Sustav upravljanja kvalitetom u javnim ustanovama. Međunarodna praksa uvođenja QMS-a u državnu i općinsku upravu. Pregled metoda za ocjenu kvalitete javne uprave

Unapređenje rada državnih institucija i jedinica lokalne samouprave. StandardiISO i inovativni modeli. Inozemna iskustva u praktičnoj primjeni načela upravljanja kvalitetom u državnoj upravi.

Razvoj znanosti o upravljanju odvija se desetljećima. Razvijaju se novi alati i modeli učinkovitog upravljanja koji omogućuju učinkovitije upravljanje ciljevima i troškovima organizacija te stabilno povećanje kvalitete usluga i proizvoda. Istodobno, akumulirano iskustvo i znanje u području naprednog upravljanja postaje sve traženije u tijelima državne vlasti i lokalne (općinske) samouprave.

Sve veća međudržavna konkurencija i potreba za učinkovitim upravljanjem problemima u društvena sfera potaknuti napredne zemlje na aktivno traženje sustavnih rješenja koja osiguravaju visoku kvalitetu rada svih grana vlasti. Očito, u takvim uvjetima javna uprava, zainteresirana za razvoj i unapređenje svoje djelatnosti, nije mogla ostati po strani od inovativnih modela koje nudi Međunarodna organizacija za normizaciju.

Slično gospodarstvu, općinske i državne uprave u raznim zemljama svijeta, prije svega, daju prednost standardima koji definiraju zahtjeve za sustave upravljanja kvalitetom (ISO 9001:2008), zaštitu na radu i sigurnost na radu (OHSAS 18001), informacijsku sigurnost (ISO 27001), društvena odgovornost (ISO 26000), upravljanje okolišem (ISO 14001) .

Ipak, neupitni lider među normama koje se primjenjuju u tijelima javne vlasti i lokalne samouprave je norma ISO 9001:2008 koja je s pravom uvrštena u Guinnessovu knjigu rekorda kao najkorištenija standardizacija sustava upravljanja u svjetskoj praksi. Rast popularnosti ove norme jasno je vidljiv u godišnjim pregledima koje objavljuje ISO.

Upravljanje kvalitetom u državnim institucijama i tijelima samouprave. SAD

Danas je većina općina (uključujući i glavne gradove država) u Sjedinjenim Državama certificirana. Zahvaljujući uvođenju QMS-a značajno je smanjen broj državnih službenika državnog aparata temeljem zdravog programa.

Od 1988. godine postoji godišnji President's Quality Award Program. Nagrada se dodjeljuje najuspješnijim organizacijama Savezne vlade. Ključni cilj programa je poticanje razvoja sustavnih metodologija za procjenu i planiranje poboljšanja u radu saveznih agencija, državnih vlada, lokalnih samouprava i organizacija koje predstavljaju privatni sektor te promicanje razmjene najboljih praksi u njihovoj primjeni.

Program dodjeljuje dvije nagrade:

• Predsjednikova nagrada za unapređenje kvalitete.
• Predsjednikova nagrada za kvalitetu.

Upravljanje kvalitetom u državnim institucijama i tijelima samouprave. Japan, Izrael, Poljska

Načela upravljanja kvalitetom postavljena u normi ISO 9001 našla su široku primjenu u vladama administrativnih okruga i prefektura Japana, što je pridonijelo povećanju njihove učinkovitosti i autoriteta.

U Poljskoj od 1999. godine, uz Razvojni program Ujedinjenih naroda, djeluje program "Upravljanje kvalitetom u tijelima". Sudjelovalo je više od 100 lokalnih samouprava. Istodobno, QMS se aktivno implementira u državne institucije i resore, među kojima je prvi nositelj međunarodnog certifikata ISO 9001 Ministarstvo pravosuđa koji je certificiran 2003. godine.

Ozbiljna pozornost posvećuje se implementaciji sustava upravljanja kvalitetom temeljenog na ISO 9001 u državnim institucijama i lokalnim samoupravama u Izraelu. Istraživanja učinkovitosti ovakvog pristupa pokazala su da uz primjenu QMS-a svi zaposlenici lokalne samouprave na izbornim dužnostima u pravilu budu izabrani za sljedeći mandat.

Sve navedene činjenice ukazuju na to da inovativni modeli koje nudi ISO norma omogućuju osiguranje visoke razine zadovoljstva korisnika i povjerenja u državu i samoupravu. Naravno, uvođenje QMS-a u općinske i javne institucije ima svoje karakteristike. Ovo je složen proces koji se sastoji od više koraka. No, prilagođavanjem zahtjeva norme ISO 9001 specifičnostima državne službe uvijek možete postići željeni rezultat.

Uvođenje i razvoj sustava upravljanja kvalitetom u tijelima državne uprave usmjereni su na poboljšanje kvalitete javnih usluga i zadovoljstva njihovih korisnika.

Iskustvo nacionalnih organizacija u području upravljanja kvalitetom, sažeto u obliku međunarodnih normi serije ISO 9000. Međunarodni odbor (ISO / Tehnički odbor 176 ili ISO / TS 176) pripremio je paket dokumenata za osiguranje kvalitete - serija ISO 9000. Poduzeće ili organizacija moraju ispuniti minimalne zahtjeve ovih standarda kada organiziraju rad kako bi osigurali osiguranje kvalitete.

Norme ISO 9000 primjenjuju tijela državne uprave i njihovi odjeli, kao i javne organizacije.

U zahtjevima Najnovija verzija GOST R ISO 9001-2015 kaže da je "primjena sustava upravljanja kvalitetom strateška odluka za organizaciju koja može pomoći u poboljšanju njezine izvedbe i pružiti čvrst temelj za inicijative održivog razvoja", tako da će certifikacija u organizaciji učiniti sustave upravljanja u organizacije učinkovitije.

Razmotrimo koje ciljeve slijedi certifikacija upravljanja kvalitetom za usklađenost sa standardom:

a) utvrđivanje stupnja usklađenosti razvijenog i implementiranog QMS-a podnositelja zahtjeva s utvrđenim zahtjevima norme GOST R ISO 9001-2015;

b) utvrđivanje učinkovitosti razvijenog i implementiranog QMS-a prijavitelja.

Kvalitetno učinkovito vođenje rada koje će zadovoljiti potrošače jamstvo je kvalitete rada odjela.

Broj tijela javne vlasti i lokalne samouprave koji koriste model serije ISO 9000 svake godine sve više raste. Prva koja je implementirala i certificirala QMS za usklađenost s ISO 9000 (ISO 9001:1994) bila je kanadska lokalna uprava.

Na temelju norme ISO 9001 lokalne samouprave razvile su Međunarodni radni sporazum IWA 4 koji je usvojen 2005. godine. Temeljen na ISO 9001 2008, revidiran je 2009. IWA4 je smjernica za primjenu ISO 9001. Svrha radnog sporazuma je pomoći tijelima u implementaciji QMS-a uz najniže troškove.

Koristeći literaturne izvore, razmotrit ćemo koji su ciljevi implementacije i certificiranja QMS-a u državnim tijelima:

a) QMS vam omogućuje poboljšanje aktivnosti regionalnih izvršnih vlasti i lokalnih vlasti;

b) unaprijediti kvalitetu rada državnih i općinskih službenika;

c) doprinosi provedbi mjera upravne reforme;

d) QMS povećava zadovoljstvo stanovništva kvalitetom državnih i općinskih usluga.

Pri implementaciji sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001 državna tijela mogu:

a) smanjiti vrijeme za razmatranje žalbi građana;

b) poboljšati disciplinu državnih službenika;

c) poboljšati kvalitetu izrade dokumenata;

d) optimizirati organizacijska struktura.

Inovativnim metodama i standardizacijom sustava upravljanja moguće je povećati zadovoljstvo građana i ostalih dionika koji se obraćaju pojedinom tijelu javne uprave.

Što se tiče poboljšanja kvalitete državnih i općinskih usluga, za početak se treba odlučiti o osnovnim pojmovima, kao što su kvaliteta i praćenje državnih i općinskih usluga. .

Kvaliteta se shvaća kao skup svojstava proizvoda ili usluga usmjerenih na zadovoljenje potreba stanovništva u javnim uslugama.

Ako razmotrimo detaljnije, onda kvaliteta pružanja državnih i općinskih usluga znači određeni rezultat.

Sada definirajmo koncept praćenja, osmišljen je za procjenu kvalitete državnih i općinskih usluga, prati stupanj zadovoljstva zahtjevima potrošača prema glavnim parametrima.

Prilikom praćenja procjenjuju se glavni parametri kvalitete pružanja državnih i općinskih usluga:

a) probleme koje podnositelji zahtjeva imaju prilikom primanja usluga;

b) usklađenost sa standardima kvalitete državnih i općinskih usluga;

c) zadovoljstvo primatelja kvalitetom i dostupnošću primljenih usluga.

Učinkovita metoda za proučavanje kvalitete pružanja državnih i općinskih usluga, uzimajući u obzir potrebe i namjere primatelja, je uvođenje sustava procjene.

Sustav pokazatelja kvalitete javne uprave formiran je na temelju zahtjeva i različitih očekivanja dionika. Što se tiče cilja javne uprave, on se mora usporediti s vrijednostima dionika, koje sadrže jamstvo prava i sloboda pojedinca, osiguranje ekonomske pravde, sigurnosti i još mnogo toga.

Postoji niz pokazatelja koji karakteriziraju kvalitetu pružanja državnih i općinskih usluga:

a) zadovoljstvo korisnika;

b) vrijeme čekanja podnositelja zahtjeva da dobije uslugu u redu čekanja;

c) vrijeme čekanja na rezultat usluge;

d) broj dokumenata koje podnositelj zahtjeva podnosi prilikom podnošenja zahtjeva za bilo koju uslugu;

e) trošak usluge;

f) dostupnost pružene usluge;

g) stav osoblja, itd. .

Za unaprjeđenje sustava pokazatelja kvalitete pružanja državnih i općinskih usluga potrebno je razviti modele oblikovanja kvalitete rada državnih tijela koji će se temeljiti na zadovoljstvu svih mogućih dionika te na pokazateljima i kriteriji kvalitete.

Bibliografija:

1. Adzhubey R. V. Procjena učinkovitosti pružanja državnih i općinskih usluga stanovništvu // Mladi znanstvenik. - 2017. - 1. br. str.135-140.
2. Koncept dugoročnog društveno-ekonomskog razvoja Ruske Federacije za razdoblje do 2020. [Elektronički izvor] / Nalog Vlade Ruske Federacije od 17. studenog 2008. br. 1662-r // Način pristupa. – URL: http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf (pristup 01.01.2017.).
3. Leonova T.I., Kuganov V.G., Lyakh A.V. Ocjena kvalitete rada državnih tijela // Problemi suvremene ekonomije. - 2013. - br. 4. - Str.117-120.
4. Magkieva Z. I. Razvoj i implementacija sustava upravljanja kvalitetom u skladu s ISO 9001-2015 [Elektronički izvor] // Scientific and methodological elektronički časopis"Koncept". - 2016. - T. 2. - S. 376–380. - Način pristupa. – URL: https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (pristup 27.02.2017.).
5. Ukaz predsjednika Ruske Federacije od 21. kolovoza 2012. N 1199 "O ocjeni učinkovitosti aktivnosti izvršnih vlasti konstitutivnih subjekata Ruske Federacije" od 21. kolovoza 2012. [Elektronički izvor] // Informacije i pravne portal "Garant". Način pristupa. – URL: http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (Pristupljeno 01.04.2017.).
6. Čajka I.I. ISO 9001:2015 Što nas čeka? // Standardi i kvaliteta. - 2014. - br. 6. - str. 60-63.
7. Chvilev D.D. Kvaliteta državnih i općinskih usluga kao predmet procjene i upravljanja // Transportno poslovanje Rusije. - 2014. - br. 4. - Str.123-126.
8. Shkarina T.Yu., Kapinus E.V. Sustavi upravljanja kvalitetom: udžbenik - Vladivostok: Izdavačka kuća. kuća Dalnevost. Federalno sveučilište, 2013. - 225 str.
9. Yuzhakov V.N. Kvaliteta javnih i općinskih usluga: napori i rezultati upravne reforme // Pitanja državnog i općinskog upravljanja. - 2014. - 1. br. - Str.52-72.
10. IWA 4:2009 “Sustavi upravljanja kvalitetom. Smjernice za primjenu ISO 9001:2008 u lokalnim vlastima "- Način pristupa.- URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (datum pristupa: 02.03.2017.).

Stoga, u vlasti, koncepti koji se koriste u poslovanju o učinkovita organizacija aktivnosti, uključujući elemente sustava upravljanja kvalitetom.

Sustav upravljanja kvalitetom je filozofija upravljanja koja usmjerava cjelokupno upravljanje organizacijom na ideologiju kvalitete kao najvišeg strateški cilj. Uz takvo shvaćanje, osiguranje kvalitete proizvoda postaje ne samo zadatak posebnih službi, već utječe na organizaciju aktivnosti u svim funkcionalnim područjima upravljanja. Suvremeni koncept organiziranja djelatnosti u poslovanju, čiji je sastavni izraz norma ISO9004:2000, kvalitetu smatra glavnim čimbenikom konkurentnosti poslovanja, naglašava neposrednu vezu između kvalitete proizvoda i usluga poduzeća i kvalitetu njezine organizacije, te navodi da je „za uspješno upravljanje i upravljanje poduzećem potrebno sustavno i vidljivo upravljanje.

Zahtjevi serije standarda ISO 9000 razvijali su se od 1987. godine, zajedno s razvojem ideja o poželjnim načinima poslovanja za postizanje uspjeha. Istim putem u svom razvoju mora ići svaka organizacija koja svoju svrhu vidi u pružanju usluga koje zahtijevaju potrošači. To jest, tijekom poboljšanja svojih aktivnosti, ponavlja promjenu paradigmi upravljanja na kojima se temelje standardi upravljanja kvalitetom (vidi tablicu 1).

Tablica 1. Faze prijelaza na suvremeni model upravljanja i razvoj standarda ISO 9000

Usklađenost s normama ISO 9000 znači da postignuta razina upravljanja zadovoljava minimalni skup standardiziranih zahtjeva koji jamče proizvodnju predvidljive kvalitete proizvoda, a to zauzvrat određuje konkurentnost poslovnog sustava.

Konkurentska prednost nacija, prema mišljenju stručnjaka Svjetske banke, u suvremenom svijetu ovisi o kvaliteti javne uprave, pa naša "superkorporacija" sustavnim unapređenjima mora postati tvrtka orijentirana na klijente.

Zbog sličnosti poslovnih sustava i tijela kao "proizvođača" pojedinih vrsta proizvoda (usluga), postavljanje sustava upravljanja kvalitetom u njima temelji se na zajedničkim pristupima.

Razmotrimo ove pristupe u kontekstu faza razvoja menadžmenta prikazanih u tablici 1.

Uspostava sustava upravljanja kvalitetom (QMS) u prvoj fazi
u poslovanju počinje opisom trenutnih aktivnosti organizacije (“kakve jest”) u formatu organizacijskog i funkcionalnog modela.

Prisutnost takvog opisa omogućuje:

• sustavno prikazati aktivnosti organizacije - nedvosmisleno fiksirati sve vrste proizvoda i usluga, funkcionalnost (ključne procese u "presavijenom" obliku) i postojeću organizacijsku strukturu;
• usporediti aktivnosti organizacije sa zahtjevima sadržanim u standardu
• ISO 9001:2000 i identificirati područja optimizacije strukture i funkcije.

Za tijelo u prvoj fazi uspostave upravljanja kvalitetom potrebno je izvršiti:

• pojašnjenje državnih funkcija koje obavlja ovo tijelo (izrada registra funkcija);
• pojašnjenje popisa pruženih javnih usluga (izrada registra javnih usluga);
• utvrđivanje i ovjeravanje ključnih administrativnih procesa koji osiguravaju rad tijela.

Nakon toga postaje moguće analizirati postojeću organizaciju djelovanja tijela za usklađenost sa zahtjevima sadržanim u normi ISO 9001:2000 te identificirati područja koja zahtijevaju optimizaciju.

Daljnjim radom na izradi QMS-a osigurava se prijelaz organizacije iz stanja "kako jest" u stanje "kako treba" kako bi se uočene nedosljednosti otklonile. Naime, potrebno je provesti sustavno restrukturiranje aktivnosti u organizaciji s ciljem postavljanja i dokumentiranja potrebnog sustava procesa.

U drugoj fazi razvoja QMS-a poduzeća obavljaju horizontalni opis ključnih procesa – procesa stvaranja proizvoda i/ili pružanja usluga. Osim toga, opisani su osnovni procesi u pratećim funkcionalnim područjima upravljanja (marketing, financijski menadžment, logistika i dr.) te je standardiziranim tehnikama provedena primarna optimizacija procesa.

U tijelima u drugoj fazi razvoja QMS-a potrebno je dovršiti opis svih procesa pružanja javnih usluga i provedbe javnih funkcija iz djelokruga ovlasti tijela. Za to već postoje zakonske osnove. Osim toga, potrebno je dovršiti opis ključnih pratećih procesa samog tijela. Ako je za poduzeća ISO 9000:1994 definirano 20 ključnih procesa koji se preporučuju za opis u okviru QMS-a, onda postoji mnogo više zajedničkog između autoriteta u organiziranju aktivnosti nego između poduzeća čak iu istoj industriji. Posljedično, za javnu upravu moguće je identificirati ključne procese koji će biti opisani kao dio formulacije QMS-a. Iste tehnike optimizacije mogu se primijeniti na ove procese.

U trećoj fazi razvoja QMS-a njegov opseg uključuje procese postavljanja ciljeva, a sustav procesa dobiva sposobnost brze promjene u skladu s proaktivnom strateškom namjerom. Norme ISO 9000:2000 sadržavaju 8 načela upravljanja kvalitetom, kao i zahtjev "kontinuiranog poboljšanja" kao jednu od redovitih aktivnosti. Implementacija ovih načela bit je treće faze uspostave QMS-a u poduzećima, au samim načelima ne postoji ništa što bi bilo “kontraindicirano” nadležnima.

Pregled ruskog iskustva

Do danas u Rusiji postoje primjeri implementacije QMS-a u vlasti. Međutim, po našem mišljenju, to nisu bile potpune implementacije u smislu kako to proizlazi iz samih standarda.

Ovdje je opis 4 projekta.

„U listopadu 2005. uprava Shakhty regije Rostov pokrenula je projekt razvoja, implementacije i certificiranja sustava upravljanja kvalitetom (QMS), a već u travnju općina Shakhty dobila je certifikat o usklađenosti sa zahtjevima međunarodnog standarda ISO 9001. :2000. U rekordnom roku, gradonačelnik Shakhta, Sergei Ponamarenko, uspio je ne samo dobiti certifikat, već i učiniti da sustav upravljanja radi u korist potrošača, tj. građana. Optimizacija procesa pružanja usluga stanovništvu započela je s najrelevantnijim (preko tisuću zahtjeva građana godišnje) „davanjem zemljišnih parcela“. Vodstvo gradske uprave razvilo je i u svakodnevnu birokratsku praksu uvelo proceduru ubrzanog donošenja dokumenata po principu „zelenog koridora“.

Poboljšanja toka procesa uključivala su:

• uklanjanje nepotrebnih kretanja podnositelja zahtjeva između odjela, neke faze zbog nedostatka potrebe za njihovom provedbom, ponovljeni zahtjevi za odobrenje različitih dokumenata u istoj službi;
• smanjenje vremena za donošenje dokumenata u svakoj fazi;
• spajanje postupka izdavanja dvaju naloga u jedan, ponavljajuće faze usklađivanja raznih dokumenata.

Proces je reorganiziran na sljedeći način.

Snimili smo radni dan specijalista. Smješteni uslužni radnici u jednom uredu, nakon prethodnog testiranja psihološka kompatibilnost. Organizirali smo komisijski obilazak stručnjaka iz raznih odjela objektima, za što smo kupili Gazelu. Napravili smo sektor za praćenje donošenja zakonskih akata u strukturi uprave. I učinili su ono što im je reformom tijela samouprave dalo za pravo: umjesto dosadašnje dvije Naredbe (Naredbe o davanju suglasnosti na projekt granica parcele i Naredbe o davanju zemljišna parcela), počeo objavljivati ​​jedan sa svim popratnim postupcima mirenja.

Kao rezultat minimiziranja kontakata podnositelja zahtjeva sa službenikom i smanjenja vremena za donošenje dokumenata, trošak usluge u "zelenom koridoru" smanjen je za 40%. Načelo "jednog šaltera" i kratki rokovi za papirologiju s novim pristupom omogućili su da se praktički riješimo korupcije od strane službenika. Zapravo, nema tko dati mito, nema vremena i razloga.

Planovi uprave Shakhtyja (unatoč negativnoj reakciji nekih dužnosnika na inovacije) su otvoriti "zeleni koridor" za sve usluge koje gradske vlasti pružaju stanovništvu."

Imajte na umu da je ovo lokalna implementacija standarda. Certificiran je samo jedan proces - "davanje zemljišnih parcela, a ne sve aktivnosti ureda gradonačelnika Shakhtyja".

Drugi primjer.

“Trenutno u Republici Čuvašiji na račun savezni proračun u sklopu mjera reforme uprave u 2007. godini provodi se projekt razvoja, implementacije i certificiranja sustava upravljanja kvalitetom koji su u skladu s međunarodnom normom ISO 9000 ili nacionalnom normom GOST R ISO 9001-2001 u izvršnoj vlasti i lokalnoj samoupravi Republike Hrvatske. republika Čuvaška. Njegova provedba omogućit će uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u svim izvršnim tijelima Čuvaške Republike i upravama gradskih okruga i općinskih okruga. Do 31. kolovoza 2007. godine predstavnici svih tijela izvršne vlasti i lokalne samouprave proći će obuku za razvoj i implementaciju sustava upravljanja kvalitetom. Od 14. do 15. kolovoza srednji rukovoditelji (zamjenici ministara i voditelji odjela) Ministarstva gospodarskog razvoja Čuvašije sudjelovali su u drugoj fazi obuke o razvoju, implementaciji i certificiranju sustava upravljanja kvalitetom. Tijekom seminara polaznici su se ne samo upoznali s teoretskim dijelom već i završili praktičnih zadataka na izradi mapa i algoritama procesa u izvršnoj vlasti, ali i prošao testiranje, prema čijim će rezultatima svim polaznicima biti izdani odgovarajući certifikati. Uz maksimalno mogućih 12 bodova za odgovore na testu, zaposlenici ministarstva dobili su visoke ocjene - od 10,5 do 11,5 bodova.

Napomenimo da su polaznici rješavali praktične zadatke na izradi mapa i algoritama procesa u izvršnoj vlasti, očito na papiru, jer ne spominje se korištenje bilo kakvog softvera.

Što to znači za javnu upravu?

To znači da ako trebate unijeti promjene u poslovni proces, to ćete morati ponovno učiniti na papiru.

A ako dođe do reorganizacije uprave, što se često događa u državnim tijelima, sva dokumentacija momentalno gubi na važnosti i oni je jednostavno prestaju koristiti.

Drugi primjer je opis projekta za implementaciju QMS-a u vlastima regije Yaroslavl.

“Projekt će se provoditi u tri faze. U prvoj fazi izradit će se sustav upravljanja kvalitetom izvršna tijela vlasti regije, na drugom i trećem - pružena je organizacijska, savjetodavna, stručna i metodološka potpora stvaranju sustava upravljanja kvalitetom u teritorijalnim jedinicama saveznih izvršnih vlasti i jedinica lokalne samouprave.

Radovi na provedbi počinju usvajanjem rezolucije od strane guvernera regije. Za utvrđivanje osnovne razine razumijevanja i ocjene kvalitete rada Područne uprave provodi se anketiranje njezinih djelatnika prema korištenim metodama, a kako bi se utvrdila učinkovitost rada unutar sustava u dinamici, ciklus anketiranja stanovništva provodi se u smislu pokazatelja stupnja povjerenja u izvršnu vlast. Osposobljavanje osoblja o pitanjima upravljanja kvalitetom provodi organizacija za osposobljavanje koja je pobijedila na natječaju za državnu narudžbu za pružanje usluga osposobljavanja...

NA strukturne podjele rad na izradi SUK-a vode njihovi voditelji, a neposrednu izradu svih potrebnih dokumenata i osiguranje interakcije provode naredbama imenovani voditelji SUK-a.

Tijekom razvoja dokumenata razlikuje se nekoliko glavnih pravaca.

Prvo, za sve pružene javne usluge i funkcije izdaju se službene putovnice. Imamo iskustva u ovom poslu. Certificiranje funkcija u Upravi regije omogućit će provođenje primarne analize za dupliciranje, smanjenje i mogućnost prijenosa na izvršenje nevladinim organizacijama. Putovnice koje su prošle analizu temelj su za odobravanje registra javnih službi i državnih funkcija Područne uprave.

Drugo, u procesu izrade izravno u ustrojstvenim jedinicama upravnih propisa za pružanje javnih usluga i upravnih propisa za obavljanje javnih funkcija, izvršit će se sekundarni pregled usluga i funkcija za koje nije moguće izraditi upravno uređenje. Konzultacije i ispitivanje izrađenih dokumenata provodit će revizori kvalitete raspoređeni u sektorima. U Odjelu za državnu regulaciju već su izrađeni pilot uzorci administrativnih propisa i metoda za njihov razvoj ekonomska aktivnost.

Za promicanje kvalitete i ažurnosti cijelog niza radova na projektu će se za svaki odjel pribaviti zbirke pravnih dokumenata, normi, smjernica. Svi razvijeni dokumenti sustava upravljanja kvalitetom objedinjeni su u jedinstvenu elektroničku biblioteku sustava upravljanja kvalitetom Uprave Jaroslavske regije.

Imajte na umu da u financijski plan ovog nacrta članka "Povećanje vrijednosti dugotrajne imovine" i "Povećanje vrijednosti nematerijalne imovine" jednaki su nuli. To znači da izrađeni QMS neće biti podržan posebnim softverom. Jedna elektronička knjižnica se ne računa, budući da je ona jednostavno skladište onoga što joj je poslano. Ovdje je sve već učinjeno ne na papiru, već u datotekama, ali ne postoji mogućnost njihove sinkrone izmjene, jer. nije izgrađen elektronički model interakcije između odjela tijela.

I još jedan projekt postavljanja upravljanja kvalitetom u vlasti.

„Ministarstvo gospodarskog razvoja i trgovine Ruske Federacije postalo je prvo ministarstvo koje je certificiralo svoj Sustav upravljanja kvalitetom.

Dana 10. rujna 2004., zamjenik ministra gospodarskog razvoja i trgovine Ruske Federacije A. Sharonov sudjelovao je na svečanosti dodjele certifikata o usklađenosti sustava upravljanja kvalitetom (QMS) Ministarstva gospodarskog razvoja Rusije sa zahtjevima međunarodni standard ISO 9001:2000 i GOST R ISO 9001-2001.

Od travnja 2004. Ministarstvo gospodarskog razvoja Rusije radi na implementaciji QMS-a u Odjelu za novu ekonomiju Odjela za korporativno upravljanje Ministarstva gospodarskog razvoja Rusije. Djelokrug Sustava upravljanja kvalitetom su poslovi Ministarstva za provedbu FTP-a. Elektronska Rusija» u dijelu dodijeljenom Ministarstvu ekonomskog razvoja Rusije.

U lipnju 2004. Udruga za certifikaciju testirala je sustav upravljanja kvalitetom Ministarstva gospodarskog razvoja Rusije na usklađenost sa zahtjevima međunarodne norme ISO 9001:2000 i GOST R ISO 9001-2001. Tijekom revizije utvrđene su manje nedosljednosti u QMS-u Ministarstva. Do početka rujna sve su razlike otklonjene, a certifikacijsko tijelo odlučilo je izdati potvrde o usklađenosti sustava upravljanja kvalitetom Ministarstva gospodarskog razvoja Rusije sa zahtjevima ovih standarda.

QMS Ministarstva temelji se na programskom proizvodu DocsVision "Upravljanje kvalitetom", korporativni sustav temeljen na platformi upravljanje elektroničkim dokumentima DocsVision, koji rješava probleme izgradnje, održavanja i razvoja Sustava upravljanja kvalitetom organizacije. "Upravljanje kvalitetom" obavlja funkcije upravljanja procesima QMS-a, a također rješava složene zadatke automatizacije ureda, uključujući kreiranje, usmjeravanje i izvršenje dokumenata, održavanje elektroničke arhive i organiziranje uredskog tijeka rada.

Do danas, djelokrug QMS-a je samo jedna od aktivnosti Ministarstva - upravljanje projektima federalne ciljni program"Elektronička Rusija (2002.-2010.)", u dijelu koji je dodijeljen Ministarstvu gospodarskog razvoja Rusije.

Prema riječima zamjenika Odjel za korporativno upravljanje Ministarstva gospodarskog razvoja Rusije Ts. Tserenov, potreba za uvođenjem i korištenjem najnovijih dostignuća u području upravljanja kvalitetom javila se prije nekoliko godina, na početku rada na FTP-u "Elektronička Rusija". “Tada smo se suočili s činjenicom da ogroman broj FTP projekti raspoređeno je samo 6 zaposlenika Ministarstva”, rekao je Tserenov. “Bili smo prisiljeni tražiti načine kako optimizirati ne samo proces provedbe programa, već i kontrolu nad kvalitetom dobivenih rezultata, te procijeniti učinkovitost naših aktivnosti. Trebali su nam jasni propisi rada u svakoj fazi kako bi mehanizam radio kao sat. Uvođenje QMS-a omogućit će nam učinkovitije obavljanje poslova na projektima "Elektroničke Rusije", kako bismo pokazali najbolje rezultate aktivnosti Odjela. Čak i sada, korištenje QMS-a s općim poboljšanjem kvalitete rada omogućuje vam uštedu vremena utrošenog na 1 projekt do 5-7 puta. S dobivanjem certifikata kvalitete, rad u tom smjeru je tek započeo: svakih šest mjeseci neovisne međunarodne certifikacijske organizacije redovito će provjeravati usklađenost Odjela s QMS-om Ministarstva s ovim normama.”

Imajte na umu da je ovo također bila lokalna implementacija. Certificiran je samo jedan proces - upravljanje projektima za jedan od brojnih FTP-ova, a ne sve aktivnosti ovog ministarstva.

Dakle, sljedeće je tipično za projekte implementacije QMS-a u ruskim tijelima:

• lokalitet implementacija (QMS utječe na jedan ili više procesa),
• zaostale tehnologije za implementaciju QMS-a - ili nepovezane datoteke elektroničke knjižnice, ili uopće bez platforme informacijske tehnologije, QMS dokumenti se stvaraju na papiru.

U međuvremenu, jedna od ideja koja je temelj modernih standarda ISO9000 seže do prosudbi ideologa sustava kvalitete E. Deminga o prioritetu zadataka sustava za postizanje visoke kvalitete proizvoda.

Odnosno, QMS treba "pohvatati" sve ključne procese tijela. Ovo je sustav upravljanja koji se temelji na dobro strukturiranom i ažurnom paketu dokumenata. Uzimajući u obzir temeljno načelo „kontinuiranog poboljšanja“, model organizacije aktivnosti zadan u normi ISO 9000 fundamentalno je neostvariv bez korištenja informacijske tehnologije. Potrebna dokumentacija puno je toga u QMS-u, a stalno prilagođavanje sustava dokumenata "ručno" pretvara se u "nerješiv" problem.

Koji softver je bolje koristiti za izradu, implementaciju i održavanje QMS-a?

Glavne zadaće koje trebaju informacijsku potporu u formuliranju i redovitom funkcioniranju QMS-a su "organizacija aktivnosti", podrška "sustavnim i procesnim pristupima" kao metodama upravljanja organizacijom, bilo da se radi o poslovnom ili državnom tijelu. Tako kaže standard.

To znači da je potrebno prikazati aktivnosti poduzeća u obliku modela međusobno povezanih procesa:

• procesi usmjereni na zadovoljstvo potrebe kupaca,
• procesi koji podržavaju ovu aktivnost,
• procesi upravljanja.

Zatim otkloniti uočene nedosljednosti s normom ISO 9000 i popraviti optimizirane procese u sustavu upravljačkih propisa.

Ovaj pristup se prenosi na tijelo na sljedeći način.

Zamislimo javnu upravu kao upravljački sustav Ruske Federacije – složen društveno-ekonomski sustav koji ima ciljeve, resurse i okružen je drugim državama-sustavima koji stvaraju ograničenja.
Ovaj kontrolni sustav se pak sastoji od drugih složenih sustava - tijela na federalnoj razini i tijela na razini konstitutivnog entiteta Ruske Federacije. Tijela kao sustavi sastoje se od svojih pododjela, imaju redovite funkcije i poslovne (administrativne) procese od kojih neki počinju i završavaju unutar tijela, a neki idu u vanjsko okruženje. To su procesi interakcije s drugim vlastima i građanima. Kako bi se složenom sustavu omogućilo postizanje ciljeva, potrebno je racionalizirati ključne interakcije, a za to ih je potrebno „vidjeti“ u sustavu. To znači da sustav mora biti točno prikazan u svojim bitnim značajkama. Kako to učiniti?

Iz teorije sustava poznato je da je jedini način razumijevanja i transformacije složenih sustava modeliranje. Modeliranje se već dugo koristi u praksi javne uprave u Sjedinjenim Američkim Državama, gdje je zakonski potvrđen standard modela upravljanja nacionalnim razvojem, koji se implementira u IT rješenja.

Sličan pristup je prepoznat kao obećavajući u Rusiji. Kao dio
FTP "Electronic Russia" 2004-2006 razvio je potrebne metodološke i alata. Kako bi se povećala transparentnost javne uprave, predloženo je da svako tijelo ima u u elektroničkom obliku cjelovit model sustava koji u eksplicitnom obliku odražava sve značajne aspekte djelatnosti (administrativni model). U budućnosti će se ti modeli integrirati u cjeloviti model ruskog sustava javne uprave. Godine 2006., prema nalogu Ministarstva gospodarskog razvoja Rusije, kreirano je IT rješenje za podršku administrativnom modeliranju. Ovaj softverski alat nazvan je GOS-Master 2.0, a prema uvjetima državnog ugovora za njegovu izradu, slobodno je dostupan.

Kao rezultat izgradnje i optimizacije modela djelovanja vlasti
korištenjem programa GOS-Master 2.0 dobit će se administrativni model „kakav treba biti“ u kojem će svi glavni aspekti organiziranja poslova biti usklađeni sa zahtjevima standarda ISO 9000. Odrazit će se QMS tijela javne vlasti u svom administrativnom modelu, koji će omogućiti izdavanje cjelokupnog paketa potrebnih dokumenata koji reguliraju djelatnost (izvršenje ovlasti utvrđenih od strane tijela), što je jedan od glavnih zahtjeva standarda upravljanja kvalitetom ISO 9000.

Dakle, moderno rješenje koje relativno lako rješava problem "stvaranja i stalnog ažuriranja" je podrška ne sustavu međusobno povezanih dokumenata, već informacijski modeli organizacije, koji će generirati potrebne dokumente. Osim toga, zahvaljujući tehnologiji izrade dokumenata iz jednog modela, oni neće proturječiti jedni drugima.

Korištenje GOS-Mastera omogućuje, pri izradi i daljnjoj podršci QMS-a u državnom tijelu, pristup implementaciji menadžerski pristup: "upravljanje modelom umjesto upravljanja dokumentima".

Za informatičku podršku QMS-a potrebno je i sredstvo za upravljanje dokumentima kreiranim iz modela, dovođenje do zaposlenika koji ih koriste u svojim aktivnostima. To su sustavi klase EDM (Electronic Data Management). Njima su u QMS-u povjerene funkcije identifikacije statusa, pohranjivanja dokumenata, upravljanja dokumentima na putu od jednog do drugog korisnika – službenika uz mogućnost kontrole njihovog kretanja uz fiksiranje svih promjena i popratnih rješenja.

Važnost ovih zadataka za QMS također izravno proizlazi iz zahtjeva norme. GOS-Master se dobro integrira s takvim posebno kreiranim EDM sustavom kao što je E-Master. Ovaj sustav nadopunjuje intranet/internet stranice organizacije (ili se mogu izgraditi na njegovoj osnovi).

Glavna svrha E-Mastera:

• podrška razvoju i praćenju organizacijskih i administrativnih dokumenata, uključujući dokumente QMS-a;
• pohranjivanje elektroničkih verzija dokumenata, utvrđivanje njihovog statusa i rad s njima, vodeći računa o pravima pristupa korisnika.

Ova metoda pohranjivanja ažuriranih QMS dokumenata ne samo da ih čini dostupnima zaposlenicima, već vam također omogućuje da ispunite ovaj zahtjev.
ISO 9001-2000 kao klauzula 5.5.3. "Interna razmjena informacija". Prema ovom zahtjevu, “vršni menadžment treba osigurati da je organizacija razvila odgovarajuće procese za razmjenu informacija između različitih razina, odjela i zaposlenika o procesima sustava upravljanja kvalitetom i njihovoj učinkovitosti.”

Ali u ruskoj praksi ne postoje projekti za uspostavu QMS-a na razini cijelog državnog tijela pomoću posebnih softverskih alata koji modeliraju svoje aktivnosti na temelju suvremene informacijske tehnologije, možda zato što je malo poznato da takvi alati postoje.

Projekt postavljanja QMS-a

Faze projekta uspostave QMS-a u izvršnoj vlasti (OIV) na informacijsko-tehnološkoj platformi korištenjem programsko-metodološkog kompleksa GOS-Master prikazane su u tablici 2.

Tablica 2

Glavna značajka predloženog projekta: korištenje ruskog softverskog alata GOS-Master2.0, stvorenog posebno za vlasti, odgovara tijeku rukovodstva zemlje da smanji ovisnost o stranim proizvođačima softvera.

"Smjernice za poboljšanje performansi"

Uredba Vlade Ruske Federacije od 11. studenog 2005. godine . N 679 "O postupku za razvoj i odobravanje upravnih propisa za obavljanje državnih funkcija i upravnih propisa za pružanje javnih usluga." Tekst rezolucije objavljen je u Zborniku zakonodavstva Ruske Federacije od 21. studenog 2007. godine . N 47 čl. 4933

Izvještaj s početka Odjel za administrativnu reformu Odjela za državnu regulaciju u gospodarstvu Ministarstva gospodarskog razvoja Rusije M.V. Parshin na sastanku "O rezultatima i izgledima za provedbu administrativne reforme na saveznoj i regionalnoj razini", održanom 2. veljače 2007.

Vidi: Goncharova O. Poboljšanje kvalitete komunalnih usluga je zahtjev vremena! // Standardi i kvaliteta. - 2006. - br. 10. - S. 78, 79 ..

Birzhan Zhantuarov,
direktor predstavništva
Certifikacijska udruga "Ruski registar" u Kazahstanu,
ovlašteni RR auditor prema ISO 9001,
stručnjak-ocjenjivač registriran u STS RK za QMS i ISMS, IRCA

Pavel Nikanorov,
Zamjenik ravnatelja za razvoj Udruge
za certifikaciju ”Ruski registar”,
Vodeći revizor RR-a i IQNeta
ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000, BS 25999,
službeni predstavnik Rusije u IQNetu

U svijetu je raširena uporaba modela sustava upravljanja ugrađenih u standarde serije ISO 9000, kao i niz drugih međunarodno priznatih standarda za unaprjeđenje aktivnosti lokalnih samouprava. Valja napomenuti da je certificiranje lokalnih samouprava za usklađenost sa zahtjevima norme ISO 9001, kao glavni način za učinkovitu implementaciju ovog modela upravljanja, Europska unija postavila za nove članice kao jedan od uvjeta za članstvo (Bugarska , Bosna i Hercegovina, Poljska itd.). Slika 1. daje podatke o broju lokalnih vlasti, državnih i općinske ustanove certificirana od strane certifikacijskih tijela - članica IQNet-a - najvećeg međunarodnog udruženja certifikacijskih tijela, koje ujedinjuje 36 certifikacijskih tijela iz 33 zemlje, koja zajedno zauzimaju više od četvrtine globalnog tržišta certificiranja sustava upravljanja. Treba napomenuti da ova informacija nije sveobuhvatna, ali ukazuje koliko je model standarda ISO 9001 popularan u svijetu.

Prepoznajući važnost implementacije sustava upravljanja kvalitetom temeljenih na modelu ISO 9001 u lokalnim upravama, Međunarodna organizacija za normizaciju ISO razvila je Međunarodni radni sporazum, IWA 4, Smjernice za primjenu ISO 9001 u lokalnim upravama.
Mehanizam međunarodnih radnih sporazuma koristi se kada je potrebno izdati dokument u kratkom roku, a da se dovoljno dugo ne prolazi formalna procedura usklađivanja standarda koju donosi ISO. Međunarodni radni sporazum usvojen je 2005. godine. Revidiran je 2009. kako bi odražavao novu verziju ISO 9001 iz 2008. Ovaj dokument uključuje niz preporuka, primjera i objašnjenja za implementaciju standarda u jedinicama lokalne samouprave, kao i sustav "Provjera" za jedinice lokalne samouprave, koji ima za cilj pomoći jedinicama lokalne samouprave da ocijene svoje djelovanje, prepoznaju slabosti i snage tijelo i poduzmite korake za poboljšanje.
Sustav "Provjeri" koji je naveden u IWA 4 primjer je metodologije za provođenje samoprocjene/dijagnostike lokalnih vlasti s ciljem procjene tekuće aktivnosti, poboljšati pružanje usluga svojim korisnicima/građanima kao "Lokalna uprava od povjerenja" (ovaj izraz se koristi u IWA 4). Predložena shema korelira sa zaključcima navedenim na kraju 1. poglavlja ovog rada da su glavni modeli za poboljšanje aktivnosti lokalnih samouprava samoprocjena i standardizacija u području upravljanja. Programeri IWA 4 iz Međunarodne organizacije za normizaciju ISO ujedinili su se ovaj dokument oba modela u odnosu na aktivnosti lokalne samouprave.
Sustav verifikacije je okvir za samoprocjenu temeljen na 39 pokazatelja upravljanja, podijeljenih u četiri glavne kategorije. Ovi pokazatelji se formiraju kako bi se odredio raspon usluga koje bi tipična lokalna samouprava trebala imati, koja je „pouzdana“ u svim područjima kada pruža usluge svojim potrošačima/građanima.
Slika 2 daje opći prikaz modela samoprocjene predloženog u IWA4.

Vjeruje se da je prva lokalna uprava koja je potvrdila implementaciju modela sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001 i dobila priznati certifikat za usklađenost s ISO 9001 verzijom 1994. bilo Gradsko vijeće Saint-Augustine de Desmonres, Quebec, Kanada, čije je stanovništvo bilo u tom trenutku 15.000 ljudi. Od tada, interes lokalnih samouprava za implementaciju sustava upravljanja temeljenih na modelu standarda ISO 9001 kontinuirano raste.

Ovaj model je vrlo popularan u Poljskoj. Kao objektivni razlog koji je uzrokovao takvu popularnost u ovoj državi može se navesti sveobuhvatna podrška implementaciji i razvoju sustava upravljanja kvalitetom temeljenih na modelu standarda ISO 9001 od strane poljske vlade, kao i ulazak Poljske u Europsku uniju, što je prisililo lokalne vlasti da prihvate uobičajene u Europi inovativne modele upravljanja. Od 1999. Administracija premijera Poljske razvija program "Upravljanje kvalitetom u tijelima". Ovaj se program provodi zajedno s Razvojnim programom Ujedinjenih naroda (UNDP).
Od početka programa više od 100 jedinica lokalne samouprave podnijelo je prijave za sudjelovanje u ovom programu. Također se radi na uvođenju sustava upravljanja kvalitetom po uzoru na normu ISO 9001 u tijelima javne vlasti. Ministarstvo pravosuđa je 2003. godine bilo prvi državni resor koji je službeno priznao standardizaciju sustava upravljanja temeljenog na sustavu upravljanja kvalitetom, dobivši međunarodno priznatu potvrdu o sukladnosti. Inovacijski model ISO 9001 naširoko su usvojile lokalne vlasti u Australiji. Osim modela ISO 9001, popularni su i standardi ISO 14001 i 18001. Tako je u prosincu 2005. Gradsko vijeće Banyule certificiralo svoj sustav upravljanja u certifikacijskom tijelu DLIQ Certification Services za usklađenost s 3 standarda:
- AS/NZS ISO 9001:2000 Sustavi upravljanja kvalitetom;
- AS/NZS ISO 14001:1996 Sustavi upravljanja okolišem;
- AS/NZS 4801:2001 Sustavi upravljanja zdravljem i sigurnošću na radu. (slično OHSAS 18001).

Praksa implementacije i certificiranja odvija se u drugim državama. Uzmimo za primjer Izrael, gdje je uprava grada Raanana, s populacijom od 15.000 ljudi, implementirala i certificirala sustav upravljanja za usklađenost s ISO 9001:2000 i ISO 14001:2004. Valja napomenuti da su, prema izraelskim istraživačima, sve lokalne samouprave u Izraelu koje su u svoja tijela uvele sustave temeljene na modelima međunarodnih standarda upravljanja reizabrane za sljedeći mandat. Ovaj podatak, po našem mišljenju, može biti neizravan dokaz učinkovitosti standardizacije sustava upravljanja kvalitetom lokalne samouprave na temelju norme ISO 9001. Konkretno, ova činjenica može ukazivati ​​na to da uvođenje ovih inovativnih modela dovodi do zadovoljstvo stanovništva i drugih dionika radom tijela lokalne samouprave. Može se pretpostaviti da se jedinice lokalne samouprave, uz pomoć normizacije temeljene na uzorima međunarodnih normi, a posebno na modelu ISO 9001, uspješno nose s funkcijama i ovlastima koje su im dodijeljene te da su u stanju učinkovito rješavati zadatke s kojima se suočavaju.
U SAD-u je većina općina certificirana, uključujući i glavne gradove. U Sjedinjenim Američkim Državama, od 1988., President's Quality Award Program se održava svake godine kako bi se nagradile visokoučinkovite organizacije savezne vlade za izvanredne rezultate u području kvalitete. Ovaj Program ima za cilj promicanje razmjene iskustava u primjeni najboljih praksi i strategija upravljanja između federalnih agencija, kao i lokalnih vlasti, državnih vlada i organizacija privatnog sektora; razviti sustavne pristupe i metodologije za procjenu, analizu i planiranje poboljšanja učinka. Program uključuje dvije nagrade: President's Quality Award i Quality Improvement Award. Predsjednikova nagrada za kvalitetu slična je Nacionalnoj nagradi za kvalitetu Malcolma Baldridgea i prilagođena je specifičnostima vladinih agencija.
Posebna situacija s uvođenjem međunarodnih standarda razvila se u Japanu. Broj lokalnih vlasti u Japanu je 3301, podijeljenih u 47 prefektura, uključujući 12 gradova koje je odabralo ministarstvo s istim pravima i privilegijama kao prefekture, 659 velikih gradova (s populacijom većom od 50 000 ljudi), 23 administrativne jedinice (uključujući glavni grad Tokio ), 1987 gradova (manje od 50 000 stanovnika) i 573 sela. U svakoj prefekturi stanovništvo doseže do 1 milijun ljudi i uključuje 10-40 gradova.
Većina lokalnih samouprava prefektura i administrativnih regija certificirana je u skladu sa zahtjevima međunarodnog ekološkog standarda. ISO upravljanje 14001, što je zbog visoke odgovornosti i razumijevanja ekološke odgovornosti u Japanu. Nedavni događaji u Japanu povezani s katastrofom na nuklearne elektrane uzrokovanih potresima, još jednom dokazuju koliko pozornosti na svim razinama vlasti treba posvetiti ekološkim pitanjima i do kakvih katastrofalnih posljedica može dovesti nemaran ili nedovoljno pažljiv odnos prema aspektima okoliša.

Autori su proveli istraživanje niza lokalnih samouprava (u istraživanju je sudjelovalo 10 lokalnih samouprava u Australiji, Velikoj Britaniji, Kanadi, Irskoj i Latviji). Postavljena su sljedeća pitanja:
1. Koji su ciljevi postavljeni za implementaciju i certifikaciju QMS-a vašeg tijela?
2. Koliko je implementacija modela bila učinkovita i u kojoj su mjeri postignuti ciljevi?

Sumirajući dobivene odgovore, dobili smo sljedeće rezultate:
1) Ciljevi provedbe sustava upravljanja kvalitetom anketiranih jedinica lokalne samouprave su strukturiranje unutarnjih procesa vlasti, poboljšanje kvalitete usluga (uključujući širenje inovativnih metoda kao što su elektroničke usluge, plaćanja, podnošenje zahtjeva itd.) ), povećati opću razinu znanja općinskih službenika, demonstrirajući građanima, predstavnicima poslovne zajednice, regionalnim vlastima i investitorima svoju predanost inovativnom razvoju, kao i njihovu sposobnost da osiguraju održivi razvoj regije.
2) Učinkovitost implementacije modela. Sve jedinice lokalne samouprave koje su sudjelovale u istraživanju navele su da su ciljevi uvođenja sustava upravljanja kvalitetom uglavnom ostvareni - anketiranje stanovništva pokazuje porast zadovoljstva kvalitetom usluga, povećan je broj pruženih usluga elektroničke usluge putem web stranica nadležnih tijela. Dakle, zbog standardizacije sustava upravljanja i uvođenja inovativnih metoda upravljanja, inovativne metode pružanje usluga, što zauzvrat dovodi do povećanja zadovoljstva građana, poslovne zajednice i ostalih dionika. Čelnici četiriju ispitanih tijela, nakon uvođenja sustava upravljanja kvalitetom temeljenog na normi ISO 9001, reizabrani su na drugi mandat (u jednom slučaju imenovani su članovima Gradskog vijeća).

Međunarodni standardi upravljanja, a posebno standard ISO 9001, također dobivaju popularnost u Rusiji. Ne samo lokalne samouprave, već i regionalne/federalne vlasti već su implementirale ili razmatraju mogućnost uvođenja međunarodnih standarda u svoje aktivnosti.

U nastavku su kratke informacije s primjerima implementacije QMS-a u državnim i lokalnim vlastima u Rusiji.

2010:
Početkom 2010. godine sve izvršne vlasti Kalinjingradske regije (ukupno 34) uspješno su certificirane za usklađenost sa zahtjevima norme ISO 9001.

2008:
Sustav upravljanja kvalitetom standardiziran je i implementiran u svih 17 izvršnih tijela i 26 lokalnih samouprava Republike Čuvaške. Treba istaknuti integrirani pristup korišten u provedbi projekta za implementaciju sustava.
Međunarodnu potvrdu o sukladnosti sa zahtjevima ISO 9001 primila je uprava grada Bataysk, Rostovska regija. Sustav je implementirala Gradska duma grada Shakhty, Rostovska oblast. U Shakhtyju i izvršna i zakonodavna vlast lokalne samouprave djeluju u skladu s međunarodnim ISO modelom.

2007:
Zahtjevi ISO 9001 kao dio provedbe ciljnog programa odjela za reformu općinskih financija grada Tjumena za 2006.-2008. uvedeni su od strane uprave grada Tjumena. Uprava okruga Nekrasovski grada Jaroslavlja počela je razvijati sustav.

2006:
Odluku o razvoju i implementaciji sustava donijela je uprava grada Serpukhova (Moskovska regija). Sustav se posebno odnosi na poduzeća koja pružaju usluge u sektoru stambenih i komunalnih usluga.
Uprava općinskog okruga Stupinsky bila je jedna od prvih regionalnih izvršnih vlasti u Rusiji koja je implementirala i certificirala sustav upravljanja kvalitetom temeljen na standardu ISO 9001.

2005 godina:
Ministarstvo gospodarskog razvoja i trgovine Ruske Federacije postalo je prvo ministarstvo koje je certificiralo svoj sustav upravljanja kvalitetom.
Danas brojne vlasti i lokalne uprave u Rusiji aktivno rade na uvođenju standarda ISO 9001 u svoje aktivnosti i pripremaju se za certifikaciju. Također, mnoge regionalne izvršne vlasti shvaćaju potrebu uvođenja QMS-a za uspješnu reformu i poboljšanje svojih aktivnosti.
Osim toga, otkrili smo da mnoge regionalne vlasti (na primjer, u St. Petersburgu i Lenjingradska oblast, u regiji Murmansk, itd.) razvijaju programe za podršku implementaciji sustava upravljanja kvalitetom u poduzećima u regiji u okviru proračuna, nadoknađujući potonjem iz proračuna dio troškova utrošenih na implementaciju i certifikaciju sustava upravljanja kvalitetom . Dakle, jedan broj ovih tijela, iako još nisu uključeni u proces standardizacije svojih sustava upravljanja temeljenih na međunarodnim standardima, istovremeno pokazuju svijest o važnosti upravljanja kvalitetom za razvoj regija, kao i inovativnosti koristeći međunarodne standarde za razvoj poduzeća u svojim regijama.
Iskustvo implementacije QMS-a u Kazahstanu
Implementacija sustava upravljanja kvalitetom prema međunarodnim standardima u skladu je s državnom politikom koju provodi predsjednik Republike Kazahstan N.A. Nazarbayev, posebno navedenom u dokumentima kao što su:
Ukaz predsjednika Republike Kazahstan od 14. studenog 2006. br. 216 „Koncept prijelaza Republike Kazahstan na održivi razvoj za 2007.-2024.“;
Dekret predsjednika Republike Kazahstan od 13. siječnja 2007. br. 273 „O mjerama za modernizaciju sustava javne uprave Republike Kazahstan”;
Dekret premijera Republike Kazahstan od 9. ožujka 2010. br. 43-r „O odobrenju plana za daljnji prijelaz kazahstanskih organizacija na međunarodne standarde za 2010.-2014.“.
Provedba Državne politike o provedbi međunarodnih standarda od posebne je važnosti u vezi s nadolazećim pristupanjem Kazahstana WTO-u i u vezi s ulaskom među 50 najkonkurentnijih zemalja svijeta. Osim toga, sustav upravljanja kvalitetom će to osigurati dodatne pogodnosti, kako:
davanje jamstava za točno ispunjavanje zakonskih zahtjeva;
poboljšanje učinkovitosti i transparentnosti rada odjela uvođenjem procesnog pristupa u sustav upravljanja;
poboljšanje unutarnja kontrola;
unapređenje strukture, odgovornosti i racionalizacija rada;
povećanje produktivnosti i učinkovitosti rada.
U Uredbi Vlade Republike Kazahstan od 25. veljače 2009. br. 219 „O odobrenju Akcijskog plana za 2009.-2011. za provedbu Strategije industrijskog i inovativnog razvoja Republike Kazahstan za 2003.-2015. ”, članak 11. ukazuje na donošenje mjera za uvođenje međunarodnih standarda sustava upravljanja, uključujući h. i u tijelima javne vlasti.
Danas je takav pristup, u kojem vladine agencije svoj rad grade na temelju ideologije međunarodnih standarda ISO 9001, sve rašireniji u Kazahstanu.

Kratke informacije s primjerima implementacije QMS-a
u vlasti u Kazahstanu.

2005 godina:
- Akimov ured grada Astane;
- Aparat Akima grada Taldykorgana;

2006:
- Ministarstvo industrije i novih tehnologija Republike Kazahstan;
- Uprava Akima regije Zapadni Kazahstan;

2007:
- Uprava Akima regije Istočni Kazahstan;

godina 2009:
- Administracija akima oblasti Džambul.

Korištenje inovativnih modela upravljanja državom postaje posebno traženo u vezi s implementacijom Državni program ubrzana industrijalizacija zemlje.
Analizirajući gore navedene podatke, možemo zaključiti da je rad u skladu s modelima međunarodnih standarda u području menadžmenta, a posebno u skladu s modelom predloženim u normama serije ISO 9000, sveprisutan među tijelima javne vlasti i jedinicama lokalne samouprave u svijetu, uključujući Rusiju i Kazahstan, a njegova uporaba omogućuje vlastima da povećaju učinkovitost svojih aktivnosti i postignu svoje ciljeve.

Uvod u posao

Relevantnost teme istraživanja

Jedan od važnih temelja za izgradnju socijalno usmjerenog civilnog društva je takva institucija društva kao što je lokalna samouprava. U Rusiji su važnost i značaj tijela lokalne samouprave dovoljno prepoznati i ulažu se značajni napori u stvaranje učinkovitog i učinkovitog sustava lokalne samouprave. Učinkovito funkcioniranje institucija lokalne samouprave uvelike ovisi o tome koliko će uspješna i brza biti izgradnja demokratskog, socijalno orijentiranog društva u Rusiji. Jedan od alata za povećanje djelotvornosti i učinkovitosti rada institucija lokalne samouprave je standardizacija.

Normizacija je aktivnost usmjerena na utvrđivanje i razvijanje zahtjeva, normi i pravila unutar kojih lokalna samouprava djeluje, obavlja svoje funkcije u odnosu prema građanima i drugim zainteresiranim stranama. Trenutno je normizacija već obuhvatila usluge koje pružaju lokalne samouprave, a pozitivni učinci takvih aktivnosti postaju očiti. Standardizacija sustava upravljanja jedinicama lokalne samouprave ima za cilj sistematizirati sve aspekte djelovanja jedinica lokalne samouprave unutar postojećeg pravnog okvira jedinica lokalne samouprave.

Međunarodni standardi u području upravljanja, razvijeni na temelju naprednih metoda upravljanja, standardizirat će sustav upravljanja lokalnom samoupravom, uzimajući u obzir inovacije u području upravljanja koje su u njima ugrađene i time dodatno povećati učinkovitost tijelo. Stoga standardizacija sustava upravljanja temeljena na inovativnom modelu utjelovljenom u standardima ISO 9000 može poslužiti kao dobra osnova za stvaranje učinkovitog sustava lokalne samouprave u Rusiji, usmjerenog na maksimalno zadovoljenje potreba i očekivanja građana.

Valjanost navedenog potvrđuje činjenica da velik broj lokalnih samouprava diljem svijeta aktivno koristi standardizaciju sustava upravljanja u svom djelovanju, a kao modele upravljanja odabrale su modele temeljene na zahtjevima međunarodnih standarda. Također je vrijedno istaknuti da vlade mnogih zemalja pružaju veliku organizacijsku i financijsku potporu standardizaciji sustava upravljanja, a posebno uvođenju sustava upravljanja kvalitetom u lokalne samouprave. U tu svrhu razvijaju se posebni programi i stvaraju fondovi koje podupire država, a financiraju na teret države.

Stupanj razvoja problema. Disertacija istražuje i analizira problematiku standardizacije sustava upravljanja, razvoja, implementacije, održavanja učinkovitih modela upravljanja u jedinicama lokalne samouprave. Zaključci, preporuke autora temelje se na informacijama, iskustvu,

akumulirano domaćim i inozemni stručnjaci iz područja lokalne samouprave, kao i iz područja standardizacije, upravljanja i osiguranja kvalitete.

Tijekom istraživanja i pisanja ove disertacije proučavan je rad na području standardizacije i upravljanja kvalitetom, kao i na razvoju teorije lokalne samouprave. Među stranim autorima, prije svega, mogu se izdvojiti E. Deming, T. Jefferson, J. Juran, G. Jellinek, K. Ishikawa, F. Kotler, O. Mayer, Tocqueville, A. Feigenbaum, T. Von Yering, L. Stein.

Među domaćim radovima mogu se izdvojiti radovi iz područja standardizacije i upravljanja kvalitetom autora kao što su Yu.A. Adler, V.Ya. Belobragin, V.B. Boytsov, A.V. Vladimircev, N.V. Voitolovsky, V.G. Grafsky, E.A. Gorbaško, O.E. Kutafin, O.A. Martsinkovsky, V.V. Okrepilov, Yu.F. Shekhanov, G.I. El-kin, kao i iz oblasti lokalne samouprave - V.F. Abramov, M.V. Baglai, G.V. Barabašev, N.V. Guard, V.I. Fadeev, G.N. Čebotarjev.

Pritom je problematika ove disertacije ostala nedovoljno razrađena iz razloga što postojeći radovi ne daju u potpunosti cjelovito opravdanje standardizacije i primjene različitih modela upravljanja u jedinicama lokalne samouprave, s obzirom na njihovo područje djelovanja i značajke koje postavljaju pravni i ekonomski temelji lokalne samouprave u Rusiji. To je bio razlog odabira ove teme za izradu disertacije i predodredilo svrhu istraživanja.

Svrha studije. Cilj znanstvenog istraživanja bio je razviti smjernice u području standardizacije sustava upravljanja jedinicama lokalne samouprave stvoriti učinkovit model sustava upravljanja kvalitetom u jedinicama lokalne samouprave, usmjeren na kontinuirano poboljšanje i maksimalno zadovoljenje potreba i očekivanja korisnika pruženih usluga.

Za postizanje ovog cilja disertacija je razmatrala i riješila sljedeće zadaci:

proveo studiju razvoja lokalne samouprave u Rusiji;

istraživao pravni okvir aktivnosti lokalnih vlasti u Rusiji;

provedena je analiza izvedivosti primjene norme ISO 9000 i utvrđene značajke standardizacije sustava upravljanja kvalitetom u jedinicama lokalne samouprave;

prijedlog metodološkog okvira za oblikovanje i razvoj usluga lokalne samouprave na temelju zahtjeva norme ISO 9001;

predložena je analiza alata za ocjenu učinkovitosti implementacije sustava upravljanja kvalitetom u jedinicama lokalne samouprave.

razvijen je model ocjenjivanja aktivnosti lokalne samouprave.

objekt istraživanje odabrane su jedinice lokalne samouprave koje su implementirale ili su spremne započeti standardizaciju sustava upravljanja kvalitetom.

Predmet proučavanja je skup teorijsko-metodoloških pitanja normizacije, razvoja i implementacije modela sustava upravljanja i modela temeljenog na zahtjevima norme ISO 9001 u jedinicama lokalne samouprave.

Teorijska i metodološka osnova Istraživanje disertacije činili su radovi i koncepti domaćih i stranih znanstvenika i stručnjaka iz područja ekonomske teorije, normizacije, upravljanja kvalitetom, lokalne uprave, teorije upravljanja i organizacije gospodarske djelatnosti, međunarodnog zakonodavstva i zakonodavstva Ruske Federacije u području lokalne samouprave, međunarodni i domaći regulatorni i metodološki dokumenti o normizaciji, upravljanju kvalitetom i lokalnoj samoupravi.

Rješavanje postavljenih zadataka provedeno je uzimajući u obzir regulatorne i informacijske dokumente, materijale domaćih i međunarodnih konferencija, foruma i seminara o razmatranoj temi.

Istraživačka informacijska baza sastavljene posebne i periodične publikacije, internetski izvori informacija, kao i materijali koje je autor prikupio izravno u organizaciji koja se proučava.

Usklađenost disertacije s putovnicom znanstvene specijalnosti

Disertacija po svom sadržaju, predmetu i metodama istraživanja odgovara klauzuli 13.4 "Organizacijski i ekonomski problemi formiranja i praćenja sustava upravljanja kvalitetom poduzeća (organizacije)" i klauzuli 13.28 "Procjena kvalitete proizvoda (usluga) i sustavi upravljanja organizacijom kao subjektom gospodarske djelatnosti" znanstvene specijalnosti Passport 08.00.05 - "Ekonomija i upravljanje nacionalnim gospodarstvom (standardizacija i upravljanje kvalitetom proizvoda)".

Znanstvena novost disertacijsko istraživanje sastoji se u formuliranju, teoretskom opravdanju i rješavanju temeljno novih odredbi koje se odnose na standardizaciju, razvoj i implementaciju inovativnog sustava upravljanja kvalitetom u lokalnim samoupravama. Tijekom istraživanja dobiveni su sljedeći najznačajniji rezultati:

predlaže se struktura i model formiranja lokalne samouprave na temelju analize sustava lokalne samouprave u Rusiji, identificiraju se problemi i predlažu načini njihova rješavanja;

formulirao jedinstvena načela, pristupe i zahtjeve upravljanja lokalnom samoupravom, izradio metodološke osnove za usklađivanje sustava upravljanja lokalnom samoupravom s odgovarajućim zakonodavstvom;

razvio i predložio model standardizacije sustava upravljanja jedinicama lokalne samouprave, temeljen na najboljoj praksi iz područja upravljanja;

predlažu se načela i metodološke osnove za oblikovanje i razvoj usluga lokalne samouprave, uzimajući u obzir zahtjeve norme ISO 9001;

izrađen je model samovrjednovanja za tijela lokalne samouprave, uzimajući u obzir svjetska iskustva i njihovu usklađenost sa zahtjevima zakonodavstva;

izrađene su metodološke osnove za izračun učinkovitosti implementacije sustava upravljanja kvalitetom u jedinicama lokalne samouprave.

Metode istraživanja, pouzdanost i valjanost. Formiranje teorijskih odredbi i na njihovoj osnovi razvoj metodoloških osnova za standardizaciju sustava upravljanja lokalnom samoupravom postalo je moguće zahvaljujući integriranoj uporabi metoda analize sustava, reinženjeringa sustava upravljanja, ekonomskih i financijska analiza, stručne procjene, kao i metode provođenja samoevaluacije. Pouzdanost i valjanost primijenjenih metoda potvrđuje njihova uporaba u raznim primijenjenim istraživanjima i in industrijska praksa jedna od lokalnih vlasti - uprava grada Bataysk, Rostovska oblast.

Praktični značaj studije je da će korištenje nalaza dobivenih u radu omogućiti čelnicima lokalnih samouprava da razviju i implementiraju sustav upravljanja usmjeren na maksimalno zadovoljenje zahtjeva i očekivanja građana, poslovne zajednice i drugih dionika, povećaju investicijsku atraktivnost teritoriju lokalne samouprave i pozitivno utječu na djelovanje lokalne samouprave općenito.