ระบบบริหารคุณภาพในสถาบันของรัฐ แนวปฏิบัติระหว่างประเทศในการแนะนำ QMS ในหน่วยงานของรัฐและเทศบาล ภาพรวมวิธีการประเมินคุณภาพการบริหารราชการแผ่นดิน

ปรับปรุงกิจกรรมของสถาบันของรัฐและราชการส่วนท้องถิ่น มาตรฐานISOและรูปแบบที่เป็นนวัตกรรมใหม่ ประสบการณ์จากต่างประเทศในการประยุกต์ใช้หลักการบริหารคุณภาพในภาครัฐในทางปฏิบัติ

การพัฒนาวิทยาการจัดการดำเนินมาเป็นเวลาหลายทศวรรษ มีการพัฒนาเครื่องมือและรูปแบบใหม่ของการจัดการที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยให้สามารถจัดการเป้าหมายและต้นทุนขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตลอดจนเพิ่มคุณภาพของบริการและผลิตภัณฑ์อย่างมีเสถียรภาพ ในเวลาเดียวกัน ประสบการณ์และความรู้ที่สั่งสมมาในด้านการจัดการขั้นสูงกำลังเป็นที่ต้องการมากขึ้นเรื่อยๆ ในหน่วยงานของรัฐและการปกครองตนเองในท้องถิ่น (เทศบาล)

เพิ่มการแข่งขันระหว่างรัฐและความจำเป็นในการจัดการปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพใน ทรงกลมทางสังคมส่งเสริมให้ประเทศที่ก้าวหน้าในการค้นหาวิธีแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบเพื่อให้แน่ใจว่างานของรัฐบาลทุกสาขามีคุณภาพสูง เห็นได้ชัดว่าในสภาพเช่นนี้ การบริหารรัฐกิจที่มีความสนใจในการพัฒนาและปรับปรุงกิจกรรม ไม่สามารถหลีกเลี่ยงรูปแบบนวัตกรรมที่นำเสนอโดยองค์การระหว่างประเทศเพื่อการมาตรฐาน

เช่นเดียวกับภาคธุรกิจ เทศบาล และรัฐบาลของรัฐในประเทศต่างๆ ของโลก ประการแรก ให้ความสำคัญกับมาตรฐานที่กำหนดข้อกำหนดสำหรับระบบการจัดการคุณภาพ (ISO 9001: 2008) การคุ้มครองแรงงานและความปลอดภัยในการทำงาน (OHSAS 18001) ความปลอดภัยของข้อมูล (ISO 27001), ความรับผิดชอบต่อสังคม (ISO 26000), การจัดการสิ่งแวดล้อม (ISO 14001) .

อย่างไรก็ตาม ผู้นำที่ไม่มีปัญหาในบรรดามาตรฐานที่นำไปใช้ในหน่วยงานของรัฐและรัฐบาลท้องถิ่นคือมาตรฐาน ISO 9001: 2008 ซึ่งรวมอยู่ใน Guinness Book of Records อย่างถูกต้องว่าเป็นมาตรฐานระบบการจัดการที่ใช้มากที่สุดในโลก ความนิยมที่เพิ่มขึ้นของมาตรฐานนี้สามารถมองเห็นได้ชัดเจนในการทบทวนประจำปีที่เผยแพร่โดย ISO

การจัดการคุณภาพในสถาบันของรัฐและหน่วยงานปกครองตนเอง สหรัฐอเมริกา

ปัจจุบันเทศบาลส่วนใหญ่ (รวมถึงเมืองหลวงของรัฐ) ในสหรัฐอเมริกาได้รับการรับรอง ด้วยการแนะนำ QMS จำนวนข้าราชการของอุปกรณ์ของรัฐลดลงอย่างมากบนพื้นฐานของโปรแกรมเสียง

ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2531 เป็นต้นมา มีโครงการมอบรางวัล President's Quality Award ประจำปี รางวัลนี้มอบให้กับองค์กรที่มีประสิทธิภาพสูงสุดของรัฐบาลกลาง เป้าหมายหลักของโครงการคือเพื่อกระตุ้นการพัฒนาวิธีการที่เป็นระบบสำหรับการประเมินและวางแผนการปรับปรุงในการทำงานของหน่วยงานรัฐบาลกลาง หน่วยงานของรัฐ รัฐบาลท้องถิ่น และองค์กรที่เป็นตัวแทนของภาคเอกชน และเพื่อส่งเสริมการแลกเปลี่ยนแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในการสมัคร

โปรแกรมมอบรางวัลสองรางวัล:

• รางวัลอธิบดีกรมพัฒนาคุณภาพ.
• รางวัลประธานาธิบดีเพื่อคุณภาพ

การจัดการคุณภาพในสถาบันของรัฐและหน่วยงานปกครองตนเอง ญี่ปุ่น อิสราเอล โปแลนด์

หลักการจัดการคุณภาพที่กำหนดไว้ในมาตรฐาน ISO 9001 พบว่ามีการนำไปใช้อย่างกว้างขวางในรัฐบาลของเขตบริหารและเขตการปกครองของญี่ปุ่น ซึ่งมีส่วนในการเพิ่มประสิทธิภาพและอำนาจหน้าที่ของตน

ในโปแลนด์ ตั้งแต่ปี 2542 ร่วมกับโครงการพัฒนาแห่งสหประชาชาติ โครงการ "การจัดการคุณภาพในหน่วยงาน" ได้ดำเนินการแล้ว รัฐบาลท้องถิ่นมากกว่า 100 แห่งได้เข้าร่วม ในขณะเดียวกัน QMS ก็กำลังดำเนินการอย่างแข็งขันในสถาบันและหน่วยงานของรัฐ โดยผู้ที่ได้รับใบรับรอง ISO 9001 ระดับสากลคนแรกคือกระทรวงยุติธรรม ซึ่งได้รับการรับรองในปี 2546

การดำเนินการตามระบบการจัดการคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9001 ในสถาบันของรัฐและรัฐบาลท้องถิ่นในอิสราเอลนั้นมีความเอาใจใส่อย่างจริงจัง การศึกษาประสิทธิผลของแนวทางนี้แสดงให้เห็นว่า ภายใต้การดำเนินการตาม QMS พนักงานของรัฐบาลท้องถิ่นทุกคนที่ดำรงตำแหน่งที่ได้รับการเลือกตั้งตามกฎจะได้รับการเลือกตั้งสำหรับวาระต่อไป

ข้อเท็จจริงทั้งหมดข้างต้นบ่งชี้ว่าแบบจำลองนวัตกรรมที่นำเสนอโดยมาตรฐาน ISO ทำให้สามารถรับประกันความพึงพอใจและความไว้วางใจของลูกค้าในระดับสูงในรัฐบาลและการปกครองตนเอง แน่นอน การแนะนำระบบ QMS ในเขตเทศบาลและ สถาบันสาธารณะมีลักษณะเฉพาะของตัวเอง นี่เป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและหลายขั้นตอน อย่างไรก็ตาม ด้วยการปรับข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO 9001 ให้เข้ากับลักษณะเฉพาะของราชการ คุณจะบรรลุผลตามที่ต้องการได้เสมอ

การแนะนำและพัฒนาระบบการจัดการคุณภาพในหน่วยงานของรัฐมีจุดมุ่งหมายเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการสาธารณะและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ

ประสบการณ์ขององค์กรระดับชาติในด้านการจัดการคุณภาพโดยสรุปในรูปแบบของมาตรฐานสากล ISO 9000 series คณะกรรมการระหว่างประเทศ (ISO / Technical Committee 176 หรือ ISO / TS 176) ได้จัดทำชุดเอกสารการประกันคุณภาพ - ISO 9000 series มาตรฐาน องค์กรหรือองค์กรต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดขั้นต่ำมาตรฐานเหล่านี้เมื่อจัดระเบียบงานเพื่อให้มั่นใจในคุณภาพ

มาตรฐาน ISO 9000 ถูกนำไปใช้โดยหน่วยงานของรัฐและหน่วยงานต่างๆ เช่นเดียวกับองค์กรสาธารณะ

ในข้อกำหนด รุ่นล่าสุด GOST R ISO 9001-2015 กล่าวว่า "การประยุกต์ใช้ระบบการจัดการคุณภาพเป็นการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์สำหรับองค์กรที่สามารถช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานและเป็นรากฐานที่มั่นคงสำหรับการริเริ่มการพัฒนาที่ยั่งยืน" ดังนั้นการรับรองในองค์กรจะทำให้ระบบการจัดการใน องค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

มาพิจารณาเป้าหมายของการรับรองการจัดการคุณภาพเพื่อให้สอดคล้องกับมาตรฐาน:

ก) การกำหนดระดับของการปฏิบัติตาม QMS ที่พัฒนาและดำเนินการของผู้สมัครด้วยข้อกำหนดที่กำหนดไว้ของมาตรฐาน GOST R ISO 9001-2015

ข) กำหนดประสิทธิผลของการพัฒนาและดำเนินการ QMS ของผู้สมัคร

การจัดการงานที่มีประสิทธิภาพคุณภาพสูงที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคคือการรับประกันคุณภาพของงานของแผนก

จำนวนหน่วยงานของรัฐและรัฐบาลท้องถิ่นที่ใช้แบบจำลอง ISO 9000 เพิ่มขึ้นทุกปี หน่วยงานแรกที่ดำเนินการและรับรอง QMS สำหรับการปฏิบัติตาม ISO 9000 (ISO 9001:1994) คือรัฐบาลท้องถิ่นของแคนาดา

ตามมาตรฐาน ISO 9001 รัฐบาลท้องถิ่นได้พัฒนาข้อตกลงการทำงานระหว่างประเทศ IWA 4 ซึ่งได้รับการรับรองในปี 2548 ตามมาตรฐาน ISO 9001 2008 ซึ่งได้รับการแก้ไขในปี 2552 IWA4 เป็นแนวทางสำหรับการประยุกต์ใช้ ISO 9001 วัตถุประสงค์ของข้อตกลงในการทำงานคือการช่วยให้หน่วยงานต่างๆ นำ QMS ไปใช้จริงด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด

โดยใช้แหล่งข้อมูลทางวรรณกรรม เราจะพิจารณาเป้าหมายของการดำเนินการและการรับรอง QMS ในหน่วยงานของรัฐ:

ก) QMS อนุญาตให้คุณปรับปรุงกิจกรรมของหน่วยงานบริหารระดับภูมิภาคและรัฐบาลท้องถิ่น

b) ปรับปรุงคุณภาพงานของพนักงานของรัฐและเทศบาล

ค) มีส่วนร่วมในการดำเนินการตามมาตรการปฏิรูปการบริหาร

d) QMS เพิ่มความพึงพอใจของประชากรด้วยคุณภาพการบริการของรัฐและเทศบาล

เมื่อนำระบบการจัดการคุณภาพ ISO 9001 ไปใช้ หน่วยงานของรัฐสามารถ:

ก) ลดเวลาในการพิจารณาอุทธรณ์ของพลเมือง

ข) ปรับปรุงวินัยข้าราชการ

ค) ปรับปรุงคุณภาพของการเตรียมเอกสาร

d) เพิ่มประสิทธิภาพ โครงสร้างองค์กร.

ด้วยวิธีการที่เป็นนวัตกรรมและการสร้างมาตรฐานของระบบการจัดการ มันเป็นไปได้ที่จะเพิ่มความพึงพอใจของประชาชนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ ที่ใช้กับหน่วยงานของรัฐโดยเฉพาะ

ในเรื่องที่เกี่ยวกับการปรับปรุงคุณภาพการบริการของรัฐและเทศบาล อันดับแรก เราควรตัดสินใจเกี่ยวกับแนวคิดพื้นฐาน เช่น คุณภาพและการตรวจสอบบริการของรัฐและเทศบาล .

คุณภาพเป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นชุดของคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มุ่งตอบสนองความต้องการของประชาชนในการบริการสาธารณะ

หากเราพิจารณาในรายละเอียดเพิ่มเติม คุณภาพของการให้บริการของรัฐและเทศบาลจะหมายถึงผลลัพธ์ที่เฉพาะเจาะจง

ตอนนี้เรามากำหนดแนวคิดของการตรวจสอบซึ่งออกแบบมาเพื่อประเมินคุณภาพของบริการของรัฐและเทศบาล ตรวจสอบระดับความพึงพอใจกับความต้องการของผู้บริโภคตามพารามิเตอร์หลัก

เมื่อทำการตรวจสอบจะมีการประเมินพารามิเตอร์หลักของคุณภาพของการให้บริการของรัฐและเทศบาล:

ก) ปัญหาที่ผู้สมัครมีเมื่อรับบริการ

b) การปฏิบัติตามมาตรฐานคุณภาพของบริการของรัฐและเทศบาล

ค) ความพึงพอใจของผู้รับกับคุณภาพและความพร้อมใช้งานของบริการที่ได้รับ

วิธีที่มีประสิทธิภาพในการศึกษาคุณภาพของการให้บริการของรัฐและเทศบาลโดยคำนึงถึงความต้องการและความตั้งใจของผู้รับคือการแนะนำระบบการประเมิน

ระบบคุณภาพของตัวชี้วัดสำหรับการบริหารภาครัฐเกิดขึ้นจากข้อกำหนดและความคาดหวังต่างๆ ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ตราบใดที่เป้าหมายของการบริหารรัฐกิจนั้นต้องเปรียบเทียบกับค่านิยมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียซึ่งมีหลักประกันในสิทธิและเสรีภาพของแต่ละบุคคล การรับรองความยุติธรรมทางเศรษฐกิจ ความมั่นคงและอื่น ๆ อีกมากมาย

มีตัวบ่งชี้จำนวนหนึ่งที่บ่งบอกถึงคุณภาพของการให้บริการของรัฐและเทศบาล:

ก) ความพึงพอใจของลูกค้า

ข) ระยะเวลาในการรอรับบริการตามคิว

ค) เวลารอผลการบริการ

ง) จำนวนเอกสารที่ผู้สมัครจัดเตรียมไว้เมื่อสมัครบริการใด ๆ

จ) ค่าบริการ;

ฉ) ความพร้อมในการให้บริการ;

g) ทัศนคติของพนักงาน ฯลฯ .

เพื่อปรับปรุงระบบตัวบ่งชี้คุณภาพสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาล จำเป็นต้องพัฒนาแบบจำลองสำหรับการก่อตัวของคุณภาพของกิจกรรมของหน่วยงานของรัฐซึ่งจะขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เป็นไปได้ทั้งหมดและตัวชี้วัดคุณภาพ และหลักเกณฑ์

บรรณานุกรม:

1. Adzhubey R. V. การประเมินประสิทธิผลของการให้บริการของรัฐและเทศบาลแก่ประชากร // นักวิทยาศาสตร์รุ่นเยาว์ - 2017. - ครั้งที่ 1 pp.135-140.
2. แนวคิดของการพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมในระยะยาวของสหพันธรัฐรัสเซียจนถึงปี 2020 [ทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์] / คำสั่งของรัฐบาลสหพันธรัฐรัสเซียลงวันที่ 17 พฤศจิกายน 2551 ฉบับที่ 1662-r // โหมดการเข้าถึง – URL: http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf (เข้าถึงเมื่อ 01.01.2017)
3. Leonova T.I. , Kuganov V.G. , Lyakh A.V. การประเมินคุณภาพกิจกรรมของหน่วยงานของรัฐ // ปัญหาเศรษฐศาสตร์สมัยใหม่ - 2556. - ครั้งที่ 4 - หน้า 117-120
4. Magkieva Z.I. การพัฒนาและการนำระบบการจัดการคุณภาพไปใช้ตาม ISO 9001-2015 [ทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์] // วิทยาศาสตร์และระเบียบวิธี วารสารอิเล็กทรอนิกส์"แนวคิด". - 2559. - ต. 2. - ส. 376–380. - โหมดการเข้าถึง – URL: https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (เข้าถึงเมื่อ 02/27/2017)
5. พระราชกฤษฎีกาประธานาธิบดีแห่งสหพันธรัฐรัสเซียเมื่อวันที่ 21 สิงหาคม 2555 N 1199 "ในการประเมินประสิทธิภาพของกิจกรรมของหน่วยงานบริหารของหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบของสหพันธรัฐรัสเซีย" วันที่ 21 สิงหาคม 2555 [ทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์] // ข้อมูลและกฎหมาย พอร์ทัล "Garant" โหมดการเข้าถึง – URL: http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (เข้าถึงเมื่อ 04/01/2017)
6. ไชก้า 2 ISO 9001:2015 มีอะไรรอเราอยู่? //มาตรฐานและคุณภาพ - 2557. - ลำดับที่ 6 - หน้า 60-63.
7. ชวิเลฟ ดี.ดี. คุณภาพของบริการของรัฐและเทศบาลเป็นเป้าหมายของการประเมินและการจัดการ // ธุรกิจขนส่งของรัสเซีย - 2557. - ครั้งที่ 4 - หน้า 123-126.
8. Shkarina T.Yu. , Kapinus E.V. ระบบการจัดการคุณภาพ: ตำราเรียน - วลาดีวอสตอค: สำนักพิมพ์. บ้าน Dalnevost มหาวิทยาลัยสหพันธ์ 2556. - 225 น.
9. Yuzhakov V.N. คุณภาพของบริการของรัฐและเทศบาล: ความพยายามและผลลัพธ์ของการปฏิรูปการบริหาร // ประเด็นการจัดการของรัฐและเทศบาล - 2557. - ครั้งที่ 1 - หน้า 52-72
10. IWA 4:2009 “ระบบการจัดการคุณภาพ แนวทางสำหรับการประยุกต์ใช้ ISO 9001:2008 ในหน่วยงานท้องถิ่น "- โหมดการเข้าถึง.- URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (วันที่เข้าถึง: 03/02/2017)

ดังนั้นในหน่วยงาน แนวความคิดที่ใช้ในธุรกิจเกี่ยวกับ องค์กรที่มีประสิทธิภาพกิจกรรมต่างๆ รวมทั้งองค์ประกอบของระบบบริหารคุณภาพ

ระบบการจัดการคุณภาพเป็นปรัชญาการจัดการที่เน้นการจัดการโดยรวมขององค์กรบนอุดมการณ์คุณภาพสูงสุด เป้าหมายเชิงกลยุทธ์. ด้วยความเข้าใจนี้ การรับรองคุณภาพของผลิตภัณฑ์จึงไม่เพียงแต่เป็นงานของบริการพิเศษเท่านั้น แต่ยังส่งผลต่อการจัดกิจกรรมในทุกด้านของการจัดการ แนวคิดสมัยใหม่ของการจัดกิจกรรมในธุรกิจ ซึ่งประกอบด้วยมาตรฐาน ISO9004:2000 พิจารณาคุณภาพเป็นปัจจัยหลักในการแข่งขันของธุรกิจ เน้นความสัมพันธ์โดยตรงระหว่างคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการขององค์กรและ คุณภาพขององค์กร และระบุว่า "สำหรับการจัดการและการจัดการบริษัทที่ประสบความสำเร็จ จำเป็นต้องมีการจัดการที่เป็นระบบและมองเห็นได้

ข้อกำหนดของชุดมาตรฐาน ISO 9000 มีวิวัฒนาการมาตั้งแต่ปี 2530 ควบคู่ไปกับวิวัฒนาการของแนวคิดเกี่ยวกับวิธีการทำธุรกิจที่พึงประสงค์เพื่อให้ประสบความสำเร็จ เส้นทางเดียวกันจะต้องถูกติดตามในการพัฒนาโดยองค์กรใด ๆ ที่เห็นจุดประสงค์ในการให้บริการที่ผู้บริโภคต้องการ นั่นคือ ในระหว่างการปรับปรุงกิจกรรม การเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์การจัดการที่เป็นรากฐานของมาตรฐานการจัดการคุณภาพซ้ำแล้วซ้ำอีก (ดูตารางที่ 1)

ตารางที่ 1. ขั้นตอนของการเปลี่ยนผ่านไปสู่รูปแบบการจัดการที่ทันสมัยและการพัฒนามาตรฐาน ISO 9000

การปฏิบัติตามมาตรฐาน ISO 9000 หมายความว่าระดับการจัดการที่บรรลุผลสำเร็จนั้นตรงตามข้อกำหนดขั้นต่ำมาตรฐานที่รับประกันการผลิตผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่คาดการณ์ได้ และในทางกลับกัน จะเป็นตัวกำหนดความสามารถในการแข่งขันของระบบธุรกิจ

ผู้เชี่ยวชาญของธนาคารโลกกล่าวว่าความได้เปรียบในการแข่งขันของประเทศต่างๆ ในโลกสมัยใหม่นั้นขึ้นอยู่กับคุณภาพของการบริหารราชการ ดังนั้น "บริษัทขนาดใหญ่" ของเราจึงต้องเป็นบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าผ่านการปรับปรุงระบบ

เนื่องจากความคล้ายคลึงกันของระบบธุรกิจและหน่วยงานในฐานะ "ผู้ผลิต" ของผลิตภัณฑ์ (บริการ) บางประเภท การกำหนดระบบการจัดการคุณภาพในนั้นจึงเป็นไปตามแนวทางทั่วไป

ลองพิจารณาแนวทางเหล่านี้ในบริบทของขั้นตอนการพัฒนาการจัดการที่แสดงไว้ในตารางที่ 1

การจัดตั้งระบบบริหารคุณภาพ (QMS) ในระยะแรก
ในธุรกิจเริ่มต้นด้วยคำอธิบายของกิจกรรมปัจจุบันขององค์กร ("ตามที่เป็น") ในรูปแบบขององค์กรและรูปแบบการทำงาน

การปรากฏตัวของคำอธิบายดังกล่าวช่วยให้:

• นำเสนอกิจกรรมขององค์กรอย่างเป็นระบบ - แก้ไขผลิตภัณฑ์และบริการทุกประเภทการทำงาน (กระบวนการหลักในรูปแบบ "พับ") และโครงสร้างองค์กรที่มีอยู่อย่างชัดเจน
• เปรียบเทียบกิจกรรมขององค์กรกับข้อกำหนดที่มีอยู่ในมาตรฐาน
• ISO 9001:2000 และระบุส่วนต่างๆ ของโครงสร้างและการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

สำหรับผู้มีอำนาจในขั้นตอนแรกของการตั้งค่าการจัดการคุณภาพ จำเป็นต้องดำเนินการ:

• การชี้แจงหน้าที่ของรัฐที่ดำเนินการโดยร่างกายนี้ (การสร้างรีจิสเตอร์ของฟังก์ชั่น);
• การชี้แจงรายการบริการสาธารณะที่มีให้ (การสร้างทะเบียนบริการสาธารณะ);
• การระบุและรับรองกระบวนการบริหารหลักที่รับรองการทำงานของผู้มีอำนาจ

หลังจากนั้นจึงเป็นไปได้ที่จะวิเคราะห์องค์กรที่มีอยู่ของกิจกรรมของผู้มีอำนาจเพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนดที่มีอยู่ในมาตรฐาน ISO 9001:2000 และระบุพื้นที่ที่ต้องการการเพิ่มประสิทธิภาพ

การทำงานเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้าง QMS ช่วยให้มั่นใจได้ว่าการเปลี่ยนแปลงขององค์กรจากสถานะ "ตามที่เป็น" เป็นสถานะ "ตามที่ควร" เพื่อขจัดความไม่สอดคล้องกันที่ระบุ ในความเป็นจริง การปรับโครงสร้างกิจกรรมอย่างเป็นระบบควรดำเนินการในองค์กร โดยมุ่งเป้าไปที่การตั้งค่าและจัดทำเอกสารระบบกระบวนการที่จำเป็น

ในขั้นตอนที่สองของการพัฒนา QMSองค์กรดำเนินการคำอธิบายแนวนอนของกระบวนการสำคัญ - กระบวนการสร้างผลิตภัณฑ์และ / หรือการให้บริการ นอกจากนี้ยังมีการอธิบายกระบวนการพื้นฐานในส่วนการทำงานที่สนับสนุนของการจัดการ (การตลาด การจัดการทางการเงิน การขนส่ง ฯลฯ) และการปรับกระบวนการให้เหมาะสมเบื้องต้นจะดำเนินการโดยใช้เทคนิคที่ได้มาตรฐาน

ในหน่วยงานในขั้นตอนที่สองของการพัฒนา QMS จำเป็นต้องกรอกคำอธิบายของกระบวนการทั้งหมดสำหรับการให้บริการสาธารณะและการใช้งานสาธารณะในด้านอำนาจหน้าที่ มีเหตุผลทางกฎหมายอยู่แล้วสำหรับเรื่องนี้ นอกจากนี้ จำเป็นต้องกรอกคำอธิบายของกระบวนการสนับสนุนที่สำคัญของผู้มีอำนาจด้วย หากมีการกำหนดกระบวนการหลัก ISO 9000:1994 20 สำหรับองค์กรที่แนะนำสำหรับคำอธิบายโดยเป็นส่วนหนึ่งของคำสั่ง QMS หน่วยงานในการจัดกิจกรรมจะมีความเหมือนกันมากกว่าระหว่างองค์กรแม้จะอยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกัน ดังนั้น สำหรับการบริหารภาครัฐ เป็นไปได้ที่จะระบุกระบวนการสำคัญที่จะอธิบายเป็นส่วนหนึ่งของการกำหนด QMS เทคนิคการเพิ่มประสิทธิภาพเดียวกันนี้สามารถนำไปใช้กับกระบวนการเหล่านี้ได้

ในขั้นตอนที่สามของการพัฒนา QMSขอบเขตรวมถึงกระบวนการกำหนดเป้าหมาย และระบบของกระบวนการได้รับความสามารถในการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วตามเจตนาเชิงกลยุทธ์เชิงรุก มาตรฐาน ISO 9000:2000 มีหลักการจัดการคุณภาพ 8 ประการ รวมถึงข้อกำหนดของ "การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง" เป็นหนึ่งในกิจกรรมปกติ การดำเนินการตามหลักการเหล่านี้เป็นสาระสำคัญของขั้นตอนที่สามของการจัดตั้ง QMS ในบริษัทต่างๆ และไม่มีสิ่งใดในหลักการที่จะ "ถูกห้าม" ในหน่วยงานของรัฐ

รีวิวประสบการณ์รัสเซีย

จนถึงปัจจุบันในรัสเซียมีตัวอย่างการดำเนินการ QMS ในทางการ อย่างไรก็ตาม ในความเห็นของเรา สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่การใช้งานที่เต็มเปี่ยมในแง่ที่ว่ามันเป็นไปตามมาตรฐานเอง

นี่คือคำอธิบายของ 4 โครงการ

“ ในเดือนตุลาคม 2548 การบริหารเมือง Shakhty แห่งภูมิภาค Rostov ได้เปิดตัวโครงการเพื่อพัฒนาดำเนินการและรับรองระบบการจัดการคุณภาพ (QMS) และในเดือนเมษายนเทศบาล Shakhty ได้รับใบรับรองการปฏิบัติตามข้อกำหนดของ มาตราฐานสากล ISO 9001:2000 ในช่วงเวลาที่บันทึกไว้ Sergei Ponamarenko นายกเทศมนตรีของ Shakht ไม่เพียง แต่ได้รับใบรับรองเท่านั้น แต่ยังทำให้ระบบการจัดการทำงานเพื่อประโยชน์ของผู้บริโภคเช่น พลเมือง การเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการให้บริการแก่ประชากรเริ่มต้นด้วย "การจัดหาที่ดิน" ที่เกี่ยวข้องมากที่สุด (คำขอมากกว่าพันรายการจากพลเมืองต่อปี) ความเป็นผู้นำของการบริหารเมืองได้พัฒนาและแนะนำแนวทางปฏิบัติของข้าราชการรายวันสำหรับขั้นตอนในการเร่งเอกสารตามหลักการของ "ทางเดินสีเขียว"

การปรับปรุงโฟลว์กระบวนการรวมถึง:

• การกำจัดการเคลื่อนไหวที่ไม่จำเป็นของผู้สมัครระหว่างแผนกบางขั้นตอนเนื่องจากไม่จำเป็นต้องดำเนินการขออนุมัติเอกสารต่าง ๆ ซ้ำ ๆ ในบริการเดียวกัน
• ลดเวลาในการส่งเอกสารในแต่ละขั้นตอน
• รวมขั้นตอนในการออกคำสั่งสองคำสั่งเป็นขั้นตอนเดียว ซ้ำๆ ของการประสานกันของเอกสารต่างๆ

กระบวนการถูกจัดระเบียบใหม่ดังนี้

เราถ่ายรูปวันทำงานของผู้เชี่ยวชาญ วางพนักงานบริการในสำนักงานแห่งเดียว โดยผ่านการทดสอบมาแล้วสำหรับ ความเข้ากันได้ทางจิตวิทยา. เราจัดให้มีการเยี่ยมชมของผู้เชี่ยวชาญจากแผนกต่างๆ ไปยังสถานที่ต่างๆ ซึ่งเราซื้อละมั่ง เราได้สร้างภาคส่วนสำหรับการติดตามการดำเนินการทางกฎหมายในโครงสร้างของการบริหาร และพวกเขาทำในสิ่งที่การปฏิรูปการปกครองตนเองให้สิทธิ์แก่พวกเขา: แทนที่จะเป็นสองคำสั่งที่ออกจนถึงปัจจุบัน (คำสั่งอนุมัติโครงการเขตแดนและคำสั่งให้ ที่ดิน) เริ่มเผยแพร่หนึ่งเดียวกับขั้นตอนการประนีประนอมที่ตามมาทั้งหมด

อันเป็นผลมาจากการลดการติดต่อของผู้สมัครกับเจ้าหน้าที่และลดเวลาในการส่งเอกสารค่าใช้จ่ายในการบริการใน "ทางเดินสีเขียว" ลดลง 40% หลักการของ "หน้าต่างเดียว" และกำหนดเวลาที่แน่นหนาสำหรับงานเอกสารด้วยแนวทางใหม่ทำให้สามารถกำจัดการทุจริตในส่วนของเจ้าหน้าที่ได้ในทางปฏิบัติ อันที่จริงไม่มีใครให้สินบน ไม่มีเวลาและไม่มีเหตุผล

แผนการบริหารของ Shakhty (แม้จะมีปฏิกิริยาเชิงลบของเจ้าหน้าที่บางคนต่อนวัตกรรม) คือการเปิด "ทางเดินสีเขียว" สำหรับบริการทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่ของเมืองมอบให้กับประชากร

โปรดทราบว่านี่เป็นการดำเนินการตามมาตรฐานในท้องถิ่น ได้รับการรับรองเพียงกระบวนการเดียวเท่านั้น - "การจัดหาที่ดินและไม่ใช่กิจกรรมทั้งหมดของสำนักงานนายกเทศมนตรี Shakhty

ตัวอย่างที่สอง

“ปัจจุบันอยู่ในสาธารณรัฐชูวัชด้วยค่าใช้จ่ายของ งบประมาณของรัฐบาลกลางเป็นส่วนหนึ่งของมาตรการปฏิรูปการบริหารในปี 2550 มีการดำเนินโครงการเพื่อพัฒนา ดำเนินการ และรับรองระบบการจัดการคุณภาพที่สอดคล้องกับมาตรฐานสากล ISO 9000 หรือมาตรฐานแห่งชาติ GOST R ISO 9001-2001 ในหน่วยงานบริหารและรัฐบาลท้องถิ่นของ สาธารณรัฐชูวัช การดำเนินการดังกล่าวจะช่วยให้สามารถแนะนำระบบการจัดการคุณภาพในหน่วยงานบริหารทั้งหมดของสาธารณรัฐ Chuvash และการบริหารงานของเขตเมืองและเขตเทศบาล จนถึงวันที่ 31 สิงหาคม 2550 ตัวแทนของหน่วยงานบริหารทั้งหมดและรัฐบาลท้องถิ่นจะได้รับการฝึกอบรมในการพัฒนาและดำเนินการตามระบบการจัดการคุณภาพ เมื่อวันที่ 14-15 สิงหาคม ผู้จัดการระดับกลาง (รัฐมนตรีช่วยว่าการและหัวหน้าแผนก) ของกระทรวงการพัฒนาเศรษฐกิจของ Chuvashia ได้เข้าร่วมในขั้นตอนที่สองของการฝึกอบรมเกี่ยวกับการพัฒนา การดำเนินการ และการรับรองระบบการจัดการคุณภาพ ในระหว่างการสัมมนาฝึกอบรม ผู้เข้าร่วมไม่เพียงแต่ทำความคุ้นเคยกับส่วนทฤษฎีและเรียนให้เสร็จสิ้น งานปฏิบัติในการพัฒนาแผนที่และอัลกอริธึมของกระบวนการในหน่วยงานบริหาร แต่ยังผ่านการทดสอบตามผลลัพธ์ที่ผู้เข้าร่วมทั้งหมดจะได้รับใบรับรองที่เหมาะสม ด้วยคะแนนสูงสุดที่เป็นไปได้ 12 คะแนนสำหรับคำตอบในการทดสอบ พนักงานของกระทรวงได้รับคะแนนสูง - จาก 10.5 ถึง 11.5 คะแนน

ขอให้เราสังเกตว่าผู้เข้าร่วมทำงานจริงในการพัฒนาแผนที่และอัลกอริธึมของกระบวนการในหน่วยงานบริหารอย่างเห็นได้ชัดบนกระดาษเพราะ ไม่มีการเอ่ยถึงการใช้ซอฟต์แวร์ใดๆ

สิ่งนี้หมายความว่าสำหรับการบริหารรัฐกิจ?

ซึ่งหมายความว่าหากคุณต้องการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจ จะต้องดำเนินการนี้อีกครั้งบนกระดาษ

และหากมีการปรับโครงสร้างองค์กรในการบริหารซึ่งมักเกิดขึ้นในหน่วยงานของรัฐ เอกสารทั้งหมดจะสูญเสียความเกี่ยวข้องในทันทีและพวกเขาก็หยุดใช้

อีกตัวอย่างหนึ่งคือคำอธิบายของโครงการสำหรับการดำเนินการ QMS ในหน่วยงานของภูมิภาค Yaroslavl

“โครงการจะดำเนินการในสามขั้นตอน ในระยะแรกจะมีการสร้างระบบการจัดการคุณภาพ คณะผู้บริหารเจ้าหน้าที่ของภูมิภาคในการสนับสนุนองค์กรที่ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญและระเบียบวิธีที่สองและสามจัดทำขึ้นเพื่อสร้างระบบการจัดการคุณภาพในหน่วยงานอาณาเขตของหน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลางและรัฐบาลท้องถิ่น

งานดำเนินการเริ่มต้นด้วยการยอมรับมติของผู้ว่าราชการภูมิภาค เพื่อกำหนดระดับความเข้าใจพื้นฐานและการประเมินคุณภาพงานของการบริหารส่วนภูมิภาค การสำรวจบุคลากรจะดำเนินการตามวิธีการที่ใช้และเพื่อกำหนดประสิทธิผลของงานภายในระบบในพลวัตเป็นวัฏจักร การสำรวจประชากรดำเนินการในแง่ของตัวบ่งชี้ระดับความไว้วางใจในหน่วยงานบริหาร การฝึกอบรมบุคลากรในประเด็นการจัดการคุณภาพดำเนินการโดยองค์กรฝึกอบรมที่ชนะการแข่งขันเพื่อคำสั่งของรัฐในการจัดหาบริการฝึกอบรม...

ที่ แผนกโครงสร้างงานเกี่ยวกับการสร้าง QMS นั้นนำโดยผู้นำของพวกเขา และการพัฒนาโดยตรงของเอกสารที่จำเป็นทั้งหมดและการโต้ตอบนั้นดำเนินการโดยหัวหน้าของ QMS ที่ได้รับการแต่งตั้งจากคำสั่ง

ในระหว่างการพัฒนาเอกสารจะมีการแยกแยะทิศทางหลักหลายประการ

ประการแรก สำหรับการให้บริการสาธารณะและการทำงานทั้งหมด หนังสือเดินทางของหน้าที่ต่างๆ จะถูกออก เรามีประสบการณ์ในงานนี้ การรับรองหน้าที่ในการบริหารของภูมิภาคจะช่วยให้ดำเนินการวิเคราะห์เบื้องต้นสำหรับการทำซ้ำ ลดและความเป็นไปได้ของการถ่ายโอนการดำเนินการไปยังองค์กรพัฒนาเอกชน หนังสือเดินทางที่ผ่านการวิเคราะห์เป็นพื้นฐานสำหรับการอนุมัติการลงทะเบียนบริการสาธารณะและหน้าที่ของรัฐของการบริหารภูมิภาค

ประการที่สอง ในกระบวนการพัฒนาโดยตรงในหมวดโครงสร้างของระเบียบการบริหารสำหรับการให้บริการสาธารณะและระเบียบการบริหารสำหรับการปฏิบัติหน้าที่สาธารณะ จะมีการคัดกรองบริการและหน้าที่รองซึ่งไม่สามารถสร้าง ระเบียบการบริหาร การให้คำปรึกษาและการตรวจสอบเอกสารที่พัฒนาขึ้นจะดำเนินการโดยผู้ตรวจสอบคุณภาพที่ได้รับมอบหมายให้ประจำหน่วยงาน ตัวอย่างนำร่องของกฎระเบียบและวิธีการบริหารสำหรับการพัฒนาได้จัดทำขึ้นแล้วในระเบียบของกระทรวงการต่างประเทศ กิจกรรมทางเศรษฐกิจ.

เพื่อส่งเสริมคุณภาพและความทันท่วงทีของงานทั้งหมดในโครงการ จะได้รับ สำหรับแต่ละแผนกของการรวบรวมเอกสารทางกฎหมาย มาตรฐาน แนวทางปฏิบัติ เอกสารที่พัฒนาแล้วทั้งหมดของระบบการจัดการคุณภาพจะรวมอยู่ในไลบรารีอิเล็กทรอนิกส์เดียวของระบบการจัดการคุณภาพของการบริหารของภูมิภาคยาโรสลาฟล์

โปรดทราบว่าใน เงื่อนไขทางการเงินของร่างบทความ "การเพิ่มมูลค่าของสินทรัพย์ถาวร" และ "การเพิ่มมูลค่าของสินทรัพย์ไม่มีตัวตน" มีค่าเท่ากับศูนย์ ซึ่งหมายความว่า QMS ที่สร้างขึ้นจะไม่ได้รับการสนับสนุนโดยซอฟต์แวร์พิเศษ ไม่นับห้องสมุดอิเล็กทรอนิกส์เพียงแห่งเดียว เนื่องจากเป็นเพียงพื้นที่เก็บข้อมูลของสิ่งที่ส่งไป ที่นี่ทุกอย่างไม่ได้ทำบนกระดาษอีกต่อไป แต่ในไฟล์ แต่ไม่มีความเป็นไปได้ที่จะเปลี่ยนแปลงพร้อมกันเพราะ แบบจำลองทางอิเล็กทรอนิกส์ของปฏิสัมพันธ์ระหว่างหน่วยงานของหน่วยงานไม่ได้สร้างขึ้น.

และอีกหนึ่งโครงการกำหนดการจัดการคุณภาพในหน่วยงาน

“กระทรวงการพัฒนาเศรษฐกิจและการค้าของสหพันธรัฐรัสเซียกลายเป็นกระทรวงแรกที่รับรองระบบการจัดการคุณภาพ

เมื่อวันที่ 10 กันยายน 2547 รัฐมนตรีช่วยว่าการกระทรวงการพัฒนาเศรษฐกิจและการค้าของสหพันธรัฐรัสเซีย A. Sharonov เข้าร่วมพิธีมอบใบรับรองการปฏิบัติตามระบบการจัดการคุณภาพ (QMS) ของกระทรวงการพัฒนาเศรษฐกิจของรัสเซียตามข้อกำหนดของ มาตรฐานสากล ISO 9001:2000 และ GOST R ISO 9001-2001

ตั้งแต่เมษายน 2547 กระทรวงการพัฒนาเศรษฐกิจของรัสเซียได้ดำเนินการตาม QMS ในแผนกเศรษฐกิจใหม่ของแผนกบรรษัทภิบาลของกระทรวงการพัฒนาเศรษฐกิจของรัสเซีย ขอบเขตของระบบการจัดการคุณภาพคือกิจกรรมของกระทรวงในการดำเนินการตาม FTP " อิเล็กทรอนิกส์รัสเซีย» ในส่วนที่ได้รับมอบหมายจากกระทรวงการพัฒนาเศรษฐกิจของรัสเซีย

ในเดือนมิถุนายน 2547 สมาคมการรับรองได้ทดสอบระบบการจัดการคุณภาพของกระทรวงการพัฒนาเศรษฐกิจของรัสเซียเพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนดของมาตรฐานสากล ISO 9001:2000 และ GOST R ISO 9001-2001 ในระหว่างการตรวจสอบ พบความไม่สอดคล้องกันเล็กน้อยใน QMS ของกระทรวง ภายในต้นเดือนกันยายนความคลาดเคลื่อนทั้งหมดถูกยกเลิกและหน่วยรับรองได้ตัดสินใจที่จะออกใบรับรองการปฏิบัติตามระบบการจัดการคุณภาพของกระทรวงการพัฒนาเศรษฐกิจของรัสเซียตามข้อกำหนดของมาตรฐานเหล่านี้

QMS ของกระทรวงอิงตามผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ DocsVision "Quality Management" ระบบองค์กรตามแพลตฟอร์ม การจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ DocsVision ซึ่งแก้ปัญหาการสร้าง บำรุงรักษา และพัฒนาระบบบริหารคุณภาพขององค์กร "การจัดการคุณภาพ" ทำหน้าที่ในการจัดการกระบวนการ QMS และยังแก้ไขงานที่ซับซ้อนของระบบอัตโนมัติในสำนักงาน ซึ่งรวมถึงการสร้าง การกำหนดเส้นทาง และการดำเนินการของเอกสาร การดูแลรักษาเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ และการจัดระเบียบเวิร์กโฟลว์ในสำนักงาน

จนถึงปัจจุบันขอบเขตของ QMS เป็นเพียงหนึ่งในกิจกรรมของกระทรวง - การจัดการโครงการของรัฐบาลกลาง โปรแกรมเป้าหมาย"Electronic Russia (2002-2010)" ในส่วนที่ได้รับมอบหมายให้กระทรวงการพัฒนาเศรษฐกิจของรัสเซีย

ตามที่รอง กรมธรรมาภิบาลของกระทรวงการพัฒนาเศรษฐกิจของรัสเซีย Ts. Tserenov ความจำเป็นในการแนะนำและใช้การพัฒนาล่าสุดในด้านการจัดการคุณภาพเกิดขึ้นเมื่อหลายปีก่อนในช่วงเริ่มต้นของการทำงานกับ FTP "Electronic Russia" “แล้วเราก็ต้องเผชิญกับความจริงที่ว่าจำนวนมากของ โครงการ FTPมีการจัดสรรพนักงานของกระทรวงเพียง 6 คนเท่านั้น” Tserenov กล่าว “เราถูกบังคับให้มองหาวิธีเพิ่มประสิทธิภาพไม่เพียงแต่กระบวนการใช้งานโปรแกรมเท่านั้น แต่ยังควบคุมคุณภาพของผลลัพธ์ที่ได้รับ และประเมินประสิทธิภาพของกิจกรรมของเราด้วย เราต้องการกฎเกณฑ์การทำงานที่ชัดเจนในแต่ละขั้นตอนเพื่อให้กลไกทำงานเหมือนเครื่องจักร การแนะนำ QMS จะช่วยให้เราสามารถทำงานในโครงการ "Electronic Russia" ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อแสดงผลลัพธ์ที่ดีที่สุดของกิจกรรมของแผนก แม้กระทั่งตอนนี้ การใช้ QMS ที่มีการปรับปรุงคุณภาพงานโดยทั่วไป ช่วยให้คุณประหยัดเวลาใน 1 โครงการได้มากถึง 5-7 ครั้ง เมื่อได้รับใบรับรองคุณภาพ การทำงานในทิศทางนี้เพิ่งเริ่มต้นขึ้น ทุก ๆ หกเดือน องค์กรรับรองระดับสากลอิสระจะตรวจสอบการปฏิบัติตาม QMS ของกระทรวงของมาตรฐานเหล่านี้อย่างสม่ำเสมอ

โปรดทราบว่านี่เป็นการดำเนินการในท้องถิ่นด้วย ได้รับการรับรองเพียงกระบวนการเดียวเท่านั้น - การจัดการโครงการสำหรับหนึ่งใน FTPs จำนวนมาก ไม่ใช่กิจกรรมทั้งหมดของกระทรวงนี้

ดังนั้น ต่อไปนี้จึงเป็นเรื่องปกติสำหรับโครงการนำระบบ QMS ไปปฏิบัติในทางการรัสเซีย:

• ท้องที่ของการนำไปใช้ (QMS ส่งผลกระทบต่อหนึ่งหรือหลายกระบวนการ)
• เทคโนโลยีย้อนหลังสำหรับการนำ QMS ไปใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นไฟล์ที่ไม่เกี่ยวข้องของห้องสมุดอิเล็กทรอนิกส์ หรือไม่มีแพลตฟอร์มเทคโนโลยีสารสนเทศเลย เอกสาร QMS จะถูกสร้างบนกระดาษ

ในขณะเดียวกัน แนวคิดหนึ่งที่สนับสนุนมาตรฐาน ISO9000 สมัยใหม่ได้กลับไปสู่การตัดสินของนักอุดมการณ์ของระบบคุณภาพ E. Deming เกี่ยวกับลำดับความสำคัญของงานระบบเพื่อให้ได้ผลิตภัณฑ์คุณภาพสูง

นั่นคือ QMS ควร "จับ" กระบวนการสำคัญทั้งหมดของผู้มีอำนาจ นี่คือระบบการจัดการที่ใช้ชุดเอกสารที่มีโครงสร้างที่ดีและทันสมัย โดยคำนึงถึงหลักการพื้นฐานของ "การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง" แบบจำลองของการจัดกิจกรรมที่กำหนดไว้ในมาตรฐาน ISO 9000 นั้นเป็นไปไม่ได้โดยพื้นฐานแล้วหากไม่มีการใช้ เทคโนโลยีสารสนเทศ. เอกสารที่ต้องใช้มีจำนวนมากใน QMS และการปรับระบบเอกสารอย่างต่อเนื่อง "ด้วยตนเอง" กลายเป็นปัญหาที่ "ไม่สามารถแก้ไขได้"

ซอฟต์แวร์ใดดีกว่าที่จะใช้เพื่อสร้าง ใช้งาน และบำรุงรักษา QMS

งานหลักที่ต้องการการสนับสนุนข้อมูลในการกำหนดและการทำงานปกติของ QMS คือ "การจัดกิจกรรม" การสนับสนุน "แนวทางระบบและกระบวนการ" เป็นวิธีการจัดการองค์กร ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจหรือหน่วยงานของรัฐ นั่นคือสิ่งที่มาตรฐานกล่าว

ซึ่งหมายความว่าจำเป็นต้องแสดงกิจกรรมขององค์กรในรูปแบบของกระบวนการที่เกี่ยวข้องกัน:

• กระบวนการที่มุ่งเน้นความพึงพอใจ ความต้องการของลูกค้า,
• กระบวนการที่สนับสนุนกิจกรรมนี้
• กระบวนการจัดการ

จากนั้นขจัดความไม่สอดคล้องที่ระบุด้วยมาตรฐาน ISO 9000 และแก้ไขกระบวนการที่เหมาะสมที่สุดในระบบระเบียบการจัดการ

วิธีการนี้จะโอนไปยังผู้มีอำนาจดังนี้

ลองนึกภาพการบริหารรัฐกิจเป็นระบบการปกครองของสหพันธรัฐรัสเซีย ซึ่งเป็นระบบเศรษฐกิจและสังคมที่ซับซ้อนซึ่งมีเป้าหมาย ทรัพยากร และล้อมรอบด้วยระบบของประเทศอื่นๆ ที่สร้างข้อจำกัด
ในทางกลับกันระบบควบคุมนี้ประกอบด้วยระบบที่ซับซ้อนอื่น ๆ - หน่วยงานระดับรัฐบาลกลางและหน่วยงานในระดับหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบของสหพันธรัฐรัสเซีย หน่วยงานในฐานะระบบประกอบด้วยส่วนย่อย มีหน้าที่และกระบวนการทางธุรกิจ (การบริหาร) ตามปกติ ซึ่งบางส่วนเริ่มต้นและสิ้นสุดภายในหน่วยงาน และบางส่วนเข้าสู่ สภาพแวดล้อมภายนอก. เหล่านี้เป็นกระบวนการปฏิสัมพันธ์กับหน่วยงานและพลเมืองอื่น ๆ เพื่อให้ระบบที่ซับซ้อนสามารถบรรลุเป้าหมายได้ จำเป็นต้องปรับปรุงการโต้ตอบหลัก และด้วยเหตุนี้จึงจำเป็นต้อง "เห็น" สิ่งเหล่านี้ในระบบ ซึ่งหมายความว่าระบบจะต้องแสดงอย่างถูกต้องในคุณสมบัติที่จำเป็น ทำอย่างไร?

เป็นที่ทราบกันดีจากทฤษฎีระบบว่าวิธีเดียวที่จะเข้าใจและเปลี่ยนระบบที่ซับซ้อนคือการสร้างแบบจำลอง แบบจำลองมีการใช้กันอย่างแพร่หลายในการบริหารรัฐกิจในสหรัฐอเมริกา ซึ่งมาตรฐานของแบบจำลองการจัดการการพัฒนาระดับประเทศได้รับการอนุมัติอย่างถูกกฎหมาย และแบบจำลองนี้ถูกนำมาใช้ในโซลูชันด้านไอที

วิธีการที่คล้ายกันได้รับการยอมรับว่ามีแนวโน้มที่ดีในรัสเซีย เป็นส่วนหนึ่งของ
FTP "Electronic Russia" 2004-2006 พัฒนาวิธีการที่จำเป็นและ เครื่องมือ. เพื่อเพิ่มความโปร่งใสในการบริหารราชการ เสนอให้แต่ละหน่วยงานมี ในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์โมเดลระบบที่สมบูรณ์ซึ่งสะท้อนถึงแง่มุมที่สำคัญทั้งหมดของกิจกรรมในรูปแบบที่ชัดเจน (แบบจำลองการบริหาร) ในอนาคต โมเดลเหล่านี้จะถูกรวมเข้ากับรูปแบบที่สมบูรณ์ของระบบการบริหารรัฐกิจของรัสเซีย ในปี 2549 ตามคำสั่งของกระทรวงการพัฒนาเศรษฐกิจของรัสเซีย โซลูชันด้านไอทีได้ถูกสร้างขึ้นเพื่อสนับสนุนการสร้างแบบจำลองการบริหาร เครื่องมือซอฟต์แวร์นี้เรียกว่า GOS-Master 2.0 และตามเงื่อนไขของสัญญาของรัฐสำหรับการสร้างเครื่องมือนี้สามารถใช้งานได้ฟรี

อันเป็นผลมาจากการสร้างและเพิ่มประสิทธิภาพรูปแบบกิจกรรมของผู้มีอำนาจ
การใช้โปรแกรม GOS-Master 2.0 จะได้รับรูปแบบการบริหาร "ตามที่ควรจะเป็น" ซึ่งในประเด็นหลักทั้งหมดของการจัดกิจกรรมจะสอดคล้องกับข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO 9000 QMS ของหน่วยงานสาธารณะจะสะท้อนให้เห็น ในรูปแบบการบริหารซึ่งจะอนุญาตให้ออกแพ็คเกจทั้งหมดของเอกสารที่จำเป็นในการควบคุมกิจกรรม (การดำเนินการตามอำนาจที่กำหนดโดยผู้มีอำนาจ) ซึ่งเป็นหนึ่งในข้อกำหนดหลักของมาตรฐานการจัดการคุณภาพ ISO 9000

ดังนั้น แนวทางแก้ไขที่ทันสมัย ​​ที่ทำให้ง่ายต่อการแก้ปัญหา “การสร้างและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง” ก็คือ การสนับสนุนไม่ใช่ระบบของเอกสารที่เชื่อมโยงกัน แต่ แบบจำลองข้อมูลองค์กรซึ่งจะสร้างเอกสารที่จำเป็น นอกจากนี้ด้วยเทคโนโลยีการสร้างเอกสารจากรุ่นเดียวจะไม่ขัดแย้งกัน

การใช้ GOS-Master ช่วยให้เมื่อสร้างและสนับสนุน QMS เพิ่มเติมในหน่วยงานของรัฐเพื่อดำเนินการนำไปใช้ แนวทางการบริหาร: "การจัดการแบบจำลองแทนการจัดการเอกสาร"

สำหรับการสนับสนุนด้านไอทีของ QMS คุณยังต้องมีวิธีจัดการเอกสารที่สร้างจากแบบจำลอง โดยนำไปให้พนักงานที่ใช้เอกสารเหล่านี้ในกิจกรรมของพวกเขา นี่คือระบบคลาส EDM (การจัดการข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์) ใน QMS พวกเขาได้รับความไว้วางใจให้มีหน้าที่ในการระบุสถานะ จัดเก็บเอกสาร จัดการเอกสารระหว่างทางจากผู้ใช้รายหนึ่ง - เป็นทางการไปยังอีกรายหนึ่งที่มีความสามารถในการควบคุมการเคลื่อนไหวของพวกเขาด้วยการแก้ไขการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดและการแก้ไขเพิ่มเติม

ความสำคัญของงานเหล่านี้สำหรับ QMS ยังเป็นไปตามข้อกำหนดของมาตรฐานโดยตรงอีกด้วย GOS-Master ทำงานร่วมกับระบบ EDM ที่สร้างขึ้นเป็นพิเศษอย่าง E-Master ได้เป็นอย่างดี ระบบนี้ช่วยเสริมอินทราเน็ต / ไซต์อินเทอร์เน็ตขององค์กร (หรือสามารถสร้างได้)

วัตถุประสงค์หลักของ E-Master:

• สนับสนุนการพัฒนาและติดตามเอกสารขององค์กรและการบริหาร รวมถึงเอกสาร QMS
• จัดเก็บเอกสารในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ ระบุสถานะและทำงานกับเอกสาร โดยคำนึงถึงสิทธิ์การเข้าถึงของผู้ใช้

วิธีการจัดเก็บเอกสาร QMS ที่อัปเดตนี้ไม่เพียงแต่ทำให้พนักงานใช้งานได้ แต่ยังช่วยให้คุณปฏิบัติตามข้อกำหนดนี้ได้
ISO 9001-2000 ตามข้อ 5.5.3 "การแลกเปลี่ยนข้อมูลภายใน". ตามข้อกำหนดนี้ "ผู้บริหารระดับสูงควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าองค์กรได้พัฒนากระบวนการที่เหมาะสมสำหรับการสื่อสารระหว่างระดับต่าง ๆ แผนกและพนักงานเกี่ยวกับกระบวนการระบบการจัดการคุณภาพและประสิทธิผล"

แต่ในทางปฏิบัติของรัสเซีย ไม่มีโครงการสำหรับการตั้งค่า QMS ในระดับของหน่วยงานของรัฐทั้งหมดโดยใช้เครื่องมือซอฟต์แวร์พิเศษที่จำลองกิจกรรมของตนบนพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัย ​​อาจเป็นเพราะไม่เป็นที่รู้จักมากว่ามีเครื่องมือดังกล่าวอยู่

โครงการจัดเตรียม QMS

ขั้นตอนของโครงการสำหรับการตั้งค่า QMS ในหน่วยงานบริหาร (OIV) บนแพลตฟอร์มเทคโนโลยีสารสนเทศโดยใช้ซอฟต์แวร์ GOS-Master และความซับซ้อนของระเบียบวิธีแสดงไว้ในตารางที่ 2

ตารางที่ 2

คุณสมบัติหลักของโครงการที่เสนอ: การใช้เครื่องมือซอฟต์แวร์รัสเซีย GOS-Master2.0 ซึ่งสร้างขึ้นโดยเฉพาะสำหรับทางการ สอดคล้องกับแนวทางการเป็นผู้นำของประเทศในการลดการพึ่งพาผู้ผลิตซอฟต์แวร์จากต่างประเทศ

“แนวทางการปรับปรุงประสิทธิภาพ”

พระราชกฤษฎีกาของรัฐบาลสหพันธรัฐรัสเซีย ลงวันที่ 11 พฤศจิกายน 2005 . N 679 "ในขั้นตอนการพัฒนาและการอนุมัติระเบียบการบริหารสำหรับการปฏิบัติหน้าที่ของรัฐและระเบียบการบริหารสำหรับการให้บริการสาธารณะ" ข้อความของมติได้รับการตีพิมพ์ในคอลเลกชันของกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซียเมื่อวันที่ 21 พฤศจิกายน 2550 . N 47 ศิลปะ. 4933

รายงานการเริ่มต้น กรมการปฏิรูปการปกครองของกระทรวงการต่างประเทศด้านเศรษฐกิจของกระทรวงการพัฒนาเศรษฐกิจของรัสเซีย M.V. Parshin ในการประชุม "เกี่ยวกับผลลัพธ์และโอกาสในการดำเนินการปฏิรูปการบริหารในระดับรัฐบาลกลางและระดับภูมิภาค" ซึ่งจัดขึ้นเมื่อวันที่ 2 กุมภาพันธ์ 2550

ดู: O. Goncharova การปรับปรุงคุณภาพของบริการเทศบาลเป็นข้อกำหนดของเวลา! //มาตรฐานและคุณภาพ - 2549. - ลำดับที่ 10. - ส. 78, 79 ..

Birzhan Zhantuarov,
ผู้อำนวยการสำนักงานตัวแทน
สมาคมรับรอง "ทะเบียนรัสเซีย" ในคาซัคสถาน
ผู้ตรวจสอบ RR ที่ผ่านการรับรองตามมาตรฐาน ISO 9001,
ผู้เชี่ยวชาญตรวจสอบที่ลงทะเบียนใน STS RK สำหรับ QMS และ ISMS, IRCA

พาเวล นิคาโนรอฟ
รองผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาสมาคม
สำหรับการรับรอง ” Russian Register”
หัวหน้าผู้ตรวจสอบของ RR และ IQNet
ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000, BS 25999,
ตัวแทนอย่างเป็นทางการของรัสเซียใน IQNet

ในโลกนี้ การใช้แบบจำลองระบบการจัดการที่ฝังอยู่ในมาตรฐานชุด ISO 9000 รวมถึงมาตรฐานอื่นๆ ที่เป็นที่ยอมรับในระดับสากลเพื่อปรับปรุงกิจกรรมของรัฐบาลท้องถิ่นนั้นแพร่หลาย ควรสังเกตว่าการรับรองของรัฐบาลท้องถิ่นสำหรับการปฏิบัติตามข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO 9001 ซึ่งเป็นวิธีหลักในการดำเนินการตามรูปแบบการจัดการนี้อย่างมีประสิทธิภาพ ได้รับการเสนอโดยสหภาพยุโรปสำหรับสมาชิกใหม่เป็นหนึ่งในข้อกำหนดการเป็นสมาชิก (บัลแกเรีย บอสเนียและเฮอร์เซโกวีนา โปแลนด์ เป็นต้น) รูปที่ 1 ให้ข้อมูลเกี่ยวกับจำนวนหน่วยงานท้องถิ่น รัฐ และ สถาบันเทศบาลได้รับการรับรองโดยหน่วยรับรอง - สมาชิกของ IQNet - สมาคมระหว่างประเทศที่ใหญ่ที่สุดของหน่วยรับรองซึ่งรวมหน่วยรับรอง 36 แห่งจาก 33 ประเทศซึ่งรวมกันครอบครองมากกว่าหนึ่งในสี่ของตลาดการรับรองระบบการจัดการทั่วโลก ควรสังเกตว่าข้อมูลนี้ไม่ครอบคลุม แต่บ่งชี้ว่าแบบจำลองมาตรฐาน ISO 9001 เป็นที่นิยมในโลกอย่างไร

องค์กรระหว่างประเทศเพื่อการมาตรฐาน ISO ตระหนักถึงความสำคัญของการนำระบบการจัดการคุณภาพไปใช้ตามแบบจำลอง ISO 9001 ในรัฐบาลท้องถิ่น ได้พัฒนาข้อตกลงการทำงานระหว่างประเทศ IWA 4 แนวทางสำหรับการประยุกต์ใช้ ISO 9001 ในรัฐบาลท้องถิ่น
กลไกของข้อตกลงการทำงานระหว่างประเทศจะใช้เมื่อจำเป็นต้องออกเอกสารในระยะเวลาอันสั้นโดยไม่ต้องผ่านขั้นตอนที่เป็นทางการที่ยาวเพียงพอสำหรับการประสานมาตรฐานซึ่งได้รับการรับรองโดย ISO ข้อตกลงการทำงานระหว่างประเทศได้รับการรับรองในปี 2548 ได้รับการแก้ไขในปี 2552 เพื่อสะท้อน ISO 9001 เวอร์ชัน 2008 ใหม่ เอกสารนี้ประกอบด้วยคำแนะนำ ตัวอย่าง และคำอธิบายสำหรับการดำเนินการตามมาตรฐานในหน่วยงานปกครองส่วนท้องถิ่น ตลอดจนระบบ "ตรวจสอบ" สำหรับหน่วยงานปกครองส่วนท้องถิ่นซึ่งมีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยรัฐบาลท้องถิ่นประเมินผลการปฏิบัติงาน ระบุจุดอ่อนและ จุดแข็งร่างกายและดำเนินการปรับปรุง.
ระบบ “ตรวจสอบ” ที่ให้ไว้ใน IWA 4 เป็นตัวอย่างของวิธีการประเมินตนเอง/การวินิจฉัยของรัฐบาลท้องถิ่นที่มุ่งเป้าไปที่การประเมิน กิจกรรมปัจจุบันปรับปรุงการให้บริการแก่ลูกค้า/ประชาชนในฐานะ "หน่วยงานรัฐบาลท้องถิ่นที่เชื่อถือได้" (คำนี้ใช้ใน IWA 4) โครงการที่เสนอมีความสัมพันธ์กับข้อสรุปที่ระบุไว้ในตอนท้ายของบทที่ 1 ของงานนี้ว่าแบบจำลองหลักสำหรับการปรับปรุงกิจกรรมของรัฐบาลท้องถิ่นคือการประเมินตนเองและการกำหนดมาตรฐานในด้านการจัดการ ผู้พัฒนา IWA 4 จากองค์การระหว่างประเทศเพื่อการมาตรฐาน ISO ได้รวมตัวกันใน เอกสารนี้ทั้งสองแบบที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมของรัฐบาลท้องถิ่น
ระบบการตรวจสอบยืนยันเป็นกรอบการประเมินตนเองโดยใช้ตัวบ่งชี้การจัดการ 39 ตัว แบ่งออกเป็น 4 ประเภทหลัก ตัวชี้วัดเหล่านี้จัดทำขึ้นเพื่อกำหนดขอบเขตของบริการที่รัฐบาลท้องถิ่นทั่วไปควรมี ซึ่ง "เชื่อถือได้" ในทุกด้านเมื่อให้บริการแก่ผู้บริโภค/พลเมืองของตน
รูปที่ 2 แสดงโครงร่างทั่วไปของแบบจำลองการประเมินตนเองที่เสนอใน IWA4

เป็นที่เชื่อกันว่าองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นแห่งแรกที่ตรวจสอบการใช้งานแบบจำลองระบบการจัดการคุณภาพ ISO 9001 และได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO 9001 เวอร์ชัน 1994 คือสภาเทศบาลเมือง Saint-Augustine de Desmonres รัฐควิเบก ประเทศแคนาดา ซึ่งมีประชากรอยู่ ในขณะนั้น 15,000 คน นับตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา ความสนใจของรัฐบาลท้องถิ่นในการนำระบบการจัดการตามแบบจำลองมาตรฐาน ISO 9001 มาใช้ก็เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง

โมเดลนี้เป็นที่นิยมอย่างมากในโปแลนด์ จากเหตุผลเชิงวัตถุที่ก่อให้เกิดความนิยมดังกล่าวในรัฐนี้ เราสามารถตั้งชื่อการสนับสนุนที่ครอบคลุมสำหรับการดำเนินการและการพัฒนาระบบการจัดการคุณภาพตามแบบจำลองมาตรฐาน ISO 9001 จากรัฐบาลของโปแลนด์ รวมถึงการเข้าสู่สหภาพยุโรปของโปแลนด์ ซึ่งบังคับให้รัฐบาลท้องถิ่นนำรูปแบบการจัดการที่เป็นนวัตกรรมร่วมกันในยุโรปมาใช้ ตั้งแต่ปี 2542 ฝ่ายบริหารของนายกรัฐมนตรีโปแลนด์ได้พัฒนาโปรแกรม "Quality Management in Authorities" โปรแกรมนี้ดำเนินการร่วมกับโครงการพัฒนาแห่งสหประชาชาติ (UNDP)
ตั้งแต่เริ่มโครงการ รัฐบาลท้องถิ่นมากกว่า 100 แห่งได้ส่งใบสมัครเข้าร่วมโครงการนี้ งานกำลังดำเนินการเพื่อแนะนำระบบการจัดการคุณภาพตามรูปแบบของมาตรฐาน ISO 9001 ในหน่วยงานสาธารณะ ในปี พ.ศ. 2546 กระทรวงยุติธรรมเป็นหน่วยงานรัฐบาลแห่งแรกที่รับรองมาตรฐานระบบการจัดการตามระบบการจัดการคุณภาพอย่างเป็นทางการ โดยได้รับใบรับรองความสอดคล้องที่เป็นที่ยอมรับในระดับสากล โมเดลนวัตกรรม ISO 9001 ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางจากรัฐบาลท้องถิ่นในออสเตรเลีย นอกจากรูปแบบ ISO 9001 แล้ว มาตรฐาน ISO 14001 และ 18001 ก็เป็นที่นิยมเช่นกัน ดังนั้น ในเดือนธันวาคม 2548 สภาเทศบาลเมือง Banyule ได้รับรองระบบการจัดการของตนในหน่วยรับรอง DLIQ Certification Services เพื่อปฏิบัติตาม 3 มาตรฐาน:
- AS/NZS ISO 9001:2000 ระบบการจัดการคุณภาพ;
- AS/NZS ISO 14001:1996 ระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม
- AS/NZS 4801:2001 ระบบการจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัย (คล้ายกับ OHSAS 18001)

การปฏิบัติของการดำเนินการและการรับรองเกิดขึ้นในรัฐอื่น ยกตัวอย่าง อิสราเอล ที่ซึ่งการบริหารงานของเมือง Raanana มีประชากร 15,000 คน ซึ่งได้ดำเนินการและรับรองระบบการจัดการเพื่อให้สอดคล้องกับ ISO 9001:2000 และ ISO 14001:2004 ควรสังเกตว่าตามที่นักวิจัยชาวอิสราเอลกล่าวว่าหน่วยงานรัฐบาลท้องถิ่นทั้งหมดในอิสราเอลที่ใช้ระบบตามแบบจำลองของมาตรฐานการจัดการระหว่างประเทศในร่างกายของพวกเขาได้รับเลือกอีกครั้งสำหรับเทอมหน้า ในความเห็นของเรา ข้อมูลนี้อาจเป็นหลักฐานทางอ้อมเกี่ยวกับประสิทธิผลของการสร้างมาตรฐานของระบบการจัดการคุณภาพของรัฐบาลท้องถิ่นตามมาตรฐาน ISO 9001 โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ข้อเท็จจริงนี้อาจบ่งชี้ว่าการนำแบบจำลองที่เป็นนวัตกรรมเหล่านี้นำไปสู่ ความพึงพอใจของประชากรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ กับกิจกรรมขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น สามารถสันนิษฐานได้ว่ารัฐบาลท้องถิ่นด้วยความช่วยเหลือของมาตรฐานตามแบบจำลองของมาตรฐานสากลและโดยเฉพาะอย่างยิ่งแบบจำลอง ISO 9001 สามารถรับมือกับหน้าที่และอำนาจที่ได้รับมอบหมายได้สำเร็จและสามารถแก้ไขงานที่พวกเขาเผชิญได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ในสหรัฐอเมริกา เขตเทศบาลส่วนใหญ่ได้รับการรับรอง รวมถึงเมืองหลวง ในสหรัฐอเมริกา ตั้งแต่ปี 1988 โครงการ President's Quality Award Program ได้จัดขึ้นทุกปีเพื่อให้รางวัลแก่องค์กรที่มีประสิทธิภาพสูงของรัฐบาลสหพันธรัฐสำหรับผลงานที่โดดเด่นในด้านคุณภาพ โปรแกรมนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ในการใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและกลยุทธ์การจัดการระหว่างหน่วยงานของรัฐบาลกลาง เช่นเดียวกับรัฐบาลท้องถิ่น หน่วยงานของรัฐ และองค์กรภาคเอกชน เพื่อพัฒนาแนวทางและวิธีการอย่างเป็นระบบในการประเมิน วิเคราะห์ และวางแผนการปรับปรุงประสิทธิภาพ โปรแกรมประกอบด้วยสองรางวัล: รางวัลคุณภาพของประธานาธิบดี และรางวัลการปรับปรุงคุณภาพ รางวัล President's Quality Award นั้นคล้ายกับรางวัล Malcolm Baldridge National Quality Award และได้รับการปรับให้เหมาะกับหน่วยงานของรัฐโดยเฉพาะ
สถานการณ์พิเศษด้วยการแนะนำมาตรฐานสากลได้พัฒนาขึ้นในญี่ปุ่น จำนวนรัฐบาลท้องถิ่นในญี่ปุ่น 3,301 แห่ง แบ่งออกเป็น 47 จังหวัด รวมถึง 12 เมืองที่กระทรวงเลือกโดยมีสิทธิและเอกสิทธิ์เช่นเดียวกับจังหวัด 659 เมืองใหญ่ (มีประชากรมากกว่า 50,000 คน) 23 ฝ่ายปกครอง (รวมถึง เมืองหลวง โตเกียว ), 1987 เมือง (น้อยกว่า 50,000 คน) และ 573 หมู่บ้าน ในแต่ละจังหวัด มีประชากรมากถึง 1 ล้านคนและรวม 10-40 เมือง
หน่วยงานปกครองส่วนท้องถิ่นของจังหวัดและเขตการปกครองส่วนใหญ่ได้รับการรับรองตามข้อกำหนดของมาตรฐานด้านสิ่งแวดล้อมระหว่างประเทศ การจัดการ ISO 14001 ซึ่งเกิดจากความรับผิดชอบและความเข้าใจอย่างสูงเกี่ยวกับความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อมในญี่ปุ่น เหตุการณ์ล่าสุดในญี่ปุ่นที่เกี่ยวข้องกับภัยพิบัติที่ โรงไฟฟ้านิวเคลียร์อันเกิดจากแผ่นดินไหว ได้พิสูจน์ให้เห็นอีกครั้งว่ารัฐบาลทุกระดับควรให้ความสนใจต่อปัญหาสิ่งแวดล้อมมากน้อยเพียงใด และผลที่ตามมาที่หายนะใดที่อาจนำไปสู่ความประมาทเลินเล่อหรือไม่เพียงพอต่อประเด็นด้านสิ่งแวดล้อม

ผู้เขียนได้ทำการสำรวจของรัฐบาลท้องถิ่นจำนวนหนึ่ง (10 รัฐบาลท้องถิ่นในออสเตรเลีย บริเตนใหญ่ แคนาดา ไอร์แลนด์ และลัตเวียเข้าร่วมการสำรวจ) คำถามต่อไปนี้ถูกถาม:
1. เป้าหมายใดที่กำหนดไว้สำหรับการดำเนินการและรับรอง QMS ของร่างกายคุณ?
2. การนำแบบจำลองไปปฏิบัติมีประสิทธิภาพเพียงใดและบรรลุเป้าหมายได้มากน้อยเพียงใด

สรุปคำตอบที่ได้รับ เราได้รับผลลัพธ์ดังต่อไปนี้:
1) วัตถุประสงค์ของการนำระบบการจัดการคุณภาพของรัฐบาลท้องถิ่นที่สำรวจไปใช้นั้นเพื่อจัดโครงสร้างกระบวนการภายในของหน่วยงาน ปรับปรุงคุณภาพการบริการ (รวมถึงผ่านการเผยแพร่วิธีการที่เป็นนวัตกรรมใหม่ เช่น บริการอิเล็กทรอนิกส์ การชำระเงิน การยื่นคำร้อง ฯลฯ ) เพิ่มระดับความรู้ทั่วไปของพนักงานเทศบาล แสดงให้เห็นแก่ประชาชน ตัวแทนของชุมชนธุรกิจ หน่วยงานระดับภูมิภาค และนักลงทุน ความมุ่งมั่นในการพัฒนานวัตกรรมตลอดจนความสามารถในการรับรองการพัฒนาที่ยั่งยืนของภูมิภาค
2) ประสิทธิผลของการดำเนินการตามแบบจำลอง รัฐบาลท้องถิ่นทั้งหมดที่เข้าร่วมการสำรวจระบุว่าโดยทั่วไปแล้วเป้าหมายของการแนะนำระบบการจัดการคุณภาพนั้นบรรลุผล - การสำรวจประชากรแสดงให้เห็นถึงความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการที่เพิ่มขึ้น จำนวนบริการที่จัดให้เพิ่มขึ้น บริการอิเล็กทรอนิกส์ผ่านเว็บไซต์ทางการ ดังนั้นเนื่องจากมาตรฐานของระบบการจัดการและการแนะนำวิธีการจัดการที่เป็นนวัตกรรมใหม่ นวัตกรรมวิธีการการให้บริการซึ่งจะนำไปสู่ความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้นของประชาชน ชุมชนธุรกิจ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ หัวหน้าของทั้งสี่หน่วยงานที่สำรวจหลังจากแนะนำระบบการจัดการคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9001 ได้รับเลือกให้ดำรงตำแหน่งที่สองอีกครั้ง (ในกรณีหนึ่งพวกเขาได้รับการแต่งตั้งเป็นสมาชิกสภาเทศบาลเมือง)

มาตรฐานการจัดการระหว่างประเทศและโดยเฉพาะอย่างยิ่งมาตรฐาน ISO 9001 กำลังได้รับความนิยมในรัสเซียเช่นกัน ไม่เพียงแต่รัฐบาลท้องถิ่นเท่านั้น แต่หน่วยงานระดับภูมิภาค/รัฐบาลกลางได้ดำเนินการแล้วหรือกำลังพิจารณาความเป็นไปได้ที่จะนำมาตรฐานสากลมาปรับใช้ในกิจกรรมของตน

ด้านล่างนี้เป็นข้อมูลโดยย่อพร้อมตัวอย่างการดำเนินการ QMS ในรัฐบาลและรัฐบาลท้องถิ่นในรัสเซีย

2010:
เมื่อต้นปี 2553 หน่วยงานบริหารของภูมิภาคคาลินินกราด (ทั้งหมด 34 แห่ง) ได้รับการรับรองว่าปฏิบัติตามข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO 9001 เรียบร้อยแล้ว

2551:
ระบบการจัดการคุณภาพได้รับการกำหนดมาตรฐานและนำไปใช้ในหน่วยงานบริหารทั้ง 17 แห่งและรัฐบาลท้องถิ่น 26 แห่งของสาธารณรัฐชูวัช ควรสังเกตแนวทางบูรณาการที่ใช้ในการดำเนินโครงการเพื่อการใช้งานระบบ
ฝ่ายบริหารของ Bataysk, Rostov Region ได้รับใบรับรองระดับสากลว่าสอดคล้องกับข้อกำหนด ISO 9001 ระบบนี้ดำเนินการโดย City Duma ของเมือง Shakhty ภูมิภาค Rostov ใน Shakhty ทั้งฝ่ายบริหารและฝ่ายนิติบัญญัติของรัฐบาลท้องถิ่นดำเนินการตามแบบจำลอง ISO ระหว่างประเทศ

2550:
ข้อกำหนดของ ISO 9001 ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินการตามโครงการเป้าหมายของแผนกสำหรับการปฏิรูปการเงินเทศบาลของเมือง Tyumen สำหรับปี 2549-2551 ได้รับการแนะนำโดยฝ่ายบริหารของเมือง Tyumen การบริหารของเขต Nekrasovsky ของเมือง Yaroslavl เริ่มพัฒนาระบบ

2549:
การตัดสินใจพัฒนาและนำระบบไปใช้โดยฝ่ายบริหารของเมือง Serpukhov (ภูมิภาคมอสโก) โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ระบบนี้ใช้กับองค์กรที่ให้บริการในภาคที่อยู่อาศัยและบริการชุมชน
ฝ่ายบริหารของเขตเทศบาล Stupinsky เป็นหนึ่งในหน่วยงานบริหารระดับภูมิภาคแห่งแรกในรัสเซียที่ดำเนินการและรับรองระบบการจัดการคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9001

ปี 2548:
กระทรวงการพัฒนาเศรษฐกิจและการค้าของสหพันธรัฐรัสเซียกลายเป็นกระทรวงแรกที่รับรองระบบการจัดการคุณภาพ
วันนี้ หน่วยงานและรัฐบาลท้องถิ่นหลายแห่งในรัสเซียกำลังทำงานอย่างแข็งขันเพื่อแนะนำมาตรฐาน ISO 9001 ในกิจกรรมของตน และกำลังเตรียมที่จะได้รับการรับรอง นอกจากนี้ หน่วยงานบริหารระดับภูมิภาคหลายแห่งเข้าใจถึงความจำเป็นในการแนะนำ QMS เพื่อการปฏิรูปและปรับปรุงกิจกรรมที่ประสบความสำเร็จ
นอกจากนี้ เราพบว่าหน่วยงานระดับภูมิภาคหลายแห่ง (เช่น ในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์กและ ภูมิภาคเลนินกราดในภูมิภาค Murmansk ฯลฯ ) ภายใต้กรอบของงบประมาณพัฒนาโปรแกรมเพื่อรองรับการใช้งานระบบการจัดการคุณภาพในองค์กรของภูมิภาคโดยคืนเงินส่วนหลังจากงบประมาณสำหรับส่วนหนึ่งของค่าใช้จ่ายในการดำเนินการและรับรอง ระบบการจัดการคุณภาพ ดังนั้น หน่วยงานจำนวนหนึ่งถึงแม้จะยังไม่ได้มีส่วนร่วมในกระบวนการสร้างมาตรฐานระบบการจัดการตามมาตรฐานสากล แต่ในขณะเดียวกันก็แสดงให้เห็นถึงความตระหนักในความสำคัญของการจัดการคุณภาพเพื่อการพัฒนาภูมิภาค ตลอดจนความสร้างสรรค์ของ โดยใช้มาตรฐานสากลในการพัฒนาวิสาหกิจในภูมิภาคของตน
ประสบการณ์การใช้งาน QMS ในคาซัคสถาน
การดำเนินการตามระบบการจัดการคุณภาพตามมาตรฐานสากลนั้นสอดคล้องกับนโยบายของรัฐที่ประธานาธิบดีแห่งสาธารณรัฐคาซัคสถาน N.A. N.A. N.A. Nazarbayev กำหนดไว้โดยเฉพาะในเอกสารเช่น:
พระราชกฤษฎีกาประธานาธิบดีแห่งสาธารณรัฐคาซัคสถาน ลงวันที่ 14 พฤศจิกายน 2549 ฉบับที่ 216 “แนวคิดเรื่องการเปลี่ยนผ่านของสาธารณรัฐคาซัคสถานเป็น การพัฒนาที่ยั่งยืนสำหรับปี 2550-2567";
พระราชกฤษฎีกาประธานาธิบดีแห่งสาธารณรัฐคาซัคสถาน ลงวันที่ 13 มกราคม 2550 ฉบับที่ 273 เรื่องมาตรการปรับปรุงระบบการบริหารราชการของสาธารณรัฐคาซัคสถานให้ทันสมัย
พระราชกฤษฎีกาของนายกรัฐมนตรีแห่งสาธารณรัฐคาซัคสถานลงวันที่ 9 มีนาคม 2553 ฉบับที่ 43-r "ในการอนุมัติแผนเพื่อการเปลี่ยนผ่านขององค์กรคาซัคไปสู่มาตรฐานสากลสำหรับปี 2553-2557"
การดำเนินการตามนโยบายของรัฐเกี่ยวกับการดำเนินการตามมาตรฐานสากลมีความสำคัญเป็นพิเศษในการเชื่อมต่อกับการภาคยานุวัติของคาซัคสถานใน WTO และเกี่ยวข้องกับการเข้าสู่ 50 ประเทศที่มีการแข่งขันสูงที่สุดในโลก นอกจากนี้ระบบการจัดการคุณภาพจะจัดให้มี สิทธิประโยชน์เพิ่มเติม, อย่างไร:
ให้การค้ำประกันสำหรับการปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายที่แน่นอน
การปรับปรุงประสิทธิภาพและความโปร่งใสของงานของหน่วยงานโดยนำแนวทางกระบวนการเข้าสู่ระบบการจัดการ
การปรับปรุง การควบคุมภายใน;
การปรับปรุงโครงสร้าง ความรับผิดชอบ และความเพรียวลมของงาน
เพิ่มผลผลิตและประสิทธิภาพแรงงาน
ในพระราชกฤษฎีการัฐบาลแห่งสาธารณรัฐคาซัคสถาน ลงวันที่ 25 กุมภาพันธ์ 2552 ฉบับที่ 219 “ในการอนุมัติแผนปฏิบัติการสำหรับปี 2552-2554 เพื่อดำเนินการตามยุทธศาสตร์เพื่อการพัฒนาอุตสาหกรรมและนวัตกรรมของสาธารณรัฐคาซัคสถาน ประจำปี 2546-2558 ” มาตรา 11 ระบุถึงการใช้มาตรการเพื่อแนะนำมาตรฐานสากลของระบบการจัดการรวมถึง h. และในหน่วยงานของรัฐ
ทุกวันนี้แนวทางดังกล่าวซึ่งหน่วยงานของรัฐสร้างงานบนพื้นฐานของอุดมการณ์ของมาตรฐานสากล ISO 9001 กำลังเป็นที่แพร่หลายมากขึ้นในคาซัคสถาน

ข้อมูลโดยย่อพร้อมตัวอย่างการใช้งาน QMS
ในหน่วยงานในคาซัคสถาน

ปี 2548:
- สำนักงานของอาคิมแห่งเมืองอัสตานา;
- เครื่องมือของ Akim แห่งเมือง Taldykorgan;

2549:
- กระทรวงอุตสาหกรรมและเทคโนโลยีใหม่ของสาธารณรัฐคาซัคสถาน
- การบริหารอาคิมของภูมิภาคคาซัคสถานตะวันตก

2550:
- การบริหารอาคิมของภูมิภาคคาซัคสถานตะวันออก

ปี 2552:
- การบริหาร Akim ของภูมิภาค Dzhambul

การใช้รูปแบบที่เป็นนวัตกรรมใหม่ของการจัดการของรัฐบาลมีความต้องการโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการเชื่อมต่อกับการดำเนินการ โปรแกรมของรัฐเร่งอุตสาหกรรมของประเทศ
จากการวิเคราะห์ข้อมูลข้างต้น เราสามารถสรุปได้ว่างานตามแบบจำลองมาตรฐานสากลในด้านการจัดการ และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ตามแบบจำลองที่เสนอในมาตรฐานชุด ISO 9000 นั้นมีอยู่ทั่วไปในหน่วยงานภาครัฐและรัฐบาลท้องถิ่นใน ทั่วโลกรวมถึงในรัสเซียและคาซัคสถานและการใช้งานทำให้เจ้าหน้าที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพของกิจกรรมและบรรลุเป้าหมายได้

บทนำสู่การทำงาน

ความเกี่ยวข้องของหัวข้อการวิจัย

รากฐานที่สำคัญประการหนึ่งในการสร้างภาคประชาสังคมที่มุ่งเน้นสังคมคือสถาบันของสังคมเช่นการปกครองตนเองในท้องถิ่น ในรัสเซีย ความสำคัญและความสำคัญขององค์กรปกครองตนเองในท้องถิ่นนั้นได้รับการยอมรับอย่างเพียงพอ และมีความพยายามอย่างมากในการสร้างระบบการปกครองตนเองในท้องถิ่นที่มีประสิทธิผลและประสิทธิผล การทำงานที่มีประสิทธิภาพของสถาบันการปกครองตนเองในท้องถิ่นนั้นขึ้นอยู่กับความสำเร็จและรวดเร็วของการสร้างสังคมประชาธิปไตยที่มุ่งเน้นสังคมในรัสเซีย หนึ่งในเครื่องมือในการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิภาพของการทำงานของสถาบันปกครองตนเองในท้องถิ่นคือการสร้างมาตรฐาน

การกำหนดมาตรฐานเป็นกิจกรรมที่มุ่งกำหนดและพัฒนาข้อกำหนด บรรทัดฐานและกฎเกณฑ์ที่รัฐบาลท้องถิ่นดำเนินการ ปฏิบัติหน้าที่ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับพลเมืองและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ ในปัจจุบัน มาตรฐานได้ครอบคลุมบริการของรัฐบาลท้องถิ่นแล้ว และผลในเชิงบวกของกิจกรรมดังกล่าวก็ชัดเจนขึ้น การกำหนดมาตรฐานระบบการจัดการของรัฐบาลท้องถิ่นมีจุดมุ่งหมายเพื่อจัดระบบทุกด้านของกิจกรรมของรัฐบาลท้องถิ่นภายในกรอบกฎหมายที่มีอยู่ของรัฐบาลท้องถิ่น

มาตรฐานการจัดการระดับสากลที่พัฒนาบนพื้นฐานของแนวทางการจัดการที่ดีที่สุด จะสร้างมาตรฐานระบบการจัดการของรัฐบาลท้องถิ่น โดยคำนึงถึงนวัตกรรมในด้านการจัดการที่ฝังอยู่ในนั้น และด้วยเหตุนี้ จึงเป็นการเพิ่มประสิทธิผลของงานของ ร่างกาย. ดังนั้น การกำหนดมาตรฐานของระบบการจัดการตามรูปแบบนวัตกรรมที่รวมอยู่ในมาตรฐาน ISO 9000 สามารถใช้เป็นพื้นฐานที่ดีสำหรับการสร้างระบบที่มีประสิทธิภาพของการปกครองตนเองในท้องถิ่นในรัสเซียโดยมุ่งเป้าไปที่การเพิ่มความพึงพอใจต่อความต้องการและความคาดหวังของพลเมืองสูงสุด

ความถูกต้องของข้อมูลข้างต้นสามารถยืนยันได้จากข้อเท็จจริงที่ว่ารัฐบาลท้องถิ่นจำนวนมากทั่วโลกใช้มาตรฐานของระบบการจัดการอย่างแข็งขันในกิจกรรมของตน และพวกเขาได้เลือกแบบจำลองตามข้อกำหนดของมาตรฐานสากลเป็นรูปแบบการจัดการ นอกจากนี้ยังเป็นที่น่าสังเกตว่ารัฐบาลของหลายประเทศให้การสนับสนุนด้านองค์กรและการเงินในวงกว้างสำหรับการสร้างมาตรฐานของระบบการจัดการ และโดยเฉพาะอย่างยิ่งการแนะนำระบบการจัดการคุณภาพในรัฐบาลท้องถิ่น ด้วยเหตุนี้จึงมีการพัฒนาโปรแกรมพิเศษและมีการจัดตั้งกองทุนซึ่งได้รับการสนับสนุนจากรัฐบาลและได้รับการสนับสนุนด้านการเงินจากค่าใช้จ่ายของรัฐ

ระดับของการพัฒนาของปัญหาวิทยานิพนธ์สำรวจและวิเคราะห์ประเด็นการสร้างมาตรฐานของระบบการจัดการ การพัฒนา การนำไปปฏิบัติ การบำรุงรักษารูปแบบการจัดการที่มีประสิทธิภาพในรัฐบาลท้องถิ่น สรุปคำแนะนำของผู้เขียนขึ้นอยู่กับข้อมูล ประสบการณ์

สะสมโดยภายในประเทศ และผู้เชี่ยวชาญจากต่างประเทศในสาขาการปกครองส่วนท้องถิ่น ตลอดจนในด้านมาตรฐาน การจัดการ และการประกันคุณภาพ

ในระหว่างการวิจัยและเขียนวิทยานิพนธ์ฉบับนี้ ได้มีการศึกษางานในด้านมาตรฐานและการจัดการคุณภาพตลอดจนการพัฒนาทฤษฎีการปกครองตนเองในท้องถิ่น ในบรรดานักเขียนต่างชาติ อย่างแรกเลย เราสามารถแยกแยะได้ เช่น E. Deming, T. Jefferson, J. Juran, G. Jellinek, K. Ishikawa, F. Kotler, O. Mayer, Tocqueville, A. Feigenbaum, T. Von เยริง, แอล. สไตน์.

ในบรรดางานบ้าน เราสามารถแยกแยะงานในด้านมาตรฐานและการจัดการคุณภาพโดยผู้เขียนเช่น Yu.A. แอดเลอร์, วี. เบโลบราจิน, V.B. Boytsov, A.V. Vladimirtsev, N.V. Voitolovsky, V.G. Grafsky, E.A. Gorbashko, O.E. คูตาฟิน O.A. Martsinkovsky, V.V. Okrepilov, Yu.F. Shekhanov, G.I. El-kin เช่นเดียวกับในด้านการปกครองตนเองในท้องถิ่น - V.F. อับรามอฟ, M.V. บาลัย, G.V. Barabashev, N.V. การ์ด, V.I. Fadeev, G.N. เชโบตาเรฟ

ในเวลาเดียวกัน ปัญหาของวิทยานิพนธ์ฉบับนี้ยังพัฒนาได้ไม่เพียงพอ เนื่องจากงานที่มีอยู่ไม่ได้ให้เหตุผลอย่างครบถ้วนสำหรับการกำหนดมาตรฐานและการประยุกต์ใช้รูปแบบการจัดการต่างๆ ในรัฐบาลท้องถิ่น โดยคำนึงถึงสาขาของกิจกรรมและ คุณสมบัติที่วางโดยรากฐานทางกฎหมายและเศรษฐกิจของรัฐบาลท้องถิ่นในรัสเซีย . นี่เป็นเหตุผลที่เลือกหัวข้อนี้เพื่อเขียนงานวิทยานิพนธ์และกำหนดวัตถุประสงค์ของการศึกษาไว้ล่วงหน้า

วัตถุประสงค์ของการศึกษาจุดมุ่งหมายของการวิจัยทางวิทยาศาสตร์คือการพัฒนา แนวทางในด้านการสร้างมาตรฐานระบบการจัดการของรัฐบาลท้องถิ่นเพื่อสร้างแบบจำลองที่มีประสิทธิภาพของระบบการจัดการคุณภาพในรัฐบาลท้องถิ่นโดยมุ่งเป้าไปที่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและความพึงพอใจสูงสุดของความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภคในการให้บริการ

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ วิทยานิพนธ์ได้พิจารณาและแก้ไขดังต่อไปนี้ งาน:

ดำเนินการศึกษาการพัฒนาการปกครองตนเองในท้องถิ่นในรัสเซีย

สำรวจแล้ว กรอบกฎหมายกิจกรรมของรัฐบาลท้องถิ่นในรัสเซีย

การวิเคราะห์ความเป็นไปได้ของการใช้มาตรฐาน ISO 9000 ได้ดำเนินการและกำหนดคุณลักษณะของการกำหนดมาตรฐานของระบบการจัดการคุณภาพในรัฐบาลท้องถิ่น

เสนอกรอบระเบียบวิธีการออกแบบและพัฒนาบริการของรัฐบาลท้องถิ่นตามข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO 9001

เสนอการวิเคราะห์เครื่องมือเพื่อประเมินประสิทธิผลของการนำระบบบริหารคุณภาพไปปฏิบัติในหน่วยงานปกครองส่วนท้องถิ่น

ได้มีการพัฒนารูปแบบการประเมินกิจกรรมของหน่วยงานปกครองส่วนท้องถิ่น

วัตถุ การวิจัยรัฐบาลท้องถิ่นได้รับการคัดเลือกที่ดำเนินการหรือพร้อมที่จะเริ่มสร้างมาตรฐานระบบการจัดการคุณภาพ

วิชาที่เรียนเป็นชุดของประเด็นทางทฤษฎีและระเบียบวิธีของการกำหนดมาตรฐาน การพัฒนา และการนำแบบจำลองระบบการจัดการไปใช้ และแบบจำลองตามข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO 9001 ในรัฐบาลท้องถิ่น

พื้นฐานทางทฤษฎีและระเบียบวิธีการวิจัยวิทยานิพนธ์เป็นงานและแนวคิดของนักวิทยาศาสตร์ในประเทศและต่างประเทศและผู้เชี่ยวชาญในสาขาทฤษฎีเศรษฐศาสตร์ มาตรฐาน การจัดการคุณภาพ รัฐบาลท้องถิ่น ทฤษฎีการจัดการและการจัดกิจกรรมทางเศรษฐกิจ กฎหมายระหว่างประเทศและกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซียในสาขา รัฐบาลท้องถิ่น เอกสารกำกับดูแลและระเบียบวิธีระหว่างประเทศและในประเทศเกี่ยวกับมาตรฐาน การจัดการคุณภาพ และการปกครองตนเองในท้องถิ่น

การแก้ปัญหาของชุดงานได้ดำเนินการโดยคำนึงถึงเอกสารด้านกฎระเบียบและข้อมูล เอกสารสำหรับการประชุมในประเทศและระหว่างประเทศ ฟอรัม และการสัมมนาในหัวข้อที่กำลังพิจารณา

ฐานข้อมูลงานวิจัยรวบรวมวารสารพิเศษและวารสาร แหล่งข้อมูลทางอินเทอร์เน็ต ตลอดจนเอกสารที่รวบรวมโดยผู้เขียนโดยตรงในองค์กรที่กำลังศึกษา

การปฏิบัติตามวิทยานิพนธ์ด้วยหนังสือเดินทางของความเชี่ยวชาญทางวิทยาศาสตร์

วิทยานิพนธ์ในเนื้อหาหัวเรื่องและวิธีการวิจัยสอดคล้องกับข้อ 13.4 "ปัญหาองค์กรและเศรษฐกิจของการก่อตัวและการตรวจสอบระบบการจัดการคุณภาพขององค์กร (องค์กร)" และข้อ 13.28 "การประเมินคุณภาพของผลิตภัณฑ์ (บริการ) และ ระบบการจัดการขององค์กรในเรื่องกิจกรรมทางเศรษฐกิจ" ของ Passport พิเศษทางวิทยาศาสตร์ 08.00.05 - "เศรษฐศาสตร์และการจัดการเศรษฐกิจของประเทศ (มาตรฐานและการจัดการคุณภาพผลิตภัณฑ์)"

ความแปลกใหม่ทางวิทยาศาสตร์การวิจัยวิทยานิพนธ์ประกอบด้วยการกำหนด การพิสูจน์เชิงทฤษฎี และการแก้ปัญหาของบทบัญญัติใหม่ขั้นพื้นฐานที่เกี่ยวข้องกับการกำหนดมาตรฐาน การพัฒนา และการนำระบบการจัดการคุณภาพที่เป็นนวัตกรรมไปใช้ในรัฐบาลท้องถิ่น ในระหว่างการศึกษา ได้ผลลัพธ์ที่สำคัญที่สุดดังต่อไปนี้:

โครงสร้างและรูปแบบของการก่อตัวของการปกครองตนเองในท้องถิ่นนั้นนำเสนอบนพื้นฐานของการวิเคราะห์ระบบการปกครองตนเองในท้องถิ่นในรัสเซียระบุปัญหาและเสนอวิธีแก้ปัญหา

หลักการ แนวทาง และข้อกำหนดที่เป็นหนึ่งเดียวของการจัดการปกครองตนเองในท้องถิ่นได้รับการจัดทำขึ้น มีการพัฒนาพื้นฐานระเบียบวิธีสำหรับการประสานกันของระบบการจัดการของหน่วยงานปกครองตนเองในท้องถิ่นกับกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

พัฒนาและเสนอรูปแบบการกำหนดมาตรฐานระบบการจัดการของรัฐบาลท้องถิ่นตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในด้านการจัดการ

มีการเสนอหลักการและพื้นฐานวิธีการสำหรับการออกแบบและพัฒนาบริการของรัฐบาลท้องถิ่นโดยคำนึงถึงข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO 9001

แบบจำลองการประเมินตนเองสำหรับองค์กรปกครองตนเองในท้องถิ่นได้รับการพัฒนาโดยคำนึงถึงประสบการณ์ของโลกและความกลมกลืนกับข้อกำหนดทางกฎหมาย

พื้นฐานระเบียบวิธีในการคำนวณประสิทธิภาพของการนำระบบบริหารคุณภาพไปปฏิบัติในหน่วยงานปกครองส่วนท้องถิ่นได้รับการพัฒนา

วิธีการวิจัย ความน่าเชื่อถือ และความถูกต้องการก่อตัวของบทบัญญัติทางทฤษฎีและการพัฒนาบนพื้นฐานของรากฐานของระเบียบวิธีสำหรับการกำหนดมาตรฐานของระบบการจัดการของรัฐบาลท้องถิ่นเป็นไปได้เนื่องจากการใช้วิธีการวิเคราะห์ระบบบูรณาการการปรับรื้อระบบการจัดการเศรษฐกิจและ การวิเคราะห์ทางการเงินการประเมินโดยผู้เชี่ยวชาญ และวิธีการประเมินตนเอง ความน่าเชื่อถือและความถูกต้องของวิธีการที่ใช้ได้รับการยืนยันโดยการใช้ในการวิจัยประยุกต์ต่างๆและใน การปฏิบัติทางอุตสาหกรรมหนึ่งในรัฐบาลท้องถิ่น - การบริหารเมือง Bataysk เขต Rostov

ความสำคัญในทางปฏิบัติของการศึกษาคือการใช้ผลการวิจัยที่ได้รับจากการทำงานจะช่วยให้หัวหน้าหน่วยงานปกครองส่วนท้องถิ่นสามารถพัฒนาและดำเนินการตามระบบการจัดการที่มุ่งเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดต่อความต้องการและความคาดหวังของประชาชน ชุมชนธุรกิจ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ เพิ่มความน่าดึงดูดใจในการลงทุนของ อาณาเขตของรัฐบาลท้องถิ่นและมีผลดีต่อกิจกรรมของรัฐบาลท้องถิ่นโดยทั่วไป