เขียนถึงผู้เชี่ยวชาญ!
ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดหางานมี IPคำถามสัมภาษณ์: อธิบายผู้นำในอุดมคติและบริษัทในอุดมคติของคุณ?
เขียนถึงผู้เชี่ยวชาญ!ในทางปฏิบัติของฉันมากขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเร็วๆ นี้ เจ้าของธุรกิจกำลังมองหาผู้เชี่ยวชาญสำหรับบริษัทของตน ไม่เพียงแต่มีประสบการณ์การทำงานที่เกี่ยวข้องเท่านั้น ในช่วงอายุที่กำหนด ประกาศนียบัตรจากมหาวิทยาลัยบางแห่ง เป็นต้น
ในการคัดเลือกเบื้องต้น พวกเขาขอให้ผู้เชี่ยวชาญคัดแยกคุณสมบัติต่างๆ เช่น ความสามารถในการควบคุม ความเข้ากันได้ของผู้นำและผู้ใต้บังคับบัญชา ความต้องการของเจ้าของเป็นที่เข้าใจได้ค่อนข้างดี: การจ้างพนักงานที่จะเข้าร่วมทีมที่มีอยู่อย่างรวดเร็วเพื่อทำความเข้าใจ "ในธนาคาร" ว่าพนักงานในอนาคตจะเข้ากับรูปแบบการจัดการและสามารถปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างไม่เป็นทางการได้อย่างไร ตามเอกสารที่พัฒนาขึ้นในบริษัทหรือลักษณะงาน
ยิ่งมีการแข่งขันมากขึ้นในรูปแบบที่มีอยู่ "บริษัทของเรา" และ "พนักงานในอนาคต" - เราจะรวบรวมปริศนาในงานของเราเร็วขึ้นและเลือกผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสม
เบื้องต้น ผมสรุปว่าบริษัทเป็นอย่างไรและรูปแบบการจัดการของเจ้าของ (การทำงานล่วงเวลา การรายงาน - ในรูปแบบใดและบ่อยเพียงใด ระดับของความคิดริเริ่มที่จำเป็นจากพนักงานในการแก้ปัญหา รูปแบบการจัดการ ระบบ KPI บทลงโทษ เป็นต้น)
ฉันสร้างกราฟและมาตราส่วน ซึ่งพารามิเตอร์ใดที่ฉันสามารถประเมินด้วยคำถามนี้
"อธิบายผู้นำในอุดมคติและบริษัทในอุดมคติของคุณ?" ฉันสามารถถามทางโทรศัพท์หรือ Skype ได้ (ไม่ใช่ช่วงต้นของการสัมภาษณ์ ประมาณจุดที่มีคำถามเกี่ยวกับงานที่ผ่านมา)
ฉันคิดว่าคำถามนี้มีวัตถุประสงค์มากเพราะ ก่อนหน้านี้ ผู้สมัครไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับระบบที่มีอยู่และพูดถึงทีม บุคลิกภาพของผู้นำ ระบบที่สะดวกสบายในบริษัท ซึ่งดึงดูดใจเขา และยังสามารถให้คำตอบที่เป็นที่ต้องการของสังคมสำหรับคำถามนี้ ซึ่งอาจจะไม่ ตรงกับความเป็นจริงของนายจ้าง
มีหลายคำตอบ จินตนาการของผู้สมัครวิ่งอย่างบ้าคลั่งถึงกาแฟสักถ้วยในตอนเช้าจากผู้ช่วยที่สวยงาม)))
แต่เพิ่มเติมในหัวข้อ ...
ลูกค้ารายหนึ่งขอให้ประเมินความพร้อมในการทำงานแบบระบบราชการและควบคุมงานของผู้ใต้บังคับบัญชาในระดับสูง
(หัวหน้าแผนกจัดประชุมประจำวันสำหรับแผนกของเขาในช่วงเช้า ในตอนเย็น เขาต้องรายงานงานที่เสร็จสิ้นในวันนั้น การควบคุมงานของผู้ใต้บังคับบัญชาค่อนข้างสูง ในการนี้มีการหมุนเวียนของ บุคลากร การสนทนาในห้องสูบบุหรี่ - "คุณทำได้" ฯลฯ เจ้าของไม่ ฉันพร้อมที่จะเปลี่ยนหัวหน้าแผนกเพราะผลลัพธ์สำหรับแผนกนั้นสูง)
ฉันพิจารณาคำถามนี้ว่า "อธิบายผู้นำในอุดมคติและบริษัทในอุดมคติของคุณ" เหมาะสมที่สุดสำหรับการประเมินระดับความพร้อมของผู้สมัครที่จะทำงานในระบบดังกล่าว
คำตอบที่ไม่ต้องการ:
- ฉันต้องการความเป็นอิสระในความสัมพันธ์กับผู้นำ
- ผู้จัดการให้อิสระในการดำเนินการแก่ฉันโดยสมบูรณ์ รายงานเมื่อสิ้นเดือนเกี่ยวกับผลงาน
- ฉันทำงานคนเดียวได้ดีกว่า ไม่ได้ทำงานเป็นทีม
ความน่าจะเป็นของการไม่ยอมรับระบบการรายงานที่มีอยู่นั้นสูง รวมทั้งความเป็นไปได้ที่จะเกิดความขัดแย้ง
คำตอบที่ต้องการ:
- กำหนดงานอย่างชัดเจน ควบคุมการดำเนินการ
- สร้างเงื่อนไขสำหรับการทำงานเป็นทีม
- ให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลลัพธ์
คำถามเพิ่มเติมถึง เรื่องนี้มากมาย. นี่คือบางส่วนเพื่อให้คุณสามารถเจาะลึก:
- อะไรสำคัญสำหรับคุณเมื่อตั้งค่างาน? (ความเป็นอิสระหรือล้างคำแนะนำที่มีค่าเมื่อตั้งค่าถึง "เคี้ยว" ในแต่ละขั้นตอน)
- ลีดเดอร์แบบไหน (สไตล์ผู้บริหาร) ที่เหมาะกับคุณ (ในที่นี้เรามาดูลีลาที่เหมาะกับผู้สมัครมากกว่ากัน)
- คุณจะสร้างอัลกอริทึมสำหรับการทำงานที่ได้รับมอบหมายให้สำเร็จได้อย่างไร (ความเป็นอิสระ, ความคิดริเริ่ม, ความสามารถในการวางแผน).
- คุณคิดว่าควรรายงานความคืบหน้าของงานบ่อยแค่ไหน? (ระบบการรายงานและระดับการควบคุมนั้นสะดวกสำหรับผู้สมัคร)
- คุณตอบสนองต่อการควบคุมการกระทำของคุณอย่างไร? (ความพร้อมสำหรับระบบ "หัวหน้า - ผู้ใต้บังคับบัญชา" ความพร้อมในการควบคุมตนเอง)
- คุณตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขของงานในระหว่างการดำเนินการอย่างไร? (ความยืดหยุ่นเต็มใจที่จะเปลี่ยนแปลง)
__________________________________________________________________
เราได้รับคำตอบและเปรียบเทียบกับวิธีที่คุณกำหนดงาน รูปแบบการจัดการของคุณในบริษัทเป็นอย่างไร ผู้นำประเภทใด อัลกอริทึมของการกระทำของผู้สมัครนั้นสอดคล้องกับมาตรฐานของบริษัทมากน้อยเพียงใด ระดับการควบคุมของคุณคืออะไร คุณเป็นอย่างไรบ้าง การรายงานและสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงได้อย่างไร .... ยิ่งมีข้อดีมากเท่าไหร่ก็ยิ่งเป็น "สิ่งที่ต้องการ ... " :)
ไม่ว่าในกรณีใดฉันคิดว่าไม่จำเป็นต้องถามคำถามหนึ่งข้อ แต่มีคำถามเพิ่มเติมอีกหลายข้อเพื่อไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดในการตีความผลลัพธ์
การปฏิวัติอย่างต่อเนื่องในด้านการสื่อสาร การสื่อสาร และระบบอัตโนมัติ ซึ่งรวมถึงโทรศัพท์เคลื่อนที่ เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (โซเชียลมีเดีย) การพัฒนาเทคโนโลยีเชิงโต้ตอบและระบบบริการตนเอง และแน่นอนว่า โดยทั่วไปแล้วอินเทอร์เน็ตได้ส่งผลกระทบอย่างร้ายแรงต่อธรรมชาติของ ปฏิสัมพันธ์ทางการค้าและการบริการลูกค้า ดังนั้นในหลายอุตสาหกรรม จึงมีการแนะนำวิธีการที่หลากหลายในการปรับปรุงประสิทธิภาพ รวมถึงวิธีการต่างๆ ที่ยืมมาจากภาคการผลิต (โดยเฉพาะประสบการณ์ของโตโยต้า) บริษัทที่มุ่งเน้นผู้บริโภคในอุดมคติควรมีลักษณะอย่างไรในทุกวันนี้ในแง่ของการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องและคุณค่านิรันดร์ แล้วบริษัทที่คิดถึงการบริการลูกค้าเป็นลำดับสุดท้ายล่ะ?
บริษัทในอุดมคติ
มามุ่งเน้นที่คุณลักษณะที่บริษัทในอุดมคติมีเหมือนกัน บริษัทที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าโดยการให้บริการที่โดดเด่นและมุ่งเน้นลูกค้าในทุกปฏิสัมพันธ์ บริษัทในอุดมคติดังกล่าวปรากฏต่อลูกค้าใหม่หรือลูกค้าปัจจุบันอย่างไร - ไฮเทคหรือธรรมดาที่สุด?
1. ลูกค้ารู้สึกถึง "การต้อนรับ" ของบริษัทในอุดมคติก่อนที่เขาจะมาถึง - จริงหรือเป็นรูปเป็นร่าง. และความจริงข้อนี้ไม่ได้ขึ้นอยู่กับช่องทางการสื่อสารที่ใช้ ไม่ว่าจะเป็นอินเทอร์เน็ต อีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย ห้องสนทนา หรือการประชุมทางวิดีโอ พนักงานของบริษัทมักจะทักทายลูกค้าและให้แนวคิดที่เป็นรูปธรรม ชัดเจน และเป็นกันเองเกี่ยวกับตำแหน่งของตนในตลาด แบรนด์ และบริษัทโดยรวม .
บริษัทต่างๆ มักจะวิเคราะห์อินเทอร์เน็ต โทรศัพท์ และวิธีการสื่อสารอื่นๆ เพื่อให้แน่ใจว่าใช้งานได้ดีเพียงพอและทันต่อความต้องการในสมัยนั้น ช่องทางใด ๆ ที่ลูกค้าสามารถติดต่อ บริษัท ได้ควรได้รับการวิเคราะห์ในแง่ของประสิทธิภาพและความเป็นมิตรต่อผู้ใช้ สิ่งนี้ไม่ได้มีผลเฉพาะกับเว็บไซต์ของบริษัทเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเว็บไซต์บุคคลที่สาม เช่น Google สถานที่ด้วย (สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าผู้บริโภคจะไม่โทษ Google ในการบิดเบือนเวลาทำการและที่ตั้งสำนักงาน พวกเขาถือว่า—และมักจะถูกต้องที่สุด—ว่าบริษัทไม่สนใจที่จะอัปเดตข้อมูลนี้ให้เป็นความจริง) TripAdvisor และฟอรัมที่คล้ายกันคือ มักจะตามด้วยการตอบสนองที่สุภาพ เพื่อให้ผู้ใช้ใหม่รู้ว่าแม้ว่าบริษัทจะไม่สมบูรณ์แบบ แต่ก็ใส่ใจในชื่อเสียงของบริษัท พยายามแก้ไขข้อบกพร่องที่มีอยู่และปรับปรุงการบริการลูกค้า
2. บริษัทสามารถทำลายความประทับใจแรกพบในตัวเองด้วยอุปสรรคที่ผู้บริโภคมองว่าเป็นอุปสรรค บริษัทในอุดมคติพยายามขจัดอุปสรรคทั้งหมด เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกเป็นมิตรจากบริษัททันที ในโลกทางกายภาพ ตัวอย่างเช่น คุณต้องคิดถึงที่จอดรถและการขนส่งสำหรับลูกค้า ทิศทางที่เสนอจะต้องแม่นยำอย่างยิ่ง ควรใช้พิกัด GPS หากลูกค้าต้องการจอดรถบนถนน บริษัทควรจัดเตรียมเครื่องเปลี่ยนเครื่องและใบเตือนให้ชำระค่าจอดรถ คุณยังสามารถมอบหมายพนักงานพิเศษเพื่อช่วยเหลือลูกค้าได้อีกด้วย ด้วยการเข้าสู่ระบบอินเทอร์เน็ตแบบโต้ตอบ ขั้นตอนการลงทะเบียนควรง่ายและเข้าถึงได้ ตามหลักการแล้ว ไซต์ของคุณไม่ควรมีปัญหาใดๆ เช่น การป้อนคำรหัส หากคุณกำลังตั้งค่าตัวกรองเพื่อตัดสแปมหรือบอทออกไป คุณจะต้องมอบประสบการณ์เสียงที่เป็นมิตรกับผู้ใช้สำหรับผู้พิการทางสายตา และสำหรับผู้ที่เรียกดูไซต์ของคุณโดยใช้แป้นพิมพ์ของสมาร์ทโฟนที่ไม่สะดวกในการใช้งาน ผู้บริโภคไม่ต้องดูชื่อหลายร้อยชื่อในตัวแยกประเภทเพื่อเลือกประเทศของเขาเอง เพราะสามารถระบุได้อย่างง่ายดายด้วยที่อยู่ IP หรือตามฐานลูกค้า
3. พนักงานของคุณต้องแสดงความสนใจที่มองเห็นได้และจริงใจต่อลูกค้า. ทำตามนี้. พนักงานควรมีความเป็นมิตรและเป็นมิตรแม้ในสถานการณ์การบริการลูกค้าที่ยากลำบากที่สุด พนักงานต้องเป็นมิตร อย่างมีสติและไม่ใช่เพียงเพื่อหลีกเลี่ยงการลงโทษทางวินัยเท่านั้น
4. บริษัทต้องเคารพความต้องการของลูกค้าในการบริการตนเอง ... แต่ในขณะเดียวกันก็ให้โอกาสพวกเขาในการเลือก ลูกค้าที่เลือกบริการตนเองไม่ควรขาดการสนับสนุนหรือละทิ้งระบบดังกล่าว คุณไม่ควรลงโทษเขาในทางใดทางหนึ่งสำหรับการเลือกที่เขาทำ ตัวอย่างเช่น เมื่อร้านค้ามีจุดชำระเงินแบบบริการตนเอง พนักงานร้านค้าจะทำหน้าที่ช่วยเหลือลูกค้าที่ประสบปัญหาที่ไม่คาดคิดเสมอ ที่ การสื่อสารทางโทรศัพท์ลูกค้ามีโอกาสติดต่อกับโอเปอเรเตอร์เสมอ ได้อย่างสะดวกสบาย- รอคำตอบ กดปุ่มที่เหมาะสม หรือพูดคำเฉพาะ เว็บไซต์มักจะมีส่วนคำถามที่พบบ่อย (คำถามที่พบบ่อย) ในตอนท้ายของคำตอบสำหรับคำถามแต่ละข้อ มีโอกาสติดต่อโอเปอเรเตอร์และขอคำชี้แจงเพิ่มเติมหากจำเป็น
5. กระบวนการ เทคโนโลยี และระบบต้องจัดในลักษณะที่คาดการณ์ความต้องการและความต้องการของลูกค้า บริการตามความคาดหวังไม่ได้เป็นเพียงเกี่ยวกับการสรรหาที่เหมาะสมเท่านั้น ใช่ แน่นอนว่าคนที่เห็นอกเห็นใจและรู้สึกรับผิดชอบในการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมาก นี่คือองค์ประกอบสำคัญของการบริการที่สมบูรณ์แบบ แต่สิ่งสำคัญคือระบบของบริษัทของคุณต้องปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้า แม้กระทั่งก่อนที่ความปรารถนาจะถูกเปล่งออกมา บริษัทต่างๆ บรรลุสิ่งนี้โดยให้พนักงานรู้ว่างานของพวกเขาคือเรียนรู้ที่จะคิดเหมือนลูกค้า สังเกตและคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า เพื่อชี้นำความต้องการและความต้องการของพวกเขา เพื่อให้บริษัทสามารถคาดการณ์ได้ว่าลูกค้าจะต้องการอะไรในชั่วขณะต่อไป และนั่นนำเราไปสู่สิ่งสำคัญที่สุด ขั้นตอนต่อไป: ความรู้และทัศนคติที่ได้รับควรฝังอยู่ในระบบ กระบวนการ และเทคโนโลยี
ฉันจะยกตัวอย่างง่ายๆ หิมะตกหนักในฟิลาเดลเฟียในช่วงฤดูหนาว และเที่ยวบินของฉันล่าช้าไปสองชั่วโมง ไม่น่าแปลกใจเลยที่ฉันพลาดเที่ยวบินต่อเครื่องจากเดนเวอร์ แต่ทันทีที่ฉันลงจากเครื่องบินในเดนเวอร์ด้วยความคิดว่าจะรอต่อแถวไม่รู้จบ ขอตั๋วไปยังเครื่องบินอีกลำ หรือโทร 800 และรอให้เจ้าหน้าที่รับสาย พนักงานจากตะวันตกเฉียงใต้ก็เดินเข้ามาหาฉันทันที ถือตั๋วสำหรับเที่ยวบินอื่น. เธอขอชื่อของฉันและส่งเอกสารที่ถูกต้องสำหรับเที่ยวบินถัดไปไปยังจุดหมายปลายทางของฉัน
การได้รับข้อมูลที่จำเป็นในการสร้างระบบคาดการณ์ล่วงหน้าเพื่อให้พนักงานเรียนรู้ที่จะคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าด้วยตนเอง เช่นเดียวกับ Southwest หรือพึ่งพาระบบฝังตัวในการทำเช่นนั้น พวกเขาจำเป็นต้องเข้าใจทุกสิ่งที่เกิดขึ้นจากภายใน ไม่มีใคร ดีกว่าผู้ชายติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้นรอบตัวเขาและแสดงความปรารถนาอย่างไร หากคุณแยกพนักงานออกจากลูกค้าอย่างเคร่งครัด พวกเขาจะไม่มีประสบการณ์กับลูกค้าเลย และข้อมูลที่คุณได้รับจากพวกเขาจะแทบไม่มีประโยชน์เลย นี่คือเหตุผลที่เครือโรงแรมใหญ่ๆ เสนอให้พนักงานเข้าพักฟรีหรือเกือบจะพักในโรงแรมฟรี ตัวอย่างที่ดีคือเครือ Four Seasons Hotels and Resorts พนักงานของเครือข่ายนี้มีสิทธิ์ใช้วันหยุดฟรีในโรงแรมเครือข่ายใดก็ได้ในโลก ลองเชิญพนักงานของคุณให้ใช้ผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอในลักษณะเดียวกับที่ลูกค้าทำ: ให้พวกเขาเข้ามาในขณะที่ลูกค้าเข้ามา ใช้ไซต์ขายปลีก ฯลฯ อย่างไรก็ตาม แค่นี้ยังไม่เพียงพอ และคุณจะต้องใช้ข้อมูลจากพนักงานและจากแบบสำรวจผู้บริโภคที่มีรายละเอียดมากขึ้น ในความเห็นของฉัน กลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่มุ่งร้ายมากจะมีประโยชน์เมื่อใช้อย่างเหมาะสม เช่นเดียวกับการสำรวจผู้บริโภคในเชิงลึกอื่นๆ และนี่เป็นเพราะสาเหตุหลายประการ พนักงานของคุณอาจมาจากภูมิหลังและไลฟ์สไตล์ที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงกับลูกค้าของคุณ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากธุรกิจเกี่ยวข้องกับสินค้าฟุ่มเฟือยหรือผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับ ช่วงเวลาหนึ่งชีวิต). ดังนั้นไม่ว่าพนักงานจะตั้งใจดีแค่ไหน พวกเขาก็จะไม่มีวันรู้สึกได้ถึงสิ่งที่ขาดหายไปในผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอ และสุดท้าย อย่าลืมข้อมูลที่ได้รับจากผู้ที่ยังไม่ได้เป็นลูกค้าของคุณ จะช่วยระบุอุปสรรคที่เกิดขึ้นสำหรับผู้ที่พยายามจะเป็นลูกค้าของคุณเป็นครั้งแรกหรือกำลังจะทำ อย่าลืมพิจารณาความสำเร็จของคุณโดยคนที่ไม่คุ้นเคยกับธุรกิจของคุณ ให้พวกเขา "ทำการซื้อ" กำหนดเป้าหมายเฉพาะสำหรับพวกเขา - เพื่อดำเนินการสามอย่างใน รุ่นมือถือไซต์ของคุณ ค้นหาสินค้า 5 รายการในร้านค้าของคุณ และอื่นๆ จากนั้นพิจารณาข้อมูลที่คุณได้รับจากพวกเขาเพื่อทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าง่ายขึ้นและสะดวกสบายอย่างยิ่ง |
6. บริษัทต้องคำนึงถึงข้อจำกัดด้านเวลาของผู้บริโภคและฝีเท้าของเขาด้วย และปัจจัยนี้ควรพิจารณาสำคัญยิ่ง บริษัทในอุดมคติไม่เคยทำให้ลูกค้าเสียเวลา ในบริษัทที่สมบูรณ์แบบ คุณไม่ต้องรอ ความต้องการและความคาดหวังชั่วคราว รายบุคคลลูกค้าได้รับการพิจารณาจากทั้งพนักงานที่มีประสบการณ์ ทุ่มเท และระบบเทคโนโลยีที่คิดมาอย่างดี ตัวอย่างเช่น นักท่องเที่ยวที่ไปเที่ยวพักผ่อนมีทัศนคติต่อระบบอินเทอร์เน็ตและสัญญาณที่ได้รับแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง เขาอาจชอบการสื่อสารแบบเห็นหน้ากันหรือการตอบกลับทางโทรศัพท์จากพนักงานที่เอาใจใส่มากกว่าการท่องอินเทอร์เน็ต บุคคลดังกล่าวจะประทับใจกับซอฟต์แวร์ที่เปิดกว้างซึ่งให้ผู้ใช้ตอบคำถามหลายข้อ: "ไม่ใช่ตอนนี้"
7. สภาพทางอารมณ์และความต้องการของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัทใดๆ. อย่าคิดว่าลูกค้าเป็นคนที่โทรมาเพื่อซื้อของครั้งใหญ่ (หรือซื้ออะไรก็ตาม) บางทีเขาโทรมาหรือมาเพราะรู้สึกเหงาชั่วคราว บางทีเขาอาจต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือบางทีเขาอาจมีคำถามบางอย่าง เพื่อให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวและให้ผลกำไร คุณต้องคำนึงถึงความต้องการที่ไม่ใช่เชิงพาณิชย์และความต้องการของมนุษย์อย่างแท้จริง
8. บริษัทต้องรับรู้และคำนึงถึงสถานการณ์เฉพาะของแต่ละสถานการณ์ของลูกค้ารายใดรายหนึ่ง กล่าวอีกนัยหนึ่ง พนักงานควรเข้าใจว่าในขณะที่การโต้ตอบกับลูกค้าส่วนใหญ่เป็นไปตามสถานการณ์ทั่วไปหลายๆ สถานการณ์ แต่การโต้ตอบแต่ละครั้งสำหรับ ที่ให้ไว้เอกลักษณ์ของลูกค้า จากมุมมองของเขา. ครั้งหนึ่งฉันเคยพูดในการประชุมของสมาคมการท่องเที่ยวนักศึกษาและเยาวชน (SYTA) ผู้ให้บริการทัวร์ที่อยู่ที่นั่นบอกฉันว่าเขาต้องจัดการกับอะไรทุกวัน: ที่ให้ไว้ทัวร์อาจเป็นครั้งแรกและอาจเป็นครั้งสุดท้าย”
ช่างเป็นทัศนคติที่ยอดเยี่ยมและแม่นยำจริงๆ! แต่บทบาทไหน เช่นทัศนคติสามารถเล่นในนโยบายของบริษัท? บางทีบริษัทอาจภาคภูมิใจในการตอบสนองคำขอของลูกค้า "ภายใน 12 ชั่วโมง" และบางทีคำสัญญานี้อาจถูกนำไปใช้ในการโฆษณา แน่นอนว่าสิ่งนี้เป็นไปได้มากหากลูกค้าติดต่อบริษัทด้วยคำขอครั้งแรก แต่การบังคับให้ลูกค้ารอ 12 ชั่วโมงระหว่างคำขอหากการตอบสนองต่อคำขอแรกของพวกเขาคือ "โปรดแจ้งให้เราทราบว่าคุณกำลังใช้ระบบปฏิบัติการใดอยู่และฉันจะให้คำตอบแก่คุณ" เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้โดยสิ้นเชิง อย่างไรก็ตาม เป็นเรื่องที่น่าเศร้าที่ต้องยอมรับว่า นี่เป็นเรื่องปกติสำหรับหลายๆ บริษัท ใช่, จริงๆบริษัทอาจต้องใช้เวลา 12 ชั่วโมงหรือมากกว่าในการแก้ไขปัญหา แม้ว่าจะระบุไว้เป็นสองส่วน และไม่ใช่ในคำขอเดียว บริษัทในอุดมคติเข้าใจเรื่องนี้เป็นอย่างดี
9. มาตรฐานมีอยู่ - และนำไปใช้ในชีวิต. ตัวอย่างเช่น ในโรงแรมราคาแพง คุณจะไม่มีวันเห็นคนเฝ้าประตูยืนหันหลังให้ลูกค้าพยายามเปิดประตู ทำไม เพราะพวกเขาเป็น มาตรฐาน! ในกรณีนี้มาตรฐานคือคนเฝ้าประตูทำงานเป็นทีม พวกเขามองหน้ากันและให้สัญญาณถ้ามีคนขึ้นมาจากด้านหลัง คนเฝ้าประตูปิดหลังกันอย่างแท้จริง ด้วยเหตุนี้ลูกค้าจึงมีความรู้สึกอบอุ่นและสบายใจโดยทั่วไป
10. บริการเสริมที่ได้มาตรฐาน. บริษัทในอุดมคติมักเสนอสิ่งที่เหนือมาตรฐานที่มีอยู่ เป็นที่ยอมรับว่าในสถานการณ์ที่ยากลำบาก ผู้ถือหุ้นมักจะพยายามลดการเพิ่มเหล่านี้ตั้งแต่แรก แต่ถ้าหากไม่มี จะไม่สามารถแยกแยะบริการของคุณได้ เมื่อคุณซื้อ iPad จาก Apple คุณจะรู้ว่าคุณสามารถอ่านหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ได้ ยอดเยี่ยม. Kindle ผู้นำอุตสาหกรรมให้บริการแบบเดียวกัน และนุ๊ก. และโคโบ และโซนี่รีดเดอร์ เพื่อให้เข้าใจว่าคุณกำลังติดต่อกับบริษัทที่พิเศษ คุณได้รับความช่วยเหลือจาก "การเพิ่มที่ไม่คาดคิด" - ความสามารถในการ "พลิกหน้า" และอ่าน e-book เหมือนกับหนังสือทั่วไปที่พิมพ์บนกระดาษพิเศษเท่านั้น
บริการในอุดมคติในโลกทางกายภาพดำเนินการในลักษณะเดียวกัน ในช่วงที่เศรษฐกิจตกต่ำครั้งล่าสุด Horst Schulze ของ Ritz-Carlton กล่าวว่าความยากลำบากทางเศรษฐกิจไม่ใช่ข้อแก้ตัวสำหรับโรงแรมหรูที่จะละทิ้ง "สิ่งเล็กๆ น้อยๆ ที่สวยงาม" เช่น ดอกไม้สดทุกวันในห้องพัก แขกของโรงแรมดังกล่าวไม่ได้ซื้อผนังสี่ด้านและเพดาน แต่เป็นความรู้สึกพิเศษที่ประณีตบรรจง และหากพวกเขาไม่รู้สึกเช่นนั้น พวกเขาก็ไม่น่าจะต้องการกลับมา
11. บริษัทควรมุ่งมั่นเพื่อประสิทธิภาพ แต่ไม่ว่าในกรณีใดลูกค้าจะต้องเสียค่าใช้จ่าย. การบริการเป็นสถานการณ์เฉพาะที่ไม่ตรงตามข้อกำหนดด้านความเร็วที่ทันสมัยและการปรับปรุงประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องเสมอไป ใช่เทคนิคการผลิตใช้กันอย่างแพร่หลายในการบริการ แต่ถ้าอยากพร้อมรับทุกความต้องการของลูกค้าก็ต้องทน ความไร้ประสิทธิภาพในความหมายการผลิตของคำ. จำเป็นต้องมีสต็อกที่เพิ่มขึ้นในสต็อกและเป็นระยะเวลานานพอสมควร บริษัทในอุดมคติทราบดีว่าเมื่อใดจึงจะสามารถใช้เทคนิคที่มีประสิทธิภาพ (เช่น แสดงให้เห็นโดยบริษัท) และเมื่อใดที่ไม่สามารถนำมาใช้ได้
12. ประสบการณ์ของลูกค้าต้องได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง. ในฐานะผู้บริโภค เราทุกคนต่างซาบซึ้งในความสะดวกและความคุ้นเคยกับกระบวนการ ซึ่งทำให้ง่ายต่อการสั่งซื้อและซื้อสินค้าและบริการ เมื่อฉันสั่งของทางออนไลน์จากบริษัทที่ฉันเคยติดต่อด้วย ฉันคาดหวังว่าเมนูบนหน้าจอทั้งหมดจะมีลักษณะเหมือนเดิมทุกประการ ฉันต้องการเห็นสิ่งที่ฉันเคยชิน ไม่ใช่เรียนรู้โปรโตคอลการสั่งซื้อซ้ำ สิ่งเดียวกันนี้เกิดขึ้นเมื่อฉันโทรหาบริษัทที่จัดหาเชื้อเพลิงสำหรับระบบทำความร้อนให้ฉัน ฉันกำลังใช้โปรโตคอลปกติในการบอกราคาต่อแกลลอน เสนอเวลาจัดส่งที่เหมาะสม และจัดหาคนขับรถที่รู้จักระบบบ้านของฉันแล้วและวิธีใช้งาน ฉันจึงไม่จำเป็นต้องอยู่ที่นั่น
อย่างไรก็ตาม ในขณะที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับความสม่ำเสมอ บริษัทในอุดมคติก็เข้าใจดีว่าบริการต้องได้รับการปรับปรุง แม้จะรักษาความรู้สึกสอดคล้องกันในขณะที่ความคาดหวังของผู้บริโภคยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
ในตอนต้นของศตวรรษที่ 20 ประมาณ 30 ปีหลังจากการประดิษฐ์และการใช้โทรศัพท์อย่างแพร่หลาย Marcel Proust ด้วยความร่าเริงตามปกติของเขาเขียนว่าโทรศัพท์ถูกนำไปใช้โดยไม่ได้รับอนุญาต ผู้คนเริ่มมองว่าโทรศัพท์เป็นเครื่องใช้ในครัวเรือนทั่วไป และเริ่มบ่นเกี่ยวกับเสียงรบกวนในสายโทรศัพท์มากกว่าที่จะชื่นชมความมหัศจรรย์อันน่าทึ่งของเทคโนโลยีใหม่นี้
สิ่งที่ Proust เขียนเกี่ยวกับโทรศัพท์ใช้ได้กับทุกแง่มุมของประสบการณ์ของผู้บริโภค ทุกวันนี้ ช่วงเวลาที่การรับรู้ถึงสิ่งใหม่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากสั้นกว่าที่เคยเป็นมาอย่างมาก สิ่งที่ถือว่าเป็นความสำเร็จที่น่าเหลือเชื่อในการบริการลูกค้าในปีที่แล้วกลายเป็นเรื่องธรรมดาไปอย่างรวดเร็ว หากไม่เป็นที่ยอมรับโดยสิ้นเชิง สิ่งที่ดูเหมือนเร็วเมื่อสัปดาห์ที่แล้วดูช้ามากในวันนี้
บริษัทในอุดมคติเข้าใจสิ่งนี้เป็นอย่างดีและมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น, เครือข่ายค้าปลีกการเปิดประเด็นใหม่ กำหนดงานที่เฉพาะเจาะจงมาก: ทำร้านใหม่ไฉไลกว่าเดิม. จุด นี่คือแนวทางที่ดีที่สุดในการปรับปรุง ซึ่งช่วยให้บริษัทไม่ต้องคิดและเสียใจกับความผิดพลาดที่เกิดขึ้น
ส่วนประกอบทั้ง 12 จะถูกกล่าวถึงในรายละเอียดเพิ่มเติมในภายหลัง แต่ละคนมีความสำคัญต่อผู้บริโภค
ตัวอย่างภัยพิบัติ: ข้อผิดพลาดร้ายแรงในบริการที่เหมาะสม
ฉันหวังว่ารายการคุณสมบัติ 12 ข้อที่แสดงถึงบริษัทที่มีการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะไม่ทำให้คุณสับสน และนั่นเป็นสิ่งที่ดี - ฉันชอบที่จะจัดการกับผู้อ่านที่ไม่กลัว อย่างไรก็ตาม รอบตัวเรา เราเห็นตัวอย่างของสิ่งที่ตรงกันข้ามอยู่เสมอ มีบริษัทและบริษัทที่ต่อต้านผู้บริโภค (และมักจะต่อต้านการทำงานร่วมกัน) มากมายในโลกที่ไม่ตั้งใจที่จะแตกต่างจากคู่แข่ง ไม่ค่อยตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า และแน่นอนว่าไม่เคยเกินพวกเขาในสิ่งใดเลย ยกเว้นโดยบังเอิญ ในบริษัทในอุดมคติ ควรมีการระบุและกำจัดองค์ประกอบที่อาจเป็นอันตรายทั้งหมด ดังนั้นคุณต้องวิเคราะห์ลักษณะเชิงลบในรูปแบบ "ธรรมชาติ" ลองใช้เวลาสักครู่เพื่อทำความเข้าใจว่าบริษัทในอุดมคติไม่ควรเป็นอย่างไร จำไว้ว่านักเทศน์ที่ได้รับการดลใจวาดภาพนรกต่อหน้าฝูงแกะของพวกเขาอย่างไร มาพูดถึงขุมนรกนี้กันดีกว่า ที่บริษัทไหนๆ ก็ล่มสลายได้
เพื่อให้ตัวอย่างสามารถเข้าถึงได้มากที่สุด ฉันขอเชิญคุณเข้าร่วมกับฉันและไปซื้อของที่ร้านขายของชำ ซึ่งเราทำทุกวัน อะไรจะดีไปกว่าร้านขายของชำที่มีเงินทุนเพียงพอและอยู่ในทำเลที่สะดวก งั้นไปกันเลยไหม เราไปที่ร้านขายของชำราคาแพงในย่านชานเมืองที่ฉันจะไม่เอ่ยชื่อ นี่คือบูติกที่มีตราสินค้าของบริษัทที่มีชื่อเสียง ร้านค้าตั้งอยู่ทำเลดีเยี่ยมทั้งในด้านภูมิศาสตร์และด้านประชากรศาสตร์ ล้อมรอบด้วยบ้านส่วนตัวของพลเมืองที่ค่อนข้างมั่งคั่งซึ่งมีคฤหาสน์เก่าแก่หลายแห่ง บ้านเหล่านี้เป็นที่อยู่อาศัยของผู้คน ระดับสูงการศึกษาและภายในรัศมีหกกิโลเมตรมีสี่วิทยาลัย ฯลฯ เรามาเริ่มซื้อของกันเถอะ อย่าลืมว่าเรามาหาเรื่องเซอร์ไพรส์อันไม่พึงประสงค์
ทางเข้าและอุปสรรคที่ไม่จำเป็น. ก่อนที่เราจะอยู่ในร้าน เป็นที่ชัดเจนว่าการโต้ตอบ (หรือพยายามโต้ตอบ) จะไม่ง่าย ก่อนที่เราจะไปช้อปปิ้งเราดูที่ไซต์เพื่อตรวจสอบถนนและเวลาเปิดทำการ แต่เราไม่พบข้อมูล ใช่ ไซต์มีปุ่มแชทสด มาลองกัน. สองนาทีเหลือทนของการรอผ่านไป และในที่สุดก็มีคนตอบ ที่จริงแล้ว "บางคน" เพราะผู้ตอบไม่แนะนำตัวเอง เป็นไปได้มากว่านี่คือโปรแกรมอัตโนมัติบางประเภท เพราะเราไม่ได้เรียนรู้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ใดๆ จากข้อความเสียงเหล่านี้
ด้วยการโบกมือที่เว็บไซต์ของร้านค้า เราพบมันบน Google Maps ซึ่งมีการกล่าวถึงเวลาเปิดทำการด้วย ขออภัย ชั่วโมงที่แสดงบน Google แผนที่และ Google สถานที่ไม่ถูกต้อง (อันที่จริงเมื่อ 16 เดือนที่แล้วเป็นเรื่องจริง แต่ตั้งแต่นั้นมาทางร้านก็ไม่สนใจที่จะติดต่อ Google อัปเดตข้อมูล และด้วยเหตุนี้ ลูกค้าอย่างเราจึงมักพบว่าตัวเองอยู่หน้าประตูที่ปิดมิดชิด)
ให้เราพยายามสงบสติอารมณ์ในสถานการณ์นี้ ครั้งที่สอง เรามาถึงที่จอดรถของร้านในช่วงเวลาที่ยังเปิดอยู่ อุปสรรคแรกที่เห็นได้ชัดเจนคือทางกายภาพล้วนๆ รถเข็นสินค้าอยู่ใน "คอก" ที่กั้นบุคคลในรถเข็นไม่ให้ออกจากที่จอดรถสำหรับผู้พิการ สำหรับคนพิการ เพื่อนฝูง และสมาชิกในครอบครัว สถานการณ์ดังกล่าวจะไม่สร้างความประทับใจเชิงบวกสูงสุด
ความเย่อหยิ่งและความประมาทของพนักงาน. และที่นี่เราอยู่ในร้าน เราเห็นพนักงานขายสาวคนหนึ่งวางขวดน้ำส้มสายชูบัลซามิกไว้บนชั้นบนสุด เธอปีนขึ้นไปบนบันไดที่มี "ต้นขา" ชี้ตรงไปยังผู้ซื้อที่เข้ามา พนักงานขายไม่รู้วิธีสื่อสารกับลูกค้าอย่างชัดเจน เธอไม่แม้แต่จะทักทายเรา มีอะไรผิดปกติ? น่าเสียดายที่ เราเดินไปรอบ ๆ ร้าน แต่ไม่มีพนักงานแม้แต่คนที่ เผชิญหน้าเราและไม่ใช่ส่วนอื่น ๆ ของร่างกาย อย่าไปสนใจเรา ไม่มีใครพูดสวัสดี ไม่ยิ้ม. ไม่ได้ให้ความช่วยเหลือ
เกวียนจักรพรรดิใหม่. โอเค ไม่มีใครสนใจเราเลย มาเดินดูรอบๆร้านกันด้วยรถเข็นน่ารักๆแต่ไม่สะดวกสุดๆ เราต้องซื้ออะไรซักอย่าง ทุกอย่างดูเรียบง่าย - หากคุณไม่เคยลองเข็นรถเข็นบนล้อยางแข็งบนพื้นปูด้วยกระเบื้องเซรามิกที่ทันสมัย - ด้วยพื้นผิวที่ไม่เรียบและช่องว่างขนาดใหญ่ระหว่างกระเบื้องที่เต็มไปด้วยครกหนาที่จำลอง งานทำมือ. เกวียนวิ่งตะคอกไปทั่วชั้นนี้ด้วยเสียงอันดังก้องกังวาน ดูเหมือนเราจะถูกปลอกกระสุน ในตอนท้ายของการซื้อของ มือจะชาด้วยพลังอันเลวร้าย
เราทำได้! และนี่คือจุดชำระเงิน. เมื่อเอาชนะอุปสรรคทั้งหมดแล้ว เราก็นำสินค้าที่จำเป็นใส่รถเข็นแล้วลากไปที่จุดชำระเงิน และในที่สุดเธอก็เป็น: แคชเชียร์เป็นมนุษย์คนแรกที่อาศัยอำนาจตามเธอ หน้าที่ราชการต้องติดต่อเราด้วยตนเอง ส่วนตัวจริงๆ: ตัวต่อตัว โอ้ความสุข! เรามีช่วงเวลาแห่งการสื่อสารของมนุษย์!
ม้วนริมฝีปากของคุณ! พวกเขาไม่ได้สังเกตเราด้วยซ้ำ! แคชเชียร์ไม่ว่าง - เธอคุยกับแคชเชียร์คนอื่น: เธอบอกพวกเขาเกี่ยวกับการออกเดทที่ไม่สำเร็จเมื่อวานนี้ บทสนทนานั้นน่าตื่นเต้นอย่างยิ่ง และแม้แต่ความต้องการที่จะบิดคอของเธอเพื่อที่จะได้ยินก็ไม่หยุดเธอ
โกรธที่เธอต้องขัดจังหวะการสนทนา แคชเชียร์จึงโยนผลิตภัณฑ์ที่เจาะเข้าไปในถุง ชีสที่มีกลิ่นแรงจะจบลงในถุงเดียวกันกับซูชิที่มีกลิ่นหอมพอๆ กัน แอปเปิ้ลหนักบดคุกกี้ที่เปราะบางให้เป็นชิ้นเล็กชิ้นน้อย
เราอาจหวังว่าโดยไม่ต้องกังวลใจที่จะติดต่อกับเรา แคชเชียร์จะให้ความสำคัญกับบรรจุภัณฑ์ที่ถูกต้องของผลิตภัณฑ์มากขึ้น แต่เห็นได้ชัดว่าความหวังของเราไม่สมเหตุสมผล
ภัยพิบัติดอกไม้. บางครั้งความประทับใจที่แข็งแกร่งที่สุดในการติดต่อกับองค์กรบางแห่งเกิดขึ้น "ที่ขอบ": ในตอนเริ่มต้นและในขณะที่เสร็จสิ้น สำหรับฉัน ความผิดหวังที่แย่ที่สุดคือการได้ไปร้านดอกไม้ในร้านขายของชำราคาแพงเดียวกัน ดูที่นั่นกับฉัน แต่คราวนี้ยังคงเป็นผู้สังเกตการณ์ - ชนิดของแมลงวันบนกำแพง เวลา? 18:45 น. เป็นวันทำการปกติ (ร้านปิดเวลา 19.00 น. ตามที่แจ้งไว้ที่ประตูหน้า แม้ว่า Google จะมีข้อมูลที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง) ฉันไปซื้อดอกไม้ แต่ฉันไม่รู้ว่าฉันต้องการช่อดอกไม้แบบไหน ประมาณสามนาที ฉันตรวจดูดอกไม้บนชั้นวางโดยไม่รู้ตัว พนักงานขายถามว่าฉันเลือกแล้วหรือยัง ฉันตอบว่ายังไม่ เธอยังคงผลักดันแต่ไม่ให้ความช่วยเหลือหรือคำแนะนำใดๆ ในที่สุดเธอก็ประกาศอย่างเข้มงวดว่า “เราปิดตอนเจ็ดโมง”
อย่างสุภาพเท่าที่จะทำได้ ฉันตอบกลับว่า "จริงๆ แล้ว ฉันคิดว่าคุณควรปิดร้านหลังจากลูกค้าคนสุดท้ายที่เข้าร้านก่อน 19.00 น. ออกจากร้านแล้ว" ด้วยความประหลาดใจของฉัน พนักงานขายมีปฏิกิริยาแตกต่างไปจากที่ฉันคาดไว้อย่างสิ้นเชิง เธอค่อนข้างประหลาดใจอย่างจริงใจ: “จริงเหรอ? ผมไม่ทราบว่า. ฉันมีปัญหามากมายเมื่อฉันปิดร้านช้ากว่าเจ็ดนาที ฉันแน่ใจว่าภายในเจ็ดโมง ลูกค้าทุกคนควรออกจากร้าน.
ตัวอย่างที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ไม่ควรทำเกิดขึ้นได้อย่างไร กลับไปที่ร้านขายของชำนั้นอีกครั้ง
ต่อพนักงาน กับลูกค้า. การสนทนาของฉันกับพนักงานร้านดอกไม้แสดงให้คุณเห็นทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับบริษัทต่อต้านผู้บริโภคที่ประสบภัยพิบัติ พวกเขาถูกกำหนดไว้ไม่เพียง แต่ต่อต้านผู้ซื้อ แต่ยังต่อต้าน พนักงานของตัวเอง. พวกเขาก่อให้เกิดอันตรายเช่นเดียวกันกับพนักงานและลูกค้า โดยบังคับให้ผู้ขายผลักลูกค้าออกจากร้านอย่างแท้จริงในเวลา 19:00 น. การกระทำทั้งหมดของร้านนี้ขึ้นอยู่กับความปรารถนาที่ผิวเผินและเป็นอันตรายอย่างยิ่งที่จะบรรลุเป้าหมายไม่ว่าจะด้วยต้นทุนใดก็ตาม แนวทางนี้นำไปสู่ผลลัพธ์เชิงลบ และบางครั้งก็น่ากลัวในบางครั้ง
ขาดวัตถุประสงค์และมาตรฐาน. ตอนนี้ มาดูข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นที่จุดชำระเงินกันดีกว่า ประการแรก แคชเชียร์คิดถึงแต่เธอเท่านั้น หน้าที่การงาน- เจาะสินค้า เอาเงินเราไปโยนใส่ถุง เธอไม่ได้มีเป้าหมายที่จะช่วยให้ร้านเจริญรุ่งเรือง คิดว่าสิ่งเดียวกันสามารถทำได้ในลักษณะของมนุษย์เพื่อให้กระบวนการซื้อกลายเป็นที่น่าพอใจที่สุดสำหรับผู้ซื้อเธอไม่ได้เข้าร่วมอย่างชัดเจน พฤติกรรมของพนักงานร้านค้าที่ทำงานกับการชำระเงินเป็นผลจากการฝึกอบรมที่ไม่ดีและการจัดการที่ผิดพลาด
ประการที่สอง แคชเชียร์ไม่มี มาตรฐานการปฏิบัติหน้าที่ของตน หนึ่งในมาตรฐานคือการทำความเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ใดสามารถใส่ลงในถุงเดียวได้ และควรใส่ผลิตภัณฑ์ใดดีกว่าในถุงที่แตกต่างกัน การเรียนรู้มาตรฐานดังกล่าวไม่ใช่เรื่องยาก แต่การไม่มีมาตรฐานดังกล่าวอาจทำให้เสียความประทับใจในการเยี่ยมชมของผู้ซื้อได้โดยสิ้นเชิง เฉพาะร้าน. มาตรฐานควรได้รับการพัฒนา สอนให้พนักงาน และบังคับใช้ให้ปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด มารส่วนใหญ่มักอยู่ในรายละเอียดที่ไม่ได้มาตรฐาน
ประการที่สาม แคชเชียร์ไม่ได้พยายามสนับสนุนลูกค้าของเธอเลยแม้แต่น้อย เธอไม่พอใจกับพวกเขาเลย เธอชอบที่จะยืดและบิดคอ เสี่ยงต่อการบาดเจ็บ แต่พูดคุยกับเพื่อน ๆ ของเธอและไม่ได้ทำสิ่งของเธอเองเลย งานตรงซึ่ง (ขอย้ำ) คือการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ไม่ใช่เพื่อแพ็คสินค้าที่ซื้อ ทำไมแคชเชียร์ถึงทำแบบนี้? เป็นไปได้มากว่าเธอไม่ได้รู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของบริษัท และไม่รู้สึกจำเป็นต้องปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และด้วยเหตุนี้เธอจึงมีส่วนสนับสนุนความสำเร็จของบริษัท
สาเหตุที่พนักงานหันหลังให้ลูกค้าและไม่มาติดต่อกับพวกเขา. พนักงานขายไม่สามารถติดต่อกับลูกค้าที่เข้ามาและแม้แต่หันกลับมาเผชิญหน้าพวกเขาได้อย่างไร พนักงานขายคนหนึ่งจะละเลยลูกค้าที่อยู่ในร้านได้อย่างไร ใช่ พวกเขากำลังยุ่ง - พวกเขาวางและปรับเลย์เอาต์ของสินค้าบนชั้นวางที่เป็นประกายอยู่แล้ว ทำอย่างอื่น แต่คนเหล่านี้ทั้งหมดเช่นแคชเชียร์ไม่ทำภารกิจหลักให้สำเร็จ - พวกเขาไม่สนใจลูกค้า แก้ไขปัญหานี้โดยไม่ต้องตรวจสอบทั้งองค์กร วัฒนธรรมเป็นไปไม่ได้.
พื้นเป็นหลุมเป็นบ่อและทางลาดผิดที่. คุณพูดอะไรเกี่ยวกับทางลาดที่ตั้งอยู่ผิดซึ่งผู้พิการไม่สามารถใช้ได้? แล้วทุ่งเซรามิกที่ไม่ได้ดัดแปลงเพื่อย้ายตะกร้าสินค้าล่ะ? ข้อผิดพลาดเหล่านี้อธิบายได้จากข้อเท็จจริงที่ว่าผู้ขายและผู้บริหารร้านไม่เคยเอาตัวเองมาแทนที่ผู้ซื้อ และไม่น่าแปลกใจที่พวกเขาทิ้งรถส่วนตัวไว้ในที่จอดรถพิเศษและเข้าร้านผ่านประตูอื่นๆ มีเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่รู้ว่าการเข้าผ่านประตูทางเข้าหลัก ออกจากที่จอดรถสำหรับผู้พิการ ฯลฯ เป็นอย่างไร (ยกเว้นพนักงานรุ่นเยาว์ที่ไปรับเกวียนจากที่จอดรถแล้วส่งคืนให้ที่ร้าน หากแจ้งว่ามีของอยู่ ปัญหาผู้บริหารระดับสูงไม่ฟัง หรือพูดง่ายๆ ว่าไม่ใช่ธุระอะไร) แรงจูงใจของพนักงานร้านนั้นผิดอย่างมหันต์ - ผู้คนทำหน้าที่ของตนเพื่อไม่ให้ถูกลงโทษ แทนที่จะรับใช้ความเจริญ ของร้าน. ที่จอดรถสำหรับผู้พิการมีไว้สำหรับการเลือกไม่รับเท่านั้น เนื่องจากกฎหมายท้องถิ่นและกฎหมายของประเทศกำหนดให้ที่จอดรถดังกล่าว ถ้าผู้บริหารร้านคิดถึงคนพิการจริงๆ ทุกอย่างก็คงจะเปลี่ยนไป หากเจ้าของร้านค้าละเลยสิ่งกีดขวางที่ขัดขวางไม่ให้ผู้พิการเข้าใช้ร้านของตน และแม้กระทั่งวางแนวกั้นระหว่างที่จอดรถและทางเข้าออกโดยเจตนา ก็ต้องมีคำอธิบายบางอย่าง เห็นได้ชัดว่าร้านนี้ต้องการตัดบางส่วนของฐานตลาด - ผู้พิการและผู้ที่ดูแลพวกเขา
การดำเนินการด้วยเหตุผลที่ไม่ถูกต้อง และด้วยเหตุนี้จึงดำเนินการได้ไม่ดี จึงเป็นการกระทำเฉพาะของบริษัทที่ไม่ดี หากบริษัทไม่ยืดหยุ่นในเรื่องของชั่วโมงทำงาน ก็มักจะได้รับผลจากพนักงานคุณภาพต่ำ แต่ได้รับในเวลาที่กำหนดอย่างเคร่งครัด บริษัทที่รักษาการลาป่วยอย่างไม่ยุติธรรมหรือรุนแรงเกินไปสามารถมั่นใจได้ว่าพนักงานที่มีความสามารถทุกคนจะใช้ประโยชน์จากวันลาป่วยที่กำหนดไว้ทั้งหมดได้อย่างเต็มที่ ลืมของจริง ความปลอดภัยและในความพยายามที่จะกำจัดการตรวจสอบความปลอดภัย บริษัทต่างๆ กำลังสร้างงานที่เป็นอันตราย ผลที่ได้คือลูกค้าคุณภาพต่ำ - หรือขาดลูกค้าเพราะไม่มีกฎหมายที่กำหนดให้คนมาซื้อของที่นี่
ใช่ฉันเดาว่ามันน่าเบื่อ - มีประโยชน์ฉันหวังว่า แต่ก็ยังน่าเบื่ออยู่ ... ฉันดีใจที่จะบอกว่าตอนนี้เราจะไปทำอะไรที่สนุกกว่านี้สักหน่อย
และคุณคิดอย่างไรกับเรื่องทั้งหมดนี้?
ต่อไปนี้คือคุณลักษณะ 12 ประการของบริษัทในอุดมคติ
- บริษัทในอุดมคติยินดีต้อนรับลูกค้าทุกช่องทาง! และแม้กระทั่งก่อนที่ลูกค้าจะมาถึง - แท้จริงหรือเปรียบเปรย บริษัทวิเคราะห์ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับโดยใช้อินเทอร์เน็ต โทรศัพท์ และช่องทางการสื่อสารอื่นๆ อย่างต่อเนื่อง
- เมื่อลูกค้ามาถึงบริษัท ไม่ควรมีอุปสรรคใดๆ ในเส้นทางที่อาจทำให้ประสบการณ์กับบริษัทขุ่นมัว
- พนักงานของบริษัทแสดงความสนใจอย่างจริงใจและจริงใจต่อลูกค้า
- บริษัทเคารพในความต้องการของลูกค้าในการบริการตนเอง...แต่ให้โอกาสในการย้ายไปยังการสื่อสารโดยตรงกับพนักงานเสมอ
- บริษัทมีกระบวนการ เทคโนโลยี และทรัพยากรที่จำเป็นต่อความต้องการและความต้องการของลูกค้า กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณไม่เพียงต้องการพนักงานที่รู้สึกถึงสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการเท่านั้น แต่ยังต้องการระบบที่มุ่งเน้นการสนองความต้องการของเขาด้วย และแม้กระทั่งก่อนที่ความปรารถนาเหล่านี้จะถูกเปล่งออกมา
- บริษัทต้องคำนึงถึงข้อจำกัดด้านเวลาและความต้องการของลูกค้า เวลาของลูกค้าไม่ควรจะสูญเปล่า สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับบริษัทคือการคำนึงถึงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้ารายใดรายหนึ่ง
- ความต้องการทางอารมณ์และสภาพจิตใจของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่ง พนักงานของบริษัทต้องมีความเป็นมิตรและสุภาพกับลูกค้า แม้ว่าการโทรจะไม่มีมูลค่าทางการค้าในทันทีก็ตาม
- บริษัทตระหนักและคำนึงถึงคุณลักษณะเฉพาะของสถานการณ์เฉพาะของลูกค้ารายใดรายหนึ่ง แม้ว่าการโต้ตอบกับลูกค้าส่วนใหญ่จะเป็นไปตามสถานการณ์ทั่วไปอย่างใดอย่างหนึ่ง พนักงานจำเป็นต้องเข้าใจว่าการโต้ตอบทั้งหมดนั้นมีความเฉพาะเจาะจงสำหรับลูกค้ารายนั้นจากมุมมองของพวกเขา
- มาตรฐานมีอยู่และต้องปฏิบัติตาม
- สิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มเติมเป็นมาตรฐาน หากไม่มีการเพิ่มเติมที่ไม่คาดคิดและน่าพอใจ แทบเป็นไปไม่ได้เลยที่จะสร้างความแตกต่างให้กับบริการของคุณ
- ประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็ไม่ควรเป็นภาระของลูกค้า ความไร้ประสิทธิภาพจำนวนหนึ่ง การอยู่ก่อนกำหนด (ซึ่งต่างจากความตรงต่อเวลาที่เข้มงวด) และสินค้าคงคลังที่มากเกินไป บางครั้งจำเป็นต้องทำให้บริษัทพร้อมสำหรับคำขอของลูกค้า
- ประสบการณ์ของลูกค้าต้องได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง โดยมักจะใช้วิธีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องที่ยืมมาจากอุตสาหกรรมการผลิต
ผู้ที่สามารถประเมินสถานการณ์อย่างไม่เต็มใจและปรับแผนของเขาให้เข้ากับสถานการณ์นั้น สามารถสร้างองค์กรในสภาพแวดล้อมที่มีพลวัตและกฎหมายที่ไม่สมบูรณ์ นำเข้าสู่ระบบที่ได้รับระหว่าง ฝึกงานและข้อสังเกตของความรู้ ข้าพเจ้าขอสรุปสาระสำคัญในความเห็นของเราไว้บ้าง เพื่อให้เข้าใจเหตุผลของความสำเร็จและอายุยืนของบางเรื่อง องค์กรสมัยใหม่. เราได้พยายามนำเสนอในรูปแบบบทคัดย่อ
เมื่อนำความรู้ที่ได้รับจากการปฏิบัติงานจริงและการสังเกตเข้าสู่ระบบ ฉันต้องการสรุปข้อสรุปที่สำคัญหลายประการในความเห็นของเรา เพื่อทำความเข้าใจเหตุผลของความสำเร็จและอายุยืนขององค์กรสมัยใหม่บางองค์กร เราได้พยายามนำเสนอในรูปแบบบทคัดย่อ
1. องค์กรในอุดมคติ
นี่คือสิ่งที่ช่วยให้เจ้าของ ผู้บริหาร และพนักงานสามารถบรรลุเป้าหมายได้ ในขณะเดียวกัน ภารกิจขององค์กรดังกล่าวเป็นที่ต้องการของสิ่งแวดล้อม และลูกค้าเลือกผลิตภัณฑ์ของตนเพราะมี ความได้เปรียบทางการแข่งขัน.วัฒนธรรมองค์กรถูกครอบงำด้วยการเปิดกว้าง ความปรารถนาดี แต่ยังรวมถึงลัทธิปฏิบัตินิยมด้วย ซึ่งช่วยให้ปรับตัวเข้ากับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาได้อย่างรวดเร็ว พนักงานของ "องค์กรในอุดมคติ" มีความสนใจในผลลัพธ์สุดท้ายของกิจกรรมและไม่กลัวที่จะยอมรับทั้งปัญหาขององค์กรและลักษณะของสิ่งแวดล้อมตามที่เป็นอยู่โดยปราศจากความกลัวและความโกรธเคือง
เพื่อให้ "องค์กรในอุดมคติ" ดำรงอยู่ได้ จำเป็นที่ "ผู้จัดการในอุดมคติ" จะต้องทำงานด้วย “ผู้จัดการในอุดมคติ” คือคนที่มีความคิดเชิงระบบ ซึ่งรู้ขอบเขตของระบบย่อยที่พวกเขาจัดการ เป้าหมายทั่วไปและเป้าหมายส่วนตัวอย่างชัดเจน ซึ่งสามารถคำนึงถึงพลวัตของกระบวนการที่เกิดขึ้นในองค์กรและสิ่งแวดล้อมได้ สามารถมองเห็นและประเมินทั้งภัยคุกคามและโอกาสที่เป็นไปได้
วันนี้ "ผู้จัดการในอุดมคติ" เป็นคนที่ก่อนอื่นมีทักษะของอาชีพนักปฏิบัติที่เข้มงวดมุ่งเน้นไปที่ความสำเร็จด้วยประสาทเหล็ก แต่ยังค่อนข้างยืดหยุ่น คนที่รู้ว่าเขาต้องการอะไรและจะบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร ผู้จัดการดังกล่าวใกล้เคียงกับอุดมคติในประเทศของเรากำลังกลายเป็น ปีที่แล้วมากขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งเป็นแรงบันดาลใจให้เกิด "องค์กรในอุดมคติ" ในอนาคตอันใกล้นี้
2. เกี่ยวกับประโยชน์ของสามัญสำนึก
ผู้จัดการของเรากำลังเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง เราได้พบกับผู้คนที่มีมหาวิทยาลัยสามแห่งอยู่เบื้องหลังพวกเขา แน่นอนว่าการพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งจำเป็น ผู้ที่มีความปรารถนาในความรู้ดังกล่าวเป็นแรงบันดาลใจให้เกิดความเคารพ แต่มีกับดักในการศึกษามากเกินไปโดยเฉพาะในด้านการจัดการผู้จัดการยุคใหม่ต้องพึ่งพาความสำเร็จของนักวิทยาศาสตร์จากหลากหลายสาขา อย่างไรก็ตาม นักวิทยาศาสตร์ทั้งหมดเหล่านี้ส่วนใหญ่ดำเนินการวิจัย พัฒนา และได้ข้อสรุปบางประการ โดยศึกษาประสบการณ์ของบริษัทที่ใหญ่ที่สุดในโลก มีเพียงยักษ์ใหญ่เหล่านี้เท่านั้นที่มีโอกาสใช้เงินจำนวนมหาศาลในการวิจัยและพัฒนาด้านการจัดการ
สำหรับ "สัตว์ประหลาด" เหล่านี้ที่แข่งขันกันเอง ความได้เปรียบทางการแข่งขันเพียงเล็กน้อย เนื่องจากการหมุนเวียนมหาศาล กลายเป็นผลกำไรหลายร้อยล้าน บริษัทเหล่านี้ซึ่งอยู่ในสภาพแวดล้อมการแข่งขันที่ดุเดือดอย่างยิ่ง มีความสนใจในการดำเนินการมากที่สุด การพัฒนาล่าสุด. องค์กรอื่นๆ ส่วนใหญ่มีทรัพยากรที่มีระเบียบแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง อยู่ในสภาพแวดล้อมทางวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน และถูกบังคับให้ปฏิบัติตามข้อกำหนดของตลาดที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง
บ่อยครั้งตามรูปแบบการบริหาร ผู้จัดการชาวรัสเซียก่อให้เกิดอันตรายต่อองค์กรของตนอย่างไม่สามารถแก้ไขได้ ราคาของนวัตกรรมที่มีประโยชน์เชิงนามธรรมนั้นสูงเกินไป มีผลในต่างประเทศอย่างไรใน องค์กรรัสเซียมักจะดูแปลกและอวดดี
ประหยัดจากกับดักดังกล่าวเพียงสามัญสำนึกซึ่งช่วยให้คุณสามารถประเมินทรัพยากรที่แท้จริงขององค์กรในทางปฏิบัติและพัฒนาอย่างเป็นระบบโดยประเมินการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นและเพียงพออย่างมีสติ
3. เกี่ยวกับลำดับความสำคัญ
ในองค์กรใด ๆ ทุกวันผู้จัดการต้องเผชิญกับความจำเป็นในการแก้ปัญหามากมาย ความกล้าหาญพิเศษคือความสามารถในการตัดสินใจอย่างสมเหตุสมผลภายในห้านาที เพื่อทำการเปลี่ยนแปลงในทันทีความสามารถหลักในการทำงานของผู้จัดการคือความสามารถในการสร้างปัญหาตามระดับความสำคัญเพื่อแยกสิ่งสำคัญออก ไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน ชอบอะไร ทำให้งานของผู้จัดการไม่มีความหมายและเป็นอันตรายต่อองค์กร บ่อยครั้งการตัดสินใจทำอย่างโกลาหล สุ่มเสี่ยง โดยอาศัยประสบการณ์ในอดีต ไม่ว่าจะ "โดยวิทยาศาสตร์" หรือเพียงเพราะความชอบส่วนตัว
นี่คือตัวอย่าง องค์กรของจุดเริ่มต้น ธุรกิจการค้าตั้งแต่เริ่มต้น โดยธรรมชาติแล้ว การจัดระบบเทคโนโลยีการขายควรมาก่อนในรายการปัญหา ประการแรก การตลาดกับลูกค้าและผลิตภัณฑ์ และจากนั้น - สร้างเพียงพอ เทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพโครงสร้างการขายและการจัดการที่สามารถจัดการได้ อย่างไรก็ตาม ผู้จัดการที่ก่อตั้งบริษัทนี้อ่านหนังสือหลายเล่มเกี่ยวกับโครงสร้างการจัดการที่เหมาะสมที่สุด จากนั้นพวกเขาก็คุยกันเกือบปีว่าพวกเขาต้องการโครงสร้างการจัดการแบบไหน - เมทริกซ์หรือหาร ธุรกิจตลอดเวลานี้ไม่ได้พัฒนาเฉพาะการวิเคราะห์และประเมินผลที่ครอบคลุมและต่อเนื่องของหน้าที่ทั้งหมดขององค์กรเท่านั้นที่สามารถกำหนดการกระจายลำดับความสำคัญที่ถูกต้องได้ในบางช่วงเวลา ความพยายามใดๆ ที่จะแทนที่การวิเคราะห์ดังกล่าวด้วยทฤษฎีนามธรรม ตำนาน และข้อมูลเชิงลึกที่สร้างสรรค์นำไปสู่การแยกองค์กรออกจากความเป็นจริง ความเสี่ยงที่เพิ่มขึ้น และทำให้ไม่สามารถจัดการได้
4. เกี่ยวกับอำนาจ
“องค์กรในอุดมคติ” จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อผู้จัดการแต่ละคนได้รับอำนาจ สิทธิ์ และข้อมูลที่จำเป็นในการตัดสินใจที่สอดคล้องกับสิ่งที่เขาเผชิญอยู่เท่านั้น งานบริหารและสอดคล้องกับตำแหน่งในโครงสร้างการจัดการระบบการจัดการแนวนอน การสร้างทีมผู้บริหาร การพัฒนาภาวะผู้นำแทนการบริหารแบบปกติจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อทั้งองค์กรและสภาพแวดล้อมพร้อมสำหรับการทำงานเท่านั้น เท่าที่ผู้จัดการระดับสูงได้มอบอำนาจและสิทธิลงไป เท่าที่ตัวเขาเองสูญเสียมันไป เขาต้องละทิ้งสไตล์ "ทั่วไป" ตามปกติและกลายเป็นผู้อำนวยความสะดวกในการโต้ตอบของทีมของผู้ใต้บังคับบัญชาของเขา
ในเวลาเดียวกัน ไม่มีใครปลดปล่อยความรับผิดชอบของเขาต่อความผิดพลาดของผู้ใต้บังคับบัญชา นอกจากนี้ รูปแบบการสื่อสารแบบสั่งการจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อมีความเปิดกว้างในวัฒนธรรมขององค์กร สิทธิในการแสดงความคิดและความรู้สึกใดๆ โดยไม่ต้องกลัวว่าจะสูญเสียสถานะ การเข้าถึงข้อมูลใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับองค์กร การดำเนินการตามข้อกำหนดบังคับเหล่านี้สำหรับการจัดการคำสั่งถูกขัดขวางโดยประสบการณ์การจัดการก่อนหน้านี้ทั้งหมด อำนาจเป็นทั้งวิธีการในการบรรลุเป้าหมายและเป้าหมายของตนเอง และการครอบครองข้อมูลที่ไม่สามารถเข้าถึงได้สำหรับผู้อื่นเป็นสัญลักษณ์หลักและเครื่องมือแห่งอำนาจ ซึ่งการรักษาความลับได้รับการส่งเสริมแทนการเปิดกว้าง
ผู้จัดการในรัสเซียในปัจจุบันยังไม่พร้อมที่จะยอมรับอำนาจและความรับผิดชอบ พลังไม่สามารถได้มาง่ายๆ เหมือนกับที่มันบังคับไม่ได้ จะต้องชนะเพราะในองค์กรอำนาจของผู้จัดการและระดับความรับผิดชอบที่เขามีนั้นแปรผันตรงกับรายได้ของเขา
ในทางปฏิบัติเราไม่ได้พบกับเจ้าบ้านบ่อยนักและ ซีอีโอพยายามปลดปล่อยอำนาจอย่างแท้จริง: ในธุรกิจ นี่หมายถึงสิ่งที่ถูกต้อง ประการแรก ในการจัดการเงินอย่างอิสระ แม้แต่ผู้จัดการที่หาได้ยากกว่าคือผู้ที่สามารถใช้อำนาจและความรับผิดชอบนี้ได้ พวกเขาไม่พร้อมสำหรับพวกเขาทั้งในแง่จิตวิทยาหรือทางวัตถุ เมื่อในกรณีที่ล้มเหลวและล้มเหลว พวกเขาต้องจ่ายด้วยเงิน ชื่อเสียง โอกาสทางอาชีพ - เสี่ยงกับตัวเอง
5. ในระดับองค์กร
ให้ความสนใจเป็นพิเศษ: โครงสร้างและระบบการจัดการเป็นสิ่งที่มีราคาแพงมาก ค่าใช้จ่ายในการดูแลจัดการ การสร้าง การกระจายความรับผิดชอบ การจัดระเบียบกระแสข้อมูล ฯลฯ นั้นสูงมาก องค์กรที่แท้จริงสามารถอยู่รอดในตลาดได้หากผลิตภัณฑ์ของตนสามารถแข่งขันได้ทั้งในด้านราคาและคุณภาพ ส่วนแบ่งที่สำคัญของราคาของผลิตภัณฑ์คือต้นทุนการจัดการ กล่าวโดยคร่าว ๆ ใน "องค์กรในอุดมคติ" นั้น กำไรนั้นได้มาจากการใช้เทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพในการทำงานเป็นอย่างดี โดยมีค่าใช้จ่ายในการจัดการเพียงเล็กน้อย อย่างไรก็ตาม ไม่มีใครรู้ว่ามันคืออะไร - "ต้นทุนการจัดการขั้นต่ำ" ยังคงต้องอาศัยสามัญสำนึก นั่นคือ การสร้างลำดับความสำคัญในการบริหารจัดการของคุณหากคุณเป็นเจ้าของร้านเบเกอรี่ในย่านที่อยู่อาศัย การตลาดและการทำงานร่วมกับอะตอมของสังคมจะลดลงเป็นปฏิสัมพันธ์กับผู้อยู่อาศัยในพื้นที่และหน่วยงานเทศบาล ในขณะเดียวกัน สิ่งสำคัญสำหรับคุณคือการตอบสนองความต้องการของลูกค้าใน ผลิตภัณฑ์เบเกอรี่และสอดคล้องกับกำลังซื้อของราคา หากคุณเป็นเจ้าของร้านเบเกอรี่และเครือร้านเบเกอรี่ คุณมีทางเลือกอย่างน้อยสองทาง:
ในรัสเซียตำนานเป็นที่แพร่หลายว่ามีเพียงองค์กรขนาดใหญ่เท่านั้นที่มีความมั่นคงและคงกระพันซึ่งเป้าหมายของการจัดการคือการเพิ่มขนาดขององค์กรอย่างต่อเนื่อง อย่างไรก็ตาม ตำนานนี้มักจะขัดแย้งกับข้อกำหนดหลักสำหรับองค์กรโดยตรง - เพื่อเป็นเครื่องมือในการบรรลุเป้าหมาย การสร้างบรรษัทข้ามชาติเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผลก็ต่อเมื่อขนาดของมันสอดคล้องกับเป้าหมายของผู้นำและสมาชิกคนอื่นๆ ขององค์กรเท่านั้น
6. เกี่ยวกับความคิดสร้างสรรค์ในการจัดการ
การจัดการตามปกติจะดำเนินการภายในขอบเขตที่เข้มงวดของข้อกำหนดด้านกฎระเบียบเสมอ การหาวิธีแก้ปัญหาโดยไม่ทำอะไรเลยเป็นงานที่ยากมากและบางครั้งก็สร้างสรรค์จริงๆ แต่ในองค์กรรัสเซียสมัยใหม่ ผู้จัดการมักจะกลายเป็นคนที่มาจากกิจกรรมอื่น ๆ ซึ่งความคิดในการสร้างสรรค์แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงตัวอย่างเช่น ในวิทยาศาสตร์ของสหภาพโซเวียต ความคิดสร้างสรรค์แทบไม่มีขอบเขต มันได้รับทุนจากรัฐ และแนวคิดหรือสมมติฐานที่สร้างสรรค์สามารถนำไปใช้และทดสอบโดยไม่คำนึงถึงความเป็นไปได้ทางเศรษฐกิจ
ในงานของผู้จัดการ ความคิดสร้างสรรค์ที่ไร้ขอบเขตประเภทนี้ไม่เพียงแต่อันตรายเท่านั้น แต่ยังไร้ยางอายอีกด้วย ท้ายที่สุดแล้ว ผู้จัดการที่มีความคิดสร้างสรรค์มากเกินไปก็เล่นเกมเสี่ยงโชคกับเงินของคนอื่น
น่าเสียดายที่องค์กรรัสเซียหลายแห่งซึ่งไม่ได้กำหนดเกณฑ์การตัดสินใจไว้ "ความคิดสร้างสรรค์ทางวิทยาศาสตร์" ก็เฟื่องฟูอย่างมาก ความกระวนกระวายใจในการแก้ปัญหาที่เป็นต้นฉบับ น่าสนใจ แต่ไม่เป็นระบบและไม่มีประสิทธิภาพเป็นปัญหาของผู้จัดการชาวรัสเซียหลายคน
ในกรณีส่วนใหญ่ ผู้นำขององค์กรก็เป็นเจ้าของด้วยเช่นกัน นี่เป็นปัญหาใหญ่ เนื่องจากผู้ประกอบการคือบุคคลที่เสี่ยงเงินของเขาในธุรกิจ และผู้จัดการคือบุคคลที่จำเป็นต้องลดความเสี่ยงเหล่านี้ เมื่อมุมมองที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิงเกี่ยวกับปัญหาทั้งสองนี้อยู่ในใจเดียวกัน เป็นการยากที่จะคาดหวังการจัดการที่มีประสิทธิภาพและวิธีแก้ปัญหาที่สมเหตุสมผล
7. เกี่ยวกับยาครอบจักรวาลในการจัดการ
การจัดการเป็นงานหนัก ดังนั้นฉันอยากจะฝันและเชื่อในการมีอยู่ของยาครอบจักรวาลมหัศจรรย์สำหรับปัญหาที่เป็นไปได้ทั้งหมด Manilovism ในการจัดการของเราแพร่หลายมาก: "ฉันจะส่งผู้จัดการทั้งหมดของฉันไปที่ Financial Academy และทุกอย่างจะเรียบร้อยในองค์กรของฉัน"น่าเสียดายที่เราต้องแยกจากภาพลวงตา: ไม่มีทางที่ถูกต้องเพียงวิธีเดียว มี "วิธีที่ถูกต้อง" มากมาย
เมื่อออกแบบโปรแกรมแห่งการเปลี่ยนแปลง ผู้นำขององค์กรคนใดก็ตามต้องมีความชัดเจนว่าสามารถพยายามลดความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นได้ แต่ก็ไร้จุดหมายที่จะหวังว่าจะมีวิธีแก้ปัญหาที่ไม่เกี่ยวข้องกับความเสี่ยงเลย
การเปลี่ยนแปลงใด ๆ ในองค์กรจำเป็นต้องบอกเป็นนัยถึงการเปลี่ยนแปลงบางอย่างในตัวผู้นำเอง มันยากมาก เพราะฉันต้องการให้ทุกสิ่งรอบตัวเปลี่ยนไป แต่ไม่ใช่ตัวฉันเอง นอกจากนี้ บุคคลที่มีสิทธิในการควบคุมบุคคลแรกนั้นไม่สมควรที่จะอยู่ภายในองค์กร ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญโดยพื้นฐานที่ผู้นำคนใดที่ตัดสินใจพัฒนาและดำเนินการตามโปรแกรมเพื่อเปลี่ยนแปลงองค์กรของเขา รวมถึงข้อกำหนดสำหรับตัวเขาเอง และพัฒนากลไกสำหรับการดำเนินการและติดตามการปฏิบัติตามข้อกำหนดเหล่านี้ มิฉะนั้น ไม่ การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญจะไม่เกิดขึ้นเพียงเพราะทุกสิ่งที่เกิดขึ้นในระบบมาจากผู้นำ
การสื่อสารของมนุษย์ภายในองค์กรค่อนข้างเป็นเรื่องของความสามารถในการรู้สึกและเข้าใจผู้คน เปิดรับพวกเขา ก่อนอื่น ผู้จัดการหรือผู้ประกอบการต้องรู้ว่าตัวเองต้องการอะไรกันแน่ คุณสามารถสร้างภาพขององค์กรที่จะบรรลุเป้าหมายได้โดยการกำหนดเป้าหมายของคุณเท่านั้น
ผู้ที่สามารถประเมินสถานการณ์อย่างไม่เต็มใจและปรับแผนของเขาให้เข้ากับสถานการณ์นั้น สามารถสร้างองค์กรในสภาพแวดล้อมที่มีพลวัตและกฎหมายที่ไม่สมบูรณ์ ผู้จัดการที่ดีหลีกเลี่ยงความเสี่ยงที่ไม่จำเป็น นับทุกอย่างที่สามารถนับได้ในองค์กร และไม่นับสิ่งที่นับไม่ได้ (เช่น ระดับของวัฒนธรรม) ผู้จัดการที่ดีต้องสามารถทำในสิ่งที่ไม่มีใครทำ แต่ยังสามารถมอบความไว้วางใจพนักงานและผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสมในสิ่งที่ตัวเขาเองไม่ควรทำ
บริษัทในอุดมคติ: ประโยชน์ของวัฒนธรรมองค์กรที่ดี
“บริษัทอันดับหนึ่ง” หรือบริษัทในอุดมคติ
หากบริษัทเป็นส่วนหนึ่งของชุมชน, ประเทศ, หากบริษัทมีมาตรฐานทางจริยธรรมสูง, ความแข็งแกร่งทางการเงิน, ทำเลที่น่าดึงดูด, สภาพการทำงานที่ก้าวหน้าในระยะยาว - นี่จะเป็นบริษัทในอุดมคติของฉัน นอกจากนี้ หากบริษัทมีสภาพการทำงานที่ยืดหยุ่น แนวทางการเลื่อนตำแหน่งที่ชัดเจน ค่าตอบแทนที่แข่งขันได้ โอกาสระดับสากลสำหรับ การพัฒนาอาชีพและอาชีพที่ตามมาด้วยฐานการเงินที่มั่นคงพร้อมการจ้างงานเต็มที่เป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับฉัน ในการเป็นบริษัทในอุดมคติ บริษัทต้องมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับภารกิจและแนวคิดในการบริหารบริษัท เพื่อที่จะกำหนดตำแหน่งของบริษัทในโลกใบใหญ่ใบนี้
วัฒนธรรมองค์กรที่ดีมีประโยชน์มากมาย ผลประโยชน์บางส่วนเหล่านี้รวมถึงประสิทธิภาพการทำงาน ขวัญกำลังใจและแรงจูงใจของพนักงาน การโต้ตอบและการทำงานร่วมกันที่เพิ่มขึ้น การลาออกของพนักงาน และผลกำไรของบริษัท บริษัทต้องทำงานเพื่อให้ได้วัฒนธรรมองค์กรที่ "ดี" แต่ในฐานะพนักงานที่มีศักยภาพ คุณสามารถจับคู่วัฒนธรรมได้อย่างรวดเร็วในระหว่างการสัมภาษณ์ ถามคำถามต่อไปนี้กับตัวเองเพื่อช่วยกำหนดวัฒนธรรมของบริษัท:
หากคุณสามารถตอบว่า "ใช่" สำหรับคำถามเหล่านี้ คุณจะมั่นใจได้เลยว่าบริษัทนี้ใกล้เคียงกับอุดมคติ ฉันต้องทำอย่างไร?
การปรับปรุงวัฒนธรรมองค์กร
การฝึกอบรมพนักงานของคุณไปในทิศทางที่ถูกต้องเป็นขั้นตอนสำคัญในการปรับปรุงวัฒนธรรมการทำงานขององค์กร เมื่อพนักงานของคุณรู้วิธีการทำสิ่งที่ถูกต้องและสิ่งที่บริษัทคาดหวังจากพวกเขา ความขัดแย้งและความผิดพลาดจะลดลงอย่างมาก
หารือกับสมาชิกในทีมประเด็นที่เกี่ยวข้องกับวัฒนธรรมปัจจุบันขององค์กร ทำการเปลี่ยนแปลงที่คุณเห็นว่าคุ้มค่า รักษาการสื่อสารที่ดีกับทีม บอกทีมเกี่ยวกับความเป็นผู้นำและกลยุทธ์ขององค์กรที่นำมาใช้เพื่อสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มีส่วนร่วมมากขึ้น ความขัดแย้งเป็นส่วนสำคัญขององค์กรใด ๆ และเกี่ยวข้องโดยตรงกับความสมบูรณ์ของวัฒนธรรม ดังนั้นเมื่อเกิดความขัดแย้ง ฝ่ายบริหารจึงต้องแก้ไขอย่างรวดเร็วและเป็นกันเอง
การสร้างระบบการแก้ไขข้อขัดแย้งที่มีวัตถุประสงค์ โปร่งใส และยุติธรรม
วัฒนธรรมองค์กรในเชิงบวกสามารถสร้างสิ่งมหัศจรรย์ให้กับธุรกิจของคุณโดยเปลี่ยนพนักงานธรรมดาให้กลายเป็นคนทำงานระดับสูงที่เหนือกว่าคู่แข่งของคุณ
ให้การเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย
ให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้พวกเขาสามารถตัดสินใจได้เองด้วยข้อมูลที่ต้องการ การไม่ทำเช่นนั้นอาจส่งผลให้สูญเสียโอกาสและรายได้
เพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงาน
หากไม่มีปฏิสัมพันธ์บ่อย ๆ ระหว่างพนักงาน พลาด ความคิดที่ดีและโอกาสต่างๆ ผลลัพธ์: คนงานที่มีคุณค่าผิดหวังกับความไม่สำคัญ ซึ่งเป็นผลมาจากความร่วมมือที่ไม่ดี อาจทำให้ท้อแท้ได้ แล้วจะพัฒนาการมีส่วนร่วมของพนักงานได้อย่างไรเมื่อหลายคนทำงานจากระยะไกล? เครือข่าย IP ที่มีการสื่อสารด้วยเสียง วิดีโอ และไร้สายในตัวช่วยให้สามารถประชุมทางวิดีโอบนเว็บแบบโต้ตอบ โทรศัพท์ IP และเครื่องมืออื่นๆ ที่อำนวยความสะดวกในการทำงานร่วมกัน
ปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าของบริษัทของคุณ
ในภาวะเศรษฐกิจที่ย่ำแย่ การปรับปรุงการบริการลูกค้าอาจเป็นกุญแจสำคัญในการอยู่รอด ชื่อเสียงของบริษัทขึ้นอยู่กับคุณภาพของการบริการลูกค้า ความโปรดปราน ลูกค้า และฐานลูกค้าของคุณจะเพิ่มขึ้นเนื่องจากญาติและเพื่อนบ้านของพวกเขา ซึ่งจะได้รับการแนะนำโดยลูกค้าที่พึงพอใจซึ่งทำงานร่วมกับคุณ แต่ถ้าใครไม่มีความสุขก็สามารถทำให้เกิดคำพูดจากปากต่อปากได้ “ประสบการณ์ที่ผู้คนมีกับบริษัทของคุณ และสิ่งที่พวกเขาได้ยินจากเพื่อนและครอบครัว ส่งผลต่อการรับรู้และโอกาสในการมีของพวกเขา ความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับบริษัท เข้าใจสิ่งที่สำคัญต่อลูกค้า ความเร็วและความพร้อมใช้งานของบริการเป็นความจริงสากล ปรับปรุงการบริการลูกค้า - เริ่มที่พนักงานของคุณ บุคคลที่สำคัญที่สุดในโครงการบริการลูกค้าคือผู้จัดการ เนื่องจากการหมุนเวียนพนักงานได้รับการจัดการโดยผู้จัดการโดยตรง คนอื่น คุณสมบัติที่สำคัญคือความเห็นอกเห็นใจ ความสม่ำเสมอ และความอดทน ประสบการณ์เป็นสิ่งสำคัญ แต่มันสามารถเป็นดาบสองคมได้: มากเกินไปและตัวแทนอาจมองว่าเป็นคนอวดดีหรือวางตัว น้อยเกินไปและตัวแทนจะไม่ทราบวิธีจัดการกับสถานการณ์ที่ละเอียดอ่อน การปรับปรุงการบริการลูกค้า: ใช้เครื่องมือออนไลน์เพื่อปรับแต่งความช่วยเหลือส่วนบุคคล เว็บไซต์ของคุณมักจะเป็นการแนะนำครั้งแรกที่ลูกค้าต้องมีต่อบริษัทของคุณ ดังนั้นหน้าแรกของคุณควรเป็นมิตรกับผู้ใช้
แต่ละวันใหม่เปิดโอกาสให้คุณก้าวไปข้างหน้า คุณสามารถปรับปรุงธุรกิจของคุณได้ในหลายด้าน: โดยการเพิ่มผลกำไร ลดการขาดทุน รับลูกค้าเพิ่มขึ้น ขยายตลาด
1. กำหนดคุณค่าหลักของคุณ ภารกิจของคุณคืออะไร? อะไรทำให้ธุรกิจของคุณมีค่ามากที่สุด?
2. คนที่เหมาะสม ประเมินศักยภาพของผู้จ้างงานและความเข้ากันได้กับค่านิยมหลักและวัฒนธรรมองค์กร ถามคำถามสัมภาษณ์เฉพาะที่เน้นที่ความภักดี ความหลงใหลในงานของคุณ และความสามารถในการสื่อสารและทำงานร่วมกับผู้อื่น ลักษณะเหล่านี้สามารถส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อประสิทธิภาพการทำงานและความสอดคล้องของพนักงานของคุณ
3. สร้างระบบความไว้วางใจและความรับผิดชอบ พนักงานของคุณต้องรู้ว่าคุณเคารพพวกเขาและไว้วางใจในความสามารถของพวกเขา เริ่มต้นด้วยการมอบอำนาจให้พนักงานที่มีคุณสมบัติเหมาะสมเพื่อแบ่งปันการตัดสินใจที่ส่งผลต่อบริษัท ความรับผิดชอบเพิ่มเติมเล็กน้อยแสดงถึงความมั่นใจของคุณ หากพนักงานของคุณทำผิดพลาด ให้พวกเขารับผิดชอบ - ไม่ใช่ลงโทษพวกเขาหากล้มเหลว แต่โดยการวิเคราะห์ข้อผิดพลาด ให้ชัดเจนว่าเกิดอะไรขึ้น วิธีแก้ไข และทำอย่างไรไม่ให้เกิดขึ้นอีก ความไว้วางใจและความรับผิดชอบเป็นมากกว่าปฏิสัมพันธ์ของพนักงาน ความสัมพันธ์กับลูกค้าก็มีความสำคัญเช่นกัน หากธุรกิจของคุณไม่ซื่อสัตย์ต่อลูกค้า อาจส่งผลเสียต่อความสัมพันธ์ของพนักงานกับลูกค้า เรียนรู้จากความผิดพลาดและรักษาสัญญาของคุณ
5. รางวัลผู้คนมักจะตอบรับคำชมที่สมควรได้รับอย่างดีและมีแรงจูงใจที่จะทำมันต่อไป การทำงานที่ดีที่สนับสนุนค่านิยมหลักของบริษัทของคุณ วิธีที่ดีที่สุดสำหรับคุณในการใช้ข้อเท็จจริงนี้คือการสร้างสิ่งจูงใจด้านประสิทธิภาพที่ตอบแทนพนักงานเมื่อพวกเขาบรรลุเป้าหมาย รางวัลไม่จำเป็นต้องเป็นตัวเงิน คุณสามารถเสนอสิทธิพิเศษเล็กๆ น้อยๆ ที่ไม่เหมือนใครได้ เช่น ที่ที่ดีที่สุดสำหรับการจอดรถหรือตำแหน่งกิตติมศักดิ์ (เช่น "ลูกจ้างประจำเดือน") ความแข็งแกร่งและความมีชีวิตชีวาของวัฒนธรรมองค์กรของคุณมาจากพนักงานที่ทำงานเพื่อยกระดับค่านิยมหลักของคุณ ทัศนคติเชิงบวกนี้จะขยายไปสู่ทุกสิ่ง - ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยรับคำสั่งซื้อใหม่ และปรับปรุงแบรนด์ของคุณตามที่บุคคลภายนอกบริษัทรับรู้
วิธีพัฒนาขวัญกำลังใจของบริษัทโดยไม่ต้องเสียเงิน
ขวัญกำลังใจของบริษัทคือ ตัวบ่งชี้ที่สำคัญความพึงพอใจของพนักงาน สิทธิประโยชน์ทางภาษีคือ สำคัญเมื่อดึงดูดพนักงานที่มีความสามารถ อย่างไรก็ตาม รางวัลที่ไม่ใช่ตัวเงินยังคงเป็นทรัพยากรสำคัญที่ส่งผลโดยตรงต่อการพัฒนาขวัญกำลังใจของบริษัท
1. กำหนดสิ่งที่จูงใจพนักงานโดยการสำรวจประเด็นที่มีความสำคัญในการพัฒนาอาชีพ ได้แก่ ภาวะผู้นำ การยกย่อง การยอมรับ สถานะ งานที่สำเร็จลุล่วง และการแนะนำผู้อื่น
2. เชื่อมโยงวิสัยทัศน์ของบริษัทและพันธกิจโดยเชื่อมโยงเป้าหมายของพนักงานแต่ละคน สร้างบรรยากาศที่แสดงความห่วงใยต่อพนักงานอย่างแท้จริง ขอให้พนักงานนำรูปถ่าย เรื่องสั้น และของที่ระลึกมาด้วย ชีวิตและสวัสดิภาพโดยรวมของพนักงานสอดคล้องกับเป้าหมาย ภารกิจ และวิสัยทัศน์ที่ใหญ่ขึ้นของบริษัท
3. ปลูกฝังความเชื่อมั่นในความสามารถของบริษัทในการจัดหาทรัพยากรให้พนักงานประสบความสำเร็จ
4. เน้นความสำเร็จและเรื่องราวความสำเร็จของพนักงานโดยวางไว้ในจุดที่โดดเด่น
5. นำโดยตัวอย่าง รูปแบบพฤติกรรมที่คุณกำลังมองหาในพนักงานของคุณ
6. ส่งเสริมการสื่อสารแบบเปิดเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของคุณ
7. เพิ่มระดับความรับผิดชอบ ตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนให้สำเร็จ เตรียมพร้อมที่จะอธิบายให้พนักงานทราบถึงวิธีการบรรลุเป้าหมาย ให้กับพนักงานได้ ช่วยพวกเขาระบุปัญหาด้วยการทำงานร่วมกันเพื่อเอาชนะอุปสรรคและอธิบายวิธีบรรลุความสำเร็จส่วนบุคคล ส่งเสริมให้พนักงานมีความกระตือรือร้นในการแก้ปัญหาและต้อนรับการมีส่วนร่วม
มีความคิดสร้างสรรค์โดยการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีประสิทธิผลและน่าสนใจ พิมพ์โปสเตอร์ที่มีคำพูดสร้างแรงบันดาลใจและโพสต์ไว้ในที่เด่นๆ
1. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณเข้าใจสิ่งที่คุณคาดหวังจากพวกเขา พนักงานที่เข้าใจอย่างถ่องแท้ถึงสิ่งที่คาดหวังจากพวกเขาจะมีความพึงพอใจและมีประสิทธิผลมากกว่าพนักงานที่ต้องเดาว่าต้องทำอะไรเพื่อให้งานสำเร็จลุล่วง
2. รอยยิ้ม รอยยิ้มเป็นโรคติดต่อ ถ้าคุณยิ้ม พนักงานของคุณก็ยิ้มด้วย สิ่งที่ตรงกันข้ามก็เป็นจริงเช่นกัน หากคุณใช้เวลาทั้งวันไปกับการทำหน้าบูดบึ้ง พนักงานของคุณก็จะรับอารมณ์เปรี้ยวของคุณ
3. ให้การรับรู้ในเชิงบวก พนักงานต้องได้ยินว่าพวกเขาทำงานได้ดีเพื่อที่จะทำงานได้ดีต่อไป
การสำรวจแสดงให้เห็นว่าพนักงานจำนวนมากมีแรงจูงใจมากขึ้น งานของพวกเขามีค่า ตระหนักถึงคะแนนสูง มากกว่าการขึ้นเงินเดือนหรือสิ่งจูงใจเพิ่มเติม
4. ให้พนักงานของคุณออกจากงานก่อนเวลาในโอกาสนี้หากพวกเขาทำงานเสร็จเร็ว พนักงานบางคนไม่อยากกลับบ้านก็ไม่เป็นไร
5. ทำให้สภาพแวดล้อมการทำงานเป็นเรื่องสนุก ตัวอย่างเช่น การแข่งขันเป็นสิ่งที่น่าเชียร์และเป็นผลให้ผลิตภาพในการทำงาน ไม่ช้าก็เร็วคนจะหยุดกลัวงาน คุณสามารถเพิ่มแรงจูงใจและความภักดีของบริษัทได้โดยการแนะนำตารางเวลาที่เข้มงวดน้อยลง โดยเชื่อมโยงเวลาทำงานเข้ากับผลลัพธ์ พนักงานอาจรู้สึกรับผิดชอบต่อการใช้เวลาอย่างมีประสิทธิผล
กำหนดสิ่งที่บริษัทของคุณสามารถเสนอเพื่อปรับปรุงสภาพแวดล้อมการทำงาน สิ่งจูงใจทางการเงิน การฝึกอบรมเพิ่มเติม และผลประโยชน์อื่นๆ ช่วยเพิ่มผลผลิต
1. ค้นหาว่าอะไรเป็นแรงจูงใจให้พนักงานของคุณ ให้โอกาสพวกเขาทำการประเมินตนเองเพื่อดูว่าสิ่งใดขัดขวางประสิทธิภาพการทำงานในที่ทำงาน บางทีจำเป็นต้องปรับปรุงสภาพการทำงาน (ความเร็วอินเทอร์เน็ต การมีอยู่หรือไม่มีอุปกรณ์สำคัญสำหรับการทำงาน ฯลฯ)
2. การสร้างการเปลี่ยนแปลงที่มีประสิทธิภาพในเวลาที่สั้นที่สุดสามารถเพิ่มผลผลิตได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายอื่นใด การเพิ่มทรัพยากรใหม่ๆ เวลาที่ยืดหยุ่น การให้ความรู้แก่ผู้คนก็เป็นองค์ประกอบสำคัญของแรงจูงใจและประสิทธิภาพเช่นกัน
3. ลบทรัพยากรที่ไม่มีประสิทธิภาพ จะเป็นอุปกรณ์หรือคนก็ได้ บางครั้งอุปกรณ์ที่ไม่ดีหรือคนงานที่ไม่ดีอาจสร้างผลลัพธ์ที่ไม่น่าพึงปรารถนาจากกิจกรรมได้ อัปเดตเครื่องมือที่จำเป็นต่อ กระบวนการผลิตหรือเปลี่ยนพนักงานที่ไม่ปฏิบัติตามมาตรฐานที่ผู้บริหารกำหนด โดยการปรับปรุง สิ่งแวดล้อมคุณสามารถเปลี่ยนผลลัพธ์สุดท้ายได้ตามต้องการ
นายจ้างสามารถเพิ่มผลผลิตของคนงานได้โดยการปรับปรุงสภาพการทำงานและขจัดอุปสรรคที่ขัดขวางไม่ให้คนงานแสดงออก คุณสมบัติที่ดีที่สุด. ฝ่ายบริหารต้องจัดหาเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการปฏิบัติหน้าที่ให้กับคนงาน
การสร้างทีม
กิจกรรมต่างๆ เช่น งานเลี้ยงบริษัทหรือการออกนอกบ้านจะช่วยเพิ่มขวัญกำลังใจของพนักงานและช่วยให้พนักงานได้รู้จักกันมากขึ้นนอกสำนักงาน ความสัมพันธ์ที่สร้างขึ้นนอกบริษัทสามารถเสริมสร้างจิตวิญญาณของทีมในที่ทำงาน เหตุการณ์และกิจกรรมยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจของพนักงาน ซึ่งสามารถนำไปสู่ผลผลิตที่เพิ่มขึ้น
การเชื่อมต่อ
เพื่อให้รางวัลแก่พนักงาน ฝ่ายบริหารต้องสื่อสารเป้าหมายของตนให้พนักงานทราบ การประชุมเป็นประจำจะช่วยรักษาวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับเป้าหมายของพนักงาน พนักงานที่ไม่มีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับเป้าหมายของบริษัทมักจะทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายน้อยลง
การรับรู้ของพนักงาน
ผู้จัดการและหัวหน้างานสามารถจูงใจพนักงานด้วยการสนับสนุนและกระตุ้นพวกเขาให้บรรลุเป้าหมาย การชมเชยคนงานที่ทำได้ดีจะช่วยสร้างแรงบันดาลใจให้พนักงานทุ่มเทอย่างเต็มที่ พนักงานรายนี้สามารถสร้างแรงบันดาลใจให้พนักงานคนอื่นๆ บรรลุเป้าหมายอย่างมีประสิทธิผล เงินและสิ่งจูงใจอื่น ๆ ก็เช่นกัน ในทางที่ดีเพิ่มผลผลิต
สิ่งแวดล้อม
สภาพแวดล้อมในการทำงานสามารถมีบทบาทสำคัญในการผลิตในหมู่คนงาน ที่ตั้งสำนักงานต้องมีประสิทธิภาพและให้พนักงานปฏิบัติงานได้โดยไม่มีสิ่งกีดขวางหรือรบกวน นอกจากนี้ การให้พนักงานทำงานในสำนักงาน เช่น โต๊ะส่วนตัว ช่วยส่งเสริมความรู้สึกเป็นเจ้าของที่สามารถปรับปรุงขวัญกำลังใจและความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงานได้ ขวัญกำลังใจที่ดีขึ้นและความพึงพอใจในงานนำไปสู่ผลผลิตที่เพิ่มขึ้น
การจำกัดเวลาในการสื่อสารระหว่างพนักงานและบนอินเทอร์เน็ตสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของคุณได้ ความยากลำบากในการผลิต โลกสมัยใหม่ที่ซึ่งรายละเอียดและสถานการณ์ที่เบี่ยงเบนความสนใจจากทีวีไปยังอินเทอร์เน็ตไปยังคอมพิวเตอร์ที่บ้านและสมาร์ทโฟนของคุณ ยิ่งไปกว่านั้น สิ่งที่ทำให้ไขว้เขวแบบเดิมๆ ของครอบครัว เด็ก เพื่อนฝูง และเพื่อนร่วมงาน และน่าทึ่งมากที่เราสามารถทำสิ่งต่างๆ ให้เสร็จได้ในเวลาอันสั้น โชคดีที่มีขั้นตอนต่างๆ ที่คุณสามารถทำได้เพื่อขจัดสิ่งรบกวนสมาธิและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน กำจัดเวลาขโมย ปิดทีวี ออกจากระบบอีเมล ออกจากระบบโซเชียลเน็ตเวิร์กและไซต์อื่นๆ เช่น Twitter และ Facebook หยุดท่องเว็บไซต์และบล็อกโดยไม่สนใจ อินเทอร์เน็ตอาจถูกมองว่าเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์มากมายหรือเป็นการเสียเวลาครั้งใหญ่ ขึ้นอยู่กับว่าคุณใช้งานอินเทอร์เน็ตอย่างไร หากคุณสามารถยกเลิกการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตได้อย่างสมบูรณ์ ให้ดำเนินการดังกล่าว หากงานของคุณต้องการให้คุณใช้อินเทอร์เน็ตในการตอบอีเมลหรือการวิจัย ให้จำกัดการใช้โซเชียลมีเดียและอ่านวรรณกรรมและหนังสือพิมพ์ที่ไม่เกี่ยวข้องกับงาน หาสถานที่เงียบสงบเพื่อทำงานของคุณ เสียงรบกวนและการเคลื่อนไหวอาจทำให้เสียสมาธิ อาจมีที่เงียบๆ เช่น ห้องสมุดสาธารณะหรือสำนักงานที่บ้านของคุณเองโดยปราศจากความฟุ้งซ่าน
การสื่อสารในที่ทำงาน
การพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานในช่วงพักดื่มกาแฟเป็นเรื่องปกติ แต่เป็นการรบกวนส่วนตัวอย่างต่อเนื่อง อีเมลข้อความตัวอักษร ข้อความโต้ตอบแบบทันที หรือผู้เยี่ยมชมอาจส่งผลเสียต่อประสิทธิภาพการทำงานของคุณ บอกพนักงานว่าอย่ารบกวนคุณในบางช่วงเวลาเมื่อคุณต้องการเพิ่มประสิทธิภาพ บอกเพื่อนและครอบครัวเกี่ยวกับเรื่องนี้
องค์กร
จัดระเบียบโต๊ะทำงานของคุณเพื่อขจัดความยุ่งเหยิงที่อาจทำให้คุณขาดสติ อย่าลืมว่าคุณมีทุกอย่างอยู่ที่ใด จนถึงคลิปหนีบกระดาษ ปากกา และสมุดบันทึก สถานที่ทำงานที่ไม่รกจะช่วยให้คุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น อย่าลืมจัดเวลาด้วย การทำเครื่องหมายการนัดหมายที่สำคัญและกำหนดเวลาของโครงการในปฏิทินจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและช่วยให้คุณเห็นเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง
สิ่งจูงใจ
สร้างระบบการให้รางวัลตัวเองสำหรับความสำเร็จ ตัวอย่างเช่น หากคุณมีกระดาษ 10 หน้าถึงกำหนดส่งภายในสองสัปดาห์ และคุณต้องการให้เสร็จทันเวลา ให้สร้างแรงจูงใจให้เขียนอย่างน้อยหนึ่งหน้าต่อวัน สิ่งจูงใจอาจเป็นเวลาที่ใช้กับเว็บไซต์โปรดของคุณหลังจากอ่านหน้าของวันนั้นเสร็จ หรืออาจเป็นภาพยนตร์หรือพบปะเพื่อนฝูง การให้รางวัลตัวเองจากการทำงานหนักจะเพิ่มโอกาสในการทำงาน
สำหรับหน่วยความจำ มันเข้ากันได้ดีกับวิสัยทัศน์ของฉันเกี่ยวกับองค์กรในอุดมคติ
เพื่อสร้าง สินค้าที่ดีที่สุด - พวกเราต้องการ คนที่ดีที่สุด. เพื่อมีคนที่ดีที่สุดที่เราต้องการ เงื่อนไขที่ดีกว่างาน, สำนักงานที่ดีที่สุด, เงินเดือนที่ดีที่สุด, โอกาสในการเรียนรู้ที่ดีขึ้น
หลักการของเรา
ความมั่นใจ
ทุกอย่างในบริษัทสร้างขึ้นจากความไว้วางใจ ความเป็นผู้นำเชื่อใจผู้คนและผู้คนไว้วางใจความเป็นผู้นำ สิ่งนี้ส่งผลให้สิ่งต่าง ๆ เช่นการยกเลิกการติดตามเวลาการลาป่วยโดยไม่มีใบรับรองใด ๆ (จดหมาย "ฉันป่วย" ก็เพียงพอแล้ว) การขาดผู้จัดการระดับกลางและตามด้วยการควบคุม ไม่มี (หรือแทบไม่มีเลย คุณไม่มีทางรู้) เกมการเมืองในบริษัท ผู้เชี่ยวชาญไม่ต้องการการควบคุม พวกเขาต้องการอิสระ
ความหลงใหล
บุคคลควรมีความสนใจในการทำงาน เนื่องจากเราทำผลิตภัณฑ์เดียวจึงมีช่วงเวลาที่ยากลำบาก เราพยายามให้อิสระแก่ผู้คนในการเลือกงานและพื้นที่ให้มากที่สุด ความสนใจในงานในที่ทำงานเป็นสิ่งสำคัญมาก ถ้าคนไม่สนใจทุกอย่างจะเลื่อนลงมาที่ระดับเฉลี่ย และระดับกลางคือการลืมเลือน ถ้าคนไม่สนใจก็ยากสำหรับเขาที่จะตื่นเช้า เขาขี้เกียจไปทำงาน เขาต้องการอ่านข่าวและลงธุรกิจให้ดึกที่สุด สิ่งนี้ไม่ดีสำหรับทุกคน
ความเคารพซึ่งกันและกัน
คนมีความแตกต่างกัน เป็นไปไม่ได้ที่จะทำให้ทุกคนพอใจ ในทีมขนาดใหญ่ ความขัดแย้ง ความเห็นอกเห็นใจ ความเป็นกลาง และความเกลียดชังย่อมเกิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ไม่ชอบเป็นสิ่งที่จำเป็นและสามารถย่อให้เล็กสุดในทุกวิถีทางที่เป็นไปได้ ผู้คนควรจะสามารถทำความรู้จักกันได้ดีขึ้น สำหรับสิ่งนี้ ห้องครัวส่วนกลาง รับประทานอาหารกลางวันร่วมกัน ไปเที่ยวร่วมกัน ฯลฯ นั้นยอดเยี่ยม การสร้างสภาพแวดล้อมที่ผู้คนสามารถสื่อสารกันได้เป็นงานโดยตรงของบริษัทที่ดีทุกแห่ง อย่ากลัวว่าอาหารเย็นจะล่าช้าและจะมีการจัดงานเลี้ยงในครัวตลอดทั้งวัน ดูคะแนนความไว้วางใจและความหลงใหล
หลักการพื้นฐานสามข้อนี้เป็นข้อบังคับสำหรับทุกคน ทุกอย่างอื่นสามารถสอนได้
การศึกษา
เนื่องจากคนที่ดีที่สุดควรทำงานในบริษัท เราจึงต้องให้โอกาสพวกเขาในการพัฒนาและเรียนรู้ (ไม่อย่างนั้นพวกเขาจะกลายเป็นคนที่ดีที่สุดได้อย่างไร) อันดับแรกเราแนะนำรายการในวันศุกร์ - นี่คือกิจกรรมในวันศุกร์ที่เราดูวิดีโอ (หนึ่งชั่วโมง) ครึ่ง) แล้วจึงจัดอภิปรายกัน น่าสนใจทีเดียว ในขณะนั้นมีการจัดเวิร์กช็อปค่อนข้างมาก สิ่งที่เรามีตอนนี้:
โอกาสที่จะเข้าร่วมการประชุมในชั้นเรียนปีละครั้งโดยค่าใช้จ่ายของบริษัท เหล่านี้เป็นการประชุมพัฒนาซอฟต์แวร์ชั้นนำในยุโรป ตัวอย่างเช่น Qcon
โอกาสที่จะใช้เวลาทำงาน 5 ชั่วโมงในการศึกษาด้วยตนเองหรือโครงการของคุณเอง เป็นครึ่งใหญ่ของวันศุกร์ ไม่ใช่ทุกคนที่ใช้ประโยชน์จากโอกาสนี้ บ่อยครั้งที่ความรู้สึกผิดชอบชั่วดีมีค่ามากกว่า และฉันต้องการทำงานที่สำคัญนี้ให้เสร็จในวันนี้ จนถึงตอนนี้ ผลลัพธ์ที่แท้จริงคือเกมแท็กสำหรับ iOS
การเพิ่มเงินเดือนที่เชื่อมโยงกับการฝึกอบรม ถ้าคนไม่เรียนรู้สิ่งใหม่ที่สำคัญในหกเดือนนี้ไม่ดี
ซื้อหนังสือเล่มใดก็ได้จาก oz buy หรือ amazon
การประชุมภายในทุก ๆ หกเดือน การประชุมใช้เวลาทั้งวัน
เราไม่จ้างคนที่ไม่ชอบเรียนรู้จริงๆ หากบุคคลในการสัมภาษณ์ไม่สามารถพูดอะไรที่เข้าใจได้ ค่านี้เป็นลบมาก คนที่อยากรู้อยากเห็นมักจะเรียนรู้ เราชอบคนขี้สงสัย
ที่ทำงานที่ดีที่สุด
เป็นเรื่องโง่ที่จะประหยัดงานเมื่อคนที่ดีที่สุดทำงานในบริษัท ใช่ไหม เรามีเฟอร์นิเจอร์ราคาแพงที่สะดวกสบาย โต๊ะกว้างและกว้างขวาง คุณสามารถใส่ของที่ไม่จำเป็นได้มากมาย และตั้งโปรแกรมเป็นคู่ได้อย่างสะดวกสบายเมื่อจำเป็น ทุกคนเลือกเก้าอี้ตามงบประมาณประมาณ 350 ดอลลาร์ ขออภัย ยังไม่มีเงินสำหรับ Aerons จอภาพสองและขนาดใหญ่ คอมพิวเตอร์ที่ทำงานมีประสิทธิภาพ คนไม่นั่งทับกัน ไม่มีพื้นที่เปิดโล่งขนาดใหญ่และไม่มีวันเป็น ตัวเลือกที่เหมาะคือห้องสำหรับ 4-6 คน เรามีหนึ่งห้องสำหรับ 10 คน - ที่เหลือกำลังเล็กลง อาหารกลางวันฟรี กาแฟชั้นดี ผลไม้และขนมหวานล้วนแต่ไร้สาระและเป็นสิ่งที่ต้องมีสำหรับบริษัทดีๆ ทุกแห่ง
คนที่ดีที่สุด
การรวมทีมที่ทำผลงานได้ดีกว่าใครในโลกมันยากแค่ไหน? ขึ้นอยู่กับ "บางสิ่ง" นี้ ตัวอย่างเช่น การสร้างระบบปฏิบัติการที่ดีที่สุดในโลกนั้นค่อนข้างยาก และง่ายกว่ามากในการสร้างเครื่องมือการจัดการโครงการที่คล่องตัวที่ดีที่สุดในโลก - มาตราส่วนต่างกัน ทีมงานควรมีโปรแกรมเมอร์ที่ยอดเยี่ยม ผู้ทดสอบที่ยอดเยี่ยม นักออกแบบที่ยอดเยี่ยม ผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม และวิสัยทัศน์ของผลิตภัณฑ์ ต้องมีจุดโฟกัสที่ชัดเจน ต้องครบเครื่อง. ง่ายต่อการจัดทำโครงการตามคำสั่งซึ่งจ่ายตามกำหนดเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้า การตัดสินใจใส่ทุกอย่างลงในผลิตภัณฑ์เดียวเป็นเรื่องยากกว่ามาก แต่นี่เป็นวิธีเดียวที่จะสร้างสิ่งใหม่ จากนั้นคุณสามารถทำลายธนาคารในตลาดได้
