Критерії оцінки процесів смк. Правильна методика оцінки результативності смк. Отримані приватні критерії результативності СУЯ

ОЦІНКА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТІ СИСТЕМИ МЕНЕДЖМЕНТУ ЯКОСТІ

Одним із основних інструментів удосконалення діяльності організації в галузі якості, згідно стандартів ISO серії 9000, є вимірювання результативності чинної системименеджменту якості (СМЯ).

Відповідно до стандарту ISO 9000:2015 результативність – це "ступінь реалізації запланованої діяльності та запланованих результатів, яких досягнуто", тому при оцінці результативності системи менеджменту якості слід встановити:

· Ступінь реалізації запланованої діяльності;

· Ступінь досягнення запланованих результатів у галузі якості.

Перша оцінкадає уявлення про ступінь виконання положень РМК організації та ступінь реалізації вимог документів щодо планування та здійснення процесів життєвого циклупродукції. Аналіз цієї оцінки проводиться на основі визначення ступеня досягнення встановлених виходів процесів, а також ступеня виконання вимог стандарту ISO 9001 та характеристик процесів.

Друга оцінкахарактеризує ступінь досягнення поставленої мети у сфері якості різних рівнях організації, зокрема у підрозділах.

У результаті визначення результативності системи мають бути оцінені всі сторони діяльності організації та за кожним аспектом діяльності виділено показники результативності. Загалом оцінкою результативності СМЯ є середнє значення за всіма показниками аспектів діяльності організації.

Враховуючи той факт, що оцінка результативності СМЯ є не разовою дією, а постійним процесом, що проводиться через встановлені проміжки часу, бажано, щоб показники результативності, що оцінюються, не змінювалися.

Оцінка результативності СМЯ здійснюється на підставі аналізу:

· результатів внутрішніх аудитівСМЯ;

· Даних, отриманих в результаті моніторингу та вимірювань характеристик продукції з метою перевірки досягнення вимог, що пред'являються до неї;

· Даних, отриманих в результаті моніторингу та вимірювань процесів з метою перевірки та підтвердження здатності процесів досягати заплановані результати;

· досягнення результатів, встановлених цілями у сфері якості у відповідних підрозділах та на відповідних рівнях;

· даних, отриманих від зворотнього зв'язкувід споживачів;

· Даних про виконання заходів, розроблених за результатами попередньої оцінки результативності СУЯ;

· Прийнятих і реалізованих протягом аналізованого періоду запобіжних та коригувальних дій.

Вперше оцінку результативності СМЯ необхідно проводити тільки після закінчення певного періоду(Не менше півроку з моменту початку функціонування СУЯ). Надалі оцінку слід проводити через встановлений керівництвом організації період, але з рідше 1 десь у рік.

В організації повинні бути відпрацьована та задокументована процедура, яка регламентує методику проведення робіт з оцінки результативності СУЯ, а також організацію та порядок її проведення.

Однак методи визначення результативності СУЯ у стандартах не регламентуються, тому кожна організація стикається з проблемою вибору свого механізму (методики) оцінки результативності СУЯ.

Найбільш поширеним методом є експертна оцінка результативності СУЯ за обраними показниками, розташованими на чотирьох взаємопов'язаних рівнях (рисунок 1). Показники результативності мають різну міру впливу значення показника вищого рівня, тому важливо визначити вагомість кожного показника кожному рівні.

Малюнок 1 - Структура показників результативності СМЯ

Перший рівеньвключає один показник, що характеризує підсумкову оцінку результативності СУЯ – Рсмк.

Другий рівеньвключає два показники, що формують підсумкову оцінку:

узагальнений показник, що характеризує рівень реалізації запланованої діяльності;

узагальнений показник, що характеризує рівень досягнення запланованих результатів.

Третій рівеньвключає показники, що формують узагальнені показники другого рівня (кількість показників третього рівня визначається організацією).

Четвертий рівеньвключає показники, що формують показники третього рівня (кількість показників четвертого рівня визначається організацією).

Кількість та зміст показників третього та четвертого рівнів має бути достатнім для визначення того, наскільки результативно функціонує об'єкт оцінки.

Діяльність з оцінки результативності СУЯ у загальному випадку включає такі види робіт:

· Визначення оцінок показників третього та четвертого рівнів, за якими організація вважає за необхідне і можливе оцінювати результативність своєї СМЯ (показники першого та другого рівнів для всіх організацій однакові і наведені на малюнку 1);

· Розробку бальної шкали для кожного показника 3 і 4 рівнів та його вагомості у показнику вищого рівня;

· Формування робочої групи;

· Підбір та затвердження групи експертів, що беруть участь у виставленні балів за показниками 3 та 4 рівнів;

· Розробку завдань та порядку роботи робочої групи;

· Розробку завдань та порядку роботи експертної групи (експертних груп);

· Розробку методики обробки результатів експертних оцінок, розрахунку узагальнених показників та отримання підсумкової оцінки

Для оцінки результативності СМЯ служба якості на чолі з представником керівництва розробляє наказ про підготовку до оцінки. У ньому наводиться склад робочої групи, її завдання та терміни їх виконання, відповідальні виконавці. У наказі мають бути посилання документовану процедуру оцінки результативності СМЯ.

До складу робочої групи повинні увійти фахівці служби якості та інших підрозділів, у тому числі внутрішні аудитори. Очолює робочу групу керівник служби якості.

Основні завдання робочої групи:

організація та методичне керівництво роботи експертних груп;

розробка анкет за кожним оцінюваним показником;

підготовка необхідної експертам документації та матеріалів;

розробка методики та порядку обробки інформації, отриманої від експертів, а також підрахунку узагальнених показників результативності СУЯ;

розробка шкал оцінки показників результативності;

визначення коефіцієнтів вагомості показників нижчого рівня показниках вищого рівня;

обробка та аналіз заповнених експертами анкет.

Після затвердження складу робочої групи вона розпочинає формування складу експертних груп. Оскільки спектр питань, що підлягають оцінці експертами дуже широкий, цілком допустимо створити кілька експертних груп, закріпивши за ними певне коло питань, що розглядаються.

Так, наприклад, одна група експертів оцінює ступінь реалізації запланованої діяльності, тобто результати функціонування процесів та проведення аудитів системи.

Друга група експертів оцінюватиме ступінь реалізації запланованих результатів, тобто досягнення цілей у сфері якості.

Рівень поінформованості та компетентності у питаннях діяльності організації експертів другої групи має бути дещо інший, ніж експертів першої групи.

Рекомендується, щоб експертні групи формувалися як постійно функціонуючий орган із досить стабільним складом експертів. У процесі роботи в експертів будуть вироблятися загальні підходи та принципи оцінки і, головне, вони все більше вникатимуть у суть діяльності, що оцінюється.

Основні завдання експертної групи:

вивчення методики та порядку проведення оцінки результативності СУЯ;

узгодження з робочою групою питань, що підлягають оцінці;

вивчення анкет та вироблення пропозицій щодо зміни змісту анкет та роз'яснень до них;

вивчення критеріїв проставлення балів за показниками результативності 3 та 4 рівнів;

аналіз представлених матеріалів, а також вивчення необхідної інформації безпосередньо у підрозділах організації з метою зіставлення планових та реально досягнутих результатів;

заповнення анкет, поданих експертам робочою групою;

участь за необхідності у обробці анкет.

Як експерти не слід залучати тих фахівців, хто братиме участь у загальній оцінці результативності СМЯ (членів Ради з якості).

Рада з якості організації розглядає підсумкові матеріали, формує оцінку результативності СМЯ за звітний періодта затверджує плани коригувальних та запобіжних заходів (за потреби). Результати бальної оцінки та плани коригувальних та запобіжних заходів доводяться до персоналу організації. Служба якості контролює виконання цих планів до наступної оцінки результативності СУЯ.

Підходи до оцінки результативності СМЯ

Поняття «результативність» – одне з базових понять у менеджменті, більшість фахівців визначають це поняття як здатність досягати поставленої мети. Ряд авторів включає у це поняття також вміння ставити «правильні» мети, розуміючи під цим мети, створені задля тривале стійке функціонування організації. Об'єктами, щодо яких використовується поняття «результативність», можуть виступати як діяльність підприємства в цілому, включаючи систему управління, так і якась її частина, яка може бути виділена як підсистема, окремий процес або діяльність підрозділу аж до окремого співробітника.

Стандарти ISO серії 9000 розглядають вимірювання результативності СМК як один з основних інструментів удосконалення системи. СТБ ІСО 9000 (п. 2.8.3) роз'яснює, що проведення регулярного систематичного оцінювання придатності, адекватності, ефективності та результативності системи менеджменту якості є одним із завдань вищого керівництва організації. Ця оцінка, що проводиться на систематичній основі, через заплановані інтервали часу, з метою забезпечення її постійної придатності, достатності та результативності є однією з вимог СТБ ISO 9001 .

Аналіз запропонованих різними дослідниками методик оцінки результативності систем управління якості дозволив узагальнити і згрупувати їх так (рисунок 1.5):

Рисунок 1.5 - Підходи до оцінки результативності СМЯ

1.Оцінка результативності СМЯ проводиться на основі аналізу ступеня досягнення встановлених числових значень показників цілейу сфері якості та/або всієї діяльності підприємства. Такий підхід, зокрема, використовує РІА «Стандарти та якість».

2. Оцінка результативності СМЯ визначається на основі оцінки результативності складових її процесів. Сутність даного підходу полягає у визначенні процесів СУЯ (включаючи їх вагомість) та відповідних показників, оцінюванні виділених показників з певною періодичністю та отриманні комплексного показника результативності СУЯ на основі адитивної або мультикативної згортки. Використання цього підходу для оцінки результативності СМЯ у Володимирському державному університетіпередбачає оцінку функціонування двох груп процесів: освітні процеси (10 шт.) та науково-дослідні процеси (10 шт.), для кожного з яких визначено показники (від 2 до 10 шт.). Результативність СМЯ визначається як мультиплікативна згортка показників якості ідентифікованих процесів з урахуванням коефіцієнтів вагомості.

Приватним випадком даного підходу може бути ситуація, коли для визначення результативності СМЯ на великому підприємстві беруться вибірково лише основні процеси, що обґрунтовується великою кількістю процесів, що виділяються, і необхідністю оперативно отримувати відповідну оцінку.

3. Оцінка результативності СУЯ здійснюється на основі оцінки функціонування виділених об'єктів, включаючи процеси різної природи, при цьому залишається відкритим питанняпро принципи, виходячи з яких підприємствам різних сфер діяльності виділяються ті чи інші об'єкти з метою оцінки. Приклад такого підходу, реалізованого на завод з обробки кольорових металів» . Підсумковий показник оцінки результативності СМЯ, виражений у балах, підсумовується на основі оцінок найбільш важливих аспектівдіяльності підприємства у сфері якості: якість продукції, технологічна дисципліна, задоволеність споживачів, результати внутрішніх аудитів, метрологічне забезпечення, якість закупівель, управління документацією, витрати на якість, якість випробувань.

Оцінка результативності системи управління якістю освітньої організаціївизначається як функція наступних показників: якість СМЯ освітньоїорганізації (рівень зрілості); якість виконання акредитаційних показників; якість результату освітнього процесу.

4. Оцінка результативності СУЯ здійснюється на основі аналізу роботи структурних підрозділівпідприємства. Приклад даного підходу, апробованого в -Холдинг ». Ця методика пропонує оцінювати діяльність кожного підрозділу підприємства за такими аспектами: досягнення цілей, відповідність стандартам, результативність процесів, задоволеність споживача з урахуванням єдиних коефіцієнтів вагомості. Інтегральний показник самооцінки СМЯ підприємстварозраховується як середнє значення відповідних показників підрозділів у припущенні рівнозначності їхньої діяльності.

5. Оцінка результативності СМЯ на основі аналізу виконання пунктів стандарту, що містить вимоги до її побудови та функціонування.Галузева модель системи управління якістю для автомобілебудування пропонує формувати оцінку результативності СУЯ як адитивну згортку виконання пунктів ГОСТ Р 51814.1, що містить вимоги до побудови та функціонування системи менеджменту якості для підприємства цієї галузі. Оцінка виконання кожної вимоги оцінюється за десяти бальною шкалою, при цьому система вважається результативною при отриманні загальної оцінки не нижче 6 балів (що відповідає стану «вимоги впроваджено, забезпечується досягнення поставленої мети»). Оцінюючи хоча б одного з пунктів нижче 6 балів, система менеджменту якості вважається нерезультативною.

6. Оцінка результативності СМЯ визначається на основі аналізу та оцінки робіт у певних напрямках з наступним адитивним згортком отриманих даних. Як такі напрями (з урахуванням вимог п. 8.4 Аналіз даних ИСО 9001 ) пропонується використовувати такі: задоволеність споживачів, відповідність продукції встановленим вимогам, ступінь виконання вимоги ISO 9001, ступінь виконання встановлених критеріїв результативності процесів, якість продукції постачальників.

7. Як оцінку результативності СМЯ може виступати інформація про результати внутрішнього аудиту. Такий підхід, апробований на Виробничому республіканському унітарному підприємстві «Мінський завод колісних тягачів» та у приватній проектно-будівельній компанії С, передбачає отримання таких оцінок: відповідність діяльності вимогам нормативної документації СУЯ до управління документацією; функціонування бізнес-процесів; функціонування СУЯ підрозділів; функціонування СМЯ підприємства залежно від кількості та значущості виявлених невідповідностей. Згідно з представленою методикою діяльність вважається результативною при отриманні оцінок в діапазоні від 0,7 до 1,0 (при загальному діапазоні можливих оцінок від 0 до 1,0).

Таким чином, на даний момент існує широкий спектр підходів до оцінки результативності СУЯ, який свідчить про розуміння важливості цієї оцінки для успішного функціонування підприємства та визначення перспектив подальшого розвитку. У той же час виконаний аналіз щодо зазначених підходів до оцінки результативності дозволяє зробити такі висновки:

значна частина представлених методик розробляється конкретного підприємства (сфери діяльності);

дуже поширена методика оцінки СУЯ на основі оцінки входять до неї процесів не враховує інші аспекти, що входять в СУЯ;

при розробці методик, що включають в оцінку СУЯ поряд з процесами та інші об'єкти, не проводиться обґрунтування їх вибору;

розроблені методики не розглядають варіант розвитку СМЯ, наприклад, у бік створення інтегрованої системи менеджменту, і відповідної адаптації вже існуючої методики з урахуванням розширення спектра вимог.

Фурсова Л.В., Хомутова Є.Г.

Розробка методики оцінки результативності системи менеджменту якості на ТОВ «НДІЕМІ».

Московська державна академія тонкої хімічної технології ім. М.В. Ломоносова, м. Москва, Росія

Відповідно до п. 3.2.14 ГОСТ Р ИСО 9000 результативність є ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих результатів. У п. 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001 говориться, що «організація повинна… постійно покращувати результативність системи управління якістю…», а п. 8.4 цього документа: «організація має визначати, збирати та аналізувати… дані… результативності СМК…». У п. 8.5.1.1 ГОСТ РВ 15.002 викладено таке: «Кількісні оцінки результативності СМЯ повинні представлятися для аналізу керівництву та ПЗ із заданою періодичністю». У зв'язку з цим оцінка результативності СУЯ є об'єктом уваги як зовнішніх аудиторів, що оцінюють СУЯ підприємства на відповідність вимогам ГОСТ Р ИСО 9001–2008 та ГОСТ РВ 15.002–2003, так і керівництва підприємств.

Останнім часом з'являється все більше матеріалів (статті, виступи, методики) щодо оцінки результативності систем менеджменту якості. Але багато хто з них страждає одним недоліком – вони дещо складні для виконання і допускають широке поле для тлумачення оцінки результативності СМЯ. У ГОСТ Р ІСО 9001п. 8.2.3 говориться, що «організація має застосовувати…, де це доцільно, вимірювання процесів СУЯ...», у п. 8.2.3.3 ГОСТ РВ 15.002-2003: «у СУЯ слід встановити методи оцінки результативності процесів…».

Запропонована методика оцінки результативності СМЯ ТОВ «НДІЕМІ» заснована на оцінці результативності процесів СМЯ, що функціонують на підприємстві. Вона полягає в наступному:

Всі процеси СУЯ можна розділити на такі групи:

– управлінські процеси(У);

– виробничі процеси(П);

- Допоміжні (забезпечуючі) процеси (О);

– процеси виміру, аналізу, поліпшення (І).

Таблиця 1 - Перелік процесів СМК ТОВ «НДІЕМІ»

	Найменування процесу	Позначення процесу (ідентифікатор)
	Управління документацією
	Управління записами
	Людські ресурси
	Процеси, пов'язані зі споживачем
	Розробка продукції
	Внутрішні перевірки

Число процесів СУЯ має бути виділено не дуже велике, т.к. до процесів СМЯ пред'являються вимоги за критеріями та методами, необхідними для забезпечення результативності як при здійсненні, так і при управлінні цими процесами (п. 4.1 у ГОСТ Р ИСО 9001–2008), та має здійснюватися моніторинг, вимірювання та аналіз цих процесів (п. 4.1 ГОСТ Р ISO 9001-2008), що часто викликає труднощі у підприємств. Деякі процеси життєвого циклу вироби були виділені як вид діяльності підприємства, а не процес СУЯ. Наприклад, «Ідентифікацію та простежуваність» можна охарактеризувати як вид діяльності.

Для спрощення методики оцінки результативності всі процеси СУЯ доцільно розділити на групи з урахуванням їх важливості для підприємства, наприклад, на три. Для ТОВ «НДІЕМІ» склад груп має такий вигляд:

- «Управління документацією», «Відповідальність, повноваження, обмін інформацією», «Розробка продукції», «Закупівлі», «Корегуючі та запобіжні дії», «Виробництво серійної продукції».

- "Управління записами", "Процеси, пов'язані зі споживачем", "Управління пристроями для моніторингу та вимірювань", "Проведення виробничого та технічного контролю", "Внутрішні перевірки".

– «Постановка продукції на виробництво», «Приймання готової продукціїна зберігання та її постачання споживачеві», «Управління невідповідною продукцією», «Людські ресурси».

Як можна помітити, до груп увійшли процеси різних видів(Керівники, виробничі, допоміжні, вимірювання, аналізу та поліпшення). Групи розташовані в порядку їхньої значущості. Кількість і склад груп, їх значущість і перелік процесів, у яких входять підприємствам було обрано з своєї специфіки і завдань, що стоять перед ним. Після визначення складу та важливості груп для кожної групи необхідно задати вагові коефіцієнти, що вибираються з умови:

де Ni - число процесів у І-й групіпроцесів; Ki – ваговий коефіцієнт i-йгрупи процесів; n – кількість груп процесів.

Результативність СМЯ оцінюється за формулою:

, (2)

де Rji – результативність j-го процесу у i-й групі. У нашому випадку n = 3. Вагові коефіцієнти для кожної групи були обрані наступні: 0,09, 0,06 і ​​0,04 відповідно.

Слід, однак, відзначити, що як віднесення процесів СУЯ до тієї чи іншої групи, так і завдання вагових коефіцієнтів мають суб'єктивний характер, тому доцільно застосували метод експертних оцінок.

Результативність процесу оцінюється за показниками. Якщо таких показників кілька, то для кожного встановлюється свій ваговий коефіцієнт. При цьому сума всіх вагових коефіцієнтів даного процесуповинна дорівнювати 1. Рекомендовані показники результативності зазначених вище процесів наведені в Таблиці 2.

Таблиця 2 - Показники результативності для процесів СУЯ.

	Найменування процесу	Показники результативності
	Управління документацією	2. Рівень якості розробки та управління документації;
	Управління записами
	Відповідальність, повноваження, обмін інформацією	1. Ступінь своєчасного інформування співробітників підрозділів
	Людські ресурси	1. Рівень забезпеченості кадрами процесів СУЯ; 2. Ступінь відповідності кваліфікації персоналу вимогам; 3. Ступінь дотримання плану періодичної атестації персоналу;
	Взаємодія зі споживачем	1. Ступінь виконання контрактів у встановлений термін; 2. Ступінь виконання вимог споживача у повному обсязі;
	Розробка продукції	2. Рівень досягнення вихідних даних НДР чи ДКР; 3. Рівень досягнення необхідної якості; 4. Рівень відпрацювання КД та НД
Продовження таблиці 2
		1. Ступінь відповідності вхідної продукції технічної, супровідної документації, креслень; 2. Ступінь виконання строків постачання;
	Постановка продукції на виробництво
	Приймання готової продукції на зберігання та її постачання споживачеві
	Управління пристроями для моніторингу та вимірювань	1. Ступінь виконання графіка перевірки СІ;
	Проведення виробничого та технічного контролю
	Внутрішні перевірки	1. Ступінь виконання програм внутрішніх перевірок;
	Управління невідповідною продукцією	2. Ступінь задоволеності споживачів
	Коригувальні та запобіжні дії
	Виробництво серійної продукції

У п. 8.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001–2008 говориться, що «організація має застосовувати…, де це доцільно, вимірювання процесів СУЯ… Якщо заплановані результати не досягнуто, то, коли це доцільно, повинні робитися корекція та коригувальні дії…». Тому для кожного показника результативності процесу пропонується встановлювати критерії (кількісні чи якісні), що відповідають певній оцінці: «У» – покращення, коригувальних та запобіжних дій не потрібно; «ПД» – потрібні запобіжні дії; "К" - потрібні корекція або коригувальні дії.

Критерії результативності процесів встановлюються, виходячи з досвіду роботи підприємства експертним шляхом або після набору відповідної статистики. Експертним методом було визначено критерії результативності наведені у таблиці 3.

Таблиця 3 – Критерії результативності (%) для показників результативності

	Показники результативності	Критерії результативності (%)
	1. Рівень своєчасного забезпечення та коригування документації для процесів
	2. Рівень якості розробки та управління документації
	3. Ступінь відповідності вимогам щодо ідентифікації
	1. Ступінь дотримання вимог ведення записів відповідно до НД
	1. Ступінь своєчасного інформування співробітників підрозділів
	2. Ступінь виконання вимог щодо зберігання НД
	1. Рівень забезпеченості кадрами процесів СУЯ
	2. Ступінь відповідності кваліфікації персоналу вимогам
	3. Ступінь дотримання плану періодичної атестації персоналу
	4. Ступінь дотримання плану навчання
	1. Ступінь виконання контрактів у встановлений термін
	2. Ступінь виконання вимог споживача у повному обсязі
	3. Рівень задоволеності споживачів
Продовження таблиці 3
	1. Ступінь виконання плану НДДКР у встановлені терміни
	2. Рівень досягнення вихідних даних НДР або ДКР
	4. Рівень відпрацювання КД та НД
	1. Ступінь відповідності вхідної продукції технічної, супровідної документації, креслень
	2. Ступінь виконання строків постачання
	3. Ступінь відповідності плану закупівель
	2. Ступінь збереження якості придбаної продукції під час транспортування
	1. Дотримання термінів постачання продукції на виробництво
	2. Ступінь збереження якості придбаної продукції під час зберігання
	1. Ступінь виконання графіка перевірки СІ
	2. Ступінь виконання плану атестації ІВ
	1. Ступінь виконання плану виробничого та технічного контролю
	2. Ступінь виконання програми внутрішніх перевірок
	1. Ступінь відповідності продукції, що пройшла контроль і відправлена ​​на зберігання вимогам НД
	1. Ступінь виконання коригувальних дій
	2. Ступінь виконання попереджуючих
Продовження таблиці 3
	1. Ступінь виконання виробничої програмиу встановлені терміни
	2. Рівень забезпечення виробничими приміщеннями
	3. Рівень забезпечення виробничим обладнанням
	4. Ступінь витримування норм технологічного режиму
	5. Рівень задоволеності споживачів

Виходячи з визначення, наведеного в ГОСТ Р ИСО 9000, «Результативність – ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих результатів», для кожного показника результативності необхідно розрахувати критерій результативності в період, що оцінюється, наприклад, півроку. У таблиці 4 представлені формули для розрахунку критеріїв результативності (%).

Таблиця 4 - Розрахункові формули критеріїв результативності (%).

	Показники результативності			Розрахункова формула критерію результативності (%)			Позначення
	1. Рівень своєчасного забезпечення та коригування документації для процесів						Θ 1 – кількість документації, що пройшла нормоконтроль у встановлений термін Θ 2 – кількість документації поданої на нормоконтроль за період
	2. Рівень якості розробки документації						θ 3 – кількість розроблених НД, які не отримали практичного застосування
	3. Ступінь відповідності вимогам щодо ідентифікації						Θ 4 – кількість документації, що зберігається в архіві, що не відповідає вимогам ідентифікації
	1. Ступінь дотримання вимог ведення записів відповідно до НД						Θ 5 – кількість ведених записів за фактом, Θ 6 – кількість записів ведених відповідно до НД
Продовження таблиці 4
	1. Ступінь своєчасного інформування співробітників підрозділів				θ 7 – кількість зауважень від підрозділів
	2. Ступінь виконання вимог щодо зберігання НД				Θ 8 – кількість НД, зберігання яких відповідає вимогам
	1. Рівень забезпеченості кадрами процесів СУЯ				Θ 9 – обсяг виконаних дій Θ 10 - обсяг дій за планом
	2. Ступінь відповідності кваліфікації персоналу вимогам				Θ 11 – кількість співробітників, які пройшли атестацію Θ 12 – Загальна кількістьспівробітників, які проходять атестацію
	3. Ступінь виконання плану періодичної атестації персоналу				Θ 13 – обсяг виконаних дій Θ 14 - обсяг дій за планом
	4. Ступінь виконання плану навчання				Θ 15 – обсяг виконаних дій Θ 16 - обсяг дій за планом
	1. Ступінь виконання контрактів у встановлений термін				Θ 17 – кількість виконаних договорів за період Θ 18 – кількість укладених договорів за період
	2. Ступінь виконання вимог споживача у повному обсязі				Θ 19 – обсяг виконаних дій Θ 20 - обсяг дій за планом
	3. Рівень задоволеності споживачів
	1. Ступінь виконання плану НДДКР у встановлені терміни				Θ 22 – обсяг виконаних дій Θ 23 - обсяг дій за планом
	2. Рівень досягнення вихідних даних НДР або ДКР				Θ 24 – обсяг виконаних розробок продукції за договором Θ 25 - обсяг договорів на розробку продукції за період
Продовження таблиці 4
	3. Рівень досягнення необхідної якості продукції					Θ 26 – обсяг продукції, що відповідає вимогам договору, НД на продукцію Θ 27 – обсяг виготовленої продукції
	4. Рівень відпрацювання КД та НД					Θ 28 – кількість розроблених НД за договором, які не отримали практичного застосування
	1. Ступінь відповідності вхідної продукції технічної, супровідної документації, креслень					Θ 29 Θ 30 – обсяг виготовленої продукції
	2. Ступінь виконання строків постачання					Θ 31 – кількість виконаних договорів за період θ 32 – кількість укладених договорів за період
	3. Ступінь відповідності плану закупівель					Θ 33 – обсяг закупленої продукції у строк Θ 34 - обсяг продукції за планом закупівель
	1. Дотримання термінів постачання продукції на виробництво					Θ 35 – кількість виконаних договорів за період θ 36 – кількість укладених договорів за період
	2. Ступінь збереження якості придбаної продукції під час зберігання					Θ 37 - Обсяг продукції, прийнятої ВТК Θ 38 – обсяг придбаної продукції
	1. Дотримання термінів постачання продукції на виробництво					Θ 39 – кількість виконаних договорів за період Θ 40 – кількість укладених договорів у період
	2. Ступінь збереження якості придбаної продукції під час зберігання					Θ 41 - Обсяг продукції, прийнятої ВТК Θ 42 – обсяг придбаної продукції та зберігання
	1. Ступінь виконання графіка перевірки СІ
		1. Ступінь виконання програми внутрішніх перевірок					Θ 49 – кількість виконаних пунктів програми Θ 50 – загальна кількість пунктів
	1. Ступінь відповідності продукції, що пройшла контроль і відправлена ​​на зберігання вимогам НД					Θ 51 - Обсяг продукції, прийнятої ВТК Θ 52 – обсяг продукції, що перевіряється
	2. Рівень задоволеності споживачів
	1. Ступінь виконання коригувальних дій					Θ 54 – обсяг виконаних дій Θ 55 – обсяг дій за планом
	2. Ступінь виконання запобіжних дій					Θ 56 – обсяг виконаних дій Θ 57 – обсяг дій за планом
	1. Ступінь виконання виробничої програми у встановлені терміни					Θ 58 – обсяг виготовленої продукції у строк Θ 59 – обсяг продукції за планом
	2. Рівень забезпечення виробничими приміщеннями					Θ 60 – кількість виробничих приміщень Θ 61 – необхідна кількість приміщень
	3. Рівень забезпечення виробничим обладнанням					Θ 62 – обсяг ресурсів за фактом θ 63 – обсяг ресурсів за планом
	4. Ступінь витримування норм технологічного режиму					Θ 64 – кількість контрольованих параметрів, Θ 65 – кількість порушень контрольованих параметрів,
	5. Рівень задоволеності споживачів

Результативність кожного процесу оцінюється за такою формулою:

, (3)

де Пm – критерій m-го показника результативності j-го процесу (а саме П 111 – це критерій показника результативності першого показника одинадцятого процесу); km - ваговий коефіцієнт m-го показника результативності; m – число показників результативності j-го процесу (тобто km то, можливо у межах від 0 до 1). Якщо процес має один показник результативності, то km = 1. Ваговий коефіцієнт m-го показника результативності визначається експертним методом.

Оцінивши результативність кожного процесу, можна за формулою (2) оцінити результативність всієї СУЯ у відсотках або відносних величинах.

Виникає питання, наскільки отримана оцінка свідчить про результативність СУЯ та яка її достовірність. Можна рекомендувати таку інтерпретацію значень результативності СМЯ: Rсмк

0,75 ≤ R СМЯ

Періодичність оцінки результативності процесів визначається періодичністю оцінки СУЯ. Оцінку проводить керівник процесу.

Інформація щодо оцінки результативності процесів надається у службу якості. Розглянутий вище метод оцінки результативності СУЯ випробуваний на ТОВ «НДІЕМІ», результати наведені у звітах про функціонування СУЯ підприємства.

Література

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системи управління якістю. Основні положення та словник - М.: ІПК Видавництво стандартів, 2001.

2. ГОСТ Р ІСО 9001-2008 Система менеджменту якості. Вимоги. - М.: ІПК Видавництво стандартів, 2009.

3. ГОСТ РВ 15.002-2003 Система розробки та постановки продукції на виробництво. Військова техніка. Системи управління якістю. Загальні вимоги- М.: ІПК Видавництво стандартів, 2004.

4. Кані М.М., Іванов Б.В., Корешков В.М., Стирхладзе А.Г. Системи, методи та інструменти менеджменту якості Навчальний посібник. - СПб.: Пітер, 2008 - 560с.

5. Степанов А.В. Результативність процесів СМЯ// Методи менеджменту качества.-2008, №2, - с.26-28.

6. Терещенко Н.В., Яшин Н.С. Результативність СМЯ//Методи менеджменту качества.-2008, №7, - с.28-32.

Фурсова Л.В., Хомутова Є.Г Розробка методики оцінки результативності СМЯ на ТОВ "НДІЕМІ" // Науковий електронний архів.
URL: (дата звернення: 17.09.2019).

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Подібні документи

Системний підхід до визначення "управління якістю". Стандартизація системи управління якістю (СМЯ). Методологія оцінки результативності процесів СУЯ. Використання моделі індексного нормування оцінки результативності. Оптимізація зворотний зв'язок.

дипломна робота, доданий 02.11.2015


Сутність, поняття та зміст менеджменту якості. Організаційно-економічна характеристика ВАТ "Балаковорезинотехніка". Аналіз системи управління якістю на підприємстві, шляхи поліпшення оцінки результативності та ефективності його процесів.

курсова робота , доданий 17.02.2011


Процес оцінки результативності як систематичного опису сильних і слабких сторіну діяльності окремої людини чи групи. Характеристики ефективної системиоцінки, проблеми законності щодо оцінки результативності, стратегія навчання оцінювачів.

реферат, доданий 14.04.2010


Характеристика ефективної системи оцінки результативності персоналу. Методи, зорієнтовані оцінку поведінки. Процес проведення оцінки, помилки під час її проведення та стратегія навчання оцінювачів. Форми поведінки керівників в оцінці персоналу.

реферат, доданий 27.07.2010


Оцінка ефективності системи керування. Соціальна ефективністьуправління персоналом. Процедура оцінки результативності праці. Застосування методу управління з цілям (завданням) з метою оцінки результативності праці менеджерів і канцелярських працівників.

контрольна робота , доданий 15.06.2010


Оцінка результативності системи управління якістю. Основні положення, етапи реалізації та аналітичні можливості моделі індексного нормування оцінки результативності. Роботи з акредитації органів із сертифікації та випробувальних лабораторій.

контрольна робота , доданий 08.09.2010


дипломна робота , доданий 11.12.2012

В даний час на багатьох підприємствах та організаціях впроваджуються системи управління якістю за стандартами ISO серії 9000. Після впровадження системи існує зацікавленість в оцінці її результативності та ефективності. Але існує складність цього завдання, пов'язана з тим, що оцінку результативності та ефективності можна розглядати стосовно продукції або послуги, процесу або системи в цілому, а також для всієї компанії або структурного підрозділу, робочого місця або бізнес-процесу.

Стандарт ДСТУ ISO 9000 дає наступні визначення:

«Результативність (п. 3.2.14) – ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих результатів.

Ефективність (п. 3.2.15) – співвідношення між досягнутим результатом та використаними ресурсами».

Відповідно до вимог ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008, результативність СМЯ необхідно: забезпечувати (п. 5.6.1), аналізувати (п. 5.6.3), демонструвати (п. 8.4), постійно покращувати (пп. 4.1, 5.1) та постійно підвищувати (Пп. 5.3, 5.6.3, 6.1, 8.1, 8.4, 8.5.1). Крім цього, п.4.2.4 вимагає надавати свідчення результативності. По суті, результативність відноситься до досягнення цілей організації, тобто вона за своєю природою "телеологічна" і відображає ступінь реалізації деякої стратегії, а ефективність швидше відноситься до оцінки використання ресурсів компанії в ході реалізації стратегії.

Як основні аргументи на користь результативності та ефективності СМК зазвичай висловлюються такі:

Скорочення витрат за всіх стадіях життєвого циклу продукції;

збільшення доходів (збільшення частки ринку та відповідного обсягу продажів, у тому числі за рахунок виправданого підвищення цін);

Поліпшення керованості компаній завдяки підвищенню обґрунтованості та оперативності прийнятих рішень.

Багато фахівців вважають, що ефективність РМК слід визначати, перш за все, як економічну ефективність шляхом встановлення зв'язку між впровадженням РМК та фінансовими показникамидіяльності підприємств. Цікаво відзначити, що різні фахівці зовсім по-різному розуміють цю проблему і вибирають способи її вирішення. Традиційні «економісти» шукають можливості визначення економічної ефективності СМК у рамках логіки традиційних підходів, що склалися в той період, коли в нашій країні діяли численні типові методики визначення економічної ефективності. капітальних вкладень, нової техніки, АСУ, НОТ, стандартизації тощо). Згідно з цією логікою економічна ефективністьвизначається двома основними способами:

2) економічна ефективність = результати/витрати (або термін окупності витрат).

Сьогодні для більшості фахівців із СМК очевидно, що ефективність та результативність для різних зацікавлених сторін – різна, що це завжди питання деякого балансу їхніх інтересів та можливого компромісу. Що вважати результатом та ефектом – це, перш за все, питання стратегії компанії. У принципі, будь-які показники можуть бути використані для оцінки результативності та ефективності систем управління.

При оцінці результативності СМЯ слід встановити:

Ступінь реалізації запланованої діяльності;

Ступінь досягнення запланованих результатів у сфері якості.

Перша оцінка дає уявлення про ступінь виконання положень СМЯ організації та ступеня реалізації документів щодо планування та здійснення процесів життєвого циклу продукції. Аналіз цієї оцінки проводиться на основі визначення ступеня досягнення встановлених виходів процесів, а також ступеня виконання вимог стандарту ISO 9001:2008 та характеристик процесів. Друга оцінка характеризує ступінь досягнення поставленої мети у сфері якості різних рівнях організації, зокрема у підрозділах.

Значення виходів технологічних процесіврегламентуються стандартами, технічними умовами, Документацією на продукцію, контрактом. Виходи бізнес-процесів управління регламентуються планами якості організації підрозділів, положеннями про підрозділи. Характеристики технологічних процесів регламентуються у технологічній документації, планах якості, бізнес-процесів управління – у планах якості підрозділів, положеннях про підрозділи.

Як характеристики процесів можуть використовуватися вартісні, технічні показники та показники термінів.

Для підвищення ефективності та результативності діяльності підприємства в цілому та забезпечення підвищення конкурентоспроможності продукції необхідно періодично оцінювати результативність СУЯ.

В результаті оцінки уточнюється процесна модель організації, налагоджуються взаємовідносини між процесами, визначаються області для покращення та збираються об'єктивні дані про стан процесів.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001: 2008 спрямовано застосуванні «процесного підходу» у разі поліпшення результативності СМК, тому визначення результативності кожного з процесів, та був їхньої загальної оцінки з найпоширеніших підходів.

Залежно від специфіки процесу та наявних даних, необхідно розробити список показників, які найповніше можуть охарактеризувати стан процесу.

Необхідно, щоб обрана система показників процесів була:

а) достатньо повної, щоб адекватно оцінювати результати процесів та процедур;

б) вартість її має бути адекватною цінності інформації;

в) досить наочний та простий для аналізу та зіставлення інформації.

Необхідно також вирішити питання про цільові значення показників, джерелами яких є політика та цілі в галузі якості, стратегічні планипідприємства та його підрозділів.

Розрахункова формула визначення поточного значення показника має відбивати сенс поняття «результативність». Отримане значення необхідно порівняти з нормованим та цільовим значеннями показника результативності процесу та визначитися, які дії треба зробити щодо цього показника.

Якщо поточне значення показника результативності менше його нормованого значення (Рm< Рн), то необходимо срочно разработать корректирующие и предупреждающие действия.

Якщо поточне значення показника результативності більше нормованого значення, але менше цільового (Рн? Рm? Рц), то необхідно розробити заходи щодо покращення, а також підвищити ступінь реалізації запланованих заходів.

Якщо поточне значення показника результативності більше за його цільове значення (Рm > Рц), необхідно встановити нові нормовані і цільові значення.

Після того, як усі показники цього процесу розглянуті, необхідно розрахувати загальну результативність процесу з урахуванням вагомості її показників та оцінити.

Якщо (Рm< Рн), то процесс не результативен. Требуется анализ со стороны руководства с целью выявления причин неэффективности процесса, а также разработка действий корректирующего, предупреждающего и улучшающего характера для немедленного налаживания критической ситуации.

Якщо (Рн? Рm? Рц), то це очікуваний рівень результативності. Загалом процес результативний, необхідно проведення заходів для запобігання появі невідповідностей, а також підвищувати ступінь реалізації поліпшень за допомогою аналізу поточних проблем та прийняття рішень щодо їх усунення.

Якщо (Рm > Рц), це високий рівеньрезультативності процесу. поставлені цілі та завдання практично досягнуті, необхідно проведення досліджень для розробки заходів, спрямованих на покращення процесу.

Слід розглянути всі процеси організації та з урахуванням важливості кожного процесу визначити результативність усієї СМК (Рсмк, %) (форм.1):

де, n - кількість процесів організації,

Рi - результативність i-го процесу СМЯ, %,

Кi – коефіцієнт вагомості i-го процесу СУЯ.

Коефіцієнти вагомості визначаються експертним методом. У ролі експертів виступають представники вищого керівництва, керівники структурних підрозділів, головні спеціалісти. Експерти оцінюють важливість процесів СМЯ за десятибальною шкалою у міру зростання важливості та заповнюють анкету, що обробляється за методами та правилами кваліметрії.

Коефіцієнт вагомості i-го процесу визначається за такою формулою (2):

де Аi – важливості i-го процесу, виміряні експертним методом.

Особливістю процесу є його безпосередній зв'язок із усіма іншими процесами підприємства. Для нього були сформульовані такі показники результативності:

Залучення кваліфікованих спеціалістів;

Навчання персоналу;

Придбання нового обладнання та інструменту для виробничих приміщень;

Стан виробничого обладнання;

Постійний склад персоналу;

відсутність виробничих травм;

Відсутність хворого персоналу.

Найчастіше при оцінці результативності використовують узагальнений показник F(1):

де fi , i=1, n - часткові показники результативності СМЯ;

ai – коефіцієнти важливості приватних показників (вагові коефіцієнти).

Рідше використовується узагальнений показник виду (4):

Поєднує узагальнені показники таке:

Необхідність нормалізації значень приватних показників fi, тобто.

привиди їх, по-перше, до єдиного, частіше безрозмірного виду (без цього неможливо значення показників підсумовувати і перемножувати), а по-друге, до єдиного масштабу (діапазону), наприклад, від 0 до 1;

Необхідність встановлювати значення коефіцієнтів ваги (вагових коефіцієнтів) ai.

Проте про що свідчить отримане значення узагальненого показника, наприклад, F = 0,75? Добре це чи погано (а можливо, задовільно, відмінно, дуже погано чи дуже добре)? Щоб зробити такий висновок, необхідно провести класифікацію станів (визначити групи станів) результативності СУЯ (низька, задовільна, висока і т.д.) та критерії (правила прийняття рішень) віднесення реального стану результативності СУЯ до тієї чи іншої групи, наприклад:

F< 0,5 - низкая (неудовлетворительная);

F Є - задовільна (середня);

F Є – хороша;

F > 0,9 – висока (відмінна).

Саме цей підхід реалізований у 90% методик оцінки результативності СМЯ і на перший погляд викликає повну довіру і одночасно підкуповує своєю «солідністю» через присутність математичної формули, наявність певної класифікації, безлічі розумних слів.

Розглянемо види критеріїв задовільного стану результативності СУЯ.

Одним з основних є критерії для короткострокових цілей 1-ої групи:

Досягнення всіх цілей;

Досягнення деякого числа цілей (m) із заданих (n) безвідносно до конкретних цілей, а щодо інших (n - m) цілей - не менше 90 %;

Досягнення певної кількості конкретних цілей (m) із заданих (n), а, по іншим, зокрема конкретним, - щонайменше 90%;

Також бувають критерії для короткострокових цілей 2-ой группы:

Досягнення всіх цілей;

Досягнення деякого числа цілей (m) із заданих (n) безвідносно до конкретних цілей;

Досягнення деякого числа конкретних цілей (m) із заданих (n);

За кожною метою критерій встановлений індивідуально.

Критерії (щорічні) для довгострокових цілей:

Певний відсоток досягнення мети – індивідуально для кожної мети;

Будь-яке приріст за кожним показником із встановленим цільовим значенням (мета);

Досягнення певного числа цілей, а за іншими – не менше 90 % досягнення цілей;

За кожною метою критерій встановлений індивідуально.

Останні критерії (остаточні, тобто для останнього року):

Для довгострокових цілей: аналогічно критеріям для короткострокових цілей 1-ої групи.

Також оцінку результативності та ефективності СМЯ можна проводити різними методами, найбільш поширені такі методи:

1. Порівняння запланованих Qi план і досягнутих Qi рез значень виходів, характеристик, цілей процесів СУЯ. Якщо зі зростанням значення показника (наприклад, доходу організації) оцінка СУЯ зростає, може бути прийнята наступна шкала порівняння Qi план та Qi рез (таблиця 1.3.1).

Таблиця 1.3.1. Шкала порівняння Qi рез та Qi план

Якщо зі зростанням значення показника (наприклад, частка шлюбу продукції) оцінка СУЯ зменшується, повинна бути прийнята зворотна шкала співвідношення Qi рез і Qi план порівняно зі шкалою в таблиці 1.3.1.

Перевагами даного методує об'єктивність, простота реалізації. Однак він не придатний для показників, для яких не ясно, що є кращим: Qi рез > Qi план або Qi рез< Qi план. Этот метод не пригоден и для оценки показателей, которые трудно оценить количественно. Например, удовлетворенность потребителей, владельцев и т.п. Этих недостатков лишен второй метод.

2. Метод експертної бальної оцінки.

Експертна бальна оцінка у загальному випадку будується на виборі оціночних показників, присвоєння показникам певних бальних значень; на розробці методики підрахунку значення кожного показника; на складанні шкали оціночних балів для кожного показника та підрахунку підсумкової бальної оцінки конкретного виду робіт.

Для проставлення балів створюються експертні групи, а організація всіх робіт, зокрема підрахунок балів, доручається робочу групу.

Оцінку результативності СМЯ пропонується проводити за певними обраними оціночними показниками кількох рівнів.

Перший рівень включає один показник, а саме, показник, що характеризує підсумкову оцінку результативності та ефективності СУЯ.

Другий рівень включає два показники, що формують підсумкову оцінку:

Узагальнений показник, що характеризує рівень реалізації запланованої діяльності;

Узагальнений показник, що характеризує рівень досягнення запланованих результатів.

Третій рівень включає показники, що формують узагальнені показники, тобто показники другого рівня.

Четвертий рівень включає показники, що формують показники третього рівня (кількість показників четвертого рівня визначаються організацією).

Враховуючи обставину, що оцінка результативності та ефективності СМЯ є не одноразовою (разовою) дією, а постійним процесом, що проводиться через встановлені проміжки часу, результати якого повинні використовуватися при розгляді стану в організації процесу поліпшення, бажано, щоб показники, що оцінюються, не змінювалися.

Оцінка результативності та ефективності СМЯ здійснюється на підставі аналізу:

Першу оцінку результативності та ефективності СУЯ необхідно проводити тільки після закінчення певного періоду (бажано не менше півроку з моменту початку функціонування СУЯ). Надалі оцінку необхідно проводити через встановлений керівництвом організації період (1 раз на квартал чи півріччя), але не рідше за 1 раз на рік.

Оцінка результативності та ефективності СУЯ може здійснюватися і в процесі її аналізу з боку керівництва. Також вона тісно пов'язана з проведенням та результатами внутрішнього аудиту (перевірки). При відпрацюванні процедур проведення цих двох видів діяльності має забезпечуватись їх повна взаємоув'язка.

За результатами проведених робіт необхідно буде розробити план коригувальних заходів щодо усунення виявлених недоліків та проблем у реалізації запланованої діяльності та у досягненні запланованих результатів у галузі якості, що вже відноситься до діяльності з покращення.

Таким чином, вивчаючи основні положення СМЯ можна зробити такі висновки:

СМК - це система, створена на підприємстві для постійного формування політики та цілей у сфері якості, а також для досягнення цих цілей з метою постійного поліпшення якості продукції, що випускається або послуг.

СМЯ складається з наступних елементів: організація, процеси, документи та ресурси.

У процесі функціонування СМЯ необхідно дотримуватися наступних принципів:

1. Принцип пріоритетності соціальних та екологічних ефектів;

2. принцип комплексного підходу;

3. Принцип забезпечення мінімального впливу неповноти та недостовірності наявної інформації;

4. Принцип сумісності результатів.

Під результативністю розуміються ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих результатів, а під ефективністю мають на увазі співвідношення між досягнутим результатом та використаними ресурсами».

Економічна ефективність згідно традиційним підходамвизначається двома основними способами:

1) економічний ефект= результати – витрати;

2) економічна ефективність = результати/витрати.

При оцінці результативності СМЯ слід встановити:

1) ступінь реалізації запланованої діяльності;

2) ступінь досягнення запланованих результатів у сфері якості.

Оцінку результативності та ефективності СМЯ можна проводити різними методами, найбільш поширені метод порівняння запланованих та досягнутих значень виходів, характеристик, цілей процесів СМЯ та метод експертної бальної оцінки.

Оцінка результативності та ефективності СМЯ здійснюється на підставі аналізу:

Результатів внутрішніх аудитів (перевірок) СМЯ, які проводяться відповідно до вимог МС ISO 9001:2001;

Даних (записів), отриманих внаслідок моніторингу та вимірювань характеристик продукції з метою перевірки досягнення вимог, що висуваються до продукції;

Даних (записів), отриманих в результаті моніторингу та вимірювань процесів з метою перевірки та/або підтвердження здатності процесів досягати запланованих результатів;

Досягнення результатів, встановлених цілями у сфері якості у відповідних підрозділах та на відповідних рівнях;

даних, отриманих зворотний зв'язок від споживачів;

даних про виконання заходів, розроблених за результатами попередньої оцінки результативності та ефективності СУЯ;

Прийнятих та реалізованих протягом аналізованого періоду запобіжних та коригувальних дій.