Teenindus on immateriaalne asi ja seetõttu ei saa seda mõõta, vaid saab ainult hinnata.
Hotelli teenus koosneb:
1) nende vajaduste rahuldamiseks kasutatavate eripindade tagamise teenused;
2) hotellipersonali pakutavad teenused (toa koristamine, klientide registreerimine, toitlustamine).
Majutusteenuse põhielemendiks on loomulikult hotellituba (kliendi puhkamiseks, magamiseks, töötamiseks sisustatud tuba). Ruumi põhifunktsiooniks on magamise võimalus. Olenevalt hotelli eesmärgist ja külaliste vajadustest ei pruugi vähem olulised olla sellised funktsioonid nagu toas töötamise võimalus (tüüpiline äriklassi hotellidele, mille toas on kirjutuslaud, telefon, faks, arvuti) .
Olenemata kategooriast, pindalast, sisseseadest peab igas toas olema voodi, igale voodile laud või öökapp, vastavalt külaliste arvule tool või tugitool, ruumi kõigi ruumide valgustus, prügikorv.
Külaliste toitlustamiseks on vaja valmistada köögis eineid, müüa keedetud tooteid, alkohoolseid ja mittealkohoolseid jooke, teenindada hotellikülalisi restoranis, baaris, kohvikus, hotellitubades.
Olemas Lisateenused basseini, jõusaali, konverentsiruumide, autorendi, keemilise puhastuse, pesupesemise, juuksuriteenuste, massaažiruumi pakkumise näol.
Nüüd on majutusteenus iseenesestmõistetav ning klientide meelitamiseks on vaja välja töötada lisateenused, mis aitavad sama kategooria hotellidest eristuda.
Kaaluge hotelliteenuste omadused.
Tootmis- ja tarbimisprotsess toimub samal ajaperioodil. Hotelliteenuse saamiseks on vajalik kaasata tarbimisprotsessi nii tarbija kui ka esineja. Teenuse osutamiseks peavad hotelli töötajad tarbijaga otse kokku puutuma. Kliendi jaoks on see kontakt teenuse enda lahutamatu osa.
Hotelliteenuste immateriaalsus. Hotelliteenust ei saa puudutada ega näha, kuna see on immateriaalne. Teenuse hindamiseks tuleb see esmalt ära tarbida. Teenus on lubadus teha teatud toiminguid kliendi vajaduste rahuldamiseks.
Hotelliteenuseid ei saa ette valmistada, kuna need ei ole väljendatud materiaalses vormis. Hotellitoodet toodetakse selleks, et rahuldada klientide tegelikke vajadusi ning need tuleb rahuldada teatud aja jooksul.
kvaliteedi varieeruvus. Pakutavate teenuste kvaliteet sõltub teenuse osutajast ja keskkonnast, milles neid osutatakse. Kvalifikatsioon, meeleolu ja muud tegurid võivad teenuse kvaliteeti oluliselt mõjutada. Lõppude lõpuks võib sama esineja klienti teenindada täiesti erineval viisil (näiteks tööpäeva alguses, kui esinejal on rohkem jõudu, on tema pakutavate teenuste kvaliteet kõrgem kui tööpäeva lõpuks tööpäev, kui jõud hakkab otsa saama). Teenuse varieeruvus kutsub väga sageli esile tarbijate rahulolematust.
Hotelliteenuste nõudluse hooajalisus. Nõudlus hotellitoote järele võib olenevalt olukorrast muutuda peaaegu iga päev. Hooajalisus on muutuva kliimaga riikides väga väljendunud (enamik turiste eelistab suvekuudel lõõgastuda).
Müügimahtusid mõjutavad teatud tegurid. Nende tegurite hulka kuuluvad:
1) hotelli asukoht. Sellel teguril on kahtlemata väga oluline roll, kuna sellest sõltub hotelli reisimise hind, hotelli atraktiivsus. keskkond, riigi või linna infrastruktuuri arendamine;
2) teenindustase. See tegur sõltub pakutavate teenuste kvaliteedist ja täielikkusest, erinevat tüüpi mugavuste olemasolust, nende stiilist ja kvaliteedist;
3) hind. See tegur võib mõnikord hotelli valikul määravaks saada;
4) kasutatavus;
5) teenuste valik. Tänapäeval pakuvad hotellid laia valikut teenuseid, mis rahuldavad peaaegu kõik külaliste kapriisid. Levinumad on majutusteenused, teenused Toitlustamine. Heas hotellis saab õue minemata teha endale kvaliteetse soengu, võtta saunas leili või mängida piljardit. Hotelli põhitulu tuleb majutustasudest, kuid hästi arenenud lisateenusega saab ka korralikku kasumit;
6) hotelli kujutis. Seda tegurit hindab iga hotell kõrgelt, kuna see aitab püsida konkurentsis ja saada lisakasumit (positiivse kuvandi korral). Pilt on kompleks, mis koosneb kõigist ülaltoodud teguritest.
Hotelliäri põhiteema on loomulikult hotellituba. Hotelliteenused on spetsiaalne hotellitoode, mida saab osta vahetustehingute kaudu. Klient ei maksa numbri omamise õiguse eest, vaid õiguse eest sellele kokkulepitud ajal juurde pääseda. Kaasaegsed äritingimused nõuavad, et hotellid lahendaksid kõik tootmis- ja muud probleemid võimalikult kiiresti. Inimestele ei meeldi oodata, seega on teenuse kvaliteedi tõstmiseks vaja teenust osutada kiiresti ja tõhusalt.
11.2. Turunduse tunnused hotellitööstuses
Turundus- majandustegevuse korraldamise süsteem, mis põhineb turunõudluse, toodete ja teenuste müügivõimaluste uurimisel.
Turundus aitab organiseerida ja suunata ettevõtlustegevusõiges suunas, hinnata ja suurendada kliendi ostujõudu, viia lõpptoode tarbijani.
Hotelliturundus on seotud hotellitoote omadustega.
Hotelliteenuseid kasutavad erinevad tarbijarühmad, oma individuaalsete eelistuste ja soovidega, erineva sissetulekutasemega. Kuid see ei tähenda, et kõigil sama hotelli külalistel oleks sama maitse ja vajadused. Näete, et sama hotelli kliendid on täiesti erinevad inimesed(ärimehed või reisituristid) erinevate motiivide ja eesmärkidega. Turistid, kelle peatumise eesmärk on kuurortpuhkus, reageerivad hinnatõusule valusalt ja kui hinnad on ebaproportsionaalselt kõrged, valivad nad puhkuseks teise koha. Ärimeestel sellist võimalust pole, kuna töölähetuse kohta ei saa majutuse hinna tõusu tõttu muuta. Külalised, kelle majutuse eest maksab neid saatnud organisatsioon, püüavad ööbida mugavamas ja kallimas kohas, kus on sellised lisateenused nagu telefoniside ja internetiühendus toas, ärikeskuse teenused, koosolekuruumid.
Kaks teooriat toote esitlemise kohta turul:
1) diferentseerimata lähenemine. Aluseks on see, et turg on homogeenne ja kõik ostjad on ühesugused. Sellest lähtuvalt ei eristata tooteid ja turustussüsteeme ning peamine eesmärk on katta võimalikult suur osa turust ja tarbijatest. Sellise lähenemisega kulub palju vaeva nendele tarbijatele, kes pakutavat toodet üldse ei vaja. See lähenemine on tüüpiline esialgne etapp hotelliäri arendamine. Reeglina reklaamivad uued hotellid madalaid hindu kõikidele tarbijarühmadele, mis aitab neil meelitada palju ostjaid. Pärast seda, kui hotell on turul end sisse seadnud, hakkab see pärast hindade tõstmist pakkuma erinevatele kliendirühmadele erineva tasemega allahindlusi;
2) diferentseeritud lähenemine. Tänapäeval on see tüüpiline enamikule hotellidest. See lähenemisviis jagab kõik tarbijad erinevatel põhjustel erinevatesse rühmadesse. Arvestades iga grupi iseärasusi, püüab hotell oma tööd korraldada nii, et see vastaks võimalikult paljude gruppide vajadustele. Samuti võib hotell spetsialiseeruda ainult ühele klientide rühmale ja proovida pakkuda rohkem kasumlikud tingimused kui konkurendid. Selline lähenemine on tulusam ja vastuvõetavam nii müüjale kui ka ostjale.
11.3. Hotelliteenuste turu segmenteerimine
Turu segmenteerimine- turu jagamine selgeteks ostjarühmadeks, millest igaüks nõuab individuaalset turunduslikku lähenemist ning erinevaid tooteid ja komplekse.
Segmenteerimise objekt on tarbija. Segmenteerimise eesmärk– tarbijale soodsate tingimuste loomine ja hotellikulude vähendamine. Turu segmenteerimise eelised:
1) parem ettekujutus sellest, mida tarbija soovib ja mis motivatsioon tal toodet valides on;
2) oskus valida kõige kasumlikum sihtturg ja seeläbi saada rohkem kasumit müügist;
3) võimalus tõsta oma konkurentsivõimet, uurides konkurentsistrateegiat konkreetsetel turgudel;
4) jõudude ja ressursside suunamine ainult selleks paljutõotavad projektid nende tõhusamaks arendamiseks;
5) heade tulemuste saamine juhtide ja turundajate tööst tänu nende kõrgele orienteeritusele konkreetsete turusegmentide nõuetele;
6) valik turunduspoliitika, mis õige valiku korral peaks viima turunduskulude optimeerimiseni.
Turu segmenteerimine annab võimaluse saada rohkem teavet üksikute turgude individuaalsete omaduste ja omaduste kohta. Oma toote paremaks reklaamimiseks peab hotelli juhtkond teadma võimalikult palju oma klientide eelistustest, nõuetest, kultuurist ja mõnikord ka olemusest. Näiteks Jaapani turistid valivad hotelli, mis vastab nende kultuurilistele eripäradele kõige paremini.
Selliseid pisiasju teades võib hotellijuht tõsta toote ja teenuse müüki kordades. Segmenteerimisega kaasneb hotellitulude oluline kasv, kuna sama hotellitoodet saab müüa samal ajal erinevatele gruppidele, mis erinevad maksevõime, viibimisaja ja reisi eesmärgi poolest.
Turu segmenteerimine toimub kolmes etapis.
1. Turu segmenteerimine(turu osadeks jagamine) ja selle kriteeriumid.
Kultuurilised ja geograafilised kriteeriumid. Sel juhul jagatakse tarbijad rühmadesse sõltuvalt nende elukoha piirkonnast. Selle kriteeriumi alusel saab eristada järgmisi geograafilisi turge: Põhja-Ameerika, Ladina-Ameerika, Skandinaavia, Lääne-Euroopa, Ida-Euroopa, Lõuna-Euroopa, Venemaa ja SRÜ riigid, Kesk-Aasia, Kagu-Aasia, Aafrika, Austraalia.
Samale geograafilisele turule kuuluvatel külalistel on samad eelistused. Sest produktiivne töö Koos geograafiline turg tuleb osata prognoosida selle poliitilist ja majanduslikku arengut, mis aitab tulevikus pakkuda oma teenuseid kõige kasumlikumalt ja suurendada müüki.
Sotsiaalmajanduslikud kriteeriumid. Tarbijad moodustatakse rühmadesse sõltuvalt reisimise motiividest ja eesmärkidest, sotsiaalsest ja staatusest, sissetulekutasemest. See segmenteerimiskriteerium on hotelliäris kõige levinum. Sõltuvalt reisi eesmärgist jagatakse turistid järgmistesse rühmadesse:
1) ärituristid;
2) turistid, kelle eesmärk on lõõgastuda ja ekskursioonidel käia;
3) kongresmenid ja ürituste korraldajad.
Kuid need rühmad võib erinevatel põhjustel (sissetuleku tase, staatus, sotsiaalne staatus) jagada väiksemateks alarühmadeks.
Käitumis- ja psühholoogilised kriteeriumid. Kliendid jagatakse gruppidesse sõltuvalt nende elustiilist, hobidest, huvidest, teistega suhtlemise viisist. Selline teave kliendi kohta võimaldab hotellijuhtidel esitleda oma toodet erinevatele tarbijasegmentidele kõige tulusamal viisil.
vanuse kriteerium. See on ka üks sagedamini kasutatavaid kriteeriume, kuna see kriteerium on üsna stabiilne ja sellel on suur mõju hotellitoote nõudlusele. Seda kriteeriumi arvestades võime järeldada, et 25–35-aastased noored ööbivad pigem odavas kahe-kolme tärni hotellis. Valikut mõjutab ka baari, ööklubi või disko olemasolu hotellis: noored on aktiivsemad.
Rühmadeks jagunemine võib toimuda ka mitme kriteeriumi järgi. Kuid samal ajal ei tohiks lubada nii väikest hulka segmente kui ka nende suurt hulka.
2. Sihtturu valik.
Pärast ostjate gruppidesse jaotamist tuleb nende hulgast välja valida kõige lootustandvamad ja välja töötada turundusstrateegia.
Sihtturg- see on hotelli jaoks kõige lootustandvam ja kasumlikum turusegmentide rühm või ainult üks segment, milles osalevad kõik turundusjõud. Enne konkreetse turusegmendi valimist on vaja arvesse võtta mitmeid parameetreid:
1) kvantitatiivsed parameetrid segment, mida peaks olema lihtne mõõta (potentsiaalne tulu, klientide arv). Selline teave on hotellihalduse jaoks väga väärtuslik;
2) hotelli juurdepääsu saadavus segmendile. Tuleb läbi mõelda, milliseid kanaleid saab hotell oma toote müümisel kasutada;
3) reaalse võimaluse olemasolu segmendi valdamiseks. peal see etapp on vaja kindlaks määrata oma võimalused ja määrata, milliseid täiendavaid ressursse ja vahendeid võib projekti elluviimiseks vaja minna;
4) tulu laekumine projekti elluviimise käigus;
5) võistlejate arvu kindlaksmääramine see segment . See aitab tuvastada, milliseid ja kelle huve rikutakse, kui hotell siseneb teatud segmenti. Selline teave aitab tulevikus ennustada konkurentide reaktsiooni ja õigesti hinnata oma tugevusi konkurentsivõitluses;
6) valitud segmendi väljavaated.
3. Positsioneerimise korraldus.
Positsioneerimine on protsess, mille käigus tehakse kindlaks klientide vajadused ja konkreetsete hotellitoodete koht turul seoses olemasolevate toodetega.
Segmenteerimisprotsessi tuleb tingimata jätkata positsioneerimisega.
Enne turu lõplikku valimist peaksid turundajad hoolikalt uurima konkureerivate hotellide sarnaseid tooteid ja hindama nende võimet sellele turule tungida. Võimaluse korral on vaja moodustada meetmete kogum, mis aitab turgu arendada. Hotelli juhtkond täidab oma ülesannet, kui suudab viia toodete omadused võimalikult lähedale klientide nõudmistele.
Konkurentsivõimelisuse tagamiseks peab hotelli juhtkond arvestama erinevate tarbijagruppide eripäradega.
11.4. Hotelli toote positsioneerimine
Et teha kindlaks, millise positsiooni hotell turul hõivab, on vaja teada selle kvalitatiivseid omadusi, mis eristavad seda konkurentide sarnastest toodetest. Positsioneerimisel võetakse arvesse ainult tarbija jaoks kõige olulisemad toote omadused. Mida olulisem on kvaliteedinäitaja tarbija seisukohalt, seda tõhusam on sarnaste teenuste turul paiknemine.
Hotelli positsioon turul sõltub otseselt pakutavate teenuste hinna ja kvaliteedi suhtest. Need parameetrid on reeglina hotelli valimisel määravad.
Positsioneerimise etapid:
1) konkurentide kõigi eeliste väljaselgitamine ja nende poolt oma hotelli asukoha määramise arvessevõtmine;
2) konkureerida pääsevate hotellide arvu määramine;
3) kanalite väljaselgitamine, mille kaudu on võimalik saada teada konkurentide plaanidest;
4) oma toote reklaamimine valitud turul.
Turul kõrge positsiooni saavutamiseks peab juhtkond suutma õigesti eraldada oma tooted ja teenused erinevate segmendirühmade jaoks, et tuvastada omadused, mis eristavad neid konkureerivatest ettevõtetest.
Hotellid ja hotellindusettevõtted on mitmel põhjusel eraldatud. Vaatame neid põhjuseid lähemalt.
Hotelli asukoha järgi. Hotelli asukoht võib anda teile konkurentide ees suure eelise. Näiteks saab ärikliendile hotelli valikul määravaks selle asukoht selles linnaosas, kus soovitud rajatised on kõige lähemal.
Kui hotell ei asu eriti soodsalt, siis tuleb tal välja töötada muid eeliseid, mis võivad kliente meelitada (lisateenuste madalad hinnad).
Vastavalt hotellihoone ajaloolisele väärtusele. Ajaloohuvilisi köidavad möödunud sajanditel ehitatud hotellid. Näiteks Moskvas asuv National ja Metropol ehitati tagasi tsaari Venemaa, rohkem kui 100 aastat tagasi. "National" on kuulus oma arvu poolest, kus kahekümnenda sajandi alguses. elas V.I. Lenin.
Vastavalt hotelli materiaal-tehnilise baasi seisukorrale. Mõned hotellid, millel ülaltoodud eelised puuduvad, püüavad ostjaid meelitada tubade moodsa kujundusega. Vastvalminud hotellid koondavad reeglina kõik reklaamijõud materiaal-tehnilise baasi laitlikkusele. Kuid ainult laitmatusest ei piisa, vähem olulisteks teguriteks ei ole ka sisulised ja funktsionaalsed aspektid (ruum, sisustus, tehniline varustus nii kogu hotellis kui ka üksikus toas). Väikesed asjad, mis esmapilgul erinevad, võivad anda kokku üsna tugeva konkurentsieelise (toa suurus, voodi suurus ja tüüp, rätikute arv vannitoas, bidee olemasolu).
Teenuseklassi ja teenuste valiku järgi. Seda tüüpi eristamine on kõige populaarsem. Et end parimast küljest tõestada, peab hotell püüdma ületada oma külaliste ootusi sellele "staaririigile" omasel teenindustasemel.
Kahtlemata on hotell seda konkurentsivõimelisem, mida rohkem teenuseid oma klientidele pakub.
Personali poolt. Iga hotellitöötaja peaks püüdma luua külalise ümber soodsa ja hubase õhkkonna. Hotelli kuvand sõltub otseselt personalist: mida professionaalsem personal, seda parem on hotelli staatus.
Teeninduse taseme tõstmiseks on vaja hoolikalt valida töötajaid, juurutada erinevaid soodustusi ning rakendada koolitus- ja täiendõppesüsteeme.
Toidu kvaliteedi osas. Kõik inimesed peavad sööma ja enamikule inimestele meeldib süüa maitsvat toitu. Enamik külastajaid sööb hotelli restoranides ja baarides. Hotelli maine paraneb tunduvalt, kui selle valmistamisel kasutatakse kvaliteetseid tooteid ja koostisosi. Samuti on teretulnud hotelli kokkade professionaalsus ja fantaasia. Kui professionaalsus on tõesti väga kõrge, siis võib see meelitada bankettide, vastuvõttude, pulmade, konverentside korraldajaid. Hea köögiga hotellid ei pane reklaamiks toasisustust, vaid mahlaseid ja suussulavaid roogasid.
Püsikülaliste julgustamise programmi järgi. Saate tõsta oma reitingut hotellide seas erinevate preemiate abil. Tavaliselt pakutakse preemiaid tavakülastajatele või pikaajalistele külalistele.
Nüüd on muutunud moes, kui hotellid osalevad rahvusvaheliste lennufirmade erinevates boonusprogrammides. Selline süsteem on kasulik nii vedajale kui ka hotellile. Seega, kasutades boonuseid pakkuva lennufirma teenuseid, saate tasuta öö hotellis või vastupidi, hotellis ööbides saate tasuta lennu. Mõnikord on sellistel kampaaniatel suur mõju ostja lõplikule valikule. Seetõttu peavad hotellijuhid oma toote turul reklaamimiseks pidevalt välja pakkuma erinevaid stiimuleid, mis panevad ostja oma hotelli valima.
Brändi või pildi järgi. Positiivne kuvand mängib konkurentsis suurt rolli. Mõnikord piisab heast kuvandist, et klient teeks valiku selle hotelli kasuks. See on pluss, kui hotell kuulub rahvusvahelisse hotelliketti, mida paljud teavad.
Hotell saab positsioneerimiseks kasutada korraga mitut eristussuunda. Kuid reeglina suurim kasu saab eraldada ühest, kuid väga tugevast positsioneerimiselemendist. Positsioneerimiselement on tugev, kui see vastab järgmistele nõuetele:
1) tähtsust(toob hotellikülalistele käegakatsutavat mugavust);
2) originaalsus(konkurendid ei oma seda ressurssi või pakuvad seda palju halvemini);
3) kättesaadavus(seda eripakkumist saab kliendile näidata);
4) jäljendamatus(konkurendid ei saa teie hotelli omadusi omaks võtta);
5) taskukohane hind;
6) tulu(seda ressurssi kasutades saab hotell kasumit).
Võimalikud vead, mida hotellijuht võib teha:
1) toote ebapiisav positsioneerimine(tarbijale mitte kogu teabe esitamine reklaamitava toote eeliste kohta);
2) ümberpaigutamine(vastandina alapositsioneerimisele).
Positsioneerimine peaks hõlmama ka:
1) muudatuste tegemine ettevõttes;
2) kõige olulisema kohta teabe edastamine töötajatele konkurentsieelised hotell ja kuidas neid teenuses rakendada;
3) kaasaegse kasutamine infotehnoloogiad et edastada ostjale oma toote eeliseid.
11.5. Turundusstrateegiad
Õige turundusstrateegia aitab luua hotellist positiivset kuvandit, seista vastu konkurentide rünnakutele ja kõikvõimalikele välismõjudele.
Hotell saab oma turunduseesmärkide saavutamiseks kasutada kolme lähenemisviisi.
diferentseerimata turundusstrateegia. Tarbijate vahel tuvastatud erinevusi ei võeta arvesse. Rõhk on teguritel, mis hotellikülastajaid kokku viivad, mitte sellel, mille poolest nad erinevad. Plaanis on luua toode, mis on keskendunud enamuse klientide rahulolule. Seda lähenemist kasutades säästab hotell personali täiendavalt koolituselt, reklaamidelt, turundusuuringutelt. Kuid lisaks plussile on vormis kokkuhoidlikkuses suur miinus kõrge konkurents teistest hotellidest. Sellist hotellitoodet, mis ilma erinevate modifikatsioonideta rahuldaks kõigi või vähemalt enamiku tarbijate vajadusi, on keeruline luua. Sellise strateegia alusel loodud hotell kaotab igas eraldi segmendis nende hotellide toodetele, kes neid ainult selles segmendis pakuvad.
Rakendada tuleks diferentseerimata turundusstrateegiat:
1) hotelliettevõtte toodetud sama tüüpi tootega;
2) kui hotelliteenuste tarbijad on oma vajadustelt sarnased;
3) projekti uudsuse korral. Seda kasutatakse toote turule toomise etapis. Kuid järgmistel etappidel peate kasutama diferentseeritud turundusstrateegiat.
Diferentseeritud turundusstrateegia. Hotell keskendub oma jõupingutused mitmele turusegmendile. Sel juhul töötab hotell iga segmendi jaoks eraldi välja oma toote- ja turundusstrateegia.
Sellise strateegia vaieldamatu eelis on see, et see võimaldab hotellil müüa oma toodet suurele hulgale tarbijatele, suurendades seeläbi müüki ja sellest tulenevalt ka sissetulekuid.
Puuduseks on ka see, et hotell on sunnitud välja töötama mitmeid turundusstrateegiaid, tegema uuringuid mitmel turul ning see nõuab erinevalt diferentseerimata lähenemisest täiendavaid rahalisi kulutusi. Sellise lähenemisega on hotell sunnitud taluma ägedat konkurentsi, kuna tal on igal valitud turul väike mõjuvõim. Ja selleks, et sellises konkurentsivõitluses vee peal püsida, peab hotellil olema piisavalt igasuguseid ressursse.
Kontsentreeritud turundusstrateegia. Sel juhul valib hotelli juhtkond ühe, kuid enda arvates kõige lootustandvama turusegmendi ja suunab kõik jõupingutused selle arendamisele, püüdes katta võimalikult suure turuosa läbi selle konkreetse segmendi vajaduste põhjaliku uurimise. .
Kui turunduspoliitika osutub õigeks ja valitud segment on piisavalt suur ja paljulubav, võib hotell teenida suurt kasumit. Piiratud ressursside korral on soovitatav kasutada kontsentreeritud strateegiat, kuna sel juhul kulutatakse ressursse ainult ühe tarbijarühma vajaduste rahuldamiseks ja neid ei hajutata kogu turule.
Seda strateegiat kasutavad tavaliselt väikesed või keskmise suurusega hotellid (kolm-neli tärni). Neid iseloomustavad piiratud ressursid ja toimimine tiheda konkurentsiga keskkonnas.
Tänu ühe grupi teenuse kvaliteedi sihipärasele parandamisele korraliku turundusega saab hotell tõsiselt konkureerida isegi oma suuremate konkurentidega. Selle strateegia oluline puudus on hotelli sõltuvus turudünaamikast.
11.6. Spetsiaalsed turundusprogrammid ja teenindustehnoloogiad
Tänapäeval on eduka äri võti hästi läbimõeldud ja läbimõeldud turundusprogrammid.
Edu saavutamiseks peab kvalifitseeritud hotellijuhtkond pidevalt püüdma leida ja pakkuda klientidele üha uusi ja uusi teenuseid, mida konkurentidel pole.
Seda, et hotelliäri arendamiseks on vaja pidevalt uusi tooteid leiutada, näitavad järgmised tegurid:
1) lühike eluring toode. Kõik asjad ja tooted vananevad lõpuks nii füüsiliselt kui ka moraalselt, seetõttu lakkavad nad vajadusi rahuldamast ja nõudlus nende järele langeb. Vananenud toote asendamiseks uue ja paremaga, mis oleks ostjate poolt nõutud, peab juht pidevalt töötama millegi uue ja ebatavalise loomisega;
2) võistluslik võitlus. Kui hotellil on mõni huvitav uudsus, siis selle reiting muidugi tõuseb, samas kui konkurendid, kellel pole midagi uut, langevad;
3) tarbijate maitsed. Tarbijate maitsed muutuvad pidevalt. Nad on saadaolevatest toodetest kiiresti küllastunud ja tahavad midagi uut, varem tundmatut;
4) turu volatiilsus. Turg muutub pidevalt erinevate (poliitiliste, majanduslike, tehnoloogiliste) põhjuste mõjul. Konkurentsis püsimiseks peab hotell suutma kohaneda erinevate turumuutustega.
Hotelliuuendused võib jagada kolme tüüpi:
1) imitatsioon- selline toode on turul, kuid selles hotellis see ainult ilmub;
2) muudetud juba olemasolevatele toodetele lisatakse väikseid uuendusi;
3) tõeline uudsus- turule varem tundmatud tooted.
Kui täiustate pidevalt olemasolevat toodet ja ei leiuta midagi uut, on edu peaaegu võimatu.
Turule tutvustamiseks Uus toode, on vaja kasutada täiustatud teenindustehnoloogiat.
Täiustatud teenindustehnoloogia on kogum kõigist organisatsioonilistest, tehnoloogilistest, turundus-, finants-, personali- ja muudest äritegevuse vahenditest, meetoditest ja viisidest, mis hotellis on saadaval ja mida kasutab.
Tehnoloogiate hulka kuuluvad:
1) ruumide koristamise tehnoloogia;
2) toiduvalmistamise tehnoloogia restoranides;
3) tehnoloogia teenuste turule toomiseks.
Uute tehnoloogiate kasutamine aitab hotellil oma tegevusest rohkem kasumit ammutada. Et midagi uut teha, on vaja täielikku infot juba olemasoleva ja ilmuva kohta. Midagi uut ei tohiks otsida ainult hotellinduses, vaid tuleb vaadata ka sellega seotud või sellest isegi kaugemasse hotellindusvaldkonda.
Hotelliäris on järgmised teenindustehnoloogiad.
Põhilised teenindustehnoloogiad. See on ennekõike hotelliäri alus, mis ei anna turul eeliseid. Põhitehnoloogiad on kõigile teada ja neid kasutavad peaaegu kõik. Need on loetletud eespool. AT kaasaegsed tingimused aluseks olevate tehnoloogiate pidev täiustamine ei suuda pakkuda kasu, mida on võimalik saada võtme- ja juhtivate tehnoloogiate kasutamisest.
Peamised teenindustehnoloogiad. Sellised tehnoloogiad annavad hea hinnangu hotellile, kus need on. Need tehnoloogiad on vähem kättesaadavad kui põhitehnoloogiad. Selliste tehnoloogiate omamine võimaldab teil vähendada toote maksumust, maksimeerida müügitulu ja palju muud.
Põhi- ja võtmetehnoloogiad on suhtelised mõisted. Nii et kõrgetasemelise hotelli puhul saab põhitehnoloogiaks tuluhaldussüsteemi rakendamine ja Venemaa keskklassi hotelli puhul võtmetehnoloogiaks.
Võtmetehnoloogia näide on kasutamine automatiseeritud süsteem Marriott grupi Moskva hotellide ja Baltschug Kempinski Moscow hotelli tulude juhtimine. See uuendus kroonis nende hotellide edu turul veel mitmeks aastaks.
Juhtivad tehnoloogiad. Neid kasutades saate radikaalselt muuta jõuvahekorda tööstuse konkurentsis. Hea juhtiv tehnoloogia võib muuta kogu turu ja muuta selle omaniku vaieldamatuks liidriks, isegi kui ta pole seda kunagi olnud. Seega, kui hotell on juba liider, peab ta hoolikalt jälgima juhtivate tehnoloogiate tekkimist, et mitte kaotada oma kohta päikese käes.
Juhtiva tehnoloogia näide on kiire ja traadita Interneti-ühenduse kasutuselevõtt Moskva hotellide seas. Näiteks on hotell Ararat Park Hyatt. See samm aitas ligi meelitada suure hulga ärimehi ja IT-konverentside korraldajaid, kes ei soovi kulutada oma väärtuslikku aega ühenduse loomisele. telefoniliin, modem, pakkuja ja tarvikud.
Kui hotell soovib saada palju püsikülastajaid, siis tuleb rakendada ergutusprogramme püsikliendid. Sellised stiimulid on näiteks tubade allahindluste süsteem või rahastatud süsteem. Kui klient saavutab teatud arvu punkte, võib talle anda märkimisväärseid soodustusi või tasuta päevi hotellis veetmiseks.
Erinevad hotellid kasutavad erinevaid preemiasüsteeme.
Aerostar Moscowil on ergutusprogramm Cosmos Clubi tavalistele külastajatele. Külaline võib saada hõbe-, kuld-, plaatina- või teemantliikmesuse olenevalt sellest, mitu ööd ta hotellis on veetnud. Neile, kes elavad kallites tubades, on privileegid eriõhtusöökide kutsete, külalise nimega frotee hommikumantli väljastamise ja tasuta massaaži näol.
Quality Hotel on oma külalistele välja töötanud VIP-kaardid, mis kehtivad ühe aasta ja annavad võimaluse saada 10% soodustust majutuselt ning baari, restorani ja spordikeskuse kasutuselt.
Ergutusprogrammid:
1) Marriott Rewards. Kui külaline broneeris aasta jooksul mõnes ettevõtte hotellis 10–14 ööd, määratakse talle 75 öö järel hõbetase, 15–49 ööd – kuldtase, 50–74 ööd – must tase. - Plaatina tase. Programmil on üle 300 preemia (tasuta hotellimajutus, pääsmed teemaparkidesse);
2) "Hetked". Seda kasutatakse Moskva hotellis "National" koos ettevõttega "Le Meridien". Kui külaline kogub teatud arvu punkte, saab ta kingituseks tasuta öö mõne keti hotelli toas;
3) "Austatud külaline". Selle asutas 1997. aastal Rostik Restoranid. Tasudes arve mõnes Rostik Restoranide osaluse restoranis, laekus külalise kaardile 10% arve summast. Kaardiomanik sai osutatud teenuste eest tasuda kogunenud boonustega või sularahas. Sünnipäevaks sai külaline šokolaadikarbi, pudeli šampanjat või mõne muu toreda kingituse. See programm tunnistati parimaks Vene programm lojaalsus. Programmi "Austatud külaline" peamine eelis seisneb selles, et restoraniarvet tasudes või teatripiletit ostes ei sõlmita kliendiga lihtsalt tehingut, vaid luuakse temaga pikaajaline suhe;
4) "Äriabi" ja "Kohtumise uksehoidja". Need programmid on mõeldud suurettevõtetele, kes majutavad perioodiliselt suuri delegatsioone hotellides. Selle programmi tingimused näevad ette ostjale majutuse soodushindade pakkumise suured rühmad kõigis võrgu hotellides soodustused ruumide ja lisavarustuse rentimisel;
5) "Eelistuse pluss". See programm pakub oma kaaslastele erinevaid kingitusi. Klientide meelitamiseks korraldavad hotellid sageli erinevaid meelelahutusüritusi ja teemapidusid. Eriti olulised on kulinaarsed festivalid, rahvusköökide päevad, mida korraldavad hotellid koos restoraniteenustega. Kõikide ülaltoodud programmide eesmärk on ärikontaktide tugevdamine ja laiendamine.
Uute toodete väljatöötamisel pidage meeles järgmisi reegleid.
1. Arendatav toode peaks tõstma hotelli reitingut ja aitama suurendada selle kasumit.
2. Uute toodete väljatöötamisel ei tohiks rõhku panna kvantiteedile, vaid kvaliteedile.
3. Töötage välja meetmed, mis aitavad kaitsta toodet konkureerivate hotellide poolt kopeerimise eest.
4. Eelnevalt on vaja kindlaks määrata uue toote turule toomisega kaasnevad võimalikud tulud ja võimalikud kahjud.
Toote omadused, mis mõjutavad ostja valikut:
1) toote kvaliteediomadused (hotelli interjöör, tehniline varustus avalikud ja külalisteruumid, ärikeskuse tehniline varustus, roogade kvaliteet ja palju muud);
2) esteetilised omadused (hotellihoone klass ja tüüp, avalike ja külalistetubade stiil, sisekujundus, toidukujundus jne);
3) sümboolsed omadused (selle hotelli prestiiž, selles peatuvate inimeste sotsiaalne staatus);
4) lisaomadused (lisateenuste tellimise võimalus hotellis).
Küsimused, mis esitatakse hotelli juhtkonnale.
1. Milline inimeste rühm seda toodet kasutab?
2. Kui täidetud on turg selliste pakkumistega?
3. Milliseid kanaleid tuleks kasutada kaupade produktiivseks müügiks?
4. Millised põhjused mõjutavad müüki?
5. Kuidas mõjutab uue toote väljalaskmine hotelli mainet?
6. Milline on konkurentide reaktsioon?
7. Kui kaua see toode ilma muudatusteta turul kestab?
11.7. PR-tegevus hotelliäris
PR (PR) on suhtekorraldus, mis tähendab suhtekorraldust.
PR-i definitsioone on umbes 400, kuid peamised neist on kaks, mille on sõnastanud Venemaa spetsialistid.
Suhtekorraldus (PR) on:
1) ettevõttest positiivse arvamuse kujundamine selle produktiivseks eksisteerimiseks ja maine tõstmiseks. Seda eesmärki on võimalik saavutada erineval viisil (eeskätt meedia kaudu);
2) info-analüütiliste ja protseduurilis-tehnoloogiliste toimingute kombinatsioon, mille eesmärk on tugevdada ettevõttesiseseid suhteid suurima tulemuse saavutamiseks.
PR-tegevus hotelliäris sõltub sellistest teguritest nagu pakutavate teenuste olemus ja tase.
PR põhiülesanne on usaldusliku ja pikaajalise suhte loomine, mis põhineb vastastikusel mõistmisel hotelli- ja turismiettevõtte ning kliendi vahel.
PR-tegevus on väga sarnane reklaamiga. Reklaamitegevuse all mõistetakse tavaliselt brošüüride trükkimist, plakatite riputamist, artiklite ja märkmete paigutamist ajakirjandusse. PR-tegevused on suunatud eelkõige kliendi huvi suurendamisele pakutava toote vastu. Selle eesmärgi saavutamiseks on vaja tõsta hotelli mainet ja populaarsust.
PR-tegevused on rohkem keskendunud uute viiside väljatöötamisele toodete reklaamimiseks kui nende trükitud kujundusele. Konkurents on tarbijale kasulik, kuna sunnib hotelle hoolitsema oma külaliste tarbijaeelistuste eest.
PR-tegevuses kasutatavad vahendid
Teabe levitamine hotellis.
Teave peab olema täielik ja sisaldama:
1) hotellitöötajate nimekiri, milles on märgitud nende tööülesanded;
2) ruumide arv ja tüüp;
3) hotelliruumide (restoranid ja baarid) lahtiolekuajad ja spetsialiseerumine;
4) banketisaalide ja konverentsisaalide nimetused, kvantitatiivsete ja tehniliste näitajate märge;
5) külaliste vaba aja veetmise ja sportimise kohtade märge;
6) hotelli täpse asukoha kirjeldus, näidates ära marsruudi jaamast ja lennujaamast;
7) parklate ja nende mahutavuse näit;
8) arhitektuuriliste ja kunstiliste vaatamisväärsuste kirjeldus, näidates ära nende kauguse hotellist;
9) andmed hotelli juhtimise kohta;
10) fotod hotellist ja selle teenustest.
Seda teavet tuleb hoida ajakohasena, et olla kursis hotellis toimunud muudatustega.
Samuti on olemas PR ettevõtte sees. Selle tegevuse eesmärk on luua ettevõtte töörühmas sõbralikud suhted. PR ühendab töötajate teadlikkuse ja motiveerimise pideva kvaliteedikontrolli ja ettevõtte pakutavate teenuste korrigeerimisega, sõltuvalt nõudluse muutumisest.
Sise-PR-s kasutatavad tööriistad:
1) küsitluste ja ankeetküsitluste läbiviimine töötajate seas, et uurida nende arvamust ettevõtte kohta;
2) personalitoimikud;
3) uutele töötajatele võrdlusnäitajate seadmine;
4) personali kaasamine PR-ürituste läbiviimisse;
6) kvalifikatsiooni tõstmisele suunatud tundide läbiviimine personaliga;
7) teatmekirjanduse olemasolu;
8) areng huvitavaid programme vaba aja veetmine;
9) erinevatel võistlustel osalemine.
Ettevõttes toimuvate PR-ürituste eesmärk on luua töötajate vahel sõbralikud PR-suhted ja saavutada usalduslik suhe juhtkonna ja töötajate vahel.
PR-tegevus väljaspool ettevõtet.Töötage meediaga. Suhtlemine ajakirjandusega toimub selleks, et saavutada maksimaalne PR-teabe avaldamiste arv, mis peaks kaasa tooma tooteteadlikkuse tõusu turul. Teadlikult ei saa meedias avaldada valeinformatsioon ja kajastada kõiki sündmusi ainult ettevõttele soodsas valguses, sest avalikustamise korral saab hotelli maine jäädavalt kahjustatud.
Sest õige valik väljaanne, mis levitab teavet, peate teadma:
1) kes on väljaande lugejad (lugejate vanus, sugu, sotsiaalne staatus);
2) milline on väljaande tiraaž (välja antud eksemplaride arv);
3) kuidas seda edastatakse trükitooted tarbijale (müük kauplustes, posti tellimine, arvutivõrk);
4) millisel territooriumil trükist levitatakse.
Materjalide esitamine meediale. Avaldamiseks mõeldud teksti koostamisel on vaja kindlaks määrata lugejate ring ja sellest lähtuvalt valida sobiv avaldamisvorm. Samuti on vaja teada, et meediat huvitavad uudised, mitte ettevõtte reklaam. Teksti kirjutamisel tuleb rohkem tähelepanu pöörata mitte organisatsiooni nimele, vaid organisatsiooni konkreetsele tegevusele.
Hotelli nimi ei tohi sõnumi alguses esineda rohkem kui üks või kaks korda. Väljaandeid on kuut tüüpi:
1) väljaande avaldamine. See on trükitud ühele lehele, nii et see peaks olema lühike, kuid informatiivne;
2) abiteabe märkus. See on mõeldud eranditult ajakirjanikule, et teda ettevõtte tegevusega tutvustada;
3) tehniline väljaanne. Maht on kaks-kolm lehekülge. Sissejuhatus sisaldab reeglina üldistatud teavet ilma tehniliste üksikasjadeta;
4) väljalaske kokkuvõte. Sisaldab kokkuvõte aruande, kõne või ettekande esiletõstmised;
5) postitamine koos fotoga. Sisaldab lisaks tekstile joonist, diagrammi, tabelit info paremaks tajumiseks;
6) reklaam. Lühisõnum, mis koosneb mitmest lausest.
PR-kampaaniad. Selliste sündmustega tegelevad pressiametnik ja suhtekorraldaja.
Levinumad PR-aktsioonid on heategevusüritused, erinevate näituste korraldamine hotelli territooriumil, lastepidude korraldamine, moeetenduste pidamine, erinevate maade köökide esindamine, muusikaüritused, etendused ja kontserdid kuulsustega ning alkohoolsete jookide degusteerimine.
PR-kampaaniatest peetakse kõige produktiivsemaks järgmisi pressiüritusi:
1) pressikonverents- see on ajakirjanike kohtumine organisatsioonide esindajate või tuntud inimestega;
2) ajakirjanduse vastuvõtt– kohtumine ajakirjanikega etteantud programmi alusel;
3) pressikülastus– ajakirjanike rühma külastus kutse alusel.
Kliendi veenmine, dialoog, hindamine, planeerimine. Selleks, et veenda klienti teie hotelli teenuseid kasutama, peate tegema palju pingutusi. Sellistel eesmärkidel töötab külalistega spetsiaalne töötaja. Mõju kliendile võib olla nii kirjalik kui suuline.
Nagu eelnevast järeldub, on PR lahutamatu osa hotelli edukast toimimisest.
Turunduse olemus. Turunduse kontseptsioon. Turunduse tekkimine ja areng. Müügi ja turunduse lähenemisviiside olemus. Kaasaegne turundus ja selle kohaldamisala. Turunduse klassifikatsioon: tegevusele orienteerituse, turu katvuse, nõudluse, ulatuse järgi. Turunduse kasutamise kogemus välismaal. Turundus sisse kaasaegne Venemaa: peamised rakenduse probleemid. Turunduse eesmärgid ja funktsioonid külalislahkuses. Teenuste turundus: üldised suundumused ja funktsioonid. Turunduse põhimõtted. Turundusfunktsioonid. Turunduspoliitika põhisuunad: kaup, sortiment, teadus-tehniline, uuenduslik, hind, turundus, reklaam, teenindus. Turundusteenuste omadused. Teenindussektori väärtus aastal kaasaegne majandus. Teenuste turu struktuur ja teenuseturu koht. Turunduse kasutamine teenindussektoris: välis- ja kodune kogemus. Teenuse peamised omadused. Turundusteenuste omadused.
Turuuuring. Turunduse infosüsteem. Teave on esmane ja sekundaarne. Info sisemine ja väline. Turundusinfo allikad. Turundusinfo kogumise meetodid: vaatlus, eksperiment, modelleerimine, küsitlus. Turundusuuringute vormid ja meetodid. kontseptsioon turuuuring. Uurimistöö eesmärgid ja eesmärgid. Laua- ja väliuuringud. Kvalitatiivsed ja kvantitatiivsed uuringud.
Turundusmiks sotsiaal- ja kultuuriteenuste ning turismi vallas. Turundusprogramm. Ettevõttesisese turundusprotsessi etapid. Turundustegevuse järjepidevus, tsüklilisus ja järjepidevus. Turundusprogrammi neli strateegilist suunda: tootestrateegia, hinnastrateegia, müügiedendusstrateegia, müügistrateegia. Nõudluse uuring ja turuanalüüs. Ettevõtte sise- ja välisturunduskeskkonna omadused. Turunduskeskkonna analüüsi eesmärgid, eesmärgid ja meetodid. Turismituru segmenteerimine. Turistide nõudluse iseloomustus ja hindamine. Tarbijad. Sihtturu määratlus. Võistlejad. Turutingimuste hindamine. Positsioneerimine. Tugevuste määratlus ja nõrkused reisifirma tegevuses, turupositsioon.
Tootestrateegia. Kaubapoliitika. Kauba mõiste. Kaupade klassifikatsioon. Uue toote (teenuse) kontseptsiooni väljatöötamine. Toote (teenuse) elutsükkel - peamised etapid. Kaupade ja teenuste konkurentsivõime. Kaupade ja teenuste konkurentsivõime määramine. sortimendipoliitika. Kauba nomenklatuur. Turismitoodete disainiprotsess. Verbaalne mudel, teenindusprogramm. Teenuste kogumi ja teenuseklassi määratlus. Ekskursiooni metoodiline ja tehnoloogiline tugi.
Hinnakujundusstrateegia. Hinnakujundustegurid. Hinnakujundusmeetodid: kulud, nõudlus, konkurendid, turismiteenuste kvaliteet. Hinnapoliitika. Hinna määramine. Hinnatüübid. Turu hinnakujunduse omadused. Hinnakujundusmeetodid. Põhilised hinnastrateegiad. Hotelliettevõtete turuhinnastrateegia ja -taktika. Hindade diferentseerimise süsteem. Näited diskrimineerivast hindade diferentseerimisest. Valem "hind-kvaliteet". Majandusliku efektiivsuse definitsioon.
edendamise strateegia. Kaupade ja teenuste reklaamimise poliitika. Reklaamivahendid: reklaam, PR, müügiedendus, personaalne müük. Külalislahkuse edendamise korraldus ja põhimõtted. Hotellireklaami omadused. Reklaamitegevuse spetsiifilised funktsioonid ja põhiprintsiibid. Planeerimine reklaamikampaania. Reklaami eelarve. Kõige tõhusamad hotellireklaami tüübid ja meetodid.
Müügistrateegia. Hotellitoote realiseerimine. Müügivõrk. Müügivõrgu korraldamise põhimõtted. Peamised turustuskanalid. Müügioperatsioonide liikmed. Rakenduse välised ja sisemised kanalid. Hotelliettevõtete horisontaalne ja vertikaalne koostöö.
Turunduskommunikatsioonid. Ettevõtte kuvand. Hotelliettevõtte maine kujundamine ja maine tugevdamine. Vormi stiil. Elemendid korporatiivne identiteet. Firmastiili kandjad. Kaubamärk. Näitusetegevus süsteemis turunduskommunikatsioonid.. Näitusestendi kujundus. Töötajate töö näituse ajal.
Turunduse kontroll. Voolukontroll: turunduskontroll, turunduskontrolli liigid. Strateegiline kontroll. Turundusrevisjon. Turunduse efektiivsuse hindamine. Turundusauditi etapid. Peamised küsimused, mis turunduse diagnoosimisel üles kerkivad.
Majutusettevõtte turundusteenuse korraldus ja tegevused. Funktsionaalne, kaubafunktsionaalne, turufunktsionaalne organisatsioonilised struktuurid turunduse juhtimine. Turundusprogrammi planeerimine. Projekti juht. Raamid süsteemis turundusteenused. Õiguste ja vastutuse ratsionaliseerimise meetodid. Ettevõtte juhtimisstruktuuri ümberstruktureerimine keskendus turundusele. Ettevõttesisene turundus.
Sarnane teave.
avalikud suhted. Mis see on? Selle mõiste definitsioonide arv on suur ja Ameerika Suhtekorralduse Uurimise ja Hariduse Fondi ekspertide hinnangul ulatub see 500-ni. Artikli autorite sõnul on hotelliäriga seoses välissõnastiku määratlus. Kõige huvitavam on 1995. aastal Moskva Riiklikus Ülikoolis koostatud sõnad: suhtekorraldus – “organisatsioon avalik arvamus ettevõtte (asutuse, ettevõtte) edukamaks toimimiseks ja selle maine tõstmiseks. Seda tehakse erinevatel viisidel, kuid eelkõige meedia vahendusel.
Küsimus, kas PR on osa turundusest või vastupidi, on praegu üsna aktuaalne. Vastavalt A.L. Lesnik ja A.V. Chernysheva, PR kuulub turundustööriistade hulka ja seda koordineeritakse ettevõtte kultuuri meetodite abil, ületamata juhtivat strateegiat. Ettevõtluskultuur on oma funktsioonides kooskõlas kõigi suhtlusvahenditega.
Infokomponendi moodustamine;
Töö ajakirjandusega;
PR-kampaaniad;
Dialoogid, hinnangud, planeerimine.
Vastutavate töötajate nimekiri (kes mille eest vastutab);
tubade arv ja tüüp;
Muude funktsioonide loend;
restorani ja baari lahtiolekuajad;
Nimi, võimsus ja spetsifikatsioonid banketi- ja konverentsiruumid;
Klientidele vaba aja veetmise ja sportimisvõimalused;
Hotelli asukoha kirjeldus, märkides marsruudi raudteejaamast ja lennujaamast;
Parklad autodele;
Arhitektuuri- ja/või kunstiatraktsioonid;
Restoranide spetsialiseerumine;
Võtmejuhtide omadused;
Fotod ilmekalt illustreerivad hotelli võimalusi teenindusvaldkonnas jne.
Seda infot täiendatakse, parandatakse ja täidetakse pidevalt uue sisuga, rääkides hotellis toimuvatest sündmustest.
Suhtekorralduse moto “Suhtekorraldus algab inimesest” ütleb, et PR algab ühelt poolt töötajate teadlikkusest ja motiveerimisest, teisalt aga kohustuslikust ja pidevast kvaliteedikontrollist ning ettevõtete pakkumise korrigeerimisest, sõltuvalt nõudluse muutustest. Praktikas kasutatakse hotelli- ja restoraniäri meeskonnas töösuhete (inimfaktori) parandamiseks järgmisi PR-tööriistu:
Töötajate küsitlus, uurimine ja nende arvamuse hindamine ettevõtte kohta;
Isikuomadused; - info "tagauksest"; - korrigeeritud pakkumised;
Juhised uutele töötajatele; - avatud uste päev pereliikmetele; - vaba aja programm;
Täiustatud koolitusseminarid ja teatmekirjandus;
Töötajate kaasamine PR-ürituste planeerimisse ja läbiviimisse;
Pressiteated mainivad parimad töölised ettevõtted;
Kulinaariavõistlustel osalemine.
Ettevõttesisesel PR-tegevusel on kaks eesmärki:
Positiivsete PR-suhete loomine töötajate vahel;
Usaldus ja teineteisemõistmine juhi ja töötajate suhetes.
PR-i rajamine väljaspool ettevõtet hõlmab ettevõtte idee (ettevõtte kuvandi) säilitamist ja täiustamist sotsiaalsete suhete kontrolli kaudu, mis on üldiselt suunatud inimfaktori juhtimisele. Sotsiaaltöö hotellides ja restoranides hõlmab suhete loomine potentsiaalsete klientide, meedia, reisipartnerite, tarnijate, valitsusasutuste, investorite, konkurentide, ametiühingute ja ühendustega. Selle töö tagavad pikemas perspektiivis suhtekorralduse loomise meetmed. See tähendab ettevõttest pikaajalise positiivse kuvandi kujundamist, sealhulgas klientide ja avalikkuse positiivset hinnangut ettevõtte olulisusele, prestiižile, mainele ja kuulsusele.
"PR ei ole ainult suhted ajakirjandusega." "Ajakirjanikud ei ole hotelli- ja restoraniäri vabakutselised abilised." Mõlemad avaldused räägivad probleemidest suhetes meedia esindajatega. Siin on kasulik anda mõned reeglid ja juhised ajakirjandusega töötamiseks:
Tutvuge nende väljaannete toimetajate, ajakirjanike ja reporteritega, kelle lugejad kuuluvad teie sihtrühma;
Tutvuge kohalike raadio- ja telejaamade toimetajate ja otsustajatega (intervjuud, huvitavaid lugusid, isiksused);
Mõelge, millised teemad, lood ja väljaanded sobivad konkreetsele lugejaskonnale kõige paremini;
Suheldes toimetuse ja ajakirjandusega keskenduge sellele, mis vastab teie ühistele huvidele;
Jälgi, et illustreeriva materjali alla (foto sündmusest) oleks paigutatud õige tekst;
Ärge püüdke varjata "halbu uudiseid", olles korralikult ette valmistatud detailne info aitab võidelda kuulujuttude vastu;
Pressiteabe saamiseks kasutage oma ettevõtte kaubamärgiga ümbrikut, esitage kontaktnumbrid, perekonnanimed vastutavad isikud võimaliku eest tagasisidet;
Pöörake erilist tähelepanu sellele, et teie teave oleks asjakohane, asjakohane ja usaldusväärne. Kontrollige oma pressiteadetes kuupäevade, perekonnanimede, ametinimetuste ja organisatsioonide nimede, samuti numbrite õigsust;
Kohandage oma sõnumite stiil ajakirjanduse nõudmistele, kirjutage selgelt, vahedega ja jätke ruumi võimalikele täiendustele;
Teie ettevõtte nimi ei tohiks sõnumi alguses esineda rohkem kui üks või kaks korda;
Püüdke järgida "viie küsimuse" reeglit (mis, kes, kus, millal, miks), millele peaks teie sõnumi esimene lõik andma selge vastuse;
Pressikonverentsi tuleks kokku kutsuda ainult tõeliselt olulistel teemadel; planeerima eelnevalt selle kulgu, koostama teavet, näitlikku materjali ja kirjalikke põhjendusi;
Pressitöö kvaliteet on tähtsam kui kvantiteet: mõned hästi paigutatud ja hästi sõnastatud sõnumid on olulisemad kui palju tühje sõnumeid;
Püüdke luua ja arendada oma kontakte ajakirjandusega kannatlikult, korrektselt, sõbralikult ja lugupidavalt.
Spetsiaalseid PR-aktsioone peetakse kõigi sündmuste "traktoriks". PR-kampaaniate korraldamine on pressiametniku ja suhtekorraldaja pädevuses. Siinkohal on oluline meeles pidada, et kui eesmärk unustatakse, võivad üksikud tõhusad meetmed muutuda kulukaks ja ebatõhusaks. Näiteks hotellis "talk-show" korraldamise eesmärk ei ole PR-teenuse osutamine, vaid see on korraldatud avalikkuse teavitamiseks ettevõtmise võimalustest.
Edastatava teabe peamisteks põhimõteteks oli ja jääb usaldusväärsus ja absoluutne tõsidus.
Näitena võib tuua järgmise nimekirja hotelli- ja restoraniäris kasutatavatest PR-kampaaniatest:
Erinevad heategevusüritused;
Kunstinäituste korraldamine hotellis;
Kosmeetikatoodete esitlus hotelliklientidele;
Lastekarnevalide, moeetenduste läbiviimine;
Erinevate piirkondade köökide nädalad;
Muusikaõhtud hotellis;
Jazz-õlleõhtud;
Moeetendused koostöös moemajadega;
- "vestlussaade" kuulsustega;
Veini degusteerimine asjatundjatele;
Ühine kokkamine oma koka juhendamisel;
jõuluturg;
Kõikvõimalikud arutelud, sümpoosionid, juubelid, esinemised.
Selliseid PR-kampaaniaid korraldades peab iga ettevõte vastama järgmistele küsimustele: Mitu PR-kampaaniat? Milline on ürituse kvaliteet? Kui palju need tegevused maksma peaksid?
Viimastes PR-uuringutes tundub nende tõhususe arvutamine üsna huvitav. Vastus küsimusele "Kui palju need maksavad ja milleks meil PR-i vaja on?" tuleb saada majanduslike arvutustega järgmise valemi järgi:
PR-tegevuse hindamine = meeldimiste kasv / PR-i maksumus
Arvatakse, et suhtekorraldustegevusele saab anda positiivse hinnangu, kui see töö suurendab sümpaatiat ettevõtte vastu. Need kaastunded sõltuvad ühelt poolt teatud tarbijakategooria teadlikkuse astmest ja teiselt poolt on emotsionaalsete tegurite mõju all. See kinnitab eelnevalt välja öeldud vajadust korraldada teatud aja jooksul infoteadete edastamine sõltuvalt tarbijatest diferentseeritult.
Kliendi veenmine, dialoog, hindamine, planeerimine
Olenevalt kliendi hotellis viibimise pikkusest on tema "veenmise" aste erinev tähendus. Hotellides, kus puhkajad ööbivad, tundub asjakohane, et külalistega töötaks spetsiaalne töötaja. Vaba aja juhtimine lisab väärtust" aktiivne puhkus"Samas tundub ka linnahotellides külalissuhete spetsialisti kohalolek õigustatud ja seda mitte ainult VIP-klientide vastuvõtuga seotud PR-programmide raames. Suhtlusturundusvahendina ei tohiks PR-tegevuses unarusse jätta ka isiklikke kontakte.
PR-i tajutakse kõige sagedamini dialoogina ja tagasiside vahendina. See on meetmete tulemuslikkuse ja tulemuslikkuse jälgimise aluseks.
Tööd kliendiga saab teha ka sisse kirjutamine, töötledes teavet ja avaldades selle asjakohastes väljaannetes, sealhulgas oma "koduväljaandes". See avaldab sõnumeid hotelliprogrammide kohta, suuremad sündmused mis võivad huvitada teatud hulga hotelliteenuste tarbijaid. Osana PR-programmist klientidega kontaktide loomiseks hea mõju annab hotelli püsiklientide üksikasjaliku faili korraldamise ja haldamise.
Kõik ülaltoodud on teoreetiline aspekt Teemad. Suurima väärtusega on praktiline osa, mis võimaldab saada selgema pildi PR-tegevuse elluviimisest hotelliäris. Tutvume Marco Polo, Cosmose ja Globuse hotellide tööga.
Kõik need hotellid tegutsevad rahvusvahelistest kettidest sõltumatult. Marco Polo on väike neljatärnihotell.
"Cosmos" on hiiglaslik kolmetärniline ärihotell, kuid teeninduskvaliteedi poolest ei jää see alla "kolm pluss" klassi hotellidele. "Globus" on korterhotell, mille teenuste kvaliteet on seotud nelja tärni tasemega.
Praktikas jagatakse aasta jooksul erinevateks kuluartikliteks eraldatud vahendid "laiali". Hotelli eelarve on väike, mistõttu on juhtide eesmärk kasutada vahendeid säästlikult ja otstarbekalt. Ainus asi, mille pealt ei tasu kokku hoida, on hotelli "Marco Polo" juhtide sõnul trükkimine. Materjalid näitustel, esitlustel ja hotelli sissepääsu juures peavad olema kõrgeima kvaliteediga. See on avalike suhete valdkonnas töötamise aluspõhimõte.
Teised sama olulised suhtekorralduse põhimõtted on järgmised: ei tohi olla negatiivseid viiteid üksikisiku (direktori) suhtekorraldusele. Direktor on kõikidel üritustel kohal. Kui on vaja luua kuvand rahalisest usaldusväärsusest, lepitakse kokku kohtumised finantsteenistuse juhiga.
Loomulikult on igal hotellil oma spetsiifika. Kuid üldiselt on need PR-tegevuse vormid ja põhimõtted hotelliäri jaoks universaalsed.
Hotell "Cosmos" on väga erinev hotellist "Marco Polo". See on tohutu ärihotell ja üsna loomulikult on PR-tegevuse valdkonnas sellele konkreetsele ettevõttele iseloomulikke jooni. Erilist tähelepanu pööratakse hotelli töös näitustel osalemisele. Hotell "Cosmos" igal võimalusel ei jäta vahele rohkem kui ühte näitust, millel on suur positiivne mõju. Hotell eristub soodsa asukoha poolest ülevenemaalise messikeskusega võrreldes, mis meelitab ligi täiendavaid ärikliente. Juhid kirjutavad sageli ise artikleid hotelli toimimisest, et vältida faktide moonutamist, pakkudes potentsiaalsetele klientidele vahetut teavet. Peamine müügitaseme tõstmise ja klientide ringi laiendamise meetod on pidev uuenemine teenuste osutamise valdkonnas.
Kuidas külalisi üllatada?
Esimene samm eduka PR-kampaania elluviimise suunas on teabe kogumine ja kliendibaasi analüüs. See aitab tuvastada ja kõrvaldada puudujääke teeninduses, positsioneerida õigesti tiheda konkurentsiga suurlinnaturul. Moskva hotellid eelistavad oma klientide vajadusi ise uurida, kuigi suurte projektide jaoks on kaasatud spetsialiseerunud konsultatsioonifirmad. Näiteks Moskva Sheraton Palace’i hotellis on loodud isegi turundusanalüütiku koht. See on pigem erand kui reegel. Praktikas liigitatakse isegi maailmakuulsates hotellides hotelliteenuste reklaamimine ettevõtte turunduseks, mitte suhtekorralduseks. Reeglina saab info klientide soovide muutumise kohta tulla kolmest kanalist: küsimustikud, isiklikud vestlused ja kokkuvõtlik statistika.
Külaliste küsitlemisega tegelevad tänapäeval paljud eri kategooria hotellid ("Iris", "Globe", Moskva hotellid Marriott, Baltchug Kempinski, "Pallada", "Cosmos".). See on väga tõhus meetod klientide vajaduste uurimine. Klientide isiklik suhtlus hotelli administratsiooniga toimub tavaliselt telefoni teel või registratuuris registreerimisel. Sageli viiakse uuring läbi pärast konkreetses hotellis viibimise aegumist. See võimaldab tuvastada klientide eelistuste dünaamikat ja eripära. Nii on näiteks "Globuses" saabumisel tehtud ettepanek täita vene või Inglise"külalise vorm", mis jääb hiljem ruumi või antakse administraatorile. Mõnikord korraldavad paljud hotellid klientidega mitteametlikus keskkonnas kontakti loomiseks (seda tööriista kasutavad eriti sageli Marriotti hotellid) erinevate ajavahemike järel külalistele tasuta kokteile, millest võtab osa peaaegu kogu juhtkond.
Kogutud teabe analüüs võib oluliselt parandada pakutavate teenuste olemust. Nii otsustati hotellis Aurora Marriott Royal tellida välisajakirjanduse meililist. e-mail hilisema trükkimise võimalusega, mis võimaldas vältida väljaannete "viivitusi" tarne kestusest tulenevalt. Sarnast teenust pakub hotell Baltchug Kempinsky, hommikuti saavad hotelli kliendid osta värskeid rahvusvahelisi ajalehti, mis saadetakse ka e-postiga. Hotellis "Pallada" avatakse lisaks juba olemasolevale toast internetti pääsemise võimalusele internetiklass. Selle taotluse esitasid ilma reisinud külalised personaalarvuti. Ja hotellis "Globus" saab igale külastajale igal kellaajal pakkuda meditsiini- ja õigusteenuseid.
Sellega seoses tahaksin lisada, et paljud hotellid (olenemata kategooriast) kasutavad laialdaselt andmeid oma klientide varasemate reiside kohta, keskendudes eelistustele, hoides külaliste ajalugu.
Kõige populaarsem viis klientide meelitamiseks absoluutselt kõigi kategooriate hotellide poolt on hinnapoliitika. Paljud hotellid pakuvad erisoodustusi gruppidele, äriklientidele, reisifirmad. Kõrgetasemelistes hotellides pakutakse teile ka riiulilt erihindu (parim saadaolev hind), mis võivad olenevalt hotelli praegusest täituvusest, nädalavahetuse hindadest, individuaalsete reiside soodushindadest ja hindadest olla oluliselt madalamad. IATA-s registreeritud reisifirmade töötajad.
Iga hotell võitleb püsiklientide eest, kasutades nende meelitamiseks igasuguseid viise. Seega on hotellide arsenalis palju huvitavaid nippe: külalistele pakutakse tervituskokteile, puuviljakorve, pudelit šampanjat ("National"), šokolaadi. Paljud hotellid viivad läbi eriprogramme VIP-klientide tervitamiseks, pakuvad kingitust ja tervituskirja, täiendavat tasuta teenuste komplekti (Golden Ring), korraldavad regulaarset bussitransporti hotelli ja kesklinna, hotelli ja Šeremetjevo-2 lennujaama vahel. (Iris), pakkuda kõrgema kategooria tubasid ilma lisatasuta ("Aerostar"), pakkuda Eripakkumised hotelli restoranides ("Aerostar") kuni 30% allahindlusi restoranide, baaride ja pesumaja teenustelt pikemaks ajaks peatuvatele klientidele (Sheraton Palace).
Tuleb märkida, et viimasel ajal on kesktaseme hotellid püüdnud võimalikult palju selles suunas töötada.
Turu ja selle segmentide sügav analüüs võimaldab teil välja töötada ja valida hotellide jaoks optimaalseima strateegia. Sellega seoses on kohane meenutada Moskva Marriotti hotelliketti, mis optimeeris oma tööd ja vabanes otsesest konkurentsist, ühendades oma kaubandusosakonnad. Seega on iga hotell sellele adresseeritud sihtgrupp mida ta saab kõige paremini teenida.
Samal ajal on ilmselt kõige olulisem mehhanism avalike suhete ja turundusosakondade klientide meelitamiseks näituste, konverentside ja seminaride korraldamine ning nagu praktika näitab praegu, on see kõige tõhusam viis end väljendada. Esiteks on see tingitud asjaolust, et hotelliäriturg nii Moskvas kui ka Venemaal alles areneb. Turismitööstus Venemaal on alles lapsekingades. Põhimõtteliselt peavad hotellid teenindama äri- ja ärikliente. Nii näiteks kasutab Iris hotell, mille käsutuses on 6 konverentsiruumi, seda eelist aktiivselt, on loonud kontaktid klientide vastuvõtmisega tegelevate reisifirmadega. Hotell "Ukraina" keskendub ka Moskva kongressiturismi arendamisele, kasutab aktiivselt kõiki võimalusi enda maine ja maine tugevdamiseks: Moskva 850. aastapäeva tähistamine, professionaalsete kongresside vastuvõtt. Sellele klientide meelitamise meetodile panustanud ja Venemaa jaoks enneolematu PR-kampaania käivitanud Sotši hotelli "Radisson - Lazurnaya" eelarve tuluartiklid suurenevad. Moskvas on selliste teenuste pakkumisel vaieldamatu liider Marriotti hotellikett. Kontsentreerides oma tähelepanu äriklientidele, suutsid need hotellid mitte ainult tugevdada oma mainet, vaid meelitada ligi ka uusi kliente. Nii et viimasel ajal tihedat koostööd Venemaa suurima inglise esindusega Advokaadibüroo Seminari korraldamisel toetasid Linklaters SRÜ, Marriott Aurora Hotel Pangalaenud Venemaal”, millest võtsid osa suurimate finants- ja krediidiasutuste esindajad, juhtivad maailma ja Vene korporatsioonid. See aktsioon on näide hotelli maine tugevdamisest ja teatud arusaama kujunemisest ärieliidi seas. Võitluses uute klientide pärast Marriotti hotellides peeti kulinaariafestivale erinevatest maailma riikidest.
Kokkuvõtteks tahaksin teha mõned järeldused. Meie riik pole kunagi saanud piisavat tähelepanu sotsiaalsfäär ja eriti külalislahkuse tööstus. Selle ala spetsialiste on väga vähe ja eriharidust pole peaaegu kellelgi. Reeglina viivad tõsiseid PR-kampaaniaid läbi hotelliketti kuuluvad hotellid, mida rahastavad välisinvestorid. Tahaks uskuda, et aja jooksul olukord muutub ja meie hotellikompleksid hakkab tõsiselt konkureerima selliste hiiglastega nagu Marriott, Sheraton ja Kempinski. Selle taustal on Venemaa hotellide ülesanne veelgi keerulisem. puudus finantsressursid kindlasti "pidurdab" PR-tegevuse elluviimist. Mitte kõik hotellid ei suuda selles suunas tööks vajalikke vahendeid eraldada ja kasutada spetsialiseeritud PR-agentuuride abi. Praktikas töötab selles suunas 2-3 inimest, olenevalt hotelli suurusest. Seetõttu tuleb tõdeda, et PR hotelliäris on veel välja arendamata, mitmetahuline ja äärmiselt perspektiivikas valdkond.
A. Kostanjan, A. Beljavskaja
"Hotellite paraad" nr 1, nr 3 2006. a
Külalislahkuse turundus
Siseturundus hotellid on keskendunud sellele, et kõikide tasandite töötajad oleksid teadlikud oma tegevuse mõjust kliendisuhete kujunemisele. Sihtmärk siseturundus- aidata töötajatel pakkuda kliendile õiget teenust.
Hotelliteenuste turundus hõlmab erinevate tegevuste kompleksi, nimelt:
Tarbija soovide ja vajaduste väljaselgitamine;
Neid soove ja vajadusi rahuldava kaupade ja teenuste kompleksi loomine;
Kaupade ja teenuste turuleviimine ja nende müük, et luua ettevõtte vastuvõetav kasumlikkuse tase.
Konkreetsete turundustööriistade valiku määravad suuresti selle eripärad.
1. Toote immateriaalsus. Kui klient ostab hotelliteenuse tootena, on see tema jaoks täiesti immateriaalne. Kasutades hotelli teenuseid, saab külaline teenuseid registreerimise ja majutuse ning väljaregistreerimise vormis, teeninduse vormis restoranis ja muude mugavuste näol. Kui külaline hotellist lahkub, ei jää tal üle midagi, mis meenutaks hotellis veedetud tunde. Hotelliteenuste tootmise ja tarbimise protsessid on üksteisest lahutamatud ja toimuvad samaaegselt.
2.Uchastie tarbija. Hotellis viibimise ajal võtavad külalised ühendust teeninduspersonaliga, selgitades, kuidas teenust tuleks osutada.
3.Kvaliteedikontroll. Kui toode on tehases defektne, võidakse see defekti parandamiseks tootmisest eemaldada. Teeninduses pole see võimalik. Kui hotelli uksehoidja on oma kohalt ära kolinud ega saa külalist aidata, võib viimasel kujuneda negatiivne suhtumine hotelli teenindustasemesse. See nõuab teenuste struktuuri kulude kasvu, mis on seotud ajutiste töötajate massilise kaasamisega hotellide kiirel perioodil. Kvaliteeti ei saa kontrollida enne, kui külalist on teenindatud. Nendel tingimustel on organiseerituse tase eriti oluline. juhtimistöö töökohal, tööaja ratsionaalne kasutamine, erialased teadmised ja kõikide tasandite töötajate kvalifikatsioon, osutatavate teenuste sotsiaalpsühholoogiline pool.
4. Kogunemise ja ladustamise võimatus tuleviku jaoks. Kui kaubatootmises saab toodet ladustada, siis hotellitööstuses arvestatakse hetkel tubade arvu. Seisakute tõttu saamata jäänud tulu läheb igaveseks kaotsi, samuti ei oma tähtsust üleliigsed majutustaotlused, kuna tubade arv on piiratud. Hotellid on sunnitud tubade broneerimise eest tasuma ka siis, kui nad ei pidanud neid kasutama. Restoranid hakkavad lauda broneerida soovijatelt raha ette võtma. Nad mõistavad, et kui külastaja määratud ajal ei tule, ei pruugi olla võimalust kedagi teist sellesse lauda istutada.
5. Jaotuskanalid. Hotellid pakuvad oma teenuseid ainult ruumides.
Siseturunduse rakendamise vajadus tuleneb teeninduskultuurist.
Organisatsioonikultuur- väärtuste ja tõekspidamiste süsteem, mis annab hotellitöötajatele arusaamise selle ülesannetest ja annab neile selles käitumisreeglid.
Igal hotellil peaks olema oma organisatsioonikultuur. Tipphotellides on iga töötaja selle kultuuri kandja. Kui hotelli kultuur on kõrge, toimivad organisatsioon ise ja selle töötajad ühtse tervikuna. Kõrge teeninduskultuur julgustab töötajaid keskenduma kliendile. Madala üldkultuuriga hotellid ei pea kinni tavapärastest teenindusstandarditest. Hotellijuhid peavad heade töötajate ligimeelitamiseks ja hoidmiseks rakendama turunduspõhimõtteid. Tõhusaks töötamiseks tuleb töötajaid oma organisatsioonist regulaarselt teavitada (tavaliselt pole töötajatel hotelli baari või restorani menüüst aimugi). Hotell peaks välja töötama koolitusprogrammi uutele töötajatele, et häälestada nad meeskonnatööle ja vähendada personali voolavust. Töötajate koolitusprogrammi rakendamine võib aidata organisatsioonil kasvada. Mida paremini töötajad oma tööülesandeid täidavad, seda positiivsem kujuneb kuvand ja seda suurem on külaliste arv.
Turud koosnevad ostjatest ja ostjad on erinevad erinevad omadused. Neil võivad olla erinevad soovid, võimalused, ostuhoiakud ja -harjumused. Hotellimajutuse pakkumine paljudele klientidele peaks järk-järgult minevikku jääma. Vajalik on täpselt määratleda kaupade ja teenuste kompleks, et rahuldada kitsa reisijate kategooria vajadusi. Hotellindustööstus saab segmentida järgmiselt:
Täispansion ärireisijatele;
turistiklassi teenus;
Teenindus korterites;
Teenuse kõrgeim majandusklass;
Kuurorditeenus;
Teenindus kesklinnas ja selle äärealadel;
Teenindus maanteede ääres.
Hotellituru segmenteerimine tugineb järgmistele muutujatele:
demograafiline – sugu, vanus, sissetulek, haridus;
Käitumuslik - sagedased, harvad, harvad reisid;
Hind - kõrge, keskmine, madal teenuste hind;
Psühhograafiline - elustiil, käitumine, nõuded mugavuse tasemele.
Segmenteerimine geograafiline tunnus. Ettevõte otsustab töötada eraldi geograafilistes piirkondades või kõigis korraga, võttes arvesse tarbijate vajaduste ja nõudmiste geograafilisi erinevusi. Hotelliettevõtted luuakse kohalike või piirkondlike ettevõtetena.
Demograafiline segmenteerimine. Tarbijate segmenteerimisel võetakse eelkõige arvesse just demograafilisi tegureid, kuna vajaduste, soovide ja tarbimise intensiivsuse muutused on tihedalt seotud demograafiliste näitajatega ning on teistega võrreldes muutumisvõimelisemad. Perekonna vanus ja elutsükkel muudavad aja jooksul üksikisiku vajadusi ja soove. Segmenteerimine soo järgi hõlmab külaliste jagamist meesteks ja naistele. Samal ajal on umbes 40% ärireisijatest naised.
Turu segmenteerimine tulutaseme järgi mõjutab hotelliettevõtte hinnastrateegiat.
Psühhograafiline segmenteerimine ostjad gruppidesse tehakse kindlasse kuulumise põhimõtte järgi sotsiaalne klass, elustiil ja isiksuse tüüp.
Segmenteerimine käitumise tüübi järgi. Asjaolud – mesinädalate reisid. Mõned hotellid Pennsylvanias Pocono Mountaini linnas on spetsialiseerunud mesinädalate reisiturule. Mõnel juhul on kahekorruselised toad varustatud südamekujuliste vannide ja šampanjaklaasist purskkaevudega. Hawaii, Uus-Meremaa ja Austraalia hotellitööstus on olnud mesinädalate turul edukas. Jaapanis tehakse selliseid ringreise siis, kui mitu paari noorpaari läheb reisile ühte või mitmesse huvipakkuvasse kohta.
tarbimise intensiivsus. Kõrge käibeprotsent saavutatakse väikese protsendi klientuuri arvelt. Suurtarbija meelitamiseks rakendatakse programmi "Püsikülaline".
Lojaalsusastme järgi mõned tarbijad võivad olla ühe kaubamärgi järgijad, teised - teise kaubamärgi järgijad. Sellega seoses pööratakse palju tähelepanu suhteturunduse kujundamisele, kui luuakse kliendiandmebaas, mis võimaldab hallata inimestevahelisi suhteid.
Singapuri hotellide uuring näitab, et arvesse tuleb võtta turu segmenteerimise tegurite suhtelist tähtsust.
Välisturundus hotelliäri hõlmab hotelliteenuste turustuskanali valikut ja kommunikatsioonipoliitika kujundamist.
Külalislahkuse jaotuskanal hõlmab erinevaid turundustegevusi.
otsemüük tehakse otse klientidele. Broneerimissoovid tulevad eraisikutelt ja juriidilistelt isikutelt.
Agent müük toimub vahendussidemete kaudu, millega suhted on üles ehitatud lepingulisel alusel.
Ettevõtte müük- taotluste vastuvõtmine äriklient oma töötajate majutamiseks.
Sõltumata sellest, kas turustuskanal hakkab põhinema ettevõtte või lepingulise turundusskeemi põhimõttel, võib vahendajate valikul eristada järgmisi kriteeriume:
Professionaalsus ja töökogemus;
Vahendajaga hõlmatud territoorium;
Sihtturu katvus;
Vahendaja organisatsiooniline ja õiguslik seisund;
Kasutatud müügitehnoloogiad;
Tasaarvestussüsteemi lihtsus ja töökindlus;
Äri maine.
Kommunikatsioonipoliitika. Hotell peaks potentsiaalsete klientidega pidevalt suhtlema. Seetõttu hakkab iga hotell paratamatult täitma suhtlusallika rolli. Kaasaegne hotelliettevõte haldab keerulist turunduskommunikatsiooni süsteemi. Üldine turunduskommunikatsiooni programm sisaldab peamisi müügiedendusvahendeid – reklaami, müügiedendust, suhtekorraldust, otseturundust.
Rõhutage hotelli eeliseid;
Pakutakse paljude probleemide lahendusena. Hotell peab valima sihtturud, uurima nende vajadusi, koostama sõnumi, valima välja vajalikud väljaanded, telesaated ja raadiosaated, mis segmenti tõhusalt mõjutavad. Potentsiaalsete segmentide hulka kuuluvad ärituristid, eraturistid, valitsus- ja spordigrupid. Reklaamsõnum peaks olema suunatud inimeste teavitamisele hotelli pakutavatest teenustest, veendes neid selles elama. Tuleb välja öelda selge keel, tekitada huvi, olla veenev, edastada asukohateavet ja kontaktnumbrid.
Kaasaegsed hotellihooned, mis on välisilme kujundamisel, on kaunistatud vastava valgusreklaamiga. Hotellihoonetel peab olema välireklaam - asutuse nimi "hotell", nimi - vene ja ladina tähtedega. Välireklaam peaks esile tõstma teiste hoonete reklaame. Hoonel on nõutav tänavasilt ja majanumber. Mitme hoonega hotellides on vaja stendid varustada hoonete paigutusega. Suurte aladega hotellides, kämpingutes või pansionaatides saate paigaldada sildid nende asukoha ja liiklusteede kohta. Indeksid võivad olla dubleeritud välismaise tõlkega.
Välimus asutused peaksid vastama selle spetsiifikale. See on tervikmulje lahutamatu osa, mis peab säilima kliendi mälus. Viimasel ajal on organisatsioonist positiivse kuvandi loomiseks laialdaselt kasutatud siseruumide ja maatükkide haljastust.
Luksushotelli administraatoritele sobivad villasest riidest valmistatud ranged vormirõivad. Troopilise kuurordi hotelli administraatorid võivad olla riietatud Hawaii särkidesse. Restorani baarmenid võivad kanda polüestervormi.
Võõras linnas aitab liigelda spetsiaalselt kujundatud stend, mis sisaldab linna lihtsustatud kaarti, mis näitab arhitektuuri- või ajaloomälestisi.
Edukad on trükitud reklaamväljaannete vitriinid-näitused, mis tutvustavad külalistele linna vaatamisväärsusi, teatri-, muuseumi- ja näitustekunsti. Hotellireklaami disaini täiustamiseks on vaja kaasata kunstnikke ja disainereid.
Enimkasutatavad brošüürid, brošüürid, Visiitkaardid, kaubamärgiga postiümbrikud ja -paber, kaubamärgiga menüükaaned, õnnitluskaardid, teatmikud, teatmeteosed. Reklaami sisu ja kujundus sõltub hotelli eesmärgist ja selle klientuuri omadustest.
hotelli avenüül- trükitud väljaanne voldiku või brošüüri kujul, mille ühel leheküljel on kujutatud üldine vorm hotellid. Ajalooliselt või arhitektuuriliselt huvitavad hooned, väljakud, monumendid täiendavad linna muljet. Neid saab luua kauni panoraami või paigutada eraldi võtetena. Teksti alguses antakse väike ajalooline taust linna kohta. Peamise koha hõivavad fotod peasissekäigust, elutubadest, fuajeest, restoranist või baarist, teeninduspunktidest.
Vihik. See võib areneda mitmel erineval viisil. Esimesele lehele on soovitatav panna foto hotellist, teenuste nimekiri, märkida nende lahtiolekuajad ja telefoninumber, kust abi saamiseks pöörduda. Voldikus on ruumi infole hotelli kasutamise reeglite kohta. Voldik võib reklaamida linna ja selle ümbruse vaatamisväärsusi.
Kaubamärgiga ümbrikud ja kirjapaber neid teeb iga hotell soovi korral. Ümbrik annab kas üldise ülevaate hotellist või selle embleemist. Hotelli ümbrik väljastatakse ilma postmargita. Hotelli embleem või selle nimi tuleks asetada märkmepaberi lehe nurka.
Tegeledes hotellis restorani teenuste turundamisega, saate elanikku kostitada tema enda küpsetistega - see võimaldab tal saada aimu restorani roogade kvaliteedist. Kasulikud on fotod söögitoast, lauaseadete näidised, tänu eelmistelt klientidelt.
Palju sõltub sellest, kuidas turundusinimene välja näeb, kuidas ta riietub ja kuidas ta küsimustele vastab. Hotellinduses on töötajad kõige olulisemad turu mõjutamise vahendid. Isegi väikesed valearvestused võivad mõjutada pakutavate teenuste kvaliteeti.
Lisateenuseid tuleks hotellides reklaamida originaalselt ja värvikalt. Eriti olulised on arvutireklaami tüübid, näiteks Interneti kaudu. Hotellivalikust huvitatud klient saab infot toolilt tõusmata. Selleks peate leidma hotelli veebisaidi ja hotell ilmub ekraanile. Vaade muutub kursori liikumisel. Tundub, et klient ise kõnnib hoonest läbi. Ukse pildile vajutades saad olla toas, liikuda mööda koridori või trepist üles.
Keskmiselt turundusstrateegia Nii suured hotellid kui ka väikesed sõltumatud hotellid, kui nad otsivad oma turuosa suurendamiseks uusi turundusvõimalusi, on mehhanism sama: otsing ja otsuste tegemine.
Enne turundusotsuse tegemist on soovitatav enda jaoks üldine majanduslik olukord selgeks teha. Uuritakse majanduslikke, sotsiaalseid, poliitilisi ja tehnoloogilisi tegureid, mis võivad hotelliäri mõjutada.
TEEMA 30. RAHVUSVAHELINE TURISM: ARENGUTEGURID JA TINGIMUSED, RUUMIPILT
1. Rahvusvaheline turism on meie aja globaalne sotsiaal-majanduslik nähtus
Areng strateegiad turundus pansionaadis "Zdravnitsa"
Diplomitöö >> Kehakultuur ja sportKvaliteetne teenus………………………………………………………………………….31 2. Areng strateegiad turundus et tagada kvaliteetne ... perspektiiv, territoriaalse struktuuri planeerimise võimalus keeruline hotell ettevõtetele); 2. Normatiivne fikseerimine uue...
Turundus turismis (3)
Kursusetööd >> TurundusKompleksne turundus turismi- ja hotellimajanduse valdkonnas
Abstraktne >> Turundus... arengut keeruline turundus. Töö eesmärk on õppida keeruline turundus turismis ja hotell majandust. Töö ülesanded: Laiendage mõistet keeruline turundus ...
Turundus teenindusturul. Turundus juhtimisfunktsioonina
Abstraktne >> TurundusSüsteem" koosneb arengut keeruline turundus teenused, terviklikud teenused... ekskursioonid, kommunaalteenused, tõlge, hotell, transpordi-, kodu- ja... teenindusfunktsioonid turundus ettevõtetele. /Õpetus; SPb., 1996. Turundus tööstustes...
Turundus turismis (6)
Test >> TurundusÜks reis kaasa arvatud hotell, transport, vaatamisväärsused, kommunaalteenused ... ja turistide erategevus ettevõtetele läbi rahvusvaheliste, ... strateegiliste otsuste ja otseste arengut keeruline turundus. Ettevõtte edu...
