Kvaliteedijuhtimissüsteem riigiasutustes. Kvaliteedisüsteemide juurutamise rahvusvaheline praktika riigi- ja vallavalitsuses. Ülevaade avaliku halduse kvaliteedi hindamise meetoditest

Riigiasutuste ja kohalike omavalitsuste tegevuse tõhustamine. StandardidISO ja uuenduslikud mudelid. Väliskogemus kvaliteedijuhtimise põhimõtete praktilisel rakendamisel valitsemises.

Juhtimisteaduse areng on kestnud aastakümneid. Töötatakse välja uued efektiivse juhtimise vahendid ja mudelid, mis võimaldavad tõhusamalt juhtida organisatsioonide eesmärke ja kulusid ning tõsta stabiilselt teenuste ja toodete kvaliteeti. Samal ajal on riigiasutustes ja kohalikus (omavalitsuses) üha nõudlikumaks kogutud kogemused ja teadmised kõrgtasemel juhtimise valdkonnas.

Kasvav riikidevaheline konkurents ja vajadus tõhusalt lahendada probleeme sotsiaalsfäär julgustada edumeelseid riike aktiivselt otsima süsteemseid lahendusi, mis tagaksid kõigi valitsusharude töö kõrge kvaliteedi. Ilmselgelt ei saanud sellistes tingimustes oma tegevuse arendamisest ja täiustamisest huvitatud avalik haldus kõrvale jääda Rahvusvahelise Standardiorganisatsiooni pakutavatest uuenduslikest mudelitest.

Sarnaselt ettevõtlusega eelistavad omavalitsused ja riigivalitsused erinevates maailma riikides eelkõige standardeid, mis määratlevad nõuded kvaliteedijuhtimissüsteemidele (ISO 9001:2008), töökaitsele ja tööohutusele (OHSAS 18001), infoturbele. (ISO 27001), sotsiaalne vastutus (ISO 26000), keskkonnajuhtimine (ISO 14001) .

Ametiasutustes ja kohalikes omavalitsustes rakendatavate standardite seas on aga vaieldamatu liider ISO 9001:2008 standard, mis on õigustatult kantud Guinnessi rekordite raamatusse kui maailma praktikas enimkasutatav juhtimissüsteemide standardiseerimine. Selle standardi populaarsuse kasv on selgelt näha ISO avaldatud aastaülevaadetes.

Kvaliteedijuhtimine riigiasutustes ja omavalitsusorganites. USA

Tänapäeval on enamik Ameerika Ühendriikide omavalitsusi (sh osariikide pealinnad) sertifitseeritud. Tänu KVSi kasutuselevõtule on riigiaparaadi riigiteenistujate arvu tugeva programmi alusel oluliselt vähendatud.

Alates 1988. aastast on iga-aastane presidendi kvaliteediauhinna programm. Auhind antakse föderaalvalitsuse kõige tõhusamatele organisatsioonidele. Programmi põhieesmärk on stimuleerida föderaalasutuste, osariigi valitsuste, kohalike omavalitsuste ja erasektorit esindavate organisatsioonide töö hindamise ja parenduste kavandamise süsteemsete metoodikate väljatöötamist ning edendada parimate praktikate vahetamist nende rakendamisel.

Programm annab välja kaks auhinda:

• Presidendi auhind kvaliteedi parandamise eest.
• Presidendi auhind kvaliteedi eest.

Kvaliteedijuhtimine riigiasutustes ja omavalitsusorganites. Jaapan, Iisrael, Poola

ISO 9001 standardis sätestatud kvaliteedijuhtimise põhimõtted on leidnud laialdast rakendust Jaapani haldusrajoonide ja prefektuuride valitsustes, mis on aidanud kaasa nende tõhususe ja autoriteedi suurendamisele.

Poolas on alates 1999. aastast koos ÜRO Arenguprogrammiga toiminud programm "Kvaliteedijuhtimine ametiasutustes". Sellest sai osa üle 100 omavalitsuse. Samal ajal on KHS-i aktiivne juurutamine riigiasutustes ja osakondades, mille hulgas esimene rahvusvahelise ISO 9001 sertifikaadi omanik oli justiitsministeerium, mis sai sertifikaadi 2003. aastal.

Tõsist tähelepanu pööratakse Iisraelis riigiasutustes ja kohalikes omavalitsustes ISO 9001-l põhineva kvaliteedijuhtimissüsteemi juurutamisele. Sellise lähenemise efektiivsuse uuringud on näidanud, et KHSi rakendumisel valitakse reeglina järgmiseks ametiajaks kõik valitavatel ametikohtadel töötavad kohaliku omavalitsuse töötajad.

Kõik ülaltoodud faktid viitavad sellele, et ISO standardite pakutavad uuenduslikud mudelid võimaldavad tagada klientide kõrge rahulolu ja usalduse valitsuse ja omavalitsuse vastu. Loomulikult KVS juurutamine munitsipaal- ja avalikud institutsioonid on oma eripärad. See on keeruline ja mitmeastmeline protsess. Kohandades aga ISO 9001 standardi nõudeid riigiteenistuse spetsiifikaga, on alati võimalik saavutada soovitud tulemus.

Kvaliteedijuhtimissüsteemi juurutamine ja arendamine valitsusasutustes on suunatud avalike teenuste kvaliteedi ja nende kasutajate rahulolu parandamisele.

Siseriiklike organisatsioonide kogemused kvaliteedijuhtimise valdkonnas, mis on kokku võetud rahvusvaheliste standardite kujul ISO 9000 seeria Rahvusvaheline komitee (ISO / Technical Committee 176 või ISO / TS 176) on koostanud kvaliteedi tagamise dokumentide paketi - ISO 9000 seeria Ettevõte või organisatsioon peab kvaliteedi tagamise tööde korraldamisel täitma nende standardite miinimumnõudeid.

ISO 9000 standardeid rakendavad riigi haldusasutused ja nende osakonnad, samuti avalikud organisatsioonid.

Nõuetes Uusim versioon GOST R ISO 9001-2015 ütleb, et "kvaliteedijuhtimissüsteemi rakendamine on organisatsiooni strateegiline otsus, mis võib aidata parandada selle tulemuslikkust ja luua tugeva aluse säästva arengu algatustele", seega muudab organisatsiooni sertifitseerimine juhtimissüsteemid organisatsioonid tõhusamaks.

Mõelgem, milliseid eesmärke taotleb standardile vastavuse kvaliteedijuhtimise sertifitseerimine:

a) taotleja väljatöötatud ja rakendatud kvaliteedijuhtimise standardi GOST R ISO 9001-2015 nõuetele vastavuse määramine;

b) taotleja väljatöötatud ja juurutatud kvaliteedijuhtimise tõhususe määramine.

Kvaliteetne tõhus ja tarbijaid rahuldav tööjuhtimine on osakonna töö kvaliteedi tagatis.

ISO 9000 seeria mudelit kasutavate ametiasutuste ja kohalike omavalitsuste arv kasvab iga aastaga üha enam. Esimesena rakendas ja sertifitseeris kvaliteedijuhtimissüsteemi ISO 9000 (ISO 9001:1994) järgimiseks Kanada kohalik omavalitsus.

Omavalitsused töötasid ISO 9001 standardi alusel välja rahvusvahelise töölepingu IWA 4, mis võeti vastu 2005. aastal. Lähtudes standardist ISO 9001 2008, vaadati seda üle 2009. aastal. IWA4 on juhis ISO 9001 rakendamiseks. Töölepingu eesmärk on aidata ametiasutustel rakendada kvaliteedijuhtimissüsteemi kõige madalamate kuludega.

Kasutades kirjanduslikke allikaid, kaalume, milliseid eesmärke QMSi rakendamine ja sertifitseerimine valitsusasutustes taotleb:

a) QMS võimaldab parandada piirkondlike täitevvõimude ja kohalike omavalitsuste tegevust;

b) parandada riigi- ja munitsipaaltöötajate töökvaliteeti;

c) aidata kaasa haldusreformi meetmete elluviimisele;

d) QMS tõstab elanike rahulolu riigi- ja munitsipaalteenuste kvaliteediga.

ISO 9001 kvaliteedijuhtimissüsteemi rakendamisel saavad valitsusasutused:

a) lühendada kodanike pöördumiste läbivaatamiseks kuluvat aega;

b) parandada riigiteenistujate distsipliini;

c) parandada dokumentide koostamise kvaliteeti;

d) optimeerida organisatsiooniline struktuur.

Läbi uuenduslike meetodite ja juhtimissüsteemide standardiseerimise on võimalik tõsta kodanike ja teiste huvigruppide rahulolu, kes konkreetsesse riigihaldusorganisse pöörduvad.

Riigi- ja munitsipaalteenuste kvaliteedi tõstmisel tuleks alustuseks otsustada põhimõisted, nagu riigi- ja munitsipaalteenuste kvaliteet ja järelevalve. .

Kvaliteedi all mõistetakse toodete või teenuste omaduste kogumit, mille eesmärk on rahuldada elanikkonna vajadusi avalikes teenustes.

Kui mõelda täpsemalt, siis riigi- ja munitsipaalteenuste osutamise kvaliteet tähendab konkreetset tulemust.

Nüüd defineerime seire mõiste, see on mõeldud riigi- ja munitsipaalteenuste kvaliteedi hindamiseks, jälgib tarbijate põhiparameetrite nõuetega rahulolu astet.

Seire käigus hinnatakse riigi- ja munitsipaalteenuste osutamise kvaliteedi peamisi parameetreid:

a) probleemid, mis taotlejatel tekivad teenuste saamisel;

b) vastavus riigi- ja munitsipaalteenuste kvaliteedistandarditele;

c) teenuse saajate rahulolu saadud teenuste kvaliteedi ja kättesaadavusega.

Tõhusaks meetodiks riigi- ja munitsipaalteenuste osutamise kvaliteedi uurimiseks, võttes arvesse teenuse saajate vajadusi ja kavatsusi, on hindamissüsteemi juurutamine.

Avaliku halduse näitajate kvaliteedisüsteem kujundatakse lähtuvalt huvirühmade nõuetest ja erinevatest ootustest. Mis puudutab avaliku halduse eesmärki, siis seda tuleb võrrelda huvigruppide väärtustega, mis sisaldavad üksikisiku õiguste ja vabaduste tagamist, majandusliku õigluse, turvalisuse ja palju muud.

Riigi- ja munitsipaalteenuste osutamise kvaliteeti iseloomustavad mitmed näitajad:

a) klientide rahulolu;

b) taotleja ooteaeg teenuse saamiseks järjekorras;

c) teenuse tulemuse ooteaeg;

d) taotleja poolt teenuse taotlemisel esitatud dokumentide arv;

e) teenuse maksumus;

f) pakutava teenuse kättesaadavus;

g) personali suhtumine jne. .

Riigi- ja munitsipaalteenuste osutamise kvaliteedinäitajate süsteemi täiustamiseks on vaja välja töötada riigiorganite tegevuse kvaliteedi kujundamise mudelid, mis põhinevad kõigi võimalike huvirühmade rahulolul ja kvaliteedinäitajatel. ja kriteeriumid.

Bibliograafia:

1. Adzhubey R. V. Elanikkonnale riigi- ja munitsipaalteenuste osutamise tõhususe hindamine // Noor teadlane. - 2017. - nr 1. lk.135-140.
2. Venemaa Föderatsiooni pikaajalise sotsiaal-majandusliku arengu kontseptsioon perioodiks kuni 2020 [Elektrooniline ressurss] / Vene Föderatsiooni valitsuse 17. novembri 2008 korraldus nr 1662-r // Juurdepääsurežiim. – URL: http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf (vaadatud 01.01.2017).
3. Leonova T.I., Kuganov V.G., Ljah A.V. Riigiorganite tegevuse kvaliteedi hindamine // Kaasaegse majandusteaduse probleemid. - 2013. - nr 4. - Lk.117-120.
4. Magkieva Z. I. ISO 9001-2015 kohase kvaliteedijuhtimissüsteemi väljatöötamine ja rakendamine [Elektrooniline ressurss] // Teaduslik ja metodoloogiline elektrooniline ajakiri"Konseptsioon". - 2016. - T. 2. - S. 376–380. - Juurdepääsurežiim. – URL: https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (vaadatud 27.02.2017).
5. Vene Föderatsiooni presidendi 21. augusti 2012. aasta dekreet N 1199 "Vene Föderatsiooni moodustavate üksuste täitevvõimude tegevuse tõhususe hindamise kohta", 21. august 2012 [Elektrooniline ressurss] // Teave ja õigusaktid portaal "Garant". Juurdepääsurežiim. – URL: http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (Kasutatud 01.04.2017).
6. Chaika I.I. ISO 9001:2015 Mis meid ees ootab? // Standardid ja kvaliteet. - 2014. - nr 6. - Lk 60-63.
7. Tšhvilev D.D. Riigi- ja munitsipaalteenuste kvaliteet hindamise ja juhtimise objektina // Venemaa transpordiäri. - 2014. - nr 4. - Lk.123-126.
8. Shkarina T.Yu., Kapinus E.V. Kvaliteedijuhtimissüsteemid: õpik - Vladivostok: Kirjastus. maja Dalnevost. Föderaalülikool, 2013. - 225 lk.
9. Južakov V.N. Riigi- ja munitsipaalteenuste kvaliteet: haldusreformi pingutused ja tulemused // Riigi- ja munitsipaaljuhtimise küsimused. - 2014. - nr 1. - Lk.52-72.
10. IWA 4:2009 “Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Suunised standardi ISO 9001:2008 rakendamiseks kohalikes ametiasutustes "- Juurdepääsurežiim.- URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (juurdepääsu kuupäev: 03.02.2017).

Seetõttu on ametiasutustes ettevõtluses kasutatavad mõisted umbes tõhus organisatsioon tegevused, sealhulgas kvaliteedijuhtimissüsteemi elemendid.

Kvaliteedijuhtimissüsteem on juhtimisfilosoofia, mis keskendub organisatsiooni üldises juhtimises kvaliteedi ideoloogiale kui kõrgeimale. strateegiline eesmärk. Selle arusaamaga ei muutu toodete kvaliteedi tagamine mitte ainult eriteenistuste ülesandeks, vaid mõjutab tegevuste korraldamist kõigis funktsionaalsetes juhtimisvaldkondades. Kaasaegne äritegevuse korraldamise kontseptsioon, mille lahutamatuks väljenduseks on standard ISO9004:2000, peab kvaliteeti ettevõtte konkurentsivõime peamiseks teguriks, rõhutab otsest seost ettevõtte toodete ja teenuste kvaliteedi ja selle organisatsiooni kvaliteeti ning ütleb, et "ettevõtte edukaks juhtimiseks ja juhtimiseks on vajalik süsteemne ja nähtav juhtimine.

ISO 9000 standardite seeria nõuded on arenenud alates 1987. aastast koos ideede arenguga selle kohta, millised on äritegevuse soovitavad viisid edu saavutamiseks. Sama teed peab oma arengus järgima iga organisatsioon, kes näeb oma eesmärki tarbijate poolt nõutud teenuste pakkumises. See tähendab, et ta kordab oma tegevuse täiustamise käigus kvaliteedijuhtimise standardite aluseks olevat juhtimisparadigma muutust (vt tabel 1).

Tabel 1. Kaasaegsele juhtimismudelile ülemineku etapid ja ISO 9000 standardite väljatöötamine

Vastavus ISO 9000 standarditele tähendab, et saavutatud juhtimistase vastab miinimumnõuetele standardiseeritud nõuetest, mis tagavad prognoositava kvaliteediga toodete tootmise ning see omakorda määrab ärisüsteemi konkurentsivõime.

Rahvaste konkurentsieelis Maailmapanga ekspertide hinnangul oleneb tänapäeva maailmas avaliku halduse kvaliteedist ja seetõttu peab meie "superkorporatsioonist" saama süsteemsete parenduste kaudu kliendikeskne ettevõte.

Ärisüsteemide ja ametiasutuste kui teatud tüüpi toodete (teenuste) "tootjate" sarnasuse tõttu põhineb kvaliteedijuhtimissüsteemide seadmine neis ühtsetel lähenemistel.

Vaatleme neid lähenemisviise tabelis 1 toodud juhtimise arendamise etappide kontekstis.

Kvaliteedijuhtimissüsteemi (QMS) loomine esimeses etapis
ettevõtluses algab see organisatsiooni senise tegevuse kirjeldamisega (“nagu on”) organisatsioonilise ja funktsionaalse mudeli vormis.

Sellise kirjelduse olemasolu võimaldab:

• süstemaatiliselt esitleda organisatsiooni tegevust - fikseerida üheselt kõik tüüpi tooted ja teenused, funktsionaalsus (põhiprotsessid "volditud" kujul) ja olemasolev organisatsiooni struktuur;
• võrrelda organisatsiooni tegevust standardis sisalduvate nõuetega
• ISO 9001:2000 ja tuvastada struktuuri ja funktsioonide optimeerimise valdkonnad.

Kvaliteedijuhtimise loomise esimeses etapis asuv asutus peab tegema:

• selle organi poolt täidetavate riiklike funktsioonide selgitamine (ülesannete registri loomine);
• osutatavate avalike teenuste loetelu täpsustamine (avalike teenuste registri loomine);
• asutuse tööd tagavate peamiste haldusprotsesside väljaselgitamine ja sertifitseerimine.

Seejärel on võimalik analüüsida asutuse senist tegevuse korraldust vastavuse osas ISO 9001:2000 standardis sisalduvatele nõuetele ning välja selgitada optimeerimist vajavad valdkonnad.

Edasine töö QMS-i loomisel tagab organisatsiooni ülemineku olekust "nagu on" olekusse "nagu peaks", et kõrvaldada tuvastatud ebakõlad. Tegelikult tuleks organisatsioonis läbi viia süsteemne tegevuste ümberstruktureerimine, mille eesmärk on paika panna ja dokumenteerida vajalik protsesside süsteem.

QMS arendamise teises etapis ettevõtted kirjeldavad horisontaalselt põhiprotsesse – toodete loomise ja/või teenuste osutamise protsesse. Lisaks kirjeldatakse põhiprotsesse juhtimist toetavates funktsionaalsetes valdkondades (turundus, finantsjuhtimine, logistika jne) ning viiakse läbi protsesside esmane optimeerimine standardiseeritud tehnikaid kasutades.

Kvaliteedijuhtimissüsteemi arendamise teise etapi ametiasutustes on vaja lõpetada kõigi avalike teenuste osutamise ja avalike funktsioonide täitmise protsesside kirjeldus asutuse volitusalas. Selleks on juba seaduslikud alused. Lisaks on vaja täiendada asutuse enda peamiste tugiprotsesside kirjeldust. Kui ettevõtete jaoks on ISO 9000:1994 defineeritud 20 võtmeprotsessi, mida soovitatakse kirjeldada QMS-i avalduses, siis tegevuste korraldamisel on ametiasutuste vahel palju rohkem ühist kui ettevõtete vahel isegi samas valdkonnas. Sellest tulenevalt on avaliku halduse jaoks võimalik tuvastada võtmeprotsesse, mida kirjeldatakse osana kvaliteedijuhtimissüsteemi sõnastusest. Nende protsesside puhul saab rakendada samu optimeerimismeetodeid.

QMS arendamise kolmandas etapis selle ulatus hõlmab eesmärkide seadmise protsesse ja protsesside süsteem omandab võime kiiresti muutuda vastavalt proaktiivsele strateegilisele kavatsusele. ISO 9000:2000 standardid sisaldavad 8 kvaliteedijuhtimise põhimõtet ning ühe tavapärase tegevusena "pideva täiustamise" nõuet. Nende põhimõtete rakendamine on ettevõtetes KVSi loomise kolmanda etapi sisuks ning põhimõtetes endis pole midagi, mis oleks ametiasutustes “vastunäidustatud”.

Ülevaade Venemaa kogemustest

Praeguseks on Venemaal näiteid QMSi rakendamisest ametiasutustes. Kuid meie hinnangul ei olnud tegemist täiemahuliste teostustega selles mõttes, nagu see tuleneb standarditest endist.

Siin on 4 projekti kirjeldus.

„Oktoobris 2005 käivitas Rostovi oblasti Šahtõ linna administratsioon kvaliteedijuhtimissüsteemi (QMS) väljatöötamise, juurutamise ja sertifitseerimise projekti ning juba aprillis sai Šahtõ omavalitsus sertifikaadi Kvaliteedijuhtimissüsteemi nõuete täitmise kohta. rahvusvaheline standard ISO 9001:2000. Rekordajaga suutis Šahti linnapea Sergei Ponamarenko mitte ainult tunnistuse hankida, vaid ka juhtimissüsteemi tarbijate hüvanguks tööle panna, s.t. kodanikele. Elanikkonnale teenuste osutamise protsesside optimeerimist alustati kõige aktuaalsema (üle tuhande kodanikusoovi aastas) „maatükkide hankimisega“. Linnavalitsuse juhtkond töötas välja ja tõi igapäevasesse bürokraatlikku praktikasse dokumentide kiirendatud läbimise korra "rohelise koridori" põhimõttel.

Protsessivoo täiustused hõlmasid järgmist:

• taotleja tarbetute liikumiste välistamine osakondade vahel, mõned etapid nende teostamise vajaduse puudumise tõttu, korduvad taotlused erinevate dokumentide kooskõlastamiseks samas teenistuses;
• dokumentide läbimise aja vähendamine igas etapis;
• kahe korralduse andmise korra ühendamine üheks, erinevate dokumentide ühtlustamise korduvaks etapiks.

Protsess korraldati ümber järgmiselt.

Tegime spetsialistide tööpäevast foto. Pandi teenindustöötajad ühte kontorisse, olles eelnevalt testinud psühholoogiline ühilduvus. Korraldasime erinevate osakondade spetsialistide komisjonivisiidi objektidesse, mille jaoks ostsime Gazelli. Lõime sektori haldusstruktuuris õigusaktide läbimise jälgimiseks. Ja tegidki seda, milleks omavalitsusorganite reform neile õiguse andis: kahe seni antud korralduse asemel (käskkiri krundi piiride projekti kinnitamiseks ja korraldus anda maatükk), hakkas seda avaldama koos kõigi järgnevate lepitusmenetlustega.

Taotleja kontaktide ametnikuga minimeerimise ja dokumentide edastamise aja lühendamise tulemusena vähenes teenuse maksumus "rohelises koridoris" 40%. Uue lähenemisega „ühe peatuse” põhimõte ja paberimajanduse kitsad tähtajad võimaldasid ametnike korruptsioonist praktiliselt lahti saada. Tegelikult pole kellelgi altkäemaksu anda, pole aega ega põhjust.

Shakhty administratsiooni plaanid (vaatamata mõne ametniku negatiivsele reaktsioonile uuendustele) on avada "roheline koridor" kõigile linnavõimude poolt elanikkonnale osutatavatele teenustele.

Pange tähele, et see on standardite kohalik rakendamine. Sertifitseeritud on ainult üks protsess - "maatükkide pakkumine, mitte kogu Shakhty linnapea büroo tegevus.

Teine näide.

“Praegu Tšuvaši Vabariigis kulul föderaaleelarve 2007. aasta haldusreformi meetmete raames viiakse ellu projekt rahvusvahelisele standardile ISO 9000 või riiklikule standardile GOST R ISO 9001-2001 vastavate kvaliteedijuhtimissüsteemide väljatöötamiseks, juurutamiseks ja sertifitseerimiseks täitevasutustes ja kohalikes omavalitsustes. Tšuvaši Vabariik. Selle rakendamine võimaldab juurutada kvaliteedijuhtimissüsteemi kõigis Tšuvaši Vabariigi täitevorganites ning linna- ja munitsipaalrajoonides. Kuni 31. augustini 2007 koolitatakse kõigi täitevvõimu ja kohaliku omavalitsuse esindajaid kvaliteedijuhtimissüsteemi väljatöötamise ja rakendamise alal. 14.-15.augustil osalesid Tšuvašia Majandusarengu Ministeeriumi keskastmejuhid (aseministrid ja osakonnajuhatajad) kvaliteedijuhtimissüsteemide arendamise, juurutamise ja sertifitseerimise teise etapi koolitusel. Koolitusseminaril ei tutvunud osalejad mitte ainult teoreetilise osaga ja läbisid praktilisi ülesandeid täitevvõimude protsesside kaartide ja algoritmide väljatöötamise kohta, kuid läbis ka testimise, mille tulemuste kohaselt väljastatakse kõigile osalejatele vastavad sertifikaadid. Testi vastuste eest kogutud maksimaalselt 12 punkti said ministeeriumi töötajad kõrged hinded - 10,5–11,5 punkti.

Pangem tähele, et osalejad täitsid praktilisi ülesandeid täitevvõimude protsesside kaartide ja algoritmide väljatöötamiseks ilmselt paberil, sest mingi tarkvara kasutamisest pole juttugi.

Mida see avaliku halduse jaoks tähendab?

See tähendab, et kui teil on vaja äriprotsessis muudatusi teha, tuleb seda paberil uuesti teha.

Ja kui halduses toimub ümberkorraldamine, mis sageli juhtub valitsusasutustes, kaotab kogu dokumentatsioon koheselt oma tähtsuse ja nad lihtsalt lõpetavad selle kasutamise.

Teine näide on Jaroslavli piirkonna ametiasutustes QMSi rakendamise projekti kirjeldus.

“Projekt viiakse ellu kolmes etapis. Esimeses etapis luuakse kvaliteedijuhtimissüsteem täitevorganid piirkonna ametiasutused, teisel ja kolmandal - osutati organisatsioonilist, nõustamis-, ekspert- ja metoodilist tuge kvaliteedijuhtimissüsteemide loomiseks föderaalvõimude ja kohalike omavalitsuste territoriaalsetes osakondades.

Rakendustöö algab piirkonna kuberneri resolutsiooni vastuvõtmisega. Regionaalameti töö kvaliteedi mõistmise ja kvaliteedi hindamise algtaseme väljaselgitamiseks viiakse läbi tema personali küsitlus vastavalt kasutatud meetoditele ning süsteemisisese töö efektiivsuse väljaselgitamiseks dünaamikas tsükkel. elanikkonna küsitlustest tehakse täitevvõimu võimude usalduse määra näitajate järgi. Personalikoolitust kvaliteedijuhtimise teemadel viib läbi koolitusteenuse osutamise riikliku tellimuse konkursi võitnud koolitusorganisatsioon...

AT struktuurijaotused KVSi loomise tööd juhivad nende juhid ning kõigi vajalike dokumentide vahetu väljatöötamisega ja interaktsiooni tagamisega tegelevad korraldustega määratud KHSi juhid.

Dokumentide väljatöötamise käigus eristatakse mitmeid põhisuundi.

Esiteks väljastatakse kõigi osutatavate avalike teenuste ja täidetavate funktsioonide kohta funktsioonide passid. Meil on selle töö kogemus olemas. Funktsioonide sertifitseerimine piirkonna administratsioonis võimaldab teha esmase analüüsi dubleerimise, vähendamise ja valitsusvälistele organisatsioonidele täitmiseks üleandmise võimaluse kohta. Analüüsi läbinud passid on piirkonnaameti avalike teenuste ja riiklike ülesannete registri kinnitamise aluseks.

Teiseks toimub arendusprotsessis otse avalike teenuste osutamise halduseeskirjade ja avalike ülesannete täitmise halduseeskirjade struktuurilistes alajaotistes sekundaarne sõelumine teenustest ja funktsioonidest, mille jaoks ei ole võimalik luua teenust ja funktsiooni. haldusregulatsioon. Konsultatsiooni ja väljatöötatud dokumentide kontrolli viivad läbi allüksustesse määratud kvaliteediaudiitorid. Riigiregulatsiooni osakonnas on juba loodud haldusmääruste ja nende väljatöötamise meetodite pilootnäidised majanduslik tegevus.

Kvaliteedi ja õigeaegsuse edendamiseks kogu projektiga seotud tööde hulk omandatakse iga osakonna jaoks juriidiliste dokumentide, standardite, juhiste kogumiseks. Kõik kvaliteedijuhtimissüsteemi väljatöötatud dokumendid on ühendatud üheks Jaroslavli piirkonna administratsiooni kvaliteedijuhtimissüsteemi elektrooniliseks raamatukoguks.

Pange tähele, et sisse finantsplaan Käesoleva eelnõu artiklis "Põhivara väärtuse suurenemine" ja "Immateriaalse põhivara väärtuse suurenemine" on võrdne nulliga. See tähendab, et loodud QMS-i eritarkvara ei toeta. Üks elektrooniline raamatukogu ei lähe arvesse, kuna see on lihtsalt talle saadetud hoidla. Siin tehakse kõik juba mitte paberil, vaid failides, kuid pole võimalust neid sünkroonselt muuta, sest. asutuse osakondade vahelise suhtluse elektroonilist mudelit ei ehitatud.

Ja veel üks kvaliteedijuhtimise paikapanemise projekt ametiasutustes.

„Vene Föderatsiooni majandusarengu ja kaubanduse ministeerium sai esimese ministeeriumina oma kvaliteedijuhtimissüsteemi sertifitseeritud.

10. septembril 2004 osales Venemaa Föderatsiooni majandusarengu ja kaubanduse aseminister A. Šaronov Venemaa Majandusarengu Ministeeriumi kvaliteedijuhtimissüsteemi (QMS) nõuetele vastavuse tunnistuste üleandmise tseremoonial. rahvusvaheline standard ISO 9001:2000 ja GOST R ISO 9001-2001.

Alates 2004. aasta aprillist on Venemaa Majandusarengu Ministeerium tegelenud kvaliteedijuhtimise juurutamisega Venemaa Majandusarengu Ministeeriumi ühingujuhtimise osakonna uue majanduse osakonnas. Kvaliteedijuhtimissüsteemi ulatus on ministeeriumi tegevus FTP rakendamisel " Elektrooniline Venemaa» Venemaa Majandusarengu Ministeeriumile määratud osas.

2004. aasta juunis testis Sertifitseerimisühing Venemaa Majandusarengu Ministeeriumi kvaliteedijuhtimissüsteemi vastavust rahvusvahelise standardi ISO 9001:2000 ja GOST R ISO 9001-2001 nõuetele. Auditi käigus tuvastati väiksemaid ebakõlasid ministeeriumi kvaliteedijuhtimises. Septembri alguseks kõrvaldati kõik lahknevused ning sertifitseerimisasutus otsustas väljastada sertifikaadid Venemaa Majandusarengu Ministeeriumi kvaliteedijuhtimissüsteemi vastavuse kohta nende standardite nõuetele.

Ministeeriumi kvaliteedijuhtimine põhineb tarkvaratootel DocsVision "Quality Management", ettevõtte süsteem platvormipõhine elektrooniline dokumendihaldus DocsVision, mis lahendab organisatsiooni kvaliteedijuhtimissüsteemi ülesehitamise, hooldamise ja arendamise probleeme. "Kvaliteedijuhtimine" täidab QMS protsesside haldamise funktsioone ning lahendab ka kontori automatiseerimise keerulisi ülesandeid, sealhulgas dokumentide loomist, marsruutimist ja täitmist, elektroonilise arhiivi pidamist ja kontori töövoo korraldamist.

Praeguseks on QMS-i ulatus vaid üks ministeeriumi tegevusaladest - föderaalse projektijuhtimine sihtprogramm"Elektrooniline Venemaa (2002-2010)" Venemaa majandusarengu ministeeriumile määratud osas.

Asetäitja sõnul Venemaa Majandusarengu Ministeeriumi ühingujuhtimise osakonna Ts. Tserenovi sõnul tekkis vajadus kvaliteedijuhtimise valdkonna uusimate arengute tutvustamiseks ja kasutamiseks mitu aastat tagasi, FTP "Elektrooniline Venemaa" kallal töötamise alguses. “Siis seisime silmitsi tõsiasjaga, et tohutu hulk FTP projektid ministeeriumist on eraldatud vaid 6 töötajat,” rääkis Tserenov. „Olime sunnitud otsima võimalusi, kuidas optimeerida mitte ainult programmi elluviimise protsessi ennast, vaid ka kontrollida saadud tulemuste kvaliteeti ning hinnata oma tegevuse tulemuslikkust. Vajasime igas etapis selgeid tööreegleid, et mehhanism töötaks nagu kellavärk. Kvaliteedijuhtimise süsteemi kasutuselevõtt võimaldab tõhusamalt teostada töid "Elektroonilise Venemaa" projektide kallal, näidata osakonna tegevuse parimaid tulemusi. Ka praegu võimaldab QMS-i kasutamine koos töökvaliteedi üldise paranemisega säästa 1 projektile kuluvat aega kuni 5-7 korda. Kvaliteedisertifikaatide saamisega on töö selles suunas alles alanud: iga poole aasta tagant kontrollivad sõltumatud rahvusvahelised regulaarselt osakonna vastavust nende standardite ministeeriumi kvaliteedijuhtimissüsteemidele.

Pange tähele, et see oli ka kohalik rakendus. Sertifitseeritud on ainult üks protsess – ühe paljudest FTP-de projektijuhtimine, mitte aga kõik selle ministeeriumi tegevused.

Seega on Venemaa ametiasutuste QMS-i juurutamisprojektidele tüüpiline järgmine:

• rakenduste asukoht (QMS mõjutab ühte või mitut protsessi),
• Kvaliteedijuhtimise juurutamise tagurlikud tehnoloogiad - kas elektroonilise raamatukogu mitteseotud failid või üldse ilma infotehnoloogilise platvormita luuakse QMS dokumendid paberil.

Samal ajal ulatub üks kaasaegsete ISO9000 standardite aluseks olevatest ideedest tagasi kvaliteedisüsteemide ideoloogi E. Demingi hinnangutele süsteemiülesannete prioriteetsuse kohta kõrge tootekvaliteedi saavutamiseks.

See tähendab, et QMS peaks "jäädvustama" kõik asutuse põhiprotsessid. See on juhtimissüsteem, mis põhineb hästi struktureeritud ja ajakohasel dokumendipaketil. Võttes arvesse "pideva täiustamise" aluspõhimõtet, on ISO 9000 standardites sätestatud tegevuste korraldamise mudel põhimõtteliselt teostamatu ilma infotehnoloogiad. Nõutav dokumentatsioon KVS-is on palju ja dokumentide süsteemi pidev kohandamine "käsitsi" muutub "lahendamatuks" probleemiks.

Millist tarkvara on QMS-i loomiseks, juurutamiseks ja hooldamiseks parem kasutada?

Peamised ülesanded, mis vajavad infotuge KVSi formuleerimisel ja regulaarsel toimimisel, on “tegevuste organiseerimine”, “süsteemi- ja protsessilähenemiste” kui organisatsiooni juhtimismeetodite toetamine, olgu selleks siis äri- või valitsusasutus. Nii ütleb standard.

See tähendab, et ettevõtte tegevust on vaja esindada omavahel seotud protsesside mudeli kujul:

• rahulolule orienteeritud protsessid klientide vajadustele,
• protsessid, mis seda tegevust toetavad,
• juhtimisprotsessid.

Seejärel kõrvaldage tuvastatud ebakõlad ISO 9000 standardiga ja fikseerige optimeeritud protsessid juhtimisregulatsioonide süsteemis.

See lähenemisviis antakse asutusele üle järgmiselt.

Kujutagem ette avalikku haldust Vene Föderatsiooni juhtimissüsteemina – keerulise sotsiaal-majandusliku süsteemina, millel on eesmärgid, ressursid ja mida ümbritsevad teised riigid-süsteemid, mis loovad piiranguid.
See kontrollisüsteem koosneb omakorda muudest keerukatest süsteemidest - föderaaltasandi ametiasutustest ja Vene Föderatsiooni moodustava üksuse tasandil. Ametiasutused kui süsteemid koosnevad oma allüksustest, neil on regulaarsed funktsioonid ja äri(haldus)protsessid, millest osa algavad ja lõpevad ametiasutustes ning osad lähevad sisse. väliskeskkond. Need on suhtlemisprotsessid teiste võimude ja kodanikega. Selleks, et anda keerukale süsteemile võimalus oma eesmärke saavutada, on vaja võtmeinteraktsioone sujuvamaks muuta ja selleks on vaja neid süsteemis “näha”. See tähendab, et süsteem peab oma põhiomadustes olema täpselt esindatud. Kuidas seda teha?

Süsteemiteooriast on teada, et ainus viis keeruliste süsteemide mõistmiseks ja teisendamiseks on modelleerimine. Modelleerimist on juba ammu kasutatud USA avaliku halduse praktikas, kus riikliku arengujuhtimise mudeli standard sai juriidiliselt heaks kiidetud ning seda mudelit rakendatakse IT-lahendustes.

Sarnast lähenemist peeti paljulubavaks Venemaal. Osana
FTP "Elektrooniline Venemaa" 2004-2006 töötas välja vajalikud metoodilised ja tööriistad. Avaliku halduse läbipaistvuse suurendamiseks tehti ettepanek, et iga ametiasutus peaks olema sisse lülitatud elektroonilisel kujul terviklik süsteemimudel, mis kajastab kõiki olulisi tegevuse aspekte selgel kujul (haldusmudel). Tulevikus integreeritakse need mudelid Venemaa avaliku halduse süsteemi terviklikku mudelisse. 2006. aastal loodi Venemaa Majandusarengu Ministeeriumi tellimusel haldusmodelleerimist toetav IT-lahendus. See tarkvaratööriist kandis nime GOS-Master 2.0 ja selle loomise riikliku lepingu tingimuste kohaselt on see vabalt saadaval.

Ametiasutuse tegevusmudeli ülesehitamise ja optimeerimise tulemusena
GOS-Master 2.0 programmi abil saadakse haldusmudel “nagu peab”, milles kõik tegevuse korraldamise põhiaspektid vastavad standardi ISO 9000 nõuetele.Kajastus avaliku võimu KHS oma haldusmudelis, mis võimaldab väljastada kogu vajalike tegevust (asutuse poolt antud volituste täitmist) reguleerivate dokumentide paketi, mis on üks ISO 9000 kvaliteedijuhtimise standardite põhinõudeid.

Seega on kaasaegne lahendus, mis teeb “loomise ja pideva uuendamise” probleemi lahendamise suhteliselt lihtsaks, toetada mitte omavahel seotud dokumentide süsteemi, vaid organisatsiooni teabemudelid, mis genereerib vajalikud dokumendid. Lisaks ei lähe need tänu ühest mudelist dokumentide loomise tehnoloogiale üksteisele vastuollu.

GOS-Masteri kasutamine võimaldab valitsusasutuses QMSi loomisel ja edasisel toetamisel jätkata juurutamist. juhtimisalast lähenemist: "mudelihaldus dokumendihalduse asemel".

KVSi IT-toeks on vaja ka vahendit mudelist koostatud dokumentide haldamiseks, nende viimiseks töötajateni, kes neid oma tegevuses kasutavad. Need on EDM (Electronic Data Management) klassi süsteemid. Kvaliteedijuhtimissüsteemis on neile usaldatud oleku tuvastamise, dokumentide säilitamise, dokumentide haldamise funktsioonid teel ühelt kasutajalt - ametnikult teisele, kellel on võimalus kontrollida oma liikumist kõigi muudatuste fikseerimise ja kaasnevate otsustega.

Nende ülesannete olulisus kvaliteedijuhtimissüsteemi jaoks tuleneb otseselt ka standardi nõuetest. GOS-Master integreerub hästi sellise spetsiaalselt loodud EDM-süsteemiga nagu E-Master. See süsteem täiendab organisatsiooni intraneti / Interneti-saite (või neid saab selle alusel ehitada).

E-Master'i peamine eesmärk:

• korraldus- ja haldusdokumentide, sh kvaliteedijuhtimise dokumentide väljatöötamise ja jälgimise toetamine;
• dokumentide elektrooniliste versioonide säilitamine, nende staatuse tuvastamine ja nendega töötamine, võttes arvesse kasutaja juurdepääsuõigusi.

See uuendatud QMS-dokumentide salvestamise meetod mitte ainult ei muuda need töötajatele kättesaadavaks, vaid võimaldab teil ka seda nõuet täita.
ISO 9001-2000 punktina 5.5.3. "Sisemine teabevahetus". Selle nõude kohaselt peaks "tippjuhtkond tagama, et organisatsioonis on välja töötatud sobivad protsessid suhtlemiseks erinevate tasandite, osakondade ja töötajate vahel kvaliteedijuhtimissüsteemi protsesside ja nende tõhususe teemal."

Kuid Venemaa praktikas ei ole projekte kogu riigiorgani mastaabis KVSi loomiseks spetsiaalsete tarkvaratööriistade abil, mis modelleerivad selle tegevust kaasaegsel infotehnoloogilisel baasil, võib-olla seetõttu, et selliste tööriistade olemasolust pole eriti teada.

QMS lavastusprojekt

Täidesaatvas asutuses (OIV) infotehnoloogilisel platvormil GOS-Master tarkvara ja metoodilise kompleksi abil QMSi loomise projekti etapid on toodud tabelis 2.

Tabel 2

Kavandatava projekti põhijoon: spetsiaalselt ametiasutuste jaoks loodud Venemaa tarkvaratööriista GOS-Master2.0 kasutamine vastab riigi juhtimise suundumusele vähendada sõltuvust välismaistest tarkvaratootjatest.

"Juhised jõudluse parandamiseks"

Vene Föderatsiooni valitsuse 11. novembri määrus 2005 . N 679 "Riigi ülesannete täitmise halduseeskirja ja avalike teenuste osutamise halduseeskirja väljatöötamise ja kinnitamise kord." Otsuse tekst avaldati 21. novembri Vene Föderatsiooni õigusaktide kogumikus 2007 . N 47 Art. 4933

Alguse aruanne Venemaa majandusarengu ministeeriumi majanduse riikliku reguleerimise osakonna haldusreformi osakond M.V. Parshin 2. veebruaril 2007 toimunud koosolekul "Haldusreformi elluviimise tulemuste ja väljavaadete kohta föderaalsel ja piirkondlikul tasandil".

Vaata: O. Gontšarova Kommunaalteenuste kvaliteedi tõstmine on ajanõue! // Standardid ja kvaliteet. - 2006. - nr 10. - S. 78, 79 ..

Biržan Žantuarov,
esinduse direktor
Sertifitseerimisühing "Vene register" Kasahstanis,
sertifitseeritud RR audiitor vastavalt ISO 9001-le,
STS RK-s QMS ja ISMS, IRCA jaoks registreeritud ekspert-audiitor

Pavel Nikanorov,
Ühingu direktori asetäitja arenduse alal
sertifitseerimiseks "Vene register",
RRi ja IQNeti juhtivaudiitor
ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000, BS 25999,
Venemaa ametlik esindaja IQNetis

Maailmas on levinud nii ISO 9000 seeria standarditesse põimitud juhtimissüsteemi mudelite kui ka mitmete teiste rahvusvaheliselt tunnustatud standardite kasutamine omavalitsuste tegevuse tõhustamiseks. Olgu märgitud, et kohalike omavalitsuste sertifitseerimine ISO 9001 standardi nõuete täitmiseks, kui peamine viis selle juhtimismudeli efektiivseks rakendamiseks, pakkus Euroopa Liit uutele liikmetele ühe liikmelisuse nõudena (Bulgaaria , Bosnia ja Hertsegoviina, Poola jne). Joonis 1 annab teavet kohalike omavalitsuste arvu, osariigi ja munitsipaalasutused sertifitseeritud sertifitseerimisasutuste poolt - IQNeti liikmed - suurim rahvusvaheline sertifitseerimisasutuste ühendus, mis ühendab 36 sertifitseerimisasutust 33 riigist, mis kokku hõivavad enam kui veerandi ülemaailmsest juhtimissüsteemide sertifitseerimisturust. Tuleb märkida, et see teave ei ole kõikehõlmav, kuid näitab, kui populaarne on ISO 9001 standardi mudel maailmas.

Tunnistades ISO 9001 mudelil põhinevate kvaliteedijuhtimissüsteemide juurutamise olulisust kohalikes omavalitsustes, on Rahvusvaheline Standardiorganisatsioon ISO välja töötanud rahvusvahelise töölepingu IWA 4, Suunised ISO 9001 rakendamiseks kohalikes omavalitsustes.
Rahvusvaheliste töölepingute mehhanismi kasutatakse siis, kui on vaja dokument väljastada lühikese aja jooksul, läbimata piisavalt pikka formaalset standardite ühtlustamise protseduuri, mille ISO vastu võtab. 2005. aastal võeti vastu rahvusvaheline tööleping. Seda muudeti 2009. aastal, et kajastada uut ISO 9001 versiooni 2008. See dokument sisaldab mitmeid soovitusi, näiteid ja selgitusi standardi rakendamiseks kohalikes omavalitsustes, samuti omavalitsustele mõeldud "Kontrolli" süsteemi, mille eesmärk on aidata kohalikel omavalitsustel hinnata oma tegevust, tuvastada nõrkusi ning tugevused keha ja astuge samme selle parandamiseks.
IWA 4-s toodud “Check” süsteem on näide omavalitsuste enesehindamise/diagnostika läbiviimise metoodikast, mille eesmärk on hinnata. praegused tegevused, parandab oma klientidele/kodanikele teenuste osutamist "Usaldusväärse kohaliku omavalitsusena" (seda terminit kasutatakse IWA 4-s). Kavandatav skeem on korrelatsioonis käesoleva töö 1. peatüki lõpus toodud järeldustega, et kohalike omavalitsuste tegevuse parandamise peamisteks mudeliteks on enesehindamine ja juhtimisvaldkonna standardiseerimine. Rahvusvahelise Standardiorganisatsiooni ISO IWA 4 arendajad on ühinenud see dokument mõlemad mudelid seoses kohalike omavalitsuste tegevusega.
Kontrollisüsteem on enesehindamise raamistik, mis põhineb 39 juhtimisindikaatoril, mis on jagatud nelja põhikategooriasse. Need näitajad on moodustatud selleks, et määrata kindlaks teenuste hulk, mida tüüpiline kohalik omavalitsus peaks omama, mis on oma tarbijatele/kodanikele teenuseid osutades kõigis valdkondades „usaldusväärne“.
Joonisel 2 on esitatud IWA4-s pakutud enesehindamise mudeli üldine ülevaade.

Arvatakse, et esimene kohalik omavalitsusorgan, kes kinnitas ISO 9001 kvaliteedijuhtimissüsteemi mudeli rakendamise ja sai tunnustatud sertifikaadi vastavuse kohta ISO 9001 versioonile 1994, oli Saint-Augustine de Desmonresi linnavolikogu, Quebec, Kanada, mille elanikkond oli sel hetkel 15 000 inimest. Sellest ajast alates on kohalike omavalitsuste huvi ISO 9001 standardi mudelil põhinevate juhtimissüsteemide juurutamise vastu pidevalt kasvanud.

See mudel on Poolas väga populaarne. Objektiivse põhjusena, mis selles riigis sellise populaarsuse põhjustas, võib nimetada Poola valitsuse igakülgset tuge ISO 9001 standardi mudelil põhinevate kvaliteedijuhtimissüsteemide juurutamisel ja arendamisel, samuti Poola liitumist Euroopa Liiduga. mis sundis kohalikke omavalitsusi võtma kasutusele Euroopas levinud uuenduslikud juhtimismudelid. Alates 1999. aastast on Poola peaministri administratsioon arendanud programmi "Kvaliteedijuhtimine ametiasutustes". Seda programmi viiakse ellu koos ÜRO Arenguprogrammiga (UNDP).
Programmi algusest peale on selles programmis osalemiseks oma avalduse esitanud üle 100 omavalitsuse. Samuti käib töö ISO 9001 standardi mudelil põhinevate kvaliteedijuhtimissüsteemide juurutamiseks riigiasutustes. Justiitsministeerium tunnustas 2003. aastal esimese valitsusasutusena ametlikult kvaliteedijuhtimissüsteemil põhineva juhtimissüsteemi standardiseerimist, olles saanud rahvusvaheliselt tunnustatud vastavussertifikaadi. ISO 9001 innovatsioonimudel on Austraalia kohalikes omavalitsustes laialdaselt kasutusele võetud. Lisaks mudelile ISO 9001 on populaarsed ka standardid ISO 14001 ja 18001. Seega sertifitseeris Banyule linnavolikogu 2005. aasta detsembris oma juhtimissüsteemi sertifitseerimisasutuses DLIQ Certification Services 3 standardi järgimiseks:
- AS/NZS ISO 9001:2000 Kvaliteedijuhtimissüsteemid;
- AS/NZS ISO 14001:1996 Keskkonnajuhtimissüsteemid;
- AS/NZS 4801:2001 Töötervishoiu ja tööohutuse juhtimissüsteemid. (sarnane OHSAS 18001-ga).

Rakendamise ja sertifitseerimise praktika toimub teistes riikides. Näiteks Iisrael, kus 15 000 elanikuga Raanana linna administratsioon on juurutanud ja sertifitseerinud juhtimissüsteemi ISO 9001:2000 ja ISO 14001:2004 järgimiseks. Tuleb märkida, et Iisraeli teadlaste sõnul valiti järgmiseks ametiajaks tagasi kõik Iisraeli kohalike omavalitsuste administratsioonid, kes on oma organites juurutanud rahvusvaheliste juhtimisstandardite mudelitel põhinevad süsteemid. See teave võib meie hinnangul olla kaudseks tõendiks kohaliku omavalitsuse kvaliteedijuhtimissüsteemi standardimisel ISO 9001 põhineva standardimise tulemuslikkusest. Eelkõige võib see asjaolu viidata sellele, et nende uuenduslike mudelite kasutuselevõtt toob kaasa elanikkonna ja teiste huvirühmade rahulolu kohaliku omavalitsuse organite tegevusega. Võib eeldada, et kohalikud omavalitsused tulevad rahvusvaheliste standardite mudelitel põhineva standardimise ja eelkõige ISO 9001 mudeli abil edukalt toime neile pandud ülesannete ja volitustega ning suudavad tõhusalt lahendada nende ees seisvaid ülesandeid.
USA-s on enamik omavalitsusi sertifitseeritud, sealhulgas pealinnad. Ameerika Ühendriikides korraldatakse alates 1988. aastast igal aastal presidendi kvaliteediauhinna programmi, et premeerida föderaalvalitsuse kõrgetasemelisi organisatsioone silmapaistvate tulemuste eest kvaliteedi valdkonnas. Selle programmi eesmärk on edendada kogemuste vahetamist parimate tavade ja juhtimisstrateegiate rakendamisel föderaalametite, samuti kohalike omavalitsuste, osariigi valitsuste ja erasektori organisatsioonide vahel; töötada välja süstemaatilisi lähenemisviise ja metoodikaid tulemuslikkuse parandamise hindamiseks, analüüsimiseks ja kavandamiseks. Programm sisaldab kahte auhinda: presidendi kvaliteediauhind ja kvaliteedi parandamise auhind. Presidendi kvaliteediauhind sarnaneb Malcolm Baldridge'i riikliku kvaliteediauhinnaga ja on kohandatud valitsusasutuste spetsiifikale.
Jaapanis on välja kujunenud eriolukord rahvusvaheliste standardite kasutuselevõtuga. Jaapanis on kohalike omavalitsuste arv 3301, mis jagunevad 47 prefektuuriks, sealhulgas 12 ministeeriumi valitud linna, millel on prefektuuridega samad õigused ja privileegid, 659 suurlinna (elanikkonnaga üle 50 000 inimese), 23 haldusrajooniks (sh. pealinn Tokyo), 1987 linna (alla 50 000 elaniku) ja 573 küla. Igas prefektuuris ulatub elanikkond kuni 1 miljoni inimeseni ja see hõlmab 10-40 linna.
Enamik prefektuuride ja halduspiirkondade omavalitsusi on sertifitseeritud vastavalt rahvusvahelise keskkonnastandardi nõuetele. ISO juhtimine 14001, mis on tingitud kõrgest vastutusest ja keskkonnavastutuse mõistmisest Jaapanis. Hiljutised sündmused Jaapanis, mis on seotud katastroofiga kell tuumaelektrijaamad Maavärinate põhjustatud maavärinad, tõestavad taas, kui palju tähelepanu tuleks kõigil valitsustasanditel keskkonnaküsimustele pöörata ja millised katastroofilised tagajärjed võivad viia hooletu või ebapiisava tähelepanu pööramiseni keskkonnaaspektidele.

Autorid viisid läbi mitmete omavalitsuste küsitluse (küsitluses osales 10 omavalitsust Austraaliast, Suurbritanniast, Kanadast, Iirimaalt ja Lätist). Esitati järgmised küsimused:
1. Millised eesmärgid seati teie keha kvaliteedijuhtimissüsteemi rakendamiseks ja sertifitseerimiseks?
2. Kui tõhus oli mudeli rakendamine ja mil määral saavutati eesmärgid?

Saadud vastuseid kokku võttes saime järgmised tulemused:
1) Küsitletud kohalike omavalitsuste kvaliteedijuhtimise süsteemi rakendamise eesmärkideks on ametiasutuste sisemiste protsesside struktureerimine, teenuste kvaliteedi tõstmine (sh uudsete meetodite, nagu elektroonilised teenused, maksed, taotluste esitamine jne, levitamise kaudu. ), tõsta omavalitsuste töötajate üldist teadmiste taset, näidates kodanikele, äriringkondade esindajatele, piirkondlikele ametiasutustele ja investoritele oma pühendumust innovaatilisele arengule ning suutlikkust tagada piirkonna jätkusuutlik areng.
2) Mudeli rakendamise efektiivsus. Kõik küsitluses osalenud kohalikud omavalitsused tõdesid, et kvaliteedijuhtimissüsteemi juurutamise eesmärgid saavutati üldjoontes – elanike küsitlused näitavad rahulolu tõusu teenuste kvaliteediga, suurenes osutatavate teenuste hulk. elektroonilised teenused ametiasutuste veebisaitide kaudu. Seega tänu juhtimissüsteemide standardiseerimisele ja uuenduslike juhtimismeetodite kasutuselevõtule uuenduslikud meetodid teenuste osutamine, mis omakorda suurendab kodanike, äriringkondade ja teiste sidusrühmade rahulolu. Nelja küsitletud asutuse juhid valiti pärast ISO 9001 standardil põhineva kvaliteedijuhtimissüsteemi juurutamist teiseks ametiajaks tagasi (ühel juhul nimetati nad linnavolikogu liikmeteks).

Rahvusvahelised juhtimisstandardid ja eelkõige ISO 9001 standard on kogumas populaarsust ka Venemaal. Mitte ainult kohalikud omavalitsused, vaid ka piirkondlikud/föderaalvõimud on juba rakendanud või kaaluvad võimalust lisada oma tegevusse rahvusvahelisi standardeid.

Allpool on lühike teave koos näidetega KHSi rakendamisest Venemaa valitsuses ja kohalikes omavalitsustes.

2010:
2010. aasta alguses said kõik Kaliningradi oblasti täitevasutused (kokku 34) edukalt sertifitseeritud ISO 9001 standardi nõuetele vastavuse kohta.

2008:
Kvaliteedijuhtimissüsteem on standarditud ja rakendatud kõigis Tšuvaši Vabariigi 17 täitevvõimu ja 26 omavalitsuses. Märkida tuleb süsteemi rakendamise projekti rakendamisel kasutatud integreeritud lähenemisviisi.
Rahvusvahelise vastavussertifikaadi ISO 9001 nõuetele sai Rostovi oblasti Bataiski administratsioon. Süsteemi rakendas Rostovi oblasti Šahtõ linna duuma. Šahtis tegutsevad nii kohaliku omavalitsuse täidesaatev kui ka seadusandlik võim rahvusvahelise ISO mudeli järgi.

2007:
Tjumeni linna administratsioon kehtestas ISO 9001 nõuded osana Tjumeni linna munitsipaalrahanduse reformimise osakonna sihtprogrammi rakendamisest aastateks 2006–2008. Süsteemi hakkas välja töötama Jaroslavli linna Nekrasovski rajooni administratsioon.

2006:
Süsteemi väljatöötamise ja rakendamise otsustas Serpuhhovi linna administratsioon (Moskva piirkond). Süsteem kehtib eelkõige elamu- ja kommunaalteenuste sektoris teenuseid pakkuvate ettevõtete kohta.
Stupinski munitsipaalrajooni administratsioon oli üks esimesi piirkondlikke täidesaatvaid asutusi Venemaal, kes juurutas ja sertifitseeris ISO 9001 standardil põhineva kvaliteedijuhtimissüsteemi.

2005 aasta:
Vene Föderatsiooni majandusarengu ja kaubanduse ministeerium sai esimese ministeeriumina oma kvaliteedijuhtimissüsteemi sertifitseeritud.
Täna tegelevad mitmed Venemaa ametiasutused ja kohalikud omavalitsused aktiivselt ISO 9001 standardi kasutuselevõtuga oma tegevuses ning valmistuvad sertifitseerimiseks. Samuti mõistavad paljud piirkondlikud täitevvõimud, et edukaks reformiks ja oma tegevuse parandamiseks on vaja kasutusele võtta kvaliteedijuhtimissüsteem.
Lisaks leidsime, et paljud piirkondlikud ametiasutused (näiteks Peterburis ja Leningradi piirkond, Murmanski oblastis jm) eelarvete raames töötada välja programmid kvaliteedijuhtimissüsteemide juurutamise toetamiseks piirkonna ettevõtetes, hüvitades viimastele eelarvest osa projekti rakendamiseks ja sertifitseerimiseks kulunud kuludest. kvaliteedijuhtimissüsteemid. Seega näitavad mitmed nimetatud asutused, kuigi nad ei ole veel kaasatud oma rahvusvahelistel standarditel põhinevate juhtimissüsteemide standardimise protsessi, samal ajal teadvustavad kvaliteedijuhtimise tähtsust piirkondade arengule, aga ka innovaatilisust. kasutades rahvusvahelisi standardeid ettevõtete arendamiseks oma piirkonnas.
QMS juurutamise kogemus Kasahstanis
Kvaliteedijuhtimissüsteemi rakendamine vastavalt rahvusvahelistele standarditele on kooskõlas Kasahstani Vabariigi presidendi N. A. Nazarbajevi riikliku poliitikaga, mis on sätestatud eelkõige järgmistes dokumentides:
Kasahstani Vabariigi presidendi 14. novembri 2006 dekreet nr 216 „Kasahstani Vabariigi ülemineku kontseptsioon Kasahstani Vabariigile jätkusuutlik arendus aastateks 2007–2024";
Kasahstani Vabariigi presidendi 13. jaanuari 2007. aasta dekreet nr 273 “Kasahstani Vabariigi avaliku halduse süsteemi moderniseerimise meetmete kohta”;
Kasahstani Vabariigi peaministri 9. märtsi 2010. aasta määrus nr 43-r „Kasahstani organisatsioonide edasise rahvusvahelistele standarditele ülemineku kava aastateks 2010–2014 heakskiitmise kohta“.
Riigi poliitika rakendamine rahvusvaheliste standardite rakendamisel on eriti oluline seoses Kasahstani eelseisva ühinemisega WTOga ja seoses pääsemisega maailma 50 kõige konkurentsivõimelisema riigi hulka. Lisaks pakub kvaliteedijuhtimissüsteem seda lisahüved, kuidas:
garantiide andmine seadusest tulenevate nõuete täpseks täitmiseks;
osakondade töö efektiivsuse ja läbipaistvuse parandamine protsessikäsitluse juurutamise kaudu juhtimissüsteemi;
parandamine sisekontroll;
töö struktuuri, vastutuse ja sujuvamaks muutmine;
tootlikkuse ja töö efektiivsuse tõus.
Kasahstani Vabariigi valitsuse 25. veebruari 2009. aasta määruses nr 219 „Kasahstani Vabariigi tööstuse ja innovaatilise arengu strateegia aastateks 2003–2015 rakendamise tegevuskava 2009–2011 heakskiitmise kohta ”, artikkel 11 osutab meetmete vastuvõtmisele rahvusvaheliste juhtimissüsteemide standardite, sh h. ja riigiasutustes.
Tänapäeval on selline lähenemine, kus valitsusasutused ehitavad oma töö üles rahvusvaheliste standardite ISO 9001 ideoloogiale, Kasahstanis üha enam levima.

Lühiteave koos QMS-i rakendamise näidetega
Kasahstani ametivõimudes.

2005 aasta:
- Astana linna Akimi kontor;
- Taldykorgani linna Akimi aparaat;

2006:
- Kasahstani Vabariigi tööstus- ja uute tehnoloogiate ministeerium;
- Lääne-Kasahstani piirkonna Akimi administratsioon;

2007:
- Ida-Kasahstani piirkonna Akimi administratsioon;

aasta 2009:
- Dzhambuli piirkonna Akimi administratsioon.

Innovaatiliste riigijuhtimismudelite kasutamine muutub eriti nõutavaks seoses juurutamisega Riiklik programm riigi kiirenenud industrialiseerimine.
Eeltoodud teavet analüüsides võime järeldada, et juhtimisvaldkonna rahvusvaheliste standardite mudelite ja eelkõige ISO 9000 seeria standardites pakutud mudeli järgi töötamine on riigiasutuste ja kohalike omavalitsuste seas üldlevinud. maailmas, sealhulgas Venemaal ja Kasahstanis, ning selle kasutamine võimaldab võimudel tõhustada oma tegevust ja saavutada oma eesmärke.

Töö tutvustus

Uurimisteema asjakohasus

Sotsiaalse suunitlusega kodanikuühiskonna ülesehitamise üheks oluliseks aluseks on selline ühiskonna institutsioon nagu kohalik omavalitsus. Venemaal tunnustatakse piisavalt kohalike omavalitsusorganite tähtsust ja tähtsust ning tehakse olulisi jõupingutusi tõhusa ja tõhusa kohaliku omavalitsuse süsteemi loomiseks. Kohaliku omavalitsuse institutsiooni tõhus toimimine sõltub suuresti sellest, kui edukaks ja kiireks kujuneb demokraatliku, sotsiaalselt orienteeritud ühiskonna ülesehitamine Venemaal. Üheks vahendiks kohaliku omavalitsuse institutsiooni toimimise tulemuslikkuse ja tulemuslikkuse tõstmiseks on standardimine.

Standardimine on nõuete, normide ja reeglite määratlemisele ja väljatöötamisele suunatud tegevus, mille raames kohalik omavalitsus tegutseb, täidab oma ülesandeid kodanike ja teiste huvitatud isikute suhtes. Praeguseks on standardimine juba hõlmanud kohalike omavalitsuste pakutavaid teenuseid ning sellise tegevuse positiivne mõju on ilmnemas. Kohalike omavalitsuste juhtimissüsteemide standardimine on suunatud kohalike omavalitsuste tegevuse kõikide aspektide süstematiseerimisele kehtivas kohaliku omavalitsuse õigusraamistikus.

Heade juhtimistavade alusel välja töötatud rahvusvahelised juhtimisstandardid ühtlustavad kohaliku omavalitsuse juhtimissüsteemi, arvestades nendesse kätketud juhtimisvaldkonna uuendusi ning suurendavad seeläbi veelgi kohaliku omavalitsuse üksuse töö tulemuslikkust. keha. Seega võib ISO 9000 standardites sisalduval uuenduslikul mudelil põhinev juhtimissüsteemide standardimine olla heaks aluseks tõhusa kohaliku omavalitsuse süsteemi loomisel Venemaal, mille eesmärk on kodanike vajaduste ja ootuste maksimaalne rahuldamine.

Eelneva paikapidavust kinnitab asjaolu, et väga paljud omavalitsused üle maailma kasutavad oma tegevuses aktiivselt juhtimissüsteemide standardiseerimist ning nad on juhtimismudeliteks valinud rahvusvaheliste standardite nõuetest lähtuvad mudelid. Märkimist väärib ka see, et paljude riikide valitsused pakuvad laialdast organisatsioonilist ja rahalist tuge juhtimissüsteemide standardiseerimiseks ja eriti kvaliteedijuhtimissüsteemide juurutamiseks kohalikes omavalitsustes. Selleks töötatakse välja eriprogramme ja luuakse fonde, mida toetab valitsus ja rahastab riik.

Probleemi arenguaste. Lõputöös uuritakse ja analüüsitakse juhtimissüsteemide standardimise, tõhusate juhtimismudelite väljatöötamise, juurutamise, hoidmise küsimusi kohalikes omavalitsustes. Autori järeldused, soovitused põhinevad teabel, kogemusel,

kodumaiste poolt kogunenud ja väliseksperdid kohaliku omavalitsuse, samuti standardimise, juhtimise ja kvaliteedi tagamise valdkondades.

Käesoleva lõputöö uurimise ja kirjutamise käigus uuriti töid standardimise ja kvaliteedijuhtimise vallas, samuti kohaliku omavalitsuse teooria arendamisel. Välismaistest autoritest võib eelkõige eristada selliseid nagu E. Deming, T. Jefferson, J. Juran, G. Jellinek, K. Ishikawa, F. Kotler, O. Mayer, Tocqueville, A. Feigenbaum, T. Von Yering, L. Stein.

Kodumaiste teoste hulgast võib välja tuua standardimise ja kvaliteedijuhtimise valdkonna tööd sellistelt autoritelt nagu Yu.A. Adler, V.Ya. Belobragin, V.B. Boytsov, A.V. Vladimirtsev, N.V. Voitolovsky, V.G. Grafsky, E.A. Gorbashko, O.E. Kutafin, O.A. Martsinkovski, V.V. Okrepilov, Yu.F. Šekhanov, G.I. El-kin, samuti kohaliku omavalitsuse valdkonnas - V.F. Abramov, M.V. Baglai, G.V. Barabašev, N.V. Valvur, V.I. Fadejev, G.N. Tšebotarev.

Samas jäid käesoleva lõputöö probleemid ebapiisavalt väljatöötatuks, kuna olemasolevad tööd ei anna täiel määral igakülgset põhjendust erinevate juhtimismudelite standardiseerimiseks ja rakendamiseks kohalikes omavalitsustes, arvestades nende tegevusvaldkonda ja kohaliku omavalitsusega. Venemaa kohalike omavalitsuste juriidiliste ja majanduslike alustega kehtestatud tunnused. See oli põhjus, miks valiti lõputöö kirjutamiseks just see teema ja määras ette ka uuringu eesmärgi.

Uuringu eesmärk. Teadusliku uurimistöö eesmärk oli arendada juhised kohalike omavalitsuste juhtimissüsteemide standardimise valdkonnas luua omavalitsustes tõhus kvaliteedijuhtimissüsteemi mudel, mis on suunatud pidevale täiustamisele ning pakutavate teenuste tarbijate vajaduste ja ootuste maksimaalsele rahuldamisele.

Selle eesmärgi saavutamiseks käsitleti ja lahendati lõputöös järgmist ülesanded:

viis läbi uuringu kohaliku omavalitsuse arengust Venemaal;

uuritud õiguslik raamistik kohalike omavalitsuste tegevus Venemaal;

viidi läbi ISO 9000 standardite rakendamise otstarbekuse analüüs ja selgitati välja kvaliteedijuhtimissüsteemide standardimise tunnused kohalikes omavalitsustes;

kavandatud metoodiline raamistik kohaliku omavalitsuse teenuste kujundamiseks ja arendamiseks ISO 9001 standardi nõuetest lähtuvalt;

pakutakse välja vahendite analüüs kvaliteedijuhtimissüsteemide rakendamise tulemuslikkuse hindamiseks kohalikes omavalitsustes.

on välja töötatud omavalitsuste tegevuse hindamise mudel.

objektiks uurimine valiti välja kohalikud omavalitsused, kes on juurutanud või on valmis alustama kvaliteedijuhtimissüsteemi standardimist.

Õppeaine on standardimise, juhtimissüsteemi mudelite väljatöötamise ja juurutamise teoreetiliste ja metoodiliste küsimuste kogum ning ISO 9001 standardi nõuetel põhinev mudel kohalikes omavalitsustes.

Teoreetiline ja metodoloogiline alus doktoritöö olid kodu- ja välismaiste teadlaste ja spetsialistide tööd ja kontseptsioonid majandusteooria, standardimise, kvaliteedijuhtimise, kohaliku omavalitsuse, juhtimisteooria ja majandustegevuse korralduse, rahvusvaheliste õigusaktide ja Vene Föderatsiooni seadusandluse valdkonnas. kohalik omavalitsus, rahvusvahelised ja siseriiklikud normatiiv- ja metoodilised dokumendid standardimise, kvaliteedijuhtimise ja kohaliku omavalitsuse kohta.

Ülesannete lahendamine viidi läbi, võttes arvesse regulatiivseid ja teabedokumente, kodumaiste ja rahvusvaheliste konverentside, foorumite ja seminaride materjale käsitletava teema kohta.

Uurimisinfobaas koostanud eri- ja perioodilisi väljaandeid, interneti infoallikaid, aga ka materjale, mis autori on kogunud otse uuritavas organisatsioonis.

Lõputöö vastavus teadusliku eriala passile

Lõputöö vastab oma sisult, teemalt ja uurimismeetoditelt punktile 13.4 "Ettevõtte (organisatsiooni) kvaliteedijuhtimissüsteemide kujundamise ja jälgimise organisatsioonilised ja majanduslikud probleemid" ning punktile 13.28 "Toodete (teenuste) kvaliteedi hindamine ja organisatsiooni juhtimissüsteemid majandustegevuse subjektina" Passi teadusliku eriala 08.00.05 - "Majandus ja rahvamajanduse juhtimine (standardiseerimine ja tootekvaliteedi juhtimine)".

Teaduslik uudsus doktoritöö seisneb põhimõtteliselt uute standardiseerimise, uuendusliku kvaliteedijuhtimissüsteemi väljatöötamise ja juurutamise sätete püstitamises, teoreetilises põhjendamises ja lahendamises kohalikes omavalitsustes. Uuringu käigus saadi järgmised kõige olulisemad tulemused:

Venemaa kohaliku omavalitsuse süsteemi analüüsi põhjal pakutakse välja kohaliku omavalitsuse struktuur ja moodustamise mudel, selgitatakse välja probleemid ja pakutakse välja võimalusi nende lahendamiseks;

sõnastas kohaliku omavalitsuse juhtimise ühtsed põhimõtted, lähenemised ja nõuded, töötas välja metoodilised alused kohaliku omavalitsuse juhtimissüsteemide ühtlustamiseks vastavate õigusaktidega;

töötas välja ja pakkus välja kohalike omavalitsuste juhtimissüsteemide standardimismudeli, mis põhineb juhtimisvaldkonna parimatel praktikatel;

pakutakse välja kohaliku omavalitsuse teenuste kujundamise ja arendamise põhimõtted ja metoodilised alused, arvestades ISO 9001 standardi nõudeid;

töötati välja maailmakogemust ja selle ühtlustumist seadusandlike nõuetega arvestav kohalike omavalitsusorganite enesehindamise mudel;

on välja töötatud metoodilised alused kvaliteedijuhtimissüsteemide rakendamise tulemuslikkuse arvutamiseks kohalikes omavalitsustes.

Uurimismeetodid, usaldusväärsus ja valiidsus. Teoreetiliste sätete kujundamine ja nende alusel metoodiliste aluste väljatöötamine kohalike omavalitsuste juhtimissüsteemide standardiseerimiseks sai võimalikuks tänu süsteemianalüüsi meetodite integreeritud kasutamisele, juhtimissüsteemide ümberkujundamisele, majandus- ja finantsanalüüs, eksperthinnangud, samuti enesehindamise läbiviimise meetodid. Rakendatavate meetodite usaldusväärsust ja valiidsust kinnitab nende kasutamine erinevates rakendusuuringutes ja in tööstuspraktikaüks kohalikest omavalitsustest - Rostovi oblasti Bataiski linna administratsioon.

Uuringu praktiline tähtsus on see, et töös saadud järelduste kasutamine võimaldab omavalitsusjuhtidel välja töötada ja juurutada juhtimissüsteemi, mille eesmärk on maksimaalselt rahuldada kodanike, äriringkondade ja teiste huviliste nõudmisi ja ootusi, tõsta investeeringute atraktiivsust. omavalitsuse territooriumil ning avaldavad positiivset mõju omavalitsuse tegevusele üldiselt.