Pišite stručnjaku!

stručnjak za zapošljavanje. postoji IP

Pitanje za intervju: Opišite svog idealnog vođu i idealno društvo za vas?

Pišite stručnjaku!

U mojoj praksi u zadnje vrijeme vlasnici tvrtki sve više traže stručnjake za svoju tvrtku ne samo s relevantnim radnim iskustvom, u određenoj dobi, diplomom određenog sveučilišta itd.

Pri primarnom odabiru traže da se odvoje stručnjaci za takve kvalitete kao što su upravljivost, kompatibilnost vođe i podređenog. Želja vlasnika je sasvim razumljiva: zaposliti djelatnika koji će se brzo pridružiti postojećem timu, razumjeti „na banci“, kako će se budući zaposlenik uklopiti u stil upravljanja i moći neformalno obavljati svoje funkcije, a ne prema dokumentu izrađenom u poduzeću ili opisu poslova.
Što više podudaranja postoji u postojećem modelu "Naša tvrtka" i "Budući zaposlenik" - brže ćemo složiti slagalicu u našem zadatku i odabrati pravog stručnjaka.

U početku radim presjek tvrtke i stil upravljanja vlasnika (prekovremeni rad, izvještavanje - u kojem obliku i koliko često, stupanj potrebne inicijative zaposlenika u rješavanju zadatka, stil upravljanja, KPI sustav, kazne, itd.)
Napravim grafikon i mjerim koje parametre mogu procijeniti ovim pitanjem.

"Opišite idealnog vođu i idealno društvo za vas?" Mogu pitati telefonom ili Skypeom (ne na početku razgovora, otprilike na mjestu gdje dolaze pitanja o minulom radu).

Ovo pitanje smatram vrlo objektivnim jer. Kandidat prethodno nema informacije o postojećem sustavu, a govori o timu, osobnosti lidera, ugodnom sustavu u poduzeću – što mu je drago, a može dati i društveno poželjne odgovore na ovo pitanje – što možda i nije podudaraju sa stvarnim stanjem poslodavca.

Postoji mnogo odgovora. Fantazije kandidata podivljaju do jutarnje šalice kave od prekrasne asistentice)))

No, više o temi...
Jedan od kupaca tražio je procjenu spremnosti za rad u birokraciji i visokoj kontroli nad radom podređenih.
(Voditelj odjela ujutro dogovara planski sastanak za svoj odjel svaki dan, navečer zahtijeva izvješćivanje o izvršenim zadacima za taj dan. Kontrola rada podređenih je prilično visoka. U tom pogledu postoji fluktuacija kadrova, razgovori u pušionici - "kako si dobio" itd. Vlasnik ne Spreman sam promijeniti voditelja odjela, jer su rezultati odjela visoki).

Razmotrio sam ovo pitanje "Opišite idealnog vođu i idealnu tvrtku za vas?" optimalan za ocjenu stupnja spremnosti kandidata za rad u ovakvom sustavu.

Neželjeni odgovori:

• Želim neovisnost u odnosu s vođom.
• Voditelj mi daje potpunu slobodu djelovanja, izvješćujući na kraju mjeseca o rezultatima rada.
• Bolje radim sam, a ne u timu.

Vjerojatnost neprihvaćanja postojećeg sustava izvješćivanja je velika, kao i mogućnost konflikta.

Željeni odgovori:

• Jasno postavlja zadatke, kontrolira izvršenje.
• Stvara uvjete za osjećaj timskog rada.
• Daje povratne informacije o rezultatima.

Dodatna pitanja do ovo pitanje Puno. Evo nekih od njih kako biste mogli kopati dublje:

• Što vam je važno kod postavljanja zadatka? (samostalnost, ili jasne vrijedne upute pri postavljanju, do "žvakanja" svakog koraka).
• Kakav tip vođe (stil upravljanja) vam odgovara? (ovdje gledamo stil koji je prikladniji za kandidate).
• Kako izgraditi algoritam za izvršenje zadatka koji vam je dodijeljen? (samostalnost, inicijativa, sposobnost planiranja).
• Što mislite koliko često biste trebali izvještavati o napretku zadatka? (sustav izvješćivanja i stupanj kontrole ugodni su za podnositelja zahtjeva).
• Kako reagirate na kontrolu svojih postupaka? (spremnost na sustav "nadređeni - podređeni", spremnost na samokontrolu).
• Kako reagirate na promjenu uvjeta zadatka usred njegove provedbe? (fleksibilnost, spremnost na promjene).

__________________________________________________________________
Dobivamo odgovore i uspoređujemo ih s tim kako postavljate zadatke, kakav stil upravljanja imate u tvrtki, kakav je tip vođe, koliko algoritam djelovanja kandidata odgovara standardima tvrtke, koji je stupanj kontrole koji imate, kakvo je izvještavanje, a koliko je okruženje promjenjivo.... Što više pluseva - veća je vjerojatnost da je "onaj - željeni..." :)
U svakom slučaju, mislim da je potrebno postaviti ne jedno pitanje, već nekoliko dodatnih, kako ne bi pogriješili u tumačenju rezultata.

Tekuća revolucija u komunikacijama, komunikacijama i automatizaciji, uključujući mobilnu telefoniju, sadržaj koji generiraju korisnici (društveni mediji), razvoj interaktivnih tehnologija i samouslužnih sustava, te naravno interneta, ozbiljno je utjecala na prirodu komercijalnih interakcija i korisnika usluga općenito. Stoga su u mnogim industrijama uvedene različite metode za poboljšanje učinkovitosti, uključujući one posuđene iz proizvodnog sektora (osobito Toyotino iskustvo). Kako bi danas trebala izgledati idealna tvrtka orijentirana na potrošače u svjetlu stalnih promjena i vječnih vrijednosti? A što je s tvrtkom koja o korisničkoj službi razmišlja na posljednjem mjestu?

Idealna tvrtka

Usredotočimo se na karakteristike koje idealne tvrtke imaju zajedničke, tvrtke koje zadovoljavaju svoje klijente pružajući im izvanrednu uslugu usmjerenu na kupca u svim interakcijama. Kako se takvo idealno poduzeće čini novom ili postojećem klijentu - visokotehnološkom ili najobičnijem?

1. Klijent osjeća "gostoljubivost" idealnog društva i prije svog dolaska - stvarnog ili figurativnog. I ta činjenica ne ovisi o tome koji se kanal komunikacije koristi. Bilo da se radi o internetu, e-pošti, telefonu, društvenim medijima, chat sobama ili videokonferencijama, zaposlenici tvrtke uvijek pozdravljaju kupce i daju im konkretnu, jasnu i prijateljsku predodžbu o njihovoj poziciji na tržištu, brendu i tvrtki u cjelini. .

Tvrtke često analiziraju internet, telefon i druga sredstva komunikacije kako bi provjerile funkcioniraju li dovoljno dobro i prate li zahtjeve vremena. Bilo koji kanal putem kojeg klijent može kontaktirati tvrtku treba analizirati u smislu učinkovitosti i pristupačnosti korisniku. To se ne odnosi samo na web stranice tvrtke, već i na web stranice trećih strana kao što su Google mjesta. (Vrlo je važno upamtiti da potrošači neće kriviti Google za pogrešno izvješćivanje o radnom vremenu i lokacijama ureda. Oni pretpostavljaju – i najčešće su točni – da se tvrtka nije potrudila ažurirati te informacije kako bi bile istinite.) TripAdvisor i slični forumi obično slijede ljubazni odgovori, tako da novi korisnik zna da iako tvrtka nije savršena, brine o svom ugledu, nastoji ispraviti postojeće nedostatke i poboljšati uslugu korisnicima.

2. Tvrtka može pokvariti prvi dojam o sebi barijerama koje potrošač doživljava kao smetnju. Idealna tvrtka daje sve od sebe kako bi uklonila sve prepreke kako bi klijent odmah osjetio prijateljstvo tvrtke. U fizičkom svijetu, na primjer, trebate razmišljati o parkiranju i prijevozu za kupce. Predložene upute moraju biti savršeno točne, po mogućnosti s GPS koordinatama. Ako klijent treba parkirati na ulici, tvrtka bi mu trebala dati sitniš za automate i podsjetnik da plati parking. Možete čak dodijeliti posebnog zaposlenika za pomoć kupcima. Uz interaktivnu internetsku prijavu, postupak registracije trebao bi biti jednostavan i pristupačan. U idealnom slučaju, vaša stranica ne bi trebala imati poteškoća poput unosa kodne riječi. Ako postavljate filtre za uklanjanje neželjene pošte ili botova, tada morate osigurati audio iskustvo prilagođeno korisniku za osobe oštećena vida i za one koji pregledavaju vašu stranicu na tipkovnici pametnog telefona koja nije najudobnija za korištenje. Potrošač ne mora pregledavati stotine imena u klasifikatoru da bi odabrao vlastitu državu - uostalom, to se može lako odrediti prema IP adresi ili bazi kupaca.

3. Vaši zaposlenici moraju pokazati vidljiv i iskren interes za kupce. Slijedite ovo. Zaposlenici bi trebali ostati ljubazni i ljubazni čak iu najtežim situacijama s korisničkom službom. Zaposlenici moraju biti ljubazni svjesno a ne samo da izbjegne stegovni postupak.

4. Tvrtka mora poštivati ​​želju kupaca za samoposluživanjem ... ali im istovremeno dati mogućnost izbora. Korisnik koji odabere samoposluživanje nikada ne bi trebao ostati bez dostupne podrške ili napustiti takav sustav. Ne biste ga trebali ni na koji način kažnjavati zbog izbora koji je napravio. Na primjer, kada trgovina ima samoposlužne blagajne, zaposlenici trgovine uvijek su na dužnosti kako bi pomogli kupcima koji naiđu na neočekivane poteškoće. Na telefonski priključak kupci uvijek imaju priliku kontaktirati operatera na prikladan način- čekajući njegov odgovor, pritiskom na odgovarajuću tipku ili izgovaranjem određene riječi. Web stranice obično imaju odjeljak FAQ (često postavljana pitanja). Na kraju odgovora na svako pitanje postoji mogućnost kontaktiranja operatera i dobivanja dodatnih pojašnjenja ako je potrebno.

5. Procesi, tehnologije i sustavi moraju biti organizirani na takav način da predviđaju potrebe i želje kupaca. Usluga temeljena na predviđanju ne odnosi se samo na pravo zapošljavanje. Da, naravno, vrlo je važna empatična osoba koja se osjeća odgovornom za predviđanje želja klijenta. Ovo je središnji element savršene usluge. Ali također je važno da su sustavi vaše tvrtke usklađeni sa željama kupaca—čak i prije nego što same želje budu izražene. Kompanije to postižu dajući zaposlenicima do znanja da je njihov posao naučiti razmišljati kao kupac, promatrati i predviđati ponašanje kupaca, usmjeravati njihove želje i potrebe kako bi tvrtka mogla predvidjeti što će kupci željeti u sljedećem trenutku. I to nas dovodi do najvažnijeg sljedeći korak: stečena znanja i stavove treba ugraditi u sustave, procese i tehnologije.

Dat ću jednostavan primjer. Tijekom zime u Philadelphiji je padao jak snijeg i moj je let kasnio dva sata. Nije ni čudo što sam propustio svoj spojni let iz Denvera. Ali čim sam izašao iz aviona u Denveru s mislima o čekanju u beskonačnom redu, moleći za kartu za drugi avion ili o pozivu 800 i čekanju da se operater javi, odmah mi je prišao zaposlenik Southwesta koji držeći karte za drugi let. Pitala me za ime i predala mi ispravnu dokumentaciju za sljedeći let do mog odredišta.

Dobivanje informacija potrebnih za izradu anticipacijskih sustava Kako bi zaposlenici naučili sami predvidjeti potrebe korisnika, kao što je to učinio Southwest, ili se osloniti na ugrađene sustave za to, moraju razumjeti sve što se događa iznutra. Nitko bolje od muškarca, koji stalno ima posla sa klijentima, ne zna što se oko njega događa i kakve mu se želje izražavaju. Ako strogo odvojite svoje zaposlenike od kupaca, oni nikada neće imati korisničko iskustvo i informacije koje dobijete od njih bit će gotovo beskorisne. Zbog toga veliki hotelski lanci svojim zaposlenicima nude besplatan ili gotovo besplatan boravak u svojim hotelima. Dobar primjer za to je lanac Four Seasons Hotels and Resorts. Zaposlenici ove mreže imaju pravo na besplatni odmor u bilo kojem hotelu mreže bilo gdje u svijetu. Pokušajte pozvati svoje zaposlenike da koriste proizvode koje nudite na isti način na koji bi to učinili kupci: dopustite im da uđu kao što kupci ulaze, koristite maloprodajnu stranicu itd. Međutim, samo to nije dovoljno i morat ćete koristiti podatke zaposlenika i detaljnijih anketa potrošača. Po mom mišljenju, često klevetane fokusne grupe kupaca vrijedne su kada se koriste na odgovarajući način, kao i druga detaljna istraživanja potrošača. I to je zbog niza razloga. Vaši zaposlenici mogu potjecati iz potpuno drugačijeg okruženja i stila života od vaših kupaca (osobito ako je posao povezan s luksuznom robom ili proizvodima koji su relevantni za određeno razdoblježivot). Stoga, koliko god dobre namjere zaposlenika bile, nikada neće moći osjetiti što nedostaje u proizvodima koje nudite. I na kraju, ne zaboravite na informacije dobivene od ljudi koji još nisu postali vaši kupci. Pomoći će u prepoznavanju prepreka koje se javljaju onima koji su prvi put pokušali postati vaš klijent ili će to tek učiniti. Ne zaboravite podvrgnuti svoja postignuća ispitivanju od strane ljudi koji potpuno nisu upoznati s vašim poslom. Neka “kupe”. Postavite im posebne ciljeve - izvršiti tri radnje na mobilna verzija svoju web-lokaciju, pronađite pet artikala u svojoj trgovini itd. A zatim uzmite u obzir informacije koje dobijete od njih kako biste korisničko iskustvo učinili lakšim i apsolutno ugodnijim.

6. Tvrtka mora uzeti u obzir vremenska ograničenja potrošača i njegov tempo - a ovaj čimbenik treba smatrati najvažnijim. Idealna tvrtka nikada ne gubi vrijeme klijenta. U idealnom društvu ne morate čekati. Vremenske potrebe i očekivanja pojedinac o kupcima brine i iskusno, predano osoblje i dobro promišljeni tehnološki sustavi. Primjerice, turist koji je na godišnjem odmoru ima sasvim drugačiji odnos prema internetskom sustavu i signalima koje s njega prima. Možda mu je draža komunikacija licem u lice ili telefonski odgovor pažljivog zaposlenika nego pretraživanje Interneta. Takva će osoba cijeniti receptivni softver koji korisniku omogućuje da odgovori na niz pitanja: "Ne sada."

7. Emocionalno stanje i potrebe klijenta od velike su važnosti za svaku tvrtku.. Ne razmišljajte o kupcu kao o nekome tko je nazvao samo radi velike kupnje (ili bilo kakve kupnje). Možda zove ili dolazi zbog privremenog osjećaja usamljenosti. Možda mu treba podrška vezana uz vaše proizvode ili možda ima pitanja. Kako bi odnos s klijentom bio dugoročan i isplativ, svakako morate voditi računa o ovim nekomercijalnim željama i čisto ljudskim potrebama.

8. Tvrtka mora prepoznati i uzeti u obzir jedinstvene okolnosti pojedinačne situacije pojedinog klijenta. Drugim riječima, zaposlenici moraju razumjeti da, iako velika većina interakcija s klijentima slijedi jedan od nekoliko tipičnih scenarija, svaka takva interakcija za dano kupac jedinstven s njegove točke gledišta. Jednom sam govorio na konferenciji Udruge studentskog i omladinskog turizma (SYTA). Turoperator koji je bio tamo ispričao mi je s čime se svakodnevno suočava: dano turneja bi mogla biti prva, a možda i posljednja.”

Kakav sjajan i precizan stav! Ali kakvu ulogu takav stav može utjecati na politiku tvrtke? Možda se tvrtka ponosi ispunjavanjem zahtjeva kupaca "unutar 12 sati", a možda se to obećanje koristi u oglašavanju. To je, naravno, vrlo vjerojatno ako je klijent kontaktirao tvrtku s prvim zahtjevom. Ali prisiljavanje klijenta da čeka 12 sati između zahtjeva ako je odgovor na njihov prvi zahtjev bio "Molim vas, recite mi koji operativni sustav koristite i ja ću vam dati odgovor" potpuno je neprihvatljivo. Međutim, koliko god tužno bilo priznati, ovo je vrlo tipično za mnoge tvrtke. Da, stvarno, tvrtki može trebati 12 sati ili više da riješi problem, iako je navedeno u dva, a ne u jednom zahtjevu. Idealno društvo to vrlo dobro razumije.

9. Standardi postoje – i provode se u životu. Na primjer, u skupom hotelu nikada nećete vidjeti vratara kako stoji leđima okrenut klijentu i pokušava otvoriti vrata. Zašto? Jer oni jesu standardima! U ovom slučaju, standard je da vratari rade kao tim. Gledaju se i daju znak ako netko priđe s leđa. Vratiri si doslovno pokrivaju leđa. Zahvaljujući tome, klijent ima osjećaj gostoprimstva i ugode općenito.

10. Dodatne usluge su standardne. Idealne tvrtke uvijek nude nešto iznad postojećih standarda. Doduše, u teškim situacijama dioničari će uvijek prvenstveno nastojati smanjiti te dodatke, ali bez njih će biti nemoguće diferencirati vašu uslugu. Kada kupite iPad od Applea, znate da možete čitati e-knjige. Izvrsno. Industrijski lider Kindle nudi istu uslugu. I Nook. I Kobo. I Sony Reader. Da biste shvatili da imate posla s izuzetnom tvrtkom, pomaže vam “neočekivani dodatak” - mogućnost virtualnog “okretanja stranica” i čitanja e-knjige poput one najobičnije, samo tiskane na posebnom papiru.

Idealna služba u fizičkom svijetu obavlja se na isti način. Tijekom posljednje gospodarske krize, Horst Schulze iz Ritz-Carltona rekao je da ekonomske poteškoće nisu isprika za luksuzne hotele da se odreknu "lijepih sitnica", kao što je svakodnevno svježe cvijeće u sobama. Gosti takvog hotela ne kupuju četiri zida i strop, već razrađeni osjećaj ekskluzivnosti. A ako to ne osjete, onda se vjerojatno neće htjeti vratiti.

11. Tvrtka treba težiti učinkovitosti, ali ni u kojem slučaju na štetu klijenta. Usluga je jedinstvena situacija koja ne zadovoljava uvijek suvremene zahtjeve brzine i stalnog poboljšanja učinkovitosti. Da, proizvodne tehnike se dosta široko koriste u službi. Međutim, ako želite biti spremni za bilo kakve zahtjeve kupaca, onda se morate pomiriti neučinkovitost u proizvodnom smislu riječi. Bit će potrebno imati povećane zalihe na zalihama i to na dosta dugo razdoblje. Idealne tvrtke dobro znaju kada je moguće koristiti tehnike učinkovitosti (na primjer, demonstrirane od strane tvrtke), a kada nisu primjenjive.

12. Iskustvo korisnika mora se stalno poboljšavati. Kao potrošači, svi cijenimo praktičnost i poznavanje procesa, što olakšava naručivanje i kupnju robe i usluga. Kad naručim nešto online od tvrtke s kojom sam već poslovao, očekujem da će svi izbornici na ekranu izgledati potpuno isto kao prije. Želim vidjeti na što sam navikao, a ne ponovno učiti protokol naručivanja. Isto se događa kada zovem tvrtku koja mi isporučuje gorivo za grijanje. Računam na uobičajeni protokol da mi se kaže cijena po galonu, nudi razumno vrijeme isporuke i osigurava vozača koji već poznaje sustav moje kuće i kako ga koristiti tako da ne moram biti tamo.

Međutim, dok potrošači cijene dosljednost, idealna tvrtka razumije da uslugu treba poboljšati čak i kako bi se zadržao osjećaj dosljednosti dok očekivanja potrošača nastavljaju rasti.

Početkom 20. stoljeća, 30-ak godina nakon izuma i raširenosti telefona, Marcel Proust je sa svojom uobičajenom živahnošću napisao da se telefon podrazumijevao. Ljudi su o telefonu počeli razmišljati kao o uobičajenom kućanskom aparatu i počeli su se više žaliti na statički šum na liniji nego što su se divili ovom nevjerojatnom čudu nove tehnologije.

Ono što je Proust napisao o telefonu odnosi se na svaki aspekt potrošačkog iskustva. Danas je razdoblje u kojem se dramatično mijenja percepcija nečeg novog mnogo kraće nego što je bilo prije. Ono što se prošle godine smatralo nevjerojatnim postignućem u službi za korisnike brzo postaje uobičajeno, ako ne i posve neprihvatljivo. Ono što se prošli tjedan činilo brzim, danas izgleda užasno sporo.

Idealno poduzeće to jako dobro razumije i stalno se usavršava. Na primjer, maloprodajna mreža, otvarajući nove točke, postavlja sebi vrlo specifičan zadatak: učiniti novu trgovinu boljom od prethodne. Točka. To je optimalan put do poboljšanja, koji tvrtku oslobađa od nepotrebnog razmišljanja i žaljenja zbog učinjenih pogrešaka.

O svih 12 komponenti bit će detaljnije riječi nešto kasnije. Svaki od njih ima svoj značaj za potrošače.

Primjer katastrofe: fatalna pogreška u idealnoj usluzi

Nadam se da vas ovaj popis od 12 karakteristika koje karakteriziraju tvrtku s izvrsnom korisničkom uslugom nije zbunio. I to je dobro - radije imam posla s neustrašivim čitateljem. Međutim, oko sebe stalno vidimo primjere suprotnog. Postoje mnoge tvrtke i tvrtke protiv potrošača (i obično protiv suradnje) u svijetu koje se ne namjeravaju razlikovati od konkurenata, rijetko ispunjavaju očekivanja kupaca, a sigurno ih nikada ni u čemu ne premašuju - osim slučajno. U idealnom poduzeću treba identificirati i eliminirati sve potencijalno destruktivne elemente. Stoga morate analizirati negativne karakteristike u njihovom "prirodnom" obliku. Uzmimo trenutak da shvatimo što idealno društvo ne bi trebalo biti. Sjetite se kako nadahnuti propovjednici slikaju pakla pred svojim stadom. Razgovarajmo o tom ponoru, gdje svaka tvrtka može propasti.

Kako bi primjer bio što dostupniji, pozivam vas da mi se pridružite i odemo u kupovinu namirnica, što radimo svaki dan. Što može biti pozitivnije i prijateljskije prema ljudima od dobro financirane, potpuno opskrbljene i prikladno smještene trgovine mješovitom robom? Pa, idemo? Odlazimo u skupu trgovinu u predgrađu koju neću imenovati (iako sam opet u iskušenju!). Ovo je brendirani butik u vlasništvu poznate korporacije. Trgovina je geografski i demografski idealno locirana. Okružen je privatnim kućama prilično imućnih građana, gdje ima mnogo starih dvoraca. U tim kućama žive ljudi visoka razina obrazovanja, au krugu od šest kilometara nalaze se četiri fakulteta itd. itd. Krenimo u kupovinu. Ne zaboravite da smo došli tražiti neugodna iznenađenja.

Ulazne i nepotrebne barijere. I prije nego smo ušli u trgovinu, jasno je da interakcija (ili pokušaji interakcije) neće biti laka. Prije nego što odemo u kupovinu, pogledamo stranicu da provjerimo cestu i radno vrijeme, ali ne nalazimo informacije. Da, stranica ima gumb za chat uživo. Pokušajmo. Prolaze dvije nesnosne minute čekanja i napokon se netko javlja. Doista, "netko", jer se javljač ne predstavlja - najvjerojatnije je ovo neka vrsta automatskog programa, jer iz tih glasovnih poruka nismo saznali nikakve korisne informacije.

Pomahom ruke na web stranici dućana nalazimo ga na Google Mapsu gdje je navedeno i radno vrijeme. Nažalost, radno vrijeme prikazano na Google kartama i Google mjestima nije točno. (Zapravo, prije 16 mjeseci bili su točni, ali od tada se trgovina nije udostojila kontaktirati Google i ažurirati podatke, pa se zbog toga kupci poput nas često nađu pred zatvorenim vratima.)

Pokušajmo ostati mirni u ovoj situaciji. Iz drugog pokušaja dolazimo na parking dućana u tih sati dok još radi. Prva uočljiva prepreka je čisto fizička. Kolica su u "oboru" koji u potpunosti onemogućuje napuštanje invalidskog parkirališta osobi u invalidskim kolicima. Na osobu s invaliditetom, njene prijatelje i članove obitelji takva situacija neće ostaviti najpozitivniji dojam.

Bahatost i nebriga osoblja. I evo nas u dućanu. Vidimo mladu prodavačicu kako stavlja boce balzamičnog octa na gornju policu. Popela se na ljestve s "gornjim dijelom bedara" usmjerenim ravno prema kupcima koji su dolazili. Prodavačica očito ne zna komunicirati s kupcima. Čak nas ni ne pozdravlja. Nešto neobično? Nažalost ne. Hodamo po dućanu, ali nitko od njegovih zaposlenika, čak ni oni koji okrenut prema nama, a ne druge dijelove tijela, ne obraćajte pažnju na nas. Nitko ne pozdravlja. Ne smiješi se. Ne nudi pomoć.

Nova carska kola. Dobro, nitko nije obraćao pažnju na nas. Prošećimo trgovinom sa slatkim, ali krajnje nezgodnim kolicima. Moramo nešto kupiti. Čini se da je sve jednostavno - ako nikada niste pokušali kotrljati kolica na tvrdim gumenim kotačima po podu obloženom modernim keramičkim pločicama - s neravnom površinom i velikim razmacima između pločica ispunjenim gustom žbukom koja oponaša ručni rad. Kolica šepaju po ovom podu uz užasnu tutnjavu. Izgleda da smo pogođeni granatiranjem. Do kraja kupovine, ruke su utrnule strašnom snagom.

Uspjeli smo! I evo nas na blagajni. Nakon što smo svladali sve prepreke, potrebne smo proizvode stavili u košaricu i odvukli je do blagajne. I konačno je: blagajnica je prvo ljudsko biće koje je zahvaljujući njoj službene dužnosti morate nas osobno kontaktirati. Zaista osobno: licem u lice. Oh srećo! Imamo trenutak ljudske komunikacije!

Zavrni usnu! Ni ne primjećuju nas! Blagajnica je zauzeta - čavrlja s drugim blagajnicama: priča im o svom jučerašnjem neuspješnom spoju. Razgovor je iznimno uzbudljiv, a ne zaustavlja je ni potreba da zavrne vratom kako bi je čuli.

Ljuta što je morala prekinuti razgovor, blagajnica baca probušene proizvode u vrećice - sir jakog mirisa završava u istoj vrećici s jednako mirisnim sushijem, teške jabuke drobe krhke kekse u mrvice.

Mogli smo se nadati da će blagajnica, ne trudeći se ostvariti ljudski kontakt s nama, više paziti na ispravno pakiranje proizvoda, ali, očito, naše nade nisu bile opravdane.

cvjetna katastrofa. Ponekad se najjači dojmovi kontakta s određenom organizacijom javljaju "na rubovima": na samom početku i u trenutku završetka. Za mene je najstrašnije razočarenje bio posjet cvjećarnici u toj istoj skupoj trgovini. Gledajte tamo sa mnom, ali ovaj put ostanite promatrač - neka vrsta muhe na zidu. Vrijeme? 18:45 je redovan radni dan (dućan se zatvara u 19, kako piše na ulaznim vratima, iako Google ima sasvim druge podatke). Išla sam kupiti cvijeće, ali nemam pojma kakav mi buket treba. Otprilike tri minute odsutno promatram cvijeće na policama. Prodavačica pita jesam li odabrala. Odgovaram da još ne. Ona nastavlja gurati, ali ne nudi pomoć ili savjet. Napokon strogo objavljuje: "Zatvaramo u sedam."

Najpristojnije moguće, odgovaram: "Zapravo, mislim da biste trebali zatvoriti trgovinu nakon što posljednji kupac koji je ušao prije 19 sati napusti trgovinu." Na moje čuđenje, prodavačica reagira potpuno drugačije nego što sam očekivao. Ona je sasvim iskreno iznenađena: “Stvarno? Nisam to znao. Imao sam toliko problema kad sam zatvorio i minutu kasnije od sedam da sam bio siguran da bi do sedam sati svi kupci trebali izaći iz trgovine..

Kako je nastao tako upečatljiv primjer što ne treba činiti? Vratimo se opet na onu samoposlugu.

Protiv zaposlenika, protiv kupaca. Moj razgovor s prodavačicom u cvjećarnici pokazao vam je sve što trebate znati o katastrofalno anti-potrošačkim tvrtkama. Oni su postavljeni ne samo protiv kupaca, već i protiv vlastite zaposlenike. Istu štetu nanose zaposlenicima i kupcima, tjerajući prodavače da točno u 19 sati doslovno izguraju kupce iz trgovine. Sve radnje ove trgovine temelje se na površnoj i krajnje štetnoj želji za postizanjem cilja pod svaku cijenu. Ovakav pristup dovodi do negativnih, a ponekad i doista zastrašujućih rezultata.

Nedostatak svrhe i standarda. Pogledajmo sada pobliže pogreške koje su se dogodile na blagajni. Prvo je blagajnica mislila samo na nju profesionalne dužnosti- provaliti u robu, uzeti nam novac i baciti robu u vreće. Nije imala cilj pomoći trgovini da procvjeta. Razmišljanja da se ista stvar može napraviti na ljudski način, kako bi proces kupnje kupcima bio što ugodniji, očito nije naišla. Ovakvo ponašanje zaposlenika trgovine koji radi na blagajni krajnji je rezultat loše obuke i lošeg upravljanja.

Drugo, blagajnik nije imao standardima obavljanje svojih dužnosti. Jedan od standarda bio je razumjeti koji se proizvodi mogu staviti u jednu vrećicu, a koje je bolje staviti u različite. Nije teško naučiti takav standard, ali njegov nedostatak može u potpunosti pokvariti dojmove kupca o posjeti određena trgovina. Trebalo bi razviti standarde, poučiti osoblje, a zatim ih natjerati da ih se strogo pridržavaju. Vrag najčešće leži u nestandardiziranim detaljima.

Treće, blagajnica se nije nimalo trudila pružiti podršku svojim kupcima. Nije bila nimalo zadovoljna njima - radije se istezala i izvijala vratom, riskirajući ozljede, nego čavrljajući s prijateljicama, a ne radeći svoje. izravan radšto je (dopustite mi da ponovim) poboljšalo zadovoljstvo kupaca, a ne pakiralo njihove kupovine. Zašto se blagajnica ovako ponašala? Najvjerojatnije se jednostavno nije osjećala kao dio tvrtke i nije se smatrala dužnom povećati zadovoljstvo kupaca i time pridonijeti uspjehu tvrtke.

Razlozi zašto se zaposlenici okreću od kupaca i ne dolaze u kontakt s njima. Kako prodavač može ne stupiti u kontakt s dolazećim kupcima i čak se okrenuti prema njima? Kako prodavači jedan za drugim mogu ignorirati kupce koji su u trgovini? Da, imaju posla - postavljaju i dotjeruju raspored robe na ionako svjetlucavim policama, rade druge stvari. Ali svi ti ljudi, poput blagajnika, ne ispunjavaju svoju glavnu zadaću - ne mare za kupce. Riješite ovaj problem bez pregledavanja cijele tvrtke Kultura nemoguće.

Neravan pod i krivo postavljene rampe. Što kažete na krivo postavljenu rampu, koju invalidi ne mogu koristiti? A što je s keramičkim poljem koje nije prilagođeno pomicanju kolica? Te se pogreške objašnjavaju činjenicom da se prodavači i uprava dućana nikada nisu stavili u mjesto kupaca – te ne čudi što osobne automobile ostavljaju na posebnom parkiralištu, a u dućan ulaze na druga vrata. Rijetki od njih znaju kako je ući na glavni ulaz, izaći s parkinga za invalide i sl. (Izuzetak su mladi djelatnici koji skupljaju kolica s parkinga i vraćaju ih natrag u trgovinu. Ako su prijavili postojeći problem, viši menadžeri ih nisu slušali, ili su čak jednostavno izjavili da ih se to ne tiče.) Motivacija prodajnog osoblja potpuno je pogrešna - ljudi obavljaju svoje dužnosti kako ne bi naletjeli na kaznu, umjesto da služe prosperitetu trgovina. Parkiranje za invalide napravljeno je samo za opciju opt-out, jer je takvo parkiranje propisano lokalnim i nacionalnim zakonima. Da je uprava trgovine stvarno mislila na invalide, onda bi sve bilo drugačije. Ako su vlasnici trgovina nesvjesni prepreka koje onemogućuju osobama s invaliditetom da koriste njihovu trgovinu - pa čak i namjerno postavljaju prepreke između parkiranja i ulaska - onda mora postojati neko objašnjenje. Čini se da ova trgovina samo želi odrezati određeni segment tržišne baze - invalide i one koji se o njima brinu.

Radnje poduzete iz pogrešnih razloga, i stoga loše provedene, jedinstvene su za loše tvrtke. Ako tvrtka nije fleksibilna po pitanju radnog vremena, često dobiva rezultate od zaposlenika loše kvalitete, ali ih dobiva u točno određeno vrijeme. Tvrtke koje bolovanje tretiraju nepravedno ili prestrogo mogu biti mirne da će svi njihovi radno sposobni zaposlenici sigurno u potpunosti iskoristiti sve planirane dane bolovanja. zaboravljajući na stvarno sigurnosti, au nastojanju da se samo riješe sigurnosnih provjera, tvrtke stvaraju opasne poslove. Rezultat su nekvalitetni kupci - ili nedostatak istih, jer ne postoji zakon koji bi zahtijevao da ljudi kupuju ovdje.

Da, pretpostavljam da je dosadno - koristan, nadam se, ali još uvijek dosadno... Drago mi je što mogu reći da ćemo sada prijeći na nešto malo zabavnije.

A što vi mislite o svemu tome?

Evo 12 karakteristika idealnih tvrtki.

1. Idealno poduzeće dočekuje kupce – bilo kojim kanalom! I to čak i prije dolaska klijenta – doslovno ili figurativno. Tvrtka konstantno analizira iskustvo koje korisnici dobivaju korištenjem interneta, telefona i drugih komunikacijskih kanala.
2. Kada kupac stigne u tvrtku, na njegovom putu ne bi smjele biti nikakve prepreke koje bi mogle pomutiti njegovo iskustvo s tvrtkom.
3. Zaposlenici tvrtke pokazuju iskren i dubok interes za klijenta.
4. Tvrtka poštuje želju klijenta za samoposluživanjem... ali uvijek pruža mogućnost prijelaza na izravnu komunikaciju sa zaposlenicima.
5. Tvrtka posjeduje procese, tehnologije i resurse potrebne za zadovoljenje potreba i želja klijenata. Drugim riječima, ne trebaju vam samo zaposlenici koji osjećaju što potrošač želi, već i sustavi koji su usmjereni na zadovoljenje njegovih želja, i to čak i prije nego što te želje budu izrečene.
6. Tvrtka mora uzeti u obzir vremenska ograničenja i želje klijenta. Vrijeme kupaca nikada ne treba gubiti. Najvažnije za tvrtku je uzeti u obzir tempo potrebe i očekivanja pojedinog klijenta.
7. Emocionalne potrebe i stanje uma klijenta iznimno su važni. Zaposlenici tvrtke moraju biti ljubazni i pristojni s kupcima, čak i ako njihovi pozivi nemaju trenutnu komercijalnu vrijednost.
8. Tvrtka prepoznaje i uzima u obzir jedinstvene značajke specifične situacije pojedinog klijenta. Čak i ako velika većina interakcija s klijentima slijedi jedan od nekoliko tipičnih scenarija, zaposlenici moraju razumjeti da je svaka interakcija jedinstvena za tog kupca s njihove točke gledišta.
9. Standardi postoje i moraju se poštovati.
10. Dodatne pogodnosti su standardne. Bez neočekivanih i ugodnih dodataka, gotovo je nemoguće razlikovati vašu uslugu.
11. Učinkovitost je važna, ali nikada ne smije biti na štetu kupca. Određena količina neučinkovitosti, rad ispred rasporeda (za razliku od stroge pravovremenosti) i višak zaliha ponekad je nužan kako bi tvrtka bila spremna za svaki zahtjev kupca.
12. Iskustvo korisnika mora se stalno poboljšavati, često kroz metode stalnog poboljšanja posuđene iz proizvodne industrije.

Izgraditi organizaciju u dinamičnom okruženju i nesavršenoj zakonskoj regulativi sposobni su oni koji mogu nepristrano procijeniti situaciju i njoj prilagoditi svoje planove. Dovođenje u sustav primljeno tijekom praktični rad i promatranja znanja, želio bih izvući neke važne, po našem mišljenju, zaključke za razumijevanje razloga uspjeha i dugovječnosti nekih moderne organizacije. Pokušali smo ih prikazati u obliku sažetaka.

Dovodeći u sustav znanja stečena tijekom praktičnog rada i zapažanja, želio bih izvući nekoliko važnih, po našem mišljenju, zaključaka za razumijevanje razloga uspjeha i dugovječnosti nekih suvremenih organizacija. Pokušali smo ih prikazati u obliku sažetaka.

1. Idealna organizacija

To je onaj koji omogućuje vlasnicima, upravi i osoblju da postignu svoje ciljeve. Istovremeno, misija takve organizacije je tražena u okruženju, a klijent bira njene proizvode jer ima konkurentska prednost.

Njegovom organizacijskom kulturom dominiraju otvorenost, dobra volja, ali i pragmatizam, što mu omogućuje brzo prilagođavanje okruženju koje se stalno mijenja. Zaposlenici “idealne organizacije” zainteresirani su za konačni rezultat njezinih aktivnosti i ne boje se prihvatiti organizacijske probleme i karakteristike okoline onakvima kakve jesu, bez straha i bijesa.

Da bi takva “idealna organizacija” postojala, potrebno je da u njoj rade “idealni menadžeri”. “Idealni menadžeri” su ljudi koji imaju sustavno razmišljanje, koji jasno poznaju granice podsustava kojima upravljaju, svoje opće i osobne ciljeve, koji su sposobni uzeti u obzir dinamiku procesa koji se odvijaju u organizaciji i okruženju, koji sposobni su vidjeti i procijeniti moguće prijetnje i prilike.

Danas je “idealan menadžer” osoba koja prije svega posjeduje vještine struke, tvrd pragmatik, usmjeren na uspjeh, željeznih živaca, ali i prilično fleksibilan. Osoba koja točno zna što želi i kako postići svoje ciljeve. Takvi menadžeri blizu ideala u našoj zemlji postaju posljednjih godina sve više i više, što ulijeva nadu u pojavu “idealnih organizacija” u skoroj budućnosti.

2. O prednostima zdravog razuma

Naši menadžeri neprestano uče. Upoznali smo ljude koji iza sebe imaju tri fakulteta. Naravno, potrebno je stalno samousavršavanje. Ljudi s takvom željom za znanjem izazivaju poštovanje. Ali postoji zamka u preobrazovanosti, posebno u području menadžmenta.

Suvremeni menadžer prisiljen je oslanjati se na dostignuća znanstvenika iz različitih područja. Međutim, svi su ti znanstvenici u apsolutnoj većini slučajeva proveli svoja istraživanja, razvoj i došli do nekih zaključaka, proučavajući iskustva najvećih svjetskih korporacija. Samo takvi divovi imaju priliku potrošiti ogromne količine novca na istraživanje i razvoj u području menadžmenta.

Za ova "čudovišta" koja se međusobno natječu svaka, čak i minimalna konkurentska prednost, zbog ogromnog prometa, pretvara se u stotine milijuna zarade. Ove su korporacije, budući da se nalaze u iznimno teškom konkurentskom okruženju, najviše zainteresirane za implementaciju najnoviji razvoj događaja. Ogromna većina drugih organizacija ima resurse potpuno drugačijeg reda, u drugačijem su kulturnom okruženju i prisiljene su se pokoravati potpuno drugačijim zahtjevima tržišta.

Vrlo često, slijedeći menadžersku modu, ruski menadžeri uzrokuju nepopravljivu štetu svojim organizacijama. Cijena apstraktno korisnih inovacija je pretjerana. Ono što je bilo učinkovito u inozemstvu, u ruske organizaciječesto izgleda strano i pretenciozno.

Od takvih zamki spašava samo zdrav razum, koji vam omogućuje da pragmatično procijenite stvarne resurse organizacije i sustavno ga razvijate, trezveno procjenjujući potrebne i dovoljne promjene.

3. O prioritetima

U svakoj organizaciji, menadžer se svakodnevno suočava s potrebom rješavanja mnogih problema. Posebna vrijednost je sposobnost donošenja razumne odluke u pet minuta, momentalne promjene.

Glavni talent u radu menadžera je sposobnost izgradnje problema prema stupnju njihove važnosti, izdvajanje glavne stvari. Neznanje odakle početi, čemu dati prednost, posao menadžera čini besmislenim i opasnim za organizaciju. Prečesto se odluke donose kaotično, nasumično, na temelju prošlih iskustava, bilo "znanstveno" ili jednostavno zbog osobnih preferencija.

Evo primjera. Organizacija poč trgovačko poslovanje od nule. Naravno, organizacija prodajne tehnologije trebala je biti na prvom mjestu na popisu problema. Najprije marketing kupaca i proizvoda, a tek onda - izgradnja odgovarajućeg, učinkovita tehnologija prodaje i upravljive upravljačke strukture. Međutim, menadžeri koji su osnovali ovu tvrtku pročitali su nekoliko knjiga na temu optimalnih upravljačkih struktura. Zatim su gotovo godinu dana raspravljali kakva im struktura upravljanja treba - matrična ili divizijska. Posao se cijelo to vrijeme nije razvijao.

Samo sveobuhvatna i stalna analiza i procjena svih funkcija organizacije može diktirati pravilnu raspodjelu prioriteta u nekom trenutku. Svaki pokušaj da se takva analiza zamijeni apstraktnim teorijama, mitovima i kreativnim spoznajama dovodi do odvajanja organizacije od stvarnosti, povećanja rizika i čini je neupravljivom.

4. O moći

“Idealna organizacija” može se održati samo ako je svaki menadžer obdaren količinom moći, prava i informacija potrebnih za donošenje odluka koje su razmjerne onima s kojima se suočava. menadžerski poslovi i odgovaraju njegovom položaju u upravljačkoj strukturi.

Horizontalni sustavi upravljanja, stvaranje menadžerskih timova, razvoj vodstva umjesto uobičajene administracije mogu biti korisni samo kada su i organizacija i njezino okruženje spremni za to. Točno u onoj mjeri u kojoj je vrhovni menadžer prepustio moć i prava dolje, u onoj mjeri u kojoj ju je on sam izgubio. Mora napustiti uobičajeni "opći" stil i postati voditelj timske interakcije svojih podređenih.

Pritom ga nitko ne oslobađa odgovornosti za pogreške svojih podređenih. Štoviše, zapovjedni stil komunikacije moguć je samo ako postoji otvorenost u kulturi organizacije, pravo na izražavanje bilo kakvih misli i osjećaja bez straha od gubitka statusa, pristup svim informacijama vezanim uz organizaciju. Provedbu ovih obveznih zahtjeva za upravljanje zapovjedništvom otežava svo prethodno menadžersko iskustvo. U njemu je moć i sredstvo za postizanje vlastitih ciljeva i sam cilj, a posjedovanje drugima nedostupnih informacija glavni je simbol i instrument moći, pri čemu se promiče povjerljivost umjesto otvorenosti.

Menadžeri u današnjoj Rusiji nisu previše spremni prihvatiti moć i odgovornost. Vlast se ne može jednostavno dobiti, kao što se ne može ni nametnuti. Mora se pobijediti, jer su u organizaciji moć menadžera i razina odgovornosti koju on preuzima izravno proporcionalni visini njegovih prihoda.

U praksi se s domaćinima ne susrećemo često i izvršni direktori, stvarno nastojeći odati moć: u poslovanju to znači pravo, prije svega, na samostalno upravljanje novcem. Još su rjeđi menadžeri koji su stvarno sposobni preuzeti tu moć i odgovornost. Na njih nisu spremni ni u psihološkom ni u materijalnom smislu, kada u slučaju neuspjeha i neuspjeha moraju platiti vlastitim novcem, ugledom, izgledima za karijeru - preuzeti rizik na sebe.

5. Na ljestvici organizacije

Obratite posebnu pozornost: upravljačke strukture i sustavi su vrlo skupa stvar.Troškovi održavanja upravljanja, njegove izgradnje, raspodjele odgovornosti, organiziranja protoka informacija itd. su vrlo visoki. Svaka prava organizacija može preživjeti na tržištu ako su njezini proizvodi konkurentni cijenom i kvalitetom. Značajan udio u cijeni proizvoda čine troškovi upravljanja. Grubo rečeno, u "idealnoj organizaciji" profit se ostvaruje zahvaljujući uhodanoj učinkovitoj tehnologiji rada uz minimalne troškove upravljanja. Međutim, nitko ne zna što je to - "minimalni troškovi upravljanja." Ostaje da se oslonite na zdrav razum, odnosno da izgradite svoje menadžerske prioritete.

Ako ste vlasnik pekare u rezidencijalnom naselju, tada će se vaš marketing i rad s društvenim atomom svesti na interakciju sa stanovnicima naselja i općinskim vlastima. U isto vrijeme, glavna stvar za vas bit će zadovoljiti potrebe kupaca u pekarski proizvodi a koja odgovara kupovnoj moći cijene. Ako ste vlasnik pekare i lanca pekarnica, onda imate najmanje dvije mogućnosti:

U Rusiji je raširen mit da je samo velika organizacija stabilna i neranjiva, da je cilj menadžmenta osigurati kontinuirano povećanje veličine organizacije. Međutim, ovaj mit često izravno proturječi glavnom zahtjevu za organizaciju - da bude alat za postizanje ciljeva. Transnacionalnu korporaciju ima smisla graditi samo kada njezina veličina odgovara ciljevima čelnika i ostalih članova organizacije.

6. O kreativnosti u menadžmentu

Normalno upravljanje uvijek se provodi unutar uskih ograničenja regulatornih zahtjeva. Pronalaženje rješenja bez odlaska izvan njih vrlo je težak i ponekad stvarno kreativan zadatak. Ali u modernim ruskim organizacijama menadžeri često postaju ljudi koji dolaze iz drugih područja djelovanja, gdje je ideja kreativnosti bila potpuno drugačija.

U sovjetskoj znanosti, na primjer, kreativnost praktički nije poznavala granice. Financirala ga je država, a svaka kreativna ideja ili hipoteza mogla se implementirati i testirati bez obzira na ekonomsku izvedivost.

U poslu menadžera takva bezgranična kreativnost nije samo opasna i štetna, ona je besramna. Uostalom, pretjerano kreativan menadžer igra riskantnu igru ​​na sreću s novcem drugih ljudi.

Nažalost, u mnogim ruskim organizacijama, gdje kriteriji odlučivanja nisu definirani, "znanstvena kreativnost" divlje cvjeta. Nestrpljivost, sklonost originalnim, zanimljivim, ali nesustavnim i neučinkovitim rješenjima problem je mnogih ruskih menadžera.

U velikoj većini slučajeva čelnik organizacije je ujedno i njezin vlasnik. To je veliki problem, budući da je poduzetnik osoba koja riskira svoj novac u poslu, a menadžer je osoba koja je dužna minimizirati te rizike. Kada ta dva potpuno različita pogleda na problem koegzistiraju u jednom umu, teško je očekivati ​​učinkovito upravljanje i razumna rješenja.

7. O panacejama u menadžmentu

Upravljanje je težak posao. Stoga stvarno želim sanjati i vjerovati u postojanje čudesnog lijeka za sve moguće nevolje. Manilovizam u našem menadžmentu vrlo je raširen: "Poslat ću sve svoje menadžere na Financijsku akademiju i sve će biti u redu u mojoj organizaciji."

Nažalost, treba se rastati s iluzijama: ne postoji jedan pravi put, postoji mnogo "pravih puteva".

Kada osmišljava program promjene, bilo kojem vođi organizacije mora biti jasno da se može nastojati minimizirati moguće rizike, ali besmisleno je nadati se da postoji rješenje koje ne uključuje nikakve rizike.

Svaka promjena u organizaciji nužno podrazumijeva i promjenu samog vođe. Vrlo je teško: na kraju krajeva, volio bih da se sve oko mene promijeni, ali ne i ja. Osim toga, ljudi koji imaju pravo kontrolirati prvu osobu jednostavno ne bi trebali biti unutar organizacije. Stoga je temeljno važno da svaki menadžer koji odluči razviti i implementirati program promjene svoje organizacije uključi zahtjeve za sebe i razvije mehanizam za implementaciju i praćenje implementacije tih zahtjeva. Inače, ne značajne promjene neće dogoditi, jednostavno zato što sve što se događa u sustavu dolazi od njegovog vođe.

Ljudska komunikacija unutar organizacije prije je stvar sposobnosti osjećanja i razumijevanja ljudi, otvorenosti prema njima. Prije svega, menadžer ili poduzetnik mora točno znati što želi za sebe. Samo definiranjem svojih ciljeva možete stvoriti sliku organizacije u kojoj se oni mogu ostvariti.

Izgraditi organizaciju u dinamičnom okruženju i nesavršenoj zakonskoj regulativi sposobni su oni koji mogu nepristrano procijeniti situaciju i njoj prilagoditi svoje planove. dobar menadžer izbjegava nepotreban rizik, broji sve što se može izbrojiti u organizaciji, a ne broji ono što se ne može izbrojiti (primjerice, stupanj kulture). Dobar menadžer mora znati učiniti ono što nitko drugi neće, ali i znati povjeriti odgovarajućim djelatnicima i stručnjacima ono što on sam nikada ne bi trebao učiniti.

Idealna tvrtka: Prednosti dobre korporativne kulture

"Tvrtka broj jedan" ili idealno društvo

Ako je tvrtka dio zajednice, države, ako tvrtka ima visoke etičke standarde, financijsku snagu, atraktivne lokacije, progresivne uvjete rada na dugi rok - ovo će biti moja idealna tvrtka.Također, ako tvrtka ima fleksibilne uvjete rada , jasan put za napredovanje, konkurentne naknade, međunarodne mogućnosti za razvoj karijere i karijera koju prati sigurna financijska baza s punim zaposlenjem što mi je najvažnije. Da bi bila idealna tvrtka, mora imati jasnu viziju misije i ideje za upravljanje tvrtkom kako bi izborila svoje mjesto u ovom velikom svijetu.

Mnogo je prednosti dobre kulture poduzeća. Neke od tih prednosti uključuju produktivnost, moral i motivaciju zaposlenika, povećanu interakciju i suradnju, fluktuaciju zaposlenika i profit tvrtke. Tvrtke moraju raditi na postizanju "dobre" korporativne kulture, ali kao potencijalni zaposlenik, možete se prilično brzo uskladiti s kulturom tijekom intervjua. Postavite si sljedeća pitanja kako biste lakše odredili kulturu tvrtke:

Hoću li biti uključen u odluke koje me se tiču?

Fokusiraju li se zaposlenici tvrtke na dobivanje poslova, a ne na politiku?

Hoću li osobno biti odgovoran za svoj rad?

Hoću li se veseliti dolasku raditi u ovu tvrtku?

Ako na ova pitanja možete odgovoriti s "da", možete biti potpuno sigurni da je ova tvrtka blizu idealne. Što trebam učiniti?

Poboljšanje organizacijske kulture

Obuka vaših zaposlenika u pravom smjeru važan je korak prema poboljšanju radne kulture organizacije. Kada vaši zaposlenici znaju kako raditi stvari kako treba i što tvrtka očekuje od njih, sukobi i pogreške mogu se uvelike smanjiti.

Raspravite s članovima tima pitanja koja se odnose na trenutnu kulturu organizacije. Napravite promjene koje smatrate vrijednima truda. Održavajte zdravu komunikaciju s timom. Recite timu o vodstvu organizacije i usvojenim strategijama za stvaranje privlačnije kulture tvrtke. Sukob je sastavni dio svake organizacije i izravno je povezan sa zdravljem njezine kulture. Stoga, kad dođe do sukoba, menadžment ih mora riješiti brzo i prijateljski.

Stvaranje objektivnog, transparentnog i pravednog sustava rješavanja sukoba.

Pozitivna kultura tvrtke može učiniti čuda za vaše poslovanje pretvarajući obične zaposlenike u super radnike koji idu iznad i dalje od vaše konkurencije.

Omogućite jednostavan pristup informacijama

Omogućite zaposlenicima brz pristup informacijama kako bi mogli donositi vlastite odluke s informacijama koje su im potrebne. Neuspjeh u tome može dovesti do gubitka mogućnosti i prihoda.

Povećanje angažmana zaposlenika

Bez čestih interakcija među zaposlenicima, promašeno dobre ideje i prilike. Rezultat: vrijedni radnici frustrirani svojom beznačajnošću, koja, kao rezultat loše suradnje, može biti obeshrabrujuća. Pa ipak, kako razviti uključenost zaposlenika kada mnogi rade na daljinu? IP mreža s integriranim glasom, videom i bežičnom komunikacijom omogućuje interaktivne video konferencije temeljene na webu, IP telefoniju i druge alate koji olakšavaju suradnju.

Poboljšajte kvalitetu korisničke usluge vaše tvrtke

U teškoj ekonomskoj klimi, poboljšanje korisničke usluge može biti ključ preživljavanja. Ugled tvrtke ovisi o kvaliteti usluge kupcima. Naklonost, kupci i vaša baza kupaca će se povećati zahvaljujući njihovoj rodbini i susjedima koje će im preporučiti zadovoljni kupci koji rade s vama. Ali ako je netko nesretan, to također može uzrokovati predaju od usta do usta. „Iskustvo koje ljudi imaju s vašom tvrtkom i ono što čuju od prijatelja i obitelji utječe na njihovu percepciju i vjerojatnost da će imati Poslovni odnos s društvom. Shvatite što je klijentima važno. Brzina i dostupnost usluga univerzalne su istine. Poboljšanje korisničke usluge - počinje s vašim zaposlenicima. Najvažnija osoba u shemi korisničke službe je upravitelj, budući da menadžer izravno upravlja fluktuacijom osoblja. Drugi važne kvalitete su empatija, dosljednost i strpljenje. Iskustvo je bitno, ali može biti dvosjekli mač: previše i predstavnik može djelovati kao pedantan ili snishodljiv; premalo i predstavnik neće znati kako postupati s osjetljivim situacijama. Poboljšanje korisničke usluge: Koristite mrežne alate za personaliziranje pomoći. Vaša web stranica obično je prvo upoznavanje kupaca s vašom tvrtkom, stoga bi vaša početna stranica trebala biti prilagođena korisniku.

Svaki novi dan daje vam priliku da idete naprijed. Možete poboljšati svoje poslovanje na nekoliko frontova: povećanjem profita, smanjenjem gubitaka, dobivanjem više kupaca, širenjem tržišta.

1. Odredite svoje temeljne vrijednosti Koja je vaša misija? Što vaše poslovanje čini najvrjednijim?

2. Pravi ljudi Procijenite potencijal angažiranih ljudi i njihovu kompatibilnost s temeljnim vrijednostima i korporativnom kulturom. Postavite specifična pitanja za intervju koja se fokusiraju na lojalnost, strast prema vašem poslu i sposobnost komunikacije i rada s drugim ljudima. Ove osobine mogu imati značajan utjecaj na produktivnost i koherentnost vaših zaposlenika.

3. Izgradite sustav povjerenja i odgovornosti Vaši zaposlenici moraju znati da ih poštujete i vjerujete njihovim sposobnostima. Počnimo s osnaživanjem kvalificiranih zaposlenika da sudjeluju u odlukama koje utječu na tvrtku. Malo dodatne odgovornosti pokazuje vaše samopouzdanje. Ako vaši zaposlenici pogriješe, pozovite ih na odgovornost – ne kažnjavajući ih za neuspjehe, već analizirajući pogreške. Jasno objasnite što je pošlo po zlu, kako to popraviti i kako se pobrinuti da se to više nikada ne dogodi. Povjerenje i odgovornost nadilazi interakciju zaposlenika, vrlo je bitan i odnos s kupcima. Ako vaša tvrtka nije iskrena prema svojim kupcima, to može naštetiti odnosima zaposlenika s kupcima. Učite na greškama i održite svoja obećanja.

5. NagradaLjudi obično dobro reagiraju na zaslužene pohvale i postaju motivirani da to nastave činiti. Dobar posao koji podupire temeljne vrijednosti vaše tvrtke. Najbolji način da iskoristite ovu činjenicu je stvoriti poticaje za rad koji nagrađuju zaposlenike kada postignu cilj. Nagrada ne mora biti novčana - alternativno možete ponuditi male, jedinstvene pogodnosti kao što su najbolje mjesto za parkiranje ili počasni naziv (primjerice, "Zaposlenik mjeseca"). Snaga i vitalnost vaše korporativne kulture svodi se na to da vaši ljudi rade posao koji unapređuje vaše temeljne vrijednosti. Ovaj pozitivan stav proširit će se na sve - poboljšanje odnosa s klijentima dobivanjem nove narudžbe i poboljšanje vašeg brenda kako ga doživljavaju ljudi izvan vaše tvrtke.

Kako poboljšati moral tvrtke bez trošenja novca

Moral tvrtke je ključni pokazatelj zadovoljstvo zaposlenika. Porezni poticaji su presudno prilikom privlačenja talentiranih zaposlenika. Međutim, nenovčane nagrade ostaju ključni resurs koji izravno utječe na poboljšanje morala poduzeća.

1. Odredite što motivira zaposlenike ispitivanjem područja važnih za razvoj karijere: vodstvo, pohvale, priznanje, status, zadaci postignuća i usmjeravanje drugih.

2. Povežite viziju poduzeća i njegovu misiju povezivanjem individualnih ciljeva zaposlenika. Stvorite atmosferu koja izražava istinsku brigu za zaposlenike. Zamolite osoblje da donese fotografije, kratke priče i uspomene. Život i opća dobrobit zaposlenika uklapa se u veće ciljeve, misije i viziju tvrtke.

3. Uliti osjećaj povjerenja u sposobnost tvrtke da osigura resurse za uspjeh zaposlenika.

4. Istaknite postignuća i uspješne priče zaposlenika stavljajući ih na istaknuto mjesto.

5. Budite primjerom. Model ponašanja koji tražite od svojih zaposlenika.

6. Promovirajte otvorenu komunikaciju prema postizanju svojih ciljeva.

7. Povećajte razinu odgovornosti. Postavite jasne ciljeve za postizanje. Budite spremni objasniti svojim zaposlenicima kako postići cilj. Budite dostupni zaposlenicima. Pomozite im prepoznati probleme radeći zajedno na prevladavanju prepreka i objasnite im kako postići osobni uspjeh. Potaknite zaposlenike da budu proaktivni u rješavanju problema i prihvaćaju njihove doprinose.

Budite kreativni stvarajući produktivno i zanimljivo radno okruženje. Isprintajte plakate s inspirativnim izrekama i postavite ih na istaknuta mjesta.

1. Pobrinite se da vaši zaposlenici razumiju što očekujete od njih. Zaposlenici koji razumiju što se od njih očekuje puno su zadovoljniji i produktivniji od zaposlenika koji moraju pogoditi što je potrebno da bi uspješno obavili svoj posao.

2. Osmijesi. Osmijesi su zarazni, ako se vi smiješite, smiješe se i vaši zaposlenici. Vrijedi i obrnuto. Ako dan provedete s grimasom na licu, vaši će zaposlenici usvojiti vaše kiselo raspoloženje.

3. Pružite pozitivno priznanje. Zaposlenici moraju čuti da rade dobar posao kako bi nastavili raditi dobar posao.

Ankete pokazuju da su mnogi zaposlenici više motivirani, njihov se rad vrednuje, daju visoke ocjene nego za povećanje plaće ili dodatnu stimulaciju.

4. Dopustite svojim zaposlenicima da rano odu zbog prilike ako rano završe s poslom. Neki zaposlenici ne žele ići kući i to je u redu.

5. Učinite radno okruženje zabavnim. Na primjer, natjecanja su izvrsna za razveseliti i, kao rezultat, radnu produktivnost. Prije ili kasnije ljudi će se prestati bojati posla. Možete povećati motivaciju i lojalnost tvrtke uvođenjem manje krutog rasporeda, vezanjem radnog vremena za rezultat. Zaposlenik se može osjećati odgovornim za produktivno korištenje svog vremena.

Odredite što vaša tvrtka može ponuditi za poboljšanje radnog okruženja. Novčani poticaji, dodatne obuke i druge pogodnosti povećavaju produktivnost.

1. Saznajte što motivira vaše zaposlenike. Dajte im priliku da naprave samoprocjenu kako bi vidjeli što ometa produktivnost na radnom mjestu. Možda je potrebno poboljšati uvjete rada (brzina interneta, prisutnost ili odsutnost uređaja važnih za rad itd.).

2. Stvaranje učinkovitih promjena u najkraćem mogućem vremenu može povećati produktivnost bez ikakvih drugih troškova. Dodavanje novih resursa, fleksibilno vrijeme, edukacija ljudi također su važne komponente motivacije i učinka.

3. Uklonite neučinkovite resurse. To može biti oprema ili ljudi. Ponekad loša oprema ili loš radnik mogu stvoriti manje poželjne rezultate neke aktivnosti. Ažurirajte alate koji su neophodni za proces proizvodnje, ili zamijeniti zaposlenika koji odbija ispuniti standarde koje je postavila uprava. Poboljšanjem okoliš, možete promijeniti krajnji rezultat u svoju korist.

Poslodavci mogu povećati produktivnost radnika poboljšanjem uvjeta rada i uklanjanjem prepreka koje sprječavaju radnike da izraze svoje najbolje kvalitete. Uprava mora radnicima osigurati alate koji su im potrebni za obavljanje njihovih dužnosti.

Izgradnja tima

Događaji kao što su korporativne zabave ili izleti poboljšat će moral zaposlenika i omogućiti zaposlenicima da se bolje upoznaju izvan ureda. Odnosi izgrađeni izvan tvrtke mogu poboljšati timski duh na poslu. Događaji i aktivnosti također povećavaju zadovoljstvo zaposlenika, što može dovesti do povećanja produktivnosti.

Veza

Kako bi nagradio zaposlenike, menadžment mora zaposlenicima priopćiti svoje ciljeve. Redoviti sastanci pomoći će održati jasnu viziju ciljeva zaposlenika. Radnici koji nemaju jasno razumijevanje ciljeva poduzeća manje će raditi na njihovom ispunjavanju.

Priznanje zaposlenika

Menadžeri i nadređeni mogu motivirati zaposlenike poticanjem i stimuliranjem na postizanje ciljeva. Pohvala radnicima za dobro obavljen posao pomoći će im da ih inspiriraju da daju sve od sebe. Ovaj zaposlenik također može inspirirati druge zaposlenike da produktivno postignu ciljeve. Novčani i drugi poticaji također na dobar način povećati produktivnost.

Okoliš

Radno okruženje može igrati veliku ulogu u produktivnosti radnika. Lokacija ureda mora biti učinkovita i omogućiti zaposlenicima da obavljaju svoj posao bez ometanja ili smetnji. Osim toga, davanje radnicima mjesta u uredu, poput osobnog stola, potiče osjećaj pripadnosti koji može poboljšati moral i zadovoljstvo radnika. Poboljšani moral i zadovoljstvo poslom vode do povećane produktivnosti.

Ograničavanje vremena komunikacije između zaposlenika i na internetu može povećati vašu produktivnost. Poteškoće s produktivnošću moderni svijet, gdje ometajući detalji i situacije idu od TV-a preko interneta do vašeg kućnog računala i pametnog telefona. Dodajte tome tradicionalna ometanja obitelji, djece, prijatelja i kolega, i nevjerojatno je da sve možemo učiniti u tako kratkom vremenu. Srećom, postoje koraci koje možete poduzeti kako biste smanjili smetnje i poboljšali produktivnost. Riješite se kradljivaca vremena. Isključite TV, odjavite se iz svoje e-pošte, odjavite se s društvenih mreža i drugih stranica kao što su Twitter i Facebook, prestanite bezumno surfati web stranicama i blogovima. Internet se može promatrati kao bogatstvo korisnih informacija ili veliki rasipnik vremena, ovisno o tome kako ga koristite. Ako možete potpuno prekinuti vezu s internetom, učinite to. Ako vaš posao, s druge strane, zahtijeva korištenje interneta za odgovaranje na e-poštu ili istraživanje, ograničite korištenje društvenih medija i čitanje literature i novina koje nisu vezane uz posao. Pronađite mirno mjesto za obavljanje posla. Buka i kretanje mogu ometati. Bez ometanja, možda postoji neko mirnije mjesto, poput javne knjižnice ili vlastitog kućnog ureda.

Komunikacija na radnom mjestu

Čavrljanje s kolegama na poslu u pauzama za kavu je u redu, ali stalno osobno ometanje elektronička pošta, tekstualne poruke, izravne poruke ili posjetitelji mogu biti štetni za vašu produktivnost. Recite zaposlenicima da vas ne ometaju tijekom određenih sati kada trebate biti produktivniji. Recite prijateljima i obitelji o ovome.

organizacija

Organizirajte svoj stol tako da ga oslobodite nereda koji vas može učiniti odsutnim duhom. Obavezno zapamtite gdje sve imate, do spajalica, olovaka i bilježnica. Radno mjesto bez nereda pomoći će vam da budete produktivniji. Ne zaboravite organizirati i svoje vrijeme. Označavanje važnih sastanaka i projektnih rokova u kalendaru pomoći će vašoj produktivnosti i omogućiti vam da vidite određene ciljeve.

Poticaji

Formirajte sustav nagrađivanja za postignuća. Na primjer, ako imate rad od 10 stranica u roku od dva tjedna i želite da bude gotov na vrijeme, stvorite poticaje da napišete barem jednu stranicu dnevno. Poticaj može biti vrijeme provedeno na vašoj omiljenoj stranici nakon što ste završili stranicu tog dana ili to može biti film ili sastanak s prijateljima. Nagrađivanje sebe za vaš naporan rad povećat će vam šanse da budete produktivni.

Za uspomenu. Vrlo se dobro uklapa u moju viziju idealnog poduzeća.

Stvoriti najbolji proizvod - trebamo najbolji ljudi. Da imamo najbolje ljude koje trebamo Bolji uvjeti raditi, najbolji ured, najbolja plaća, bolje mogućnosti učenja.

Naši principi

Samouvjerenost

Sve u tvrtki izgrađeno je na povjerenju. Vodstvo vjeruje ljudima, a ljudi vjeruju vodstvu. To je rezultiralo takvim stvarima kao što su ukidanje praćenja radnog vremena, plaćanje bolovanja bez ikakvih potvrda (dovoljno je slovo "razbolio sam se"), odsutnost srednjih menadžera i, sukladno tome, kontrola. U tvrtki nema (ili gotovo da nema, nikad se ne zna) političkih igara. Profesionalcima nije potrebna kontrola – njima je potrebna sloboda.

Strast

Čovjek mora biti zainteresiran za rad. S obzirom da radimo jedan proizvod, dolazi teška vremena. Nastojimo ljudima dati što veću slobodu izbora zadataka i područja. Zainteresiranost za zadatke na poslu vrlo je važna. Ako osoba nije zainteresirana, sve će se spustiti na prosječnu razinu. A srednja razina je zaborav. Ako je osoba nezainteresirana, teško se budi ujutro, lijena je za odlazak na posao, želi čitati vijesti i što kasnije se baciti na posao. Ovo je loše za sve.

uzajamno poštovanje

Ljudi su različiti. Nemoguće je svima udovoljiti. U velikom timu neizbježno nastaju sukobi, simpatije, neutralnost i neprijateljstvo. Dislajk je neophodan i može se minimizirati na sve moguće načine. Ljudi bi se trebali moći bolje upoznati. Za to su odlični zajednička kuhinja, zajednički ručkovi, zajednički izlasci i sl. Stvaranje okruženja u kojem ljudi mogu komunicirati izravna je zadaća svake dobre tvrtke. Nemojte se bojati da će večere kasniti, a holivari će se provoditi u kuhinji cijeli dan. Vidi točke Povjerenje i Strast.

Ova tri temeljna načela obavezna su za sve. Sve ostalo se može naučiti.

Obrazovanje

Budući da najbolji ljudi trebaju raditi u tvrtki, moramo im dati priliku da se razvijaju i uče (inače, kako će postati najbolji?) Prvo smo uveli Friday's Shows - to su događanja petkom na kojima smo gledali neki video (i sat i pol) i onda dogovorili raspravu o tome. Bilo je dosta zanimljivo. Također, tada je održan prilično velik broj radionica. Što sada imamo:

mogućnost prisustvovanja razrednoj konferenciji jednom godišnje o trošku tvrtke. Ovo su vodeće konferencije o razvoju softvera u Europi. Na primjer Qcon.
mogućnost da provedete 5 sati radnog vremena na samoobrazovanju ili vlastitim projektima. Velika je polovica petka. Ne iskorištavaju svi ovu priliku. Često osjećaj odgovornosti prevlada i želim danas završiti ovaj važan zadatak. Do sada je pravi rezultat igra s oznakama za iOS
povećanje plaće vezano uz obuku. Ako osoba u šest mjeseci ne nauči ništa značajno novo, to nije dobro.
kupite bilo koju knjigu na oz buy ili amazon
interne konferencije svakih šest mjeseci. Konferencija traje cijeli dan

Ne zapošljavamo ljude koji baš i ne vole učiti. Ako osoba na intervjuu ne može reći ništa razumljivo, to je veliki minus. Znatiželjna osoba uvijek uči. Volimo znatiželjne ljude.

Najbolje mjesto za rad

Glupo je štedjeti na poslovima kada u firmi rade najbolji ljudi, zar ne? Imamo skupi udoban namještaj. Stol je širok i prostran, na njega možete staviti puno nepotrebnih stvari i udobno programirati u paru kada je potrebno. Svatko je odabrao stolicu na temelju budžeta od oko 350 dolara. Nažalost, još nemamo novca za Aerone. Monitori dva i veliki. Radno računalo je moćno. Ljudi ne sjede jedni na drugima. Nema ogromnih otvorenih prostora i nikada neće biti. Idealna opcija su sobe za 4-6 osoba. Imamo jednu sobu za 10 ljudi - ostale su sve manje. Besplatni ručkovi, dobra kava, voće i slatkiši su trivijalni i nezaobilazni dio dobrog društva.

Najbolji ljudi

Koliko je teško okupiti tim koji radi nešto bolje od bilo koga drugog na svijetu? Ovisi o ovom "nečemu". Na primjer, napraviti najbolji operativni sustav na svijetu prilično je teško. A puno je lakše napraviti najbolji svjetski agilni alat za upravljanje projektima - razmjeri su drugačiji. Tim bi trebao imati sjajne programere, sjajne testere, sjajne dizajnere, cool stručnjake za podršku i viziju proizvoda. Mora postojati jasan fokus. Mora biti all-in. Jednostavna je izrada projekata po narudžbi, koji se plaćaju prema unaprijed utvrđenom rasporedu. Mnogo je teže odlučiti se staviti sve na jedan proizvod. Ali to je jedini način da se stvori nešto novo. Tek tada možete razbiti banku na tržištu.