3.1 Olek kaasaegne turg juuksuriteenused

Praegu on Venemaa turg majapidamisteenused läheb kvaliteedile uus tase. Üha enam inimesi ja organisatsioone keelduvad igapäevaprobleeme iseseisvalt lahendamast ja pöörduvad kvalifitseeritud spetsialistide poole. Ebapädevate juuksurite või kosmeetikute kuvand on pöördumatult minevik, neid asendavad oma ala kõrgelt tasustatud professionaalid. Tarbijaid teenindavate organisatsioonide arv kasvab. Venemaa siseteenuste turu maht on hinnanguliselt 400-500 miljonit USA dollarit (turuosaliste hinnangul). 2006. aastal ulatus turu kasv 5,9%-ni, 1990ndatel alanud teenindussektori areng Venemaal. objektiivsete ja subjektiivsete tegurite mõju tõttu kulges see mitmes põhisuunas, sealhulgas;

Paljude uute teenuste tüübid;

Ettevõtjate kasvav huvi teenindussektori vastu – esindades peamiselt väike- ja keskmine äri, - teenindussektori investeerimisatraktiivsuse tõttu;

Aktsia suurendamine tasulised teenused elanikkonnale mitmete sotsiaalteenuste sektorite eelarvelise rahastamise taseme languse kontekstis;

Konkurentsi suurenemine teenindusorganisatsioonide vahel.

Kuid mitmete põhiliste kvantitatiivsete ja kvaliteedinäitajad teenindussektori arengutaset iseloomustades jääb Venemaa juhtivatest välisriikidest tõsiselt alla. Selline olukord on suuresti tingitud teenindussektori kui majanduse ühe määrava valdkonna alahindamisest meie riigis. Majandusarengu loogika toob aga paratamatult kaasa teenindussektori laienemise, sealhulgas tööstusliku tootmise ja isikliku tarbimise sfääri.

Juuksuriteenused kuuluvad personaalteenuste valdkonda ja on igapäevaelus populaarsemate inimeste seas ning seetõttu Venemaal kõige populaarsemad. See teenindussektor hõivab tarbijateenuste turul suurima mahu ja seda esindavad praegu juuksurid, salongid, ilusalongid ja muud valitsusvälised ettevõtted, mis moodustavad 1/6 teenindusettevõtete koguarvust.

Selle valdkonna töötajate arv on ka kõrgeim kõigi tarbijateenuste allsektorite seas. Lisaks pakuvad juuksuriteenust juuksurid ja kosmetoloogid, eraviisiliselt praktiseerivad isikud ilma kohustuslikku registreerimisprotseduuri järgimata. valitsusorganid. See suurendab elanikele müüdavate juuksuri- ja iluteenuste tegelikku mahtu ekspertide hinnangul 25-35%.

Juuksuriteenuste müüdud mahu kasvutempo ei ole oluliselt muutunud ning hetkel on allsektor tarbijateenuste turul kindlalt 6. kohal, moodustades 3,7% isikuteenuste kogumahust. Juuksuriteenuste turgu peavad eksperdid üheks stabiilsemaks, perspektiivikamaks ja kiiresti arenevaks.

Euroopa riikide ja Ameerika Ühendriikide keskmised statistikaandmed näitavad, et juuksurisalongid (põhiteenuste tase) asuvad üle maja, keskklassi salongid (lai valik teenuseid) üks kvartali kohta ja luksussalongid (eksklusiivsed teenused) asub punkt-kesklinnas, suures osas kaubanduskeskused. Numbriline suhe näeb välja nagu 10/3/1.

Venemaa turul on umbes 30 000 ilusalongi ja juuksurit, millest umbes 13% on pealinna piirkonnas. Moskva juuksuri- ja ilusalongide turg on jõudmas küpsusfaasi ning turule sisenemist takistab tugev konkurents teiste turuosaliste poolt.

Pealinna juuksurite ja ilusalongide põhiosa, umbes 50%, moodustavad keskmise ja keskmise suurusega ettevõtted kõrge tase. Turistiklassi kuuluvate juuksurisalongide osakaal on 30% ja 15% luksuslikud juuksuri- ja ilusalongid. Ülejäänud 5% hõivavad VIP-salongid (joonis 4).

Riis. 4 - Moskva juuksuriteenuste turu koosseis

Moskva juuksuri- ja ilusalongide koguarvust moodustavad 7% kaupluseketid. Enamik elanikkonnast - üle 40% külastab juuksurit mitu korda aastas ja umbes 24% - ligikaudu kord kuus, kasutades juuksuri teenuseid 2 või 3 korda kuus - ligikaudu 8%. Ülejäänud kas ei kasuta juuksuriteenust kõik või külastage juuksurit 1-2 korda aastas.

Moskva turust rääkides tuleb tõdeda, et linnas valitseb tänapäeval ilmselge luksussalongide üleküllus. Paljud neist ei suuda pakkuda eksklusiivset teenust, mida nende hinnad nõuavad. Ja linnas on täna avatud stuudioid liiga palju, kliente ei jätku kõigile. Ja seetõttu on nad sunnitud kas latti alla laskma või looma segatüüpi teenuse (mis pole võrreldav luksusklassiga). Üldiselt on Moskva turg üldiselt küllaltki küllastunud, kuid salongi ees seisvate äriülesannete valesti mõistmine ja samal ajal rahateenimise näiline lihtsus tõid kaasa juuksurite väga suure käibe. Salongid on avatud ja suletud iga päev erinevates linnaosades. Mõned õnnestuvad, teised ebaõnnestuvad.

Juuksurisalongid hõivavad reeglina väikeseid alasid. Enamik juuksurisalonge asub pindadel alates 100 ruutmeetrist. meetrit või rohkem, reeglina elamute esimestel korrustel (sisseehitatud ja kinnitatud ruumid), vanni-pesumajades, hotellides, hostelites, raudteejaamades, suurettevõtetes. Suurem osa juuksurite ja ilusalongide ruumidest on heas seisukorras. Ja eraldi hoones paiknemist saavad endale lubada vaid eliit- ja kallid salongid.

Ettevõtte tegevus karusnahatoodete turul

Aastatel 2000-2008 kasvas huvi karusnaha vastu kiiresti nii Euroopas kui Ameerikas. Toimus nn "karusnaha renessanss", mis kestab siiani. Maailma karusnahakaupade turu võimekus ekspertide hinnangul...

Juuksuriteenust osutava organisatsiooni tegevuse uuring

Rosstati andmetel on Venemaal 20 000–30 000 juuksurit ja ilusalongi. Isegi Venemaa Juuksurite Liidu (SPR) tegevdirektoril Dmitri Kononenkol pole täpsemaid hinnanguid. Kapitaliturg on veidi paremini uuritud ...

Erinevate sideteenuste uuring riigis

Blagoveštšenski turgude ja tarbijanõudluse uurimine

Eva Angeli tütar Tete-a-Tete Nefertiti Haircut Meeste: 1. Modell 350 350 400 400 2. Sport 190 150 200 350 Juukselõikus Naiste 1. Modell 740 450 650 Blow-550 20430 2043 200 200 200 400

Turismiturundus

Kuigi Syzrani linn on üsna väike, on sellel rikkalik ajalugu, ainulaadne kultuur, palju arhitektuurilisi jooni ja geograafiline asukoht. Kahtlemata...

1.1 Juuksuriettevõtete kui teenindussektori komponendi tegevuse tunnused Juuksuriettevõtted tegelevad elanikkonnale erinevaid vajadusi rahuldavate teenuste pakkumisega, seega ...

Turundusanalüüs ettevõtete tegevus juuksuriteenuste valdkonnas

Teenindussektorit materiaalsetest toodetest eristab mitu põhijoont ...

Juuksuriteenuste valdkonna ettevõtete tegevuse turundusanalüüs

Juuksurisalong kui teenindusettevõte

AT kaasaegsed tingimused teenusteturu küllastumise tõttu mis tahes ettevõtte loomiseks ja edukaks toimimiseks on vaja hõivata vaba turu nišš. Selleks on vaja teenuseturul esindatud ettevõtted täpselt klassifitseerida ...

Kaasaegsete telekommunikatsiooniturgude kujunemise efektiivsus kõigi riikide jaoks sõltub erastamisprotsesside tasakaalust...

Jaekaubandusettevõtte LLC "Euro +" müügi stimuleerimise meetmete täiustamine

Vastavalt sellele, mida on täheldatud viimased aastad stabiilne kasvutrend Venemaa majandus paljudes tööstusliku tootmise harudes on tõus, tööstuskaupade turg laieneb ...

Venemaa turismituru hetkeseis

Rannapuhkuse segment on kõige olulisem ja moodustab turistide arvu poolest 55-60% koguturust. Reisi maksumuse järgi eristatakse puhkust: "Odav". Pileti hind kuni 1000 dollarit. Sihtrühm- inimesed, kelle sissetulek on 300–800 dollarit pereliikme kohta...

Juuksehoolduseks mõeldud kosmeetikatoodete valiku kaubaomadused ja uurimine

Paljude ekspertide sõnul peetakse Venemaa kosmeetikaturgu üheks kõige dünaamilisemalt kasvavaks ja atraktiivsemaks. Aastate jooksul oleme näinud positiivset trendi, isegi vaatamata riigi majandusprobleemidele...

Kirjeldus

BusinesStati hinnangul kasvas aastatel 2014-2018 juuksuri- ja ilusalongiteenuste tarbijate osakaal Venemaal igal aastal ning moodustas perioodi lõpuks 73,3% riigi elanikkonnast (109,7 miljonit inimest). Pidevalt muutuv mood ja "glamuurse" välimuse populariseerimine, teenuste valiku ning juuksurite ja ilusalongide arvu laienemine Venemaal on saanud ilutööstuse kasutajate arvu kasvu peamisteks teguriteks.

Elanikkonna reaalsissetulekute langus kriisi ajal aastatel 2015-2016 ei peatanud tarbijate kasvu, kuna mõne juuksuri- ja ilusalongi keskmisel tasemel sulgemine tõi kaasa nõudluse kasvu turistiklassi juuksuriteenuste järele. Siseturul on edukalt juurdunud ka "superturisti" klassi salongid. Sellised salongid hakkasid massiliselt ilmuma suhteliselt hiljuti. Need sarnanevad klassikalise juuksuritöökojaga, kuid pakuvad vähem laia valikut teenuseid, näiteks ainult küünehooldust. Soeng sellises asutuses võib maksta 100-150 rubla ja sooduskategooriate puhul - 50 rubla. Saared sisse kaubanduskeskused kes teevad ekspressmaniküüri.

Aastatel 2014-2018 kasvas juuksurite ja ilusalongide arv Venemaal igal aastal 2,3-5,6%. 2018. aasta lõpuks oli Venemaal selles valdkonnas 98,9 tuhat ettevõtet. Kõik juuksuri- ja ilusalongid on hindade ja pakutavate teenuste kvaliteedi poolest heterogeensed. Turistiklassi salongid moodustavad Venemaa turul enamuse: 2018. aastal kuulus sellesse kategooriasse 81% kõigist salongidest. Äriklassi ilusalongide osakaal Venemaal oli 18,2%. “Premium” kategooriasse kuulus 0,8% kõigist ettevõtetest.

Enamik juuksureid ja ilusalonge on väikesed võrguvälised ettevõtted. Järk-järgult ilmuvad Venemaa turule võrguprojektid turu küllastumise puudumise tõttu. Kuid võrgustikuorganisatsioonide arvu kasvu tööstuses takistab kvalifitseeritud töötajate puudumine juhtimispersonal ja praeguste juhtide puudumine tõhusad mudelid keerukamate struktuuride juhtimine. Välisinvestorite kaasamist piirab ebasoodne välispoliitiline olukord.

"Venemaa juuksuri- ja ilusalongide turu analüüs aastatel 2014-2018, prognoos aastateks 2019-2023" sisaldab kõige olulisemaid andmeid, mis on vajalikud hetke turutingimuste mõistmiseks ja turu arengu väljavaadete hindamiseks:

• Juuksurite ja ilusalongide arv
• Juuksurite ja ilusalongide jõud
• Personali statistika
• Tarbijate arv
• Juuksuri- ja ilusalongide keskmine tarbimine ja keskmised kulud
• Loomulik turu maht
• Turuväärtus
• Tööstuse finants- ja investeerimistulemused
• Tööstusharu profiilid

Ülevaade sisaldab järgmisi üksikasju:

• Turusegmendid: turistiklass; Äriklass; premium klass
• Teenuse hinnad: naiste soeng; meeste soeng; maniküür

Ülevaade annab hinnanguid ettevõtetele valdkonnas "Juuksurite ja ilusalongide teenuste osutamine". Reitingud põhinevad üksikutel juriidilistel isikutel. Lisaks on antud valdkonna viie juhtiva ettevõtte üksikasjalikud profiilid. Arvesse võetakse hinnanguid ja profiile juriidilised isikud, mille teave sisaldub andmebaasides Föderaalteenistus riigi statistika.

Ülevaates on teave üksikasjalikult esitatud 171 Venemaa linna kohta, kus elab üle 100 tuhande inimese: Moskva, Peterburi, Novosibirsk, Jekaterinburg, Kaasan, Nižni Novgorod, Tšeljabinsk, Samara, Ufa, Omsk, Doni-äärne Rostov, Krasnojarsk, Perm, Voronež, Volgograd jne.

Ülevaatuse teabeallikad on asjakohased valitsusasutused:

• Vene Föderatsiooni föderaalne riiklik statistikaamet (Rosstat)
• Territoriaalsed ametiasutused Vene Föderatsiooni piirkondade föderaalne riiklik statistikaamet
• Statistikateenused omavalitsused
• Vene Föderatsiooni majandusarengu ministeerium
• Vene Föderatsiooni rahandusministeerium
• Föderaalne maksuteenus RF

Laienda

VENEMAA TURUÜLEVAADE ETTEVALMISTAMISE METOODIKA

VENEMAA MAJANDUSE SEISUKORD

Venemaa majanduse põhiparameetrid

Venemaa tolliliitu astumise tulemused

Venemaa WTO-ga ühinemise tulemused

Venemaa äritegevuse väljavaated

TÖÖSTUSE INFRASTRUKTUUR

Juuksurite ja ilusalongide arv

Juuksuri jõud

TÖÖSTUSE PERSONAL

• Tabel 21. Tööstusettevõtete reiting müügitulu (neto) järgi, RF, 2018 (miljonit rubla)
• Tabel 22. Tööstusettevõtete hinnang müügikasumi järgi, RF, 2018 (miljonit rubla)
• Tabel 23. Tööstusharu ettevõtete hinnang kasumlikkuse järgi, RF, 2018 (%)

TEENUSE TARBIJAD

Tarbijate arv

• Tabel 24. Juuksuri- ja ilusalongide teenuste tarbijate arv, RF, 2014-2018 (miljonit inimest)

Keskmine tarbimine

Keskmised teenuskulud

PAKUTATUD TEENUSTE ARV

TEENUSTE MÜÜGI KULUMAHT

Müügiväärtus

Tööstuse finantstulemused

Tööstuse investeerimisatraktiivsus

Tööstuse investeering

TEENUSTE KESKMINE HIND

TÖÖSTUSALA ETTEVÕTETE PROFIILID

OÜ Lokon

• Organisatsiooni juhtimine

Esther OÜ

• Organisatsiooni registreerimisandmed
• Organisatsiooni juhtimine
• Organisatsiooni peamised liikmed
• Ettevõtte bilanss vormil nr 1 (aruandeperioodi lõpus)
• Ettevõtte kasumiaruanne vormil nr 2 (ees aruandlusperiood)
• Peamine finantsnäitajad ettevõtlik tegevus

Optima Beauty OÜ

• Organisatsiooni registreerimisandmed
• Organisatsiooni juhtimine
• Organisatsiooni peamised liikmed
• Ettevõtte bilanss vormil nr 1 (aruandeperioodi lõpus)
• Ettevõtte kasumiaruanne vormil nr 2 (aruandeperioodi kohta)
• Ettevõtte peamised finantsnäitajad

OOO "Siluett"

• Organisatsiooni registreerimisandmed
• Organisatsiooni juhtimine
• Organisatsiooni peamised liikmed
• Ettevõtte bilanss vormil nr 1 (aruandeperioodi lõpus)
• Ettevõtte kasumiaruanne vormil nr 2 (aruandeperioodi kohta)
• Ettevõtte peamised finantsnäitajad

LLC "Ilu saatkond"

• Organisatsiooni registreerimisandmed
• Organisatsiooni juhtimine
• Organisatsiooni peamised liikmed
• Ettevõtte bilanss vormil nr 1 (aruandeperioodi lõpus)
• Ettevõtte kasumiaruanne vormil nr 2 (aruandeperioodi kohta)
• Ettevõtte peamised finantsnäitajad

Laienda

Tabel 1. Nominaalne ja reaalne SKT, RF, 2014-2023 (triljonit rubla)

Tabel 2. Reaalne SKT ja SKT reaalne indeks, RF, 2014-2023 (triljonit rubla, %)

Tabel 3. Investeeringud põhikapitali kõigist finantseerimisallikatest, RF, 2014-2023 (triljonit rubla, %)

Tabel 4. Eksport ja import, saldo kaubandusbilanss, RF, 2014–2023 (miljardit dollarit)

Tabel 5. Keskmine aastane dollari/rubla vahetuskurss, RF, 2014-2023 (rubla dollari kohta, %)

Tabel 6. Tarbijahinnaindeks (inflatsioon) ja tööstusettevõtete hinnaindeks, RF, 2014-2023 (% eelmisest aastast)

Tabel 7. Rahvaarv, sealhulgas sisserändajad, RF, 2014–2023 (miljonit inimest)

Tabel 8. Elanike reaalselt kasutatav tulu, RF, 2014-2023 (% eelmisest aastast)

Tabel 9. Tööstuse ettevõtete arv, Venemaa, 2014-2018

Tabel 10. Tööstusharu ettevõtete arvu prognoos, Venemaa, 2019-2023

Tabel 11. Juuksurite ja ilusalongide arv segmentide kaupa: majandus, äri, premium, RF, 2018

Tabel 12. Juuksurite ja ilusalongide arv omanditüübi järgi, RF, 2018

Tabel 13. Juuksurite ja ilusalongide arv Vene Föderatsiooni linnade järgi, 2018

Tabel 14. Toolide arv juuksuri- ja ilusalongides, RF, 2014-2018 (tuhandetes)

Tabel 15. Juuksuri- ja ilusalongide toolide arvu prognoos, RF, 2019-2023 (tuhandetes)

Tabel 16. Juuksuri- ja ilusalongide toolide arv Vene Föderatsiooni linnade lõikes, 2018

Tabel 17. Töötajate arv tööstuses, RF, 2014-2018 (tuhat inimest)

Tabel 18. Töötajate arv tööstuses, Vene Föderatsiooni linnade järgi, 2018 (inimesed)

Tabel 19. Kogunenud fond palgad ja tööstusettevõtete töötaja keskmine palk, RF, 2014-2018 (miljardit rubla, tuhat rubla aastas)

Tabel 20. Tööstusettevõtete töötaja keskmine palk Vene Föderatsiooni linnade lõikes, 2018 (tuhat rubla aastas)

Tabel 24. Juuksuri- ja ilusalongide teenuste tarbijate arv, RF, 2014-2018 (miljonit inimest)

Tabel 25. Juuksuri- ja ilusalongide teenuste tarbijate arvu prognoos, RF, 2019-2023 (miljonit inimest)

Tabel 26. Juuksuri- ja ilusalongide teenuste tarbijate arv Vene Föderatsiooni linnade lõikes, 2018 (miljonit inimest)

Tabel 27. Teenuste arv tarbija kohta, RF, 2014-2018 (teenused aastas)

Tabel 28. Teenuste arvu prognoos tarbija kohta, RF, 2019-2023 (teenused aastas)

Tabel 29. Tarbija juuksuri- ja ilusalongide teenuste keskmised aastakulud, RF, 2014-2018 (rubla aastas)

Tabel 30. Juuksuri- ja ilusalongide teenuste tarbijakulude prognoos, RF, 2019-2023 (rubla aastas)

Tabel 31. Juuksurite ja ilusalongide teenuste arv, RF, 2014-2018 (miljonit teenust)

Tabel 32. Juuksurite ja ilusalongide pakutavate teenuste arvu prognoos, RF, 2019-2023 (miljonit teenust)

Tabel 33. Juuksurite ja ilusalongide pakutavate teenuste arv Vene Föderatsiooni linnade lõikes, 2018 (tuhat teenust)

Tabel 34. Juuksuri- ja ilusalongide osutatavate teenuste arv segmentide lõikes: majandus, äri, premium, RF, 2014-2018 (miljonit teenust)

Tabel 35. Juuksuri- ja ilusalongide teenuste müügi maksumus, RF, 2014-2018 (miljardit rubla)

Tabel 36. Juuksuri- ja ilusalongide müügiväärtuse prognoos, RF, 2019-2023 (miljardit rubla)

Tabel 37. Juuksuri- ja ilusalongide teenuste müügikulu Vene Föderatsiooni linnade lõikes, 2018 (miljonit rubla)

Tabel 38. Juuksuri- ja ilusalongide teenuste müügi kulumaht segmentide lõikes: majandus, äri, lisatasu, RF, 2014-2018 (miljardit rubla)

Tabel 39. Tulu (neto) müügist tegevusalade lõikes, RF, 2014-2018 (miljonit rubla)

Tabel 40. Müügi- ja halduskulud tegevusalade lõikes, RF, 2014-2018 (miljonit rubla)

Tabel 41. Toodete maksumus majandusharude lõikes, RF, 2014-2018 (miljonit rubla)

Tabel 42. Müügi brutokasum tegevusalade lõikes, RF, 2014-2018 (miljonit rubla)

Tabel 43 Majanduslik efektiivsus tööstused, RF, 2014–2018 (%; korda; päevad, päevad)

Tabel 44. Investeeringud tööstusesse, RF, 2014-2018 (miljonit rubla)

Tabel 45. Juuksuri- ja ilusalongide teenuste keskmine hind, RF, 2014-2018 (rubla standardi kohta)

Tabel 46. Juuksuri- ja ilusalongide teenuste keskmise hinna prognoos, RF, 2014-2018 (rubla standardi kohta)

Tabel 47. Juuksuri- ja ilusalongide teenuste keskmine hind Vene Föderatsiooni linnade lõikes, 2018 (rubla standardi kohta)

Tabel 48. Juuksuri- ja ilusalongide teenuste keskmine hind segmentide lõikes: majandus, äri, premium, RF, 2014-2018 (rubla standardi kohta)

Tabel 49 põhiteenused juuksuri- ja ilusalongid tüüpide järgi, RF, 2014-2018 (hõõru standardi kohta)

Igaüks tahaks, et teda koheldaks nagu kodus hotellis ja kodus ¾ nagu hotellis.

NN ( Suur Raamat aforismid)

Tööhõive olemus ja teenuste osutamisega seotud nõuded personalile on suures osas määratud teatud tüüpi tegevuste, teenustoodete liikide ja konkreetse teenuse turu eripäradega.

Kõik see on analoogne materjalitootmises areneva olukorraga. Kuid nagu juba märgitud, erineb teenindussektor materiaalsest tootmisest selle poolest, et otsesed mõjuobjektid on inimene ja tema vajaduste rahuldamine. Pealegi saab objekt sageli teenuse loomisel osalejaks, mis jätab jälje teenindusettevõtete personali koolitusele ja tööle. See personal, lisaks eriline erialased teadmised Peab omama häid kliendisuhete oskusi. Just seetõttu võivad kontaktteenuse tunnused ja teenindussektori suhete iseloom moodustada teenindusettevõtete tegevuses ebaõnnestumise, keskpärasuse ja edukuse tsükleid.

Nendes teenindusvaldkondades, kus kontakt klientidega on tühine, mängib suurimat rolli personali tehniline kvalifikatsioon, näiteks komplekside remondi ja hoolduse puhul. kodumasinad. On selliseid teenuseid, mis nõuavad töötajate kõrget kutsekvalifikatsiooni: meditsiini-, auditi- ja õigusteenused. Selles teenindussektoris ei ole tootmise ja side elektroniseerimise eelised inimlikke omadusi ja pingutusi devalveerinud. Nii et meditsiinis on patsientide arvutiseire piiratud otstarbekuse tõttu endiselt vajadus nii arstide kui ka saatjate personaliseeritud töö järele.

Tööhõive säilitamine teenindussektoris on enam-vähem seotud kliendi ja töötaja vahelise kontakti tasemega, paljude vigade parandamatus nõuab töötajalt eriti tähelepanelikkust, vastutustundlikkust ja kliendile “lähedast” suhtumist.

Teenuse tarbija ¾ otsene kliendile orienteeritus, kliendi osalemine teenuse loomises võimaldavad tuvastada mitmeid sätteid, mis määravad teenindussektoris töötamise tunnused ning mõjutavad valikut, koolitust ja tööhõivet. personalist.

Esimene säte on kliendi osalemine tegevusprotsessides. Mõjuobjektiks ja toote loomises osalejaks teenindussektoris on isik ¾ kliendist, kes ei tegutse mitte ainult teenuse tarbijana, vaid ka teenuseorganisatsiooni probleemide tekitajana. Tihti rikuvad kliendid kehtestatud reegleid, eiravad pakutavaid teenuseid või näitavad üles ülespuhutud ootusi, mis nõuab töötajatelt teatud reaktsiooni.

Kliendi käitumise eripära määravad teeninduspersonali ja kliendi vahelise suhte omadused ehk teenuse omadused.

Nagu märgitud, võtmeindikaator, mis eristab teenindusprotsessi tootmisprotsess, ¾ kliendi osalemine tööprotsessides. Kliendil on palju võimalusi teeninduspersonaliga suhtlemiseks: nii lõpptulemuse esitlemisel kui ka arvete koostamisel, maksete tegemisel jne. Seega toimub kliendi kontakt personaliga kahel tasandil : esimene tase ¾ lõpptulemuse edastamine; teine ​​tase on lisateenuse pakkumine, mis hõlbustab põhiteenuse ostmist või suurendab põhiteenuse maksumust.

Mõned eksperdid loetlevad järgmised lisateenused: teave ja konsultatsiooniteenused, tellimuste vastuvõtmine, külalislahkus, teenindus, eriteenused, arveldamine, teenuste eest tasumine. Suurtes teenindusettevõtetes võivad lõppteenuseid ja ka teatud lisateenuseid osutada erinevad töötajad, kelle kontakti määr kliendiga ei ole sama. Lisaks võib põhivastutus teenuse eest lasuda teeninduspersonalil, kelle kontakt kliendiga on piiratud. Selline olukord on tüüpiline näiteks hotelliärile. Kliendil on võimalik saada vajalikku teavet ja nõu enne hotelli saabumist, auto parkimine ja pagasi väljastamine toimub ilma otsese kontaktita, kliendi registreerumisel ja kokkupuutel teise töötajaga saab uksehoidja osutada eriteenust. Vastutus ruumi seisukorra eest lasub teenindajatel, kes kliendiga praktiliselt kokku ei puutu.

Väikeettevõttes teostab lõpptulemuse kohaletoimetamise ja lisateenuste osutamise enamasti üks inimene, kuid ka sel juhul võib kliendiga kokkupuute määr eri tasanditel erineda.

Teenuste valikuvabaduse ja kliendi alluvuse puudumise tingimustes teenindusettevõttele on viimane sunnitud klienti uurima ja töötama välja spetsiaalsed meetodid teenuse tarbija mõjutamiseks. Need tehnikad sõltuvad kliendi ja töötaja vahelisest kontaktist. Sõltuvalt kliendi tegevusprotsessidesse kaasamise astmest ulatuvad teenused suure kontaktiga kuni vähese kontaktiga. Varem toimus suurem osa kontakte "live" režiimis, praegu vahendatakse kontakte uute tehniliste vahenditega, kuigi muutudes jääb otsekontaktide roll alles.

Teine säte, mis määratleb teenindussektori tööjõu tunnuseid, on kontaktteenuse kättesaadavus, mida iseloomustavad kolm tunnust.

Kõrge kontaktiteenuse esimene omadus tuleneb inimfaktori rollist.

Klientidega kokku puutuvad töötajad ei tegele ainult teenindusega, st teenuste tootmisega, vaid vastutavad ka selle tootmise juhtimise eest.

Inimene, kes teenindab, täidab kolmekordset rolli, olles teenindusoperatsioonide spetsialist, müüja ja osa teenusetootest endast. Teenuse tabamatus ja hoomamatus seab ostja raskesse olukorda, kuna tal on raske hinnata, mida müüakse enne teenuse ostmist ja mõnikord ka pärast selle saamist. Teenuse müüja tegutseb omamoodi eksperdina, kelle teadmistele klient toetub. Teenindajad peaksid suutma teenusest rääkida, veenda klienti selle ostmise vajaduses.

Kliendid hindavad välimus töötajaid, suhtlemisoskusi ja erilisi (tehnilisi) oskusi. Neid omadusi käsitletakse teenusetoote enda osana, mille tulemusena on vaja personali spetsiaalset väljaõpet, samuti on vaja välja töötada meetmed, mis julgustavad töötajaid asjakohaseid meetmeid võtma. Klientidega kokku puutuvate töötajate jaoks on olulised inimestevaheline suhtlemine, riietumisoskus, oskus töötada kliendiga soovitud teenuse loomiseks jne. Nende tunnuste olemasolu on töötajate töökoha säilitamise üheks tingimuseks. teenindussektor. Nagu märkis tuntud Ameerika reklaamiettevõtja D. Ogilvy: "Kui muutute kliendi jaoks asendamatuks, ei vallandata teid kunagi."

Kõrge kontaktiteenuse teise tunnuse määrab selle sarnasus teatriga.

Teenuse müüja peab muretsema mitte ainult selle pärast, mida toota, vaid ka selle pärast, kuidas toota. Töötajaid võib vaadelda näitlejatena, kes mängivad osa lavastuses nimega teenindus. Kõik, mida kliendile pakutakse, on omamoodi mäng mingi protsessi ümber, mis avaldub selgelt külastaja ja ettekandja suhetes restoranis.

Kõigile klientidega kokku puutuvatele töötajatele on kirjas käitumisreeglid (skript). Personali, nagu teatrinäitlejaidgi, tutvustatakse "truppi". Töötajad peavad kandma teatrikostüüme ¾ vormiriietust või nende riietus peab vastama teatud standarditele. Töötajad peavad telefoniga rääkides, tellimust vastu võttes, tervitades jne mitte ainult kenad välja nägema, vaid ka oma joont tundma. Nad on selleks spetsiaalselt koolitatud. oratoorium, andke neile hääl, kui on vaja avalikke sõnumeid. Samuti on oluline hea näoilme. Etenduse ajal on keelatud suitsetada, juua, närida ametlikud kohustused. Märkimisväärset tähtsust omistatakse töötajate liikumisele "laval", samuti "kaunistustele".

See, mis toimub "kulisside taga", huvitab "avalikkust" kõige vähem. Kliendid hindavad teenuse kvaliteeti selle kättesaamisel. Kui töös esineb ebaõnnestumisi "kulisside taga", siis kliendid tunnetavad seda kohe.

Eelnevast tulenevalt on üheks peamiseks kriteeriumiks töölevõtmisel inimese erilised isikuomadused. Näiteks Walt Disney, inimeste meelelahutusele spetsialiseerunud ettevõte, jagab rolle (töötajaid) vastavalt nende võimele teha lava- või lavatagust tööd. See jaotus sõltub töötajate välimusest ja isiklikest võimetest.

Teenindussektoris teevad suurepäraseid "sooritusi" juhid, kes rõhutavad sarnasust seda protsessi teatriga.

Kõrge kontaktiteenuse kolmas tunnus on seotud töö emotsionaalsusega.

Ärikohtumised hõlmavad enamat kui lihtsalt õige saamist tehniline teostusülesandeid, sest need nõuavad teatud käitumisviisi, viisakust, kaastunnet klientide vastu, mida ühendab mõiste "töö emotsionaalsus". Näiteks loendis isikuomadused müügijuht, mis aitavad tal saavutada oma töös kõrge professionaalsuse taseme, on erilise koha hõivanud seltskondlikkus ja teise inimese huvidele orienteeritus. Reeglina kauplevad kõige tõhusamalt need müüjad, kes naudivad suhtlusprotsessi. Paljud ostud tehakse emotsioonide, mitte loogika mõjul, seega on efektiivsem müüja, kes mitte ainult ei vasta kliendi soovile, vaid kasutab ka “emotsionaalset tegurit”. Paljud töötajad peavad läbima tõsise psühholoogilise testi, väljendades kliendile vajalikke tundeid, kuid mitte kogedes neid tegelikkuses. Teeseldud tundeid saab väljendada verbaalselt ja mitteverbaalselt (näoilmed, kehaliigutused jne). Oskus tundeid väljendada võib olla kaasasündinud või omandatud. Kuid teenusepakkujate tunded ei ole alati teeseldud, vaid siirad. Näiteks tunneb õde haige lapse vastu peaaegu alati siirast kaastunnet.

Seoses töö emotsionaalsusega peab juht jälgima töö tulemuslikkust, mis võib olla stressirohke töötajatele, kes üritavad kliendile demonstreerida emotsioone, mida nad ei koge. Soovitav on klientide soove arvestades töötajaid korralikult koolitada ja koolitada, et nad oma vale käitumisega ettevõtet ei kahjustaks. Näiteks lennufirma British Airways meelitab töötajaid palkades neid töö kui sellise, mitte reisimisvõimalusega, kuna reisijad soovivad lennu ajal eelkõige sooja ja sõbralikku suhtumist, firma kutsub võluvaid inimesi, kes suudavad leida väljapääs rasketest olukordadest reisijatega suhtlemise protsessis.

Lääne teenindusettevõtted kulutavad palju oma töötajate koolitamisele ja kui kontaktteenus on saadaval, on inimestevaheline koolitus kohustuslik.

Kolmas säte, mis määratleb teenindussektori tööjõu tunnused, peegeldab suhete olemasolu teenindusprotsessis.

Edukad suhted klientide ja teenusepakkujate vahel on üles ehitatud vastastikusele rahulolule saavutatud tulemustega; ainult sel juhul suureneb tehingute arv, mis mõjutab töökoha säilimist.

Tööhõive teenindusettevõttes sõltub suuresti teenuse kordamise tõenäosusest. Halvasti välja töötatud teenus põhjustab klientide poolt teenusest keeldumise kõrge taseme. Rahvusvahelise Juhtimisinstituudi (Šveits) professori Jacques Horowitzi uuring näitas, et neli 100-st teenusega rahulolematust väljendanud kliendist võivad halva kvaliteediga teenusest teavitades endaga kaasa võtta ligi 3 korda rohkem potentsiaalseid kliente võrreldes nende klientidega. kes teatavad kvaliteetsest teenusest. Kui kliendid on pakutavate teenuste kvaliteediga rahul, on töötajate koondamised minimaalsed. Ei ole prestiižne töötada piirkonnas, kus kliendid pole teenusega rahul. Seetõttu täheldatakse kaadri voolavuse kasvu seal, kus on madalapalgalised töökohad, töö on igav ja üksluine ning väljaõppe tase minimaalne. Alalised töötajad peavad hästi tundma mitte ainult tööd ennast, vaid oskama ka hooldada hea suhe klientidega.

State Farm Insurase (SFI) (USA), kus kaadri voolavus on minimaalne, arv püsikliendidületab 90% kõigist ettevõtte olemasolevatest klientidest. SFI-s on üle 80% agentidest töötanud üle nelja aasta, samas kui teistes sarnastes ettevõtetes on sellise töökogemusega agentide osakaal 20-40%. Nende tugevate suhete peamiseks põhjuseks SFI-s on pikaajalised kliendisuhted, seda enam, et töötajatel on lihtsam töötada korduvklientidega, kelle vajadused, elustiil ja riskitaluvus on neile tuttavad.

Teenussuhteid mõjutab teenuse toimivuse varieeruvus. Teenuse kvaliteet ei sõltu üsna tugevalt mitte ainult sellest, kus ja millal seda osutatakse, vaid ka sellest, kes seda osutab. Näiteks samas hotellis võib üks töötaja olla viisakas ja asjalik, teine ​​¾ üleolev ja isegi ebaviisakas. Lisaks võib sama töötaja päeva jooksul teenuseid osutada erineval viisil.

Kõige sagedamini on teenuste kvaliteedi varieeruvus seotud töötaja kvalifikatsiooni, tema koolituse ja haridusega. Teenuste varieeruvus võib olla tingitud töötaja ebasobivatest isikuomadustest, mida on töötajate valiku etapis väga raske tuvastada.

Teenuste volatiilsuse vähendamiseks luuakse teenindusstandardid ehk kohustuslike klienditeenindusreeglite kogumid, mis on mõeldud kõikide tehingute jaoks kehtestatud kvaliteeditaseme tagamiseks. Teenindusstandardid kehtestavad formaalsed kriteeriumid, mille alusel hinnatakse klienditeeninduse taset ja iga ettevõtte töötaja tegevust. Ettevõtetel on vaja läbi viia süstemaatilist personali koolitust ja koolitust, et kõik töötajad saaksid täielikult selgeks teenindusstandardid: klienditeeninduse kiirus, kaebuste käsitlemise süsteem, maksereeglid jne. Arvatakse, et teenindusstandardeid omastades laiendab töötaja oma teenindusstandardeid. silmaringi, mõistab oma töö rolli, mõistab optimaalsete suhete tähtsust klientidega.

Teenindussektori töö spetsiifika on tekitanud arutelu selle üle, mis vahe on tööle võetud inimeste loomulike isikuomaduste ning koolitusel ja koolitusel omandatud tehniliste oskuste vahel. Nende erinevuste osas pole ühemõttelist vastust saadud, mistõttu on personaliga töö raskendatud, eriti kui ettevõte ei kavatse investeerida personali arendamisse.

Kliendi-töötaja suhteid peegeldavad ettevõttesisesed suhted ja kokku võttes võib nende suhete olemus aidata kaasa ebaõnnestumiste, keskpärasuste või edukuse tsüklile teenindusäris.

Ebaõnnestumise tsükkel. Seda tsüklit seostatakse odava palkamisega tööjõudu, mis peaks täitma korduvaid ülesandeid, mis ei vaja koolitust.

Ebaõnnestumise tsüklil on kaks aspekti: töötajate ja klientidega. Töötaja ebaõnnestumise tsükkel algab nišitööst ilma töötajate kvaliteedikontrolli programme kasutamata. Madalate palkade strateegiaga kaasneb nõrk tähelepanu personali väljaõppele ja valikule. Seetõttu ei suuda paljud töötajad klientide probleeme ja probleeme ise lahendada. Sellest tulenevalt iseloomustab ettevõtet madal teenindustase ja suur töötajate voolavus. Tsüklit saab korrata mitu korda.

Klientide ebaõnnestumise tsükkel koosneb rahulolematusest töötajate töötulemustega, pidevast personalivahetusest, mis toob kaasa klientide väljavoolu. Firma otsib pidevalt uusi kliente. Madalapalgaliste ja halvasti koolitatud töötajate isiklikud ebaõnnestumised on klientuuri kaotuse põhjuseks.

Madala palga strateegia läbivaatamisega peavad kaasnema muudatused värbamis-, koolitus- ja personalisüsteemis. Ainult sel juhul ei satu ettevõte ebaõnnestumise tsüklisse, millest väljumine on väga raske. Ettevõte peab võitma tagasi kliente, kes on kasutanud konkurentide teenuseid, samuti meelitada ligi potentsiaalseid kliente, kes ei kasutanud ettevõtte teenuseid selle halva maine tõttu.

Keskpärasuse ring võib avalduda eelkõige suures bürokraatlikus ettevõttes, kus on vähe stiimuleid tootlikkuse tõstmiseks ning probleemid ametiühingutega piiravad progressiivsete töökorraldusmeetodite kasutamist. Sellises keskkonnas on pakutavad teenused paika pandud rangete juhiste järgi, mis on keskendunud teenuse standardiseerimisele, mitte suhete parandamisele klientide ja kolleegidega.

Palgatõusud ja edutamised põhinevad juhiste edukal ja täpsel täitmisel, mitte aga sellel suur jõudlus ja klientidele erakorraliste teenuste pakkumine.

Sellise ettevõtte töötajad on keskendunud väikese, kuid stabiilse palga saamisele.

Klienditeenindust iseloomustab bürokraatlik kemplemine, klientide rahulolematus, kuna töötajad ei näita üles soovi teenindust parandada. Kui teiselt firmalt ei ole võimalik teenust saada, siis rahulolematud kliendid näidata vaenulikkust töötajate suhtes, kes suutmatuse tõttu juhistest kaugemale minna hakkavad ebaviisakalt reageerima ebaviisakusele.

Kliendid ei ole rahul teenuse madala kvaliteediga ning töötajatel puudub soov ja võimalus seda parandada. Teenuste tarbijad kaotavad huvi koostöö vastu selle ettevõttega, mille kasvuväljavaated on piiratud ja seejärel kaovad.

Edutsüklit täheldatakse ettevõtetes, mis investeerivad inimestesse, valides pikaajalise tee finantstegevus. Nagu ebaõnnestumiste või keskpärasuste tsükkel, kehtib ka edu tsükkel nii töötajate kui ka klientide kohta. Töötajate kvaliteetse teenuse osutamise aluseks on intensiivne koolitus, otstarbekas volituste jaotus ja palgakasv. Kliendid hindavad püsivalt kõrget teenindustaset, mis tuleneb madalast personali voolavusest. Olemasolevate klientide hoidmise strateegia on ettevõtte jaoks tulusam kui uute klientide meelitamise strateegia.

Näide edukast üleminekust keskpärasusest edule on British Airways. Suure ümberkorralduse, intensiivõppe kasutamise, „mobiilsemate“ töötajate hoidmise tulemusena hakkasid organisatsioonid töötama konkurentsitihedamas keskkonnas.

Teenindussektoris väljakujunenud suhted mõjutavad otseselt teenindusettevõtte olemust ja arenguvõimalusi, mis toob kaasa töötajate arvu kasvu ning nõuab ka kvaliteetseid personalivahetusi.

1 Papiryan G. A. Juhtimine hotellindustööstuses: hotellid ja restoranid. M.: Majandus, 2000.

Väikeettevõtte juhtimise alused juuksuriteenuste valdkonnas Mysin Aleksander Anatoljevitš

Konkurents juuksuriturul