหลวอย่างแม่นยำและสนับสนุนกระบวนการทั้งหมดจนถึงการกำจัดข้อบกพร่อง
ในทางปฏิบัติ วงจร Deming ควรใช้อย่างแข็งขันในกระบวนการจัดการประชุมการวางแผนหรือการประชุมกับผู้จัดการ
SMART คืออะไร
สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าเมื่อทำงานกับอัลกอริธึม Deming cycle คุณต้องดำเนินการโดยมีเป้าหมายที่ชัดเจนอย่างยิ่ง ไม่เช่นนั้น คุณจะต้องเคลื่อนไหวอย่างสุ่มสี่สุ่มห้า และการแก้ไขโดยสัญชาตญาณอาจนำไปสู่ผลลัพธ์ที่คาดเดาไม่ได้
เครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดสำหรับการจัดรูปแบบเป้าหมายทางธุรกิจคือเทคโนโลยี SMART มาพูดถึงเกณฑ์ 5 ข้อที่เข้ารหัสในชื่อของวิธีการและคุณสมบัติ
ความเป็นรูปธรรม
อันที่จริง นี่คือเกณฑ์ "รวม" ที่สำคัญที่สุด ซึ่งบอกเป็นนัยถึงวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน ความชัดเจนของวัตถุประสงค์ถูกกำหนดโดย 3 พารามิเตอร์
- สิ่งที่ต้องทำ
- ควรทำเมื่อไร
- ในเชิงปริมาณและ ตัวชี้วัดคุณภาพมันจะแสดงออกมา
เมื่อคุณมีความเข้าใจใน 3 ประเด็นนี้แล้ว จะไม่มีที่ว่างสำหรับการตีความงานโดยเสรี
ความสามารถในการวัดได้
คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าบรรลุเป้าหมายแล้ว? หรืออย่างน้อยคุณก็มาถูกทางแล้ว? ในการทำเช่นนี้ คุณต้องคำนวณตัวบ่งชี้ที่จะสัมพันธ์โดยตรงกับเป้าหมาย พูดง่ายๆ ก็คือ ถ้าคุณทำสำเร็จ คุณจะก้าวไปข้างหน้าอย่างต่อเนื่องใน ทิศทางที่ถูกต้อง. ในการขาย ตัวชี้วัดเหล่านี้รวมถึงจำนวนกิจกรรมประจำวันของพนักงาน: การโทร, การประชุม, การนำเสนอ, การส่ง ข้อเสนอเชิงพาณิชย์, ใบแจ้งหนี้ที่ออก ฯลฯ
ความสามารถในการเข้าถึง
ความสำเร็จของเป้าหมายโดยนักแสดงในระดับต่าง ๆ นั้นรับรู้ในแบบของพวกเขาเอง ดังนั้น เกณฑ์นี้จะต้องจัดรูปแบบเป็นรายบุคคลสำหรับผู้เข้าร่วมแต่ละประเภท สำหรับผู้ขายทั่วไป ความสามารถในการบรรลุผลขึ้นอยู่กับการปฏิบัติตามเทคโนโลยีของธุรกรรมอย่างเคร่งครัด
ความเกี่ยวข้อง
เราควรถามคำถามเสมอว่า “เป้าหมายจริงแค่ไหน? ส่งผลถึงความเจริญของบริษัทหรือไม่? หรือภาวะแทรกซ้อนร้ายแรงอาจเกิดขึ้นได้เมื่อบรรลุผลสำเร็จ? แม้ว่าธุรกิจจะมุ่งมั่นเพื่อเป้าหมายที่ดูเหมือนออร์แกนิกอย่างสมบูรณ์ - มูลค่าการซื้อขายที่เพิ่มขึ้น เราควรคำนึงถึง "ราคา" และผลที่ตามมาของการพัฒนาอย่างรวดเร็วของบริษัทเสมอ ตรวจสอบเป้าหมายของคุณสำหรับความจริง
เวลา จำกัด
นี่เป็นพารามิเตอร์ที่เรียบง่ายแต่มีความสำคัญอย่างยิ่ง ในธุรกิจทุกอย่างมีเส้นตายและเส้นตาย สิ่งสำคัญที่ต้องตรวจสอบอย่างชัดเจนคือความสมจริงของกำหนดเวลา คุณอาจมองโลกในแง่ดีเกินไปหรือมองในแง่ร้ายเกินไปในการประเมินของคุณ
โปรดจำไว้ว่า SMART เป็นรากฐานที่จะช่วยให้คุณนำ Deming Cycle ไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
วิธีการตั้งเป้าหมายและแผนการดำเนินงาน
ในธุรกิจ การเริ่มต้นใช้หลักการ deming ภายในหน่วยธุรกิจเป็นสิ่งสำคัญ วงจรเริ่มต้นด้วยขั้นตอนการวางแผน บางทีนี่อาจเป็นขั้นตอนที่ยากที่สุดสำหรับ PDCA มันเกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์สถานการณ์อย่างครอบคลุม และหากคุณทำผิดพลาดในขั้นตอนนี้ ผลที่ตามมาอาจเกิดความหายนะได้ เรามีเครื่องมือหลายอย่างที่จะช่วยให้คุณตั้งเป้าหมายที่เพียงพอและแยกย่อยเป็นการกระทำเล็กๆ น้อยๆ ในแต่ละวัน
ขั้นตอนที่ 1 - กำหนดเป้าหมายที่เพียงพอ
เป้าหมายในการทำธุรกิจคือกำไร ไม่ใช่รายได้ ไม่ใช่รายได้ คือกำไร กำไรเป็นเพียงตัวเลข จำนวนที่ทุกอย่างขึ้นอยู่กับ ดังนั้นเมื่อตัดสินใจเลือกและวิเคราะห์ข้อมูลที่มีอยู่ ให้ส่งผ่านตัวกรองปัจจัยภายในและภายนอก
- แหล่งรายได้
- ขอบของผลิตภัณฑ์
- ผลกระทบทางการตลาด
- ลดตัวเลขที่วางแผนไว้ตามจำนวนจากคำสั่งซื้อขนาดใหญ่แบบสุ่ม
- ฤดูกาล
- สถานการณ์ทางเศรษฐกิจ อัตราแลกเปลี่ยน และการคว่ำบาตรภายนอก
ขั้นตอนที่ 2 - ทำให้เป้าหมายเป็นจริง
เพื่อให้เป้าหมายเป็นจริงที่สุด คุณควรใช้เทคโนโลยี SMART กับมัน เครื่องมือนี้เสนอให้ประเมินเป้าหมายตามเกณฑ์ 5 ข้อ
- S (เฉพาะ) - เฉพาะ: ตัวเลขของกำไรที่วางแผนไว้โดยคำนึงถึงปัจจัยที่ระบุไว้
- M (วัดได้) - วัดได้: การปรากฏตัวของตัวบ่งชี้เชิงปริมาณที่ชัดเจนการดำเนินการซึ่งจะให้ผลลัพธ์ตามแผน
- A (สำเร็จ) - ทำได้: ความพร้อมของทรัพยากรและทักษะเพื่อให้ตรงตามตัวชี้วัดเหล่านี้
- R (เกี่ยวข้อง) - เกี่ยวข้อง: ตรวจสอบเป้าหมายเพื่อความจริง จริงเมื่อ เรากำลังพูดถึงเกี่ยวกับกำไรที่วางแผนไว้และขนาดของมันถูกกำหนดไว้อย่างเพียงพอ ความจริงของเป้าหมายดังกล่าวไม่ต้องสงสัยเลย
- T - timebound - จำกัดเวลา: เมื่อวางแผนกำไร อย่างน้อยทำเป็นเวลา 1 ปี แต่จะดีกว่าถ้าคุณมี แผนยุทธศาสตร์เป็นเวลา 3.5 และ 10 ปี
ขั้นที่ 3 - ทำให้เป้าหมายสำเร็จ
ความเป็นไปได้และการบรรลุผลสำเร็จของเป้าหมายนั้นเกิดขึ้นได้จากการสลายตัว ยกตัวอย่างง่ายๆ ของการสลายตัวของกำไร
- เรากำหนดจำนวนรายได้ด้วยส่วนแบ่งกำไรในนั้น
- เรานับจำนวนธุรกรรมโดยคำนึงถึงเช็คเฉลี่ย
- ค้นหาจำนวนลีดตามอัตราการแปลงในช่องทาง
- เราคำนวณจำนวนการดำเนินการรายวันที่จำเป็นในการประมวลผลโอกาสในการขายระหว่างขั้นตอนต่างๆ
- เรากำหนดมาตรฐานแรงงานและจำนวนพนักงานที่ต้องการ
ดำเนินการประชุมรอบ Deming อย่างมีประสิทธิภาพ
วงจร Deming นั้นง่ายที่สุดที่จะนำไปใช้หากคุณยังคงใช้นิ้วชี้ไปที่ "ชีพจร" ของการขายอยู่เสมอ สิ่งนี้เป็นไปได้หากบริษัทได้นำและดำเนินการระบบการประชุมรายสัปดาห์และรายวันและการวางแผนการประชุม ซึ่งช่วยให้คุณมีอิทธิพลต่อสถานการณ์ได้อย่างรวดเร็ว
ประชุมประจำสัปดาห์
เวลา - 1 - 1.5 ชั่วโมง งานหลักคือการควบคุมผลลัพธ์ของสัปดาห์ สนับสนุนอารมณ์ "การต่อสู้" ของพนักงาน และประกาศแผนสำหรับผู้ขายแต่ละราย
บล็อกเฉพาะเรื่องของการประชุมรายสัปดาห์
1. ทำงานกับข้อบกพร่อง ผู้ขายแต่ละรายได้รับ ข้อเสนอแนะและแนวทางการทำงานที่ชัดเจน คำแนะนำทั้งหมดอิงจากกรณีความล้มเหลวในสัปดาห์ที่ผ่านมาโดยตรง
2. ประกาศแผนงานสำหรับสัปดาห์ตามไปป์ไลน์: งานสำหรับธุรกรรมและการชำระเงินพร้อมวันที่ระบุ หัวหน้าแผนกได้รับคำแนะนำจากรายงานที่จัดทำโดยผู้จัดการในรูปแบบของ "แผนสำหรับสัปดาห์"
3. การอภิปรายผลการแข่งขันขั้นกลางระหว่างผู้จัดการหรือสรุปผลด้วยการมอบรางวัลที่โดดเด่น
4. การวิเคราะห์การดำเนินการตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก -: การโทร, การประชุม, การนำเสนอ
5. ฝึกอบรมพนักงานหรือกลุ่มเฉพาะตามพื้นที่ "ปัญหา" ของพวกเขา
ประชุมทุกวัน
เวลา - 1 ครั้งต่อวันเป็นเวลา 30 นาที ประโยชน์หลักของสิ่งเหล่านี้คือผลกระทบของฟังก์ชัน "พุช" เมื่อคุณมีอิทธิพลต่อสถานการณ์ในแต่ละวันและสามารถเพิ่มการแปลงได้ วัตถุประสงค์ของการประชุมคือเพื่อสรุปผลของวันก่อนหน้า อนุมัติแผนสำหรับวันปัจจุบัน และให้กำลังใจพนักงาน
บางทีบางคนอาจคิดว่าการประชุมรายวันสำหรับบางพื้นที่ของธุรกิจเป็นการเสียเวลาและความฟุ่มเฟือยที่ไม่สามารถจ่ายได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงกลุ่ม: B2B, B2P, B2G หากคุณมีข้อตกลงที่ยาวนาน ให้พูดคุยกับผู้จัดการไม่ใช่แผนการชำระเงิน แต่เป็นการเคลื่อนย้ายผ่านขั้นตอนของกระบวนการธุรกิจการขาย
บล็อกเฉพาะเรื่องของการประชุมรายวัน
- การควบคุมความพร้อมใช้งาน การอภิปราย และการอนุมัติแผนสำหรับวันนั้น
- สรุปผลวันที่ผ่านมา
- การวิเคราะห์ความสำเร็จและความล้มเหลวของวันก่อนหน้า
- การอภิปราย KPI
ห้านาที
เวลา - 3 ครั้งต่อวันเป็นเวลา 5 นาทีกับพนักงานแต่ละคน ห้านาทีจำเป็นสำหรับการแก้ไขผลลัพธ์ของวันนั้นโดยทันที ตามกฎแล้วจะจัดขึ้นทุกสามชั่วโมง
หลักการสำหรับการประชุมรอบ Deming อย่างมีประสิทธิภาพ
1. การประชุมไม่ควร "พบปะสังสรรค์" กับเพื่อนร่วมงาน จะต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วและพิจารณาประเด็นทั้งหมดเกี่ยวกับคุณธรรม
2. การรวบรวมพนักงานทั้งหมดเข้าด้วยกันเป็นสิ่งสำคัญ จิตวิทยามนุษย์กำลังทำงานอยู่ที่นี่ - เขาทำงานได้ดีขึ้นถ้าคนอื่นรู้เกี่ยวกับความสำเร็จและความล้มเหลวของเขา สิ่งนี้กระตุ้นให้เขาดำเนินการ
3. ควรมีการประชุมวันละครั้งและอีก 2-3 ครั้งเพื่อรวบรวมผู้จัดการเพื่อหารือเกี่ยวกับเหตุการณ์สำคัญอย่างรวดเร็ว ควรเป็นช่วงสั้นๆ ห้านาที - เวลา 11.00 น. 14.00 น. 16.00 น. จากนั้นผู้จัดการจะสามารถแก้ไขการดำเนินการของผู้จัดการและดำเนินการตามแผนการขายรายวันได้
ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการอ้างว่าลูกค้าไม่สามารถชำระค่าบริการหรือสินค้าได้เนื่องจากนักบัญชีของเขาป่วย ผู้จัดการสามารถแจ้งและกำกับพนักงานได้: "ค้นหาว่าใครทำงานให้กับพวกเขาแทนที่จะเป็นนักบัญชีที่ทำหน้าที่ของเขา" หรือ "ลูกค้าไม่รับโทรศัพท์" - "เขียน SMS หรือโทรจากหมายเลขอื่น" นี่คือวิธีการทำงานของวงจร Deming - เราทำแล้ว ไม่ได้ผล เราแก้ไขการกระทำ เราเดินหน้าต่อไป
ลองนึกภาพสองบริษัทที่แข่งขันกัน ในหนึ่งในนั้น ผู้นำจะพบกับผู้จัดการทุกวัน ส่วนอีกรายหนึ่งต่อสัปดาห์ ลองคิดดูว่าอันไหนจะประสบความสำเร็จมากกว่ากัน: อันที่เป็นผลมาจากการสนทนารายวัน กลยุทธ์ของการกระทำเปลี่ยนไป 21 ครั้งในหนึ่งเดือน หรืออันที่เปลี่ยนเพียง 4 ครั้งเท่านั้น?
4. ในการประชุม สิ่งสำคัญคือต้องสรุปผลลัพธ์ขั้นกลางในการดำเนินการตามแผนการขาย หารือเกี่ยวกับขั้นตอนเพิ่มเติม กำหนดอารมณ์สำหรับวันทำงานทั้งหมด และแก้ไขข้อผิดพลาด นั่นคือผ่านแต่ละขั้นตอนของวงจรเดมิง
5. ควรกำหนดขั้นตอนการประชุมที่ชัดเจน:
- ข้อเท็จจริงเมื่อวานนี้ (สำหรับพนักงานและแผนกแต่ละคน);
- แผนสำหรับวันนี้ (สำหรับพนักงานและแผนกแต่ละคน)
- สิ่งที่ต้องทำเพื่อทำซ้ำความสำเร็จหรือไม่ทำซ้ำการกระทำที่เกี่ยวข้องกับความล้มเหลว
- ผลลัพธ์ของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพระดับกลางในบริบทของการดำเนินการตามแผนรายเดือน
6. ในการประชุม ผู้จัดการควรจดทุกอย่างที่พนักงานพูด: เมื่อไหร่และเท่าไหร่ที่ลูกค้าจะจ่าย, จำนวนการโทร, การประชุมไปแล้ว, ผลลัพธ์อะไร, ในขั้นตอนใดของการเจรจาที่มีข้อตกลงต่างกัน สำหรับการบัญชีที่เข้มงวด จำเป็นต้องมีแผ่นงานที่มีบันทึกจากการประชุมครั้งล่าสุด - จากนั้นจะเห็นผล
พวกเขามีคุณสมบัติที่ไม่สามารถถูกแทนที่ได้อย่างแท้จริงซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อการขาย
แชททั่วไป
สร้างการสนทนาทั่วไปที่จูงใจพนักงานขายและควบคุมการดำเนินการตามแผนรายวัน บางครั้งทีมงาน "เริ่มต้น" มากจนการติดต่อโต้ตอบกับการอภิปรายเกี่ยวกับความสำเร็จและแผนงานจะดำเนินต่อไปหลังจากวันทำงานจนถึงกลางคืน
ตำแหน่งทางภูมิศาสตร์
ผู้ส่งสารอนุญาตให้คุณส่งองค์ประกอบแผนที่ที่ระบุตำแหน่งของบุคคล สิ่งนี้มีความหมายพิเศษในแง่ของการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ขายชาวรัสเซียและความคิด "รัสเซีย" ของพวกเขา ขอสถานที่ของพนักงานเป็นระยะเมื่อเขาไปประชุม การปฏิเสธที่จะส่งเธอถือได้ว่าเป็นการจลาจลบนเรือและใช้มาตรการที่เหมาะสม นอกจากนี้ หากคุณอยู่ในที่ประชุม คุณจะสามารถควบคุมลักษณะที่ปรากฏของผู้ใต้บังคับบัญชาในสำนักงานได้อย่างง่ายดาย
เมื่อต้องการทำเช่นนี้ ให้ถามคำถามต่อไปนี้กับผู้สมัคร:
- เขาประชุมกับผู้จัดการบ่อยแค่ไหน?
- เขาคุยอะไรกัน?
- เขาจัดประชุมทำไม?
- เขาคาดหวังผลลัพธ์อะไรจากการประชุมแต่ละครั้ง?
- เขาทำอะไรกับผลการประชุม?
เปรียบเทียบคำตอบของเขากับสิ่งที่เราอธิบายไว้ข้างต้น แล้วตัดสินใจให้ถูกต้องว่าผู้สมัครนั้นเหมาะกับคุณหรือไม่ หากผู้จัดการของคุณเริ่มใช้วงจร Deming ในการทำงาน ในเวลาเพียงไม่กี่สัปดาห์ คุณจะเห็นว่ารายได้เริ่มเติบโตอย่างไร
Deming Cycle (วงกลมแห่งคุณภาพ)เป็นวัฏจักรของการควบคุมการปรับปรุงผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องและ กระบวนการผลิต, การเพิ่มประสิทธิภาพของแต่ละหน่วยและวัตถุ
วงนี้มักเรียกกันว่า วงจร PDCA. วงจร PDCA (Plan-Do-Check-Act: Plan-Do-Check-Act) เป็นวิธีการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย ชื่อที่สองของวิธีการ - วงจรเดมิง - เนื่องจากการตีความกราฟิกแบบวงกลมที่มองเห็นได้ของขั้นตอนของวัฏจักร ผ่านการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องทั้งก่อน ระหว่าง และหลังกระบวนการผลิต การพัฒนาความรับผิดชอบด้านคุณภาพ และเหนือสิ่งอื่นใด ผ่านการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องของกระบวนการผลิต สามารถตรวจพบจุดอ่อนในกระบวนการต่าง ๆ ในองค์กรได้ PDCA ทำหน้าที่ระบุสาเหตุของข้อบกพร่องอย่างแม่นยำและสนับสนุนกระบวนการทั้งหมดจนถึงการกำจัดข้อบกพร่อง
แบบที่ 1 วงกลมคุณภาพ (วงจรเดมมิ่ง)
ขั้นตอนของวงจรเดมิง
วัฏจักรคุณภาพประกอบด้วยขั้นตอนต่อไปนี้:
- การวางแผน.ต้องมีการวางแผนการดำเนินการก่อนการเปลี่ยนแปลงจะเริ่มขึ้น ขั้นตอนนี้ครอบคลุมถึงการวิเคราะห์สถานะจริง ข้อมูลเกี่ยวกับศักยภาพในการปรับปรุง ตลอดจนการพัฒนาแนวคิดที่วางแผนไว้
- การดำเนินการนี่คือชื่อของแนวทางปฏิบัติที่ไม่สอดคล้องกับแนวคิดทั่วไปของการเปลี่ยนแปลง แต่เป็นการอนุมัติ การทดสอบ และการปรับให้เหมาะสมของแนวคิดที่ยอมรับก่อนหน้านี้ด้วยความช่วยเหลือของเครื่องมือที่ใช้งานง่ายและใช้งานง่าย
- ควบคุม.ในที่นี้ ผลลัพธ์ที่นำมาใช้ในกระบวนการเล็กๆ จะได้รับการควบคุมและตรวจสอบอีกครั้งอย่างรอบคอบสำหรับการปรับปรุงในวงกว้างเพื่อเป็นมาตรฐานใหม่
- สำนึก.ในขั้นตอนนี้ แนวคิดใหม่จะถูกนำไปใช้ จัดทำเป็นเอกสาร และทบทวนอย่างสม่ำเสมอ การดำเนินการเหล่านี้สามารถครอบคลุมการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในโครงสร้างและขั้นตอนของกระบวนการ การปรับปรุงเริ่มต้นอีกครั้งด้วยขั้นตอนการวางแผน
ระบบการจัดการคุณภาพ ISO9004 (ตอนที่ 1) อธิบายวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์ว่าเป็นวงกลมของคุณภาพ ผลิตภัณฑ์มีวงจรชีวิตของตัวเอง ตั้งแต่วินาทีที่ไอเดียผลิตภัณฑ์เกิดขึ้นจนถึงรูปลักษณ์และการเลิกขาย ผลิตภัณฑ์ต้องผ่านหลายขั้นตอน ในแต่ละขั้นตอนจะมีการดำเนินกิจกรรมที่ส่งผลต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ความสัมพันธ์ระหว่างวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์และวงกลมคุณภาพแสดงไว้ในรูปที่ 2 วงกลมคุณภาพของวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ยังเป็นแบบจำลองของกระบวนการผลิตที่จะดำเนินการเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค ในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์ มีข้อกำหนดด้านคุณภาพบางประการ ซึ่งกำหนดโดยมาตรฐานคุณภาพ
ในด้านการตลาดและการขาย เป็นเรื่องเกี่ยวกับการกำหนดข้อกำหนดสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการของลูกค้า จากการวิจัยตลาดหรือผ่านการพัฒนาร่วมกันของตัวบ่งชี้ผลิตภัณฑ์ที่จำเป็น (ข้อกำหนดในการอ้างอิง คำอธิบายข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์ ชุดข้อกำหนดของลูกค้า) เป็นไปได้ที่จะกำหนดความต้องการของลูกค้าในวงกว้างมากขึ้น
แบบที่ 2 วงจรชีวิตผลิตภัณฑ์เป็นวงกลมแห่งคุณภาพ
เมื่อกำหนดคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์แล้ว การพัฒนาและออกแบบผลิตภัณฑ์จะต้องตอบคำถาม: จะบรรลุมาตรฐานคุณภาพที่ต้องการได้อย่างไร
เพื่อให้บรรลุคุณภาพตามที่ต้องการ เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องมีอิทธิพลต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย วัสดุที่ซื้อคุณภาพเริ่มต้นเท่าใด ผลิตภัณฑ์กึ่งสำเร็จรูปจะนำเสนอในระดับใดที่ตรงตามข้อกำหนดสำหรับผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายสำหรับลูกค้า !
พื้นฐานของการผลิตคือสามารถเติมเต็มตัวชี้วัดทั้งหมดของผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายที่ลูกค้าระบุได้ ในการทำเช่นนี้ การควบคุมคุณภาพจะดำเนินการก่อน ระหว่าง และหลังการผลิตผลิตภัณฑ์
ในด้านการจัดเก็บ คลังสินค้า และการจัดส่ง จำเป็นต้องมีมาตรฐานที่รับรอง อย่างดีสินค้า. ตัวอย่างเช่น ในระหว่างการจัดเก็บและคลังสินค้าสำหรับผลิตภัณฑ์บางอย่าง ความเสียหายต่อบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์ได้รับผลกระทบจากความดันสูงและอุณหภูมิสูง เพื่อให้มั่นใจในคุณภาพในระหว่างการขนส่งผลิตภัณฑ์ กฎของการขนส่งยังตกลงกันภายในบรรทัดฐานที่กำหนดไว้
การรับประกันคุณภาพของผลิตภัณฑ์ไม่ได้สิ้นสุดที่การส่งต่อผลิตภัณฑ์ไปยังลูกค้า สิ่งที่สำคัญที่สุดคือความพึงพอใจของลูกค้าและการปรับปรุงเงื่อนไขซัพพลายเออร์อย่างต่อเนื่อง ในขณะเดียวกันก็มีการตรวจสอบคุณภาพของผลิตภัณฑ์ระหว่างการใช้งานจริงกับลูกค้า ตัวบ่งชี้ที่ดีคุณภาพของผลิตภัณฑ์ระหว่างการใช้งานคือการจัดการเรื่องร้องเรียน ข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ให้ข้อมูลที่สำคัญและข้อมูลสำหรับผลิตภัณฑ์และการปรับปรุงกระบวนการภายในโรงงานของผู้ผลิต
ตัวอย่างการใช้งานเชิงปฏิบัติของวงจร Deming มีอยู่ใน
ที่แกนกลาง ปฏิบัติที่ดีที่สุดการจัดการด้านไอทีที่แนะนำโดยห้องสมุด ITIL ® มีพื้นฐานมาจากแนวคิด (ร่วมกับแนวคิดอื่นๆ ที่ไม่แยแส) ซึ่งแสดงโดยดร. เอ็ดเวิร์ด เดมิง นักวิทยาศาสตร์ชาวอเมริกันที่มีชื่อเสียงระดับโลกและที่ปรึกษาด้านทฤษฎีการจัดการคุณภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ITIL ใช้แนวคิดของ Deming Cycle (วงจร Deming) และแนวคิดที่รวมอยู่ใน Total Quality Management (TQM, Integrated Quality Management) ซึ่งพ่อคือ Edward Deming
ชีวประวัติสั้น Edward Deming มีรายชื่ออยู่ด้านล่าง (ตาม www.12manage.com):
- William Edwards Deming (William Edwards Deming) หรือที่รู้จักกันดีในชื่อ Edward Deming หลายปีแห่งชีวิต -
- Edward Deming เป็นนักสถิติชาวอเมริกัน เขามีความเกี่ยวข้องกับการเพิ่มขึ้นของประเทศญี่ปุ่นในฐานะประเทศผู้ผลิตและการคิดค้นการจัดการคุณภาพโดยรวม (TQM, การจัดการแบบบูรณาการคุณภาพ). เดมิงเดินทางไปญี่ปุ่นทันทีหลังสงครามโลกครั้งที่สองเพื่อช่วยทำสำมะโนของญี่ปุ่น
- ขณะที่เขาอยู่ที่นั่น เขาสอน "การควบคุมกระบวนการทางสถิติ" ให้กับวิศวกรชาวญี่ปุ่น ซึ่งเป็นชุดเทคนิคที่ทำให้พวกเขาสามารถผลิตสินค้าคุณภาพสูงโดยไม่ต้องใช้เครื่องจักรราคาแพง
- ในปี 1960 เขาได้รับเหรียญรางวัลจากจักรพรรดิญี่ปุ่นสำหรับการให้บริการแก่อุตสาหกรรมของญี่ปุ่น
- เดมิงกลับมายังสหรัฐอเมริกาและไม่มีใครรู้จักอีกหลายปีจนกระทั่งการตีพิมพ์หนังสือของเขาเรื่อง "Out of the Crisis" ในปี 1982 ในหนังสือเล่มนี้ เดมิงสรุป 14 ประเด็นที่ตามความเห็นของเขา จะช่วยสหรัฐให้พ้นจากหายนะทางอุตสาหกรรม
- สิบสี่ประเด็นของการจัดการโดย Dr. Edwards Deming แสดงถึงแก่นแท้ของ TQM ต่อหลายๆ คน
บันทึกย่อของฉันไม่ได้อ้างว่าเป็นการศึกษาระดับโลกเกี่ยวกับมรดกของ Dr. Deming ฉันจะพยายามพิจารณาแนวคิดและรูปแบบบางส่วนของเขาใน ITIL® พิจารณาวงจร Deming และจุดการจัดการสิบสี่ข้อที่มีชื่อเสียงของเขาซึ่งกำหนดขึ้นใน TQM
วงจรเดมิง (วงจร PDCA)
ดังนั้นให้พิจารณาวงจร Deming หรือวงจร PDCA อภิธานศัพท์ ITIL® v3 กำหนด:
วงจร Plan-Do-Check-Act (หนังสือการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง ITIL® v3) - สี่ขั้นตอนของวงจรการจัดการกระบวนการที่พัฒนาโดย Edward Deming Plan-Do-Check-Act เรียกอีกอย่างว่า Deming Cycle:
แผน: การวางแผนหรือแก้ไขกระบวนการที่สนับสนุนบริการด้านไอที
DO: การดำเนินการตามแผนและการจัดการกระบวนการ
ตรวจสอบ: วัดกระบวนการและบริการด้านไอที เปรียบเทียบกับเป้าหมายและรับรายงาน
ACT: วางแผนและเปลี่ยนแปลงการดำเนินการเพื่อปรับปรุงกระบวนการ
วงจร PDCA เป็นรูปแบบการจัดการคุณภาพที่เรียบง่ายและใช้งานง่าย ตามแบบจำลองนี้ เพื่อให้ได้ระดับคุณภาพที่เหมาะสม ควรทำซ้ำขั้นตอนต่อไปนี้อย่างต่อเนื่อง:
การวางแผน: สิ่งที่ต้องทำ, เมื่อจำเป็นต้องทำ, ใครควรทำ, จะทำอย่างไรและโดยวิธีใด
การดำเนินการ: การดำเนินการตามแผนงาน
การตรวจสอบ: กำหนดว่าประสิทธิภาพของงานให้ผลลัพธ์ที่คาดหวังหรือไม่
การดำเนินการ: แผนจะถูกปรับตามข้อมูลที่ได้รับระหว่างขั้นตอนการตรวจสอบ และมีการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น
การประกันคุณภาพหมายถึงการปรับปรุงที่เกิดจากการจัดการคุณภาพอย่างต่อเนื่อง บทบัญญัติเหล่านี้แสดงโดยไดอะแกรมอย่างง่าย: รอบ Deming แสดงเป็นล้อที่หมุนขึ้นเนินไปในทิศทางของคุณภาพที่เพิ่มขึ้น ล้อได้รับการสนับสนุนโดยระบบประกันคุณภาพที่ป้องกันไม่ให้คุณภาพ (ล้อ) เลื่อนกลับ
Deming Cycle (PDCA) และ ITIL®
ITIL® กล่าวว่าการประยุกต์ใช้วงจร Deming ช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงคุณภาพของกระบวนการจัดการและบริการที่มีให้ รับรองความสำเร็จของผลลัพธ์การดำเนินงานที่มั่นคงซึ่งสอดคล้องกับบรรทัดฐานและข้อกำหนดที่กำหนดไว้ ในขณะที่ใช้ทรัพยากรอย่างมีเหตุผล
วงจร Deming รองรับกระบวนการและแผนการปรับปรุงคุณภาพการบริการจำนวนมากใน ITIL v.3 โดยเฉพาะอย่างยิ่ง กระบวนการปรับปรุง 7 ขั้นตอนในหนังสือ การปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง
การจัดการคุณภาพโดยรวม (การจัดการคุณภาพแบบครบวงจร) Dr. Deming
ปรัชญาการจัดการคุณภาพโดยรวม แนวคิดหลักของ TQM คือ บริษัทไม่ควรทำงานเฉพาะกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ แต่ยังรวมถึงคุณภาพของงานโดยทั่วไป รวมถึงงานของพนักงานด้วย การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องขององค์ประกอบทั้งสามนี้: 1) คุณภาพผลิตภัณฑ์ 2) คุณภาพขององค์กรกระบวนการ 3) ระดับของคุณสมบัติบุคลากรช่วยให้บรรลุได้เร็วขึ้นและ การพัฒนาที่มีประสิทธิภาพธุรกิจ. คุณภาพถูกกำหนดโดยหมวดหมู่ต่างๆ เช่น 1) ระดับของการดำเนินการตามความต้องการของลูกค้า 2) การเติบโต ตัวชี้วัดทางการเงินบริษัท 3) และเพิ่มความพึงพอใจให้กับพนักงานของบริษัทกับงานของพวกเขา
หลักการทำงานของ TQM เปรียบได้กับการถือลูกบอลบนระนาบเอียง เพื่อไม่ให้ลูกบอลกลิ้ง จะต้องถูกดันขึ้นจากด้านล่างหรือดึงจากด้านบน TQM ประกอบด้วยสองกลไก: การประกันคุณภาพ (QA) - การควบคุมคุณภาพและการปรับปรุงคุณภาพ (QI) - การปรับปรุงคุณภาพ อันดับแรก - การควบคุมคุณภาพ - รักษาระดับคุณภาพที่ต้องการและประกอบด้วยการให้การรับประกันบางอย่างโดย บริษัท ทำให้ลูกค้ามั่นใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการนี้ ประการที่สอง - การปรับปรุงคุณภาพ - แสดงให้เห็นว่าระดับของคุณภาพต้องไม่เพียง แต่คงอยู่ แต่ยังเพิ่มขึ้นตามลำดับการยกระดับการค้ำประกัน สองกลไก: การควบคุมคุณภาพและการปรับปรุงคุณภาพ - ช่วยให้คุณ "รักษาลูกบอลในเกม" นั่นคือปรับปรุงและพัฒนาธุรกิจอย่างต่อเนื่อง
อภิธานศัพท์ ITIL v3 กำหนด TQM ดังนี้:
การจัดการคุณภาพโดยรวม (TQM, การจัดการคุณภาพโดยรวม, การปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง ITIL® v3) - วิธีการจัดการการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องโดยใช้ระบบการจัดการคุณภาพ TQM กำหนดวัฒนธรรมที่เกี่ยวข้องกับทุกคนในองค์กรในกระบวนการวัดและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
ระบบการจัดการคุณภาพ (QMS, ระบบการจัดการคุณภาพ, การปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง ITIL® v3) - ชุดของกระบวนการที่รับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าองค์กรดำเนินการคุณภาพที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจหรือระดับการบริการ
ITIL® โดยเปรียบเทียบกับ TQM กล่าวว่าการจัดการบริการอยู่บนพื้นฐานของการจัดเตรียมและการวางแผนสำหรับการใช้อย่างมีประสิทธิผลและมีเหตุผลของสี่ Ps: คน กระบวนการ ผลิตภัณฑ์ (บริการ เทคโนโลยีและเครื่องมือ) และพันธมิตร (ซัพพลายเออร์ ผู้ผลิต และผู้ขาย) ซึ่งแสดงโดยภาพต่อไปนี้:
แนวคิด 14 ประเด็นของการจัดการ TQM และ ITIL®
ในการทบทวนแนวคิดจาก 14 คะแนนการจัดการ เราจะไม่กล่าวถึงประเด็นทั้งหมด แต่จะพิจารณาเฉพาะประเด็นที่รู้สึกว่าน่าสนใจเมื่อพิจารณาเนื้อหา/การใช้งาน/การนำ ITIL® ไปใช้ สำหรับผู้ที่ต้องการทำความคุ้นเคยกับการจัดการ TQM ทั้ง 14 ข้ออย่างเต็มที่ ผมขออ้างอิงบทที่ 3 ของหนังสือ "Doctor Deming's Space" ของ Henry R. Neave ซึ่งอยู่ในรูปแบบที่เข้าใจได้ง่ายและเข้าถึงได้มากที่สุด (และนี่ไม่ใช่แค่มุมมองของผมเท่านั้น ) ให้พวกเขา คำอธิบายโดยละเอียดและการตีความ
มาเริ่มกันเลย:
รายการที่ 1: ความมั่นคงของจุดมุ่งหมาย
ตั้งเป้าหมายและมั่นคงและสม่ำเสมอในการบรรลุเป้าหมายในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการอย่างต่อเนื่อง
จัดสรรทรัพยากรเพื่อให้บรรลุเป้าหมายและความต้องการในระยะยาว ไม่ใช่แค่การทำกำไรในระยะสั้น
ปรัชญา ITIL® ทั้งหมดสอดคล้องกับ บทบัญญัตินี้. ไม่ฉกฉวยชิ้นส่วนจากลูกค้าเพียงชั่วครู่ แต่ใช้วิธีการบริการ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวและเป็นประโยชน์ร่วมกันกับเขา ผ่านกลยุทธ์ การก่อตัวของกลุ่มบริการซึ่งอิงจากบริการคุณภาพสูงที่เป็นของ มูลค่าให้กับลูกค้ารายนี้
รายการที่ 3: หยุดการพึ่งพาการตรวจสอบจำนวนมาก
ขจัดความจำเป็นในการตรวจสอบและการตรวจสอบจำนวนมากเพื่อให้ได้คุณภาพ
คุณภาพต้องได้รับการออกแบบและสร้างขึ้นในกระบวนการ
ป้องกันข้อบกพร่อง อย่าพยายามค้นหาและแก้ไขหลังจากเกิดขึ้น
รายการที่ 5: ปรับปรุงทุกกระบวนการ
- ปรับปรุงทุกกระบวนการในการวางแผน การผลิต และการส่งมอบบริการอย่างต่อเนื่อง ในปัจจุบัน และตลอดไป
- มองหาปัญหาอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงกิจกรรมทั้งหมด เพิ่มคุณภาพและประสิทธิผล และด้วยเหตุนี้จึงลดต้นทุน
- พยายามทำให้กระบวนการที่ไม่เสถียรมั่นคง เสถียร แต่ไม่ใช่ กระบวนการที่มีประสิทธิภาพ- กระบวนการที่มีประสิทธิภาพมีประสิทธิภาพ - มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
- ข้อควรจำ - หากคุณไม่พบปัญหา ปัญหาจะหาคุณเจอ
ITIL® v3 ได้ขยายขอบเขตของพื้นที่การจัดการให้รวมถึงปัญหาด้านคุณภาพกระบวนการจัดการ การใช้แบบจำลองวุฒิภาวะของกระบวนการจาก COBIT คุณสามารถกำหนดระดับวุฒิภาวะของกระบวนการจัดการในปัจจุบัน เปรียบเทียบกับเป้าหมาย (หากมีการกำหนดไว้) และดำเนินการ เพื่อปรับปรุงคุณภาพของกระบวนการและการส่งมอบ บริการ ITIL® กล่าวถึงแนวคิดของการดำเนินการเชิงรุกเพื่อป้องกันเหตุการณ์และปัญหาที่อาจลดคุณภาพของบริการที่มีให้
ข้อ 6: นำไปฝึกปฏิบัติและฝึกอบรมบุคลากร
ฝึกอบรมพนักงานทุกคน รวมทั้งหัวหน้างานและผู้จัดการ เพื่อใช้ความสามารถของแต่ละคนให้ดียิ่งขึ้น
การฝึกอบรมเป็นส่วนหนึ่งของเวิร์กโฟลว์มากพอๆ กับการผลิต
รากและการแพร่กระจายของการปรับปรุงเป็นผลมาจากการเรียนรู้
ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมน้อยมากเมื่อเทียบกับผลประโยชน์ที่เป็นผลมาจากการที่พนักงานคนนี้ทำงานอย่างถูกต้องและเป็นประโยชน์สูงสุดสำหรับบริษัท
น่าเสียดายที่ตำแหน่งนี้เป็นตำแหน่งที่ไม่ค่อยเข้าใจและยอมรับในรัสเซีย ตามหลักการ 4P ซึ่งพิจารณาใน ITIL® v3 ต้องบอกว่าการทำงานกับบุคลากรเป็นหนึ่งในองค์ประกอบหลักของการให้บริการคุณภาพสูง เมื่อนำแนวทาง ITIL® ไปใช้ในโครงการเฉพาะ จำเป็นอย่างยิ่ง
รายการที่ 9: ทำลายอุปสรรค
ทลายกำแพงกั้นระหว่างแผนก บริการ แผนกต่างๆ
ผู้คนจากหลากหลาย หน่วยงานที่ทำหน้าที่ต้องทำงานเป็นทีมเพื่อแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับสินค้าหรือบริการ
โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับไอทีที่ทำงานบนหลักการขององค์กรที่ให้บริการแบบเรียลไทม์ เป็นแนวทางข้ามสายงาน ซึ่งเป็นองค์กรของกระบวนการจัดการที่อธิบายไว้ใน ITIL® ซึ่งช่วยแก้ปัญหานี้ได้ การสร้างการสื่อสารระหว่างแผนกไอทีเป็นหนึ่งในงานที่สำคัญและยากที่สุดที่ผู้จัดการฝ่ายไอทีต้องเผชิญ
ข้อ 14: ความมุ่งมั่นสูงสุดของผู้บริหาร
ผู้บริหารระดับสูงต้องเป็นผู้นำและนำพาทั้งบริษัทอย่างมีกำลังใจในการปรับปรุงคุณภาพของทุกกิจกรรมในบริษัท: ให้การสนับสนุนที่จำเป็น การฝึกอบรม การจัดสรรเงินทุน
ฝ่ายบริหารของบริษัทควรปฏิบัติตนตามหลักการเดียวกันกับที่กล่าวไว้
ฝ่ายบริหารของบริษัทต้องยอมรับว่าต้องเรียนรู้ให้มากและพร้อมที่จะเรียนรู้
จุดวิกฤติที่อยู่นอกเหนือขอบเขตของ ITIL® แต่มักส่งผลกระทบอย่างน่าสลดใจต่อการตัดสินใจนำไปใช้ / ใช้ / ปรับปรุงระบบการจัดการไอทีตามหลักการของ ITIL® มักจะ คำถามนี้มีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับประเด็นเรื่องต้นทุนที่สมเหตุสมผล (ดูบทความ ฉันจะปรับการปรับปรุงการกำกับดูแลไอทีได้อย่างไร) ITIL® เองกล่าวว่าความมุ่งมั่นดังกล่าวควรเป็น และถือว่าความมุ่งมั่นของผู้บริหารระดับสูงเป็นหนึ่งในปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญ
ข้อสรุป
ดังนั้นเราจึงเห็นว่าแนวคิดที่มีอยู่ใน ITIL® นั้นยึดตามหลักการจัดการขั้นสูงสุด และให้แนวทางแบบบูรณาการแก่เราในการแก้ปัญหาหนึ่งในภารกิจหลักที่ไอทีต้องเผชิญ - เพื่อปรับปรุงคุณภาพของบริการที่มีให้
