U kontaktu s

Kolege

Iz ovog članka ćete naučiti:

• Koja su pravila poslovnog telefonskog bontona ako zovete
• Koja su pravila telefonskog ponašanja tajnice
• Koja su pravila telefonskog bontona za pozivni centar

Biti ljubazan na telefonu ključ je uspješnog razgovora. Nikad ne zaboravite pravila telefonskog bontona. Varate se ako mislite da telefonski razgovor nije bitan. Poštivanje pravila telefonskog bontona doprinosi razvoju konstruktivnog dijaloga između sugovornika, omogućuje vam usmjeravanje odnosa u pravom smjeru mnogo prije zakazanog sastanka. U našem članku ćemo detaljno govoriti o tome zašto, kome i kako koristiti pravila telefonskog bontona.

Zašto je potreban telefonski bonton?

Ispravan telefonski razgovor složen je i važan oblik komunikacije. Vaš sugovornik ne može vidjeti vaše oči, lice, izraze lica, držanje i geste. On čuje samo tvoj glas. Iako ni to ne znaš. Možda se samo pretvara da te sluša. I on sam gleda svoju omiljenu TV seriju, pravi sendvič i, bezvoljno pjevušeći u odgovor, čeka da završite svoj monolog.Proučavanje pravila telefonskog bontona pomoći će vam da uvijek budete zanimljivi sugovornik, da razgovor bude sažet i razumljiv, bez gubljenja previše vremena, završite razgovor s pozitivnim rezultatom. To je posebno važno za poslovni razgovor, kada česte pogreške smanjuju njegovu učinkovitost.

Sugovornik ne vidi vašu odjeću, izraze lica, geste ili bilo koje druge neverbalne aspekte koji pomažu sugerirati prirodu komunikacije. No, dobro odabrana pauza, njezino trajanje ili pravilna intonacija pomoći će okrenuti dijalog u pravom smjeru.

Telefonska komunikacija diktira svoje uvjete i pravila komunikacije. Poznavanje i poštivanje pravila vođenja telefonskog razgovora – bontona odlikuje profesionalca. Poslovna komunikacija ništa ne uzima zdravo za gotovo. Vaš partner ne bi trebao pogoditi što ste mislili. Uspjeh pregovora vrlo često ovisi o ispravnosti razgovora i jasnoći prezentacije. Nedostatak pozdrava ili poštovanja može potencijalne partnere odbiti od vas na duže vrijeme. Neozbiljan odnos prema poslovnom razgovoru može iznjedriti isti odnos prema vama kao poslovnom partneru. Poznavanje osnovnih pravila telefonskog bontona neophodno je za uspješna osoba.

Telefonski bonton i njegova osnovna pravila koja nisu vezana uz razgovor

U današnje vrijeme malo ljudi zamišlja svoj život bez mobilnog telefona. Postalo je dio našeg života. Zgodan i važan dio toga. Do Mobilni uredaji nije ometao, već vam je pomogao u životu, morate znati i pridržavati se pravila telefonskog bontona. Razmotrite neke od najvažnijih za mobilne telefone.

Biti na javnom mjestu, postavite svoj mobilni telefon na određeni način rada. Poslovni pozivi također se mogu obavljati kao i obično. Smanjite glasnoću na minimum tijekom sastanka ili važnog razgovora. Kada idete u knjižnicu, kino, muzej ili na izložbu, isključite telefon kako biste mogli uživati ​​u umjetnosti bez ometanja drugih posjetitelja. Također, smanjite glasnoću zvona kada posjećujete restoran ili kafić. Možete koristiti način rada vibracije.

Mobilni bonton preporuča uključivanje tihih tipki ako ste na javnom mjestu. Upisivanjem teksta poruke i popraćenjem svakog slova zvučnim signalom možete gnjaviti ljude oko sebe, generirajući ih negativan stav tebi.

Ne spuštaj mobitel telefon na stolu ako ste došli u restoran ili kafić. Poziv će biti savršeno čujan ako telefon stavite u džep ili torbu. Ali ovo pravilo telefonskog bontona uopće ne vrijedi za sportske barove, gdje je jako bučno.

Biće Voziti auto, možete koristiti samo mobilni telefon sa slušalicama (handsfree). Ali još uvijek jako odvraća pažnju od ceste. Ne smijete razgovarati telefonom dok vozite automobil, to će dovesti do najmanje novčane kazne, ali ne želim vas podsjećati na druge posljedice.

Pravila bontona zabranjuju korištenje melodija zvona koje sadrže opscene riječi ili psovke, uvredljive izraze, izjave koje su uvredljive za određenu skupinu ljudi.

Tihi način rada mobilni telefon je posebno dizajniran za isključivanje zvona u pravim trenucima. To su poslovni pregovori, sastanci, posjet knjižnici, kinu ili izložbi i sl. Kada vam je javljanje na poziv važno i ne možete ga odgađati, ispričajte se kolegama i izađite na razgovor. Ako unaprijed znate za mogući važan poziv, upozorite na to i prije početka sastanka ili pregovora.

isključi mobitel potrebno tijekom leta zrakoplovom ili posjeta bolnici kako bi se izbjegao njegov učinak na opremu. Pravila bontona preporučuju da isključite zvuk telefona prije početka predstave ili filma. U crkvi također moraju biti isključeni mobiteli. Gdje god postoje natpisi s takvim zahtjevom, potrebno je isključiti mobilni telefon. Ako trebate hitan poziv, samo trebate napustiti zabranjenu zonu.

idem razgovarati na mobitel udaljite se od ljudi u blizini. Kako ih ne biste ometali svojim razgovorom, prođite oko pet metara u stranu ili nazovite sugovornika kasnije. Ne smijete razgovarati mobitelom dok ste u gomili ljudi. Podvožnjak, tunel ili prepuno vozilo nije mjesto za poslovni razgovor ili prazno čavrljanje. Ako vam je poziv važan, podignite slušalicu i recite da ćete nazvati kasnije. Razmislite o tome da ljude oko vas može nervirati melodija koja dugo svira. Najbolja opcija izlaz iz situacije bit će slanje SMS poruke s objašnjenjem razloga i obećanjem povratnog poziva.

Ako vam okolina dopušta da razgovarate telefonom, pokušajte to učiniti što je moguće tiše i mirnije, bez privlačenja pozornosti drugih ljudi.

Prema pravilima telefonskog bontona, SMS poruke se mogu slati u bilo koje doba dana. Ako ih pretplatnik ne želi čuti, isključit će zvuk obavijesti. Čitat će ih što prije.

Pravila telefonskog bontona kategorički zabraniti pregled sadržaja SMS poruka i zapisa poziva na tuđim telefonima. Ovo pravilo vrijedi za sve, uključujući i najbliže ljude. To se smatra lošim manirama.

Ne biste trebali koristiti telefon druge osobe osim ako vam je ona za to dala dopuštenje. Također, nemojte davati tuđi broj mobitela bez konzultacije s njegovim vlasnikom. To ga može razdražiti i učiniti negativnim prema vama.

Osnovna pravila poslovnog telefonskog bontona

1. zdravo

Prvo pravilo poslovnog telefonskog bontona je obavezno pozdravljanje sugovornika. Čini se da je opća istina i tome nikoga ne treba učiti, ali statistike verbalne poslovne komunikacije pokazuju da više od 55% telefonskih razgovora ostaje bez pozdrava. Prema savjetima psihologa, na početku razgovora bolje je reći “Dobar dan” nego “Zdravo”, jer je drugu riječ teško uočiti zbog velikog broja suglasnika. Također je bolje izbjegavati želje za dobro jutro ili dobru večer, jer se pregovori odvijaju tijekom radnog dana.

1. Imajte pribor za pisanje

Uvijek budite spremni nešto zapisati. Prisutnost papira za bilješke i olovke drugo je pravilo telefonskog bontona.

1. Ne žonglirajte stvarima

Dok razgovarate telefonom, pokušajte da vas ne ometaju druge stvari. Treće pravilo telefonskog bontona kategorički zabranjuje kombiniranje hrane i poslovnog razgovora telefonom. To je u najmanju ruku nepoštovanje. Vaš sugovornik može pomisliti da ste nemarni prema poslu kao i prema telefonskom razgovoru s njim.

1. uljudnost

Pristojan i ljubazan razgovor četvrto je pravilo poslovnog telefonskog bontona. Vrištanje i iritacija tijekom telefonskog razgovora strogo su zabranjeni, pogotovo ako se radi o poslovnom razgovoru. Uvrede i psovke su neprihvatljive u međuljudskoj i poslovnoj komunikaciji, u bilo kojem obliku.

1. Kad bi netko došao

Pravila telefonskog bontona preporučuju da ispravno prekinete razgovor odmah kada vam dođe klijent ili gosti dođu u vašu kuću. Ispričajte se, kratko navedite razlog prekida razgovora i dogovorite drugi poziv. Takvo će vas ponašanje zavoljeti i posjetitelju i telefonskom sugovorniku. Ako ste kod kuće, recite mu da vam je žao, ali pošto vam je došao gost, nazvat ćete sutra ujutro. Ako ste u uredu, onda se također ispričajte, ali budući da vam je klijent došao, nazvat ćete za sat vremena. I nikada ne zaboravite održati svoja obećanja.

1. Ako je veza prekinuta

Pravila telefonskog bontona nalažu da u slučaju neočekivanog prekida komunikacije inicijator poziva uzvrati poziv. Ako tijekom razgovora između zaposlenika tvrtke i klijenta ili kupca dođe do prekida veze, tada predstavnik tvrtke uzvrati poziv.

1. Pravi glas

Pravila telefonskog bontona kažu da prve riječi i zvuk vašeg glasa određuju daljnji stil komunikacije. Izrazi lica i geste ne prate telefonski razgovor. Samo sposobnost da pristojno i kompetentno izrazite svoje misli pomoći će vam da ostavite povoljan dojam na sugovornika. U telefonskom razgovoru vaš glas zamjenjuje sve – i izgled, i temperament.

Započnite razgovor smirenim frazama. Nemojte odmah zasuti sugovornika vodopadom informacija. Prvo ga pokušajte namjestiti za razgovor. Kada mijenjate intonaciju, pokušajte istaknuti najvažnije riječi. Prenesite informacije kratkim porukama tako da jedna rečenica sadrži jednu misao. Ali nema potrebe za ponavljanjem, prikazujući dubok i baršunast glas. Neistina se odmah čuje. Možete se jednostavno prilagoditi sugovorniku, koristeći njegov ritam i tempo razgovora. Takav konformizam će mu laskati. Držanje, izraz lica, držanje - sve to određuje vaš glas. Potrebno je uključiti se u razgovor i doslovno i figurativno. Pristojan, jezgrovit, smiren govor i kompetentno postavljanje pitanja ključ su uspješnih telefonskih razgovora. I bez cigareta u ustima, žvakaćih guma, lizalica, čaja tijekom telefonskog razgovora. Pokušajte biti tihi i ništa ne ometa cilj razgovora.

1. Tehnika aktivnog slušanja

Poslovni telefonski bonton naglašava važnost aktivnog slušanja. Sugovornik bi trebao osjetiti da ga pažljivo slušate. Podržite njegov govor riječima "da", "jasno" itd. Držite razgovor pod kontrolom, ne dopuštajući sugovorniku da skrene s teme i odugovlači razgovor. Pokušajte odgovoriti na pitanje pitanjem, navodeći na taj način sugovornika na osobni sastanak.

1. Sažetak

1. Intonacija

Opće je poznata činjenica da u prijenosu informacija sudjeluju tri kanala - govor tijela, intonacija i riječi. U osobnoj komunikaciji znakovni jezik zauzima središnje mjesto. Međutim, tijekom telefonskog razgovora taj kanal nestaje, a glavnu ulogu ima intonacija kojom se poruka prenosi. Pravila telefonskog bontona pozivaju vas da pažljivo pratite svoju intonaciju, posebno kada vodite poslovne pregovore putem telefona.

Pozitivna intonacija vašeg glasa omogućuje vam da povoljno postavite sugovornika za razgovor, stvara njegovo raspoloženje, a vi dobra reputacija. Uz pomoć intonacije napunite sugovornika svojim osmijehom, energijom i entuzijazmom.

1. Poza

Pravila telefonskog bontona ne savjetuju da se tijekom telefonskih razgovora raspadate u fotelji ili stavljate noge na stol. U tom položaju mijenjate kut dijafragme, što uzrokuje promjenu boje glasa, čineći ga ravnodušnim i nezainteresiranim. Nemojte to dopustiti, jer će sugovornik odmah shvatiti da vam ovaj razgovor nije potreban.

1. Brzina govora

Ako je vaš sugovornik spor, pokušajte ne žuriti dajući mu informacije. Od činjenice da ti govoriš brže, on neće misliti brže. Upravo suprotno. Ne prati brzinu dobivanja informacija, gubi se tok misli, a osoba na kraju postaje potpuno zbunjena.

Drugi je slučaj ako sugovornik brzo shvaća i analizira informacije. Njegov govor je kratak, a odluka ne zahtijeva puno razmišljanja. U ovom slučaju, vaša sporost i sporost ga mogu živcirati, treba mu akcija. Kada komunicirate s ovakvim tipom osoba, ubrzajte govor, ali pažljivo kontrolirajte sve kako ne biste ispali smiješni.

1. slušaj sebe

Pokušajte reći "Zdravo" na nekoliko različitih načina. Snimanje na diktafonu. Slušajte sve. Odaberite najprikladniju opciju za koju mislite da je primamljiva i zvuči pozitivno.

Odaberite sinonime za riječ "Zdravo". Na primjer, "da" ili "slušam." A sad snimaj s njima. Sve to će vam pomoći da čujete svoj glas izvana i odaberete najuspješniju verziju boje i intonacije. Radite ovu vježbu dok ne postignete željeni učinak. Zapamtite to i pokušajte se toga uvijek pridržavati kasnije.

Promatrajući vlastito pregovaranje shvatit ćete da mnogi problemi nestaju sami od sebe čim se počnete pridržavati pravila telefonskog bontona. Poštivanje najjednostavnijih istina može pridobiti ljude, pomoći vam da postignete rezultate i izbjegnete neugodne posljedice.

Uzimajući u obzir ova jednostavna pravila telefonskog bontona, moći ćete se afirmirati kao korektna, kompetentna osoba i stabilan poslovni partner.

1. Kratkoća

Ne odgađajte telefonske razgovore. Poziv treba biti kratak i jasan. Pravila poslovnog telefonskog bontona predviđaju trajanje poslovnog razgovora oko pet minuta. Ako pitanje zahtijeva dugu raspravu, bolje je dogovoriti osobni sastanak.

Prilikom poziva najprije pitajte je li sugovorniku zgodno razgovarati u ovom trenutku, a ako ne, onda se ispričajte i navedite kada da vas nazove.

1. Ispravni prioriteti

Telefonski bonton vas uči da odredite prioritete. Ako ne možete odgovoriti na dolazne pozive, isključite telefon ili povjerite odgovore tajnici. Tijekom osobne komunikacije s klijentom ili posjetiteljem ne biste trebali dugo razgovarati telefonom. Ukratko recite da ćete nazvati kasnije i odredite kada je to najprikladnije učiniti. Ako trebate nazvati pred posjetiteljem, ispričajte mu se i neka razgovor bude što kraći.

1. Ne razgovarajte na bučnim mjestima

Pravila telefonskog bontona ne preporučuju vođenje poslovnih razgovora telefonom, boravak među velikim brojem ljudi, na javnim mjestima, u kinima ili prijevozu. Bučno okruženje na minimum smanjuje učinkovitost takvog razgovora, ometajući ispravnu percepciju informacija.

1. Tko završava razgovor

Pravila telefonskog bontona nalažu da razgovor ravnopravno završi onaj tko ga je započeo. Ako se razgovor odvija s višim rukovodstvom, onda samo na njegovu inicijativu razgovor prestaje. Istu privilegiju ima i žena. Shvaćajući da se razgovor odužio i da nećete čuti ništa novo, pokušajte obuzdati svoje nestrpljenje. Pokušajte ispravno završiti razgovor, na primjer, frazom: "Hvala vam na vašem vremenu i uspješnoj raspravi o problemima." Pristojnost će stvoriti pozitivno mišljenje o vama.

1. Što učiniti s dosadnim sugovornikom

Kada komunicirate s dosadnim sugovornikom, pravila telefonskog bontona preporučuju da ne gubite vrijeme na njega i ispravno objasnite da ne možete nastaviti razgovor dalje.

• Pravila telefonskog bontona savjetuju da se unaprijed pripremite za sve važne razgovore. Napravite popis pitanja o kojima ćete razgovarati kako ne biste ništa propustili i kako se ne biste javljali više puta iz istog razloga. Ovo ostavlja negativan dojam.
• Pravila telefonskog bontona pozive na kućni ili osobni telefon sugovornika za razgovor o poslovnim pitanjima smatraju znakom lošeg ukusa. Čak ni to što vam je on sam dao te brojeve nije razlog da se dogovorite radno vrijeme. Uspješni poslovni ljudi trebali bi imati vremena za raspravu o takvim pitanjima tijekom dana. Naravno, postoje iznimke od svakog pravila. Ako imate upravo takav slučaj, a prethodno ste dogovorili poziv, tada odaberite vrijeme ne prije osam ujutro i najkasnije do jedanaest navečer.
• Pravila telefonskog bontona preporučuju sastavljanje poruke unaprijed ako je želite poslati preko posrednika ili telefonske sekretarice. To će vam omogućiti da sastavite tekst opširnije i ispravnije.
• Pokušajte unaprijed saznati od sugovornika kada će vam biti zgodno da ga nazovete. Kad završite, ponovno provjerite može li sada posvetiti vrijeme vama. Pravila telefonskog bontona ne savjetuju dugo čekanje na odgovor na poziv, dovoljno je 5-6 zvučnih signala. Uvijek budite spremni uključiti se u razgovor ako ne nazovete sami, već ste uputili tajnicu.
• Prema pravilima telefonskog bontona, pozivi prije osam ujutro i poslije devet navečer smatraju se neprihvatljivim. A na slobodan dan ne treba nikoga uznemiravati do jedanaest sati ujutro. Ali ako morate voditi poslovne pregovore u tako rano vrijeme, onda ne biste trebali pokazati svoju iritaciju, moguće je da se ove vijesti ne mogu odgoditi. U suprotnom, nagovijestite sugovorniku da vas ne bi trebao zvati u takvo vrijeme.

Što treba uzeti u obzir pravila ponašanja u poslovnom telefonskom razgovoru ako zovete

1. predstavi se

Uvijek navedite svoje ime. Čak iako apsolutna sigurnost u poznavanju tebe. Pravila telefonskog bontona ne preporučuju korištenje fraza poput "smetaju vam" itd. - to vas stavlja u loše svjetlo. Bilo bi ispravno prvo se predstaviti, navesti svoje ime i, ako je potrebno, položaj, te nastaviti s raspravom o navedenim pitanjima.

1. Saznajte razgovarate li s pravom osobom

Prije nego započnete razgovor, trebali biste se uvjeriti da je onaj koji vam je potreban na drugoj strani žice. Ako ne znate sigurno da je sugovornik koji vam je potreban podigao slušalicu, zamolite ga da ga pozovete na telefon na sljedeći način: "Mogu li čuti Nikolaja Petroviča?" ili "Molim vas pozovite Mariju na telefon." Ne biste trebali pogađati tko se točno javio na telefon, nabrajajući sva poznata imena, na primjer: „Dobar dan, je li ovo Masha? Ne? Glasha? itd. Izgledat ćeš smiješno i smiješno. I malo je vjerojatno da ćete ostaviti dojam uspješne osobe s kojom možete voditi zajednički posao. Samo na samom početku razgovora kratko pitajte, na primjer: "Vadim Petrovich?". Ako je to osoba koju trebate, pozdravite se, predstavite se i bacite se na posao.

1. Nemoj saznati tko je na telefonu

Nije preporučljivo otkrivati ​​tko je podigao slušalicu pitanjem: "Tko je ovo?". Ako sumnjate u ispravno biranje broja, provjerite jeste li se javili: “Halo! Je li ovo tvrtka Phoenix? itd. Ako saznate da je broj netočno biran, pokušajte ne zvati više puta, već jednostavno pronađite točan broj, na primjer, na web stranici željene tvrtke.

1. Što učiniti ako prava osoba nije tu

Navedite kada je prikladnije uzvratiti poziv ako osoba koju trebate nije na mjestu.

1. Kako ostaviti poruku na telefonskoj sekretarici

Kada razmišljate o tekstu poruke za automatski odgovor, ne zaboravite redoslijed: prvo pozdravite, predstavite se, navedite datum i vrijeme, zatim ukratko postavite pitanje i zamolite ako je moguće da vas kontaktiramo, a na kraju recite Doviđenja.

1. Na početku razgovora

Pravila telefonskog bontona savjetuju da na samom početku razgovora uvijek razjasnite je li vašem sugovorniku zgodno dati vam vremena u ovom trenutku. Nepravovremeni poziv može pokvariti posao vrijedan milijun dolara. Ako je vaš sugovornik zauzet nečim što mu je važnije, tada će svi vaši prijedlozi biti ignorirani. Ne zadubljujući se u sitnice, lakše će vas odbiti nego da vas odvrati od onoga što radi. Pozivom u pogodnijem trenutku lako biste ga mogli nagovoriti na dogovor, dajući ozbiljne argumente, ali sada su njegove misli potpuno drugačije, a vaši planovi osujećeni.

1. uštedjeti vrijeme

Pravila telefonskog bontona savjetuju da temu poziva objašnjavate ne dulje od jedne minute. Nema smisla deset minuta razvijati temu zašto ste se odlučili nazvati. Govorite jasno i konkretno kako ne biste gubili vrijeme od sugovornika.

1. Nemojte se ispričavati, već budite zahvalni

Nemojte se ispričavati što drugoj osobi oduzimate vrijeme, čak i ako mislite da joj oduzimate puno vremena. Vaše isprike vam neće koristiti jer će sugovornik misliti da:

• izgubljeno vrijeme u razgovoru s vama;
• niste dovoljno sigurni u svoje sposobnosti;
• ne cijeniš svoje vrijeme.

Pravila telefonskog bontona savjetuju da isprike zamijenite zahvalnošću. Jednostavno zahvalite drugoj osobi što je odvojila vrijeme za vas govoreći: "Hvala vam na vašem vremenu."

Koja su pravila telefonskog bontona ako vas zovu?

1. Kada podići slušalicu

Pokušajte odmah odgovoriti na poziv, otprilike prije petog zvona. Telefonski bonton preporučuje da se javite na treće zvono. Prvi je potreban za odgađanje stvari. Drugi je ugađanje. Treći je nasmiješiti se i podići slušalicu. To je ono što pokazuje odnos poštovanja prema klijentu i korporativnoj etici tvrtke. Nepoštivanje poslovnog bontona ukazuje na nisku razinu korporativne etike u tvrtki.

Nemojte odmah zgrabiti telefon. Ostavite stvari po strani, uključite se, nasmiješite se i podignite slušalicu.

1. Kako odgovoriti

Pravila telefonskog bontona strogo preporučuju da se u poslovnom okruženju ne koriste riječi „Halo“, „Da“ itd. Kada podignete slušalicu, trebate izgovoriti naziv tvrtke koju predstavljate. Na primjer: "Tvrtka Triumph, zdravo!". Savjetujemo vam da unaprijed razmislite o čestitki vezanoj uz specifičnosti vaše tvrtke. Nije potrebno navesti svoje ime i prezime, dovoljno je navesti svoju poziciju ili odjel u tvrtki. Glavno je da sugovorniku postane jasno koju je tvrtku nazvao i tko s njim razgovara. I ne morate saznati tko zove ako se vaš kolega pita.

1. Ako nema vremena

Pravila telefonskog bontona smatraju da je neprihvatljivo podići slušalicu i, govoreći: "Čekaj malo", natjerati vas da čekate pozivatelja dok se ne oslobodite. Mnogo je prikladnije reći da ste trenutno zauzeti i da ćete nazvati kasnije ili odrediti vrijeme kada će vam biti zgodnije za razgovor.

Dok ste na poslovnom sastanku ili sastanku, isključite zvuk telefona, dajući prednost komunikaciji uživo. Kada završite, možete uzvratiti poziv.

1. Ako se pita druga osoba

Ako se od vas traži da pozovete drugu osobu na telefon, odgovorite, na primjer, ovako: "Čekaj sekundu, dajem mu telefon." Zauzvrat, onaj tko je pozvan na telefon trebao bi zahvaliti na tome.

1. Ako ga nema

Ako ne možete pozvati zaposlenika na telefon zbog njegove odsutnosti, svakako mu ponudite povratni poziv nakon nekog vremena. Na primjer: "Molim vas nazovite za 15 minuta."

1. Kad već s nekim razgovarate

Pravila telefonskog bontona savjetuju da ne dižete dva telefona u isto vrijeme kako jedan od sugovornika ne bi čekao dok razgovarate s drugim. Morate podići slušalicu, ispričati se i ukratko objasniti situaciju, ponuditi da nazovete kasnije. Ili se ispričajte prvom sugovorniku, a nakon završetka prvog razgovora započnite sljedeći.

1. Ako su autsajderi u blizini

Koja su pravila telefonskog ponašanja za tajnicu

1. Uvijek se predstavite kada se javljate na telefon. Sugovornik mora znati tko mu odgovara. Predstavite se i pozdravite ga. Navedite naziv tvrtke koju predstavljate.
2. Uvijek držite svoje emocije pod kontrolom, osobito one negativne. Osoba mora čuti da ste zainteresirani za njegov poziv i da ste prijateljski raspoloženi. Razgovor vodite pristojno, korektno i s osmijehom.
3. Kada odgovarate na poziv, pokušajte podići slušalicu lijeva ruka. To će pomoći, bez mijenjanja ruke, napraviti potrebne bilješke. Stavite papir za bilješke i olovku ili kemijsku pored svog telefona. Ne možete prekinuti razgovor u potrazi za njima.
4. Prioritet za pozive upućene upravi. Pravila telefonskog bontona ne preporučuju ostavljanje klijenta koji zove menadžment na liniji. Uvijek morate biti svjesni je li vaš šef na mjestu. Neprihvatljivo je prvo spojiti klijenta, a kasnije, nakon što ste saznali da je direktor odsutan, reći mu da se javi kasnije.
5. Prema pravilima telefonskog bontona, tajnica mora pitati: "Kako da vas predstavim?". Klijent mora odgovoriti navodeći svoje ime i prezime. Nakon toga tajnica se spaja i drži vezu dok direktor ne podigne slušalicu, vraćajući se klijentu svakih 30 sekundi.
6. U nedostatku uputa, sve podatke o pozivima mora zabilježiti pomoćnik tajnika. Evidencija treba sadržavati podatke o tome tko je zvao, u koje vrijeme, iz kojeg razloga, kome i kada uzvratiti poziv. Naknadno se sve informacije dostavljaju voditelju.
7. Kako biste izbjegli pogreške, pravila telefonskog bontona savjetuju da ih prilikom snimanja podataka odmah provjerite s osobom koja diktira.
8. Mnogo je sitnih problema koji se mogu riješiti i to ne na razini menadžmenta. Iskusni tajnik-referent kompetentno i ispravno regulira telefonske pozive menadžmentu, po mogućnosti ih distribuira drugim stručnjacima.
9. Pravila telefonskog bontona obvezuju pomoćnika tajnika da da najpotpunije informacije o rasporedu prijema upravitelja, njegovoj sposobnosti da primi poziv i, ako je potrebno, prijavi planirano vrijeme poziva.
10. Svaka institucija može imati niz informacija koje se ne javljaju telefonom. U tom slučaju, pomoćnik tajnika preporučuje da se pretplatnik pismeno ili osobno obrati upravitelju.
11. Pravila telefonskog bontona preporučuju kratak, taktičan stil u poslovnom razgovoru. Razgovor treba biti potpun i jasan, ne dopuštajući bilo kakvo drugo tumačenje.
12. Uz paralelni poziv, tajnica se mora ispričati sugovorniku, ukratko objasniti situaciju i prekinuti razgovor.
13. Kada zaprimi pitanje na koje tajnik ne zna odgovor, mora se ispričati i zamoliti sugovornika da da vremena za pojašnjenje i dogovoriti drugi poziv.
14. Telefonski bonton naglašava da će suzdržana, taktična, prijateljska i puna poštovanja komunikacija s bilo kojim partnerom biti korektna. Svoje emocije i postupke uvijek morate držati pod kontrolom.

Etiketa poslovna komunikacija telefonski

Uvod.

1. Pojmovi "bonton", "poslovna komunikacija", "etika poslovne komunikacije telefonom"2. Osnovna načela i pravila poslovnog komuniciranja putem telefona3. Glavne greške u telefonskoj komunikaciji 4. Izrada plana telefonskog razgovora, telefonske poruke Zaključak Literatura.

Uvod.

Jedan od glavnih problema ruskog poslovanja posljednjih godina postala je niska razina poslovne etike. Upravo je taj čimbenik postao odlučujući u obuzdavanju rasta stranih ulaganja u zemlji i ograničavanju integracije ruskog poslovanja u svjetske gospodarske odnose. I dok se u inozemstvu domaće tvrtke percipiraju kao nositelji korupcije i prljavih metoda borbe s konkurencijom, mi u pristojno društvo nećemo pustiti. Da, i kod kuće će sve biti nestabilno i opasno. A to nije samo neugodno, već i neprofitabilno - usko domaće tržište ozbiljno ograničava rast kapitalizacije domaćih poduzeća, pa čak i moćnih, prema svjetskim standardima, ruske tvrtke jako su podcijenjeni.

Suvremeni poslovni život nezamisliv je bez telefona. Zahvaljujući njemu uvelike se povećava učinkovitost rješavanja mnogih pitanja i problema, nema potrebe slati pisma, telegrame ili putovati u drugu instituciju, grad radi razjašnjavanja okolnosti bilo kojeg slučaja. Preko telefona možete puno toga učiniti: pregovarati, naređivati, postavljati zahtjeve itd. Vrlo često prvi korak prema zaključku poslovni ugovor je telefonski razgovor.

Čovječanstvo koristi telefon više od jednog stoljeća. Čini se da ima dovoljno vremena da naučite kako mudro koristiti ovaj tehnički alat ... Ali sposobnost telefoniranja nije naslijeđena. Svatko svladava umijeće komunikacije uz pomoć ovog aparata. Dobro je ako postoje razumni mentori ili uspješni uzori od kojih možete naučiti kako ispravno razgovarati telefonom. Relevantni tečajevi, razni nastavna sredstva na ovu temu široko su distribuirani u raznim zemljama svijeta.

A poznavanje pravila poslovne komunikacije putem telefona pomaže u postizanju učinkovitijeg rezultata.

1. Pojmovi "bonton", "poslovna komunikacija", "etika poslovne komunikacije telefonom."

Pojam "bonton" označava oblik, ponašanje, pravila pristojnosti i uljudnosti usvojena u određenom društvu.

Značajka onoga što se naziva bontonom je kombinacija formalnih pravila ponašanja u unaprijed određenim situacijama sa zdravim razumom, racionalnost sadržaja ugrađenog u njih.

Praktična je važnost bontona u tome što omogućuje ljudima da bez napora koriste gotove oblike općeprihvaćene uljudnosti za komunikaciju s različitim skupinama ljudi i na različitim razinama.

Zahtijeva sposobnost da se kaže zdravo, kaže zbogom, kaže "molim", "budi ljubazan", "budi ljubazan", "oprosti", hvala na pomoći, usluzi, želji Laku noć, dobro jutro, dobar apetit, zdravlje itd.

2. Osnovna načela i pravila poslovnog komuniciranja putem telefona.

Prije poziva razmislite o tome što želite prijaviti ili koje informacije trebate dobiti (promislite o sadržaju, odredite svrhu poziva, odaberite pitanja, napravite potrebne bilješke koje će vam biti pred očima i tijekom poziva) .

Pokušajte unaprijed saznati svoje puno ime. vaš budući suputnik. Pripremite olovku i papir u slučaju da trebate nešto zapisati. Vaš pozivatelj je odgovorio. Ako vam nije rečeno koga ste zvali, provjerite.

Pozdravite svog sugovornika. Obraćajte mu se imenom. Čineći to, odmah stvarate povjerljivu atmosferu komunikacije, stvarate povoljan dojam o sebi i ozbiljnosti svojih namjera. Ako niste dogovorili poziv i niste sigurni da je zgodan, potrebno je saznati ("Jesam li vas uznemiravao?) Možete li mi dati nekoliko minuta?"), a samo uz potvrdan odgovor možete nastaviti razgovor.

Ako se radi o pozivu prijatelju ili djevojci, tada će roditelji biti puno spremniji nazvati ga ili nju na pristojno: "Dobar dan, molim E" ili će dati informaciju gdje je dijete otišlo i kada je će se vratiti.

Ako nitko ne podigne slušalicu na drugoj strani, ne morate svoju držati pola sata na uhu, čak i kada ste sigurni da je ta osoba kod kuće. Pa, osoba ne želi komunicirati ni s kim - ima pravo. Kad zovete u međugradsku vezu, imajte na umu da vam se nakon otprilike 6-8 neuspješnih "bee-and-pa" pripisuje minuta razgovora i šalje račun za to.

Ali ima i slučajeva da okrenete potpuno ispravan broj, a na slušalici se čuje potpuno nepoznat glas. Pokušajte se suzdržati od pitanja: "Tko je ovo?" Bolje je pitati: "Je li ovaj broj takav i takav?" Tu se ispostavlja da ste birali krivi broj ili telefonska veza nije radila ispravno. A ako nazovu vaš telefonski broj, pridržavajte se istih pravila u "odrazu u zrcalu". Nije baš taktično ispitivati ​​stranca koji je nazvao nekoga od vaših najmilijih tko je on, ali je sasvim prikladno pitati što prenijeti odsutnima.

Još jedno zlatno pravilo - svakako se navedite. Čak i ako ste potpuno sigurni da je vaš glas prepoznat, čak i ako zovete treći put unutar sat vremena - NAZOVITE. Velika greška je postaviti pitanje nakon pozdrava, a da se ne imenujete: "S kim razgovaram?" ili "Tko je ovo?" ili "Tko je na telefonu?" Zašto su takve izjave pogrešne? Psiholozi odgovaraju da je kod velike većine ljudi reakcija na ovakav oblik pitanja želja da se odgovori pitanjem: "Tko si ti?" Mogućnost sukoba je već stvorena.

Unaprijediti. Saznajte s kim razgovarate, ali tek nakon što se predstavite. Vrlo često ljudi žele pogoditi tko je podigao slušalicu. Na primjer: "Zdravo, zdravo, ovo je Valja? A tko je Ira? Ne? Je li ovo Aleksandra Vladimirovna?" Ponekad govornik može vrlo dugo prebirati po imenima, nervirajući svog sugovornika. Na kraju mu se postavlja pitanje: "Gdje zoveš? Koga trebaš?" A onda se iznenada ispostavlja da dijalog s njim uopće nije vodila žena, već muškarac s visokim tonom glasa.

Još jedan trenutak. Saznajte mogu li razgovarati s vama, a ako ne mogu, koliko dugo? Ovo je jedno od glavnih pravila. Posebno je potrebno osobama kojima je svaki telefonski poziv važan. Oni su direktno povezani s tvrtkama, agencijama. Postoje slučajevi kada je telefonski poziv koji je izbio u krivo vrijeme uništio isplative poslove.

Na kraju razgovora može se pojaviti još jedno pitanje: "Tko bi trebao prvi poklopiti?" Uz dobru, prijateljsku komunikaciju, to jednostavno ne nastaje. Ali ako je razgovor službeni ili malo nategnut (nazvali ste i osjećate da nemate vremena za vas), bolje je, naravno, prvo prekinuti razgovor kako ne biste osramotili sugovornika.

Pa, konačno, posljednje pravilo, njegovo poštivanje u većoj mjeri ovisi samo o vama. Možda vam se čini vrlo čudnim. Ovako zvuči tvoje "Zdravo". Ali cijeli daljnji razgovor može ovisiti o tome.

Stoga svaki svoj "Zdravo" morate izgovoriti s takvom željom da čujete onoga tko vas zove, s takvim entuzijazmom da su vas konačno pozvali (tristo sedamdeset i peti put u zadnjih pola sata), s takvim vedrine i svježine osjećaja (iako su vam dva zuba izvađena i "smrzavanje" je počelo tek prije 5 minuta), tako da vaš sugovornik ima osjećaj da ste zaista dugo čekali njegov poziv.

Nekoliko puta ponovite ono što vaš sugovornik mora zapamtiti (datum sastanka, broj telefona, puno ime i sl.)

Vrlo je važno završiti razgovor pristojno i pozitivno. Trebate zahvaliti sugovorniku na utrošenom vremenu.

Stvaranje dobrog dojma o sebi preko telefona puno je lakše nego osobno. Kada razgovarate telefonom, puno vam je lakše kontrolirati svoje ponašanje jer se čuje samo vaš glas.

Glavni zahtjevi kulture telefonskog komuniciranja su kratkoća (konciznost), jasnoća i jasnoća ne samo u mislima, već iu njihovom izlaganju. Razgovor treba voditi bez dugih stanki, nepotrebnih riječi, skretanja i emocija. Telefon pred onoga tko ga koristi postavlja i niz drugih zahtjeva. Vaš sugovornik ne može procijeniti ni ono što nosite, ni izraz vašeg lica, ni unutrašnjost prostorije u kojoj se nalazite, niti druge neverbalne aspekte koji pomažu u prosuđivanju prirode komunikacije. Međutim, postoje neverbalni podražaji kojima se može manipulirati u telefonskoj komunikaciji, a to su: trenutak odabran za stanku i njezino trajanje; tišina; intonacija koja izražava entuzijazam i slaganje ili protivljenje. Mnogo znači koliko brzo neka osoba podigne slušalicu - to vam omogućuje da procijenite koliko je zauzeta, u kojoj je mjeri zainteresirana za poziv. Jen Yager ističe ova najvažnija načela telefonske etike.

Ako se ne zna kamo zovete, prikladno je da vas tajnica zamoli da se predstavite i saznate zbog čega zovete. Molimo da se predstavite i ukratko navedete razlog poziva.

Protivno je poslovnom bontonu pretvarati se da ste osobni prijatelj osobe koju zovete, samo da biste se s njom prije povezali. Najgrublji prekršaj je ne uzvratiti poziv kad čekaju vaš poziv. Nazovite što je prije moguće. Ako nazovete osobu koja vas je zamolila, a nije bila na mjestu ili ne može doći, zamolite je da vam prenese da ste zvali. Zatim morate ponovno nazvati ili reći kada i gdje vas je lako pronaći.

Kada će razgovor biti dug, odredite ga za vrijeme kada možete biti sigurni da vaš sugovornik ima dovoljno vremena za razgovor.

Nikada nemojte razgovarati s punim ustima, žvakati ili piti dok pričate.

Ako telefon zazvoni, a vi u tom trenutku već razgovarate na drugom uređaju, pokušajte završiti prvi razgovor, a tek onda detaljno razgovarati s drugim sugovornikom. Ako je moguće, pitajte drugog sugovornika koji broj da nazove i koga da nazove.

Preporučljivo je pridržavati se ovih pravila tijekom telefonskog razgovora:

1. Obično ljudi vode poslovne razgovore na poslovnom telefonu. Ako ste ipak morali smetati nekome kod kuće poslovno, prvo se trebate ispričati. Tek nakon toga ukratko iznesite bit problema i dogovorite sastanak ili poziv na posao. Kod kuće ljudi imaju pravo na ovo pravilo koje moramo poštovati.

2. Zvati nekoga kući prije 9 ujutro i poslije 22 sata je kršenje elementarnog bontona.

3. Ako zovete nepoznate osobe, svakako objasnite tko vam je dao telefonski broj i zbog čega uznemiravate pretplatnika.

4. Prema europskom bontonu telefonski razgovor ne može trajati duže od 3-5 minuta. (Vrijedi se pridržavati ovog pravila u poslovnom razgovoru).

5. Prema bontonu, pretplatnik kojeg se zove ne smije se prvi javiti.

6. Ali ljudi vole znati s kim razgovaraju. Stoga, ako nemate predrasuda, navedite svoje ime ili barem naziv tvrtke ako se javljate na telefon na poslu.

7. Potpuno je nepristojno započeti razgovor pitanjima: “S kim razgovaram?”, “A tko

ovo?", "Gdje sam otišao?".

8. Smatra se da je za treću osobu bolje ne navoditi identitet osobe koja zove osobu koja nije na mjestu. Umjesto "Tko zove?" bolje je pitati "Što prenijeti?"

9. Postoje fraze koje je najbolje izbjegavati tijekom poslovnog razgovora kako tvrtka ne bi ostavila negativan dojam. Telefonski "tabui" uključuju fraze poput: "Ne znam". Ništa ne razbija povjerenje kao te dvije riječi. Ako ne možete odgovoriti, bolje je reći" "Zanimljivo pitanje ... Da pojasnim." "Ne možemo to učiniti." Ako je to istina, tada će se vaš potencijalni klijent obratiti nekom drugom. , na primjer , pričekajte, razmislite i pronađite alternativno rješenje.

"Ti moraš". Ovo je velika greška. Vaš klijent vam ništa ne duguje. Tekst bi trebao biti blaži: "Tebi ima smisla..." ili "Bilo bi najbolje da ti..." "Čekaj malo, odmah se vraćam." Jeste li ikada uspjeli riješiti problem u sekundi? Reci istinu koliko će to stvarno trajati.

"Ne" na početku rečenice otežava rješavanje problema. Stoga svaki izraz treba pažljivo odvagnuti.

Tijekom telefonskog kontakta vrlo je važno pokazati svoju sposobnost slušanja. Prema studiji u jednom francuskom časopisu, pripadnici istog spola otprilike jednako često prekidaju jedni druge. A kada razgovaraju muškarac i žena, on je duplo češće prekida. Ispostavilo se da muškarci imaju takvu osobinu: pozorno slušaju ne dulje od 15-20 sekundi, a zatim se potpuno udube u potragu za odgovorom na pitanje. Razmotrite ovo! Za muškarca je važno - ŠTO reći, a za ženu - KAKO reći. Usput, što je niži glas, to bolje reagiraju na njega: privlači sugovornika i izaziva mu više povjerenja. Stoga, prateći svoj glas i namjerno ga stišavajući, olakšavamo si komunikaciju s ljudima. Što češće osoba diše, to više grešaka čini u govoru. Mirna osoba više energije usmjerava na ono što govori.

Telefonski razgovor ima jednu važnu prednost u odnosu na pismo: omogućuje kontinuiranu dvosmjernu razmjenu informacija bez obzira na udaljenost. Ali također se morate pažljivo pripremiti za poslovni telefonski razgovor. Loša priprema, nesposobnost da se u njemu izdvoji ono glavno, koncizno, jezgrovito i kompetentno izrazi svoje misli dovodi do značajnih gubitaka radnog vremena (do 20-30%). Tako kaže američki menadžer A. Mackenzie. Među 15 glavnih razloga gubitka vremena poslovnog čovjeka, menadžera, na prvo mjesto stavio je telefonske razgovore. Psiholozi napominju da trajanje telefonski razgovori ovisi o njihovoj emocionalnoj boji. Pretjerana emocionalnost stvara preduvjete za nejasnost govora, neučinkovitost fraza, što povećava vrijeme telefonskog razgovora.

Također je poznato da tijekom telefonskog razgovora postoji takav fenomen kao što je zasićenost komunikacijom. To može biti izvor napetosti među stranama. Stoga, tijekom razgovora, morate promatrati mjeru. U protivnom se može izgubiti smisao komunikacije i može doći do sukoba. Znakovi zasićenosti komunikacijom: pojava i intenziviranje bezrazložnog nezadovoljstva partnerom, razdražljivost, ogorčenost itd. Trebali biste na vrijeme prekinuti kontakt s partnerom kako biste održali poslovni odnos. Osim toga, dugi telefonski razgovori mogu vam stvoriti reputaciju dosadnog ili besposlenog. Takva će reputacija potkopati interes za vas i vaše poslovne prijedloge. Da biste vratili dobro ime tvrtke i njen ugled, morat ćete znatno potrošiti više truda nego pri uspostavljanju prvog poslovnog kontakta.

Umijeće telefonskog razgovora je jezgrovito izreći sve što slijedi i dobiti odgovor. Japanska tvrtka neće dugo zadržati zaposlenika koji ne odlučuje poslovno pitanje preko telefona za tri minute.

Osnova uspješnog poslovnog telefonskog razgovora je stručnost, taktičnost, dobra volja, poznavanje tehnike razgovora, želja za brzim i učinkovitim rješavanjem problema ili pružanje pomoći u njegovom rješavanju. Važno je da poslovni, poslovni telefonski razgovor bude obavljen u mirnom, pristojnom tonu i da izazove pozitivne emocije. F. Bacon također je primijetio da je važnije voditi razgovor u prijateljskom tonu nego koristiti dobre riječi i poredajte ih pravilnim redoslijedom. Tijekom poslovnog telefonskog razgovora potrebno je stvoriti atmosferu međusobnog povjerenja.

Prema psiholozima, pozitivne emocije toniziraju aktivnost mozga, pridonose jasnom racionalnom razmišljanju.

Negativne emocije dovode do kršenja logičkih veza u riječima, argumentaciji, stvaraju uvjete za netočnu procjenu partnera, njegove prijedloge. Stoga možemo zaključiti da učinkovitost poslovne telefonske komunikacije ovisi o emocionalnom stanju osobe, o njenom raspoloženju. Neophodno je i vješto izražavanje izražavanja. Svjedoči o uvjerenju osobe u ono što govori, o njenom interesu za rješavanje problema koji se razmatraju. Tijekom razgovora morate znati zainteresirati sugovornika za svoj posao. Ovdje će vam pomoći ispravna uporaba metoda sugestije i uvjeravanja. Kako to učiniti, kojim sredstvima? Glas, ton, timbar, intonacije govore mnogo pažljivom slušatelju. Prema psiholozima, ton, intonacija može nositi do 40% informacija. Samo trebate obratiti pozornost na takve "sitnice" tijekom telefonskog razgovora. Pokušajte govoriti ravnomjerno, obuzdajte svoje emocije, ne pokušavajte prekinuti sugovornika.

Ako vaš sugovornik pokazuje sklonost svađi, iznosi nepravedne prijekore u oštrom obliku, u njegovom tonu zvuči samoumišljenost, budite strpljivi i nemojte mu odgovarati na isti način. Ako je moguće, prebacite razgovor na miran ton, djelomično priznajte da je u pravu, pokušajte razumjeti motive njegovog ponašanja. Pokušajte biti kratki i jasni u svojim argumentima. Vaši argumenti moraju biti točni u sadržaju i ispravno navedeni u formi. U razgovoru pokušajte izbjegavati izraze poput: “idi”, “dobro”, “u redu”, “ćao” itd. U telefonskom razgovoru također je bolje ne koristiti specifične, stručne izraze koji mogu biti nerazumljivi sugovornik.

· Mora se imati na umu da telefon pogoršava nedostatke govora; brz ili spor izgovor riječi otežava razumijevanje. Obratite posebnu pozornost na izgovor brojeva, vlastitih imena, suglasnika. Ako u razgovoru postoje imena gradova, mjesta, vlastita imena, prezimena i sl., koja se slabo čuju na uho, moraju se izgovarati u slogovima ili čak sricati.

Bonton poslovnog telefonskog razgovora ima u svom sastavu niz replika za korektnu komunikaciju. Na primjer:

Kako me možeš čuti?

Hoćeš li to ponoviti, molim te?

Oprosti, jako je teško čuti.

Žao mi je, nisam čuo što ste rekli itd.

Prije nego što nekoga nazovete, zapamtite: dugotrajna izloženost telefonskim pozivima negativno djeluje na živčani sustav (stoga pokušajte podići slušalicu čim čujete poziv), nepotrebni telefonski razgovori remete radni ritam, ometaju rješenje složenih pitanja koja zahtijevaju dubinsku analizu, raspravu u mirnim uvjetima, tj. ometati rad onih koji su u blizini.

Kućni telefonski poziv poslovnom partneru, kolegi na poslovni razgovor može se opravdati samo ozbiljnim razlogom, bez obzira koga zvali: šefa ili podređenog. Dobro odgojena osoba neće zvati nakon 22:00 osim ako za to postoji hitna potreba ili prethodno dobivena suglasnost za ovaj poziv.

Kako analiza pokazuje, u telefonskom razgovoru 30-40% zauzimaju ponavljanja riječi, fraza, nepotrebne pauze i suvišne riječi. Stoga se morate pažljivo pripremiti za telefonski razgovor: unaprijed pokupite sve materijale, dokumente, imajte pri ruci potrebne telefonske brojeve, adrese organizacija ili pravih ljudi, kalendar, olovku, papir itd. Prije nego što odlučite birati broj, trebali biste točno odrediti svrhu razgovora i njegovu taktiku vođenja. Napravite plan razgovora, zapišite pitanja koja želite riješiti ili informacije (podatke) koje želite dobiti, razmislite o redoslijedu postavljanja pitanja. Jasno ih formulirajte kako ih sugovornik ne bi dvosmisleno protumačio. Pokušajte zainteresirati sugovornika prvom frazom. Imajte na umu datume i brojeve dokumenata, službene materijale vezane uz razgovor, pokušajte predvidjeti protuargumente sugovornika i svoje odgovore njemu.

Ako raspravljate o nekoliko pitanja, onda uzastopno završite raspravu o jednom pitanju i prijeđite na sljedeće.

Koristeći standardne fraze, pokušajte odvojiti jedno pitanje od drugog.

Na primjer:

Dakle, dogovorili smo se po ovom pitanju?!

Koliko sam vas razumio (po ovom pitanju), možemo li računati na vašu podršku?

Razgovor o svakoj temi treba završiti pitanjem koje zahtijeva jasan odgovor.

Kada se pripremate za poslovni telefonski razgovor, pokušajte sami sebi odgovoriti na sljedeća pitanja:

koji je glavni cilj koji ste si postavili u predstojećem telefonskom razgovoru;

možete li uopće bez ovog razgovora;

je li sugovornik spreman razgovarati o predloženoj temi;

Jeste li uvjereni u uspješan ishod razgovora;

koja pitanja trebate postaviti;

Koja vam pitanja anketar može postaviti?

kakav ishod pregovora će vam odgovarati (ili neće odgovarati);

koje metode utjecaja na sugovornika možete koristiti tijekom razgovora;

Kako ćete se ponašati ako vaš sugovornik

odlučno prigovoriti, prijeći na povišeni ton;

neće odgovoriti na vaše argumente;

pokazat će nepovjerenje prema vašim riječima, informacijama.

Na kraju poslovnog telefonskog razgovora provedite 3-5 minuta pregledavajući sadržaj i stil razgovora. Analizirajte svoje dojmove. Pronađite ranjivosti u razgovoru. Pokušajte razumjeti razlog svojih pogrešaka. Pravila vođenja poslovnog telefonskog razgovora kada vas zovu. Ako postoji telefonski poziv, racionalno je podići slušalicu za svaki poziv. Možete, naravno, ne podići slušalicu ako nastavite raditi pod telefonskim treskom. Ali u isto vrijeme, morate imati na umu da će se sa svakih pola sata pozivi čuti sve češće: broj pretplatnika koje ne opslužujete se gomila, prisiljeni su ponovno zvati, treći i četvrti vrijeme. Na kraju ćete morati raditi pod gotovo neprekidnom zvonjavom. Osim toga, nikad unaprijed ne znate koji će vam poziv donijeti unosan ugovor ili vrijednu informaciju.

Najbolje je podići slušalicu nakon prvog poziva. Ako sjedite sami u sobi, imate dovoljno vremena da dovršite rečenicu ili pročitate odlomak u poslanom pismu. Posve je prihvatljivo podići slušalicu nakon drugog ili trećeg zvona. Ako imate posjetitelja, imat ćete dovoljno vremena da završite rečenicu i, rekavši sugovorniku „oprosti“, podignete slušalicu. Dakle, u svim slučajevima kada telefon zazvoni, preporučuje se podizanje slušalice bez čekanja, u vremenskom razdoblju od završetka prvog do početka četvrtog poziva.

Ponekad je telefon teško čuti. Ali to ne znači da morate povisiti glas. Pogrešno je mišljenje da, ako ja ne čujem dobro sugovornika, on ne čuje dobro mene i stoga je potrebno govoriti glasnije. Stoga, u slučaju slabog sluha, nemojte sami povisivati ​​glas, već zamolite osobu koja vas zove da govori glasnije, a pritom pitajte kako vas čuje.

Najčešće varijante prve riječi izgovorene pri skidanju slušalice su "Da", "Zdravo", "Slušaj". Ove su riječi potpuno iste i bezlične u svojoj informativnosti, te stoga ni na koji način ne karakteriziraju osobu koja podiže slušalicu.

Recenzije "Da", "Zdravo", "Slušam" mogu se nazvati neutralnim, jer ne nose informacije o tome tko je točno podigao telefon i u kojoj organizaciji ili tvrtki. Stoga u poslovnoj komunikaciji trebate napustiti neutralne recenzije i zamijeniti ih informativnima. Nakon podizanja slušalice morate odmah nazvati svoju ustanovu (i internim telefonom strukturna podjela: odjel, redakcija, računovodstvo i sl.), kao i svoje prezime.

Stoga, kada odgovarate na poziv, uvijek se trebate predstaviti. Ljudi žele znati s kim razgovaraju. To, osim toga, stvara atmosferu povjerenja i pomaže boljem razumijevanju sugovornika. Pronađite prijateljsku formulu koja vam se sviđa (kako biste sami željeli da vam se odgovori).

Uz česte pozive ili u žurbi, obično daju prezime uz dodatak riječi "sluša" ("Ivanov sluša") ili navedu samo naziv institucije ili njezin odjel: "Računovodstvo", "Prvi odjel".

U svim navedenim slučajevima pretplatnik mora znati s kim razgovara ili barem gdje se nalazi. Ako se prilikom biranja broja dogodi pogreška, nesporazum će se odmah razjasniti i neće se gubiti vrijeme za razjašnjavanje.

Telefon je zazvonio. Podignuo si slušalicu. Opet - po tko zna koji put - traže kolegu koji je odsutan na mjestu. Mršteći se od nezadovoljstva, nekoliko puta oštro odgovorite: "Nije ovdje!" i odmah poklopiti. Ali razmislimo o tome izazivate li svojim odgovorom sami ponovljene pozive. Gdje je izlaz? Ljubazno i ​​detaljnije odgovara na svaki telefonski poziv odsutnog zaposlenika, ma koliko oni dosadni bili. Optimalan odgovor za ovaj slučaj može biti otprilike ovako: “Nije tu, bit će tada. Možda mu nešto dati? Kada vaš kolega koji sjedi za susjednim stolom bude zamoljen da telefonira, možete odgovoriti na zahtjev: "Sada" ili "Jedna minuta", nakon čega pozovite kolegu na uređaj, na primjer, "Sada ... Ivan Ivanovič, ti! ” Pobrinite se da informacija prenesena u nečijoj odsutnosti stigne do primatelja. Iako nije lako organizirati razmjenu informacija preko trećih strana, može se itekako isplatiti. Kako biste saznali što vam je potrebno, postavljajte pitanja po principu upitnika („Odakle zovete?“, „Vaše ime i broj telefona?“ itd.).

Kad dođe vrijeme za prekid telefonskog razgovora i pozdrav, drže se pravila: tko je prvi započeo razgovor, odnosno tko je nazvao, mora ga prekinuti.

Osoba koja je primila poziv ne treba biti nestrpljiva i na sve moguće načine “zaokruživati” razgovor. Ovo je loš ton. Počinjete se opraštati, a osoba koja s vama razgovara možda još nije sve znala ili razumjela. Kako se trebate oprostiti od sugovornika? Dat ćemo vam samo dva savjeta. Prvi savjet je da još jednom zahvalite sugovorniku ako vam je na nečemu čestitao ili dao ugodnu informaciju. Drugi savjet - ako smatrate potrebnim, uvjerite sugovornika da ga uvijek rado nazovete i osobno upoznate ili se samo pozdravite i poželite sve najbolje.

Pravila za vođenje poslovnog telefonskog razgovora kada zovete

Kad vam padne na pamet nazvati, nemojte odmah zgrabiti slušalicu. Prije svega, morate sami shvatiti u koju svrhu ćete se javiti i kakav bi trebao biti sadržaj razgovora.

Birajte broj treba pažljivo, bez žurbe. Ne vodite disk prstom tijekom obrnutog (radnog) hoda. Moguće je prekršiti zadanu brzinu rotacije diska i doći će do kvara ili netočne veze. Ne biste trebali djelovati maksimalnom brzinom koja vam je dostupna. Činjenica je da brzina povezivanja tražitelja s PBX-om može zaostajati za vašim tempom, a opet nećete doći do pretplatnika.

Faktor opterećenja vodova telefonski priključak kod nas je veći nego što bismo htjeli. Stoga, kada pokušavamo proći, gotovo češće čujemo kratke zvučne signale nego duge. Telefonske linije imaju svoje "vršne sate" kada se zvučni signali "zauzeto" mogu pojaviti ne nakon, već tijekom biranja, nakon šeste znamenke, pete, četvrte, a ponekad i prve. Stoga je mogućnost pozivanja koncept koji uključuje ne samo mogućnost biranja broja i vođenja razgovora, već i mogućnost "probijanja" na telefonu do željenog pretplatnika.

Najlakši način za prolazak je biranje željenog broja neprestano iznova, po mogućnosti bez pauza. Ništa bolje od ove metode ne možete ponuditi ako telefonom pokušavate riješiti stvar koja vam je vrlo važna.

Proširila se “narodna mudrost”: prije biranja zadnje znamenke napravite dugu ekspoziciju. Tijekom ove odgode, prethodni razgovor bi trebao završiti i nitko drugi ne može probiti ovaj broj, jer vi držite telefonska linija zauzet (što nije točno). Postoji čak i takva opcija - ne samo uzeti brzinu zatvarača prije biranja posljednje znamenke, već birati ovaj broj i držati disk dugo vremena. Takvi "trikovi" su besmisleni: oni ne rade ništa drugo nego opterećuju telefonske mreže.

U slučajevima kada slučaj zbog kojeg zovete može pričekati neko vrijeme, preporučljivo je koristiti uobičajeni način biranja. Na početku radnog dana na komad papira zapišete imena i brojeve telefona svih osoba koje danas trebate kontaktirati. Zatim počinjete zvati s popisa. Ako je sljedeći broj zauzet ili se ne javlja, nastavite s biranjem sljedećeg. “Odzvonivši” cijeli popis jednom, ne vraćate se na one brojeve koji su bili zauzeti, već prelazite na drugi posao. Higijena umnog rada zahtijeva kratak odmor nakon svakog sata rada. Dakle, nakon otprilike sat vremena, ponovno uzmite popis i prođite kroz njega od vrha do dna. Zbog toga će još nekoliko imena biti precrtano. Dakle, s intervalom od sat i pol, dogovarate "telefonske" pauze u svom glavnom poslu i, dajući glavi malo rasterećenja, u isto vrijeme postupno rješavate težak zadatak prolaska. Kao odgovor na vaš poziv, čuli ste "Halo" s druge strane linije. Nakon toga preporuča se da prije direktnog razgovora uvijek navedete svoje prezime i pozdravite, čak i ako očekujete da vas prepoznaju po glasu. Najprihvatljivija opcija za početak razgovora može se smatrati sljedećom: "Ovo je Vasiliev. Pozdrav ... (nakon odgovora "Zdravo") ... pitajte Sabitova."

Ako ste u žurbi, možete odbiti pozdrav, ali tada obavezno dodajte riječ "molim" svom zahtjevu: "Trebam Sabitov, molim." Vrlo je važno započeti razgovor bez prisile. Da biste to učinili, potrebno je povezati svako sljedeće pitanje s prethodnim, kao u normalnom razgovoru.

Iz odgovora je potrebno brzo izvući informacije o potrebama klijenta. Na kraju poslovnog dijela razgovora nemojte s osjećajem olakšanja započeti raspravu o političkim ili domaćim vijestima, čak i ako imate minutu slobodnog vremena i odgovarajuće raspoloženje. Prvo provjerite je li vaš sugovornik sklon voditi takav razgovor, možda jednostavno nema vremena ili želje za tim.

Zaključno, napominjemo da su glavni zahtjevi za telefonsku komunikaciju kratkoća i smislenost razgovora. Opće pravilo je kako slijedi: što je linija zauzetija, to bi telefonski razgovor trebao biti kraći. Mogućnost korištenja telefona sastoji se u maksimiziranju mogućnosti koje on pruža uz minimalnu štetu drugim procesima rudarenja - štetu sebi i svim osobama s kojima pretplatnik komunicira.

3. Glavne greške u telefonskoj komunikaciji.

Istraživanja verbalne komunikacije među poslovnim ljudima pokazala su da 57% telefonskih poziva ne sadrži riječi pozdrava. Na pitanja: "Zašto niste pozdravili sugovornika?" - obično odgovaraju: "Pa, koliko puta dnevno to treba raditi?" ili "Da, podrazumijeva se!" Ne postoji ništa u verbalnoj komunikaciji što se podrazumijeva. Sve se mora govoriti. Uostalom, osoba koja nije pozdravljena može se, iako podsvjesno, uvrijediti.

Ako odlučite telefonirati, pridržavajući se svih pravila komunikacije, ali nikako ne možete dobiti vezu, nemojte iznervirano lupati po ručici - to će samo usporiti vezu i oštetiti vaš telefon.

Nikada nemojte prekidati sugovornika u pola rečenice, pustite ga da završi misao.

Govorite polako, razgovjetno izgovarajući riječi, ne vičite, ali ne šapćite u jezičku, pazite na ton.

Nemojte postavljati nekoliko pitanja za redom, zastanite da čujete odgovor. Pitanja trebaju biti jasna i kratka.

Ne dajte oduška svojim negativnim emocijama. Vašeg sugovornika vjerojatno neće zanimati da ste nekoliko minuta prije toga imali neugodan razgovor sa svojim šefom ili ste jednostavno ustali na krivu nogu.

Slijedi kratak popis stvari koje ne smijete učiniti kada zazvoni telefon u vašoj tvrtki.

Ne slijedi:

1. Ne podižite slušalicu dulje vrijeme.

2. Recite "Bok", "Da" i "Govori" kada počne

razgovor.

3. Pitajte "Mogu li vam pomoći?"

4. Vodite dva razgovora odjednom.

5. Ostavite svoj telefon bez nadzora, barem nakratko.

6. Koristite komadiće papira i listove kalendara za bilješke.

7. Prebacite slušalicu više puta.

8. Recite: “Svi ručaju”, “Nikoga nema”, “Molim vas,

uzvratiti poziv."

Ovaj popis je beskrajan. Na primjer, ne možete pretvoriti razgovor u ispitivanje, postavljati pitanja poput: "S kim razgovaram?" ili "Što ti treba?" Morate pratiti svoju dikciju (nemojte cmoknuti, itd.). Ako govorite s naglaskom, pokušajte govoriti jasno. Izbjegavajte naviku držanja mikrofona rukom kako biste nešto rekli kolegama – sugovornik može čuti.

Ako se vaš sugovornik žali preko telefona, nemojte mu reći: „Nisam ja kriv“, „Ja to ne radim“, itd. Ako to kažete, to može negativno utjecati na ugled vaše organizacije i neće pomoći klijentu u rješavanju njegovih problema. Pa neka govori do kraja;

izrazite mu suosjećanje, a ako ste vi krivi, ispričajte se; zapišite njegovo ime i broj telefona, broj narudžbe ili druge pojedinosti. Ako ste obećali da ćete ga nazvati, učinite to što je prije moguće, čak i ako niste uspjeli riješiti problem do dogovorenog vremena.

Postoje izrazi koje treba izbjegavati u telefonskom razgovoru kako se vaša tvrtka ne bi lažno predstavila. To uključuje, posebice:

1. "Ne znam." Nijedan drugi odgovor ne može tako brzo i temeljito potkopati kredibilitet vaše organizacije. Prije svega, vaš posao je da znate da ste zato na svom mjestu.

Ako ne možete odgovoriti sugovorniku, bolje je reći:

"Dobro pitanje... Dopustite mi da vam ovo pojasnim."

2. "Mi to ne možemo." Umjesto odbijanja ponude "iz vedra neba",

npr. pričekajte prije nego što shvatite što biste mogli biti

korisno i pokušajte pronaći alternativno rješenje. Preporučeno

uvijek se prvo usredotočite na ono što možete učiniti i

ne na poleđini.

3. "Moraš...". Ozbiljna greška. Vaš klijent vam ništa ne duguje.

Formulacija bi trebala biti puno blaža: "Tebi to ima smisla ..." ili

“Najbolje bi bilo...”.

4. "Čekaj malo, odmah se vraćam." Razmislite, jeste li ikada uspjeli srediti svoje poslove u "sekundi" barem jednom u životu? Jedva. Recite svom sugovorniku nešto više nalik istini: “Može potrajati dvije ili tri minute da pronađete informacije koje trebate. Možeš li pričekati?

5. “Ne” na početku rečenice nesvjesno dovodi do toga da put do pozitivnog rješenja problema postaje kompliciraniji. Ne postoje univerzalni recepti za oslobađanje od "negativne evazije". Svaki izraz koji sadrži neslaganje sa sugovornikom treba pažljivo razmotriti.

Kao što praksa pokazuje, već uz površno upoznavanje s teorijom telefonskih razgovora, rad zaposlenika se značajno unapređuje, a istovremeno se povećava razina zadovoljstva. vlastiti rad Lijepo je razgovarati s pristojnim ljudima.

Često u komunikaciji sa sugovornikom preferiramo telefonski razgovor. Ovo nije posve logično. Zašto osoba koja vas je pozvala na telefon ima pravo prekinuti vaš razgovor? Uostalom, on vam se obratio kasnije nego onaj koji je pored vas i s kim ste razgovarali. Posjetitelj je prisiljen sjediti i čekati, slušajući telefonski dijalog, a zatim obnoviti pokidane niti razgovora prekinute telefonskim pozivom, a ponekad i ponovno podsjetiti na ono o čemu se prije razgovaralo. Zato, ako razgovor s osobom koja sjedi s vama završi, trebate zamoliti telefonskog sugovornika da pričeka bez prekidanja slušalice. Ako smatrate da će razgovor trajati još 10-15 minuta i dovoljno je ozbiljan, trebate zatražiti da nazovete ponovo za četvrt sata, kada budete slobodni.

4. Izrada plana telefonskog razgovora, telefonske poruke.

Podsjetnik za telefonski razgovor

Naziv organizacije:

Koga nazvati (direktor, voditelj odjela za ljudske resurse, puno ime)

___________________________________________________

Lijepi pozdrav

___________________________________________________

Izvođenje

___________________________________________________

(Kvalifikacije, radna praksa po specijalnosti, sposobnosti, karakterne osobine)

___________________________________________________

Pokažite svoj interes za rad u ovoj tvrtki

___________________________________________________

Odgovorite "Da" (dogovorite datum i vrijeme sastanka)

___________________________________________________

Odgovor je "Ne" (ustrajnost, pobrinut će se za informacije: mogući posao u bliskoj budućnosti, posao koji nije u specijalnosti, itd.)

___________________________________________________

Reci zbogom i zahvali na izdvojenom vremenu.

U nekim se slučajevima u telefonskoj komunikaciji koriste i fonogrami. Telefonska poruka, u pravilu, sadrži podatke koji ne prelaze 50 riječi. Ako je telefonski razgovor dijalog, nije

vremenski ograničena, onda je telefonska poruka vremenski regulirana pisana fiksacija monologa.

Obavezni detalji telefonskih poruka su naziv ustanove (tvrtke) primatelja i primatelja, detalji "od koga" i "kome" koji označavaju položaj, prezime, ime i patronim dužnosnici, broj, datum i vrijeme odašiljanja i primanja telefonske poruke, imena pošiljatelja i primatelja telefonske poruke, brojeve telefona, tekst i potpis.

Telefonska poruka mora imati naslov. Sastavlja se kao službeno pismo, odnosno mora započeti imenicom u prijedložnom padežu s prijedlogom "o" ili "oko".

Telefonske poruke pišu se brzojavnim stilom, odnosno kratko, jasno, precizno, nedvosmisleno, jednostavnim rečenicama. Dopušten je dvodijelni sastav telefonske poruke: u prvom dijelu navode se činjenice koje su potaknule telefonsku poruku, a u drugom poduzete radnje. Tekst telefonske poruke u pravilu se navodi u prvom licu (na primjer: „Podsjećamo Vas...“, „Obavještavamo Vas...“, „Molit ću Vas da pošaljete...“) .

Radi racionalizacije snimanja odaslanih i primljenih telefonskih poruka i otklanjanja mogućih nepotpunosti i netočnosti njihovog prijenosa i snimanja uslijed nemara izvođača, preporuča se imati pri ruci prazne obrasce približno sljedećeg oblika:

TELEFON GRAM

Adresat Adresat

Ime Ime

br. .... datum .... br.

Datum....

Vrijeme prijenosa... sat. .... min. Vrijeme prijema....

sat. .... min.

Prebačeno

Prihvaćeno

Zaglavlje telefonske poruke

________________________________________________________________________________________

(Potpis)

Zaključak.

Telefonski razgovor je najviše brz način komunikacije u modernog života. Ali telefonski razgovor zahtijeva određene komunikacijske vještine i poštivanje opće utvrđenih pravila.

Tijekom poslovnog razgovora telefonom morate se pridržavati niza sljedećih pravila:

1. Podignite slušalicu prije četvrtog zvona telefona.

2. Reci: " Dobro jutro(dan)", predstavite se i navedite svoje ime

3. Pitajte: "Kako vam mogu pomoći?"

4. Usredotočite se na jedan razgovor i pažljivo slušajte.

5. Ponudite povratni poziv ako je potrebno da razjasnite detalje.

6. Koristite obrasce za snimanje telefonskih razgovora.

7. Zapišite broj pozivatelja i nazovite ga.

8. Zapišite podatke i obećajte klijentu da ćete ga nazvati.
Bibliografija. 1. Telefon // Poslovne veze. - 1992. - Broj 4.2. Mozhzhevelnikov B. Telefon zvoni u vašoj tvrtki // Commercial Bulletin -. 1992. - Broj 2.3. Materijal iz udžbenika „Etika poslovnog komuniciranja“. 4. http://www.jobman.ru/cgi-bin/doc.cgi?id=1306

NA moderni svijet Telefon je postao toliko uobičajeno sredstvo komunikacije da mnogi uopće ne razmišljaju koriste li ga ispravno za poslovnu komunikaciju. Telefonski poziv- ovo je način komunikacije koji vam omogućuje da riješite mnoga pitanja što je brže moguće, bez potrebe za osobnim sastankom sugovornika. Pravilno korištenje telefona omogućuje postizanje povoljne mikroklime kako između zaposlenika unutar tvrtke tako i u pregovorima s korisnicima. Iz ovog članka ćete naučiti kako komunicirati s klijentom telefonom koja su pravila za poslovne pregovore telefonom i kako to postići maksimalnu učinkovitost od prvog poziva tvrtki.

1. Pozdrav sugovorniku

Dakle, stigao je dugo očekivani telefonski poziv. Ne morate odmah požuriti na telefon jer se može steći dojam da tvrtka nema drugog posla osim javljanja na pozive. Uobičajeno je izdržati 2-3 zvučna signala, ali ne biste trebali odgoditi ni odgovor, inače će pozivatelj postati nervozan i učinkovitost nadolazeće komunikacije će naglo pasti.

Podignite slušalicu da pozdravite sugovornika. Mnoge organizacije koriste ovu shemu pozdrava:

Ovisno o vremenu kada stigne poziv, kažu: "Dobro jutro dobar dan dobra večer!";
- nadalje, izgovorite naziv organizacije;
- a potom se predstavljaju, navodeći svoje ime (ponekad i položaj).

Takav početak telefonskog razgovora pomaže da pozivatelj dobije maksimum informacija u samo nekoliko sekundi. Osoba, nakon što je čula takav pozdrav, osjećat će se ugodnije, što će utjecati na učinkovitost razgovora. Uvijek je zadovoljstvo imati posla sa kompetentnim i obrazovanim ljudima. S gledišta psihologije, takva shema pozdrava omogućuje sugovorniku da se udobno smjesti i osjeća psihološki sigurno.

2. Tijekom razgovora – nasmijte se

Sugovornik ne vidi što radite, pa će se i najmanja iritacija ili nesviđanje odmah osjetiti u uhu. Kada komunicirate telefonom, gotovo 90% informacija osoba percipira zahvaljujući intonaciji kojom razgovarate. Preostalih 10% prenosi značenje razgovora izravno riječima.

Dok razgovarate, nemojte zauzimati ležeći položaj na stolici, to će odmah utjecati na boju vašeg glasa. Dakle, samo ćete pogoršati situaciju pokazujući svoje nepoštovanje i ravnodušnost prema pozivatelju. Osmijehom i zanimanjem u glasu ne samo da ćete osvojiti sugovornika, već i stvoriti povoljan dojam o cijeloj tvrtki u cjelini.

3. Poštujte sugovornika

Ako se očekuje dug razgovor, pitajte je li zgodno da osoba sada razgovara. Ako je potrebno, ponudite pomicanje razgovora na prikladnije vrijeme. Komunikacija telefonom za neke je vrsta stresa, jer ne vidi drugog sudionika u razgovoru i ne može točno procijeniti svoj stav prema sebi. Fokusira se samo na vaš glas i intonaciju.

4. Ne dajte se omesti suvišnim temama

Tijekom poslovnog razgovora nemojte skakati na apstraktne teme. Ostavite pitanja o vremenu, ratu u Iraku, pomrčini Sunca za razgovore sa svojim prijateljima i voljenima. Neka vaše misli budu kratke i konkretne. Time pokazujete sugovorniku svoju profesionalnost i poslovni duh.

5. Tipične fraze.

Nemojte koristiti izraze poput: “Jesi li zabrinut...”, “U redu je ako te uznemiravam...”, “Čekaj malo!”. Takvim frazama izazivate sugovornika da stvarno počne biti nervozan i zabrinut. Pokušajte objasniti osobi zašto treba pričekati neko vrijeme prije nego što joj odgovorite na pitanje. Nakon toga se pristojno zahvaljuje na čekanju i nastavlja razgovor.

6. Postavljajte razjašnjavajuća pitanja

Nakon što pažljivo saslušate klijenta, nemojte se ustručavati postaviti razjašnjavajuća pitanja. Morate biti sigurni da ispravno razumijete svog sugovornika. Pogrešno je pretpostaviti da ponovnim upitom osoba pokazuje svoju nekompetentnost i neprofesionalnost. Naprotiv, postavljanjem protupitanja dajete osobi do znanja da ste je pažljivo slušali i da ne želite propustiti važne detalje.

7. Ne prekidajte sugovornika

Čak i ako ste sigurni da je vaš sugovornik skrenuo s teme i počeo voditi razgovor u pogrešnom smjeru, ni u kojem slučaju ga ne prekidajte. Pustite osobu da završi, a zatim je pristojno podsjetite na bit vašeg razgovora.

8. Ne stavljajte telefon na stol tijekom poziva

Ako trebate prekinuti razgovor, najbolji način za ovo će koristiti posebna funkcija"Hold" ("Zadrži") ili "Isključi zvuk" ("Isključi mikrofon"). Sada je gotovo svaki telefon obdaren takvim tipkama. Ovo je neophodno kako se pozivatelj ne bi osramotio svojim stranim razgovorima. Osim toga, može čuti dodatne informacije koje ne bi trebao znati.

Kada koristite funkciju čekanja kada razgovarate telefonom, vrijedi zapamtiti da bi to trebalo trajati manje od jedne minute. Ako unaprijed znate da vam je potrebno više vremena da riješite problem, primjerice, premjestite se u susjedni ured ili obavite paralelni razgovor, najbolje bi bilo da ponudite pomicanje razgovora. Pristojno objasnite osobi da ćete je kontaktirati čim dobijete potrebne informacije.

9. Nemojte odmah spustiti slušalicu

Ako vašu tvrtku nazove osoba koja treba kontaktirati određenog zaposlenika, ali taj zaposlenik nije na radnom mjestu, nemojte odmah spustiti slušalicu. Obavijestite da je osoba koja ga zanima trenutno odsutna. Svakako ponudite svoju pomoć. Možda ćete moći pomoći s brojnim problemima. No, kada klijent kategorički odbija vašu pomoć, zamolite ga da ostavi kontakt podatke ili podatke koje možete prenijeti svom kolegi kada se vrati.

10. Nemojte se prebacivati ​​na paralelne pozive

Dok razgovarate telefonom, neka vas drugi pozivi ne ometaju. Prvo morate završiti trenutni razgovor, a tek onda prijeći na sljedeći. Preskakanje s jednog poziva na drugi samo će pokazati vašu neorganiziranost i nesposobnost određivanja prioriteta.

11. Ne radi druge stvari

Mnogi ljudi misle da ako ih sugovornik ne vidi, onda možete kombinirati nekoliko stvari u isto vrijeme. Na primjer, ispijanje kave ili jedenje sendviča. To je nedopustivo i sigurno će to primijetiti vaš sugovornik. Tijekom telefonskog razgovora uvijek se jasno čuju zvukovi žvakanja hrane ili pijuckanja cigarete, a slušati ih je vrlo neugodno.

12. Pozdravite se sa sugovornikom

Većina ljudi prekine telefonski razgovor tako što jednostavno poklopi slušalicu bez pozdrava. To je apsolutno neprimjereno, pogotovo u vrijeme poslovne komunikacije telefonom. Prije nego završite razgovor, pitajte možete li još nešto učiniti kako biste pomogli. I tek nakon negativnog odgovora, spustite slušalicu, govoreći: "Zbogom!". Važno je da razgovor završi na pozitivan način.

Pravila telefonskog bontona nije uzeto sa stropa. To je rezultat brojnih psiholoških istraživanja, praktično iskustvo te analiza više telefonskih razgovora.

70% poslovnih komunikacija odvija se putem telefona, što znači da uspjeh cjelokupnog poslovanja ovisi o poštivanju pravila bontona poslovne telefonske komunikacije. Naravno, sugovornici su različiti. Najsigurnije u svakoj situaciji je zadržati vlastiti stil pristojne osobe koja je u svakom slučaju naoružana pravilima bontona.

U suvremenom svijetu telefon je postao toliko poznato sredstvo komunikacije da mnogi uopće ne razmišljaju koriste li ga ispravno za poslovnu komunikaciju. Telefonski poziv- ovo je način komunikacije koji vam omogućuje da riješite mnoga pitanja što je brže moguće, bez potrebe za osobnim sastankom sugovornika. Pravilno korištenje telefona omogućuje postizanje povoljne mikroklime kako između zaposlenika unutar tvrtke tako i u pregovorima s korisnicima. Iz ovog članka ćete naučiti kako komunicirati s klijentom telefonom, koja su pravila poslovnog pregovaranja putem telefona i kako postići maksimalnu učinkovitost od prvog poziva tvrtki.

Ako osoba nije odgovorila, nemojte slati zvučni zapis koji naplaćuje odgovor ili slati tisuću upitnika koji zahtijevaju odgovor. Ako je hitno, nazovi, ali nemoj biti neugodan. Poput tradicionalnog mobilnog telefona, dosadan poziv vrijedi blokirati. Širenje slika i videa sa šalama i pornografskim sadržajem? Kakvu sliku stvarate u glavama ljudi? A isto vrijedi i za lance koji šire vjeru i teror na njega osim ako ne date sliku još 33 osobe na vašem popisu u 30 sekundi.

Ne bježite od teme za koju je grupa stvorena. Postoje ljudi koji ne znaju riječ fokus! Poštujte svrhu grupe i provjerite ima li vaš post ikakve veze s vibracijama. Ne budi tako zla. Ako ga koristimo s mjerom i poštovanjem, sve će biti u redu. Alat je divan, ovisi tko ga koristi.

1. Pozdrav sugovorniku

Dakle, zazvonio je dugo očekivani telefonski poziv. Ne morate odmah požuriti na telefon jer se može steći dojam da tvrtka nema drugog posla osim javljanja na pozive. Uobičajeno je izdržati 2-3 zvučna signala, ali ne biste trebali odgoditi ni odgovor, inače će pozivatelj postati nervozan i učinkovitost nadolazeće komunikacije će naglo pasti.

Podignite slušalicu da pozdravite sugovornika. Mnoge organizacije koriste ovu shemu pozdrava:

Vrlo često poslovni ljudi misle da ugovor može pravno postojati samo ako je napisan u obliku pisma. Drugim riječima, kažu, ništa ih ne može snimiti ako prethodno ne potpišu dokument u ispravnom obliku. Na isti način, ti ljudi vjeruju da mogu reći gotovo sve svojima poslovni odnosi: nema problema, ništa nije napisano!

U ovom slučaju, tužitelj Renzo je tužio brokerska tvrtka i njegov zastupnik za naknadu štete nastale gubicima na burzi. Nakon što je dotični zastupnik bio podvrgnut ozbiljnom unakrsnom ispitivanju od strane Renzovog odvjetnika, ovaj je zatražio od Suda da dopusti snimanje telefonskog razgovora između ovog zastupnika. i sam Renzo. Ovom zabilješkom tužitelj je želio napasti ovlaštenje zastupnika i potvrditi činjenicu da su mu iznesene određene predstavke.

Ovisno o vremenu kada stigne poziv, kažu: "Dobro jutro dobar dan dobra večer!";
- nadalje, izgovorite naziv organizacije;
- a potom se predstavljaju, navodeći svoje ime (ponekad i položaj).

Takav početak telefonskog razgovora pomaže da pozivatelj dobije maksimum informacija u samo nekoliko sekundi. Osoba, nakon što je čula takav pozdrav, osjećat će se ugodnije, što će utjecati na učinkovitost razgovora. Uvijek je zadovoljstvo imati posla sa kompetentnim i obrazovanim ljudima. S gledišta psihologije, takva shema pozdrava omogućuje sugovorniku da se udobno smjesti i osjeća psihološki sigurno.

Naravno, okrivljenik, čiji je telefonski razgovor prikupljen bez njegovog prethodnog pristanka, oštro se protivio ovom zahtjevu za odobrenjem. Osuda. Sudac je u svom mišljenju najprije istaknuo da su građanski sudovi u više navrata uvrštavali snimke telefonskog razgovora u dokaze, iako su neki od njih imali kriterije prihvatljivosti. S druge strane, ustvrdio je da podnositeljevo snimanje telefonskog razgovora s okrivljenikom, čak i bez njegova znanja, nije protivno kaznenom zakonu. Zatim je izjavio da se kanadska povelja ne odnosi na građanske sporove između pojedinaca.

2. Tijekom razgovora – nasmijte se

Sugovornik ne vidi što radite, pa će se i najmanja iritacija ili nesviđanje odmah osjetiti u uhu. Kada komunicirate telefonom, gotovo 90% informacija osoba percipira zahvaljujući intonaciji kojom razgovarate. Preostalih 10% prenosi značenje razgovora izravno riječima.

Dok razgovarate, nemojte zauzimati ležeći položaj na stolici, to će odmah utjecati na boju vašeg glasa. Dakle, samo ćete pogoršati situaciju pokazujući svoje nepoštovanje i ravnodušnost prema pozivatelju. Osmijehom i zanimanjem u glasu ne samo da ćete osvojiti sugovornika, već i stvoriti povoljan dojam o cijeloj tvrtki u cjelini.

Na kraju je presudio da se Tribunal treba baviti traženjem istine, a to je prijeko potrebno. Ove presude i mnoge druge naglašavaju načelo da cilj opravdava sredstva. Stoga potraga za istinom nudi suvremene alate koji dobivaju blagoslov sudova. Hoćeš li morati biti oprezan sa svima?

Građanski zakonik Quebec: Građanski zakonik Quebeca sadrži posebne odredbe o elementima i sredstvima dokazivanja. Umjetnost. "Dokaz o bilo kojoj činjenici relevantnoj za spor je dopušten i može se izvesti na bilo koji način." Gore navedene informacije su općenite prirode i daju vam se bez ikakvih jamstava, posebno u pogledu njihove točnosti ili nepostojanja. Ove informacije ne bi se trebale tumačiti kao bilo kakav pravni savjet ili mišljenje.

3. Poštujte sugovornika

Ako se očekuje dug razgovor, pitajte je li zgodno da osoba sada razgovara. Ako je potrebno, ponudite pomicanje razgovora na prikladnije vrijeme. Komunikacija telefonom za neke je vrsta stresa, jer ne vidi drugog sudionika u razgovoru i ne može točno procijeniti svoj stav prema sebi. Fokusira se samo na vaš glas i intonaciju.

4. Ne dajte se omesti suvišnim temama

Tijekom poslovnog razgovora nemojte skakati na apstraktne teme. Ostavite pitanja o vremenu, ratu u Iraku, pomrčini Sunca za razgovore sa svojim prijateljima i voljenima. Neka vaše misli budu kratke i konkretne. Time pokazujete sugovorniku svoju profesionalnost i poslovni duh.

5. Tipične fraze.

Nemojte koristiti izraze poput: “Jesi li zabrinut...”, “U redu je ako te uznemiravam...”, “Čekaj malo!”. Takvim frazama izazivate sugovornika da stvarno počne biti nervozan i zabrinut. Pokušajte objasniti osobi zašto treba pričekati neko vrijeme prije nego što joj odgovorite na pitanje. Nakon toga se pristojno zahvaljuje na čekanju i nastavlja razgovor.

6. Postavljajte razjašnjavajuća pitanja

Nakon što pažljivo saslušate klijenta, nemojte se ustručavati postaviti razjašnjavajuća pitanja. Morate biti sigurni da ispravno razumijete svog sugovornika. Pogrešno je pretpostaviti da ponovnim upitom osoba pokazuje svoju nekompetentnost i neprofesionalnost. Naprotiv, postavljanjem protupitanja dajete osobi do znanja da ste je pažljivo slušali i da ne želite propustiti važne detalje.

7. Ne prekidajte sugovornika

Čak i ako ste sigurni da je vaš sugovornik skrenuo s teme i počeo voditi razgovor u pogrešnom smjeru, ni u kojem slučaju ga ne prekidajte. Pustite osobu da završi, a zatim je pristojno podsjetite na bit vašeg razgovora.

8. Ne stavljajte telefon na stol tijekom poziva

Ako imate potrebu prekinuti razgovor, najbolji način da to učinite je korištenje posebne funkcije "Hold" ("Zadrži"), ili "Mute" ("Isključi mikrofon"). Sada je gotovo svaki telefon obdaren takvim tipkama. Ovo je neophodno kako se pozivatelj ne bi osramotio svojim stranim razgovorima. Osim toga, može čuti dodatne informacije koje ne bi trebao znati.

Kada koristite funkciju čekanja kada razgovarate telefonom, vrijedi zapamtiti da bi to trebalo trajati manje od jedne minute. Ako unaprijed znate da vam je potrebno više vremena da riješite problem, primjerice, premjestite se u susjedni ured ili obavite paralelni razgovor, najbolje bi bilo da ponudite pomicanje razgovora. Pristojno objasnite osobi da ćete je kontaktirati čim dobijete potrebne informacije.

Ako trebate poseban pravni savjet, obratite se odvjetniku ili javnom bilježniku. A ako se pitate ima li izgovora da uključite telefon u struju, razuvjerit ćemo vas - eto, trebali biste očekivati ​​da se dijete rodi za vas. Ovdje su ostale važne situacije na poslovnom sastanku, kao i opcije za njihovo izbjegavanje.

Poznato je da neki ljudi uvijek kasne na sastanke. Drugi se rjeđe odgađaju, obično zbog nepredviđenih okolnosti. Bez obzira na razlog, kašnjenje uvijek ostavlja loš dojam. Kad shvatite da ćete zakasniti, javite se telefonom - još uvijek imate mobitel. Važno je ne nazvati kada već kasnite, već kada postane jasno da ne dolazite na vrijeme. Ako ne nazovete, to će natjerati osobu koja čeka da se zapita što se događa i ostaviti dojam da ne cijeni svoje vrijeme.

9. Nemojte odmah spustiti slušalicu

Ako vašu tvrtku nazove osoba koja treba kontaktirati određenog zaposlenika, ali taj zaposlenik nije na radnom mjestu, nemojte odmah spustiti slušalicu. Obavijestite da je osoba koja ga zanima trenutno odsutna. Svakako ponudite svoju pomoć. Možda ćete moći pomoći s brojnim problemima. No, kada klijent kategorički odbija vašu pomoć, zamolite ga da ostavi kontakt podatke ili podatke koje možete prenijeti svom kolegi kada se vrati.

10. Nemojte se prebacivati ​​na paralelne pozive

Dok razgovarate telefonom, neka vas drugi pozivi ne ometaju. Prvo morate završiti trenutni razgovor, a tek onda prijeći na sljedeći. Preskakanje s jednog poziva na drugi samo će pokazati vašu neorganiziranost i nesposobnost određivanja prioriteta.

11. Ne radi druge stvari

Mnogi ljudi misle da ako ih sugovornik ne vidi, onda možete kombinirati nekoliko stvari u isto vrijeme. Na primjer, ispijanje kave ili jedenje sendviča. To je nedopustivo i sigurno će to primijetiti vaš sugovornik. Tijekom telefonskog razgovora uvijek se jasno čuju zvukovi žvakanja hrane ili pijuckanja cigarete, a slušati ih je vrlo neugodno.

12. Pozdravite se sa sugovornikom

Većina ljudi prekine telefonski razgovor tako što jednostavno poklopi slušalicu bez pozdrava. To je apsolutno neprimjereno, pogotovo u vrijeme poslovne komunikacije telefonom. Prije nego završite razgovor, pitajte možete li još nešto učiniti kako biste pomogli. I tek nakon negativnog odgovora, spustite slušalicu, govoreći: "Zbogom!". Važno je da razgovor završi na pozitivan način.

Pravila telefonskog bontona nije uzeto sa stropa. To je rezultat brojnih psiholoških istraživanja, praktičnih iskustava i analiza mnogih telefonskih razgovora.

Kada konačno stignete, dovoljno je ispričati se zbog kašnjenja. Ne zaboravite da je vaš vlastito vrijeme također vrijedan. Ako morate čekati više od dvadeset ili trideset minuta, najbolje je da se ispričate zbog drugog angažmana i zamolite vas da vam se javi kako bismo dogovorili novi termin.

Učinite to čak i ako vam se nikuda ne žuri – sjedenje i čekanje učinit će vas nervoznima, napetima, a i nakon pola sata čekanja na termin teško da će baš uroditi plodom. Na poslovnom sastanku, na poslovnom odn društveni događaj, za ručak ili večeru, pravilo je obavezno. Iznimke su dopuštene samo ako očekujete dijete ili imate teško bolesnog rođaka. Zatim neka vaš telefon vibrira. Naravno, to ne znači staviti ga na stol ili stol jer ga gledate iz sata u sat.

70% poslovne komunikacije odvija se telefonom, što znači da uspjeh cjelokupnog posla ovisi o poštivanju pravila bontona poslovne telefonske komunikacije. Naravno, sugovornici su različiti. Najsigurnije u svakoj situaciji je zadržati vlastiti stil pristojne osobe koja je u svakom slučaju naoružana pravilima bontona.

Znaš li razgovarati na mobitel? Ako je odgovor odlučno da, postavlja se drugo pitanje: dijele li ljudi oko vas vaše povjerenje? U svjetlu ubrzane "mobilizacije" stanovništva, pitanje bontona u mobilnom telefonu postaje svakim danom sve aktualnije. Etiketa mobilnog komuniciranja tek je u povojima, ali neka se pravila ponašanja već smatraju normom.

Osim toga, ovo dobra ideja na početku sastanka kako bih vas upozorio da ćete možda morati otići na brzi razgovor. Ako ste zaboravili isključiti zvuk i telefonirati, najbolje je pritisnuti crvenu slušalicu. A kako biste bili sigurni da više ne morate brinuti o tome, potpuno isključite svoj uređaj.

Kada morate čekati u sobi za sastanke, obično vas pozovu da sjednete. Odaberite mjesto za sjedenje, ali izbjegavajte "stolicu". Možete pričekati i otići do prozora. Savjetuje se da ne čitate časopise ili brošure tvrtke ili brišete dokumente ili bilježnica iz torbe u koju možete voditi bilješke tijekom sastanka. To se radi kada vaš klijent uđe i započne poslovni dio razgovora.

Pravila lijepog ponašanja

■ Potrebno je postaviti minimalnu glasnoću zvona na mjestima gdje se nalazimo zajedno s drugim ljudima, kao što su restoran ili kafić, ured, na izložbi, muzeji, kina i knjižnice. Tijekom radnog dana u uredu treba uključiti tihi način pritiska tipki. Često su vaši kolege ometeni ne toliko razgovorima koliko "bipkanjem" telefona (na primjer, dok tipkate tekstualne poruke).

Ako čekate piće, možete zatražiti vodu. Ispijanje kave i čaja zahtijeva više pažnje, a šalica kave ili čaja ispred vas će izgledati previše osobno, što nije baš zgodno za poslovne kontakte. Ispravna potvrda zahtijeva da prste provučemo naprijed s palcem gore. Ako guramo prste ili ne ispružimo palčeve, sigurno ćemo davati samo palčeve.

Drugi važan uvjet je klizanje dlana u dlan druge osobe dok ga potpuno ne prekrijemo, tj. dodirnuti spoj između palca i ostalih prstiju naše ruke. Zatim dolazi trenutak sklapanja ruku. Stisnite snažno, ali ne prejako. Protresite ruku iz lakta, ne iz dlana ili ramena, ne više od jednom ili dva puta, i držite ruku drugoga oko tri sekunde.

■ Ne stavljajte telefon na stol u restoranu samo zato što biste mogli dobiti poziv. Poziv ćete savršeno čuti ako mobitel ostavite u torbi.

■ Ako ste na poslovnom sastanku, postavite telefon na nečujno.

■ Ni u kojem slučaju ne smijete koristiti kao melodiju dolaznog poziva nešto što može uvrijediti druge (nepristojne riječi ili oštre zvukove, nepristojan jezik, itd.).

Kada drhtite, sjetite se nasmiješiti se i pogledati osobu u oči. Slikajte se kad se sretnete s nekim za "dobar dan" i "doviđenja" s klijentima ili partnerima, kao i sa svima s kojima komunicirate na poslovnim ili društvenim događanjima.

Na društvenoj etiketi žena prva stavlja ruku, poput starije žene ili muškarca. U poslovnoj etiketi nije važno tko prvi stavlja ruku, važno je to učiniti. U poslovnim sastancima i pregovorima, kada se predstavljate i rukujete, preporuča se poslati svoj poslovna kartica. Tako će vaši partneri moći pročitati naslov – nije uvijek dobro znati kada ga saznate. To je osobito važno u kontaktima sa strancima kojima je teško odmah zapamtiti bugarska imena.

■ Ako očekujete važan poziv tijekom sastanka, bilo bi dobro obavijestiti svoje kolege unaprijed. Da biste razgovarali telefonom, morate se ispričati i izaći u hodnik.

■ Ako trebate isključiti telefon, isključite ga. U bolnicama i zrakoplovima mobilni telefon može poremetiti rad opreme. U crkvama, kazalištima itd. Ova su pravila također uvedena s razlogom. Morate hitno nazvati - napustite zabranjeno područje. U svakom slučaju, koristite zdrav razum, a ako niste sigurni da na određenom mjestu možete razgovarati mobitelom, bolje se suzdržite od poziva.

Prema pravilima poslovne etikete, posjetnice se ne smiju vaditi iz džepa, već se prethodno moraju staviti u kutiju. Nikada ne stavljajte svoju posjetnicu na stol – to je izraz nepoštovanja. Ako je potrebno, ustanite, otiđite do osobe i dajte joj. Na ovaj način sigurno ćete ostaviti puno bolji dojam. Presavijte kartu desnom rukom ili objema, ali nikako lijevom.

Jezik se neprestano mijenja, a naš govor je pun riječi koje odražavaju promjene u društvenoj i tehnološkoj sferi. Međutim, važno je biti gramatički, koncizan i precizan te ne koristiti riječi koje se u vašoj djelatnosti smatraju žargonom. Pažljivo birajte svoj rječnik. Vaš profesionalni imidž će imati koristi od ovoga. Drukčiji i puno bolji dojam ostavit ćete ako koristite bugarske ekvivalente stranih riječi.

■ S obzirom da svaka osoba ima svoj osobni prostor, pokušajte se odmaknuti najmanje 5 metara kako biste razgovarali telefonom. Ako to nije moguće, nazovite kasnije. Prepune sobe, tuneli i prolazi nisu mjesto za razgovore na mobitel. Ako se trebate javiti u prostoriji punoj ljudi, prihvatite poziv, ali ne započinjite razgovor dok ne izađete iz sobe. Ništa druge ne živcira više od duge zvonjave telefona.

Općenito, ljudi koji govore svoj materinji jezik koristeći gomilu riječi na stranom jeziku čine to iz dva razloga: ili imaju siromašan vokabular na svom materinjem jeziku ili žele pokazati koliko su dobri u stranom jeziku. Prema njihovim riječima, ako ih netko ne razumije, kriv je on, a ne oni. Osim ovakvog ponašanja, on definitivno ostavlja loš dojam i može udaljiti klijente i partnere umjesto da stekne poštovanje.

Autor je mnogih publikacija, a čest je i gost raznih TV emisija. Kristina Krancheva renomirana je predavačica s više od 7 godina iskustva. Njezini treninzi i seminari posvećeni su temama poslovnog bontona, međunarodnog protokola, korporativnog imidža te su od velikog interesa. Među njegovim brojnim klijentima su Bugari i međunarodne tvrtke. Također radi s individualnim klijentima.

■ Na javnim mjestima preporučljivo je razgovarati tiho kako ne biste ometali druge.

■ Prilikom poziva prvo se raspitajte odgovara li vašem sugovorniku da u ovom trenutku govori.

■ Poslovni razgovor u prosjeku traje od tri do sedam minuta. Za to vrijeme morate imati vremena ne samo da pravilno formulirate misao, već i da se sugovorniku nekoliko puta obratite imenom. Na početku razgovora potrebno je da se predstavite. Prema slavenskoj tradiciji, prvo se zove ime, a zatim prezime.

Danas – za razliku od Prve Republike – svatko ima telefon. Društveni savjetnik tridesetih godina počinje dobrim savjetom da se ne može sve riješiti telefonom. A možda je to ono što danas zaboravljamo. Sve dok ne dođe vrijeme, a sasvim je u redu za izvođenje Odgovornosti na poslu na telefon, danas se ne možemo ni javiti na telefon na tiskane pozivnice. Naravno, to je bolje nego uopće ne prijaviti, ali pismeni odgovor će nam reći da se možemo nositi s oznakom. Slično, ovo je potrebno za rezervacije - mnoge od njih preuzimaju se telefonom, ali uvijek je potrebno svaku potvrditi pismenim putem.

■ Tijekom razgovora sugovornik ne smije dugo šutjeti, slušajući monolog s druge strane žice. S vremena na vrijeme nije zabranjeno složiti se, odgovoriti na riječi, nešto pojasniti. Tajnicama se savjetuje da se smiješe dok razgovaraju telefonom - kažu da se osmijeh "čuje".

■ Prema pravilima bontona, inicijator poziva prvi uzvraća poziv i prekida razgovor. Na početku razgovora poželjno je pitati sugovornika koliko vremena ima za razgovor. Kada završite poziv, pričekajte da druga osoba prva prekine vezu. U tom slučaju neće imati mišljenje da ste prekinuli razgovor.

Ne može se dogoditi da je netko od sudionika u pozivu pogrešno čuo i naručio nešto drugo ili greškom. Zatim pitamo tko je s druge strane linije. Trenutačno mobilni telefoni to uvijek moraju raditi kada nismo sigurni ima li pozivatelj naš pohranjeni broj ili zovemo mobilni ili fiksni broj. Prema socijalnom savjetniku određuje se duljina poziva pozivatelja. No, uvijek je potrebno prvo pitati može li dotični govoriti, kako ga ne bi posramili u nepotrebnoj neugodnosti.

■ Ne zaboravite zahvaliti drugoj osobi na kraju razgovora što je odvojila vrijeme da vam pruži informacije koje su vam potrebne.

■ Neuljudnim se smatra radnim danom zvati na mobilni (i kućni) telefon prije 08:00 i nakon 22:00 sata. Broj zvučnih signala ne smije biti veći od pet. Ne preporučuje se zvati u ponedjeljak ujutro; Petak popodne; tijekom prvog i zadnjeg sata radnog vremena; tijekom pauze za ručak, ako postoji.

■ SMS poruke možete slati u bilo koje doba dana. Ako je uređaj pretplatnika isključen ili je izvan područja pokrivenosti mrežom, tada će SMS biti primljen odmah nakon uključivanja.

■ Ako ste bili zauzeti i niste odgovorili na dolazni poziv, morate nazvati osobu u roku od dva sata. Kasnije od tog vremena, pretplatnik vas može ponovno ometati svojim pozivom.

■ Ne zaboravite na potrebu korištenja hands-free slušalica tijekom vožnje (stavak 12.36 Pravila puta, kazna za ovaj prekršaj je 300 rubalja). No imajte na umu da vam tijekom telefoniranja koncentracija ionako opada.

■ Tuđi telefoni su zabranjeno područje. Ne biste trebali čitati SMS poruke i pregledavati popis poziva na tuđem telefonu. Nemojte zvati s tuđeg uređaja bez dopuštenja vlasnika. Nemojte davati brojeve mobitela trećim osobama. Poštujte pravo pojedinca na privatnost.

Telefonski tabui

Uvijek zapamtite da je osoba s druge strane žice osjetljiva na vaš stav prema njoj. Vaš stil komunikacije stvara odgovor. Tijekom telefonskih razgovora ne biste trebali:

● mršteti se, govoriti monotonim i umornim glasom;

● dovoditi sugovornika u neugodan položaj svojim mumljanjem i nejasnom dikcijom;

● skakati s jedne teme na drugu, prekidati;

● izbjegavati temu razgovora;

● iznositi optužujuće primjedbe, sukobljavati se;

● kombinirati telefonski razgovor s drugim stvarima;

● ne davati predugo „znakove života“, ne iskazivati ​​interes za razgovor;

● razvući razgovor;

● naglo spustite slušalicu.

Nekima se ono što čitaju može učiniti praznim i dugim moraliziranjem. Međutim, nema smisla samo gledati naizgled očite preporuke, već ih usporediti s vlastitim komunikacijskim stilom. Oni koji su žalili izgubljeno vrijeme čitajući mogu to gledati sa stajališta uštede: na primjer, poznata tvrtka naplaćuje od 150 do 200 dolara po satu (!) za svoje treninge "Telefonski bonton".

Mobilni telefon je opasan po zdravlje

Kao rezultat raznih dugotrajnih istraživanja, pronađeni su dokazi o negativnom utjecaju mobilnih komunikacija na naše tijelo.

■ Britanski, švedski i američki liječnici tvrde da mobiteli zbog elektromagnetskog zračenja povećavaju rizik od raka mozga.

■ Znanstvenici sa Švedskog nacionalnog instituta za rad zaključili su da oni koji svakodnevno dugo razgovaraju na mobitel imaju glavobolje, pojačanu pospanost ili obrnuto - nesanicu, rastresenost, pa čak i gubitke pamćenja.

■ Prema WHO-u, ako razgovarate mobitelom dulje od sat vremena dnevno, vaš vid i sluh osjetno se pogoršavaju. Za ove tegobe krivo je pulsirajuće elektromagnetsko polje.

■ Britanski istraživači trube da elektromagnetski valovi koji izlaze iz stanice uništavaju imunološki sustav. Posljedično, počinjemo se češće prehlađivati, brže se inficiramo i duže bolujemo. Također, britanski liječnici došli su do zaključka da stalno zračenje mobitela negativno utječe na gastrointestinalni trakt.

■ To je izvijestio TV kanal CNews Mobiteli može izazvati astmu i ekcem, uništiti krvne stanice i naštetiti muškom zdravlju. Ali oni predstavljaju posebnu opasnost za rastuće tijelo djeteta. Inače, u Velikoj Britaniji obustavljena je prodaja mobitela namijenjenih posebno djeci.

■ Irski stručnjaci vjeruju da mobilni telefoni izazivaju neke kožne bolesti (osipe, iritacije), jer su istraživanja pokazala da je mobitel gotovo leglo bakterija.

■ Opasno je koristiti mobilni telefon za vrijeme grmljavinskog nevremena jer je on vodič električnog pražnjenja i može uzrokovati udar groma. U ovom slučaju uopće nije potrebno razgovarati telefonom, dovoljno je da je uključen.

Je li moguće na neki način minimizirati negativne posljedice korištenja mobitela? Postoje neka jednostavna pravila.

Kada kupujete novi mobitel, svakako provjerite zadovoljava li zahtjeve FCC standarda. Zatražite kopiju certifikata za određeni model.

■ Odaberite mobilna tvrtka, pružajući najgušći raspored repetitora. Što se telefon više napreže da pronađe baznu stanicu, to je njegov učinak na vaš mozak štetniji.

■ U automobilu ne smijete razgovarati na mobitel - zračenje telefona se reflektira od metalne karoserije automobila i povećava nekoliko puta. Zračenje se udeseterostručuje kada razgovarate telefonom u područjima sa slabim signalom (stanice, zračne luke, podzemne željeznice, tuneli).

■ Ne stavljajte telefon noću pored kreveta, koliko-toliko sigurna udaljenost je 2 metra, jer vam i mobitel koji ne radi može onemogućiti spavanje. Prema ruskim znanstvenicima, zračenje mobilnog telefona, čak iu neaktivnom stanju, negativno utječe na živčani sustav, remeteći normalnu izmjenu faza sna.

Telefon je odavno sastavni dio života ljudi. Svaka osoba prima i upućuje pozive svaki dan. Postoje osobni razgovori koji se vode između rodbine i prijatelja. Postoje poslovni pregovori koji se odnose na radno područje. Bez obzira na temu i rang sugovornika, tijekom razgovora morate se pridržavati pravila telefonskog bontona.

Zašto je potreban telefonski bonton?

Pravila bontona pri telefonskoj komunikaciji formirana su godinama. Temelje se na rezultatima testiranja, podacima psiholoških istraživanja i analizi telefonskih razgovora. Pojavom mobilnih uređaja i njihovih masovna upotreba, bonton je dopunjen novim artiklima. Prema statistici, oko 70% poslovne komunikacije odvija se putem telefona, pa je poznavanje pravila telefonskog bontona jedna od komponenti uspješno poslovanje. Bonton, pristojna i korektna komunikacija, neutralna intonacija pomoći će u rješavanju nezadovoljan kupac, iznerviranog partnera i zadržati kontrolu nad razgovorom u najkritičnijoj situaciji.

Lijepi pozdrav

Nakon povezivanja dva pretplatnika, prva stvar koju ljudi čine je pozdraviti ih. U osobnoj komunikaciji zadovoljavaju se neformalnim oblikom, ali u poslovni bontončesto korištene fraze. Korištenje "Zdravo" kao pozdrava nije preporučljivo jer je to teška riječ za izgovor i ne nosi pozitivnu poruku. Ovisno o dobu dana kažu: "Dobro jutro dobar dan dobra večer". S gledišta psihologije, prijateljski i kompetentan pozdrav omogućuje osobi da se osjeća ugodno i postavlja ga na pozitivan val.

Mobilne zabrane

Bonton u mobilnom telefonu puno je opsežniji od pravila za fiksne telefone. To je zbog činjenice da mobilni uređaji prate ljude posvuda: u prijevozu, kafićima, restoranima, kazalištima, crkvama, bolnicama i drugim javnim mjestima. Dio pravila mobilnog bontona odnosi se na funkcije mobilnog telefona: korištenje tihog načina rada i spikerfona, snimanje fotografija i videa, odabir melodije zvona, itd. U svojoj srži, mobilne zabrane su elementarna pravila pristojnosti koja podrazumijevaju odnos poštovanja prema ljudima oko tebe.

Javno mjesto

Na javnom mjestu, kada ste okruženi puno nepoznatih ljudi, bolje je potpuno prestati razgovarati na mobitel. Ako primite poziv dok ste u javnom prijevozu, prihvatite poziv i recite da ćete nazvati kasnije. Neophodno je odgovoriti kako ne biste gnjavili suputnike zvonom. Ako ste u prostoriji okruženi ljudima, nakon što primite poziv, trebate odmah napustiti prostoriju i razgovarati izvan nje. Kad nema izlaza, telefonski bonton preporuča osamu i tihi razgovor kako ne bi ometali druge. Ako vas je poziv zatekao u tom trenutku, godinu dana ne možete razgovarati, javiti se i reći sugovorniku da ćete ga nazvati kasnije.

Tihi način rada i isključite telefon

Mobitel je s čovjekom 24 sata dnevno i pruža mu mnoge pogodnosti, ali pritom ne bi smio ometati druge. Pravila bontona mobilna komunikacija poziva kako biste smanjili glasnoću poziva na javnim mjestima, a gdje je potrebno uključite nečujni način rada ili isključite telefon. Dakle, pridržavajući se mobilnog bontona i elementarnih pravila pristojnosti, u kazalištu, muzeju, knjižnici, kinu, na koncertu morate aktivirati vibracijski signal ili potpuno isključiti telefon.

Dok ste na sastanku ili pregovorima, trebali biste uključiti tihi način rada na svom mobilnom telefonu. Ako očekujete važan poziv tijekom sastanka, obavijestite sve unaprijed. Kad stigne poziv, ispričajte se i izađite u hodnik razgovarati. Mobilni bonton zahtijeva korištenje na javnim mjestima tihi način rada rad gumba tako da zvučni signali ne smetaju ljudima u blizini.

SMS

Prema pravilima mobilnog bontona, možete slati SMS u bilo koje vrijeme. Smatra se da korisnik telefona mora paziti da ga ne ometa zvuk SMS-a - uključiti tihi način rada ili isključiti mobitel.

Vanzemaljski telefon

Što se tiče tuđeg telefona i podataka u njemu, to je u skladu s pravilima pristojnosti - ne možete čitati tekst SMS poruka i pregledavati zapisnik poziva. Ne možete koristiti tuđi telefon bez dopuštenja vlasnika - za upućivanje ili primanje poziva. Nije dopušteno davati tuđi broj mobitela bez traženja dopuštenja od njegovog vlasnika.

Foto video s telefona

Telefonom možete fotografirati i snimati na dopuštenim mjestima, ali prema bontonu mobitela ne smijete fotografirati ljude bez njihovog pristanka.

Restorani, kafići

Nije pristojno staviti telefon na stol u restoranu ili kafiću – tamo bi trebao biti samo pribor za jelo. Prema pravilima telefonskog bontona, ne možete razgovarati na mobitel dok sjedite za stolom. Ako je poziv hitan, morate otići u predvorje na razgovor.

Automobil

Dok vozite automobil, možete razgovarati na mobilni telefon samo koristeći hands-free slušalice. Dizanje telefona tijekom vožnje je strogo zabranjeno - to ne može samo stvoriti hitan slučaj ali i izazvati smrt.

Crkve i hramovi

Pridržavajući se mobilnog bontona i pravila ponašanja, potrebno je isključiti telefon prije ulaska u crkvu. Ne može biti govora o, , razgovoru na mobitel. Ako trebate obaviti hitan poziv, izađite van.

Melodije zvona

Prema pravilima mobilnog bontona, melodije zvona koje sadrže nepristojan i uvredljiv jezik ne mogu se koristiti za telefonske pozive.

Ne radi druge stvari

Pokušajte ne razgovarati telefonom tamo gdje vam nije zgodno – najbolje je prihvatiti poziv i prebaciti razgovor za drugi put. Pridržavajte se pravila bontona i ne bavite se sporednim aktivnostima dok razgovarate telefonom. Strani zvukovi jasno se čuju tijekom razgovora i stvaraju loš dojam o osobi.

Nemojte žvakati

Pridržavajte se mobilnih pravila ponašanja - ne kombinirajte razgovor i jelo. Takvo se ponašanje uvijek doživljava kao nemaran odnos prema temi razgovora i nepoštivanje sugovornika.

Ne stavljajte slušalicu na stol tijekom poziva

Ako tijekom telefonskog razgovora morate prekinuti razgovor kako biste riješili neki problem, ne spuštajte telefon na stol. Na temelju osnovnih pravila bontona, trebali biste prekinuti razgovor i, , dogovoriti drugi poziv, naznačujući njegovo vrijeme. To će spasiti sugovornika od slušanja stranih razgovora i zaštititi vaše podatke od curenja. Budući da ste prekinuli razgovor, na vama je da se javite. Ako morate biti ometeni na kratko vrijeme - prema bontonu, ne više od dvije minute - možete koristiti funkciju "čekanja".

Nemojte se prebacivati ​​na paralelne pozive

Unatoč činjenici da mobilni telefoni vlasnicima pružaju mnoge prikladne značajke, telefonski bonton smatra nepristojnim prekidanje razgovora radi prebacivanja na drugu liniju. Ovom radnjom ne samo da ćete natjerati sugovornika da čeka, već ćete mu pokazati i nepoštovanje, pokazujući sklonost drugoj osobi.

Ne uključujte spikerfon bez upozorenja

Prema pravilima telefonskog bontona, ne možete uključiti spikerfon bez upozorenja sugovornika o tome. Ignoriranje ovog pravila znak je lošeg ponašanja i nepoštovanja prema sugovorniku.

Telefonski bonton i njegova osnovna pravila koja nisu vezana uz razgovor

Vrijeme provedeno u razgovoru telefonom često premašuje osobnu komunikaciju. Bilo da vodite poslovne razgovore ili samo razgovarate, prakticirajte bonton.

Postoje općeprihvaćena pravila koja reguliraju telefonsku komunikaciju:

1. Ako se poziv prekine, osoba koja je inicirala poziv uzvrati poziv.
2. Morate odgovoriti na poziv nakon trećeg zvona.
3. Broj zvonjenja tijekom poziva ne smije biti veći od pet.
4. Ako nitko ne odgovori na vaš poziv, trebate nazvati najkasnije 2 sata kasnije.
5. Prva osoba koja poklopi je ona koja je zvala.

Vrijeme za razgovor

Postoje vremenska ograničenja koja određuju od kada i do kada prema bontonu možete zvati. Osobni razgovori dopušteni su od 9:00 do 20:00 sati, dok se poslovni razgovori moraju voditi tijekom radnog vremena - od 9:00 do 18:00 sati. Kad podignete slušalicu, ne zaboravite na vremensku razliku.

Priprema za razgovor

Potrebno je unaprijed se pripremiti za važne telefonske razgovore, pažljivo razmatrajući nadolazeći dijalog. Treba napraviti plan razgovora, pripremiti informacije koje bi vam mogle zatrebati, pripremiti olovku i bilježnicu za bilješke. Morate biti spremni na protupitanja telefonom, kako ne biste zbunjeno šutjeli.

Kad nazovete, pitajte hoće li vam sugovornik moći posvetiti vrijeme. Ako imate dug razgovor, provjerite koliko on ima vremena. Ako je potrebno, zatražite odgodu poziva. Kada razgovarate telefonom, ne možete dugo šutjeti. Uostalom, za razliku od normalnog razgovora, ne možete kimati glavom i smiješiti se. Stoga morate odgovoriti na riječi sugovornika, složiti se, razjasniti nešto, pokazujući svoj interes.