Kaubandusteenuste kvaliteedi analüüs. Kaubandusteenuste kvaliteedi hindamine kaupluse "Sekretär" näitel Teenuse kvaliteedijuhtimine kaubandusorganisatsioonis

Kaubandusteenuste kvaliteedi hindamise metoodiline lähenemine ostja vaatenurgast (jaemüügis)

Kaubandusteenuse kvaliteedi hindamise metoodiline lähenemine ostja positsioonilt (jaekaubanduse valdkonnas)

Zažogina Oksana Nikolaevna

organisatsiooni- ja ettevõtlusmajanduse osakonna aspirant,

osakonna vanemõppejõud

"Teenindus-, humanitaar- ja loodusteaduste distsipliinid"

[e-postiga kaitstud]

ZažoginaOXanaNikolajevna

organisatsioonide majanduse ja ettevõtluse õppetooli aspirant

Peterburi osariikülikool teenindus ja majandus

(Velikiye Luki filiaal)

ŠljahtovLudmilaMihhailovna

Majandusteaduste kandidaat, majanduse ja juhtimise osakonna dotsent

Peterburi Riikliku Teenindusülikooli ja

majandus (Velikoluksky filiaal)

[e-postiga kaitstud]

Šljahtova Ljudmila Mihhaelovna

majandusteaduse ja juhtimise õppetooli dotsent

Peterburi osariikülikool teenindus ja majandus

(Velikiye Luki haru )

Märkus:Käesolevas artiklis analüüsitakse tänapäevaseid metoodilisi lähenemisi kaubandusteenuste kvaliteedi hindamiseks ostja vaatenurgast. Autori indikaatorite süsteem jaekaubanduse jaemüügiteenuste kvaliteedi hindamiseks ostja vaatenurgast, integraalnäitaja arvutamise algoritm, tulemuste saamise ja töötlemise meetod ning jaemüügiteenuse kvaliteedi tasemete väärtuste tõlgendamine. on välja pakutud.

Abstraktne: Käesolevas artiklis analüüsitakse kaasaegseid metoodilisi lähenemisviise kaubandusteenuse kvaliteedi hindamiseks ostja seisukohast. Autori näitajate süsteem kaubandusteenuse kvaliteedi hindamiseks jaekaubanduses ostja positsioonist, algoritm Pakutakse integreeritud indikaatori arvutamist, tulemuste saamise ja töötlemise tehnikat, kaubandusteenuse kvaliteeditaseme väärtuste tõlgendamist.

Märksõnad:jaemüük , kaubanduse klienditeenindus, kaubanduse klienditeeninduse kvaliteet, kaubandusteenuse kvaliteedi hindamise näitajate süsteem.

võtmesõnad:jaekaubandus , ostjate kaubandusteenus, ostjate kaubandusteenuse kvaliteet, kaubandusteenuse kvaliteedi hindamise näitajate süsteem.

Sissejuhatus

Jaekaubandusettevõtete arengu efektiivsuse tõstmiseks vajalike reservide tuvastamine on võimalik tarbijate eelistuste hoolika uurimise abil kaubanduse klienditeeninduse valdkonnas. Selle protsessi juhtimine aitab kaasa kaubandusettevõtte konkurentsieelise stabiilsele kujunemisele tarbijaturul ja kõrgele klientide lojaalsusele.

Ostjate ja müüjate (kaubandusettevõtete) suhete süsteem viimastele kauplemisteenuste osutamise protsessis võimaldab võtta arvesse ostja subjektiivset ettekujutust teenuse kvaliteedist, kauba väärtusest, mis vastab kontseptsioonile. "taju-ootus". Et mõista praegu olemasolevaid lähenemisi kaubandusteenuste kvaliteedi tarbijahinnangule, seadsime uuringu eesmärgiks analüüsida spetsialistide erinevaid lähenemisi kaubandusteenuste kvaliteeditaseme tarbijahinnangule ning välja töötada autori metoodika.

Uuringu objektiks on kaubandusteenus jaekaubandusettevõtete ostjatele jaekaubandusteenuste osutamise süsteemis. Uuringu teemaks on kaubandusteenuste kvaliteedi tarbijahinnangu indikaatorite süsteem, kaubandusteenuste kvaliteedi terviknäitaja arvutamise algoritm ning uuringu tulemuste saamise ja töötlemise metoodika.

Analüütiline uuring

Praegu on kaubandusteenuste kvaliteeditaseme hindamise küsimus ostjate vaatenurgast sedavõrd aktuaalne, et aktiviseerib selles valdkonnas lõputöö. Mõnede lähenemisviiside analüütiline uuring (vt tabel 1) jõudis järeldusele, et idee kaubandusteenustest kui jaemüügiteenuste süsteemi elemendist on ratsionaalne. Mõnes uurimistöös on aga tuvastatud jaekaubandusettevõtte kaubandusteenused ja kaubandusteenused. Samuti on üsna selge, et kaubandusteenus kui väärtus tarbija ja tootja jaoks avaldub kaubandusteenuse protsessis.

Jaemüügiteenuste liikide eristamine vastavalt standardile GOST R 51304-2009 põhilisteks (kaupade müük) ja täiendavateks (abi ostjale kaupade ostmisel; teabenõustamine; lisateenused, et luua ostjatele mugavust ostmisel (ostmisel). ) kaupa), sõltub esimese kvaliteet müüdavate kaupade kvaliteedist ja valikust ning kaubandusteenuste kvaliteedist.

Meie arvates ja võttes arvesse GOST R 51304-2009, on kaubandusklienditeenindus müüja organiseeritud mõjutamine ostja käitumisele, mille eesmärk on majanduslike huvide realiseerimine ja suhete subjektide vajaduste rahuldamine ostuprotsessis. kaubad. Ostuklienditeeninduse kvaliteet on teatud määral subjektiivne

Tabel 1 – jaeostjate ostuteenuste kvaliteedi hindamise mõningate metoodiliste lähenemisviiside võrdlevad omadused

kliendi rahulolu kaubandusteenuse protsessi ja tingimuste omaduste kogumi tõttu.

Kaubandusteenuste kvaliteeti on võimalik hinnata, määrates kvantitatiivselt ja kvalitatiivselt teenuse kvaliteedinäitaja kehtestatud nõuetele vastavuse määra. Vastavalt GOST-ile Üldnõuded kaubandusteenustele, nagu: sotsiaalne otstarve, funktsionaalne sobivus, infosisu, ergonoomika, ohutus, esteetika, teeninduskultuur, kehtivad suuremal määral kaubanduse klienditeeninduses.

Selle valdkonna teadlaste lähenemisviiside analüütiline hindamine võimaldas väita, et kaubandusteenuste kvaliteedi tarbijahinnangu indikaatorite süsteem ei tohiks piirduda ainult müüja ja ostja vahelise suhtluse protsessi kajastavate näitajatega, vaid ka sisaldama nende suhete korraldamise tingimusi, teenuste keerukust, aga ka tootevalikut ja selle kvaliteeti. Kõik, mida ostja kauplemispõrandal näeb ja tunneb, kogu tema kompleksne taju, võidakse sotsioloogilise küsitluse meetodil uurida. Ja subjektiivseid tulemusi töödeldakse ja taandatakse integratsiooninäitajaks.

Kerjamata uurimismeetodite olulisust ja mitmekesisust, mis kajastavad ostjapoolset ostuteenuste kvaliteedi hindamise metoodikat, peame asjakohaseks välja töötada autoripoolse indikaatorite süsteemi tarbijapoolse ostuteenuste kvaliteedi hindamiseks, mille abil saate saada täielikku teavet, mis võimaldab tuvastada need aspektid, mis mängivad võtmerolli ostja tajumisel ja sellele järgneval kaubandusteenuste kvaliteedi hindamisel üldiselt. Näitajatest võib eristada järgmist (vt tabel 2).

Vajaliku teabe kogumiseks teeme ettepaneku viia läbi jaekaubandusettevõtte tegelike ja potentsiaalsete ostjate seas sotsioloogiline uuring küsimustiku vormis, kuna sellel meetodil on statistiliste andmete kogumise lähenemisviisi ees mitmeid olulisi eeliseid. Näiteks on statistiline meetod kvalitatiivsete elementide arvessevõtmise osas äärmiselt piiratud. Samuti väärib märkimist, et statistilise teabe saamine meid huvitava teema kohta jaemüügiettevõttes on üsna problemaatiline.

Kaubandusteenuse kvaliteeti saab hinnata kolme subjektiivse emotsionaalse tunnuse abil:

"madal", "keskmine" ja "kõrge". Sel juhul välistame kvantitatiivsete vastuste laekumise, mis võimaldab meil kõige rohkem luua soodsad tingimused mõista erinevaid segmente esindavatele tarbijatele pakutavate kaubandusteenuste kvaliteedi hindamise kriteeriume.

Kaubandusteenuste kvaliteedi hindamiseks mõeldud eranäitajate arvutamine on tehtud järgmise valemi järgi: , (8)

kus

Vastanute arv, kes hindasid kaubandusteenuste kvaliteeti "kõrgeks";

- kaubandusteenuste kvaliteedi hindamisel osalenud vastajate koguarv; i – kaubandusteenuste kvaliteedi tarbijahinnangu näitaja number.

Kaubandusteenuste kvaliteedi hindamise terviklikud näitajad iga ülaltoodud kriteeriumi jaoks tuleb läbi viia vastavalt valemitele:

Need terviklikud näitajad iga vaadeldava kriteeriumi kohta annavad võimaluse saada üksikasjalikum hinnang kaubandusettevõtte teatud aspektidele, mida ostja jälgib, mis omakorda võimaldab kaubandusettevõtte juhil õigeaegselt teha optimaalseid juhtimisotsuseid.

Kaubandusteenuste kvaliteedi hindamise terviklik näitaja, mis on vajalik kaubandusteenuste kvaliteedi igakülgse hinnangu saamiseks, arvutatakse järgmise valemi abil:

kus

26 on kaubandusteenuste kvaliteedinäitajate koguarv.

Kaubandusteenuse kvaliteedi komponentide tasemete abil saadud väärtuste tõlgendamine, samuti jaekaubandusettevõtte poolt klientidele pakutava kaubandusteenuse kvaliteedi terviklike näitajate väärtuse tõlgendamine, on näidatud tabelis 3.

Tabel 3 - Kaubandusteenuste kvaliteedi komponentide tasemete väärtuste ja integraalnäitajate väärtuste tõlgendamine

Järeldus

Seega annab esitatud metoodika välja objektiivse hinnangu kaubandusteenuste kvaliteeditasemele ostja vaatenurgast, võimaldab kujundada reaalse pildi klientide lojaalsusest, kajastada protsessi nõrkusi ja optimeerida kaubandusettevõtte juhtimist. Samuti tuleb märkida, et seda metoodikat tuleb täiendada kaubandusteenuste kvaliteedi hinnanguga kaubandusettevõtte juhi ja personali positsioonilt, mis võimaldab teil tasakaalustada näitajaid ning tuvastada süsteemi ja viiside optimaalne seisund. uuritava protsessi täiustamiseks.

Bibliograafiline loetelu:

1. GOST R 51304-2009. Jaemüügiteenused. Üldnõuded. - Kinnitatud. ja sisestage. jõustunud föderaalse tehniliste eeskirjade ja metroloogia agentuuri poolt 2009-15-12 N 769-st). - M. : Standart Inform, 2010. - 12 lk.
2. Kaubandustegevuse riikliku reguleerimise alustest aastal Venemaa Föderatsioon: föder. seadus : riigi poolt vastu võetud. Duuma 18. detsember 2009 : OKEI Föderatsiooninõukogu 25. detsember 2009 - M .: Phoenix, 2010. - 32 lk.
3. GOST R 52113-2003. Teenused elanikkonnale. Kvaliteedinäitajate nomenklatuur. - Kinnitatud. ja sisestage. jõustus Venemaa riikliku standardi määrusega 2003-28-07 nr 253-st. - M. : Standart Inform, 2003. - 12 lk.
4. Garkusheva M.V. Kaubamüügi teenuste kvaliteedi tõstmine tarbijakoostöö jaekaubanduses: Lõputöö kokkuvõte. dis. cand. majandust Teadused. - Belgorod, 2011. - 24 lk.
5. Ermolaeva N.N. Teenuse kvaliteedijuhtimise rakendamine jaemüügisüsteemis: Lõputöö kokkuvõte. dis. cand. majandust Teadused. - Kaasan, 2007. - 18 lk.
6. Karkh D.A. Jaemüügiteenuste majanduslik ja sotsiaalne efektiivsus: Lõputöö kokkuvõte. dis. dok. majandust Teadused. - Jekaterinburg, 2010. - 36 lk.
7. Ralyk D. V. Logistikateenuste juhtimine jaekaubanduses: lõputöö kokkuvõte. dis. cand. majandust Teadused. - Samara, 2007. - Juurdepääsurežiim: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html.
8. Saliev Sh.A. Organisatsiooniliste ja majanduslike tingimuste parandamine elanikkonna kaubandusteenuste kvaliteedi tõstmiseks jaekaubanduses: Lõputöö kokkuvõte. dis. cand. majandust Teadused. - Moskva, 2008. - 21s.
9. Sinjajeva I.M., Countryman S.V., Sinjajev V.V. Kaubandusturundus: õpik. - M. : Dashkov i K, 2009. - S. 106-107.
10. Trusova S.V. Jaemüügiteenuste kvaliteedi hindamise parandamine: Lõputöö kokkuvõte. dis. cand. majandust nauk.–Krasnojarsk, 2011.– 16 lk.
11. Tereštšenko N.N., Emelyanova O.N. Kaubandusettevõtte efektiivsus: õppejuhend. – Krasnojarsk: kirjastus Krasnojar. olek sooduspakkumine. - majandus. in-t., 2005. - S. 65-74.

Bibliograafia loetelu allikad:

üks . GOST P 51304-2009. Jaekaubandusteenused. üldised nõuded. - M: Teavita standard, 2010. - 12 lk.

2. Vene Föderatsiooni kaubandustegevuse riikliku reguleerimise aluste kohta: Söötur. seadus. - M: Phoenix, 2010. - 32 lk.

3 . GOST P 52113-2003. Teenused elanikkonnale. kvaliteedinäitajad. - M: Teavita standard, 2003. - 12 lk.

neli . Garkusheva M. V. Teenuste kvaliteedi parandamine kaupade realiseerimisel tarbijakoostöö jaekaubanduses: Autori kokkuvõte majandusteaduste kandidaadi kraadi kohta. - Belgorod, 2011. - 24 lk.

5 . Yermolaev N. N. Jaekaubandussüsteemi teenuste kvaliteedijuhtimise komisjon: Autor "konspekt majandusteaduste kandidaadi kraadi kohta. - Kaasan, 2007. - 18 lk.

6. Karkh D.A. Jaekaubandusteenuste majanduslik ja sotsiaalne efektiivsus: Autor "konspekt majandusdoktori kraadi kohta. - Jekaterinburg, 2010. - 36 lk.

7. Ralyk D. V. Logistikateenuste juhtimine jaekaubanduses: Autor "konspekt majandusteaduste kandidaadi kraadi kohta. Samara, 2007. -URL: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html.

kaheksa . Saliyev Sh. A. Organisatsiooniliste ja majanduslike tingimuste parandamine elanikkonna kaubandusteenuste kvaliteedi parandamiseks jaekaubanduses: Autor "konspekt majandusteaduste kandidaadi kraadi kohta. - Moskva, 2008. - 21 lk.

9 . Sinyaeva I.M., Sinyaev V.V. Kaubandusturundus. - M: Dashkov, 2009. - Lk 106-107.

kümme . Trusova S. V. Jaekaubandusettevõtete teenuste kvaliteedi hindamise parandamine: Autor "konspekt majandusteaduste kandidaadi kraadi kohta. - Krasnojarsk, 2011. - 16 lk.

üksteist . Tereštšenko N. N., Jemeljanov O. N. Kaubandusettevõtte tegevuse efektiivsus. - Krasnojarsk : Kirjastus Krasnojarsk riiklik kaubandus- ja majandusinstituut. 2005. - P. 65-74.

Kuidas rakendada kaupluses klienditeeninduse kvaliteedistandardeid? - selle probleemiga seisab varem või hiljem silmitsi iga jaekaubandusettevõtte omanik, kelle eesmärk on tagada, et pood müüks "rohkem", "parem" ja "individuaalne lähenemine igale kliendile". Meie artiklis pakume kauplemispõrandale tüüpilisi klienditeenindusstandardeid, mis sobivad rakendamiseks iga jaekaupluse töös.

Klienditeeninduse standardid: miks neid järgida?

Igaüks meist on tänapäeval millegi ostja ja igaüks meist soovib, et meid teenindataks "kõrgeimas klassis", olenemata sellest, milline ettevõte seda teenust pakub: kohvikus, restoranis, kinos, ostes ekskursiooni kuumadesse riikidesse või poe "kodus" formaadis.

Tänapäeval ei osteta lihtsalt kaupu, vaid püütakse teha oste ainult nendes kaubandusettevõtetes, kus nad on tõeliselt oodatud ning teavad, et neid teenindatakse tõhusalt ja kiiresti. Iga ostja soovib müüjaga suhelda, ostuga rahul olla, protsessi nautida ja alles siis soovib ta uuesti kaubandusettevõtte juurde naasta.

Seda on täna võimalik saavutada ainult siis, kui poe töötajad – tema nägu" – järgima klienditeeninduse standardeid. Kahtlemata tuleb igas kaubandusettevõttes välja töötada teenuse kvaliteedi standardid. See dokument võimaldab lahendada mitu probleemi korraga.

Esiteks aitavad kaupluse klienditeeninduse standardid uute töötajate tööd: aitavad vältida rumalaid ja tõsiseid vigu klientidega suhtlemisel, aitavad paremini mõista ja mõista, mida nimetatakse ettevõtte "ettevõttekultuuriks".

Teiseks lihtsustavad klienditeeninduse standardid oluliselt müüjate tööd: nad teavad klientidega töötamise reegleid, mis on nendega suhtlemisel vastuvõetav ja mis rangelt keelatud.

Müüjatel pole vaja veel kord "mõtleda", kuidas kaupa efektiivsemalt müüa, kuidas klientidega suhelda – kogu nende tööks vajalik info on juba süstematiseeritud ja struktureeritud klienditeenindusstandardites.

Business.ru poe CRM-süsteem võimaldab teil vastutustundlikele töötajatele ülesandeid määrata. tähtsuse järgi sorteeritud. Teenus annab ka võimaluse kommenteerida ja arutada iga üksikut ülesannet, mis lihtsustab töötajate vahelist suhtlust.

Paljud ettevõtjad usuvad, et töötajate range järgimine klienditeeninduse standarditest "kõrvaldab" müüjate individuaalsuse. Tegelikult ei ole.

Kaubandusettevõtte töötaja töötab lihtsalt ettevõtte poolt vastuvõetud põhimõtete ja reeglite järgi ning need ei takista tal kõiki oma võimeid ja veenmisannet aktsepteeritud klienditeeninduse standardite raames näitamast.

Kvaliteetne teenus poes võib tänapäeval saada selle "kiibiks", eristavaks tunnuseks, konkurentsieeliseks, mis aitab kliente hoida.

Kui ettevõtjal õnnestub poes teenuse kvaliteet uuele tasemele viia, saab ta kohe mitmeid eeliseid:

• kliendid ise naasevad sellisesse poodi, soovitavad seda sõpradele, tuttavatele, sugulastele;
• keskmine tšeki summa kasvab pidevalt ja müük ei sõltu hooajalisusest;
• iga kaupluse müüja on motiveeritud rohkem müüma, teenima rohkem tulu ja saama suurepärase töö eest rohkem boonuseid.

Kaubaarvestuse professionaalne automatiseerimine jaekaubanduses. Tee oma kauplus korda

Võtke müügikontroll ja jälgige kassapidajate, müügipunktide ja organisatsioonide tegevust reaalajas mis tahes mugavast Interneti-ühendusega kohast. Vormista müügikohtade vajadused ja kaupade ost 3 klikiga, printige triipkoodiga sildid ja hinnasildid, muutes nii enda kui ka oma töötajate elu lihtsamaks. Ehitage kliendibaas valmis lojaalsussüsteemiga, kasutage paindlikku allahindlussüsteemi klientide meelitamiseks väljaspool tipptundi. Tegutsege nagu suur pood, kuid ilma spetsialistide ja serveri riistvarata täna saate homme rohkem teenida.

Peab ütlema, et iga kaupluse klienditeeninduse standardid on erinevad, sageli võivad need olla isegi diametraalselt vastupidised, kuid üldiselt on need tavaliselt standardiseeritud ja sisaldavad:

1. Kaubandusettevõtte üldnõuded;
2. Nõuded müüjate välimusele;
3. Nõuded müüjate käitumisele kauplemisplatsil;
4. Nõuded klienditeenindusele, kaupluse külastajatega töötamise põhimõtted;
5. Reeglid ostjatega töötamiseks konfliktiolukordades, mittestandardsetes olukordades;
6. Müügietappide järgimise nõuded;
7. Nõuded teadmiseks kaupluses leiduva kaubavaliku, tooteliikide, käimasolevate tutvustuste kohta.

Vaatame mõningaid loetletud nõudeid lähemalt jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse väljatöötatud standardite raames.

Nõuded töötajate tööle kaubanduses

Nagu eespool mainitud, on igas kaubandusettevõttes töötajate tööle esitatavad üldised nõuded erinevad, kuid kõik müüjad ja konsultandid peavad neid täitma, näiteks:

• Iga kaupluse külastaja, olenemata soost, vanusest, majanduslikust seisust, peab olema teenindati ainult kõrgeimal tasemel;
• Igale kaubandusettevõtte külastajale ja ostjale peavad müüjad kohtlema ülima austusega ja ainult "Sina", olenemata külastaja vanusest, rahvusest, maksevõimest;
• Kaupluse kauplemisplatsil ei ole müüjate puudumine lubatud;
• Sõltumata sellest, mida müüja teeb, ta peab vastake ostja küsimusele, nii palju kui võimalik, et rahuldada tema huvi kaupluses leiduva kaubavaliku vastu;
• Poemüüja peaks alati olema klientidega väga viisakas, sõbralik, viisakas, tähelepanelik ja püüab jätta ostjale kaubandusettevõttest võimalikult meeldiva mulje;
• Iga ostja soov ja "kapriis" tuleb täita kõik võimalikud viisid esimesel võimalusel, samas peab müüja olema alati poekülastajatega arvestav.

Nõuded poemüüjate välimusele

Sellise dokumendi oluline osa nagu « Klienditeeninduse standardid jaekaubandusettevõttes” on nõuded kaupluse müüjate välimusele.

See on tõesti oluline, sest nad "kohtuvad", sealhulgas poes, "riietega", mis tähendab, et see sõltub sellest, kuidas välimus töötaja vastab kõigile nõuetele, sõltub sellest, milline mulje ostjale sellest kaubandusettevõttest jääb.

• Poe töötajad peavad kandma ühtlane, kui mõni. Müüja riided peaksid alati olema puhtad ja triigitud;
• Kaupluse töötaja peab kandma märki koos nime, perekonnanime ja ametikohaga;
• Poetöötaja juuksed peavad olema puhtad, kaunilt kujundatud., pikad juuksed tuleks kinni siduda. Ehetena on lubatud kasutada ainult abielusõrmuseid, käekellasid, ketti, väikseid kõrvarõngaid;
• Müüja käed ja küüned peavad olema laitmatult puhtad., on lubatud teha maniküüri, kuid ilma pikkade küünteta ja erksate värvide lakkide kasutamiseta; müüja meik peaks olema mõõdukas, erksad värvid meigis on vastuvõetamatud;
• Müüja parfüümi aroom ei tohiks olla terav ja pealetükkiv, ka kaupluse töötaja peab jälgima hingeõhu värskust;
• Müüja jalanõud peavad alati olema puhtad ja vastama töötaja vormiriietuse värvile., kingad peaksid olema kinnised, konts ei tohiks olla kõrge.

Nõuded müüjate käitumisele kauplemisplatsil

Sellises dokumendis nagu « Klienditeenindusstandard jaekaubandusettevõttes”, tuleks üksikasjalikult kirjeldada nõudeid müüjate käitumisele kauplemisplatsil. Sageli ei järgi kaupluse töötajad neid nõudeid ja sellist olukorda on täiesti võimatu lubada. – see võib ettevõtte mainet negatiivselt mõjutada.

• Kaubandusplatsil müüja juurde keelatud kasutada mobiiltelefoni, sealhulgas isiklikel asjadel telefoniga rääkimine;
• Kaubandusplatsil müüja juurde keelatud pööra kliendile selg;
• Jätke ostja küsimused või ignoreerige neid müüjale adresseeritud on keelatud. Ostjat tuleb alati aidata tema esimesel soovil;
• Kõik kaupluse töötajad peavad tervitada iga külastajat viisakalt kaubandusettevõtted, olenemata sellest, kas ta tuli lihtsalt ringi vaatama või kavatseb osta, olenemata tema vanusest ja sotsiaalsest staatusest;
• keelatud: toetuma varustusele, vesteldes omavahel abstraktsetel isiklikel teemadel ostjate ees, närida närimiskummi;
• Poe töötajad müügikorrusel on keelatud endale tuttavaks lubada külastajatega suhtlemisel;
• Poe töötajad müügikorrusel ära räägi liiga valjult, süüa-juua võtta, haigutada;
• Kaupluse töötajatel on keelatud rääkida negatiivselt kaubandusettevõttest, kus ta töötab, kaupade sortimendist ja kvaliteedist, arutada klientidega ettevõtte sisemisi probleeme.

Põhjalik kaubanduse automatiseerimine minimaalsete kuludega

Võtame tavalise arvuti, ühendame suvalise maksuregistripidaja ja installime Business Ru Kassa rakenduse. Selle tulemusena saame POS-terminali ökonoomse analoogi nagu suures poes koos kõigi selle funktsioonidega. Sisestame Business.Ru pilveteenusesse kaubad koos hindadega ja asume tööle. Kõige jaoks kõige kohta - maksimaalselt 1 tund ja 15-20 tuhat rubla. maksuregistripidaja jaoks.

Nõuded klienditeenindusele, kaupluse külastajatega töötamise põhimõtted

See kaupluse kliendikogemuse standardite jaotis kirjeldab, kuidas müüja või konsultant peaks klientidega suhtlemisel käituma. Neid reegleid tuleb ka rangelt järgida. Samuti tuleb meeles pidada, et klientidega suheldes ei tohiks müüjad ja konsultandid olla liiga pealetükkivad.

Enamik poekülastajaid ei tervita teenindajate "kõrgendatud" tähelepanu ning eelistab oma valiku teha iseseisvalt, ilma kellegi pealetükkiva abi ja osaluseta. Seda tuleb ka meeles pidada.

• Iga klient vajab märkamatult abi pakkuma kauba valikul lubama külastajal keeldumise korral jaemüügikoha ja kaubavalikuga iseseisvalt tutvuda;
• Kliendiga suheldes peab müüja püüdke võimalikult palju tema vajadused kindlaks teha ja sellest lähtuvalt abistada kauba valikul;
• Müüja ei tohiks kliendile "survet avaldada"., sunnib teda ostma kaupu, "müüma" aeglaselt liikuvaid kaupu, peaks andma talle aega valida ja mõelda ning püüdma teda võimalikult palju valikul aidata, vali ainult parimad kaubad, anda talle alternatiivseid valikuid, kuulata ära tema arvamus ja soovid;
• Konsultatsioon tuleb pakkuda ainult neile ostjatele, kes ise seda küsivad või kellel see vastu pole;
• Müüja abi või tuleks igale küsijale pakkuda konsultant: müüja peab leidma õige toote, vastama küsimustele sortimendi, kauba saadavuse kohta;
• Müüja peab häid teadmisi vahemiku kohta kaupluse kaubad ja suutma anda täielikke üksikasjalikke vastuseid ostjate kõikidele küsimustele, sellega seoses peavad müüjad ja konsultandid pidevalt täiendama ja täiendama oma teadmisi kauba kohta;
• Kui klient küsib kaupade saadavuse kohta poes, ei peaks müüja näitama lihtsalt oma ligikaudset asukohta, vaid saatma isik kauba asukohta, kõndige temaga õige suund, hankida ja näidata vajalik kaup, anda nõu;
• Müüja ei tohi kurtma kliendi juuresolekul avaldage rahulolematut või tüdinud ilmet. Pidage meeles poekülastajat – see on kaubandusettevõtte külaline!

Konflikti- ja ebastandardsetes olukordades ostjatega töötamise reeglid on iga kaubandusettevõtte müüja või konsultandi jaoks tõesti olulised.

Business.Ru poe CRM-süsteemis saate hallata üksikasjalikku klientide andmebaasi koos erinevate märkustega. See võimaldab teil jälgida konfliktseid ostjaid ja suunata need pädevamatele töötajatele.

Stressiolukordades eksivad paljud töötajad ära, hakkavad kas vait olema või ütlema midagi arusaamatut või hakkavad vastuseks ostjaga “tüllema”. Ka seda ei saa lubada. Müüjad peavad rangelt järgima konfliktiolukordades ostjatega töötamise reegleid.

1. Ükski ostjaga tekkinud kaebus, probleem, olukord ei tohiks jääda poetöötajate tähelepanuta;
2. Müüja on kohustatud tähelepanelikult ära kuulama kõik ostja kaebused, suhtuma igasse kaebusesse võimalikult sõbralikult, olenemata sellest, millise tooniga klient oma rahulolematust väljendab;
3. Müüja peaks püüdma ostjal tekkinud probleemi ise lahendada, kuid kui see pole võimalik, tuleks abi saamiseks pöörduda kaupluse juhataja või juhtkonna poole;
4. Müüja peab kauba vastu võtma, kui ostja selle tagastab, ning püüdma välja selgitada, mis on tagastamise põhjus;
5. Kui tagastamise põhjust on võimalik kõrvaldada, peab müüja toote asendama teistsuguse suurusega tootega või pakkuma vastu identset kaupa;
6. Igas konfliktsituatsioonis peab müüja käituma ostjaga võimalikult korrektselt, mitte lubama häält tõsta, olema ärrituv, oma rahulolematust valjuhäälselt väljendama;
7. Müüja või kaupluse konsultant ei tohiks: ostjaga vaielda, provokatsioonidele alluda, häält tõsta; müüja või konsultant peab oma probleemile lahendusi pakkuma, oma ettepaneku argumenteerima, seejärel probleemi võimalikult kiiresti lahendama.

Müügietappide järgimine

Nagu teate, igasugune müük – telefon või jaekauplus – tuleb läbi viia teatud algoritmi järgi. Klientidega töötades peab iga müüja järgima 7 kauba müümise etappi:

1. tervitused;
2. kontakti loomine;
3. soovide ja vajaduste väljaselgitamine;
4. kaupade esitlus, abi nende valikul;
5. vastuväidetega töötamine;
6. kaupade müük, arveldamine;
7. hüvastijätt, järgnev jumalateenistus.

Just müügietappide järgimisest saab "brändiga" klienditeeninduse standard.

Suurendage oma poe toimivust ühe kuuga

Teenus parandab kaupluse efektiivsust, vähendades tootejääkide kadu, kiirendab oluliselt ümberhindlusprotsessi, hinnasiltide / siltide printimist, distsiplineerib rangelt kassapidaja tööd ja piirab tema võimalusi allahindluste / müügiga töötamisel. tasuta hind.

• Kui ostja ilmub, peab müüja näidata talle siirast rõõmu ja tähelepanu, ütle tere, ole kindel – naerata;
• Esimesed fraasid kliendiga suheldes ei tohiks ostjas pingeid tekitada, teda ärritada. Müüja peab proovima luua kliendile meeldivaim õhkkond, näita oma huvi tema isiku vastu;
• Müüja peab proovima "luua" kontakt kliendiga, korraldada ta vestluseks, seada ta sõbralikult üles ja oskuslikult esitatud küsimused aitavad ostjal "avada" ja tuvastada tema vajadused konkreetse toote järele;
• Müüja peab maksimeerida ostja huvi tootevaliku vastu poes käia, pakkuda erinevaid variante, samal ajal kuulata ostja eelistusi, teha komplimente tema maitsele, aidata kliendil valida õige toode, suurus, välimus, teha kõike meelsasti ja võimalikult siiralt – see käsutab alati iga kliendi;
• Kliendi vajaduste väljaselgitamiseks peab müüja seatud avatud küsimused , kuulake tähelepanelikult, mida ostja ütleb, proovige temalt saada maksimaalset teavet, täpsustage üksikasju, kõik kogutud andmed aitavad konsultandil müüa maksimaalset kaupa ja suurendada keskmist ostutšekki;
• Põhineb info kliendi, müüja vajaduste kohta teeb teatud toodete esitluse. Kaupa on vaja näidata, kinkides kliendile, samuti on vaja rääkida kauba peamistest eelistest, ostjal peab olema võimalik kaup iseseisvalt üle vaadata, selga proovida;
• Müügi sooritamine, kliendi teenindamine kassas, peab müüja tänan teda kindlasti ostu eest, pakkuma poodi uuesti külastada, samuti rääkima plaanitavatest kampaaniatest, olemasolevast boonussüsteemist jne.

Klienditeeninduse kvaliteedistandardite rakendamine kaupluses – see on üks tõhusaid meetodeid kaupluste töötajate töö parandamiseks. Kui iga töötaja teab täpselt, milliseid reegleid tuleb klientidega suhtlemisel järgida ja milliseid vigu teha ei tohi, siis tõuseb vastavalt ka teenuse kvaliteet.

Positiivset müügitrendi märgivad kõik ettevõtjad, kes on oma töötajate töös rakendanud klienditeeninduse kvaliteedistandardeid, ja müüjad – lihtne tõsiasi, et neil on klientidega töötamine muutunud palju lihtsamaks.

Lugege artikleid töötajate ja klientidega töötamise kohta:

1. Kuidas kirjutada müügijuhtidele tulemusi andvaid skripte

Pisipildid Dokumendi kontuuri manused

Eelmine Järgmine

Esitlusrežiim Ava Prindi Laadi alla Mine esimesele lehele Mine viimasele lehele Pööra päripäeva Pööra vastupäeva Luba käsitööriist Rohkem teavet Vähem teavet

Selle PDF-faili avamiseks sisestage parool:

Tühista OK

faili nimi:

faili suurus:

Pealkiri:

Teema:

märksõnad:

Loomise kuupäev:

Muutmise kuupäev:

looja:

PDF-i tootja:

PDF versioon:

Lehekülgede arv:

Sulge

Dokumendi ettevalmistamine printimiseks...

1 Föderaalne osariigi autonoomne kõrgharidusasutus "Belgorodi Riiklik Teadusülikool" (NIU LG U "Majandusinstituut" Osakond "Raamatupidamine ja audit" Kaubandusteenuste kvaliteedi hindamine jaekaubanduse lõpetamise kvalifikatsiooni töös täies mahus -aeg üliõpilaste koolituse suund 38,03 ,06 Kaubandus äriprofiil "Kaubandus" 4 kursuse rühm 06001217 Averkina Anna Evgenievna Juhendaja Vanemõpetaja Nazarova A.N. BELGOROD 2016

2 SISUKORD Sissejuhatus................................................... ................................................................ .................................. 3 1. peatükk. Teoreetiline alus kaubandusteenuste kvaliteedi hindamine jaekaubanduses................................................ .............................................................. ........................ 5 1.1. Kaubandusteenuste kvaliteedi mõiste, olemus ja sisu ........... 5 1.2. Kaubandusteenuse kvaliteedi roll. .................................................. ....... 9 1.3. Kaubandusteenuste kvaliteedi hindamise indikaatorid .............................. 12 Peatükk 2. Organisatsioonilised ja majanduslikud omadused .... . .............................. 20 2.1. SPTK "Tomarovsky", kaupluse "Majatarbed" organisatsioonilised omadused ................................................ .......................................................... .............................................. 20 2.2. SPTK "Tomarovsky" finants- ja majandustegevuse analüüs. 27 2.3. SPTK "Tomarovsky" "Kodukaubad" kaubandusteenuste kvaliteedi hindamine ................................... ................................................................ ........................ .................. 38 3. peatükk. Teed parandada SPTC "Tomarovsky" "Majapidamiskaubad" kaubandusteenuste kvaliteeti .......... ........................ .......................... ............... 44 3.1. Meetmed ettevõtte personali oskuste ja stiimulite parandamiseks ..................................... ...................................................... ........................ 44 3.2. Tehnilised ja organisatsioonilised meetmed kaubandusteenuste kvaliteedi parandamiseks ................................................ .......................................................... ........ 48 Järeldus .................................................. .............................................................. ........................... 54 Kasutatud kirjanduse loetelu............ ................................................................ 58 Rakendused

3 SISSEJUHATUS Kaubandusteenuste kvaliteedi probleem pakub müüjatele ja ostjatele suurt huvi. Kasvab ju inimeste materiaalne heaolu igapäevaselt ja kindlasti tõuseb ka nende kultuuritase. Nendes tingimustes on ostjatel soov soetada vajalik kaup talle sobival ajal, sobivas kohas, täies valikus. Kui kõik normi nõuded on täidetud, naaseb ostja ikka ja jälle. Samuti on oluline, et ettevõte järgiks kaubandusteenuste kultuuri - kaubandusteenuste protsessi tunnuste ja tingimuste kogumit, mille määrab teenindava personali professionaalsus ja eetika. Kaubandusteenuste kvaliteedi hindamise teema aktuaalsus seisneb selles, et kaubandusteenuste kvaliteedi tase on turusuhete tingimustes kaubandusettevõtte konkurentsivõime oluline tegur. Praegu on turu konkurentsi tingimustes suur tähtsus kaubandusteenustel, kuna kaubandusteenuste kvaliteedi ja kultuuri tase sõltub ettevõtte efektiivsest kauplemistegevusest ja populaarsusest, mille peamiseks näitajaks on kasumi suurus. . Kaubandusteenuste kvaliteedi tõstmine aitab kaasa püsiklientide arvu kasvule, mistõttu on näha müügikäivet ja jaekaubandusettevõtete toimimise kasumlikkust. Sellega seoses on kaubandusteenuste kvaliteedi hindamise uurimise küsimused praegu aktuaalsed ning omavad metoodilist ja praktilist tähendust. Lõpetamise eesmärk kvalifitseeriv töö on jaekaubandusettevõtte kaubandusteenuste kvaliteedi hindamine ja selle parandamise võimaluste otsimine töö efektiivsuse tõstmiseks. Selle eesmärgi raames on töö peamised ülesanded:

4 - kaubandusteenuste kvaliteedi hindamise teoreetiliste aluste uurimine; - kommertsteenuse kultuuri teoreetiliste aluste uurimine; - uurida kaubandusteenuste kvaliteedi näitajaid; - hinnata kaubandusteenuste kvaliteeti ettevõttes; - töötada välja meetmed kaubandusteenuste kvaliteedi parandamiseks. Uuringu objektiks on maatarbijate kaubanduskooperatiivi "Tomarovsky" kauplus "Majatarbed". Uuringu teemaks on kaubandusteenuste kvaliteedi hindamise parandamine. Uuringu käigus kasutati järgmisi meetodeid: kompleksanalüüs; majanduslik ja statistika; võrdlused ja muud. Õppetöö metoodiliseks aluseks olid normmaterjalid, kodu- ja välismaa teadlaste teadustööd, õppekirjandus, aga ka materjalid praktiline tegevus ja iga-aastane finantsaruanded SPTK "Tomarovsky" 2013.-2015. Töö esimeses peatükis käsitletakse jaekaubanduse kaubandusteenuste kvaliteedi hindamise teoreetilisi aluseid. Kirjeldatakse mõistet, olemust, teenuseid. Kvaliteedi hindamise peatüki teise ja näitajate rollis käsitletakse ettevõtte SPTK "Tomarovsky", kaupluse "Majatarbed" kaubanduse organisatsioonilisi ja majanduslikke omadusi, finantsseisundi analüüsi ja hinnangut ettevõtte kvaliteedile. teostatakse kaubandusteenuseid kaupluses. Kolmandas peatükis töötatakse välja meetmed kaubandusteenuste kvaliteedi parandamiseks, lähtudes uuringu tulemustest. Töö on esitatud 59 masinakirja lehel, struktuur sisaldab sissejuhatust, kolme peatükki, järeldust, kirjanduse loetelu ja rakendusi.

5 1. peatükk. Kaubandusteenuste kvaliteedi hindamise teoreetilised alused jaekaubanduses 1.1. Kaubandusteenuste kontseptsioon, olemus ja sisu Praegusel ajal on tarbekaupade turul tiheda konkurentsi tingimustes iga kaubandusettevõtte edukas toimimises suur tähtsus kaubandusteenuste korrektsel korraldamisel. Kaubandusteenus - müüja tegevus otseses suhtluses ostjaga, mille eesmärk on rahuldada ostja vajadusi kaupade ja/või teenuste soetamise protsessis. Kaubandusteenuste protsess - toimingute jada, mis tagab kaubandusteenuste rakendamise teatud tüüpi kaubandusettevõtetes. Nagu R.A. Kondraševi sõnul on kaubandusteenus ühelt poolt klienditeenindus, otse inimeselt inimesele suunatud teenuste osutamine; ja teisalt on tegemist materiaalse iseloomuga teenusega, mis ei ole suunatud inimesele, vaid esemete (kaupade) liikumisele ning mõjutab kaudselt elanikkonda kui tarbijat üldiselt ja konkreetselt iga inimese jaoks. Kaubandusplatsile sisenevate ostjate kauplemisteenus algab müüja naeratusega, puhtusest ja korrast ning suure kaubavalikuga kaupluses. Ostjal on hea meel, kui tema jaoks luuakse ilus välisilme ja interjöör, korraldatakse teenindus lisateenused jne. Kõik see ei teki ootamatult, vaid pika ja raske töö tulemusena. Kaubandusteenus on F. Kotleri sõnul kompleksmõiste, mis sisaldab selliseid mõisteid nagu „kaubandusteenuse kvaliteet“, „kaubanduskultuur“, „teeninduskultuur“, „teenuse tase“, „need mõisted põhinevad murel ostja pärast. WHO

6 peaks saama hankida kõik kaubanduses vajaliku minimaalse ajakulu ja suurima mugavusega. Kaubandusettevõtte arengu põhisuunaks praegu ja tulevikus on klienditeeninduse kvaliteedi oluline paranemine, millel on suur sotsiaalmajanduslik tähtsus. Sotsiaalse poole pealt, tarbijateeninduse poolelt vaadeldakse kaubandusettevõtete tegevust kui elanikkonna vajaduste rahuldamist teatud tarbekaupade osas samaväärse rahasumma eest ning kaubandustöötajate erilist sihipärast tegevust organiseerida. ostu-müügi protsess ostjatele kõige mugavamates tingimustes, aidates kaasa ostja spetsiifiliste vajaduste täielikumale rahuldamisele. Kaubanduse jaoks on esikohal tõhusate kaubandusteenuste meetodite leidmise, kaubandusettevõtete töörežiimi parandamise, avaliku teenuse taseme edasise parandamise, kaupade ostmisele kuluva aja vähendamise jne probleemid. E.V. Kas Romata võib olla "kõrge tase, mis saavutatakse ainult kõigi kaubanduslülide kaubandusliku tiheda vastasmõju, tarbimiskulude vähendamise ja elanikkonnale mitmesuguste teenuste pakkumise tulemusena". Kaubandusteenuste kvaliteet, nagu märgib M. Porter, sõltub täielikult „riigis saavutatud tarbekaupade tootmise tasemest ja selle rahuldamiseks olemasolevatest ressurssidest ning väljendub kaupade kvantiteedis ja kvaliteedis, nende valmistamise tingimustes omandamine, ostjate kulutatud aeg ja teenuste kvaliteet, teeninduskultuur » .

8 "Kaubanduskultuuri" kirjeldades öeldakse: "Ostja peab sooritama kõik ostud võimalikult lühikese ajakuluga." On ilmne, et kommertsklienditeeninduse korraldus - "teeninduskultuuri komponent" - on adekvaatne materiaal-tehnilise baasi seisukorrale ning progressiivsete müügivormide ja teenindusmeetodite kasutamisele (ostjate komponendid "kvaliteet". "Tee ostlemine teenusega"). kõige vähem Ajaveetmise võimalus "(mis moodustab "kaubanduskultuuri" mõiste) on lahutamatult seotud nii materiaalse ja tehnilise baasi seisukorraga, progressiivsete vormide kasutamisega kui ka klienditeeninduse korraldusega. Kaubandusteenuste kõrge kultuuri peamiseks tingimuseks on kõigi elanikkonnale vajalike kaupade pidev kättesaadavus. Inimeste materiaalse heaolu ja ostujõu kasv tingib vajaduse laiendada sortimenti ja tõsta kaupade kvaliteeti. Eeltoodud kolme mõiste jaotus puudutab teatud äriettevõtete tegevust ja on tüüpiline kaubandusele üldiselt. Niisiis arvestab M.I. Bakanov kaubandusteenuste kvaliteeti elanikkonna kaubandusteenuste kiiruse, kaubavaliku laiuse ja stabiilsuse, järkjärguliste kaupade müügivormide kasutuselevõtu, ostu täielikkuse seisukohast. M. Porter märgib, et "kaasaegsetes tingimustes on kaubandusteenuste kvaliteet kõige olulisem kaubanduse omadus". Majandusüksuse tasandil on soovitav säilitada teatud kaubandusteenuste kvaliteeti. Kaubandusteenuste kvaliteet elanikkonnale on lai ja mahukas mõiste. See hõlmab tarbijate nõudluse rahuldamise astet üksikute kaupade, sortimendi järele, vastavust sortimendi ostu täielikkusele, miinimumkultuuri, kaubanduse laiust, arengut.

9 järkjärgulist kaubanduse klienditeeninduse vormi, lisateenuste osutamist, samuti minimaalne teenindusaeg jne. Kaubandusteenuste kvaliteeti on uurinud ja uurivad paljud teadlased, nii et kaubandusteenuste kvaliteedist täieliku pildi saamiseks peaksite tutvuma nende arvukate töödega selles valdkonnas. Seega kõigest eelnevast järeldub, et kaubandusteenuste kvaliteet on kaubandusettevõtte kõige olulisem omadus, olenevalt pakutavast kvaliteeditasemest, kaubandusteenuste tasemest. kaubandusorganisatsioon. Seetõttu peavad oma ettevõtet arendavad ettevõtjad võtma täieliku vastutuse oma ettevõttes kvaliteetse kaubandusteenuse õppimise ja loomise eest, mis rahuldab tarbijaid õigel ajal. 1.2. Müügiteenuse kvaliteedi roll Müügiteenuse kvaliteet on ettevõtte edukuse oluline näitaja ja sellel on suur roll selle arengus. Lõppude lõpuks kujuneb klientide peamine mulje ettevõttest just neile pakutava teenuse kvaliteedi põhjal. Viimasel ajal on muutunud ka ettevõtjate suhtumine kaubandusteenuste kvaliteedi tõstmise probleemi, kes peavad seda näitajat üha enam oluliseks vahendiks jaekaubandusettevõtete konkurentsivõime tõstmisel tarbijaturul. Klienditeeninduse protsessil on suur mõju klientide meeleolule ja rahulolule, kaubanduses rahuldatakse vajadused. kuna 90% kõigist

10 Iga ettevõtja püüab ajaga kaasas käia ja mitte teistest maha jääda, vaid neist ette jõuda, et tema ettevõtmine oleks populaarne ja nõutud. Turvalisus kõrge tase Kaubandusteenused klientidele kauplustes on üks tõhusamaid vorme kaubandusettevõtte osalemiseks tarbijaturu konkurentsis, oma konkurentsieelise kujundamisel. Kaubandusteenuse taseme tõstmine eeldab ranget distsipliini, töö selgust ja efektiivsust, kaubapoe töötajate, nende omaduste tundmist, oskust esitada infot, anda ostjale nõu (konsultatsiooni), erinevate müügiga seotud toimingute laitmatut valdamist. kaubast, kaupluse kaunis välis- ja sisekujundus, müüja korralik välimus, oskus käituda, olla viisakas, sõbralik, taktitundeline. Kaubandusteenuste taseme tõstmise vajalik tingimus on ka kaubandusreeglite järgimine; inventuuriartiklite ohutuse, töökorralduse ja töödistsipliini üle pideva kontrolli kehtestamine. Seetõttu on vaja tõsta müügipersonali kultuuritaset, nende erialaseid teadmisi, viisakust ja viisakust klientide suhtes, oskust selgelt ja taktitundeliselt täita talle pandud ülesandeid, kuna see kõik mängib võtmerolli müügipersonali hinnangu kujundamisel. kaubandusteenuste kvaliteet. Seega, mida kvaliteetsem on ettevõtte pakutav kaubandusteenus, seda atraktiivsem on see ostjate jaoks ja on konkurentide seas liider. Viimastel aastatel on huvi selle probleemi vastu suuresti kasvanud nii tööstuse riiklike reguleerivate asutuste kui ka paljude akadeemiliste majandusteadlaste poolt, kelle teaduslikud huvid on kaubanduse juhtimise valdkonnas.

14 arvamust temast, seega peaksid talle vastu tulema korralikud töötajad, tähelepanelik ja sõbralik suhtumine. 2) Ostjate nõudluse väljaselgitamine - müüja on kohustatud ostja küsimust ära ootamata viisakalt küsima, mis kaubast teda huvitab ja mida ta osta tahaks. Pärast kavatsuste selgitamist peab müüja pakkuma ostjale sobivat kaupa või õige puudumisel soovitama asendustoodet. Iseteeninduspoodides on ostjal endal õigus kaupa valida, kuid nõu saab anda müüja. 3) Kauba konsultatsioon ja väljapanek - ostjat nõustades peab müüja teadma infot toote kohta, selle omadusi, suutma demonstreerida toodet tegevuses (näiteks tehniliselt keerukad kaubad - televiisorid ja muud seadmed), teadma norme kaupade tarbimiseks (näiteks kanga tarbimine toote õmblemiseks), kaasaegsed tendentsid ja moesuundid, kaupade ladustamis- ja kasutustingimused jne. Mõnel juhul meelitavad kauplused konsultatsiooniks kõrgelt kvalifitseeritud spetsialiste, toitumisspetsialiste, moeloojaid ja teisi. Konsultatsioonid peaksid olema ammendavad ja nõuanded objektiivsed. Kaupade ja ettepanekute pealesurumine ei tohiks olla. 4) Tehnilised toimingud kauba väljastamiseks - soovitud toote valik, mõõtmine, kaalumine, lõikamine jne. Selliste toimingute teostamine sõltub kaubavalikust. Seega on toiduainete müümisel peamine protseduur kaalumine. See on tüüpiline mitmete selliste kaupade müügile (hulk, vedel jne) Kanga, paelte, elektrijuhtme müümisel on kõige aeganõudvam mõõtmine. Iseteenindusmeetodil müümisel paigutatakse valitud kaubad laokorvidesse ja saadetakse koos nendega arveldussõlme, kus tasutakse ostude eest. Siin toimub ka ostu pakkimine ja kohaletoimetamine.

19 töötajate määratlemise selgus, töötingimuste mehhaniseerimise ja automatiseerimise erinevate kategooriate poolt täidetavad funktsioonid, massikutsealade töötajate tegevuse sisekontrolli korraldamine. Hindamine viiakse läbi kliendiküsitlustega, mille sageduse määrab kaupluse tüüp ja küsitluse eesmärk. Kliendiküsitluste tulemusi kasutatakse koos teiste teenusekvaliteedi hindamise meetoditega. Seega kasutatakse tulemusi kaupluse müügimahtude edasiseks stimuleerimiseks, pakkudes klientidele kõrgetasemelist kaubandusteenust, aga ka reservide otsimiseks, mis on suunatud kaubandusettevõtte edasiarendamiseks ja konkurentsivõime tõstmiseks.

20 2. peatükk. Organisatsioonilised ja majanduslikud omadused 2.1. SPTK "Tomarovsky" organisatsioonilised ja majanduslikud omadused, kauplus "Majatarbed" Selle lõpliku kvalifikatsioonitöö uurimisobjektiks valiti 32 organisatsiooni hõlmav maapiirkondade tarbijakaubanduse kooperatiiv "Tomarovsky". Maaelu tarbijate kaubanduskooperatiiv "Tomarovsky" - kodanike ja (või) juriidiliste isikute (edaspidi "aktsionärid") vabatahtlik ühendus, mis põhineb liikmelisusel, ühendades oma liikmete (aktsionäride) varalise osamakse kaubanduse, hankimise, tootmise jaoks. ja muud tegevused oma liikmete materiaalsete ja muude vajaduste rahuldamiseks. Tomarovski maapiirkondade tarbijaühing juhindub oma tegevuses Vene Föderatsiooni tsiviilkoodeksist, Vene Föderatsiooni seadusest "Tarbijate koostöö (tarbijaühingud, nende liidud) kohta Vene Föderatsioonis" tingimusel, et selles tehakse muudatusi ja täiendusi. 04.28.2000 föderaalseadusega nr 54- Föderaalseadus (edaspidi "Vene Föderatsiooni seadus "Föderatsiooni tarbijakoostöö kohta") (muud tarbijaühingud, nende Venemaa ametiühingute seadused) Föderatsioonis, Venemaa ja muud regulatiivsed õigusaktid Vene Föderatsioon käesoleva harta alusel. Tarbijakaubanduse kooperatiiv "Tomarovsky" (edaspidi äriühing) on ​​juriidiline isik, mis on mittetulundusühing, millel on iseseisev bilanss, arveldus- ja muud pangakontod, tempel ja muud rekvisiidid. Osanikeks on kodanikud ja (või) juriidilised isikud, kes on teinud ühistusse sisse- ja osamakseid ning vastu võtnud.

21 Ettevõtte täisnimi: Maaelu tarbijate kaubanduskooperatiiv "Tomarovsky" Ühistu lühendatud nimi: SPTK "Tomarovsky" Juriidiline aadress: Venemaa Föderatsioon, Belgorodi piirkond, Jakovlevski rajoon, Tomarovka küla, Vatutina tänav, 12. Ühistu põhieesmärk on ühistu liikmete materiaalsete ja muude vajaduste rahuldamine, mida teostatakse oma liikmete liitmise teel varaliste osadega. Selle eesmärgi saavutamiseks teostab ettevõte järgmisi tegevusliike (Lisa 2): - hulgi-, hulgi- ja jae-, jae- ja komisjonikaubanduse teostamine; - hanketegevus; - tehniliste toodete ja tarbekaupade tootmine; - kaupade, reisijate ja pagasi vedu; - ekspedeerimisteenused; - ehitustegevus; - kinnisvara väljaüürimine; - põllumajanduslik tegevus; - välismajandustegevus. Ettevõtte asukoht: Venemaa Föderatsioon, Belgorodi piirkond, Jakovlevski rajoon, Tomarovka asula, st. Vatutina 12. SPTK "Tomarovsky"-l on 32 organisatsiooni erinevatel tegevusaladel. Organisatsiooniline lisa 3. Struktuur Vaatleme lähemalt SPTK-d “Tomarovski struktuuri esindavad ühistu juhtkonnas organid. Seltsi juhtimis- ja kontrollorganite struktuur: Ühistu juhtimist viivad läbi ühistu üldkoosolek, ühistu nõukogu ja

22 ühistu juhatus. Ühistu kõrgeim organ on ühistu üldkoosolek. Ühistu üldkoosolekute vahelisel perioodil teostab ettevõttes juhtimist ühistu nõukogu, mis on esinduskogu ja tegutseb Art.-s sätestatud pädevuse piires. Vene Föderatsiooni seaduse "Tarbijate koostöö kohta Vene Föderatsioonis" artikkel 19 ja käesolev harta (lisa 2). Ühistu põhikirja, tema finants- ja majandustegevuse ning tema loodud organisatsioonide täitmise kontrolli teostab ühistu revisjonikomisjon. Aktsionäride üldkoosolek moodustatakse ja see toimib vastavalt Vene Föderatsiooni seaduse "Tarbijate koostöö (tarbijaühingud, nende ametiühingud) kohta Vene Föderatsioonis" artiklitele 16, 17, 18. Ühistu nõukogu on tarbimisühiskonna juhtorgan ja annab aru oma üldkoosoleku ees. Tarbijate kooperatiivi nõukogu juhib üldkoosolekute vahelisel perioodil ühingut ja ajab asjaajamist oma pädevuse piires.Ühistu nõukogu ei saa oma ainuõigust seltsi juhatusele üle anda. Nõukogul ei ole õigust sekkuda juhatuse igapäevategevusse. Volikogu otsus vormistatakse otsusega, millele kirjutavad alla volikogu esimees ja liikmed. Seltsi nõukogu esimees ja liikmed valitakse tuntud ja aktiivsete ühistöökogemusega aktsionäride hulgast (nõukogu esimees ja nõukogu liikmed teostavad oma volitusi vabatahtlikkuse alusel). Seltsi nõukogu kvantitatiivse koosseisu määrab üldkoosolek. Üle 50% ettevõtte juhatuse koosseisust peavad olema aktsionärid, kes ei ole tarbijate koostööorganisatsioonide töötajad. Volikogu esimehe ja liikmete ülesannete täitmisega seotud kulude hüvitamise korra määrab kindlaks seltsi üldkoosolek. Juhatuse esimees

23 seltsi, ta on esimees üldkoosolek selts, valitakse ametisse viieks aastaks ja vabastatakse ametist tarbijaühingu üldkoosoleku poolt. Ühistu täitevorgan on ühistu juhatus, nõukogu ees aruandekohustuslikud määrab Ühistu. seltsi nõukogu. Ühistu juhatuse volitused Juhatuse esimehe, juhatuse aseesimehed ja juhatuse liikmed nimetab ametisse ja vabastab ametist seltsi nõukogu. Neid võib vallandada vastavalt tööseadusele ja käesolevale põhimäärusele. Ühistu juhatuse esimees, ilma volikirjata, tegutseb seltsi nimel, annab korraldusi ja annab juhiseid oma pädevuse piires, mis on kohustuslikud kõigile ettevõtte töötajatele. Ülesannete jaotuse seltsi juhatuse liikmete vahel teostab seltsi juhatus. Juhatus on organisatsiooniline, sotsiaalne ühistu ning kannab majanduslikku ja rahalist vastutust ettevõtte tegevuse tulemuse eest. Põhikirja täitmise, ühistu juhtorganite tegevuse kontrollimiseks, aruandluse kontrollimiseks ja revisjoni läbiviimiseks valib üldkoosolek revisjonikomisjoni. Revisjonikomisjoni liikmeks ei või olla äriühingu nõukogu ega ka ühingu juhatuse liikmed, samuti abikaasad, ühingu nõukogu liikmete ja ühingu juhatuse liikmete suhtes sugulased. Ettevõtte tegevuses oluliste rikkumiste või kuritarvituste tuvastamisel on ühingu revisjonikomisjonil õigus nõuda tarbimisühiskonna aktsionäride üldkoosoleku kokkukutsumist (lisa 2). Kaubandusteenuste kvaliteedi hindamiseks kaaluge kauplust SPTK "Tomarovsky" "Majapidamistarbed". Kauplus asub Belgorodi piirkonnas, Jakovlevski rajoonis, Tomarovka asulas, tn. Komsomolskaja, mis asub küla keskel.

24 Kauplus on avatud 10.00-19.00 ilma vaheajata, nädalavahetustel on pood avatud: laupäeval 10.00-18.00 ja pühapäeval 10.00-16.00. tarbijad. Kauplus asub ühistranspordipeatuse lähedal ja kaupluse kõrval on parkimisala. Peamine ostjate voog on erineva sissetulekuga inimesed. Kaupluse asukoht on hästi valitud, mis tagab suurema kasumi. Kuid samal ajal toob see kaasa konkurentsi teiste kauplustega. Poe peamised konkurendid on kauplus Dom i Sad ja kauplus BelTom. Kuna kauplus on konkurentidele lähedal, on vaja püüda oma pakkumist eristada kaupade mitmekesisuse, atraktiivsete hinna- ja kvaliteedierinevuste tõttu. Store "Majapidamistarbed" SPTK "Tomarovsky" pakub oma klientidele suur valik kvaliteetsed tooted kööki, koju, aeda ja aeda, samuti kodukeemia ja muud tooted madalad hinnad, mis teeb selle konkurentsivõimeliseks vastavalt lisa 4 uuringu tulemustele. "Kodukaubad" SPTK "Tomarovsky" võrdlus oma peamiste konkurentidega põhinäitajate poolest on toodud tabelis 2.1 uuringu tulemuste põhjal (lisa 4 ). Küsitluses osales 8 sõltumatut ostjat, kes vastasid esitatud küsimustele. Kliendiküsitluse tulemuste põhjal saadi järgmised tulemused. SPTK "Tomarovsky" "Majatarbed" asukoha mugavus 8 vastanut 8-st hindas positiivselt. Sortimendi küsimuses ei olnud kahjuks kõik positiivsed, 8-st 7. 8 ostjat hindas hindade saadavust positiivselt. Poega on tuttavad 8 inimest. Müüjate valmisoleku taset ja teabe andmist hindas positiivselt 7 inimest 8-st.

25 Teenust hindas positiivselt 7 vastajat 8-st. Personali suhtumist külastajatesse hindasid kõik vastajad positiivselt. Tabel 2.1 Kaubandusorganisatsioonide konkurentsivõime kriteeriumid Tarbijate soovid Asukoha mugavus Lai sortiment Taskukohased hinnad Kaupluse kuulsus Kauba kohta vajaliku info edastamise täielikkus Teenuse tase Teenindajate soodne suhtumine külastajatesse Kokku SPTK » 8 7 6 7 8 7 8 6 7 8 8 7 7 8 7 7 8 6 8 7 8 53 51 49 oma konkurente. Sellest järeldub, et "Khozovary" SPTK "Tomarovsky" on liider, kuid on näitajaid, mille poolest ta jääb endiselt maha konkurendist "Maja ja aed". Kõigi näitajate paremuse saavutamiseks on vaja kõrvaldada puudused - pakkuda klientidele toote kohta täielikumat teavet, parandada teenindustaset ja laiendada tootevalikut. SPTK "Tomarovsky" majapidamiskaupade tööst aimu saamiseks tuleks kaaluda diagrammi kujul esitatud juhtimise organisatsioonilist struktuuri (joonis 2.1). Majapidamistarvete kauplusel on lineaarne juhtimisstruktuur. Üks inimene juhib kogu juhiste komplekti ja alluvad täidavad ainult ühe juhi käsku. Kaupluse direktor annab aru kolme osakonna juhatajale: raamatupidajale, administraatorile ja majandusosakonna juhatajale ning neile alluvad omakorda täitjad.

26 Organisatsiooniline struktuur kauplus "Hoztovary" Direktor Raamatupidaja Majandusosakonna juhataja Administraator Müüjad Kassapidajad Laadijad Pakkijad Laopidaja Autojuhi Koristaja Pilt. 2.1. "Kaupluse organisatsiooniline struktuur" Majapidamiskaubad "" Vaatleme üksikasjalikult organisatsiooni struktuuri iga juhtimislüli põhifunktsioone: Organisatsiooni direktoril on järgmised volitused: - organiseerimine ja kontroll, samuti personalijuhtimine, lahendamine. kogumise küsimused; - Kaupluse nõuetekohane arvestuse pidamine; - läbirääkimised tarnijatega; - müügi koordineerimise analüüs; -kaubandusteenuste kvaliteedi parandamise meetmete väljatöötamine. Administraatori kohustuste hulka kuuluvad: - organiseerimine ja juhtimine tõhus töö kaupluse töötajad; - vajadusel kaupluse mistahes töötaja tööülesannete täitmine; - kogu kaupluse personali töö juhendamine; - kaupluse eelarvest lahkumine; - kaupluse väljakujunenud töörežiimi tagamine;

27 - töökontroll kaubanduslikud seadmed ja tarkvara, samuti tõrkeotsing. Raamatupidaja vastutab: - aruandluse eest; - majandus- ja finantstegevuse majandusanalüüsi läbiviimine. Ja täidab järgmisi ülesandeid: raamatupidamise vastavate valdkondade esmase dokumentatsiooni vastuvõtmine ja kontroll ning valmistab need ette loendamise töötlemiseks; - arvutab ja kannab riigieelarvesse makseid, töötajate ja töötajate töötasusid, makse ja muid makseid ja makseid; - raamatupidamisaruannete koostamine. Majandusosakonna juhataja ülesandeks on: - vajaliku inventari kohaletoimetamine; - pesuvahenditega varustamine; - vara ohutuse tagamine, selle remont; - objekti, ruumide, seadmete seisukorra jälgimine, selle õigeaegne remont. - Tulekahju vältimise meetmete rakendamise tagamine; - Lao töö korraldamine ja inventuuri läbiviimine. 2.2. SPTK "Tomarovsky" finants- ja majandustegevuse analüüs Ettevõtte suhete finantsturu olukorra tingimustes on tegevuse majandusliku efektiivsuse analüüsil, juhtimisel ja finantsseisundi tugevdamisel oluline roll. See on tingitud asjaolust, et ettevõtted vastutavad ise

28 oma äritegevuse tulemusi aktsionäridele, töötajatele, võlausaldajatele. Lõputöö see osa algab SPTK "Tomarovsky" äritegevuse efektiivsuse peamiste näitajate analüüsiga, mis on esitatud tabelis 2.2. Arvutused tehakse SPTK "Tomarovsky" 2013-2015 finantsaruannete alusel. (Lisa 5-13). Tabel 2.2 SPTK Tomarovsky äritegevuse peamised tulemusnäitajad 2013-2015 Aastad Näitajad 1. Brutotulu, tuhat rubla. 2. Jaekaubanduse käive, tuhat rubla. 3. Brutotulu % käibest, % 4. Turustuskulud, tuhat rubla. 5. Turustuskulude tase, % 6. Müügikasum, tuhat rubla. Hälve Absol. Seotud 2014 dated 2015 dated 2014k 2015 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2015 68392 62801 57617 - 5591 - 5184 91.8 91.7 295069 270144 24925 - 21406 91.5 92.1 431.4 430.1 431.2 - 1 .3 1.1 99.7 100.2 54933 56182 50673 1249 - 5509 102.3 90.2 18.6 20.8 20.4 2,2 - 0,4 111,8 9,8 13459 6619 6944 - 6840 325 49,2 104,9 Esitatud andmeid analüüsides võib märkida, et 2015. aastal toimus brutotulu vähenemine 5184 tuhande rubla võrra, selle põhjustas jaekaubanduse 2400 rubla käibe langus. tuhat rubla. Turustuskulude vähenemine 2015. aastal 5509 tuhande rubla võrra on tingitud kulude intensiivistumisest. 2015. aasta müügikasum kasvas turustuskulude vähenemise tõttu 4,9%. Ettevõtte finantsmajandusliku tegevuse analüüs on väga sageli oma vormis näitajate analüüs, s.o. ettevõtte omadused. Vaatleme SPTK "Tomarovsky" finants- ja majandustegevuse peamiste näitajate analüüsi, mis on esitatud tabelis 2.3.

29 Tabel 2.3 SPTK Tomarovsky peamised finants- ja majandustegevuse näitajad aastatel 2013-2015 Aastad № p/p 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Näitajad Tulu toodete müügist (tööd, teenused), tuhat rubla. Keskmine töötajate arv, tk. Põhivara aasta keskmine maksumus, tuhat rubla Nõuete keskmine aastane väärtus, tuhat rubla Võlakohustuste keskmine aastaväärtus, tuhat rubla Toodete maksumus (tööd, teenused), tuhat rubla Kasum toodete müügist, tuhat rubla Puhaskasum, tuhat rubla Tööviljakus, tuhat rubla Kapitali tootlikkus, hõõruda. Kapitali intensiivsus, hõõruda. Kasumlikkuse tase,% Müügi kasumlikkus,% Hälve Suhteline Absoluutne(+,-) (%) 2014 2015. 2015 2014 kuni alates kuni 2013 2013 2014 2014 2013 2014 2014 2013 2014 2015 2013 2014 2015 2013 2014 2015 2013 2014 2015 2013 2014 2015 2950 2015 295 848 2950 2015 92.3 73.9 60290.5 63834 64242.5 3543.5 408.5 105.9 100.6 2227.5 4329.5 5533.5 2102 1204 194.4 127.8 42366 .5 36652 32856.5 -5714.5 -3795.8 86.5 89.6 226677 207343 191121 -19334 -16222 91.5 92.2 13459 6619 6944 -6840 325 49.2 104.1 6992 1395 2464 19.9 276.6 1513.2 1500,8 1870,2 -13 369,4 99,1 124,6 4,9 0,20 0,20 4,2 0,24 0,24 3,9 0,26 -0,7 0 ,04 -0,3 0,02 85,7 120 92,8 108,3 5,1 3,4 4,4 4,4 -1,7 1 66,7 129,4 2,4 0,5,5,5-1,5 -1, 9 1 20. müügitulu hälve 2015. aastal võrreldes 2014. aastaga oli 21 406 tuhat rubla, mis on veidi väiksem kui 2014/2013 suhe. Tulude vähenemine 2015. aasta aruandeaastal on tingitud sellest, et toimus kulude vähenemine 7,8%. Tööviljakuse kasvutempo 2015. aruandeaastal ulatus

30 24,6%. Töötajate arv väheneb iga aastaga, kuid tööviljakus kasvab tänu personali arendamisele. Põhivara keskmine aastane maksumus 2015. aastal kasvas 408,5 tuhande rubla võrra. RUB.Nõuete keskmise aastaväärtuse kasv on 27,8%, mis on oluliselt madalam kui 2014/2013 suhtarv, kus kasvutempo on 94,4%. 2015. aasta keskmine võlgnevuste aastaväärtus vähenes 10,4%. Tootmismaksumus oli 2015. aastal 191121 tuhat rubla. rub., 7,8% madalam kui 2014/2013. Puhaskasum kasvas 2464 tuhande rubla võrra. rubla, oli 2015. aasta kasvumäär 176,6%, mis on enam kui 2 korda suurem kui 2014/2013. 2015. aastal vähenes varade tootlus 7,2%. Kapitalimahukuse kasvutempo oli aruandeaastal 8,3%. Müügitasuvus on positiivse kasvutrendiga, kasvutempo oli 200%, mis viitab organisatsiooni efektiivsele hinnapoliitikale ja edukale tegevusele üldiselt. SPTK Tomarovsky finants- ja majandustegevuse põhinäitajate analüüsi tulemusena võib öelda, et 2015. aasta toodete müügikasumit, tööviljakust ja müügi kasumlikkust iseloomustas positiivne dünaamika, näidatud positiivsed trendid tõid kaasa ettevõtte puhaskasumi laekumise ja kasvu. Tabelis 2.4 käsitleme ettevõtte SPTK "Tomarovsky" finantsstabiilsuse hinnangut. Seega näitab finantssõltumatuse koefitsiendi arvutamine, et koefitsient jääb normaalvahemikku, 2015. aruandeaastal võrdne 0,4-ga, mis näitab, et ettevõttel on rohkem omavahendeid kui laenatud vahendeid ja see on finantsiliselt stabiilne, ettevõtte tegevus on 2015.a. stabiilne. Finantsstabiilsuse koefitsient on 2015. aastal üle normi ja on 0,7, mis viitab sellele, et ettevõte on finantsstabiilsus ja suudab oma kohustusi pikaajaliselt iseseisvalt tasuda. Koefitsient

31 finantseerimine 2015. aastal ületab normi, võrdub 0,8, näitab ettevõtte sõltumatust välisallikatest, ettevõtte varad moodustuvad omakapitali arvelt. Finantssõltuvuse koefitsient kogu perioodil 2013-2015 on langustrendiga, mis tähendab, et igal aastal on ettevõttel võimalik end rahastada rohkem oma vahenditest. 2015. aastal on manööverduskoefitsient 0,03 alla soovitatava väärtuse, mistõttu on sellel ebastabiilne finantsstabiilsus ja käibekapitali vormid laenatud vahendite abil. Finantsvõimenduse määr on analüüsitud perioodil 2013-2015 normi piires, mis näitab ettevõtte suutlikkust täita oma rahalisi kohustusi täies mahus õigeaegselt. Tabel 2.4 SPTK Tomarovsky finantsstabiilsuse hinnang aastateks 2013-2015 Kirje nr 1 2 3 4 5 6 7 Näitajad Finantssõltuvuse (autonoomia) suhtarv Finantsstabiilsuse suhtarv Finantseerimissuhe Finantssõltuvuse suhtarv Agility suhtarv Püsivara suhtarv Finantsvõimenduse määr Aastad 2013 2014 2015 Hälve (+;-) 2014 aastast 2015 aastast 2013 2013 ≥0,4-0,6 0,3 0,3 0,4 0,4 ​​0,1 0,1 0,1 ≥0,6 0,6 0,6 0,6 0,7 0 0,1 ≥0,7 0,5 0,5 0,7 0,8 0,8 0,2 0,3 2,4 2,2 2,2 2,2 - 0,5 - 0,7 - 0,7 - 0,03 0,03 0,02 0,03 0,05 0,06 1,6 1,6 1,6 1,4 - 0,1 - 0,1 1,9 1,4 1,2 - 0,5 - 0,6 ≥0,5 ≥1-2

32 Seega võimaldab ettevõtte finantsstabiilsuse analüüs teha järgmised järeldused. 2015. aruandeaastal toimus ettevõtte finantsstabiilsuse mõningate näitajate osas paranemine seoses kasumitaseme tõusuga. Suurem osa ettevõtte rahalistest vahenditest on koondunud käibevaradesse, mis suurendab selle mobiilsust. Ettevõttel on rohkem omavahendeid kui laene. Tabel 2.5 hindab äritegevus ettevõtetele. Äritegevus on ettevõtlustegevuse ja ressursitõhususe kompleksne ja dünaamiline tunnus. Võimaldab hinnata juhtide kutsetegevuse tulemusi, näitab kõiki ettevõtte edendamisele suunatud jõupingutusi. SPTK Tomarovsky äritegevuse analüüsist selgub, et 2015. aastal oli kapitali käibekordaja kogusumma 2,5 käivet, 0,2 käivet vähem kui eelmisel aastal, mis viitab aruandeaasta rahakasutuse käibekordaja intensiivsuse vähenemisele. ettevõtte 2015.a. vähenes võrreldes eelmise aastaga veidi 0,1 ja moodustas 7,1, langus viitab käibevara ebapiisavalt efektiivsele kasutamisele. Immateriaalse põhivara tootluskoefitsient käibes 2015. aastal tõusis, absoluuthälve on 198,2, mis näitab immateriaalse vara efektiivset kasutamist. 2015. aastal toimus omakapitali tootluse suhte langus 1 võrra, mis tähendab, et iga investeeritud omavahendite rubla kohta tuleb 5,2 rubla. müügitulu. 2015. aastal toimus sularahakäibe suhtarvu langus ja ulatus 72 päevani, mis on absoluuthälbes 18 päeva vähem kui eelmisel aastal. Nõuete tähtaeg 2015. aastal kasvas 0,06 käibe võrra. Võla absoluuthälve, suhtarv kasvas käibekäivet 0,2 võrra, võlgnevuste suhe suurenes

33 võlgnevuste käive tagab kiireima vastastikuse arvelduse kõigi tarnijatega. Tabel 2.5 SPTK "Tomarovsky" äritegevuse hinnang 2013-2015 Aastad Näitajad Kapitali kogukäibe suhe, käibes Käibekapitali käibekordaja, käibes Immateriaalse vara tootluse suhe, käibes Kapitali tootlikkus, hõõruda. Omakapitali tootluse suhtarv Raha käibekordaja, päevades Materiaalsete varade (varude) käive, päevades Rahakäive, käibes Fondide käibekordaja arvutustes, käibes Ostjate võlgnevuste tähtaeg, käibes Ostjate võlgnevuste käibekordaja, käibes Käibekordaja võlgnevused Päevadel absoluutne kõrvalekalle, +/2014/2013 2015/2014 2013 2013 2014 2015 2,9 2,7 2,7 2,5 - 0,2 - 0,2 - 0,2 7 7,2 7,1 0,2 - 0,2 - 0,1 1671,8 1715,2 1913,2 1913,4 43,4 198,2,2 4,9 4,9 - 0,7 - 0,7 - 0,7 7,6 6,2,2,2,2,2,2,2,2,2,2,2,4–1,4–1 72 90 72 - 18 18 0,7 0,12 0,11 0,10 0,5 - 0,01 0,005 0,005 0,005 - 0,005 - 0,001 0,001 0,001 0,001 132,5 62,4 44,9 - 70,1 - 17,5 0,007 0,007 0,016 0,022 0,022 0,09 0, 06 7 7,4 7,4 0,4 ​​0,4 ​​0,4 ​​0,2 52 49 48–1. Ettevõte SPTK Tomarovsky, võib järeldada, et mõned tema äritegevuse aspektid vajavad läbivaatamist. Ettevõtte kasumlikkus peegeldab kõikehõlmavalt materjalide, tööjõu ning rahaliste ja muude ressursside kasutamise efektiivsust.

34 Rentaabluskordaja arvutatakse kasumi suhtena seda moodustavatesse varadesse või voogudesse. Tootmise majandusliku efektiivsuse üldnäitaja on tasuvuse näitaja. Kasumlikkuse näitajad on ettevõtete olulised tunnused, seetõttu on kasumi kujunemise faktoriaalse keskkonna jaoks väga oluline arvestada organisatsiooni kasumlikkuse näitajate dünaamikaga (tabel 2.6). Üldine kasumlikkus määrab majanduslik efektiivsus ettevõtte kui terviku toimimine. Üldine kasumlikkuse näitaja tõusis võrreldes 2014. aastaga. Kasv oli 2015. aastal 15,2% ning see viitab ettevõtte efektiivsele toimimisele ja kasumlikkuse tõusule. Toodete kasumlikkuse kasvutempo langes 5,5%, mis viitab rahaliste vahendite ebaefektiivsele kasutamisele tootmisprotsessis. Müügi kasumlikkus näitab, kui suur osa kasumist sisaldub igas teenitud rublas. Märkimist väärib 2015. kuni 2014. aasta kasvutempo – 200%. See tähendab, et tulud kasvavad kiiremini kui kulud. Üldjoontes iseloomustab 2015. aastat kõigi näitajate kasv võrreldes eelmise aastaga, mis oli organisatsiooni jaoks kõige vähem tulus (tabel 2.6). Vaatamata asjaolule, et absoluutne hälve võtab keskmiselt väikese väärtuse, viitab see siiski ettevõtte hästi struktureeritud juhtimispoliitikale juhtkonna poolt ja sellel on positiivne suundumus tulevikus. Arvutatud kasumlikkuse väärtused näitavad hea tulemus, ning käibesse investeeritud vahendid on õigustatud, mistõttu võib tõdeda, et ettevõtte tegevus on tulemuslik.

35 Tabel 2.6 SPTK Tomarovsky tasuvusnäitajate dünaamika aastatel 2013-2015 Absoluuthälve, +/- Aastad Näitajad Rentaablus kokku Toote tasuvus Müügikasumlikkus Puhaskasumlikkus Varade tootlus Omakapitali tootlus Püsikapitali tootlus Kasvumäär, % 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 2014/2014 2014/2014 2014/2015.701.5.92. 9,2 1,6 53,3 115,2 32,1 14,6 13,8 - 17,5 - 0,8 45,5 94,5 2,4 0,5 1,5 - 1, 9 1 20,8 300 10,2 2,2 6,7 -8 4,5 21,6 304,5 6,8 1,4 3,9 - 5,4 2,4 2,5 20,6 278,6, 7 3,1 7,7 - 13,6 2,6 2,6 2,6 2,6 2,6 2,6 2,6 2,6 2,6 2,6 2,6 2,6 2,6 2,6 2,6 2,6. 11,1 2,1 5,8 -9 3,7 18,9 276,2 , on bilansi likviidsuse analüüs, mis on määratletud kui määr, mil määral on organisatsiooni kohustused kaetud tema varadega, mille rahaks muutmise periood vastab bilansi lõpptähtajale. kohustusi. Likviidsus ei iseloomusta mitte ainult arvelduste hetkeseisu, vaid ka väljavaadet. Selle tabeli järgi tuleks bilansi likviidsuse määramiseks võrrelda iga varade ja kohustuste näitajate rühma tulemusi: absoluutselt likviidsed varad (A1); turustatavad varad (A2); aeglaselt liikuvad varad (A3); raskesti müüdavad varad (A4); kiireloomulisemad kohustused (P1); lühiajalised kohustused (P2); pikaajalised kohustused (P3); püsivad (jätkusuutlikud) kohustused (P4). Bilansi absoluutselt likviidseks tunnistamiseks peavad nende näitajate vahel olema täidetud järgmised suhted: A1 ≥ P1;

36 A2 ≥ P2; A3 ≥ P3; A4 ≤ P4. Kolme esimese tingimuse täitmine viib automaatselt tingimuse täitmiseni: A4 ≤ П4. Vaatleme maaelu tarbijate kaubanduskooperatiivi "Tomarovsky" likviidsust tabelis 2.7. Tabel 2.7 SPTK Tomarovsky 2013-2015 bilansi likviidsusanalüüs Absoluutne hälve, +/- Aastad Näitajad Absoluutselt likviidsed varad (A1) Kiiresti liikuvad varad (A2) Aeglaselt müüdavad varad (A3) Raskesti müüdavad varad (A4) Kiireloomulisemad kohustused ( P1) Lühiajalised kohustused (P2) Pikaajalised kohustused (P3) Püsivad (stabiilsed) kohustused (P4) Kasvumäär, % 2013 2014 alates 2014 2015 2013 Varad (tuhat rubla alates 2014 2014) 201425 to 2014 1404 1291 782 - 113 - 509 91.9 60.6 2639 6020 5047 3381 - 973 228.1 83.8 36290 27749 29198 - 8541 1449 76.5 105.2 62123 65868 62877 3745 39486 33818 31895 - 5668 - 1923 85.6 94.3 0 0 0 0 0 0 0 21048 21892 15683 844 - 6209 104 71,6 41922 45218 50326 3296 5108 107,9 tabel 2.8.

37 Tabel 2.8 Ettevõtte SPTK "Tomarovsky" suhtarvud 2013-2015 Ebavõrdsus A1< П1 А2 >P2 A3 > P3 A4< П4 Год 2014 1291<33818 6020>0 27749>21892 65868>45218 2013 1404<39486 2639>0 36290>21048 62123>41922 2015 782<31895 5047>0 29198>15683 62877>50326 Seega näitab ebavõrdsuse A1>P1 täitmata jätmine, et ettevõte on bilansi hetkel maksejõuetu. Ettevõttel ei ole piisavalt vahendeid, et katta 2013-2015 kõige kiireloomulisemaid kohustusi ja kõige likviidsemaid varasid. Ebavõrdsus A2 > P2 on täidetud, seega ületavad kiiresti realiseeritavad varad lühiajalisi kohustusi ja organisatsioon on tulevikus maksevõimeline, arvestades õigeaegseid arveldusi võlausaldajatega, saades vahendeid laenuga toodete müügist aastateks 2013–2015. Ebavõrdsus A3 > P3 on teostatav, tulevikus saab organisatsioon müügilt ja maksetelt raha õigeaegse laekumisega olla maksejõuline perioodi jooksul, mis on võrdne ühe käibekapitali käibe keskmise kestusega pärast 2013. aasta bilansipäeva. 2014. aasta. Esimese ebavõrdsuse mittetäitmine näitab, et bilansi likviidsus erineb suuremal või vähemal määral absoluutsest. Samas tuleb märkida, et käimasolev bilansi likviidsuse analüüs on ligikaudne, maksevõime täpsema finantsabiga on jooksva likviidsuse analüüsi koefitsient. Praegune koefitsient oli 2013. aastal 1,02, 2014. aastal - 1,03 ja 2015. aastal - 1,1. Kogu analüüsitud perioodi 2013-2015 jooksul on koefitsient kalduv tõusma ja jääb soovitatud normi piiresse, enam-vähem 1-2, seega

38 ettevõttel on piisavalt omavahendeid, mida saab kasutada aasta jooksul lühiajaliste kohustuste tasumiseks. Seega on ettevõtte finantsseisundi analüüs perioodil 2013-2015. näitas, et selle ettevõtte finantsseisund on ebapiisavalt stabiilne ja bilanss on ebalikviidne. 2.3. SPTK "Tomarovsky" "Kodukaubad" kaubandusteenuste kvaliteedi hindamine SPTK "Tomarovsky" kaupluses "Majatarbed" kasutatakse kaupade müümisel järgmist meetodit - teenindus leti kaudu. Müügiprotsess hõlmab sel juhul: - ostjaga kohtumist ja tema kavatsuse väljaselgitamist; - kaupade pakkumine ja väljapanek; - Abi kaupade valikul ja nõustamine; - seotud ja uute toodete pakkumine; - Arveldustehingud ja ostude väljastamine. Ostjaga kohtumine ja tema kavatsuse väljaselgitamine. See toiming on kaupade müügiprotsessi esialgne etapp. Selle ülesanne on tuvastada ostjate kavatsused seoses toote kvaliteedi, hinna ja muude omadustega. Toodete pakkumine ja väljapanek on klienditeenindusprotsessi oluline osa. Kaupade väljapaneku korrektne korraldamine on võimalik ainult läbimõeldud kaupade paigutamise skeemi alusel, kasutades tänapäevaseid eksponeerimise meetodeid. Näidates selgitab müüja ostjate vajadusi, juhib tähelepanu üksikute toodete omadustele, paljastab toodete esteetilisi omadusi, kvaliteeti. Abi valikul ja nõu. Nõustamine suurendab kauplemiskultuuri. Kauba väljapaneku ja valiku käigus toimuv konsultatsioon sisaldab:

41 - uute parema kvaliteediga toodete väljatöötamine; - loomine konkurentsieelis organisatsioonid; - paljude tarbijate vajaduste rahuldamine. Sortimendi uudsust iseloomustab uudsuse koefitsient, mis on määratletud kui uute toodete arvu suhe esitletavate üldnimekirjas (H) sortimendi tegelikku laiusesse (Wd). Seega arvutatakse uudsuse koefitsient järgmise valemi järgi: Кн = (Н: Шд), (2.1) kus Кн – uudsuse koefitsient; H - teatud aja jooksul müüki tulnud elektritrellide uute mudelite arv; Shd – vahemiku tegelik laius. See näitaja arvutatakse tingimata teatud aja jooksul ja see näitab uute toodete arvu, mis valitud aja jooksul osakonnale müüdi. Küsitledes uuritud kaupluse "Kodukaubad" müüjat, selgus, et viimase 2 nädala jooksul on ilmunud 12 uut toodet. Arvutame uudsuse koefitsiendi (lisa 14): Kn = (12:90) = 0,13 Poe uudsuse koefitsient oli 0,13. See tulemus näitab tootesarja järkjärgulist uuendamist. Majapidamistarvete kauplus pöörab suurt tähelepanu oma sortimendi uuendamisele, pakkudes uusi tooteid mõõdukas koguses, minimeerides esitletavate uute toodete vähesest nõudlusest tingitud kahjude saamise riski Stabiilsuskoefitsiendi määramiseks kasutati küsitlusmeetodit. Intervjueeriti kaupluse "Kodukaubad" müüjat. Selle tulemusena selgus, et Kodutarvete kaupluse 58 erinevat toodet on pidevalt nõutud.

42 Püsivuskoefitsient arvutatakse järgmise valemi järgi: Ku = (U: Shd), (2.2) kus Ku on stabiilsuskoefitsient; Y (jätkusuutlikkuse näitaja) - kaupade arv, mille järele on tarbijate seas pidev nõudlus; Shd – vahemiku tegelik laius. Tegelik laius 90 toodet, vastavalt sortimendi nimekirjale (lisa 5). Nüüd arvutame selle näitaja uuritava ettevõtte kohta: Ku = (58:90)=0,64 Saadud väärtus näitab, et 64% kõigist esitatud kaupadest on ostjate seas püsivalt nõutud. Lisaks põhitoodetele, mida tarbijad pidevalt nõuavad, sisaldab majapidamistarvete pood sortimendi struktuuri uusi tooteid, moodustades ratsionaalse sortimendi, mis võimaldab mitte ainult kasumit teenida, vaid ka täielikult rahuldada tarbijate vajadusi. erinevad sotsiaalsed rühmad. Kaubandusteenuste kvaliteedi analüüs viidi läbi kaupluses SPTK "Tomarovsky" "Kodukaubad" ostjate endi abiga, viidi läbi küsimustik, et tuvastada mitte ainult teenuse üldmulje, vaid ka hinnang. selle komponendid. Eriti huvitavad on äsja poodi külastanud inimeste küsitlused, kuna sel juhul saame paljudele küsimustele üsna täpsed vastused. See tuleneb sellest, et poe külastamise ja sealt lahkumise hetkel kujundab ostja teatud suhtumise sellesse, kuidas teda teenindati. Võimalik on mitte ainult määrata teenuse kvaliteeti, vaid ka täpsemalt kindlaks teha ostja motiveeritud reaktsiooni põhjused teenuse tasemele ja kvaliteedile. Kauplus viis läbi klientide küsitluse, et hinnata kaubandusteenuse kvaliteeti. Küsitleti 10 inimest. Küsimustik on toodud lisas 1.

44 3. peatükk. Kaubandusteenuste kvaliteedi parandamise viisid SPTK "Tomarovsky" "Kodukaubad" 3.1. Meetmed personali kvalifikatsiooni ja stiimulite tõstmiseks Praegu on ettevõttes huvi töötajate vastu kasvanud, reeglina seisneb see töötaja kvalifikatsioonis ja professionaalsuses, tema väljaõppes ja soovis tööalaselt areneda, mistõttu ettevõtte suurem paindlikkus, kohanemine muutuvate välistingimustega. Töötaja isiklikud vajadused ja soovid pakuvad ettevõtte juhtkonnale vähem huvi ning neid ei võeta alati arvesse. Inimvajadused on organisatsioonis ainus edasiviiv jõud, mis mitte ainult ei vii tegudeni, vaid käivitab ka töötaja mõtlemisprotsesse. Juht peab looma tingimused ja organisatsioonilised mehhanismid, et töö tegemine tooks kaasa töötaja vajaduste rahuldamise ja arengu. SPTK-s "Tomarovsky" "Majapidamiskaubad" on töötajate oskuste parandamiseks ja tööjõu stimuleerimiseks soovitatav läbi viia järgmised meetmed. Kaubandusteenus peaks olema kõrgemal tasemel, sest. Ostuotsust võivad mõjutada teenuse kvaliteet ja müüjate kvalifikatsioon ning kui see on konkureerivate kaupluste omast kehvem, siis võib Kodutarvete kauplus kaotada tegelikke kliente. Sellega seoses tehakse ettepanek võtta vastu määruse eelnõu konsultantide hüvitiste kohta. müüjate kõrged professionaalsed oskused -

45 Kõrgete kutseoskuste palgalisa kehtestatakse ja makstakse müügiassistentidele, kes on sellel kutsealal töötanud vähemalt ühe aasta ja omavad tariifimäära piirmäära. Lisatasusid arvestatakse tegelikult töötatud tundide eest protsendina põhipalgast. Toetusi on kolme tüüpi summas 5%, 10%, 15%. Esimest tüüpi toetuste puhul summas 5% teenivad järgmised näitajad: - seatud ülesannete täitmine keskmisest mitte madalama väljundiga ja kvaliteetse töö tegemisega; - Vähemalt 1-aastane töökogemus antud erialal, iseseisvate otsuste tegemise oskus; - tubli töö ilma kommentaarideta. Teist tüüpi toetuste puhul 10% ulatuses teenivad järgmised näitajad: - seatud ülesannete täitmine keskmisest kõrgema väljundiga ja kvaliteetse töö tegemisega; - Vähemalt 3-aastane töökogemus, mis võimaldab kõiki juhiseid täpselt ja õigeaegselt täita; - valmisolek ootamatuteks lahendusteks ja uuteks hoiakuteks, uute teemade ja meetodite kiire arendamine, aktiivne koostöö teiste töötajatega ja tööjõu mentorlus; - mitmete tariifi kvalifitseerivate toimingute pidev sooritamine antud kutseala jaoks ette nähtud teatmeraamatu (tööde) abil. 15% hüvitiste kolmanda etapi puhul teenivad järgmised näitajad: - kvaliteetne klienditeenindus ja aktiivsus meeskonnas tööprotsessi korralduse parandamisel, seatud ülesannete täitmine kõrgeima väljundiga. töö kõrge kvaliteet;

46 - töökogemus vähemalt 5 aastat, mitmekülgse kogemuse omamine, süvendatud teadmised eriküsimustest mitte ainult oma töös, vaid ka sellega seotud valdkondades, oskus kiiresti ja iseseisvalt teha teadlikke otsuseid kõigil vajalikel juhtudel, luua selge kord töös; - omad kõrget vastutustunnet Aktiivne osalemine uute progressiivsete lahenduste otsimisel ja rakendamisel töö- ja tootmise korraldamisel, tehnoloogiliste protsesside täiustamisel; - olla eeskujuks emotsionaalsest vaoshoitusest ja korrektsusest, juhendamisest, meeskonnas täieliku vahetatavuse loomisest. Kõigi ülaltoodud nõuete täitmist peab kontrollima kaupluse juhataja, kasutades võimalusel toimingut "saladusostleja". Selle meetme rakendamise kulud on järgmised: kõrgete kutseoskuste eest tasutud lisatasude maksmise kulud, mis tehakse palgalimiidi piires. Samuti peab iga töötaja läbima koolituse programmi "Tehnoloogia" raames tõhus müük”, mille maksumus on 1500 rubla iga töötaja kohta. Seega, kui võtta arvesse, et praegu töötab poes 6 müüjat, kulub 6 töötaja koolitamiseks 9000 rubla. Boonuskulud, arvestades müüjate arvu, on eeldatavasti 3000 rubla kuus. Kokku läheb ürituse maksumuseks 12 000 rubla (tabel 3.1). Tabel 3.1 Ürituse elluviimise kulud müügiassistentide - konsultantide kõrgete kutseoskuste lisatasude kohta Kulude nimetus Tõhusate müügitehnikate koolitus Boonuskulud Kokku Summa hõõruda. 9000 3000 12000

47 Rikkumise eest töödistsipliini või seoses sooritusvõime halvenemisega, samuti teisele tööle üleminekul kõrgete kutseoskuste lisatasu tühistatakse. Sellise stimuleerimisega, suurendades töötajate mahtu, müüki, paraneb otseselt klienditeeninduse kvaliteet, mis toob kaasa rahulolevate klientide arvu suurenemise, kes järgmisel korral sellesse poodi ostlema tulevad. See tegur on oluline poe enda kuvandi kujunemisel. Sotsiaalsete töötajate ergutamise meetoditena saame pakkuda järgmisi üritusi: töötajate õnnitlemine pühade puhul ja sünnipäevakingitus, aunõukogusse pääsemine, juhataja tänu- ja aukirjade väljastamine. Personali sotsiaalkaitse - inimeste tervise ja puhkuse, elamistingimuste ja ratsionaalse toitumise eest hoolitsemine; ergutusprogrammid parimatele töötajatele (auhinnad, diplomid, kingitused, vautšerid); soovituste väljatöötamine ettevõtte juhtkonnale personali töö- ja elutingimuste parandamiseks, meeskonna psühholoogilise kliima parandamiseks. Personali oskuste parandamiseks on soovitatav võtta kasutusele SPTK Tomarovsky personali koolitussüsteem. Vajalik on läbi viia personalikoolitus, anda kaasajal asjakohast teavet, anda teadmisi ostjapsühholoogia ja vestluse korrektse läbiviimise vallas. Viia läbi seminare töö käigus tekkivate probleemide analüüsimiseks. Personali perioodiline sertifitseerimine - meetodite väljatöötamine iga spetsialisti töö tulemuslikkuse objektiivseks kvalitatiivseks ja kvantitatiivseks hindamiseks, määrates kindlaks tema kvalifikatsiooni taseme. Personali ümberkorraldamine - töötajate liikumine teistele ametikohtadele, struktuuri arendamine peaks põhinema sertifitseerimise tulemustel (suurendamine, vähendamine, üleviimine, vallandamine).

49 ostjat. Et rahuldada tarbijate nõudlust kaupluses haruldaste kaupade järele, saate kasutusele võtta sellise teenuse nagu ettetellimine kaubale, mida pole saadaval või mis on ajutiselt laost otsas, s.t. ostja saab tellida telefoni teel või otse kaupluses talle vajaliku kauba jaoks õigel ajal. See on ostjatele väga mugav, kuna. kaupa ostetakse õiges sortimendis ja koguses. See teenus on loodud selleks, et tuua klient tootele ja kauplusele võimalikult lähedale ning tagada ka klientide nõudluse alatine rahuldamine. Et luua edaspidi klientidele mugavamaid tingimusi, on kavas Kodutarvete kaupluses kasutada progressiivset müügiviisi, s.o. iseteenindus, sest kauplemisplatsi pindala võimaldab juurutada iseteenindusmeetodit, kõik vajalik varustus poes saadaval. Kasu seda meetodit suur hulk, alates ostule kuluva aja vähendamisest kuni laia valiku pakkumiseni, mis on tingitud käibe kasvust. Kaubandusteenuste kvaliteedi tõstmise viisidest võib välja tuua töö tarnijatega, sest mida laiem ja mitmekesisem on kaubavalik ning atraktiivsem hind, seda rohkem kliente kauplust külastab. Selleks peab ettevõte läbi viima tarnijate analüüsi, mille käigus selgitatakse välja igaühe puudused ja eelised. Samuti on vaja võimalikult sageli jälgida ostjate nõudlust erinevate kaubamärkide toodete järele. Kui kauplus müüb kaupu kitsast tarnijate ringist, jääb osa ostjaid ostude ja seega ka kaubandusteenustega rahulolematuks. Selliste olukordade vältimiseks on Kodutarvete kauplusel vaja laiendada tarnijate baasi, sõlmida sama kaubagrupi tootjatega tarnelepingud, mis laiendavad valikut ja rahuldavad klientide vajadusi.

50 Tähelepanu tuleb pöörata tarnijate pakutavale hinnale, sageli suurendab kauba läbiminek selle maksumust. palju vahendajaid, mis on loomulik. Vaatleme kaupade hindade kasvu dünaamikat sõltuvalt vahendajate osalusest tabelis 3.2. Tabel 3.2 Kaupade hindade kasvu dünaamika kaupluses "Majapidamiskaubad" Kauba nimetus Lamp Õhupuhasti Küttekatel Mootorsaag Tehasehind (ühiku kohta) 930 rubla. 3100 hõõruda. Vahendushind Müügihind 1460 hõõruda. 4100 hõõruda. Kaubanduse juurdehindlus, % 20 15 1752 rubla. 4715 hõõruda. Müügihind ilma vahendajateta 1116 rubla. 3565 hõõruda. 14700 hõõruda. 17800 hõõruda. 15 20470 hõõruda. 15435 hõõruda. 6200 hõõruda. 8400 hõõruda. 15 9330 hõõruda. 7130 hõõruda. Tabeli andmetest on näha, et hind ilma vahendajate osaluseta on palju madalam, seetõttu hakkab nõudlus kasvama, mille tulemuseks on suur müügimaht, mis tähendab, et organisatsiooni kasum kasvab ja klient kasvab. nõudlus rahuldatakse paremini, kaubandusteenuste efektiivsus suureneb. Osa sellelt ürituselt saadud kasumist saab kasutada kaubandusteenuste kvaliteedi parandamiseks. Lisateenuste tõhususe kohta. teenuste osutamine Kodutarvete kaupluses osutatakse lisateenuseid, kuid kaubandusteenuste parandamiseks on vajalik lisateenuste edasine laiendamine, et meelitada ligi potentsiaalseid kliente ja suurendada seniste lojaalsust. Lisateenuste teenus võib hõlmata kaupade tasuta pakkimist kaupluse kaubamärgiga pakenditesse, väljastamist suveniirtooted teatud rahasumma ostu puhul teha allahindlusi nädala toodetele, väljastada tulevaste ostude jaoks sooduskuponge.

52 Ettevõtte poolt kõrvaldab sularahata maksete võimalus ka mitmeid probleeme ja annab teatud eeliseid. Esiteks on see klientidega arveldamise aja lühendamine, kliendibaasi laienemine, aktiivne osa elanikkonnast on juba läinud üle sularahata maksete süsteemile, muutudes pangakaartide omanikuks. Lisaks optimeerib see ettevõtte töötajate tööaega, vähendab tarbetuid kulusid sularahaga töötamiseks (hoiustamine, ülelugemine), kaob sularaha sissenõudmise probleem, välistab võltsitud pangatähtedega seotud pettused. Lisaks on tõestatud, et pangakaardiga makstes kaldub klient rohkem kulutama, mis ei saa muud kui positiivset mõju ettevõtte rahakäibe suurendamisele. Immateriaalsetest eelistest võib välja tuua järgmist: kaasaegsete arvutustehnoloogiate kasutamine mõjutab positiivselt ettevõtte mainet. Ja see on kasvava konkurentsi tingimustes oluline. Selleks tuleb sõlmida pangaga leping, paigaldada vastavad seadmed (POS-terminal). Kõik need lisateenused avaldavad mõju igapäevaseks klienditeeninduseks kasutatavate kommertsseadmete kvaliteedi parandamisele. Spetsiaalse kliendi abiga koostatakse ja saadetakse töötlemiskeskusesse elektroonilised aruanded ning pank kannab ettevõtte arvelduskontole raha terminalis tehtud toimingute summa ulatuses. Samal ajal aktsepteeritakse tasumiseks Visa ja MasterCardi kaarte. Panga eelis seisneb selles, et talle jääb POS-terminali ja selle teenuste osutamise eest teatud vahendustasu. Kuigi ettevõtja on sunnitud pangale teatud protsendi tasuma, on POS-terminalide paigaldamine ülimalt tulus klienditeenindusvõimalus iga äritegevuse puhul. Selle toote ostmisel võib müügimaht suureneda 30%.

53 kaubanduse automatiseerimine. Lisaks suureneb kõrge sissetulekuga maksejõuliste klientide segment, kes eelistavad maksta mitte sularahas, vaid kaartide abil. Sularaha asendamine sularahata maksega võimaldab minimeerida kahjusid, sest võltsitud pangatähtede vastuvõtmise või kassapidaja poolt raha lugemisel vigade tegemise risk väheneb järsult. Kuna seadmed on panga poolt, sisaldub kulude sees panga vahendustasu (sisaldab arvelduskonto ülalpidamist ja töötlemiskeskuse teenust) - 0,1-0,7% olenevalt käibest, maksesüsteemist endast, näiteks Visa - 2%. Kauba- ja teenuste müüjad on kohustatud tasuma kahte tüüpi komisjonitasusid (vastuvõtulepingu kohaselt ei ole ettevõtetel õigust kaupadele sularahata maksete puhul juurde märkida). Kui ostja maksab POS-terminali paigaldanud panga kaardiga, on tasu 0,5-1,5%. Kui ta maksab mõne teise krediidiasutuse väljastatud kaardiga, kannab müüja 1,5-3,5% panka, 1,2% aga läheb vahendustasuna rahvusvahelisse maksesüsteemi. Seega tõstab nende meetmete kasutuselevõtt SPTK Tomarovsky Household Goods tegevuse efektiivsust, esimesel aastal peaksid need meetmed kaasa tooma mitte ainult püsiklientide lojaalsuse kasvu, peamiste majandusnäitajate positiivset suundumust ja stabiilne konkurentsipositsioon turul.

54 Kokkuvõte Lõpliku kvalifikatsioonitöö uurimisobjektiks on kauplus SPTK "Tomarovsky" "Majatarbed". Iga kaubandusettevõte püüab võtta konkurentide seas liidripositsiooni ja olla oma klientide jaoks esimene, rahuldades nende nõudlust ja vajadusi. Selleks tuleb teha tohutult jõupingutusi, sest praegu on kaubandusturg väga lai, valitseb karm konkurents ja kõik üritavad millegagi üllatada ning tarbija hakkab paranemist jälgides oma nõudmisi tõstma. ettevõtte töö eest. SPTK Tomarovsky finantsmajandusliku tegevuse analüüsi tulemusena selgus, et 2015. aasta aruandeaastal toimus brutotulu vähenemine 5184 tuhande rubla võrra, selle põhjustas jaekaubanduse käibe langus 21406 tuhande võrra. rubla. Samuti vähenesid 2015. aastal turustuskulud 5509 tuhande rubla võrra, see on tingitud kulude intensiivistumisest. 2015. aasta müügikasum kasvas turustuskulude vähenemise tõttu 4,9%. SPTK Tomarovsky finantsmajandusliku tegevuse põhinäitajate analüüsi tulemusena võib öelda, et 2015. aruandeaasta toodete müügikasum, tööviljakus ja müügi kasumlikkus näitasid positiivset trendi, näidatud positiivsed trendid tagasid ettevõtte puhaskasumi laekumise ja kasvu. SPTK "Tomarovsky" finantsstabiilsuse hindamise käigus aastateks 2013-2015. selgus, et põhimõtteliselt jäävad kõik näitajad soovitatud väärtuse vahemikku. 2015. aruandeaastal toimus ettevõtte finantsstabiilsuse mõningate näitajate osas paranemine seoses kasumitaseme tõusuga. Suurem osa ettevõtte rahalistest vahenditest on koondunud käibevaradesse, mis suurendab selle mobiilsust. Niisiis

Seega võimaldab ettevõtte finantsstabiilsuse analüüs järeldada, et ettevõttel on rohkem omavahendeid kui laenatud. SPTK Tomarovsky äritegevuse analüüsist selgus, et 2015. aastal oli kapitali käibekordaja kogusumma 2,5 käivet, 0,2 käivet vähem kui aasta varem, mis viitab aruandlusressursside vahendite kasutamise käibekordaja intensiivsuse vähenemisele. ettevõtte 2015. aastast. aastal langes eelmise aastaga võrreldes veidi 0,1 võrra ja moodustas 7,1, langus viitab käibevara ebapiisavalt efektiivsele kasutamisele. Ettevõtte SPTK "Tomarovsky" analüüsi tulemuste põhjal võib järeldada, et on vaja läbi vaadata mõned tema äritegevuse aspektid. Arvutatud kasumlikkuse väärtused näitavad head tulemust, mis tähendab, et käibesse investeeritud vahendid on õigustatud, mistõttu võib märkida, et ettevõtte tegevus on tulemuslik. Pärast SPTC "Tomarovsky" osaks oleva poe "Majatarbed" kaubandusteenuste kvaliteedi analüüsimist võime kindlalt öelda, et pood pakub kaubandusteenustele rahuldavat kvaliteeti ja tänu pakutavatele, suudab viia kaubandusteenuste kvaliteedi uuele tasemele ja tõsta oma eelist kodukaupade turul.kaubad. Analüüsi käigus selgusid sellised puudused nagu personali ebapiisavalt kõrge väljaõppe tase. Selle puuduse kõrvaldamiseks töötati välja soovitused personali oskuste parandamiseks. Tehakse ettepanek alustada töötajate koolitamist programmi “Tõhusad müügitehnikad” raames, tänu millele laiendavad töötajad oma teadmisi ja omandavad oskused selle tehnika kasutamiseks, mis tõstab veelgi müügiefektiivsust ja annab kõrgeid teadmisi kaubanduse kvaliteedist. teenuseid. Samuti on soovitatav stimuleerida töötajaid moraalselt ja

56 tasu. Isegi sellised esmapilgul tühised tutvustused nagu sünnipäevakingitused, aukirjad annavad töötajatele tõuke töökvaliteedi parandamiseks, mis mõjutab positiivselt kauplemisteenuse kvaliteeti. Tehakse ettepanek võtta kasutusele tehnilised meetmed, mis mõjutavad kaubandusteenuste kvaliteedi kasvu. Kodutarvete kaupluses on klientide vajaduste rahuldamiseks ja ostuteenuse eeldatava kvaliteeditaseme täitmiseks soovitatav võimalikult sageli läbi viia tarbijanõudluse valdkonna uuringuid. See mängib ettevõtte jaoks olulist rolli, seega tõestab kauplus end ettevõttena, kes hoolib oma klientidest ja püüab täita kõiki klientide nõudmisi. Ja seetõttu on klientide mugavuse huvides soovitatav soetada pagasihoiuruumid, sest poes on palju mugavam olla "lihtsalt" kui raskete kotidega käes, see tõstab kindlasti kaubandusteenuse taset. Teenuse kvaliteedi tõstmise lahutamatuks osaks on kaubavalik ja seatud hinnad, selleks, et ostja jääks kauplusega rahule, on vaja kaupadele hindu madalamaks seada. Kui konkurendid, aga mitte kvaliteedi arvelt. Selleks on välja töötatud soovitus tarnijate analüüsiks, kes kasutavad oma töös võimalikult vähe vahendajaid, sest iga vahendaja tõstab hinda, mis mõjutab kaupluse hinda negatiivselt. Kui pood teeb koostööd kaubatootjatega, siis vastavalt sellele on kauba hind kordades madalam ja ettevõttele on plussiks, et hüvitist saab suurendada, mille tulemuseks on positiivne majanduslik efekt, millest saadavad vahendid saab suunata kvaliteetse kaubandusteenuse arendamisele ja täiustamisele. Pood peab arvutustes installima uusi tehnoloogiaid, selleks peate installima terminali, mis vähendab aega

57 kulutatud ostule, millel on positiivne mõju ostuteenuse kvaliteedile. Kõike eelnevat kokku võttes võib järeldada, et kui majapidamistarvete pood rakendab kavandatud meetmed, hakkab teenuse kvaliteedi tase tõusma, ettevõte võtab tugeva positsiooni ja pakub kõrgetasemelist kaubandusteenuse kvaliteeti, mis meelitab ligi uusi. klientidele.

58 Viited 1. 17. veebruari 1999. aasta föderaalseadus nr 2300-1-FZ “Tarbija õiguste kaitse kohta” (muudetud 24. juulil 2015). 2. 19. juuni 1992. aasta föderaalseadus Nr 54-FZ "Tarbijate koostöö kohta (tarbijaühingud, nende ametiühingud) Vene Föderatsioonis" (muudetud 28. aprillil 2000). 3. Abramova L.P. Kaubanduskultuur [Tekst]: õpik / L.P. Abramov. - M. : Majandus, 2014. - 183 lk. 4. Avanesov Yu.A. Kaubanduse korraldus [Tekst]: õpik / V.G. Avanesov, - M. : INFRA-M, 2014. - 214 lk. 5. Averchenko N.N. Kaubandusteenuse kvaliteet [Tekst]: õpik / N.N. Averchenko. - M. : Majandus, 2013. - 172 lk. 6. Andreeva O.D. Äritehnoloogia [Tekst]: õpik / I. A. Lipsits. - M. : NITs INFRA-M, 2014. - 214 lk. 7. Artemenko V.G. Finantsaruannete analüüs [Tekst]: õppejuhend / V.G. Artemenko. - M. : Omega-L, 2013. - 278 lk. 8. Bagieva G.L. Turundus [Tekst]: õpik / G.L. Bagiev. - M. : Majandus, 2014. - 614 lk. 9. Bakanov M.I. Majandustegevuse analüüs [Tekst]: õppejuhend / M.I. Bakanov. - M. : Majandus, 2013. - 163 lk. 10. Budyrev V.G. Kaubanduse kvaliteedi alused [Tekst] õppejuhend / V.G. Budõrev. - M. : KnoRus, 2014. - 237 lk. 11. Burmistrov V.G. Mittetoidukaupadega kauplemise korraldus [Tekst]: õpik / V.G. Burmistrov. - M. : Tamdem, 2014. - 120 lk. 12. Butov K.N. finantsplaneerimine[Tekst]: õppejuhend / K.N. Butov. - M. : UNITI-DANA, 2013. - 319 lk.

59 13. Vinogradova S.N. Kaubanduse korraldus ja tehnoloogia [Tekst]: õpik / S.N. Vinogradov. - M. : Majandus, 2015. - 357 lk. 14. Volkova O.I. Ettevõtlusökonoomika [Tekst]: õppejuhend / O.I. Volkov. - M. : Phoenix, 2012. - 179 lk. 15. Geradin B.I. Kaasaegne turundus[Tekst]: õppejuhend / B.I. Geralin. - M. : Foorum, 2013. - 386 lk. 16. Grebnev A.I. Kaubanduse juhtimise täiustamine [Tekst]: õppejuhend / A.I. Grebnev. - M. : Majandus, 2014. - 267 lk. 17. Grekhovodova M.N. Kaubandusettevõtte ökonoomika [Tekst]: õppejuhend / M.N. Grehovodov. – M. : Tandem, 2015. – 248 lk. 18. Guz R.Z. Kaubateadus [Tekst]: õpik / R.Z. Hani. - M. : NITs INFRAM, 2013. - 104 lk. 19. Gukova O.N. Teenindusvaldkonna tegevuste korraldamine ja planeerimine [Tekst]: õppejuhend / O.N. Gukov. - M. : Foorum, 2012. - 241 lk. 20. Dashkov L.P. Kaubandus ja kaubandustehnoloogia [Tekst]: õppejuhend / L.P. Dashkov. - M. : Majandus, 2012. - 190 lk. 21. Teadmised ettevõtluseks. - [Elektrooniline ressurss] - Juurdepääsurežiim: http:// http://www.kpilib.ru/759 22. Kabushkin N.I. Tööprotsesside juhtimine [Tekst]: õpik / N.I. Kabuškin. - M. : Phoenix, 2012. - 215 lk. 23. Teenuse kvaliteet. - [Elektrooniline ressurss] - Juurdepääsurežiim: http://www.your-people.ru/kachestvo_obslujivaniya.php 24. Kauplemisteenuse kvaliteet. - [Elektrooniline ressurss] - Juurdepääsurežiim: http://www.znaytovar.ru/new2800.html 25. Knysh M. I. Kaubanduse eetika [Tekst]: õppejuhend / M. I. Knysh. - M. : Phoenix, 2014. - 260 lk. 26. Kondrašov R.A. Kaubanduse korralduse parandamine [Tekst]: õpik / R.A. Kondrašov. - M. : NITs INFRA-M, 2013. - 216 lk.

60 27. Lebedeva S. N. Kaubandusettevõtte ökonoomika [Tekst]: õpik / S. N. Lebedeva. - M. : Uued teadmised, 2013. - 240 lk. 28. Lomakin O.E. Kaubanduskultuur [Tekst]: õpik / O.E. Lomakin. - Peterburi. : Kirjastus Karo, 2012. - 284 lk. 29. Marikova N. D. Äri kaubanduses [Tekst]: õpik / N. D. Marikova. – M.: Prospekt, 2012. – 203 lk. 30. Mitina L.A. Kultuur ettevõttes [Tekst]: õpik / L.A. Mitin. - M. : Majandus, 2013. - 212 lk. 31. Noskov N.A. Kaubandus / N.A. Noskov // Kaubandus. - 2015. - Nr 3. - Lk 19. 32. Orlova P. I. Müügikorraldus [Tekst]: õpik / P. I. Orlova. Ed. 4., parandatud. M. : Uued teadmised, 2015. - 295 lk. 33. Platonov R.I. Kaubanduse korraldus [Tekst]: õpik / R.I. Platonov. - M. : Dashkov i K, 2013. - 287 lk. 34. Porter M. Rahvusvaheline konkurss [Tekst]: õpik / M. Porter. - M. : Kõrgkool, 2015. - 142 lk. 35. Prykin F. V. Teenuse kvaliteedi probleemid [Tekst]: õpik / F. V. Prykin. - M. : Omega - L, 2011. - 177 lk. 36. Romata E.V. Kaubandusteenuse kvaliteet [Tekst]: õpik / E.V. Romat. - M. : FOORUM: INFRA - M, 2011. - 304 lk. 37. Savitskaya B.V. Majandustegevuse analüüs [Tekst]: õpik / BV Savitskaja. - M. : Uued teadmised, 2013. - 210 lk. 38. Sinjajeva I.V. Kaubandustegevus [Tekst]: õppejuhend / I.V. Sinjajev. - M. : Yurayt, 2014. - 192 lk. 39. Skovorodko A.A. Ostja õigused ja kohustused [Tekst]: õpik / A. A. Skovorodko. - M. : INFRA-M, 2013. - 114 lk. 40. Smernõh A.G. Tarbijate huvid [Tekst]: õpik / A.G. Surelikud. - M. : Binom, 2014. - 76 lk. 41. Tarasevitš V.M. Jaemüük[Tekst]: õpik / V.M. Tarasevitš. - M. : Majandus, 2015. - 290 lk.

61 42. Voolud VD Entrepreneur [Tekst]: õpik / VD Voolud. - M. : LIBROKOM, 2013. - 248 lk. 43. Kaubandus. - [Elektrooniline ressurss] - Juurdepääsurežiim: http://www.classs.ru/stati/predprinimatelstvo/torgovlja_kak_vid.html 44. Utkin E.A. Ärisuhe koos ostjaga [Tekst]: õppejuhend / E.A. Utkin. – M. : Tandem-M, 2014 – 95 lk. 45. Uvarov V.F. Sotsiaal-majanduslikud nähtused ja protsessid / V.F. Uvarov // Majandus. - 2015. - nr 4. - S. 16-24. 46. ​​Fedchenko A.N. Töötajate stimuleerimine [Tekst]: õpik / A.N. Fedchenko. - M. : Majandus, 2015. - 357 lk. 47. Chechevitsyna A.N. Ettevõtlusökonoomika [Tekst]: õppejuhend / A.N. Tšetševitsõn. - M. : Majandus, 2015. - 216 lk. 48. Shchur D.L. Jaekaubandus [Tekst]: õppejuhend / D.L. Schur. - M. : Äri ja teenindus, 2015. - 107 lk. 49. Shchuchin I.N. Programmid personalile [Tekst]: õppejuhend / I.N. Štšutšin. - M. : Majandus, 2014. - 269 lk. 50. Jurtšenkov A.S. Kaubanduskultuur [Tekst]: õpik / A.S. Jurtšenkov. - M. : Omega - L, 2015. - 324 lk.

Kvaliteetse kaubandusteenuse ostja

Kaubandusteenuste kultuur on organisatsioonikultuur, mille eesmärk on teenindada kliente, tuginedes teatud reeglite, protseduuride, praktiliste oskuste ja oskuste väljatöötamisele. Müügisaali sisenevate ostjate jaoks algab tema mõju müüja naeratusest, puhtusest ja korrast ning kaubaküllusest kaupluses. Ostjal on hea meel, kui talle luuakse ilus välis- ja interjöör, korraldatakse lisateenused jne. Kõik see ei teki ootamatult, vaid pika ja raske töö tulemusena. 10, lk. 154

Teeninduskultuuri dikteerib ettevõtte poliitika, mida toetab personali motiveerimissüsteem ja mitmed muud meetmed. Tänapäeval on laialt levinud arusaam teeninduskultuurist kitsamas tähenduses kui viisakuse, tundlikkuse, kompetentsuse, personali klientidele kättesaadavuse, töötajate oskuste taseme, mugavuse, teenuse osutamise esteetika jms reeglite kogum. (käitumise eetika), tuleks seda mõistet käsitleda palju laiemalt kõigis selle seisundites ja kõigi selle elementide avaldumises.

Kultuur – lat. kasvatamine, haridus, töötlemine. On üldtunnustatud seisukoht, et kultuur jaguneb materiaalseks ja vaimseks, seega hõlmab kultuur materiaalsete ja vaimsete hüvede ja väärtuste kombinatsiooni, samuti inimtegevuse viise nende loomiseks ja kasutamiseks. 8, lk. 86

Teeninduskultuur on ühiskonna üldise kultuuri lahutamatu osa ja seda tuleks käsitleda kui kaubandusteenuste protsessi teatud arengutaset, mis väljendub psühholoogilistes, eetilistes, esteetilistes, organisatsioonilistes, tehnilistes ja muudes aspektides. Seda toodab iga ettevõte. Kõrge teeninduskultuuri avaldumise määrab personali käitumine, kes teab selgelt, kuidas igas olukorras käituda ning mida ostjad ja juhtkond temalt ootavad.

Kaubandusteenuste kultuur sisaldub laiemas ja keerulisemas mõistes - "kaubandusteenus" ning on tihedalt seotud selliste mõistetega nagu "kaubandusteenuse kvaliteet", "kaubanduskultuur", "teenuse tase". Need kontseptsioonid põhinevad murel ostja pärast, kes peaks suutma hankida kõik kaubanduses vajaliku minimaalse ajakulu ja suurima mugavusega. üksteist . lk.134

Kaubandusteenuste kvaliteet sõltub täielikult tarbekaupade tootmise tasemest riigis ja selle rahuldamiseks olemasolevatest ressurssidest ning väljendub kaupade koguses ja kvaliteedis, nende ostmise tingimustes, ostjate kulutatud ajas ja teenuste kvaliteeti ja teeninduskultuuri. Kaubandusteenuste kultuuri määravad progressiivsete müügivormide ja -meetodite arendamise aste, ostjatele loodud tingimuste kvaliteet, kaubandusteenuste juhtimise kvaliteet, oskuslikult esitatud reklaam ja teave, personali professionaalsus, nõuete täitmine. müüjate kohustused, suhtluskultuur ja nõudluse uurimise korraldus. 8, lk. 102-103

Kaubandusteenuste kõrge kultuuri peamiseks tingimuseks on kõigi elanikkonnale vajalike kaupade pidev kättesaadavus. Inimeste materiaalse heaolu ja ostujõu kasv tingib vajaduse laiendada sortimenti ja tõsta kaupade kvaliteeti.

Kaubandusteenuste kvaliteedi reguleeriv tugi

Kaubandusteenuste kvaliteeti kinnitav üldtunnustatud dokument on sertifikaat. Sertifikaat tõendab toote vastavust teatud kvaliteedistandardile või muule normatiivsele ja tehnilisele dokumendile.

Vene Föderatsiooni seadus "Tarbija õiguste kaitse kohta" reguleerib suhteid tarbijakaitse valdkonnas, kehtestab tootja õigused ja kohustused kaupade kasutusaja, säilivusaja, samuti garantii periood kaupadele (lisa 1).

Regulatiivdokumendid on dokumendid, mis sisaldavad reegleid, üldpõhimõtteid ja tunnuseid, mis on olulised teatud tüüpi tegevuste või nende tulemuste puhul ning on kättesaadavad laiale kasutajaskonnale. Esiteks sisaldavad need dokumendid nn standardeid.

Kaubandusteenuste kvaliteedi tagamise süsteem põhineb standardimisel. Kohustuslikud nõuded kvaliteedile kaasatud osariigi standardid Venemaa Föderatsioon – toodete ja teenuste standardid.

Föderaalne osariigi haridusasutus

Keskeriharidus

Omski kaubanduse, majanduse ja teeninduse kolledž

Kursuse töö

Kaubandusteenuse kvaliteet

Lõpetanud: üliõpilane gr. 328 TP

Eriala 080402 Kaubandus

Šantina Ksenia Sergeevna

Pea: õpetaja

Jakovenko Tatjana Vladimirovna

1. Kaubandusteenuste teoreetilised alused

1 Kaubandusteenuste kvaliteedi mõiste ja näitajad

3 Kaubandusteenuste kvaliteedi reguleeriv tugi

Kaubandusteenuste kvaliteedi tase kaubandusettevõttes "Astor"

1 Kaubandusettevõtte "Astor" omadused

2 Kaubandusettevõtte "Astor" kaubandusteenuste kvaliteedi analüüs

Järeldus

Bibliograafiline loetelu

Sissejuhatus

Tingimustes turusuhted, mis on meie riigis viimastel aastatel välja kujunenud, on kaubandusettevõtete tähtsaimaks kontrolli- ja majandusanalüüsi objektiks saamas kommertsklienditeeninduse protsess.

Üks peamisi klienditeenindusprotsessi iseloomustavaid näitajaid on kaubandusteenuse kvaliteedi tase. Poe klienditeeninduse protsessi juhtimine on kaubandusorganisatsiooni juhtimiskompleksis üks juhtivaid kohti. Selle funktsiooni elluviimisele tuleks pöörata suurt tähelepanu selle suure tähtsuse tõttu äriettevõtte arengu tagamisel ja tegevuse efektiivsuse tõstmisel, kuna ennekõike on ärikliendi kõrgetasemelise teeninduse tagamine kauplustes üks. kaubandusettevõtte konkurentsis tarbijaturul osalemise kõige tõhusamatest vormidest.turul oma konkurentsieelise kujundamiseks.

Kaubandusteenuste kvaliteedi tase on kaubandusettevõtte teenindussüsteemi toimimise kvaliteedi näitaja. Teenindussüsteemi kaubanduses mõistetakse kaubandusettevõttes rakendatavate erineva iseloomuga meetodite ja vahendite kogumina, mis tagavad ostjate vajaduste rahuldamise vastuvõetava kvaliteediga kaupade ja teenuste osas vastuvõetava aja jooksul.

Asjakohasus seisneb selles, et kaubandusteenuste kvaliteedi tase on turusuhete tingimustes kaubandusettevõtte konkurentsivõime oluline tegur.

Selle kursusetöö õppeobjektiks on kaubandusteenused.

Uuringu teemaks on Astor CJSC kaubandusteenuste kvaliteet.

Kursusetöö eesmärk on analüüsida ettevõtte kommertsteenuste kvaliteeti.

Selle eesmärgi saavutamiseks püstitati järgmised ülesanded:

¾ uurida kaubandusteenuste kvaliteedi näitajaid;

¾ uurida teeninduskultuuri kui üht kaubandusteenuste kvaliteedi näitajat;

¾ analüüsida kaubandusteenuse kvaliteedi taset kaubandusettevõttes.

Kursusetöö tegemisel kasutati järgmisi uurimismeetodeid: vaatlusmeetod, analüüs, küsitlus, küsitlemine.

1. Kaubandusteenuse teoreetilised alused

1 Kaubandusteenuste kvaliteedi mõiste ja näitajad

Kaubandusteenus on ühelt poolt klienditeenindus, otse inimeselt inimesele suunatud teenuste osutamine; ja teisalt on tegemist materiaalse iseloomuga teenusega, mis ei ole suunatud inimesele, vaid esemete (kaupade) liikumisele ning mõjutab kaudselt elanikkonda kui tarbijat üldiselt ja konkreetselt iga inimese jaoks. [4, lk. 162 ]

Näitajad, mis määravad kaubandusteenuste kvaliteedi taseme [5, lk. 103-105 ]:

1.Laia ja stabiilse kaubavaliku olemasolu kaupluses, mis tagab teenindatavate klientide nõudluse rahuldamise. Poe külastamisega seotud ostjate peamine eesmärk on rahuldada nõudlust konkreetsete rühmade kaupade järele, mis on määratud selle kaupluse vastava tootespetsialiseerumise vormi raames. Laia kaubavaliku tagamine, võttes arvesse teenindatavate kliendikontingentide spetsiifilisi vajadusi, on nende nõudluse rahuldamise oluline tingimus ja seda peavad nad oma kõrge teenindustaseme peamiseks tingimuseks. Selle kaupluse püsiklientide jaoks mängib olulist rolli ka sortimendi stabiilsus, mis tagab pideva ostu sooritamise võimaluse. Laia ja jätkusuutliku kaubavaliku olemasolu kaupluses tuleks pidada esmatähtsaks kõrgetasemelise klienditeeninduse pakkumisel.

2.Progressiivsete meetodite kasutamine kaupade müümisel poes, pakkudes suurimat mugavust ja minimeerides ostlemisele kuluvat aega. Kui vajalikud kaubad on müügil, on ostjate peamiste nõuete sisuks kaubandusteenuse tasemele, et ost sooritataks suurima mugavuse ja minimaalse ajaga. Teenindusprotsessi korraldades tuleks endale teadvustada ostja käitumise kõige olulisemat psühholoogilist tunnust – ta võib kulutada üsna pikalt aega kauba uurimiseks ja valikuks (sellega ei tohiks piirduda), kuid teda ärritavad isegi väikesed kaotused. aega järjekordades, mis ootavad kauba kontrollimist, väljavalimist ning ostu ja selle kviitungi arveldamist. Nende eripäradele vastavate progressiivsete kaupade müügimeetodite laialdane kasutamine kauplustes võimaldab minimeerida klientide ostude sooritamisele kuluvat aega. Seda elementi tuleks kõrgetasemelise klienditeeninduse süsteemis pidada kõige olulisemaks.

.Klientidele täiendavate kauplemisteenuste pakkumine. Selliste teenuste süsteemi moodustamine, mis kaasneb kaupade ostmise protsessiga, samuti klientide müügijärgne teenindus tagab nende teenuste nõudluse rahuldamise koos kaupade nõudlusega. See on oluline tingimus kõrgetasemelise kauplemisteenuse ja ostjate vastavate eelistuste kujunemiseks.

4.Poesisese reklaami laialdane kasutamine. Need vahendid tõstavad klientide teadlikkust, aitavad kujundada uusi suundi nende nõudlusele kaupade ja kaubandusteenuste järele ning säästavad aega kaupade ostmisel.

5.Müügipiirkonnas klienditeenindusprotsessi vahetult elluviidava personali kõrge kutsekvalifikatsioon. Peaaegu mitte ühtegi kaupade ostmist poest (välja arvatud müügiautomaatide kasutamise juhud) ei toimu ilma ostja ja personali vahelise otsese kontaktita. Suhtlemine ostja ja kaupluse töötajate vahel (peamiselt müüjate, kassapidajate, kontrollerite, kassapidajate, kauplemisplatsi administraatoritega) toimub kaupade valimisel, nende eest tasumisel, ostude pakkimisel jne. Töötajate kõrge professionaalsus, nende tähelepanelik ja viisakas suhtlemine klientidega, korralik välimus on olulised tingimused ostjate kavatsuste realiseerimiseks ja soodsa psühholoogilise kliima loomiseks teenustega kauplemise protsessis.

6.Täielik järgimine kehtestatud kaupade müügi reeglitest ja kaupluses kauplemise korrast. Seadusandlikult sätestatud riigi poolt ostjate õiguste kaitse kajastub kinnitatud regulatiivsetes nõuetes valitsusorganid müügireeglid ja kauplemistegevuse läbiviimise kord. Nende täielik järgimine normatiivdokumendid moodustab kaupluses garanteeritud vajaliku klienditeeninduse taseme, st seda peetakse selle teenuse miinimumstandardiks. Nende regulatiivsete nõuete rikkumine on oma mainest hooliva kaubandusettevõtte jaoks vastuvõetamatu.

2 Klienditeeninduskultuur kui üks kvaliteedinäitajaid

Kvaliteetse kaubandusteenuse ostja

Kaubandusteenuste kultuur on organisatsioonikultuur, mille eesmärk on teenindada kliente, tuginedes teatud reeglite, protseduuride, praktiliste oskuste ja oskuste väljatöötamisele. Müügisaali sisenevate ostjate jaoks algab tema mõju müüja naeratusest, puhtusest ja korrast ning kaubaküllusest kaupluses. Ostjal on hea meel, kui talle luuakse ilus välis- ja interjöör, korraldatakse lisateenused jne. Kõik see ei teki ootamatult, vaid pika ja raske töö tulemusena. [10, lk. 154 ]

Teeninduskultuuri dikteerib ettevõtte poliitika, mida toetab personali motiveerimissüsteem ja mitmed muud meetmed. Tänapäeval on laialt levinud arusaam teeninduskultuurist kitsamas tähenduses kui viisakuse, tundlikkuse, kompetentsuse, personali klientidele kättesaadavuse, töötajate oskuste taseme, mugavuse, teenuse osutamise esteetika jms reeglite kogum. (käitumise eetika), tuleks seda mõistet käsitleda palju laiemalt kõigis selle seisundites ja kõigi selle elementide avaldumises.

Kultuur – lat. kasvatamine, haridus, töötlemine. On üldtunnustatud seisukoht, et kultuur jaguneb materiaalseks ja vaimseks, seega hõlmab kultuur materiaalsete ja vaimsete hüvede ja väärtuste kombinatsiooni, samuti inimtegevuse viise nende loomiseks ja kasutamiseks. [8, lk. 86 ]

Teeninduskultuur on ühiskonna üldise kultuuri lahutamatu osa ja seda tuleks käsitleda kui kaubandusteenuste protsessi teatud arengutaset, mis väljendub psühholoogilistes, eetilistes, esteetilistes, organisatsioonilistes, tehnilistes ja muudes aspektides. Seda toodab iga ettevõte. Kõrge teeninduskultuuri avaldumise määrab personali käitumine, kes teab selgelt, kuidas igas olukorras käituda ning mida ostjad ja juhtkond temalt ootavad.

Kaubandusteenuste kultuur sisaldub laiemas ja keerulisemas mõistes - "kaubandusteenus" ning on tihedalt seotud selliste mõistetega nagu "kaubandusteenuse kvaliteet", "kaubanduskultuur", "teenuse tase". Need kontseptsioonid põhinevad murel ostja pärast, kes peaks suutma hankida kõik kaubanduses vajaliku minimaalse ajakulu ja suurima mugavusega. [üksteist . lk.134 ]

Kaubandusteenuste kvaliteet sõltub täielikult tarbekaupade tootmise tasemest riigis ja selle rahuldamiseks olemasolevatest ressurssidest ning väljendub kaupade koguses ja kvaliteedis, nende ostmise tingimustes, ostjate kulutatud ajas ja teenuste kvaliteeti ja teeninduskultuuri. Kaubandusteenuste kultuuri määravad progressiivsete müügivormide ja -meetodite arendamise aste, ostjatele loodud tingimuste kvaliteet, kaubandusteenuste juhtimise kvaliteet, oskuslikult esitatud reklaam ja teave, personali professionaalsus, nõuete täitmine. müüjate kohustused, suhtluskultuur ja nõudluse uurimise korraldus. [8, lk. 102-103 ]

Kaubandusteenuste kõrge kultuuri peamiseks tingimuseks on kõigi elanikkonnale vajalike kaupade pidev kättesaadavus. Inimeste materiaalse heaolu ja ostujõu kasv tingib vajaduse laiendada sortimenti ja tõsta kaupade kvaliteeti.

1.3 Kaubandusteenuste kvaliteedi reguleeriv tugi

Kaubandusteenuste kvaliteeti kinnitav üldtunnustatud dokument on sertifikaat. Sertifikaat tõendab toote vastavust teatud kvaliteedistandardile või muule normatiivsele ja tehnilisele dokumendile.

Vene Föderatsiooni seadus "Tarbija õiguste kaitse kohta" reguleerib suhteid tarbijakaitse valdkonnas, kehtestab tootja õigused ja kohustused kaupade kasutusaja, säilivusaja ja garantii kindlaksmääramisel. perioodi kaubale (Lisa 1).

Regulatiivdokumendid on dokumendid, mis sisaldavad reegleid, üldpõhimõtteid ja tunnuseid, mis on olulised teatud tüüpi tegevuste või nende tulemuste puhul ning on kättesaadavad laiale kasutajaskonnale. Esiteks sisaldavad need dokumendid nn standardeid.

Kaubandusteenuste kvaliteedi tagamise süsteem põhineb standardimisel. Kohustuslikud kvaliteedinõuded sisalduvad Vene Föderatsiooni riiklikes standardites - toodete ja teenuste standardites.

2. Kaubanduse kvaliteedi tase kaubandusettevõttes "Astor"

1 Kaubandusettevõtte CJSC Astor omadused

Kauplemistegevus CJSC "Astor" supermarketid viiakse läbi kõigi elanikkonna sotsiaalsete kihtide vajaduste rahuldamiseks. Kaubandusettevõte tegutseb vastavalt põhikirjale. Praegu on võrgustikus 15 kauplust ja suuremahuline omatoodang. CJSC "Astor" organisatsiooniline juhtimisstruktuur on organisatsiooni juhtimise lineaar-funktsionaalne struktuur, mis on üles ehitatud teenuste funktsionaalse korralduse alusel. Kõik kaubandusettevõtte töötajad töötavad vastavalt oma töö kirjeldus ja töögraafik. Supermarketid "Astor" pakuvad klientidele mugavuse loomiseks ja elanikkonna teenindamise kultuuri parandamiseks mitmesuguseid kaubandusteenuseid:

1.Teenused, mis aitavad selle kasutamisel ostu sooritada: kaubatellimuste vastuvõtmine ja täitmine, kauba pakendamine, pakendi komplekteerimine ja täiustamine.

2.Ostjatele mugavuste loomise teenused: ostja asjade vastuvõtt, hoiustamine; info- ja konsultatsiooniteenused: kaupade ja nende tootjate kohta teabe edastamine, kauba reklaamesitluste läbiviimine (kaupade näitamine, toidukaupade degusteerimine).

Kaubandusettevõte CJSC Astor, mis asub aadressil Krasny Put Street 63, töötab ööpäevaringselt, ilma lõunapauside ja puhkepäevadeta. Supermarketi "Astor" kaubanduspinna pindala on 480 m ², on segapaigutusega. Õiguslik vorm – suletud aktsiaselts.

Missioon. „ASTORi kauplustes peame tarbijale pakkuma kvaliteetseid kaupu ja teenuseid taskukohase hinnaga. Me ei keskendu odavusele, vaid hoolime kulude ja lõpphinda mõjutavate kulude vähendamisest. Oleme veendunud, et mitte ainult kaubad peavad olema kvaliteetsed, vaid ka sortiment, teenindus, interjööri tase ja personali kvalifikatsioon. Püüame anda ostjale võimaluse soetada kõik majapidamiseks vajalikud tooted ühest kohast maksimaalse mugavuse ja hea tujuga. Meie kaupluste üks eeliseid on nende mugav asukoht.

Selle ettevõtte pikaajaline eesmärk on saada turuosa osas liidriks Omski supermarketite formaadis.

Loomise ajalugu. Suletud aktsiaselts "ASTOR".

Ettevõte avas oma esimese poe 1997. aastal. 2002. aastal avati esimene iseteeninduspood. Astori keti esimene kauplus oli tänaval asuv pood. Lenin. See avati 29. aprillil 2004. Sellel poel on väga rikas ajalugu. Varem kandis see kaupluse numbrit 402 ja see avati 1965. aasta augustis. Hiljem nimetati seda "Päikesetõusuks". Selles poes on väga sõbralik personal. Kui kauplus läks üle uuele iseteenindussüsteemile, jäid paljud tööle ja teevad oma tööd seni suurepäraselt. Meeskonna juht alates märtsist 2005. Savtšina Natalja Nikolajevna. Direktor – rikkaliku kogemusega kaubanduses.

Mõnel Astori kauplusel on pikk iseteenindusvormingus töötamise ajalugu.