Йде інфраструктура підприємства управління рівнями послуг. Управління ІТ-інфраструктурою підприємства. ІТ-аутсорсинг: підходи до ухвалення рішення про виведення ІТ на аутсорсинг

Під архітектурою підприємства (EA - Enterprise Architecture) зазвичай розуміється повний опис (модель) структури підприємства, як системи, що включає опис ключових елементів цієї системи, зв'язків між ними. Архітектура підприємства визначає загальну структурута функції систем (бізнес та ІТ) в рамках усієї організації в цілому (включаючи партнерів та інші організації, що формують так зване «підприємство реального часу») та забезпечує загальну рамкову модель (framework), стандарти та керівництва для архітектури рівня окремих проектів. Загальнобачення, що забезпечується архітектурою підприємства, створює можливість єдиного проектування систем, адекватних, з погляду забезпечення потреб організації, і здатних до взаємодії та інтеграції там, де це необхідно.

В основі архітектури підприємства закладено «Архітектурний погляд» на системи, визначені у стандарті ANSI/IEEE 1471, як « фундаментальна організаціясистеми, що складається з сукупності компонентів, їх зв'язків між собою та зовнішнім середовищем, та принципи, якими керуються при їх створенні та розвитку». p align="justify"> Архітектура підприємства описує діяльність компанії з двох основних позицій: Бізнес-архітектура описує підприємство з позиції логічних термінів, таких, як взаємодіючі бізнес-процеси та бізнес правила, необхідна інформація, структура та потоки інформації. Архітектура інформаційних технологійописує підприємство з позиції технічних понять, таких як апаратні та комп'ютерні засоби, програмне забезпечення, захист та безпека.

Документування та оптимізація архітектури інформаційних технологій забезпечує нам зменшення рівня складності інформаційних систем та спрощує їх інтеграцію. Оптимізація бізнес-процесів компанії та оптимізація функціональності інформаційних систем, що використовуються для автоматизації бізнес-процесів, збільшує надходження інвестицій в інформаційні технології. Архітектура підприємства насамперед поєднує архітектуру інформаційних технологій та бізнес-архітектуру в єдине ціле, забезпечуючи комплексний погляд на обидві існуючі галузі. Архітектура підприємства є важливим критичним елементом, що пов'язує інформаційні технології, бізнес потреби підприємства та поєднує в собі процеси стратегічного бізнес-планування, прикладні інформаційні системи та процеси їх супроводу.

У цьому архітектура підприємства нерозривно пов'язані з основними робочими процесами:

стратегія та планування на рівні підприємства; управління корпоративними проектами. Розробка стратегії сучасного підприємства (Strategy and Planning) та управління корпоративними проектами (Enterprise program management) включають напрям, пов'язаний безпосередньо з інформаційними технологіями. Сучасні тенденціїрозглядають ІТ проекти та стратегічні ініціативи як певний актив компанії, яким можна керувати аналогічно фінансовим активам. Управління портфелем інформаційних технологій (Business and IT portfolio management) – це процес управління інвестиціями в галузі управління ІТ-проектами. Під портфелем розуміється сукупність проектів, виконуваних загальному пулі ресурсів (фінанси, люди, устаткування, матеріали, енергія), у своїй пул ресурсів і результати всіх проектів портфеля перебувають у компетенції одного центру ответственности. Аналітики компанії META Group вважали, що це область перетину архітектури підприємства, стратегії підприємства та управління корпоративними проектами. Стратегія та планування при цьому забезпечують основу для вироблення ІТ-стратегії підприємства, відповідно до яких з'являються проекти впровадження (модернізації) інформаційних систем. Управління проектами – можна розглядати, насамперед, як механізм, який би перехід від поточного стану до планованого, чи, іншими словами, перехід від поточної архітектури підприємства до цільової архітектурі. Архітектура підприємства є одним з елементів управління ІТ портфелем і надає необхідну інформацію про бізнес-процеси та технології, необхідні для їх автоматизації. Архітектура підприємства не тільки є основою для розробки портфеля активів, але також забезпечує весь життєвий циклбагатьох ІТ-активів. Архітектура підприємства дозволяє побачити все підприємство цілком, створити ланцюжок, що показує вплив окремих елементівстратегії розвитку підприємства на його бізнес-процеси, та їх залежність від інформаційних систем та технологічних елементів. Архітектура підприємства є інструментом управління, що забезпечує процес прийняття рішень про інвестиції в інформаційні технології, що стирають межу між бізнесом та ІТ – підрозділом. Традиційно вважається, що нові ініціативи щодо впровадження інформаційних технологій мають проявлятися у вигляді вимог від бізнесу, і нові інформаційні системи мають відповідати саме цим вимогам. Але бізнес має водночас отримувати та враховувати «сигнали» від ІТ - підрозділу, який, відповідно, повинен показувати нові можливості, що з'являються у підприємства при впровадженні нових ІВ. Отже, архітектуру підприємства можна як новий виток розвитку організаційних принципів побудови діяльності підприємства, що забезпечує його ефективне функціонування. Будь-якому підприємству потрібен планомірний розвиток його структури, бізнес-процесів, інформаційних систем та їх інтеграція між собою. Архітектура підприємства власне і є планом розвитку підприємства (цільова архітектура) та документованою схемою того, що відбувається в компанії в даний час (поточна архітектура) Поточна архітектура (Current architecture) - описує існуючий стан архітектури підприємства. Називається також архітектурою "як є" (AS-IS) або базовим станом існуючої архітектури. Поточна архітектура – ​​це відображення об'єктивної реальності, що включає існуючі компоненти (бізнес-процеси, інформаційні системи, технологічні елементи) та їх зв'язки. Це набір моделей з неминучими спрощеннями, обмеженнями та суб'єктивними спотвореннями. Процес розробки поточної архітектури – це, в першу чергу, процес документування та підтримки інформації про стан підприємства в актуальному вигляді, що забезпечує реєстрацію та контроль інформації про всі елементи архітектури підприємства, що включає ведення бази даних з архітектурних об'єктів; ведення управлінського облікута обліку стану. Процес розробки поточної архітектури аналогічний до процесу ITIL/ITSM (управління конфігурацією - Configuration Management). Для спрощення роботи з розробки поточної архітектури багато компаній використовують базу даних одиниць конфігурації (CMDB), доповнивши її необхідною інформацією. Цільова архітектура (Target Architecture) - описує бажане майбутнє стан підприємства чи, «що має бути сформовано» (TO-BE). Інакше кажучи, цільова архітектура є майбутньою моделлю підприємства.

Цільову архітектуру можна назвати ідеальною моделлю підприємства, основою якої закладено:

· стратегічні вимоги до бізнес-процесів та інформаційних технологій;

· інформація про виявлені «вузькі місця» та шляхи їх усунення;

· Аналіз технологічних тенденцій та середовища бізнес діяльності підприємства.

Цільова архітектура (модель to-be) та поточна архітектура (модель as-is) дозволяють описати початковий та кінцевий стан підприємства – до і після внесення змін до його структури, залишаючи поза увагою сам процес змін. Процес переходу від поточної архітектури підприємства до цільової перекладає підприємство на нову спіраль розвитку і таким чином ми можемо говорити, що архітектура підприємства характеризується певним життєвим циклом, схожим на життєвий цикл інформаційних систем. Сучасні підходи до побудови архітектури підприємства зазвичай поділяють на кілька верств (предметних областей). Кількість архітектурних шарів варіюється в різних методиках. Нижче ми розглянемо шари, що використовуються в більшості з існуючих методик:

· Стратегічні цілі та завдання підприємства.

· Бізнес – архітектура підприємства.

· Архітектура інформаційних технологій (ІТ – архітектура підприємства).

Інформаційна архітектура (Enterprise Information Architecture). Архітектура прикладних рішень(Enterprise Solution Architecture). Технологічна архітектура (Enterprise Technical Architecture). Стратегічні цілі та завдання підприємства визначають основні напрямки розвитку та ставлять довгострокові завданнята цілі. Під час розробки стратегічних цілей підприємства необхідно враховувати вплив інформаційних технологій формування образу сучасного підприємства. У ході розробки стратегічних цілей підприємства формується (модернізується) та стратегія розвитку інформаційних технологій. Бізнес стратегія – визначає напрямок розвитку бізнесу відповідно до стратегічними цілямиі завданнями, що стоять перед підприємством, і відповідає питанням, чому підприємство має розвиватися саме у цьому напрямі. Бізнес стратегія включає:

· Цілі та завдання стоять перед підприємством.

· Бізнес рішення, необхідні досягнення поставлених цілей і завдань.

· Зміни, які потрібно провести для досягнення поставлених цілей та завдань.

ІТ - стратегія визначає напрямок розвитку інформаційних технологій відповідно до цілей, завдань та бізнес-стратегії підприємства, і визначає, як може бути реалізована бізнес-стратегія. ІТ-стратегія включає:

· Проекти, які можна запустити для виконання бізнес-стратегії.

· Варіанти вирішення поточних завдань та проблем.

· Технології, які можна використовувати для досягнення поставленої мети.

· Бізнес - архітектура підприємства (EBA - Enterprise Business Architecture) - це цільова побудова організаційної структурипідприємства, пов'язані з його місією, стратегією, бізнес - цілями.

Під бізнес-архітектурою, як правило, розуміється цілісна організація бізнес-процесів, організаційних, культурних та соціальних областей діяльності підприємства. Вона враховує профіль підприємства, його цілі, варіанти реалізації. Архітектура бізнес-процесів визначається основними функціями організації та може змінюватися під впливом довкілля. Бізнес – архітектура підприємства нерозривна, пов'язана з процесом його управління. Під управлінням підприємством зазвичай розуміється діяльність компанії з урахуванням змін у навколишньому економічному та соціальному середовищі. Управлінський персоналрозподіляє фінансові, трудові та матеріальні ресурсидля максимально ефективного досягнення стратегічних цілей та завдань підприємства. У ході розробки бізнес-архітектури докладно розглядаються різні моделіпобудови підприємства, що відповідають стратегії його розвитку. Моделі бізнес-архітектури можуть бути розділені на три класи: класичні (еталонні), спеціалізовані та специфічні. ІТ - архітектура підприємства або, іншими словами, архітектура інформаційних технологій є сукупністю технічних і технологічних рішеньдля забезпечення ефективного функціонування бізнес-процесів підприємства відповідно до правил і концепцій, що визначаються бізнес-архітектурою. Архітектура інформаційних технологій описує основні інформаційні системи, їх взаємозв'язки та включає в себе їх принципи розвитку, вдосконалення та підтримки. Таким чином, ми можемо говорити, що «архітектура є самодостатньою і повною динамічною моделлю системи». Архітектура інформаційних технологій є невід'ємним елементом архітектури всього підприємства і залежить від його цілей та завдань, стратегії розвитку, моделі бізнес-процесів, що склалася. В даний час існує безліч робіт, присвячених виключно архітектурі інформаційних систем. Слід зазначити, що практично у всіх існуючих методиках - архітектура інформаційних технологій є похідною (приватним випадком) архітектури підприємства в цілому, і розглядати її окремо від контексту підприємства не є доцільним. Узагальнена ІТ - архітектура повинна включати як логічні, так і технічні компоненти. Логічна архітектура надає високорівневий опис місії підприємства, його функціональних та інформаційних вимог, системних компонентів та інформаційних потоків між цими компонентами. Технічна архітектура визначає конкретні стандарти та правила, які будуть використовуватись для реалізації логічної архітектури. Традиційно ІТ-архітектуру підприємства представляють у вигляді трьох взаємопов'язаних компонентів:

· Enterprise Information Architecture (EIA) – інформаційна архітектура.

· Enterprise Solution Architecture (ESA) – архітектура прикладних рішень.

· Enterprise Technical Architecture (ETA) – технічна архітектура.

У результаті розробки архітектури підприємства створюється модель, куди входять інформацію про його виробничих процесів, інформаційних та матеріальних потоках, ресурсах та організаційних одиницях. При цьому модель ІТ - архітектури безпосередньо залежить від ролі, яку виконують інформаційні системи на підприємстві: стратегічна (орієнтована на виконання стратегій і операцій, що склалися), що зсуває (інструмент для збільшення ефективності бізнесу), підтримує (ІВ не відіграють особливої ​​ролі у функціонуванні підприємства), заводська (ІВ є обов'язковим елементом, що забезпечує функціонування бізнесу). Модель підприємства (відповідна її ролі) дозволяє як давати краще уявлення про структуру підприємства, а й ефективним інструментом для аналізу економічних, організаційних та багатьох інших аспектів його функціонування. ІТ-архітектура підприємства визначає правила формування всіх компонентів ІТ, взаємозв'язку між ними та бізнес-архітектурою підприємства. Це з тим, що документування ІТ - архітектури без її ув'язування з бізнес - архітектурою підприємства швидко втрачає практичну цінність.

Інформаційна архітектура (EIA - Enterprise Information Architecture) або, іншими словами, архітектура інформації - це (з точки зору аналітиків компанії Meta Group) керований набір методик, що описує інформаційну модель підприємства і включає:

· Бази даних та сховища даних.

· Інформаційні потоки (як усередині організації, так і зв'язку із зовнішнім світом).

Інформаційну архітектуру підприємства умовно можна назвати рівнем потоків даних. Однак, при побудові інформаційної архітектури підприємства немає необхідності створювати моделі всіх видів даних, що використовуються на підприємстві. Достатньо забезпечити вибір найбільш важливих (критичних для підприємства) даних та моделювати їх на високому рівніабстракції. Архітектура прикладних рішень (ESA - Enterprise Solution Architecture) - або, іншими словами, архітектура додатків, включає сукупність програмних продуктів та інтерфейсів між ними.

Архітектуру прикладних рішень розділять на два напрямки:

· Область розробки прикладних систем.

· Портфель прикладних систем.

Область розробки прикладних систем визначає технологічну частину архітектури прикладних рішень і включає: програмні продукти; моделі даних; інтерфейси (API); інтерфейси користувача.

Область розробки прикладних систем є технічним описомконкретних додатків. Відповідно, інформацію про дані модулі найпростіше подати у вигляді двох наступних схем:

· Компоненти та структура системи – внутрішня структура системи, що включає в себе інформацію про програмні модулі та бази даних.

· Взаємодія з іншими системами (інтерфейси) – описує взаємодію програми із зовнішніми об'єктами ( програмними продуктами, користувачами).

Архітектура прикладних рішень описує ситуацію, що склалася в ІТ-підрозділі на поточний момент часу (тобто це картина, що демонструє «технологічне забезпечення» бізнес-процесів, де кожний основний бізнес-функції відповідають певним додаткам). На основі архітектури прикладних рішень будуються плани подальшого розвитку інформаційних технологій у компанії, розробляються плани заходів та проектів, необхідних для досягнення стратегічних цілей. На цьому рівні найкраще відстежується взаємодія бізнес-архітектури підприємства та ІТ-архітектури, тому що можна визначити взаємозв'язки між організаційною структурою підприємства та використовуваними додатками. У цьому випадку для оптимізації управління додатками їх поділяють на певні групи (домени) відповідно до функціональними можливостями. Слід зазначити, що подібний поділ дозволяє простіше ідентифікувати власника додатка, визначати його відповідність бізнес-вимогам. Технічна архітектура підприємства (ETA – Enterprise Technical Architecture) – це сукупність програмно-апаратних засобів, методів та стандартів, що забезпечують ефективне функціонування додатків. Іншими словами, під технічною архітектурою ми розумітимемо повний опис інфраструктури підприємства, що включає:

· Інформацію про інфраструктуру підприємства.

· Системне програмне забезпечення (СУБД, системи інтеграції).

· Стандарти на програмно-апаратні засоби.

· Засоби забезпечення безпеки (програмно-апаратні).

· Системи управління інфраструктурою.

Технічну архітектуру підприємства можна візуально подати у вигляді сукупності архітектурних схем додатків, що використовуються на підприємстві. Візуально технічну архітектуру програми, у свою чергу, можна представити у вигляді схеми, що включає в себе інформацію про сервери, сегменти СКС, компоненти системи, стандарти (що використовуються в даному додатку) і взаємозв'язки між ними.

Лекція 3. Сучасні концепції управління ІТ – інфраструктурою

Ціль:Вивчення особливостей застосування процесного підходу та сучасних концепційорганізації управління ІТ – підрозділом.

Тривалість: 2 години

План:

Застосування процесного підходу під час удосконалення управління ІТ – інфраструктурою:

Функціональний та процесний підходи до управління;

Методика застосування процесного підходу.

Бізнес – орієнтоване управління ІТ на сучасному підприємстві.

Сервісний підхід до управління ІТ: IT Service Management.

Короткий конспект лекції

В даний час виділяють та протиставляють один одному два основні підходи до управління підприємствами: процесне управліннята функціональне управління . Спосіб управління, що розглядає організацію не як сукупність відділів, а як сукупність бізнес-процесів (БП), отримав назву процесного підходу [Рєпін, Єліферов, 2004].

Осмислюючи недоліки функціонального підходу, фахівці дійшли висновку, що слід звернути увагу на процеси, що відбуваються в організації, оскільки вони проходять через усі підрозділи, залучають усі служби, орієнтовані на кінцевий результат. Керівництво починає керувати процесами, вибудовувати їх такими, якими вони потрібні для ефективної діяльності. Отже, організація представляється як набір процесів, управління нею стає управлінням процесами. Кожен процес при цьому має свою мету, яка є критерієм його ефективності – оптимально цей процес веде до її досягнення. Цілі всіх процесів є цілями нижнього рівня, через яких досягаються мети верхнього рівня – мети організації. Керуючи процесами та постійно їх удосконалюючи, організація досягає високої ефективності своєї діяльності.

Для застосування процесно-орієнтованого управління організацією необхідно розуміти: які саме БП у неї існують, як вони протікають і як оцінювати їх ефективність. Тому в організації мають бути формалізовані процеси, встановлені показники їхньої ефективності, а також визначено процедури управління процесами. Показники ефективності (результативності) процесу – це кількісні та якісні параметри процесу, що характеризують, як правило, взаємовідносини між досягнутим результатом та використаними ресурсами.

Ключовими кроками впровадження процесного підходу до управління є:

визначення та опис існуючих бізнес-процесів та порядку їх взаємодії в спільної мережіпроцесів організації;

чіткий розподіл відповідальності керівників за кожен сегмент усієї мережі бізнес-процесів організації;

визначення показників ефективності та методик їх вимірювання (наприклад, статистичних);

розробка та затвердження регламентів, що формалізують роботу системи;

управління ресурсами та регламентами при виявленні відхилень, невідповідностей у процесі або продукті або змін зовнішньому середовищі(В тому числі, зміна вимог замовника).

Процесний підхід до організації робіт у ІТ-підрозділах підприємств різного типу та масштабу був досить докладно описаний та почав застосовуватися відносно недавно. Важливим кроком у цьому напрямі стала перша публікація у 1989 році бібліотеки IT Infrastructure Library (ITIL); широке застосування методологія ITIL почала отримувати з виходу другий версії 1999 року.

Концепція Управління ІТ-службами – ІТ Сервіс-менеджмент (IT Service Management, ITSM) [Потоцький, 2003] розглядає питання надання та підтримки ІТ-послуг, розроблених відповідно до потреб організації.

ITSM – це стратегія та підхід до побудови та організації роботи служби ІТ, з метою найбільш ефективного рішеннябізнес – завдань компанії. При цьому ІТ-відділ повинен не просто обслуговувати ІТ інфраструктуру, а виступати як постачальник ІТ послуг бізнес підрозділам компанії.

При цьому в ролі клієнтів розглядаються як інші підрозділи організації, так і зовнішні організаціїчи фізичні особи.

Основні ідеї підходу ITSM:

ефективна організація роботи служби ІТ та її взаємодії з іншими бізнес-підрозділами на основі бізнес-архітектури підприємства;

застосування процесного підходу до управління ІТ-інфраструктурою;

позиціонування ІТ-відділу як постачальника послуг узгодженої якості. При цьому процесна організація надання послуг та наявність заздалегідь обумовлених в угоді про рівень послуг параметрів ефективності дозволяє ІТ-відділам надавати відповідні послуги, вимірювати та покращувати їх якість;

на відміну від традиційного технологічного підходу, ITSM рекомендує зосередитись на клієнті та його потребах, на послугах, що надаються користувачеві ІТ, а не на самих технологіях.

Цілі ITSM підходу:

підвищення якості послуг при зменшенні сукупних витрат на ІТ;

збільшення частки прибутку від ІТ;

перетворити ІТ відділ із витратного підрозділу на цінний стратегічний ресурс компанії, що є повноцінним учасником бізнесу;

зробити роботу ІТ відділу контрольованою, прозорою для звітності та вимірюваної.

Суть ITSM полягає у необхідності переходу від традиційної моделі, де Головна мета- це власне підтримка ІТ інфраструктури, до схеми, орієнтованої обслуговування основного бізнесу компанії. Вирішення такої задачі ускладнюється тим, що для цього буде потрібно радикально переглянути загальне позиціонування сервісних ІТ-підрозділів у структурі компаній.

Найважливіша складова реалізації ITSM – розробка формалізованих процесів ІТ відділу. Для кожного процесу визначається послідовність виконання робіт, необхідні ресурси та витрати часу, засоби автоматизації та контролю якості. Крім того, якщо процес чітко визначено та документовано, включаючи вхідні параметри та результати виконання, можна виміряти його продуктивність. Це особливо важливо, коли перед ІТ-відділом стоїть завдання реалізації сервісу заданої якості за певну вартість. А це дозволить вдосконалювати процес і вносити необхідні зміни в режимі випередження - ще до того, як стався збій в реалізації сервісу.

ITSM не стосується подробиць та деталей технічного управління процесами, управління ІТ сервісами спрямоване на забезпечення реалізації бізнес-процесів та на структурування внутрішньої організаціїроботи та діяльності ІТ-підрозділу.

Реалізація ITSM також включає формалізацію регламентів роботи співробітників та підрозділів ІТ, визначення зон відповідальності та повноважень персоналу, критерії якості роботи та формування механізмів контролю та моніторингу стану процесів.

IT Service Management – ​​концепція управління інфраструктурою ІТ, стратегічно сфокусована на наданні послуг та орієнтована на споживача цих сервісів. Концепція поєднує переваги процесного підходу при організації робіт та необхідності правильної побудови процесів, тим самим допомагає знайти взаєморозуміння між керівниками ІТ та керівниками підрозділів компанії.

Концепція ITSM виникла внаслідок принципової зміни сьогоднішньої ролі ІТ-підрозділів. Бізнес-процеси настільки тісно пов'язані з програмами, технічними ресурсамита діяльністю персоналу відділів автоматизації, що ефективність останніх виявляється одним із вирішальних факторів ефективності компанії в цілому.

Основною перевагою підходу ITSM є те, що ІТ-відділ перестає бути допоміжним елементом для основного бізнесу компанії, відповідальним лише за роботу окремих серверів, мереж та додатків, які «десь і якось» застосовуються в компанії. Відділ автоматизації стає повноправним учасником бізнесу, виступаючи у ролі постачальника певних послуг для бізнес-підрозділів, а відносини з-поміж них формалізуються як відносини «постачальник послуг – споживач послуг». Бізнес-підрозділ формулює свої вимоги до необхідного спектру послуг та їх якості, керівництво компанії визначає обсяг фінансування для виконання цих вимог, а підрозділи автоматизації підтримують та розвивають інформаційну інфраструктурукомпанії таким чином, щоб вона могла забезпечити запитану послугу із заданою якістю.

Повний перехід на сервісну основу дозволить ІТ-підрозділам будь-якої компанії не лише перетворитися із витратного підрозділу на центр отримання прибутку, а й пропонувати свої ІТ-послуги за межами власної організації, перейшовши цим до статусу департаменту із незалежним бюджетом.

Таким чином, впровадження ITSM дозволить зробити інформаційну структурузручним та надійним інструментом бізнесу, що дозволяє зберігати задану якість інформаційних послуг, домагатися конкурентних переваг основного бізнесу та керувати своєю рентабельністю.

Література:

Потоцький М.Ю.

Рєпін В.В., Єліферов В.Г.Процесний підхід до управління. Моделювання бізнес-процесів. М.: РІА «Стандарти та якість», 2004.

Осиновський А. С.Застосування процесного підходу при вдосконаленні організаційно-управлінської структури ІТ-служби. С-Пб: "Абетка", 2000.

Оптимізація бізнес-процесів. С-Пб: "Бмікро", 2002.

Робсон М., Уллах Ф. Практичний посібникз реінжинірингу бізнес-процесів. М.: Юніті, 1997.

Rob England, Introduction to Real ITSM, 2008 рік.

Контрольні питання:

Наведіть порівняльні характеристикипроцесного та функціонального підходів.

Опишіть методику застосування процесного підходу.

У чому полягає бізнес – орієнтоване управління ІТ?

Поясніть цілі, суть та завдання концепції ITSM.

У чому перевага концепції ITSM?

Лекція 4. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Ціль:Ознайомлення з методологією Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Вивчення процесів надання та підтримки ІТ-послуг.

Тривалість: 2 години

План:

ITIL – основна концепція управління ІТ – службами.

Надання послуг (Service Delivery).

Підтримка сервісів (Service Support).

Нові версії ITL.

Короткий конспект лекції

Бібліотека Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - бібліотека інфраструктури інформаційних технологій, створена наприкінці 80-х на основі передового досвіду провідних виробників програмно – апаратного забезпечення.

Бібліотека передового досвіду IT Infrastructure Library була розроблена Центральним Комп'ютерним та Телекомунікаційним Агентством (CCTA - Central Communications and Telecom Agency) за вказівкою англійського уряду з метою використання ІТ-службами [Потоцький, 2003].

ITIL - суворо регламентована система вимог та рекомендацій щодо організації діяльності з управління наданням інформаційних сервісів (сервісів ІТ або послуг ІТ) відповідно до певного рівня якості та витрат. ITIL – це не продукт, не програма, не система. ITIL - це методологія, яка дозволить користувачеві забезпечити ефективне функціонування служб Інформаційних технологій, задоволення потреб бізнес-користувачів, стабільний та передбачуваний розвиток інформаційної системи.

Ключове поняття в ITIL – управління сервісом ІТ (ІТ послугою). Сервіс ІТ - це описаний набір засобів, що належать до ІТ або не належать до ІТ, які підтримуються постачальником сервісів ІТ, задовольняють одну або більше потреб замовника, забезпечують досягнення основних цілей діяльності замовника та сприймаються ним як єдине ціле.

Основні ідеї ITIL:

Інформаційна служба – партнер бізнесу. ІТ-відділ не повинен бути допоміжним елементом для основного бізнесу компанії, відповідальним лише за роботу окремих серверів, мереж та додатків, що десь і якось застосовуються в компанії;

Основний продукт ІВ – ІТ-послуга. ІТ-відділ стає повноправним учасником бізнесу, виступаючи у ролі постачальника певних послуг (сервісів) для бізнес-підрозділів, а відносини між ними формалізуються як відносини постачальник послуг – споживач послуг;

Послуги ІТ - це описаний набір коштів, як належать до ІТ, так і не належать, які підтримуються постачальником сервісів ІТ, задовольняють одну або більше потреб замовника, забезпечують досягнення основних цілей діяльності замовника та сприймаються ним як єдине ціле;

Управління сервісом включає безліч процедур, що дозволяють швидко і ефективно формулювати, змінювати і контролювати визначені для кожного користувача рівні сервісу за заздалегідь заданими критеріями і параметрами функціонування системи;

Якість послуги – це сукупність характеристик продукту чи послуги, які формують здатність продукту задовольняти сформульовані потреби.

В даний час існує вже три версії бібліотеки ITIL. Книги, що входять до ITIL версій 1 і 2, видані у 2000 – 2004 роках. [Потоцький, 2003]:

Підтримка послуг (Service Support).

Надання послуг (Service Delivery).

Управління безпекою (Security Management).

Управління інфраструктурою інформаційних та комунікаційних технологій(ICT Infrastructure Management).

Управління програмами (Application Management).

Планування застосування ITSM (Planning to Implement ITSM).

Перспективи бізнесу (Business Perspective) – у створенні.

У процесі вивчення дисципліни ІТ-інфраструктура основна увага приділяється двом основним книгам: підтримка послуг та надання послуг.

Блок «Надання послуг (Service Delivery)» включає набір бізнес процесів, що забезпечують розробку якісних, економічно ефективних послуг, що відповідають вимогам бізнесу:

Управління рівнем сервісів (Service Level Management);

Управління можливостями (або потужностями) (Capacity Management);

Управління безперервністю (Continuity Management);

управління витратами (або фінансами) (Cost Management);

Управління доступністю (Availability Management).

Блок «Підтримка послуг (Service Support)» включає набір бізнес - процесів, що забезпечують стабільність і гнучкість функціонування існуючих послуг. Бізнес-процеси цієї групи орієнтовані на обслуговування інформаційних систем та інфраструктурних компонентів, вирішення інцидентів та проблем, відстеження змін:

Управління інцидентами (Incident Management);

Управління проблемами (Problem Management);

Управління конфігураціями (Configuration Management);

Управління релізами (Release Management);

Управління змінами (Change Management).

Опис кожного процесу включає мету, завдання, терміни, види діяльності, показники ефективності.

Управління рівнем сервісів (Service Level Management)– забезпечує процес узгодження вимог до послуги між замовником (бізнес підрозділом) та виконавцем (ІТ підрозділ).

Метою даного процесу є досягнення угоди між замовником та виконавцем. При цьому необхідно знайти баланс між вимогами бізнесу та можливостями інформаційних технологій.

Угода оформляється у вигляді документа – угода про рівень сервісу (Service Level Agreement, SLA), у якій прописуються всі вимоги бізнес підрозділу до послуги, що надається, у нетехнічних термінах.

Управління можливостями (Capacity Management)або іншими словами управління потужностямизабезпечує надання необхідних ресурсівпідтримки існуючих послуг.

Мета процесу – забезпечити своєчасне, орієнтоване на майбутні потреби бізнесу та ефективне з погляду витрат надання необхідних потужностей ІТ-інфраструктури.

Управління безперервністю (Continuity Management)забезпечує підготовку до надзвичайних ситуацій, планування поведінки співробітників ІТ підрозділу у разі виникнення проблем та інцидентів; оцінюється ступінь уразливості існуючих інформаційних систем.

Мета процесу - забезпечити відновлення технічних засобів, а також усієї інфраструктури підтримки послуг у разі лиха, відповідно до виробничих (час ы ми) планами.

Управління витратами (Cost Management)забезпечує можливість урахування фінансових факторів за підтримки та розробки сервісів. Процес управління витратами необхідний складання бюджету ІТ підрозділи та виставлення рахунків за ІТ послуги бізнес підрозділу.

Мета процесу - забезпечувати ефективне з погляду витрат управління ІТ-активами, що використовуються при наданні ІТ-послуг.

Управління доступністю (Availability Management)процес, що забезпечує, розробку, зміни, оптимізацію, сервісів для досягнення оптимального, узгодженого рівня доступності. У рамках даного процесувідбувається проектування систем задля досягнення необхідної можливості відновлення, розробляються плани обслуговування та забезпечення безпеки.

Мета процесу – оптимізувати можливості інфраструктури, сервісів та ІТ-підрозділу для надання ефективного з погляду витрат та постійного рівня доступності, який дозволить бізнесу досягати своїх цілей.

Управління інцидентами (Incident Management)забезпечує мінімізацію негативного впливу збоїв (порушень роботи програмно – апаратних засобів) на надання послуг та забезпечує максимально швидке відновлення працездатності.

Мета процесу – відновити нормальну роботу ІТ-послуги якнайшвидше та мінімізувати несприятливий вплив збою на роботу користувачів та відділів підприємства, таким чином, забезпечуючи узгоджений рівень якості послуги.

Інцидент - будь-яка подія, яка не є частиною нормальної роботи послуги та веде або здатна призвести до зупинки або втрати рівня якості цієї послуги.

Управління проблемами (Problem Management)забезпечує мінімізацію негативного впливу інцидентів на існуючі ІТ послуги та мінімізацію кількості інцидентів за рахунок запобігання можливих причин. Проблема – це інцидент чи група інцидентів, які мають загальну невідому причину. Виникнення проблеми сигналізує про невідому причину виникнення кількох інцидентів та можливість їх виникнення у найближчому майбутньому.

Мета процесу - сприяти забезпеченню максимальної стабільності послуг, що надаються шляхом визначення та усунення помилок в інфраструктурі, встановлювати кореневу причину виникнення проблеми і, як наслідок, запобігати виникненню інцидентів.

Управління конфігураціями (Configuration Management)забезпечує логічну побудову моделі ІТ - інфраструктури, що включає опис існуючих конфігураційних одиниць (додатків, серверів, інтерфейсів тощо) і зв'язків між ними. У процесі також збирається інформація про відкриті та закриті інциденти, проблеми, відомі помилки, зміни, релізи.

Зібрана інформація зберігається у базі даних конфігураційних одиниць (CMDB, Configuration Management Data Base) і використовується різними ІТ підрозділами планування робіт з оптимізації ІТ - інфраструктури.

Управління релізами (Release Management)забезпечує розробку, тестування, поширення та впровадження нових версій програмно-апаратного забезпечення. Процес забезпечує оптимізацію внесення всіх змін чи оновлень, зниження ризиків виникнення збоїв, дозволяє правильно розподілити наявні на підприємстві ресурси та оцінити необхідні терміни для внесення змін.

Управління змінами (Change Management)забезпечує використання стандартних процедур та методів для мінімізації ймовірності виникнення інцидентів. Управління змінами вважається формальним процесом «прийняття, запису, авторизації, планування, тестування, впровадження та перевірки запитів на зміни (RfC)».

Мета процесу - забезпечити використання стандартизованих методів та процедур для ефективного та своєчасного проведення всіх змін в інфраструктурі та запобігання пов'язаним із цим інцидентам.

ITIL версії 3 був опублікований в 2008 році. На відміну від попередніх версій у третій версії ITIL, основна увага приділяється питанням проектування ІТ-послуг, управління портфелем ІТ-послуг. Взаємодія ІТ-організації з бізнесом відбувається через формування стратегії надання послуг в організації.

ITIL версії 3 декларує принципову безперервність спектра послуг. На одному полюсі стоять послуги, які бізнес надає, використовуючи лише власні ресурси (бізнес-процеси, персонал, знання тощо). На іншому – ІТ-послуги, пов'язані тільки з використанням ІТ-ресурсів (процесів управління ІТ, персоналу, додатків тощо). Ці послуги ІТ-організація надає бізнесу. Між цими крайнощами розташовані послуги, які використовують і ті, і інші ресурси. Такі послуги плануються та реалізуються спільно ІТ-організацією та бізнесом і саме вони становлять основний інтерес з точки зору ITIL версії 3.

Взаємодія ІТ-організації з бізнесом відбувається мовою послуг, причому споживачами послуг може бути як люди, а й бізнес-процеси, інші послуги і навіть докладання. Визначення послуги формується спільно, виходячи з вимог бізнесу (а зрештою його клієнтів) та можливостей ІТ-організації (можливе залучення і третіх сторін – аутсорсерів). Які для цього потрібні ресурси і як вони повинні бути влаштовані - це справа ІТ-організації.

Зв'язок послуг ІТ-організації зі стратегією бізнесу забезпечується через бізнес-процеси: послуги ІТ-організації насамперед реалізуються тих процесів, які є критичними з погляду стратегії бізнесу.

Усі рішення, що стосуються модернізації інформаційних ресурсів (процесів, додатків, персоналу тощо) приймаються лише у зв'язку з послугами, які ІТ-організація надає за допомогою цих ресурсів.

Перелік послуг ІТ-організації узгоджений та затверджений бізнесом. Він є основою всіх формальних угод та переглядається лише за взаємною згодою.

Управління портфелем послуг згідно ITIL версії 3 – це динамічний метод управління інвестиціями в управління послугами в масштабах усієї організації з метою підвищення їхньої цінності. Портфель не зводиться до переліку послуг, додатків, матеріальних активів чи проектів. Портфель, власне, це сукупність інвестицій, мають загальні характеристики.

Каталог послуг – це єдина частина Портфеля, яка є відповідальною за покриття витрат та отримання доходів провайдером. Портфель послуг, по суті,
є стратегією провайдера послуг. Реалізація цієї стратегії
передбачає прийняття цілого ряду рішень, зокрема, про порядок та розміри
інвестицій. Ці рішення приймаються у процесі керування портфелем.

Проектування ІТ-послуг – частина глобального процесу зміни бізнесу.

Книга «Проектування послуг» охоплює п'ять аспектів діяльності щодо проектування послуг:

нові чи змінені послуги;

системи та засоби управління послугами, особливо Портфель послуг;

технологічну архітектуру та системи управління;

процеси;

методи вимірювання та метрики.

Переваги ITIL для замовників:

Надання ІТ-послуг стає більш орієнтованим на потреби замовника;

Угоди про якість послуг сприяють покращенню взаємовідносин;

Послуги описуються точніше, краще, мовою замовника та з необхідним ступенем деталізації;

Прозора якість та вартість послуг;

Ясна схема взаємодії з ІТ;

Вище якість ІТ – надійна підтримка бізнес-процесів.

Переваги ITIL для ІТ-підрозділів:

Чітко зрозуміла структура ІТ-підрозділу;

ІТ-підрозділ стає більш ефективною, раціональною та орієнтованою на корпоративні цілі;

Більше цілеспрямоване керівництво ІТ, полегшується управління змінами;

Ефективна структура процесів створює основу аутсорсингу послуг ІТ;

Наслідування передового досвіду ITIL сприяє зміні корпоративної культуриу напрямі усвідомлення, що завданням ІТ є надання послуг;

Основа для покращення якості ІТ та впровадження стандартів серії ISO-9000.

Стратегічну перевагу ITIL для організації загалом - еефективне управління ІТ у масштабах організації.

Література:

Олійник А.І.Методологічні основи управління ІТ-інфраструктурою підприємства"; У кн.: Техніка та технологія у XXI столітті: сучасний станта перспективи розвитку: монографія/за редакцією С.С. Чернова. Новосибірськ: ЦРНЗ, 2009.

Потоцький М.Ю.ІТ Сервіс-менеджмент, вступ. М: Відкриті Системи, 2003.

Харрінгтон Д., Есселінг К.С., Німвеген Х.В.Оптимізація бізнес-процесів. Видавництво "; Абетка";, "; Бмікро";, С-Пб, 2002.

Робсон М., Уллах Ф.Практичний посібник з реінжинірингу бізнес-процесів. М.: Аудит, видавництво. Об'єднання "Юніті", 1997.

IT Service Management. An Introduction. itSMF-International. The Stationery Office, 2009.

Service Support. Office of Government Commerce. The Stationery Office, 2008.

John Long, ITIL Version 3 at a Glance: Information Quick Reference, 2008.

Контрольні питання:

1. ШКОЛАЕКОНОМІКИПРОГРАМА ДИСЦИПЛІНИ «Фінансове право закордонних... фінансового права Державного університету - Вищоюшколиекономікипри Уряді РФ Рецензенти: Шепенко...

2. Вища школа економіки (40)

   Література

   Російської Федерації Державний університет – ВищаШколаЕкономікиФакультет соціології Затверджено на засіданні... статистики. М.: Вищашкола, 1998. Калініна В.М., Панкін В.Ф. Математична статистика. М.: Вищашкола, 1998. Колемаєв...

3. Вища школа економіки (141)

   Документ

   Державний університет ВищашколаекономікиФакультет економікиКафедра державного управлінняі економікигромадського сектору... Добринін, С.А. Дятлов, С.А. Курганський. // Економікаосвіти. Міжнародний періодичний науковий журнал...

   економіки протокол № ... програмування у прикладах та завданнях. - М., " Вищашкола", 1986 Букаєв Г.І., Бублик Н.Д., Горбатков С.А., Саттаров...

Для забезпечення успішного функціонування підприємства, його ІТ-підрозділ розвиває інформаційну інфраструктуру (додатки, сервери, дискові масиви, мережі), що дозволяє надавати сервіс відповідного рівня.

Спосіб побудови ІТ-підрозділів, що історично склався, повністю відображає структуру використовуваних інформаційних систем. У цьому кожен конкретний підрозділ підтримує певну інформаційну систему. При такому підході, як правило, не існує ефективної системивзаємодії з бізнес-користувачами та виникають проблеми з визначенням якості послуг, що надаються.

Разом із першими інформаційними системамивиникла потреба у управлінні корпоративної інфраструктурою.

Під інформаційними технологіями у компаніях зазвичай розуміють набір інформаційних систем, що забезпечують підтримку та автоматизацію існуючих бізнес-процесів.

ІТ, які використовуються в сервісі відрізняються рядом особливостей:

• Різноманітність прикладних ІТ, що пов'язано з наявністю великої кількості предметних областей, що належать до сфери послуг, та їх різноманітністю.
• Інтелектуалізація ІТ. Сервіс має реалізовувати весь комплекс інтелектуальних послуг, що з індивідуалізацією, тобто. з ефективнішою експлуатацією товару за умов його використання даним споживачем (чи з розширенням йому сфери корисності товару).
• Уніфікація та стандартизація, необхідність обліку російських та міжнародних стандартів, що регламентують застосування ІТ у сфері послуг.
• Індивідуалізація ІТ, орієнтація конкретного користувача. Успіх сервісної діяльності визначається попитом на пропоновану послугу і тим, наскільки точно і своєчасно підприємство сервісу здатне визначити потреби та індивідуальні переваги кожного зі своїх клієнтів, запропонувавши продукт чи послугу на вищому, ніж конкуренти, рівні, що можливо завдяки ІТ.
• Масштабованість ІТ відповідно до потреб як малих, так і великих підприємств сервісу.
• Адаптивність ІТ, здатність відповідати різноманітним запитам та потребам клієнтів, трансформуватися безпосередньо у процесі обслуговування.

Інформаційні технології - це система організаційних структур, що забезпечують функціонування та розвиток інформаційного простору підприємства та засобів інформаційної взаємодії. Основу інформаційних технологій становить ІТ-інфраструктура.

Інфраструктура(лат.infra - нижче, під та naT.structura - будова, розташування) - комплекс взаємопов'язаних обслуговуючих структур або об'єктів, що складають та/або забезпечують основу, що забезпечує функціонування системи

Інфраструктура інформаційних технологій (ІТ-інфраструкгура)- це організаційно-технічне об'єднання програмних, обчислювальних та телекомунікаційних засобів, зв'язків між ними та експлуатаційного персоналу, що забезпечує надання інформаційних, обчислювальних та телекомунікаційних ресурсів, можливостей та послуг працівникам (підрозділам) підприємства (організації), необхідних для здійснення професійної діяльностіта рішення відповідних бізнес-завдань.

ІТ-інфраструктура включає сукупність різних додатків, баз даних, серверів, дискових масивів, мережного обладнання та забезпечує доступ споживачів до інформаційних ресурсів. ІТ-інфраструктура стає технологічною складовою будь-якого сервісу та забезпечує його надання відповідно до узгоджених правил та процедур.

ІТ-інфраструктура підприємства- це єдиний комплекс програмних, технічних, комунікаційних, інформаційних та організаційно-технологічних засобів забезпечення функціонування підприємства, а також засобів керування ними.

Для забезпечення ефективної діяльності сучасні підприємствапотребують ІТ-інфраструктури, що складається з інтегрованого комплексу систем, програм та служб. ІТ-інфраструктура має бути цілісною, максимально надійною, грамотно спроектованою, мати великим запасомміцності, відповідати не лише поточному стану бізнесу, а й враховувати його розвиток у майбутньому.

Базова ІТ-інфраструктура є технологічною підкладкою для роботи інших верств корпоративної архітектури. Правильне її проектування дозволяє:

• знизити витрати на ІТ;
• Спростити модернізацію наявної інфраструктури;
• Звести до мінімуму можливість простоїв у роботі або виходу систем з ладу;
• Підтримувати безпеку інфраструктури організації на належному рівні;
• Забезпечити просте керування ІТ-інфраструктурою;
• Підвищити надійність ІТ-інфраструктури організації.

Однією з умов ефективності функціонування ІТ-інфраструктуриє налагоджена практика її експлуатації. Експлуатація ІТ-інфраструктури має бути побудована на основі політик та процедур, розроблених та заснованих як корпоративні стандарти. Розподіл функцій та завдань усередині ІТ-підрозділу має забезпечувати своєчасне технічне обслуговуваннявсіх елементів ІТ-інфраструктури.

Технічне обслуговування- це комплекс заходів програмнотехнічного рівня, що здійснюються на етапі виробничої експлуатаціїта спрямованих на забезпечення необхідної надійності та ефективності функціонування інформаційної системи.

У теперішній моментможна виділити наступну групу завдань, які вирішуються ІТ-підрозділом:

• Забезпечення оперативності, доступності, конфіденційності інформації, що обробляється.
• Забезпечення експлуатації ІТ-інфраструктури.
• Запобігання та усунення збоїв.
• Планування кризових ситуаційта управління ними.
• Забезпечення автоматичного моніторингу працездатності ІТ.
• Забезпечення надійності функціонування ІТ-інфраструктури.
• Забезпечення інформаційної безпеки.
• Модернізація обладнання.
• Мінімізація витрат на підтримку ІТ-інфраструктури.

В ідеалі ІТ-інфраструктура реагує на зміни середовища

функціонування, зростання навантаження, посилення вимог бізнесу, зберігаючи свою функціональність, цілісність, готовність, обумовлений рівень безпеки. Розвиток ринку змушує організацію змінювати моделі бізнесу, що, своєю чергою, потребує адекватних змін ІТ-інфраструктури.

Компоненти ІТ-інфраструктури підприємства

З часом склад ІТ-інфраструктури зазнав змін.

За часів мейнфреймів інфраструктура була:

• лінії зв'язку,
• модеми,
• системи енергозабезпечення,
• кондиціювання.

У період розвитку локальних мереж інфраструктура залишилася незмінною, проте ускладнилася структура її елементів.

Перехід до глобальним мережамще більше ускладнив це поняття.

При цьому складність зростала:

• за рахунок збільшення числа елементів,
• зв'язків між ними,
• за рахунок ускладнення внутрішньої структури елементів, перерозподілу функцій між ними.

Наприклад: програми керування каналами перемістилися на керування мережними пристроями. Тобто паралельно до ускладнення апаратури ускладнювалася математика - програми управління інфраструктурою

До стандартної мережної комплексної інфраструктури будь-якої компанії входять компоненти:

До фізичного складу входять:

• проводка, маршрутизатори,
• пристрої перемикання,
• сервери, настільні комп'ютери,
• кабельна система;
• пасивне та активне мережеве обладнання;
• клієнтські робочі місця;
• додаткове обладнання(Принтери, факси, пристрої авторизації);
• системне ПЗ (операційні системи (ОС), засоби захисту інформації, драйвери пристроїв);
• стандартне прикладне ПЗ (засоби обробки електронних таблиць, роботи з текстами, електронною поштою, файлами);
• мережеві служби (сервери DNS, пакетного захисту, авторизації, доступу до Інтернету та сервери додатків - системи управління базами даних (СУБД), поштові сервіси);
• служби технічного супроводу, центр диспетчеризації та контролю якості.

Організаційно-адміністративні складові:

• інструкції з налаштування серверного та клієнтського програмного місця, регламент проведення робіт;
• правила розбиття мережі на області відповідно до потреб безпеки та продуктивності;
• спеціальне програмне забезпечення, орієнтоване на забезпечення деяких бізнес-процесів (проектування, складський облік, бухгалтерія, взаємодія з постачальниками, управління виробництвом).

Інформаційна інфраструктура різного рівня (глобальна, національна, галузева, організації тощо) містить:

• розподілені інформаційні ресурси, що включають web- ресурси (сайти, портали та ін.), банки та бази даних (у тому числі з віддаленим доступом), електронні бібліотеки, електронні журнали;
• розподілені обчислювальні ресурси, що включають ПЦ колективного користування, суперкомп'ютерні центри, мережеві обчислювальні ресурси організацій, індивідуальні комп'ютери;
• телекомунікаційні ресурси, які забезпечують взаємодію віддалених користувачів з інформаційними та обчислювальними ресурсами.

Типи IT-інфраструктури

На початку 1990-х років. розпочався процес формалізації та регулювання відносин в галузі корпоративного управління- Corporate Governance, спрямований на ефективне використання капіталу та врахування інтересів широкого кола зацікавлених осіб. Вимоги подальшого зростання та підвищення ефективності бізнесу можуть бути реалізовані в основному за рахунок безперервного вдосконаленнята розвитку ІКТ, створення ІС корпоративного рівня, що пов'язано з великомасштабними інвестиціями та великими фінансовими ризиками.

Система управління інформаційними технологіямирозуміється як «структура взаємовідносин та процесів вибору вектора розвитку підприємства та його контролю, спрямованих на збільшення його вартості при збалансованому ризику у сфері інформаційних та суміжних технологій». Розвиток системи управління ґрунтується на ІТ-стратегії, а процес управління ІКТ пов'язує ІТ-процеси, матеріальні, трудові та виробничі ресурси, а також інформацію для досягнення поставлених бізнес-цілей.

Управління ІКТ має забезпечити:

• ? вироблення стратегії розвитку ІС та технологій, узгодженої з бізнес-стратегією;
• ? оптимізацію витрат ресурсів для функціонування системи ІКТ;
• ? надійну та ефективну експлуатацію ІТ-послуг, що надаються бізнесу;
• ? безперервний моніторинг та управління діяльністю ІТ-підрозділів.

Підходи до управління ІТ почали формуватися наприкінці 1990-х років. у вигляді IT Governance (стратегії інформаційних технологій).

У 1996 р. було прийнято «Акт Клінгера-Коена» , який можна як перший закон про реформу управління ІТ. Він зобов'язав державні агенції фокусуватися на результатах інвестицій у ІТ, вимагає від керівництва кожної агенції побудови процесів, що гарантують максимізацію віддачі та мінімізацію ризиків від їх використання.

Міжнародна асоціація ISACA, що забезпечує управління, супровід та аудит інформаційних систем та технологій, з одного боку, та фонд Information Systems Audit and Control Foundation (ISACF)", з іншого боку, успішно працювали в галузі управління та аудиту ІТ. Вони організували для цілей розробки методології системи управління інформаційними технологіями Інститут управління інформаційними технологіями IT Governance Institute (ITGI) . лідерам) у їхній відповідальності за взаємозв'язок ІТ-процесів та бізнес-цілей, забезпечення цінності ІКТ для бізнесу, вимірювання продуктивності та ефективності ІТ-процесів, відповідний розподіл ресурсів для зменшення негативних наслідків ризиків. Російська Федераціяє асоційованим членом міжнародної організації ISACA, яка також проводить планомірну діяльність в адаптації міжнародних стандартів та методологій для систем ІТ.

Управлінський термін Governance означає процес утримання під контролем об'єкта управління. ITGI визначив IT Governance як структуру відносин та процесів, що направляють і контролюють підприємство задля досягнення його цілей за рахунок використання ІТ та за умови рівноваги ефектів та ризиків від їх застосування. При цьому IT Governance є сферою відповідальності ради директорів та вищого керівництва, невід'ємною частиною корпоративного управління (Enterprise Governance) і складається з ключових понятьлідерства, організаційної структури управління та управлінських процесів, що гарантують, що ІТ-підрозділи підтримують та реалізують бізнес-стратегію та бізнес-мети.

В основу побудови системи стратегічного управління ІТ мають бути покладені принципи:

• ? відповідальності (Accountability) за кожну дію або рішення, коли причини кожної дії зрозумілі і кожне рішення зрозуміле, виходячи з ясних очікувань;
• ? прозорості (Transparency) об'єктів, рішень та дій;
• ? розкриття (Disclosure) важливої ​​інформації всім зацікавлених осіб;
• ? незалежності (Independence) рішень від інтересів окремих груп;
• ? ясності очікувань (Clear Expectations).

Цілями IT Governance стають:

• ? приведення ІТ-системи у відповідність до потреб і реалій підприємства та досягнення обіцяних переваг;
• ? надання підприємству нових можливостей та максимізація віддачі вже існуючих;
• ? відповідальне використання ІТ-ресурсів;
• ? адекватне керування ІТ-ризиками.

Цілепокладання та мотивація щодо системи ІКТ має перейти до керівників бізнес-підрозділів, а сама система ІКТ має інтегруватися (вбудовуватися) до системи управління бізнес-процесами. Керівник ІТ-служби (Chief Information Officer) є представником вищого керівництва, відповідальним за результати використання ІКТ у корпорації та бізнес-підрозділах, перед ним ставляться цілі, пов'язані з успішністю ведення бізнесу. На бізнес-керівників може бути покладено часткову відповідальність за використання ІТ-сервісів.

Якщо термін "IT Governance" означає діяльність, пов'язану з цілепокладанням та контролем, то термін "ГГ Management" означає управління (керівництво) людьми з метою досягнення поставленої мети. Розрізняють також наступні поняття: ІТ-менеджмент, ІТ-нагляд, ІТ-піклування, з одного боку, та керівництво ІТ, стратегічне управлінняІТ, з іншого боку. Розробкою стандартів у галузі IT Governance займаються US General Accounting Office, IT Governance Institute, UK Office of Government Commerce, Institute of Internal Auditors. Крім того, у великих компаніях ("Microsoft", "Wall-Mart", "Siemens" та ін) є власні методики та внутрішні стандарти управління ІТ-процесами.

Згідно з ITGI, управління ІКТ має стати сферою відповідальності ради директорів та вищого керівництва, невід'ємною частиною корпоративної системиуправління. Концептуальними основами IT Governance є:

• ? створення ІТ-стратегії, узгодженої з вимогами бізнесу (IT is Aligned with the Business);
• ? підтримка бізнесу з боку ІТ-системи, сприяння отриманню максимальної вигоди(IT Enables the Business and Maximizes Benefits);
• ? відповідальне використання ресурсів ІТ-системи (IT Resources are Used Responsibly);
• ? відповідне управління ІТ-ризиками (IT Risks are Managed Appropriately).

Схематично механізм IT Governance може бути зображений так, як показано на рис. 17.1.

Мал. 17.1.

• Corporate governance – концепція, що з'явилася у 1990-х роках. та підтримана провідними корпораціями та найбільшими фондовими біржами. Організація економічного співробітництва та розвитку (OECD) у 1999 р. розробила набір рекомендацій, званих принципами корпоративного управління. Вони були підтримані Міністрами фінансів Великої сімки та включені до Керівних принципів OECD для багатонаціональних підприємств (MNE), в розділ, присвячений розкриттю інформації та прозорості.
• Режим доступу: http://www.isaca.ru/upravlenie/s/cb47aa505fclb78a2f-f82e5369534cll.
• United States Government, Clinger Cohen Act 1996 and Related Documents. Режим доступу: http://www.oirm.nih.gov/policy/itmra.html. http://www.army.mil/ar-mybtkc/docs/CCA-Book-Final.pdf. Організація US General Accounting Office підготувала нормативні документи, що регулюють управління інвестиціями та ризиками, пов'язаними з ІТ: «Оцінка ризиків та ефектів: посібник з прийняття рішень з інвестицій в ІТ для державних агентств»; «Посібник з максимізації успіху СЮ – Chief Information Officer, керівник ІТ-підрозділу»; «Методика оцінки та підвищення зрілості процесу управління інвестиціями в ІТ».
• ISACA була заснована в 1969 р. для фінансових аудиторів у контролі ІТ, є провідною світовою професійною організацією. ISACA займається розробкою та розповсюдженням стандартів з аудиту ІКТ.
• ISACF заснований у 1976 р. для проведення досліджень у галузі управління ІТ.
• Режим доступу: http://www.itgi.org.
• Enterprise governance-відносно новий неофіційний термін, якийможе бути віднесений до у різний спосібуправління організацією. Фонд аудиту контролю інформаційних систем (ISACF) визначає його як набір обов'язків методів, що реалізуються правлінням та топ-менеджментом з метою забезпечення стратегічного управління, що гарантує досягнення поставлених цілей при адекватному управлінні ризиками та відповідальному управлінні ресурсами.

У сучасної компанії, орієнтованої на успіх сьогодні часто доводиться приймати управлінські рішення, пов'язані з вибором, застосуванням та оцінкою ефективності тих чи інших інформаційних технологій, оскільки сьогодні технології можуть стати значущими конкурентною перевагоюабо, навпаки, спричинити крах бізнесу. Які сучасні апробовані ІТ-рішення та системи підійдуть саме моєму бізнесу? Як будувати роботу внутрішніх ІТ-служб? Як оцінити доцільність закупівлі того чи іншого ІТ-обладнання чи ПЗ? Як вибрати ІТ-постачальника? Ці та інші питання вимагають від нас виважених управлінських рішень, підходи/шляхи до їх прийняття та будуть предметом обговорення цього курсу

Цей семінар для вас, якщо ви:

• ІТ-директор або керівник компанії малого чи середнього бізнесу
• керівник підрозділу, перед яким стоять завдання удосконалення ІТ-інфраструктури, націленої на підвищення ефективності діяльності
• ІТ-фахівець, який прагне вирости до позиції ІТ-директора і більш системно підходити до вирішення завдань, що стоять перед ним

В результаті навчання ви:

• ознайомтеся із сучасними інструментами/системами автоматизації діяльності
• виробите навичку виваженого вибору ІТ-рішень
• навчитеся оцінювати ризики, пов'язані з використанням ІТ-технологій, оцінювати сукупну вартість володіння ІТ-інфраструктурою
• дізнаєтесь, як можна побудувати роботу ІТ-підрозділів відповідно до найкращих світових практик

Програма семінару:

День 1

Загальні підходи до формування ІТ-стратегії та розробки тактичних ІТ-рішень у сучасній компанії

• Бізнес-цілі та ІТ-стратегія
• ІТ-підрозділ як бізнес у бізнесі
• Сучасні підходи до формування ІТ-стратегії
• Практичні приклади, розбір прикладів із професійного життя слухачів

Функціонал сучасних ІТ-рішень

• Історія розвитку стандартів управління та побудови ІТ-систем (MRPI, MRPII, CRP)
• ERP-рішення
• Завдання та можливості сучасних CRM-систем
• BI-рішення
• Засоби аналізу даних. Етапи циклу DataMining
• Використання систем електронного документообігу(СЕД)
• Системи керування контентом (ECM)
• Системи управління ланцюгами постачання (SCM-системи)
• RMS-системи керування ритейлом
• WMS-системи керування складом
• Space management systems-системи для мерчендайзингу
• ІТ-рішення для державних структур
• HR системи
• Підходи до вибору готових ІТ-рішень для бізнесу. Купувати чи «писати під себе»?
• Практичні приклади, розбір ситуацій із практики слухачів

ІТ-середовище та ІТ-інфраструктура сучасної компанії

• Корпоративні комп'ютерні мережі: ризики та можливості
• Бездротові інформаційні технології
• Підходи до вибору ІТ-обладнання
• Практика постановки роботи корпоративного колл-центру
• Оцінка сукупної вартості володіння ІТ-інфраструктурою: методика Gartner та ін.

Технічні аспекти організації електронного бізнесу

• Електронні платіжні системи та шлюзи
• Використання електронних грошей
• Рішення на формування електронних вітрин.
• Ілюстративні приклади та аналіз кейсів

День 2

ІТ-аутсорсинг: підходи до ухвалення рішення про виведення ІТ на аутсорсинг

• Історія розвитку ІТ-аутсорсингу
• Підходи до ухвалення рішення про виведення на аутсорсинг
• Фріланс-ринок у сфері ІТ та підходи до роботи зі «вільними ІТ-шниками»
• Хмарні технології: як вибирати провайдера та мінімізувати ризики?

Стандартизація діяльності ІТ-підрозділу у сучасній компанії

• Проектний та процесний підхід до організації діяльності ІТ-структур
• Міжнародні стандартив ІТ-сфері (ITIL, Сobit та ряд інших)
• Роль угоди про рівень сервісу (SLA) у діяльності ІТ-служб
• Розробка бібліотеки ІТ-послуг підрозділу ІТ: найкращі практики
• Практичні приклади та аналіз ситуацій із практики слухачів

Сучасні інструменти забезпечення ІТ-безпеки в організації

• Ринок інструментів ІТ-безпеки в РФ
• Зовнішні та внутрішні ІТ-загрози та інструменти роботи з ними: захист на файловому рівні, засоби розмежування доступу, антивірусна профілактика тощо.
• Підходи до вибору пакету засобів інформаційного захисту відповідно до останніх законодавчих ініціатив (ФЗ 52)
• Практичні приклади та аналіз ситуацій із практики слухачів

Управління проектами впровадження ІТ-рішень в організації

• Вибір провайдера: тендер чи тендер?
• Опис бізнес-процесів, що автоматизуються: від AsIsk ToBe
• Які документи необхідні користувачам для роботи з новими інформаційними системами?
• Психологічна підтримка користувачів у процесі впровадження
• Аналіз кейсів/реальних проектів та ситуацій з практики слухачів

Проведення ІТ-аудиту в організації

• План та підходи до проведення аудиту ІТ-інфраструктури в організації
• ROI у сфері інформаційних технологій
• Оцінка ефекту від впровадження ІТ-рішень
• Фінансові та нефінансові показники ефективності ІТ-рішень
• Приклади, аналіз ситуацій із практики слухачів

Реєстрація на семінар

Будь ласка, заповніть форму нижче. Обов'язкові поля позначені символом *