Faze ciklusa deminga uključuju sljedeće korake. Demingov ciklus PDCA: Plan-Do-Check-Act. Kako postaviti cilj i planirati njegovu provedbu

Kontrolni ciklus

PDCA metodologija je najjednostavniji algoritam za djelovanje menadžera za upravljanje procesom i postizanje njegovih ciljeva. Ciklus upravljanja počinje planiranjem.

Planiranje - postavljanje ciljeva i procesa potrebnih za postizanje ciljeva, planiranje rada za postizanje ciljeva procesa i zadovoljstvo potrošača, planiranje alokacije i raspodjele potrebnih resursa. Izvršenje planiranog posla. Provjera prikupljanja informacija i kontrola rezultata na temelju ključni pokazatelji učinkovitost (KPI) dobivena tijekom provedbe procesa, identifikacija i analiza odstupanja, utvrđivanje uzroka odstupanja. Utjecaj (upravljanje, prilagodba) poduzimanje mjera za otklanjanje uzroka odstupanja od planiranog rezultata, promjene u planiranju i raspodjeli resursa.

Primjena

U praksi PDCA ciklus primjenjivati ​​više puta u različitim intervalima. U obavljanju temeljnih aktivnosti primjenjuje se PDCA ciklus s učestalošću ciklusa izvještavanja i planiranja. Kada se poduzmu korektivne radnje, trajanje PDCA može biti kraće ili dulje od ciklusa izvješćivanja i planiranja i postavlja se ovisno o prirodi, opsegu, trajanju i sadržaju radnji za otklanjanje uzroka odstupanja.

Pronalaženje rješenja

Identifikacija problema Odredite opseg problema Definirajte standard Odredite trenutnu situaciju Identificirajte neusklađenost Odaberite mjerljiv cilj Formulirajte problem kako biste smislili mogući uzrok				Standardizirajte i planirajte stalna poboljšanja Ocijenite rezultate Standardizirajte učinkovite protumjere kako biste spriječili ponavljanje Podijelite svoj uspjeh s drugim pogođenim područjima Zakažite kontinuirano praćenje odluka Ponovno pokrenite PDCA proces kako biste poboljšali svoje protumjere ILI ako rezultati nisu postignuti (????) Nastavite s drugim mogućim poboljšanjima
Ispitivanje uzroka Razmislite o mogućim uzrocima problema Prikupiti i analizirati podatke vezane uz problem Odaberite činjenice Odaberite najvjerojatnije načine za interakciju grupe Utvrdite uzrok/posljedicu interakcije Odredite korijen/uzrok pokreta
				Istražite rezultate Pratite napredak/provedbu plana Po potrebi prikupiti/analizirati dodatne podatke Prema potrebi izmijenite plan provedbe na temelju rezultata Kao rezultat provjere, identificirajte protumjere za rješavanje temeljnih uzroka
Odaberite protumjere Razmišljanje o protumjerama, za utvrđivanje temeljnih uzroka Odaberite odgovarajuću protumjeru na temelju kriterija Koordinirajte odobrenje uprave za provedbu protumjera
		Provedba protumjere Razviti plan provedbe za odabrane protumjere Dodijelite zadatke Prijavite plan Provedite planiranje vremena i postavite metode kontrole

Književnost

• Repin V.V., Eliferov V.G. Procesni pristup upravljanju. Modeliranje poslovnih procesa. - M .: RIA "Standardi i kvaliteta", 2008. - 408 str. - ISBN 978-5-94938-063-5

Zaklada Wikimedia. 2010. godine.

Pogledajte što je "Demingov ciklus" u drugim rječnicima:

Demingov ciklus- Vidi Ispravak provjere izvršenja planiranja. [ITIL Glosar Verzija 1.0, 29. srpnja 2011.] EN Deming ciklus Vidi Plan Do Check Act. [ITIL Glosar Verzija 1.0, 29. srpnja 2011.] Teme Informacijska tehnologija općenito EN…… Tehnički prevoditeljski priručnik

To je proces njegove izgradnje i razvoja. Životni ciklus informacijski sistem vremensko razdoblje koje počinje od trenutka donošenja odluke o potrebi stvaranja informacijskog sustava i završava u trenutku njegovog potpunog povlačenja iz ... ... Wikipedije

- (softver) vremensko razdoblje koje počinje od trenutka donošenja odluke o potrebi izrade programskog proizvoda i završava u trenutku njegovog potpunog povlačenja iz rada. Ovaj ciklus je proces izgradnje i razvoja softvera. Sadržaj 1 Standardi ... ... Wikipedia

Životni ciklus informacijskog sustava je proces njegove izgradnje i razvoja. Životni ciklus informacijskog sustava je vremensko razdoblje koje počinje od trenutka donošenja odluke o potrebi izrade informacijskog sustava i završava u ... ... Wikipedia

William Edwards Deming William Edwards Deming Datum rođenja ... Wikipedia

Shewhart, Walter Andrew (Walter A Shewhart) (18. ožujka 1891. – 11. ožujka 1967.) međunarodno poznati američki znanstvenik i konzultant za teoriju upravljanja kvalitetom. Sadržaj ... Wikipedia

Wikipedia ima članke o drugim osobama s ovim prezimenom, pogledajte Shewhart. Shewhart, Walter 200px Datum rođenja: 18. ožujka 1891. (1891 03 18) Mjesto rođenja: New Canton, Illinois Datum ... Wikipedia

Standard Banke Rusije o kolateralu sigurnost informacija organizacije bankarskog sustava Ruska Federacija(STO BR IBBS) skup dokumenata Banke Rusije koji opisuju jedinstveni pristup izgradnji sustava informacijske sigurnosti za organizacije ... ... Wikipedia

Smisao PDCA ciklusa je cikličko ponavljanje procesa donošenja odluka – dok je ovaj pristup prilično jednostavan algoritam akcija, koji zajedno predstavljaju moćan upravljački alat za postizanje ciljeva.

1. Planiranje podrazumijeva definiranje ciljeva, zadataka i potrebnih radnji za izvršenje zadataka i postizanje ciljeva;
2. Izvođenje- ovo je izravna provedba planiranih radnji;
3. Ispitivanje- uključuje prikupljanje informacija, praćenje obavljenog rada na temelju mjerljivih pokazatelja, procjenu napretka prema ostvarenju cilja, utvrđivanje odstupanja od plana, utvrđivanje i analizu uzroka odstupanja;
4. Udarac shvaćeno i kao upravljanje, prilagodba i djelovanje – ova faza uključuje provedbu određenih mjera kojima će se otkloniti uočena odstupanja, uzroci tih odstupanja, promijeniti plan i preraspodijeliti sredstva.

Deming je donekle modificirao PDCA ciklus i doradio sam koncept procesa donošenja odluka.

Demingova znanstvena metoda temelji se na statističkoj kontroli kvalitete. Za poboljšanje kvalitete, prema Demingu, potrebno je poboljšati sve procese u poduzeću organiziranjem stalnog ciklusa: planirati, izvršiti, proučiti, ispraviti.

Odnosno, Demingov ciklus:

• P - Plan - plan
• D - Učini - učini
• S - Study - studija
• A - Djeluj - djeluj

Demingov ciklus (PDSA)

Prema Demingovom konceptu u ciklusu, faze postaju veće, glavni fokus je poboljšanje kvalitete.

Deming je smatrao da se prosperitet cijelog društva postiže prosperitetom i proizvođača i potrošača. To je, po njegovom mišljenju, sama svrha svake aktivnosti poduzeća. Ostvarenje tog cilja vidio je u stalnom poboljšanju kvalitete. U skladu s tim, ovaj koncept je evoluirao bez promjene izvornog značenja PDCA ciklusa.

1. Planiranje- identificirati određeni proces, saznati kako se može poboljšati ili istaknuti novi proces, definirati pokazatelje, ciljeve, zadatke koji će pomoći razvoju ovaj proces te planirati konkretne aktivnosti koje treba provesti;
2. Izvođenje- ovo je logična posljedica prethodne faze, kada se provode sve planirane aktivnosti, prikupljaju određene informacije, bilježe sve promjene;
3. Studija- potrebno je analizirati dobivene podatke i rezultate prethodne faze, usporediti ih sa postavljenim ciljevima (vodeći računa da sve promjene koje su se dogodile trebaju doprinijeti poboljšanju kvalitete pojedinih procesa). Zatim se utvrđuju uzroci odstupanja, ako su identificirani, uspoređuju se s planiranim pokazateljima, koje su promjene potrebne za poboljšanje procesa prema fazi planiranja;
4. Udarac- Ovisno o tome što je utvrđeno u fazi studije, ima li poboljšanja u procesu ili ne, poduzimaju se korektivne radnje koje će omogućiti postizanje planiranih pokazatelja u fazi planiranja. Ako je potrebno, planirani pokazatelji se mijenjaju, resursi se redistribuiraju itd.

Demingov ciklus temelji se na znanstvenom pristupu i ljudskom faktoru.

Ljudski faktor i znanstveni pristup kao temelj Demingovog ciklusa

Bit znanstvenog pristupa temelji se na varijabilnosti svih procesa, njihovoj varijabilnosti. Dakle, kvaliteta proizvoda i usluga, a posljedično i životni uvjeti ljudi, povećat će se u slučaju smanjenja varijabilnosti procesa koji se odvijaju kako unutar organizacije, tako iu društvu u cjelini. Smanjenje varijabilnosti postiže se stalnim prikupljanjem i analizom informacija. Sukladno tome, Demingov ciklus bez znanstvenog pristupa postaje besmislen.

Treba napomenuti da se koncept PDCA ciklusa (PDSA) temelji na znanstvena metoda, koju je davne 1620. godine razvio Francis Bacon: hipoteza - eksperiment - analiza (evaluacija).

Ljudski faktor sastoji se od sljedećih teza:

1. – Svi su jedan tim. Potrebno je organizirati rad osoblja u timu kako bi se postigao učinak kada je cjelina učinkovitija od svojih komponenti zasebno.
2. "Ljudi žele dobro raditi" znači da se Deming oslanja na teoriju Y, prema kojoj su organizacije s autoritarno-birokratskim stilom upravljanja manje učinkovite od "mekih" organizacija, u kojima su osoba i njezina uloga u organizaciji prednji red.
3. "Rukovodstvo". Potrebno je upravljati podređenima na temelju autoriteta, znanja, vještina, praktičnih vještina i ljudskog stava, tj. morate biti vođa tima, a ne oslanjati se samo na moć administrativne nadmoći.
4. "Obrazovanje". To podrazumijeva stalno usavršavanje kadrova poduzeća u cilju povećanja učinkovitosti rada.

U skladu s konceptom Demingovog ciklusa, ovaj pristup prebacuje odgovornost za loš učinak s izvođača na menadžera.

Postoji takvo pravilo 85/15 - 85% problema uzrokuje sustav upravljanja i za njih su odgovorni menadžeri, a krivnja izvođača prisutna je samo u 15% slučajeva problema.

Primjena Demingovog ciklusa

Korištenje Demingovog ciklusa u praksi je ciklički ponavljajući proces različitog trajanja. Paralelno može funkcionirati nekoliko ciklusa u odnosu na različite poslovne procese, ciljeve i ciljeve. Međutim, postoje tri osnovna pravila:

1. Demingov ciklus u odnosu na procese povezane s glavnim aktivnostima organizacije trebao bi se primjenjivati ​​učestalošću koja se podudara s kalendarskim vremenom za izvještavanje i planiranje za organizaciju kao cjelinu.
2. Demingov ciklus za sporedne procese primjenjuje se kako se pojave prilike za poboljšanje kvalitete.
3. Primjena Demingovog ciklusa za korektivne mjere na pojedinim poslovnim procesima, tehnološkim operacijama itd. ne moraju se nužno podudarati s ciklusima izvješćivanja i planiranja, jer će glavni kriterij biti priroda mjera za otklanjanje odstupanja, a one mogu imati različito trajanje, sadržaj i opseg.

Kamen temeljac Demingov ciklus Riječ je o poboljšanju kvalitete.

Deming je također razvio , koji se koriste u kombinaciji s PDCA ciklusom.

Kao rezultat toga, koncept Demingovog ciklusa može se predstaviti na sljedeći način:

Koncept primjene Demingovog ciklusa

Svaki put, primjenom Demingovog ciklusa, menadžer postavlja kao zadatak poboljšanje kvalitete (pojedinog poslovnog procesa, proizvoda u cjelini, tehnološkog lanca, konkretnu uslugu itd.), rezultat je kvalitetniji proizvod po nižoj cijeni. Istodobno se smanjuju troškovi i povećava produktivnost. Zajedno, to dovodi do povećanja zadovoljstva i potrošača i proizvođača. Deming je logično zaključio da je ovakav pristup doveo do općeg prosperiteta.

Zanimljiva povijesna činjenica. Godine 1946. Deming je prvi put posjetio Japan. Deming je tamo više puta držao predavanja o metodama statističke kontrole kvalitete. U jednom od svojih predavanja Deming je rekao:

Slušaj me, za pet godina ćeš se natjecati sa Zapadom. Nastavite slušati dok Zapad ne zatraži zaštitu od vas.

Japanci su prihvatili njegove ideje, a japanske korporacije počele su masovno uvoditi elemente Demingovog koncepta. Godine 1951. Japan je ustanovio nagradu za njih. Deming, koja se od tada svake godine dodjeljuje korporacijama koje su postigle najveći uspjeh u poboljšanju kvalitete proizvoda.

Valja napomenuti da je konkurentnost japanskih proizvoda u pojedinim industrijama (automobili, elektronika, mikroelektronika i niz drugih dobara) nakon nekog vremena bila znatno ispred kvalitete, prvenstveno sličnih američkih proizvoda. Tako su Demingove ideje omogućile Japanu da dobije održivu konkurentska prednost otprilike do kraja 20. stoljeća.

PDCA Deming ciklus kontinuirani je ciklus aktivnosti usmjerenih na poboljšanje poslovnih procesa i proizvoda, optimizaciju procedura i poboljšanje objekata. Uz pomoć tako univerzalnog alata kao što je Demingov ciklus upravljanja, možete postići poboljšanje kvalitete u bilo kojem području poslovanja.

Demingov ciklus ili PDCA ciklus je algoritam liderskih akcija koji uključuje 4 faze. Ciklus deminga sastoji se od sljedećih koraka

• Plan - Plan
• Dodo
• Ček - Ček
• Djelujte - promijenite/ispravite

Pogledajmo kako Demingov ciklus izgleda kao primjer. Najprije postavite ciljeve u brojevima (planirajte), zatim poduzmite radnje (činite) koje će dovesti do tih ciljeva. Zatim provjerite rezultate (provjerite) i napravite promjene (djelujte). I tako u krug dok ne dođete do brojki koje ste planirali.

Razmotrimo detaljnije faze Demingovog ciklusa. Uključuje 4 faze.

Planiranje

Na ovoj fazi analizira se trenutna situacija, postavljaju se ciljevi, razvijaju se načini za njihovo postizanje, sastavlja se popis mjera i radnji, potpisuje se redoslijed njihove provedbe, kvantitativni i kvalitativni pokazatelji, raspoređuje se odgovornost.

Provedba

Kada su zacrtani svi pokazatelji i raspoređene uloge, počinje faza provođenja mjera za postizanje planiranih rezultata. Način djelovanja izvođača u ovoj fazi je prije aprobacija i testiranje, a ne konačna verzija izvedbe plana.

Kontrola, provjera

Sukladno sustavu izvještavanja provodi se stalna kontrola izvršenja dnevnih pokazatelja.

Konačna implementacija

Ovaj korak simbolizira prijelaz u radnu fazu korištenjem provjerenih metoda.

Demingov ciklus pomaže u uspostavljanju najučinkovitije kontrole nad radom menadžera. Dapače, za rast prihoda važno je testirati nove pristupe, analizirati rezultate i raditi na bugovima.

Trebali biste koristiti Demingov ciklus pri donošenju odluka: kako za testiranje novih ideja tako i za poboljšanje postojećih tehnika/proizvoda/alata.

Uz pomoć stalnih provjera prije, tijekom i poslije, otkrivaju se slabe točke procesa, procedura, uputa, upravljanja, obrazovanja odgovornosti za kvalitetu u poduzeću. PDCA služi upravo za prepoznavanje uzroka kvarova i podršku cijelom procesu do otklanjanja nedostataka.

U praksi bi se Demingov ciklus trebao aktivno koristiti u procesu održavanja planskih sastanaka ili sastanaka s menadžerima.

Što je SMART

Vrlo je važno razumjeti da kada radite na algoritmu Demingovog ciklusa, morate raditi s vrlo jasnim ciljevima. Inače ćete se morati kretati naslijepo, a svaka intuitivna korekcija može dovesti do nepredvidivih rezultata.
Najmoćniji alat za oblikovanje poslovnih ciljeva je SMART tehnologija. Razgovarajmo o 5 kriterija šifriranih u nazivu metodologije i njihovim značajkama.

konkretnost

To je zapravo najvažniji "zbirni" kriterij, koji podrazumijeva jasnu svrhu. Jasnoću namjene određuju 3 parametra.

• Što treba učiniti
• Kada treba učiniti
• U kojoj količini i pokazatelji kvalitete to će biti izraženo

Kada imate razumijevanja za svaku od ove 3 točke, onda nema mjesta slobodnom tumačenju postavljenih zadataka.

mjerljivost

Kako ćete znati da je cilj postignut? Ili da ste barem na dobrom putu? Da biste to učinili, morate izračunati pokazatelje koji će izravno korelirati s ciljem. Jednostavno rečeno, ako ih ispunite, dosljedno ćete ići naprijed pravom smjeru. U prodaji ti pokazatelji uključuju brojke dnevnih aktivnosti zaposlenika: pozive, sastanke, prezentacije, poslano komercijalne ponude, izdanih računa i sl.

Dohvatljivost

Postizanje cilja izvođači različitih razina percipiraju na svoj način. Stoga se ovaj kriterij mora zasebno oblikovati za svaku vrstu sudionika. Za obične prodavače, ostvarivost leži u strogom pridržavanju tehnologije transakcije.

Relevantnost

Uvijek treba postaviti pitanje: “Koliko je cilj istinit? Vodi li to prosperitetu tvrtke? Ili se njegovim postizanjem mogu pojaviti ozbiljne komplikacije? Čak i kada se poduzeće teži naizgled sasvim organskom cilju - povećanju prometa, uvijek treba imati na umu "cijenu" i posljedice brzog razvoja poduzeća. Provjerite jesu li vaši ciljevi istiniti.

Ograničeno vrijeme

Ovo je jednostavan, ali nedvojbeno kritičan parametar. U poslu sve ima svoj rok i rok. Glavna stvar koju treba jasno pratiti je realnost rokova. Možda ste previše optimistični ili, obrnuto, pesimistični u svojim procjenama.
Zapamtite, SMART je temelj koji će vam omogućiti učinkovitu primjenu Demingovog ciklusa.

Kako postaviti cilj i planirati njegovu provedbu

U poslovanju je ključno početi primjenjivati ​​načelo deminga unutar poslovne jedinice. Ciklus počinje fazom planiranja. Možda je ovo najteža faza za PDCA. To uključuje sveobuhvatnu analizu situacije. A ako u ovoj fazi pogriješite, posljedice mogu biti razorne. Nudimo nekoliko alata koji će vam omogućiti da postavite adekvatan cilj i raščlanite ga na male dnevne radnje.

Faza 1 - postaviti adekvatan cilj

Cilj u poslovanju je profit. Ne prihod, ne prihod, naime profit. Profit je samo broj. Brojka o kojoj sve ovisi. Stoga, kada se o tome odlučujete i analizirajući dostupne podatke, propustite ih kroz filtere unutarnjih i vanjskih čimbenika.

• Izvori prihoda
• Marginalnost proizvoda
• Marketinški učinak
• Smanjenje planiranih iznosa za iznos iz slučajnih velikih narudžbi
• sezonalnost
• Ekonomska situacija, tečajevi i vanjske sankcije

Korak 2 - Učinite cilj realnim

Kako bi cilj bio što realniji, na njega treba primijeniti SMART tehnologiju. Ovaj alat nudi procjenu cilja prema 5 kriterija.

• S (specific) - specific: brojka planirane dobiti, uzimajući u obzir navedene faktore.
• M (mjerljivo) - mjerljivo: prisutnost jasnih kvantitativnih pokazatelja čija će provedba dati planirani rezultat
• A (achievable) - ostvarivo: dostupnost resursa i vještina za ispunjavanje ovih pokazatelja
• R (relevantno) - relevantno: provjera istinitosti cilja. Istina, kada pričamo ako je planirana dobit i njezina veličina adekvatno formulirana, istinitost takvog cilja je nesumnjiva.
• T - timebound - vremenski ograničeno: kada planirate profit, radite to barem 1 godinu. Ali bolje je ako imate strateški planovi na 3,5 i 10 godina.

Faza 3 - Učiniti cilj dostižnim

Izvedivost i dostižnost cilja ostvaruje se dekompozicijom. Navedimo jednostavan primjer dekompozicije dobiti.

1. Visinu prihoda utvrđujemo udjelom dobiti u njemu.
2. Brojimo broj transakcija, uzimajući u obzir prosječni ček.
3. Pronađite broj potencijalnih kupaca prema stopi konverzije u toku.
4. Izračunavamo broj dnevnih radnji potrebnih za obradu konverzija između faza.
5. Određujemo norme rada i potreban broj djelatnika.

Vođenje učinkovitih sastanaka Deming ciklusa

Demingov ciklus je najlakše implementirati ako stalno držite prst na “pulsu” prodaje. To je moguće ako je tvrtka usvojila i provodi sustav tjednih i dnevnih sastanaka i sastanaka za planiranje, koji vam omogućavaju da brzo utječete na situaciju.

tjedni sastanci

Vrijeme - 1 - 1,5 sati. Glavni zadatak je kontrolirati rezultate tjedna, podržati "borbeno" raspoloženje osoblja i objaviti planove za svakog prodavača.

Tematski blokovi tjednih susreta

1. Radite na greškama. Svaki prodavač dobiva Povratne informacije i jasne smjernice za njihov rad. Svi se savjeti temelje izravno na slučajevima neuspjeha iz prošlog tjedna.

2. Najava planova za tjedan prema cjevovodu: zadaci za transakcije i plaćanja s određenim datumima. Voditelj odjela vodi se izvješćima koje dostavljaju rukovoditelji u obliku „tjednog plana“.

3. Rasprava o međurezultatima natjecanja među menadžerima ili zbrajanje njihovih rezultata uz nagrađivanje istaknutih.

4. Analiza provedbe ključnih pokazatelja uspješnosti -: pozivi, sastanci, prezentacije.

5. Osposobljavanje određenih zaposlenika ili grupa u skladu s njihovim "problematičnim" područjima.

Dnevni sastanci

Vrijeme - 1 puta dnevno 30 minuta. Glavna prednost od njih je učinak funkcije "push", kada svakodnevno utječete na situaciju i možete povećati konverziju. Svrha sastanka je sumirati rezultate prethodnog dana, odobriti plan za tekući dan i razveseliti zaposlenike.

Možda netko misli da su svakodnevni sastanci za određena područja poslovanja gubitak vremena i nedopustiv luksuz. Posebno kada su u pitanju segmenti: B2B, B2P, B2G. Ako imate duge poslove, tada s menadžerima ne razgovarajte o planovima plaćanja, već o kretanju kroz faze poslovnog procesa prodaje.

Tematski blokovi dnevnih sastanaka

• Kontrola dostupnosti, rasprava i odobrenje plana za dan.
• Sumiranje rezultata proteklog dana;
• Analiza uspjeha i neuspjeha prethodnog dana;
• Rasprava o KPI.

Pet minuta

Timing - 3 puta dnevno po 5 minuta s pojedinim zaposlenicima. Za brzu korekciju rezultata dana potrebno je pet minuta. U pravilu se održavaju svaka tri sata.

Načela za učinkovite sastanke Deming ciklusa

1. Sastanci ne bi trebali biti "druženja" s kolegama. Treba ih provesti brzo i sva pitanja razmotriti meritorno.

2. Važno je okupiti sve zaposlenike. Ovdje je na djelu ljudska psihologija – on radi bolje ako drugi znaju za njegove uspjehe i neuspjehe. To ga potiče na akciju.

3. Sastanci bi se trebali održavati jednom dnevno i još 2-3 puta kako bi se okupili menadžeri kako bi brzo raspravili prekretnice. To bi trebale biti kratke petominutne sesije - po mogućnosti u 11.00, 14.00, 16.00 sati. Tada će upravitelj moći korigirati postupke menadžera i ispuniti dnevni plan prodaje.

Na primjer, menadžer tvrdi da klijent ne može platiti usluge ili robu jer mu je računovođa bolestan. Voditelj može potaknuti i usmjeriti zaposlenika: "Saznaj tko radi za njih umjesto računovođe, koji obavlja njegove dužnosti." Ili "klijent ne podiže slušalicu" - "napiši SMS ili nazovi s drugog broja." Ovako funkcionira Demingov ciklus - uspjeli smo, nije išlo, ispravimo akcije, idemo dalje.

Zamislite dvije konkurentske tvrtke. U jednom od njih, voditelj se sastaje s menadžerima svaki dan, drugi - jednom tjedno. Razmislite koja će biti uspješnija: ona u kojoj je, kao rezultat svakodnevnih rasprava, strategija djelovanja promijenjena 21 put u mjesec dana ili ona u kojoj je promijenjena samo 4 puta?

4. Na sastanku je važno sumirati međurezultate o provedbi plana prodaje, razgovarati o daljnjim koracima, postaviti raspoloženje za cijeli radni dan i poraditi na pogreškama. To jest, prođite kroz svaku fazu Demingovog ciklusa.

5. Vrijedno je definirati jasnu proceduru za održavanje sastanaka:

• Činjenica za jučer (za svakog zaposlenika i odjel);
• Plan za danas (za svakog zaposlenika i odjel);
• Što učiniti da se ponovi uspjeh ili da se ne ponovi radnja povezana s neuspjehom;
• Rezultati na srednjim pokazateljima uspješnosti u kontekstu realizacije mjesečnog plana.

6. Na sastancima, menadžer bi trebao zapisati sve što kažu zaposlenici: kada i koliko će klijent platiti, koliko je poziva, sastanaka već obavljeno, kakvi su rezultati, u kojim su fazama pregovora različite transakcije. Za strogo računovodstvo potrebno je imati list sa zapisima sa zadnjeg sastanka – tada će rezultat biti vidljiv.

Imaju zaista nezamjenjiva svojstva koja će pogodovati prodaji.

Opći razgovori

Kreirajte opće razgovore kako biste motivirali prodavače i kontrolirali izvršenje dnevnog plana. Ponekad je tim toliko "pokrenut" da se dopisivanje s raspravom o uspjesima i planovima nastavlja nakon radnog dana do noći.

Geolokacija

Glasnici vam omogućuju slanje elementa karte koji označava lokaciju osobe. To dobiva posebno značenje u smislu interakcije s ruskim prodavačima i njihovim "ruskim" mentalitetom. Povremeno zatražite lokaciju zaposlenika kada je otišao na sastanak. Odbijanje slanja može se smatrati pobunom na brodu i poduzeti odgovarajuće mjere. Osim toga, ako ste sami na sastancima, tada možete tako lako kontrolirati izgled podređenih u uredu.

Da biste to učinili, postavite kandidatu sljedeća pitanja:

• Koliko često ima sastanke s menadžerima?
• O čemu raspravlja?
• Zašto održava sastanak?
• Kakav rezultat očekuje od svakog susreta?
• Što radi s rezultatima sastanka?

Usporedite njegove odgovore s onim što smo gore opisali i donesite pravu odluku je li kandidat pravi za vas ili ne. Ako vaš menadžer počne koristiti Demingov ciklus u svom radu, za samo nekoliko tjedana vidjet ćete kako su prihodi počeli rasti.

Demingov ciklus (krug kvalitete) je stalni krug regulacije poboljšanja proizvoda i proizvodni procesi, optimizacija pojedinih jedinica i objekata.

Ovaj se krug često naziva PDCA ciklus. PDCA ciklus (Plan-Do-Check-Act: Plan-Do-Check-Act) široko je korištena metoda kontinuiranog poboljšanja kvalitete. Drugi naziv metode - Demingov ciklus - zbog vizualne kružne grafičke interpretacije faza ciklusa. Stalnim provjerama prije, tijekom i nakon proizvodnog procesa, razvojem odgovornosti za kvalitetu i, prije svega, stalnim auditom proizvodnog procesa mogu se otkriti slabosti u različitim procesima u poduzeću. PDCA služi upravo za prepoznavanje uzroka nedostataka i podršku cjelokupnom procesu do otklanjanja nedostataka.

Shema 1. Krug kvalitete (Demingov ciklus)

Faze Demingovog ciklusa

Krug kvalitete uključuje sljedeće korake:

• Planiranje. Radnje se moraju planirati prije početka promjene. Ovaj korak obuhvaća analizu stvarnog stanja, informacije o mogućnostima poboljšanja, kao i izradu planiranog koncepta.
• Provedba. Ovo je naziv tijeka radnji, koji ne odgovara uobičajenom konceptu transformacije, već aprobaciji, testiranju i optimizaciji prethodno prihvaćenog koncepta uz pomoć brzo implementiranih i jednostavnih alata.
• Kontrolirati. Ovdje se rezultat implementiran u malom procesu kontrolira i pažljivo ponovno provjerava radi širokog kretanja poboljšanja kao novog standarda.
• Ostvarenje. U ovom koraku, novi koncept se implementira, dokumentira i redovito pregledava. Ove akcije mogu obuhvatiti velike promjene u strukturi i tijeku procesa. Poboljšanja ponovno počinju s korakom planiranja.

ISO9004 Sustav upravljanja kvalitetom (1. dio) opisuje životni ciklus proizvoda kao krug kvalitete. Proizvod ima svoj životni ciklus. Od trenutka kada se rodi ideja za proizvod do trenutka kada se pojavi i povuče iz prodaje, proizvod prolazi kroz nekoliko faza. Tijekom svake faze provode se aktivnosti koje utječu na kvalitetu proizvoda. Odnos između životnog ciklusa proizvoda i kruga kvalitete prikazan je na slici 2. Krug kvalitete životnog ciklusa proizvoda također je model proizvodnih procesa koji će se provoditi kako bi se zadovoljile potrebe potrošača. U svakoj fazi životnog ciklusa proizvoda postoje određeni zahtjevi kvalitete, koji su određeni standardima kvalitete.

U marketingu i prodaji radi se o određivanju zahtjeva za proizvode i usluge klijenta. Na temelju istraživanja tržišta ili kroz zajednički razvoj potrebnih pokazatelja proizvoda (profesionalni zadatak, opis zahtjeva proizvoda, skup zahtjeva kupaca) moguće je šire odrediti želje kupaca.

Shema 2. Životni ciklus proizvoda kao krug kvalitete.

Nakon što se utvrde specifikacije proizvoda, razvoj i dizajn proizvoda moraju odgovoriti na pitanje: Kako se mogu zadovoljiti potrebni standardi kvalitete?

Za postizanje tražene kvalitete od velike je važnosti utjecati na kvalitetu konačnog proizvoda, kakvu će početnu kvalitetu imati nabavljeni materijali, poluproizvodi, u kojoj mjeri zadovoljavaju zahtjeve za konačni proizvod za naručitelja. !

Osnova proizvodnje je da može ispuniti sve pokazatelje finalnog proizvoda koje zadaje naručitelj. Da bi se to postiglo, kontrola kvalitete provodi se prije, tijekom i nakon proizvodnje proizvoda.

U području skladištenja, skladištenja i otpreme potrebno je imati standarde koji osiguravaju dobra kvaliteta proizvoda. Na primjer, tijekom skladištenja i skladištenja za neke proizvode, na oštećenje pakiranja proizvoda utječu visoki tlak i visoka temperatura. Kako bi se osigurala kvaliteta tijekom prijevoza proizvoda, dogovaraju se i pravila prijevoza u okviru utvrđenih normi.

Osiguravanje kvalitete proizvoda ne završava prijenosom proizvoda kupcima. Najvažnije je zadovoljstvo kupaca i stalno poboljšavanje uvjeta dobavljača. Ujedno se kvaliteta proizvoda ispituje tijekom praktične upotrebe kod kupaca. dobar pokazatelj kvaliteta proizvoda tijekom njegove uporabe je upravljanje reklamacijama. Nedostaci proizvoda pružaju važne informacije i podatke za poboljšanje proizvoda i procesa u proizvodnom pogonu.

Praktični primjeri primjene Demingovog ciklusa mogu se naći u

U srži najbolje prakse IT menadžment koji preporučuje biblioteka ITIL® temelji se (uz druge, ništa manje genijalne) ideje koje je iznio dr. Edward Deming, svjetski poznati američki znanstvenik i konzultant za teoriju upravljanja kvalitetom. Konkretno, ITIL koristi ideju Demingovog ciklusa (Demingov ciklus) i ideje utjelovljene u Totalnom upravljanju kvalitetom (TQM, Integrated Quality Management), čiji je otac Edward Deming.

kratka biografija Edward Deming je naveden u nastavku (prema www.12manage.com):

• William Edwards Deming (William Edwards Deming), poznatiji kao Edward Deming, godine života -
• Edward Deming bio je američki statističar. Povezan je s usponom Japana kao proizvodne nacije i s izumom Totalnog upravljanja kvalitetom (TQM, Integrirano upravljanje kvaliteta). Deming je otputovao u Japan odmah nakon Drugog svjetskog rata kako bi pomogao u provođenju popisa stanovništva Japana.
• Dok je bio tamo, podučavao je japanske inženjere "statističkoj kontroli procesa", skupu tehnika koje su im omogućile proizvodnju visokokvalitetne robe bez skupih strojeva.
• Godine 1960 japanski car mu je dodijelio medalju za zasluge japanskoj industriji.
• Deming se vratio u SAD i bio je nepoznat još nekoliko godina sve do objave njegove knjige "Izlazak iz krize" 1982. U ovoj knjizi Deming je iznio 14 točaka koje bi, po njegovom mišljenju, spasile SAD od industrijske propasti.
• Četrnaest točaka upravljanja dr. Edwardsa Deminga mnogima predstavljaju bit TQM-a.

Moja mala bilješka ne pretendira biti globalna studija nasljeđa dr. Deminga, samo ću pokušati razmotriti neke od njegovih ideja i njihovo utjelovljenje u ITIL®. Razmotrite Demingov ciklus i neke od njegovih poznatih četrnaest točaka upravljanja formuliranih u TQM-u.

Demingov ciklus (PDCA ciklus)

Dakle, razmotrite Demingov ciklus ili PDCA ciklus. ITIL® v3 pojmovnik definira:

Ciklus planiraj-učini-provjeri-djeluj (Knjiga o stalnom poboljšanju usluge ITIL® v3) - četiri koraka ciklusa upravljanja procesima koji je razvio Edward Deming. Plan-Do-Check-Act također se naziva Demingov ciklus:

PLAN: Planiranje ili revizija procesa koji podržavaju IT usluge

DO: Implementacija PLANA i upravljanje procesima

PROVJERA: Mjerenje procesa i IT usluga, usporedba s ciljevima i dobivanje izvješća

DJELUJ: PLANIRAJ i promijeni implementaciju kako bi poboljšao procese

PDCA ciklus je jednostavan i intuitivan model upravljanja kvalitetom. Prema ovom modelu, kako bi se osigurala odgovarajuća razina kvalitete, sljedeće korake treba kontinuirano ponavljati:

planiranje: što treba učiniti, kada treba učiniti, tko to treba učiniti, kako to treba učiniti i kojim sredstvima

izvođenje: izvršenje planiranog posla

provjera: utvrđuje se je li izvedba posla dala očekivani rezultat

radnja: planovi se prilagođavaju na temelju informacija dobivenih tijekom faze verifikacije i unose se potrebne izmjene.

Osiguranje kvalitete znači da se poboljšanja koja proizlaze iz upravljanja kvalitetom kontinuirano održavaju. Ove odredbe ilustrirane su jednostavnim dijagramom: Demingov ciklus prikazan je kao kotač koji se kotrlja uzbrdo u smjeru povećanja kvalitete, kotač je podržan sustavom osiguranja kvalitete koji sprječava klizanje kvalitete (kotač) unatrag.

Demingov ciklus (PDCA) i ITIL®

ITIL® kaže da primjena Demingovog ciklusa omogućuje poboljšanje kvalitete procesa upravljanja i pruženih usluga, osiguravajući postizanje stabilnih rezultata poslovanja koji su u skladu s utvrđenim normama i zahtjevima, uz racionalno trošenje resursa.

Demingov ciklus temelji se na mnogim shemama za poboljšanje kvalitete procesa i usluga u ITIL-u v.3, posebice procesu poboljšanja u 7 koraka u knjizi Kontinuirano poboljšanje usluge

Totalno upravljanje kvalitetom (Sveobuhvatno upravljanje kvalitetom) Dr. Deming

Filozofija upravljanja totalnom kvalitetom. Glavna ideja TQM-a je da tvrtka treba raditi ne samo na kvaliteti proizvoda, već i na kvaliteti rada općenito, uključujući i rad osoblja. Stalno paralelno poboljšanje ove tri komponente: 1) kvaliteta proizvoda, 2) kvaliteta organizacije procesa, 3) razina kvalifikacije osoblja omogućuje brže i brže postizanje učinkovit razvoj poslovanje. Kvalitetu određuju kategorije kao što su: 1) stupanj implementacije zahtjeva kupaca, 2) rast financijski pokazatelji poduzeće 3) i povećati zadovoljstvo zaposlenika poduzeća svojim radom.

Princip rada TQM-a može se usporediti s držanjem lopte na kosoj ravnini. Da se lopta ne bi kotrljala, mora se ili podupirati odozdo ili vući odozgo. TQM uključuje dva mehanizma: Quality Assurance (QA) - kontrola kvalitete i Quality Improvements (QI) - poboljšanje kvalitete. Prvi - kontrola kvalitete - održava potrebnu razinu kvalitete i sastoji se u pružanju određenih jamstava od strane tvrtke, dajući klijentu povjerenje u kvalitetu ovog proizvoda ili usluge. Drugi - poboljšanje kvalitete - sugerira da se razina kvalitete mora ne samo zadržati, već i povećati, odnosno podići razinu jamstava. Dva mehanizma: kontrola kvalitete i poboljšanje kvalitete - omogućuju vam da „držite loptu u igri“, odnosno stalno poboljšavate i razvijate poslovanje.

ITIL v3 pojmovnik definira TQM na sljedeći način:

Total Quality Management (TQM, Total Quality Management, Continual Service Improvement ITIL® v3 knjiga) - Metodologija upravljanja stalnim poboljšanjima korištenjem sustava upravljanja kvalitetom. TQM definira kulturu uključivanja svih ljudi u organizaciji u proces kontinuiranog mjerenja i poboljšanja.

Sustav upravljanja kvalitetom (QMS, sustav upravljanja kvalitetom, knjiga o stalnom poboljšanju usluge ITIL® v3) - skup procesa odgovornih za osiguravanje da organizacija obavlja kvalitetu koja je u skladu s poslovnim ciljevima ili razinama usluge.

ITIL®, po analogiji s TQM-om, kaže da se upravljanje uslugama temelji na pripremi i planiranju za učinkovito i racionalno korištenje četiri P: Ljudi, Procesi, Proizvodi (usluge, tehnologija i alati) i Partneri (dobavljači, proizvođači i prodavači) , što je ilustrirano sljedećom slikom:

Ideje 14 točaka upravljanja TQM-om i ITIL®-om

Pregledavajući ideje iz 14 točaka upravljanja, nećemo se zadržati na svim točkama, već samo na onima za koje smatram da su od interesa kada razmatramo sadržaj/upotrebu/implementaciju ITIL®-a. Za one koji se žele u potpunosti upoznati sa svih 14 točaka upravljanja TQM-om, pozivam se na 3. poglavlje knjige Henryja R. Neavea "Svemir doktora Deminga", koje u najrazumljivijem i najpristupačnijem obliku (a to nije samo moje gledište) ) daje im Detaljan opis i tumačenje.

Pa počnimo:

Stavka 1: Konstantnost svrhe

Postavite cilj i budite nepogrešivo čvrsti i postojani u postizanju zadanog cilja kontinuiranog poboljšanja proizvoda i usluga

Dodijelite resurse za ispunjavanje dugoročnih ciljeva i potreba, a ne samo za kratkoročnu profitabilnost

Cijela ITIL® filozofija je u skladu s ovu odredbu. Ne otimati trenutni komad od kupca, već uslužnim pristupom uspostaviti dugoročne i obostrano korisne odnose s njim kroz strategiju, formiranje portfelja usluga, koji se temelji na visokokvalitetnim uslugama koje vrijednost za ovog kupca.

Točka 3: Zaustaviti ovisnost o masovnim inspekcijama

Uklonite potrebu za masovnim provjerama i inspekcijama kao načinom postizanja kvalitete

Kvaliteta mora biti osmišljena i ugrađena u procese

Spriječite nedostatke, ne pokušavajte ih pronaći i popraviti nakon što se dogode

Stavka 5: Poboljšajte svaki proces

• Stalno, danas i uvijek, poboljšavajte sve procese planiranja, proizvodnje i isporuke usluga
• Konstantno tražiti probleme kako bi unaprijedili sve aktivnosti, povećali kvalitetu i produktivnost, a time i smanjili troškove
• Nastojte učiniti nestabilan proces stabilnim, stabilnim ali ne učinkovit proces- učinkovit, učinkovit proces - još učinkovitiji
• Zapamtite – ako vi ne pronađete problem, problem će pronaći vas.

ITIL® v3 proširio je opseg područja upravljanja kako bi uključio pitanja kvalitete procesa upravljanja. Koristeći model zrelosti procesa iz COBIT-a, možete odrediti trenutnu razinu zrelosti procesa upravljanja, usporediti ga s ciljem (ako je definiran) i poduzeti radnje poboljšati kvalitetu procesa i isporučenih usluga. ITIL® se bavi konceptom proaktivnog djelovanja kako bi se spriječili incidenti i problemi koji bi mogli smanjiti kvalitetu pruženih usluga.

Točka 6: Provesti u praksi obuku i prekvalifikaciju osoblja

Obučite sve zaposlenike, uključujući nadzornike i menadžere, kako bi bolje iskoristili sposobnosti svakoga od njih

Obuka je jednako dio radnog procesa kao i proizvodnja

Ukorijenjenost i širenje poboljšanja rezultat je učenja

Cijena školovanja je zanemariva u odnosu na korist koja proizlazi iz činjenice da ovaj zaposlenik radi svoj posao korektno i uz najbolju korist za tvrtku.

Nažalost, to je stav koji se u Rusiji teško razumije i prihvaća. Na temelju 4P principa, razmatranog u ITIL® v3, mora se reći da je rad s osobljem jedna od glavnih komponenti pružanja visokokvalitetne usluge. Prilikom implementacije ITIL® pristupa u specifične projekte, to je apsolutno neophodno.

Stavka 9: Rušiti barijere

Srušite prepreke između odjela, službi, odjela

Ljudi iz raznih funkcionalne podjele moraju raditi u timovima kako bi riješili probleme koji se mogu pojaviti s proizvodima ili uslugama

To posebno vrijedi za IT koji radi na principima organizacije usluga u stvarnom vremenu. Međufunkcionalni pristup, organizacija procesa upravljanja opisana u ITIL®-u, pomaže u rješavanju ovog problema. Uspostava komunikacije između IT odjela jedan je od najvažnijih i najtežih zadataka s kojima se suočavaju IT menadžeri.

Točka 14: Predanost najviše uprave

Top menadžment treba energično voditi i voditi cijelu tvrtku u smjeru poboljšanja kvalitete svake aktivnosti u tvrtki: osigurati potrebnu podršku, obuku, raspodjelu sredstava

Menadžment poduzeća treba u svojoj praksi slijediti ista načela koja propovijeda.

Uprava poduzeća se mora složiti da i ona mora puno učiti i biti spremna učiti.

Kritična točka koja nadilazi opseg ITIL®-a, ali često tragično utječe na odluku o implementaciji/korištenju/poboljšanju IT sustava upravljanja koji se temelji na ITIL® principima. Često ovo pitanje usko je povezan s pitanjem opravdanosti troškova (pogledajte članak Kako mogu opravdati poboljšanja upravljanja IT-om?). Sam ITIL® kaže da takva predanost treba biti, a predanost top menadžmenta smatra jednim od kritičnih čimbenika uspjeha.

zaključke

Dakle, vidimo da se ideje sadržane u ITIL®-u temelje na najnaprednijim načelima upravljanja i daju nam integrirani pristup rješavanju jednog od glavnih zadataka koji stoje pred IT-om - poboljšati kvalitetu pruženih usluga.