Telefon on tööriist ja kas juht loob potentsiaalse kliendiga tõhusa dialoogi või mitte, sõltub selle kasutamise oskusest. Kellelegi ei meeldi, kui nad talle helistavad ja midagi peale suruvad, mida ta üldse ei vaja.
Külmkõne pole aga ajaraisk. Neid saab ja tuleks muuta tõhusaks, palkades õiged juhid, kes ei muuda kogu protsessi banaalseks telefonikõneks. Selles artiklis vaatleme, mis on külmkõned ja nende rakendamise eeskirjad.
Mis on külmkõne müügis
Kõik kõned võib jagada kahte suurde kategooriasse: külmad ja soojad. Soojad kõned on kontakt kliendiga, kellel on teie ettevõttest juba ettekujutus. Näiteks ostis ta varem toote või oli lihtsalt teenustest huvitatud. Soojade kõnede eesmärk on end meelde tuletada, et koostöö taastada. Soojad kõned viitavad sellele, et operaator juba teab, kes on tema ostja ja kuidas ta võib olla huvitatud. Mis on siis külmad kõned?
Teine asi on külm helistamine. Siin ei tea operaator kliendist peaaegu midagi. Suhtlemine käib eelnevalt kirjutatud stsenaariumi järgi. Operaator helistab potentsiaalsete klientide andmebaasi ja pakub ettevõtte toodet. Külmmüük on reeglina madala efektiivsusega, kuid mõnikord on see ainus viis ettevõtte juhini jõudmiseks.
Statistika järgi "langeb" operaatori konksu otsa vaid 1 klient 100-st ja sooritab talle vajaliku toimingu, näiteks ostab toote.
Millistel juhtudel kasutatakse
B2B tööstus ei ole täielik ilma külmkõnedeta. Niisiis, see müügitehnika on just hoogu saanud. Milleks see mõeldud on?
- pideva uute klientide juurdevoolu ettevõttesse;
- anda teada, et see on turule tulnud uus ettevõte või teenus;
- kliendibaasi uuendamiseks;
- kõige lootustandvamate potentsiaalsete klientide valimiseks.
Video - kuidas kirjutada müügiskripte B2B jaoks:
Venemaa praktikas kasutatakse külmkõnesid kõige sagedamini sellistes valdkondades nagu reklaam, tootmine, hulgimüük ja kõike, mis on seotud kinnisvaraga.
Plussid ja miinused
Kuigi näiliselt ebaefektiivne, on sellel teleturunduse meetodil mitmeid eeliseid. Vaatleme peamisi.
- Selline telemarketing palju tõhusam kui lendlehtede ja muu levitamine trükitud materjalid . Pealegi on see läbi telefoni vestlus Võite küsida isiklikku kohtumist vastutav isik.
- Klient automaatselt äritegevuseks seatud telefonis suheldes ja see aitab ka toodet või teenust müüa.
- Telemarketing on tõhus meetod uuringuid läbi viia. Seega, isegi kui operaatoril ei õnnestunud klienti veenda toodet või teenust ostma, vastas tema vestluskaaslane ilmselt mõnele küsimusele, mille põhjal saab sihtrühmast täpsema kaardi koostada.
- Külmkõnede tõhusus otse oleneb juhatajast kes neid ellu viib. Seega saate seda suurendada, palkades õiged pädevad spetsialistid.
Video – näited juhile mõeldud külmkõnedest:
Müügi korraldamise võimalused klientidele helistamise näol andmebaasis
Külmkõnede korraldamiseks võite kaasata oma organisatsiooni juhid või tellida selle protsessi näiteks kõnekeskusesse. Mõlemal variandil on nii plusse kui miinuseid.
Omad juhid
Kui head on teie juhid? Nad teavad oma toote kohta kõike. Seega ei pea te andma neile telefoni teel teavet selle kohta, mida kavatsete müüa. Samuti on teie enda töötajate poolt baasi helistamise korraldamine kulude minimeerimine, kuna te ei pea maksma kolmanda osapoole organisatsioonile. Lisaks on töötajate poolt teleturunduse korraldamisel järgmised nüansid:
- Inimfaktor. Umbes kolmandiku külmkõnede tegemisel seisab operaator silmitsi negatiivsusega: telefoni teises otsas olevad inimesed on ebaviisakad ja panevad toru lihtsalt maha kõige ebasobivamal hetkel. Kui te ei soovi, et närvilised sekretärid ja hooletud direktorid teie töötajaid järgmistel nädalatel negatiivselt ei mõjutaks, siis on parem tellida külmkõned väljast.
- Peate ise hakkama saama kirjutage vestluse skript, mille järgi helistatakse.
- Tõenäoliselt tavalised juhid tehnikaga võõras aktiivne müük ja seetõttu on tavatöötajate poolt tehtava külmkõne efektiivsus mõnevõrra väiksem, kui usaldate selle professionaalidele.
Tavatöötajate kaudu helistamine on efektiivne siis, kui kliendibaas on väike ja oled telemarketingi hea tootluse järele.
Leping kolmanda osapoole KÕNEkeskusega
Ülesande sisseostmisel on mitmeid ilmseid eeliseid, millest peamine on helistamise tõhusus. Kõnekeskuse operaatorid on enda jaoks välja töötanud müügitehnika ja neil on lihtsam kui firmajuhtidel jõuda otsustajani. Kolmanda osapoole teenuseid tuleks kasutada juhul, kui helistamise kliendibaas on väga suur ja protsess võtab kaua aega.
Te ei tohiks eeldada, et kuna kõnekeskuse töötajatel pole reklaamitavast tootest aimu, ei saa nad müüki lõpule viia. Tegelikult piisab külmakõnede puhul nende läbiviimise tehnikast, mitte reklaamitava toote teabest.
Selle külmkõnede läbiviimise meetodi puuduseks võib nimetada rahalisi kulusid, kuna allhankeettevõtete teenused on üsna kallid.
Külmkõne kui telefonimüügi tehnika
Cold calling turunduses on terve teadus, millel on mitu osa. Niisiis, üks neist on vestlusmuster. Kui helistate ettevõttesse, jõuate enamasti sekretäri või operaatori juurde. Kuidas aga jõuda vajaliku kontaktisikuni?
Universaalne vestlusskeem
Peaaegu iga külm vestlus koosneb mitmest etapist. Nii et ettevõttesse helistades jõuate sekretäri juurde. Siin lõpevad reeglina üle poole külmkõnedest, sest pädev sekretär ei lase kunagi "müüjat" juhi juurde. Kui juht sellest etapist edukalt mööda läheb, seisavad ta silmitsi järgmiste ülesannetega:
- Tutvu otsustajaga ja proovi kontakti luua.
- Saage aru, mida on vaja potentsiaalne tarbija. Rääkige ettevõtte tootest või teenusest. Vastake kõigile vastuväidetele.
- Seadke kokku koosolek eesmärgiga see müügiga lõpetada.
LPR - mis see müügis on
Otsustaja (decision maker) on isik ettevõttes, kes saab projekti heaks kiita või, vastupidi, teha selles muudatusi. Ärge eeldage, et see inimene peab tingimata olema direktor. Nii et mõnikord on see inimene direktori asetäitja, Kommertsdirektor, müügijuht või lihtsalt peadirektor. Kõik oleneb sellest, kuidas ettevõttes on hierarhia üles ehitatud.
Sellistele isikutele ei ole lihtne lähenemist leida, kuid asjatundliku vestlusega on operaatoril võimalus viia otsustaja koostöölepinguni või vähemalt selleni, et ta on nõus juhatajat kontorisse vastu võtma. .
Video – kuidas äratada kliendis uudishimu külma kõne esimestel sekunditel:
Selleks, et ettevõttes otsustajat välja arvutada, peab olema "skaut". Teie küsimustest sekretärile või usaldusväärsele isikule sõltub see, kas saate aru, kelle poole pöörduda, et teie toote ost heaks kiita.
Operaator peab olema leidlik ja julge, et selgitada, kes otsused teeb. Seda saab teha näiteks raamatupidamisosakonna või ostuosakonna kaudu. Ärge kartke küsida vastutava isiku perekonna- ja eesnime, see ainult suurendab teie lojaalsust.
Operaator, kes püüab edasi anda toote ostmise olulisust, peab olema ka turundaja, et tema ainulaadne müügipakkumine oleks tõeliselt “unikaalne”, mitte konkurentidelt kopeeritud.
Peaksite olema valmis potentsiaalsele ostjale kasu selgitama ja tema valusid teades edasi andma ettevõtte toote soetamise eeliseid.
Kui need tingimused on täidetud, võtab otsustaja ise kontakti, ootamata ära juhi kõne lõpuosa.
Sellised oskused nagu vaimukus, loovus, värske vaatenurk, kõrge tase side.
Kuidas külmkõne ajal sekretärist mööda minna
Sekretäribarjäärist mööda hiilimiseks on palju stsenaariume. Seega on müügijuhi ülesanne kindlaks teha, milline lähenemine on konkreetse sekretäriga suhtlemisel tõhusam. Mida teha, et sekretär saaks ühenduse otsustajaga?
Lumma
Sekretärist mööda hiilimiseks võite kasutada meelitusi. Tema suunas tuleks teha paar komplimenti seoses tema töö professionaalsusega. Enamasti suurendab see kohe sekretäri lojaalsust operaatorile ja ta on valmis teda otsustajaga siduma.
Värbama
Võite teha näo, et direktor/müügijuht/ülemuse asetäitja ise palus teil talle tagasi helistada. Kuival ja visal toonil tuleb end sekretärile tutvustada ja öelda, et otsustaja ootab temalt kõnet. See trikk töötab sageli.
Video – 11 nippi sekretärist külma kõnega möödumiseks:
Siiski ei õnnestu "värbada" sekretäri, kes pole enam noor ja kogenud. Reeglina "kaitseb" suurettevõtetes direktorit Balzaci vanuses naine, kes näeb värbamiskatsest kohe läbi. Kui operaator tunneb, et see meetod siin ei aita, siis jääb üle vaid olla viisakas ja viisakas ning paluda abi sekretärilt.
petta
Kõik ei saa petta, kuid see tehnika töötab ka. Näiteks võite helistada sekretärile ja öelda, et selline ja selline ettevõte valmistub ostujuhiks ärikiri, kuid ei leia oma perekonnanime, eesnime ja isanime, samuti kontaktandmeid ärikirja ülekandmiseks. Sekretär ei oska mitte ainult soovitada õige inimese nime, vaid anda ka e-maili või isegi telefoninumbri.
Näidake vastupanu
Kõik ei saa survet avaldada, kuid jõutehnikad töötavad suurepäraselt. Sellise tehnika põhikomponent on sekretäri "lavastamine" tema asemel. Seega, pärast seda, kui ta keeldub teid otsustajaga sidumast, peaksite küsima, kes täpselt on otsuste tegemisega seotud, ja täpsustama, et see teave edastatakse ettevõtte juhtkonnale. Sekretär naaseb oma ametikohale ja on võimalik jätkata tavapärast otsesuhtlust.
Kontakte saate teada mitte ainult sekretärilt, vaid ka teistelt ettevõtte töötajatelt. Reeglina puutuvad nad "müügimeestega" vähem kokku ja just sel põhjusel on neile palju lihtsam lähenemist leida.
Skriptide kasutamine
Skript on etteplaneeritud toimingute jada, mis käivitatakse kõne edenedes. Stsenaariumi võib nimetada skriptiks, kus selle või teise toimingu valik sõltub “vastase” (DM või sekretär) tegevusest.
Skriptid aitavad vestlust võimalikult viljakalt läbi viia: näiteks praktika on näidanud, et skriptidega töötamine suurendab müügi tõenäosust kuni 30%.
Skripte on kahte tüüpi: jäigad ja paindlikud. Kõvad skriptid viitavad sellele, et sündmuste arendamiseks pole nii palju võimalusi. Jäikaid skripte kasutatakse siis, kui reklaamitaval tootel on palju eeliseid ja potentsiaalsel kliendil on keeruline operaatorist keelduda. Näiteks pakute lihtsalt tohutut allahindlust või mõnda muud eelist, mida teie konkurentidel pole.
Paindlikke skripte kasutatakse siis, kui reklaamitav toode on keeruline. Selle müümiseks on vaja loomingulisi ja loomingulisi juhte. Sündmuste arendamiseks on palju võimalusi ja seetõttu on paindlikud skriptid mitme muutujaga.
Töötage vastuväidetega
Otsustaja seisab positiivse otsuse langetamisel igal võimalikul viisil vastu. Niisiis, skriptid aitavad vastata kõigile tema vastuväidetele. Näiteks võib otsustaja öelda, et ettevõttel on raske ja sularahas tal pole seda praegu või vastake lihtsalt ja selgelt "Ma mõtlen selle peale", mis on samaväärne sõnadega "Ma keeldun sinust".
Mõelge kõige populaarsematele skriptidele, et veenda klienti, et tema vastuväide on toote eelistega võrreldes väärtusetu.
- Jah, aga koos sellega …
Veenge klienti, et lisaks tema tuvastatud puudustele on tootel palju eeliseid. Näiteks kui potentsiaalne klient ütleb, et on kuulnud palju halbu arvustusi, veenda teda selles positiivne tagasiside kümme korda rohkem toote kohta.
- Sellepärast….
Potentsiaalne klient soovib mõelda ja pakub teiega veidi hiljem ühendust? Sellisele otsustajale tasub vastata, et just sellepärast tahadki temaga kohtuda. Otsustaja ütleb, et toode on kallis? Sellepärast pakute talle prooviversiooni või tohutut allahindlust.
- Pange klient oma varasemaid halbu kogemusi meelde.
Näiteks väidab ta ka, et teie teenused maksavad talle korraliku rahasumma. Küsige temalt, kas ta on kunagi ostnud odava toote ja valis siis ikkagi kalli. Kindlasti kinnitab ta teie oletust ja veelgi lihtsam on otsustaja müügiks sulgeda.
järeldused
Seega on külmkõned aeganõudev, kuid üsna tõhus viis mitte ainult uute klientide meelitamiseks, vaid ka kliendibaasi puhastamiseks mittevajalikest vastaspooltest ja ka lihtsalt väikese meeldetuletuse tegemiseks, et teie ettevõte pakub neid alati hea meelega. teenustega või müüa kaupu.
Külmkõnesid saab teha nii iseseisvalt organisatsioonis kui ka seda protsessi saab sisse osta. Mõlemal meetodil on nii eelised kui ka puudused. Külmkõned koguvad alles hoogu ja nende populaarsus müügimeetodina kasvab iga päevaga.
Video – külma helistamise näpunäited:
OFD, EDS, online kassaaparaadid, raamatupidamine ja muud kasulikud teenused ettevõtjatele -
Ettevõtjatele optimaalsed tingimused arvelduskonto avamiseks ja pidamiseks
Transporditeenused on üks kasulikumaid teenuseid, ilma milleta lai jaeketid ei saanud täielikult eksisteerida. Eriti annab see tunda siis, kui tegemist on kaubasaadetise viimisega üsna kõrvalisse kohta. Transporditeenust kasutatakse reeglina siis, kui ettevõttel on lai tootmisvõrk ning valmistoode on vaja kauplustesse toimetada. Mõned ettevõtted moodustavad selleks oma oma osakonnad logistika ja mõned kasutavad teiste ettevõtete teenuseid.
Transporditeenuste müük ettevõtetele
Mitte päris suured ettevõtted, kelle äritegevus toimub suhteliselt väikesel alal, enamasti ei pea nad praktiliselt neile transporditeenust osutama, äärmisel juhul on neil oma väikesed transporditeenused (pitsa tarnimine pizzeriasse jne). Vaja on rohkem transporditeenuseid suuremad tootjad kaubad või kaubandusettevõtted, kellel on vaja kaupu vedada vähemalt teise linna. Sellised ettevõtted on transpordiettevõtete põhikliendid.
Transporditeenuseid saate reklaamida järgmistel viisidel.
- Internet ja televisioon;
- Otsene kontakt ettevõtte esindajatega;
- sidemed, tutvused, suust suhu.
Viimane töötab kõige paremini. Soovituse saamiseks on kaks võimalust:
- Tee tööd paremini, kui klient eeldab (ei tööta alati);
- Küsi soovitust (enamikul juhtudel töötab).
Mingil teadmata põhjusel kardavad juhiks pürgivad juhid iseseisvalt "suhu suhu alustada". Internetist klientide leidmiseks saate läbi viia selliseid tehnikaid nagu "külmad kõned" ja müüa transporditeenuseid telefoni teel.
Transporditeenuste müügijuht peab suutma leida klienti, võita ja teenida usaldust, sõlmida lepingut, õigesti hinnata ja uurida konkurente. Kliendi leidmine ja talle oma teenuste pakkumine on vaid pool tööst.
Kuidas suurendada transporditeenuste müüki?
Kõik ettevõtted, olenemata nende tüübist, püüavad kasumit suurendada. Transporditeenused ei ole nišš, kus peate keskenduma kvaliteedile. Rõhk peaks olema hinnal ja teenindusel, mis võivad olla konkurentide omadest põhimõtteliselt paremad. Saate kokku leppida sõiduki rentimise miinimumhinna (kui rendite sõidukit), et seda vähendada kogumaksumus teenuseid.
Raske, problemaatiline, kuid ettevõtetega on võimalik läbi rääkida, et osta kütust suurtes kogustes hinnaga alla normi. See oleks tõsine pakkumine konkurentsi võitmiseks hinnasegment. Transpordivõrgu laiendamine on ka hea viis müügi suurendamiseks, sest transpordifirma, mis suudab pakkuda oma teenuseid 10 linnas, on palju rohkem kliente ja seega ka müüki kui ettevõttel, millel on võrk ainult 4 linnas. Mida öelda transatlantiliste kaubaveoettevõtete kohta, mis tegutsevad mandrite vahel. Transporditeenuste müügitehnika on välja töötatud kogemustega ning kogu ettevõtte kogemus sõltub suuresti selle töötajate kogemustest. Katsetage igal võimalusel ja omandage uusi kogemusi.
Tere! Selles artiklis räägime sellisest telefonimüügi tööriistast kui skriptist.
Täna õpid:
- Mis on vestlusskript kliendiga telefoni teel;
- Kuidas telefoni teel müügistsenaariumi kirjutada;
- Mis tüüpi telefonimüügi skriptid on olemas .
Mis on telefoni müügi skript
Telefon turundajale ei ole ainult suhtlusvahend, see on ka suurepärane kanal toodete reklaamimiseks ja levitamiseks.
Et mõista, kuidas toodet müüa ainult telefonivestluse abil, peate meeles pidama telefonisuhtluse eripära:
- Lahendus. Tavaliselt, kaasaegne inimene helistab millegi väljaselgitamiseks või kokkuleppimiseks ehk teisisõnu probleemi lahendamiseks;
- Lühidus. Telefonivestlus on alati lühem kui näost näkku vestlus samal teemal;
- Dialoog. Telefonivestlus hõlmab alati kahe inimese dialoogi.
Mitte iga müügijuht ei suuda kliendile lühidalt kirjeldada oma ettepanekut probleemi lahendamiseks, mis tuleb kliendiga telefonidialoogi käigus välja selgitada. Seetõttu on selleks, et müüja ja potentsiaalse kliendi vaheline vestlus muutuks müügiks, on soovitatav kasutada eelnevalt kirjutatud dialoogi skripte või skripte.
Skript - müügijuhi ja kliendi vahelise dialoogi skript, mille eesmärk on parandada esimese tõhusust ja meelitada viimast.
Telefonimüügi skripti on vaja, kui:
- Kas müüte telefoni teel?
- Teie kontoris töötab vähemalt kolm juhti telefonimüügi ja klientide telefoninõustamise läbiviimiseks (väiksemat arvu on lihtsam ja odavam koolitada ilma skriptideta tööle);
- Soovite parandada oma üldist telefonimüügi tulemuslikkust. Sel juhul võib üksikute juhtide efektiivsus väheneda.
Kui nõustusite iga punktiga, peame edasi liikuma ja otsustama, mis tüüpi telefonimüügi skriptid teile sobivad.
Kokku eristatakse nelja tüüpi skripte, olenevalt kliendi arengutasemest ja turust, kus klient on esindatud. Iga skriptitüüp hõlmab oma telefonimüügi tehnikat.
|
Soe kliendibaas |
Külm kliendibaas |
|
|
Tarbijasegment |
"Sooja" skripti kasutatakse juhul, kui helistate potentsiaalsele kliendile, kes tegi hiljuti teie ettevõttega seoses sihipärase toimingu: sooritas ostu, registreerus saidil, külastas poodi jne. See tähendab, et teate, et see klient on teie tootest huvitatud. Juhi eesmärk on ettevõtte kohta meelde tuletada, pakkuda tooteid, mis võivad sellele tarbijale huvi pakkuda, veenda teda selle toote kasulikkuses. |
Sel juhul helistate "pimesi". Tõenäoliselt ei tea teie vestluskaaslane teie ettevõttest ja tootest üldse. Juhi eesmärk on teavitada vestluspartnerit ettevõttest, selgitada välja kliendi probleemid ja pakkuda võimalusi nende probleemide lahendamiseks. See tähendab, et juht peab saama ettevõttele täiesti uue kliendi |
|
Tööstuslik segment |
Kõik need tüübid põhinevad järgmistel põhimõtetel:
- Võrdsus. Teie ja teie klient olete partnerid. Te ei tohiks veenda klienti sihipäraselt tegutsema ega leppima ebasoodsate tingimustega. Sinu ülesanne on näha kliendi probleemi ja pakkuda lahendust. Kliendi asi on keelduda või nõustuda. Vastasel juhul kaotate kliendi lugupidamise teie ettevõtte vastu;
- Koostöö. Te ei tohiks kliendiga vaidlema, peate talle tõestama, et ta tõesti vajab teie toodet ja teie kõne eesmärk on aidata. Selleks tuleb potentsiaalsele kliendile esitada selliseid küsimusi, mille vastuseid tead ette. Näiteks juht: “Kas kasutate kuus palju paberit?” Klient: “jah” Juht: “kas ostate iga nädal uue paberipaki” Klient: “jah” Juht: “Kas soovite, et meie ettevõte tarnitaks paber teie kontorisse igal nädalal teile sobival ajal?"
AT see näide pakume lahenduse kliendi probleemile ja kasutame samas kolme "jah" seadust;
- Teadmised. Müügijuht peab tundma ettevõtte spetsiifikat, mõistma selle tooteid ja teenuseid.
Skripti struktuur
Nüüd, kui oleme otsustanud skripti tüübid, otsustame selle struktuuri üle. Kuna skriptid jaoks tarbijaturg erinevad oluliselt tööstusturu skriptidest, analüüsime neid eraldi. Alustame tarbijasegmendiga.
Tarbijasegmendi skripti struktuur
Et selgelt näidata, mis vahe on sooja ja külma kliendibaasi skriptide vahel, kuvame skriptide struktuuri väikeses tabelis.
|
soe alus |
külm alus |
|
|
Tervitused |
Sissejuhatav fraas: tere pärastlõunal (õhtul, hommikul) |
Sissejuhatav fraas: tere pärastlõunal (õhtul, hommikul) |
|
Esitus |
"Kliendi nimi", minu nimi on "juhi nimi", olen ettevõtte "ettevõtte nimi" esindaja |
"Minu nimi on "juhi nimi", kuidas ma saan teiega ühendust võtta? Olen ettevõtte "firma nimi" esindaja, tegeleme .... " Kliendi nime ei pea ütlema, isegi kui tead seda! |
|
Asjaolude väljaselgitamine |
Selgitame välja, kas vestluskaaslasel on praegu mugav rääkida (kui mitte, siis arutame läbi, millal on võimalik tagasi helistada) |
Selgitame välja, kas vestluskaaslasel on praegu mugav rääkida (kui mitte, siis arutame läbi, millal on võimalik tagasi helistada) |
|
Täpsustavad küsimused |
Tuletame kliendile meelde, et ta ostis hiljuti meie toote või tegi mõne muu sihipärase toimingu. Näiteks: "Eelmisel nädalal ostsite meie toote "nimi". Kas sulle meeldis see?" |
Avastame kliendi vajaduse: "Kas teate probleemi ...?" "Kas sa tahaksid temast lahti saada?" |
|
Kõne eesmärk |
Nimetame kõne eesmärgi: „Eile saime uus toode, mis täiendab juba varem ostetud toote nime. See võimaldab teil saavutada kahekordse efekti ja säästa teid probleemist pikka aega ... ”Siin ostab tarbija kas toote või esemeid |
Pakume oma toodet/teenust kliendile. Kui klient on vastu, jätkame järgmise sammuga. |
|
Vastus vastulausele |
Kasutame kõike positiivsed omadused toodet või ettevõtet, et veenda tarbijat selle toote vajalikkuses |
Tuvastame toote ostmisest keeldumise põhjuse. Lahendame probleemi, millest tarbija keeldus, reeglina on vaja lahendada kolm sellist probleemi |
|
hüvasti |
Täname, et leidsite aega meid külastada, ootame teid meie kauplusesse. Hüvasti" |
Täname, et leidsite aega meid külastada, ootame teid meie kauplusesse. Hüvasti" |
Tööstuskliendi külmkõne skripti struktuur
Sel juhul oleks soovitav soojast andmebaasist välja jätta vestlusskript tööstuskliendiga. Reeglina vastab see tarbijasegmendi sooja baasi vestlusskriptile.
tööstustarbijate jaoks koosneb järgmistest etappidest:
- Esialgne. Saadame aadressile meili teie potentsiaalne klient pakkuma. Seda tuleb teha pool tundi enne kõne tegemist. Kirjutage üles vestluse eesmärgid;
- Otsige kontaktisikut kes teeb kliendiettevõttes teie küsimuses otsuse;
- Sekretäri ümbersõit. Reeglina vastab teile esmalt vastutava isiku sekretär, kellel on oma keeldumisskript. Peate sellest mööda minema. Selleks järgige järgmisi reegleid:
- Intonatsiooni ja kõneviisiga on vaja näidata, et vastutav isik vajab seda koostööd rohkem kui sina;
- Selge, korrektne, enesekindel kõne;
- Vestlus peaks sisaldama järgmist fraasi: „Kellega ma saan rääkida? see küsimus"("Võtke minuga ühendust selle asja eest vastutava isikuga").
- Rääkimine otsustajaga. Ettevõtte vastutava isikuga vestluse skripti struktuur näeb välja selline.
|
Lava |
Tegevus |
|
Tervitused |
Sissejuhatav fraas: tere pärastlõunal (õhtu, hommik) “Vestluspartneri nimi” |
|
Esitus |
Kutsume oma ees- ja perekonnanime |
|
Täpsustavad küsimused ja tootetutvustus |
Kas kasutate meie firma "nimi" sideteenuseid? Nüüd on meil uus pakkumine püsikliendid see maksab kaks korda rohkem. See võimaldab teil "nimetada need eelised, mis teie vestluspartnerile huvi pakuvad". Näiteks ülemuse jaoks - kulude vähendamine ja kasum, tavaliste töötajate jaoks - töö lihtsustamine |
|
Töötage vastuväidetega |
Tuvastame toote ostmisest keeldumise põhjuse. Lahendame probleemi, millest tarbija keeldus. Reeglina tuleb lahendada kolm sellist probleemi |
|
hüvasti |
Täname teid aja eest, teeme hea meelega koostööd / näeme / homme tuleb meie spetsialist teie juurde määratud ajal |
Vastuväidete käsitlemise näide
Artikli lõpus tahaksin keskenduda sellele konkreetsele plokile, kuna see on kliendi kaotamise seisukohalt kõige ohtlikum.
|
Vastulause |
Vastus |
|
Me ei vaja seda toodet |
"Toode suudab probleemi lahendada ...". See ei aita, saate pakkuda alternatiivset toodet ja nimetada selle kasulikke omadusi kliendi jaoks |
|
Mul pole aega rääkida (pärast selgitamisetappi) |
"See ei võta rohkem kui 10 minutit. Võin teisel ajal tagasi helistada. Endale sobival ajal?" |
|
Meil on juba tarnija, ta sobib meile |
"Me ei tee ettepanekut teie praeguseid koostööpartnereid välja vahetada, vaid teeme ettepaneku neid täiendada, et kõigil oleks mugav töötada ja ei tekiks selliseid probleeme nagu "kliendi probleemide loetlemine" |
|
Kallis |
Paljud meie kliendid juhtisid tähelepanu kõrgele hinnale, kuid kõik küsimused eemaldati pärast meie toote proovimist. Anname teile esimeselt tellimuselt 20% allahindlust, et saaksite selles kindel olla. |
Tegelikult võib vastuväiteid olla palju rohkem, oleme välja toonud vaid levinumad variandid. Oluline on igaüks läbi mõelda ja läbi töötada, et juht saaks anda selge vastulöögi ega kaotaks klienti.
Näidis (näidis) skripti müügist telefoni teel
Ja lõpuks, siin on täielik telefonimüügi skript. Oletame, et müüme šampooni kuivadele juustele. külm alus kliendid.
- Tervitused: Tere päevast!
- Jõudlus: " Minu nimi on Anna, kuidas ma saan teiega ühendust võtta? Olen ettevõtte Volosatik esindaja, tegeleme looduslike juuksehooldustoodete valmistamisega. "Kliendi nimi", meil on teile eripakkumine.
- Asjaolude selgitamine:"Kas sul on nüüd mugav rääkida?"
- Täpsustavad küsimused:"Kas sa tead kuivade ja rabedate juuste probleemi?", "Kas soovite neist lahti saada?".
- Kõne eesmärk:“Tore, pakume looduslikku šampooni kuivadele juustele. Fakt on see, et selle osaks olev lagrits säilitab vett ja sulfaatide puudumine võimaldab säilitada juuste struktuuri. Kas teadsid, et 90% poodides leiduvatest šampoonidest sisaldavad sulfaate, mis hävitavad juuste struktuuri, aeglustades kasvu ja muutes need hapraks? (Ei jah). Meie šampooni valmistamisel keskendusime juuste kahjustamise puudumisele. Samal ajal vastab meie šampooni hind keskmisele turuhinnale ja on 500 rubla 400 ml kohta.
- Töötage vastuväidetega: näiteid vastuväidetega töötamise kohta on toodud ülaltoodud tabelis.
- Hüvasti: Täname, et leidsite aega meid külastada, ootame teid meie kauplusesse. Hüvasti".
Video telefonimüügi skriptide kohta
Psühholoogid ütlevad, et inimene mäletab kuuldut vaid 20%, seega klientidele helistades loeb iga sõna! Et nägu mitte kaotada, kasutatakse müügiskripte. Need on juhi käitumisstsenaariumid, mis kirjeldavad samm-sammult, mida ja millises olukorras ta peaks ütlema. Analüüsime, mis peaks olema tõhusas müügiskriptis, ja kaalume mitut valmismalli.
Skriptid on olemas igaks juhuks või pigem igat tüüpi ostjaga töötamiseks, kuid täna analüüsime kõige populaarsemat - telefoni teel külmmüügi skripti.
Skriptide sõelumine tükkhaaval
Müügiskriptid on eksisteerinud üle tosina aasta ja kui te poke meetodit kasutada ei soovi, siis saate end relvastada kõige tõhusama algoritmiga, mida on aastate jooksul lihvitud. Las teie stsenaarium ei saa Oscarit, kuid see meelitab kliente.
Alustame b2c müügist ehk siis eraisikutele helistamisest. Müügijuhtide müügiskriptid koostatakse järgmise stsenaariumi järgi:
| Lava | Kirjeldus |
| Tervitused | Sissejuhatav fraas. |
| Juht annab oma nime ja firma ning seejärel täpsustab, kas vestluskaaslasel on mugav rääkida. | |
| Probleemi tuvastamine | Juht hakkab rääkima probleemidest, mida tema pakutav toode/teenus suudab lahendada, püüdes panna klienti nende probleemide olemasolu tunnistama. |
| Kõne eesmärk | Juht pakub kliendile oma toodet või teenust. |
| Vastus vastulausele | Kui klient eelmises etapis keeldus, peate tuvastama keeldumise põhjuse ja proovima vestluspartnerit veenda. |
| Lahkuminek | Juht arutab kliendiga suhtlemise järgmist sammu: uus kõne, koosolek jne. Kui läbirääkimised ebaõnnestusid, jätab ta vestluskaaslasega lihtsalt hüvasti, tänades teda aja eest. |
B2b sektori skripti struktuur kui on organisatsioonide helin, peaaegu sama. Erinevus seisneb selles, et enne vestluse alustamist peate otsustaja juurde "välja minema". Sekretär võtab suure tõenäosusega telefoni ja sa pead temast mööda minema, tõestades, et koostöö on kliendile kasulikum kui sulle. Ja alles siis, kui olete ühendatud osakonnajuhataja või peamise ülemusega, peate hakkama ülaltoodud skripti kallal töötama.
Mõned ettevõtted petavad sekretäri, teeseldes, et helistavad töökoha asjus ja alles pärast õige inimesega ühendust võtmist näitavad kaarte. Kas te seda teete või mitte, on teie otsustada, kuid soovitame hoida ettevõtte maine võimalikult "puhas". Sul läheb seda ikka vaja.
Muideks, b2b uuringufirma Sirius Decisions andmetel, loobub keskmine juht teisel katsel vastutava isikuga ühendust võtmast. Samal ajal võib b2b-sfääris eduka müügivihje genereerimiseks vaja minna 7–13 kontakti. Ole püsiv!
7 parimat viisi, kuidas panna klient sind vihkama
Eespool kirjeldasime müügikõne tavalist kulgu. See on alus, millele tuginedes saab oma kiipe “peale panna”: kasuta kliendi põhivalusid, loetelu konkurentsieelised oma toodet, asjatundlikult jne. Ainult skriptide erinevaid versioone testides koostate järk-järgult kõige tõhusama algoritmi, mida näidatakse parim efekt ainult teie ettevõtte jaoks.
Sellel viisil, Pole olemas ühte retsepti, kuidas kliendiga rääkida, lihtsam on öelda, kuidas MITTE teha.
Kas soovite klienti välja vihastada ja mitte talle midagi müüa? Kasutage ära meie halbu nõuandeid:
- Pidage vestlust monoloogi vormis. Kas helistate kliendi arvamuse saamiseks? Seda on liiga palju. Kuid ta peaks teie ettepaneku kohta kõiki üksikasju tundma õppima. Ärge laske tal sõna sisestada, muidu ei tea kunagi, ta keeldub rohkem.
- Vestlus. Kiiremini! Aeg on piiratud! Kindlasti peate mõne minuti sisse toppima võimalikult palju teavet! Ja parem ühes! Õppige kiiresti rääkima ja laskma klienti kuulipilduja sõnadega.
- Näita, kes on siin boss.Äri on metsik džungel. See on koht, kus peate domineerima. Näidake kliendile, et olete siin vastutav. Anna, nõua. Ära ole järeleandlik nõrk.
- Improviseerida. Miks valmistuda? Iga olukord on erinev. Lihtsalt helista ja loodame parimat.
- Neetud taktitunne. Iga viisakas sõna võtab sinult kliendi veenmiseks kulukaid sekundeid.
- Rääkige ilma emotsioonideta. Annaks jumal, et sa näitad kliendile, et oled positiivne. Ta võib arvata, et teil läheb paremini kui tema, ja seetõttu keelduda teie teenustest põhimõtteliselt.
- Räägi meile ettevõttest lähemalt. Minge tootelugudest kaugemale. Klient peab võimalikult palju teadma, kus te töötate, millised sidemed teil on, partnerid ja kus teie juhendaja sel suvel puhkas.
Müügiskripti mallid: ärge petke!
Allolevad müügiskripti mallid on vaid näited, ära kirjuta neid ükshaaval ümber, vaid muuda enda jaoks. Kõigiks puhkudeks universaalset lahendust pole, sest iga ettevõte ja selle toode on unikaalne.
Pange tähele, et mõnes punktis on need skriptinäited vastuolus vestluse loomise reeglitega, millest me artikli alguses rääkisime.
1. Skaalasisese turundusagentuuri skript
| Lava | Tegevused |
| Tervitused | Tere, *kliendi nimi*.
Tervitamisel kutsutakse tingimata nime, see näitab valmisolekut. |
| Asjaolude tutvustamine ja selgitamine | Kui ettevõtte ulatus võib potentsiaalses kliendis negatiivset mõju põhjustada, siis lihtsalt: - Horns and Hooves Company. Kui ei, siis: - Sellise ja sellise profiiliga ettevõte "Sarved ja sõrad." Me ei küsi, kas on mugav rääkida, et mitte äratada keeldumist. |
| Probleemi tuvastamine | Kasutatakse ühte kolmest tehnikast: "Meie sina": "Peapidi": "Kas on põhjust": |
| Kõne eesmärk | Kui korraldate auditi või kohtumise, siis võite minna kõne eesmärgi juurde, kui on tegemist kommertspakkumise saatmisega, siis tuleks kõigepealt esitada paar täpsustavat küsimust (mitte rohkem kui kolm), et täpselt saata mida sa vajad. Järgmiseks peate tegema pakkumise: –*Kliendi nimi* Teie vastuste põhjal on meie toode teile ideaalne. Et mitte nõuda kohe kokkutulekut ja säästa oma aega, teen ettepaneku teha seda: saadan teile pakkumise posti teel ja homme pärastlõunal helistan tagasi ja täpsustan otsust. Huvitatud - teeme tööd, ei - teine kord. Panen kirja kirja. |
| Vastus vastulausele | Toimige vastavalt järgmisele algoritmile: Nõude täitmine: |
| Lahkuminek | Peate tulemuse fikseerima, täpsustades, mis kell kohtute, maha kirjutate, helistate. |
2. Seuruse kõnekeskuse skript
| Lava | Tegevused |
| Tervitused | - Tere pärastlõunast, seltskond on nii ja naa, nimi on nii ja naa. Kuidas ma saan teiega ühendust võtta? Klient annab oma nime, tagame, et just sellist otsustajat vajame. |
| Asjaolude tutvustamine ja selgitamine | |
| Probleemi tuvastamine | Esitame ilmse küsimuse: Kas sa kasutad seda ja seda? Ülemineku tegemine: - Kui kasutate seda, siis on teil selline ja selline vajadus (näiteks kauba või teenuse täiendamiseks). |
| Kõne eesmärk | Märgistage ettepanek lühidalt järgmiste survehoobade abil: 1) Aktsiad (Ainult paaril järgmisel päeval on meie teenused 50% soodsamad). 2) link kliendi sõnadele (Varem sa ütlesid, et sul on selline ja selline vajadus, eks?). |
| Vastus vastulausele | Selle skripti vastuväidetega töö põhineb ainult teie toote omadustega seotud argumentidel ja seetõttu ei saa seda esitada. Paar levinud olukorda: - Oleme rahul. - Kõik on suhteline. "Meie juhid teevad head tööd. "Hästi, las nad töötavad klientidega, kelle me toome. |
| Lahkuminek | Kontakt edastatakse edasiseks töötlemiseks juhendajale. |
3. Ärikooli skript BusinessTG
| Lava | Tegevused |
| Tervitused | Kõigepealt peate inimeselt küsima, kuidas ta soovib, et teda kutsutaks – ja siis sel viisil tema poole pöörduma. - Tere päevast. Kuidas ma saan teiega ühendust võtta? |
| Asjaolude tutvustamine ja selgitamine | "Tere, *varem nimega nimi*." Olen nii ja naa seltskonnast nii ja naa. Järgmisena peate looma ühenduse: „Selline ja selline inimene kasutas meie teenuseid ja pakkus, et võtab teiega ühendust. Või - Mulle öeldi, et sa teed seda ja seda. Võib-olla oleme huvitatud pakutavast eelisest? Järgmiseks peate suhtlemiseks luba küsima: - Kas sa saad nüüd rääkida? |
| Probleemi tuvastamine | Esitada tuleks avatud küsimusi: Mida teie töötajad oma eesmärkide saavutamiseks teevad? - Kuidas te sellise probleemi lahendate? – Kuidas saate klientide voogu veelgi suurendada, kui parandate nende teenindust? |
| Kõne eesmärk | - Meie ettevõte tegeleb selle ja tollega, teenindame selliseid ja selliseid valdkondi, ka teie oma. Pakume sellist ja sellist toodet või teenust, tänu neile on teil järgmised eelised. Ometi raskused ja tehnilised küsimused võtame üle. |
| Vastus vastulausele | |
| Lahkuminek | Määratlege lepingud: - Täname teid teie aja eest. Palun jätke mulle oma kontaktandmed, et saaksime teile rohkem teavet saata. Huvi korral täpsustage, mis päeval saate helistada, et infot arutada või isegi kohale sõita. |
Millist müügiskripti näidisskripti valida? Mis kõige parem, keskendudes näidetele, looge oma. Kui aga soovid kasutada valmis kujul, siis tasub kõike kordamööda läbi proovida, hinnates efektiivsust ja sobivust oma teenuseliigile.
Skriptide integreerimine CRM-i
Kui müüte läbi, saate mugavuse huvides skripte integreerida edukas müük otse programmi liidesesse. Et kliendiga töötades näeks juht CRM-is üksikasjalikku stsenaariumi – mida öelda müügilehtri igas etapis. Ausalt öeldes märgime, et selline funktsionaalsus pole kõigis Venemaa CRM-lahendustes saadaval. Näide võib olla.
Programmis saate seadete kaudu ette kirjutada samm-sammult skriptid iga kliendiga töötamise etapi jaoks. Tänu sellele näeb haldur igal tehingukaardil üksikasjalik juhend- mida on vaja öelda ja mida teha tehingu edukaks ülekandmiseks järgmine etapp. Skriptid kuvatakse CRM-is mugava kontrollnimekirjana, millega haldur saab otse kliendiga läbirääkimiste ajal töötada:
SalesapCRM programmi ekraanipilt: kuvatakse tehingukaart koos halduri kontrollnimekirjaga Et näha oma silmaga, kuidas see SalesapCRM-is töötab, ja teie juhid töötavad alati edasi valmis mallid müügistsenaariumid.
Üks viis oma kliendibaasi laiendamiseks on külmkõned. Kuidas teha külmkõnesid, toob efektiivsust, milline peaks olema vestlusmuster, et potentsiaalseid kliente mitte eemale peletada - neid ja muid saladusi jagame allpool.
Sellist potentsiaalsete klientidega suhtlemise meetodit nimetatakse "külmadeks kõnedeks", sest tavaliselt tulevad inimesed sellistele kõnedele vastu suure umbusuga, külmalt.
Ameerika tippmüügiinstruktor Steven Schiffman ütleb, et külmkõned mängivad müügis väga olulist rolli, võimaldades luua suure kliendibaasi.
Tänaseks on välja töötatud palju tehnikaid, meetodeid ja skripte, et muuta külmkõnede ajal suhtlemise protsess mugavaks nii potentsiaalsele kliendile kui ka juhile. Sellest hoolimata ei saa olla universaalseid vestlusskeeme.
Tuleb mõista, et sellised külmad telefonikõned sõltuvad igal juhul müüdava toote olemusest, äritegevuse ulatusest ja nende skeemid valitakse individuaalselt. See tehnika nõuab märkimisväärseid jõupingutusi, kogemusi ja suurepäraseid teadmisi toote või teenuse kohta, mida sellisel viisil rakendada.
Samuti on oluline teada külma helistamise kohta, et see on üks keerulisemaid müügiviise, kuid samas ka tõhusamaid.
Tehnika keerukus seisneb selles, et inimesed, kelle suhtes seda rakendatakse, keelduvad enamasti, sageli ebaviisakas, ja väljendavad soovimatust suhelda.
Seega jääb telefonimüügitehnikate kasutamisel juhi teele palju barjääre, millest saab üle koolituse ja telefonis suhtlemise oskuse parandamise abil.
Millal külmkõnet kasutatakse?
Seda müügitööriista kasutatakse kõige sagedamini B2B valdkonnas. Kuigi see kogub hoogu ka tavakodanike töötlemisel.
- Ettevõtluse edendamise lahutamatu osana kasutatakse külmkõnesid järgmistel eesmärkidel:
- kliendibaasi pidev laienemine;
- uue toote, projekti, teenuse, organisatsiooni reklaamimine;
- kliendibaasi kohandamine, et puhastada see kahjumlikest klientidest.
Mõnes riigis on külmkõnede kasutamine seadusega keelatud või piiratud, kuna seda peetakse inimõiguste rikkumiseks.
Selleks, et üleskutse mõjuks, tuleb see hoolikalt läbi mõelda ja stsenaariumi järgi koostada. Professionaalide keeles nimetatakse sellist vestlusskripti skriptiks. Kasutatakse ka sünonüüme: müügiskript, müügilaulud, kõnemoodulid.
Telefonimüügi skript on skript või mall selle kohta, kuidas juht peaks kliendiga suhtlema tervituse algusest kõne lõpuni. Kui kõne eesmärk on müüa, siis edukas skript lõpeb kliendi sihttoiminguga – ostuga.
Kui ei ole eesmärki müüa kaupa ühe kõnega, siis jagatakse suhtlus kliendiga etappideks ning iga etapi jaoks on ette nähtud eraldi skript, olenevalt sihttoimingust, millega etapi lõpetamist ennustatakse.
Külma kõne skriptid sisaldavad toimingute algoritmi, näiteid juhile vestluse erinevatel pööretel ja klientide reaktsioone (huvi, vastuväited, keeldumised, solvangud jne).
Reeglina koosneb see kahest plokist: täiuslik suhtlus(tervitamisest tehingu sõlmimiseni, müümiseni) ja probleemsituatsioonist väljatulek (vastuväited, keerulised küsimused, palved jne). Tüüpilistele küsimustele on ette nähtud vastused, sõnastused, mis peaksid tülitsemist ära hoidma.
Skript on ette nähtud, võttes arvesse selliseid tegureid nagu tegevusala, toode ja tüüpiline klient.
Miks on skripte vaja ja millist rolli need mängivad iga müügitehnikas osaleja jaoks? Esiteks muudab telefonivestluse stsenaarium müügijuhi enesekindlamaks - ta teab, mida järgmisel sekundil öelda, on valmis soovimatuteks reaktsioonideks, omab vahendeid nende ärahoidmiseks, möödahigistamiseks või lahendamiseks. Lisaks peab müüja oma ajusid vähem pingutama, et vastuse või vestluse järgmise lause kätte saada, soovitud tulemust saavutada, sest osa tööst serveeritakse talle taldrikul. Pluss see töö saavad esitada lihtsalt head esinejad, kes on tehnikat valdanud. Pole vaja olla kõrgeima klassi meister.
Ettevõtete omanikud eelistavad oma telefonimüügitehnikas kasutada külmkõne skripte, kuna need võivad müüki ja kasumit märkimisväärselt suurendada. Samuti võimaldavad need säästa ressursse ja aega koolitustel ja õpetajatel töötajatele, kes räägivad, kuidas telefoni teel müüa õppida. Lõppude lõpuks on valmis mallide õpetamine palju lihtsam ja lihtsam kui vestluse loomise kunst.
Skriptid on jäigad ja paindlikud. Esimesi kasutatakse peamiselt lihtsate kaupade ja teenuste müügil, pakkudes allahindlusi, tasuta kaupu. AT sel juhul kasutatakse minimaalset küsimuste ja vastuste komplekti, juht suhtleb karmilt, erioskusi ja fantaasiaid kasutamata.
Paindlikke skripte kasutatakse juhul, kui on vaja müüa keerukat toodet, mitmetähenduslikku pakkumist.
Üksikasjalik algoritm
Et oleks selgem, mis on müügiskriptid telefoni teel, toome näiteid.
Tüüpiline vestlusmall koosneb järgmistest üksustest.
- ütle Tere,
- teha eneseesitlus
- tutvuda kliendiga;
- kirjeldage kõne eesmärki;
- tuvastada kliendi vajadused;
- edastada koostöö eeliseid ja eeliseid;
- kui kliendil on kahtlusi ja vastuväiteid, kasutage veenmist soodustavat sõnastust;
- võtta endale kohustus;
- kuulutada välja kokkulepped;
- lõpetage vestlus.
Sel juhul tuleb kliendi tähelepanu hoida, alustades esimesest fraasist ja kogu vestluse vältel, kasutades hindavaid ja küsivaid avaldusi.
Teenuste või kaupade müügi külmakõne skripti koostamisel peaks esiplaanil olema selle lõppeesmärk või kliendi soovitud sihttegevus.
Algoritm on üles ehitatud nii, et õigesti püstitatud küsimuste vastused, mis julgustavad vestlust jätkama, võivad viia juhile vajaliku tulemuseni.
Millal helistada
Juhul, kui kõne lõpptulemuseks peaks olema juurdepääs otsustaja kontorisse (DM), siis on vaja helistada alles pärast täieliku teabe kogumist tema ettevõtte ja tema toodete kohta. See annab palju parema võimaluse kliendiga kontakti luua ja hoida ning teda enda poole võita.
Näiteks kui mõni ettevõte on viimasel ajal ajakirjanduses pealkirjadesse sattunud näiteks uue toote turule toomise või hea tehingu kohta, siis tuleb vestlust alustada õnnitlusega. Nii saate näidata kliendile, et ta on märkimisväärne, tema tegevus on huvitatud mitte ainult tema reklaamimiseks enda kaupa või teenust.
- Kui räägime kindlast kellaajast, siis on parem helistada siis, kui konkurendid tavaliselt ei helista:
- Kõige sagedamini tehakse külmkõnesid kontorisse kella 8.00-9.00.
- Üksikisikud helistavad hilisel pärastlõunal.
Kui telefonikõne eesmärk ei ole müüa, vaid otsustajaga isiklikult kohtuda, siis tuleb külmkõne puhul kasutada nippe, et sekretärist mööda hiilida. Siin on mõned neist:
- enne helistamist on soovitav välja selgitada suhtlemiseks vajaliku inimese nimi - palume ühendust võtta ametlikul toonil konkreetsega ametnik lihtsustab oluliselt juurdepääsu sellele;
- rääkige enesekindlalt ja selgelt, vastake lühidalt sekretäri tüüpküsimustele nagu: “Tutvusta ennast”, “Mis küsimuses?”;
- teeskle, et sa ei helista esimest korda, räägi asjaga kursis. Näiteks märkige õigesti osakonna nimi, millega peate ühenduse olema;
- planeerida kõne ajal, mil sekretär lõunapaus, või tööpäeva lõpus, lühikesel päeval jne.
Sekretäriga suheldes ei tasu raisata aega kõne põhjuste üksikasjalikule selgitamisele. Eesmärgi saab eelnevalt sõnastada ühe lühikese fraasiga.
Sekretärist möödarääkimine külma kõne ajal, näited:
Haldur: "Tere pärastlõunal, öelge mulle, palun, Stepan Andrejevitš on seal, kas ta on juba lahkunud?"
Sekretär: "Jah, just seal."
Haldur: "Palun pange mind tema juurde."
Haldur: "Tere, öelge mulle, kas direktor on paigas, kas ta on juba lahkunud?"
Sekretär: "Ei, ta ei teinud seda."
Haldur: «Ma ei saa teda mobiiltelefoniga kätte. Vaheta mind, palun."
Kuidas alustada vestlust otsustajaga ja tekitada temas huvi
Otsustajaga (otsustajaga) on vaja alustada vestlust, et hoida tema tähelepanu. Ja peamine asi on sel juhul vestluse esimene minut. Sellest, mida juht ütleb, sõltuvad otseselt otsustaja vastused.
Väga harva juhtub, kui inimene ei vasta püstitatud küsimusele, kuid vastuse olemus tuleneb sellest, kui õigesti see on esitatud. Peamine on sel juhul vestluse alustamine, mis tähendab, et kliendi esimene vastus peaks olema jaatav. Lisaks on vaja vestlust alustada nii, et klient ei saaks esimesest minutist ära tunda, et temast sai külmakõne liige.
Esimese telefonivestluse kestus ei tohiks olla pikem kui viis minutit.
Tüüpilised fraasid külmkõne ajal, mis võimaldavad teil klienti huvitada, võivad olla näiteks:
Haldur: "Tere pärastlõunal, minu nimi on Svetlana, ma esindan ettevõtet "...". Ütle mulle, kas kasutate mobiilse Interneti-teenuseid?
Klient: "Mitte päris."
Juht (kui jah): "Millist firmat te kasutate?"
Klient: "(Ettevõtte nimi)."
Haldur: "Öelge, kas olete oma operaatori pakutavate teenuste kvaliteediga täiesti rahul või soovite midagi parandada või muuta?"
Klient: "Ma olen tema teenuseid kasutanud 15 aastat, mulle meeldib see teenus madal hind ja hea kiirus...
Pädev juht eraldab teabest, mille klient selles fraasis esitab, "konksud", mille põhjal ta loob edasise vestluse, mis viib oma toote või pakkumise esitlemiseni.
Kui rääkida külmkõne skeemist, siis antud dialoogi näites ütleb juht tervituse, tutvustab ennast, tutvub kliendi vajadustega ja huvitab teda oma pakkumisega.
Pidage meeles, et kõne eesmärk ei ole sel juhul "kohe" müüa, vaid kontakti loomine ja isikliku kohtumise saavutamine.
Klientide vastuväidetega tegelemine
Kõigepealt peate nägema erinevust tagasilükkamise ja vastuväidete vahel. Näiteks kui klient ütleb, et tal pole aega sinuga suhelda või sinuga kohtumiseks aega võtta, siis see ei ole keeldumine, see on vastulause. Ja võite proovida temaga koostööd teha.
Keeldumisega see ei toimi, parem on vestlus lihtsalt viisakalt lõpetada. Juht peaks selgelt teadma piiri enesekehtestamise ja ebaolulisuse vahel. Tüütus põhjustab reeglina agressiooni ega vii kunagi soovitud tulemuseni.
Pärast fraasi, milles klient ütleb, et tal pole aega rääkida, võite öelda näiteks: „Jah, ma mõistan sind suurepäraselt. Kuid ma võin tulla isiklikult ja me saame seda teiega arutada teile sobival ajal. Oletame, et neljapäeval kell 10.00 või reedel kell 16.30. Mis kell sulle sobib?
Vastuväidete vältimiseks peate üles näitama suuremat huvi kliendi ja tema vajaduste, probleemide vastu, mida saab lahendada teie toote või teenuse ostmisega.
Siin on veel mõned näited telefoni teel vastuväidetega töötamise kohta, ettevalmistatud skriptid:
Klient: "Meil on kõik olemas, me ei vaja seda."
Haldur: "Ma saan aru, et teile sobib kõik, kuid meil on ettepanek, mis võimaldab teil lihtsustada (parandada, kasumlikuks muuta, arendada ...). Uus on alati areng.
Klient: "Meid ei huvita."
Haldur: "Olgu, aga ma võtsin teie ettevõttega ühendust, kuna tegelete kaubaveoäriga, eks?"
Klient: "Jah me teeme."
Haldur: “Siin ja meie toode on suunatud just ettevõtetele, kes tegelevad kaubaveoga. Väga suure tõenäosusega pakub see toode teile huvi. Lubage mul sellest lühidalt rääkida ja siis otsustate kindlalt, kas teie ettevõttel on seda vaja või mitte.
Klient: "Tänan, me ei vaja seda."
Haldur: "Oled sa kindel? Fakt on see, et sel nädalal kuulsin sarnaseid vastuseid 15 ettevõttelt, kuid eile sõlmisime tarnelepingu kolmega. Lubage mul lühidalt rääkida meie pakutavast ja teie otsustate, kas teil on seda vaja või mitte. Hea?"
Toodud külmakõne skriptide näited on kõige tõhusamad klientide vastuväidetest ülesaamiseks ja soovitud tulemuse saavutamiseks.
On võimalusi, kui kõne ajal midagi ei pakuta, seega pole keeldumise või vastuväidete võimalust. Küll aga lepitakse nii kokku isiklikus kohtumises.
Näiteks telefoni teel müügiskripti saab teha järgmiselt:
Juht (tere tulemast ja vajaduste selgitamisest): "Tere pärastlõunal, homme testime teie kontoris Internetti kiiruse ja tõrgete suhtes, kas olete 15.00-16.00?"
Klient: "Jah, ma teen."
Haldur: "Olgu, siis sõidame kell 15.00-16.00 üles."
Saabumise ajal testib meister kiirust ja pakub uusi võimalusi, uusi tariife, uut teenust.
Milline peaks olema dialoog
Pärast kontakti loomist peate lühidalt rääkima oma ettevõttest. Ettepaneku numbrid ja täpsustused tuleb jätta koosolekule. Dialoogi tuleks pidada enesekindla häälega, lahkelt ja naeratades - isegi telefonis saate lugeda inimese meeleolu.
Kuidas kohtumist kokku leppida
Kui otsustaja külmakõne käigus õnnestus saavutada sihipärane tegevus koosolekuga kokkuleppimise näol, on vaja täpsustada kuupäev, kellaaeg ja koht, täpsustada üritusel osalejad, selle eesmärgid ja saada kinnitus kliendilt.
Vestluse lõpp
Vestluse lõpus peate märkima oma kontaktnumber, öelge kohtumiskokkulepped ja jätke hüvasti, lisades hüvastijätufraasi positiivsed sõnad nagu “Tore oli rääkida”, “Loodan sama meeldivat suhtlust ka edaspidi” jne.
Vaadake üksikasjalikku videokoolitust skriptide teemal:
Üks külmakõne skript
Enne stsenaariumi kirjutamist on vaja täpsustada kõne lõppeesmärk - saata kommertspakkumine, leppida kokku kohtumine, tutvustada toodet, selgitada välja kliendi vajadused jne. Kõik võtted kujundatakse eesmärgi alla.
Siin on edukas külmkõne skript, mis on tehtud selle mudeli järgi:
Juht, tervitus, eneseesitlus, kliendihuvi:
"Tere. Andrei Petrovitš? Väga kena. Minu nimi on Juri. Olen juhtiv spetsialist töös firma “…” klientidega. Mulle öeldi, et võin teiega ostudest rääkida, kas see on õige?
Klient: "Jah."
Juht näitab üles huvi vestlust jätkata:
"Andrey Petrovitš, tõsiasi on see, et hiljuti on meiega ühendust võtnud 15 teie tööstusharu ettevõtet, kes tundsid meie pakkumise vastu huvi... Tahaksin teile meie näidiseid tutvustada ja teada saada, milliseid ... teie ettevõte kasutab?"
Klient: räägib oma ettevõttest.
Haldur: otsib tekstist "konkse" ja pakub oma toodet.
Video näitab külma kõne näidet, toimingute ja vastuste algoritmi:
Kuidas korraldada külmkõnesid
Kas korraldada külmkõnesid ise, värbades ja koolitades juhte või pakkuda seda protseduuri professionaalsete firmade, kõnekeskuste vormis, otsustab juhataja. kaubandusorganisatsioon. Ta kaalub selgelt eeliseid ja puudusi. seda meetodit müük teie ettevõtte jaoks.
Kui räägime külmkõnede delegeerimisest kõnekeskustesse, siis sellise koostöö eelisteks on kokkuhoid personali ja nende väljaõppe arvelt, skriptide koostamise vajaduse puudumine, valmis aruanded tehtud töö kohta.
Samal ajal peate mõistma, et ettevõtte juht ei saa isiklikult kontrollida seda protsessi. Kõnekeskuse töötajatel pole teie konkreetse toote või teenuse kohta põhjalikke teadmisi – nad töötavad tavaliselt mitme projekti kallal. Seetõttu on selliste kõnede efektiivsus mõnevõrra madalam.
Tavaliselt tellitakse telefoni teel müümise meetod ettevõttelt, kus on vähe inimesi.
Plussid ja miinused
Kui juht kaubandusettevõte otsustab külmakõne funktsioonid usaldada oma töötajatele, siis on peamiseks eeliseks motiveeritud keskendumine tulemustele, mis tähendab paremat efektiivsust.
- Külmkõne eelised hõlmavad järgmist:
- pinnase ettevalmistamine efektiivsemaks isiklikuks suhtluseks kliendiga;
- tekkida võivate arusaamatuste kõrvaldamine;
- oskus kasutada petulehti, ettevalmistatud malle.
Sellise suhtluse miinusteks on asjaolu, et kliendid puutuvad taoliste kõnedega sageli kokku takistusena, mis lahutab tähelepanu olulistelt asjadelt ja mille soovitakse kohe kõrvale lükata. Müügijuht peab olema valmis selleks, et vestluskaaslane võib igal ajal minna vestlust lõpetama ja telefonitoru maha panema, keelduda või olla ebaviisakas.
Selle müügitehnika kasutamisel on võimatu selgelt kindlaks teha, millist reaktsiooni teie potentsiaalne klient on, kuna tema näoilmeid ja žeste pole näha. Külmasid kõnesid mõistetakse sageli valesti.
Järeldus
Niisiis, oleme avanud teile loori teemal, mis on külm kõne ja millistel eesmärkidel seda kasutada. Kokkuvõtteks tuleb märkida, et tänapäeval on palju ettevõtteid ja spetsialiste, kes aitavad teil kirjutada oma töötajatele kliendi ja toote jaoks skripte.
See lihtsustab oluliselt teie tegevust, suurendab müüki ja laiendab teie kliendibaasi. Ka tänapäeval peetakse spetsialistide seas külmkõnesid telefonimüügitehnika lahutamatuks ja tõhusaks osaks.
