Marketing ugostiteljstva

Interni marketing hoteli usmjeren je na to da zaposlenici na svim razinama budu svjesni utjecaja svojih aktivnosti na formiranje odnosa s klijentima. Svrha internog marketinga je pomoći zaposlenicima da kupcu pruže pravu uslugu.

Marketing hotelskih usluga uključuje kompleks različitih aktivnosti, i to:

Identifikacija želja i potreba potrošača;

Stvaranje kompleksa dobara i usluga koje bi zadovoljile te želje i potrebe;

Promicanje robe i usluga na tržištu i njihova prodaja u cilju stvaranja prihvatljive razine profitabilnosti poduzeća.

Izbor određenih marketinških alata uvelike je određen njegovim posebnostima.

1. Neopipljivost proizvoda. Kada gost kupi hotelsku uslugu kao proizvod, ona mu je potpuno neopipljiva. Korištenjem usluga hotela gost ostvaruje usluge u vidu prijave i prijave smještaja i odjave, usluge u restoranu i u vidu drugih pogodnosti. Kada gost napusti hotel, ne ostaje mu ništa materijalno što bi ga podsjećalo na sate provedene u hotelu. Procesi proizvodnje i potrošnje hotelskih usluga neodvojivi su jedan od drugoga i odvijaju se istovremeno.

2.Uchastie potrošača. Tijekom boravka u hotelu gosti dolaze u kontakt s uslužnim osobljem, objašnjavajući im kako se usluga treba izvršiti.

3.Kontrola kvalitete. Ako je proizvod tvornički neispravan, može se povući iz proizvodnje kako bi se kvar ispravio. U servisu to nije moguće. Ako se vratar u hotelu udaljio od svog mjesta i ne može pomoći gostu, može doći do potonjeg negativan stav na razinu usluge u hotelu. To iziskuje povećanje troškova u strukturi usluga povezanih s masovnim angažmanom privremenih radnika tijekom razdoblja zauzetosti hotela. Kvaliteta se ne može provjeriti prije nego što je gost poslužen. U tim uvjetima posebno je važna razina organiziranosti. rad menadžmenta na radnom mjestu, racionalno korištenje radnog vremena, stručno znanje i kvalifikacije zaposlenika na svim razinama, socio-psihološku stranu pruženih usluga.

4. Nemogućnost akumulacije i skladištenja za budućnost. Ako se u robnoj proizvodnji proizvod može uskladištiti, onda se u hotelijerstvu broj soba izračunava trenutno. Izgubljeni prihod zbog zastoja je zauvijek izgubljen, kao i višak prijava za smještaj nije bitan, jer je broj soba ograničen. Hoteli su prisiljeni plaćati rezervacije soba čak iu slučajevima kada ih nisu morali koristiti. Restorani počinju uzimati novac unaprijed od onih koji žele rezervirati stol. Oni razumiju da ako posjetitelj ne dođe u dogovoreno vrijeme, možda neće biti šanse da netko drugi sjedi za ovim stolom.

5. Kanali distribucije. Hoteli svoje usluge nude samo u sklopu objekta.

Potreba za implementacijom internog marketinga proizlazi iz kulture usluge.

Organizacijska kultura- sustav vrijednosti i uvjerenja koji zaposlenicima hotela daje razumijevanje njegovih zadataka i daje im pravila ponašanja u njemu.

Svaki hotel treba imati svoju organizacijsku kulturu. U vrhunskim hotelima svaki je zaposlenik nositelj te kulture. Ako je kultura hotela visoka, tada sama organizacija i njezini zaposlenici djeluju kao jedinstvena cjelina. Visoka kultura usluge potiče zaposlenike da se fokusiraju na kupca. Hoteli niske opće kulture ne pridržavaju se uobičajenih standarda usluge. Upravitelji hotela moraju primijeniti marketinška načela kako bi privukli i zadržali dobre zaposlenike. Za učinkovit rad zaposlenici moraju biti redovito informirani o svojoj organizaciji (obično zaposlenici nemaju pojma o jelovniku u hotelskom baru ili restoranu). Hotel bi trebao razviti program obuke za nove zaposlenike kako bi ih osposobio za timski rad i smanjio fluktuaciju osoblja. Provedba programa obuke zaposlenika može pomoći organizaciji u rastu. Što bolje zaposlenici obavljaju svoje dužnosti, to će se stvoriti pozitivniji imidž i privući veći broj gostiju.

Tržišta se sastoje od kupaca, a kupci su različiti različite karakteristike. Mogu imati različite želje, mogućnosti, kupovne stavove i kupovne navike. Ponuda hotelskog smještaja širokom krugu kupaca trebala bi postupno postati prošlost. Potrebno je precizno definirati kompleks dobara i usluga kako bi se zadovoljile potrebe uže kategorije putnika. Ugostiteljstvo može se segmentirati ovako:

Puni pansion za poslovne putnike;

usluga ekonomske klase;

Usluga u apartmanima;

Najviša ekonomska klasa usluge;

Usluge odmarališta;

Usluga u centru grada i na periferiji;

Servis uz autoceste.

Segmentacija hotelskog tržišta oslanja se na sljedeće varijable:

Demografija - spol, dob, prihodi, obrazovanje;

Ponašanje - česta, rijetka, rijetka putovanja;

Cijena - visoka, srednja, niska cijena usluge;

Psihografski - stil života, ponašanje, zahtjevi za razinom udobnosti.

Segmentacija prema geografsko obilježje. Tvrtka se odlučuje za rad u zasebnim zemljopisnim područjima ili na svim odjednom, vodeći računa o zemljopisnim razlikama u potrebama i zahtjevima potrošača. Hotelska poduzeća nastaju kao lokalna ili regionalna poduzeća.

Demografski segmentacija. Pri segmentiranju potrošača prvenstveno se uzimaju u obzir demografski čimbenici, budući da su promjene u potrebama, željama i intenzitetu potrošnje usko povezani s demografskim pokazateljima te su u usporedbi s drugima podložniji promjenama. Starost i životni ciklus obitelji s vremenom mijenjaju potrebe i želje pojedinca. Segmentacija prema spolu uključuje podjelu gostiju na muške i ženske. Istovremeno, oko 40% poslovnih putnika su žene.

Segmentacija tržišta prema razini prihoda utječe na strategiju cijena hotelskog poduzeća.

Psihografska segmentacija kupaca u skupine vrši se prema načelu pripadnosti određenoj društvena klasa, stil života i tip osobnosti.

Segmentacija prema vrsti ponašanja. Okolnosti – bračna putovanja. Neki hoteli u Pennsylvaniji u gradu Pocono Mountain specijalizirani su za medeni mjesec. U nekim su slučajevima dvoetažne sobe opremljene kupkama u obliku srca i fontanama od stakla za šampanjac. Hotelska industrija na Havajima, Novom Zelandu i Australiji bila je uspješna na tržištu medenog mjeseca. U Japanu se takve ture prakticiraju kada nekoliko parova mladenaca ide na izlet u jedno ili više zanimljivih mjesta.

intenzitet potrošnje. Visok postotak prometa ostvaruje se na račun malog postotka klijentele. Za privlačenje velikog potrošača provodi se program "Stalni gost".

Po stupnju lojalnosti neki potrošači mogu biti pristaše jedne marke, drugi - druge. U tom smislu, velika se pažnja posvećuje formiranju marketinga odnosa, kada se stvara baza podataka kupaca koja vam omogućuje upravljanje odnosima među ljudima.

Studija singapurskih hotela pokazuje da je potrebno uzeti u obzir relativnu važnost faktora segmentacije tržišta.

Vanjski marketing hotelsko poslovanje uključuje izbor kanala distribucije hotelskih usluga i formiranje komunikacijske politike.

Distribucijski kanal ugostiteljstva pokriva različite vrste marketinških aktivnosti.

izravna prodaja obavljaju izravno klijentima. Zahtjevi za rezervacije dolaze od fizičkih i pravnih osoba.

Agentska prodaja provodi se putem posredničkih veza, odnosi s kojima se grade na ugovornoj osnovi.

Korporativna prodaja- zaprimanje prijava od korporativni klijent za smještaj svojih zaposlenika.

Bez obzira na to hoće li se distribucijski kanal temeljiti na načelu korporativne ili ugovorne marketinške sheme, mogu se razlikovati sljedeći kriteriji za odabir posrednika:

Profesionalnost i radno iskustvo;

Teritorij koji pokriva posrednik;

Pokrivenost ciljnog tržišta;

Organizacijski i pravni status posrednika;

Korištene prodajne tehnologije;

Jednostavnost i pouzdanost sustava kompenzacije;

Poslovni ugled.

Komunikacijska politika. Hotel treba kontinuirano komunicirati s potencijalnim klijentima. Stoga svaki hotel neminovno počinje igrati ulogu izvora komunikacije. Moderno hotelsko poduzeće upravlja složenim sustavom marketinških komunikacija. Opći program tržišnih komunikacija uključuje glavna sredstva promocije - oglašavanje, unapređenje prodaje, odnose s javnošću, izravni marketing.

Naglasiti prednosti hotela;

Ponuđen kao rješenje za mnoge probleme. Hotel mora odabrati ciljana tržišta, istražiti njihove potrebe, pripremiti poruku, odabrati potrebne publikacije, TV emisije i radijske programe koji će učinkovito utjecati na segment. Potencijalni segmenti uključuju poslovne turiste, privatne turiste, državne i sportske grupe. Reklamna poruka trebala bi biti usmjerena na informiranje ljudi o uslugama koje nudi hotel, uvjeravajući ih da se smjeste u njemu. Mora se navesti prostim jezikom, pobudite interes, budite uvjerljivi, navedite informacije o lokaciji i navedite brojeve za kontakt.

Moderne hotelske zgrade u procesu osmišljavanja eksterijera ukrašavaju se prigodnim svjetlećim reklamama. Hotelske zgrade moraju imati vanjsko oglašavanje - naziv ustanove "hotel", naziv - ruskim i latiničnim slovima. Vanjsko oglašavanje treba istaknuti reklame s drugih zgrada. Na objektu je obavezan natpis ulice i kućni broj. U hotelima s više zgrada potrebno je opremiti tribine s rasporedom zgrada. U hotelima, kampovima ili pansionima s velikim površinama možete postaviti znakove njihovog položaja i prometnih pravaca. Indeksi se mogu umnožavati stranim prijevodom.

Izgled ustanove trebaju odgovarati svojim specifičnostima. To je sastavni dio cjelokupnog dojma koji se mora sačuvati u sjećanju klijenta. Nedavno se uređenje interijera i parcela naširoko koristi za stvaranje pozitivne slike organizacije.

Administratori u luksuznom hotelu će odgovarati strogim uniformama od vunene tkanine. Hotelski recepcionari u tropskom odmaralištu mogu biti odjeveni u havajske košulje. Barmeni u restoranu mogu nositi uniforme od poliestera.

Posebno dizajniran stalak pomoći će vam u snalaženju u nepoznatom gradu, koji sadrži pojednostavljenu kartu grada s naznačenim arhitektonskim ili povijesnim spomenicima.

Uspješne su vitrine-izložbe tiskanih reklamnih publikacija koje goste upoznaju sa znamenitostima grada, umjetnošću kazališta, muzeja i izložbi. Za poboljšanje dizajna hotelskog oglašavanja potrebno je uključiti umjetnike i dizajnere.

Najraširenije brošure, brošure, Posjetnice, brendirane poštanske omotnice i papir, brendirane naslovnice za jelovnike, čestitke, vodiče, priručnike. Sadržaj i dizajn oglašavanja ovisi o namjeni hotela i karakteristikama njegove klijentele.

hotelska avenija– tiskana publikacija u obliku letka ili brošure na čijoj je jednoj stranici prikazan opći oblik hoteli. Povijesno ili arhitektonski zanimljive građevine, trgovi, spomenici upotpunjuju dojam grada. Mogu stvoriti prekrasnu panoramu ili se postaviti kao zasebne snimke. Na početku teksta data je mala povijesna podloga o gradu. Glavno mjesto zauzimaju fotografije glavnog ulaza, dnevnih soba, predvorja, restorana ili bara, uslužnih mjesta.

Knjižica. Može se odvijati na razne načine. Na prvoj stranici preporučljivo je postaviti fotografiju hotela, popis usluga, navesti njihovo radno vrijeme i broj telefona na koji se možete obratiti za pomoć. Knjižica ima mjesta za podatke o pravilima korištenja hotela. Knjižica može oglašavati znamenitosti grada i okolice.

Brendirane koverte i papir za pisma izrađuje svaki hotel na zahtjev. Omotnica daje opći prikaz hotela ili njegov amblem. Kuverta hotela izdaje se bez poštanske marke. Amblem hotela ili njegovo ime treba staviti u kut lista papira za bilješke.

Budući da se bavite marketingom usluga restorana u hotelu, možete počastiti stanara vlastitim kolačima - to će mu omogućiti da stekne predodžbu o kvaliteti jela u restoranu. Korisno je imati fotografije blagovaonice, uzorke postavki stola, zahvale prethodnih kupaca.

Puno ovisi o tome kako marketinška osoba izgleda, kako se oblači i kako odgovara na pitanja. U ugostiteljstvu su zaposlenici najvažnije sredstvo utjecaja na tržište. Čak i male pogrešne procjene mogu utjecati na kvalitetu pružene usluge.

U hotelima treba na originalan i živopisan način oglašavati dodatne usluge. Od posebne su važnosti vrste računalnog oglašavanja, na primjer, putem Interneta. Klijent koji je zainteresiran za odabir hotela informacije može dobiti bez ustajanja sa stolca. Da biste to učinili, morate pronaći web stranicu hotela i hotel će se pojaviti na ekranu. Pogled se mijenja kako se kursor pomiče. Čini se da sam naručitelj hoda zgradom. Klikom na sliku vrata možete biti u sobi, kretati se hodnikom ili stepenicama.

U središtu marketinške strategije i velikih hotela i malih neovisnih hotela, kada traže nove marketinške prilike u pokušaju povećanja svog tržišnog udjela, nalazi se isti mehanizam: traženje i donošenje odluka.

Prije donošenja bilo kakve marketinške odluke preporuča se razjasniti cjelokupnu ekonomsku situaciju za sebe. Proučavaju se ekonomski, društveni, politički i tehnološki čimbenici koji mogu utjecati na poslovanje hotela.

TEMA 30. MEĐUNARODNI TURIZAM: ČIMBENICI I UVJETI RAZVOJA, PROSTORNA SLIKA

1. Međunarodni turizam je globalni društveno-ekonomski fenomen našeg vremena

Ako vam se sviđa naša stranica i smatrate je korisnom, donirajte malo za njen razvoj.

Moderne tendencije hotelski marketing

S više od 203.000 hotela na ugostiteljskom tržištu, ugostiteljske tvrtke moraju se brzo prilagoditi zahtjevima kupaca kako bi zadržale globalnu vodeću poziciju među konkurentima.

Zbog nedavne ekonomske krize u razvijenom svijetu, konkurencija u ugostiteljskoj industriji dramatično se pojačala. Brze promjene koje se odvijaju u području telekomunikacija znače masovni mediji, doprinijela je rastu očekivanja kupaca u pogledu kvalitete usluge, profesionalnosti zaposlenika i raznolikosti ponuđenih hotelskih usluga. Stoga se hoteli više ne mogu oslanjati na to da će klijentela percipirati lošu uslugu u hotelima.

Moderni marketinški trendovi u hotelima:

Raširena uporaba internetskih sustava rezervacija

Omogućuje hotelima provođenje dubinskog nadzora stanje na tržištu te analizirati djelovanje konkurenata na području cijena i marketinške strategije. Sustavi internetskih rezervacija proširili su sposobnost hotela da privuku nove klijente i znatno su pojednostavili i smanjili troškove promocije hotelskih soba. Hoteli povećavaju rezultate diverzifikacijom sustava za rezervaciju soba: Booking.com, Expedia, Ostrovok.ru, Hotels.com, HRS.com, Agoda.com i drugi.

Najbolji svjetski hoteli vode centralizirane marketinške programe, istraživačke aktivnosti i oblik jedinstveni sustav obuka i prekvalifikacija osoblja unutar svoje mreže.

Aktivacija promocije hotelskih usluga na društvenim mrežama. Izrada grupa ili promo stranica koje reklamiraju i opisuju sva događanja u gradu ili regiji. Članovi grupe primaju najave, dijele svoje dojmove o događajima, dijele fotografije i video zapise

Stvaranje ažurnog feeda posebne ponude hoteli.

Od 2010. godine video marketing postaje sastavni dio online marketinške strategije hotela. Online video marketing omogućuje vam da ispričate o hotelu bolje nego jednostavnim tekstualnim opisom. Hotelski internetski video marketing ima za cilj promovirati jedinstvene prednosti hotela na internetu i predstaviti usluge hotela širokoj publici. Ljudi gledaju videozapise u prosjeku dva sata mjesečno, a broj klikova s ​​YouTubea na hotelske i turističke stranice raste svake godine.

Imajući to na umu, hoteli stvaraju vlastiti YouTube kanal i dodaju videozapise na svoju web stranicu, Facebook ili Vkontakte stranice. Inozemni hoteli sve više koriste viralni video marketing, što hotelu može donijeti ogromnu popularnost. Varijanta takvih videa mogu biti smiješne ili skandalozne hotelske reklame.

Upravljanje internetskom reputacijom (TripAdvisor, Yelp).
Većina hotelskih lanaca već je sudjelovala u stvaranju vlastite online reputacije, koja se u pravilu formira iz recenzija gostiju i zaposlenika hotela, informacija u medijima, u društvenim mrežama, blogovi i forumi. Stalna prisutnost u mreži i kontrola recenzija kupaca stvaraju stalne mušterije osjećaj brige i povećava kredibilitet hotelskog brenda. Za upravljanje internetskom reputacijom i praćenje informacija o hotelima, tržišni lideri koriste Google Alerts, Technorati i Hotelia Reputation.

Mobilni marketing

Jedan od glavnih trendova u stranom hotelijerstvu postao je mobilni marketing. Posebna pažnja posvećena je mobilnom oglašavanju s geografskim ciljanjem. Količina Mobilni uredaji, već je premašio osobnih računala diljem svijeta. 67% putnika i 77% čestih poslovnih putnika koristi svoje uređaje za traženje hotelskih usluga i atrakcija (PhoCusWright). U tom smislu, sve više hotelskih brendova ima mobilne web stranice i mobilne aplikacije, kao i aktivno koriste mobilni CRM i mobilni marketing. Uz pomoć mobilnih aplikacija možete ne samo pregledavati informacije, fotografije / video zapise o hotelu, već i rezervirati, naručiti dodatne usluge i primati ažurirane informacije o događanjima u hotelu.

Web stranica hotela kao komunikacijska platforma s klijentima
Veći uspjeh postigli su hoteli koji su svoju web stranicu prestali smatrati jednokratnim načinom prodaje i pretvorili je u svojevrsnu komunikacijsku platformu za razvijanje odnosa sa stalnim i potencijalnim kupcima.
Hoteli dopuštaju posjetiteljima web stranice da na web mjesto učitaju fotografije i video zapise snimljene tijekom boravka u hotelu, kreiraju blog na web mjestu gdje gosti mogu podijeliti svoje dojmove o svom odmoru. Istodobno, hoteli redovito održavaju promocije i izvlačenja. Primjerice, natjecanje za najviše originalna fotografija ili povijest boravka u hotelu.
Web stranica hotela sadrži kalendar događanja i interaktivnu kartu regije s lokalnim atrakcijama. Mnogi hoteli imaju za cilj povećati udio izravne prodaje soba izravno s web stranice hotela, budući da izravna rezervacija hotelu donosi značajan veliki profit i povećati lojalnost gostiju.

Marketing događaja
Popularan trend u promociji hotela postao je privlačenje kupaca putem interneta širenjem informacija o događanjima u hotelu ili regiji u kojoj se nalazi. Glavne platforme za to su vlastita web stranica hotela i društveni mediji, blogovi i drugi tematski resursi. Ispod opisa događanja hoteli stavljaju ponude o pogodnostima smještaja u njihovom hotelu ili dogovaraju s vlasnicima portala sponzorstvo.

Izrada tematskih portala: turistički, vjenčani, SPA i pomlađivanje itd.

Programi vjernosti

Većina hotelskih lanaca kreirala je posebne programe vjernosti za stalne goste.Sudjelovanjem u programima vjernosti gosti hotela ostvaruju razne pogodnosti: smanjene troškove smještaja, dodatne besplatne usluge, bonuse, itd. Najveći hoteli na svijetu stvaraju strateške saveze sa zrakoplovnim kompanijama, omogućujući klijentu značajne pogodnosti.

Hotelski programi vjernosti doprinose dubokoj personalizaciji usluge i potpunoj koncentraciji na zahtjeve i potrebe kupaca. Posebno formirane hotelske službe prikupljaju podatke o ukusima, preferencijama i navikama svojih gostiju. Tako su u mrežnim hotelima Marriott i Hilton stvorene posebne usluge batlera. Hoteli Radisson provode korporativne programe obuke osoblja kao što je "Yes I Can" usmjerene na stvaranje osobne predanosti svih zaposlenika tvrtke izvrsnoj usluzi gostima.

Aktiviranje aktivnosti stranih hotelskih lanaca na regionalnim tržištima
Unatoč činjenici da lanci hotela s 4-5 zvjezdica imaju strateške prednosti, pri ulasku na regionalno tržište mnogi lanci hotela popunjavaju najtraženiju nišu hotela s tri zvjezdice. Prilikom ulaska na nova tržišta većina međunarodnih hotelskih lanaca preferira franšizu.

Proširenje hotelske djelatnosti, pružanje dodatne usluge za ugostiteljstvo, slobodno vrijeme, zabavu, poslovne sastanke, izložbene aktivnosti itd.

Tako hoteli diverzificiraju svoje izvore dobiti i jačaju svoje pozicije.

Razvoj dodatnih vrsta hotelskih djelatnosti: industrije zabave, igara na sreću, tematskih parkova, organiziranja poslovnih skupova, pretvorio je do tada neatraktivne ljetovalište i turističke gradove u mondene turističke destinacije.
Moderni međunarodni hotelski lanci Hilton, Marriott, Hyatt i drugi nastoje klijentima pružiti cjelovitu uslugu. Prošla su vremena kada su hoteli stvoreni isključivo za smještaj gostiju. Trenutačno vodeći na tržištu razvijaju cijeli niz usluga, nudeći širok raspon pogodnosti koje kupci trebaju. Takvi sadržaji uključuju razne restorane i barove, fitness centre, hotelske centre na licu mjesta.
Sve veća demokratizacija hotelskog tržišta uvelike pridonosi povećanju dostupnosti hotelskih usluga masovnom potrošaču. Ako je ranije razlika između hotela različitih klasa bila značajna, sada je letvica značajno porasla: čak i prilično jeftini hoteli nude kvalitetna usluga i minimalne pogodnosti.

Razvoj novih oblika turizma, posebice ekološkog turizma, potiče izgradnju hotela u ekološki čistim područjima. Osim toga, mnogi hoteli formiraju zasebne "zelene" katove i sobe u običnim gradskim hotelima. Prilikom uređenja ovih prostorija koriste se ekološki prihvatljivi materijali, pri čemu se posebna pozornost posvećuje štednji prirodnih resursa.

Suština marketinga. Pojam marketinga. Nastanak i razvoj marketinga. Suština prodajnog i marketinškog pristupa. Moderni marketing i opseg njegove primjene. Podjela marketinga: prema usmjerenosti djelatnosti, prema obuhvatu tržišta, prema stanju potražnje, prema opsegu. Iskustvo u korištenju marketinga u inozemstvu. Marketing u moderna Rusija: glavni problemi primjene. Ciljevi i funkcije marketinga u ugostiteljstvu. Marketing usluga: opći trendovi i značajke. Marketinška načela. Marketinške funkcije. Glavni pravci marketinška politika: roba, asortiman, znanstveno-tehnički, inovativni, cijena, marketing, oglašavanje, usluga. Značajke marketinških usluga. Vrijednost uslužnog sektora u moderna ekonomija. Struktura tržišta usluga i mjesto tržišta usluga. Korištenje marketinga u uslužnom sektoru: strani i domaće iskustvo. Glavne karakteristike usluge. Značajke marketinških usluga.

Marketing istraživanje. Marketinški informacijski sustav. Informacije su primarne i sekundarne. Informacije unutarnje i vanjske. Izvori marketinških informacija. Metode prikupljanja marketinških informacija: promatranje, eksperiment, modeliranje, anketa. Oblici i metode istraživanja marketinga. koncept Marketing istraživanje. Ciljevi i zadaci istraživanja. Kabinet i terensko istraživanje. Kvalitativna i kvantitativna istraživanja.

Marketinški miks u društveno-kulturnim uslugama i turizmu. Marketinški program. Faze procesa marketinga unutar poduzeća. Kontinuitet, cikličnost i dosljednost marketinške aktivnosti. Četiri strateška pravca marketinškog programa: strategija proizvoda, strategija cijena, strategija promocije, strategija prodaje. Studija potražnje i analiza tržišta. Značajke unutarnjeg i vanjskog marketinškog okruženja poduzeća. Ciljevi, zadaci i metode analize marketinškog okruženja. Segmentacija turističkog tržišta. Karakterizacija i procjena turističke potražnje. Potrošači. Definicija ciljnog tržišta. Natjecatelji. Procjena tržišnih uvjeta. Pozicioniranje. Definicija snaga i slabostima u djelatnosti turističke tvrtke, tržišna pozicija.

Strategija proizvoda. Robna politika. Pojam robe. Razvrstavanje robe. Razvoj koncepta novog proizvoda (usluge). Životni ciklus robe (usluge) - glavne faze. Konkurentnost roba i usluga. Utvrđivanje konkurentnosti roba i usluga. politika asortimana. Robna nomenklatura. Proces dizajniranja turističkog proizvoda. Verbalni model, servisni program. Definicija skupa usluga i razreda usluge. Metodološka i tehnološka podrška turi.

Strategija određivanja cijena.Čimbenici cijena. Metode određivanja cijena: troškovi, potražnja, konkurencija, kvaliteta turističke usluge. Politika cijena. Određivanje cijene. Vrste cijena. Značajke tržišnog određivanja cijena. Metode određivanja cijena. Osnovne strategije određivanja cijena. Strategija i taktika tržišnog određivanja cijena hotelskih poduzeća. Sustav diferencijacije cijena. Primjeri diskriminirajuće diferencijacije cijena. Formula "cijena-kvaliteta". Definicija ekonomske učinkovitosti.

strategija promocije. Politika promocije roba i usluga. Alati promocije: oglašavanje, PR, unapređenje prodaje, osobna prodaja. Organizacija i principi promotivnih aktivnosti u ugostiteljstvu. Značajke hotelskog oglašavanja. Specifične funkcije i temeljna načela oglašivačke djelatnosti. Planiranje reklamna kampanja. Proračun za oglašavanje. Najučinkovitije vrste i metode hotelskog oglašavanja.

Strategija prodaje. Realizacija hotelskog proizvoda. Prodajna mreža. Načela organizacije prodajne mreže. Glavni distribucijski kanali. Članovi prodajnih operacija. Eksterni i interni kanali implementacije. Horizontalna i vertikalna suradnja hotelskih poduzeća.

Marketinške komunikacije. Imidž tvrtke. Formiranje imidža i jačanje ugleda hotelskog poduzeća. Stil obrasca. Elementi korporativni identitet. Nositelji korporativnog stila. Zaštitni znak. Izložbena djelatnost u sustavu tržišnih komunikacija Dizajn izložbenog štanda. Rad osoblja tijekom izložbe.

Kontrola marketinga. Tekuća kontrola: kontrola marketinga, vrste kontrola marketinga. Strateška kontrola. Revizija marketinga. Procjena marketinške učinkovitosti. Faze marketing revizije. Glavna pitanja koja se postavljaju u dijagnostici marketinga.

Organizacija i rad marketinške službe ugostiteljskog poduzeća. Funkcionalno, robno-funkcionalno, tržišno-funkcionalno organizacijske strukture upravljanje marketingom. Planiranje marketinškog programa. Upravljanje projektima. Kadrovi u sustavu marketinških službi. Metode racionalizacije prava i odgovornosti. Restrukturiranje upravljačke strukture poduzeća usmjereno na marketing. Marketing unutar poduzeća.

Slične informacije.

Pojam "marketing" dolazi od engleske riječi "market" (tržište) i doslovno znači tržišna aktivnost, rad s tržištem. Marketing u ugostiteljstvu je upravljani društveni proces kroz koji pojedinci i grupe ljudi stječu ono što im je potrebno i žele primiti razmjenom s drugim stvorenim proizvodima i vrijednostima.

U skladu s tim, sve aktivnosti poduzeća trebaju se odvijati uz stalno uvažavanje stanja na tržištu i temeljiti se na točnom poznavanju potreba i zahtjeva potencijalnih kupaca, njihovoj procjeni i sagledavanju mogućih promjena u budućnosti.

Marketing uključuje:

Utvrđivanje potreba, zahtjeva i potreba kupaca;

Razvoj i ponuda na tržištu roba koje su potrebne

Kupci i sposobni zadovoljiti njihove potrebe;

Uspostavljanje cijena koje su prihvatljive kupcima i osiguravaju dovoljnu dobit prodavaču;

Odabir najprofitabilnijih i najpovoljnijih načina za dovođenje robe do potrošača;

Utemeljivanje i korištenje metoda i sredstava aktivnog utjecaja na tržište u cilju stvaranja potražnje i poticanja prodaje.

Svako od ovih područja važno je za sebe. No, vrijednost i značaj svake od njih od najveće je važnosti kada se one promatraju i provode u jedinstvu i cjelovitosti. U ovom slučaju, govori se o implementaciji koncepta marketinga (teorije koja kaže da postizanje ciljeva poduzeća ovisi o tome koliko je točno odredilo potrebe i želje ciljnog tržišta te koliko bolje i učinkovitije zadovoljava svoje potrebe od natjecatelji).

Specifičnost proizvodnje usluga je u tome što se usluge, za razliku od robe, ne mogu proizvoditi za buduću upotrebu i skladištiti. Uslugu možete pružiti tek kada stigne narudžba ili se pojavi klijent. Neizbježna posljedica istodobne proizvodnje i potrošnje usluge je varijabilnost u izvedbi usluge. Kvaliteta usluge uvelike ovisi o tome tko je pruža, kao io tome gdje i kada se pruža (na primjer: isti zaposlenik može pružiti uslugu na različite načine).

Važna značajka razlikovanja usluga je neopipljivost proizvoda.

Osobitost hotelskog marketinga proizlazi iz prethodno razmotrenih karakteristika hotelskog proizvoda. Tržište hotelskih usluga, kao i tržišta mnogih drugih dobara i usluga, karakterizira postojanje velikog broja skupina potrošača koje se razlikuju po ukusu, preferencijama i razini prihoda. Na primjer, klijenti istog hotela mogu biti poslovni ljudi, turisti i sudionici konferencija. Očito je da će motivi i ciljevi njihove kupnje, zahtjevi za istim hotelskim proizvodom biti daleko od istog. Turisti putnici, koji su cjenovno osjetljiviji od poslovnih putnika ili organizatora događanja, najčešće naručuju dvokrevetne smještaje, kao i ručkove i večere na posebnom (grupnom) meniju. Oni koji plaćaju iz vlastitog džepa mogu naručiti skuplji smještaj, obroke i sl. U pravilu zahtijevaju i dodatne hotelske usluge - telefonske komunikacije i internetsku vezu u sobi, usluge poslovnog centra, itd. Stoga je trenutno, kada postoji konkurencija među poduzećima, vrlo važno razmotriti diferencirani pristup kupcima.

Diferencirani pristup, ili ciljani marketing, preferira većina hotela danas. U skladu s ovim pristupom odabiru se tržišni segmenti - određene skupine potrošača sličnih karakteristika, koje karakterizira ista vrsta reakcije na predloženi proizvod, kao i na skup marketinških poticaja.

Dakle, vrijednost marketinga u hotelijerstvu je vrlo visoka, koristeći ga u tim poduzećima, možete dobiti puno profita.

1. Razvoj strategije Marketing u pansionu "Zdravnitsa"

   Diplomski rad >> Tjelesna kultura i sport

   Kvalitetna usluga………………………………………………………………………….31 2. Razvoj strategije Marketing kako bi se osigurala kvalitetna ... perspektive, mogućnost planiranja strukture teritorijalnog kompleks hotel poduzeća); 2. Normativno učvršćivanje novog...

2. Marketing u turizmu (3)

   Predmet >> Marketing

3. Kompleks Marketing iz oblasti turizma i ugostiteljstva

   Sažetak >> Marketing

   ... razvoj kompleks Marketing. Svrha rada je proučavanje kompleks Marketing u turizmu i hotel Ekonomija. Zadaci rada: Proširiti pojam kompleks Marketing ...

4. Marketing na tržištu usluga. Marketing kao kontrolna funkcija

   Sažetak >> Marketing

   Sustav" sastoji se od razvoj kompleks Marketing usluge, sveobuhvatne usluge... izletničke, komunalne, prevoditeljske, hotel, transportne, kućne i... uslužne funkcije Marketing poduzeća. /Tutorial; SPb., 1996. Marketing u industriji...

5. Marketing u turizmu (6)

   Test >> Marketing

   Jedno putovanje uključujući hotel, prijevoz, razgledavanje, komunalne usluge ... i privatne turističke djelatnosti poduzeća, provodi međunarodna, ... strateške odluke i izravni razvoj kompleks Marketing. Uspjeh tvrtke u...