koncept

PDCA ciklus upravljanja procesom naziva se i Deming-Shewhartov princip. To je ciklički ponavljajući algoritam radnji za upravljanje procesom i postizanje njegovih ciljeva. Ovaj pristup temelji se na kontinuiranom procesu poboljšanja aktivnosti i provodi se kroz princip stalnog poboljšanja.Ciklus se sastoji od 4 glavne faze:

Dakle: - inicijalno se planiraju indikatori - parametri koje proces mora zadovoljiti i razvija se akcijski plan za dobivanje potrebnih parametara.
- tada se planirana svojstva realiziraju
- nakon čega se proces kontrolira kao usporedba dobivenih pokazatelja s planiranim vrijednostima.
- kada se utvrde odstupanja, utvrđuju se njihovi uzroci, nakon čega se proces prilagođava na način da se otklone utvrđeni uzroci. Nakon provedbe korektivnih mjera ponovno se provjerava usklađenost dobivenih pokazatelja kvalitete s njihovim planiranim vrijednostima. Ciklus se ponavlja sve dok rezultat ne odgovara planu
Aktivnosti unutar ciklusa mogu se prikazati na sljedeći način

Treba napomenuti da PDCA ciklus može se primijeniti ne samo na smjer aktivnosti i proces u cjelini, već i na svaki podproces zasebno

Primjer "Iz života"

Pogledajmo sjenčanje ciklusa na primjeru odlaska u trgovinu. Gdje počinje prikupljanje? Od analize: proizvoda, raspoloživog novca itd., pravljenja popisa, odabira trgovine i slično. Što je slijedeće? Idemo u trgovinu i kupujemo predmete.

A sada - najzanimljivije. počinje kontrola - odnosno USPOREDBA onoga što smo planirali kupiti i onoga što smo stvarno dobili! I tu mogu biti razne varijacije: Je li sve odgovaralo? Sjajno! Ne sve? Koje su razlike? Kupio više? Potrebno ili suvišno? Ako je potrebno, onda smo u početku krivo napravili popis i nešto zaboravili, zar ne? Ako je previše, onda treba nešto učiniti u vezi s tim)

Kupio manje? Zašto? Zaboravili nešto? Dakle, vrijeme je da poboljšate svoje pamćenje! Niste u ovoj trgovini? Dakle, poboljšat ćemo izbor trgovine! Ne u Rusiji! Što učiniti! Sankcije!

Najvažnije je da tada dolazi faza poboljšanja! A naš zadatak je implementirati poboljšanja! I ne samo ako nešto NIJE štimalo! čak i da smo sve napravili kako treba, još uvijek možemo poboljšati tehnologiju! Stalno nešto za poboljšati! Ili čak naučite svog muža da ide u trgovinu !!!))))

Molimo vas da osmislite vlastiti primjer provedbe ciklusa o svakodnevnim temama.

A sada - primjer ciklusa "Na slučaju":

Procesni pristup

koncept

Procesni pristup nastavlja temu ciklusa i otkriva je. Ovaj pristup predstavlja aktivnost kao skup procesa (s podprocesima) koji stvaraju rezultat. Opća shema može se predstaviti na sljedeći način. Asocijacija: PERLE: sve je nanizano jedno na drugo. Izlaz broj 1 je ulaz procesa broj 2, i tako dalje. - konac je povučen

Primjer "iz života"

Već smo otišli u trgovinu, što znači da ćemo uskoro možda htjeti napraviti sendvič!

Primjer slučaja

I smisao :)

Tako da se sve radi dosljedno i učinkovito, a NE kroz "straga":

Dakle, procesni pristup nam pomaže da pažljivo isplaniramo akciju/događaj itd., da ništa ne propustimo, već samo da sve poboljšamo!!! Napišite svoje primjere!

Kontrolni ciklus

PDCA metodologija je najjednostavniji algoritam za djelovanje menadžera za upravljanje procesom i postizanje njegovih ciljeva. Ciklus upravljanja počinje planiranjem.

Planiranje - postavljanje ciljeva i procesa potrebnih za postizanje ciljeva, planiranje rada za postizanje ciljeva procesa i zadovoljstvo potrošača, planiranje alokacije i raspodjele potrebnih resursa. Izvršenje planiranog posla. Provjera prikupljanja informacija i praćenje rezultata na temelju ključnih pokazatelja uspješnosti (KPI) dobivenih tijekom provedbe procesa, identificiranje i analiza odstupanja, utvrđivanje uzroka odstupanja. Utjecaj (upravljanje, prilagodba) poduzimanje mjera za otklanjanje uzroka odstupanja od planiranog rezultata, promjene u planiranju i raspodjeli resursa.

Primjena

U praksi se PDCA ciklus primjenjuje više puta u različitim intervalima. U obavljanju temeljnih aktivnosti primjenjuje se PDCA ciklus s učestalošću ciklusa izvještavanja i planiranja. Kada se poduzmu korektivne radnje, trajanje PDCA može biti kraće ili dulje od ciklusa izvješćivanja i planiranja i postavlja se ovisno o prirodi, opsegu, trajanju i sadržaju radnji za otklanjanje uzroka odstupanja.

Pronalaženje rješenja

Književnost

• Repin V.V., Eliferov V.G. Procesni pristup upravljanju. Modeliranje poslovnih procesa. - M .: RIA "Standardi i kvaliteta", 2008. - 408 str. - ISBN 978-5-94938-063-5

Zaklada Wikimedia. 2010. godine.

Pogledajte što je "Demingov ciklus" u drugim rječnicima:

Demingov ciklus- Vidi Ispravak provjere izvršenja planiranja. [ITIL Glosar Verzija 1.0, 29. srpnja 2011.] EN Deming ciklus Vidi Plan Do Check Act. [ITIL Glosar Verzija 1.0, 29. srpnja 2011.] Teme Informacijska tehnologija općenito EN…… Tehnički prevoditeljski priručnik

To je proces njegove izgradnje i razvoja. Životni ciklus informacijski sistem vremensko razdoblje koje počinje od trenutka donošenja odluke o potrebi stvaranja informacijskog sustava i završava u trenutku njegovog potpunog povlačenja iz ... ... Wikipedije

- (softver) vremensko razdoblje koje počinje od trenutka donošenja odluke o potrebi izrade programskog proizvoda i završava u trenutku njegovog potpunog povlačenja iz rada. Ovaj ciklus je proces izgradnje i razvoja softvera. Sadržaj 1 Standardi ... ... Wikipedia

Životni ciklus informacijskog sustava je proces njegove izgradnje i razvoja. Životni ciklus informacijskog sustava je vremensko razdoblje koje počinje od trenutka donošenja odluke o potrebi izrade informacijskog sustava i završava u ... ... Wikipedia

William Edwards Deming William Edwards Deming Datum rođenja ... Wikipedia

Shewhart, Walter Andrew (Walter A Shewhart) (18. ožujka 1891. – 11. ožujka 1967.) međunarodno poznati američki znanstvenik i konzultant za teoriju upravljanja kvalitetom. Sadržaj ... Wikipedia

Wikipedia ima članke o drugim osobama s ovim prezimenom, pogledajte Shewhart. Shewhart, Walter 200px Datum rođenja: 18. ožujka 1891. (1891 03 18) Mjesto rođenja: New Canton, Illinois Datum ... Wikipedia

Standard Banke Rusije o kolateralu sigurnost informacija organizacije bankarskog sustava Ruska Federacija(STO BR IBBS) skup dokumenata Banke Rusije koji opisuju jedinstveni pristup izgradnji sustava informacijske sigurnosti za organizacije ... ... Wikipedia

Smisao PDCA ciklusa je cikličko ponavljanje procesa donošenja odluka – dok je ovaj pristup prilično jednostavan algoritam akcija, koji zajedno predstavljaju moćan upravljački alat za postizanje ciljeva.

1. Planiranje podrazumijeva definiranje ciljeva, zadataka i potrebnih radnji za izvršenje zadataka i postizanje ciljeva;
2. Izvođenje- ovo je izravna provedba planiranih radnji;
3. Ispitivanje- uključuje prikupljanje informacija, praćenje obavljenog rada na temelju mjerljivih pokazatelja, procjenu napretka prema ostvarenju cilja, utvrđivanje odstupanja od plana, utvrđivanje i analizu uzroka odstupanja;
4. Udarac također shvaćeno kao upravljanje, prilagodba i djelovanje - u ovoj fazi uključuje provedbu određenih mjera kojima će se otkloniti uočena odstupanja, uzroci tih odstupanja, promijeniti plan i izvršiti preraspodjelu sredstava.

Deming je donekle modificirao PDCA ciklus i doradio sam koncept procesa donošenja odluka.

Demingova znanstvena metoda temelji se na statističkoj kontroli kvalitete. Za poboljšanje kvalitete, prema Demingu, potrebno je poboljšati sve procese u poduzeću organiziranjem stalnog ciklusa: planirati, izvršiti, proučiti, ispraviti.

Odnosno, Demingov ciklus:

• P - Plan - plan
• D - Učini - učini
• S - Study - studija
• A - Djeluj - djeluj

Demingov ciklus (PDSA)

Prema Demingovom konceptu u ciklusu, faze postaju veće, glavni fokus je poboljšanje kvalitete.

Deming je smatrao da se prosperitet cijelog društva postiže prosperitetom i proizvođača i potrošača. To je, po njegovom mišljenju, sama svrha svake aktivnosti poduzeća. Ostvarenje tog cilja vidio je u stalnom poboljšanju kvalitete. U skladu s tim, ovaj koncept je evoluirao bez promjene izvornog značenja PDCA ciklusa.

1. Planiranje- definirati određeni proces, saznati kako ga je moguće poboljšati ili istaknuti novi proces, odrediti pokazatelje, ciljeve, zadatke koji će pomoći razvoju ovaj proces te planirati konkretne aktivnosti koje treba provesti;
2. Izvođenje- ovo je logična posljedica prethodne faze, kada se provode sve planirane aktivnosti, prikupljaju određene informacije, bilježe sve promjene;
3. Studija- potrebno je analizirati dobivene podatke i rezultate prethodne faze, usporediti ih sa postavljenim ciljevima (vodeći računa da sve promjene koje su se dogodile trebaju doprinijeti poboljšanju kvalitete pojedinih procesa). Zatim se utvrđuju uzroci odstupanja, ako su identificirani, uspoređuju se s planiranim pokazateljima, koje su promjene potrebne za poboljšanje procesa prema fazi planiranja;
4. Udarac- Ovisno o tome što je utvrđeno u fazi studije, ima li poboljšanja u procesu ili ne, poduzimaju se korektivne radnje koje će omogućiti postizanje planiranih pokazatelja u fazi planiranja. Ako je potrebno, planirani pokazatelji se mijenjaju, resursi se redistribuiraju itd.

Demingov ciklus temelji se na znanstvenom pristupu i ljudskom faktoru.

Ljudski faktor i znanstveni pristup kao temelj Demingovog ciklusa

Bit znanstvenog pristupa temelji se na varijabilnosti svih procesa, njihovoj varijabilnosti. Dakle, kvaliteta proizvoda i usluga, a posljedično i životni uvjeti ljudi, povećat će se u slučaju smanjenja varijabilnosti procesa koji se odvijaju kako unutar organizacije, tako iu društvu u cjelini. Smanjenje varijabilnosti postiže se stalnim prikupljanjem i analizom informacija. Sukladno tome, Demingov ciklus bez znanstvenog pristupa postaje besmislen.

Treba napomenuti da se koncept PDCA ciklusa (PDSA) temelji na znanstvena metoda, koju je davne 1620. godine razvio Francis Bacon: hipoteza - eksperiment - analiza (evaluacija).

Ljudski faktor sastoji se od sljedećih teza:

1. – Svi su jedan tim. Potrebno je organizirati rad osoblja u timu kako bi se postigao učinak kada je cjelina učinkovitija od svojih komponenti zasebno.
2. "Ljudi žele dobro raditi" znači da se Deming oslanja na teoriju Y, prema kojoj su organizacije s autoritarno-birokratskim stilom upravljanja manje učinkovite od "mekih" organizacija, u kojima su osoba i njezina uloga u organizaciji prednji red.
3. "Rukovodstvo". Potrebno je upravljati podređenima na temelju autoriteta, znanja, vještina, praktičnih vještina i ljudskog stava, tj. morate biti vođa tima, a ne oslanjati se samo na moć administrativne nadmoći.
4. "Obrazovanje". To podrazumijeva stalno usavršavanje kadrova poduzeća u cilju povećanja učinkovitosti rada.

U skladu s konceptom Demingovog ciklusa, ovaj pristup prebacuje odgovornost za loš učinak s izvođača na menadžera.

Postoji takvo pravilo 85/15 - 85% problema uzrokuje sustav upravljanja i za njih su odgovorni menadžeri, a krivnja izvođača prisutna je samo u 15% slučajeva problema.

Primjena Demingovog ciklusa

Korištenje Demingovog ciklusa u praksi je ciklički ponavljajući proces različitog trajanja. Paralelno može funkcionirati nekoliko ciklusa u odnosu na različite poslovne procese, ciljeve i ciljeve. Međutim, postoje tri osnovna pravila:

1. Demingov ciklus u odnosu na procese povezane s glavnim aktivnostima organizacije trebao bi se primjenjivati ​​učestalošću koja se podudara s kalendarskim vremenom za izvještavanje i planiranje za organizaciju kao cjelinu.
2. Demingov ciklus za sporedne procese primjenjuje se kako se pojave prilike za poboljšanje kvalitete.
3. Primjena Demingovog ciklusa za korektivne mjere na pojedinim poslovnim procesima, tehnološkim operacijama itd. ne moraju se nužno podudarati s ciklusima izvješćivanja i planiranja, jer će glavni kriterij biti priroda mjera za otklanjanje odstupanja, a one mogu imati različito trajanje, sadržaj i opseg.

Kamen temeljac Demingov ciklus Riječ je o poboljšanju kvalitete.

Deming je također razvio , koji se koriste u kombinaciji s PDCA ciklusom.

Kao rezultat toga, koncept Demingovog ciklusa može se predstaviti na sljedeći način:

Koncept primjene Demingovog ciklusa

Svaki put, primjenom Demingovog ciklusa, menadžer postavlja kao zadatak poboljšanje kvalitete (pojedinog poslovnog procesa, proizvoda u cjelini, tehnološkog lanca, konkretnu uslugu itd.), rezultat je kvalitetniji proizvod po nižoj cijeni. Istodobno se smanjuju troškovi i povećava produktivnost. Zajedno, to dovodi do povećanja zadovoljstva i potrošača i proizvođača. Deming je logično zaključio da je ovakav pristup doveo do općeg prosperiteta.

Zanimljiva povijesna činjenica. Godine 1946. Deming je prvi put posjetio Japan. Deming je tamo više puta držao predavanja o metodama statističke kontrole kvalitete. U jednom od svojih predavanja Deming je rekao:

Slušaj me, za pet godina ćeš se natjecati sa Zapadom. Nastavite slušati dok Zapad ne zatraži zaštitu od vas.

Japanci su prihvatili njegove ideje, a japanske korporacije počele su masovno uvoditi elemente Demingovog koncepta. Godine 1951. Japan je ustanovio nagradu za njih. Deming, koja se od tada svake godine dodjeljuje korporacijama koje su postigle najveći uspjeh u poboljšanju kvalitete proizvoda.

Valja napomenuti da je konkurentnost japanskih proizvoda u pojedinim industrijama (automobili, elektronika, mikroelektronika i niz drugih dobara) nakon nekog vremena bila znatno ispred kvalitete, prvenstveno sličnih američkih proizvoda. Tako su Demingove ideje omogućile Japanu da dobije održivu konkurentska prednost otprilike do kraja 20. stoljeća.

U srži najbolje prakse IT menadžment koji preporučuje biblioteka ITIL® temelji se (uz druge, ništa manje genijalne) ideje koje je iznio dr. Edward Deming, svjetski poznati američki znanstvenik i konzultant za teoriju upravljanja kvalitetom. Konkretno, ITIL koristi ideju Demingovog ciklusa (Demingov ciklus) i ideje utjelovljene u Totalnom upravljanju kvalitetom (TQM, Integrated Quality Management), čiji je otac Edward Deming.

kratka biografija Edward Deming je naveden u nastavku (prema www.12manage.com):

• William Edwards Deming (William Edwards Deming), poznatiji kao Edward Deming, godine života -
• Edward Deming bio je američki statističar. Povezan je s usponom Japana kao proizvodne nacije i s izumom Totalnog upravljanja kvalitetom (TQM, Integrirano upravljanje kvaliteta). Deming je otputovao u Japan odmah nakon Drugog svjetskog rata kako bi pomogao u provođenju popisa stanovništva Japana.
• Dok je bio tamo, predavao je "statističko upravljanje tehnološki proces» Japanski inženjeri - skup metoda koje su im omogućile proizvodnju visokokvalitetne robe bez skupih strojeva.
• Godine 1960 japanski car mu je dodijelio medalju za zasluge japanskoj industriji.
• Deming se vratio u SAD i bio je nepoznat još nekoliko godina sve do objave njegove knjige "Izlazak iz krize" 1982. U ovoj knjizi Deming je iznio 14 točaka koje bi, po njegovom mišljenju, spasile SAD od industrijske propasti.
• Četrnaest točaka upravljanja dr. Edwardsa Deminga mnogima predstavljaju bit TQM-a.

Moja mala bilješka ne pretendira biti globalna studija naslijeđa dr. Deminga, samo ću pokušati razmotriti neke od njegovih ideja i njihovu implementaciju u ITIL®. Razmotrite Demingov ciklus i neke od njegovih poznatih četrnaest točaka upravljanja formuliranih u TQM-u.

Demingov ciklus (PDCA ciklus)

Dakle, razmotrite Demingov ciklus ili PDCA ciklus. ITIL® v3 pojmovnik definira:

Ciklus planiraj-učini-provjeri-djeluj(knjiga Continual Service Improvement ITIL® v3) - Četiri koraka ciklusa upravljanja procesima koje je razvio Edward Deming. Plan-Do-Check-Act također se naziva Demingov ciklus:

PLAN: Planiranje ili revizija procesa koji podržavaju IT usluge

DO: Implementacija PLANA i upravljanje procesima

PROVJERA: Mjerenje procesa i IT usluga, usporedba s ciljevima i dobivanje izvješća

DJELUJ: PLANIRAJ i promijeni implementaciju kako bi poboljšao procese

PDCA ciklus je jednostavan i intuitivan model upravljanja kvalitetom. Prema ovom modelu, kako bi se osigurala odgovarajuća razina kvalitete, sljedeće korake treba kontinuirano ponavljati:

planiranje: što treba učiniti, kada treba učiniti, tko to treba učiniti, kako to treba učiniti i kojim sredstvima

izvođenje: izvršenje planiranog posla

provjera: utvrđuje se je li izvedba posla dala očekivani rezultat

radnja: planovi se prilagođavaju na temelju informacija dobivenih tijekom faze verifikacije i unose se potrebne izmjene.

Osiguranje kvalitete znači da se poboljšanja koja proizlaze iz upravljanja kvalitetom kontinuirano održavaju. Ove odredbe ilustrirane su jednostavnim dijagramom: Demingov ciklus prikazan je kao kotač koji se kotrlja uzbrdo u smjeru povećanja kvalitete, kotač je podržan sustavom osiguranja kvalitete koji sprječava klizanje kvalitete (kotač) unatrag.

Demingov ciklus (PDCA) i ITIL®

ITIL® kaže da primjena Demingovog ciklusa omogućuje poboljšanje kvalitete procesa upravljanja i pruženih usluga, osiguravajući postizanje stabilnih rezultata poslovanja koji su u skladu s utvrđenim normama i zahtjevima, uz racionalno trošenje resursa.

Demingov ciklus temelji se na mnogim shemama za poboljšanje kvalitete procesa i usluga u ITIL-u v.3, posebice procesu poboljšanja u 7 koraka u knjizi Kontinuirano poboljšanje usluge

Totalno upravljanje kvalitetom (Sveobuhvatno upravljanje kvalitetom) Dr. Deming

Filozofija upravljanja totalnom kvalitetom. Glavna ideja TQM-a je da tvrtka treba raditi ne samo na kvaliteti proizvoda, već i na kvaliteti rada općenito, uključujući i rad osoblja. Stalno paralelno poboljšanje ove tri komponente: 1) kvaliteta proizvoda, 2) kvaliteta organizacije procesa, 3) razina kvalifikacije osoblja omogućuje brže i brže postizanje učinkovit razvoj poslovanje. Kvalitetu određuju kategorije kao što su: 1) stupanj implementacije zahtjeva kupaca, 2) rast financijski pokazatelji poduzeće 3) i povećati zadovoljstvo zaposlenika poduzeća svojim radom.

Princip rada TQM-a može se usporediti s držanjem lopte na kosoj ravnini. Da se lopta ne bi kotrljala, mora se ili podupirati odozdo ili vući odozgo. TQM uključuje dva mehanizma: Quality Assurance (QA) - kontrola kvalitete i Quality Improvements (QI) - poboljšanje kvalitete. Prvi - kontrola kvalitete - održava potrebnu razinu kvalitete i sastoji se u pružanju određenih jamstava od strane tvrtke, dajući klijentu povjerenje u kvalitetu ovog proizvoda ili usluge. Drugi - poboljšanje kvalitete - sugerira da se razina kvalitete mora ne samo zadržati, već i povećati, odnosno podići razinu jamstava. Dva mehanizma: kontrola kvalitete i poboljšanje kvalitete - omogućuju vam da „držite loptu u igri“, odnosno stalno poboljšavate i razvijate poslovanje.

ITIL v3 pojmovnik definira TQM na sljedeći način:

Total Quality Management (TQM, Total Quality Management, Continual Service Improvement ITIL® v3 knjiga) - Metodologija upravljanja stalnim poboljšanjima korištenjem sustava upravljanja kvalitetom. TQM definira kulturu uključivanja svih ljudi u organizaciji u proces kontinuiranog mjerenja i poboljšanja.

Sustav upravljanja kvalitetom (QMS, sustav upravljanja kvalitetom, knjiga o stalnom poboljšanju usluge ITIL® v3) - skup procesa odgovornih za osiguravanje da organizacija obavlja kvalitetu koja je u skladu s poslovnim ciljevima ili razinama usluge.

ITIL®, po analogiji s TQM-om, kaže da se upravljanje uslugama temelji na pripremi i planiranju za učinkovito i racionalno korištenje četiri P: Ljudi, Procesi, Proizvodi (usluge, tehnologija i alati) i Partneri (dobavljači, proizvođači i prodavači) , što je ilustrirano sljedećom slikom:

Ideje 14 točaka upravljanja TQM-om i ITIL®-om

Pregledavajući ideje iz 14 točaka upravljanja, nećemo se zadržati na svim točkama, već samo na onima za koje smatram da su od interesa kada razmatramo sadržaj/upotrebu/implementaciju ITIL®-a. Za one koji se žele u potpunosti upoznati sa svih 14 točaka upravljanja TQM-om, pozivam se na 3. poglavlje knjige Henryja R. Neavea "Svemir doktora Deminga", koje u najrazumljivijem i najpristupačnijem obliku (i to nije samo moje gledište) ) daje im Detaljan opis i tumačenje.

Pa počnimo:

Stavka 1: Konstantnost svrhe

Postavite cilj i budite nepogrešivo čvrsti i postojani u postizanju zadanog cilja kontinuiranog poboljšanja proizvoda i usluga

Dodijelite resurse za ispunjavanje dugoročnih ciljeva i potreba, a ne samo za kratkoročnu profitabilnost

Cijela ITIL® filozofija je u skladu s ovu odredbu. Ne otimati od kupca trenutni komadić, već uslužnim pristupom uspostaviti dugoročne i obostrano korisne odnose s njim kroz strategiju, formiranje portfelja usluga, koji se temelji na visokokvalitetnim uslugama koje vrijednost za ovog kupca.

Točka 3: Zaustaviti ovisnost o masovnim inspekcijama

Uklonite potrebu za masovnim provjerama i inspekcijama kao načinom postizanja kvalitete

Kvaliteta mora biti osmišljena i ugrađena u procese

Spriječite nedostatke, ne pokušavajte ih pronaći i popraviti nakon što se dogode

Stavka 5: Poboljšajte svaki proces

• Stalno, danas i uvijek, poboljšavajte sve procese planiranja, proizvodnje i isporuke usluga
• Konstantno tražiti probleme kako bi unaprijedili sve aktivnosti, povećali kvalitetu i produktivnost, a time i smanjili troškove
• Nastojte učiniti nestabilan proces stabilnim, stabilnim ali ne učinkovit proces- učinkovit, učinkovit proces - još učinkovitiji
• Zapamtite – ako vi ne pronađete problem, problem će pronaći vas.

ITIL® v3 proširio je opseg područja upravljanja kako bi uključio pitanja kvalitete procesa upravljanja. Koristeći model zrelosti procesa iz COBIT-a, možete odrediti trenutnu razinu zrelosti procesa upravljanja, usporediti ga s ciljem (ako je definiran) i poduzeti radnje poboljšati kvalitetu procesa i isporučenih usluga. ITIL® se bavi konceptom proaktivnog djelovanja kako bi se spriječili incidenti i problemi koji bi mogli smanjiti kvalitetu pruženih usluga.

Točka 6: Provesti u praksi obuku i prekvalifikaciju osoblja

Obučite sve zaposlenike, uključujući nadzornike i menadžere, kako bi bolje iskoristili sposobnosti svakoga od njih

Obuka je jednako dio radnog procesa kao i proizvodnja

Ukorijenjenost i širenje poboljšanja rezultat je učenja

Cijena školovanja je zanemariva u odnosu na korist koja proizlazi iz činjenice da ovaj zaposlenik radi svoj posao korektno i uz najbolju korist za tvrtku.

Nažalost, to je stav koji se u Rusiji teško razumije i prihvaća. Na temelju 4P principa, razmatranog u ITIL® v3, mora se reći da je rad s osobljem jedna od glavnih komponenti pružanja visokokvalitetne usluge. Prilikom implementacije ITIL® pristupa u specifične projekte, to je apsolutno neophodno.

Stavka 9: Rušiti barijere

Srušite prepreke između odjela, službi, odjela

Ljudi iz raznih funkcionalne podjele moraju raditi u timovima kako bi riješili probleme koji se mogu pojaviti s proizvodima ili uslugama

To posebno vrijedi za IT koji radi na principima organizacije usluga u stvarnom vremenu. Međufunkcionalni pristup, organizacija procesa upravljanja opisana u ITIL®-u, pomaže u rješavanju ovog problema. Uspostava komunikacije između IT odjela jedan je od najvažnijih i najtežih zadataka s kojima se suočavaju IT menadžeri.

Točka 14: Predanost najviše uprave

Top menadžment treba energično voditi i voditi cijelu tvrtku u smjeru poboljšanja kvalitete svake aktivnosti u tvrtki: osigurati potrebnu podršku, obuku, raspodjelu sredstava

Menadžment poduzeća treba u svojoj praksi slijediti ista načela koja propovijeda.

Uprava poduzeća se mora složiti da i ona mora puno učiti i biti spremna učiti.

Kritična točka koja nadilazi opseg ITIL®-a, ali često tragično utječe na odluku o implementaciji/korištenju/poboljšanju IT sustava upravljanja koji se temelji na ITIL® principima. Često ovo pitanje usko je povezan s pitanjem opravdanosti troškova (pogledajte članak Kako mogu opravdati poboljšanja upravljanja IT-om?). Sam ITIL® kaže da takva predanost treba biti, a predanost top menadžmenta smatra jednim od kritičnih čimbenika uspjeha.

zaključke

Dakle, vidimo da se ideje sadržane u ITIL®-u temelje na najnaprednijim načelima upravljanja i daju nam integrirani pristup rješavanju jednog od glavnih zadataka koji stoje pred IT-om - poboljšati kvalitetu pruženih usluga.

Menadžment teži razvoju učinkovite načine upravljanje proizvodnjom i kvalitetom proizvoda. Postoji nekoliko pristupa rješavanju ovog problema. Predstavljamo autore teorije kontinuiranog poboljšanja procesa, Waltera Shewharta i Williama Deminga, čiji je ciklus upravljanja poznat u cijelom svijetu. Pretpostavljaju da je, unatoč velikoj razlici u proizvodnji, algoritam djelovanja za sve sustave isti. Razgovarajmo o tome što je bit ove teorije i kako ovaj model primijeniti u praksi.

Pojam upravljanja proizvodnjom

Organizacija bilo kojeg procesa, utjecaj na različite objekte naziva se ne samo u proizvodnji, svaka osoba mora organizirati svoj život, donositi mnogo različitih odluka, postići ciljeve. Stoga je menadžment tako široko polje djelovanja koje daleko nadilazi okvire stvaranja proizvoda ili usluga. Ideja W. Deminga, čiji ciklus upravljanja razmatramo, je da menadžment postoji u gotovo svim područjima ljudske djelatnosti, a oni imaju opći poredak akcije. Svako upravljanje povezano je s prikupljanjem i obradom informacija, donošenjem odluka, koordinacijom procesa, predviđanjem, kontrolom i ocjenom učinkovitosti. Suvremeni menadžment mnoge procese, uključujući proizvodne, smatra projektima. Kvaliteta je bitan atribut svakog projekta. S tim u vezi, postoji tako posebno područje kao što je upravljanje kvalitetom.

Temeljna načela upravljanja kvalitetom

U bilo kojoj sferi proizvodnje danas se uvode sustavi upravljanja kvalitetom u skladu s međunarodnim standardima. Njihov cilj je osigurati stabilnu kvalitetu proizvedenih dobara ili usluga. Upravljanje kvalitetom temelji se na nekoliko osnovnih načela. To uključuje fokusiranje na kupca i njegove potrebe, angažiranje i motiviranje zaposlenika, donošenje realnih odluka temeljenih na činjenicama, rukovodeće vodstvo i stalno poboljšanje kvalitete. Istraživači koji su stvorili Demingov i Shewhartov ciklus razmišljali su o provedbi posljednjeg principa. Poboljšanje kvalitete trajni je cilj svake organizacije. Pokriva sve razine poduzeća od pojedinaca do voditelja, proizvodno okruženje i krajnji proizvod. Za poboljšanje kvalitete može se koristiti jedna od dvije metode: prijelomna i inkrementalna. To se postiže uvođenjem standardizacije, analize i mjerenja te optimizacije i racionalizacije.

Koncept Shukharata

Još 30-ih godina prošlog stoljeća američki menadžment konzultant, slavni znanstvenik Walter Shewhart, duboko istražuje pitanja upravljanja kvalitetom industrijskih proizvoda. Njegov rad na kontrolnim kartama, koje su sredstvo za bilježenje opažanja stabilnosti i predvidljivosti bilo kojeg procesa, postao je velika prekretnica u razvoju menadžmenta. Tijekom godina prikupljao je statističke podatke o kontroli proizvodni procesi. I vrh toga znanstveni rad postao Deming-Shewhartov ciklus upravljanja. U svojim knjigama obrazlaže statističku metodu praćenja stabilne kakvoće proizvodnih procesa i finalnih proizvoda. U menadžmentu Shewhart razlikuje tri glavne faze: razvoj tehničkih specifikacija i specifikacija za puštanje budućih proizvoda, proizvodnju u skladu sa specifikacijom, provjeru kvalitete proizvoda i njihovu usklađenost sa zadanim parametrima. Kasnije, znanstvenik pretvara ovu shemu u model od 4 koraka:

1. Dizajn proizvoda.
2. Proizvodnja proizvoda i laboratorijsko ispitivanje.
3. Puštanje proizvoda na tržište.
4. Provjera robe na djelu, ocjena potrošača.

W. Shewhart je iznio procesna metoda kao najproduktivniji u upravljanju. Njegove ideje imale su veliki utjecaj na razvoj teorije menadžmenta.

Demingov koncept

W. Shewhartov učenik William Edwards Deming posvetio se rafiniranju i poboljšanju njegove teorije. Postao je tvorac pojma i opć organizacijska metoda totalno upravljanje kvalitetom. Deming je potkrijepio stajalište da je poboljšanje kvalitete poduzeća povezano s poboljšanjem tri područja: proizvodnje, osoblja i proizvoda. Također, kao rezultat dugogodišnjeg istraživanja pojavio se sustav koji je prvenstveno povezan s razvojem Deminga. Ciklus poboljšanja kvalitete, prema riječima znanstvenika, nema kraja, već ima kružni karakter. Identificirao je dva glavna mehanizma za poboljšanje poslovanja: osiguranje kvalitete (poboljšanje proizvodnje, itd.) i poboljšanje kvalitete. Prema znanstveniku, nije dovoljno održavati pristojnu razinu kvalitete, potrebno je stalno težiti poboljšanju njezine razine. Ažurirani Demingov ciklus uključuje faze nešto drugačije prirode. To su: planiranje, provedba, provjera i djelovanje. Zaustavimo se detaljnije o karakteristikama svake faze.

Planiranje

Prije svega, Shewhart-Demingov ciklus uključuje tako važnu fazu kao što je razvoj proizvoda i dizajn proizvodnje. Prema istraživačima, poduzetnici bi trebali stalno planirati poboljšanje proizvoda. A za to postaviti nove ciljeve, procijeniti resurse, izraditi optimalan plan djelovanja, odrediti izvršitelje i rokove. U ovoj fazi važno je pronaći probleme i načine za njihovo rješavanje. Za pronalaženje rezervi za poboljšanje potrebno je pažljivo analizirati stanje, proizvodni proces, tržište. Analitičke aktivnosti pomoći će identificirati potencijal za poboljšanje. Također u ovoj fazi, detaljni planovi poboljšanja, razvija se strategija proizvodnje. Kvalitetan plan omogućuje vam da predvidite okolnosti više sile i postavite čvrste temelje za svoje poslovanje.

Izvođenje

Provedba plana važan je dio upravljanja. Demingov ciklus uključuje izdvajanje zasebne faze upravljanja kvalitetom u fazu "izvršenja". U ovoj fazi Deming preporuča da se najprije počne s malim razmjerom kako bi se spriječili gubici velikih razmjera u slučaju kvara. Prilikom provedbe planova važno je strogo slijediti razvijene upute i specifikacije. Upravitelj mora pažljivo pratiti radnje na svakom tehnološkom koraku kako bi ispunio sve zahtjeve. U Demingovom konceptu, ova faza je više faza testiranja, aprobacije, nego serijska proizvodnja. Lansiranje u seriju više ne zahtijeva tako veliku pažnju menadžera, ali su prva lansiranja izuzetno važna. Voditelj mora biti 100% uvjeren da se poštuju sve tehnologije, jer to je jamstvo kvalitete.

Ispitivanje

Nakon pokretanja masovne proizvodnje, znanstvenici preporučuju dijagnostičku studiju. Demingov ciklus uključuje veliku analitičku fazu u kojoj je potrebno procijeniti kako proces teče, pokušati pronaći nove potencijale za poboljšanje kvalitete. Također je potrebno procijeniti karakteristike percepcije proizvoda ili usluge od strane potrošača. Da biste to učinili, provedite testove, fokusne grupe, analizu recenzija kupaca. Također u ovoj fazi potrebno je provesti dijagnostiku procesa, njihovu usklađenost s tehnološkim standardima. Osim toga, provodi se procjena rada osoblja, prati se kvaliteta rada zaposlenika i proizvoda prema ključni pokazatelji učinkovitost (KPI). Ako se pronađu bilo kakva odstupanja od navedenih parametara, tada se traže razlozi za to.

Radnje

Posljednja faza Demingovog ciklusa je uklanjanje otkrivenih kršenja i nedostataka. U ovoj fazi, sve moguće akcije kako bi se dobila planirana kvaliteta proizvoda. Također se provodi dokumentiranje i pisano objedinjavanje dobivenih rezultata u obliku specifikacija i uputa. Demingov ciklus, čije su faze povezane s različitim fazama kontrole kvalitete, uključuje kružno kretanje. Stoga, nakon što su otklonjeni svi nedostaci i točke mogućeg gubitka kvalitete, trebate se vratiti na prvu razinu i početi tražiti nove prilike za poboljšanje. Stečeno iskustvo ciklusa nužno se koristi u sljedećem krugu, pomaže minimizirati troškove i poboljšati kvalitetu proizvoda.

Demingova glavna načela

Dešifrirajući svoju teoriju, znanstvenik formulira niz postulata, koji se nazivaju "Demingovi principi". Na njima se temelji i iz njih proizlazi ciklus poboljšanja kvalitete. Najvažnija načela su:

Postojanost ciljeva. Poboljšanje kvalitete, kao dominantni cilj, mora se dosljedno ostvarivati ​​iu strategiji iu taktici.

Voditelj je osobno odgovoran za kvalitetu.

Kontrola kvalitete ne smije biti masovna, treba biti ugrađena u sam proizvodni sustav.

Norme i ciljevi trebaju biti pažljivo obrazloženi i realni.

Potrebno je poticati želju kadrova za obrazovanjem, motivirati zaposlenike na usavršavanje.

Poboljšanje kvalitete treba postati dio misije i filozofije poduzeća, a prije svega menadžeri trebaju postati njezini pristaše.

Zaposlenici bi trebali biti ponosni na rezultate svog rada.

Naknadno su na temelju ovih postulata formulirana glavna načela međunarodni sustav kvaliteta.

Primjena Shewhart-Demingovog ciklusa

Deming-Shewhartov model naziva se "PDCA ciklus" i aktivno se koristi u modernoj upravljačkoj praksi. Demingov ciklus, čiji primjer možemo pronaći u organizaciji rada gotovo svih velikih svjetskih korporacija, priznat je alat za poboljšanje kvalitete proizvoda. Kod nas je taj koncept najpotpunije i najdosljednije prihvaćen, gdje je Deming doživljavan kao nacionalni heroj, dobio je više nagrada, između ostalog i iz ruku cara. U Japanu je također ustanovljena Demingova nagrada. Početkom 21. stoljeća koncept se počeo aktivno koristiti u ruskom menadžmentu, temelj je za razvoj međunarodnih i domaćih standarda kvalitete.