Servis je nematerijalna stvar i stoga se ne može mjeriti, već se može samo procijeniti.
Hotelska usluga se sastoji od:
1) usluge davanja posebnih prostorija koje mogu koristiti za svoje potrebe;
2) usluge hotelskog osoblja (čišćenje soba, prijava gostiju, obroci).
Glavni element usluge smještaja je, naravno, hotelska soba (soba opremljena za odmor, spavanje, rad klijenta). Glavna funkcija sobe je mogućnost spavanja. Ovisno o namjeni hotela i potrebama gostiju, funkcije poput mogućnosti rada u sobi mogu biti ništa manje značajne (tipično za hotele poslovne klase koji u sobi imaju radni stol, telefon, faks, računalo) .
Bez obzira na kategoriju, površinu, opremljenost, svaka soba mora imati krevet, stol ili noćni ormarić za svaki krevet, stolicu ili fotelju prema broju gostiju, rasvjetu za sve prostorije u sobi, koš za otpatke.
Za ishranu gostiju potrebno je pripremati obroke u kuhinji, prodavati kuhane proizvode, alkoholna i bezalkoholna pića, posluživati hotelske goste u restoranu, baru, kafiću, hotelskim sobama.
postojati Dodatne usluge u vidu pružanja bazena, teretane, konferencijskih dvorana, rent-a-car usluga, usluga kemijskog čišćenja, praonice rublja, frizerskih usluga, sobe za masažu.
Sada se usluga smještaja podrazumijeva, a kako bi se privukli klijenti, potrebno je razviti dodatne usluge koje će pomoći da se izdvajaju od hotela iste kategorije.
Smatrati značajke hotelskih usluga.
Proces proizvodnje i potrošnje odvija se u istom vremenskom razdoblju. Za primanje hotelske usluge potrebno je uključiti i potrošača i izvođača u proces potrošnje. Za pružanje usluge hotelsko osoblje mora doći u izravan kontakt s potrošačem. Za klijenta je ovaj kontakt sastavni dio same usluge.
Neopipljivost hotelskih usluga. Hotelska usluga se ne može dodirnuti niti vidjeti jer je nematerijalna. Da bi se ocijenila usluga, ona se prvo mora konzumirati. Usluga je obećanje da će se izvršiti određene radnje kako bi se zadovoljile potrebe korisnika.
Hotelske usluge se ne mogu unaprijed pripremiti jer nisu izražene u materijalnom obliku. Hotelski proizvod se proizvodi kako bi zadovoljio stvarne potrebe kupaca, a one moraju biti zadovoljene u određenom vremenskom roku.
varijabilnost kvalitete. Kvaliteta pruženih usluga ovisi o njihovom izvođaču io okruženju u kojem se obavljaju. Kvalifikacije, raspoloženje i drugi čimbenici mogu imati veliki utjecaj na kvalitetu usluge. Uostalom, isti izvođač može služiti klijentu na potpuno različite načine (na primjer, na početku radnog dana, kada izvođač ima više snage, kvaliteta usluga koje pruža bit će veća nego na kraju radnog dana). radni dan, kada je snaga na izmaku). Varijabilnost usluge vrlo često izaziva nezadovoljstvo potrošača.
Sezonska potražnja za hotelskim uslugama. Potražnja za hotelskim proizvodom, ovisno o situaciji, može se mijenjati gotovo svaki dan. Sezonalnost je vrlo izražena u zemljama s promjenjivom klimom (većina turista radije se opušta u ljetnim mjesecima).
Postoje određeni čimbenici koji utječu na količinu prodaje. Ti čimbenici uključuju:
1) položaj hotela. Ovaj čimbenik nedvojbeno igra vrlo važnu ulogu, budući da o njemu ovisi cijena putovanja do hotela, atraktivnost okoliš, razvoj infrastrukture zemlje ili grada;
2) razina usluge. Ovaj čimbenik ovisi o kvaliteti i potpunosti pruženih usluga, dostupnosti raznih vrsta sadržaja, njihovom stilu i kvaliteti;
3) cijena. Ovaj faktor ponekad može biti presudan pri odabiru hotela;
4) uslužnost;
5) asortiman usluga. Danas hoteli nude široku ponudu usluga koja može zadovoljiti gotovo sve prohtjeve gostiju. Najčešće su usluge smještaja, usluge Ugostiteljstvo. U dobrom hotelu, bez izlaska van, možete se kvalitetno ošišati, okupati u sauni ili zaigrati biljar. Glavni prihod hotela dolazi od naknada za smještaj, no uz dobro razvijenu dodatnu uslugu možete i dobro zaraditi;
6) imidž hotela. Ovaj čimbenik svaki hotel visoko cijeni jer mu pomaže da ostane konkurentan i ostvari dodatni profit (u slučaju pozitivnog imidža). Imidž je kompleks koji se sastoji od svih gore navedenih čimbenika.
Glavni predmet hotelskog poslovanja je, naravno, hotelska soba. Hotelske usluge je poseban hotelski proizvod koji se može kupiti mjenjačkim poslovima. Klijent ne plaća pravo posjedovanja broja, već pravo pristupa istom u dogovoreno vrijeme. Suvremeni uvjeti poslovanja zahtijevaju od hotela da sva proizvodna i druga pitanja riješe u što kraćem roku. Ljudi ne vole čekati, stoga je za poboljšanje kvalitete usluge potrebno usluge pružati brzo i učinkovito.
11.2. Značajke marketinga u hotelijerstvu
Marketing- sustav organiziranja gospodarske djelatnosti koji se temelji na proučavanju tržišne potražnje, mogućnosti prodaje proizvoda i usluga.
Marketing pomaže organizirati i usmjeravati poduzetničke aktivnosti u pravom smjeru, procijeniti i povećati kupovnu moć klijenta, dovesti konačni proizvod do potrošača.
Hotelski marketing povezan je sa značajkama hotelskog proizvoda.
Hotelske usluge koriste različite skupine potrošača, sa svojim individualnim preferencijama i željama, različitim razinama prihoda. Ali to ne znači da svi gosti istog hotela imaju isti ukus i potrebe. Možete vidjeti da su klijenti istog hotela potpuno razliciti ljudi(poslovni ljudi ili turisti koji putuju) s različitim motivima i ciljevima. Turisti čija je svrha boravka ljetovalište bolno reagiraju na poskupljenja, a ako su cijene nesrazmjerno visoke, izabrat će drugo mjesto za odmor. Poslovni ljudi nemaju takvu mogućnost, jer se mjesto poslovnog putovanja ne može promijeniti zbog poskupljenja smještaja. Gosti čiji boravak plaća organizacija koja ih šalje nastoje odsjesti u ugodnijem i skupljem mjestu koje ima dodatne usluge kao što su telefonske komunikacije i internet priključak u sobi, usluge poslovnog centra, sobe za sastanke.
Dvije teorije o predstavljanju proizvoda na tržištu:
1) nediferencirani pristup. Osnova je da je tržište homogeno i da su svi kupci isti. Na temelju toga nema diferencijacije proizvoda i sustava distribucije, a glavni cilj je pokriti što veći dio tržišta i potrošača. Ovakvim pristupom puno se truda troši na one potrošače kojima ponuđeni proizvod uopće nije potreban. Ovaj pristup je tipičan za početno stanje razvoj hotelskog poslovanja. Novi hoteli u pravilu oglašavaju niske cijene za sve skupine potrošača, što im pomaže privući velik broj kupaca. Nakon što se hotel etablirao na tržištu, počinje davati različite razine popusta različitim skupinama kupaca, nakon što podigne cijene;
2) diferencirani pristup. Danas je to tipično za većinu hotela. Ovaj pristup dijeli sve potrošače u različite skupine iz različitih razloga. Vodeći računa o karakteristikama svake grupe, hotel nastoji svoj rad organizirati na način da zadovolji potrebe što većeg broja grupa. Također, hotel se može specijalizirati samo za jednu skupinu kupaca i pokušati ponuditi više isplativi uvjeti nego konkurenti. Ovaj pristup je isplativiji i prihvatljiviji i za prodavatelja i za kupca.
11.3. Segmentacija tržišta hotelskih usluga
Segmentacija tržišta- podjela tržišta na jasne skupine kupaca, od kojih svaka zahtijeva individualni marketinški pristup i različite proizvode i komplekse.
Objekt segmentacije je potrošač. Svrha segmentacije- stvaranje povoljni uvjeti za potrošača i smanjenje hotelskih troškova. Prednosti segmentacije tržišta:
1) bolju predodžbu o tome što potrošač želi i kakvu motivaciju ima pri odabiru proizvoda;
2) mogućnost odabira najprofitabilnijeg ciljnog tržišta i time dobiti više profita od prodaje;
3) mogućnost povećanja svoje konkurentnosti proučavanjem strategije tržišnog natjecanja na pojedinim tržištima;
4) smjer snaga i sredstava samo na perspektivni projekti za njihov učinkovitiji razvoj;
5) postizanje odličnih rezultata rada menadžera i marketingaša kao rezultat njihove visoke usmjerenosti na zahtjeve pojedinih tržišnih segmenata;
6) izbor marketinška politika, što bi pravilnim odabirom trebalo dovesti do optimizacije marketinških troškova.
Segmentacija tržišta pruža priliku da saznate više o pojedinačnim svojstvima i karakteristikama pojedinih tržišta. Kako bi bolje promovirali svoj proizvod, menadžment hotela mora znati što je više moguće o preferencijama, zahtjevima, kulturi, a ponekad i prirodi svojih kupaca. Na primjer, japanski turisti biraju hotel koji najbolje odgovara njihovim kulturnim karakteristikama.
Znajući takve sitnice, direktor hotela može višestruko povećati prodaju proizvoda i usluga. Segmentacijom dolazi do značajnog povećanja prihoda hotela, budući da se isti hotelski proizvod može prodavati u isto vrijeme različitim skupinama koje se razlikuju po solventnosti, duljini boravka i svrsi putovanja.
Segmentacija tržišta provodi se u tri faze.
1. Segmentacija tržišta(podjela tržišta na dijelove) i njezini kriteriji.
Kulturni i geografski kriteriji. U ovom slučaju, potrošači su podijeljeni u skupine ovisno o području njihovog prebivališta. Na temelju ovog kriterija mogu se identificirati sljedeća geografska tržišta: Sjeverna Amerika, Latinska Amerika, Skandinavija, Zapadna Europa, Istočna Europa, Južna Europa, Rusija i zemlje ZND-a, središnja Azija, jugoistočna Azija, Afrika, Australija.
Gosti koji pripadaju istom geografskom tržištu imaju iste preferencije. Za produktivan rad S geografsko tržište potrebno je moći predvidjeti njegov politički i gospodarski razvoj, što će u budućnosti pomoći da svoje usluge pruža najprofitabilnije i poveća prodaju.
Socioekonomski kriteriji. Potrošači se formiraju u skupine ovisno o motivima i svrsi putovanja, društvenoj i statusnoj pripadnosti, visini prihoda. Ovaj kriterij segmentacije daleko je najčešći u hotelskom poslovanju. Ovisno o cilju putovanja, turisti se dijele u sljedeće skupine:
1) poslovni turisti;
2) turisti čiji je cilj odmor i odlazak na izlete;
3) kongresmeni i organizatori događanja.
Ali te se skupine također mogu podijeliti u manje podskupine zbog različitih razloga (razina prihoda, status, društveni status).
Bihevioralni i psihološki kriteriji. Klijenti su podijeljeni u skupine ovisno o načinu života, hobijima, interesima, načinu na koji se odnose prema drugima. Takve informacije o klijentu omogućuju menadžerima hotela da na najprofitabilniji način predstave svoj proizvod različitim segmentima potrošača.
dobni kriterij. Ovo je također jedan od najčešće korištenih kriterija, budući da je ovaj kriterij dosta stabilan i ima veliki utjecaj na potražnju za hotelskim proizvodom. S obzirom na ovaj kriterij, možemo zaključiti da mladi ljudi u dobi od 25 do 35 godina uglavnom odsjedaju u jeftinom hotelu s dvije-tri zvjezdice. Čimbenik koji utječe na izbor bit će prisutnost bara, noćnog kluba ili diskoteke u hotelu: mladi su aktivniji.
Podjela u skupine također se može odvijati prema nekoliko kriterija. Ali u isto vrijeme ne bi trebalo dopustiti ni mali broj segmenata ni veliki broj njih.
2. Izbor ciljnog tržišta.
Nakon što su kupci podijeljeni u skupine, od njih je potrebno odabrati najperspektivnije i razviti marketinšku strategiju.
Ciljano tržište- ovo je najperspektivnija i najprofitabilnija skupina tržišnih segmenata za hotel ili samo jedan segment u kojem će sudjelovati sve marketinške snage. Prije odabira određenog tržišnog segmenta potrebno je uzeti u obzir niz parametara:
1) kvantitativni parametri segment koji bi trebao biti lako mjerljiv (potencijalni prihod, broj kupaca). Ova vrsta informacija vrlo je vrijedna za menadžment hotela;
2) dostupnost hotelskog pristupa segmentu. Potrebno je razmotriti koje kanale hotel može koristiti pri prodaji svog proizvoda;
3) prisutnost stvarne prilike za svladavanje segmenta. Na ovoj fazi potrebno je utvrditi svoje sposobnosti i odrediti koji dodatni resursi i sredstva mogu biti potrebni za provedbu projekta;
4) primitak prihoda tijekom provedbe projekta;
5) određivanje broja natjecatelja u ovaj segment . To će pomoći da se utvrdi koji će i čiji interesi biti povrijeđeni ako hotel uđe u određeni segment. Takve informacije pomoći će u budućnosti predvidjeti reakciju konkurenata i ispravno procijeniti vlastite snage u konkurentskoj borbi;
6) perspektive odabranog segmenta.
3. Organizacija pozicioniranja.
Pozicioniranje je proces identifikacije potreba kupaca i mjesta pojedinih hotelskih proizvoda na tržištu u odnosu na postojeće proizvode.
Proces segmentacije mora se nužno nastaviti pozicioniranjem.
Prije konačnog odabira tržišta, trgovci bi trebali pažljivo proučiti slične proizvode konkurentskih hotela i procijeniti njihovu sposobnost prodora na ovo tržište. Ako postoji prilika, onda je potrebno formirati set mjera koje će pomoći u razvoju tržišta. Uprava hotela ispunit će svoju zadaću ako uspije karakteristike proizvoda što više približiti zahtjevima kupaca.
Kako bi bio konkurentan, menadžment hotela mora voditi računa o karakteristikama različitih skupina potrošača.
11.4. Pozicioniranje hotelskih proizvoda
Da bi se utvrdilo koju poziciju hotel zauzima na tržištu, potrebno je poznavati njegove kvalitativne karakteristike koje ga razlikuju od sličnih proizvoda konkurenata. Pozicioniranje uzima u obzir samo najvažnije karakteristike proizvoda za potrošača. Što je značajka kvalitete važnija sa stajališta potrošača, to učinkovitije može biti mjesto na tržištu za slične usluge.
Položaj hotela na tržištu izravno ovisi o omjeru cijene i kvalitete pružene usluge. Ovi parametri, u pravilu, odlučujući su pri odabiru hotela.
Koraci pozicioniranja:
1) utvrđivanje svih prednosti konkurenata i uzimanje u obzir njihovog određivanja položaja njihovog hotela;
2) utvrđivanje broja hotela koji mogu konkurirati;
3) utvrđivanje kanala putem kojih će se moći saznati o planovima svojih konkurenata;
4) promocija Vašeg proizvoda na odabranom tržištu.
Kako bi postigli visoku poziciju na tržištu, menadžment mora biti u stanju pravilno razdvojiti svoje proizvode i usluge za različite segmentne skupine kako bi identificirao karakteristike koje ih mogu razlikovati od konkurentskih poduzeća.
Hoteli i ugostiteljstvo su razdvojeni po više osnova. Pogledajmo pobliže ove razloge.
Po lokaciji hotela. Položaj hotela može vam dati veliku prednost u odnosu na konkurenciju. Primjerice, odlučujući čimbenik pri odabiru hotela za poslovne klijente bit će njegov položaj u dijelu grada gdje su željeni sadržaji najbliži.
Ako hotel nije baš povoljno lociran, tada treba razviti druge prednosti koje mogu privući kupce (niske cijene dodatnih usluga).
Prema povijesnoj vrijednosti zgrade hotela. Ljubitelje povijesti privlače hoteli izgrađeni u prošlim stoljećima. Na primjer, National i Metropol, koji se nalaze u Moskvi, izgrađeni su još godine carske Rusije, prije više od 100 godina. "National" je poznat po svom broju, gdje je početkom XX.st. živio V.I. Lenjina.
Prema stanju materijalne i tehničke baze hotela. Neki hoteli, koji nemaju gore navedene prednosti, pokušavaju privući kupca modernim dizajnom soba. Novoizgrađeni hoteli, u pravilu, koncentriraju sve reklamne snage na besprijekornu materijalnu i tehničku bazu. Ali nije dovoljna sama besprijekornost, ništa manje značajni su sadržajni i funkcionalni aspekti (prostor, oprema, tehnička opremljenost kako cijelog hotela tako i pojedine sobe). Male stvari koje se na prvi pogled čine drugačijima mogu se dodati u prilično jaku konkurentsku prednost (veličina sobe, veličina i vrsta kreveta, broj ručnika u kupaonici, prisutnost bidea).
Po klasi usluge i rasponu usluga. Ova vrsta diferencijacije je najpopularnija. Kako bi se dokazao s najbolje strane, hotel mora nastojati nadmašiti očekivanja svojih gostiju u razini usluge karakterističnoj za ovu "zvjezdicu".
Bez sumnje, što više usluga hotel pruža svojim korisnicima, to je konkurentniji.
Po osoblju. Svaki zaposlenik hotela treba nastojati stvoriti povoljnu i ugodnu atmosferu oko gosta. Imidž hotela izravno ovisi o osoblju: što je osoblje profesionalnije, to bolje za status hotela.
Za poboljšanje razine usluge potrebno je pažljivo birati zaposlenike, uvesti razne vrste poticaja, te primjenjivati sustave obuke i usavršavanja.
Što se tiče kvalitete hrane. Svi ljudi trebaju jesti, a većina ljudi voli jesti ukusnu hranu. Većina gostiju jede u hotelskim restoranima i barovima. Ugled hotela uvelike se povećava ako koristi kvalitetne proizvode i sastojke u pripremi. Profesionalnost i maštovitost hotelskih kuhara također su dobrodošli. Ako je profesionalizam stvarno vrlo visok, onda može privući organizatore banketa, domjenaka, vjenčanja, konferencija. Hoteli s dobrom kuhinjom ne reklamiraju opremanje soba, već sočna i ukusna jela.
Prema programu poticanja stalnih gostiju. Možete povećati svoj rejting među hotelima uz pomoć raznih vrsta nagrada. Nagrade se obično nude stalnim posjetiteljima ili gostima koji dugo borave.
Sada je postalo moderno kada hoteli sudjeluju u raznim bonus programi međunarodne zračne linije. Takav sustav je koristan i za prijevoznika i za hotel. Dakle, koristeći usluge zrakoplovne kompanije koja nudi bonuse, možete dobiti besplatnu noć u hotelu ili, obrnuto, boraveći u hotelu, možete dobiti besplatan let. Ponekad takve akcije imaju veliki utjecaj na konačan odabir kupca. Stoga, kako bi promovirali svoj proizvod na tržištu, menadžeri hotela moraju stalno osmišljavati različite poticaje koji će kupca natjerati da odabere njihov hotel.
Po zaštitni znak ili slika. Pozitivan imidž igra veliku ulogu u konkurenciji. Ponekad je dobar imidž dovoljan da se klijent odluči za ovaj hotel. Bit će plus ako hotel pripada međunarodnom lancu hotela koji mnogi poznaju.
Hotel može koristiti više smjerova diferencijacije za pozicioniranje istovremeno. Ali, u pravilu, najveću korist može se izvući iz jednog, ali vrlo snažnog pozicionog elementa. Element za pozicioniranje bit će jak ako ispunjava zahtjeve kao što su:
1) važnost(donosi opipljivu pogodnost gostima hotela);
2) originalnost(konkurenti nemaju ovaj resurs ili ga nude puno lošije);
3) dostupnost(ova posebna ponuda može se pokazati klijentu);
4) neponovljivost(konkurenti ne mogu preuzeti značajke vašeg hotela);
5) pristupačna cijena;
6) prihod(koristeći ovaj resurs hotel ostvaruje dobit).
Moguće greške koje može napraviti upravitelj hotela:
1) nedovoljno pozicioniranje proizvoda(pružanje potrošaču ne svih informacija o prednostima promoviranog proizvoda);
2) ponovno pozicioniranje(suprotno od underpositioning).
Pozicioniranje također treba uključivati:
1) provođenje promjena unutar poduzeća;
2) izvještavanje osoblja o informacijama o najvažnijim konkurentska prednost hotel i kako ih implementirati u uslugu;
3) korištenje suvremenih informacijske tehnologije prenijeti kupcu prednosti svog proizvoda.
11.5. Marketinške strategije
Prava marketinška strategija pomaže stvoriti pozitivnu sliku hotela, oduprijeti se napadima konkurenata i svim vrstama vanjskih utjecaja.
Postoje tri pristupa koje hotel može koristiti za postizanje svojih marketinških ciljeva.
nediferencirana marketinška strategija. Identificirane razlike među potrošačima se ne uzimaju u obzir. Naglasak je na čimbenicima koji zbližavaju goste hotela, a ne na onome što ih čini različitima. Planira se kreirati proizvod usmjeren na zadovoljstvo većine kupaca. Koristeći ovaj pristup, hotel štedi na dodatnoj obuci osoblja, oglašavanju, marketinškim istraživanjima. Ali, osim plusa, postoji veliki minus u štedljivosti u obliku visoka konkurencija iz drugih hotela. Teško je stvoriti takav hotelski proizvod koji bi bez raznih preinaka mogao zadovoljiti potrebe svih ili barem većine potrošača. Hotel nastao na temelju takve strategije gubit će u svakom pojedinom segmentu od proizvoda onih hotela koji ih nude isključivo u tom segmentu.
Treba primijeniti nediferenciranu marketinšku strategiju:
1) s istom vrstom proizvoda koje proizvodi hotelsko poduzeće;
2) ako su potrošači hotelskih usluga slični u svojim potrebama;
3) u slučaju novosti projekta. Koristi se u fazi iznošenja proizvoda na tržište. Ali u sljedećim fazama morate koristiti diferenciranu marketinšku strategiju.
Strategija diferenciranog marketinga. Hotel svoje napore usmjerava na nekoliko tržišnih segmenata. U tom slučaju hotel pojedinačno razvija vlastiti proizvod i marketinšku strategiju za svaki segment.
Nedvojbena prednost takve strategije je što omogućuje hotelu da proda svoj proizvod velikom broju potrošača, čime se povećava prodaja, a time i prihod.
Postoji i nedostatak, a to je da je hotel prisiljen razvijati nekoliko marketinških strategija, provoditi istraživanja na nekoliko tržišta, a to zahtijeva dodatne financijske troškove, za razliku od nediferenciranog pristupa. Ovakvim pristupom hotel je prisiljen trpjeti oštru konkurenciju, budući da ima mali udio utjecaja na svakom od odabranih tržišta. A da bi ostao na površini u takvoj konkurentskoj borbi, hotel mora imati dovoljno resursa svih vrsta.
Koncentrirana marketinška strategija. U ovom slučaju menadžment hotela odabire jedan, ali po svom mišljenju najperspektivniji tržišni segment i usmjerava sve napore na njegov razvoj, nastojeći pokriti što veći tržišni udio kroz dubinsko proučavanje potreba tog segmenta. .
Ako se marketinška politika pokaže ispravnom, a odabrani segment dovoljno velik i perspektivan, tada hotel može ostvariti veliku dobit. Koncentriranu strategiju preporučljivo je koristiti kada su resursi ograničeni, jer se u tom slučaju resursi troše isključivo za potrebe jedne skupine potrošača, a ne raspršuju se na cijelo tržište.
Ovu strategiju obično koriste mali ili srednji hoteli (tri-četiri zvjezdice). Karakteriziraju ih ograničeni resursi i funkcioniranje u visoko konkurentnom okruženju.
Zahvaljujući ciljanom poboljšanju kvalitete usluge za pojedinu grupu, uz pravilan marketing, hotel može ozbiljno konkurirati i najvećim konkurentima. Značajan nedostatak ove strategije je ovisnost hotela o dinamici tržišta.
11.6. Posebni marketinški programi i servisne tehnologije
Danas su dobro osmišljeni i promišljeni marketinški programi ključ uspješnog poslovanja.
Kako bi postigao uspjeh, kvalificirani hotelski menadžment mora neprestano pokušavati pronaći i ponuditi klijentima sve više i više novih vrsta usluga koje nisu dostupne kod konkurencije.
Da je za razvoj hotelskog poslovanja potrebno stalno izmišljati nove proizvode svjedoče sljedeći čimbenici:
1) kratak životni ciklus proizvod. Sve stvari i proizvodi na kraju zastarijevaju i fizički i moralno, stoga prestaju zadovoljavati potrebe, a potražnja za njima pada. Da bi zamijenio zastarjeli proizvod novim i boljim koji bi bio tražen od strane kupaca, menadžer mora stalno raditi na stvaranju nečeg novog i neobičnog;
2) natjecateljska borba. Ako hotel ima neku zanimljivu novost, onda mu ocjena, naravno, raste, a konkurentima, koji nemaju ništa novo, pada;
3) ukuse potrošača. Okusi potrošača neprestano se mijenjaju. Brzo su zasićeni dostupnim proizvodima i žele nešto novo, dosad nepoznato;
4) volatilnost tržišta. Tržište se stalno mijenja pod utjecajem različitih razloga (političkih, ekonomskih, tehnoloških). Kako bi ostao konkurentan, hotel se mora moći prilagoditi različitim tržišnim promjenama.
Hotelske inovacije mogu se podijeliti u tri vrste:
1) imitacija- takav proizvod postoji na tržištu, ali se u ovom hotelu samo pojavljuje;
2) modificirani male inovacije dodaju se već postojećim proizvodima;
3) prava novost- proizvodi dosad nepoznati tržištu.
Ako stalno poboljšavate postojeći proizvod i ne izmišljate ništa novo, uspjeh je gotovo nemoguć.
Uvesti na tržište Novi proizvod, potrebno je koristiti naprednu servisnu tehnologiju.
Napredna servisna tehnologija je skup svih organizacijskih, tehnoloških, marketinških, financijskih, kadrovskih i drugih alata, metoda i načina poslovanja koji su dostupni i koje hotel koristi.
Tehnologije uključuju:
1) tehnologija čišćenja prostorija;
2) tehnologija pripreme hrane u restoranima;
3) tehnologija za promicanje usluga na tržištu.
Korištenje novih tehnologija pomaže hotelu da izvuče više profita iz svojih aktivnosti. Da bi se napravilo nešto novo potrebno je imati potpunu informaciju o onome što već postoji i o onome što će se tek pojaviti. Traganje za nečim novim ne treba provoditi samo u ugostiteljstvu, potrebno je tražiti i srodne ili čak daleko od ugostiteljstva.
U hotelskom poslovanju postoje sljedeće tehnologije usluga.
Osnovne servisne tehnologije. To je, prije svega, osnova hotelskog poslovanja, koja ne daje nikakvu prednost na tržištu. Osnovne tehnologije poznate su svima i koriste ih gotovo svi. Gore su navedeni. NA modernim uvjetima kontinuirano poboljšanje temeljnih tehnologija nije u stanju pružiti koristi koje se mogu dobiti korištenjem ključnih i vodećih tehnologija.
Ključne servisne tehnologije. Takve tehnologije daju dobru ocjenu hotelu koji ih ima. Te su tehnologije manje dostupne od osnovnih. Posjedovanje takvih tehnologija omogućuje vam smanjenje troškova proizvoda, povećanje prihoda od prodaje i još mnogo toga.
Osnovne i ključne tehnologije relativni su pojmovi. Dakle, u odnosu na hotel visoke kategorije, implementacija sustava upravljanja prihodima bit će osnovna tehnologija, au odnosu na ruski hotel srednje klase to će biti ključna tehnologija.
Primjer ključne tehnologije je uporaba automatizirani sustav upravljanje prihodima moskovskih hotela grupe Marriott i hotela Baltschug Kempinski Moskva. Ova inovacija okrunila je uspjeh ovih hotela na tržištu za nekoliko godina.
Vodeće tehnologije. Koristeći ih, možete radikalno promijeniti odnos snaga u konkurenciji u industriji. Dobra vodeća tehnologija može revolucionirati cijelo tržište i učiniti svog vlasnika neprikosnovenim liderom, čak i ako on to nikada nije bio. Stoga, ako je hotel već lider, onda mora pomno pratiti pojavu vodećih tehnologija kako ne bi izgubio svoje mjesto pod suncem.
Primjer vodeće tehnologije je uvođenje brzih i bežičnih internetskih veza među hotelima u Moskvi. Primjer je hotel Ararat Park Hyatt. Ovaj potez pomogao je privući velik broj poslovnih ljudi i organizatora IT konferencija koji ne žele trošiti svoje dragocjeno vrijeme na povezivanje koristeći telefonska linija, modem, davatelj usluga i pribor.
Ako hotel želi imati veliki broj stalnih posjetitelja, potrebno je provoditi poticajne programe stalne mušterije. Primjeri takvih poticaja su sustav popusta na sobe ili fundirani sustav. Kada korisnik skupi određeni broj bodova, može dobiti značajne pogodnosti ili besplatne dane koje može provesti u hotelu.
Različiti hoteli koriste različite sustave nagrađivanja.
Aerostar Moskva ima incentive program za stalne posjetitelje Cosmos Cluba. Gost može dobiti srebrno, zlatno, platinasto ili dijamantno članstvo ovisno o tome koliko je noćenja proveo u hotelu. Za one koji žive u skupim sobama postoje privilegije u vidu poziva na posebne večere, izdavanja frotirskog ogrtača s imenom gosta i besplatne masaže.
Quality Hotel je za svoje goste razvio VIP kartice koje vrijede godinu dana i omogućuju ostvarivanje 10% popusta na smještaj i korištenje bara, restorana i fitness centra.
Incentive programi:
1) Marriott nagrade. Ako je gost tijekom godine rezervirao od 10 do 14 noćenja u bilo kojem od hotela kompanije, tada mu se dodjeljuje srebrna razina, od 15 do 49 noći - zlatna razina, od 50 do 74 noći - crna razina, nakon 75 noćenja - Platinasta razina. Program ima više od 300 nagrada (besplatan boravak u hotelima, ulaznice za tematske parkove);
2) "Trenuci". Koristi se u moskovskom hotelu "National" zajedno s tvrtkom "Le Meridien". Kada gost skupi određeni broj bodova, na dar dobiva besplatno noćenje u sobi bilo kojeg hotela lanca;
3) "Poštovani gost". Osnovan je 1997. godine od strane holdinga Restorani Rostik. Prilikom plaćanja računa u bilo kojem od restorana Rostik Restaurants holdinga, gostu se na karticu knjiži 10% iznosa računa. Korisnik kartice može platiti pružene usluge akumuliranim bonusima ili u gotovini. Za rođendan je gost dobio bombonijeru, bocu šampanjca ili neki drugi lijepi poklon. Ovaj program je prepoznat kao najbolji ruski program odanost. Glavna prednost programa "Počasni gost" je što kada platite restoranski račun ili kupite ulaznicu za kazalište, ne sklapate samo dogovor s klijentom, već s njim uspostavljate dugoročan odnos;
4) "Business Concierge" i "Meeting Concierge". Ovi programi su dizajnirani za velike korporacije koje povremeno smještaju velike delegacije u hotele. Uvjeti ovog programa predviđaju pružanje povlaštenih cijena smještaja kupcu velike skupine u svim hotelima mreže, popusti na najam prostora i dodatne opreme;
5) "Preference Plus". Ovaj program nudi razne darove za svoje pratitelje. Kako bi privukli goste, hoteli često organiziraju razne vrste zabavnih događanja i tematskih zabava. Od posebne su važnosti kulinarski festivali, dani nacionalnih kuhinja koje organiziraju hoteli zajedno s restoranskim uslugama. Svrha svih navedenih programa je jačanje i širenje poslovnih kontakata.
Kada razvijate nove proizvode, imajte na umu sljedeća pravila.
1. Proizvod koji se razvija trebao bi povećati rejting hotela i pomoći u povećanju njegove dobiti.
2. Pri razvoju novih proizvoda naglasak ne treba biti na kvantiteti, već na kvaliteti.
3. Razviti mjere koje će pomoći u zaštiti proizvoda od kopiranja od strane konkurentskih hotela.
4. Potrebno je unaprijed odrediti moguće prihode i moguće gubitke povezane s uvođenjem novog proizvoda na tržište.
Karakteristike proizvoda koje utječu na izbor kupca:
1) karakteristike kvalitete proizvoda (interijer hotela, tehnička oprema javne i gostinjske sobe, tehnička oprema poslovnog centra, kvaliteta posuđa i još mnogo toga);
2) estetska obilježja (klasa i vrsta hotelske zgrade, stil javnih i gostinskih soba, unutarnje uređenje, dizajn hrane itd.);
3) simbolička obilježja (prestiž ovog hotela, društveni status ljudi koji u njemu odsjedaju);
4) dodatne karakteristike (mogućnost naručivanja dodatnih usluga u hotelu).
Pitanja koja se postavljaju pred menadžment hotela.
1. Koja će skupina ljudi koristiti ovaj proizvod?
2. Koliko je tržište ispunjeno takvim ponudama?
3. Koje kanale treba koristiti za produktivnu prodaju robe?
4. Koji će razlozi utjecati na prodaju?
5. Kako će uvođenje novog proizvoda utjecati na reputaciju hotela?
6. Kakva će biti reakcija konkurenata?
7. Koliko dugo će ovaj proizvod ostati na tržištu bez promjena?
11.7. PR aktivnosti u hotelijerstvu
PR (PR) je odnos s javnošću, što znači “odnosi s javnošću”.
Postoji oko 400 definicija PR-a, ali glavne su dvije, koje su formulirali ruski stručnjaci.
Odnosi s javnošću (PR) su:
1) stvaranje pozitivnog mišljenja o poduzeću za njegovo produktivno postojanje i poboljšanje ugleda. Taj se cilj može postići na različite načine (prvenstveno putem medija);
2) kombinacija informacijsko-analitičkih i proceduralno-tehnoloških radnji usmjerenih na jačanje odnosa unutar poduzeća radi postizanja najvećeg rezultata.
PR aktivnosti u hotelijerstvu ovise o čimbenicima kao što su priroda i razina pružene usluge.
Glavni zadatak PR-a je stvaranje odnosa povjerenja i dugoročnog odnosa temeljenog na međusobnom razumijevanju između hotelsko-turističkog poslovanja i klijenta.
PR aktivnosti vrlo su slične oglašavanju. Pod reklamnim aktivnostima obično se podrazumijeva tiskanje brošura, vješanje plakata, stavljanje članaka i bilješki u tisak. PR-aktivnosti prvenstveno su usmjerene na povećanje interesa klijenta za predloženi proizvod. Za postizanje ovog cilja potrebno je poboljšati ugled i popularnost hotela.
PR aktivnosti više su usmjerene na razvoj novih načina promocije proizvoda nego na njihov tiskani dizajn. Konkurencija je korisna za potrošača jer prisiljava hotele da vode brigu o potrošačkim preferencijama svojih gostiju.
Alati koji se koriste u PR aktivnostima
Širenje informacija u hotelu.
Podaci moraju biti potpuni i uključivati:
1) popis zaposlenika hotela s naznakom njihovih dužnosti;
2) broj i vrstu soba;
3) radno vrijeme i specijalizacija hotelskih prostora (restorani i barovi);
4) nazive, naznaku kvantitativnih i tehničkih karakteristika banketnih dvorana i konferencijskih dvorana;
5) naznaku mjesta gdje gosti mogu provoditi slobodno vrijeme i baviti se sportom;
6) opis točne lokacije hotela s naznakom puta od kolodvora i zračne luke;
7) naznaku parkirališta i njihov kapacitet;
8) opis arhitektonskih i umjetničkih znamenitosti s naznakom udaljenosti do njih od hotela;
9) podatke o upravi hotela;
10) fotografije hotela i njegovih usluga.
Ove informacije moraju biti ažurne kako bi bile u toku s promjenama koje su se dogodile u hotelu.
Također postoji PR unutar poduzeća. Svrha ove aktivnosti je uspostavljanje prijateljskih odnosa unutar radnog tima poduzeća. PR spaja svijest i motivaciju zaposlenika sa stalnom kontrolom kvalitete i korekcijom usluga koje poduzeće nudi, ovisno o promjenama u potražnji.
Alati koji se koriste u internom PR-u:
1) provođenje anketa i upitnika među zaposlenicima kako bi se proučilo njihovo mišljenje o poduzeću;
2) personalni dosje;
3) postavljanje mjerila za nove zaposlenike;
4) uključenost osoblja u provođenje PR događaja;
6) provođenje nastave s osobljem s ciljem poboljšanja njihovih kvalifikacija;
7) dostupnost referentne literature;
8) razvoj zanimljivi programi provođenje slobodnog vremena;
9) sudjelovanje u raznim vrstama natjecanja.
Ciljevi PR događaja koji se održavaju unutar poduzeća su uspostavljanje prijateljskih PR odnosa između zaposlenika i postizanje odnos pun povjerenja između uprave i zaposlenika.
PR aktivnosti izvan poduzeća.Rad s medijima. Komunikacija s novinarima provodi se kako bi se postigao što veći broj objava PR informacija, što bi trebalo dovesti do povećanja svijesti o proizvodu na tržištu. Ne možete svjesno objavljivati u medijima lažne informacije i pokrivajte sve događaje samo u svjetlu povoljnom za poduzeće, budući da će u slučaju razotkrivanja ugled hotela biti trajno narušen.
Za pravi izbor publikacija koja će distribuirati informacije, morate znati:
1) tko su čitatelji publikacije (dob, spol, društveni status čitatelja);
2) kolika je naklada publikacije (broj izdanih primjeraka);
3) kako se priopćava tiskani proizvodi potrošaču (prodaja u trgovinama, pretplata na poštu, računalna mreža);
4) na kojem se području tiskovine distribuiraju.
Dostava materijala medijima. Pri sastavljanju teksta za objavu potrebno je odrediti krug čitatelja i na temelju toga odabrati odgovarajući oblik objave. Također je potrebno znati da medije zanimaju vijesti, a ne reklame poduzeća. Prilikom pisanja teksta potrebno je obratiti više pozornosti ne na naziv organizacije, već na konkretne aktivnosti organizacije.
Naziv hotela ne smije se pojaviti više od jednom ili dva puta na početku poruke. Postoji šest vrsta publikacija:
1) objavljivanje objave. Tiska se na jednoj stranici, stoga treba biti kratak, ali informativan;
2) pomoćna informativna bilješka. Namijenjen je isključivo novinaru kako bi ga upoznao s djelatnošću tvrtke;
3) tehnička publikacija. Obim je dvije-tri stranice. Uvod u pravilu sadrži općenite informacije bez tehničkih detalja;
4) sažetak izdanja. Sadrži Sažetak naglasci izvješća, govora ili prezentacije;
5) objava s fotografijom. Sadrži, osim teksta, crtež, dijagram, tablicu za bolju percepciju informacija;
6) oglas. Kratka poruka koja se sastoji od nekoliko rečenica.
PR promocije. Takve događaje vode službenik za medije i PR menadžer.
Najčešće PR akcije su dobrotvorna događanja, održavanje raznih vrsta izložbi na području hotela, organiziranje dječjih zabava, održavanje modnih revija, predstavljanje kuhinja raznih zemalja, glazbena događanja, predstave i koncerti s poznatim osobama, te degustacije alkoholnih pića.
Sljedeći press događaji smatraju se najproduktivnijim među PR kampanjama:
1) konferencija za novinare- ovo je susret novinara s predstavnicima organizacija ili s poznatim osobama;
2) prijem za tisak– susret s novinarima prema unaprijed utvrđenom programu;
3) press posjet– posjet grupe novinara na poziv.
Uvjeravanje kupaca, dijalog, evaluacija, planiranje. Da biste uvjerili klijenta da koristi usluge vašeg hotela, morate uložiti mnogo truda. Za te potrebe postoji poseban djelatnik koji radi s gostima. Utjecaj na klijenta može biti pismeni i usmeni.
Kao što proizlazi iz navedenog, PR je sastavni dio uspješnog poslovanja hotela.
Suština marketinga. Pojam marketinga. Nastanak i razvoj marketinga. Suština prodajnog i marketinškog pristupa. Moderni marketing i opseg njegove primjene. Podjela marketinga: prema usmjerenosti djelatnosti, prema obuhvatu tržišta, prema stanju potražnje, prema opsegu. Iskustvo u korištenju marketinga u inozemstvu. Marketing u moderna Rusija: glavni problemi primjene. Ciljevi i funkcije marketinga u ugostiteljstvu. Marketing usluga: opći trendovi i značajke. Marketinška načela. Marketinške funkcije. Glavni pravci marketinške politike: roba, asortiman, znanstveno-tehnička, inovativna, cijena, marketing, oglašavanje, usluga. Značajke marketinških usluga. Vrijednost uslužnog sektora u moderna ekonomija. Struktura tržišta usluga i mjesto tržišta usluga. Korištenje marketinga u uslužnom sektoru: strani i domaće iskustvo. Glavne karakteristike usluge. Značajke marketinških usluga.
Marketing istraživanje. Marketinški informacijski sustav. Informacije su primarne i sekundarne. Informacije unutarnje i vanjske. Izvori marketinških informacija. Metode prikupljanja marketinških informacija: promatranje, eksperiment, modeliranje, anketa. Oblici i metode istraživanja marketinga. koncept Marketing istraživanje. Ciljevi i zadaci istraživanja. Kabinet i terensko istraživanje. Kvalitativna i kvantitativna istraživanja.
Marketinški miks u društveno-kulturnim uslugama i turizmu. Marketinški program. Faze procesa marketinga unutar poduzeća. Kontinuitet, cikličnost i dosljednost marketinške aktivnosti. Četiri strateška pravca marketinškog programa: strategija proizvoda, strategija cijena, strategija promocije, strategija prodaje. Studija potražnje i analiza tržišta. Značajke unutarnjeg i vanjskog marketinškog okruženja poduzeća. Ciljevi, zadaci i metode analize marketinškog okruženja. Segmentacija turističkog tržišta. Karakterizacija i procjena turističke potražnje. Potrošači. Definicija ciljnog tržišta. Natjecatelji. Procjena tržišnih uvjeta. Pozicioniranje. Definicija snaga i slabostima u djelatnosti turističke tvrtke, tržišna pozicija.
Strategija proizvoda. Robna politika. Pojam robe. Razvrstavanje robe. Razvoj koncepta novog proizvoda (usluge). Životni ciklus proizvoda (usluge) - glavne faze. Konkurentnost roba i usluga. Utvrđivanje konkurentnosti roba i usluga. politika asortimana. Robna nomenklatura. Proces dizajniranja turističkog proizvoda. Verbalni model, servisni program. Definicija skupa usluga i razreda usluge. Metodološka i tehnološka podrška turi.
Strategija određivanja cijena.Čimbenici cijena. Metode određivanja cijena: troškovi, potražnja, konkurencija, kvaliteta turističke usluge. Politika cijena. Određivanje cijene. Vrste cijena. Značajke tržišnog određivanja cijena. Metode određivanja cijena. Osnovne strategije određivanja cijena. Strategija i taktika tržišnog određivanja cijena hotelskih poduzeća. Sustav diferencijacije cijena. Primjeri diskriminirajuće diferencijacije cijena. Formula "cijena-kvaliteta". Definicija ekonomske učinkovitosti.
strategija promocije. Politika promocije roba i usluga. Alati promocije: oglašavanje, PR, unapređenje prodaje, osobna prodaja. Organizacija i principi promotivnih aktivnosti u ugostiteljstvu. Značajke hotelskog oglašavanja. Specifične funkcije i temeljna načela oglašivačke djelatnosti. Planiranje reklamna kampanja. Proračun za oglašavanje. Najučinkovitije vrste i metode hotelskog oglašavanja.
Strategija prodaje. Realizacija hotelskog proizvoda. Prodajna mreža. Načela organizacije prodajne mreže. Glavni distribucijski kanali. Članovi prodajnih operacija. Eksterni i interni kanali implementacije. Horizontalna i vertikalna suradnja hotelskih poduzeća.
Marketinške komunikacije. Imidž tvrtke. Formiranje imidža i jačanje ugleda hotelskog poduzeća. Stil obrasca. Elementi korporativni identitet. Nositelji korporativnog stila. Zaštitni znak. Izložbena djelatnost u sustavu marketinške komunikacije.. Dizajn izložbenog štanda. Rad osoblja tijekom izložbe.
Kontrola marketinga. Tekuća kontrola: kontrola marketinga, vrste kontrole marketinga. Strateška kontrola. Revizija marketinga. Procjena marketinške učinkovitosti. Faze marketing revizije. Glavna pitanja koja se postavljaju u dijagnostici marketinga.
Organizacija i rad marketinške službe ugostiteljskog poduzeća. Funkcionalno, robno-funkcionalno, tržišno-funkcionalno organizacijske strukture upravljanje marketingom. Planiranje marketinškog programa. Upravljanje projektima. Okviri u sustavu marketinške usluge. Metode racionalizacije prava i odgovornosti. Restrukturiranje upravljačke strukture poduzeća usmjereno na marketing. Marketing unutar poduzeća.
Slične informacije.
odnosi s javnošću. Što je? Broj definicija ovog pojma velik je i, prema stručnjacima američke Zaklade za istraživanje i obrazovanje odnosa s javnošću, doseže 500. Prema autorima članka, u odnosu na hotelijerstvo, definicija Rječnika stranih jezika Riječi pripremljene na Moskovskom državnom sveučilištu 1995. najzanimljivije su: odnosi s javnošću - “ organizacija javno mišljenje za što uspješnije funkcioniranje poduzeća (ustanove, tvrtke) i povećanje njegova ugleda. Provodi se na različite načine, ali prvenstveno kroz medije.
Pitanje je li PR dio marketinga ili obrnuto vrlo je aktualno u današnje vrijeme. Prema A.L. Lesnik i A.V. Chernysheva, PR pripada marketinškim alatima i koordinira se korištenjem metoda korporativne kulture, ne nadilazeći vodeću strategiju. Korporativna kultura je u skladu sa svojim funkcijama sa svim komunikacijskim sredstvima.
Formiranje informacijske komponente;
Rad s tiskom;
PR promocije;
Dijalozi, procjene, planiranje.
Popis odgovornih djelatnika (tko je za što odgovoran);
Broj i vrsta soba;
Popis ostalih značajki;
Radno vrijeme restorana i bara;
Naziv, kapacitet i tehnički podaci dvorane za bankete i konferencije;
Mogućnosti za slobodno vrijeme i sport za klijente;
Opis lokacije hotela, s naznakom rute od željezničkog kolodvora i zračne luke;
Parkirališta za automobile;
Arhitektonske i/ili umjetničke atrakcije;
Specijalizacija restorana;
Karakteristike ključnih lidera;
Fotografije koje zorno ilustriraju mogućnosti hotela u području usluga i sl.
Te se informacije stalno nadopunjuju, ispravljaju i upotpunjuju novim sadržajima, govoreći o događajima koji se odvijaju u hotelu.
Moto PR-a “Odnosi s javnošću počinju s čovjekom” kaže da PR počinje, s jedne strane, osviještenošću i motivacijom zaposlenika, as druge strane, obveznom i stalnom kontrolom kvalitete i korekcijom ponude poduzeća, ovisno o promjenama potražnje. U praksi se za poboljšanje industrijskih odnosa (ljudski faktor) u timu hotelijera i restorana koriste sljedeći PR alati:
Anketiranje zaposlenika, istraživanje i ocjena njihovog mišljenja o poduzeću;
Osobne karakteristike; - informacije "sa stražnjih vrata"; - prilagođene ponude;
Smjernice za nove zaposlenike; - dan otvorenih vrata za članove obitelji; - program slobodnog vremena;
Seminari za napredno usavršavanje i referentna literatura;
Uključivanje zaposlenika u planiranje i provođenje PR događaja;
Priopćenja za javnost u kojima se spominju najbolji radnici poduzeća;
Sudjelovanje u kulinarskim natjecanjima.
PR aktivnosti unutar poduzeća imaju dva cilja:
Stvaranje pozitivnih PR odnosa među zaposlenicima;
Povjerenje i međusobno razumijevanje u odnosu između menadžera i zaposlenika.
Uspostava PR-a izvan poduzeća podrazumijeva održavanje i unaprjeđenje ideje poduzeća (imidža poduzeća) kroz kontrolu društvenih odnosa, usmjerenih općenito na upravljanje ljudskim faktorom. Socijalni rad u hotelima i restoranima uključuje uspostavljanje odnosa s potencijalnim kupcima, medijima, turističkim partnerima, dobavljačima, vladinim agencijama, investitorima, konkurentima, sindikatima i udrugama. Taj se rad dugoročno osigurava mjerama uspostave PR-a. To znači formiranje dugoročnog pozitivnog imidža poduzeća, uključujući pozitivnu ocjenu od strane kupaca i javnosti o njegovom značaju, prestižu, ugledu i slavi.
"PR nisu samo odnosi s tiskom." "Novinari nisu honorarni pomagači za hotele i restorane." Obje ove izjave govore o problemima u odnosima s predstavnicima medija. Ovdje će biti korisno dati nekoliko pravila i smjernica za rad s tiskom:
Upoznajte urednike, novinare i izvjestitelje publikacija čiji su čitatelji vaša ciljna skupina;
Upoznajte urednike i donositelje odluka lokalnih radio i TV postaja (intervjui, zanimljive priče, osobnosti);
Razmislite koje su teme, priče i publikacije najprikladnije za određenu čitateljsku publiku;
U kontaktima s urednicima i tiskom fokusirajte se na ono što odgovara vašim zajedničkim interesima;
Pobrinite se da ispod ilustrativnog materijala (fotografije o događaju) stoji točan tekst;
Ne pokušavajte sakriti "loše vijesti", pravilno pripremljene detaljne informacije pomaže u borbi protiv glasina;
Koristite brendiranu omotnicu vaše tvrtke za informacije za medije, navedite kontakt brojeve, prezimena odgovorne osobe za moguće Povratne informacije;
Obratite posebnu pozornost kako biste bili sigurni da su vaši podaci relevantni, relevantni i pouzdani. Provjerite ispravnost datuma, prezimena, naslova i naziva organizacija, kao i brojeva u svojim priopćenjima;
Prilagodite stil svojih poruka zahtjevima tiska, pišite jasno, razmake i ostavite mjesta za eventualne dodatke;
Naziv vaše tvrtke ne smije se pojaviti više od jednom ili dva puta na samom početku poruke;
Pokušajte slijediti pravilo “pet pitanja” (što, tko, gdje, kada, zašto), na koje bi prvi odlomak vaše poruke trebao dati jasan odgovor;
Konferenciju za novinare treba sazivati samo o stvarno važnim temama; unaprijed planirati njegov tijek, pripremiti informacije, ilustrativni materijal i pisana obrazloženja;
Kvaliteta tiska ima prednost nad kvantitetom: nekoliko dobro plasiranih i dobro formuliranih poruka važnije je od puno praznih poruka;
Pokušajte graditi i razvijati svoje kontakte s novinarima strpljivo, korektno, prijateljski i s poštovanjem.
Posebne PR-akcije smatraju se "traktorom" svih događanja. Organizacija PR kampanja u nadležnosti je press službenika i PR menadžera. Ovdje je važno imati na umu da pojedinačne učinkovite mjere mogu postati skupe i neučinkovite ako se cilj zaboravi. Primjerice, organizacija "talk showa" u hotelu nema za cilj pružanje PR usluge, već je organizirana radi informiranja javnosti o mogućnostima poduzeća.
Glavna načela prenošenih informacija bila su i ostala pouzdanost i apsolutna ozbiljnost.
Kao primjer može se navesti sljedeći popis PR kampanja koje se koriste u praksi hotela i restorana:
Razni dobrotvorni događaji;
Organizacija umjetničkih izložbi u hotelu;
Prezentacija kozmetičkih proizvoda za klijente hotela;
Vođenje dječjih karnevala, modnih revija;
Tjedni kuhinja raznih regija;
Glazbene večeri u hotelu;
Jazz pivske večeri;
Modne revije u suradnji s modnim kućama;
- "talk show" s poznatim osobama;
Degustacija vina za sladokusce;
Zajedničko kuhanje pod vodstvom Vašeg kuhara;
Božićni sajam;
Svakakve rasprave, simpoziji, obljetnice, nastupi.
Prilikom organiziranja ovakvih PR kampanja svaka tvrtka mora odgovoriti na sljedeća pitanja: Koliko PR kampanja? Kakva je kvaliteta događaja? Koliko bi te aktivnosti trebale koštati?
U novijim studijama o odnosima s javnošću čini se prilično zanimljivim izračunati njihovu učinkovitost. Odgovor na pitanje "Koliko koštaju i zašto nam treba PR?" mora se dobiti ekonomskim izračunima prema sljedećoj formuli:
Evaluacija PR aktivnosti = Rast lajkova / Trošak PR-a
Vjeruje se da se pozitivna ocjena PR aktivnosti može dati kada taj rad dovodi do povećanja simpatije prema poduzeću. Te simpatije, s jedne strane, ovise o stupnju osviještenosti određene kategorije potrošača, as druge strane podložne su utjecaju emocionalnih čimbenika. Time se potvrđuje prethodno navedena potreba organiziranja prijenosa informacijskih poruka diferenciranih ovisno o potrošačima u određenom vremenskom razdoblju.
Uvjeravanje kupaca, dijalog, evaluacija, planiranje
Ovisno o duljini boravka klijenta u hotelu, stupanj njegove "uvjerljivosti" ima različito značenje. Čini se prikladnim da u hotelima u kojima borave turisti imaju posebnog djelatnika koji radi s gostima. Upravljanje slobodnim vremenom dodaje vrijednost" aktivni odmor"No, čak iu gradskim hotelima prisutnost stručnjaka za odnose s gostima čini se opravdanom, i to ne samo u okviru PR programa vezanih uz prijem VIP klijenata. PR aktivnosti kao alat komunikacijskog marketinga ne smiju zanemariti osobne kontakte.
PR se najčešće doživljava kao dijalog i kao povratna informacija. To je osnova za praćenje učinkovitosti i učinkovitosti mjera.
Rad s klijentom može se odvijati i u pisanje, obradom podataka i njihovim objavljivanjem u relevantnim publikacijama, uključujući vlastito "kućno" izdanje. Objavljuje poruke o hotelskim programima, glavni događaji koji mogu zainteresirati određeni krug potrošača hotelskih usluga. U sklopu PR programa uspostavljanje kontakata s klijentima dobar učinak daje organizaciju i vođenje detaljne kartoteke stalnih gostiju hotela.
Sve navedeno je teorijski aspekt teme. Najveću vrijednost ima praktični dio koji omogućuje jasniju sliku provedbe PR aktivnosti u hotelskom poslovanju. Upoznajmo se s radom hotela Marco Polo, Cosmos i Globus.
Svi ti hoteli posluju neovisno o međunarodnim lancima. Marco Polo je mali hotel s četiri zvjezdice.
"Cosmos" je veliki poslovni hotel s tri zvjezdice, ali po kvaliteti usluge nije inferioran hotelima klase "tri plus". "Globus" je apart-hotel koji se po kvaliteti usluge svrstava u kategoriju četiri zvjezdice.
U praksi se tijekom godine "razbacuju" raspoređena sredstva za različite stavke rashoda. Budžet hotela je mali pa je cilj menadžera ekonomično i učinkovito koristiti sredstva. Jedino na čemu, prema riječima menadžera hotela "Marko Polo", ne treba štedjeti je tisak. Materijali na izložbama, prezentacijama i na ulazu u hotel moraju biti najviše kvalitete. To je temeljni princip rada u području odnosa s javnošću.
Ostala jednako važna načela PR aktivnosti uključuju: Nema negativnih referenci na PR pojedinca (direktora). Ravnatelj je prisutan na svim događanjima. Ukoliko je potrebno stvoriti sliku financijske pouzdanosti, dogovaraju se sastanci s voditeljem financijske službe.
Naravno, svaki hotel ima svoje specifičnosti. Ali, uglavnom, ovi oblici i principi PR aktivnosti univerzalni su za hotelijerstvo.
Hotel "Cosmos" se dosta razlikuje od hotela "Marco Polo". Ovo je veliki poslovni hotel i, sasvim prirodno, u području PR aktivnosti postoje značajke koje su karakteristične za ovo poduzeće. Posebna pozornost u radu hotela posvećuje se sudjelovanju na izložbama. Hotel "Cosmos" kad god je to moguće ne propušta više od jedne izložbe, što ima veliki pozitivan učinak. Hotel se odlikuje povoljnim položajem u odnosu na Sveruski izložbeni centar, što privlači dodatne poslovne klijente. Voditelji često sami pišu članke o poslovanju hotela kako bi izbjegli iskrivljavanje činjenica, dajući potencijalnim klijentima informacije iz prve ruke. Glavni način povećanja razine prodaje i širenja kruga kupaca je stalna obnova na području pružanja usluga.
Kako iznenaditi goste?
Prvi korak prema provedbi uspješne PR kampanje je prikupljanje informacija i analiza baze klijenata. To pomaže identificirati i ukloniti nedostatke u usluzi, kako bi se ispravno pozicionirali na visoko konkurentnom metropolitanskom tržištu. Moskovski hoteli radije sami proučavaju potrebe svojih klijenata, iako su za velike projekte uključene specijalizirane konzultantske tvrtke. Primjerice, u moskovskom hotelu Sheraton Palace čak je uspostavljeno radno mjesto marketinškog analitičara. Ovo je više iznimka nego pravilo. U praksi, čak iu svjetski poznatim hotelima, promicanje hotelskih usluga svrstava se u marketing poduzeća, a ne u odnose s javnošću. U pravilu, informacije o promjeni zahtjeva kupaca mogu doći kroz jedan od tri kanala: upitnicima, osobnim razgovorima i sumarnom statistikom.
Ispitivanje gostiju danas prakticiraju mnogi hoteli raznih kategorija ("Iris", "Globe", u moskovskim hotelima Marriott, Baltchug Kempinski, "Pallada", "Cosmos".). Ovo je vrlo učinkovita metoda proučavanje potreba kupaca. Osobna komunikacija klijenata s upravom hotela obično se odvija telefonom ili prilikom registracije na recepciji. Često se anketa provodi nakon isteka boravka u određenom hotelu. To vam omogućuje prepoznavanje dinamike i specifičnosti preferencija kupaca. Tako se, na primjer, u "Globusu", po dolasku, predlaže ispuniti ruski ili Engleski"guest form", koji naknadno ili ostaje u sobi ili se daje administratoru. Ponekad, kako bi uspostavili kontakt s klijentima u neformalnom okruženju, mnogi hoteli (ovaj alat osobito često koriste hoteli Marriott) u različitim intervalima organiziraju besplatne koktele za goste, na kojima sudjeluje gotovo cijelo upravno osoblje.
Analiza prikupljenih informacija može značajno poboljšati prirodu pruženih usluga. Tako je u hotelu Aurora Marriott Royal odlučeno da se pretplati na mailing listu inozemnog tiska na e-pošta s mogućnošću naknadnog ispisa, čime je izbjegnuto "kašnjenje" publikacija zbog trajanja dostave. Sličnu uslugu pruža hotel Baltchug Kempinski, ujutro gosti hotela mogu kupiti svježe međunarodne novine, također poslane e-poštom. U hotelu "Pallada" uz već postojeću mogućnost pristupa Internetu iz sobe, otvorit će se i Internet razred. Ovaj zahtjev uputili su gosti koji putuju bez osobno računalo. A u hotelu "Globus" svakom gostu u bilo koje doba dana mogu se ponuditi medicinske i pravne usluge.
S tim u vezi, želio bih dodati da mnogi hoteli (bez obzira na kategoriju) široko koriste podatke o prošlim putovanjima svojih klijenata, fokusirajući se na preferencije, čuvajući povijest gosta.
Najomiljeniji način privlačenja kupaca u hotelima apsolutno svih kategorija je politika cijena. Mnogi hoteli nude posebne popuste za grupe, poslovne klijente, turistička poduzeća. U hotelima visoke kategorije bit će vam ponuđene i posebne cijene iz police (najbolja dostupna cijena), koje mogu biti znatno niže od standardne cijene ovisno o trenutnoj popunjenosti hotela, vikend cijenama, povlaštenim individualnim cijenama putovanja i cijenama za zaposlenici turističkih tvrtki, međutim, registrirani u IATA-i.
Svaki će se hotel boriti za stalne goste, koristeći sve moguće načine da ih privuče. Dakle, u arsenalu hotela postoji mnogo zanimljivih trikova: gostima se nude kokteli dobrodošlice, košare s voćem, boca šampanjca ("National"), čokolada. Mnogi hoteli provode posebne programe za dobrodošlicu VIP klijentima, nude poklon i pismo dobrodošlice, dodatni set besplatnih usluga (Zlatni prsten), organiziraju redovite autobusne prijevoze između hotela i centra grada, hotela i zračne luke Sheremetyevo-2 (Iris), osigurati sobe više kategorije bez dodatne naknade ("Aerostar"), osigurati Posebne ponude u restoranima hotela ("Aerostar"), popusti do 30% na usluge restorana, barova, praonice rublja za kupce koji ostaju duže vrijeme (Sheraton Palace).
Treba napomenuti da u posljednje vrijeme hoteli srednje razine nastoje raditi što je više moguće u tom smjeru.
Duboka analiza tržišta i njegovih segmenata omogućuje vam razvoj i odabir najoptimalnije strategije za hotele. S tim u vezi, prikladno je podsjetiti na lanac hotela Moscow Marriott koji je spajanjem komercijalnih odjela optimizirao svoj rad i oslobodio se izravne konkurencije. Stoga je svaki hotel tome i upućen Ciljna skupina kojima ona najbolje može poslužiti.
Ujedno, možda najvažniji mehanizam za privlačenje klijenata od strane odjela za odnose s javnošću i marketing je održavanje izložbi, konferencija i seminara, a kako praksa pokazuje danas, najviše učinkovita metoda Izrazi se. Prije svega, to je zbog činjenice da se tržište hotelskog poslovanja, kako u Moskvi tako iu Rusiji, još uvijek razvija. Turistička industrija u Rusiji tek je u povojima. U osnovi, hoteli moraju služiti korporativnim i poslovnim klijentima. Tako, primjerice, Hotel Iris, koji raspolaže sa 6 konferencijskih dvorana, aktivno koristi ovu prednost, uspostavio je kontakte s turističkim tvrtkama koje rade na primanju klijenata. Hotel "Ukrajina" također se fokusira na razvoj kongresnog turizma u Moskvi, aktivno koristi svaku priliku za jačanje vlastitog imidža i ugleda: proslava 850. obljetnice Moskve, prijem stručnih kongresa. Rastu prihodovne stavke proračuna hotela "Radisson - Lazurnaya" u Sočiju, koji je stavio na ovaj način privlačenja gostiju i pokrenuo PR kampanju bez presedana u Rusiji. U Moskvi je neosporni lider u pružanju takvih usluga lanac hotela Marriott. Koncentrirajući svoju pozornost na korporativne klijente, ovi su hoteli uspjeli ne samo ojačati svoj imidž, već i privući nove klijente. Dakle, u posljednje vrijeme, blisko surađuje s ruskim predstavništvom najvećeg engleskog odvjetnička tvrtka Podršku u organizaciji seminara pružili su Linklaters CIS, Marriott Aurora Hotel Bankovni krediti u Rusiji“, na kojem su sudjelovali predstavnici najvećih financijskih i kreditnih institucija, vodećih svjetskih i ruske korporacije. Ova akcija primjer je jačanja ugleda hotela i formiranja određene percepcije kod poslovne elite. U borbi za nove klijente u hotelima Marriott održavali su se kulinarski festivali iz raznih zemalja svijeta.
Zaključno, želio bih izvući neke zaključke. Naša zemlja nikada nije dobila dužnu pozornost društvena sfera a posebno ugostiteljstvo. Profesionalaca u ovom području ima vrlo malo, a gotovo nitko nema posebno obrazovanje. Ozbiljne PR kampanje u pravilu provode hoteli koji su dio hotelskog lanca, a financiraju ih strani investitori. Volio bih vjerovati da će se s vremenom situacija promijeniti i naše hotelski kompleksi ozbiljno će konkurirati divovima kao što su Marriott, Sheraton i Kempinski. U tom kontekstu, zadatak ruskih hotela još je kompliciraniji. manjak financijski izvori definitivno „koči“ provedbu PR aktivnosti. Nisu svi hoteli u mogućnosti izdvojiti sredstva potrebna za rad u tom smjeru i pribjegavaju pomoći specijaliziranih PR agencija. U praksi u tom smjeru rade 2-3 osobe, ovisno o veličini hotela. Zato treba napomenuti da je PR u hotelijerstvu još uvijek nerazvijeno, višestrano i iznimno perspektivno područje.
A. Kostanjan, A. Beljavskaja
"Parada hotela" broj 1, broj 3 2006
Marketing ugostiteljstva
Interni marketing hoteli usmjeren je na to da zaposlenici na svim razinama budu svjesni utjecaja svojih aktivnosti na formiranje odnosa s klijentima. Cilj interni marketing- pomoći zaposlenicima da klijentu pruže pravu uslugu.
Marketing hotelskih usluga uključuje kompleks različitih aktivnosti, i to:
Identifikacija želja i potreba potrošača;
Stvaranje kompleksa dobara i usluga koje bi zadovoljile te želje i potrebe;
Promicanje robe i usluga na tržištu i njihova prodaja u cilju stvaranja prihvatljive razine profitabilnosti poduzeća.
Izbor određenih marketinških alata uvelike je određen njegovim posebnostima.
1. Neopipljivost proizvoda. Kada gost kupi hotelsku uslugu kao proizvod, ona mu je potpuno neopipljiva. Korištenjem usluga hotela gost ostvaruje usluge u vidu prijave i prijave smještaja i odjave, usluge u restoranu i u vidu drugih pogodnosti. Kada gost napusti hotel, ne ostaje mu ništa materijalno što bi ga podsjećalo na sate provedene u hotelu. Procesi proizvodnje i potrošnje hotelskih usluga neodvojivi su jedan od drugoga i odvijaju se istovremeno.
2.Uchastie potrošača. Tijekom boravka u hotelu gosti dolaze u kontakt s uslužnim osobljem, objašnjavajući im kako se usluga treba izvršiti.
3.Kontrola kvalitete. Ako je proizvod tvornički neispravan, može se povući iz proizvodnje kako bi se kvar ispravio. U servisu to nije moguće. Ako se vratar u hotelu udaljio od svog mjesta i ne može pomoći gostu, gost može razviti negativan stav prema razini usluge u hotelu. To iziskuje povećanje troškova u strukturi usluga povezanih s masovnim angažmanom privremenih radnika tijekom razdoblja zauzetosti hotela. Kvaliteta se ne može provjeriti prije nego što je gost poslužen. U tim uvjetima posebno je važna razina organiziranosti. rad menadžmenta na radnom mjestu, racionalno korištenje radnog vremena, stručno znanje i kvalifikacije zaposlenika na svim razinama, socio-psihološku stranu pruženih usluga.
4. Nemogućnost akumulacije i skladištenja za budućnost. Ako se u robnoj proizvodnji proizvod može uskladištiti, onda se u hotelijerstvu broj soba izračunava trenutno. Izgubljeni prihod zbog zastoja je zauvijek izgubljen, kao i višak prijava za smještaj nije bitan, jer je broj soba ograničen. Hoteli su prisiljeni plaćati rezervacije soba čak iu slučajevima kada ih nisu morali koristiti. Restorani počinju uzimati novac unaprijed od onih koji žele rezervirati stol. Oni razumiju da ako posjetitelj ne dođe u dogovoreno vrijeme, možda neće biti šanse da netko drugi sjedi za ovim stolom.
5. Kanali distribucije. Hoteli svoje usluge nude samo u sklopu objekta.
Potreba za implementacijom internog marketinga proizlazi iz kulture usluge.
Organizacijska kultura- sustav vrijednosti i uvjerenja koji zaposlenicima hotela daje razumijevanje njegovih zadataka i daje im pravila ponašanja u njemu.
Svaki hotel treba imati svoju organizacijsku kulturu. U vrhunskim hotelima svaki je zaposlenik nositelj te kulture. Ako je kultura hotela visoka, tada sama organizacija i njezini zaposlenici djeluju kao jedinstvena cjelina. Visoka kultura usluge potiče zaposlenike da se fokusiraju na kupca. Hoteli niske opće kulture ne pridržavaju se uobičajenih standarda usluge. Upravitelji hotela moraju primijeniti marketinška načela kako bi privukli i zadržali dobre zaposlenike. Za učinkovit rad zaposlenici moraju biti redovito informirani o svojoj organizaciji (obično zaposlenici nemaju pojma o jelovniku u hotelskom baru ili restoranu). Hotel bi trebao razviti program obuke za nove zaposlenike kako bi ih osposobio za timski rad i smanjio fluktuaciju osoblja. Provedba programa obuke zaposlenika može pomoći organizaciji u rastu. Što bolje zaposlenici obavljaju svoje dužnosti, to će se stvoriti pozitivniji imidž i privući veći broj gostiju.
Tržišta se sastoje od kupaca, a kupci se međusobno razlikuju po mnogo čemu. Mogu imati različite želje, mogućnosti, kupovne stavove i kupovne navike. Ponuda hotelskog smještaja širokom krugu kupaca trebala bi postupno postati prošlost. Potrebno je precizno definirati kompleks dobara i usluga kako bi se zadovoljile potrebe uže kategorije putnika. Ugostiteljstvo može se segmentirati ovako:
Puni pansion za poslovne putnike;
usluga ekonomske klase;
Usluga u apartmanima;
Najviša ekonomska klasa usluge;
Usluge odmarališta;
Usluga u centru grada i na periferiji;
Servis uz autoceste.
Segmentacija hotelskog tržišta oslanja se na sljedeće varijable:
Demografija - spol, dob, prihodi, obrazovanje;
Ponašanje - česta, rijetka, rijetka putovanja;
Cijena - visoka, srednja, niska cijena usluge;
Psihografski - stil života, ponašanje, zahtjevi za razinom udobnosti.
Segmentacija prema geografsko obilježje. Tvrtka se odlučuje za rad u zasebnim zemljopisnim područjima ili na svim odjednom, vodeći računa o zemljopisnim razlikama u potrebama i zahtjevima potrošača. Hotelska poduzeća nastaju kao lokalna ili regionalna poduzeća.
Demografski segmentacija. Pri segmentiranju potrošača prvenstveno se uzimaju u obzir demografski čimbenici, budući da su promjene u potrebama, željama i intenzitetu potrošnje usko povezani s demografskim pokazateljima te su u usporedbi s drugima podložniji promjenama. Starost i životni ciklus obitelji s vremenom mijenjaju potrebe i želje pojedinca. Segmentacija prema spolu uključuje podjelu gostiju na muške i ženske. Istovremeno, oko 40% poslovnih putnika su žene.
Segmentacija tržišta prema razini prihoda utječe na strategiju cijena hotelskog poduzeća.
Psihografska segmentacija kupaca u skupine vrši se prema načelu pripadnosti određenoj društvena klasa, stil života i tip osobnosti.
Segmentacija prema vrsti ponašanja. Okolnosti – bračna putovanja. Neki hoteli u Pennsylvaniji u gradu Pocono Mountain specijalizirani su za medeni mjesec. U nekim su slučajevima dvoetažne sobe opremljene kupkama u obliku srca i fontanama od stakla za šampanjac. Hotelska industrija na Havajima, Novom Zelandu i Australiji bila je uspješna na tržištu medenog mjeseca. U Japanu se takve ture prakticiraju kada nekoliko parova mladenaca ide na izlet u jedno ili više zanimljivih mjesta.
intenzitet potrošnje. Visok postotak prometa ostvaruje se na račun malog postotka klijentele. Za privlačenje velikog potrošača provodi se program "Stalni gost".
Po stupnju lojalnosti neki potrošači mogu biti pristaše jedne marke, drugi - druge. U tom smislu, velika se pažnja posvećuje formiranju marketinga odnosa, kada se stvara baza podataka kupaca koja vam omogućuje upravljanje odnosima među ljudima.
Studija singapurskih hotela pokazuje da je potrebno uzeti u obzir relativnu važnost faktora segmentacije tržišta.
Vanjski marketing hotelsko poslovanje uključuje izbor kanala distribucije hotelskih usluga i formiranje komunikacijske politike.
Distribucijski kanal ugostiteljstva korice različite vrste marketinške aktivnosti.
izravna prodaja obavljaju izravno klijentima. Zahtjevi za rezervacije dolaze od fizičkih i pravnih osoba.
Agentska prodaja provodi se putem posredničkih veza, odnosi s kojima se grade na ugovornoj osnovi.
Korporativna prodaja- zaprimanje prijava od korporativni klijent za smještaj svojih zaposlenika.
Bez obzira na to hoće li se distribucijski kanal temeljiti na načelu korporativne ili ugovorne marketinške sheme, mogu se razlikovati sljedeći kriteriji za odabir posrednika:
Profesionalnost i radno iskustvo;
Teritorij koji pokriva posrednik;
Pokrivenost ciljnog tržišta;
Organizacijski i pravni status posrednika;
Korištene prodajne tehnologije;
Jednostavnost i pouzdanost sustava kompenzacije;
Poslovni ugled.
Komunikacijska politika. Hotel treba kontinuirano komunicirati s potencijalnim klijentima. Stoga svaki hotel neminovno počinje igrati ulogu izvora komunikacije. Moderno hotelsko poduzeće upravlja složenim sustavom marketinških komunikacija. Opći program tržišnih komunikacija uključuje glavna sredstva promocije - oglašavanje, unapređenje prodaje, odnose s javnošću, izravni marketing.
Naglasiti prednosti hotela;
Ponuđen kao rješenje za mnoge probleme. Hotel mora odabrati ciljana tržišta, istražiti njihove potrebe, pripremiti poruku, odabrati potrebne publikacije, TV emisije i radijske programe koji će učinkovito utjecati na segment. Potencijalni segmenti uključuju poslovne turiste, privatne turiste, državne i sportske grupe. Reklamna poruka trebala bi biti usmjerena na informiranje ljudi o uslugama koje nudi hotel, uvjeravajući ih da se smjeste u njemu. Mora se navesti prostim jezikom, pobudite interes, budite uvjerljivi, navedite informacije o lokaciji i navedite brojeve za kontakt.
Moderne hotelske zgrade u procesu osmišljavanja eksterijera ukrašavaju se prigodnim svjetlećim reklamama. Hotelske zgrade moraju imati vanjsko oglašavanje - naziv ustanove "hotel", naziv - ruskim i latiničnim slovima. Vanjsko oglašavanje treba istaknuti reklame s drugih zgrada. Na objektu je obavezan natpis ulice i kućni broj. U hotelima s više zgrada potrebno je opremiti tribine s rasporedom zgrada. U hotelima, kampovima ili pansionima s velikim površinama možete postaviti znakove njihovog položaja i prometnih pravaca. Indeksi se mogu umnožavati stranim prijevodom.
Izgled ustanove trebaju odgovarati svojim specifičnostima. To je sastavni dio cjelokupnog dojma koji se mora sačuvati u sjećanju klijenta. Nedavno se uređenje interijera i parcela naširoko koristi za stvaranje pozitivne slike organizacije.
Administratori u luksuznom hotelu će odgovarati strogim uniformama od vunene tkanine. Hotelski recepcionari u tropskom odmaralištu mogu biti odjeveni u havajske košulje. Barmeni u restoranu mogu nositi uniforme od poliestera.
Posebno dizajniran stalak pomoći će vam u snalaženju u nepoznatom gradu, koji sadrži pojednostavljenu kartu grada s naznačenim arhitektonskim ili povijesnim spomenicima.
Uspješne su vitrine-izložbe tiskanih reklamnih publikacija koje goste upoznaju sa znamenitostima grada, umjetnošću kazališta, muzeja i izložbi. Za poboljšanje dizajna hotelskog oglašavanja potrebno je uključiti umjetnike i dizajnere.
Najraširenije brošure, brošure, Posjetnice, brendirane poštanske omotnice i papir, brendirane naslovnice za jelovnike, čestitke, vodiče, priručnike. Sadržaj i dizajn oglašavanja ovisi o namjeni hotela i karakteristikama njegove klijentele.
hotelska avenija– tiskana publikacija u obliku letka ili brošure na čijoj je jednoj stranici prikazan opći oblik hoteli. Povijesno ili arhitektonski zanimljive građevine, trgovi, spomenici upotpunjuju dojam grada. Mogu stvoriti prekrasnu panoramu ili se postaviti kao zasebne snimke. Na početku teksta data je mala povijesna podloga o gradu. Glavno mjesto zauzimaju fotografije glavnog ulaza, dnevnih soba, predvorja, restorana ili bara, uslužnih mjesta.
Knjižica. Može se odvijati na razne načine. Na prvoj stranici preporučljivo je postaviti fotografiju hotela, popis usluga, navesti njihovo radno vrijeme i broj telefona na koji se možete obratiti za pomoć. Knjižica ima mjesta za podatke o pravilima korištenja hotela. Knjižica može oglašavati znamenitosti grada i okolice.
Brendirane koverte i papir za pisma izrađuje svaki hotel na zahtjev. Omotnica daje opći prikaz hotela ili njegov amblem. Kuverta hotela izdaje se bez poštanske marke. Amblem hotela ili njegovo ime treba staviti u kut lista papira za bilješke.
Budući da se bavite marketingom usluga restorana u hotelu, možete počastiti stanara vlastitim kolačima - to će mu omogućiti da stekne predodžbu o kvaliteti jela u restoranu. Korisno je imati fotografije blagovaonice, uzorke postavki stola, zahvale prethodnih kupaca.
Puno ovisi o tome kako marketinška osoba izgleda, kako se oblači i kako odgovara na pitanja. U ugostiteljstvu su zaposlenici najvažnije sredstvo utjecaja na tržište. Čak i male pogrešne procjene mogu utjecati na kvalitetu pružene usluge.
U hotelima treba na originalan i živopisan način oglašavati dodatne usluge. Od posebne su važnosti vrste računalnog oglašavanja, na primjer, putem Interneta. Klijent koji je zainteresiran za odabir hotela informacije može dobiti bez ustajanja sa stolca. Da biste to učinili, morate pronaći web stranicu hotela i hotel će se pojaviti na ekranu. Pogled se mijenja kako se kursor pomiče. Čini se da sam naručitelj hoda zgradom. Klikom na sliku vrata možete biti u sobi, kretati se hodnikom ili stepenicama.
U srži marketinška strategija I veliki hoteli i mali neovisni hoteli, kada traže nove marketinške mogućnosti u pokušaju povećanja tržišnog udjela, mehanizam je isti: traženje i donošenje odluka.
Prije donošenja bilo kakve marketinške odluke preporuča se razjasniti cjelokupnu ekonomsku situaciju za sebe. Proučavaju se ekonomski, društveni, politički i tehnološki čimbenici koji mogu utjecati na poslovanje hotela.
TEMA 30. MEĐUNARODNI TURIZAM: ČIMBENICI I UVJETI RAZVOJA, PROSTORNA SLIKA
1. Međunarodni turizam je globalni društveno-ekonomski fenomen našeg vremena
Razvoj strategije Marketing u pansionu "Zdravnitsa"
Diplomski rad >> Tjelesna kultura i sportKvalitetna usluga………………………………………………………………………….31 2. Razvoj strategije Marketing kako bi se osigurala kvalitetna ... perspektive, mogućnost planiranja strukture teritorijalnog kompleks hotel poduzeća); 2. Normativno učvršćivanje novog...
Marketing u turizmu (3)
Predmet >> MarketingKompleks Marketing iz oblasti turizma i ugostiteljstva
Sažetak >> Marketing... razvoj kompleks Marketing. Svrha rada je proučavanje kompleks Marketing u turizmu i hotel Ekonomija. Zadaci rada: Proširiti pojam kompleks Marketing ...
Marketing na tržištu usluga. Marketing kao kontrolna funkcija
Sažetak >> MarketingSustav" sastoji se od razvoj kompleks Marketing usluge, sveobuhvatne usluge... izletničke, komunalne, prevoditeljske, hotel, transportne, kućne i... uslužne funkcije Marketing poduzeća. /Tutorial; SPb., 1996. Marketing u industriji...
Marketing u turizmu (6)
Test >> MarketingJedno putovanje uključujući hotel, prijevoz, razgledavanje, komunalne usluge ... i privatne turističke djelatnosti poduzeća, provodi međunarodna, ... strateške odluke i neposredna razvoj kompleks Marketing. Uspjeh tvrtke u...
