Praegune lehekülg: 1 (raamatul on kokku 26 lehekülge) [juurdepääsetav lugemisväljavõte: 15 lehekülge]

Aleksander Derevitski
Müügikool
Mis siis, kui klient ei taha osta?

Derevitski trumpid

Esimene trump on see, et tema Kool elab siin ja nüüd. Seetõttu ei ürita me Ameerika ja Euroopa müügi- ja turundusvõtteid mehaaniliselt kaasa tõmmata tänapäevasesse slaavi ärisse. ärisuhtlus. Võib-olla on need head, aga – Texases ja Münchenis... Koolitustel me võõraid raamatuid ümber ei jutusta. Meil on meie…

Ja teine ​​trump on meie teel Kooli loomiseni. Me ei tulnud psühholoogia säravatest osakondadest, vaid 90ndate tänavatolmust ja mustusest, nendest aastatest, mil keegi veel ei uskunud, et võimalus äri teha on tõsine ja pikaks ajaks. Ja see tee tegi meist praktikud. Oleme teooria suhtes pragmaatilised ja skeptilised. Ja meie Kooli teadmisi saab KOHE enda müügis rakendada.

Nad ütlevad, et me õpetame mitte päris "valgeid" läbirääkimis- ja müügitehnikaid. Jah. Meie jaoks on oluline, et meie kuulajad oleksid valmis selleks, mis neid kaasaegses kodumaises äris ees ootab. Seetõttu ei toetu me mitte rafineeritud ja teoreetilisele “nagu peab”, vaid elavale ja praktilisele “nagu meil on” ... Seetõttu annavadki meie müügipersonali koolitused käegakatsutava efekti.

Kui ainult kellegi ärikogemuse pärandamiseks, siis on võimalus saada teiseks. Aga saada esiteks, on vaja rikkuda kehtivaid reegleid ja oma turule suruda. Anname oma seminaride ja koolituste külastajatele suhtlemiskogemuse inimestega, kes on seotud paljude kommunikatsioonialade esindajatega: luure, diplomaatia, eriteenistused, huvikaitse. Võta see!

Ja mis kõige tähtsam, me püüame humaniseerida globaliseerunud, reguleeritud ja standardiseeritud kaubanduse ja müügimaailma ...

Teie Derevitsky

Eessõna

Esiteks olen eriti tänulik oma uute kirjastajate tundlikkuse eest. Nad suutsid tabada rahuldamata nõudlust, mille kallal autor nii usinasti vaevas, rääkides koolitustel, et just nende baasil valmis raamat "Müügikool". Mitu aastat järjest soovitas Derevitsky oma õpilastel seda lugeda, kuid saabus aeg, mil kõik raamatud lõppesid ...

Ja teiseks tasub öelda paar sõna selle kohta, millega see sama autor pärast raamatu esimese väljaande ilmumist hakkama sai.

Sellest ajast peale on mul õnnestunud lisaks tuhandetele ridadele oma blogides kirjutada kaks minu jaoks väga olulist raamatut: “Pidurid ja kiirendid läbirääkimistel” ja “Muud müügid” 1
Teavet kõigi raamatute kohta leiate aadressilt www.dere.kiev.ua/derevitsky/books.shtml

Need on tihedalt seotud kõigi isiklike arengutega, mida ma oma tavakoolitustega kauplejate koolitamise süsteemi tutvustan. Ja nende looming oli minu jaoks nii oluline verstapost, et jätab erilise jälje kõigele, mida ma praegu teen. Seda tuleks eraldi selgitada.

Kui koolitustel saadud teadmised muutusid oskusteks, seisid minu õpilased silmitsi sama probleemiga: „Mul pole aega! Mul lihtsalt pole aega sellele mõelda. Mu läbirääkimispartner rebib mind tükkideks ja mul pole enam millegi muu jaoks aega."

Tegelikult need kaebused said peamine põhjus, stiimul kirjutada raamat sellest, kuidas läbirääkimisprotsessi pöörase dünaamika ajal mõtlemiseks aega võita. Ja müümise kooli uue väljaande kallal töötades ei suutnud ma vaevu vastu panna, et tsiteerida ohtralt oma raamatut Pidurid ja kiirendid läbirääkimistel ja astuda oma laulu kõrile ...

Ka raamat "Muu müük" palus visalt tänast "Müügikooli" redaktsiooni. Fakt on see, et tööd klientide vastuväidetega mõjutavad iga kaupleja isikuomadused. Ja neid nippe, mida kliendid ühelt tarnijalt lihtsalt ja orgaaniliselt vastu võtavad, ei andesta nad kunagi teisele. Ja “muu müük” õpetab täpselt, kuidas ennast ja oma üles leida isiklik stiil müügil ja läbirääkimistel.

"Muude müükide" investeerimise võimatus "Müügikooli" kurvastab mind, kuid ma väga loodan, et mu lugejad võtavad 455-st siin kirjeldatud kõigi võimalike ja võimatute klientide vastuväidetega toimetuleku tehnikast omaks täpselt selle, mis neile sobib ja vastab. nende isiklik stiil.

Asjaolu, et 455 vastuväidete vastu võitlemise meetodit on kaupmehe normaalseks tööks täiesti piisav gerilja turundus Alex Levitas 2
www.alex-levitas.livejournal.com/183199.html

Ta tegi sõbrale kihlveo:

“Võtame kihla konjakiämbri peale. Koguge kokku kõik oma juhid, teil on neid kolmkümmend, eks? Öelge neile, et on tekkinud olukord: klient ütleb: "Liiga kallis, ma ei osta" ja peate teda veenma. Ja ajurünnak, leidke loominguline, mida sellele kliendile öelda, et teda veenda. Kulutage sellele kasvõi terve päev, võite arutada seda kogu rahvahulgaga või jaguneda rühmadesse ... Ainus tingimus on arutada ainult "peast", mitte kasutada raamatuid ega internetti.

Mis on panus? Ma väidan, et kõik teie poisid, kes pole esimest aastat müügil, ei suuda välja mõelda isegi kahte realistlikku viisi, kuidas tulla toime vastulausega "Kallis!", mida poleks juba kirjeldatud Derevitsky raamatus "School of the School". Müük" ja on saadaval kõigile, kes seda loevad. Mees keeldus. See on parim, muidu miks mul on vaja ämbrit konjakit? Ma olen mittejooja...

Head lugemist!

Ei-maailm ja selle geograafia

Miks me saame vastuväiteid?

Sellest raamatust leiab lugeja mitte ainult loogiliselt põhjendatud, vaid ka paljude müükide poolt testitud lihtsate ja arusaadavate algoritmide skeemi, mis võimaldab leida väljapääsu pealtnäha täiesti ummikusse jooksnud kauplemisolukordadest. Raamat sisaldab 455 viisi kirjeldust, kuidas lahendada kõik kliendi võimalikud ja võimatud vastuväited. Siin on ammendavalt ära toodud kõik, mis on seotud inimeste soovimatuse ülesaamisega raha anda. See on kogu "Ei-maailm". Pigem on kummaline, et nii paljude isiklike müügitoetuste juures tehakse sellist tööd esimest korda.

Neile, kes müügiga tegelevad, säästab raamat aega, mille nad varem kulutasid müügipersonalile selgitamisele, mida sel või teisel keerulisel juhul teha. Nüüd, kui need tehnikad on neile visandatud, on järjekordse pikema jutu asemel antud olukorras vajaminevast trikist võimalik need lihtsalt “saata Derevitskile”. Ja julgegu nad alles pärast seda väita, et neil pole piisavalt argumente klientidega töötamiseks!..

Alates 1994. aastast olen koolitanud müügipersonali ja professionaalseid läbirääkijaid. Aastate jooksul on minu käest läbi käinud sadu firmasid, koolitustel on käinud üle viieteistkümne tuhande müügispetsialisti. Koolitustel esinenud probleemide monotoonsus algul ärritas, siis väsis ja siis ajendas mind otsima ühtseid mehhanisme, mis võimaldaksid õpilastel hoiatada. tüüpilised vead ja avastada uusi ressursse.

Raamatu algmaterjaliks oli "NO-treening" – spetsiaalne sundprogramm, minu mitmeaastase treeningpraktika tulemus.

Kunagi muutusid katsed omandada vastuväidetega töötamise oskused minu esimese raamatu "Agent's Cheat Sheet" peatükkideks. 3
Derevitsky A. Agendi petuleht. Kshv: Dovira, 1995.

Teema sai ootamatu arengu raamatus “Vastujuhtimise praktika ehk geriljasõda tööandjaga” 4
Derevitsky A. Vastujuhtimise praktika. Kshv: Alternatiiv osvgta, 1998.

Järgmised sammud on tehtud minu järgmistes töödes:

"Agentide kursus - reisimüügi kogemus maailmas" (M .: "KSP +", 2000);

"Jaht ostjale" (M.: Media-Press, 2002);

"Torgova Bursa" (e-print, Kiiev, 2003),

samuti sadades artiklites perioodilises ajakirjanduses ja veebilehel www.dere. ru.

Miks siis saame vastuväiteid?

Vastus sellele küsimusele on äärmiselt lihtne:

AINULT SELLEST, et MÜÜME KLIENDILE KUJUTUD JA MITTEVAJALIKU TOODE.

Ja ära vaidle minuga!

Kui müüksime midagi, mida inimestel on vaja, siis vastuväited oleksid “meie poolel barrikaadidel”: valiksime kliente, nemad annaksid meile altkäemaksu, kiusaksid ja kiusaksid taga.

Müüjate katsed kliendile otse tõestada, et toode on hea, on üks müügi tapmise viise.

Kuidas saab teda tappa?

Selleks saab "härjal sarvist võtta" ja klienti survega eemale lükata.

Mõnikord piisab, kui tead ette, "mida ta vajab" ja rikub kõik stereotüüpse, stereotüüpse lähenemisviisiga.

Hea viis müüki tappa on öelda "rohkem" ja mängida oma igavest "esitlusplaati".

Müüja katse "olla nagu kõik teised" ja näida "tõelise müüjana" lükkab kliendi usaldusväärselt tagasi.

Soovides oma müüki kahjustada, võid hoida suhtluses ametlikku tooni, olla kaval, müüa "mitte südamesse, vaid mõistusesse" ja näidata hinda esimesel võimalusel. On veel 33 võimalust.

Kõige radikaalsem vahend müügi tapmiseks on aga just katse võitlema klientide vastuväidetega.

Olen kindlalt veendunud, et paraku on müügipersonali totaalses soovis võidelda klientide vastuväidetega süüdi ka kolleegid. Pean silmas neid äritreenereid, keda müügietappidest rääkides ja tagajärgedele mitte mõeldes nimetatakse ühte neist "vastuväidetest ülesaamiseks". Just nemad vastutavad müüjate olemasolu eest, keda võib nimetada "rahuldavateks". Tegeleme kliendi vastuväidetega töötamise ideoloogiaga.

Innukas rahuldada

Viimasel ajal pean sageli vaidlema kummaliste erinevuste üle art ja tehnoloogia müük. Reeglina on vastased ägedad vastased "nippidele" läbirääkimistel ja müügis. Nende vaidluste valdkond ulatub isiklikust suhtlusest seminaride ja koolituste üliõpilastega kuni virtuaalsete lahinguteni enam-vähem professionaalsetes veebifoorumites.

Enamiku arutelude mõte taandub reeglina sellele, et mõned autorid tahaksid väga vähendada müüki tehnoloogiale, algoritmile. Ehk siis loogika järgi. Üldiselt on see A. Puškini sõnade kohaselt levinud katse uskuda algebra harmooniasse.

Minu vastaseid häirib kõige rohkem tees, et müük on alati vägivald.

Sina ja mina teeme kuradi ebamoraalset äri. Kord patroneeris teda pettur Merkuur (kaubajumal Vana-Rooma mütoloogias). Ja 16. sajandil kordasid Poola aadelkonna esindajad: "Au ja kaubandus elavad erinevalt." Millise moraali üle saab arutada seal, kus inimesed raha mängivad? ..

Aga kui eriala vahetada ei kavatse, siis tasub aru saada, milles seisneb meie vägivald tarbija tahte vastu.

Peame kirjeldama nelja taset, millel saab kliendiga suhelda.

Tase üks. Puhkus

Siin saab reaalse või tingimusliku loenduri erinevatel külgedel olevate inimeste suhtluse tähenduse määrata järgmise dialoogi abil:

- Anna! ütleb poodi sisenev klient.

- peal! - vastab müüja.

Kas see on müük? Klient küsib järgmist:

a) ta vajab

b) mille eest ta on nõus hinda maksma.

Ma ei nimetaks seda müügiks, aga puhkust.

Sa võid terve elu poes töötada, aga mitte kunagi elu sees müüjat külastada.

Kas see on müük, kui klient annab sulle rusikas soojendatud raha ja palub vastutasuks anda sulle selle, mida ta vajab? Ma arvan, et ei.

Paraku on hea turunduse viis:

1) leida hea toode mille järele on nõudlus;

2) leidke võimalus määrata oma tootele hind, mis ei tekita vastupanu.

Kas vajame sellise lähenemisega müüjaid? See on ju peaaegu sama olukord, kui lukksepp murrab lahti otsmutrivõtme, läheb koos rusudega laohoidja juurde ja ta, olles vraki vastu võtnud, annab vastutasuks välja uue tööriista. Derevitsky ütles alati, et turundus on vastuolus müügiga ©.

Kas sellisel lähenemisel on õigus elule? No miks mitte?! Lihtsalt ärge ajage seda müügiga segamini!

Aga kui sul õnnestus päriselt leida kuum kaup ja määrata sellele ahvatlev hind, siis tuleb otsida mitte müüjaid, vaid laohoidjaid.

Siin on peamine asi mitte ehmatada ostjat, kes on juba ostu sooritama asunud. Kuid neil õnnestub eemale peletada!

Stseen müügisalongis: ostja uuris üksikasjalikult talle pakutud Lanosid, sai teada hinna ja iseloomuliku žestiga vihmamantli sisetaskut uurides tunneb huvi:

- Kus siis teie kassa on?

Müüja selgitab. Kui ostja juba ära pöörab ja esimesi samme kassa poole teeb, ütleb müüja hellalt selga:

- Hea, et võtate selle konkreetse mudeli - see on konditsioneeriga kena ...

- Kuidas on - "kliimaseadmega" ?! - klient peatub järsult. - Ja ilma konditsioneerita - ei?

- Ei... - vastab müüja hämmeldunult.

- Kas sa ei saa seda ära võtta?

- See on keelatud…

– Oh... Siis ma lähen kuhugi mujale. Mul pole konditsioneeri vaja...

Kas arvate, et see klient kahetseks ostmist, kui ta ühel päeval äkki avastaks, et tema autol on konditsioneer? Eriti kui ta avastaks selle keset juulikuu kuumust ... Kas ta nõuaks tagasi? Kas te vihkaksite müüjat ja väldiksite seda autokauplust? Vaevalt... Aga täna, ostupäeval, ei tahtnud ta toote vara eest lisaraha anda, mille vajaduseks ta täna ei tundnud...

Kas müüjale on vaja õpetada müüginippe, kui kõik ostud tema poes järgivad “Anna! - peal!"? Pole kindel. Pigem tuleb talle õpetada ainult kahte asja: oskust minna kaasa tarbijate soovide vooluga ja oskust mitte sekkuda tarbetu teabega ...

Aga kui tõsiselt rääkida, siis seda tüüpi suhetes kliendiga peaks koolitus olema eriline. Siin on vaja kasvatada müüjas galantsust, kuulamisoskust, asjatundlikku tööd järjekorraga ilma kliente kaotamata. Siin on olulised abivalmidus, kuulekus, viisakus. Noh, vabalaskuri, vaba jahimehe oskused võivad siin kasuks tulla alles päris finaalis - rehashi rakendamisel 5
Rehesh on järeltoode.
See väide tekitab kuulajates nii sageli proteste, et siin tasub peatuda ja seda teesi kommenteerida sama skrupulaarselt ja kaustiliselt, nagu seda koolitustel teha on vaja.

Kui saate pakkuda midagi lisaks põhiostule: kassetid printerile, lipsud ülikonnale ...

Näib, et sellises stiilis töötamiseks on kõige lihtsam leida müüjaid. Aga ei ole. Tänapäeval napib ka selliseid töötajaid ...

Tase kaks. Põhjalik puhkus

Kujutagem ette teistsugust olukorda.

Ta (klient) tuleb, aga ei ütle meile “Anna!”, vaid näitab teatud reaktsiooni, mida on võimatu mõista ja hinnata.

Kui müüja jääb passiivseks ega tee üldse midagi, võib klient lahkuda. Testime ühte testi väljamõeldud kaupadega: "figaster" ja "burbulator".

– Pole juhus, et peatusite just selle burbulaatori mudeli juures. Tõmbab tähelepanu, eks?

– Kas vajate külg- või nurgafigasterit?

- Nurgaga.

Ja mähime selle külgmise figasteriga burbulaatori mudeliga ...

Aga mis siis, kui ta ei ütle meile esimest "jah", vaid ilmutab taas mingit äratundmatut reaktsiooni?

Ja meil on varuks veel mõned provokatiivsed testid, nagu me ütleme ...

Kuidas nimetada sellist suhet müüja ja ostja vahel? Eks see ole ju ka müük: andsime kauba välja, aga enne tuvastasime kliendi vajadused veidi sügavamalt. Nimetagem seda "vajab põhjalikku puhkust". Lepime kokku, et nii hakkame defineerima olukorda, kus teatud piiratud arv uuritud provokatiivseid teste võib müüjat päästa.

Üllataval kombel õnnestub mõnikord isegi siis, kui ostja soovib tegeleda toote omadustega, ükskõiksetel müüjatel ta eemale tõrjuda.

Ma lähen spetsiaalsesse teepoodi. Mäletan seda hästi nõukogude ajast. Pood on uuendatud - ilmselt on omanik ilmunud. Aga personal on sama...

Uhiuuel letil tiiglites - erinevate teede näidised. “Hiina kollane” äratas mu tähelepanu - seos arvutite “kollase komplektiga” töötas liiga selgelt ... Küsin:

- Mis on "hiina kollane"?

- Kuus grivnat.

Arusaadav. Sain aru. Ja loomulikult ta lahkus. Kuigi ostu sooritamiseks ei piisanud paarist sõnast: "Oh! .. Võtke, proovige!"

Püüame neid õpetada müüa, ja nad isegi lase välja ei tea kuidas…

Kolmas tase. Konveieri müük

Pikema puhkuse korral võib klient mõnel juhul otsustada vastuväiteid esitada, muutes sellega puhkuse puhkuseks soodustus.

Kui ostja esitab standard vastuväiteid, võib müüjal olla paar tüüpilist vastust valmis.

Seega, kui kliendil on endiselt standardseid vastuväiteid ja müüja tuleb nendega toime, siis see juba on soodustus.

Nii et jõudsime kõige tähtsama asjani.

Müük toimub ainult siis, kui me kohtume vähemalt mõne kliendi vastulausega ja kui pärast meie tööd selle vastulausega antakse meile ikkagi raha.

See on tähtis.

Kui kliendil ei ole vastuväiteid, siis me ANNAme ainult seda, mida ta vajab, st vabastada kaup.

Müüa on:

Anna seda, mida ta veel ei tahtnud;

Andke, mida ta tahtis, kuid palju rohkem;

Anda, mida ta tahtis, aga mitte tema, vaid meie hinnaga.

Ja tehke seda kõike selleks, et klient tahaks teie teenuseid ikka ja jälle kasutada.

On selge, et tavapäraste klientide vastuväidete ümberlükkamiseks pole vaja palju intelligentsust. Selle võidu jaoks peab müüja aga õppima midagi erilist. Seda “erilist” pole vaja õpetada inimesele, kes ei tegele müügiga, vaid laseb ainult kaupa välja. Neid lihtsaid müüke nimetatakse konveier.

Neljas tase. Tõelise müügi vägivald

Peame lihtsalt määratlema müügi.

Pakun välja järgmise variandi:

"Müük on võit klientide ebastandardsete vastuväidete üle."

Kui te ei nõustu, pakkuge oma määratlusi.

Ja viimane.

Ühes ettevõttes küsisin koolitusel publikult:

Mille nimel te töötate?

Poisid õppisid palju: sakslasest omanik andis neile regulaarsed tunnid. Ja nii nad peaaegu vastasid kooris:

- Kliendi vajaduste rahuldamiseks!

Ma sain kohutavalt vihaseks. Ja tellis:

- Võtke leht puhast paberit!

Nad võtsid.

- Kirjutage: "Avaldus. Palun, et te ei maksa mulle tänasest enam palka - rahuldan kliente tasuta.

Poisid solvunud:

- Kas sa teed nalja?..

- Olen tihe, kuid siiski saan aru: kui kliendi vajadused ei ole täidetud, ei osta ta enam kunagi.

Nagu sina, ootan ka mina pikaajalist partnerlust. Ühekordsed pakkumised – ja mitte minu jaoks.

Kuid ma tean kindlalt, mille nimel töötan: selle nimel parem elu endale ja oma lähedastele.

Tihti pidin nägema müüjaid, kes selle unustasid. Nad olid targad inimesed kõrgharidus ja isegi akadeemiliste kraadidega, kuid nende õnnetus oli see, et nad ei saanud endistel ametitel realiseerida. Ja seetõttu ka uus töökoht, müüki, suhtusid nad halvustavalt, kui millessegi tüütusse ja ajutisse, isegi põlglikult.

Need "altruistlikud" müügimehed tegid ausalt peaaegu kogu oma töö: teenisid, nõustasid.

Kuid nad unustasid klienti ostma sundida.

Ja kliendid, kes kasutavad õnnetute altruistide teenust ja nõuandeid, võtavad neilt testproove, ostsid sageli oma praktilisematelt konkurentidelt.

Kuidas teie tööandja, omaniku asemel selliseid müüjaid nimetaksite?

Ei tea?

Ja ma tean! Mina, kes ma maksan regulaarselt oma müügimeestele palka, leiaks leksikonis palju väljendusrikkamad definitsioonid kui neutraalne “altruist”!

Nüüd saate tööle naasta. Ja kui tahad, siis mine ja rahulda tasuta!..

Tasub mõista, et sundida ostjat ostma seda, mida ta pole tarvis,- see on tõeline soodustus.

Kui normaalsel inimesel on vaja toodet, siis ta ütleb müüjale: "Anna see!"

Kas peate oma klientideks normaalseid inimesi? Aga anda inimesele, mida ta küsib, ja võtta selle eest raha, pole müük. Seda nimetatakse vabastada kaup.

Klassikalise turunduse eesmärk on leida inimesele vajalik toode ja leida võimalus seda toodet endale sobiva hinnaga müüa.

See tähendab, et klassikaline turundus muudab müügi tarbetuks. Ja kui teeme head turundust, siis pole meil ka müüjaid vaja. Ja teil on vaja goblini valvureid, kes tagavad korraliku korra moodustatud kliendijärjekorras.

Müük on alati seotud vägivallaga. Ja seda tasub mõista. Saage aru – saate müüa.

Kordan teadlikult: müüa tähendab sundida inimest välja käima millegi eest, mida tal üldse vaja polnud. Või anna talle, mida ta vajab, aga mitte tema hinnaga, vaid tema enda hinnaga. Või andke see, mida ta tahtis saada, kuid palju suuremas mahus, "varuks" ...

Peale selle ei viitsi ma müügi inimlikuks muutmist üldse ja ma isegi nõuan seda! Olen ka "vapimise" ja "sisseimemise" vastu. Ja kui müümine on vägivald ja vastuväited on läbirääkimiste "protoplasma", siis peate õppima, kuidas "jõudu kasutada", et klient seda naudiks ja talle meeldiks ikka ja jälle ...

Milline peaks olema vägivald?

Tasub meeles pidada, et tavaliselt müüme täiskasvanud. Nende muutmine, ümberkasvatamine on ühtaegu raske ja ei kuulu müüja ülesande hulka. Seetõttu on mõttekas müüa nende hoiakute põhjal, millega see täiskasvanu elab. Raske negatiivse hoiakuga silmitsi seistes saate peaaegu alati müügivektorit muuta.

Proovige ette kujutada end agentina, kes üritab professor Preobraženskile ajalehe Pravda reklaamipinda üle anda. Mäletame ju valgustaja suhtumist ajakirjandusse üldiselt ja nõukogude aega eriti:

- Jumal hoidku teid - ärge lugege enne õhtusööki nõukogude ajalehti.

- Hm... Miks, teisi pole.

- Ära loe ühtegi.

Kui edukad oleksid õnnetu reklaamiagendi pingutused? Kui ta poleks müügivektorit muutnud, poleks ta olnud edukas. Aga kui ta, rõhutamata punase ajakirjanduse head kvaliteeti, teatas professorile õrnalt, et tema kolleegid on pikka aega ja väga edukalt oma teenuseid reklaaminud nii Pravda kui ka Izvestija kaudu ...

Ühes saates astus mulle vaheajal ligi hämmingus noormees - ta müüs puhastusvahendeid ja pesuvahendid Procter & Gamble ja kaebasid:

- Tead, Aleksander Anatoljevitš, ma teen koostööd ühe firmaga ja seal otsustab nii range daam - kaubahaldur ... Ta ütles mulle: "Ma vihkan selle teie ettevõtte nime. Ja ma ei võta kunagi midagi. Mitte mingil tingimusel. Mulle piisab sellest, et mu mees käib kaks korda kuus proktoloogi juures! .. ”Üritan talle pidevalt tõestada, kui hea meie Procter on, kogun internetist igasugust statistikat, erinevaid ülevaateid. Aga ta pidas vastu!.. Mida teha?

- Jah, mitte tema, kallis, "puhkas", vaid tema suhtumine. Kas loodate muuta täiskasvanu suhtumist? Ja ärge lootke! Ei tööta. Proovige seda teisiti. Lõppude lõpuks, mida kaupmees vajab? Kas talle peaks see nimi meeldima kaubamärk või hindan selle kvaliteeti? Nii et ühinege prouaga, kellele Procteri heli ei meeldi, ja öelge: "See on kõik! Ma isegi ei talu seda sõnaühendit enam! Aga leidlik, infektsioon! Ja miks tema inimesed pühivad minema ?!

… Ja kui sa ei oska endaga midagi peale hakata ja ikka tahad kliendile midagi tõestada, siis ehk vajad randmele tätoveeringut: “Mul pole vaja vaidlema, vaid müü!”?

Tundub, et on mõtet mitte vastuväidetest üle saada, vaid nendega paindlikumalt töötada.

Kas olete oma praktikas kogenud, et teie klient ei suuda lõõgastuda? Näiteks käte, kaela või jalgade lihaste täielikuks lõdvestamiseks, eriti hetkel, kui hoiate seda kehaosa oma kätes?

Sina kui massaažiterapeut tunned sellistel hetkedel, et kliendi lihased on pinges, et ta hakkab alateadlikult sinu liigutustele vastu. Klient aga ei tunne sellistel hetkedel enamasti midagi, mille tulemusena on tal veelgi raskem lõõgastuda. Professionaalne massaažiterapeut peaks suutma asjatundlikult ja tõhusalt juhtida kliendi tähelepanu sellele probleemile ning aitama tal lõõgastuda.

Asi pole siin üldse struktuurses, patoloogilises lihaspinges. Meie kõigi lihased erinevad elastsuse ja liigeste liikuvuse poolest. Nüüd räägin kliendi võimest tunda lihaspingeid ja lihaseid täielikult lõdvestada, teadlikult oma toonust alandada. Seda lihaste kontraktsioonipõhist vastupanuvõimet passiivsele liikumisele reguleerib kesknärvisüsteem motoorsete neuronite abil ja tavaliselt täidab see vastupanu paljusid füsioloogiliselt olulisi funktsioone. Näiteks aitab see hoida rühti, võimaldab reguleerida liigutuste kiirust jne. See "tausta" lihastoonus väheneb une ajal, langeb oluliselt üldnarkoosis, kuid tõuseb tugevalt treeningu ja stressi ajal. Uuringud on näidanud, et üks peamisi tegureid, mis mõjutab meie võimet lihaseid lõdvestada, teadlikult liigset toonust vähendada, on propriotseptiivne tundlikkus ehk lihaste tunne.

Kui näete, et teie klient ei saa lõõgastuda, proovige järgmist.

Propriotseptsiooni parandamine on manuaalteraapia mõjude säilitamise võti.

Isegi lihtne massaaž, lihaste puudutamine parandab propriotseptsiooni ning koos õigete küsimuste, pauside ja terapeudi sõnadega on efekt lihtsalt hämmastav! Harjumuspärane lihastoonus langeb aeglaselt, kuid propriotseptsiooni paranemine, mis on kliendiga tehtud kompetentse töö vaieldamatu tulemus, on suurepärane algus. Saate seda protsessi kiirendada, pakkudes kliendile kodutreeningu programmi, mille eesmärk on arendada propriotseptsiooni ( kõige lihtsam näide lihaste kokkutõmbumine ja lõdvestumine).

Krooniline stress ja muud sümpaatilist närvisüsteemi erutavad tegurid võivad lihastoonust mitmel viisil mõjutada.

Näiteks põhjustab adrenaliini vabanemine otseselt skeletilihaste kokkutõmbumist (see toime on annusest sõltuv). Kõik teavad, et massaaž võitleb suurepäraselt stressiga, tasandades samal ajal selle negatiivset mõju kehale.

Oma osa võib mängida ka alateadlik kinesteetiline imitatsioon (imiteerivad tegevused peegel-närvi reaktsiooni näol).

Lihtsaim näide, mille jaoks ei pea kaugele minema, on “nakkav” haigutamine. Kui massaažiterapeut on pinges, märkab klient seda alateadlikult ja tal on palju raskem lõõgastuda.

Füüsiline ja emotsionaalne ebamugavustunne on lihaste hüpertoonilisuse põhjus number 1.

Võib-olla vajab teie klient patja? Või peaksite töötama aeglasemalt? Kas vaikida või siiski klienti vestlustega hõivata? Tuleb osata rääkida ja kuulata, hoida kliendiga pidevalt kontakti, et teada, mis talle meeldib ja mis mitte.

Mõned kliendid ei saa valu ja spasmide tõttu seansi ajal lõõgastuda.

See kehtib eriti varem kahjustatud kehaosadega töötamise kohta, samuti valulike piirkondadega. Täpne ja pädev töö aitab närvisüsteemi "taaskäivitada", mis toob kaasa valu intensiivsuse vähenemise, patoloogilise tundlikkuse vähenemise ja spasmi eemaldamise.

Kui valu tekib vahetult massaaži või manuaalteraapia ajal, peate veenduma, et selle valu põhjus ei ole teie tegevuses.

Kas avaldate liiga palju survet või töötate liiga kiires tempos? Mõnikord peate isegi valima muud meetodid ja tehnikad. Kui valu tekib teie kontrolli alt sõltumatute tegurite tõttu (näiteks kahjustatud kehaosadega töötades), võite töötada läheduses asuvate kudedega – see aitab valu vähendada. Seda tuleb aga teha järk-järgult!

Lõpuks võib lihaste hüpertoonilisus olla teatud neuroloogiliste haiguste ja häirete, nagu insult, hulgiskleroos, tserebraalparalüüs, dementsus ja amüotroofne lateraalskleroos, tagajärg. Peaaegu kõigil juhtudel põhjustab propriotseptsiooni paranemine ja liikuvuse suurenemine toonuse langust isegi selliste tõsiste haiguste korral.

Lõõgastumine pole nii lihtne. Lihase lõdvestamiseks peate mõnikord minema vastu pikaajalistele harjumustele. Pole vahet, kas seansi eesmärk on lõdvestus või lihtsalt selleks valmistumine – erinevate lihaste lõdvestamisele suunatud tehnikate ja lähenemiste valdamine aitab oluliselt tõsta seansi terapeutilist efektiivsust ning muudab massaaži enda mõlema jaoks palju mugavamaks. sina ja su kliendid!

Rahustage vihane klient. Selliste klientidega võib olla väga raske. Peate eraldama nende emotsioonid probleemist ja jõudma selle põhja. Säilitage positiivne suhtumine, tunnistage kliendi tundeid ja andke talle teada, et olete valmis aitama. Seejärel alustage kliendiga koostööd võimalikud lahendused Probleemid.

Siit saate teada, kuidas aidata klientidel saada seda, mida nad tahavad, kui nad pole rahul. Võimalik, et peate töötama kliendiga, keda mõni teine ​​teie ettevõtte isik häiris. Näiteks olete restorani juhataja ja klient ei ole kelneri tööga rahul. Tervita klienti naeratades, tutvusta end ja paku abi. Kui räägite kliendiga, ärge vabandage halva teeninduse pärast. Esitage informatiivseid küsimusi, kontrollige fakte ja tehke otsuseid, mis jätavad kliendi õnnelikuks.

• Paluge kliendil juhtunut selgitada.
• Tulles tagasi restorani näite juurde, kui klient probleemi selgitab, proovige öelda midagi sellist: „Ma saan aru, et olete ärritunud. Iga inimene teie positsioonil oleks piinlik. Jõudsime järeldusele, et saame hakkama... Mida sa ütled?

Aidake otsustusvõimetut klienti. Mõnel kliendil on valikut raske teha. Sellised inimesed võtavad palju aega ega luba teisi kliente aidata. Olge kannatlik, esitage avatud küsimusi, kuulake, pakkuge võimalusi ja proovige klienti juhendada.

• Koguge võimalikult palju teavet, et saaksite klienti aidata.
• Paljudes kauplustes saab kaupa tagastada või ümber vahetada. Kui klient ei saa kahest kaubast ühte valida, öelge umbes nii: "Kui see kaup teile ei sobi, saate selle kahe nädala jooksul tagastada." See julgustab klienti ostma.

Õppige töötama liiga nõudlike klientidega. Klientide seas on üsna tseremooniavabasid ja pealehakkavaid inimesi. Peate olema viisakas ja aitama klienti, mitte laskma tal enda peal jalgu pühkida. Ole professionaalne, näita üles austust kliendi vastu, ole otsustav ja aus ning inimene saab aru, et saad teda valiku tegemisel aidata.

Õppige, kuidas tulla toime ebaviisakate või totrate klientidega. Sellised kliendid võivad kasutada ebasündsat kõnepruuki, joonduda või nõuda teie tähelepanu, kui olete kellegi teisega hõivatud. Oluline on jääda professionaalseks ja mitte proovida kliendile samaga vastata.

• Kui klient segab teie tähelepanu, kui olete teise inimesega hõivatud, naeratage ja öelge: "Ma tulen teie juurde niipea, kui olen kliendiga töö lõpetanud."
• Jää alati rahulikuks ja pea meeles, et oled professionaal, esindad oma ettevõtet.

Tea, kuidas tulla toime jutukate klientidega. Mõned kliendid alustavad vestlust ega lase teil midagi muud teha. Nad saavad teiega rääkida sündmustest maailmas, ilmast, oma isiklikest asjadest. Olge viisakas ja viisakas, kuid tea, kuidas olukorda kontrolli all hoida. Need kliendid võivad võtta ära aja, mida vajate muude töökohustuste ja teiste klientide jaoks.

• Näidake üles tõelist huvi selle vastu, mida teie kliendid räägivad. Sa ei taha ebaviisakas tunduda.
• Kui klient esitab teile isikliku küsimuse, vastake sellele ja seejärel küsige kliendilt: "Kas on midagi, mida saate soovitada?"
• Ärge esitage kliendile küsimusi, mis julgustavad teda vestlust jätkama. Vastake küsimustele lühidalt: "jah" või "ei".

Võtke kõik ärist välja! 200 viisi müügi ja kasumi suurendamiseks Parabellum Andrei Aleksejevitš

Mida teha, kui klient pole ostu sooritanud

Kõigepealt peate vastama küsimusele, miks ta seda ei teinud. Võimalikud on kaks võimalust: kas talle ei meeldi või ei meeldi teie toode või teenus (siis saame teada, miks ja kas saab selle rahulolematuse kõrvaldamiseks midagi muuta) või meeldib ja sobib, aga raha pole. Jah, mulle meeldib, jah, toode on arusaadav, jah, see on huvitav, aga raha lihtsalt pole - siis paku talle edasilükatud maksega varianti (kui olete valmis võlgnikega töötama) või sisestage see andmebaasi märge vajaduse kohta temaga regulaarselt ühendust võtta - et kui tal lõpuks raha käes on, meenuks talle kohe sind.

Raamatust Rasked kliendid – vastuväidetega tegelemine autor Plotnikov Arkadi

Peatükk 2. Kui klient ütles "EI". Vastuväidete liigitus 2.1. Erinevat tüüpi vastuväited Vastuväide on kliendi küsimus, millele juht peab veenvalt vastama. Juht peab leidma palju veenvaid argumente, mis võimaldasid tal klienti veenda, hajutada

Raamatust Squeeze everything out of business! 200 viisi müügi ja kasumi suurendamiseks autor

Isegi kui klient keeldub ... B2B segmendis on üks võimalus, mis võimaldab teil oluliselt suurendada nende klientide konversiooniprotsenti, kes oleksid teie juurest varem lahkunud. Kui juht peab kliendiga läbirääkimisi ja ta lõpuks ütleb: „Ei, me keeldume sinust

Raamatust Infobusiness edasi täisvõimsus[Müügi kahekordistamine] autor Parabellum Andrei Aleksejevitš

Raamatust Aktiivne müük 3.1: Algus autor Rysev Nikolai Jurjevitš

Raamatust Infoäri ühe päevaga autor Ushanov Azamat

Viies reegel. Kui klient nõuab, et ütleksite hinna kohe kontakti alguses, rääkige hinnavahemikust K: Kui palju maksab reis Antarktikasse? P: Hind koosneb paljudest komponentidest, mis määravad kogusumma. puhkeaeg, puhkeaeg, hotelli tüüp,

Raamatust Vestlus punktini: suhtlemise kunst neile, kes tahavad asju korda saata kirjutas Susan Scott

Raamatust Tark turundus. Kuidas müüa odavamalt rohkem [fragment] autor Jurkovskaja Olga

Google AdWordsi raamatust. Põhjalik juhend autor Gedds Brad

Raamatust Võta ja tee! 77 kõige kasulikumat turundustööriista autor Newman David

Mida teha, kui teil pole konkurentidest erinevusi? Enamasti on oma unikaalsuse leidmine keeruline: paljud ettevõtted müüvad ligikaudu samu kaupu või teenuseid ligikaudu samad hinnad. Kui te pole kindlaks teinud, mis on teie toote unikaalsus, siis kirjutage

Raamatust Müügijõudude tulemuslikkuse parandamine 50 päevaga autor Rjazantsev Aleksei

Raamatust Isiklik bränd. Loomine ja reklaamimine autor Rjabhh Andrei Vladislavovitš

Raamatust Tõhus pakkuma. Põhjalik juhend autor Kaplunov Denis Aleksandrovitš

Raamatust Kuidas müüa raske valiku tooteid autor Repiev Aleksander Pavlovitš

Mida teha, kui töötajad “liituvad” Üsna sageli juhtub, et töötajad tulevad lühikeseks ajaks tööle, siis lahkuvad – ja nende asemele tuleb otsida teisi. Selgub nõiaring. See probleem lahendatakse automatiseeritud seadme ehitamisega

Autori raamatust

Mida teha, kui uudiseid pole? Kui silmapiiril pole sobivat uudistepause, muuda vaatenurka – otsi uus idee. Endale tähelepanu tõmbamiseks näidake oma unikaalsust ja asjatundlikkust. Kui teil pole uudist, algab meediatsükkel

Autori raamatust

Mis siis, kui hind on sama? See on huvitav küsimus. Palju keerulisem on edukalt müüa tooteid konkurentidega sama hinnaga. Veel järsem – kallim. Siin on oluline pädev copywriting.Lihtne näide on fikseeritud marsruudiga taksod. Pileti hind on sama, aga inimesed eelistavad

Autori raamatust

Kui Klient näitab selliseid omadusi Tugevus ja paremus, näete: lähemalt; tugev, peopesaga allapoole suunatud käepigistus; käed puusas või taskus, pöidlad väljas ja peopesad kokku surutud Küsi temalt, kui palju tal aega on.

Neil Rackham on tuntud äriekspert ja populaarse SPIN-müügitehnika arendaja. SPIN Selling põhineb tema ettevõtte Huthwaite uuringul, mis hõlmas 25 000 tehingut, mis tehti 12 aasta jooksul 23 riigis. Uuringu ülesandeks oli võrrelda erinevate kaubagruppide (kallis ja odav) müügi põhimõtteid. Tulemused olid üsna üllatavad – väheväärtuslike esemete (väikemüük) müümisel hästi töötavad võtted ja oskused ei ole mitte ainult kõrge väärtusega esemete (või suurmüügi) puhul rakendamatud, vaid sageli segavad neid. Uuringu tulemuste põhjal töötas ettevõte välja SPIN metoodika, mille sisuks on kehtestada usalduslik suhe klientidega, esitades õigeid küsimusi. SmartReadingu loal avaldame selle väljaande kokkuvõtte ("tihendatud" versiooni).

tark lugemine– Venemaa ühe juhtiva kirjastuse kaasasutaja projekt ärikirjandus Mihhail Ivanovi ja tema partnerite "Mann, Ivanov ja Ferber". SmartReading toodab nn kokkuvõtteid – tekste, mis võtavad kokku mitteilukirjandusliku žanri bestsellerite põhiideed. Seega inimesed, kes mingil põhjusel ei saa kiiresti lugeda täisversioonid raamatuid, saab tutvuda nende põhiideede ja teesidega. SmartReading kasutab oma töös abonemendi ärimudelit.

Spin müük: eessõna asemel

Lubage mul kõigepealt anda mõni sõbralik nõuanne: ärge usaldage kõrgetasemeliste professionaalide sõnu. Kogu meie uurimistöö kogemus tõestab, et edukate müügimeeste oma töö kohta öeldul ja sellega, mida nad tegelikult teevad, on tohutu erinevus. Kui soovite teada saada, kuidas eksperdid müüki teevad, vaadake neid tegutsemas ja ärge toetuge nende lugudele nende sündmuste kohta.

Mille poolest erinevad suured müügid?

Mõistel "suur müük" võib olla mitu määratlust. See võib viidata müüki suurtele klientidele, kõrge väärtusega toodete müüki ja lihtsalt tavapärast müüki või müüki suurtes kogustes. Sellel müügil on ostja spetsiifilise taju ja käitumise (st tema psühholoogia) osas mitmeid tunnuseid.

Kestus eluring . Suur tehing võib nõuda mitut kohtumist ja mitu kuud koostööd. Ja siin on psühholoogia seisukohalt oluline erinevus - mitme kohtumisega müümisel pole olulised mitte kohtumised ise, vaid potentsiaalse kliendi arutelud ja mõtisklused müüja puudumisel. Ühe kohtumise müügiga saate veenda klienti otsustama kohapeal, samal ajal kui esitlus avaldab talle endiselt muljet. Mitme kohtumisega müügil võivad need veenmistehnoloogiad tunduda tarbetult agressiivsed ja tüütud.

Praktika on näidanud, et isegi õnnestunud skripti puhul unustatakse nädalaga pool infost, mida soovitakse kliendile edastada. Lisaks väheneb aja jooksul ostu tõenäosus järsult, hoolimata esiteks hea mulje

Ostja kohustuste ulatus. Suured ostud nõuavad ostjalt tõsist otsust. Kui ost on väike, ei mõtle ostja väärtusele. Suuremad müügid hõlmavad üldjuhul pikaajalist suhet ostjaga. Ja mida suurem on müük, seda rohkem peavad müügiinimesed kujundama ettekujutuse oma pakutava väärtusest. Tegelikult on selle oskus võib-olla kõige olulisem oskus suurte müükide tegemiseks.

Suhte kestus. Suure müügiga kaasneb pikaajaline suhe ostjaga. See on osaliselt tingitud sellest, et suurte tehingute puhul on tavaliselt vaja mõningast müügijärgset tuge – see tähendab, et ostja ja müüja kohtuvad pärast tegelikku müügitehingut üks või mitu korda (väiksema müügi korral ei pruugi ostja müüjaga enam kunagi kohtuda).

Vigade tegemise oht. Väikese müügi puhul saavad ostjad endale lubada rohkem riske, sest näevad oma vigade tagajärgi suhteliselt kahjutuna. Hoopis teine ​​asi on suurema otsuse tegemisel – näiteks auto ostmisel. Suured otsused on alati avalikud ja halvad suured otsused on teistele eriti ilmsed. Mida tõsisem on otsus, seda ettevaatlikum on ostja. Lisaks sellele, et tal on vaja anda suur summa, kardab ta ka seda, et võib avalikult eksida.

Kuigi riski mõju ostuotsustele pole veel hästi uuritud, võib öelda, et emotsionaalsed tegurid võivad mängida võtmerolli nii väikese kui ka suure müügi puhul. Samal ajal võivad irratsionaalsed tegurid aidata või takistada olulist tehingut (üks peadirektor jaemüügivõrk keeldus mitu aastat ühe tarnijaga läbirääkimisi pidamast, kuna kord Müügiesindaja see tarnija parkis kogemata juhi parkimiskohale).

Kas see tähendab, et suure tehingu tegemisel peaksite keskenduma emotsionaalsele aspektile? Võimalik, kuid olge iseärasustest teadlik. Suurema otsusega kaasnevad riskid, mistõttu ostja arutab seda tavaliselt organisatsiooni teistega. Ja kui sina müüjana avaldad vestluskaaslasele positiivset emotsionaalset mõju, siis pole kindel, et ta suudab lõpliku otsuse tegemisel kolleegidele vajaliku emotsionaalse meeleolu edasi anda.

Seega, kui ostuotsus nõuab konsulteerimist, peaksite oma vestluskaaslasele andma ratsionaalseid ärilisi selgitusi, mida ta saaks edasi edastada.

Sinu kui spin-müüki realiseerida sooviva ettevõtja jaoks on oluline meeles pidada, et läbirääkimistel on sul võimalik oma vestluskaaslast emotsionaalsest vaatenurgast mõjutada, et teda võita, kuid sa pead andma talle ka ratsionaalseid äriselgitusi. et ta saaks need vastuvõtuprotsessi kaasata.lõplik otsus kolleegidega.

Potentsiaalse ostjaga kohtumise etapid

Peaaegu iga müügiga seotud kohtumine läbib neli erinevat etappi: algatamine, uurimine, võimaluste tutvustamine ja pühendumine. Vaatame neid kõiki kordamööda ja mõistame, kuidas need müügiedu mõjutavad.

Lava koosoleku algust võimaldab teil "jää sulatada" enne sisulise vestluse alustamist. Siin on ülimalt oluline viis, kuidas end kliendile tutvustad ja kuidas sa vestlust alustad. Mõnede edukate müüjate sõnul kujundab ostja esimese kahe suhtlusminutiga peamise mulje, millest sõltub edasine müük.

Lava uurimine suure müügi jaoks hädavajalik. Iga müük hõlmab teatud hulga teabe hankimist küsitavate küsimuste kaudu. Just selles etapis kogute andmeid ostjate, nende äritegevuse ja vajaduste kohta.

Lava meeleavaldused Võimalus viitab sellele, et kohtumise ajal näitate kliendile midagi väärtuslikku (demonstreerite toodet, näitate seda tegevuses või kirjeldate selle potentsiaalseid eeliseid). Igal juhul peate selles etapis ostjat veenma, et teil on talle midagi pakkuda. Oluline on meeles pidada, et praeguses etapis suurte müükide puhul ei tööta väikestele sobivad meetodid alati.

Lava kohustuste saamine väikemüügi puhul hõlmab müügilepingu sõlmimist või tehingu sooritamist. Suure müügi korral võib enne tellimuse saamist olla muid kohustusi, näiteks nõustute oma toodet testima, võimaldama juurdepääsu kõrgematele juhtidele. kõrge tase esitluseks. Sisuliselt on see sammude kogum (edenemine), mis viib tehinguni. Siin osutuvad klassikalised sulgemisvõtted enamasti ebaefektiivseks.

Kuidas määrata väikese ja suure müügi edukust

Et mõista, kas teie kohtumine oli edukas, peate määratlema edukuse objektiivse mõõdupuu. Lihtne müük hõlmab kas tehingu sõlmimist või tellimuse vastuvõtmist või selle tegemata jätmist.

Suure müügi korral juhtub nii tellimuse saamist kui ka otsest tagasilükkamist palju harvemini. Lisaks neile on võimalikud ka muud stsenaariumid:

• Edusammud(sündmus, mis edendab müüki tellimuse saamise suunas).
• Edasilükkamine(müüki ei tühistata, kuid ostja ei ole nõus müüki edasi viima).

Nagu eelpool mainitud, suure müügi korral kohustuste saamine alates potentsiaalne ostja(ja mitte ostuga nõusolek) - valmisolek toodet testida, viib teid uus tase suhtlemine jne Igal juhul tähendab progress teatud tegevust, mis müüki edasi viib.

Äärmiselt oluline on eelnevalt kirjeldada, kuidas konkreetse kohtumise edu väljendub. Inimloomus on kohandada (ja alateadlikult) kohtumise eesmärke juba teadaoleva tulemusega.

Sõltumata koosoleku tulemusest analüüsige selle käigus toimunud sündmusi. Selleks, et mõista, kas oled hea eesmärkide seadmises või tulemuste analüüsimises, võid teha lihtsa harjutuse.

• Mõelge tagasi oma 10 viimasele kliendikohtumisele.
• Tuginedes oma tunnetele, hinnake igaüks neist edu osas.
• Küsige endalt, milline konkreetne tegevus, mis müüki edasi viib, on ostjaga kokku lepitud.

Kui arvate, et koosolek õnnestus, kuid see ei lõppenud tegevusega, võib teil olla probleeme eesmärkide seadmisega. Võib-olla ajate viivitust edasiminekuga segi. Läbirääkimiste tõhususe suurendamiseks võite kasutada kahte soovitust.

Kuidas muuta viivitus progressiks

Esitage endale järgmised küsimused:

• Kas see kohtumine lõpeb sellega, et ostja nõustub müügiga edasi viimiseks selge tegevusega?
• Kui ei, siis kuidas saab koosoleku eesmärgid edasiliikumiseks ümber sõnastada?
• Kas ma saan juurdepääsu uutele kontaktidele? Kas on võimalik korraldada meeleavaldus või esitada lisaandmeid?
• Kui see pole võimalik, siis kas koosolekut tasub üldse pidada?

Kuidas koosolekul küsimusi esitada

Võtke endaga kaasa diktofon ja salvestage väljavõte koosolekust.

Analüüsige rekordit. Märkige ruut iga 20 sekundi järel, et näidata, kes räägib – kas ostja või teie. Kui räägite rohkem kui ostjast, peate oma küsimisoskuste kallal rohkem pingutama.

Seejärel analüüsige, mida täpselt räägite. Märkige ruudud iga 20 sekundi järel, et näidata, kas annate ostjale teavet või küsite temalt teavet. Kui esitate teavet sagedamini, peaksite uuesti tegelema küsimuste esitamise oskusega.

Uurimise etapp ja küsimuste tähtsus

Nagu eespool mainitud, on uurimisfaas suure müügi puhul äärmiselt oluline. Hea uurimistöö tegemiseks peate suutma esitada õigeid küsimusi. Küsimused panevad kliendi rääkima, kontrollivad oma tähelepanu ja paljastavad oma vajadused ning veenavad tarbijaid rohkem kui ükski selgitus.

Kui soovite edukat müügikohtumist, esitage lisaküsimusi

Meie uuringu kohaselt esitati eduga lõppenud koosolekutel rohkem küsimusi kui koosolekutel, mis lõppesid hilinemise või tagasilükkamisega. Samas on oluline märkida, et küsimuste arv ei olnud palju suurem – olulisem oli see, et küsiti õigeid, võimsamaid küsimusi.

Traditsiooniliselt arvatakse, et küsimused jagunevad kahte tüüpi - avatud ja suletud. Suletud jaoks saate anda ühesõnalise vastuse - "jah" või "ei". Avatud küsimused nõuavad üksikasjalikku vastust, näiteks "Miks see teie jaoks oluline on?".

Samuti arvatakse, et avatud küsimustel on mitmeid eeliseid. Seega panevad need ostjat rääkima ja aitavad sageli ootamatut infot paljastada. Siiski edasi Sel hetkel ei eksisteeri teaduslikud uuringud olenevalt koosoleku õnnestumisest avatud või suletud küsimuste kasutamise kohta. Lisaks näitab statistika, et praktikas antakse 60% suletud küsimustest üksikasjalik vastus ja 10% avatud küsimused- ühesilbiline.

Sellest tulenevalt sõnastas uuring seoses küsimustega uue eesmärgi – mil määral võimaldavad need avastada ja paljastada ostja vajadusi.

Ostjate vajadused suure müügi järele

Kõigepealt vaatame, mida tähendab mõiste "vajadus". Vajadused jagunevad kahte tüüpi: selgesõnalised ja varjatud. Varjatud vajadused on ostja probleemide, raskuste ja kaebuste esitamine. Näide – "Me ei ole protsessi praeguse kiirusega rahul."

Selgesõnalised vajadused on ostja konkreetsed avaldused ostuvajaduse või -soovi kohta. Teisisõnu, selgesõnalised vajadused viitavad sellele, et olete probleemist teadlik ja asjade praegune seis on teile ebamugav. Näide: "Me vajame võimsamat süsteemi."

Keskpärased müügiinimesed märkavad vähem varjatud vajadusi. Väikemüügi vallas võib varjatud vajaduste tuvastamise oskus eduvõimalusi otseselt tõsta. Suurte vajaduste puhul see aga nii ei ole. Tõenäoliselt on see tingitud asjaolust, et peamine ei ole oskus tuvastada vajadust, vaid oskus sellele õigesti reageerida kliendile vajaliku lahenduse abil.

Ostuotsust mõjutavad kaks tegurit – probleemi tõsidus ja lahenduse maksumus. Vajaduse suuruse ja lahenduse hinna seost saab kirjeldada läbi väärtusvõrrandi: „Kui probleemi suurus võrdub lahenduse hinnaga, siis on ostmine võimalik. Kui probleem on väike ja hind kõrge, siis ostu ei toimu.»

Sellest tulenevalt on suure müügi valdkonnas oluline tegur aidata ostjal vajadus selgeks teha. Ta peab mõistma, millised on praeguse olukorra säilitamise tagajärjed, mille puhul võib teie hind olla otsuse tegemisel vähem oluline.

Suurte müükide puhul ei mõjuta varjatud vajaduste arv või ostja tuvastatud probleemid iseenesest kohtumise tulemust kuigi palju. Varjatud vajadused on aga olemas Alguspunkt, tooraine, mida edukad müügiinimesed kasutavad vajaduste arendamise strateegia raames. Suurema müügi puhul ei tuvastata varjatud vajaduste arvu, vaid seda, kuidas te nende vajadustega pärast nende tuvastamist tegutsete.

Kasulikud tehnikad

1. Valige viis klienti, kellega olete müügitsükli alguses ja kes on teiega kohtunud, et saada kokkulepitud konkreetne tegevus, mis võib müüki edasi viia.

2. Iga kliendi jaoks: loetlege varjatud vajadused (kliendi probleemid, raskused või rahulolematus); loetlege kliendi väljendatud selged vajadused (vajadused, soovid või kavatsused). Varjatud vajaduste arv ületab kindlasti selgesõnaliste vajaduste arvu.

3. Valige veel viis klienti. Seekord vaadake edasilükkamisega lõppenud koosolekuid, neid, kus te ei leppinud kokku mingis tegevuses koosoleku edasiviimiseks. Iga kliendi jaoks: loetlege varjatud vajadused; loetleda selged vajadused.

4. Võrrelge varjatud vajaduste arvu pakkumisega lõppenud koosolekutel ja varjatud vajaduste arvu koosolekutel, mis lõppesid viivitusega. Kui nende arv on hilinemisega lõppenud koosolekutel ligikaudu võrdne või suurem, võite järeldada, et varjatud vajadused ei mõjuta koosoleku tõhusust. Teisisõnu, ärge käsitlege varjatud vajadusi ostusignaalidena.

Kui reklaamidega lõppenud koosolekutel on varjatud vajadused silmapaistvad, võite neid käsitleda oma turul ostusignaalidena ja kasutada nende arvu koosoleku edukuse näitajana.

5. Võrrelge selgesõnalisi vajadusi samal viisil. Kui reklaamiga lõppenud koosolekutele on enamasti omased selged vajadused, siis on need kohtumise edukuse kindel näitaja ja neid võib pidada ostusignaaliks.

Küsimuste kasutamine
varjatud vajaduste tuvastamiseks

Tutvustame uut küsimuste klassifikatsiooni.

• Paljastav- mõeldud ostja probleemide või varjatud vajaduste tuvastamiseks.
• Hariduslik- mõeldud välja selgitatud varjatud vajaduste arendamiseks selgesõnaliste vajaduste tasemele.

Avastusküsimused on tihedamalt seotud väikemüügi õnnestumisega. Ja pole ka ime – väikemüügi edu sõltub ju palju rohkem oskusest tuvastada varjatud vajadusi. Paljastavad küsimused võib jagada kahte alarühma:

situatsiooniline- küsida teavet konkreetse ostja olukorra kohta. "Mis seadmeid te praegu kasutate?", "Kui kaua see osakond on tegutsenud?" Tavaliselt ei avalda sellised küsimused edule positiivset mõju. Kogenematud müüjad küsivad neid küsimusi sagedamini kui kogenud müüjad. Liiga sageli esitatavad situatsiooniküsimused võivad vestluskaaslases igavust tekitada.


Ahastuses- Uurige olemasolevaid puudusi ja raskusi. "Kas olete oma seadmetega rahul?", "Kas teil on probleeme vanade seadmete töökindlusega?" Kogenud müüjad esitavad probleemsemaid küsimusi. Suure müügi puhul ei ole neil aga suurt mõju koosolekute tulemuslikkusele.

Tõhusad koosolekud algavad tavaliselt olukorda käsitlevate küsimustega, mis annavad taustateavet. Siiski ei tohiks seda tüüpi küsimusi liiga palju küsida, et ostjat mitte häirida. Peaksite liikuma probleemsete küsimuste juurde, mis on müügi jaoks tõhusamad.

SPIN strateegia

Seega on väikese ja suure müügi erinevuste tõttu neil võimalik läbirääkimiste tõhustamiseks välja töötada erinevaid küsimuste mustreid.

Väikese müügi korral näeb skeem välja järgmine:

1. Olukorra küsimused (selgitus Üldine informatsioon), mis võimaldab teil määrata ...
2. Probleemsed probleemid (raskused / rahulolematus) tuvastamiseks ...
3. Varjatud vajadused (mida saab toote abil lahendada) ja lahendusettepanek…
4. Lahenduste ja võimaluste pakkumine (varjatud vajaduste rahuldamiseks).

Suure müügi skeem näeb välja veidi keerulisem:

1. situatsioonilised küsimused.
2. Probleemsed küsimused.
3. varjatud vajadused.
4. Küsimused, mis rõhutavad probleemi olulisust.
5. Küsimused, mis keskenduvad lahenduse soovitavusele või väärtusele.
6. Selgesõnaliste vajaduste (vajadus, soov) tuvastamine.
7. Lahendused ja võimalused.

Sellel diagrammil on seal uut tüüpi küsimused, mis rõhutavad probleemi olulisust. Lepiti kokku, et küsimusi, mis süvendavad probleemi tõsidust, tuleks nimetada kaevandamine. Samuti oli küsimusi, mis keskendusid lahenduse soovitavusele või väärtusele – neile helistati juhendid. Nii moodustati töö skeem, nn KEERRA(situatsiooniline, problemaatiline, väljatõmbav, suunav).

Väljavõtmisküsimuste näited on järgmised: "Kuidas see tulemust mõjutas?", "Kas kavandatav laienemine aeglustub?" ja nii edasi Väljavõtmisküsimused kujundavad ostja väärtustaju ja on tugevalt seotud suure müügi õnnestumisega, hoolimata sellest, et neid on keerulisem küsida kui probleemseid või situatsioonilisi.

Tuletisküsimused suurendavad probleemi suurust kliendi silmis. Reeglina töötavad sellised küsimused kõige paremini inimestega, kes teevad otsuseid – nende jaoks on oluline, et müüja mõistaks probleemi olulisust.

Suunavad küsimused on järgmised: "Kas selle probleemi lahendamine on teie jaoks oluline?", "Miks see lahendus teile nii kasulik on?" Suunavad küsimused on sama tihedalt seotud suure müügi õnnestumisega. Nende tähtsus seisneb selles, et need suurendavad teie pakutud lahenduse vastuvõetavust vestluspartneri silmis. Suunavad küsimused on kõige tõhusamad, kui töötate nn mõjuagentidega, kes tutvustavad seejärel teie toodet otse otsustajale.

SPIN-mudel keskendub müügitulemustele. Selles sisalduv küsimuste jada keskendub otseselt sellele psühholoogiline aspekt ostuprotsess. Nagu me teame, muutuvad klientide vajadused järk-järgult kaudsetest otsesteks. SPIN-mudel annab müüjale teekaardi, selle küsimused suunavad kohtumise läbi vajaduste kujunemise etappide nende lõpp-punktini. Mida rohkem selgeid vajadusi saate, seda tõenäolisemalt kohtumine õnnestub.

Edukad müüjad alustada koosolekut situatsiooniküsimustega – üldise info saamiseks. Kuid nad järgivad meedet rangelt, kuna arvukad olukorraküsimused võivad ostjat häirida või teda häirida.

Seejärel liiguvad müüjad kiiresti probleemsete küsimuste juurde, mis toovad päevavalgele probleemid, raskused ja rahulolematuse. Probleemseid küsimusi esitades saavad nad teada ostja varjatud vajadused.

Väikese müügi puhul saab selles etapis lahendusi pakkuda, kuid suure müügi õnnestumiseks on vaja sondeerivaid küsimusi, et muuta varjatud vajadus suuremaks ja pakilisemaks.

Kui ostja nõustub, et probleem on piisavalt tõsine, et õigustada tegutsemist, esitavad edukad müügiinimesed suunavaid küsimusi, mis julgustavad ostjat lahendustele keskenduma ja kirjeldavad pakutud lahenduse rakendamisest saadavat kasu.

Loomulikult ei pea te selles järjekorras küsimusi esitama. Kui klient näiteks alustab kohtumist oma selgesõnalisest vajadusest rääkimisega, saate kohe liikuda suunavate küsimuste juurde.

X omadused või eelised?

Funktsioonid on faktid, teave või andmed teie toodete või teenuste kohta. Tunnused on väikese võimsusega avaldused, mis aitavad müüki vaid vähesel määral. Omadused hõlmavad järgmist: "Maksab 1500 rubla" või "Kohaletoimetamine viie nädala jooksul".

Mis puudutab eeliseid, võib need jagada kahte tüüpi.

Esimene tüüp näitab, kuidas tooteid või teenuseid saab kasutada ja kuidas saab klienti aidata. Esimest tüüpi eelised (eelised) pakuvad otsene mõju aastal edu saavutamiseks väike müük aga ei mõjuta suurte tehingute õnnestumist väga vähe. Näited eelistest: "Säästlikum", "Meie masin on vaiksem kui konkurendi masin", "Automaatne etteanne säästab teie aega".

Teine tüüp näitab, kuidas toode või teenus rahuldab kliendi selgesõnalise vajaduse. Teist tüüpi eelised (soodustused) mõjutavad oluliselt mis tahes suurusega müügiedu. "Te vajate kiiret kohaletoimetamist - saame pakkuda kaupu laost", "See tagab teile vajaliku kiire kiiruse."

Olge uute toodetega ettevaatlik. Enamik uute toodete müüjaid koormab ostjat liiga paljude funktsioonide ja eelistega. Ära ole nagu nemad. Selle asemel küsige endalt: "Milliseid probleeme see lahendab?"

Nagu meile kõigile on õpetatud, on eelised suure müügi korral ebaefektiivsed ja tekitavad tõenäolisemalt ostjalt negatiivse vastuse. Soodustust saate pakkuda ainult ostja poolt tuvastatud vajaduse korral, seetõttu, kui teame ainult varjatud vajadusi, räägime funktsioonidest ja eelistest.

Funktsioonide ja eeliste mõju ostjale on kogu müügitsükli jooksul ühtlane, soodustuste mõju aga varieeruv. Suurte müükide puhul on tõhusad need väited, mis näitavad, et saate selgesõnalisi vajadusi rahuldada.

Kuidas vältida vastuväiteid

Iga teie tehtud toiming – funktsioonidest, eelistest ja eelistest rääkimine – kutsub ostjalt esile erineva vastuse. Funktsioonid toovad kaasa hinnaprobleeme, eelised põhjustavad vastuväiteid ja eelised toovad kaasa toetuse või heakskiidu.

Kasu kipub olema taunitav, kuna müüja pakub lahenduse enne, kui vajadus tekib. Ostja ei tunne, et probleemi lahendamine on piisavalt väärtuslik, et õigustada nii kallist lahendust.

SPIN-mudel õpetab müüjat küsima küsimusi väärtust looval viisil ja seeläbi ennetama vastuväidete tekkimist. Hüvede pakkumise ja ostjatelt heakskiidu või toetuse saamise vahel on väga tugev seos. Kasu on see, mis näitab, kuidas müüja suudab rahuldada ostja selgesõnalist vajadust.

Vanad vastuväidete käsitlemise strateegiad, mis julgustasid müüjat hüvesid pakkuma, on suure müügi puhul palju vähem tõhusad kui vastuväidete vältimise strateegiad, mille puhul müüja loob esmalt väärtust uurivate ja suunavate küsimuste abil ning alles seejärel avaldab oma võimeid.

Kohustuste võtmine ja koosoleku lõpetamine

Arusaadavatel põhjustel pole ükski müügivaldkond nii populaarne kui "sulgemine". Selles raamatus viitab sulgemine müüja kasutatavale käitumistüübile, mis viitab või innustab pühenduma nii, et ostja järgmine sõnavõtt näeb välja nagu kohustuse selgesõnaline aktsepteerimine või tagasilükkamine. Teisisõnu on sulgemine igasugune tegevus, mis sunnib ostjat otsuse või kohustuse poole.

Statistika näitas, et standardsed sulgemistehnikad ei õigustanud end ning sulgemistehnikat ihkav müüjad sõlmisid vähem tehinguid kui nende kolleegid, kes seda ei teinud. Klassikaline alternatiivne sulgemine on tõhus väikemüügi puhul, kuid suure müügi puhul survestab sulgemistehnika asjatult klienti, kes pole valmis nii tohutut vastutust enda peale võtma.

Rõhu mõju on pöördvõrdelises seoses lahuse suurusega. Edukad müüjad ei avalda ostjale kunagi survet, sundides teda ületama olemasolevaid piire.

Väikeste müükide puhul on tavaliselt mõttekas vähendada müüja kontaktaega ostjaga, suurte müükide puhul tuleks seda aega pikendada.

Suured tehingud kipuvad lõpetama kogenud ostjad, kes on müügis kogenud, sageli müügikogemusega. Nende ostjate puhul sulgemistehnikad tavaliselt ei tööta. Vähem kogenud ostjate puhul kipuvad sulgemisvõtted toimima, kuid ostjad ei tunne ostuga rahulolu, mis vähendab korduvate tehingute tegemise võimalusi.

Sulgemine pole vajalik pahe. Sulgurite täielik puudumine on sama suur probleem kui nende liigne kasutamine.

Kliendilt kohustuse saamine on tehingu edasise eduka edendamise üheks tingimuseks. Kogenud müügimehed kasutavad klientide pühendumiseks nelja selget sammu:

• Pöörake tähelepanu uuringutele ja võimaluste demonstreerimisele.
• Veenduge, et kõik põhiküsimused oleksid kaetud.
• Tehke kokkuvõte eelistest.
• Pakkuge kohustust.

Enne kohustuse võtmise ettepaneku tegemist peate mõistma, milline kohustus oleks kõige sobivam. Suure müügi korral ei tähenda pühendumine tingimata tehingu lõpetamist. See võib olla demo korraldamine, toote testimiseks loa saamine või tippjuhtkonnaga kohtumise kokkuleppimine. Kavandatud kohustus on edasiminek suure müügi jaoks.

Teooriast praktikasse

Ei eksisteeri lihtne viis muuta teoreetilised teadmised praktilisteks oskusteks. Oskuste omandamiseks kehtib aga neli kuldreeglit.

Harjutage korraga ainult ühte tüüpi käitumist. Ärge liikuge järgmise juurde ilma esimest omandamata. Näiteks harjutage esmalt probleemsete küsimuste esitamist ja seejärel liikuge edasi kaevandavate küsimuste valdamise juurde.


Harjutage uut käitumist vähemalt kolm korda. Suure tõenäosusega kaasnevad uue meetodi rakendamisega praktikas esmased ebaõnnestumised ja kohmakus. Ärge hinnake meetodi tõhusust enne, kui olete seda harjutanud vähemalt kolmel koosolekul.


Kogus tähtsam kui kvaliteet (parem on vähemalt kuidagi müüa, kui ebaõnnestunult proovida "head" müüa). Harjutamine uus meetod, ärge muretsege kõne õigsuse ega fraaside õige ülesehituse pärast. Kui olete uue meetodi omandanud, juhtuvad need asjad iseenesest.


Harjutage ohututes olukordades. Uued oskused põhjustavad peaaegu alati kohmetust ja ebamugavusi. Seetõttu ärge kasutage tõeliselt olulisi koosolekuid oskuste harjutamiseks.

Uuringu käigus tehti palju avastusi, mille tulemusi ei saa alati kasutada kohe, ilma täiendava arenduseta. Siiski on mõned tõeliselt lihtsad ja nutikad näpunäited, mis aitavad teil oma müügitulemusi kohe parandada.

Keskenduge uurimisetapile. Ärge mõelge sellele, mida ostjale öelda, vaid sellele, mida temalt küsida.


Järjesta küsimused SPIN-i järjekorras. Ärge proovige kohe harjutada küsimuste väljavõtmist ja suunamist (kuigi need on tõhusad). Alustuseks küsige esmalt rohkem olukorda puudutavaid küsimusi. peal järgmine samm liikuge edasi probleemsete juurde ja alles siis alustage nende väljavõtmist (mida on palju keerulisem määrata).


Analüüsige oma toodet probleemide lahendamise seisukohalt(mitte funktsioonid või eelised).


Planeerige, rakendage ja vaadake üle. Pärast iga kohtumist küsi endalt järgmised küsimused: Kas ma saavutasin oma eesmärgid? mida ma oleksin saanud teisiti teha, kui mul oleks olnud võimalus seda koosolekut uuesti korraldada? Mida olen õppinud, mis aitab mul tulevastel kohtumistel selle inimesega kasutada? Mida olen õppinud uut, mida saab mujal rakendada?

Edu sõltub pisimategi detailide mõistmisest. Aastal 1801 kirjutas William Blake: „See, kes teeb oma ligimesele head, peab seda tegema kõige väiksemate detailidega. Üldine hüve on kaabakaid, silmakirjatsejaid ja meelitajaid. Sest kunst ja teadus saavad eksisteerida ainult hoolikalt organiseeritud detailide kujul. Vahemärkusena soovitan teil tungivalt keskenduda nendele pisiasjadele. Pöörake tõelist tähtsust põhilistele ehitusplokkidele – käitumisviisidele, mida müügi ajal kasutate.

Oleme vaadanud tuhandeid koosolekuid mikroskoobi all, et välja selgitada mõned üksikasjad käitumise kohta, mis muudavad suure müügi edukaks. Nüüd saate rakendada meie uurimistöö tulemusi, et testida, arendada ja täiustada oma müügioskuste pisimaidki detaile.