Članci na temu etike poslovnog komuniciranja. Poslovna etika. Pravila poslovne etike. Oblici poslovne komunikacije

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Objavljeno na http://www.allbest.ru/

Uvod

Osnovni pojmovi etike

Opća etička načela poslovnog komuniciranja

Praktičan zadatak

Književnost

Uvod

Poslovni razgovor - nužan dio ljudskog života, najvažnija vrsta odnosa s drugim ljudima. Vječni i jedan od glavnih regulatora tih odnosa su etičke norme, koje izražavaju naše ideje o dobru i zlu, pravdi i nepravdi, ispravnosti ili pogrešnosti ljudskih postupaka. A komunicirajući u poslovnoj suradnji sa svojim podređenima, šefom ili kolegama, svatko se, na ovaj ili onaj način, svjesno ili spontano oslanja na te ideje. Ali ovisno o tome kako čovjek shvaća moralne norme, kakav sadržaj unosi u njih, koliko ih uopće uzima u obzir u komunikaciji. On može sebi kako olakšati poslovnu komunikaciju, učiniti je učinkovitijom, pomoći u rješavanju zadataka i postizanju ciljeva, tako i otežati ili čak onemogućiti tu komunikaciju.

Osnovni pojmovi etike

Etika(od grč. ethos - običaj, ćud) - nauk o moralu, moralu. Pojam "etika" prvi je upotrijebio Aristotel za praktičnu filozofiju, koja bi trebala odgovoriti na pitanje što moramo činiti kako bismo činili ispravna, moralna djela.

Moralnost(od lat. moralis - moralan) - to je sustav etičke vrijednosti koje prepoznaju ljudi. Moral je najvažniji način normativnog uređenja društvenih odnosa, komunikacije i ponašanja ljudi u različitim sferama javnog života – obitelji, svakodnevnom životu, politici, znanosti, radu itd.

Komunikacija-- proces interakcije javni akteri: društvene grupe zajednicama ili pojedincima, u kojima se razmjenjuju informacije, iskustva, sposobnosti i rezultati djelovanja.

Etiketa (od fr. bonton) - uspostavljeni red i vanjski oblici ponašanja bilo gdje, na primjer, diplomatski bonton.

Poslovni bonton - skup pravila i oblika ponašanja u odnosu poslovnih partnera. Koristi se prilikom upoznavanja, razgovora, pregovora, rastanka s partnerom i sl. Pravila bontona, pa tako i poslovnog bontona, sadrže estetska i moralna obilježja.

Poslovni razgovor- vrsta komunikacije, čiji je definirajući sadržaj Timski rad ljudi, njihova zajednička stvar. Glavna obilježja poslovne komunikacije: 1) partner se ponaša kao osoba značajna za druge partnere; 2) oni koji komuniciraju odlikuju se dovoljnim razumijevanjem predmeta; 3) glavni zadatak je poslovna suradnja.

Etika poslovnog komuniciranja- skup moralnih normi, pravila i ideja koje reguliraju ponašanje i stavove ljudi u procesu njihovih proizvodnih aktivnosti. Etika poslovnog komuniciranja poseban je slučaj etike općenito i sadrži njezine glavne karakteristike.

Često se pojmovi "moral" i "moral" koriste kao identični. U drugim slučajevima pojam "moral" karakterizira specifične manifestacije društvene i individualne svijesti (moralne svijesti), a pojam "moral" koristi se za karakterizaciju jednako specifičnih oblika ljudskog ponašanja i njihovog međusobnog odnosa (moralno ponašanje , moralni odnosi). Međutim, takva je razlika između ovih pojmova vrlo uvjetna. Najvažnije kategorije etike: "dobro", "zlo", "pravda", "dobro", "sloboda", "odgovornost", "dužnost", "savjest", "čast" i neke druge.

Paradoks moralnog ponašanja u njegovoj klasičnoj formulaciji obično se prati unazad do Ovidija: “Vidim dobro, hvalim ga, ali me privlači loše.” U ljudskoj je prirodi da teži boljem, da više voli dobro nego zlo, ne može sam sebi biti neprijatelj. U Ovidijevoj situaciji (i to je njezin paradoks) sve se događa obrnuto: čovjek bira najgore, loše, šteti sebi. Ispada: osoba zna što je dobro (dobro), ali ga ne slijedi; za njega nema obvezujuće značenje.

etika poslovne komunikacije

Opće etičkieschesky principi poslovne komunikacije

Etiku poslovnog komuniciranja treba uzeti u obzir u njezinim različitim pojavnim oblicima: u odnosu između poduzeća i društvenog okruženja; između poduzeća; unutar jednog poduzeća ~ između vođe i podređenih, između podređenog i vođe, između ljudi istog statusa. Među stranama ove ili one vrste poslovne komunikacije postoji specifičnost. Zadatak je formulirati takva načela poslovne komunikacije koja ne samo da odgovaraju svakoj vrsti poslovne komunikacije, već i ne proturječe općim moralnim načelima ponašanja ljudi. Istovremeno bi trebali služiti kao pouzdan alat za koordinaciju aktivnosti ljudi uključenih u poslovnu komunikaciju.

Opće moralno načelo ljudska komunikacija sadržano je u kategoričkom imperativu I. Kanta: "Postupaj tako da maksima tvoje volje uvijek može imati i snagu načela univerzalnog zakonodavstva." S obzirom na poslovnu komunikaciju, temeljno etičko načelo može se formulirati na sljedeći način: u poslovnoj komunikaciji, kada odlučujete koje vrijednosti biste trebali preferirati u određenoj situaciji, ponašajte se na način da maksima vaše volje bude u skladu s moralom vrijednosti drugih strana koje sudjeluju u komunikaciji, te omogućuje koordinaciju interesa svih strana.

Dakle, temelj etike poslovnog komuniciranja treba biti koordinacija, a po mogućnosti i usklađenost interesa. Naravno, ako se provodi etičkim sredstvima iu ime moralno opravdanih ciljeva. Stoga se poslovna komunikacija mora stalno provjeravati etičkim promišljanjem, opravdavajući motive za ulazak u nju. Čineći to etički pravi izbor a donošenje pojedinačne odluke često je vrlo težak zadatak. Tržišni odnosi daju slobodu izbora, ali u isto vrijeme povećavaju broj rješenja, rađaju kompleks moralne dilemečeka poslovne ljude na svakom koraku u tijeku njihovog djelovanja i komunikacije.

Posebnu pozornost treba posvetiti zlatno pravilo komunikacijska etika: “Ponašaj se prema drugima na način na koji bijeo bi da se liječi.” U odričnom obliku u Konfucijevoj formulaciji glasi: « Što ne želitečini to sebi, nemoj to činiti drugima." Ovo pravilo vrijedi i za poslovnu komunikaciju, ali u odnosu na njezine pojedine vrste: "odozgo prema dolje"(nadređeni-podređeni), " prema gore"(podređeni-upravitelj), "horizontalno"(zaposlenik-zaposlenik) zahtijeva specifikaciju.

etikaa poslovna komunikacija "odozgo prema dolje". U poslovnoj komunikaciji "odozgo prema dolje", tj. u odnosu vođe prema podređenom, zlatno pravilo etike može se formulirati na sljedeći način: "Odnosite se prema podređenom onako kako biste željeli da se prema vama ponaša vođa." Umijeće i uspješnost poslovne komunikacije uvelike je određena etičkim standardima i načelima koje vođa koristi u odnosu prema svojim podređenima. Pod normama i načelima podrazumijevamo kakvo je ponašanje u službi etički prihvatljivo, a kakvo nije. Te se norme prije svega tiču ​​kako se i na temelju čega daju nalozi u procesu upravljanja, koja je službena disciplina koja određuje poslovnu komunikaciju. Bez poštivanja etike poslovne komunikacije između vođe i podređenog, većina ljudi se osjeća nelagodno u timu, moralno nezaštićeno. Stav vođe prema podređenima utječe na cjelokupnu prirodu poslovne komunikacije, uvelike određuje njegovu moralnu i psihološku klimu. Na ovoj je razini formirana kao prvo moralni standardi i obrasci ponašanja. Zabilježimo neke od njih.

· Nastojte transformirati svoju organizaciju u kohezivni tim s visokim moralnim standardima komunikacije. Uključite zaposlenike u ciljeve organizacije. Čovjek će se osjećati moralno i psihološki ugodno tek kada se identificira s kolektivom. U isto vrijeme, svatko nastoji ostati individua i želi da ga se poštuje onakav kakav jest.

· Ako postoje problemi i poteškoće povezani s nepoštenjem, menadžer treba otkriti njihove uzroke. Ako a pričamo o neznanju, onda ne treba beskrajno predbacivati ​​podređenom zbog njegovih slabosti, nedostataka. Razmislite što možete učiniti da mu pomognete da ih prevlada. Osloni se na ovo snage njegovu osobnost.

· Ako djelatnik nije postupio po vašem nalogu, morate mu dati do znanja da ste toga svjesni, inače može zaključiti da vas je prevario. Štoviše, ako upravitelj nije dao odgovarajuću primjedbu podređenom, onda on jednostavno ne ispunjava svoje dužnosti i ponaša se neetički.

· Primjedbe zaposleniku moraju biti u skladu s etičkim standardima. Prikupite sve informacije o ovom prilikom. Odaberite pravi oblik komunikacije. Prvo zamolite zaposlenika da objasni razlog neispunjavanja zadatka, možda će vam dati nepoznate činjenice. Iznesite svoje primjedbe jedan na jedan: potrebno je poštivati ​​dostojanstvo i osjećaje osobe.

· Kritizirajte postupke i djela, a ne osobnost osobe.

· Zatim, kada je prikladno, upotrijebite tehniku ​​"sendviča" - sakrijte kritiku između dva komplimenta. Završite razgovor na prijateljski način i uskoro pronađite vremena za razgovor s osobom kako biste joj pokazali da vam to ne zamjera.

· Nikada nemojte savjetovati podređenog kako da postupi u osobnim stvarima. Ako savjet pomogne, najvjerojatnije vam neće biti zahvalni. Ako ne pomogne, bit ćete odgovorni.

· Nemojte rasti s kućnim ljubimcima. Tretirajte zaposlenike kao ravnopravne članove i prema svima se odnosite istim standardom.

· Nikada ne dajte zaposlenicima priliku da primijete da nemate kontrolu ako želite zadržati njihovo poštovanje.

Poštujte načelo distributivne pravde:

što je veća zasluga, veća bi trebala biti i nagrada.

· Potaknite svoj tim čak i ako je uspjeh postignut uglavnom zahvaljujući uspjehu samog vođe.

· Ojačati samopoštovanje podređenog. Dobro obavljen posao zaslužuje ne samo materijalni, već i moralni poticaj. Nemojte biti lijeni još jednom pohvaliti zaposlenika.

· Privilegije koje sami sebi dajete treba proširiti na ostale članove tima.

Vjerujte zaposlenicima i priznajte vlastite greške u radu. Članovi kolektiva tek će, na ovaj ili onaj način, učiti o njima. Ali prikrivanje pogrešaka je manifestacija slabosti i nepoštenja.

· Zaštitite svoje podređene i budite im lojalni. Oni će vam odgovoriti isto.

Odaberite pravi oblik naloga, uzimajući u obzir, prije svega, dva čimbenika: 1) situaciju, dostupnost vremena za nijanse, 2) osobnost podređenog - koji je ispred vas, savjestan i vješt radnik ili osoba koju treba gurati na svakom koraku. Ovisno o tome treba birati etički najprihvatljivije norme ponašanja i oblike zapovijedanja.

Narudžbenice može biti: naredba, molba, molba, te tzv.«dobrovoljac».

Narudžba. Najčešće se treba koristiti u hitnim slučajevima, kao iu odnosu na beskrupulozne zaposlenike.

Zahtjev. Koristi se u slučaju da je situacija uobičajena, a odnos između vođe i podređenog temelji se na povjerenju i dobroj volji. Ovaj obrazac omogućuje zaposleniku da izrazi svoje mišljenje o problemu ako ga iz nekog razloga nije moguće riješiti. A ako izraz izgovorite na prikladan način, tada zaposlenik neće sumnjati da je to naredba.

Pitanje. “Ima li smisla to učiniti?”, “Kako bismo to trebali učiniti?”. Najbolje se koristi kada želite potaknuti raspravu o tome kako najbolje obaviti posao ili potaknuti zaposlenika da preuzme vodstvo. Istovremeno, zaposlenici moraju biti dobrovoljni i dovoljno kvalificirani. U suprotnom, neki bi vaše pitanje mogli shvatiti kao znak slabosti i nesposobnosti.

"Volonter". "Tko želi ovo učiniti?" Prikladno za takvu situaciju kada nitko ne želi obaviti posao, ali se ipak mora obaviti. U ovom slučaju, volonter se nada da će njegov entuzijazam biti primjereno cijenjen u budućem radu.

etikai poslovno komuniciranje "odozdo prema gore". U poslovnoj komunikaciji “bottom-up”, tj. u odnosu podređenog prema nadređenom, opće etičko pravilo ponašanja može se formulirati na sljedeći način: "Ponašajte se prema svom nadređenom onako kako biste željeli da se prema vama ponašaju vaši podređeni."

Znati kako se trebate odnositi i odnositi se prema svom vođi nije manje važno od znanja koje moralne zahtjeve trebate postavljati svojim podređenima. Bez toga je teško naći "zajednički jezik" i sa šefom i sa podređenima. Koristeći određene etičke norme, vođu možete privući na svoju stranu, učiniti ga svojim saveznikom, ali ga možete i okrenuti protiv sebe, učiniti ga svojim zlonamjernikom.

Ovdje su navedeni neki potrebni etički standardi i načela koja se mogu koristiti u poslovnoj komunikaciji s liderom.

· Pokušajte pomoći vođi u stvaranju prijateljske moralne atmosfere u timu, jačanju poštenih odnosa. Imajte na umu da vaš nadređeni to prvo treba.

Ne pokušavajte nametnuti svoje gledište vođi ili mu zapovijedati. Izrazite svoje prijedloge ili komentare s taktom i pristojnošću. Ne možete mu izravno nešto narediti, ali možete reći: “Kako biste reagirali na to da...?” itd.

· Ako se neki radosni ili, naprotiv, neugodni događaj približava ili se već dogodio u timu, potrebno je o tome obavijestiti voditelja. U slučaju problema, pokušajte pomoći olakšati izlaz iz ove situacije, ponudite svoje rješenje.

Ne razgovarajte sa šefom kategoričnim tonom, nemojte uvijek govoriti samo “da” ili samo “ne”. Zaposlenik koji se uvijek slaže je dosadan i ostavlja dojam laskavca. Osoba koja uvijek govori ne stalno izaziva iritaciju.

· Budite lojalni i pouzdani, ali nemojte biti ulizica. Imajte svoj karakter i principe. Na osobu koja nema stabilan karakter i čvrste principe ne može se osloniti, njeni postupci se ne mogu predvidjeti.

· Ne tražite pomoć, savjete, prijedloge i sl. "preko glave", izravno nadređenom vašem voditelju, osim u hitnim slučajevima. U suprotnom, vaše ponašanje može se smatrati nepoštivanjem ili zanemarivanjem mišljenja šefa ili kao sumnja u njegovu kompetentnost. U svakom slučaju, vaš neposredni nadređeni tada gubi autoritet i dostojanstvo.

· Ako vam je dana odgovornost, nježno pokrenite pitanje svojih prava. Zapamtite da se odgovornost ne može primijeniti bez odgovarajućeg stupnja diskrecije.

Etika dkomunikacija smreke "horizontalno". Opće etičko načelo komunikacije je "ali horizontalno", tj. između kolega (vođa ili običnih članova grupe), može se formulirati na sljedeći način: "U poslovnoj komunikaciji ponašaj se prema kolegi onako kako bi volio da se on ponaša prema tebi." Ako vam je teško kako se ponašati u određenoj situaciji, stavite se na mjesto svog kolege.

Što se tiče kolega rukovoditelja, treba imati na umu da je pronaći pravi ton i prihvatljive standarde poslovne komunikacije s ravnopravnim zaposlenicima iz drugih odjela vrlo teško. Pogotovo kada je riječ o komunikaciji i odnosima unutar istog poduzeća. U tom su slučaju često suparnici u borbi za uspjeh i napredovanje. Ujedno, to su ljudi koji zajedno s Vama pripadaju timu generalnog direktora. U tom slučaju sudionici poslovne komunikacije trebaju se osjećati ravnopravno jedni prema drugima.

Evo nekoliko principa etičke poslovne komunikacije između kolega.

· Ne zahtijevajte nikakav poseban tretman ili posebne privilegije od drugih.

· Nastojte postići jasnu podjelu prava i odgovornosti u obavljanju zajedničkog posla.

· Ako se vaše odgovornosti preklapaju s odgovornostima vaših kolega, ovo je vrlo opasna situacija. Ako upravitelj ne odvaja vaše dužnosti i odgovornosti od drugih, pokušajte to učiniti sami.

· U odnosima među kolegama iz drugih odjela treba biti odgovoran za svoj odjel, a ne svaljivati ​​krivnju na svoje podređene.

· Ako vas zamole da privremeno premjestite svog zaposlenika u drugi odjel, nemojte tamo slati beskrupulozne i nestručne ljude – uostalom, oni će osuđivati ​​vas i vaš odjel u cjelini. Upamtite, može se dogoditi da se prema vama postupi na isti nemoralan način.

· Ne odnosite se prema svojim kolegama s predrasudama. Koliko god je to moguće, odbacite predrasude i ogovaranje u kontaktu s njima.

Sugovornike zovite imenom i pokušajte to činiti češće.

· Nasmiješite se, budite prijateljski nastrojeni i koristite razne tehnike i sredstva za pokazivanje ljubaznog odnosa prema sugovorniku. Zapamtite – što posijete to i požanjete.

· Nemojte davati obećanja koja ne možete održati. Ne preuveličavajte svoj značaj i poslovne mogućnosti. Ako ne opravdaju, bit će vam neugodno, čak i ako za to postoje objektivni razlozi.

· Ne ulazite u dušu osobe.Na poslu nije uobičajeno pitati o osobnim stvarima, a još više o problemima.

Pokušajte ne slušati sebe, već drugoga.

· Ne pokušavajte se činiti boljim, pametnijim, zanimljivijim nego što stvarno jeste. Prije ili kasnije ipak će izaći i doći na svoje mjesto.

Pošaljite impulse svoje simpatije – riječju, pogledom, gestom neka sudionik u razgovoru shvati da je zainteresiran za vas. Nasmiješite se, gledajte ravno u oči.

· Tretirajte svog kolegu kao osobu koju treba poštovati samu po sebi, a ne kao sredstvo za postizanje vlastitih ciljeva.

Podizanje razine etičnosti poslovne komunikacije. Postoje različiti načini i sredstva za podizanje razine moralnosti poslovne komunikacije. Kao primjeri poboljšanja pokazatelja etičkog ponašanja, kako za menadžere tako i za obične zaposlenike, mogu se navesti sljedeći: razvoj etičkih standarda u poduzeću, stvaranje etičkih odbora i komisija, provođenje društvenih i etičkih revizija, obuka u etičkom ponašanje.

Etički standardi poslovnog komuniciranja i ponašanja trebali bi opisivati ​​opći sustav i pravila etike kojih bi se, prema mišljenju organizacije, njezini zaposlenici trebali pridržavati. Ovi standardi razvijeni su s ciljem poboljšanja poslovne komunikacije na različitim razinama i unutar različitim područjima aktivnosti organizacije. Svrha njihovog stvaranja je uspostava normalnog moralnog ozračja i definiranje etičkih preporuka pri donošenju odluka. Svako poduzeće, ako cijeni svoj ugled, nastojat će uspostaviti najviše standarde etike poslovnog komuniciranja, što je najvažnija komponenta poslovanja.

Tako kod sklapanja transakcija i drugih oblika poslovne komunikacije etički standardi obično zabranjuju mito, "podmazivanje", iznudu, darove, prijevaru, kršenje zakona, nezakonita plaćanja političkim organizacijama itd. Na Zapadu organizacije obično komuniciraju etičke standarde svojim zaposlenicima u obliku tiskanih materijala. Neke tvrtke osnivaju etičke radne skupine ili stalne odbore. Drugi angažiraju poslovnog etičara koji se zove odvjetnik za etiku. Njegova se uloga svodi na razvijanje prosudbi o etičkim pitanjima, uključujući i etiku poslovnog komuniciranja. Nažalost, u Rusiji se etici poslovnog komuniciranja i etici poslovanja općenito još ne pridaje dužna pažnja.

U vezi s poslovanjem na međunarodnoj razini, treba imati na umu da su u nekim zemljama državni dužnosnici navikli i očekuju male novčane ponude. Prema riječima stručnjaka, čini se da je došlo vrijeme da se razviju etički standardi koji se primjenjuju u cijelom svijetu, te da se osigura da svaki subjekt napusti sumnjivo tržište u slučaju velikih neriješenih etičkih problema.

Zadaća podizanja normi i standarda etike poslovnog komuniciranja, kao i poslovne etike općenito, danas se u mnogim zemljama ističe kao jedna od najvažnijih. Problem je prilično akutan. Tako, prema ispitivanjima javnog mnijenja, među općom populacijom Sjedinjenih Država prevladava uvjerenje da vrijednosti etičko ponašanje stalno opadaju. U Rusiji je, kako je poznato, situacija još gora. Stoga bi organizacije, tvrtke, menadžeri i poduzetnici svih razina trebali uložiti sve napore kako bi poboljšali etiku poslovne komunikacije, koristeći razne načine i znači, uključujući obuku iz poslovne etike.

Praktičan zadatak

a) moralni

3 - ponos,

4 - ironija,

6 - osjećaj dužnosti, jer ti osjećaji uključuju sve ono što određuje komunikaciju ljudi: odnos prema sebi, prema drugima.

b) estetski:

7 - prezir,

8 - zadovoljstvo, jer izražavaju shvaćanje lijepog, intenziviraju aktivnost, pomažu da se jasnije shvati visoka svrha osobe, osuđuju nedolične postupke, tjeraju vas da budete točni, sabrani, uredni, da pazite na odjeću, čistoću prostora, točno i jasno ispuniti dužnosti.

c) intelektualni:

1 - sumnja,

5 - iznenađenje,

9 - znatiželja, jer intelektualni uključuju osjećaje koji se javljaju u procesu kognitivne aktivnosti.

Književnost

1. "Psihologija i etika poslovne komunikacije" / Uredio V.N. Lavrinenko. - 5. izd. - M.: UNITY-DANA, 2006.

2. Alekhina I.Ya. Imidž i bonton u poslovanju. - M.: Delo, 2003.

3. Botavina R.N. Poslovna etika. - M.: Financije i statistika, 2001.

4. Venediktova V.I. „O poslovnoj etici i estetici“. - M.: Zaklada pravne kulture, 1994.

Domaćin na Allbest.ru

...

Slični dokumenti

Obrasci i taktike poslovnog komuniciranja. Sociopsihološka analiza komunikacije. Bonton i kultura ponašanja poslovnog čovjeka. Poslovni bonton. Suvremeni pogledi na mjesto etike u poslovnoj komunikaciji. Etička načela poslovne komunikacije.

seminarski rad, dodan 12.12.2006


Komunikacija kao nužan uvjet normalan razvoj čovjeka i stanje njegova duhovnog zdravlja. Osnove poslovne komunikacije, postavljanje ciljeva i rješavanje konkretnih uslužnih zadataka. Temeljna načela poslovnog komuniciranja, kultura ponašanja u poslovnom komuniciranju.

sažetak, dodan 25.04.2010


Poslovni odnosi složeni su višestrani proces razvoja kontakata među ljudima u službenoj sferi. Proučavanje strukture i osnovnih funkcija poslovne komunikacije. Etička načela poslovne komunikacije. Držanje i izrazi lica govornika. Negativne i pozitivne geste.

sažetak, dodan 30.10.2014


Povijest bontona. Načela poslovnog bontona. Značajke poslovnog komuniciranja kao posebnog oblika komuniciranja. Norme, metode, tehnike vođenja poslovnih pregovora. Bonton u pismima. Kultura poslovne komunikacije. Osnove telefonskih razgovora.

diplomski rad, dodan 31.10.2010


Bonton kao način ponašanja u društvu. Povijesna pozadina nastanka bontona. Generalni principi međunarodni bonton. Nacionalna obilježja poslovna etika i bonton. Glavne karakteristike etike poslovnog komuniciranja u zemljama Istoka, na Zapadu.

sažetak, dodan 28.11.2009


Etička pitanja u profesionalna djelatnost. Načini rješavanja konfliktne situacije i pravila ponašanja u konfliktu. Pregovori su osnova za rješavanje nesuglasica. Komplimenti u poslovnoj komunikaciji. Značajke nacionalnih stilova poslovne komunikacije.

test, dodan 21.01.2011


Bonton u korejskom društvu kao nacionalna tradicija, pod jakim utjecajem konfucijanske etike. Osobitosti korejske poslovne komunikacije. Vrijednost neformalnih veza u poslovnim odnosima. Pravilno odabrana odjeća trenutak je korejskog poslovnog bontona.

sažetak, dodan 05.06.2011


Potreba za poštovanjem pojedinca u komunikaciji. Značajke etike poslovnog komuniciranja "odozgo prema dolje" i "odozdo prema gore". Samopoštovanje osobe kao razumnost njegovih postupaka i težnji, koje ga uspostavljaju u društvu kao osobu. Zlatno pravilo komunikacijske etike.

sažetak, dodan 03.12.2009


Pojam kulture poslovnog komuniciranja. Sposobnost komunikacije u poslovnom svijetu, profesionalnom polju. Formiranje kulture poslovnog komuniciranja. Kvaliteta poslovnih odnosa. Izgled i ponašanje stručnjaka. Procjena poslovne komunikacije u organizaciji LLC "Capex".

sažetak, dodan 25.06.2015


Formiranje slike i profesionalna kultura Poslovni čovjek. Uobičajeni oblici poslovne komunikacije u radu menadžera, pravnika, ocjenjivača: razgovori, sastanci, sastanci, pregovori, konferencije, sastanci. Razmatranje oblika i pravila poslovne komunikacije.

Svaki poduzetnik treba shvatiti da u modernom civiliziranom svijetu nije samo profesionalnost od velike važnosti, već i sposobnost poštivanja načela poslovne etike. Način na koji se osoba pridržava ovih pravila odražava stupanj ozbiljnosti pristupa poslu. Stoga većina iskusnih poslovnih ljudi posebnu pozornost posvećuje ovom aspektu ponašanja.

Etika poslovnog komuniciranja

Jedna od važnih sastavnica uspjeha je jasna regulacija profesionalne komunikacije. U procesu izgradnje odnosa s potencijalnim poslovnim partnerima, potrebno je pridržavati se općeprihvaćenih etičkih standarda, koji su sustav određenih pravila koja uzimaju u obzir kulturne i nacionalne tradicije. Ishod pregovora, a samim tim i komercijalni uspjeh poduzeća.

Univerzalne norme omogućuju ne samo ispravno postavljanje važnih naglasaka, već i analizu, pa čak i modeliranje ponašanja drugih sudionika u procesu. Etika poslovnog komuniciranja omogućuje izgradnju vlastite linije ponašanja koja pridonosi normalizaciji složenih odnosa s partnerima. Doista, u profesionalnoj sferi vrlo je važno ne dopustiti da budete uvučeni u bilo kakve konfliktne situacije.

Osnovna pravila poslovne etike

U procesu komuniciranja s poslovnim partnerima nije dovoljno pokazati ljubaznost i dobru volju. Za uspješno pregovaranje potrebno je pridržavati se općeprihvaćenih pravila. Najvažnije kategorije na kojima se temelji poslovna etika uključuju mnoge moralne i etičke standarde. Ovisno o njihovoj interpretaciji, oni mogu znatno olakšati ili, naprotiv, otežati profesionalnu komunikaciju. Civilizirano društvo utemeljeno na tržišnim odnosima već se imalo priliku uvjeriti u učinkovitost poslovanja izgrađenog na moralnim osnovama. Poslovna i profesionalna etika pridonosi razvoju plodne suradnje, jačanju partnerstva i koordinaciji interesa.

Točnost je ključ uspjeha

Prvo i najosnovnije pravilo na kojem se temelji poslovna etika jest nikad ni na što ne kasniti. Dan bilo koje poslovne osobe raspoređen je doslovno u minutu, pa se kašnjenje na poslovni sastanak može smatrati znakom nepoštovanja prema partnerima. Netočnost se smatra jednim od najvažnijih pokazatelja nepouzdanosti osobe. Pravi profesionalac zna cijeniti ne samo vlastito vrijeme ali i vrijeme svojih poslovnih partnera.

Dosljednost i sposobnost uzimanja u obzir interesa partnera

Komercijalni uspjeh svakog poduzeća temelji se na tome u kojoj su mjeri zaposlenici sposobni čuvati proizvodne tajne. Poslovna etika obvezuje osoblje na suzdržanost u svemu što je na neki način povezano s tehnološkim i kadrovskim pitanjima. Osim toga, razgovori o osobnim životima zaposlenika su neprihvatljivi. Takve priče mogu se shvatiti kao znak lošeg ukusa. Važnu ulogu u uspjehu ima sposobnost slušanja i razumijevanja protivnika. Poduzetnička zgrada vlastiti posao o usklađenosti s etičkim standardima postižu uspjeh mnogo brže.

Kako treba izgledati poslovna osoba?

Pravila poslovne etike zahtijevaju demonstraciju visokog stupnja profesionalnosti. To se obično izražava u prezentaciji specifičnih zahtjeva za ponašanje i stil odijevanja zaposlenika. U službenim institucijama, strog i suzdržan izgled. Takve čvrste organizacije zapošljavaju ljude koji imaju osjećaj vlastitog dostojanstva. Za svako ugledno poduzeće važno je da osoblje poštuje općeprihvaćene standarde poslovne etike, stoga je nemoguće sresti ovdje previše bučne i nesputane ljude. Zaposlenici s punim radnim vremenom moraju pokazati pribranost i sposobnost kontroliranja svojih emocija. Ponašanje i stil odijevanja zaposlenika može puno reći o samoj tvrtki. Ove karakteristike omogućuju vam gotovo nepogrešivo mišljenje o intelektualnim i profesionalnim kvalitetama.

Načela etičkog poslovnog ponašanja nadređenih u odnosu na podređene

Svaki vođa treba nastojati tvrtku koja mu je povjerena pretvoriti u kohezivni tim koji se pridržava visokih moralnih standarda komunikacije. dobar šef važno je da njegovi podređeni ne samo da poštuju etičke standarde, već i da ne osjećaju ni najmanju nelagodu u komunikaciji.

Ako postoje poteškoće povezane s nepoštenjem, upravitelj mora otkriti razloge. Važno je moći pronaći jake strane svakog zaposlenika, a ne beskrajno mu prigovarati zbog pogreške. Prema propisima profesionalna etika Svaka kritika mora biti konstruktivna. U poslovnoj komunikaciji prijelaz na osobnosti je neprihvatljiv. Komentari upućeni zaposlenicima moraju biti u skladu s etičkim standardima. Obavezno je prikupiti cjelovite informacije o svakom konkretnom slučaju i odabrati optimalan oblik komunikacije, a tek nakon toga od zaposlenika možete zatražiti objašnjenje razloga neizvršavanja zadatka. Ne možete osoblju dati razloga za sumnju da uprava u potpunosti kontrolira situaciju. Tim se mora poticati i onda kada je cilj postignut aktivnom intervencijom vlasti. Prema normama poslovne etike iznimno je važno znati priznati vlastite pogreške u radu.

Najčešće greške domaćih gospodarstvenika

U poslovnoj sferi, agresivno i prkosno ponašanje je apsolutno neprihvatljivo. Poduzetnici se često počinju hvaliti vlastitim postignućima i nerazumno se razmeću ogromnom količinom luksuznih predmeta. U svim civiliziranim državama takav se pristup smatra znakom lošeg ukusa, što ukazuje na pretjeranu pretencioznost i nepoštivanje interesa poslovnih partnera.

Zapadni poduzetnici vrlo su pažljivi prema svemu što njihov sugovornik kaže. Dakle, poslovna etika apsolutno ne dopušta dugotrajne rasprave i razgovore o apstraktnim temama. Svi zaključci i komentari su podložni detaljna analiza, stoga sve priče o beskrajnim mogućnostima mogu postati razlog nepovjerljivog i opreznog stava stranih kolega.

Većina domaćih poduzetnika često griješi nejasnim izjavama koje su nerazumljive većini stranih kolega. U središtu svakog poslovanja je rješavanje specifičnih zadataka koji vam omogućuju postizanje određenih ciljeva. Rezultat svih poslovnih pregovora trebao bi biti razjašnjenje važnih pitanja.

M. S. Uzerina

E TIKA

D smreka

O KOMUNIKACIJI

Uljanovsk 2004

FEDERALNA AGENCIJA ZA OBRAZOVANJE

Državna obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja

DRŽAVNO TEHNIČKO SVEUČILIŠTE ULJANOVSK

ETIKA POSLOVNOG KOMUNICIRANJA

Udžbenik za studente specijalnosti 021500 - "Izdavaštvo i uređivanje"

Sastavio M. S. Uzerina

Uljanovsk 2004

UDK 159.98 (075) BBK 88.5 y7

Recenzenti:

odjel za ruski jezik Uljanovsk državno sveučilište(pročelnik katedre za ruski jezik, kandidat pedagoških znanosti, izvanredni profesor O. A. Litvinko);

Viši predavač, Odsjek za ruski jezik, Uljanovsko državno sveučilište A. M. Tarasevich

Odobreno od uredničkog i izdavačkog odbora sveučilišta kao nastavno pomagalo

Etika poslovnog komuniciranja: tutorial/ sastavljač E90 M. S. Uzerina. - Uljanovsk: UlGTU, 2004. - 72 str.

ISBN 5-89146-647-3

dano Sažetak glavne teme kolegija predavanja discipline "Etika poslovnog komuniciranja". Otkriva se značenje pojmova kao što su "etika", "poslovna komunikacija", "kultura govora poslovnog čovjeka", razmatraju se i pitanja etike komunikacije u području izdavaštva. Priručnik uključuje dodatke koji sadrže fragmente iz Aristotelove "Retorike", glavni dio nacrta "Ruskog kodeksa poduzetničke etike", ispitne zadatke.

Namijenjen je studentima smjera 021500 - "Izdavaštvo i uređivanje", koji studiraju kolegij "Etika poslovnog komuniciranja".

UDK 159.98 (075) BBK 88.5 y7

Uvod………………………………………………………………………….4

Tema 1. Osnovni pojmovi etike poslovnog komuniciranja ……………………… 5

Tema 2. Sredstva komunikacije……………………………………………………...10

Tema 3. Oblici poslovne komunikacije ……………………………………….15

Tema 4. Kultura govora poslovnog čovjeka ………………………………27

Tema5. Službeni poslovni pisani govor. Stil i dizajn službenih dokumenata………………………………………………..34

Tema 6. Poslovna retorika …………………………………………………..42

Tema 7. Konflikti i načini njihovog rješavanja …………………………………47

Tema 8. Poslovna etika u izdavaštvu ……………………………..54

Prilog 1 ………………………………………………………………...64 Prilog 2 …………………………………………………… ……………...65 Dodatak 3 …………………………………………………………………...66 Zaključak …………………………… ……… ………………………………...69

Bibliografski popis………………………………………………….70

Internetski izvori…………………………………………………………….71

UVOD

Poslovna komunikacija složen je višestrani proces razvijanja kontakata među ljudima u službenoj sferi. Njegovi članovi nastupaju u službeni statusi i usmjerena na postizanje određenog cilja, konkretnih zadataka. Posebnost poslovne komunikacije je reguliranost, odnosno poštivanje utvrđenih ograničenja, koja su određena nacionalnom i kulturnom tradicijom, profesionalnim etičkim načelima. Etičke norme, koje izražavaju ljudske ideje o dobru i zlu, o pravdi i nepravdi, ispravnosti ili pogrešnosti postupaka, jedan su od glavnih regulatora odnosa među ljudima. Za svako društvo postoji sustav općeprihvaćenih normi, pravila koja određuju stupanj etičnosti ponašanja osobe u komunikaciji. Uspjeh komunikacije ovisi o poznavanju tih normi, sposobnosti i vještini njihove primjene.

Priručnik, koji uključuje materijale predavanja iz discipline "Etika poslovnog komuniciranja", uvodi pojmove normativne etike i poslovne etike, daje ideju o oblicima i sredstvima poslovnog komuniciranja, pravilima ponašanja u konfliktne situacije. Jedan od dijelova priručnika posvećen je temi profesionalne etike, a posebno etici komuniciranja u području nakladništva, problemima profesionalne komunikacije urednika: odnosu urednika i ostalih sudionika u uređivanju. i izdavački postupak, urednik i autor. Svaka tema priručnika dotiče se etičkog aspekta pojedinog problema poslovnog komuniciranja. Riječ je o etičkim standardima komuniciranja tijekom poslovnog razgovora i poslovnih pregovora, poslovnog razgovora telefonom, pri komuniciranju putem interneta i faksa. Dane su i preporuke za pisanje najčešćih vrsta službenih dokumenata: izjava i sažetaka.

Priručnik se sastoji od osam dijelova od kojih je svaki sažetak sadržaja pojedine teme discipline; aplikacije, koje sadrže fragmente iz nacrta "Ruskog kodeksa poduzetničke etike", manji dio Aristotelove "Retorike", kao i kontrolne testove i ključeve za njih. Bibliografski popis sadrži popis literature

i Internet resursi u disciplini „Etika poslovnog komuniciranja“. Priručnik se može koristiti u pripremi za seminare.

i do konačnog rezultata.

TEMA 1. OSNOVNI POJMOVI ETIKE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA

1. Pojam etike. Etika i moral

2. Komunikacija. Poslovni razgovor. Etički standardi u poslovnoj komunikaciji

3. Suvremeni pogledi na mjesto etike u poslovnoj komunikaciji

1. Riječ "etika" (od grčkog ethos - običaj, ćud, karakter) razumijeva se

u dva značenja: prvo, kao filozofska disciplina koja proučava moral i moral; drugo, kao skup normi ponašanja, morala pojedinca ili društvene skupine. Pojam "etika" uveo je Aristotel, označavajući ukupnost etičkih vrlina i znanost koja odgovara na pitanja što je vrlina i što čovjek mora činiti da bi bio krepostan.

Najvažnije kategorije etike: "dobro", "zlo", "pravda", "dobro", "odgovornost", "dužnost", "savjest", "čast" i neke druge. Cijela se etička tradicija zatvara na otkrivanju onoga što čovjeku pripada, odnosno što odgovara nekim dubokim zakonima ljudskog postojanja. U nastojanju da razluče dobro i zlo, da definiraju što je vrlina, ljudi su razvili norme moralnog ponašanja – složeni sustav pravila koji ljudima omogućuju suživot. Moralne norme izražene su općim idejama, zapovijedima, načelima kako se treba ponašati. Dužno u moralu ne poklapa se uvijek sa stvarnom, sa stvarno postojećom moralnom stvarnošću. S jedne strane, čovjek se nastoji ponašati moralno, ispravno, s druge strane treba zadovoljiti svoje potrebe čije je ostvarenje često povezano s kršenjem moralnih standarda. Ovaj unutarnji sukob između uzvišenog ideala i praktične kalkulacije, moralne dužnosti i neposredne želje postoji uvijek iu svim sferama života. No, taj je sukob posebno intenzivan u poslovnoj komunikaciji.

Moral uvijek uključuje određenje moralnog ideala, uzora. U suvremenoj poslovnoj praksi, osobine kao što su marljivost, nezainteresirana dobronamjernost, točnost, točnost, poštene odluke itd., kvalificiraju se kao moralne kvalitete. S druge strane, mito, beskrupuloznost, korupcija, žongliranje činjenicama, izbjegavanje odgovornosti itd. ocijenjeno kao nemoralno.

Pojam etike povezuje se s pravilima, standardima ponašanja. Sukladno tome, u području poslovne etike, prije svega se vrednuje pouzdanost, pristojnost i sposobnost da se održi obećanje.

2. Komunikacija - proces interakcije između društvenih aktera, društvenih skupina, zajednica ili pojedinaca, tijekom kojeg dolazi do razmjene informacija, iskustava, sposobnosti i rezultata djelovanja. Komunikacija djeluje kao način postojanja društva. Točno u

proces komuniciranja je specijalizacija ličnosti i njezino samoostvarenje. Ovisno o ciljevima, mogu se razlikovati različite vrste komunikacije. Na primjer, meta zabavna komunikacija - uživati ​​u međusobnom susretu i razgovoru; fatička komunikacija ("svjetovna" komunikacija, odnosno razgovor o općeprihvaćenim temama) koristi se kada ljudi trebaju održavati kontakt jedni s drugima, potvrditi prijateljske odnose. Fatalna i zabavna komunikacija nemaju sadržajni ili informativni cilj, već uglavnom uključuju samo komunikacijske ciljeve - uspostavljanje, održavanje, obnavljanje, očuvanje, razvijanje kontakta među ljudima. Poslovna komunikacija usmjerena je na koordinaciju i ujedinjavanje napora ljudi radi uspostavljanja odnosa i postizanja zajedničkog rezultata. U poslovnoj komunikaciji osoba postavlja zadatak uvjeriti partnera da prihvati konkretne prijedloge, potaknuti partnera na određene radnje, dati potrebne informacije, potaknuti sugovornika da u svojim postupcima uzme u obzir njegove interese itd.

Poslovna komunikacija neophodan je dio ljudskog života, najvažnija vrsta odnosa među ljudima. Regulator ovih odnosa su etičke norme, koje izražavaju čovjekove ideje o dobru i zlu, pravdi i nepravdi, ispravnosti i pogrešnosti ljudskih postupaka. U procesu poslovne komunikacije svatko se svjesno ili spontano oslanja na te ideje. Ovisno o tome kako čovjek shvaća moralne norme, kakav sadržaj u njih unosi, koliko ih općenito uvažava u komunikaciji, može olakšati komunikaciju, učiniti je učinkovitijom, ali je može i otežati ili čak onemogućiti. Najčešće se kršenje moralnih normi kažnjava javnom kaznom, koja se manifestira u različitim oblicima: u obliku kritike, osude, odbijanja komunikacije, nespremnosti za nastavak prijateljskih i bilo kakvih drugih odnosa. Moralne norme nisu fiksirane u državnim dokumentima, po tome se razlikuju od pravnih normi čije se kršenje kažnjava prema zakonima države.

Etika poslovnog komuniciranja bavi se utvrđivanjem normi i pravila komunikacije usvojenih u određenim situacijama i uvjetima komunikacije, kao i predviđanjem i određivanjem linija ponašanja i proučavanjem čimbenika koji utječu na ponašanje u poslovnoj sferi.

Moralna strana poslovne komunikacije igra veliku ulogu. U praksi poslovnog života ljudi nastoje postići ne samo zajedničke, već i neke značajne osobne ciljeve. Stoga je važno ne zaboraviti u poslovnim odnosima zlatno pravilo morala: Ne čini drugima ono što ne želiš da sebi činiš. Unatoč svoj problematičnosti i teškoće izbora moralne pozicije, postoji niz takvih odredbi u komunikaciji, slijedeći koje možete uvelike olakšati poslovnu komunikaciju.

komunikaciju, povećati njezinu učinkovitost i izbjeći propuste u komunikacijskom procesu:

u moralu treba hvaliti druge, a sebi prigovarati;

moralni stav onih oko nas ovisi, u krajnjoj liniji, samo o nama samima;

kada se radi o praktičnom odobravanju moralnih normi, glavni

imperativ - počni sam.

Specifičnost poslovna komunikacija zbog toga što nastaje na temelju i o određenoj vrsti djelatnosti u vezi s proizvodnjom proizvoda ili poslovnog učinka. Istodobno, sudionici komunikacije djeluju u formalnim (službenim) statusima koji određuju potrebne norme i standarde ljudskog ponašanja. Posebnost poslovne komunikacije je u tome što ona nema samostalnu vrijednost, nije sama sebi svrha, već služi kao sredstvo za postizanje nekih drugih ciljeva. U uvjetima tržišni odnosi Prije svega, radi se o ostvarivanju maksimalnog profita.

Etika poslovnog komuniciranja može se definirati kao skup moralnih normi, pravila i ideja koje reguliraju ponašanje i stavove ljudi u procesu njihovih proizvodnih aktivnosti. Ona je poseban slučaj etike uopće i sadrži njezine glavne karakteristike.

Poslovna etika temelji se na poštivanju interesa ne samo vaše tvrtke, već i partnera, kupaca i društva u cjelini. Ovo pravilo vrijedi i za natjecatelje - zabranjeno ih je oštetiti metodama koje izlaze iz okvira natjecanja. Etika se zalaže za primanje koristi od strane najvećeg broja sudionika na tržištu i jednake mogućnosti pristupa njima. Osnova moderne poslovne etike je društveni ugovor (neformalni dogovor između poduzeća i njegove vanjske okoline o jedinstvenim normama ponašanja) i društvena odgovornost poduzeća (maksimiziranje njegovih prednosti i minimiziranje nedostataka koji utječu i na sudionike u poslovanju i na društvo kao cijelo).

3. Proturječnost između etike i poslovanja, pravog i postojećeg, vrlo se oštro očituje u poslovnoj komunikaciji, i to na različitim razinama: kako između organizacije i okoline, tako i unutar same organizacije. Među menadžerima, poduzetnicima i poslovnim ljudima općenito postoje dva glavna stava u odnosu na ovu kontradikciju.

Pristaše prvog, koji sebe smatraju pragmatičarima , smatraju da u poslovnoj komunikaciji i poslovanju općenito etika sama po sebi nije potrebna. Jedina dužnost i upravitelj korporacije, a zaposlen od strane vlasnika poduzeća - postizanje maksimalnog profita bilo kojim raspoloživim sredstvom. S ove pozicije etičke norme i sam jezik etike vide se kao prepreka poslovnoj komunikaciji. U njemu

(poslovna komunikacija) pokušajte izbjegavati razgovore o moralu, etičkim idealima, dužnostima, društvene obveze, jer kao rezultat toga nastaju "pretjerani", "nebitni" problemi moralne i društvene odgovornosti.

Ekstremni slučaj neetičkog ponašanja menadžera poduzeća, poslovnih ljudi je kršenje zakona. Predstavnici poslovnog pragmatizma ponekad se koriste sredstvima koja su daleko od moralnih normi za postizanje svojih ciljeva: mito, podmićivanje i sl. No, osim toga, sami ciljevi poslovnog komuniciranja mogu biti neetični po prirodi. Pritom se komunikacija može smatrati neetičkom ne zato što je protuzakonita, već zato što su ciljevi poslovne komunikacije nespojivi s moralnim načelima (vrijednostima). Primjer je sklapanje transakcija, ugovora za izgradnju ekološki štetnih poduzeća. Pojam etike poslovnog komuniciranja uključuje brigu poslovnih lidera o kvaliteti svojih proizvoda, odgovornost za štetu koju ona može prouzročiti.

Drugo, pobornici etičkih standarda u poslovnoj komunikaciji,

smatrati etiku ne samo nužnim moralnim imperativom ponašanja, već i sredstvom (alatom) koje pomaže povećanju profita, pomaže jačanju poslovnih veza i unaprjeđenju poslovne komunikacije. Ovaj pristup se može prepoznati kao civiliziraniji i, općenito, učinkovitiji, jer poduzeća - sastavnica društva - koja u sebi postavljaju etičke standarde, istovremeno pridonose njihovom širenju u društvu, u društvenom okruženju koje ga okružuje. I što je prosperitetnija atmosfera u društvu, to se stvara povoljnije okruženje za poslovanje.

Dakle, postoje dva najčešća načela za konstruiranje etičke argumentacije - načelo utilitarizma i načelo moralnog imperativa. Prema načelo utilitarizma Djelovanje se smatra moralno opravdanim ako donosi ili teži donijeti maksimalnu korist najvećem broju osoba. Ukupna korist se uspoređuje s iznosom prouzročene štete. A ako prevagne, odluka je neetična. Ako sve alternativne radnje uzrokuju određeni stupanj štete, tada se bira "manje zlo". U skladu s načelo moralnog imperativa moralne odluke ne bi trebale ovisiti o konkretnom rezultatu (svako mito je zlo, prijevara jednog klijenta također je nemoralna, kao i mnoge druge). Prilično je teško primijeniti oba ova principa u praksi. Identificirati krug pojedinaca i organizacija koji su “pogođeni” odlukom, izračunati sve posljedice, i što je najvažnije, utvrditi čijih interesa odustati, dugotrajan je, a ponekad i nemoguć zadatak. Dakle, uspješan štrajk važan je za radnike određenog poduzeća, ali uzrokuje gubitke za poslodavce i kupce, a ne zadovoljava interese potrošača.

Mnoge odluke koje utječu na interese drugih ljudi ili organizacija imaju moralni aspekt, ali pravi izbor ne leži uvijek u polju etike. Na primjer, za reputaciju tvrtke važno je saznati hoće li moralni troškovi koji proizlaze iz smanjenja broja zaposlenih smanjiti dobrobiti restrukturiranja ili će, naprotiv, tvrtka radije pobijediti nego izgubiti (recimo, u očima investitori), ili možda smanjenje broja zaposlenih nema alternativu i ne podliježe moralnoj procjeni.

Iako za posao ekonomska opravdanost donošenje odluka ima vodeću ulogu, to ne znači da je etika inferiorna u odnosu na ekonomske ili druge koristi (primjerice, tehnološke) ili ih onemogućuje. Kada se razvija optimalno rješenje, važno je da etička razmatranja pojačaju učinak ekonomskih ili drugih čimbenika, koji zauzvrat pojačavaju učinak etičkog. Etika se ne pretvara da je "sudac", ona je usmjerena na donošenje informirane odluke, opravdane sa svih točaka gledišta. Možete, na primjer, podržati tehnološko rješenje, jasni samo stručnjacima, moralni argumenti razumljivi zaposlenicima tvrtke. Dakle, odluka o izdvajanju sredstava za sponzorstvo ili nove filtere za pročišćavanje ne može se opravdati ekonomskim razlozima, ali će ovdje “proraditi” etika koja uvažava društvene prioritete. Prodaja alkohola maloljetnicima povećava zaradu, ali je etički, zakonski, društveno neprihvatljiva, a njihova kombinacija nadjačava ekonomske argumente.

Prema, primjerice, jednom od modela etički ispravnih odluka koji vlada na Zapadu, menadžeri koji ih donose djeluju prema određenom obrascu. Prvo prikupljaju informacije kako bi u potpunosti opravdali odluku, a ako ona utječe na interese glavnih poslovnih sudionika, menadžeri predviđaju stupanj pozitivnog i negativnog utjecaja. Drugo, nakon isključivanja neprihvatljivih opcija, pripremaju se dvije opcije etičkog opravdanja – poželjna i minimalno prihvatljiva; razjašnjava se, ako je potrebno, je li moguće minimalno prihvatljivo etičko opravdanje transformirati u poželjno. Poželjna razina etičkog aspekta odluke je, posebice, pošteno zapošljavanje bez diskriminacije na neprofesionalnim osnovama, ponuda socijalnih beneficija, pouzdana informacija o proizvodu. Minimalna prihvatljiva razina je nepoštenje u malim stvarima, mali mito ili darovi, manje netočnosti u informacijama. Neprihvatljiva razina - veliko mito, obmana kupaca, potrošača, diskriminacija na neprofesionalnim osnovama. Fleksibilna primjena poslovne etike omogućuje maksimalno povećanje potencijala etičkog faktora bez stvaranja sukoba s drugim komponentama.

Poslovni razgovor

28.07.2015

Snežana Ivanova

Poslovna komunikacija, njezine vrste i oblici djeluju kao svojevrsna poveznica na kojoj se gradi svaka poslovna interakcija među ljudima.

Pojam poslovne komunikacije neraskidivo je povezan s interakcijom u području suradnje. Niti jedan poduzetnik ili poslodavac ne može bez poslovne interakcije u svom radu. Poslovna komunikacija, njezine vrste i oblici djeluju kao svojevrsna poveznica na kojoj se gradi svaka poslovna interakcija među ljudima. Voditelj poduzeća mora preuzeti funkciju mudrog mentora koji će svoje zaposlenike usmjeriti u pravom smjeru, pomoći im da rastu i profesionalno se razvijaju. Zaposlenici moraju bez izostanka poštovati svog vođu. Samo u ovom slučaju moći će od njega doista naučiti nešto korisno.

Pravila poslovne komunikacije trebala bi biti poznata svakoj osobi koja poštuje sebe. U suprotnom, on riskira da upadne u neugodna situacija a druge dovesti u neugodan položaj.

Vrste poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija u jednoj ili drugoj mjeri uključuje svrhovitu interakciju u okviru timskog rada u cilju postizanja određenog rezultata. Tradicionalno je uobičajeno razlikovati nekoliko vrsta poslovne komunikacije.

• Poslovna korespondencija. Ova vrsta komunikacije odnosi se na takozvanu dopisnu interakciju, kada se informacije prenose sugovorniku putem pisma. Pisanje poslovnog pisma nije tako jednostavno kao što se na prvi pogled čini. Potrebno je uzeti u obzir neke točke, kao što su: dizajn elektroničke poruke, vremenski okvir u kojem će odgovor ostati relevantan, jezgrovitost prezentacije potrebnih informacija. Kao rezultat poslovno dopisivanje ljudi mogu doći do određenih zaključaka i zaključaka. Više pročitajte u članku.
• Poslovni razgovor. Etika poslovnog komuniciranja nužno uključuje takve razgovore koji bi koristili razvoju tvrtke ili poduzeća. U poslovnom razgovoru rukovoditelj i podređeni mogu sami sebi razjasniti značajna pitanja, odrediti niz potrebnih zadataka koji zahtijevaju trenutna rješenja i razgovarati o rezultatima. Upravo tijekom poslovnog razgovora razjašnjavaju se bitni elementi aktivnosti i pojašnjavaju potrebni detalji. Bilo koji radni trenutak može se razmotriti uz pomoć ove vrste poslovne komunikacije.
• Poslovni sastanak. Ponekad nije dovoljno samo razgovarati sa zaposlenicima u okviru korporativni rad. Za postizanje učinkovitije interakcije i boljeg razumijevanja potrebno je pribjeći poslovnom sastanku. Ti se sastanci bave značajnim hitnim pitanjima koja se ne mogu odgađati. Sastanci se mogu održavati i među rukovoditeljima i biti usmjereni na rad načelnika s osobljem.
• Javni govor. Poslovna komunikacija osmišljena je tako da osigura uspostavu poslovnih odnosa među zaposlenicima. Govorništvo se koristi u slučajevima kada je važno publici prenijeti neku vrstu informacija koje su uvodne i prezentacijske prirode. Svatko tko govori publici mora imati sve potrebno znanje o predmetu njegova izvješća, kao i niz osobnih karakteristika koje mu omogućuju da slobodno i jednostavno reproducira te podatke. Osnovni zahtjevi za govornika: kompetentan govor, samopouzdanje, jasnoća i dosljednost prezentacije materijala.
• Poslovni pregovori. Oni su bitan element poslovne komunikacije. Uz pomoć pregovora možete brzo riješiti važan problem, odrediti neposredne ciljeve i ciljeve razvoja tvrtke, čuti mišljenje i namjere protivnika. Poslovni pregovori najčešće se vode između menadžera različite organizacije kako bi iznijeli svoje stavove i došli do jedinstvene odluke.
• Rasprava.Često se javlja u tijeku poslovne komunikacije kao rezultat sukoba različitih stajališta. Kultura poslovne komunikacije ne dopušta vam da slobodno i otvoreno izrazite svoje stavove ako su u suprotnosti s javnim moralom, ali uz pomoć rasprave ponekad možete argumentirati unutar prihvaćenih normi. U raspravi se otkrivaju različiti pogledi na isti problem i često se predmet spora može obuhvatiti sa suprotnih strana.

Funkcije poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija je dobro koordiniran sustav međusobne interakcije cijelih grupa ljudi. Tradicionalno je uobičajeno izdvojiti nekoliko osnovnih funkcija poslovne komunikacije. Sve ih treba promatrati u bliskoj međusobnoj vezi, jer je sam proces poslovne komunikacije jedinstven mehanizam.

• Informacijska i komunikacijska funkcija je da svi sudionici u razgovoru ili pregovoru međusobno razmijene potrebne informacije. Kako bi svatko od prisutnih neprestano pratio tijek razgovora i “ne ispao” iz teme, potrebna je velika koncentracija pažnje i zainteresiranosti. Ako je tema relativno uzbudljiva, znanstvene ili umjetničke vrijednosti, tada će je slušatelji puno lakše percipirati. U slučaju "teških" tema, štoviše, slabo razrađenih od strane govornika, kvaliteta materijala ne odgovara potrebnoj razini.
• interaktivna funkcija sastoji se u potrebi ispravnog planiranja slijeda radnji između sudionika poslovne komunikacije. Razmjena dojmova o riješenim poslovnim problemima tjera zaposlenike jednog poduzeća da, na ovaj ili onaj način, međusobno procjenjuju postupke. Kada jedan zaposlenik obrati pozornost na govor svog kolege, on je već u određenoj mjeri sposoban ispraviti i kontrolirati svoje ponašanje.
• perceptivna funkcija izražava se kroz percepciju jednog sugovornika od strane drugog u tijeku poslovne komunikacije. Kada promatramo aktivnosti kolega, kao rezultat toga učimo ne samo pamtiti informacije koje su nam potrebne, već ih i analizirati, uspoređivati ​​s individualnim idejama i spoznajama o životu. Percepcija je neophodna svakom čovjeku za puni razvoj osobnosti, svijest o vlastitoj individualnosti, građenje predodžbi o predmetima i pojavama.

Faze poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija uvijek se odvija u nekoliko faza koje slijede jedna za drugom. Nijedno od njih ne može se izostaviti, jer zajedno doprinose oblikovanju procesa adekvatne poslovne komunikacije. , u pravilu, podrazumijeva strogo pridržavanje svih pravila. Norme poslovne komunikacije ne mogu se u potpunosti poštovati bez uzimanja u obzir glavnih faza poslovne komunikacije.

• Formiranje motiva. Treba ga shvatiti kao prag onoga što se može nazvati pravim razgovorom, razgovorom među ljudima. Poslovna komunikacija nastaje, u pravilu, iz nužde, kao rezultat svrhovitog smislenog djelovanja. Svijest o potrebi da se nađete s određenom osobom i ponudite joj svoje usluge ili se posavjetujete sa sobom svojevrsna je priprema za osobni susret. Bez značajnog motiva, ciljeva, poslovni partneri neće međusobno učinkovito komunicirati. Pripremna faza je vrijeme kada budući partneri međusobno analiziraju potrebu za sudjelovanjem, provjeravaju značaj buduće plodne suradnje.
• Uspostavljanje kontakta. Obično se javlja pri prvom susretu partnera. Poslovna komunikacija počinje kada se ukaže potreba. Za uspostavljanje kontakta važna je interakcija na razini pogleda. Uostalom, ako nam osoba ne ulijeva povjerenje, možemo je prepoznati upravo po očima. Sastanku i plodnom poslovnom razgovoru u pravilu prethodi međusobno rukovanje. Kada su poslovni partneri razmijenili potrebne pozdrave, počinje stvarna interakcija.
• Formulacija problema. Malo je vjerojatno da će se poslovni partneri sastati kako bi zajedno popili čaj ili se zabavili. Imaju zajednički zajednički problem koji zahtijeva rješenje. Štoviše, odluka je nužna za sve sudionike pregovora. Na sastanku počinje rasprava o značajnim proturječnostima, postojećim poteškoćama i poteškoćama. U slučaju susreta proizvođača proizvoda i potencijalnog klijenta, razgovara se o problemima potonjeg i predlaže konstruktivno rješenje.
• Razmjena informacija. Etika poslovne komunikacije ne dopušta osobne odnose tijekom važnih pregovora, ali u njihovom tijeku partneri međusobno razmjenjuju važne informacije koje se mogu pokazati ne samo korisnima, već i potrebnima, potrebnima. Poslovni ljudi često su spremni platiti ogromne svote novca za takve informacije. Kako poslovni partneri uvjeravaju jedni druge? Naravno, ne prazne fraze i obećanja. U poslovanju i poslovnoj komunikaciji bitan element je argumentacija, sposobnost dokazivanja istinitosti svojih riječi, potvrđivanja njihovog značaja.
• Potražite rješenje. Obično polazi od potrebe da se riješi značajna kontradikcija. Nakon što se uspostavi razgovor pun povjerenja, može se započeti razumna i dosljedna potraga za rješenjem. Obično se to odmah utvrđuje odgovarajućim ugovorom.
• Sastavljanje ugovora. Neophodan je kao pismena potvrda određene transakcije. Poslovna komunikacija uvijek je usmjerena na rezultat, stvaranje određenog proizvoda aktivnosti. Zbog toga je potrebno potpisati važne papire i striktno poštivati ​​sve odredbe ugovora.
• Analiza rezultata. Ovo je posljednja faza poslovne komunikacije. Nakon nekog vremena nakon pregovora, sudionici se ponovno okupljaju i analiziraju rezultate. To se može izraziti u obračunu dobiti, kao iu činjenici da postoji želja za trajnom suradnjom.

Značajke poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija razlikuje se od osobnih kontakata po tome što ima niz karakteristika koje je razlikuju od svih drugih interakcija. Koje su to značajke? Pogledajmo ih zajedno.

• Važnost ugleda u poslovnoj komunikaciji je jednostavno ogroman. U poslovnom svijetu ugled je sve, a izgubiti ga znači izgubiti posao. Razvijen je godinama, pa stoga svaki kompetentni vođa jako cijeni svoje ime. Ime u individualno poduzetništvo je garancija, osnova na kojoj se gradi uspjeh. Nijedan poduzetnik koji drži do sebe neće učiniti ništa što bi moglo pobiti ili umanjiti njegov ugled u očima javnosti. U suprotnom, sva postignuća koja su do sada akumulirana bit će neizbježno izgubljena. Posao nije samo broj uspješnih transakcija, već i prilika da rastete u svom poslu, da djelujete za dobrobit drugih ljudi. Primjerice, ako se poduzeće bavi proizvodnjom sportske odjeće i obuće, izrazito je zainteresirano da proizvod bude visoke kvalitete. Inače će vrlo brzo lice poduzeća biti izgubljeno.
• Specifičnost i jasnoća je još jedan važan dio poslovne komunikacije. Lideri uvijek moraju biti vrlo precizni i pouzdani u definiranju svojih ciljeva. Tek tada imaju priliku u potpunosti krenuti naprijed, stvarno se profesionalno razvijati. Do sada nije postavljen jasan cilj razvoja poduzeća i ne može se govoriti o zakonitostima njegovog nastanka. Postojanje dalekosežnog cilja pridonosi brzoj samoorganizaciji, izgradnji konstruktivnih pozicija unutar tima i formiranju osjećaja odgovornosti.
• Obostrano korisna suradnja- to je ono čemu svaki uspješan poslovni čovjek teži i na što je usmjereno njegovo neposredno djelovanje. Ulaskom u suradnju s drugim poduzećima, kompetentan stručnjak uvijek dovodi do situacije da obje strane koje su sklopile ugovor ispadaju pobjednici. Iskusni poslovni čovjek zna da je potpuno neprihvatljivo brinuti se samo o vlastitoj dobrobiti, a zaboraviti na partnere. U poslu, sposobnost izgradnje Poslovni odnos, sama poslovna komunikacija je sve. Mudar vođa nikada neće biti istinski zadovoljan dok dobrobit koja mu je stigla ne prenese na ljude oko sebe. Ako se postignuća ne grade na principima harmonije i ekološke prihvatljivosti uspjeha, ubrzo će se pokazati da su bila lažna.

Načela poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija zahtijeva maksimalnu koncentraciju svih sudionika u procesu. Sposobnost učinkovite interakcije s kupcima, kolegama, čak i konkurencijom vrlo je vrijedno i potrebno iskustvo. Potrebno je ne samo imati neposredno znanje o temi poslovnog razgovora, već i biti u stanju uzeti u obzir važne značajke interakcije. Stanimo na njima detaljnije.

Kontrola nad situacijom

U poslu ne možete pokazati svoje prave osjećaje. Svi uspješni poduzetnici znaju ovaj aksiom. Ako želite postići izvrsne rezultate u svojim individualnim aktivnostima, naučite kad-tad stisnuti zube. Izuzetno je važno držati prst na pulsu, kontrolirati sve što se događa: nove poslove, potpisivanje ugovora, vlastite osjećaje i sumnje u vezi s tim. Uostalom, ako vođa neprestano razmišlja o tome radi li doista pravu stvar, malo je vjerojatno da će tvrtka uspjeti.

Kontrola nad trenutnom situacijom omogućuje vam da stalno budete svjesni događaja, kakvi god oni bili. Prilika za preuzimanje aktivne akcije nastaje samo kada postoji jasan plan, povjerenje da su svi koraci točni i unaprijed planirani.

Ako se sugovornik ponaša krajnje nesputano, nikada mu se ne pridružite. Verbalni okršaj, žestoka rasprava - to nisu komponente uspješno poslovanje. Pravi sastojci uspješnog poduzetnika uvijek su strpljenje i naporan rad.

Sposobnost slušanja vašeg kupca

U zoru razvoja bilo kojeg poslovanja potrebno je jasno shvatiti što je glavna stvar u poslu. ALI bitan element uvijek postaje persona kupca. Ciljana publika je ono na što su usmjerene sve aktivnosti. Sposobnost rada s klijentima, uvažavanje njihovih potreba i želja temelj je uspjeha. Što god vaša tvrtka radi, od toga će imati samo koristi isplativo ulaganje. Potrebno je ulagati ne samo u razvoj proizvodnje, već iu uslužnom sektoru, kako bi se posjetitelji osjećali lako i ugodno.

Zahtjevi publike su zadaci tvrtke koje treba riješiti. Uvijek treba nastojati što više zadovoljiti potrebe klijenta kako bi on otišao zadovoljan kvalitetom vašeg rada.

Sposobnost fokusiranja na bitno

Netko će reći da je biznis jako surova stvar i, naravno, bit će u pravu. Poslovna komunikacija je drugačija po tome što zahtijeva potpunu koncentraciju, uživljavanje, predanost. Ponekad je potrebno odbaciti sve sporedno i gledati samo naprijed. Svaki neuspjeh samo kali, tjera vas da profesionalno rastete i napredujete.

Život modernog vođe pun je svakodnevnih stresova. Svakodnevno se na njega obrušava snažan protok informacija koje treba sistematizirati, analizirati i primijeniti u praksi. Pronaći glavni zadatak i tome posvetite većinu vremena - već postanite pobjednik. Talentirani vođa to uvijek razumije.

Sposobnost odvajanja osobnih odnosa od poslovnih

Ljudi ponekad imaju tendenciju miješati posao i interakciju sa zaposlenicima. Ako nam se osoba iz ovog ili onog razloga čini neugodnom, to uopće ne znači da ne može biti korisna za posao. Biti u velika tvrtka, ponekad morate raditi s potpuno različitim predstavnicima, uvažavati mišljenja kolega i obračunavati se s najsuprotnijim mišljenjima. Ne miješajte posao i osobni život. Razvoju poduzeća treba pristupiti vrlo odgovorno, tako da kasnije ne morate jako žaliti. Poslovna komunikacija je najbolji način da se osoba koncentrira na željene zadatke.

Sposobnost da se bude pošten

Poznata je poštena izjava – posao mora biti čist. U svrhu uspješnog sklapanja posla ne možete varati, prevariti, koristiti druge ljude. Svi ovi ružni postupci mogu rezultirati narušavanjem ugleda, gubitkom poštovanja i povjerenja od strane kupaca. Istinoljubivost je dobra u bilo kojoj aktivnosti. Uostalom, ako klijent shvati da je prevaren, malo je vjerojatno da će to dovesti do razvoja i prosperiteta vašeg poslovanja. Poslovna komunikacija je temelj na kojem se gradi povjerenje.

Bonton poslovne komunikacije

Etika poslovne komunikacije temeljna je komponenta učinkovite interakcije u poslovanju. Stotine ljudi svakodnevno pokušava pronaći odgovor na pitanje: kako točno komunicirati s kupcima, kako pregovarati da postignete maksimalan uspjeh? Kako se ponašati s različitim ljudima? O ovim i drugim pitanjima bit će riječi u nastavku.

Sposobnost priznavanja vlastitih pogrešaka temeljna je kvaliteta koja vodi napretku. Ako ste slučajno pogriješili i znate da to može utjecati na odluku klijenta da koristi ili ne koristi vaše usluge, nema potrebe dramatizirati događaje. Samo se ispričajte zbog neugodnosti i nastavite zajednički razgovor. U ovom slučaju, posjetitelj će misliti da se nije dogodilo ništa strašno.

Tradicija nuđenja kave kupcima nije davna, ali je vrlo učinkovita u svojoj primjeni. Čajevi i drugi napici obično se nude kako bi kod posjetitelja stvorili osjećaj opuštenosti, zadovoljstva i pozitivnih vibracija. U tom se raspoloženju, najčešće, sklapaju unosni ugovori.

Namjera da se bude što korisniji uvijek daje značajan učinak. Klijent mora napustiti tvrtku nakon što je u potpunosti riješio svoj problem ili pitanje. U suprotnom, više nikada neće htjeti poslovati s vama. Danas svi žele biti uspješni i traženi. Postanite korisni svakom posjetitelju, pokušajte mu dati onoliko informacija koliko mu je potrebno. Steći ćete izvrsnu reputaciju, a klijent će biti zadovoljan.

Stilovi poslovne komunikacije

U poslovnoj komunikaciji uobičajeno je razlikovati nekoliko različitih stilova vođenja. Svi se oni bitno razlikuju jedni od drugih.

Autoritarni stil

Temelji se na apsolutnoj vlasti načelnika i potpunoj podređenosti zaposlenika. Odabirom ovog stila vodstva, direktori žele vidjeti jasno ispunjavanje postavljenih zadataka (i ponekad u prilično kratkom vremenu), a posebno ne uzimaju u obzir kako će se zaposlenici osjećati. Autoritarni stil interakcije pretpostavlja da vođa podnosi ideje, a podređeni ih moraju provoditi. U isto vrijeme, njihovo vlastito mišljenje, individualne težnje, osobna postignuća vrlo često se ne primjećuju i ne uzimaju u obzir.

Šefovi koji su odabrali autoritarni stil interakcije trebaju biti spremni na činjenicu da u timu neće biti slobodnog izražavanja i istinski kreativnih misli. Zaposlenici se navikavaju razmišljati u skladu sa zahtjevima vođe i vrlo brzo prestaju pokazivati ​​bilo kakvu inicijativu. Radit će samo ono što je nužno i ne žele raditi ništa prekovremeno. A razlog za to je nemogućnost da pokažu svoju kreativnu maštu, let misli.

Demokratski stil

Njegova osnova je koordinirani rad cijelog tima, koji uzima u obzir sve podebljane i kreativne ideje to se upravitelju činilo zanimljivim i korisnim. Šef demokratskog skladišta upravljanja više je prijateljski nastrojen nego autoritaran: pošten je, umjereno razuman i najviše mu je stalo do dobrobiti tvrtke. Ako se domarova ideja pokaže korisnom, tada će njegova ideja biti prepoznata i, možda, zaposlenik će biti unaprijeđen. Demokratski stil interakcije prepoznat je kao najučinkovitiji od svih postojećih, jer naglašava važnost svakog pojedinca, podržava njegovu sposobnost za profesionalni rast i razvoj.

U timu u kojem vlada čisti demokratski duh, svaki zaposlenik ima stvarnu priliku za samoostvarenje. Ako radite pod kompetentnim vodstvom, možete steći dobre vještine koje će vam biti vrlo korisne u budućnosti. Demokratski stil komunikacije sa zaposlenicima doprinosi boljoj produktivnosti rada, oslobađanju unutarnjih snaga, pojavi interesa za rad i promicanju novih jedinstvenih ideja.

prevarantski stil

Očituje se u jasnoj ravnodušnosti menadžmenta prema organizaciji rada i rezultatima aktivnosti. Obično ovaj stil interakcije odabire šef, koji djeluje više formalno nego svjesno. To mogu biti i mladi lideri koji jednostavno nemaju dovoljno iskustva, a još nisu naučili pravilno organizirati tim.

Laissez-faire stil vodstva sugerira da je ravnatelj malo zainteresiran za ono što se događa. Naravno, ova se metoda uopće ne može nazvati konstruktivnom. S takvim pristupom apsolutno je nemoguće profesionalno rasti i plodno raditi. Zaposlenici se navikavaju na takvo stanje stvari i ubrzo ga smatraju prihvatljivom normom.

Formalni poslovni stil

Uglavnom se koristi za sastavljanje ugovora i drugih poslovnih dokumenata. Na važnim sastancima i pregovorima poslovna komunikacija je značajan pokazatelj opće pripremljenosti stručnjaka, pa se mora pokazati u najboljem izdanju.

U običnom životu ljudi ne razgovaraju namjerno jedni s drugima formalnim frazama. Međutim, na poslovnim sastancima jedino se tako možete dokazati, demonstrirajući kompetentnost i svijest o bitnim pitanjima. Ovaj stil razgovora odmah postavlja druge u ozbiljno raspoloženje, stvara radnu atmosferu.

znanstveni stil

Znanstveni stil uglavnom koriste edukatori i voditelji obrazovne ustanove. Bilo kako bilo, s moje strane ovu metodu zapravo se pokazalo vrlo učinkovitim. Kao rezultat poslovne interakcije, svi sudionici seminara i drugih oblika skupova dobivaju pouzdane informacije o određenoj temi ili pojavi. Znanstveni stil karakterizira izrazita strogost, suzdržanost i konciznost.

Dakle, oblici poslovne komunikacije, njezine vrste, načela i pravila stvaraju jedinstvenu sliku cjelovite interakcije u kojoj se očituju individualnosti ljudi.

Ljudska interakcija ne može se ostvariti bez verbalne komunikacije. U današnje vrijeme poslovna komunikacija postaje sve važnija, što uključuje sve komunikacije ljudi u službenoj sferi. Postoje neka načela ove vrste komunikacije među ljudima, a etika poslovne komunikacije se formira upravo iz tih pravila. Kako bi radni odnosi bili lakši, važno je poznavati norme komunikacije u radnom timu.

U profesionalnom okruženju postoji nekoliko vrsta komunikacije:

• poslovni pregovori;
• poslovno dopisivanje;
• sastanak;
• rasprava;
• Poslovni sastanak;
• javni govor;
• poslovni razgovor.

Sve ove vrste komunikacije potpuno su različite po svrsi i obliku, ali u svakoj od njih jednako je važno poštivati ​​bonton. Ovi principi se ne razlikuju mnogo za svaku vrstu komunikacije.

Zašto nam je potrebna etika profesionalne komunikacije

Etika poslovne komunikacije - neizgovorena načela komunikacije u timu između zaposlenika ujedinjenih zajedničkim profesionalnim ciljevima. Kako bi razmjena informacija bila što efikasnija, važno je poštivati ​​etičke standarde. U praksi je njihova uporaba važna iz nekoliko razloga.

Prvo, slijedeći norme, zaposlenici bolje razumiju koje ciljeve imaju ili što moraju učiniti kako bi postigli te ciljeve.

Drugo, etika poslovne komunikacije pomaže u stvaranju radne atmosfere u timu gdje se većina vremena provodi na proizvodnoj, a ne osobnoj komunikaciji.

Kompetentna poslovna komunikacija u timu pomaže zaposlenicima da se osjećaju moralno ugodno pri obavljanju radnih zadataka, a to uvelike utječe na produktivnost rada.

Načela poslovne etike

Među temeljnim načelima takve sfere komunikacije kao što je etika poslovne komunikacije mogu se izdvojiti sljedeće:

• u odnosu na kolege, klijente, menadžment ili niže rangirane ne smije postojati neprijateljski stav;
• svi resursi među zaposlenicima moraju biti pravedno raspoređeni;
• pravilo progresivnog maksimuma - razvoj etičke strane ponašanja organizacije ovisi o ponašanju zaposlenika;
• zaposlenici moraju biti odani tradiciji organizacije;
• u profesionalnoj sferi podjednako se priznaju individualna i kolektivna djelovanja;
• pri rješavanju radnih pitanja može se voditi osobnim iskustvom, ali opravdano;
• u odnosu na zaposlenike ne smiju se koristiti nasilne mjere;
• jedan zaposlenik ne može ograničiti slobodu drugoga;
• bezkonfliktnost je važna za svaki radni tim;
• potrebno je ne samo sami slijediti pravila etike, već i motivirati druge na to;
• nemojte kritizirati konkurente;
• etički standardi poslovnog komuniciranja u poduzeću ne mogu se uvoditi naredbom. Poslovna komunikacija treba postati tradicija;
• važno je da menadžment vjeruje zaposlenicima kako bi povećao njihov osjećaj samoodgovornosti.

Ostali etički zahtjevi ovise o tome što organizacija konkretno radi.

Etika horizontalnog poslovnog komuniciranja

Često postoji rivalstvo među kolegama, pa nije uvijek moguće odmah izgraditi pravi model ponašanja s kolegama. S kolegama, principi poslovne komunikacije su sljedeći:

1. bolje je ne pokušavati se prikazati s povoljnije strane nego što stvarno jest, jer će prije ili kasnije postati očito;
2. dužnosti, kao i prava svih, trebaju biti jasno definirane, poželjno je da se ne preklapaju među različitim osobama;
3. kolege treba promatrati kao pojedince, a ne kao ljude koji pomažu u postizanju vlastitih ciljeva;
4. bolje je ne zanimati se za osobna iskustva kolega ili njihove afere na poslu.

Etika vertikalnog poslovnog komuniciranja "odozdo prema gore"

Poštivanje etičkih pravila uvelike ovisi o tome kakav će odnos podređeni imati s vođom. Etički standardi poslovne komunikacije koji su važni u komunikaciji s poslodavcem su sljedeći:

• ako voditelj zaposleniku daje odgovornosti, bolje je da se ovaj potonji raspita io svojim pravima. Bez određenog stupnja slobode, može biti teško provoditi naredbe;
• bolje je ne obraćati se svim manjim problemima voditeljima kada postoje druge osobe koje te probleme mogu riješiti;
• svoje mišljenje treba izraziti precizno, ali ne ograničavati se na kratke odgovore. Svaki će vođa poslušati prostranu, argumentiranu misao;
• Ne treba se previše ulizivati ​​pred višim zaposlenicima. To je uvijek jasno vidljivo i od vođe možete dobiti slavu laskavca ili iritanta;
• svojim ponašanjem se morate pokazati ne kao mekana, već kao principijelna i čvrsta osoba kojoj se mogu dati ozbiljne upute, inače vodstvo neće imati povjerenja.

Etika vertikalnog poslovnog komuniciranja "odozgo prema dolje"

Način na koji se ljudi na visokim položajima odnose prema podređenima uvelike određuje odnos u timu. U profesionalnom okruženju menadžment osigurava standard komunikacijske etike za zaposlenike.

Kako bi komunikacija bila produktivna, voditelji bi se trebali pridržavati sljedećih načela:

• poticati tim, čak i ako je uspjeh postignut naporima uprave;
• kritizirati ne samu osobu, već njegove profesionalne postupke;
• uputiti primjedbu zaposleniku zbog nepravilnog obavljanja čak i manjih dužnosti (inače se osoba može osjećati nekažnjenom);
• ne davati osobne savjete zaposlenicima koji nisu vezani uz posao;
• pokazati zaposlenicima da menadžment ima moć;
• pohvalite zaposlenika za dobro obavljen posao ne samo financijski, već i moralno, tako da se osjeća kompetentnim i važnim;
• zaposlenici trebaju biti pravedno nagrađeni - visina bonusa treba ovisiti o profesionalnim zaslugama zaposlenika;
• zaštitite svoje zaposlenike od stranaca.

Također je važno u kojoj situaciji i s kim voditelj komunicira. Stil komunikacije se može promijeniti - ovisi o mnogim detaljima: na primjer, morate li razgovarati sa savjesnim zaposlenikom ili koliko dugo osoba radi u tvrtki.

Etika pisanog poslovnog komuniciranja

U današnje vrijeme sve je potrebnije poslovno komunicirati putem e-mail korespondencije.

Pravila etike poslovne komunikacije u dopisivanju su sljedeća:

• pažljivost prema radnim ciljevima drugog zaposlenika;
• međusobno poštovanje;
• održavanje sigurnosti informacija bez njihove nepotrebne distribucije;
• pismenost;
• točnost.

Odraziti u praksi ova pravila je prilično jednostavno, ali zahtijeva brigu i vrijeme.

Kako napisati poslovno pismo

Prvo, u e-mailu je potrebno sažeto i točno ispuniti polje “Predmet”. To pomaže primatelju da odmah shvati od koga je i po kojem pitanju primio pismo. Osoba će također moći odrediti prioritet poruke.

Drugo, kako bi pismo bilo osobnije, morate umetnuti puno ime vašeg poslovnog protivnika. To mu pomaže da odmah pobudi povjerenje i dobru volju.

Treće, trebali biste točno ispuniti polja slova "To", "Cc" i "Bcc". Ako je ime određenog zaposlenika u prvom polju, tada on (ili, ako ih ima nekoliko, onda svi koji su tamo naznačeni) treba odgovoriti na pismo. Za ostale osobe čije su adrese registrirane u "Kopiju" bolje je da ne sudjeluju u prepisci bez potrebe, već da je jednostavno pročitaju. Ako i dalje trebate odgovoriti, trebali biste se predstaviti i pristojno iznijeti svoje stajalište, počevši s izrazom "Žao mi je što se miješam ...".

Stupac "Bcc" posebno je opasan, jer sudionici u korespondenciji osobe koja je tamo navedena ne vide i stoga ne znaju za njegovu prisutnost. Nije uvijek legalno to učiniti.

Zato se sudionici razgovora o tome trebaju obavijestiti unaprijed ili nakon završetka dopisivanja. Kolega naveden u ovom polju ni pod kojim okolnostima ne bi trebao biti izravno uključen u korespondenciju.

Četvrto, važno je odgovoriti na poslovnu e-poštu što je moguće brže i točnije. To pokazuje ne samo kompetentnost, već i interes za suradnju.

Vjeruje se da morate odgovoriti na pismo o bontonu u roku od 2-3 sata od trenutka kada ga primite. Ako to ne uspije, važno je o tome odmah obavijestiti svog poslovnog protivnika. Pismo označava činjenicu primitka poruke i vrijeme za koje će osoba odgovoriti (na primjer, dan).

Stil prezentiranja informacija je bitan. poslovno pismo, njegov opseg i format. Načela etičke poslovne komunikacije putem elektroničke pošte su sljedeća:

• tiskani list A4 - maksimalni udoban volumen za čitanje;
• ne biste trebali priložiti cijelu povijest korespondencije na vrhu, jer to prisiljava primatelja da dugo lista po stranici. Odgovor bi trebao biti odozgo, a tek nakon toga – povijest;
• korespondencija (također mora biti priložena kako ne bi prisilila osobu da traži prethodno pismo u pošti);
• obujam datoteka priloženih pismu ne smije biti prevelik, inače bi primatelj mogao imati problema s preuzimanjem;
• da biste smanjili veličinu datoteke (ili ako ih ima više), bolje ju je arhivirati u bilo kojem popularnom formatu; za skenirane slike i fotografije možete jednostavno smanjiti stvarnu veličinu.

Ne postoje jasna pravila u pogledu stila jezika u pisanoj komunikaciji - glavno je da govor bude razumljiv suparniku. Dopuštena je čak i uporaba slenga ako je opravdana – primjerice, ubrzava komunikaciju ili pojednostavljuje poslovnu komunikaciju u timu. Bolje ga je koristiti u komunikaciji s kolegama unutar tvrtke. Kod vanjskih klijenata ili drugih tvrtki korištenje kratica može nositi rizike.

Etika profesionalne telefonske komunikacije

Na telefonski razgovor morate slijediti gotovo ista pravila koja su predviđena za komunikaciju uživo.

Protivniku se mora obratiti ispravno, prije iznošenja radnog pitanja, trebali biste se predstaviti, navesti poziciju, reći naziv tvrtke i vašeg odjela. Pitajte stranca za njegovo puno ime.

Neka ideje budu kratke, a ako razgovor mora naglo prekinuti, ispričajte se i obećajte da ćete nazvati kasnije.

Pojam etike poslovnog komuniciranja neophodan je svim zaposlenicima poslovna društva, jer je moćan komunikacijski alat u profesionalnom okruženju. Uvelike olakšava komunikaciju između zaposlenika, uprave i kupaca, čineći je produktivnijom, razumljivijom i učinkovitijom.