Kuidas oma teenuseid telefoni teel müüa. Telefonimüügi skriptid – tõhusate kõnede tehnikad, näited ja mallid. Eduka müügi saladused

Telefoni kui kliendiga suhtlemise viisi kasutatakse peaaegu igas äris.

Kujutan ette ettevõtteid, mida täna veel ei kasutata sotsiaalsed võrgustikud klientide meelitamiseks ärge kasutage saiti ja sihtlehti, ärge seadistage otse, ärge reklaamige meedias ega kohalikus televisioonis. Aga ma ei kujuta ette, et on ettevõtteid, kes klientidega suhtlemiseks telefoni ei kasuta.

Õige kasutamise korral muutub telefon igas äris üsna tõhusaks müügi- ja klientide hankimise kanaliks.

Telefonimüügi efektiivsus on üsna kõrge kahel põhjusel:

• telefonimüügi korraldamise kulud on üsna tagasihoidlikud: vaja on ainult telefoniaparaati, töötajat (kes helistab. Või äkki oled see sina), head CRM-i (see on valikuline, kuid väga soovitav, et saada maksimaalset tulemust ja CRM on samuti tasuta).
• võimalus saada kiire tulemus kohe pärast töö korraldamist sellel kanalil. Sellest tulenevalt võib toimuda kohtumisi, täidetud avaldusi, tasuta üritustele registreerimist, müüki tasulised tooted ja teenuseid. Kõik sõltub ettevõtte spetsiifikast. Telefonimüügi peamine eelis on kiire tulemus. Ja rakendused. ja kohtumised – seda kõike saab vaid mõne minutiga kliendiga telefoni teel vesteldes.

Ja kõik tundub ilus olevat, aga on üks AGA.

Telefonimüük hakkab teie puhul kehtima, kui korraldate töö selle kanali kaudu õigesti. Kui kasutate täiustatud müügitehnoloogiaid, tõhusad skriptid ja müügimeetodid.

Vastasel juhul võib telefonimüük haledalt ebaõnnestuda, juhid, kellele helistada annad, lahkuvad või veenavad sind, et kõik kliendid juba töötavad kellegagi ja neil pole midagi vaja.

Selles artiklis annan teile 5 nõuannet, mis aitavad teil oma ettevõttes telefonimüüki suurendada.

1. Õppige sekretärist kergesti üle saama.

Sekretäridest ülesaamiseks on palju viise ja tehnoloogiaid. Oma treeningutel annan tavaliselt 10-15 nippi, mis on garanteeritud igas olukorras. Näiteks meeldib mulle tehnika nimega "Pass that..."

Tehnika olemus seisneb selles, et sekretär vastab teie kõnele ja hakkab läbi viima "esmast filtreerimisprotseduuri", esitades selliseid küsimusi nagu "Kes temalt küsib?", "Ja mis teemal?" jne, öelge lihtsalt: "Palun öelge, et see on [TEIE NIMI] ettevõttest [TEIE ETTEVÕTTE]."

See tehnika on nii lihtne, et isegi algaja saab seda hõlpsalt kasutada. Pealegi on selle tehnika efektiivsus üsna kõrge – isegi praktikandid, kes pole ühtegi päeva müügiga töötanud, ületasid selle fraasi abil sekretäribarjääri kergesti.

Pange tähele, et selle tehnikaga ei selgita te sekretärile probleemi olemust, vaid ütlete lihtsalt oma Nime ja palute end halduriga ühendada. Peaasi on teha seda enesekindlalt ja õigesti.

2. Täpsustage enne helistamist otsustaja nimi ja pöörduge tema poole nimepidi juba algusest peale.

Ühest küljest ma ei taha, et teadmatus otsustaja nime suhtes teid takistaks ja teie kõnede arvu vähendaks. Kui te ei saa enne kõnet otsustaja nime teada, siis helistage nime teadmata - muretsemiseks pole põhjust ja nime saate lihtsate nippide abil hõlpsalt selgeks teha.

Teisest küljest on külmkõnede vallas suurenenud konkurentsi tõttu praegu eriti oluline kvaliteetne ettevalmistus ja kõnede isikupärastamise suurendamine. Seetõttu soovitan enne helistamist selgeks teha otsustaja nimi ja juba esimestest suhtlussekunditest alates juhi poole nimepidi pöörduda.

Kuidas otsustaja nime selgitada, rääkisin artiklis.

3. Kasutage kõne tõhusamaks muutmiseks PTS-tehnikat

Mõned aastad tagasi 10 kõne – 10 müügikursuse kallal töötades analüüsisin sadu erinevaid kõnekirjeid (mida mina isiklikult ja mu kolleegid tegin), lootuses töötada välja ühtne algoritm edukaks telefonikõneks.

Märkasin sellist trendi - need kõned, mis algasid kliendiga kokkupuutepunktide väljaselgitamisega, lõppesid alati tulemuslikumalt ning vestluse kulg ise oli positiivsem ja sõbralikum.

Mõtlesin välja tehnika, mida nimetasin PTS-iks (show contact points).

Selle tehnika olemus seisneb selles, et vestluse alguses (pärast rääkimise võimaluse esitlemist ja selgitamist) tuleb esmalt kliendile näidata kokkupuutepunkte. See tähendab, mis juba ühendab teid (teie ettevõtet) ja kliendi äri.

Raskus seisneb selles, et need punktid ei asu alati pinnal ja nende leidmiseks on vaja teada mõnda nippi või kasutada fantaasiat.

Pole vaja teha banaalseid vigu ja öelda järgmisi fraase:

• Helistan teile, et pakkuda meie teenuseid...
• Helistan koostöö pärast...
• Helistan, et rääkida teile meie toodetest...

Need lähenemisviisid tänapäeval praktiliselt ei tööta. Alustage vestlust ühiste seisukohtade leidmisega. Võimalusi on palju, ühendage oma kujutlusvõime 🙂

Näiteks saate alustada vestlust järgmiselt:

TCP: pilootprojekt kliendi ettevõttega

Ma helistan sulle, sest sa oled ehitusäri Kaasanis aastast 2000, eks? Ja meie ettevõte on just käivitanud pilootprojekti töötamiseks usaldusväärsega ehitusfirmad piirkond, mis...

PTS: ettevõtte veebisait

Ivan Ivanovitš, olen nüüd teie ettevõtte veebisaidil ja näen, et arenete aktiivselt ja arenete praegu huvitavaid projekte. Tahtsin just sinuga üht neist arutada...

Vestluse sellisel alguses on banaalsete "koostööpakkumistega" võrreldes palju enamat edasist suhtlemist.

Muide, sajad inimesed, kes hakkasid seda tehnikat oma kõnedes kasutama, saatsid mulle positiivse vastuse tagasisidet ja jagada oma õnnestumisi. Seetõttu võin kindlalt öelda, et see tehnika töötab teie jaoks ja aitab teie ettevõttes kõnede tõhusust parandada.

Mis puudutab TCP valikuid endid, siis neid võib olla päris palju ja ideaalis tuleks need valida just teie ettevõtte jaoks, teie olukorra eripärade järgi.

4. Korraldage süsteemimüük telefoni teel

Järjepidevus on minu arvates eduka telefonimüügi kõige olulisem komponent. Kui korraldate oma ettevõttes süsteemimüüki telefoni teel, siis saate paratamatult müügikasvu.

Samal ajal peaks järjepidevus olema eri suundades: külmad kõned, soojad kõned ja sissetulevad kõned.

• Kas kasutate kõnede jälgimiseks CRM-süsteemi?
• Kas teie ettevõttel on müügilehter?
• Kuidas teie töötajate kõnesid salvestatakse?
• Kas kasutate kirjeid järgnevaks tulemusanalüüsiks?
• Milline on teie või teie töötajate kõnede konversioonimäär?
• Kuidas saavad klientide vastuväited sihttoimingu müümist takistada?
• Kuidas moodustate helistamiseks kliendibaasi ja määrate sihtkliendid?

Vastake ise nendele küsimustele ja näete kindlasti valdkondi, mida edasi arendada.

5. Tee oma hääl õigesti

Mitte tekst paberil või monitori ekraanil, vaid teie hääl. Palju rohkem sõltub teie intonatsioonist, kõnetempost kui läbimõeldud vastustest vastuväidetele (kuigi see on ka oluline).

Viimasel ajal olen näinud tõelist kinnisideed telefonimüügi skriptidega. Tundub, et juhid ja ettevõtjad on kindlad, et kui neil oleks hea stsenaarium, tõuseks müük kohe taevasse. Kahjuks ei ole.

Kunagi töötasin ühe panga jaoks välja skripte VKE toodete müümiseks. Testisin seda skripti ise klientidega suheldes enne panga võrgutöötajatele edastamist. Ja stsenaarium oli hea. Kliendid nõustusid kohtumisega üsna kergesti.

Kui rääkida skripti kasutamisest erinevate töötajate poolt, nägime jõudluses tohutut erinevust. Selle kõrvalekalde põhjus peitus pinnal: madala töövõimega töötajad rääkisid ebaselgelt, olid eksinud ja nende hääl kõlas ebakindlalt. Teised, kes hääldasid samu fraase hea intonatsiooniga, saavutasid palju rohkem.

Pidage seda meeles – isegi kõige läbimõeldud müügiskript ei võimalda "muliseval" töötajal telefoni teel tõhusalt müüa.

Müü ilusti ja lihtsalt!

• Kirjutage oma ideed ja nõuanded kommentaaridesse!
• Kui materjalist on kasu, pane like ja jaga sõpradega!

Lugupidamisega Oleg Ševelev

P.s. Räägin teile omal käel uusimad nipid telefonimüügi vallas. Üksikasjad siin. Kutsun teid kohe, sest komplekt on väike ja mõned boonused kaovad lähipäevil.

• Sekretäri voor. 4 tehnikat müügiskripti jaoks koos…

Juhend

Tervitused.
Vestluskaaslast tervitades pöörduge võimalusel tema poole nimepidi ja tutvustage ennast kindlasti. See peaks olema nimi ja kirjeldama lühidalt ennast ja.
Näiteks: " Tere hommikust, Sergei Petrovitš! Minu nimi on Aleksander, olen Ilanda firma juht. Hulgimüük köögitehnika."

Näitab üles muret kliendi pärast.
Kindlasti hoolitsege tema mugavuse eest, küsides, kas tal on paar minutit vaba aega.
Näiteks: "Kas saaksite anda mulle kaks minutit oma ajast."
Kui klient on liiga hõivatud, küsige, mis kell on parem tagasi helistada, et see oleks talle mugav.

"Õngeritva viskamine."
Leidke klient endale, luues väikese ettevõtte.
Näiteks: "Äriringkondades on teie oma end tõestanud usaldusväärse partnerina. Soovime teile pakkuda soodsatel tingimustel koostööd."
Nii saate kliendi vestlusesse huvitada.

Kasutage parimat omandamise mudelit. Lisaks esmasele helistamisele ja kontaktide täpsustamisele peab operaator esmaseid läbirääkimisi, algatab müügi, selgitades hoolikalt välja potentsiaalse kliendi edasised kavatsused. Tegelikult kogub see juba esimese prooviversiooni kliendi parameetreid ja kogub teavet ka võimaliku mahu kohta Tuleviku töö uue tarbijaga.

Vormindage külm andmebaas eelnevalt. Näiteks valige ettevõtete kontaktid mitte ainult vajaliku erialaga, vaid ka etteantud parameetriga, näiteks "ettevõtte töötajad". suured majapidamised, võrguettevõtted- saab kohe üle viia ettevõtte osakonda (nn "kauamängiv" müük).

Õppige potentsiaalse kliendi "vajaduste" tuvastamise tehnikaid. Tihti teevad juhid vea – liiguvad kohe “esitluse” faasi, raiskavad aega ja tekitavad ebaprofessionaalsusega negatiivsust.

Tähtis - kliendi CRM-süsteemi müügiosakonna olemasolu. CRM - sõna otseses mõttes "kliendisuhete süsteem", mis salvestab kogu tarbija kohta sissetuleva teabe ja kajastab ka "Edasiste tegevuste plaani". Kuid võite kogu teabe salvestada tavalisse Exceli faili, et mitte aega raisata.

"Külma" külgetõmbe hetkel fikseerige kogu potentsiaalse kliendi "sisend" teave: formaat; spetsialiseerumine; arengukavad. Tulevikus säästab see aega vähem perspektiivsete klientidega töötamisel.

Seotud videod

AT viimased aastad"kuum liin" on muutunud laialt levinud elanikkonna kaupadest ja teenustest teavitamise vormiks. Seda kasutavad aktiivselt suured tootmisettevõtted ja jaeketid ja keskmise suurusega ettevõtete esindajad. Selliseid üritusi korraldatakse sageli riigiasutused ning föderaal- ja piirkondlikud ametiasutused, et selgitada kodanikele mis tahes aktuaalne teema. olemus " vihjeliin” ei sõltu selle algataja staatusest ja taandub järgmisele: inimene esitab telefonis küsimuse ja saab sellele kohe pädeva vastuse.

Sa vajad

• - tuba;
• - eraldi telefoninumber või telefoninumbrid;
• - personal.

Juhend

Määrake oma organisatsiooni vihjeliini ajastus ja tööajad. See võib olla püsiv, perioodiline või ühekordne, ööpäevaringne või kindla ajaga kõnede vastuvõtmiseks. Kestus sõltub otseselt eesmärkidest, mida soovite saavutada. Näiteks on Interneti-teenuse pakkuja huvitatud oma klientidele pideva ööpäevaringse telefonitoe pakkumisest. Ülikoolis on soovitatav sisseastumiseksamite ajal ja ainult sisseastumiskatsete ajal korraldada "kuum liin". päeval.

Valige kõnede vastuvõtmise viis: ise või spetsiaalsete kõnekeskuste töötajate kaudu. Viimasel juhul säästate end paljudest tehnilistest probleemidest. Meie enda "kuum liin" aga vähendab töös esinevate puuduste kõrvaldamise aega. Klientide kõned võtavad vastu Teie töötajad, kes on hästi kursis tootmise nüanssidega ja oskavad kiiresti ühendust võtta õigete spetsialistidega, et vaidlusi tekitada. Lisaks saate mis tahes valikust alustades aja jooksul muuta "kuuma liini" mehhanismi mugavamaks.

Kui otsustate kasutada ainult sisemisi ressursse, eraldage vihjeliinile kogu selle toimimise ajaks eraldi telefoninumbrid. Külastage mitut lauatelefoni ja mobiilside tegutsevad teie piirkonnas. Uurige välja järgmised punktid: ühe vestlusminuti maksumus, kuutasu olemasolu, mitmekanalilise numbri ühendamise võimalus, kergesti meeldejäävate numbrite olemasolu, pikaajalise allahindluse suurus koostöö, tingimused ennetähtaegne lõpetamine lepingud, mobiilsideoperaatorite jaoks usaldusväärse signaali vastuvõtu tsoon jne. Sõlmige leping sobivaima ettevõttega.

Eraldi ruum "kuuma liini" töötajatele. Peate varustama ruumi mugava kontorimööbli ja arvutitehnikaga. Pakkuge operaatoritele Interneti-juurdepääsu, andke eraldi aadress Meil. Seda tehes tõstate operaatorite ja ettevõtte teiste spetsialistide vahelise suhtluse efektiivsust. Võimalusel korraldada elektrooniline registreerimine sissetulevad kõned. Kui teil pole erilist arvutiprogramm, saate arvestust pidada mis tahes tabeliredaktori, näiteks Exceli, alusel.

Valmistage ette vihjeliini töötajad. Valige pädevad, algatusvõimelised, hea reaktsiooni ja analüütilise mõtteviisiga spetsialistid. Lisaeelis on sõbralikkus ja pingetaluvus. Teie töötajad peavad suhtlema erinevad inimesed lahendada kiiresti keerulised, võib-olla isegi konfliktsed olukorrad. Mõelge läbi kõigi töögraafik, määrake selgelt töö algus- ja lõppaeg, lõunapaus. Lisage kindlasti paar täiendavat 10-15-minutilist pausi, mille jooksul töötajad saavad kontorist lahkuda ja, nagu öeldakse, "hingata".

Töötage välja juhtimise juhised telefonivestlused. Operaator peab helistavat klienti esimesena tervitama, selgelt hääldama organisatsiooni nime ja tema ees- või perekonnanime. Seejärel küsige näiteks: "Kuidas saan teid aidata?" ja kuulake inimest tähelepanelikult, ilma teda segamata ja täpsustavaid küsimusi esitamata. Mõelge ka vestluse lõpu ühele sõnastusele.

Esitage igale operaatorile organisatsiooni töötajate telefoninumbrite ja muude kontaktide loend ning nende pädevusse kuuluvate küsimuste loend. Proovige ennustada kõige pakilisemaid probleeme, millega vihjeliini töötajad võivad kokku puutuda, analüüsige neid eelnevalt ja valmistage ette mitu vastust.

Analüüsige "kuuma liini" tööd nädal pärast selle avamist. Selleks ajaks on teil kogunenud piisavalt materjali, et määrata tugevused ja nõrkused toimuv üritus.

Allikad:

• Vihjeliini organisatsioon

Aktiivne müük telefoni teel – täna ei üllata te sellega kedagi. Iga organisatsiooni sekretär on kursis erinevate ettevõtete kõnedega, mis pakuvad erinevaid vajalikke või mitte väga vajalikke kaupu või teenuseid.

kõned ja müük

Tavaliselt jagunevad kõik katsed midagi telefoni teel müüa kahte kategooriasse: "külmad" ja "kuumad" kõned. “Kuumad” kõned on kõned klientidele meie enda andmebaasist. Need on inimesed ja organisatsioonid, kellega olete kunagi koostööd teinud, st kontakt on loodud ja te pakute neile lihtsalt uusi teenuseid ja kaupu või teavitate neid oma tutvustustest.

Cold calling on katse leida uusi kliente. Need on esmased telefonikõned neile inimestele ja organisatsioonidele, kes pole kunagi teiega koostööd teinud, vestluse käigus saate end tutvustada ja teha oma pakkuma.

Miks nimetatakse neid kõnesid külmadeks kõnedeks? Seda ei tea täpselt keegi, aga arvata võib, et asi on selles, kuidas potentsiaalne klient juhi kõnele reageerib: tavaliselt on reaktsioon pigem külm. Vanad kliendid suhtuvad kõnedesse sõbralikumalt, sest kui nad on teie teenuseid juba kasutanud ja rahule jäänud, siis ilmselt ei ole nad ka koostöö jätkamise vastu.

Miks külmad kõned nii külmalt vastu võetakse?

Esiteks, kui organisatsioon tegutseb suures linnas ja on eksisteerinud mitu aastat, siis tuleb selliseid kõnesid päevas palju. Isegi kui pakute midagi väärt, kujutage ette, mis tunne on inimesel kuulata mitu korda päevas erinevaid pakkumisi!

Teiseks ei juhtu sageli, et külmakõnesid tegevad juhid tõesti midagi väärt pakuvad. Ettevõtetel on sageli spetsiifilised vajadused, kuid need lahendatakse tavaliselt nii kiiresti kui võimalik. Kui suur on tõenäosus, et juht teeb “külma” kõne just sel hetkel, kui kliendil tekib vajadus tema teenuse või toote järele? Muidugi mitte 100%.

Kolmandaks võtab juhil oma kaubanduspakkumise tegemine aega. Ja kui selliseid kõnesid tuleb päevas palju, siis kujutage ette, kui palju kulub kellegi pakkumise kuulamiseks ja siis viisakalt keelduda.

Tõhusad külmkõned

Kui soovite, et teie külmkõne oleks tõeliselt tõhus, peate järgima mõnda strateegiat.

Pädeva kõne tegemiseks tehke eelvalmistus. Kui olete oma potentsiaalse kliendi ettevõtte suuruse ja olemuse välja selgitanud, saate palju teada, kas neil on teie toodet vaja või mitte. Ja teadlikkus, mida demonstreerite lühikeses telefonivestluses, võimaldab teil murda jää, mis on seal juba enne, kui inimene telefoni võtab.

Ärge seadke endale eesmärgiks helistada tööpäeva jooksul võimalikult paljudele klientidele. Parem vali vähem ettevõtteid, vaid need, kes on tõesti teie potentsiaalsed kliendid. See annab palju suurema efekti.

Kliendibaasid, kes ostsid varem pakutud toote või olid huvitatud selle omadustest, omadustest, omadustest. Need ostjad või kliendid ei ole mitte ainult müüjaga tuttavad, vaid on sageli huvitatud ka toote või teenuse ostmisest, mistõttu on juhi ülesanne tunduvalt lihtsustatud võrreldes külmkõnedega, kui läbirääkimisi tuleb pidada täiesti võõraste inimestega. Kuumakõnede efektiivsus ületab oluliselt ka külmade kõnede efektiivsust, kuid tuleb meeles pidada, et seda tehnikat kasutatakse sagedamini praegused tegevused, on seda peaaegu võimatu kasutada ettevõtluse arendamiseks.

Kiirete kõnede tegemise reeglid

Kuumad telefonikõned teeb tavaliselt müügiosakond vastavalt ettevõtte kindlale sisemisele algoritmile. See algoritm ei ole jäik, kuid oluline on pidada läbirääkimisi loogilises järjestuses. Peamine reegel on kliendile pidevalt meelde tuletada müüdava toote eeliseid, eeliseid koostööst konkreetse müüjaga. Juhi ülesanne kuuma kõne ajal ei ole ainult järgmise tehingu lõpuleviimine, vaid ka püsiostja või -kliendi hoidmine, jättes talle ostetud kaubast ja teenustest positiivse mulje. Kui seda ülesannet ei täideta, suureneb kiiresti tõenäosus, et klient liigub konkureerivate organisatsioonide juurde, kes suudavad teda professionaalsete külmkõnede või muude meetodite abil leida ja meelitada.

Kes peaks läbirääkimisi pidama?

Paljud ettevõtted soovivad vähendada omakulud töötajatele, nii et nad kaasavad kuumade telefonikõnede jaoks tavalisi operaatoreid. Praktika näitab, et selline kokkuhoid toob kaasa osa kadumise püsikliendid, sest professionaalne juht müügis äratab pidevalt ostjas huvi ostetud toote vastu, täidab korraga mitut ülesannet. Tavaoperaator ei suuda selliseid eesmärke saavutada asjakohaste oskuste puudumise ja klientidega suhtlemise eripärade teadmatuse tõttu. Maksimaalne ülesanne tema jaoks võib olla järgmise tehingu sõlmimine, mis ei tähenda kliendi efektiivset hoidmist.

Allikad:

• kuumad kõned

Telefon on iga ettevõtte peamine suhtlusallikas kliendiga, seega on piisavalt oluline järgida õiget suhtlustaktikat, see on olemas ja kui järgite neid reegleid, ei jää te sellest ilma. See füsioloogiline ja psühholoogiline lähedus, st õige telefonivestlus, on produktiivse ärisuhtluse lahutamatu osa.

1. Tervitage vestluskaaslast lahkelt
Alustage oma vestlust sõnadega "Tere hommikust" või " Head päeva» + teie organisatsiooni nimi. Sellist valemit peetakse tervitatavaks ja see aitab teil klienti huvitada.

2. Sinu hääl peaks alati kõlama naeratusega.
Seda tehnikat nimetatakse "verbaalseks käepigistuseks", mis aitab teil telefoni teel klienti huvitada. Helistajal pole võimalust teid näha, kuid ta hindab kogu ettevõtet, sealhulgas teid. Umbes 60% teabest, mida te igapäevaselt isiklikult edastate ja isiklikult saate, edastatakse mitteverbaalselt. Ainult 8% edastatakse sõnade kaudu ja 32% - paralingvistiliste signaalide kaudu: intonatsioon, hääletämber, kõne helitugevus jne. Kui mõistate neid näitajaid, pole teil keeruline klienti telefoni teel huvitada.

3. Rääkige aeglaselt, sõbralikult ja selgelt
Kui teie hääl kõlab sõbralikult, aitab see kahtlemata klienti haarata ja vestlust õigesse suunda seada. Sügavamat häält tajub kõrv paremini kui kõrgemat, see mitte kaval samm aitab kliendile huvi tekitada ka telefoni teel.

4. Rääkige loomulikult, et klienti veenda
Loomulik kõne on koheselt tuntav ja paneb inimese siirasse ja pingevabasse dialoogi, see aitab juhtida kliendi tähelepanu sulle.

5. Võtke kohe telefon
Uuringud on näidanud, et pärast kuut helinat hakkab inimene ärrituma. Mida kauem klient ootab, seda rohkem ta vihastab ja seda pole palju hea algus kliendi huvi äratamiseks. Proovige telefon õigel ajal vastu võtta, see köidab kliendi ja häälestab ta positiivseks vestluseks.

6. Ära kunagi ütle: "Oota natuke!"
Selline fraas on helistaja jaoks mõttetu. Kuhu sa täpsemalt läksid? Mida sa seal täpsemalt teed? Kui palju aega kulub? Kõiki neid küsimusi kerib teie vestluskaaslane teie peas ja häirib vestlusteemast. Kui kavatsete klienti huvitada, peate selle fraasi ära jätma.

7. Laske enda esitatud küsimustele alati vastata.
Ärge kunagi väljendage oma oletusi millegi kohta. Kuulake hoolikalt, seejärel mõelge, mida kliendil on öelda. Saate klienti huvitada detailide tähelepanelikkusega, kui ta näeb ja mõistab, et kuulate teda tähelepanelikult, loob see temas kahtlemata positiivse meeleolu.

8. Ära sega helistajat
Kliendi katkestamine on halbade kommete ja lugupidamatuse tunnus tema suhtes.

9. Ärge kunagi asetage telefoni vestluse ajal lauale.
Kaasaegsetel telefonidel on väga tundlikud mikrofonid ja teie vestluskaaslane kuuleb, kui paned telefoni lauale, mis on vestluses halb vorm.

10. Tea sekretäri nime
Enne teise organisatsiooni helistamist hankige ettevõtte sekretäri nimi, see asetab teid väga soodsasse olukorda ja rõhutab teie professionaalsust.

11. Ära vaheta kõnesid
Kui palute kliendil oodata, kuna teil on teisel liinil kõne, võib see tekitada kliendis aimu, et te ei suhtu temasse tõsiselt ja teie jaoks on temast olulisemad kliendid ning see ei aita teil huvi tekitada. klient.

12. Ärge kasutage kõne suunamist
Klient ei tunne end eriti mugavalt, kui ta on sunnitud valima täiendava kõrvalnumbri. Peate sellest aru saama ja looma helistajale mugava keskkonna.

Kõik need 12 võimalust kliendi telefoni teel huvi tekitamiseks, aitavad teid teie töös ja kahtlemata õnnestub teil neid järgides.

Paljud müüjad peavad müüma mittemateriaalseid kaupu, teisisõnu teenuseid. Teenuseid ei saa näha, puudutada ega puudutada. Võib-olla seetõttu alahindavad paljud ostjad teenust ja peavad selle hinda liiga kõrgeks. Lisaks ei ole lihtne müüjal, kes ei näinud alati isegi müüdava teenuse tulemust. Kuidas teenuseid müüa?

Miks teenuseid müüa?

Väga sageli on müüjad sunnitud müüma teenuseid koos põhitootega. Pealegi tasub paljudes ettevõtetes teenuste müük rohkem kui kaupade müük. Mitte kõik müüjad ei mõista, millega see seotud on, ja juhtkond ei ütle alati töötajatele, miks nad peaksid teenuseid müüma.

Fakt on see, et teenus on kõrge marginaaliga toode, st kasum teenuse müügist on palju suurem kui toote müügist. Näiteks konditsioneeri juurdehindlus võib olla null, hooajal saab konditsioneeri isegi miinusega müüa. Kuid konditsioneeri paigaldamisega saab ettevõte suurt kasumit, mis maksab kõige eest.

Teenuste müügi eripära

Nagu kõik teavad, saab inimesed tinglikult jagada teabe hankimise eelismeetodi järgi järgmisteks osadeks: Mõned inimesed saavad kogu vajaliku teabe nägemise, mõned kuulmise ja mõned objekti puudutamise kaudu. Loomulikult räägime konkreetsele inimesele mugavamast teabe hankimise meetodist, mille ta valib, kui see valik talle antakse. Täisväärtuslik inimene saab kasutada kõiki kolme meetodit, kuid alati on mõni mugavam.

Teenuste müügi probleem on see, et visuaalide ja kinesteetika jaoks pole meil peaaegu midagi pakkuda. Selge on see, et müüja oskab tootest palju ja ilusasti rääkida, kuid füüsiliselt on väga raske näidata või käega katsuda, mille toodet seal pole. Lisaks peab müüja müüdavasse tootesse uskuma. Aga kui ta müüb toodet, mida ta ise katsuda ja tegevuses katsetada ei saa.

Teenindus on palju isiklikum asi, mõnikord isegi õrn. Seega, millal te mõtlete, kuidas teenuseid müüa? Eelkõige peaksite juhinduma teenuste müügi eripärast. Ja ta ütleb sõna otseses mõttes seda:

1. Teenus peab olema kvaliteetne, vastasel juhul pole seda pikka aega võimalik müüa. Kui teenus on ebakvaliteetne, saab turg sellest peagi teada ja lõpetab selle teenuse ostmise ning teie ettevõtte suhtes kujuneb elanikkonna negatiivne arvamus. Ilmekas näide on Eldorado ettevõte, mis on juba aastaid PDS-e müünud ​​(see on lisagarantii), teenus osutus ebakvaliteetseks ja lõpuks sai ettevõte kaubamärgist teada negatiivse asja ja teenus tuli ümber teha.
2. Parem kvaliteet. Uus teenus ise ei müü, müüja peab olema kõrgelt kvalifitseeritud spetsialist. Eriti B2B jaoks ja üldiselt.
3. Töötage visuaalide ja kinesteetika publikuga. Looge toote visualiseerimine: brošüürid, flaierid, plakatid, andke müüjatele esitlusega kaustu. Valmistage oma toode materjaliks. Kui vaadata viirusetõrje jt tootjaid tarkvara, näete - et kauplustes panevad nad üles kastid, milles pole isegi ketast, Internetist laaditakse alla lihtsalt programmi enda litsentsivõti. Klient aga ostab karbi, saab selle järgi ja saab aru, miks ta vahel palju raha maksab.
4. Anda kliendile turvagarantiid. Paljude teenuste osutamine hõlmab isiklikku kontakti kliendi ja teie töötajate vahel. Kliendid ei karda mitte ainult petta saada, vaid soovivad säilitada ka konfidentsiaalsust. Seetõttu on väga oluline kliendile selgitada, et koos teiega saab ta individuaalse lähenemise ja täieliku turvalisuse.

Teenuste müük telefoni teel

(nimetatakse ka seda tüüpi müügiks) - see on üks keerulisemaid teenuste müügi liike. Nüüd töötab sellel alal päris palju ettevõtteid, kes müüvad: pangateenused (laenud, hoiused), forex ja erinevad investeeringud, arvestite paigaldus, ühendus interneti pakkujatega ja palju muud. Kuidas aga tõhusalt teenuseid telefoni teel müüa?

Siin on peamised punktid, mida telefoni teel teenuste müügi korraldamisel arvestada:

1. Vaates kõrge konkurents vaja head , eriti peal .
2. Müüjad peavad mitte ainult omama, vaid ka teadma oma pakutavat toodet, aga ka praeguseid konkurente.
3. Pöörake erilist tähelepanu sellistele müügietappidele nagu aktiivne müük tähendab väikest protsenti neist, kes nõustusid kohe.
4. . Paraverbaalne suhtlus on hääle intonatsiooni keel ja telefonimüüja peab seda kunsti valdama.
5. Esitage vajalik arv kõnesid ajaühiku kohta. Põhimõte on see, et telefoni müük on alati madal ja selle saavutamiseks häid tulemusi tuleb palju helistada.

Üldiselt peate mõistma, et hoolimata sellest, millist teenust te pakute, kui nõudlust pole, peate lihtsalt leidma kliendi. Ja sageli saab seda teha ainult katse-eksituse meetodil, kuigi te ei tohiks unustada, et peate jälgima, kuidas konkurendid töötavad.

Kuidas müüa teenuseid, tuues kliente konkurentidest eemale

Ettevõtlus ei salli nõrku ja kui teil on täna palju kliente, siis ei tasu loorberitele puhkama jääda. Pidage meeles, et teie kliendid on alati rõõmsad, kui konkurent igal võimalusel teid haarab. Teenuste müümisel on väga oluline, et oleks võimalik konkurentidelt klient ära võtta. Paljud teenuseturud on juba ammu lõhestunud ja nn vabaturg peaaegu kadunud, seega on klientide salaküttimine mõnikord ainus viis teenuste müügi suurendamiseks.

Korraldame reklaamikampaania spetsiaalselt konkurendile

Igal konkurendil on nii plusse kui miinuseid. Just konkurendi puuduste peale tasub sihiku üles ehitada turunduspoliitika. Kõige lihtsam on anda konkurendilt tulnud klientidele rohkem kui kõigile teistele. Nii et Interneti-pakkujad kompenseerivad konkurendile üleminekul saldo, pakuvad tasuta ühendust ja seadistamist, annavad kuu aega prooviperioodiks.

Dumping

Dumping on väärtuse langus alla turuväärtuse. Väikeste ja nõrkade turuosaliste väljasurumiseks kasutatakse hinnadumpingu taktikat. Kuid dumping võib olla ka hea edutamine. Tõde on see, et olge ettevaatlik nende klientidega, kes tulid teie juurde ainult hinna pärast. Sest need kipuvad odavamate võimaluste ilmumisel kiiresti kaduma.

Must PR

Musta PR-taktikat ei kasutata mitte ainult poliitikas, vaid ka äris. Konkurendi määrimine klientide ees on midagi, mis võib tuua palju kasumit. Siin on väike PR-näide:

«Üks tuntud PR-mees sai korralduse pealinna eliidi seas laitmatu mainega Moskva restoran-klubi prestiižitaseme alandamiseks. Loomulikult oli klubi sissepääsu juures näokontroll ja mitu kopsakat põngerjat. Suur tähtsus oli asjaolul, mille põhjal külaline saabus. Žiguli omanikku ei saanud sinna lihtsalt lubada. Mida ta tegi? Ühel laupäeval, kui põhikülastajad klubisse kogunesid, tulid tema VIP-ideks riietatud inimesed luksusautodega klubisse ja läksid siis sisse. Õhtu haripunktis läksid nad tualetti ja muutusid kodututeks. Lisaks olid nende kottides kuus kuud pesemata inimesele iseloomuliku aroomiga parfüümid. Lõhn loodi spetsiaalselt selle reklaami jaoks. Peast jalatallani läbimärjad, kõndisid nad esikusse ja istusid oma kohtadele. Inimesed hakkasid neist eemale hoidma. Kummalisel kombel ei saanud valvurid kohe aru, mida teha, sest need inimesed olid juba sees ja tellisid õhtusöögi ning mõned sõid juba õhtust. Ja kuigi ükski neist ei rikkunud avalikku korda. Igal juhul, kui nad millestki aru said, oli juba hilja, suurem osa eliitpublikust lahkus restoranist. Nende administraatorid pabistasid nende "kodutute" kallal ja tundsid huvi, kuidas nad klubisse said jne. Siis tõrjuti nad viisakalt välja. Üks valvur üritas sellist pätti lüüa, kuid kohe ilmusid kohale kaks ajalehereporterit, kes pildistasid seda hetke. Järgmisel päeval avaldasid ajalehed fotosid kodututest selle klubi ruumides ja räägiti, et kallite restoranide publik näeb kohati ebatavaline välja. Samuti tehti intervjuu ühe "kodutuga", kes väitis, et sai suure almuse ja otsustas restoranis lõõgastuda. Järgmistel päevadel tõi spetsiaalne inimene sellesse klubisse pildi säilitamiseks aromaatsed pallid, mis suutsid pikka aega ebameeldivat lõhna eraldada. Nad peitsid end klubi erinevates kohtades ja tuletasid külastajatele pidevalt meelde kodutute saabumist. Kui administratsioon kehtestas nende pallide külastajate põhjaliku jälgimise süsteemi, oli juba hilja - klubi saavutas "peo" seas kahtlase maine ja see kolis teise kohta. See pole kindlasti kõige ilusam näide, kuid see näitab meetodit tegevuses.

Kasutage konkurentide vigu

Konkurendid teevad sageli vigu ja neid tuleb osata ära kasutada. Nii et näiteks samas telekommunikatsioonis, kui pakkujal on katkestusi või kogu võrk “kukkub maha”, siis konkurendid ei maga ja õhutavad meedia kaudu paanikat.