Razmjena informacija korištenjem dopisnih vrsta pisama. Pravila poslovne korespondencije: primjeri. Elektronička poslovna korespondencija: pravila za registraciju i održavanje. Vrste poslovne korespondencije

18.05.2020 Dekor

Vrste poslovno dopisivanje a njihovi nazivi (pismo, brzojav, teleks, faks poruka (telefaks), telefonska poruka) određeni su načinima prijenosa poslovne informacije, koji se dijele na dvije glavne vrste - poštansku komunikaciju i elektroničku komunikaciju.

Korespondencija se odlikuje velikom raznolikošću vrsta: od pisama i telegrama državnih tijela koji imaju normativni karakter do apela građana i standardnih prijava. Sadržaj korespondencije mogu biti zahtjevi, obavijesti, sporazumi, tužbe, sporazumi, opomene, zahtjevi, pojašnjenja, potvrde, zahtjevi, preporuke, jamstva i sl.

Korespondencija mora ispunjavati sljedeće zahtjeve:

Pisma se sastavljaju na posebnim obrascima - memorandumima i potpisuju ih čelnik organizacije ili njegovi zamjenici u okviru ovlaštenja koja su im dodijeljena;

Pisma moraju biti sastavljena kompetentno, točno, bez grubih mrlja, ispravaka;

Bez obzira na sadržaj, pismo treba predstaviti mirno, suzdržano, službeni poslovni jezik, imati dostatnu argumentaciju, točnost, cjelovitost i jasnoću karakteristika, kratkoću i dosljednost izlaganja;

Razmjenu informacija putem dopisivanja treba koristiti samo kada je teško ili nemoguće razmijeniti mišljenja na bilo koji drugi način ( telefonski razgovori, osobni sastanak itd.).

Službeni dopis- jedan od najvažnijih komunikacijskih kanala poduzeća, organizacije, ustanove sa vanjski svijet. Putem pisama se vode predugovorni pregovori, razjašnjavaju odnosi između poduzeća, navode se zahtjevi. Pisma prate materijalne vrijednosti na putu i sl.

Unatoč prisutnosti moderni oblici komunikacije: telefon, telegraf, faks, modemska veza itd. - obujam korespondencije čak iu malom poduzeću je vrlo velik. Međutim, raspon menadžerskih situacija koje dovode do poslovnih pisama daleko je od neograničenog i podložan je relativno jasnoj klasifikaciji. Ogroman broj pisama, s istim tipom situacija upravljanja koje zahtijevaju njihovu kompilaciju, uzrokuje hitnu potrebu za objedinjavanjem poslovno pismo. Nažalost, analiza suvremene poslovne korespondencije pokazuje da mnogi menadžerski zaposlenici nemaju vještine pisanja pisama. U međuvremenu, neispravan dizajn slova otežava rad s njim. Stručnjaci su jednoglasni da poslovno pismo ne smije zauzimati više od jedne stranice. Autori knjige Simple Letters, objavljene u Sjedinjenim Državama 1970-ih pod vodstvom Ureda Bijele kuće, vjeruju da rasipanje riječi dovodi do rasipanja dolara. Ne može se zanemariti činjenica da poslovne isprave uopće nije materijal za “čitanje”, nego informacije koje bi trebale potaknuti na određene radnje.

DOPISIVANJE Dopisivanje je općeniti naziv za dokumente različitog sadržaja koji se koriste kao sredstvo operativne razmjene informacija između organizacija. Poslovna korespondencija zauzima značajno mjesto u dokumentarnom nizu institucija. Kao poveznica između organizacija, korespondencija zauzima oko 80% ulazne i izlazne dokumentacije. jedan

Vrste poslovne korespondencije i njihovi nazivi (pismo, brzojav, teleks, faksimil (telefaks), telefonska poruka) određeni su načinima prijenosa poslovnih informacija koji se dijele na dvije glavne vrste - poštansku komunikaciju i elektroničku komunikaciju. Korespondencija se odlikuje velikom raznolikošću vrsta: od normativnih pisama i telegrama vladine agencije na žalbe građana i standardne prijave. Sadržaj korespondencije mogu biti zahtjevi, obavijesti, sporazumi, zahtjevi, sporazumi, opomene, zahtjevi, pojašnjenja, potvrde, zahtjevi, preporuke, jamstva i sl. 2

Službeno pismo je općeniti naziv za dokumente različitog sadržaja, dodijeljene u vezi s posebnim načinom prijenosa teksta - poštom. 3

Pisma se, u pravilu, trebaju sastavljati kada je bezdokumentarni način razmjene informacija nemoguć ili otežan (usmena objašnjenja, upute: osobne ili telefonske i sl.). Ako je potrebno hitno prenijeti informacije, sastavljaju se telegrami, telefonske poruke i sl. U uredskom poslovanju usvojena je sljedeća klasifikacija službenih pisama. 1. Upiti (molbe, zahtjevi, prijedlozi za davanje informacija ili provedbu radnji). 2. Pisma odgovora (tražene informacije, informacije o obavljenim poslovima, odbijanje davanja informacija i interakcije). 3. Popratna pisma (popratni dokumenti koji nemaju adresni dio ili su materijalni objekti). četiri

Preporučljivo je pripremiti pismo o jednom pitanju. Ako trebate kontaktirati organizaciju u isto vrijeme o nekoliko heterogenih pitanja, preporuča se napisati zasebno pismo za svako od njih. Pismo se može odnositi na nekoliko pitanja ako su međusobno povezana i razmatrat će se u jednoj strukturnoj jedinici organizacije primatelja. Ovisno o vrsti pisma i njegovom sadržaju, tekst pisma može biti jednostavan i složen. Jednostavna pisma sastoje se od dva dijela: uvoda i zaključka. Sastavno složena pisma sadrže sljedeće obvezne dijelove: uvod, glavni dio (dokaz) i zaključak. 6

Uvod daje obrazloženje pitanja: razlog pitanja ili njegov Pripovijetka; ako je neki dokument poslužio kao razlog za sastavljanje pisma, navedena je poveznica na njega. U glavnom dijelu (dokazi) iznosi se bit pitanja, daju se dokazi ili opovrgavanje; glavni dio treba biti uvjerljiv kako ne bi bilo dvojbi o ispravnosti i valjanosti predloženih rješenja. U zaključku je formulirana glavna svrha pisma. Ovisno o svrsi pisma, o tome na što se njegov autor želi usredotočiti, koriste se druge konstrukcijske sheme u kojima jedan od elemenata može nedostajati ili redoslijed njihovog rasporeda može biti drugačiji. 7

Standardno poslovno pismo ima sljedeću strukturu: Adresa Preambula Tijelo teksta Zaključak Potpis Postscript Dodaci 8

Postskriptum (latinski post scriptum - "nakon što je napisano") - postskriptum dovršenog i potpisanog pisma, obično označen latinskom kraticom "P. S. ". Također koristite kratice "P. P. S. "(latinski post scriptum) ili" P. S. S. ”(lat. post sub scriptum) za postskriptum napravljen nakon postskriptuma. 9

Poslovna pisma imaju pravni značaj, pa njihov stil mora ispunjavati određene zahtjeve. Tekst pisma ne bi trebao dopustiti više tumačenja. Opći zahtjevi na tekst poslovnog pisma: sažetost, jasnoća i točnost izlaganja. Tekst mora biti napisan ispravno u skladu s važećim pravopisnim i interpunkcijskim pravilima, službeno poslovnim stilom. Zapravo, jezik službenih dokumenata svojevrsni je skup klišeja, klišeja i standarda koji se odlikuju svojom dobro poznatom unificiranošću. U službenom pismu morate jasno i koncizno navesti bit stvari, pridržavajući se neutralnog tona. deset

Tekst jednostavnog pisma ne smije biti veći od jedne ili dvije stranice ispisane strojem, složena pisma mogu sadržavati do pet stranica teksta. U pismima se koriste sljedeći oblici prezentacije teksta: u prvom licu množine ("molim poslati", "poslati na razmatranje"); iz prve osobe jednine ("Smatram potrebnim", "Molim vas da istaknete"); iz treće osobe jednine ("ministarstvo se ne protivi", "VNIIDAD smatra mogućim"). U poslovnoj korespondenciji usvojen je oblik izlaganja teksta u prvom licu množine (molimo, obavještavamo, šaljemo, podsjećamo, šaljemo i sl.), budući da službena osoba koja je pismo potpisala govori u ime organizacije. jedanaest

Predstavljanje teksta pisma u prvom licu jednine (tražim, nudim, šaljem itd.) moguće je u dva slučaja: pismo je sastavljeno na službenom memorandumu; pismo je povjerljivo ili sadrži osobni apel primatelju. Pismo, sastavljeno na formatu A 4, mora imati naslov teksta koji odgovara na pitanje "O čemu?": "O kršenju ugovornih obveza", "O pružanju znanstvene i tehničke pomoći". Na obrascu obrazac A 5 dopušteno je nenavođenje naslova. 12

Pisma ovjerava sastavljač, voditelj autorskog odjela, po potrebi - voditelji zainteresiranih strana. strukturne podjele, kao i zamjenik voditelja organizacije zadužen za smjer, ako pismo potpisuje čelnik organizacije. Pisma se ovjeravaju na drugom primjerku koji ostaje u organizaciji. Pisma potpisuje čelnik organizacije, njegovi zamjenici u okviru date mu nadležnosti, kao i čelnici samostalnih ustrojstvenih jedinica, ako im je to pravo dodijeljeno. 13

Pismo mora imati bilješku o izvođaču, koja je pričvršćena na dnu lista, potpisana od strane voditelja. U potpisanim pismima nije dopušteno unositi bilo kakve ispravke ili dopune. Datum pisma je datum kada je potpisano. četrnaest

Obavezni detalji pisma su: naziv organizacije, referentni podaci o organizaciji, šifra organizacije, glavni državni matični broj (OGRN) pravna osoba, matični broj poreznog obveznika / šifra razloga prijave, datum, matični broj, poziv na matični broj i datum, adresat, zaglavlje teksta (kod pisanja pisma na formatu A 4), tekst, potpis, bilješka o izvođaču, u popratnim pismima - oznaka o prisutnosti zahtjeva, u jamstvenim pismima - otisak pečata. petnaest

Upit - službeni dopis poslan u svrhu dobivanja bilo kakvih službenih informacija ili dokumenata. Tekst zamolnice sadrži obrazloženje potrebe davanja informacija ili materijala i samu izjavu o zamolbi. Obrazloženje može sadržavati upućivanje na zakonske i dr propisi, organizacijskim i pravnim dokumentima, budući da organizacija nema pravo tražiti informacije koje nisu posljedica njezine funkcionalne djelatnosti. Zamolnice, u pravilu, potpisuje čelnik organizacije ili službeno ovlaštena osoba. 16

Pismo upita zahtijeva pismo odgovora. Zamolnica se sastavlja na obrascu pismena. Potrebni detalji pisma zahtjeva su: naziv organizacije, referentni podaci o organizaciji, šifra organizacije, glavni državni matični broj (OGRN) pravne osobe, identifikacijski broj poreznog obveznika / šifra razloga registracije, datum, matični broj, adresat, naslov teksta (ako se pismo sastavlja na memorandumu formata A 4), potpis, bilješka o izvođaču. 17

Zamolnica - poslovno pismo, čija je svrha primanje informacija, usluga, robe, potrebne organizacije auto RU. Ogroman broj menadžerskih situacija dovodi do pisama zamolnica. Zamolnica mora sadržavati obrazloženje zahtjeva i izjavu o samom zahtjevu. Obrazloženje mora prethoditi izjavi zahtjeva. Opravdanje može izostati u slučajevima kada je zahtjev očit, njegova tipična priroda, kao i ako je provedba radnji koje čine zahtjev odgovornost organizacije, jedinice, službeno. 19

Zahtjev se izriče pomoću glagola "tražiti": "Molimo Vas da provedete ...", "Molimo Vas da pružite ...", "Molimo Vas da obavijestite ... " itd. Zahtjev može također biti formuliran bez glagola "pitati", na primjer: "Nadamo se pozitivnom rješenju pitanja ...", "Nadamo se da ćete naći u mogućnosti razmotriti našu žalbu", itd. Jedno pismo može sadržavati nekoliko zahtjeva . U ovom slučaju koriste se sljedeći jezični zaokreti: "Također vas molimo da razmotrite (osigurate, provedete ...)", "Istovremeno vas molimo ... ". Zahtjev se piše na memorandumu. dvadeset

Potrebni detalji pisma zahtjeva su: naziv organizacije, referentni podaci o organizaciji, šifra organizacije, glavni državni matični broj (OGRN) pravne osobe, identifikacijski broj poreznog obveznika / šifra razloga registracije, datum, matični broj, adresat, naslov teksta (ako se pismo sastavlja na memorandumu formata A 4), potpis, bilješka o izvođaču. 21

Odgovor je dopis koji se sastavlja kao odgovor na zamolnicu ili upit. Odgovor može biti pozitivan ili negativan (pismo odbijanja). Pri sastavljanju pisma odgovora mora se poštovati načelo jezičnog paralelizma: u tekstu pisma odgovora moraju se koristiti isti jezični izrazi i vokabular koji je autor koristio u pismu inicijative, pod uvjetom da je pismo pismeno napisano jezično ispravno. Pojmovi. Ne biste trebali uključiti poveznicu na primljeno pismo u tekstu pisma odgovora ("Na vaše pismo od _______ br. . . . "). Za povezivanje sa zaprimljenim pismom detalji obrasca sadrže atribut "Veza na datum i broj zaprimljenog dokumenta" gdje se upisuju podaci o inicijativnom pismu. 24

Negativan odgovor mora biti obrazložen, ne možete jednostavno odbiti zahtjev bez obrazloženja, stoga je preporučljivo započeti pismo odbijanja s obrazloženjem odbijanja: "U vezi sa +". Pismo odgovora piše se na memorandumu. Obavezni detalji pisma odgovora su: naziv organizacije, referentni podaci o organizaciji, šifra organizacije, glavni državni matični broj (PSRN) pravne osobe, identifikacijski broj poreznog obveznika / šifra razloga za registraciju, datum, matični broj, referenca na matični broj i datum, adresat, naslov teksta (pri pisanju pisma na formatu A 4), potpis, bilješka o izvođaču. 25

Jamstveno pismo je pismo usluge koje sadrži obvezu ili potvrdu. Jamstvena pisma upućena su organizacijama. Može se jamčiti plaćanje za rad, proizvode, usluge, najamninu, kvalitetu i vrijeme rada itd. Tekst jamstvenog pisma sadrži zahtjev dopisniku i pravno značajnu formulu: "Jamčimo plaćanje (pružanje usluga, itd.)." Ovaj izraz je pravno značajna komponenta teksta. Ako pismo jamči plaćanje, autor navodi svoje bankovne podatke. 2 27

Jamstvena pisma uvijek potpisuju dvije osobe: voditelj organizacije i glavni računovođa. Jamstvena pisma također su ovjerena pečatom organizacije. Jamstveno pismo izdaje se na obrascu pisma. Obavezni podaci jamstvenog pisma su: naziv organizacije, referentni podaci o organizaciji, šifra organizacije, glavni državni matični broj (OGRN) pravne osobe, identifikacijski broj poreznog obveznika / šifra razloga za registraciju, datum, matični broj, adresat, naslov teksta (pri sastavljanju pisama na obrascu A 4), potpis, pečat, bilješka o izvođaču. 28

Reklamacija se može podnijeti u odnosu na: kvalitetu robe, ako ne odgovara kvaliteti određenoj ugovorom, uključujući nepoštivanje kompletnosti robe i asortimana; količina robe, ako ne odgovara onoj navedenoj u ugovoru ili u otpremnim dokumentima; datumi isporuke, ako su prekršeni; pakiranje i označavanje robe, ako je, primjerice, neodgovarajuće pakiranje ili neispravno označavanje prouzročilo štetu na robi; kršenje roka plaćanja i druge strane međusobnih obračuna; ostali uvjeti ugovora. 31

Reklamacija je dokument, koji je vrsta komercijalnog pisma, koji sadrži podatke o reklamacijama vezanim uz kvalitetu robe ili usluge. Ovaj dokument nema unificirani oblik uspostavljena Ruska Federacija. Sukladno tome, tužba je postavljena u pisanje, u pravilu, na memorandumu poduzeća ili standardnom listu formata A 4. Bez obzira na sadržaj, tužbeni zahtjev mora sadržavati potrebne podatke i podatke: 32

Neovisno o sadržaju, reklamacija mora sadržavati tražene podatke i podatke: 1. Naslov teksta koji prikazuje poveznicu na ugovor na temelju kojeg je ova reklamacija sastavljena. 2. Puni naziv organizacije, prema osnivačke isprave na koji se šalje tužbeni zahtjev. 3. Točna adresa organizacije. 4. Osnova na kojoj je ova tvrdnja iznesena (link na službeni dokumenti kao što je ugovor o opskrbi ili jamstveno pismo). 5. Predmet reklamacije, tj. što je točno povrijeđeno (kvaliteta, rokovi isporuke, kratka isporuka robe itd.). 6. Dokazi o kršenjima (veze na popratne dokumente). 33

7. Popis posebnih zahtjeva koje je iznio sastavljač tužbe. To najčešće uključuje: zamjenu oštećene ili neispravne robe; umanjenje robe (o novčanoj vrijednosti umanjenja moraju se dogovoriti obje strane); izravna naknada štete; raskid ugovora i dr. 34

Prilikom citiranja dokaza o valjanosti tužbe, preporučljivo je ne samo naznačiti konkretne obveze iz ugovora koje su povrijeđene, već i upućivati na norme zakona, koje mogu biti temelj za iznošenje određenih zahtjeva. Ako podnositelj odštetnog zahtjeva zahtijeva od krivca nadoknadu ili povrat određenog iznosa, odštetni zahtjev mora sadržavati i izračun odštetnih zahtjeva (ako je izračun kompliciran, može se staviti u aneks odštetnog zahtjeva). Iz teksta tužbe mora biti jasno tko, zašto i što želi. 35

Ako se reklamacija odnosi na količinu robe, prodavatelj može zahtijevati dodatnu isporuku robe koja nedostaje ili povrat vrijednosti neisporučene robe. Ako se reklamacija odnosi na kvalitetu robe, kupac može zahtijevati otklanjanje nedostataka na robi ili popust na cijenu robe. Kupac može ponuditi prodavatelju da sam popravi nedostatke robe, ali u tom slučaju prodavatelj će morati platiti trošak popravka kupcu. U pravilu, male nedostatke otklanja kupac samostalno, ali na trošak prodavatelja, koji nadoknađuje troškove popravka. Sve troškove povezane s povratom neispravnog proizvoda, zamjenom za drugi, nadoknađuje prodavatelj. 36

Ako je reklamacija opravdana, prodavatelj će biti prisiljen: proizvod s nedostatkom zamijeniti novim; nabaviti nedostajuću robu; napraviti postotak popusta na cijenu robe; platiti kaznu. Tvrdnja mora biti u korektnom obliku, može biti oštra, ali ne smije biti gruba. Ovisno o situaciji i namjerama kupca, reklamacija može sadržavati upozorenje o naknadnoj žalbi na arbitražni sud radi zaštite svojih prava ako prodavatelj ne udovolji potraživanju. 37

Odgovor na reklamaciju U pravilu je rok za odgovor na reklamaciju nakon primitka iste određen u ugovoru (npr. 10 dana, 30 dana). U tom roku prodavatelj (pošiljatelj) dužan je razmotriti reklamaciju i na nju pismeno odgovoriti. U slučaju izostanka odgovora na tužbu smatra se da je tužba prihvaćena te se kupac ima pravo obratiti arbitražnom sudu sa zahtjevom za naplatu troškova s računa prodavatelja. Odgovor na reklamaciju šalje se kupcu robe (usluge) preporučenom poštom ili telegram (teleks). U roku navedenom u ugovoru, prodavatelj mora obavijestiti drugu ugovornu stranu o odbijanju zahtjeva ili o njegovom prihvaćanju na razmatranje. 38

Međunarodna pisma Međunarodno poslovno pismo ima jasnu strukturu, određeni skup detalja i stabilan raspored svakog od njih. pisma strane tvrtke tiskaju se na memorandumu s marginama od 1 inča (2,54 mm). U gornjem lijevom kutu ili u sredini gornjeg dijela lista nalazi se znak i naziv društva (rekvizit 1). Ako je tvrtka malo poznata i iz naziva nije jasno čime se bavi, može se navesti njezin profil djelatnosti, na primjer, "čarter brodova", "organizacija izleta", "prodaja nekretnina", " znanstveni razvoj» itd. 41

Ispod naziva društva ili na donjoj margini lista navodi se adresa ureda koja sadrži poštansku i telegrafsku adresu, brojeve telefona i telefaksa, adrese i telefonske brojeve predstavništava poduzeća i njegovih podružnica, broj deklaracije ili registracijske dozvole (rekvizit 2). Svi daljnji detalji slova ispisuju se od ruba lijeve margine. Referenca (broj) dokumenta (rekvizit 3) može biti brojčana, slovna ili alfanumerička, npr.: Referenca: 101; Referenca: MS Ako je pismo odgovor, tada atribut 3 označava izlazni broj inicijativnog pisma, na primjer: Vaša referenca 12. 42

Datum (rekvizit 4) naveden je abecednim redom digitalno, na primjer: 17. kolovoza 2003. Datum se može staviti na rub lijeve ili desne margine dokumenta. Adresa primatelja (rekvizit 5) sastoji se od reda po red: ime i prezime primatelja; naziv tvrtke; kućni brojevi, ulice; grad, poštanski okrug (indeks); zemljama. 43

Uvodni apel (rekvizit 6) piše se u novom retku, uvučen od obraćanja za četiri proreda. Poslovno pismo počinje s "Dragi. . . » . Iza uvodnog obraćanja navodi se naslov pisma (rekvizit 7). Naslov je označen sa: RE: - skraćenica od riječi "u vezi" (relativno); In re: - skraćenica od kombinacije "U pogledu" (odnosi se na); Predmet - (predmet, tema, pitanje); Naslov je podvučen. Naslov je izborni atribut, njegova indikacija je više pravilo dobrog oblika. Naslov se javlja uglavnom u službenoj korespondenciji o pravnim pitanjima. 44

Tekst (rekviziti 8) može se ispisati i od ruba lijeve margine (moderna verzija) i uvučen na početku svakog odlomka od crvene linije ( klasična verzija). Paragrafi su, u pravilu, međusobno odvojeni dodatnim proredom, što olakšava sagledavanje sadržaja pisma. Osim toga, glavne rečenice pisma mogu biti označene tipskim slovima, podcrtavanjem i sl. Dva razmaka retka nakon teksta pisma označavaju „konačnu formulu uljudnosti“ (rekviziti 9). 45

Nakon „završne formule kurtoazije“ pravi se prored od najmanje pet redova za osobni potpis autora pisma (rekviziti 10). Ispod potpisa navodi se njegov prijepis: ime i prezime, au sljedećem redu funkcija osobe koja je potpisala dokument. Položaj nije naznačen ako je pismo potpisano od strane čelnika tvrtke. Ukoliko uz dopis postoje prilozi (rekviziti 11), oni se označavaju na sljedeći način: Prilog (molba): Redni broj 34. Prilikom slanja primjeraka dopisa („preslika“) na više adresata, navesti imena osoba odnosno poduzeća kojima su poslani (rekviziti 12). 46

Pismo s uputama Pismo s uputama je dopisno pismo u kojem se primatelju saopćavaju informacije službene prirode. Informativna pisma često su standardne prirode i šalju ih tijela i uprave različitih razina podređenim organizacijama ili organizacijama određene vrste. Informativna pisma mogu doslovno sadržavati određene zakonske i druge propise Legalni dokumenti mogu sadržavati preporuke i sugestije. 49

Bilteni mogu sadržavati privitke. Duljina informativnog pisma kreće se od jednog paragrafa do nekoliko stranica. Informativna pisma u pravilu potpisuje voditelj organizacije. Obavijest se izdaje na memorandumu. Obavezni podaci informativnog pisma su: naziv organizacije, referentni podaci o organizaciji, šifra organizacije, glavni državni matični broj (OGRN) pravne osobe, identifikacijski broj poreznog obveznika / šifra razloga za registraciju, datum, registarski broj, adresat, naslov teksta (pri sastavljanju pisama na obrascu A 4), potpis, bilješka o izvođaču. pedeset

Pri sklapanju ugovora s inozemnim partnerima koriste se akreditivi u kojima prodavatelj od kupčeve banke traži jamstveno pismo s brojem deviznog tekućeg računa i bankovne garancije za plaćanje robe ili usluge od strane kupca. Popratna pisma sastavljaju se kada glavni dokument koji se šalje primatelju zahtijeva dodatna objašnjenja. U popratnom pismu naznačena je svrha za koju se glavni dokument šalje, što s njim treba učiniti iu kojem roku. Ako propratna pisma nemaju semantičko opterećenje, onda ih ne treba sastavljati, jer u ovom slučaju postaju nepotrebna formalnost. 52

Korespondencija mora ispunjavati sljedeće zahtjeve:

Pisma se sastavljaju na posebnim obrascima - memorandumima i potpisuju ih čelnik organizacije ili njegovi zamjenici u okviru ovlaštenja koja su im dodijeljena;

Pisma moraju biti sastavljena kompetentno, točno, bez grubih mrlja, ispravaka;

Bez obzira na sadržaj, pismo treba biti predstavljeno mirnim, suzdržanim, službenim poslovnim jezikom, imati dovoljnu argumentaciju, točnost, potpunost i jasnoću karakteristika, kratkoću i dosljednost izlaganja;

Razmjenu informacija putem dopisivanja treba koristiti samo kada je teško ili nemoguće razmijeniti mišljenja na drugi način (telefonski razgovor, osobni susret i sl.).

Službeno pismo jedan je od najvažnijih komunikacijskih kanala poduzeća, organizacije, ustanove s vanjskim svijetom. Putem pisama se vode predugovorni pregovori, razjašnjavaju odnosi između poduzeća, navode se zahtjevi. Pisma prate materijalne vrijednosti na putu i sl.

Unatoč prisutnosti modernih oblika komunikacije: telefon, telegraf, faks, modemska komunikacija itd., obujam korespondencije čak iu malom poduzeću je vrlo velik. Međutim, raspon menadžerskih situacija koje dovode do poslovnih pisama daleko je od neograničenog i podložan je relativno jasnoj klasifikaciji. Ogroman broj pisama, s istim tipom situacija upravljanja koje zahtijevaju njihovu kompilaciju, uzrokuje hitnu potrebu za objedinjavanjem poslovnog pisma. Nažalost, analiza suvremene poslovne korespondencije pokazuje da mnogi menadžerski zaposlenici nemaju vještine pisanja pisama. U međuvremenu, neispravan dizajn slova otežava rad s njim. Stručnjaci su jednoglasni da poslovno pismo ne smije zauzimati više od jedne stranice. Autori knjige Simple Letters, objavljene u Sjedinjenim Državama 1970-ih pod vodstvom Ureda Bijele kuće, vjeruju da rasipanje riječi dovodi do rasipanja dolara. Nemoguće je ne uzeti u obzir činjenicu da poslovna dokumentacija uopće nije materijal za “čitanje”, već informacija koja bi trebala potaknuti određene radnje.

U uvjetima moderni svijet poslovni kontakt često potječe iz poslovne korespondencije - pisani oblik poslovne interakcije, koji uključuje bilo koju vrstu korespondencije (pismo, poruka, itd.), koju šalje bilo koji službenik u svoje ime i na temelju svog položaja.

Važan aspekt je poštivanje određenih normi bontona. Inače, uspostavljeni odnosi mogu prekinuti, a klijent ili poslovni partner će biti izgubljen. Pravilno osmišljena poslovna korespondencija pridonosi najpovoljnijem dojmu o vama ili tvrtki.

Posjedovanje magije slova važno je za svaku osobu. Recimo, prilikom traženja novi posao: sastavljanje i slanje životopisa, testni zadaci, propratna pisma, dodatne informacije o sebi, dogovor termina sastanka.

Zanimljivo je da su se pravila poslovne korespondencije koja danas postoje razvila prije otprilike 150 godina u Engleskoj.

Vrste poslovnih pisama

Da biste odlučili kako sastaviti pismo, morate znati razlike između njegovih vrsta. To će pomoći u određivanju predmeta poruke i njezinog ispravnog dizajna. To će vam pomoći da ne izgledate glupo u očima važnog protivnika.

Prema strukturi dizajna razlikuju se:

Komunikacijska pisma

To uključuje odbijenice, tvrdnje, isprike, priznanja. Sve što zaposlenik koristi u obavljanju svoje profesionalne djelatnosti.

Pisma sporazuma

Važan oblik pisanja. Zahvaljujući njoj, sažimaju rezultate sastanka, sklapaju dogovore, određuju vrijeme za izvršavanje zadataka, paze da obje strane ispravno razumiju ugovor.

Pravila poslovnog pisma

Način na koji si blogeri dopuštaju da se izraze nije vaša opcija. Nema isprike za pogreške i tipfelere. Ne možete se tješiti poteškoćama učenja jezika od djetinjstva. Morate biti što zahtjevniji prema sebi. U suprotnom, stvara nepovoljnu sliku vaše osobnosti i obrazovanja.

Značajka poslovne korespondencije je da se pravopisne pogreške u profesionalnoj sferi smatraju pokazateljem nekompetentnosti osobe u odabranom području.

Osnovna pravila:

Izbjegavajte korištenje riječi za koje ne znate točnu definiciju. U krajnjem slučaju provjerite njihova značenja u rječnicima.
Izbjegavajte korištenje specifične terminologije. Neke riječi mogu biti nepoznate sugovorniku i pogrešno ih je protumačiti. Bonton poslovnog dopisivanja znači u takvim slučajevima dati objašnjenje pojmova i kratica.
Pišite kratkim rečenicama. Duljina i kitnjast dizajna prikladni su za pisanje romana, a ne za poslovne pregovore.
Unaprijed upišite poruku ne u tijelu pisma, već u dokumentu na računalu ili mrežnom uređivaču. Pozitivan aspekt je automatsko pisanje i interpunkcija teksta. Također eliminira slučajno prerano slanje pisma primatelju ili njegov gubitak zbog zatvaranja preglednika ili gubitka interneta. Rad u Microsoft Word, koristite materijal za automatsko spremanje u određenim intervalima.
Trebali biste izbjegavati upisivanje poruke na telefonu ili tabletu. Postoji rizik od neprikladnog automatskog ispravljanja.
Provjerite prije slanja pogreške i dosljednost konstrukcije teksta. Preporuča se ponovno provjeriti upisani tekst nakon sat vremena, privremeno se prebaciti na druge stvari i zaboraviti ga napisati. To će vam pomoći da pogledate tekst s druge strane, videći sve netočnosti.

Oblikovanje poslovnog pisma

U osmišljavanju i vođenju korespondencije potrebna je posebna pozornost posvećena detaljima. Također govori o poštovanju protivnika, omogućuje uštedu vremena koje se može potrošiti na preradu materijala.

Nemojte zanemariti sljedeće aspekte:

Ispravno popunjavanje predmeta pisma

Ako je ovo prvi post, naslov bi mogao biti sjajan. No, ako komunikacija s protivnikom već postoji, tema pisma treba biti kratka i jezgrovita. To su osnove komunikacije. Oni pomažu pronaći poruku na vrijeme za ponovno čitanje, bit će lako i za pošiljatelja i za primatelja.

Citat

Poslana poruka može sadržavati pitanja na koja morate odgovoriti. Ima smisla odgovoriti na njih, citirajući svaki zasebno. Kada šaljete pismo s nekoliko naprijed, vrijedi koristiti numeriranje i razbiti tekst u odlomke. Tako će sugovornik razumjeti na koje pitanje odgovarate.

Previše lanaca citata stvara osjećaj kaosa u objavama. Međutim, ako postoji potreba da se vratite na prethodno poslane poruke ili podsjetite sugovornika na nešto, to vrijedi učiniti. Osobito kada je u pitanju proračun, paket usluga, vrijeme.

Uzmite u obzir sve dobivene informacije

Prilikom sastavljanja pisma morate ukratko komentirati sve dokumente koje ste priložili vi ili sugovornik. Tako će primatelju odmah biti jasno kakav ga sadržaj datoteka očekuje.

Vlastiti potpis - analogija za posjetnicu

Za poslovno dopisivanje potreban je potpis. Može se napraviti automatski, tada će biti prisutan u svakom poslanom pismu. Kako napisati informativni potpis? Koristite ime i prezime, trenutnu poziciju, radne kontakte i logo tvrtke.

Na primjer: "S poštovanjem, Ivan Ivanov, vaš voditelj projekta, telefonski broj ili bilo koji drugi glasnik." Ili "Srdačan pozdrav, Ivan Ivanov ...".

Također, potpis može biti upečatljiv i kreativan, ukazujući na posebnu povezanost s tvrtkom ili ciljem. Na primjer, zaposlenici mreže knjižarske industrije mogu upotrijebiti frazu "Trenutno čitam ..." umetajući naziv trenutnih novih proizvoda. Ali takve stvari je bolje uskladiti s vlastima.

Poštanska adresa

Pravila poslovne korespondencije podrazumijevaju prikaz poštanska adresa. Bolje je ako je čisto radno. Može prikazivati naziv tvrtke, položaj, ime ili prezime, ali ne i godinu rođenja ili šaljive nadimke/riječi. Bolje je razmišljati o ispravnom nazivu adrese dugi niz godina ako ga planirate napustiti čak i kada mijenjate aktivnosti ili pozicije.

Font i razmak

Najčešće korišteni font u dokumentaciji Times New Rimska veličina 12 za tablice ili 14 za tekst. 1,5-2 intervala. To su neizgovoreni temelji.

Stil poslovne komunikacije

Poslovno pisanje uključuje delikatno balansiranje na rubu. Prijateljska komunikacija ovdje nije prikladna, ali nije prikladna ni izrazito gruba.

Komunikacijske značajke:

Strogost dizajna

Deminutivne riječi, žargonski izrazi bit će neprikladni.

Korištenje emotikona

Pažljivo korištenje emotikona ili njihovo izbjegavanje. Prvi kontakt načelno ne dopušta njihovu prisutnost. U budućnosti, zagrade mogu biti prisutne, ali samo pozitivne, umjereno. Milostivost i humor neprihvatljivi su u ovom stilu komunikacije. Ovaj oblik je neprihvatljiv ako ste podređeni sugovorniku.

Pozdrav imenom i patronimom

Pravila vođenja poslovne korespondencije podrazumijevaju poštovan odnos prema sugovorniku, pažnju i zanimanje za njegovu osobu. To povećava interes protivnika za vas, povećava šanse za njegovu popustljivost. Poželjno je unaprijed znati ime osobe kojoj se obraćate, kao i njene preferencije za oslovljavanje.

Odgovorite u roku od dva dana

Ispravno je poslati odgovor na poruku u roku od nekoliko radnih dana. Inače se smatra nepoštivanjem. Ako je pismo poslano prije vikenda ili godišnjeg odmora, ne možete odgovoriti ako nije hitno. U suprotnom, trebate upozoriti sugovornika o privremenoj odsutnosti vašeg odgovora ili nakratko odjaviti pretplatu na sadržaj pisma.

Nedostatak nametljivosti

Konstantno nešto pitati, tražiti potvrdu pokazat će vas u ne najboljem svjetlu. Ako je potrebna potvrda od sugovornika, možete ga podsjetiti na potrebu odgovora nakon tri dana. Ako je stvar hitna, bolje je da to spomenete na početku u prvoj poruci.

zrcalno pravilo

Etiketa poslovnog dopisivanja često vam dopušta da se suparniku obraćate onako kako on to čini. Time se povećava mogućnost međusobnog razumijevanja, komunikacije na istoj razini. Pratite koje izraze, stil komunikacije, apel koristi vaš sugovornik.

Sretni blagdani

Ako se komunikacija odvija oko ili tijekom službenih praznika, vrijedi čestitati sugovorniku. Ovo su pravila poslovnog dopisivanja. Također je korisno znati kada je protivniku rođendan.

Zahvalnost

Osnovna ljubaznost bit će riječi zahvalnosti kao odgovor na čestitke, pozive, objašnjenja.

S obzirom na sve gore navedene karakteristike, neće biti teško uspostaviti kontakt sa sugovornikom i stvoriti povoljno mišljenje o sebi.

Važnost pravila poslovnog pisanja

U biti, svaka poslana e-pošta - poslovna kartica, prikazujući poslovni položaj koji smo odabrali. Kako bi izgledalo pristojno, ulijevalo poštovanje i povjerenje, a pregovore pratila udobnost i učinkovitost u rješavanju problema, poznavanje pravila lijepog ponašanja i njihovo stalno poštivanje nepokolebljivi je ključ uspjeha.

Za bilo kakvu korespondenciju, na internetu ili u pismima, vrijede ista stroga pravila kao i kod telefonske komunikacije, osobnih pregovora. Principi na kojima se gradi interakcija:

međusobno uvažavanje protivnika osobnosti i poslovnog položaja druge osobe;
pozornost na poslovne interese protivnika;
poštivanje povjerljivosti;
točnost u rješavanju važnih zadataka.

Poslovna korespondencija je neophodna jer:

prilikom slanja pisma nema odgovora, čak i ako se podrazumijevao;
pisma se gube u protoku nepotrebnih informacija, a zaposlenici stalno zovu tražeći da provjere poštu;
nakon čitanja e-pošte, potpuno je nejasno što je potrebno od vas;
zbog obilja detalja i kaosa informacija u porukama, misli su zbrkane, a složeno pitanje nije riješeno.

Možete uštedjeti puno slobodnog vremena ako implementirate Opća pravila vođenje poslovne korespondencije. To će pomoći u izbjegavanju gore navedenih problema.

Uspjeh u aktivnostima bilo koje organizacije, komercijalne tvrtke ili poduzeća neraskidivo je povezan s kulturom ponašanja i bontonom. Sve radnje upravitelja, zaposlenika svakako moraju uzeti u obzir pravila dobrog ukusa i odgovarati situaciji.

Jedan od najvažnijih dijelova bontona je poslovno dopisivanje.

Procjenjuje se da gotovo 50% vremena na poslu otpada na poznavanje papira i pošte. Ali to je neophodno, jer kompetentna poslovna korespondencija može značajno povećati promet tvrtke, ubrzati interakciju različitih službi i odjela.

Naravno, ovdje postoje određeni obrasci i o njima će se sigurno raspravljati u ovom članku. Pravila poslovnog dopisivanja odavno su standardizirana. Postojeći GOST R.6.30-2003 pomoći će vam da pravilno postavite tekst na list, reći će vam koje uvlake, margine, fontove napraviti. Poslovnu korespondenciju karakterizira ujednačenost i ponavljanje govornih obrata.

Međutim, svako slovo je drugačije. Veliki pečat na njega ostavlja identitet pošiljatelja, njegov položaj, situacija i adresat. Poslovno dopisivanje donekle je kombinacija kreativnosti i mukotrpnog rada.

Vrste poslovne korespondencije

Protok dokumenata odvija se na papiru i putem e-maila.

Sva korespondencija u poduzeću može se uvjetno podijeliti u sljedeće skupine:

Službeno / neslužbeno dopisivanje;

Unutarnji i vanjski.

Službena korespondencija uključuje komercijalne ponude, pisma zahvalnosti i jamstva, trgovinske ugovore, narudžbe za poduzeće, službene dužnosti, zahtjevi, zahtjevi, tvrdnje.

Neformalna korespondencija su razne čestitke poslovnih partnera, kupaca, zaposlenika; sućut, isprike, pozivi i zahvale.

Interni dokumenti kruže samo između odjela jednog poduzeća, dok vanjski dokumenti idu dalje od njega.

Pravila poslovne korespondencije: Inside Content

Glavni zahtjev je kratkoća i kapacitet pisma. Nemojte rastezati tekst na nekoliko stranica. Najbolja opcija- stati u jedno.

Pravila poslovnog dopisivanja uključuju isključivanje složenih, nerazumljivih, stranih i visokospecijaliziranih riječi i izraza iz teksta. Sve rečenice trebaju biti kratke, s glavnim mislima autora i bez "vode".

Izbjegavajte dvostruka tumačenja u pismu, inače će, ako dođe do sporova, biti teže braniti svoje stajalište i dokazati što ste mislili određenom frazom.

Pravila registracije poslovne korespondencije obvezuju pisca da nazove primatelja imenom i patronimom, prije čega treba navesti žalbu "Dragi (s) ...". I uvijek na "Vi", čak i ako primatelj pisma ima dobar prijateljski odnos.

U uvodu se, uz navođenje prezimena i imena, propisuje glavna svrha poruke. Primjeri poslovne korespondencije znaju dovoljno predložaka i pečata za takve slučajeve: "U vezi s prethodnim pismom ...", "Podsjećamo vas ...", "Obavještavamo vas ..." i drugi.

Odgovor koji je nepovoljan za primatelja (odbijanje ponude, odbijanje suradnje) ublažite frazama: “Nažalost, nećemo moći iskoristiti predložene uvjete...” ili slično.

Vanjska papirološka dokumentacija

Svako poslovno pismo mora biti napisano na memorandumu tvrtke s podacima o tvrtki i svim kontakt podacima.

Svakako unesite točan datum dokumenta.

Gornji desni kut lista zauzimaju inicijali primatelja i adresa tvrtke primatelja.

Razdvojite tekst na semantičke odlomke kako bi ga čitatelj lakše razumio i percipirao. Ne više od 4-5 redaka.

Pisanje svih riječi velikim (velikim) slovima je loš oblik.

Pismu se mogu priložiti dokumenti. U tom slučaju oni su navedeni u posebnom retku u donjem lijevom dijelu lista. U skladu s poslovnim bontonom, odgovor na pismo mora biti primljen u roku od 10 dana. Ako je za rješavanje problema potrebno više vremena, adresat mora o tome obavijestiti.

Nakon pisanja svakako ponovno pažljivo provjerite ima li u tekstu grešaka, pravopisnih i gramatičkih. Ako imate vremena, trebali biste ostaviti pismo sa strane i vratiti mu se kasnije. U pravilu će se otkriti netočnosti koje isprva nisu bile uočene. Ovaj savjet je najvažniji kada odgovarate na pritužbu korisnika. Ne treba čovjeka još više gnjaviti nepismenim pismom.

Kada je dokument napisan i nekoliko puta pregledan, isprintajte ga na A4 papir. Ova se veličina standardno koristi za bilo kakvu korespondenciju, čak i ako sam tekst zauzima samo polovicu stranice.

Prije ispisa provjerite tintu u pisaču kako biste izbjegli mrlje i nepravilnosti.

U nekim slučajevima možete priložiti svoju posjetnicu dokumentu, a sam ispisani list priložiti prozirnoj datoteci.

Korporativna omotnica s logotipom tvrtke također se smatra dobrim oblikom.

Pravila za vođenje poslovne korespondencije u neformalnom planu često su emotivnija nego u poslovnim papirima i manje pečatirana. Ovdje su prikladne kratice, korištenje šarenih pridjeva, na primjer, u čestitkama: nevjerojatno, simpatično, ljubazno.

poslovne e-pošte

Činjenica da ne šaljete korespondenciju u omotnici putem poštanske mreže ne treba vas opuštati. I u ovim slučajevima vrijede pravila poslovnog dopisivanja.

Kompetentne i korektne elektroničke poslovne poruke stvaraju pozitivnu sliku o poduzeću i pojedincu. Ugled u poslu puno vrijedi!

Osnovna pravila za korespondenciju elektroničkom poštom

Radnik email adresa koristiti samo prema uputama.

Obratite pozornost na naziv sandučića. Nemojte dopustiti netočna imena kao što su "beba", "superman" kada radite, čak i ako su navedena u engleskoj transkripciji.

Uvijek ispunite rubriku "predmet", inače bi vaše pismo moglo završiti u spamu. Opisi poput "plan", "popis", " ponuda", "prijavi" neće raditi. U poštanskom sandučiću vašeg primatelja može biti dosta sličnih pisama. Navedite što preciznije o čemu se radi u poruci. Nemojte koristiti više od pet riječi. Predmet napišite velikim slovom. Ne stavljajte točku na kraju.

Ako odgovarate na e-poruku koju ste ranije primili, svakako uklonite "Re" u retku predmeta.

Stil komunikacije

Zadržite format poslovnog pisma. Uklonite prijeteći, preklinjući, zapovjedni ton.

Pravila elektroničke poslovne korespondencije ne dopuštaju korištenje emotikona, velikog broja upitnika ili uskličnika u tekstu.

Biti pristojan. Obavezan pozdrav na početku i oproštaj sa sugovornikom na kraju dobar je oblik. Na primjer, "S poštovanjem ..." ili ovako: "S poštovanjem ...".

Poslovna e-pošta i njezina zlatno pravilo»: nemojte miješati više različitih tema u jednoj poruci. Bolje je poslati niz pisama.

E-mail bi trebao biti dvostruko kraći od papirnatog.

Rad s prilozima

Ako ima previše informacija za slanje, nemojte ih sve stavljati u tijelo pisma, već ih priložite kao zasebne dokumente u privitku.

Radi praktičnosti primatelja, preimenujte dokumente koje ste pripremili u imena koja su njemu razumljiva. Ovo će pokazati vaš interes i osvojiti vas. Razmislite koliko radnih mapa primatelj ima na svom računalu i kako će među njima tražiti vaše pismo.

Obavezno obavijestite primatelja o datotekama koje šaljete kako ih ne bi smatrao slučajnim virusom. Arhivirajte velike dokumente.

A prevelike privitke (od 200 kb) najbolje je slati na druge načine, npr. preko ftp servera.

Formate kao što su COM, EXE, CMD, PIF i niz drugih neki mail poslužitelji ne dopuštaju i blokiraju.

Ako je bilo nekoliko primatelja vašeg pisma, nemojte biti previše lijeni da svaki put izbrišete sve dokaze o masovnom prosljeđivanju. Takve dodatne informacije primatelju uopće nisu potrebne. Pomoći će vam naredba "slijepa kopija".

Pravila poslovne korespondencije e-pošta uključuju obavještavanje druge strane o primitku korespondencije. Ako u ovom trenutku nije moguće odgovoriti, obavijestite sugovornika o tome. Spremite povijest dopisivanja kako biste izbjegli daljnja pitanja i postupke.

Ukoliko je odgovor važan i hitan, dopušteno je dodatno obavijestiti primatelja putem telefona, Skype-a ili ICQ-a. Ako ni nakon ovoga ne možete postići pozitivan rezultat, podsjetite se ponovno.

Nije neuobičajeno da se na zahtjev za ispravu vrati prazno pismo s priloženom datotekom. Neprihvatljivo je. Primjeri poslovne korespondencije zahtijevaju obvezno postavljanje relevantnih informacija u tijelo dokumenta. Na primjer, ovo: "Šaljem potrebne podatke na vaš zahtjev."

Ne zaboravite navesti koordinate na kraju pisma: sve dostupnih načina veze, položaj, web stranica tvrtke, poveznice na društvene mreže.

Kada pišete kontakte organizacije, navedite što je moguće više podataka - broj telefona s pozivnim brojem, adresu s poštanskim brojem. Uostalom, vaša komunikacija se ne odvija samo sa stanovnicima vaše regije. Ako imate sve podatke, lakše ćemo vas kontaktirati.

I posljednje pravilo: onaj tko je započeo dopisivanje mora prekinuti elektronički dijalog.

Zaključak

Poslovno pisanje je delikatna stvar. Ponekad je dovoljan jedan pogled da se stvori jasno mišljenje o osobi i organizaciji koju predstavlja. Poznavanje pravila poslovnog pisanja može vam jako doprinijeti u karijeri.