Trenutna stranica: 1 (ukupna knjiga ima 26 stranica) [dostupan ulomak za čitanje: 15 stranica]

Aleksandar Derevitski
Škola prodaje
Što ako kupac ne želi kupiti?

Aduti Derevitskog

Prvi adut je da njegova Škola živi ovdje i sada. Zato ne pokušavamo mehanički uvući američke i europske tehnike prodaje i marketinga u moderno slavensko poslovanje. poslovna komunikacija. Možda su dobri, ali – u Teksasu i Münchenu... Na treninzima ne prepričavamo tuđe knjige. Imamo svoje…

A drugi adut je na našem putu do stvaranja Škole. Nismo potekli s vedrih odsjeka psihologije, nego iz ulične prašine i prljavštine 90-ih, iz onih godina kada još nitko nije vjerovao da je prilika za ozbiljno i dugotrajno poslovanje. I ovaj put nas je učinio praktikantima. Pragmatični smo i skeptični prema teoriji. A znanje naše Škole možete ODMAH primijeniti u vlastitoj prodaji.

Kažu da podučavamo ne baš "bijele" tehnike pregovaranja i prodaje. Da. Važno nam je da su naši slušatelji spremni za ono što ih čeka u realnostima suvremenog domaćeg poslovanja. Stoga se ne oslanjamo na profinjeno i teoretsko "kako bi trebalo biti", već na živo i praktično "kako mi imamo" ... Zato naši treninzi za prodajno osoblje daju opipljiv učinak.

Ako samo naslijedite nečije komercijalno iskustvo, onda postoji šansa da postanete drugi. Ali postati prvi, potrebno je razbiti postojeća pravila i nametnuti svoja na tržištu. Posjetiteljima naših seminara i treninga pružamo iskustvo interakcije s ljudima iz mnogih srodnih komunikacijskih zanata: obavještajnih službi, diplomacije, specijalnih službi, zagovaranja. Uzmi!

I što je najvažnije, pokušavamo humanizirati globalizirani, regulirani i standardizirani svijet trgovine i prodaje...

Vaš Derevitsky

Predgovor

Prvo, posebno sam zahvalan na osjetljivosti mojih novih izdavača. Uspjeli su uhvatiti nezadovoljenu potražnju o kojoj se autor tako marljivo brinuo, govoreći na edukacijama da je upravo na njihovoj osnovi nastala knjiga "Škola prodaje". Derevitsky je mnogo godina zaredom preporučivao svojim učenicima da je pročitaju, ali došlo je vrijeme kada su sve knjige završile ...

I drugo, vrijedi reći nekoliko riječi o tome što je taj isti autor uspio učiniti nakon izlaska prvog izdanja knjige.

Od tada, uz tisuće redaka na svojim blogovima, uspio sam napisati dvije za mene vrlo važne knjige: “Kočnice i akceleratori u pregovorima” i “Ostale prodaje” 1
Za informacije o svim knjigama pogledajte www.dere.kiev.ua/derevitsky/books.shtml

Oni su usko povezani sa svim osobnim usavršavanjima koja svojim redovnim treninzima uvodim u sustav obuke trgovaca. A njihovo stvaranje je za mene bila toliko važna prekretnica da ostavlja poseban pečat na sve što sada radim. Ovo treba posebno objasniti.

Kako se znanje stečeno na treninzima pretvaralo u vještine, moji su se studenti suočili s istim problemom: „Nemam vremena! Jednostavno nemam vremena razmišljati o tome. Moj partner u pregovorima me rastura i nemam vremena ni za što drugo."

Zapravo, te su pritužbe postale glavni razlog, poticaj da napišem knjigu o tome kako u ludoj dinamici pregovaračkog procesa dobiti vrijeme za razmišljanje. I, radeći na novom izdanju Škole prodaje, jedva sam odolio da ne citiram obilno svoju knjigu Kočnice i akceleratori u pregovorima i stanem na grlo vlastitoj pjesmi...

I knjiga “Ostale prodaje” uporno je tražila današnju reviziju “Škole prodaje”. Činjenica je da na rad s primjedbama klijenata utječu osobne kvalitete svakog trgovca. A one trikove koje kupci lako i organski prihvaćaju od jednog dobavljača, drugom neće oprostiti. A "ostala prodaja" uči točno kako pronaći sebe i svoje osobni stil u prodaji i pregovorima.

Nemogućnost ulaganja "druge prodaje" u "Školu prodaje" me žalosti, ali se iskreno nadam da će moji čitatelji od ovdje opisanih 455 tehnika za rješavanje svih mogućih i nemogućih prigovora kupaca usvojiti upravo ono što njima odgovara i odgovara njihov osobni stil.

Za normalan rad trgovca sasvim je dovoljno i 455 metoda otklanjanja prigovora gerilski marketing Alex Levitas 2
www.alex-levitas.livejournal.com/183199.html

Kladio se s prijateljem:

“Kladimo se u kantu konjaka. Skupite sve svoje menadžere, imate ih trideset, zar ne? Recite im da je došlo do situacije: klijent kaže "Preskupo, neću kupiti", a vi ga morate uvjeriti. I razmislite, budite kreativni o tome što reći ovom klijentu kako biste ga uvjerili. Provedite čak i cijeli dan na tome, možete o tome raspravljati sa cijelom masom ili se podijeliti u grupe... Jedini uvjet je da se raspravlja samo “iz glave”, da se ne koriste ni knjige ni internet.

Koja je oklada? Tvrdim da svi vaši momci, koji nisu prvu godinu u prodaji, neće moći smisliti čak ni dva realna načina za rješavanje prigovora “Skupo!” koji ne bi već bili opisani u Derevitskyjevoj knjizi “Škola Rasprodaja” i dostupni su svima koji je pročitaju”. Čovjek je odbio. Tako je najbolje, inače zašto će mi kanta konjaka? ja sam nepijac...

Sretno čitanje!

Ne-svijet i njegova geografija

Zašto dobivamo prigovore?

U ovoj knjizi čitatelj će pronaći ne samo logički opravdanu, već i shemu jednostavnih i razumljivih algoritama koje su testirale mnoge prodaje, omogućujući vam da pronađete izlaz iz naizgled potpuno slijepih situacija trgovanja. Knjiga sadrži opis 455 načina suprotstavljanja svim mogućim i nemogućim prigovorima klijenta. Ovdje je iscrpno navedeno sve što je povezano s prevladavanjem nespremnosti ljudi da vam daju novac. Ovo je cijeli "Ne-svijet". Prilično je čudno da se uz toliko osobnih prodajnih olakšica ovo prvi put radi na takvom poslu.

Onima koji upravljaju prodajom knjiga će uštedjeti vrijeme koje su prethodno potrošili objašnjavajući prodajnom osoblju što učiniti u ovom ili onom teškom slučaju. Sada, nakon što im objasnimo te tehnike, umjesto još jedne duge priče o tome koji je trik potreban u određenoj situaciji, moći će se jednostavno "poslati Derevitskom". I neka se nakon toga samo usude reći da nemaju dovoljno argumenata za rad s klijentima!..

Od 1994. obučavam prodajno osoblje i profesionalne pregovarače. Tijekom godina kroz moje su ruke prošle stotine tvrtki, a više od petnaest tisuća prodajnih stručnjaka prošlo je edukacije. Monotonija problema s kojima sam se susretao na treninzima isprva me živcirala, potom umorila, a onda me potaknula na potragu za nekim unificiranim mehanizmima koji bi studentima omogućili da upozoravaju tipične greške i otkriti nove resurse.

Izvorni materijal za knjigu bio je "NO-trening" - poseban forsirani program, rezultat moje dugogodišnje prakse treniranja.

Nekadašnji pokušaji da svladam vještinu rada s prigovorima pretvorili su se u poglavlja moje prve knjige "Agent's Cheat Sheet" 3
Derevitsky A. Varalica agenta. Kshv: Dovira, 1995.

Tema je dobila neočekivani razvoj u knjizi “Praksa kontramenadžmenta ili Gerilski rat s poslodavcem” 4
Derevitsky A. Praksa protumenadžmenta. Kshv: Alternativna osvgta,1998.

Sljedeći koraci su napravljeni u mojim sljedećim radovima:

"Tečaj agenata - svjetsko iskustvo putujuće prodaje" (M .: "KSP +", 2000);

"Lov na kupca" (M.: Media-Press, 2002);

“Torgova Bursa” (e-tisak, Kijev, 2003.),

kao i u stotinama članaka u periodičnom tisku i na web stranici www.dere. ru.

Zašto onda dobivamo prigovore?

Odgovor na ovo pitanje je krajnje jednostavan:

SAMO ZATO ŠTO KLIJENTU PRODAJEMO OBLIKOVAN I NEPOTREBAN PROIZVOD.

I ne raspravljaj se sa mnom!

Kad bismo prodavali nešto što ljudima treba, onda bi prigovori bili “s naše strane barikada”: birali bismo kupce, davali bi nam mito, gnjavili i proganjali.

Pokušaji prodavača da izravno dokažu kupcu da je proizvod dobar jedan je od načina da se ubije prodaja.

Kako ona može biti ubijena?

Da biste to učinili, možete "uhvatiti bika za rogove" i odgurnuti klijenta pritiskom.

Ponekad je dovoljno unaprijed znati "što mu treba" i sve pokvariti stereotipnim, stereotipnim pristupom.

Dobar način da ubijete prodaju je reći "više" i pustiti svoju vječnu "prezentacijsku ploču".

Pokušaj prodavača da "bude kao svi ostali" i izgleda kao "pravi prodavač" pouzdano "odbija" klijenta.

Želeći naštetiti svojoj prodaji, možete zadržati službeni ton u komunikaciji, biti pametni, prodavati "ne srcu, nego razumu", i pokazati cijenu što je prije moguće. Postoje još 33 načina.

No, najradikalnije sredstvo za ubijanje prodaje upravo je pokušaj borba s primjedbama kupaca.

Čvrsto sam uvjeren da su, nažalost, i moji kolege krivi za totalnu želju prodavača da se bore protiv prigovora kupaca. Mislim na one poslovne trenere koji, govoreći o fazama prodaje i ne razmišljajući o posljedicama, jednu od njih nazivaju "prevladavanjem prigovora". Oni su ti koji su odgovorni za postojanje prodavača, koji se mogu nazvati "željnim zadovoljenja". Pozabavimo se ideologijom rada s primjedbama klijenata.

Željni zadovoljiti

U posljednje vrijeme često se moram svađati oko čudnih razlika umjetnost i tehnologija prodajni. Protivnici su u pravilu žestoki protivnici "smicalica" u pregovorima i prodaji. Područje ovih sporova kreće se od osobne komunikacije sa polaznicima seminara i treninga do virtualnih borbi na više ili manje stručnim forumima na svjetskoj mreži.

Smisao većine rasprava svodi se, u pravilu, na to da bi neki autori vrlo rado sveli prodaju na tehnologiju, algoritam. Odnosno logici. Općenito, ovo je uobičajeni pokušaj, prema riječima A. Puškina, da se algebrom vjeruje u sklad.

Moje protivnike najviše ljuti teza da je prodaja uvijek nasilje.

Ti i ja radimo prokleto nemoralan posao. Jednom ga je štitio prevarant Merkur (bog trgovine u starorimskoj mitologiji). I u 16. stoljeću predstavnici poljskog plemstva ponavljali su: "Čast i trgovina žive drugačije." O kakvom se moralu može raspravljati tamo gdje ljudi igraju novac?..

Ali ako ne namjeravamo promijeniti profesiju, onda je vrijedno shvatiti u čemu je naše nasilje nad voljom potrošača.

Morat ćemo opisati četiri razine na kojima se može odvijati komunikacija s klijentom.

Prva razina. Odmor

Ovdje se značenje interakcije ljudi s različitih strana stvarnog ili uvjetnog pulta može odrediti sljedećim dijalogom:

- Daj! kaže mušterija ulazeći u trgovinu.

- Na! - odgovara prodavač.

Je li ovo prodaja? Klijent traži sljedeće:

a) treba mu

b) za što je spreman platiti cijenu.

Ne bih to nazvao rasprodajom, ali odmor.

Možeš raditi cijeli život u trgovini, ali nikad u životu ne posjetiti prodavača.

Je li prodaja ako vam klijent da novac ugrijan u šaci i zauzvrat traži da vam date ono što mu treba s vašeg regala? Mislim da ne.

Jao, ovo je put kojim vodi dobar marketing:

1) pronaći dobar proizvod koji će biti tražen;

2) pronađite priliku da postavite cijenu za svoj proizvod koja neće izazvati otpor.

Trebamo li prodavače s ovakvim pristupom? Uostalom, to je gotovo ista situacija kada bravar slomi viljuškasti ključ, ode s olupinom do skladištara, a on, primivši olupinu, zauzvrat daje novi alat. Derevitsky je uvijek govorio da je marketing u suprotnosti s prodajom ©.

Ima li takav pristup pravo na život? Pa zašto ne?! Samo nemojte to brkati s rasprodajom!

Ali ako ste uspjeli pronaći za pravi vruća roba i postavite atraktivnu cijenu za to, onda morate tražiti ne prodavače, već skladištare.

Ovdje je glavna stvar ne prestrašiti kupca koji je već krenuo u kupovinu. Ali uspijevaju ih uplašiti!

Scena u salonu: kupac je detaljno proučavao Lanos koji mu je ponuđen, saznao cijenu i karakterističnom kretnjom pipajući po unutrašnjem džepu kabanice, zanima se:

- Pa gdje ti je kasa?

Prodavač objašnjava. Kad se kupac već okreće i čini prve korake prema kasi, prodavač mu u leđa nježno kaže:

- Dobro je da ste uzeli baš ovaj model - lijep je s klimom...

- Kako to - "s klimom"?! - klijentica naglo stane. - A bez klime - ne?

- Ne... - začuđeno odgovara prodavač.

- Zar ga ne možeš skinuti?

- Zabranjeno je…

– Oh... Onda ću otići negdje drugdje. Ne treba mi klima...

Mislite li da bi ovaj klijent požalio što je kupio da jednog dana iznenada otkrije da mu auto ima klimu? Pogotovo ako ga je otkrio usred srpanjske vrućine... Bi li tražio povratak? Biste li mrzili prodavača i izbjegavali ovu trgovinu automobilima? Teško... Ali danas, na dan kupnje, nije htio dati dodatni novac za svojstvo proizvoda, čiju je potrebu danas nisam osjetio...

Treba li prodavača učiti prodajnim trikovima ako se sve kupovine u njegovoj trgovini odvijaju po načelu „Daj! - Na!"? Nisam siguran. Umjesto toga, treba ga naučiti samo dvije stvari: sposobnost da ide s tokom potrošačkih želja i sposobnost da se ne miješa s nepotrebnim informacijama ...

Ali ozbiljno, s ovakvim odnosom s klijentom, trening bi trebao biti poseban. Ovdje je potrebno njegovati galantnost u prodavaču, sposobnost slušanja, kompetentan rad s redom bez gubitka kupaca. Ovdje je važna uslužnost, poslušnost, uljudnost. Pa, vještine slobodnog strijelca, slobodnog lovca ovdje mogu dobro doći tek u samom finalu - kod provedbe rehasha. 5
Rehesh je naknadni proizvod.
Ova izjava toliko često izaziva proteste slušatelja da vrijedi ovdje stati i komentirati ovu tezu onako skrupulozno i ​​zajedljivo koliko je to potrebno činiti na treninzima.

Kada možete ponuditi da uzmete nešto uz glavnu kupovinu: patrone za printer, kravate za odijelo ...

Čini se da je najlakše pronaći prodavače koji rade u ovom stilu. Ali nije. Danas su i takvi kadrovi deficitarni...

Druga razina. Dubinski odmor

Zamislimo drugačiju situaciju.

On (klijent) dolazi, ali ne kaže nam “Daj!”, već pokazuje određenu reakciju koju je nemoguće razumjeti i ocijeniti.

Ako prodavač ostane pasivan i ne učini ništa, kupac može otići. Testirajmo jedan test sa imaginarnom robom: "figaster" i "burbulator".

– Niste se slučajno zaustavili baš na ovom modelu burbulatora. Privlači pažnju, zar ne?

– Trebate bočni ili kutni figaster?

- S kutom.

I omotamo ga modelom burbulatora sa bočnim figasterom ...

Ali što ako nam ne izgovori ono prvo "da" nego ponovno pokaže nekakvu neprepoznatljivu reakciju?

A u rezervi imamo još nekoliko, kako smo rekli, provokativnih testova...

Kako nazvati takav odnos između prodavatelja i kupca? Uostalom, ni ovo nije rasprodaja: pustili smo robu, ali smo prije toga malo dublje identificirali potrebe klijenta. Nazovimo to "odmorom za dubinu". Dogovorimo se da ćemo na ovaj način početi definirati situaciju u kojoj određeni konačni broj proučenih provokativnih testova može spasiti prodavača.

Iznenađujuće, ponekad čak i ako se kupac želi pozabaviti karakteristikama proizvoda, ravnodušni prodavači ga uspiju odgurnuti.

Idem u specijaliziranu prodavaonicu čaja. Dobro ga se sjećam iz sovjetskih vremena. Trgovina je ažurirana - vjerojatno se pojavio vlasnik. Ali osoblje je isto...

U tiglima na novom pultu - uzorci različitih čajeva. "Kinesko žuto" privuklo mi je pozornost - asocijacija na "žuti sklop" računala djelovala je previše jasno ... Pitam:

- Što je "kineska žuta"?

- Šest grivni.

Razumijem. shvaćam I, naravno, otišao je. Iako da bi se kupnja dogodila, nije bilo dovoljno nekoliko riječi: "Oh! .. Uzmi, probaj!"

Pokušavamo ih naučiti prodavati, a oni čak ispustiti ne znam kako…

Razina tri. Prodaja na pokretnoj traci

Kod produženog godišnjeg odmora, u nekim slučajevima, klijent se može odlučiti na prigovor, čime se godišnji odmor pretvara u prodaja.

Kada kupac preda standard prigovora, prodavač može imati spremno nekoliko tipičnih odgovora.

Dakle, ako klijent još uvijek ima standardne primjedbe i prodavač se s njima nosi, onda je to već prodaja.

Pa smo došli do najvažnije stvari.

Prodaja se događa tek onda kada se susrećemo s barem nekim prigovorom kupca i kada nam nakon našeg rada s tim prigovorom novac ipak bude dat.

To je važno.

Ukoliko klijent nema primjedbi, onda mi DAJEMO samo ono što mu treba, tj pustiti robu.

Prodaja je:

Daj ono što još nije htio;

Dati što je želio, ali u mnogo više;

Da da što je htio, ali ne po svojoj cijeni, nego po našoj.

I sve to učinite kako bi klijent želio koristiti vaše usluge uvijek iznova.

Jasno je da vam nije potrebna velika inteligencija da biste pobijedili standardne prigovore klijenata. No, za ovu pobjedu prodavač će morati naučiti nešto posebno. Nema potrebe učiti ovu “posebnost” nekoga tko se ne bavi prodajom, već samo pušta robu. Ove jednostavne prodaje će se zvati pokretna traka.

Razina četiri. Nasilje stvarne prodaje

Samo trebamo definirati prodaju.

Predlažem sljedeću opciju:

“Prodaja je pobjeda nad nestandardnim prigovorima kupaca.”

Ako se ne slažete, ponudite vlastite definicije.

I zadnji.

U jednoj od tvrtki tijekom treninga pitao sam publiku:

Za što radite?

Momci su puno učili: njemački vlasnik omogućio im je redovnu nastavu. I tako su gotovo u zboru odgovorili:

- Zadovoljenje potreba klijenta!

Užasno sam se naljutio. I naredio:

- Uzmi list čistog papira!

Uzeli su.

- Napišite: "Izjava. Molim vas da mi od danas više ne isplaćujete plaću - klijentima ću udovoljavati besplatno.

Dečki uvrijeđeni:

- Zezaš me?...

- Glup sam, ali ipak razumijem: ako se potrebe klijenta ne zadovolje, on više nikada neće kupovati.

Kao i vi, veselim se dugoročnom partnerstvu. Jednokratne ponude - i ne za mene.

Ali sigurno znam za što radim: za dobrobit bolji život za sebe i svoje najmilije.

Često sam morao vidjeti prodavače koji su zaboravili na ovo. Bili su pametni ljudi više obrazovanje pa čak i s akademskim titulama, ali njihova je nesreća bila što se u prijašnjim profesijama nisu mogli ostvariti. I stoga do novi posao, prodaju, odnosili su se snishodljivo, kao nešto dosadno i prolazno, čak i prezirno.

Ti "altruistični" prodavači pošteno su obavljali gotovo sav svoj posao: posluživali su, savjetovali.

Ali zaboravili su potaknuti kupca na kupnju.

A kupci su, koristeći usluge i savjete nesretnih altruista, uzimajući od njih probne uzorke, često kupovali od svojih praktičnijih konkurenata.

Kako biste vi na mjestu poslodavca, vlasnika, nazvali takve prodavače?

Ne znam?

I ja znam! Ja, koji redovito isplaćujem plaće svojim prodavačima, u leksikonu bih našao mnogo izražajnije definicije od neutralnog “altruista”!..

Sada se možete vratiti na posao. A ako želite, onda idite i zadovoljite besplatno!..

Vrijedno je shvatiti da prisiliti kupca da kupi ono što on nema potrebe,- ovo je pravi prodaja.

Ako normalna osoba treba proizvod, onda kaže prodavaču: "Daj!"

Smatrate li svoje klijente normalnim ljudima? Ali dati osobi ono što traži i uzeti novac za to nije prodaja. To se zove pustiti robu.

Klasični marketing ima za cilj pronaći proizvod koji čovjeku treba i pronaći mogućnost da taj proizvod proda po cijeni koja njemu odgovara.

Odnosno, klasični marketing čini prodaju nepotrebnom. A ako radimo dobar marketing, onda nam neće trebati ni prodavači. Trebat će vam i goblin čuvari koji će osigurati pravilan red u formiranom redu čekanja za klijente.

Prodaja je uvijek povezana s nasiljem. I ovo vrijedi shvatiti. Shvati - hoćeš prodavati.

Svjesno ću ponoviti: prodati znači prisiliti osobu da izdvoji novac za nešto što mu uopće nije trebalo. Ili mu dajte što mu treba, ali ne po njegovoj cijeni, nego po njegovoj cijeni. Ili dati ono što je želio imati, ali u puno većem volumenu, "u rezervi" ...

Osim toga, nemam ništa protiv humaniziranja prodaje, čak i inzistiram na tome! Također sam protiv "vapinga" i "usisavanja". A ako je prodaja nasilje, a prigovori "protoplazma" cjenkanja, onda treba naučiti "upotrijebiti silu" kako bi kupac uživao i želio to opet i opet...

Što bi trebalo biti nasilje?

Vrijedno je zapamtiti da obično prodajemo odrasle osobe. Promijeniti ih, ponovno odgojiti teško je i nije dio zadaće prodavača. Stoga ima smisla prodavati na temelju stavova s ​​kojima ova odrasla osoba živi. Gotovo uvijek možete promijeniti vektor prodaje kada ste suočeni s teškim negativnim stavom.

Pokušajte zamisliti sebe kao agenta koji pokušava prepustiti oglasni prostor za novine Pravda profesoru Preobraženskom. Uostalom, sjećamo se stava svjetiljke prema tisku općenito, a posebno prema Sovjetu:

- Bog te spasio - ne čitaj sovjetske novine prije večere.

- Hm... Pa nema drugih.

- Nemoj ništa čitati.

Koliko bi uspjeli napori nesretnog reklamnog agenta? Da nije promijenio vektor prodaje, ne bi bio uspješan. Ali ako je, ne inzistirajući na kvaliteti crvenog tiska, nježno obavijestio profesora da njegovi kolege dugo i vrlo uspješno promoviraju svoje usluge i kroz Pravdu i Izvestiju ...

Na jednom od programa, u pauzi mi je prišao zbunjeni mladić - prodavao je sredstva za čišćenje i deterdženti Procter & Gamble, i požalio se:

- Znate, Aleksandre Anatoljeviču, ja surađujem s jednom firmom, a tamo jedna tako stroga gospođa - robna poslovođa odlučuje o svemu... Rekla mi je: “Mrzim i samo ime ove vaše firme. I nikad ništa neću uzeti. Bez uvjeta. Dovoljno mi je da moj muž dva puta mjesečno ide kod proktologa! .. ”Neprestano joj pokušavam dokazati koliko je dobar naš Procter, skupljam svakakve statistike s interneta, razne recenzije. Ali ona se opirala!.. Što učiniti?

- Da, nije se ona, draga, "odmarala", nego njen stav. Očekujete li promjenu stava odrasle osobe? I ne nadajte se! Neće raditi. Pokušajte drugačije. Uostalom, što treba trgovcu? Treba li voljeti ime zaštitni znak ili cijeniti njegovu kvalitetu? Zato se pridružite Madame u njezinom nesviđanju zvuka Proctera i recite: “To je to! Ne mogu više niti podnijeti tu kombinaciju riječi! Ali snalažljiv, infekcija! I zašto njegovi ljudi čiste?!

… A ako ne možete ništa učiniti sami sa sobom i još uvijek želite nešto dokazati klijentu, možda vam je potrebna tetovaža na zapešću: „Ne trebam se svađati, nego prodati!“?

Čini se da ima smisla ne prevladati prigovore, već fleksibilnije raditi s njima.

Jeste li u svojoj praksi doživjeli da se vaš klijent nije mogao opustiti? Na primjer, potpuno opustiti mišiće ruku, vrata ili nogu, posebno u trenutku kada ovaj dio tijela držite u rukama?

Vi, kao maser, u takvim trenucima osjećate da su klijentovi mišići napeti, da se nesvjesno opire vašim pokretima. Međutim, klijent u takvim trenucima najčešće ne osjeća ništa, zbog čega se još teže opušta. Profesionalni masažni terapeut trebao bi kompetentno i učinkovito skrenuti pozornost klijenta na ovaj problem i pomoći mu da se opusti.

Ovdje uopće nije stvar u strukturnoj, patološkoj napetosti mišića. Mišići svakog od nas razlikuju se po elastičnosti, a zglobovi - po pokretljivosti. Sada govorim o sposobnosti klijenta da osjeti napetost mišića i potpuno opusti mišiće, svjesno smanji njihov tonus. Taj otpor pasivnom pokretu koji se temelji na kontrakciji mišića regulira središnji živčani sustav uz pomoć motoričkih neurona, a normalno taj otpor obavlja mnoge fiziološki važne funkcije. Na primjer, pomaže u održavanju držanja, omogućuje reguliranje brzine pokreta itd. Ovaj "pozadinski" tonus mišića se smanjuje tijekom spavanja, značajno se smanjuje tijekom opće anestezije, ali se jako povećava tijekom vježbanja i stresa. Istraživanja su pokazala da je jedan od glavnih čimbenika koji utječu na našu sposobnost opuštanja mišića, svjesnog smanjenja prekomjernog tonusa, propriocepcijska osjetljivost, odnosno mišićni osjećaj.

Ako vidite da se vaš klijent ne može opustiti, pokušajte sljedeće:

Poboljšanje propriocepcije ključno je za održavanje učinaka manualne terapije.

Čak i jednostavna masaža, dodirivanje mišića poboljšava propriocepciju, a uz prava pitanja, pauze i riječi terapeuta, učinak će biti jednostavno nevjerojatan! Uobičajeni mišićni tonus polako opada, ali poboljšanje propriocepcije, što je nesumnjiv rezultat kompetentnog rada s klijentom, izvrstan je početak. Ovaj proces možete ubrzati tako da klijentu ponudite program kućnog treninga s ciljem razvoja propriocepcije ( najjednostavniji primjer kontrakcija i opuštanje mišića).

Kronični stres i drugi čimbenici koji uzbuđuju simpatički živčani sustav mogu utjecati na tonus mišića na razne načine.

Na primjer, oslobađanje adrenalina izravno uzrokuje kontrakciju skeletnih mišića (ovaj učinak ovisi o dozi). Svi znaju da se masaža savršeno bori protiv stresa, a istovremeno ublažava njegov negativan utjecaj na tijelo.

Nesvjesna kinestetička imitacija (imitacijske radnje u obliku zrcalno-neuralne reakcije) također može igrati ulogu.

Najjednostavniji primjer, za koji ne treba ići daleko, je “zarazno” zijevanje. Ako je maser napet, klijent će to nesvjesno primijetiti i bit će mu puno teže opustiti se.

Tjelesna i emocionalna nelagoda uzrok je broj 1 hipertonusa mišića.

Možda vašem klijentu treba jastuk? Ili biste trebali raditi sporije? Šutjeti ili ipak okupirati klijenta razgovorima? Morate znati govoriti i slušati, stalno održavati kontakt s klijentom kako biste znali što voli, a što ne.

Neki se klijenti ne mogu opustiti tijekom sesije zbog boli i grčeva.

To se posebno odnosi na rad s prethodno oštećenim dijelovima tijela, kao i s bolnim područjima. Točan i kompetentan rad pomoći će "ponovnom pokretanju" živčanog sustava, što će dovesti do smanjenja intenziteta boli, smanjenja patološke osjetljivosti i uklanjanja spazma.

Ako se bol javlja izravno u vrijeme masaže ili manualne terapije, morate biti sigurni da uzrok te boli nije u vašim postupcima.

Primjenjujete li preveliki pritisak ili radite pretjerano brzim tempom? Ponekad čak morate odabrati druge metode i tehnike. Ako se bol pojavi zbog čimbenika koji su izvan vaše kontrole (na primjer, kada radite s oštećenim dijelovima tijela), možete raditi s tkivima koja se nalaze u blizini - to će pomoći u smanjenju boli. No, to se mora činiti postupno!

Konačno, hipertonus mišića može biti posljedica određenih neuroloških bolesti i poremećaja, poput moždanog udara, multiple skleroze, cerebralne paralize, demencije i amiotrofične lateralne skleroze. U gotovo svim slučajevima, poboljšanje propriocepcije i povećana pokretljivost dovodi do smanjenja tonusa, čak iu prisutnosti tako ozbiljnih bolesti.

Opuštanje nije tako lako. Da biste opustili mišić, ponekad morate ići protiv dugoročnih navika. Nije važno je li opuštanje cilj seanse ili samo priprema za nju - savladavanje različitih tehnika i pristupa usmjerenih na opuštanje mišića pomoći će značajno povećati terapijsku učinkovitost sesije, a samu masažu učiniti mnogo ugodnijom za oboje vi i vaši klijenti!

Smirite ljutitog kupca. S takvim klijentima zna biti jako teško. Morat ćete odvojiti njihove emocije od problema i doći do dna. Zadržite pozitivan stav, uvažite klijentove osjećaje i dajte im do znanja da ste spremni pomoći. Zatim počnite raditi s klijentom dalje moguća rješenja Problemi.

Naučite kako pomoći klijentima da dobiju ono što žele kada nisu zadovoljni. Možda ćete morati raditi s klijentom kojeg je uzrujala neka druga osoba u vašoj tvrtki. Na primjer, vi ste voditelj restorana, a klijent nije zadovoljan radom konobara. Pozdravite klijenta s osmijehom, predstavite se i ponudite pomoć. Kad razgovarate s klijentom, nemojte se ispričavati za lošu uslugu. Postavljajte informativna pitanja, unakrsno provjeravajte činjenice i donosite odluke koje će zadovoljiti kupca.

• Zamolite klijenta da objasni što se dogodilo.
• Vraćajući se na primjer restorana, kada mušterija objašnjava problem, pokušajte reći nešto poput: “Razumijem da ste uzrujani. Bilo koja osoba na vašem mjestu bila bi posramljena. Došli smo do zaključka da možemo... Što kažete?

Pomozite neodlučnom klijentu. Nekim kupcima je teško napraviti izbor. Takvi ljudi oduzimaju puno vremena i ne dopuštaju da pomognu drugim klijentima. Budite strpljivi, postavljajte otvorena pitanja, slušajte, nudite opcije i pokušajte voditi klijenta.

• Prikupite što više informacija kako biste mogli pomoći klijentu.
• U mnogim trgovinama možete vratiti ili zamijeniti robu. Ako klijent ne može odabrati jedan od ta dva artikla, recite nešto poput ovoga: "Ako vam ovaj artikl ne odgovara, možete ga vratiti u roku od dva tjedna." To će potaknuti kupca na kupnju.

Naučite kako raditi s prezahtjevnim kupcima. Među klijentima ima prilično neceremonijskih i asertivnih ljudi. Morat ćete biti pristojni i pomoći klijentu, ne dopuštajući mu da obriše noge o vas. Budite profesionalni, poštujte klijenta, budite odlučni i pošteni i osoba će shvatiti da mu možete pomoći u izboru.

Naučite kako se nositi s nepristojnim ili drskim klijentima. Takvi kupci mogu koristiti nepristojan jezik, gurati se u redu ili zahtijevati vašu pozornost kada ste zauzeti s nekim drugim. Važno je ostati profesionalan i ne pokušavati klijentu odgovoriti na isti način.

• Ako vam klijent odvlači pažnju dok ste zaokupljeni drugom osobom, nasmiješite se i recite: "Doći ću k tebi čim završim s klijentom."
• Uvijek ostanite mirni i zapamtite da ste profesionalac, da predstavljate svoju tvrtku.

Znati kako se nositi s pričljivim klijentima. Neki će klijenti započeti razgovor i neće vam dopustiti da radite bilo što drugo. Oni mogu razgovarati s vama o događajima u svijetu, o vremenu, o svojim osobnim stvarima. Budite pristojni i uljudni, ali znajte kako držati situaciju pod kontrolom. Ovi klijenti vam mogu oduzeti vrijeme koje vam je potrebno za druge poslovne obveze i druge klijente.

• Pokažite istinski interes za ono što vaši klijenti govore. Ne želiš ispasti nepristojan.
• Ako vam klijent postavi osobno pitanje, odgovorite na njega, a zatim ga upitajte: "Možete li nešto predložiti?"
• Ne postavljajte klijentu pitanja koja će ga potaknuti na nastavak razgovora. Na pitanja odgovorite kratko: "da" ili "ne".

Izbaci sve iz posla! 200 načina za povećanje prodaje i profita Parabellum Andrej Aleksejevič

Što učiniti ako kupac nije obavio kupovinu

Prije svega treba odgovoriti na pitanje zašto to nije učinio. Moguće su dvije opcije: ili mu se ne sviđa ili mu se ne sviđa vaš proizvod ili usluga (tada saznajemo zašto i može li se nešto promijeniti da se to nezadovoljstvo otkloni), ili mu se sviđa i odgovara, ali nema novca. Da, sviđa mi se, da, proizvod je razumljiv, da, zanimljiv je, ali jednostavno nema novca - onda mu ponudite opciju s odgodom plaćanja (ako ste spremni raditi s dužnicima) ili ga unesite u bazu s napomenu o potrebi da ga redovito kontaktirate - tako da vas se odmah sjetio kada novac konačno bude imao.

Iz knjige Teški klijenti - suočavanje s prigovorima Autor Plotnikov Arkadij

Poglavlje 2. Ako je klijent rekao "NE". Razvrstavanje prigovora 2.1. Različite vrste prigovora Prigovor je pitanje kupca na koje voditelj mora uvjerljivo odgovoriti. Menadžer mora pronaći puno uvjerljivih argumenata koji su mu omogućili da uvjeri klijenta, odagna

Iz knjige Iscijedi sve iz posla! 200 načina za povećanje prodaje i profita Autor

Čak i ako klijent odbije ... U B2B segmentu postoji jedan način koji vam omogućuje značajno povećanje postotka konverzije onih kupaca koji bi vas ranije napustili. Kada menadžer pregovara s klijentom i on na kraju kaže: „Ne, odbijamo vaše

Iz knjige Infobusiness dalje puna moć[Udvostručenje prodaje] Autor Parabellum Andrej Aleksejevič

Iz knjige Aktivna prodaja 3.1: Početak Autor Rysev Nikolay Yurievich

Iz knjige Infobusiness u jednom danu autor Ushanov Azamat

Pravilo pet. Ako klijent inzistira da cijenu kažete na samom početku kontakta, razgovarajte o rasponu cijena K: Koliko košta putovanje na Antarktik P: Cijena se sastoji od mnogo komponenti koje određuju ukupni iznos. Vrijeme odmora, razdoblje odmora, vrsta hotela,

Iz knjige Razgovorom do suštine: Umijeće komunikacije za one koji žele obaviti stvari napisala Susan Scott

Iz knjige Smart Marketing. Kako prodati više za manje [fragment] Autor Yurkovskaya Olga

Iz Google AdWords knjige. Sveobuhvatni vodič autor Gedds Brad

Iz knjige Uzmi i učini! 77 najkorisnijih marketinških alata autor Newman David

Što učiniti ako se ne razlikujete od konkurenata? Najčešće je teško pronaći vlastitu jedinstvenost: mnoge tvrtke prodaju približno istu robu ili usluge za približno iste cijene. Ako niste utvrdili u čemu je jedinstvenost vašeg proizvoda, napišite

Iz knjige Poboljšanje učinka prodajnog osoblja u 50 dana Autor Rjazancev Aleksej

Iz knjige Osobni brand. Stvaranje i promocija Autor Ryabykh Andrej Vladislavovich

Iz knjige Učinkovito ponuda. Sveobuhvatni vodič Autor Kaplunov Denis Aleksandrovič

Iz knjige Kako prodavati proizvode teškog izbora Autor Repiev Aleksandar Pavlovič

Što učiniti ako se zaposlenici „spajaju“ Često se događa da zaposlenici dođu na posao nakratko, a zatim odu - i morate tražiti druge da zauzmu njihovo mjesto. Ispada začarani krug. Ovaj problem se rješava izgradnjom automatiziranog

Iz autorove knjige

Što učiniti ako nema novosti? Kada na horizontu nema odgovarajuće vijesti, promijenite kut gledanja - potražite nova ideja. Kako bi privukli pozornost na sebe, pokažite svoju posebnost i stručnost. Ako nemate vijest, medijski ciklus započet će s

Iz autorove knjige

Što ako je cijena ista? Ovo je zanimljivo pitanje. Puno je teže uspješno prodati proizvode po istoj cijeni kao i konkurenti. Još strmije - skuplje. Ovdje je važno kompetentno pisanje teksta. Jednostavan primjer su taksiji na fiksnim rutama. Cijena je ista, ali ljudi više vole

Iz autorove knjige

Ako Klijent pokaže takve kvalitete Snagu i superiornost, vidjet ćete: pogled izbliza; snažan stisak ruke s dlanom prema dolje; ruke na bokovima ili u džepovima s palčevima prema van i stisnutim dlanovima.Pitaj ga koliko vremena ima.

Neil Rackham je poznati poslovni stručnjak i razvijač popularne prodajne tehnike SPIN. SPIN Selling temelji se na studiji njegove tvrtke Huthwaite koja je obuhvatila 25.000 transakcija provedenih u razdoblju od 12 godina u 23 zemlje. Zadatak studije bio je usporediti principe po kojima se odvija prodaja raznih grupa roba (skupocjenih i jeftinih). Rezultati su bili prilično iznenađujući - tehnike i vještine koje dobro funkcioniraju za prodaju predmeta male vrijednosti (male prodaje) ne samo da nisu primjenjive na predmete visoke vrijednosti (ili velike prodaje), već ih često i ometaju. Na temelju rezultata studije tvrtka je razvila SPIN metodologiju čija je suština uspostaviti odnos pun povjerenja s kupcima postavljajući prava pitanja. Uz dopuštenje SmartReadinga, objavljujemo sažetak ("komprimiranu" verziju) ove publikacije.

pametno čitanje– projekt suosnivača jedne od vodećih ruskih izdavačkih kuća poslovna literatura"Mann, Ivanov i Ferber" Mihaila Ivanova i njegovih partnera. SmartReading proizvodi takozvane sažetke – tekstove koji sažimaju ključne ideje bestselera u žanru nefikcije. Dakle, ljudi koji iz nekog razloga ne mogu brzo čitati pune verzije knjige, mogu se upoznati s njihovim glavnim idejama i tezama. SmartReading u svom radu koristi pretplatnički poslovni model.

Spin prodaja: umjesto predgovora

Prvo ću vam dati prijateljski savjet: ne vjerujte riječima profesionalaca visoke klase. Sva naša istraživačka iskustva dokazuju da postoji velika razlika između onoga što uspješni prodavači govore o svom poslu i onoga što zapravo rade. Ako želite saznati kako stručnjaci prodaju, gledajte ih na djelu i nemojte se oslanjati na njihove priče o tim događajima.

Po čemu se velika prodaja razlikuje?

Koncept "velike prodaje" može imati nekoliko definicija. Može se odnositi na prodaju velikim kupcima, prodaju proizvoda visoke vrijednosti i samo redovnu prodaju ili prodaju u velikim količinama. Ove prodaje imaju niz obilježja u pogledu specifične percepcije i ponašanja kupca (odnosno njegove psihologije).

Trajanje životni ciklus . Veliki posao može zahtijevati nekoliko sastanaka i mnogo mjeseci suradnje. I tu postoji bitna razlika sa stajališta psihologije - kod prodaje s više sastanaka nisu važni sami sastanci, već razgovori i razmišljanja potencijalnog klijenta u odsutnosti prodavatelja. Prodajom s jednog sastanka možete uvjeriti klijenta da odluku donese na licu mjesta, dok je još pod dojmom prezentacije. U prodaji s višestrukim susretima, ove tehnologije uvjeravanja mogu izgledati nepotrebno agresivne i dosadne.

Praksa je pokazala da čak i uz uspješnu skriptu, pola informacija koje želite prenijeti klijentu zaboravite unutar tjedan dana. Osim toga, s vremenom se vjerojatnost kupnje naglo smanjuje, unatoč prvo dobro dojam

Opseg obveza kupca. Velike kupovine zahtijevaju od kupca ozbiljnu odluku. Ako je kupnja mala, kupac ne razmišlja o vrijednosti. Velike prodaje općenito uključuju dugoročan odnos s kupcem. A što je veća prodaja, to više prodavača treba izgraditi percepciju o vrijednosti onoga što nude. Zapravo, sposobnost za to je možda najvažnija vještina za postizanje velike prodaje.

Trajanje veze. Velike prodaje uključuju dugoročan odnos s kupcem. To je djelomično zato što veliki poslovi obično zahtijevaju određenu podršku nakon prodaje—što znači da se kupac i prodavač susreću jednom ili više puta nakon stvarne prodaje (kod manjih prodaja, kupac se možda više nikada neće sresti s prodavačem).

Rizik od pogrešaka. U maloj prodaji kupci si mogu priuštiti više rizika jer posljedice svojih pogrešaka vide kao relativno bezopasne. Sasvim je druga stvar kada se radi o nekoj većoj odluci – primjerice, o kupnji automobila. Velike odluke su uvijek javne, a loše velike odluke posebno su očite drugima. Što je odluka ozbiljnija, to je kupac oprezniji. Osim što treba dati velik iznos, boji se i da javno ne pogriješi.

Iako utjecaj rizika na odluke o kupnji još nije dobro proučen, može se reći da emocionalni čimbenici mogu igrati ključnu ulogu kako u malim tako i u velikim prodajama. U isto vrijeme, iracionalni čimbenici mogu pomoći ili spriječiti veliki posao (jedna glava velikog maloprodajna mreža niz godina odbijao pregovarati s jednim od dobavljača, jer je jednom Prodajni predstavnik ovaj se dobavljač slučajno parkirao na parkirno mjesto rukovoditelja).

Znači li to da se pri sklapanju velikog posla treba fokusirati na emocionalni aspekt? Moguće, ali budite svjesni specifičnosti. Velika odluka uključuje rizike, pa kupac o njoj obično raspravlja s ostalima u organizaciji. A ako vi kao prodavač pozitivno emocionalno djelujete na sugovornika, nije sigurno da će on moći prenijeti potrebno emocionalno raspoloženje svojim kolegama prilikom konačne odluke.

Stoga, ako odluka o kupnji zahtijeva konzultacije, opremite sugovornika racionalnim poslovnim objašnjenjima koja može dalje emitirati.

Za vas, kao poduzetnika koji želi ostvariti spin sale, važno je zapamtiti da tijekom pregovora možete emocionalno utjecati na sugovornika kako biste ga pridobili, ali mu morate pružiti i racionalna poslovna objašnjenja kako bi ih mogao dovesti u proces prihvaćanja.konačna odluka s kolegama.

Faze sastanka s potencijalnim kupcem

Gotovo svaki sastanak o bilo kakvoj prodaji prolazi kroz četiri različite faze: inicijacija, istraživanje, demonstracija mogućnosti i predanost. Pogledajmo svaki od njih redom i shvatimo kako utječu na uspjeh prodaje.

Pozornica početak sastanka omogućuje vam da "otopite led" prije nego započnete razgovor o meritumu. Ovdje je izuzetno bitan vaš način predstavljanja klijentu i način na koji započinjete razgovor. Prema nekim uspješnim prodavačima, kupac u prve dvije minute komunikacije stvara glavni dojam o kojem ovisi kasnija prodaja.

Pozornica istraživanje bitna za veliku prodaju. Svaka prodaja uključuje dobivanje određene količine informacija putem pitanja koja postavljate. U ovoj fazi prikupljate podatke o kupcima, njihovom poslovanju i potrebama.

Pozornica demonstracije Opportunity predlaže da ćete tijekom sastanka kupcu pokazati nešto vrijedno (demonstrirati proizvod, prikazati ga na djelu ili opisati njegove potencijalne prednosti). U svakom slučaju, u ovoj fazi morate uvjeriti kupca da mu imate što ponuditi. Važno je upamtiti da u velikoj prodaji u ovoj fazi metode prikladne za male ne funkcioniraju uvijek.

Pozornica dobivanje obveza kod male prodaje uključuje sklapanje kupoprodajnog ugovora ili dovršetak transakcije. U velikoj prodaji mogu postojati druge obveze prije primanja narudžbe, kao što je pristanak na testiranje vašeg proizvoda, omogućavanje pristupa većem broju rukovoditelja. visoka razina za prezentaciju. U biti, to je skup koraka (napretka) koji vode do dogovora. Tu se klasične tehnike zatvaranja najčešće pokažu neučinkovitima.

Kako odrediti uspjeh male i velike prodaje

Da biste razumjeli je li vaš sastanak bio uspješan, morate definirati objektivnu mjeru uspjeha. Jednostavna prodaja uključuje sklapanje posla ili prihvaćanje narudžbe ili nečinjenje.

U velikim prodajama, dobivanje narudžbe i potpuno odbijanje događa se puno rjeđe. Osim njih, mogući su i drugi scenariji:

• Napredak(događaj koji potiče prodaju naprijed u smjeru dobivanja narudžbe).
• Odgoda(prodaja se ne poništava, ali kupac ne pristaje na pomicanje prodaje).

Kao što je gore spomenuto, u slučaju velike prodaje, preuzimanje obveza od potencijalni kupac(a ne pristanak na kupnju) - spremnost da testirate proizvod, vodite vas nova razina komunikacija itd. U svakom slučaju napredak znači određenu radnju koja pomiče prodaju naprijed.

Iznimno je važno unaprijed opisati kako će se izraziti uspjeh određenog sastanka. U ljudskoj je prirodi prilagoditi (i podsvjesno) ciljeve sastanka već poznatom rezultatu.

Bez obzira na ishod sastanka, analizirajte događaje koji su se dogodili tijekom njega. Kako biste shvatili jeste li dobri u postavljanju ciljeva ili analizi rezultata, možete napraviti jednostavnu vježbu.

• Prisjetite se zadnjih 10 sastanaka s klijentima.
• Na temelju vlastitog osjećaja procijenite svaki od njih u smislu uspješnosti.
• Zapitajte se koja je konkretna radnja koja pomiče prodaju dogovorena s kupcem.

Ako mislite da je sastanak bio uspješan, ali nije završio akcijom, možda imate problema s postavljanjem ciljeva. Možda pogrešno mislite da je kašnjenje napredak. Da biste poboljšali učinkovitost pregovora, možete koristiti dvije preporuke.

Kako kašnjenje pretvoriti u napredak

Postavite si sljedeća pitanja:

• Hoće li ovaj sastanak završiti pristankom kupca na jasnu akciju za pomicanje prodaje?
• Ako ne, kako se ciljevi sastanka mogu preformulirati da bi se krenulo naprijed?
• Mogu li pristupiti novim kontaktima? Je li moguće organizirati demonstraciju ili pružiti dodatne podatke?
• Ako to nije moguće, isplati li se uopće održati sastanak?

Kako postavljati pitanja na sastanku

Ponesite sa sobom diktafon i snimite isječak sa sastanka.

Analizirajte zapis. Označite okvir svakih 20 sekundi kako biste označili tko govori - kupac ili vi. Ako govorite više od kupca, tada morate više raditi na svojim vještinama postavljanja pitanja.

Zatim analizirajte što točno govorite. Označite kvadratiće svakih 20 sekundi kako biste naznačili dajete li informacije kupcu ili ih tražite od njega. Ako češće iznosite informacije, trebali biste ponovno poraditi na vještini postavljanja pitanja.

Faza istraživanja i važnost pitanja

Kao što je gore spomenuto, faza istraživanja iznimno je važna za veliku prodaju. Da biste proveli dobro istraživanje, morate znati postaviti prava pitanja. Pitanja potiču kupca na razgovor, kontroliraju njegovu pažnju i otkrivaju njegove potrebe te uvjeravaju potrošače više od bilo kojeg objašnjenja.

Ako želite uspješan prodajni sastanak, postavite više pitanja

Prema našem istraživanju, više je pitanja postavljeno na sastancima koji su završili uspješno nego na sastancima koji su završili odgodom ili odbijanjem. Pritom je važno napomenuti da broj pitanja nije bio puno veći - važnije je da su postavljena točna, snažnija pitanja.

Tradicionalno se smatra da se pitanja dijele na dvije vrste - otvorena i zatvorena. Za zatvorene, možete dati odgovor od jedne riječi - "da" ili "ne". Otvorena pitanja zahtijevaju detaljan odgovor, poput "Zašto vam je ovo važno?".

Također se vjeruje da otvorena pitanja imaju brojne prednosti. Dakle, tjeraju kupca na razgovor i često pomažu otkriti neočekivane informacije. Međutim, na ovaj trenutak ne postoji znanstveno istraživanje ovisno o uspješnosti sastanka o korištenju otvorenih ili zatvorenih pitanja. Štoviše, statistike pokazuju da se u praksi na 60% zatvorenih pitanja daje detaljan odgovor, a na 10% otvorena pitanja- jednosložni.

Kao rezultat toga, studija je formulirala novi cilj u odnosu na pitanja - u kojoj mjeri oni omogućuju otkrivanje i otkrivanje potreba kupca.

Potrebe kupaca za velikom prodajom

Prvo, pogledajmo što znači pojam "potreba". Potrebe se dijele na dvije vrste: eksplicitne i latentne. Latentne potrebe su kupčevo predstavljanje problema, poteškoća i pritužbi. Primjer - "Nismo zadovoljni trenutnom brzinom procesa."

Eksplicitne potrebe su specifične izjave kupca o potrebi ili želji za kupnjom. Drugim riječima, eksplicitne potrebe sugeriraju da ste svjesni problema i da vam trenutno stanje stvari ne odgovara. Primjer: "Trebamo snažniji sustav."

Prosječni prodavači manje će primijetiti skrivene potrebe. U području male prodaje, sposobnost prepoznavanja skrivenih potreba može izravno povećati šanse za uspjeh. Međutim, to nije slučaj u području velikih potreba. Najvjerojatnije je to zbog činjenice da glavna stvar nije sposobnost prepoznavanja potrebe, već sposobnost ispravnog odgovora na nju uz pomoć rješenja koje klijent treba.

Dva čimbenika utječu na odluku o kupnji - ozbiljnost problema i cijena rješenja. Odnos između veličine potrebe i cijene rješenja može se opisati jednadžbom vrijednosti: „Ako je veličina problema jednaka cijeni rješenja, kupnja je moguća. Ako je problem mali, a cijena visoka, kupnje neće biti.”

U skladu s tim, u području velike prodaje, pomoć kupcu da eksplicitno izrazi svoju potrebu bit će važan faktor. On mora razumjeti kakve će biti posljedice zadržavanja trenutnog stanja stvari, u kojem slučaju vaša cijena može biti manje važan faktor pri donošenju odluke.

U velikim rasprodajama, broj skrivenih potreba - ili problemi kupca koje ste identificirali - sami po sebi nemaju veliki utjecaj na ishod sastanka. Međutim, skrivene potrebe jesu Polazna točka, sirovina koju koriste uspješni prodavači kao dio strategije razvoja potreba. U velikoj prodaji nije identificiran broj skrivenih potreba, već način na koji djelujete u skladu s tim potrebama nakon što su identificirane.

Korisne tehnike

1. Odaberite pet klijenata s kojima ste u ranoj fazi prodajnog ciklusa i koji su se sastali s vama kako biste dobili dogovorene specifične radnje koje mogu pomaknuti prodaju naprijed.

2. Za svakog klijenta: navedite skrivene potrebe (probleme, poteškoće ili nezadovoljstvo korisnika); navedite eksplicitne potrebe (potrebe, želje ili namjere) koje je kupac izrazio. Broj skrivenih potreba sigurno će premašiti broj eksplicitnih.

3. Odaberite pet drugih klijenata. Ovoga puta pogledajte sastanke koji su završili odgodom, one na kojima se niste dogovorili o nekim radnjama za pomicanje sastanka. Za svakog klijenta: popis skrivenih potreba; navesti eksplicitne potrebe.

4. Usporedite broj latentnih potreba na sastancima koji su završili promaknućem s brojem latentnih potreba na sastancima koji su završili s odgodom. Ako je njihov broj otprilike jednak ili veći na sastancima koji su završili sa zakašnjenjem, možete zaključiti da skrivene potrebe ne utječu na učinkovitost sastanka. Drugim riječima, ne tretirajte skrivene potrebe kao signale za kupnju.

Ako su latentne potrebe istaknute na sastancima koji su završili promocijama, tada ih možete tretirati kao signale za kupnju na vašem tržištu i koristiti njihov broj kao pokazatelj uspjeha sastanka.

5. Usporedite eksplicitne potrebe na isti način. Ako su eksplicitne potrebe uglavnom svojstvene sastancima koji su završili promaknućem, onda su one siguran pokazatelj uspjeha sastanka i mogu se smatrati signalima za kupovinu.

Korištenje pitanja
za prepoznavanje skrivenih potreba

Uvedimo novu klasifikaciju pitanja.

• Razotkrivanje- dizajniran za otkrivanje problema ili skrivenih potreba kupca.
• Edukativni- dizajniran da razvije identificirane skrivene potrebe do razine eksplicitnih.

Pitanja otkrivanja uže su povezana s uspjehom male prodaje. I nije ni čudo - uostalom, uspjeh male prodaje puno više ovisi o sposobnosti prepoznavanja skrivenih potreba. Pitanja koja otkrivaju mogu se podijeliti u dvije podskupine:

situacijski- zatražiti informaciju o situaciji pojedinog kupca. "Koju opremu trenutno koristite?", "Koliko dugo ovaj odjel djeluje?" Obično takva pitanja nemaju pozitivan utjecaj na uspjeh. Neiskusni prodavači postavljaju ova pitanja češće nego iskusni. Prečesto postavljena situacijska pitanja mogu izazvati dosadu kod sugovornika.


Tužan- Istražite postojeće nedostatke i poteškoće. “Jeste li zadovoljni opremom koju imate?”, “Imate li problema s pouzdanošću stare opreme?” Iskusni prodavači postavljaju problematičnija pitanja. Međutim, u području velike prodaje, oni također nemaju veliki utjecaj na učinkovitost sastanaka.

Učinkoviti sastanci obično započinju situacijskim pitanjima koja pružaju pozadinske informacije. Ipak, ne biste trebali postavljati previše pitanja ovog tipa, kako ne biste živcirali kupca. Trebali biste prijeći na problematična pitanja koja su učinkovitija za prodaju.

SPIN strategija

Dakle, zbog razlika između male i velike prodaje, moguće je da razviju različite obrasce pitanja kako bi poboljšali učinkovitost pregovora.

Za male prodaje shema izgleda ovako:

1. Situacijska pitanja (pojašnjenje opće informacije), omogućujući vam postavljanje ...
2. Problematična pitanja (teškoće / nezadovoljstvo) za prepoznavanje ...
3. Skrivene potrebe (koje se mogu riješiti uz pomoć proizvoda), te prijedlog rješenja putem…
4. Ponuda rješenja i mogućnosti (kako bi se zadovoljile latentne potrebe).

Shema za veliku prodaju izgledat će malo kompliciranija:

1. situacijska pitanja.
2. Problemska pitanja.
3. skrivene potrebe.
4. Pitanja koja potvrđuju važnost problema.
5. Pitanja koja se fokusiraju na poželjnost ili vrijednost rješenja.
6. Identifikacija eksplicitnih potreba (potreba, želja).
7. Rješenja i mogućnosti.

U ovom dijagramu, tamo nova vrsta pitanja koja potvrđuju važnost problema. Dogovoreno je da se pitanja koja pogoršavaju ozbiljnost problema trebaju nazvati izvlačeći. Bilo je i pitanja koja su se fokusirala na poželjnost ili vrijednost rješenja – prozvana su vodiči. Tako je nastala shema rada tzv ZAVRTI(situacijski, problemski, izvlačeći, usmjeravajući).

Primjeri pitanja za izdvajanje su: "Kako je to utjecalo na ishod?", "Hoće li se ovo predloženo proširenje usporiti?" i tako dalje. Pitanja o izvlačenju oblikuju kupčevu percepciju vrijednosti i snažno su povezana s uspjehom velikih prodaja, unatoč činjenici da ih je teže postaviti nego problematična ili situacijska.

Izvedena pitanja povećavaju veličinu problema u klijentovim očima. Takva pitanja u pravilu najbolje funkcioniraju kod ljudi koji odlučuju - njima je važno da prodavač razumije važnost problema.

Vodeća pitanja uključuju: "Je li vam važno riješiti ovaj problem?", "Zašto smatrate da je ovo rješenje toliko korisno?" itd. Vodeća pitanja jednako su usko povezana s uspjehom velike prodaje. Njihova je važnost u tome što povećavaju stupanj prihvatljivosti vašeg predloženog rješenja u očima sugovornika. Usmjeravajuća pitanja su najučinkovitija kada radite s takozvanim agentima utjecaja, koji će zatim vaš proizvod predstaviti osobi koja izravno donosi odluku.

Model SPIN fokusiran je na uspješnost prodaje. Redoslijed pitanja u njemu usmjeren je izravno na psihološki aspekt proces kupnje. Kao što znamo, potrebe kupaca postupno se transformiraju iz implicitnih u eksplicitne. SPIN model pruža prodavatelju mapu puta, njegova pitanja vode sastanak kroz faze razvoja potreba do njihove krajnje točke. Što više eksplicitnih potreba imate, veća je vjerojatnost da će sastanak biti uspješan.

Uspješni prodavači započnite sastanak situacijskim pitanjima - kako biste dobili opće informacije. Ali oni strogo poštuju mjeru, jer situacijska pitanja u velikom broju mogu smetati kupcu ili ga živcirati.

Prodavači zatim brzo prelaze na problematična pitanja, koja na vidjelo iznose probleme, poteškoće i nezadovoljstva. Postavljajući problematična pitanja otkrivaju skrivene potrebe kupca.

U malim prodajama, rješenja se mogu ponuditi u ovoj fazi, ali da bi velika prodaja uspjela, potrebna su probna pitanja kako bi se latentna potreba učinila većom i hitnijom.

Kada se kupac složi da je problem dovoljno ozbiljan da opravda akciju, uspješni prodavači postavljaju usmjeravajuća pitanja koja potiču kupca da se usredotoči na rješenja i opisuju koristi koje proizlaze iz implementacije predloženog rješenja.

Naravno, ne morate postavljati pitanja tim redom. Ako kupac, na primjer, započne sastanak govoreći o svojoj eksplicitnoj potrebi, možete odmah prijeći na usmjeravajuća pitanja.

x karakteristike ili prednosti?

Značajke su činjenice, informacije ili podaci o vašim proizvodima ili uslugama. Karakteristike su izjave niske snage koje samo marginalno pomažu prodaji. Karakteristike uključuju sljedeće: "Košta 1500 rubalja" ili "Dostava u roku od pet tjedana."

Što se tiče prednosti, one se mogu podijeliti u dvije vrste.

Prva vrsta pokazuje kako se proizvodi ili usluge mogu koristiti i mogu pomoći kupcu. Prednosti prve vrste (prednosti) pružaju izravni utjecaj za uspjeh u male prodaje, međutim, imaju vrlo mali učinak na uspjeh velikih transakcija. Primjeri prednosti: "Ekonomičniji", "Naš stroj je tiši od konkurentskog stroja", "Automatsko uvlačenje štedi vam vrijeme".

Druga vrsta pokazuje kako proizvod ili usluga zadovoljava eksplicitnu potrebu koju je kupac izrazio. Prednosti druge vrste (beneficije) značajno utječu na uspješnost prodaje bilo koje veličine. “Potrebna vam je hitna isporuka - možemo ponuditi robu sa zaliha”, “Ovo će osigurati brzu brzinu koja vam je potrebna.”

Oprezno s novim proizvodima. Većina prodavača novih proizvoda zatrpava kupca s previše značajki i prednosti. Ne budi poput njih. Umjesto toga, zapitajte se: "Koje probleme rješava?"

Pogodnosti su, kao što su nas svi učili, neučinkovite u velikim prodajama i vjerojatnije je da će kod kupca izazvati negativan odgovor. Pogodnost možete ponuditi samo za potrebe koje je kupac identificirao, stoga, ako znamo samo skrivene potrebe, govorimo o značajkama i prednostima.

Učinak svojstava i pogodnosti na kupca je ujednačen kroz cijeli prodajni ciklus, dok je učinak prednosti promjenjiv. U velikim prodajama učinkovite su one izjave koje pokazuju da možete zadovoljiti eksplicitne potrebe.

Kako spriječiti prigovore

Svaka vrsta radnje koju poduzimate - govoreći o značajkama, prednostima i koristima - izaziva drugačiji odgovor kupca. Značajke dovode do zabrinutosti oko cijene, prednosti dovode do prigovora, a prednosti dovode do podrške ili odobravanja.

Prednosti su obično neprihvatljive jer dobavljač nudi rješenje prije nego što se stvori potreba. Kupac ne smatra da je rješavanje problema dovoljno vrijedno da opravda tako skupo rješenje.

Model SPIN uči prodavača postavljati pitanja na način koji stvara vrijednost i time spriječi pojavu prigovora. Postoji vrlo jak odnos između nuđenja pogodnosti i dobivanja odobrenja ili podrške od kupaca. Prednosti su one koje podrazumijevaju dokazivanje kako prodavač može zadovoljiti izričitu potrebu koju je izrazio kupac.

Stare strategije rješavanja prigovora koje su prodavača poticale na pružanje koristi mnogo su manje učinkovite u velikim prodajama od strategija izbjegavanja prigovora u kojima prodavač prvo stvara vrijednost koristeći probna i usmjeravajuća pitanja, a tek onda otkriva svoje sposobnosti.

Dobivanje obveza i završetak sastanka

Iz očitih razloga, niti jedno područje prodaje nije tako popularno kao "zatvaranje". U ovoj se knjizi zatvaranje odnosi na vrstu ponašanja prodavača koje implicira ili potiče predanost na takav način da kupčeva sljedeća izjava izgleda kao eksplicitno prihvaćanje ili odbijanje obveze. Drugim riječima, zatvaranje je svaka radnja koja gura kupca prema odluci ili obvezi.

Statistika je pokazala da se standardne tehnike zatvaranja nisu opravdale, a prodavači koji su žudjeli za tehnikama zatvaranja sklopili su manje poslova od svojih kolega koji tome nisu bili skloni. Klasično alternativno zatvaranje učinkovito je kod malih prodaja, no kod velikih prodaja tehnika zatvaranja nepotrebno stvara pritisak na klijenta koji nije spreman preuzeti tako veliku odgovornost.

Učinak tlaka obrnuto je proporcionalan veličini otopine. Uspješni prodavači nikada ne vrše pritisak na kupca, tjerajući ga da ide preko dostupnih granica.

U malim prodajama obično ima smisla smanjiti vrijeme kontakta prodavača s kupcem, dok u velikim prodajama to vrijeme treba povećati.

Velike poslove obično sklapaju iskusni kupci koji imaju iskustva u prodaji, često s iskustvom u prodaji. Kod ovih kupaca tehnike zatvaranja obično ne funkcioniraju. U slučaju manje iskusnih kupaca, tehnike zatvaranja obično rade, ali se kupci ne osjećaju zadovoljni kupnjom, što smanjuje šanse za ponavljanje transakcije.

Zatvaranje nije nužno zlo. Potpuni nedostatak zatvarača jednako je velik problem kao i njihova pretjerana uporaba.

Dobivanje obveze klijenta jedan je od uvjeta za daljnje uspješno odvijanje transakcije. Iskusni prodavači koriste četiri jasna koraka kako bi pridobili obvezu kupaca:

• Obratite pozornost na istraživanje i demonstraciju mogućnosti.
• Provjerite jesu li pokrivena sva ključna pitanja.
• Sažmite prednosti.
• Ponudite obvezu.

Prije nego što predložite obvezu, morate razumjeti koja bi vrsta obveze bila najprikladnija. U velikim prodajama, predanost nije nužno zaključivanje posla. To može biti održavanje demonstracije, dobivanje odobrenja za testiranje vašeg proizvoda ili zakazivanje sastanka s višim rukovodstvom. Predložena obveza je napredak za veliku prodaju.

Od teorije do prakse

Ne postoji jednostavan način pretvoriti teorijska znanja u praktične vještine. Međutim, postoje četiri zlatna pravila za stjecanje vještina.

Prakticirajte samo jednu vrstu ponašanja odjednom. Nemojte prijeći na sljedeći bez savladavanja prvog. Na primjer, najprije vježbajte postavljati problematična pitanja, a zatim prijeđite na svladavanje onih ekstraktivnih.


Vježbajte novo ponašanje najmanje tri puta. Najvjerojatnije će primjena nove metode u praksi biti popraćena početnim propustima i nespretnostima. Nemojte suditi o učinkovitosti metode dok je ne prakticirate na najmanje tri sastanka.


Količina važnije od kvalitete (bolje je barem nekako prodati nego bezuspješno pokušavati prodati "dobro"). Vježbanje nova metoda, ne brinite o ispravnosti govora ili ispravnoj konstrukciji fraza. Jednom kada svladate novu metodu, te će se stvari dogoditi same od sebe.


Vježbajte u sigurnim situacijama. Nove vještine gotovo uvijek uzrokuju nespretnost i neugodnosti. Stoga ne koristite stvarno važne sastanke za uvježbavanje vještina.

Tijekom istraživanja došlo se do mnogih otkrića, a ne uvijek se njihovi rezultati mogu odmah koristiti, bez dodatnog razvoja. Međutim, postoji nekoliko doista jednostavnih i pametnih savjeta koji će vam pomoći da odmah poboljšate svoj prodajni učinak.

Usredotočite se na fazu istraživanja. Ne razmišljajte o tome što reći kupcu, već o tome što ga pitati.


Rasporedite pitanja po redoslijedu SPIN. Ne pokušavajte odmah vježbati izdvajanje i usmjeravanje pitanja (iako su učinkovita). Započnite postavljanjem najprije više situacijskih pitanja. Na sljedeći korak prijeđi na problematične, pa tek onda počni raditi na izvlačenju onih (koje je puno teže postaviti).


Analizirajte svoj proizvod u smislu rješavanja problema(a ne značajke ili prednosti).


Planirajte, implementirajte i pregledajte. Nakon svakog sastanka postavite si sljedeća pitanja: Jesam li postigao svoje ciljeve? što sam mogao učiniti drugačije da sam imao priliku ponovno održati ovaj sastanak? Što sam naučio što će mi pomoći da koristim u budućim sastancima s ovom osobom? Što sam novo naučio što se može primijeniti negdje drugdje?

Uspjeh ovisi o razumijevanju najsitnijih detalja. Godine 1801. William Blake je napisao: “Onaj tko čini dobro svome bližnjemu mora to činiti u najmanjoj sitnici. Opće dobro je sudbina nitkova, licemjera i laskavaca. Jer umjetnost i znanost mogu postojati samo u obliku pažljivo organiziranih detalja. Dakle, kao usporednu napomenu, dopustite mi da vas potaknem da se usredotočite na ove sitne detalje. Dajte stvarnu važnost osnovnim sastavnim elementima - vrstama ponašanja koje koristite tijekom prodaje.

Proučili smo tisuće sastanaka pod mikroskopom kako bismo odabrali neke od detalja ponašanja koja čine veliku prodaju uspješnom. Sada možete primijeniti rezultate i nalaze našeg istraživanja kako biste testirali, razvili i poboljšali najsitnije detalje svojih prodajnih vještina.