Kliendi vajaduste väljaselgitamine on väga oluline samm teel mitte ainult edukas müük vaid ka lojaalsuse kujunemisele. Tee toote või teenuse müügini kulgeb kindlasti läbi väga hoolika kliendi vajaduste selgitamise ja uurimise. Oluline on meeles pidada, et müügi aluseks ei ole toode ise ja isegi mitte selle omadused, vaid kasu, mida ostja selle omandamisest saab.
Sõltumata sellest, millist teenust või toodet tarbija vajab, taanduvad põhivajadused enamasti järgmistele:
- ohutus
- mugavus
- uudsus
- prestiiž
- usaldusväärsus
Näide kliendi vajaduse tuvastamisest
Tuleb mõista, et motivatsioon toodet osta peitub sügaval kliendi peas. See on sisemine vajadus, rahulolematus ja selle põhjuseks on mõne aspekti puudumine tema elus. Peale selle on peale kantud tarbija isiksus, tema materiaalne seisund ja isegi hetkemeeleolu. Võttes arvesse kõiki neid tingimusi, leides neile õige lähenemise ja seeläbi kindlaks määrates ostja soovid ja võimalused, on müüjal lihtne näidata tema jaoks optimaalset toodet ja tagada selle probleemideta ostmine.
Kliendiga kontakti loomiseks ja tema vajaduste korrektseks väljaselgitamiseks on vaja eelkõige oskust klienti tähelepanelikult kuulata ja õigeid küsimusi esitada. Pädev lähenemine nendele punktidele ja nende õige kasutamine tagab edu. Näib, et miski pole lihtsam, kuid kuulamine ja küsitlemine on tõhusad ainult siis, kui need on hoolikalt läbi mõeldud ja sisukad.
Näide:
Klient: Mul on vaja autot, kuid mul pole kaasaegsest autoturust õrna aimugi. Mida saaksite mulle pakkuda?
Müüja peab viivitamatult välja tooma kliendi mõtte üldise suuna.
Müüja: Mis on teie tulevase auto peamine omadus?
Klient: See peab olema usaldusväärne.
Seega konkreetsele ostjale peamine omadus on töökindlus ja see võimaldab koheselt visandada sobivate ja sellele nõudele mittevastavate autode valiku. Väärib märkimist, et vastuse puhul „Huvitab mind eelkõige madal hind”, tooteotsingu vektor oleks täiesti erinev.
Küsimused kliendi vajaduste tuvastamiseks
Küsimused kliendi vajaduste pädevaks äratundmiseks jagunevad avatud, suletud või alternatiivseks.
Avatud küsimused nõuavad ostjalt üksikasjalikku vastust, julgustavad nad vestlust. Need algavad küsisõnadega "mida", "kuidas", "miks" ja ei saa piirduda vastusega "jah" või "ei". Need võivad alata ka sellega, et müüja küsib "rääkige mulle/kirjeldage mulle..." või "Kas te arvate ...". Seega ei anna potentsiaalne ostja müüjale mitte ainult infot, vaid tunnetab ka oma huvi ostja arvamuse, tema eelistuste jms vastu, millel on ka positiivne mõju koostööle.
Suletud küsimused ei hõlma vestlust ja piisav vastus neile on "jah" või "ei". Suletud küsimused on head vestluse alustamiseks ja lõpetamiseks, kuid nende liigkasutamine võib vestluse kulgu negatiivselt mõjutada, kuna tekitab ostjas ülekuulamisel ebamugavust. Suletud küsimuste näited on: "Kas saate…?"; "Kas sa sooviks…?". Kahtlemata võivad mõned anda üksikasjaliku vastuse suletud küsimusele, kuid see on pigem erand.
Alternatiivsed küsimused viitavad küsija poolt eelnevalt esitatud vastusevariandile. Erinevalt suletud küsimusest suurendab alternatiivne küsimus ostjaga edasise kontakti võimalust.
Näide:
Müüja (suletud küsimus): Kas ma võin teile homme samal ajal tagasi helistada?
Klient: Ei.
Müüja (alternatiivne küsimus): Ma võin teile homme tagasi helistada. Kas tunnete end mugavamalt hommikul või õhtul?
Kogenud müüja jaoks piisab tarbija vajaduste väljaselgitamiseks 5-7 lahtise ja mõne täpsustava küsimuse esitamisest.
Tehnika kliendi vajaduste tuvastamiseks
Olulist rolli mängib ka kliendi vajaduste väljaselgitamise tehnika. Tundliku ja kogenud müüja jaoks ei valmista teatud tehnika ja lähenemise valik konkreetsele inimesele keeruline. Näiteks, tõhus tehnika võib nimetada vestluseks, kus müüja kasutab nn "oludega sidumise meetodit". Kõigepealt hääldatakse väide ja hiljem täpsustav küsimus, näiteks: "Kas pole?"; "See on nii?"; "Õige?". Selle meetodi eesmärk on seada inimene võimalikult paljudele positiivsetele vastustele ja seeläbi viia ta otsustava küsimuseni, mis nõuab edukaks tehinguks positiivset vastust.
Näide:
Müüja: See on täpselt see, mida te otsisite, eks?
Klient: Jah.
Müüja: Ja hinnaklass on õige, kas pole?
Klient: Jah.
Müüja: Niisiis, ma saan aru, et te kasutate seda toodet, eks?
Klient: Ma tean.
Niisiis, nüüd olete kursis põhiliste võtetega ja võimalustega kliendi vajaduste väljaselgitamiseks, mis on vajalikud teie edukaks koostööks temaga.
Vajadus on inimese sisemine stiimul. Tihti kuuleme väljendit – kliendi vajadused. Seal on palju raamatuid, koolitusi, kus õpetatakse vajadusi õigesti tuvastama. Alati pööratakse suurt tähelepanu müügivajaduste väljaselgitamisele – see on justkui võti kliendi salasoovide lahtiharutamiseks. Muidugi on selles loogikat, aga kuidas seda teha? Selles artiklis vaatleme:
- Mis on küsimustelehter?
- Näited avatud küsimustest.
- Mis on alternatiivsed küsimused?
- Millal kasutada suletud küsimusi?
- Miks teha kindlaks kliendi võimalused?
- Kolme küsimuse universaalne tehnika.
- Müügitehnika "Maja valmis".
Müügivajaduste väljaselgitamine, küsimuste esitamise tehnika
Kõik teavad, et vajaduste väljaselgitamine on oluline ja vajalik, mis aitab küsimuste korral erinevat tüüpi, viia läbi kliendi soovide ja ootustega tutvumist. Võite esitada sada küsimust ja ei leia midagi, mis aitaks teil müüki teha, või võite esitada 2-3 avatud küsimust ja sõlmida tehing. Küsimuste tüüpidest ja nende rakendamise tehnikast pole õige möödaminnes rääkida - see teema on väga oluline, uurige seda.
Tõenäoliselt olete juba kuskil kuulnud, et selliseid küsimusi on olemas: avatud, alternatiivne ja suletud.
Kõiki kolme tüüpi küsimusi käsitletakse allpool, kuid praegu on oluline mõista küsimuste lehtri põhimõtet: esiteks õpime võimalikult palju, lastes kliendil rääkida, probleemist rääkida, seejärel täpsustame valikud ja lõpus ostupakkumise. Skemaatiliselt näeb see välja selline:
Sinu ülesanne on luua kliendiga läbirääkimised nii, et ta ütleb: "jah", ja selleks peate õigesti kuulma ja mõistma vastuseid avatud küsimustele. Kui teil pole piisavalt teavet, et midagi konkreetset soovitada, jätkake avatud küsimuste esitamist. Paljude algajate müügijuhtide probleem seisneb selles, et nad esitavad küsimusi, mis ei ole nende jaoks täiesti kasulikud, mis ei paljasta kliendi probleemi olemust – see kunst tuleb kogemusega, kuid praegu on siin mõned näited.
Näited avatud küsimustest kliendi vajaduste tuvastamiseks
Kui soovite omandada kliendi vajaduste tuvastamise tehnikat, peate esmalt meisterdama. Avatud küsimused on küsimused, millele klient on sunnitud andma üksikasjaliku vastuse. Selliseid küsimusi tuleks kasutada kliendiga dialoogi alguses, sest need aitavad mõista tema üldisi vajadusi. Seejärel, kui saate aru, miks klient teie juurde tuli, peaksite esitama paar kolm alternatiivset küsimust ja alles konsultatsiooni lõpus - suletud küsimused.
Vaatame mõnda näidet vajaduste esilekutsumisest avatud küsimustega:
- "Mida peaks teile andma .... ?
- "Mida sa ootad... ?
- “Milliste tingimuste / eesmärkide / eesmärkide jaoks vajate .... ?
- "Kirjeldage töötingimusi... »
- "Mis peaks selles mudelis olema... ?
- "Mis teile teie eelmise mudeli juures ei meeldinud... ?
- Kuidas te kasutate... ?
- Mida sa tahaksid näha... ?
- "Kas teil on kogemusi sarnase mudeliga...?"
- "Mis köitis teie tähelepanu selles mudelis...?"
- "Mida sa kardad, mida ei tohiks olla …. ?
Klient on sunnitud neile küsimustele üksikasjalikult ja üksikasjalikult vastama. Selles, mida klient räägib, peaksite kuulma mitte ainult vastust oma varjatud küsimusele, vaid ka palju kaudseid fakte, mis võivad vajadustest selgemalt pildistada.
Avatud küsimuste kasutamine ei lõpe vajaduse esilekutsumise tehnikaga. Suureks abiliseks on ka alternatiivsed ja situatsioonilised küsimused.
Alternatiivse küsimuse näide
- "Kas sa eelistad sinist või rohelist... ?
- "Kaalute manuaal- või automaatikaga autot.... ?
- "Kas teie jaoks on tähtsam kiirus või kvaliteet... ?
Alternatiivsed küsimused aitavad täpsustada üksikasju ja kitsendada tootevalikuid, liikudes järk-järgult tehingu lõpetamisele lähemale. Samuti saate neid kasutada, et suunata klient konkreetsele valikule: "Kas teile meeldib praktiline või ilus värv…. ?
Miks teha kindlaks kliendi vajadused ja võimalused?
Tunnistades detailselt kliendi vajadused – miks inimene sinu tootega arvestab, milliseid ülesandeid see täitma peaks, saad täpsemalt pakkuda seda, mida klient tegelikult vajab. Aga nagu öeldakse: “Klientide vajadused on, aga võimalused on olemas”. Kindlasti juhtub teiega sageli, et juht on vajaduste väljaselgitamise protsessi kvaliteetselt välja töötanud, kuid inimene lahkub pettunult.
Näiteks soovib inimene osta endale hea moodsa teleri, vajadusi on rohkem kui küll - ta vajab telekat, sest vana põles maha, kulutab palju aega filme vaadates, aga raha pole, et osta teler, millest ta unistab, või ta lihtsalt ei teadnud, kui palju väärt on tänapäevased mudelid ja oli pettunud, et ei saanud endale sellist ostu lubada. Mõnikord ei saa inimene aru, et ta ei saa endale rahaliselt oma vajadusi rahuldada – tal pole selleks võimalust.
Ja just siin pole teie ülesanne teda sõnadega alandada: "Ma näen, et teil pole piisavalt raha, kas ootame teid, kui kogute vajaliku summa, või võtame laenu?", kuid viige hoolikalt valikuni, et ta saab tegelikult osta ja see peaks rahuldama tema vajaduste peamise valuliku ja valutava osa. "Jah, ma saan aru, et tahtsite veidi suuremat diagonaali, aga põhiolemus on pildi kvaliteedis ja see on sada korda parem kui see, mis teil oli, eks?".
Selgub, et kliendi vajaduste väljaselgitamisel unustame peamise - võimaluste väljaselgitamise - kui palju sellel inimesel ostuks raha on? Kui me räägime reaalsest müügipraktikast, siis kliendi võimalused ja vajadused on lahutamatud asjad.
Peaasi on tunnetada kliendi tegelikke võimalusi – maksimaalset rahasummat, mille ta on valmis praegu kulutama. Kui teete vea, siis müüki ei tule!
Võimaluste tuvastamiseks on ainult kaks võimalust – salaja ja avalikult. Selgesõnalise meetodi abil on kõik selge - võite kliendilt küsida: "Kui palju te ootate?" või "milline on teie ostueelarve?" ja äkki ta ütleb sulle ja võib-olla räägib ka tõtt?
Paljud keelavad endiselt võimaluste tuvastamise selgesõnalise meetodiga, väites, et paned inimese ebamugavasse olukorda otsese rahaküsimusega, vaatad taskusse ja kõik muu .... See on üsna normaalne küsimus, kuid mitte esimesel suhtlusminutil. Artikli alguses on lingid küsimuste moodustamise ja rakendamise tehnika uurimise kohta.
Ja lõpuks saate salaja võimalusi tuvastada, jälgides kliendi reaktsiooni, kui pakute talle enda arvates sobivat varianti ja kuulate teda tähelepanelikult. Siin saate meenutada palju tehnikaid, näiteks 80ndate SPIN. aastat või midagi muud, aga tähendus on sama - valikute arvu kitsendamine küsimuste kaudu. Põhimõte on see, et kui lähete konkreetse valiku juurde (soovite pakkuda konkreetset toodet), seisate kliendi tuvastatud vajaduste põhjal silmitsi ülalkirjeldatud "vajadused-võimalused" ummikseisuga, kuna sageli on ostueelarves pole selgunud.
Kolme küsimuse tehnika, universaalsed küsimused müügis
Kuidas me saame kindlad olla, küsite? Meenutagem ütlust: "Õppige teiste vigadest". Proovige tehnikat, mis harva ebaõnnestub. Selle tähendus seisneb kolmes küsimuses, mille küsimisel saate kogu teabe, mis on vajalik müügiks.
- „Palun öelge, mis see peaks olema…? Minu ülesanne on pakkuda teile ootuspärase summa eest parimat. Lase kliendil kõik ise ära rääkida, ära “laadi” teda küsimustega – situatsiooniliste, probleemsete vms. Pärast seda valige sobiv valik ja tehke esitlus.
- “Kui plaanite lähiajal ostu teha, saate kasutada eripakkumine, mis kehtib ainult kuni ……?” Kliendi vastus annab teile teada, kuidas edasi töötada. Töötage laos oleva kaubaga või tehke lihtsalt tuleviku jaoks esitlus ja vahetage kontakte.
- "See valik vastab teie ootustele, kas saame tellimuse esitada?" viib konkreetse valikuni ja ootab kliendilt vastust. See on väga tähtis! Kutsuge inimesi ostma seda, mida esitate.
Pane klient rääkima, uuri välja, miks ta tuli? Kus iganes te töötate ja mida müüte, kasutage seda meetodit, kohandage seda mudelit oma tootega ja teenige rohkem. Kui küsite neid küsimusi, üllatate, kui jutukad on kliendid.
Kliendi vajaduste tuvastamine meetodil: "Viima maja valmis"
Avan teile pilgu müügile läbi kliendi täieliku tingimuste täitmise. Lubage mul selgitada näitega:
Kujutage ette, et tarbija teadlikkus, et "OSTAN SELLE" koosneb paljudest elementidest - "konstruktorielementidest". Ja otsus “OSTAN” on “projekteerijalt valmis maja”. Nii et "maja" loetakse "koduks" alles siis, kui kõik konstruktori elemendid on paigas.
Kujutagem ette, et teie juurde tuleb klient ja te hakkate maja ehitama, eks? Tegelikult on kõik 100% valesti. See on lõks, millesse me kõik oma tooteid või teenuseid pakkudes langeme – me püüame üles ehitada uus maja selle asemel, et lõpetada juba alustatu. Mida see tähendab? See tähendab, et ilma sinuta on inimene otsustanud, mida ta osta soovib, kui palju ta on nõus kulutama, millise aja jooksul ta seda teeb jne. Ta sooritas toimingu - ta tuli teie juurde ja see tähendab, et teda juhib motiiv - sündinud vajadus millegi järele. Uurige täpselt, mis on teie ülesande motiiv.
Maja tuleb lihtsalt valmis teha - paar kuupi panna - pakkuda ainult seda, mis tal puudu on, just sõna PUUDUB on võtmeks "OSTAN SEDA!".
Kuid te ei saa otse küsida: "mida teil on vaja selle ostmiseks"? Seega - SAAD! Selle küsimuse esitamiseks on lihtsalt nii palju võimalusi. Loo oma müügiküsimus, mis sobib Sinu tegevusalaga ja näed, kuidas on muutunud Sinu kohtumiste tulemused kliendiga. Kliendi vajadused on erinevad, oma ülesehituselt sarnased probleemiga – see vajab lahendamist ja kiiresti.
Näidisküsimus: “Ma näen, et sulle meeldib kõik, aga miski ajab sind segadusse. Mis siis, kui mitte saladus?
Müü seda, mis puudu on – kui kliendil puudub toote suhtes usaldus, müü kindlustunnet, kujundades seda faktidega. Kui funktsioonid puuduvad, müüge funktsioone, näidates neid. Selgub, et kui kaevame liiga sügavale ja küsime kliendilt: „Miks sul seda vaja on? Võta see!" või "Oled sa kindel, et vajad seda?" või "Sul pole seda üldse vaja!"- nende fraasidega lööme telliskivi haaval välja ja lõhume maja - "OSTAN SELLE."
Järeldus
Töötage inimesega siin ja praegu ning ärge püüdke murda juba kujunenud varajast alust, mis koosneb uskumustest, stereotüüpidest ja sümpaatiatest – see on tehingu sõlmimiseks kõige keerulisem ja pikem viis. Mõned müüjad on loonud oma küsimuste moodulid, mis paljastavad kliendi väga kiiresti – vaid paar küsimust ja vajadust ühe pilguga. See on tagajärg: intellektuaalne töö ostjaga, kliendi käitumise ja vajaduste analüüs ning loomulikult sisemise saavutusmotivatsiooni olemasolu. Olge kliendi öeldu suhtes tähelepanelik ja saate selle sekundi jaoks esitada õige küsimuse, mitte vanast märkmikust valemiga.
Kuidas tuvastate oma klientide vajadusi? Jagage oma saladusi kommentaarides!
Iga tegevuse alus inimene on nii objektiivne tegur nagu vajadus. Vajadust saab defineerida kui vajadust või soovi millegi järele, mida pole veel saadud (meie puhul ostmata). Erinevatel inimestel võivad olla erinevad vajadused, mida saab aga teatud viisil süstematiseerida.
Niipea, kui inimene rahuldab mõne olulise vajaduse, on see kindel aeg lakkab olemast peamine liikumapanev motiiv.
Domineeriv (domineeriv)– millegi domineeriv tegur, põhitunnus, kõige olulisem komponent.
Tarbija mäletab ainult seda teavet, mis toetab tema tõekspidamisi ja hetkel domineerivaid vajadusi. Võib märkida mitmeid vajadusi, mis tulenevad inimeste erinevat tüüpi tegevusest kodus ja tööl.
motiiv- sisemine jõud, mis julgustab inimest teatud viisil käituma.
Inimeste motiivid põhinevad sellistel põhivajadustel nagu toit, puhkus, vaimne areng, töötingimused, elu ja mõjutavad tugevalt nende käitumist. Mõnikord nimetatakse motiive impulssideks, vajadusteks, taotlusteks, sisemiseks pingeks, tahtelisteks püüdlusteks. Igatahes püüavad inimesed pidevalt neid sisemisi, mõnikord vastuolulisi tungisid rahuldada.
Oluline roll motivatsiooniprotsessis mängida tarbijate harjumusi, kombeid, oskusi, väärtussüsteemi ja maitseid. Iga ühiskonnagrupi esindajatel ja igal inimesel kujuneb elu jooksul välja oma väärtussüsteem. Näiteks alla 25-aastastele klientidele saab pank välja töötada uusi laenutooted lojaalsemate tingimustega, kuid väiksemate summade eest kui küpsematele klientidele. Eraldi võib välja tuua tudengitele mõeldud tooted ning arvestada ka sellega, et autolaenu tarbijad on eelkõige mehed.
Klient ei osta toodet või teenust ise. Klient ostab oma probleemidele lahenduse, oma vajaduste rahuldamise.
Inimese põhivajadusi on 5 (vastavalt A. Maslow teooriale):
Füsioloogilised vajadused (toit, vesi, soojus, peavari, seks, uni, tervis, puhtus).
Turvalisuse ja kaitse (sh stabiilsuse) vajadus.
Vajadus kuuluda sotsiaalne rühm, kaasamine ja toetus. AT sel juhul me räägime partneri, perekonna, sõprade, intiimsuse ja kiindumuse kohta.
Vajadus austuse ja tunnustuse järele (eneseaustus, enesehinnang, enesekindlus, prestiiž, kuulsus, teenete tunnustamine).
Vajadus eneseväljenduse järele (oma võimete ja annete realiseerimine).
rahaline tagatis- iga inimene kardab vaesust ja materiaalseid kaotusi ning püüab neist üle saada. See väljendub soovis säästa ja rikkust kasvatada.
Emotsionaalne turvalisus vajalik selleks, et inimene end mugavalt tunneks.
Mugavuse vajadus. Niipea, kui inimene saavutab turvalisuse ja turvalisuse miinimumtaseme, hakkab ta püüdlema mugavuse poole. Vajadus pildi järele. Klient keskendub toote atraktiivsusele ja prestiižile.
Vajadus vaba aja järele. Inimesed tahavad puhata nii palju kui võimalik ja otsida iga võimalust töö lõpetamiseks ja puhkuseks. Sama toode võib rahuldada erinevaid vajadusi. Näiteks, pangakaart. Üks inimene kasutab õhkutõusmist Raha. Teise jaoks on see kuvandi element ja teatud sotsiaalsesse rühma kuulumise näitaja.
Kui klient midagi omandab, tähendab see, et tal on tegelik vajadus. Ärge arvake, et ostmisel suletakse ainult üks vajadus. Vaid üks neist jääb domineerima.
Nendest vajadustest lähtuvalt on võimalik sõnastada kliendile unikaalne müügipakkumine. Ja vajaduste selgitamiseks on kõige lihtsam viis - esitada kliendile küsimusi.
Kohtumise alguses ei tasu koheselt rünnata klienti kui mööduvat rongi oma toote või teenusega. See on ebaefektiivne ja ebaprofessionaalne. Hüvede "pimesi" pakkumine on nagu õhku tulistamine. Sihtmüügiks peate teadma kliendi huve ja vajadusi, et pakkuda just temale vajalikku toote eelist.
Huvid (ostu motiivid)- Need on põhjused, mis määravad, miks klient soovib konkreetset toodet või teenust osta.
Enne kui pakute midagi ja veendate selles (st viivitamatult toote kohta loengu pidama), “proovige” kliendilt tema ostusoovi ja võimekust.
Pea meeles: ainult 20% ostjatest teavad, mida nad vajavad (mis toodet, mis hinnaga, mis eesmärgil ja nii edasi), ülejäänud 80% on vähem kindlas olekus, nad tahavad midagi, aga ma ei tea täpselt, mida, mingi hea toode, peate mõtlema, kas sellesse on tulus investeerida ( Pareto põhimõte).
Ülesanne: kuulata klienti ja tuvastada domineerivad vajadused. Esitage küsimusi, täpsustage saadud teavet, rääkige see ümber, veendumaks, et olete kõigest õigesti aru saanud.
Ükski klient ei tea täpselt, mida ta osta tahab. Tihti juhtub, et klient ostab toote, mis maksab palju rohkem, kui ta enne poekülastust eeldas.
Seega müüja ülesanne- kuulata, mida klient soovib, ja müüa talle seda toodet, mis on saadaval ja ettevõttele kasuliku hinnaga. Ja siin pole tegemist kliendi petmisega, nagu esmapilgul võib tunduda. Müügiassistent saab sellest rääkides suunata kliendi tähelepanu kallimale tootele – “kuldkaardile”. konkurentsieelised võrreldes odavamaga. Kuid valik jääb igal juhul kliendile.
Vajaduse tuvastamiseks kasutage "aktiivse kuulamise" tehnikat, kui müüja esitab mõned täpsustavad küsimused, mille eesmärk on kliendiga "vestelda", kuulata teda tähelepanelikult, sageli noogutades, "kaasa minnes", “hooting” – nii näitad, et kuulad tähelepanelikult.
Avatud küsimused tähendab üksikasjalikku vastust. Neile ei saa vastata ühesilpides, "jah" või "ei". Reeglina algavad nad küsimustega: mida? WHO? Kuidas? Kuhu? Kuidas? Miks? Milline?
Avatud küsimused on vajalikud:
Hankige kliendilt lisateavet;
Looge kontakti säilitamiseks mugav olukord;
Astuge esimesed sammud vajaduste väljaselgitamiseks.
Näited avatud küsimustest:
- "Mis on teie jaoks seifi rentimisel oluline?"
- "Öelge mulle, millised on selle panuse nõuded?"
Avatud küsimuste eelised:
Julgustage vestluspartnerit vastama, piiramata teda milleski;
Orienteerige inimene järelemõtlemisele, tema tegude analüüsile, stimuleerib selliste mõtete sündi, mis varem võib-olla pähe ei tulnud;
Andke vestluskaaslasele võimalus vabatahtlikult teavet edastada, vabalt rääkida oma tunnetest, kommenteerida sündmusi;
Nad seavad müüja ette vajaduse hoolikalt kuulata ja jälgida.
Avatud küsimuste puudused:
Võib esile kutsuda pika reaktsiooni, seetõttu ei saa seda alati piiratud aja jooksul rakendada;
Suudab segadusse ajada vestluskaaslast, kes pole harjunud vastama üldistele küsimustele;
Võib põhjustada segadust ja kaootilist reaktsiooni, raskesti mõistetav;
Nad varjavad vajadust esitada täpsustavaid küsimusi, segades vestluspartnerit, mis võib teda solvata ja tekitada vestluse ajal raskusi.
Hea tava on küsida avatud küsimusi:
läbirääkimiste alguses;
Liikuda ühelt teemalt teisele;
Kui on vaja vestluskaaslast mõtlema panna;
Kui on vaja välja selgitada kliendi huvid ja vajadused;
Kui soovite elavdada ja suurendada kliendi teadlikkuse energiat mõnest nähtusest;
Kui soovite välja selgitada kliendi rikete ja kahtluste põhjuse.
Kõik küsimused Küsimused, mida kliendile esitad, peaksid soodustama konstruktiivset suhtlemist ning olema asjalikud ja sõbralikud. Ebaviisakalt esitatud hea küsimus mitte ainult ei hävita loodud kontakti, vaid võib viia ka tehingu ebaõnnestumiseni.
Avatud küsimused annavad aga vestluskaaslasele võimaluse konkreetset vastust vältida, edastada vaid talle kasulikku infot ja isegi vestlust kõrvale juhtida. Seetõttu on ärilise vestluse käigus soovitatav küsida lisaks avatud küsimustele ka muid küsimusi.
Suletud küsimused tuleks üles ehitada nii, et võimalike klientide vastuste valik piirdub kahe sõnaga "jah" või "ei". Need piiravad võimalike vastuste välja. Kasutatakse küsitlustes.
Suletud küsimused on head vestluse alguses ja kõigil juhtudel, kui edasiste tegevuste kujundamiseks on vaja lihtsalt saada jaatav vastus või tuvastada konkreetsed faktid. Kliendi "jah" või "ei" - omamoodi lülitid teie jõupingutustele sobivas suunas.
Näited suletud küsimustest:
- "Kas olete meie pakkumisega rahul?"
- "Võib-olla vajate rohkem teavet?"
- "Kas see sobib teile (sobib teile, kas teile meeldib) ...?"
- "Kas ma saan lähtuda sellest, et teie lõplik otsus sõltub ... küsimuse selgitamisest?"
- "Kas sa paneksid pahaks kui...?"
Suletud küsimus tuleks esitada, kui:
Teie partner on väga reserveeritud ega toeta vestlust aktiivselt;
Peate saama lühikese ja ühemõttelise vastuse;
Tahad kiiresti kontrollida oma partneri suhtumist millessegi;
Loodate saada vajalikku teavet, esitades rea suletud küsimusi;
Tahad veenduda, et mõistad teist inimest õigesti.
Suletud küsimusi saab kasutada ka klientide positiivsete vastuste julgustamiseks, apelleerides jagatud väärtustele.
Näiteks: "Kas soovite usaldusväärseid garantiisid?", "Kvaliteet on teie jaoks oluline, kas pole?".
See tehnika on kasulik, kui klient on negatiivne, kahtleb või tal pole lihtsalt otsuse tegemiseks piisavalt teavet. Sel viisil saadud nõusolek pehmendab tema suhtumist, et öelda teile pidevalt "ei" või "ma ei tea".
Suletud küsimused on kõrge riskiga küsimused. Nad panevad kliendile lisakohustusi, kuid talle see ei meeldi. Seetõttu ei ole soovitatav neid määrata müügi alg- ja lõppfaasis või tuleb seda teha äärmise ettevaatusega.
Väga levinud on olukord, kus müüja küsib kliendi sissepääsu juures: "Kas on midagi, millega saate aidata?". Ja enamasti vastab klient “ei”, kuigi ta võib abi vajada.
Omamoodi suletud küsimused on "sabaga" (juht)küsimus. See küsimus tagab "jah" vastuse, kuna eeldab programmeeritud vastust soovitud suunas.
Sellel küsimusel on 2 osa:
Esimene osa sisaldab väidet, millega iga normaalne inimene nõustuks;
Teine osa on erinevat tüüpi küsitav kopula
Näited sabaküsimustest:
- "Keegi ei taha üle maksta, eks?"
- "Kas teil pole midagi selle vastu, kui me vaatame teist võimalust?"
- "Kas olete huvitatud kvaliteetse toote ostmisest?"
Müügis on väga mugav kasutada esmalt avatud küsimusi (need võimaldavad teil teada saada, kas klient on teie pakkumisest huvitatud) ja seejärel sulgeda müük suletud küsimustega (nendes täpsustatakse üles näidatud huvi).
Hoidke küsimused lühikesed ja selged (mida lühem on küsimus, seda tõenäolisem on sellele vastus).
Nii et küsimusi ei tajuta prokuröri ülekuulamisel, pehmendada neid intonatsiooniga, aga ka sissejuhatavate amortisaatorite sõnade abil: "Palun öelge, kuidas ...?", "Kas saaksite täpsustada, mida ...?") Mõnikord on asjakohane küsida luba esitage küsimusi ette: "Kas ma tohin teilt paar küsimust esitada?
Oodake kindlasti vastust oma küsimusele,ära kunagi katkesta kliendi pausi ise. See on tema "mõtlikkuse" probleem ja teie jaoks - võimalus saada kõige rohkem kasulik informatsioon. Nii et ole kannatlik ja oota! Ärge rikkuge "tõehetke", näidates samal ajal üles maksimaalset austust kliendi vastu.
Jälgige küsimuste ülesehitust.Ärge seadke kahtluse alla inimese pädevust. Näiteks küsite kliendilt, kas ta on planeerimismeetoditega kursis. Ühest küljest te ei küsinud midagi solvavat, teisalt aga seadsite kahtluse alla tema pädevuse selles küsimuses. Ja ta kuuleb seda alateadvuse tasandil. Sõnastage küsimus ümber: "Milliseid planeerimismeetodeid eelistate kasutada?".
Küsimusi esitades ära mine kliendiga kaasa ja ära suru talle peale oma arvamust. Ole tema sõber, teejuht ja konsultant.
Alternatiivsed küsimused (valik ilma valikuta) pakkuge välja mitu (tavaliselt kaks) võimalikku varianti kliendi vastuseks, millest igaüks sobib müüjale.
Alternatiivseid küsimusi saab edukalt kasutada müügi igas etapis. Näiteks kasutades alternatiivseid küsimusi neutraalsel teemal, saate vestluskaaslasega rääkida, tema vajadused märkamatult tuvastada.
Alternatiivsete küsimuste näited:
- "Kas koostate lepingu ise või lasete selle teha meie spetsialistidel?"
- "Kas teile oleks mugav, kui lepime kokku kohtumise kolmapäeval või reedel?"
Alternatiivseid küsimusi esitades saab müüja suunata kliendi tähelepanu kahele või enamale võimalusele. See lihtsustab otsuste tegemist ja hõlbustab valikuprotsessi.
Kasutage alternatiivseid küsimusi:
Vahe- ja lõpptulemuste summeerimisel;
Edasise töö plaanide arutamisel;
Julgustada otsustusvõimetuid kliente otsustama;
Kliendi rahustamiseks ja valiku andmiseks parim variant edasine tegevus.
Alternatiivsete küsimuste sõnastamisel on väga oluline pakkuda kliendile tema jaoks reaalselt vastuvõetavaid variante. Vastasel juhul võib klient võtta selle esmapilgul kahjutu alternatiivse küsimuse manipuleerimiseks.
Asi on selles, et koos alternatiivne küsimus klient on valikuprotseduuriks teatud viisil programmeeritud, sulgub sellesse protsessi ja saab harva aru, kas tal on üldse vaja valikut teha.
Isegi üsna psühholoogiliselt kirjaoskavad kliendid ei ole alati teadlikud varjatud manipuleerimisest müügi ajal.
Muidugi, kui klient ei ole sinu tootest üldse huvitatud, ei aita sind ükski manipuleerimine. Ja kui klient mõistab pakutavate kaupade erinevust, siis see pole üldse manipuleerimine, vaid ainult viis klienti otsust langetama veidi suruda.
Kliendi vajaduste tuvastamiseks, esitab müüja talle küsimusi. Soovituslikud küsimused on teadlikult konstrueeritud nii, et klient nõustub neile vastates müüja väitega.
Tavaliselt esitatakse suunavaid küsimusi siis, kui seda püütakse kuidagi varjata, et klient ei saaks aru, et teda survestatakse.
Kuid pädev klient võib kahtlustada, et temaga manipuleeritakse ja juhtiv küsimus võib tekitada temas sisemist vastupanu.
Juhtküsimuste näited:
- "Teate, tavaliselt teevad nad sel juhul just seda ja te nõustute kindlasti ..."
"Mis siis, kui me eeldame..."
"Kindlasti nõustute sellega..."
"Sa ilmselt ei taha..."
"Kui ma õigesti aru saan..."
"Oled sa kindel, et..."
Juhtküsimusi eristab spetsiaalne küsiv intonatsioon ja need sisaldavad tavaliselt sõnu:
Muidugi võib-olla ka, eks ole.
Vestluse kokkuvõtteks, kui klient vastab kindlasti jaatavalt;
Kui soovid jutuka kliendiga vestluses vestlust ärikanalisse tagasi tuua;
Kui teil on tegemist otsustusvõimetu kliendiga;
Kui teil on vaja panna klient kinnitama oma usku teie pakkumise tasuvusse (kui te sellest räägite, võib klient selles kahelda; kui klient seda ise ütleb, siis ta usub seda).
Kui esitate kliendile juhtiva küsimuse, pöörduge alati tema eesnime järgi:
- "Elena Arkadjevna, kas see, mida ma teile pakun, ei lange täpselt kokku teie huvidega?"
- "Sergei Ivanovitš, kas sa ei ole sellega seotud, et ...?"
- "Lisaks, Anna Valerievna, oleme tõenäoliselt üksmeelel, et ...?"
Kliendi vajadusi analüüsides ei tohiks küsida suunavaid küsimusi, kuna need ei võimalda saada uut infot.
Juhtküsimuste abil saate näha ja mõista kliendi soovid ja vajadused. Samas kõik otsused, mida klient teeb müüja esitatud küsimuste mõjul, tulenevad loogiliselt tema enda arutluskäigust.
Juhtiv küsimus kõlab väga pealetükkivalt. See peaaegu sunnib klienti müüja väitega nõustuma või sellega nõustuma. Seetõttu tuleks juhtküsimuste kasutamisel olla äärmiselt ettevaatlik. Ja ärge unustage selles veenduda küsitud küsimusäratas kliendilt positiivse vastuse.
Täpsustavad (poolavatud) küsimused loota vestluskaaslaselt lühikesi ülevaatlikke vastuseid. Nende käest tuleks küsida, kui te pole milleski kindel või kahtlete, kas saite kliendist õigesti aru.
Küsimuste täpsustamise eesmärk- taastage väljajäetud teave, selgitage välja vestluspartneri isiklik ettekujutus teatud teemast, kontrollige vestluse ajal öeldut.
Täpsustavad küsimused on vajalikud:
Hankige konkreetset teavet;
Selgitage kliendi vajadus;
Too klient ostule (tehingule) lähemale.
Täpsustavad (poolavatud) küsimused sisaldavad sõnu:
- "Kas ma saan õigesti aru, et ...", "Miks?" - üks parimaid selgitavaid küsimusi "See tähendab ....",
- "Sa mõtled...", "Sa mõtled...".
Näited täpsustavate (poolavatud) küsimuste kohta:
- "Kas ma saan teist õigesti aru, et soovite oma abikaasale kingituse osta?"
- "Ütle mulle, palun, kui palju soovite maksta? Esitan selle küsimuse, et valida teile parim valik.
Parafraseerite kliendi väidet ja täpsustate, kas sellest sai õigesti aru. Vestluskaaslane kinnitab või lükkab ümber teie kahtlused ja võib anda täiendavat teavet.
Küsige julgelt täpsustavaid küsimusi, kui te millestki aru ei saa või kahtlete. Usu mind, klient ei mõtle sinust halvasti. Pigem jätate mulje inimesest, kes püüab probleemist põhjalikult aru saada ja mitte mööda lasta olulised punktid vestlus.
Müüja on väga oluline oskama klienti kuulata ja kuulda, siis on klient kindel, et tema teave saadi õigesti. Lisaks võimaldab aktiivne kuulamine ühtlustada müüja ja kliendi seisukohti.
Ja lõpuks kasutamine aktiivse kuulamise tehnika, julgustab müüja klienti edasiseks vestluseks.
Aktiivse kuulamise reeglid:
Sõbralik suhtumine. Vastake rahulikult kõigele, mida vestluskaaslane ütleb. Ära luba endale isiklikke hinnanguid ja kommentaare öeldu kohta.
Ärge esitage küsimusi. Koostage laused jaatavas vormis. Tehke perioodiliselt pause ja andke teisele inimesele aega mõelda.
Ärge kartke teha valesid oletusi vestluskaaslase kogetud tunnete kohta. Kui midagi on valesti, parandab vestluskaaslane teid.
Säilitage silmside. Laske oma silmadel olla vestluskaaslase silmadega samal tasemel.
Kui saate aru, et vestluskaaslane ei ole vestlusteks ja avameelsuseks valmis, siis jätke ta rahule.
Aktiivse kuulamise tehnikad:
kaja vastuvõtt- müüja poolt kliendi väljendatud põhisätete sõna-sõnaline kordamine. Kordus algab sissejuhatavate fraasidega:
“Nii palju kui ma teist aru saan…”, “Kas sa arvad, et…”, “Tahad öelda, et…”, “Teie arvates…”
Kokkuvõte- kõigi vahekokkulepete kokkuvõte või kõneleja mõtete ühendamine üheks semantiliseks väljaks üheks semantiliseks väljaks:
- "Nii saime teada, et teie jaoks olulised kriteeriumid valimisel on ..."
- "Võttes kokku oma öeldut, võite jõuda järeldusele, et tahaksite..."
"Nii, kas olete huvitatud..."
- “Selle toote valimisel on teie jaoks kõige olulisem…”
- "Nii, oleme otsustanud - üks ..., kaks ..., kolm ... Ja nüüd jääb meie otsustada viimane küsimus: millal ostate selle asja ja naudite selle kvaliteeti. Ma näen, et ta meeldib sulle."
loogiline tagajärg- kliendi väidetest loogilise tagajärje tuletamine, kliendi väljendatud tähenduse edasiarendus:
- "Teie öeldu põhjal on tootegarantiid teile olulised..."
- "Kui ma teist õigesti mõistan, on teie jaoks oluline, et me tarnime kauba teie lattu..."
Täpsustus: Te palute selgitust kliendi avalduse teatud punktide kohta:
- "See on väga huvitav, kas saaksite täpsustada..."
"Kui ma teist õigesti mõistan, siis arvate, et..."
- "Kas saaksite selgitada, mida see teie jaoks tähendab ... (kiire, kallis, kvaliteetne ...)"
- "Kui see pole saladus, siis mille põhjal te sellisele järeldusele jõudsite?"
- "Palun olge minuga aus, mis teile ei sobi? (Kas sa kahtled milleski? Kas miski häirib sind?).”
Kuulamine (empaatia)- see on kiindumus vestluskaaslasesse tema emotsionaalsel (empaatilisel) tasandil, et temaga koos luua usalduslik suhe läbi tema tunnete, emotsioonide ja kogemuste kõige täpsema peegelduse.
Verbaalsel tasandil:
- "Teie sõnadega tundsin ma kahtlust (ärevus, usaldamatus, ärevus ...)".
"Mulle tundus (mulle tundub), et olete millestki vaimustuses."
- "Ma näen, et miski häirib teid (Kas miski takistab teil otsust langetada? Võib-olla vajate rohkem teavet?)".
Tehke paus, võtke küsimustega aega, laske kliendil rääkida või tootega tutvuda.
Kasutage motiveerivaid avaldusi:
Olen sinuga täiesti nõus
Õigesti märkisite
See on väga oluline (huvitav)
Blimey! Ei teadnud! Kui võimalik, rääkige meile sellest lähemalt. See on minu jaoks väga oluline!
Mitteverbaalsel tasandil peate vestluskaaslasega liituma järgmiste abivahenditega:
Kõneleja tundeid peegeldavad näoilmed (nördimine, ärevus, üllatus, hirm ...);
Peegeldavad žestid, släng, intonatsioon;
õige silmside;
Keha edasi andmine;
Tähelepanelik näoilme.
Kasutage neid lihtsad nipid aktiivne kuulamine oma töös ja teie töö klientidega muutub tõhusamaks.
Müügi skript
Pangatoodete ja -teenuste müügi skript on pangajuhi teatud tegevuste jada, omamoodi pangateenuste müügi stsenaarium, eelnevalt koostatud samm-sammult plaan, mille eesmärk ja põhiülesanne on kliendiga tehingu sõlmimine.
Väga sageli töötatakse pangaskripte välja konkreetse toote, reklaamikampaania vms jaoks. Näiteks on olemas skript kliendiga suhtlemiseks, et müüa tarbimislaenu, krediitkaarti, tagatisraha, NPF-i lepingut. Lisaks on ristmüügi skriptid ja külmkõne skriptid klientide jaoks väga levinud pangateenuste pakkumisel.
Lisaks globaalsele eesmärgile lahendavad skriptid järgmisi ülesandeid:
Suurendada müügijuhtide usaldust;
Need võimaldavad teil kiiresti orienteeruda ja olla valmis igaks kliendi vastuseks või küsimuseks;
Need aitavad eelnevalt läbi mõelda vestluse põhipunktid ja teie käitumine võtmepunktides.
Kirjutama tõhus skript, või stsenaarium, pangateenuste müük, on oluline järgida järgmisi soovitusi:
1. Enne skripti kirjutamist määratlege selge eesmärk, millist pangatoodet ja sihtkliendile pakute, kirjutage üles selle toote peamised omadused ja tõlkige need kliendi hüvedeks (kasutage soodustuste keelt: omadus - tunnus - kasu );
2. Kirjutage iga etapi jaoks stsenaarium, mõelge läbi erinevaid valikuid kliendi vastused teie küsimustele ja märkige kindlasti iga stsenaariumi puhul ära pangajuhi tegevused. See on vajalik selleks, et juht oleks valmis igasugusteks sündmuste pöördeks.
Avage müügi- ja kasutusjuhtumeid puudutavad küsimused, et luua õige dialoog oma klientidega.
Millised on otseküsimuste eelised ja puudused, samuti kuidas nende puudustega toime tulla.
Alustage oma müügis avatud küsimuste kasutamist
Mis on müügis lahtised küsimused
Avatud küsimus, lihtsas mõttes- see on küsimus, millele teie vestluskaaslane ei saa ühemõtteliselt vastata - jah või ei ning ta peab teile andma täieliku ja üksikasjaliku vastuse.
Avatud küsimused võivad alata järgmiste küsimustega:
- Kui palju?
- miks?
- milline?
- millega seoses?
- ja nii edasi, mis kõige tähtsam, anda inimesele, kellele te küsimuse esitasite, võimalus rääkida.
Avatud küsimused müügis – näited
Müügis kasutatakse avatud küsimusi, et:
- vestluse algus - nii saate tutvuda ja tundma õppida vestluskaaslast, tema soove jne;
- vestluse suund etteantud plaani järgi - kui teie ja teie müüja töötate kindla skripti järgi. Ja kui näete, et dialoog pöördub teises suunas - avatud küsimuse abil saate vestluskaaslase mõtted õiges suunas pöörata;
- üleminek ühelt teemalt teisele;
- "aktiivse kuulamise tehnika" kasutamine müügis;
- teabe hankimine kliendi vajaduste väljaselgitamise kohta;
- dialoogiks mugavate tingimuste loomine;
- klientide soovide selgitamine;
- mõtlemisaja võitmine - kui olukord on ummikseisus või vajate aega oma otsuse või vastuse üle järelemõtlemiseks - laske oma vestluskaaslasel rääkida, esitades avatud küsimuse;
- kliendi keeldumise või kahtluse põhjuste kindlaksmääramine konkreetsel juhul;
- suhete loomine klientide ja partneritega;
- ja mis kõige tähtsam, avatud küsimuste süsteemi õigesti seadistades müüb klient end oma vastustega. Ja sel juhul ei pea te vastuväiteid sulgema ega tegelema ostuga seotud hirmude ja kahtlustega.
Seda kõike saad teha ühel lihtsal põhjusel, esitades vestluskaaslasele lahtise küsimuse – annad talle õiguse oma arvamust avaldada ega piira seda ajaliselt ega mahuliselt. Ja uskuge mind, teie vestluskaaslane on teile selle võimaluse eest tänulik. Ja kui ilmutate tema sõnade vastu siirast huvi, siis ta ütleb teile isegi, millest ta eelistaks muudel asjaoludel vaikida.
Nüüd kogevad inimesed suhtlemispuudust, vaadake - kõikjal on piirangud: SMS-id, vestlused, kiirsõnumid - te ei saa palju selgeks teha. Jah, ja inimesed on harjunud sellega, et väga sageli ei kuula keegi neid. Kui sina või su müüja esitad potentsiaalsele kliendile küsimusi ning kuulad tema arvamust siiralt ja segamatult ära, imbub ta usaldusest, mis on müügis eriti oluline.
Seega on avatud küsimuste eesmärk müügis vestluskaaslast kõnetada, aidata tal sõna võtta ja anda talle võimalus saada müügiprotsessis põhiliseks ning seejärel müüb ta kõik endale maha, kuidas seda ellu viia, loe altpoolt.
Eelised ja miinused
Olen esile toonud müügis avatud küsimuste 4 eelist, nii et siin on teie avatud küsimus:
Esiteks, motiveerige vastast andma täielikku ja üksikasjalikku vastust ilma ennast piiramata.
Teiseks, ärgitada inimest mõtlema, oma tegusid ja tegusid analüüsima.
Kolmandaks, annab õiguse käsutada sündmusi kommenteerides infohulka, mida ta soovib sulle edastada, oma tundeid ja emotsioone.
Neljandaks, sunnid ennast või oma müüjat potentsiaalset klienti tähelepanelikult kuulama, muidu võid olulisest infost ilma jääda. Ja see on müügi kohta ütlematagi selge.
Avatud küsimustel on aga ka puudusi, millega tuleb müügil arvestada:
Avatud küsimuste puudused:
- võite kokku puutuda jutuka ostjaga ja aeg on piiratud
- tahvelarvuti- lisaküsimustega suunake dialoog õrnalt teile vajalikus suunas;
- saate kliendi elust õppida üksikasju, mis ei ole asjakohased
- tahvelarvuti- ärge katkestage vestluskaaslase pausi ajal, esitage suunavaid küsimusi ja viige ta tagasi dialoogi peavoolu;
- potentsiaalne klient, kui ta pole harjunud üksikasjalike vastustega, võib olla piinlik
- tahvelarvuti- suunavad küsimused, et temaga rääkida ja alles seejärel esitada avatud küsimus;
- kui teie vestluskaaslane ei tea, kuidas oma mõtteid sõnastada, võite saada arusaamatu vastuse - palju sõnu, aga null mõtet
- tahvelarvuti- vihjavad küsimused
Selleks, et vastast mitte solvata ja temalt vajalikku infot ammutada, õppige tunnetama vestluse lõime ja esitama aegsasti nii avatud kui ka täpsustavaid küsimusi.
tagasi sisu juurde
Avatud küsimused müügis – näited
Enne potentsiaalse kliendi või püsikliendiga kohtumist peate maha istuma ja koostama nimekirja küsimustest, mida esitate. Ja üks peamisi omadusi on määramise järjekord.
Muide, potentsiaalsete ja püsiklientide küsimuste loend ja järjekord erineb oluliselt, loodan, et saate sellest aru.
Saate oma loendi koostamiseks kasutada allolevaid avatud küsimuste näiteid. Mugavuse huvides jagasin näited kategooriatesse.
Niisiis, mida peate välja selgitama ja milliste küsimustega:
Kliendi probleemi, valu või muu vajaduse tuvastamine
Reeglina on see vestluse algus ja see võib olla esimene küsimus, kuid ... kui klient pole veel valmis, siis tuleks natuke oodata ja alustada vestlust suunavate küsimustega.
- Millest sa huvitatud oled?
- Mida sa otsid?
- Millised on teie nõuded sellele...?
- Milles seisneb personali koolituse tähtsus ... jaoks?
- Mis on teie jaoks oluline, kui valite ...?
- Milliste valikute vahel valite?
- Mis on teie jaoks ostmisel oluline ...?
- Kuidas sulle meeldiks...?
- Kuidas valiksite sellise...?
- Milliseid probleeme saate selle toote ostmisega lahendada?
- Millal sa sellest võimalusest esimest korda kuulsid?
Tootele esitatavate omaduste, omaduste ja nõuete määratlemine
Toote hästi tarnimiseks peate arvestama kõigi omadustega, mida klient vajab oma soovide rahuldamiseks.
- Millist… otsite?
- Milliste kriteeriumide järgi valid?
- Millised omadused peaksid teie arvates olema?
- Mis on teie jaoks selle valimisel oluline …?
- Mis soovid?
- Kas teil on mingeid erilisi eelistusi?
- Kas teil on konkreetseid soove?
- Mida sa enne seda kasutasid?
- Mis meeldis, mis ei meeldinud?
- Miks otsustasid muutuda?
- Millest juhindute valides ...?
- Mis on teie jaoks ... valimisel ülimalt oluline?
- Milliseid eeliseid märkasite?
Tulemus, mida klient soovib
Et teha kindlaks, millist toodet või teenust klient vajab, on oluline teada, millist tulemust klient saada soovib.
- Kuidas kavatsete seda kasutada?
- Milliseid tulemusi selle kasutamisest ootate?
- Mida sa selle tulemusel saada tahad?
- Miks te seda ostate?
- Kuidas saan aidata teil oma tööd paremini teha?
- Mis sind rõõmustab?
- Kas arvate, et see omandamine on toonud teile maksimaalset kasu?
Ostueelarve väljaselgitamine
Et mitte aega raisata, on soovitatav mõista eelarve ulatust, mille ostja saab teie tootele kulutada.
- Millist eelarvet te kaalute?
- Millist hinnavahemikku otsite?
Kliendi "soojusastme" tuvastamine
Kui teie klient vajab toodet eile või ülehomme.
- Kas sa lihtsalt vaatad või oled valmis otsustama, kui tingimused on sobivad?
- Millal saate meie pakkumist näha?
Vastuväidete, hirmude ja muredega tegelemine
Mis takistab ostmist.
- Kas on midagi, mida tahaksid ostmisel või kasutamisel vältida...?
- Millised on hirmud või kahtlused kasutamise osas?
- Mida sa selle mudeli ostmisel silmas pead...?
- Kui me kohtuksime 5 (10, 20) aasta pärast, mille üle te uhkusega kiidelksite...?
- Milliseid võimalusi näete enda ees?
- Milliste probleemidega te silmitsi ootate?
- Kui me selle kallal koos töötama hakkaksime, siis milliseid peamisi tulemusi (kahte või kolme) tahaksite näha?
- Kuidas hindaksite meie koostöö edu?
- Millega riskite, kui olukord ei pöördu teie kasuks?
- Miks arvate, et teie valik on õige?
Kategooriata
Dialoogi jätkamiseks.
- Palun rääkige meile rohkem...
- Palun täpsustage…
- Kirjeldage lisavalikuid...
- Kuidas suhtute järgmisesse...?
Kasutage neid näiteid ja looge oma avatud küsimused dialoogiks oma klientidega.
Areng äritegevus igas tööstusharus sõltub see ennekõike klientidega suhete loomise mehhanismist. Kliendi roll erinevatel perioodidel avalikku elu oli mitmetähenduslik, kuna iga riigi majandusstruktuuri süsteem arenes omapäraselt.
Kuid mis tahes ettevõtte klient on võtmelüli, ilma milleta kaupade ja teenuste turustamise tsükkel on häiritud. Ja selleks, et suures toidupunktis poekülastajate või huviliste arvu suurendada, tuleb ennekõike endale selgeks teha, mida klient täpselt soovib?
Enne kui tutvume ostja vajaduste väljaselgitamise tehnoloogiatega, tuleme tagasi kliendi ja tootjate vaheliste suhete algte juurde. Seega on klient tegelikult isik, kes on huvitatud konkreetsest tootest ja soovib omandada selle omandiõiguse.
Kaupa ostes saab ta osaliseks suures majandustsüklis, kus ettevõtja ostab olenevalt nõudlusest kindla kaubapartii ja toob selle tarbijani. Seega, kui kliendid toodet ei osta, katkeb kaubandustsükkel automaatselt.
Ülaltoodud näide on müüjate ja ostjate vahelise suhte kõige primitiivsem avaldumisvorm. Sellised lihtne vorm Suhe oli oma olemuselt pigem nõukogude perioodi, kus õitses plaaniline majandussüsteem.
Selle arendusskeemiga majandussektorites, oli kliendi vajaduste roll nii etteaimatav ja piiratud, et viimane läks poodi ja ostis automaatselt vaid seda, mis tema esmavajadusi rahuldama pidi, samas lisavajadustele mõtlemata.
Selles videos käsitletakse näiteid avatud ja suletud küsimustest vajaduste tuvastamiseks:
Kuid progress liigub teatavasti alati edasi ja 21. sajandi inimese vajadus on hoopis teine suund, mida tuleb müügi suurendamiseks pidevalt jälgida.
Vajadus on teatud grupp asju, mida inimene vajab oma esmaste ja kaasnevate vajaduste rahuldamiseks.
Vajaduse mõistega on tihedalt seotud veel üks termin, mida ühest küljest võib nimetada sünonüümiks, kuid aktiivsema uurimise seisukohalt on see pigem vastupidine pool.
Vajadused on see, mida loodus ise inimeselt nõuab. See tähendab, et keegi ei saa elada ilma toidu, vee, ravimiteta jne. Inimene ei saa tegelikult vajadustest loobuda - sünnihetkest kuni surmani ümbritsevad vajadused kõiki inimesi ja nende rahuldamist ei saa kõrvale jätta.
Miks on oluline kliendi vajaduste tuvastamine?
Tõepoolest, miks kulutada raha tervetele turundusosakondadele või meelitada ligi üksikuid spetsialiste, kes jälgivad erinevate klientide kategooriate vajaduste muutusi?
On mitu peamist põhjust, mis panevad iga taseme ettevõtja oma klientide vajadustel silma peal hoidma:
- tugevdada oma positsiooni konkurentide seas;
- müüa tooteid, mis toetavad nõudlust käesoleval perioodil. õpid õigesti kindlaks määrama ettevõtte kaupade ja teenuste nõudlust;
- suurendada müüki kaasaegse reageerimisega tarbijate maitsemuutustele.
Põhjuseid võib olla ka täiendavalt, kuid esiteks jälgib iga müügipunkt ostjate huve just nendel kolmel põhjusel.
Kliendivajaduste väljaselgitamise protsessi eripäraks on see, et ettevõte saab koheselt tuvastada ostja vajadused mitmes oma tegevuse etapis.
Esimene etapp on tulevase kaubapartii kontseptsiooni väljatöötamine. Näiteks on suur nutitelefonide tootmisettevõte. Nutitelefonide uute mudelite standardsagedus on üks aasta.
Sellest tulenevalt peab terve osakond töötajaid pärast seda perioodi uurima turu vajadusi ja enne järgmise toote väljalaske algust koostama aruande selle kohta, mis suunas klientide huvid arenevad ja kus langus on. tähelepanu oodatakse.
Kliendi põhivajadused. Juba algstaadiumis vajaduste väljaselgitamise olulisus seisneb selles, et ettevõte teab juba enne uue partii tootmist, milline toode on ohus ja milline läheb aktiivsemalt müüki.
Seega väheneb oluliselt tõenäosus tarnida turgu ebaoluliste toodetega, mis ei suuda enam klientide muutuvate vaadetega sammu pidada.
Pärast valmistatud kauba tarnimist väljalaskeava, avaldub vajaduste väljaselgitamise vajadus teistmoodi. See tähendab, et tootja, kellel oli enne väljalaskmist vajadustest veidi aimu, andis müüjale vaid üldise pildi.
Inimene, kes müüb toodet lõpptarbijale (st tavaostjatele), peab omakorda vajadusi sujuvamaks muutma sõltuvalt klientide kategooriatest. Mida see tähendab?
Alustuseks määrab müüja üldise sihtrühma. Näiteks ostab iga õpilane perioodiliselt kontoritarbeid, mille hulgas enim nõutud kasutage märkmikku või pliiatsit.
Müüja ülesanne enne järgmist märkmikupartii ostmist on jagada potentsiaalsed ostjad mitmesse rühma. Meie puhul võib koolilapsed jagada kahte kategooriasse:
- algklasside õpilased;
- gümnaasiumiõpilased.
Kui gümnaasiumiõpilasi on rohkem kui noorema astme lapsi, oleks otstarbekam soetada partii tavalisi vihikuid 48 või enama poogna jaoks. Seega saab müüja tänu elementaarsele publiku kahte kategooriasse jagamise meetodile oma toote likviidsusnäitajat märkimisväärselt tõsta (sel juhul müüa rohkem märkmikke).
Kliendi ärakuulamine on parim viis tema vajaduste kindlakstegemiseks
Inimene, kes ei oska kuulata ja vestluspartneri seisukohta analüüsida, ei suuda kunagi kliendi vajadusi ette näha. See on põhimõtteliselt oluline seadus, sest lõviosa ostjatest võivad kaardid ise paljastada ja konsultant peab saadud teabe edastama läbi oma intellekti prisma.
Kliendi kuulamise olulisim eelis on see, et juba saadud info analüüsimisel esitatavad küsimused vastavad olukorrale palju paremini kui asjaolud, mille kohta müüja pimesi küsib.
Selleks, et kuuldud seisukoht oleks vajaduste väljaselgitamiseks viljakas, tuleb ennekõike kiiresti analüüsida kliendi arvamuse olemust ning iga kuuldud mõtte kohta sõnastada suunav küsimus, et dialoogi lõpus klient saaks oskab oma vajadused täpselt välja tuua.
Saate teada, mis on soojad kõned klientidele ja kuidas nende abiga klientide vajadusi tuvastada.
Kliendi vajaduste tüübid
Tänapäeva ja viimaste aastate juhtivad majandusteadlased on korduvalt formuleerinud erinevaid skeeme klientide vajaduste klassifitseerimiseks.
Inimese jaoks, kes tegeleb eelkõige ostetud kauba müügiga, on aga siiski oluline klassifitseerimismudel, mis toob vajaduse esile just kauba müügi staadiumis.
Üldtunnustatud on eristada kahte vajaduste rühma:
- ratsionaalne;
- emotsionaalne.
Ratsionaalne vajadus on iga inimese esmased huvid, mis on järjekorraväliselt rahuldatud. Ratsionaalsete vajaduste olemuse mõistmiseks piisab, kui tuua näide: inimene oli liiklusummikus talvine periood ja tal on vaja kiiresti soojendada.
Vajaduste väljaselgitamise etapid. See on tegelikult olukord, kus subjekt ei saa oma soove jagada - ta peab kiiresti minema sooja ruumi, vastasel juhul võivad kehale tekkida negatiivsed tagajärjed. Siin on ilmekas näide ratsionaalsest vajadusest.
Kui vajadus ratsionaalse vajaduse järele inimese järele kaob, tekib seisund, kus indiviid soovib saada uusi muljeid, näidata oma autoriteeti kaaslaste ringis või muul viisil silma paista.
Valdkonna eksperdid nimetavad seda emotsionaalseks vajaduseks, mis võib tekkida spontaanselt. Eristada saab järgmisi kliendi emotsionaalseid vajadusi:
- turvalisuse vajadus;
- mugavuses;
- võimes saavutada ühiskonnas teatud staatus.
Märkusena! Enamik meie aja suuri ettevõtteid areneb just tänu kliendi emotsionaalsete vajaduste õigeaegsele ja täpsele tuvastamisele.
Kliendi emotsionaalsete vajaduste väljaselgitamist peetakse pisut keerulisemaks kui igapäevaste vajaduste rahuldamist. Ausalt öeldes tuleb märkida, et seda leiba, mille järele ta poodi tuli, pole keeruline ostjale maha müüa.
Arvestades vajaduse olemust, ostab ta selle niikuinii – ilma konsultandi nõuandeta.
Kui aga teatud müüja suudab külastajas üleolekutunde “äratada”, siis näiteks tavalise nutitelefoni soetamise asemel saab ta veidi suurema tulu eest maha müüa kallima mudeli. Loomulikult teatud trikkide abil, mida arutatakse allpool.
Mis on ja kuidas need töötavad, saate teada lingil olevast artiklist.
Küsimused, mis aitavad tuvastada kliendi vajadusi
Õige küsimuse esitamine koos konstruktiivse dialoogiga võib oluliselt mõjutada seda, kas ettevõtja suudab oma kliendi huve ette näha.
Küsimuste tüübid:
- Suletud. Oletame, et naine astub riidepoodi ja vaatab jopede vitriin. Tähelepanelik ettevõtja tunneb praegu huvi: “Tüdruk, meil on Türgist uusi tulijaid, kas ma võin teile mõnda jopet näidata?”. Külastajalt nõutakse ainult jaatavat või eitavat vastust ilma selgitusteta.
- Avatud. Näide: "Mis suuruses jopet te tavaliselt kannate?"
- Alternatiivne. Need pakuvad potentsiaalsele kliendile omamoodi valikut, kuna siin pakub konsultant mitu võimalust korraga. Näide: "Kas ma saan pakkuda kapuutsiga jopet ja sama võimalust ainult ilma selleta?".
- Küsimused, mis peaksid julgustama klienti ise vastama. Ilmekas näide: “Nutitelefoni on vaja peamiselt mängude jaoks, “R” mudelil on aku, mis kestab palju kauem, võib-olla peaks selle ostma?”.
- Retooriline. Nende roll on peamiselt suunatud arutlusel oleva teema alalhoidmisele. Näiteks: "Muidugi saan ma teist aru, kas olete juba väsinud pidevast laetuse taseme "valvamisest"?". Tähtsust ei saa alahinnata see küsimus, sest see võimaldab hoida vestluse tempot ja mitte juhtida kliendi tähelepanu kõrvale.
Märkusena! Otsustav roll selles, kas konsultant suudab tuvastada kliendi vajaduse ja panna ta toodet ostma, sõltub avaküsimuse õigsusest.
Poodi või suuremasse toidupunkti sisenedes käitutakse kahemõtteliselt – müüja ülesanne on kiiresti uurida külastaja temperamenti ja valida õige hetk esimese küsimuse esitamiseks.
Samas on tungivalt soovitatav mitte millegi kohta küsida, kui klient on vaatluse käigus (st toodet uurimas). Kui õppeprotsess venis, tähendab see suure tõenäosusega seda, et ostja on teadlik – ta on tootega tuttav, kuid püüab mõningaid detaile välja mõelda.
Te ei tohiks teda segada, kuid kui inimene otsustab lahkuda, saate küsimusi ühendada ja proovida dialoogi alustada.
Mida mitte teha vajaduste tuvastamisel
Vale lähenemine kliendile teeb lõpu konsultandi soovile täpselt kindlaks teha, mida tema külastaja soovib. Kui võtta suuremad võrdlused, siis jaoks suur ettevõte vaja tuvastamisviga sihtgrupp võib muutuda vähiks.
Kasumi langus on peaaegu garanteeritud aruandlusperiood, mis toob kaasa negatiivsete tagajärgede laine.
Niisiis, milles võib olla viga ostja vajaduste tuvastamisel. On mitmeid tegureid:
- Sa ei saa samu küsimusi esitada. Isegi kui need on avatud, peate küsima, kasutades erinevaid stiile.
- Tühja vestluse alustamine. Kummalisel kombel kuulavad kogenematud konsultandid ja müüjad, kes üritavad külastaja silmis viisakas välja näha mõttetud lood millel pole mingit pistmist vajaduste väljaselgitamise küsimusega.
- Dialoogi vale ülesehitus, mille tulemusena vestlus lõpeb ja klient lihtsalt lahkub ruumist.
- Tasakaalustamatus vajaduse tuvastamise protseduuri ja kirjelduse vahel spetsifikatsioonid kaubad. Lihtsamalt öeldes hakkab müüja konsultatsiooni süvenema, kuna tal pole aega päriselt aru saada, mida klient täpselt vajab.
Järeldus
Inimeste vajadused on muutlikud, mistõttu peavad müüjad tuvastama kõige asjakohasemad müüdavad kaubad. Samas on väga oluline välja toodud vajaduste jaotamine ühiskonna erinevate kihtide huvidest lähtuvalt.
Kuidas teha kindlaks kliendi vajadused müügis, õpid siit:
